Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li

i thiệu về món ăn trong nhà hàng được rõ ràng và hấp dẫn hơn, đôi khi có thể trò chuyện với khách trong lúc vắng khách về cách bài trí nhà hàng, về món ăn… Cùng một điểm nữa, là khách sạn có thị trường mục tiêu là khách Nhật, vì vậy việc nhân viên học thêm tiếng Nhật đủ để giao tiếp trong đời sống hàng ngày: câu chào, câu mời, câu hỏi đơn giản, câu cảm ơn, lời khen đơn giản, về món ăn của nhà hàng... Điều đó không những được khách hàng hưởng ứng ngoài ra còn nâng cao trình độ của mỗi cá nhân, dễ dàng gây được cảm tình của khách và từ đó có thể nâng cao doanh thu của nhà hàng khách sạn. Giám đốc bộ phận F&B là người rất giỏi về công việc, đưa ra các chính sách lao động khá khắt khe và đòi hỏi sự chính xác trong công việc cao. Và điều này hứa hẹn nhiều sự thay đổi mới trong nhà hàng trong thời gian tới. Một số khuyến khích lao động của nhà hàng khách sạn Ngoài một số chính sách lao động mà khách sạn tuân theo những quy định của pháp luật như chính sách cho nhân viên thai sản, nhân viên ốm đau, khám sức khỏe định kỳ… thì khách sạn còn đưa ra chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn nhà hàng tăng hiệu quả trong công việc. Đó là việc phân loại cho bình chọn việc tốt có hiệu lực từ ngày 01/11/2009. Sẽ phân ra ba loại bình chọn việc tốt: Việc tốt màu xanh (mức 1): dành cho nhân viên thực hiện tốt quy định hoạt động đúng tiêu chuẩn, chăm sóc khách hàng và trả lại đồ cho khách để quên. Những nhân viên đạt được việc tốt màu xanh sẽ được nhận 01 phiếu mua bánh trị giá 3USD. Việc tốt màu hồng (mức 2): dành cho nhân viên thực hiện tốt công việc mang tính chất đột phá hoặc tìm ra các giải pháp để giải quyết vấn đề. Những nhân viên đạt được việc tốt màu hồng sẽ được nhận 01 phiếu mua bánh trị giá 5USD. Việc tốt hạng kim cương (mức 3): dành cho nhân viên ngăn chặn vấn đề xảy ra hoặc sẽ xảy ra trong tương lai, đưa ra các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các chi phí. Những nhân viên đạt được việc tốt hạng kim cương sẽ được nhận 01 phiếu ăn cho 01 người tại nhà hàng trong khách sạn. Những mức độ và những hoạt động để thưởng nhân viên là đòi hỏi bắt buộc của một khách sạn quốc tế nhưng khi có sự khuyến khích của khách sạn, nhà hàng sẽ khiến cho nhân viên tích cực hơn. Tuy nhiên việc đưa ra nhân viên làm việc tốt ở các hạng mục đôi khi là thiếu xót do nhà quản lý không sâu xát, nhân viên đó làm việc đó không chỉ vì được thưởng. Những hạng mục cao thì thường ở cấp quản lý được thưởng nhiều hơn do tiếp xúc với các vấn đề tổng quát và có tầm nhìn về các hoạt động. Lương và thưởng: số lượng nhân viên có lương trên 150USD chiếm 20%. Tiền tip của khách được cho vào tiền quỹ của nhà hàng. Khách hàng của nhà hàng Tao Li Phân loại khách của nhà hàng dựa vào các tiêu thức sau Căn cứ tổng hợp 2.7: Bảng biển về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li dựa vào căn cứ tổng hợp Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ 2009 2008 2007 2006 2009 2008 2007 2006 Khách ở trong khách sạn 31.938 25.457 23.766 18.670 35% 31% 32.5% 33% Khách ở ngoài khách sạn 16.425 14.371 12.431 9.617 18% 17.5% 17% 17% Khách đặt tiệc (hội nghị…) 27.375 27.100 24.497 18.104 30% 33% 33.5% 32% Khách đặt tiệc (cưới, sinh nhật) 9.125 7.801 6.216 5.092 10% 9.5% 8.5% 9% Khách lẻ 6.387 7.391 6.216 5.092 7% 9% 8.5% 9% Từ bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng khách của nhà hàng tăng lên khá rõ rệt theo các năm. Từ năm 2006 tới 2009 tổng số lượng khách tăng lên 1.6%. Điều đó cho ta thấy về chính sách marketing của khách sạn về nhà hàng rất tốt, việc đưa ra và quản lý các dịch vụ cũng như sản phẩm ăn uống từ bộ phận ăn uống cũng đạt được nhiều thành công, chứng tỏ nhà hàng đang đi đúng hướng. Trong tỷ lệ về khách thấy khách ở trong khách sạn và khách đặt tiệc hội nghị, hội thảo… gần như tương đương nhau và chiếm tỷ lệ cao nhất. Điều đó một phần do nguyên nhân đặc điểm của thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách thương nhân, công vụ… và khách đi với mục đích giải trí, họ đều là khách có khả năng chi trả cao. Từ điều đó cũng cho ta thấy khách sử dụng dịch vụ hội họp nhiều và lượng khách này cũng chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng. Dù có marketing giỏi, thu hút khách hàng bằng mọi cách nhưng khách hàng cũng chỉ tới một lần rồi ra đi nếu nhà hàng không thực sự đáp ứng được kỳ vọng của họ. Đó là sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, về sản phẩm ăn uống, về thái độ và kiến thức của nhân viên… sao cho đúng với tiêu chuẩn của khách sạn năm sao. Căn cứ vào quốc tịch của khách 2.8: Bảng biểu về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li căn cứ vào quốc tịch Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Khách Nhật 64% 58% 57% 56% Khách Việt Nam 10% 12.5% 11% 11.5% Khách châu Âu 7% 8% 8.5% 9% Khách Trung Quốc 15% 17% 18.5% 18% Khách khác 4% 4.5% 5% 5.5% Là nhà hàng Trung Quốc tức là thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc, tuy nhiên nhìn vào bảng số liệu ta lại thấy khách Nhật Bản chiếm tỷ lệ cao nhất, tỷ lệ khách Trung Quốc và Việt Nam gần như là tương đương nhau. Điều đó không có gì là bất hợp lý bởi vì khách của nhà hàng Tao Li không chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống mà dịch vụ hội họp chiếm đa số. Hơn nữa nhà hàng Tao Li là nhà hàng duy nhất của khách sạn quản lý cả dịch vụ hội họp, hội thảo, tiệc… Bếp nhà hàng Tao Li cũng có thể phục vụ một số thực đơn cho khách Nhật như Bento Box. Có thể hiểu thêm về Bento Box - là hộp cơm truyền thống của Nhật. Hộp Bento truyền thống bao gồm cơm, cá hoặc thịt cùng một hoặc nhiều món rau ăn kèm, tất cả được đặt trong hộp đồ gỗ. Hộp gỗ mà nhà hàng sử dụng có sơn mài đen truyền thống. Hàng tuần nhà hàng có sự thay đổi thực đơn trong hộp Bento để khách không cảm thấy nhàm chán. Thị trường là khách châu Âu và khách khác có tăng nhẹ qua các năm, đây là thị trường khách mà khách sạn nhà hàng cũng dần mở rộng. Kết quả kinh doanh của nhà hàng 2.9: Bảng biểu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Đơn vị: USD Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2007/2006 2008/2007 2009/2008 Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Doanh thu 720.450 822.872 904.816 997.003 102.422 14,22 81.944 9,95 92.187 10,2 Chi phí 505.000 540.248 585.392 622.379 35.248 6,98 45.144 8,36 36.987 6,32 Lợi nhuận 215.450 282.624 319.424 374.624 67.174 31,2 36.800 13,02 55.200 17,3 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn Nhìn vào số liệu cho ta thấy tuy chi phí của nhà hàng tăng lên qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 nhưng tốc độ tăng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu. Chính vì vậy lợi nhuận của nhà hàng tăng lên rất nhanh, tỷ lệ lợi nhuận tăng 73,88% năm 2009 so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li 2.1: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2006 2.2: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2007 2.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2008 2.4: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2009 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn Từ kết quả trên cho ta thấy doanh thu của nhà hàng Tao Li qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 có tỷ trọng ngày càng giảm so với doanh thu của bộ phận F&B. Tuy nhiên không phải là nhà hàng không đón được khách, hay chất lượng dịch vụ yếu kém mà là do bộ phận F&B ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ và doanh thu của nhà hàng vẫn tăng lên qua các năm. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tao Li Đánh giá vị trí Khách sạn nằm ở vị trí khá thuận lợi: cách sân bay Nội Bài chừng 40 phút đi xe, nằm ở trung tâm thành phố và được bao quanh bởi nhiều hồ, công viên, rạp xiếc. Buổi tối được ngắm nhìn thành phố từ khách sạn là khoảng thời gian thư giãn khá thú vị cho khách. Khách sạn cách không xa trung tâm văn phòng lớn, những di tích và khu mua sắm nổi tiếng. Điều này thuận lợi cho khách du lịch từ nơi xa tới thành phố nhanh chóng tới khách sạn để nghỉ ngơi sau chuyến hành trình dài. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi cho khách đi tham quan thành phố, những khu di tích, phố cổ… với khách đi với mục đích tham quan, giải trí. Gần trung tâm văn phòng lớn thuận lợi cho khách đi với mục đích công vụ, muốn tìm cơ hội đầu tư, tìm đối tác, đi nghiên cứu thị trường… Khách sạn cũng có hệ thống xe taxi riêng để phục vụ cho khách trong việc di chuyển quanh thành phố của khách. Nhà hàng nằm ở tầng hai của khách sạn cùng vị trí với nhà hàng Benkay, thuận lợi cho khách hàng có thể lựa chọn một nhà hàng phù hợp với khẩu vị của mình cũng như không gian ưa thích, khám phá mang đậm chất Á Đông. Tầng hai cũng là vị trí thuận lợi cho khách hàng có thể di chuyển, cửa nhà hàng nằm ngay phía trước cửa thang máy, và có bảng báo chỉ dẫn đi vào nhà hàng, giúp khách dễ dàng tìm thấy vị trí của nhà hàng. Chỉ trừ phòng Sky Longue, còn lại các phòng họp của nhà hàng đều nằm trên tầng hai, giúp khách không cảm thấy mệt mỏi khi di chuyển. Hơn nữa phòng kỹ thuật nằm ở tầng ba, rất thuận tiện cho việc sửa chữa các trang thiết bị có vấn đề hỏng hóc. Tầng ba cũng là vị trí của phòng dọn vệ sinh công cộng khách sạn, thuận lợi cho việc làm sạch nhà hàng, phòng họp. Việc set up phòng họp đôi khi đòi hỏi tốc độ nhanh, việc vị trí ở gần nhà hàng rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng có thể set up nhanh chóng, thuận lợi cho việc di chuyển của nhân viên. Đánh giá về kỹ thuật Mức độ tiện nghi: Nhà hàng có 4 phòng riêng biệt cho cá nhân hay tổ chức nào yêu cầu cần không gian riêng. Nhà hàng được sắp xếp ở trung tâm của quầy bar, phòng hội họp, khu vực pantry, khu nhà bếp, khu Stewarding (rửa đồ). Sự sắp xếp này rất hợp lý cho nhân viên phục vụ: nhanh chóng đưa yêu cầu của khách vào trong bếp, nhân viên trong pantry theo dõi việc đi món, chuẩn bị những dụng cụ cần thiết cho mỗi món, nhanh chóng đưa món ra khi có tín hiệu của nhà bếp, nhân viên quầy bar nhanh chóng phục vụ đồ uống cho khách, nhân viên cũng dễ dàng chuyển đồ bẩn ra chỗ rửa đồ. Khách tổ chức những hội nghị trong khách sạn có yêu cầu ăn uống cũng dễ dàng di chuyển vì có sự thông nhau giữa nhà hàng với Fuji. Tuy nhiên, việc bố trí các khu vực gần nhau như vậy sẽ khiến không thể tránh khỏi những hoạt động ở khu này ảnh hưởng đến khu kia. Phòng hội nghị, hội thảo sẽ tạo tiếng vang sang bên nhà hàng. Khu vực pantry đôi khi cũng có tiếng nói chuyện của nhân viên, nếu nói to ở bên ngoài khách có thể nghe thấy. Ở trong nhà hàng có để các tủ để đồ: bát, đĩa, gạt tàn, đũa… đã được xử lý sạch, giúp cho việc phục vụ của nhân viên: thay đồ bẩn cho khách, set up thêm bộ, để đồ bẩn nếu chưa thể mang đồ bẩn ra ngoài… Hệ thống điều hòa có ở khắp nơi trong khách sạn, được đặt ở 23oC. Hệ thống chiếu sáng: có khả năng điều chỉnh tăng giảm độ sáng. Các bóng điện được đánh số khác nhau và khác nhau giữa các khu vực, có khả năng điều chỉnh độ sáng khác nhau nếu khách có yêu cầu. Tuy nhiên việc điều chỉnh gặp khó khăn do công tắc không nhạy, không làm tăng được độ sáng, nhân viên phải tắt đi bật lại. Hệ thống âm thanh: các loa âm thanh được lắp đặt ở vị trí cao, xung quanh nhà hàng. Âm nhạc mà nhà hàng sử dụng là các đĩa nhạc không lời Trung Quốc, nhẹ nhàng, da diết, đầy yêu thương của những nhạc sĩ Trung Quốc về quê hương, đất nước, con người, cảnh đẹp và tình người... với tiếng sáo réo rắt. Điều này có tác dụng quan trọng đối với khách Trung Quốc, tới nhà hàng khách sạn có thể hưởng một không gian mang đậm chất dân tộc. Du khách thuộc quốc tịch khác có thể khám phá không khí của nhà hàng Trung Quốc tại nhà hàng Tao Li. Hiện nay, nhà hàng còn có thêm đĩa nhạc không lời nhẹ nhàng về chủ đề quê hương của cả Việt Nam và nước ngoài. Nhưng nhạc Trung Quốc vẫn là chủ đạo trong các buổi của nhà hàng. Tại các phòng hội thảo, luôn đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ cho buổi hội họp. Khách sạn sẽ thuê thêm các dụng cụ nếu số lượng không đủ hoặc khách sạn không có. Trong phòng họp và bên cạnh có phòng nhỏ là kho để đồ phục vụ cho cuộc họp: để bàn, ghế, khăn… Thuận lợi cho việc set up và thu dọn sau khi cuộc họp kết thúc. Ngoài ra trong nhà hàng sẽ chuẩn bị phòng baby chính là phòng Rose nếu đoàn khách có nhu cầu cho những trẻ nhỏ hoặc cho trẻ nhỏ trong khách sạn. Mức độ thẩm mỹ: Màu đỏ là màu chủ đạo của nhà hàng: những chiếc ghế đỏ có hoa văn, những bức tường để trần những viên gạch đỏ, cùng với màu sáng vàng của hệ thống điện càng làm nổi bật nên cái màu chủ đạo của đất nước Trung Quốc. Mỗi phòng riêng, trong nhà hàng, ngoài hành lang đều có những bức tranh về Trung Quốc: Vạn Lý Trường Thành, Tử Cấm Thành, hình bát quái… Màu thảm của khách sạn và nhà hàng Tao Li là màu xanh thẫm: kết hợp với màu đỏ rất hợp và đảm bảo luôn sạch sẽ. Đồ gỗ trong nhà hàng được sơn ép với màu nâu thẫm – rất sang trọng và lịch sự. Định kỳ sau 1 năm được sơn lại cho màu đồ được sáng bóng và trông như mới. Mức độ an toàn Hệ thống điện được lắp chìm, đường dây dẫn điện ở vị trí cách xa với khách. Trong nhà hàng độ an toàn của khách rất ít khi nhận phản hồi xấu của khách hay xảy ra các hiện tượng gây hoang mang cho khách Mức độ vệ sinh Các đồ đạc trong nhà hàng luôn được nhân viên lau chùi hàng tuần, hàng ngày nếu không quá bận, đảm bảo đồ đạc không có bụi. Nhân viên làm vệ sinh các khu vực pantry, máy pha cà phê, vòi nước, nơi rửa ấm chén… Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng… đảm bảo không gian của nhà hàng được trong sạch. Rác thải đồ ăn… được nhanh chóng mang đi tới nơi xử lý sau tưng ca làm việc, đảm bảo không có mùi. Đánh giá về kinh tế Công suất sử dụng chỗ ngồi năm 2009: CSSDCN = Tổng lượt chỗ ngồi thực tế / Tổng số chỗ ngồi có khả năng phục vụ = 91250/30*100*12 = 2.5 Trung bình nhà hàng phục vụ 2.5 lượt khách trong 1 ngày Số lượng khách tăng qua các năm, công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng ngày càng tăng từ năm 2006. Điều đó cho thấy hiệu quả sử dụng cơ sở kỹ thuật của nhà hàng đã và đang đạt hiệu quả. Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Các bước trong quy trình phục vụ đảm bảo cho khách hàng được phục vụ tận tình nhất. Phục vụ ăn sáng Phục vụ ăn sáng tại Tao Li là Buffet. Trước khi phục vụ: Phải thông tin với bếp để đảm bảo buffet được phục vụ đủ, đúng giờ Kiểm tra máy nướng bánh mì, máy hâm nóng cà phê Kiểm tra tên tất cả các món ăn Trong nhà hàng: Nhân viên làm việc theo danh sách chuẩn bị Kiểm tra tất cả các bàn bày đầy đủ và chính xác Kiểm tra đồ dùng liên quan: dao, dĩa, bát đĩa; khăn ăn; khăn lau vệ sinh; khay; bảng chỉ dẫn; điều hòa; đèn; nhạc nền Kiểm tra bàn khách đặt ăn sáng Kiểm tra đoàn VIP xem có đặt không Mọi thông tin về đặt bàn, khách VIP nhà hàng và bếp phải nắm rõ Phân công, sắp xếp công việc: + Phân công khu vực làm việc + Nhân viên phục vụ ăn sáng sớm, tránh giờ phục vụ lúc đông khách + Yêu cầu nhân viên kiểm tra lại khu vực bàn mình phụ trách + Kiểm tra nhân viên đồng phục, biển tên… đã sẵn sàng chưa + Trà và coffee sẵn sàng phục vụ khách + Mở cửa trước 5 phút Phục vụ khi khách đến Chào đón khách: + Đón chào khách tươi cười. Nếu chưa đón tiếp được khách thì phải xin lỗi khách, không để khách đến nhà hàng mà không được đón tiếp + Hỏi khách về đoàn nào Dẫn khách + Xin mời ông (bà) hoặc anh (chị) + Xếp khách ngồi theo bàn đã chuẩn bị Mời khách ngồi Hỏi khách đồ uống Phục vụ đồ uống Phục vụ và dọn dẹp Sau khi phục vụ khách Cảm ơn khách với thái độ tươi cười Tiễn khách và bày lại bàn ăn Bất cứ công việc gì thì công tác chuẩn bị đóng vai trò quan trọng cho sự thành công. Quy trình mà nhà bộ phận ăn uống đưa ra trong nhà hàng rất chuẩn. Set up nhà hàng đã được thực hiện trước khi kết thúc ca làm của ngày hôm trước. Thường nhân viên tự vào vị trí làm việc vì chưa có sự phân công công việc cụ thể vào đầu buổi và thông tin về số lượng khách được truyền qua miệng . Thường có 2 nhân viên đến chuẩn bị đồ buổi sáng, đòi hỏi trách nhiệm của nhân viên này lớn và phải đảm bảo sức khỏe Trong quá trình phục vụ, nhân viên hostess dẫn khách và chỉ tới bàn mà được chỉ định sẵn, mời họ uống trà hoặc cà phê. Nhân viên phục vụ phải chú ý đi tới các bàn để thu dọn đồ bẩn cho khách hoặc tiếp thêm đồ uống cho khách. Vì chưa có sự phân công phục vụ trong dãy bàn nên sự đi lại, quan sát của nhân viên rất rộng, đôi khi bị bỏ sót. Đồng thời có nhân viên phải chú ý tới số lượng các đồ ăn để thông báo cho bếp tiếp đồ ăn, mang thêm những đồ dùng sắp hết: đĩa, đũa, cốc… Đồ dùng để set up buổi sáng đòi hỏi sự quay vòng, nhân viên để ý đồ để thông báo cho bộ phận rửa đồ ưu tiên rửa đồ nào trước, và nhanh chóng tiếp đồ dùng. Buổi sáng thường rất đông, nhân viên ít, sau khi khách ra về phải nhanh chóng dọn dẹp để set up bộ tiếp để phục vụ khách tiếp theo. So với quy trình chuẩn mà giáo trình đưa ra thì nhà hàng Tao Li có những cái khác: sự chuẩn bị đã được thực hiện chủ yếu vào cuối ca trước. Buổi sáng khách ăn đông và nhanh chóng để họ có thể bước vào ngày làm việc, chính vì vậy nhân viên phục vụ cũng được dễ dàng hơn, chỉ cần đảm bảo: không làm đổ đồ vào người khách, chú ý quan sát khách nếu khách cần gì và nụ cười luôn nở trên môi… Trước khi hết ca làm việc thì nhanh chóng dọn đồ set up buổi sáng và thực hiện set up cho buổi trưa. Phục vụ ăn trưa hoặc tối Trước khi phục vụ: Kiểm tra tất cả các dụng cụ: bát, đĩa, cốc, thìa, đũa, khăn ăn, khăn vệ sinh lau bàn, khăn phục vụ… Kiểm tra tất cả bàn được bày đủ và ngay ngắn Kiểm tra: kê thực đơn, điều hòa, đèn, nhạc nền, thực đơn và danh sách đồ uống Kiểm tra sổ đặt bàn và sổ của bộ phận ăn uống + Xem có bao nhiêu bàn đặt + Đoàn đặt lớn hay nhỏ + Yêu cầu đặc biệt của khách Tất cả các thông tin được liên lạc giữa bếp và nhà hàng Họp đầu giờ bởi trưởng ca: + Yêu cầu nhân viên kiểm tra lại bàn ăn + Kiểm tra quần áo, đầu tóc của nhân viên + Phân công khu vực + Kiểm tra lần hai + Thông báo cho nhân viên bàn đã đặt và món đặc biệt và không có trong ngày + Mở cửa nhà hang đúng giờ, vài phút sớm hơn thông báo mở cửa Phục vụ khách Chào đón khách + Chào đón khách niềm nở. Tuyệt đối tránh để khách phải chờ đợi và không có nhân viên nào tiếp đón + Kiểm tra hỏi khách đã đặt bàn chưa, nếu đã đặt thì hỏi tên và dẫn khách đến bàn, nếu chưa đặt thì hỏi khách có bao nhiêu người Mời khách ngồi Đưa thực đơn cho khách và giới thiệu các promotion của nhà hàng trong tháng Đặt khăn mặt, dưa góp, lạc và phục vụ trà nóng khi bàn có khách Lấy yêu cầu của khách Phục vụ món ăn + Nhân viên phục vụ phải kiểm tra món trước khi phục vụ + Sử dụng khay trong lúc đặt và thu tại bàn khách + Nhân viên phục vụ khẩn trương đặt món ăn cho khách trước khi món ăn bị nguội + Khẩu phần ăn của khách phải đủ và đều nhau. Phục vụ nữ trước (người nhiều tuổi trước, ít tuổi sau), sau đó là trẻ con và cuối cùng là chủ tiệc + Trước khi phục vụ khách, nhân viên kiểm tra với tổ trưởng xem ai là khách chính (người quan trọng trong bàn) + Chú ý đầu gà hay vịt không chĩa vào khách khi đặt lên bàn + Các bước phục vụ khách gọi món theo trọn gói + Nhân viên đặt đồ uống bên tay phải của khách + Khi đặt món ăn nào cần dùng đến thìa, dĩa thì phài đi kèm + Trước khi phục vụ món mới nhân viên phục vụ thay đĩa mới cho khách (nếu đĩa ăn bẩn và khách đã ăn xong) + Khi phục vụ cá, nhân viên phục vụ giúp khách gỡ xương cá bằng dao dĩa Mời khách uống thêm trà và các đồ uống khác Khách thanh toán: lấy hóa đơn ở quầy thu ngân, đưa hóa đơn cho chủ tiệc, nhân viên phục vụ phải biết rõ món ăn nhà hàng tính cho khách trong hóa đơn, luôn tươi cười, dạ vâng trong lúc thanh toán Sau khi tiễn khách: Chào khách bằng tên của khách và mỉm cười, nói lời cảm ơn, hy vọng gặp lại lần sau Trả lại các vật dụng của khách: mũ, áo… Dọn dẹp khăn ăn, ly cốc, dao dĩa… Sắp xếp lại bàn ăn cho bữa sau Khi hết giờ thì set up cho ca sau: thay khăn bàn, đặt bát đĩa, kiểm tra dấm, sì dầu… Set up bữa trưa đã được thực hiện từ sau ca làm trước, điều đầu tiên mà nhân viên phải làm đó là kiểm tra cả nhà hàng. Nhân viên phải đến sớm, dập thẻ, thay trang phục, ăn cơm và có mặt làm việc đúng giờ. Đầu buổi là trưởng ca thường là giám đốc nhà hàng thông báo về thông tin có trong buổi làm việc và ngày làm việc: số lượng khách đặt, có khách VIP hay không hoặc là có khách họp để phân công nhân viên chăm sóc khách họp… thông tin trong bộ phận F&B, thông tin khách sạn… để nhân viên kịp thời nắm bắt. Trang phục, hình thức và vệ sinh của nhân viên được kiểm tra và nhắc nhở trước buổi làm việc để đảm bảo bộ mặt đẹp nhất trước khi tiếp xúc với khách. Cuộc họp đầu buổi kết thúc thì nhân viên phải kiểm tra nhà hàng một lần nữa để đảm bảo không có thiếu sót. Nhân viên được phân công nhiệm vụ pantry phải chuẩn bị các đồ dùng cần thiết để phục vụ khách một cách thuận lợi nhất. Trong khi tiếp đón khách thì không có tiêu chuẩn đứng ở bên tay nào của khách hay khoảng cách cần là bao nhiêu, và sự thoải mái nhất cho khách sẽ được nhân viên phục vụ thực hiện. Phải luôn có nhân viên trong nhà hàng dù không có khách hay bàn đặt, đề phòng trường hợp khách vào mà phải gọi nhân viên. Trong quá trình phục vụ, khi tiếp món, thay đồ sạch cho khách… nhân viên vẫn còn lúng túng, có lúc khách hàng phải nhắc nhở nhân viên vì sự sai lầm này. Khi nhận được order, nhân viên phục vụ cần ghi rõ thời gian nhận order để nhân viên pantry và runner thông tin và thông báo với bếp, giúp cho tiết kiệm được thời gian và phục vụ khách nhanh chóng. Nhân viên phục vụ luôn quan sát khách để có thể thu dọn đồ bẩn cho khách, đảm bảo trên bàn không có đồ bẩn làm gây khó chịu cho khách. Sau ca làm việc phải set up những bàn mà khách đã dùng, chuẩn bị cho ca sau và vệ sinh tất cả các khu vực trong nhà hàng. Nhưng thường sau ca làm việc nếu khách đông thì khu vực của nhân viên chuẩn bị dụng cụ - pantry còn để đồ chưa được ngăn nắp. Dịch vụ nhà hàng Tao Li Nhà hàng Tao Li mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn sản phẩm: phục vụ tiệc, ăn uống, buffet, tổ chức các buổi hội thảo. Tao Li mở ăn sáng để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chất lượng đồ ăn mang đến sự cảm nhận của khách hàng về hương vị quê hương hay sự mới lạ. Là hương vị lôi kéo được khách hàng. Thực đơn phong phú, có sự thay đổi về promotion hàng tháng như đã nói ở phần trên. Đặc trưng các món Trung Quốc là sự phong phú, nhân viên nhà hàng cần tìm hiểu để cung cấp thông tin cũng như tư vấn cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống Như trên đã biết nhà hàng Tao Li phục vụ các món Quảng Đông Trung Quốc, ngoài ra còn phục vụ buffet phương Tây hay cho khách là Nhật Bản, khi có yêu cầu. Nhà hàng đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, một mặt phục vụ khách hàng Trung Quốc, mặt khác lại mở rộng sang thị trường khác hoặc là phục vụ đối tượng khách đông. Phục vụ tiệc cocktail. Các món ăn mang đầy hương sắc đất nước Trung Quốc: Đậu phụ Tứ Xuyên, Vịt quay Bắc Kinh… hay hương vị của hộp Bento dành cho khách Nhật Bản Một số món chính Món luộc, quay và nướng gồm Món nướng tổng hợp Sườn chua ngọt Sườn lợn quay Thịt xá xíu sốt mật Bò luộc ngũ vị Đậu phụ luộc ngũ vị Phù trúc trộn rau thơm Vịt quay Gà luộc xì dầu… Súp và món hấp Súp ngô gà Súp hải sản bao Há cảo tôm Các loại cảo Các loại bánh bao: hấp nhân ngọt, bánh bao xá xíu Bánh cuốn nhân tôm hay nhân thịt bò được rất nhiều khách ưa thích Chân gà xốt xì dầu cũng được lựa chọn rất nhiều Món chiên, rán gồm các món nem, bánh rán nhân ngọt và nhân thịt: Nem Quảng Đông Nem hải sản Nem tôm Bánh rán vừng Rau Không thể thiếu được trong các món ăn, chủ yếu là các loại rau cải xào với thịt hay tôm khô, tỏi Cải lán xào tỏi Rau xào theo mùa… Cháo, cơm, mỳ Các món ưa thích là các món cơm rang đặc trưng đến từ các vùng Tứ Xuyên, Dương Châu, các loại mỳ xào hay phở xào: Cơm rang tôm Cơm rang trứng Cơm rang Dương Châu, Quảng Châu Cơm rang thập cẩm Mỳ xào Hồng Kông Món tráng miệng Sau khi khách đã gọi hầu hết các món ăn chính, nhân viên phải hỏi khách xem đã muốn dùng Dersert chưa và đưa thực đơn gợi ý khách lựa chọn. Các món Dersert được khách của nhà hàng ưa thích là: Hoa quả tươi Thạch dừa cốt cam Thạch xoài sữa dừa Chè đậu phụ hạnh nhân Chè trân châu dưa vàng Tào phớ Chè nếp cẩm Dịch vụ bổ sung Nhân viên nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực tiệc, phục vụ các buổi họp. Các địa điểm tổ chức: 2.10: Bảng biểu về dịch vụ hội họp Meeting Rooms Banquets Reception Class room Theatre Fuji AB 140 120 130 200 Fuji A 80 70 80 100 Fuji B 40 30 40 Tao Li & Fuji AB 300 200 Sakura AB 40 30 39 54 Sakura A 20 18 30 Sakura B 20 18 30 Parkview room 24 30 Executive Boardroom Sky Lounge 40 50 50 60 Với đa dạng các loại phòng khác nhau để khách có thể lựa chọn. Dịch vụ cao cấp, sự phục vụ chu đáo… là cảm nhận mà khách có thể hài lòng. Tuy nhiên khi thu dọn hoặc là đi lại đi qua sảnh của nhà hàng, đôi khi gây ra tiếng ồn và ảnh hưởng tới khách trong nhà hàng. Tổng kết về thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Nhìn chung, với vị trí thuận lợi, sự trang bị tiện nghi, thực đơn phong phú và quan trọng là sự tận tâm của nhân viên trong nhà hàng đã mang lại phong cách phục vụ rất riêng cho nhà hàng. Quy trình thiết kế chuẩn nhưng đôi khi việc thực hiện chưa đúng do một số lý do: khách quá đông, nhân viên quá ít, việc liên hoàn giữa các khu vực bị gián đoạn… Nhà hàng thuộc quản lý của giám đốc bộ phận F&B có kinh nghiệm tại nhiều nhà thuộc khách sạn trên thế giới, làm việc nguyên tắc và nghiêm túc. Tuy nhiên sự thân thiện sẽ mang lại quan hệ giao tiếp giữa quản lý với nhân viên được cởi mở và thân thiện hơn. Các vị trí trong nhà hàng đã được giảm thiểu nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp. Mỗi nhân viên kiêm nhiều chức năng, vai trò, cường độ làm việc cao hơn. Nhân viên cần nâng cao trình độ của bản thân: trau dồi kiến thức, nâng cao ngoại ngữ… Thái độ phục vụ của nhân viên cùng cách phục vụ chính xác, khéo léo… cộng với từng chi tiết nhỏ trong nhà hàng phải có tính thẩm mỹ cao là tính cách con người Nhật Bản, các nhà quản lý không ngừng nghiên cứu và đưa ra các chính sách, thay đổi phù hợp đối tượng khách vừa khó tính vừa dễ tính này. Khách thương nhân Nhật Bản có số lượng cao nhất trong tỷ lệ cơ cấu khách. Họ tiêu dùng dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống chiếm tỷ lệ cao, sử dụng các thiết bị như điện thoại, giấy, fax… nhiều và lượng thời gian ở lại là không nhiều. Khách sạn nhà hàng cần sáng tạo sản phẩm độc đáo để thu hút cũng như giữ chân đối tượng khách này được thời gian dài hơn. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko Phương hướng kinh doanh của khách sạn Luôn dựa vào khẩu hiệu “Always trusted, always ahead” để làm kim chỉ lam cho mọi hành động. Chỉ dựa vào khẩu hiệu này thôi ta cũng có thể tìm được phương hướng kinh doanh của khách sạn Luôn đẩy mạnh quan hệ với khách hàng qua nhiều phương tiện, đặc biệt qua website vì xu hướng thời đại công nghệ. Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch hiện tại, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới. Duy trì và phát triển thị trường hiện tại, xúc tiến và mở rộng thị trường mới. Chú trọng đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn, có chính sách khuyến thưởng hợp lý. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ: chú trọng tới vấn đề con người – lấy con người là trung tâm của mọi vấn đề Tham gia hoạt động xã hội: làm từ thiện… Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Trở thành khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống khách sạn Nikko và Việt Nam và là khách sạn thân thiện Cung cấp sản phẩm đa dạng, sáng tạo và sinh lời Trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong khách sạn Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Nằm trong bộ phận ăn uống của khách sạn, do vậy phương hướng kinh doanh của nhà hàng là phương hướng kinh doanh của bộ phận F&B: Nhà hàng được sáng tạo và vận hành cùng với phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời, trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương. Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cũng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi nhuận cao. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng đã có những thay đổi trong nhà hàng Tao Li và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi trưởng phòng nhân sự trong khách sạn, thay đổi nhân viên giữa nhà hàng La Brasseri và nhà hàng Tao Li bắt đầu từ đầu tháng 4, thay đổi bếp trưởng của nhà hàng Âu, có bếp trưởng của nhà hàng Tao Li. Vì vậy, giờ giấc cũng như quy trình dịch vụ, mối quan hệ giữa các nhân viên có sự đổi mới. Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của người Nhật: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên. Mô hình quản lý của Nhật có những mặt quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách chung chung; quyết sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa. Đây là cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân, thực hiện một trong tám điều gốc là enjoy yourself. Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được. Người Nhật rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng. Nhà hàng Tao Li nói riêng và khách sạn nói chung luôn được khuyến khích làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy mà khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực làm việc. Có 3 mức thưởng được đưa ra: màu xanh, màu hồng và kim cương như đã nói ở trên. Đối với nhà hàng Tao Li: không còn mở buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật, thay vào đó là mở ăn trưa bình thường. Nhà hàng Tao Li thường xuyên tổ chức các buổi tiệc cho các tổ chức, cá nhân; là địa điểm tin cậy cho các doanh nghiệp tổ chức các buổi hội thảo; là lựa chọn hoàn hảo cho các bữa tiệc buffet và là nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến một không gian khác lạ, không gian riêng. Là nhà hàng với sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ: từ sự chuyên nghiệp của nhân viên tới chất lượng món ăn và sự độc đáo về thực đơn. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Tổ chức lao động Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Vì khẩu hiệu của khách sạn đã được đưa ra, lấy con người là vị trí trung tâm, phải coi nhân viên như khách hàng đặc biệt của mình nhằm phục vụ tận tình và có những chính sách hợp lý. Con người là vấn đề khó nhất và cũng là quan trọng nhất vì không giống như máy móc: con người mang trong mình những cảm xúc, tâm lý, không phải lúc nào cảm xúc cũng như nhau. Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ. Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, không lịch sự… thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên. + Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên. Môi trường an toàn là không gian tốt nhất cho mọi sự sáng tạo. Tám điều gốc mà mỗi nhân viên phải luôn ghi nhớ để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên là khách hàng của khách sạn, vì vậy các nhà quản lý của nhà hàng khách sạn cũng phải dùng những điều gốc đó để đối xử với nhân viên. Tâm lý có tác động dây chuyền với nhau, người thoải mái, vui vẻ, có tâm trạng vui vẻ… cũng sẽ làm cho người khác vui vẻ. + Nikko là khách sạn 5 sao, đòi hỏi về nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp tốt và ngoại ngữ ưu tiên thứ 2 là tiếng Nhật do thị trường khách chủ yếu của Nikko là khách Nhật, châu Âu và một phận châu Á. Về vấn đề nghiệp vụ: bộ phận nhân sự sẽ mở lớp đào tạo ngắn hạn, thường xuyên trau dồi cho các nhân viên theo đúng tiêu chuẩn quốc tế cũng như tiêu chuẩn của khách sạn đã đặt ra. Ở trên phân tích ta đã thấy dù thị trường mục tiêu của nhà hàng là khách Trung Quốc nhưng Nhật Bản vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Đặc điểm khách Nhật là sự tỷ mỉ, chu đáo, khéo léo, lịch sự… chính vì vậy nhân viên phục vụ khi phục vụ khách Nhật không được gây ra tiếng động lớn, cẩn thận, lịch sự… và quan trọng là nụ cười. Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn cũng dễ học. Giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay trong khách sạn, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý, lãnh đạo trong khách sạn. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh. Với tiếng Nhật là loại tiếng rất khó học, vì vậy trước tiên cần học các câu đơn giản, mang tính giao tiếp cơ bản như chào hỏi và một số câu hay sử dụng trong khi phục vụ khách, tất nhiên chào hỏi không thể bỏ qua. + Người ngoài có thể nghĩ một nhân viên phục vụ bàn thì không cần tới trình độ máy vi tính là sai lầm. Nhân viên phục vụ luôn luôn tiếp xúc với khách và là người bán hàng tài năng, sự quảng bá bằng miệng luôn luôn có sức mạnh to lớn và sức mạnh của website trong thời đại công nghệ hiện nay đòi hỏi mỗi cá nhân phải tự học hỏi để nắm rõ thông tin không chỉ về khách sạn mình mà còn về các đối thủ cạnh tranh, tự nâng cao năng lực bản thân. Hơn nữa phương hướng kinh doanh của khách sạn là sử dụng website để quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Bộ phận nhân sự nên kiểm tra, nâng cao trình độ vi tính cho nhân viên khách sạn. + Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội đó chính lương thưởng. Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài lòng cho sự đóng góp của nhân viên. Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng góp của mỗi cá nhân. Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với khách sạn khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên giỏi. + Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Nếu quan hệ giữa nhân viên không tốt sẽ làm cho tính cạnh tranh mất công bằng. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính không đoàn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Con người tác động tới con người chính là tâm lý, tâm lý của nhân viên không tốt sẽ phục vụ khách hàng không tận tình và nhân viên sẽ mang bộ mặt khó coi – đại diện của nhà hàng, khách sạn. Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm. Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên. + Sự cân bằng về giới trong nhà hàng Tao Li là một đòi hỏi cần thiết: phục vụ trong các bữa tiệc, việc set up đòi hỏi sức khỏe cao. Tuy nhiên những thời điểm nhà hàng đông khách, thuê nhân viên partime cũng là một giải pháp giúp cho giảm chi phí lâu dài cho nhà hàng khách sạn mà đạt hiệu quả nếu biết cách tận dụng nguồn nhân lực này. + Trong quá trình thực tập, tôi nhận ra vị trí quản lý có tầm quan trọng trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng chủ yếu là người Nhật. Người Việt Nam nắm giữ vị trí ít liên quan tới cái nhìn tổng thể, tham gia bàn luận định hướng, xây dựng kế hoạch mang tính chiến lược. Đề xuất này mang tính cá nhân là người Việt Nam: hãy trau dồi kỹ năng của bản thân vê nghiệp vụ, ngoại ngữ, chăm chỉ học hỏi để có thể thăng tiến trong tương lai. Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng không coi nhẹ. Vì vậy khách sạn nên định kỳ tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ. + Nghề phục vụ là một nghệ thuật, rất vất vả, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe dẻo dai. Để vừa tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó với nhau, vừa tăng sức khỏe của nhân viên, lại là nhu cầu giải trí, khách sạn tổ chức lớp học khiêu vũ và tổ chức các cuộc thi nhằm chọn ra đôi nhảy đẹp nhất… Đây cũng có thể coi là chính sách trong khách sạn nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn làm việc tích cực. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ đã được nhà hàng đề ra và đạt tiêu chuẩn, vấn đề ở đây là thái độ và tinh thần trách nhiệm phục vụ của nhân viên. Trước khi phục vụ khách Luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc. Đây là lúc mà mọi thông tin về khách hàng, thông tin của khách sạn hay thông tin liên quan được trưởng ca thông báo cho nhân viên. Thông báo về số lượng khách đặt, sự chú ý, sự thay đổi… Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rõ thông tin trong buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa. Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng công việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên. Giám đốc nhà hàng để nhân viên tự đưa ra mức phạt. Sự tập trung của nhân viên được đặt lên hàng đầu cho lúc này. Sau đó sẽ là sự phân công nhiệm vụ của nhân viên cho từng khu vực. Nhân viên cần nắm rõ vị trí của mình để đảm bảo làm đúng và không làm cho việc phục vụ bị rối. Cần kiểm tra lại lần cuối trong nhà hàng việc set up đã đảm bảo chưa. Cần chú ý các dụng cụ đã bị sứt mẻ thì không được mang ra phục vụ khách. Nếu có bàn khách đã đặt rồi thì cần chú ý xem đã hoàn thành các yêu cầu đặt ra trong việc chuẩn bị hay chưa. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu không, ghế có được để vào vị trí ngay ngắn không…? Các vật dụng trong ngăn bàn phải để gọn gàng, ngay ngắn: menu, thực đơn đồ uống… Luôn có câu hỏi của trưởng ca: “Còn có câu hỏi nào hay không?” Điều đó là cần thiết, khẳng định việc nắm rõ thông tin trong buổi, ngày của nhân viên. Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn không, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay… Luôn nắm rõ thông tin về các promotion về thực đơn, rượu của nhà hàng cũng như giá cả… Trưởng ca cần kiểm tra lại mỗi nhân viên xem có thực sự nắm được các thông tin hay không bằng những câu hỏi đơn giản: thông tin vừa đưa ra về số lượng khách đặt… Mỗi nhân viên trước khi vào giờ làm phải biết được vị trí công việc được phân công là ở đâu để thực hiện được chính xác công việc, có tâm lý chuẩn bị và không làm ảnh hưởng tới nhiệm vụ của nhân viên khác. Trong khi phục vụ khách Nhân viên làm đúng các nhiệm vụ mà vị trí đã giao vào đầu ca. Luôn đảm bảo có nhân viên ở trong nhà hàng, tránh hiện tượng khách vào nơi không có người và phải lên tiếng chào trước. Nếu không có khách thì nhân viên trong nhà hàng kiểm tra lại các tủ gỗ ở trong nhà hàng, kiểm tra lại các menu… các tủ đảm bảo đủ đồ, gọn gang, không có bụi, menu không bị rách, bị rời… Khi khách vào, nhân viên trong nhà hàng luôn chào đón khách với nụ cười thân thiện. Nhân viên phục vụ làm đúng theo quy trình chuẩn mà nhà hàng đã đưa ra. Nhân viên phục vụ phải luôn mang theo bút, giấy ghi yêu cầu hoặc để ở vị trí gần menu. Luôn quan tâm tới khách, không được để khách chờ món lâu. Để làm được điều này, nhân viên phục vụ khi ghi yêu cầu thực đơn của khách cần ghi rõ thông tin: số khách, vị trí của khách cũng như các yêu cầu của từng khách, các yêu cầu đặc biệt, thời gian nhận thực đơn. Điều đó sẽ làm cho việc phục vụ được dễ dàng, nhất là trong trường hợp khách đông, một nhân viên phải phục vụ nhiều bàn khách nhau. Nhân viên ở vị trí khác linh hoạt có thể giúp đỡ nếu thông tin được rõ ràng. Đồng thời nhân viên ở vị trí runner, pantry cần chú ý việc theo dõi thời gian bếp nhận yêu cầu để yêu cầu bếp làm nhanh, theo dõi bên ngoài nhà hàng để xem nên đi nhanh món hay đi chậm lại đảm bảo mang đến sự thoải mái của khách. Nhân viên pantry cần theo dõi thực đơn để chuẩn bị các đồ dùng cần thiết cho mỗi món ăn, và không bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn. Nhân viên phục vụ bàn nào phải quan tâm tới bàn của mình, chú ý thông tin với nhân viên vị trí runner, pantry để đảm bảo về thời gian cũng như chất lượng món ăn. Nếu là buổi trưa, khi vừa nhận yêu cầu món, nhân viên chú ý phục vụ trà cho khách. Nhân viên phục vụ chú ý khi khách ăn hết món, phải dọn hết đồ của món đã hết rồi mới phục vụ các món tiếp theo. Không để đồ bẩn trên bàn của khách. Chú ý thay đồ cho khách: bát, đĩa, thìa… Luôn tươi cười, thân thiện với khách trong suốt quá trình phục vụ. Khi khách ăn xong và yêu cầu thanh toán, cần nắm rõ các món trong thực đơn và giá cả để khách hỏi còn giải thích. Chú ý xin nhận xét của khách hàng về nhà hàng, món ăn… Điều này sẽ mang lại sự phục vụ tận tình hơn nữa cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân viên không chỉ đơn thuẩn là đặt món, dọn món mà cần quan tâm khách về khẩu vị về món ăn ra sao, cần thay đổi cái gì, khách cảm thấy thế nào… Nếu số lượng khách không đông thì sự phục vụ cũng diễn ra với tốc độ bình thường. Tuy nhiên khi đông khách, số lượng nhân viên ít, tốc độ phục vụ đòi hỏi nhanh… sẽ rất dễ làm nhân viên mất bình tĩnh. Bài học đặt ra đối với nhân viên phục vụ là phải luôn giữ bình tĩnh, nhưng không phải chậm chạp mà phải nhanh. Sự bình tĩnh mà vẫn đảm bảo phục vụ nhanh sẽ giảm thiểu được sai sót, mỗi nhân viên sẽ dễ dàng kiểm soát được cảm xúc của bản thân và tỉnh táo trong mọi tình huống. Sau khi khách ra về Làm theo quy trình chuẩn đưa ra. Dọn hết các đồ bẩn, thay khăn bàn nếu bị bẩn, set up lại để phục vụ cho khách ăn lần sau nếu đông. Lưu trữ nhận xét của khách hàng. Mỗi công việc làm xong đều có sự tổng kết để có thể rút ra kinh nghiệm, tránh sai xót trong lần sau. Chính vì vậy, cuối giờ làm việc trưởng ca cần nhận xét ca làm việc, nhân viên tự mình rút ra kinh nghiệm và đưa ra thắc mắc cần giải đáp những tình huống đã gây ra sự lúng túng trong quá trình phục vụ. Sự sai sót trong nghiệp vụ sẽ được các nhân viên cuối ca dưới sự giám sát của trưởng ca mô tả tình huống để nhân viên thực hành, tránh lúng túng trong các lần sau. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong nhà hàng, khách sạn, trang thiết bị đòi hỏi phải đầy đủ tiện nghi, sang trọng và đòi hỏi sạch sẽ. Khách sạn 5 sao, hệ thống nhà hàng với những trang thiết bị vẫn đầy đủ và vẫn đảm bảo độ tuổi của nó. Ý thức giữ gìn của con người sẽ làm tăng tuổi thọ của đồ vật. Mức độ tiện nghi: Vật dụng được sắp xếp trật tự và thuận lợi cho nhân viên phục vụ cũng như sự tiện lợi cho khách hàng. Mức độ thẩm mỹ: Trong nhà hàng không được để bất cứ đồ vật gì thiếu ngăn nắp. Người Nhật cũng để ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt, đến sự cân bằng của đôi đũa cũng cần nhân viên phải chú trọng. Khi bước vào nhà hàng đã tạo cảm giác đây là không gian của đất nước nào? Một màu đỏ sang trọng, ánh đèn vàng, những bức tranh… rất đặc trưng. Khách sạn đã có riêng bộ phận engineer đảm bảo việc phục vụ các nhà hàng, khách sạn và chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết, khi có yêu cầu nằm ngoài đáp ứng của khách sạn thì khách sạn có thể thuê thêm ngoài sao cho đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng và thuận tiện. Mức độ vệ sinh: Nhân viên của nhà hàng phải có ý thức giữ gìn vệ sinh các khu vực trong nhà hàng nói riêng và khu vực chung nói chung. Nhân viên pantry phải chú ý khu vực kho và pantry, giữ vệ sinh sạch sẽ. Nhân viên luôn luôn lau chùi các tủ đồ, lau sàn nhà, vệ sinh các đồ dùng, thiết bị của nhà hàng. Mức độ an toàn: Máy hâm nóng cà phê buổi sáng cần có thêm ổ cắm chìm, mặc dù khách không để ý vị trí của dây cắm đặt ở trong nhà hàng. Cần che đậy bằng khăn các vật dụng đã lau sau khi đã hết ca làm việc. Thứ 2 đầu tuần nhà quản lý sẽ đi chụp ảnh các bộ phận, đây là việc làm tốt để nhân viên nâng cao ý thức giữ ngăn nắp các vật dụng. Dịch vụ nhà hàng Phục vụ trong nhà hàng, buffet, tiệc, hội thảo, họp… sự đa dạng trong dịch vụ đem đến cho nhân viên sự bận rộn cần thiết. Buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật của nhà hàng đã tạm dừng vì lý do số lượng khách không đủ để mở cửa. Tuy nhiên không phải vì lý do các món ăn không hợp khẩu vị của thị trường khách, cũng không phải món ăn không ngon mà cần đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút khách hàng mục tiêu, tức là đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của nhà hàng. Hiện tại nhà hàng làm rất tốt việc đưa ra promotion hàng tháng, giúp khách nhanh chóng lựa chọn vì sự mới lạ, hấp dẫn, bổ dưỡng với giá cả phải chăng. Tâm lý khách chính là sự phản hổi của chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng có khách hàng nào trung thành? Đối tượng khách nào cần quan tâm đặc biệt? Để hoàn thiện hoạt động phục vụ trong bộ phận bàn cần sự hợp tác giữa nhà quản lý với nhân viên, khác với quan hệ trên – dưới. Điều đó tạo cho nhân viên cảm thấy họ có vai trò trong những quyết định. Con người là trung tâm, muốn nhà hàng phục vụ khách hàng được tốt thì nhân viên phải là đối tượng được quan tâm đầu tiên – xây dựng các chính sách, chỉ cần những quan tâm rất nhỏ cũng tạo cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong nhà hàng khách sạn. Quy trình chuẩn đặt ra nhưng nhân viên mà thực hiện không đúng hoặc cố tình chống đối là do nhà quản lý đang không được lòng nhân viên, vì vậy nhà quản lý phải sâu xát hơn tình hình thái độ, hành động của nhân viên – FB Talk đã được tổ chức hàng tháng để nhân viên và nhà quản lý được hiểu nhau hơn và cùng đưa ra cách giải quyết. Cơ sở vật chất đầy đủ nhưng nhân viên không có ý thức giữ gìn thì nhanh chóng hỏng hóc. Sản phẩm ăn uống ngon, phòng đẹp… nhưng nhân viên phục vụ lại tỏ thái độ kiêu căng… thì việc kinh doanh nhà hàng mau chóng bị lỗ. Chính vì vậy các nhà quản lý cần quan tâm tới tâm tư tình cảm của nhân viên, khi có những thay đổi cần thông báo trước một thời gian để mỗi cá nhân có sự chuẩn bị. Và một điều nữa, đó chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và nhà quản lý cần có sự thân thiện, một câu chào hỏi, một nụ cười… cũng đủ nhân viên đầy năng lượng làm việc. KẾT LUẬN Trong thời gian tôi thực tập đã mang lại cho tối nhiều kinh nghiệm rất lớn về ngành mà tôi đang theo học. Tôi phải thực hiện từ những công việc nhỏ nhất: lau bát, đĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách ra sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị các đồ dùng đi món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết, sự cẩn thận nhưng lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, do đó mỗi nhân viên phục vụ ở đây phải cố gắng rất nhiều. Sự vất vả về ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với những ngành nghề bình thường trong xã hội, sự phàn nàn của khách hàng cộng thêm sự giám sát nghiêm ngặt của nhà quản lý sẽ làm cho cá nhân bỏ cuộc nếu không yêu thích nghề này. Nhưng những nhân viên trong các nhà hàng nói chung và nhân viên Tao Li nói riêng vì sự đam mê công việc đã vượt qua tất cả sự khó khăn để gắn bó với công việc. Có người đã từng nói những ai mà đã là nhân viên phục vụ trong nhà hàng, có ý định bỏ nghề nhưng được một thời gian vì quá nhớ nghề mà quay trở lại với công việc. Hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề của nhân viên thì mọi việc đều có thể làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đến việc nâng cao kỹ năng cho bản thân… giúp cho việc phục vụ được chuyên nghiệp hơn. Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém sẽ làm mất khách. Hay nhân viên phục vụ tốt nhưng chất lượng món ăn kém sẽ làm khách phiền long, dù muốn quay lại nhưng do sức khỏe và khẩu vị khách cũng không muốn quay lại. Nhân viên phục vụ tốt nhưng cơ sở vật chất, các trang thiết bị không đáp ứng được yêu cầu của khách hay sự hỏng hóc cũng không làm cho khách hài long và nhà hàng khách sạn sẽ không là lựa chọn cho lần sau. Vì vậy không thể nói cái nào quan trọng hơn cái nào, cái nào chú trọng, cái nào bỏ qua mà đó là sự đồng bộ, vì dịch vụ mang tính đồng bộ và thống nhất. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới khách hàng. Luôn thực hiện tốt tất cả các yêu tố, lấy con người là trọng tâm. TÀI LIỆU THAM KHẢO GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa. Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội 2004 TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn – NXB Lao động Xã hội 2004 GS. TS. Nguyễn Văn Đính. Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng – NXB Lao động Xã hội 2003 Tài liệu từ Phòng nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội Tài liệu từ nhà hàng Tao Li Một số luận văn tốt nghiệp khóa 45, 46. Trang web: MỤC LỤC DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 12 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn 17 2.1: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào tính chất tiêu dùng 37 và nguồn gốc của khách 37 2.2: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi 38 2.3: Bảng biểu về cơ cấu khách cảu khách sạn căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách 38 2.4: Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào quốc tịch 39 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li 43 2.6: Bảng biểu về lao động nhà hàng 44 2.7: Bảng biển về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li dựa vào căn cứ tổng hợp 47 2.8: Bảng biểu về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li căn cứ vào quốc tịch 48 2.9: Bảng biểu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng 49 2.1: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 49 năm 2006 49 2.2: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2007 50 2.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 50 năm 2008 50 2.4: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B 50 năm 2009 50 2.10: Bảng biểu về dịch vụ hội họp 61 DANH MỤC PHỤ LỤC Kế hoạch đào tạo cho nhân viên casual Menu chọn món Thực đơn theo set tháng 4 Promotion tháng 5 của bộ phận FB Wine list Hóa đơn Mẫu lấy ý kiến của khách hàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày……..tháng …. Năm 2010