Chuyên đề Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

ường khách tiềm năng hiện tại họ chỉ có khả năng thanh toán cho các chuyến du lịch trong nước. Thực trạng về thị trường khách Mỹ tại trung tâm Số lượng khách, ngày khách qua các năm Trong thời gian qua mặc dù khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chưa nhiều. Song với số lượng khách Mỹ tăng lên qua các năm, đặc biệt là năm 2003. Bạn bè trên thế giới cũng như khách du lịch Mỹ biết đến uy tín của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour như là một địa chỉ đáng tin cậy cho sự lựa chọn của họ khi đi du lịch. Thể hiện qua số lượng khách du lịch tăng lên đáng kể giữa năm 2003 với năm 2002, thông qua biểu đồ sau: Biển đồ 5: Khách du lịch quốc tế giai đoạn 2002-2003 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Trong 2 năm (2002-2003) lượng khách quốc tến đến với Trung tâm ngày càng tăng., trong đó thị trường khách du lịch Mỹ chiếm tỷ trọng khá cao, thể hiện qua bảng sau: Bảng 6: Số lượng khách Mỹ tại công ty Chỉ tiêu Đơn vị Năm % tăng lên của năm 2003 so với năm 2002 2002 2003 Số khách Mỹ Khách 894 1132 26.6 % Số N.Khách Mỹ N.Khách 3129 3962 27 % Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua bảng trên cho thấy số khách Mỹ và số ngày khách Mỹ năm 2003 đã tặng lên so với năm 2002. Năm 2002 Trung tâm chỉ đón được 894 lượt khách thì sang năm 2003 Trung tâm đã đón được 1132 lượt tăng gần gấp 2 lần so với năm trước. Biểu đồ 7: Khách quốc tến đến Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Qua biểu đồ trên ta thấy khách Mỹ cũng đã khá biết tên tuổi của Trung tâm. Tỷ trọng khách Mỹ khá cao so với khách quốc tế khác đến Trung tâm(năm 2002 là 29%, sang năm 2003 tăng lên là 31%). Mặc dù số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm là khá đông nhưng phần lớn lại là Việt Kiều. Chính vì vậy Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đang đưa ra những biện pháp, giải pháp để khai thác thị trường này có hiệu quả hơn. Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 8: Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Tổng số lượt khách Lượt khách 894 1132 Tổng số N.Khách thực hiện Ngày khách 3129 3849 Số ngày Bq/lượt khách Ngày 3.5 3.4 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy năm 2003 thì số ngày lưu trú bình quân của khách Mỹ có xu hướng giảm đi, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour nói riêng chưa thực sự hấp dẫn khách du lịch Mỹ. Cơ cấu khách Độ tuổi: khách du lịch Mỹ có cơ cấu độ tuổi đi du lịch rất khác nhau. Khách du lịch Mỹ phần lớn là những người đứng tuổi và nam giới đi du lịch nhiều hơn là nữ. Theo số liệu thống kê ta có biểu đồ sau: Bảng 9: Độ tuổi khách Mỹ Độ tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 15 2.5 Từ 15-24 10 Từ 25-34 10.5 Từ 35-44 11 Từ 45-54 18 Từ 55-64 28 Trên 65 20 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Giới tính: khách Mỹ đến Trung tâm với tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ. Biểu đồ 10: Cơ cấu về giới tính Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Đối tượng khách: như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt Kiều, số lượng khách này chiếm tỉ trọng rất lớn và được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 11: Đối tượng khách Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Động cơ chuyến đi của khách Nói chung thì động cơ của khách du lịch Mỹ rất đa dạng và phong phú, nhưng có một số động cơ chính sau: Thích thể loại du lịch biển, thích môn thể thao lặn biển, bơi lội và tennis. Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Mục đích chính của chuyến đi nghỉ hè, nghỉ lễ là 60%, giao dịch làm ăn 30%. Thích đi các loại du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc. Du lịch với mục đích thăm thân, thăm cố hương của các Việt Kiều ở Mỹ. Tóm lại động cơ (mục đích) của khách Mỹ được thể hiện qua biểu đồ sau: Bảng 12: Mục đích đi du lịch khách Mỹ Mục đích chuyến đi Tỷ lệ (%) Du lịch thuần tuý 68 Du lịch công vụ 12 Du lịch thăm thân 12 Mục đích khác 8 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách Nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch Mỹ: Như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều và khách là các cựu chiến binh vì vậy mà nhu cầu và thị hiếu cũng có điểm giống như khách Mỹ bình thường khác như: Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm tới điều kiên an ninh trật tự ở nơi du lịch. Thích được thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thông thường sử dung ôtô du lịch. Thích các món ăn nơi du lịch, các món ăn Trung Quốc, Pháp Nhật Bản (chú ý khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là không ăn nữa, người phục vụ phải biết thế mà phục vụ cho chu đáo. Các bữa ăn chính cho khách Mỹ không phải thường xuyên thưởng thức món ăn dặc sản, tiệc tùng phức tạp mà phải chú ý là các bữa ăn thường của họ rất đơn giản, nhanh (fast food). Đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, không thích ăn món ăn nóng quá như người phương Đông thứ uống giải khát thì phải thật lạnh và rất lạnh. Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebeco. Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống. Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không có thói quen đi bộ dạo chơi). Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa. Ngoài ra khách đến Trung tâm còn có một số nhu cầu đặc biệt: Phần lớn khách đến Trung tâm với mục đích du lịch thăm thân, họ phần lớn là những người Việt Nam sang Mỹ sinh sống về thăm lại gia đình và quê hương, ngoài ra cũng có một số người về với mục đích đầu tư... Các dịch vụ mà họ cần cũng không đòi hỏi quá cao như những khách Mỹ chính hiệu nhưng cũng không thể xem thường vì họ cũng có khả năng chi trả cao. Đối với khách là các cựu chiến binh thì các tour thăm lại chiến trường xưa thực sự hấp dẫn họ, các món quà lưu niệm như chiếc mũ tai bèo, dép cao su, lược ngà, ... rất được họ ưa chuộng. Khả năng thanh toán của khách. Mỹ là nước có nên kinh tế lớn nhất thế giới, chính vì vây cuộc sống của phần lớn người dân Mỹ là rất cao. Các cựu chiến binh mặc dù ở Mỹ họ có thu nhập không được cao nhưng số tiền mà họ bỏ ra đi du lịch cũng không phải là nhỏ, do nước ta có nền kinh tế kém phát triểm hơn Mỹ rất nhiều nên các cựu chiến binh cũng có khả năng chi trả cao. Không những thế nước Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới 1991. Khách Việt kiều cũng có khả năng chi trả cao mặc dù không bằng được khách du lịch Mỹ là người Mỹ. Nhưng sau nhiều năm họ không về thăm quê hương nên khi họ về thường mang khá nhiều tiền, và việc tiêu dùng của họ cũng thoáng hơn do sống và làm việc tại Mỹ. Đặc điểm tâm lý khách Mỹ tại Trung tâm Do sống và làm việc nhiều năm ở Mỹ nên đặc điểm khách Việt kiều cũng mang săc thái chung của người Mỹ như: Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó. Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13, tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13...) Đặc biệt đối với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa hay các bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của quân đội ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận ... sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của Công ty. Trên thực tế thì các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour nói riêng cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. Mặt khác du lịch Việt Nam mạnh ở tiềm năng, ở sức hấp dẫn tự nhiên, yếu ở khả năng tiếp cận. Ngày nay quan hệ giữa hai nước Việt – Mỹ đã không còn là trở ngại quan trọng. Vì vậy xu hướng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam sẽ tăng nhanh, do đó việc thu hút và tạo ra các sản phẩm phù hợp với khách du lịch Mỹ là hết sức quan trọng. Doanh thu từ khách Doanh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Trung tâm. Do phần lớn là khách Việt Kiều nên doanh thu cũng không được cao lắm vì họ có thể đã sống và làm việc tại Việt Nam nên việc chi tiêu có bình thường hơn là khách Mỹ chính hiệu. Bảng 13: Doanh thu từ khách Mỹ tại Trung tâm qua các năm. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 Doanh thu từ khách Mỹ USD 156465 197650 Tổng doanh thu USD 391164 429675 So với tổng doanh thu (%) 40 46 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Như vậy ta thấy, doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, nếu năm 2002 doanh thu là 1.56 nghìn USD thì sang năm 2003 con số đó đã tăng lên 1.97 nghìn USD.  Bảng 14: Doanh thu bình quân một ngày khách Mỹ Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 2003 DT từ khách Mỹ USD 156465 197650 Ngày khách N.Khách 3129 3849 DT bq/1 ngày K USD/N.Khách 48 49.5 Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtou Qua 2 năm nghiên cứu ta thấy doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, đây có thể coi là một thàng công lớn của Trung tâm. Như chúng ta biết khách Mỹ tiêu dùng cho du lịch là rất cao, chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa để là cho khách Mỹ tiêu dùng nhiều hơn. Tóm lại, trong thời gian qua ta thấy số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm tăng lên. Doanh thu khách Mỹ cũng không phải là cao do thưòi gian lưu trú bình quân còn ngắn trung bình 3-4 ngày và chất lượng dịch vụ của Trung tâm hầu như vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu khách Mỹ. Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ Nghiên cứu thị trường khách Mỹ Nghiên cứu thị trường khách là một đặc điểm rất quan trọng trong công tác khai thác và mở rộng thị trường khách của Trung tâm. Bởi có biết được nhu cầu, sở thích của khách thì mới áp dụng các biện pháp mar-mix vào thị trường khách đó. Do trong thời gian qua khách đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều mà trong khi đó khách Mỹ sang Việt Nam không phải chỉ có khách là Việt kiều do đó tìm hiểu thị trường để có thể thu hút thêm lượng khách Mỹ đến Trung tâm là hết sức cần thiết. Trong thời gian qua Trung tâm đã tập trung nghiên cứu thị trường khách Mỹ bằng các biện pháp như quảng cáo, in các ấn phẩm, tập gấp, quảng cáo trên mạng... có các chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách Mỹ được làm thông qua các hãng lữ hành của Mỹ và của Thái lan. Công tác này tiến triển một cách thuận lợi bởi nó phù hợp với sở thích đi du lịch của người Mỹ hiện nay. Nên Trung tâm đã thu được kết quả khả quan với số khách là 886 lượt khách trong đó phần lớn là Việt kiều... vào năm 2003 và tăng lên rõ rệt so với năm 2002 là 500 lượt khách/năm. Chính sách sản phẩm Trung tâm đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách là Việt kiều và các cựu chiến binh bằng các chương trình du lịch trọn gói từ 3-4 ngày, hay chương trình du lịch trọn gói từng phần, có thời gian ngắn xen kẽ linh hoạt. Mặt khác Trung tâm còn tác động trực tiếp tới các cơ sở cung cấp các dịch vụ, nhằm có những sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách. Trung tâm thường xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới,đầu tư nhiều kinh phí, công sức mở thêm các tour, tuyến mới. Chính sách giá Trung tâm áp dụng chính sách giá cả linh hoạt trong việc khai thác thị trường khách. Đối với những đoàn khách lớn, đi trọn gói và dài ngày, Trung tâm sẽ giảm giá. Còn những khách lẻ hoặc khách chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thì áp dụng mức giá cao hơn. Trung tâm có mức giá ưu tiên cho thị trường truyền thống là câc Việt kiều về thăm quê hương nhằm khai thác thêm lượng khách mới. Mức giá đặc biệt ưu đãi khách Mỹ quay lại Trung tâm lần hai. Tổ chức các tour du lịch miễn phí dành cho những khách hàng may mắn thông qua hình thức gửi tặng chương trình qua thư tạo sự bất ngờ cho khách. Hình thức này nên sử dụng phương thức thanh toán bằng voucher, nhưng chỉ với điều kiện khách đi trong một khoảng thời gian nào đó đã ấn định ( đây là khoảng thời gian Trung tâm rỗi việc nhất ), phải tiêu dùng dịch vụ mà Trung tâm đã xắp xếp từ trước ( Trung tâm đã ký kết hợp đồng gửi khách cho một số cơ sở cung cấp như khách sạn Cát Bà plaza, nhà hàng Trùng Khánh ở Quảng Trị trong mùa vắng khách với mức hoa hồng có lợi cho Trung tâm)... Ngoài ra Trung tâm còn áp dụng chính sách giá cả theo thời vụ, mức giá ở thời điểm chính vụ cao hơn giá ở ngoài vụ. Kênh phân phối Trung tâm luôn cố gắng tìm mọi phương thức đưa sản phẩm và hình ảnh của Trung tâm tới thị trường khách Mỹ. Khách hàng đến với Trung tâm chủ yếu thông qua các hãng lữ hành gửi khách lớn của Mỹ và Thái Lan mà Trung tâm quan hệ, Trung tâm quan hệ với các hãng này với tư cách là nhà trung gian, mỗi năm các hãng này gửi cho Trung tâm một lượng khách rất lớn. Nhằm tạo lập mối quan hệ khăng khít với các hãng có uy tín thương xuyên gửi khách đến Trung tâm được phép thanh toán chậm hơn. Trung tâm đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Trung tâm trong việc thu hút khách. Nhằm đưa ra những sản phẩm có chất lượng đến khách hàng, Trung tâm đã có quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui trơi giải trí, shopping... để cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Đồng thời không ngừng duy trì những chính sách ưu đãi đối với mạng lưới phân phối sản phẩm của Trung tâm như: Mức giá ưu đãi, chính sách thanh toán định kỳ... Chiến lược quảng cáo Đây là hình thức rất được Trung tâm quan tâm và thực hiện theo định kỳ, thời điểm và thưỡng xuyên, liên tục tạo ra dấu ấn về Trung tâm với khách hàng. Chiến lược quảng cáo cần xác địch: Đối tượng quảng cáo: Khách Mỹ đi lẻ ở trong nước, các Việt kiều ở Mỹ, các hãng lữ hành Mỹ, các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước . Mức độ, vị trí trên thị trường: Khắc sâu hình ảnh của Trung tâm trong chí nhớ của mọi đối tượng khách, không cứ gì khách Mỹ. Vì có làm được như vậy thì mới có thể thu hút thêm được lượng khách đến Trung tâm trong thời gian tới. Các đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách: Hai đối tượng khách Mỹ ở tại Mỹ là khách cao tuổi (cựu chiến binh) và một số Việt kiều có thu nhập khá cao và khác Tây Balô, thu nhập thấp. Đối với loại khách thứ nhất thì nên áp dụng các hình thức quảng cáo qua chất lượng dịch vụ và mức giá cao của các chương trình hàng đặc biệt. Khách Tây Balô thì quảng cáo qua hình ảnh bắt mắt, chương trình độc đáo với mức giá thấp... Hình thức quảng cáo được dùng là: in tờ rơi, ấn phẩm, tập gấp, qua báo chí, các chương trình tư liệu về Việt Nam ở Mỹ, biểu tượng của Trung tâm được in to trên các phương tiện vận chuyển của Trung tâm. Với các hình thức này Trung tâm đã đưa được hình ảnh, hệ thống sản phẩm của Trung tâm đến với khách hàng dưới nhiều phương diện, tạo cho khách sự tin tưởng, yên tâm khi quyết đinh mua sản phẩm du lịch của Trung tâm. Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm Xuất phát điểm là một doanh nghiệp cổ phần nhà nước, vì vậy mà Trung tâm du lịch Vietnam Railtour được sự giúp đỡ của các ban nganh liên quan trong qua trình kinh doanh. Nhưng không phải mọi chuyện lúc nào cũng tốt đẹp mà Trung tâm cũng đã gặp rất nhiều khó khăn. Và cũng chính vì vậy mà Trung tâm có những mặt làm được và một số mặt chưa làm được như sau: Thuận lợi Mặc du chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng sau vài năm hoạt động trên thương trường du lịch nên Trung tâm cũng đã nắm bắt được các sự kiện trong nước để có kế hoạch biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động, từ khâu tuyên truyền, quảng cáo, bán tour và tổ chức cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt cho du khách, khẳng định uy tín của Trung tâm với bạn hàng trong nước và quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Mỹ. Thị trường khách Mỹ là các cựu chiến binh và Việt kiều vẫn được duy trì và phát triển. Những thị trường mới thông qua các giao dịch quốc tế, các hội nghị, hội chợ đã bắt đầu có triển vọng. Nhiều lễ hội, hội chợ và các trang web quảng bá cho du lịch Việt Nam được mở rộng khắp thế giới. Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ học vấn cao, năng động và thích nghi tốt với những thay đổi của công nghệ hiện đại. Việt Nam đang được coi là điểm đến an toàn và thân thiện bậc nhất thế giới đối với khách du lịch. Quan hệ giữa hai nước Việt-Mỹ trong suốt những năm qua (từ năm 1991 khi Mỹ ký hiệp ước thương mại với Việt Nam ). Và đặc biệt gần đây mối quan hệ giưa Việt Nam – Hoa kỳ càng được củng cố thêm nhờ những chuyến viếng thăm của các vị lãnh đạo cấp cao của hai nước. Không những thế hiện nay rất nhiều Việt kiều muốn đầu tư về Việt Nam và do có thu nhập cao nên khả năng về thăm thân của những khách này là rất lớn. Và đây là mảng hiện nay đang được Trung tâm khai thác rất có hiệu quả. Khó khăn Trung tâm có rất nhiều thuận lợi trong hoạt động khai thác, nhưng bên cạnh đó còn không ít những khó khăn, làm ảnh hưởng đến hoạt động khai thác như: Hơn 200 đơn vị được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và tất nhiên có sự cạnh tranh không lành mạnh bằng cách hạ giá tour, cạnh tranh dành đối tác, đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách của Trung tâm. Đội ngũ cán bộ còn trẻ nên ít kinh nghiệm, không có được những quyết định đứng đắn khi có khó khăn, mà phần lớn lại là con em trong ngành nên việc sử phạt còn chưa nghiêm và thái độ làm việc vẫn chưa hết sức của mình. Trình độ, khả năng của lãnh đạo Trung tâm còn nhiều hạn chế yếu kém, chưa đẩy mạnh được mục tiêu đề ra. Công tác tiếp thị khai thác thị trường mới của Trung tâm gặp khó khăn. Như chúng ta đã biết các thủ tục hải quan tại các sân bay mặc dù đã có nhiều cải tiến những vẫn còn rất mất nhiều thời gian nên khách Mỹ sang Việt Nam chưa nhiều ( thủ tục làm hộ chiếu, visa con nhiều rắc rối, ruờm rà, phức tạp ). Việc phối hợp giữa các cơ quan chức năng của Nhà nước với địa phương và với Trung tâm còn nhiều bất cập, đặc biệt là trong sự khai thác, xây dựng các tour, tuyến du lịch. Tình hình chính trị quốc tế còn nhiều bất ổn nhất là sau cuộc khủng bố vào nước Mỹ ngày 11/9/2001 và cuộc khủng hoảng tiền tệ ở một số nước Đông Nam á (1998) vẫn còn nhiều tàn dư làm ảnh hưởng tới ngành du lịch, làm giảm bớt một lượng lớn khách du lịch. Những thành tựu đã đạt dược Duy trì được các ban hàng cũ (Việt kiều ) với những ưu tiên đặc biệt hơn như khuyến mại về giá... với chất lượng phục vụ tốt hơn. Mới chỉ kinh doanh có hai năm nhưng Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng đã thu hút được một lượng khách Mỹ tương đối lớn. Năm 2003 số lượng khách Mỹ đến và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm là 4968 lượt khách và doanh thu từ khách là 197650 USD. Trung tâm đã quan tâm hơn đến các hình thức, biện pháp quảng cáo, tiếp thị du lịch quốc tế và trong nước. Tăng cường các cuộc tiếp xúc quốc tế thông qua các hội chợ, triển lãm... Đảm bảo mức sống và thu nhập cho nhân viên. Tăng cường thêm trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh... như việc đầu tư cho phòng thị trường khoảng 15 máy vi tính hoàn toàn mới vào tháng 4/2004 với một hệ thống mạng internet bằng cổng ADSL hiện đại nhất hiện nay. Chất lượng sản phẩm của Trung tâm đạt tiêu chuẩn cao với mức giá phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau, từng thời kỳ từ đó tăng thêm sự hấp dẫn với bạn hàng. Tên tuổi của Trung tâm đã được bạn bè biết đến. Một số tồn tại và yếu kém cần khắc phục Thị trường khách mà Trung tâm đang khai thác còn nhiều hạn chế do chỉ tập chung chủ yếu vào các đối tượng kháck là Việt Kiều là chính mà đã bỏ qua một thị trường rất lớn là thi trường khách Mỹ không phải là Việt Kiều, mà theo thống kê của Tổng Cục du lịch thì số lượng khách Mỹ vào Việt Nam năm 2003 đứng thư 2 chỉ sau khách du lịch là khách Trung Quốc. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chưa được đầu tư chiều sâu, nghiên cứu để tìm ra các giải pháp mới vừa thu hút vừa kích thích các thị hiếu, sở thích của từng loại khách. Tính cạnh tranh, nét nổi bật độc đáo của các loại hình du lịch chưa được quan tâm đúng mức do vậy chưa tạo ra sự hấp dẫn khách. Chưa tập trung chuyên sâu cho công tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách bằng các hình thức mới. Chính sách khuyến khích, đãi ngộ cho các đối tác gửi khách chưa được chú ý nên không tạo ra động lực cho họ gửi khách đến Trung tâm. Chế độ tiền lương, tiền thưởng vẫn chưa thoả đáng cho nhân viên trong Trung tâm, đặc biệt là chế độ thưởng cho những nhân viên xuất sắc. Trình độ ngoại ngữ tại Trung tâm còn hơi thấp, thường thì Trung tâm phải thuê hướng dẫn viên tiếng Anh ở bên ngoài, rất lãng phí nguồn nhân lực tại Trung tâm. Trong nội bộ Trung tâm chưa thực sự nghiêm túc khi làm việc như đi muộn về sớm, tranh thủ giờ làm để làm việc riêng như chat tự do trong giờ làm, gọi điện cho bạn trong giờ làm bằng điện thoại của Trung tâm. Phòng Inbound hoàn toàn tách biệt với phòng thị trường, nên công tác tuyên truyền quảng cáo gặp nhiều khó khăn, làm cho sản phẩm của Trung tâm khó có thể đến được tay khách hàng, do vậy không có gì khó hiểu khi thị trường khách Mỹ của Trung tâm hiện nay chủ yếu là Việt Kiều. Trên đây là một số những thuận lợi, khó khăn, những mặt làm được và những mặt còn tồn tại yếu kém trong hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour: Trung tâm cần có những giải pháp thích hợp hơn để tận dụng điều kiện thuận lợi trong và ngoài Trung tâm để phát huy những mặt làm được, đồng thời giảm bớt những khó khăn, khắc phục và sửa chữa những tồn tại để cho hoạt động khai thác khách ngày càng có hiệu quả hơn. Kết luận: Chương 2 nêu khái quát về Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ tại công ty trong 3 năm 2001-2003. Nhằm khai thác những thuận lợi, phát huy hơn nữa những mặt làm được, đồng thời hạn chế những khó khăn và khắc phục những tồn tại đã nêu ra ở chương này. Chương 3 sẽ là định hướng, giải pháp và một số kiến nghị đối với Trung tâm và nhà nước để công việc khai thác thị trường khách Mỹ ngày càng có hiệu quả hơn. Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm Triển vọng và xu hướng khách Mỹ tới Việt Nam Mối quan hệ giữa Mỹ và Việt Nam hiện nay. Những tháng đầu năm 2004 tình hình quốc tến vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp và ẩn chứa những bất trắc khó lường, chiến tranh cuc bộ xảy ra, tình hình khủng bố vẫn là mối đe doạ của toàn cầu. Mỹ vẫn tiếp tục đánh chiếm Irắc bằng cách tiếp tục để quân ở lại chiếm đóng... Đại dịch SARS vừa trôi qua tưởng như đã êm xuôi thì vào tháng 4/2004 Trung Quốc lại công bố dịch SARS có thể xảy ra một lần nưa và trên thực tế thì Trung Quốc đã xuất hiện một số trường hợp nhiễm SARS mới... tin này làm ảnh hưởng trực tiếp tới lượng khách nước ngoài vào Châu á mà Việt Nam lại là nước gần Trung Quốc chính vì vậy mà Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ... Quá trình bình thường hoá quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ từ cuối những năm 80, đầu những năm 90 đã thiết lập quan hệ ngoại giao giữa hai nước vào tháng 7/1995. Từ đó đến nay, quan hệ Việt Nam-Hoa kỳ tiến triển đáng khích lệ. Hai nước đã có những bước đi tích cực thúc đẩy các quan hệ song phương. Hai nước trao đổi nhiều đoàn thăm viếng lẫn nhau. Nhiều bộ trưởng, thứ trưởng, các bộ ngành của Việt Nam và Hoa Kỳ có những cuộc gặp mặt, đối thoại về các vấn đề cùng quan tâm. Các mối quan hệ kinh tế, thương mại, đầu tư từng bước được mở ra. Kim ngạch thương mại hai chiều có bước tiến, năm 1999 đạt xấp xỉ 1 tỷ USD. Hoa Kỳ hiện đứng thứ 8 trong số các nước có quan hệ ngoại thương với Việt Nam, đứng thư 9 trong danh sách các nước và vùng lãnh thổ đầu tư vào Việt Nam. Quan hệ hợp tác giữa Việt Nam-Hoa Kỳ trên các lĩnh vực khác cũng từng bước được thúc đẩy. Trong lĩnh vực kinh tế hiệp định Việt Nam-Hoa kỳ ký tháng 7 vừa qua trên quan điểm tôn trọng độc lập, chủ quyền, toàn ven lãnh thổ, không can thiệp vào công tác nội bộ của nhau, bình dẳng và cùng có lợi là kết quả bước đầu của những nỗ lực kiên trì của cả hai nước qua 4 năm thương lượng. Qua những bước tiến của quan hệ song phương trên, tổng thống W.J.Clinton đã có những đóng góp quan trọng trong việc bãi bỏ cấm vận, bình thường hóa quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ và thúc đẩy các quan hệ kinh tế, thương mại, đáp ứng lợi ích của cả hai nước. Theo báo TTXVN 07/12/2003 các vị lãnh đạo và nghị sỹ Mỹ khẳng định sẵn sàng mở rộng các lĩnh vực hợp tác về công nghệ, kinh tế, nông nghiệp, giáo dục và phát triển nguồn nhân lực đồng thời ủng hộ Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Qua tình hình trên ta có thể thấy rằng, trong tương lai không xa quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ sẽ rất tốt đẹp và khi đó thì du lịch giữa Việt Nam và Hoa Kỳ cũng phát triển rất mạnh. Chính vì vậy mà thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất lớn và rất có tiềm năng. Trung tâm cần phải chú trọng tập trung khai thác một cách có hiệu quả. Cần phải tào được hình ảnh tốt đẹp của mình cho khách du lịch là người Mỹ. Mở rộng thị trường khai thác ra nhiều đối tượng khách khác nhau, và củng cố thêm để có thể giữ được thị trường khách hiện tại (Việi Kiều). Phương hướng của trung tâm trong thời gian tới Chiến lược kinh doanh. Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ ổn định, giữ uy tín với khách hàng. Giữ vững nguồn khách hàng truyền thống. Khai thác và mở rộng thêm thị trường mới. Tạo ra nhiều tour du lịch đặc trưng, mới lạ, hấp dãn phù hợpvới thị hiếu cuả nhiều đối tượng khách trên phạm vi cả nước. Tăng cừng các dịch vụ bổ trợ, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty. Trong quá trình thực hiện các tour du lịch bố trí nhân viên trong Trung Tâm đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm. Chiến lược quảng cáo, Marketing. Đón và tổ chức miễn phí cho các đối tác trong và ngoài nước đi khảo sát các dịch vụ của công ty nhằm củng cố niềm tin vào các dịch vụ khi công ty cung cấp cho đối tác. Trung tâm cần phải tập chung hơn vào các đối tượng khách khác ngoài khách là Việt kiều ra để có thể khai thác được hiệu quả nhất lượng khách Mỹ sang Việt Nam. Đây là công việc hết sức khó khăn những Trung tâm cũng phải đưa ra những chính sách quảng cáo hấp dẫn đối với những đối tượng khách khác như (Tây Balô, Cựu chiến binh, các nhà đầu tư Mỹ vào Việt Nam ...) Thúc đẩy quảng cáo dưới mọi hình thức như phát tờ rơi, tham gia hội chợ, phát hành ấn phẩm và quảng cáo trên Email... Đặt văn phòng đại diện công ty tại các thi trường trọng điểm sau khi có đầy đủ giấy phép kinh doanh du lịch tại Sài Gòn, Phan Giang, Phan Thiết, Đà Nẵng, Lào Cai,... Chăm sóc khách hàng. Thừng xuyên chăm sóc khách hàng trong và sau khi bán hàng nhằm giữ vững các đối tác và khách hàng đã có quan hệ. Ví dụ như đối tượng khách là Việt kiều thì thường về vào các dịp lễ tết lớn trong năm do đó Trung tâm có thể tặng họ những món quà nhỏ nhân ngày lễ, có như thế thì khách mới có ấn tượng tốt với Trung tâm và sẽ quay lại với Trung tâm vào lần sau. Xây dựng quỹ chăm sóc khách hàng. Kế hoạch đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên. Xây dựng chiến lược phát triển và đào tạo thêm nghiệp vụ cho cán bộ Trung Tâm để phù hợp với sự phát triển chung. Đào tạo cán bộ kế cận để phù hợp với công việc thực tế Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm Hoạt động khai thác thị trường khách chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, cả yếu tố bên trong và bên ngoài Trung tâm. Vì vậy, để hoạt động khai thác thị trường khách có hiệu quả cao cần phải có ngững giải pháp phù hợp từ phía công ty, nhà nước, các cơ quan hữu quan. Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour và tìm hiểu thực tế trong khuôn khổ bài viết này em xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị sau. Để khai thác có hiệu quả thị trường du lịch Mỹ cần phải thực thi nhiều biện pháp. Song khuôn khổ của bài viết có hạn, nên em chỉ muốn đề cập đến một số giải pháp của Trung tâm về chất lượng sản phẩm, giá cả, tuyên truyền quảng cáo, phân phối, nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực... Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm du lịch là yếu tố cơ bản mà trong quá trình thực hiện chương trình cả Trung tâm du lịch đều quan tâm. Và sản phẩm là yếu tố quyết định hình ảnh cũng như uy tín của Trung tâm đối với khách. Với mục đích duy trì và mở rộng thị trường Mỹ, nhằm thu hút được nhiều khach, sản phẩm của Trung tâm cung cấp cho khách phải phù hợp, đảm bảo chất lượng phục vụ, đặc biệt phải mang tính hấp dẫn, độc đáo cạnh tranh được với các công ty trên thị trường. Muốn vậy công ty cần phải chú trọng phảt triển sản phẩm theo định hướng sau: Hoàn thiện và đa dạng hoá các dịch vụ có trong chương trình, khai thác tối đa dịch vụ bổ xung, phát triển dịch vụ cao cấp. Trung tâm thưỡng xuyên điều chỉnh lại các chương trình làm đa dạng hoá các dịch vụ như tổ chức những điểm du lịch quan trọng tại Hà Nội cho khách Mỹ là Lăng Bác Hồ, khu phố cổ, các bảo tàng như bảo tàng Quân Đội, bảo tàng Phụ Nữ, bảo tàng HCM... hay đa dạng hoá các dịch vụ bằng cách tổ chức các dịch vụ miễn phí như thăm quan miễn phí một số điểm trong Hà Nội, tổ chức khách ăn tại các nhà hàng ăn truyền thống. Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới. Biện pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Trung tâm chưa thực sự chú ý tới các dịch vụ giải trí cho khách. Đặc biệt là khách Mỹ rất thích văn hoá Việt Nam như các làn điệu dân ca, múa rối nước, ... do đó Trung tâm cần phải đa dạng hoá các loại hình vui chơi giải trí đặc biệt khai thác loại hình văn hoá giàu bản sắc dân tộc. Cải tiến làm phong phú các chương trình sẵn có và xây dựng các chương trình du lịch mới. Khách Việt kiều là đối tượng khách có thể nói là khách thường xuyên vì họ thường 2-3 năm về thăm quê hương một lần, thậm chí có người về hàng năm do tích chất của công việc. Chính vì vậy, để tránh sự nhàm chán trong các chương trình du lịch cho họ, Trung tâm nên tổ chức các chương trình mới mẻ, và đến các điểm du lịch như Tam Cốc-Bích Động, Vịnh Hạ Long, các Di sản thế giới... vì đến những nơi này sẽ làm cho họ cảm thấy sảng khoái, thoát khỏi lối sống đô thị mà người Mỹ luôn luôn phải đối mặt. Mỹ muốn đến Việt Nam du lịch chủ yếu họ muốn tìm hiểu về nét đẹp văn hoá và thăm lại các chiến trường xưa, các làng nghề truyền thống... Điều chỉnh các chương trình sẵn có bằng cách thay đổi tuyến điểm, thay đổi thời gian dừng chân tại các tuyến điểm du lịch hoặc thay đổi khách sạn nhà hàng... ví dụ chương trình xuyên việt cho khách Mỹ, khách Mỹ thường thích đến thăm các chiến trường xưa thì nên cho dừng lại lâu tại một số địa đạo như địa đạo Củ Chi, địa đạo Vĩnh Mốc... để cho khách có đủ thời gian để ôn lại những kỷ niệm đã qua, và giảm thời gian ở các điểm khác như Hạ Long, Tam Cốc, Bích Động... tất cả những điều chỉnh này sẽ tạo nên một chương trình có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh, uy tín của Trung tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm quyết định đến khả năng thu hút khách của Trung tâm. Để nâng cao chất lượng sản phẩm Trung tâm cần tập chung quan tâm tới khách hàng, nhân viên phục vụ, và các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng: đối tượng khách khác nhau sẽ có cảm nhận về chất lượng sản phẩm khác nhau, đòi hỏi mức độ chất lượng khác nhau. Ví dụ khách Mỹ là sinh viên thì không đòi hỏi chất lượng cao (tây Balo), còn nhưng khách trung niên thì đòi hỏi chất lượng phải cao không có sai sót... chính vì vậy Trung tâm phải nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, sở thích của từng đối tượng khách, để phục vụ đảm bảo chất lượng cao nhất. Nhân viên phục vụ: trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò chủ yếu quyết định phần lớn chất lượng sản phẩm chương trình. Mặt khách chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình Trung tâm phải nâng cao đội ngũ nhân viên với chất lượng cao. Trung tâm phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo cũng như năng lực chuyên môn. Phục vụ nhanh được họ coi là mến khách vì vậy Trung tâm muốn thu hút khách Mỹ thì phải có chương trình đào tạo lại, bổ túc kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho hướng dẫn viên. Các nhà cung cấp dịch vụ: chất lượng các dịch vụ của những nhà cung cấp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Trung tâm. Vì vậy, Trung tâm cần phải đặc biệt quan tâm đến việc quan hệ với các nhà cung cấp. Các dịch vụ này năm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Trung tâm nên Trung tâm không thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình. Do vậy trước khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Những điểm quan trong nhất Trung tâm phải thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của việc hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách hứa hẹn hoặc tạo ra cho họ thấy những lợi ích nhất định. Chẳng hạn Trung tâm sẽ thường xuyên mua sản phẩm và cung cấp cho họ một chương trình khách lớn, ổn định và duy trì mối quan hệ lâu dài. Với những lợi ích như vậy, Trung tâm sẽ chủ động tạo ra các mối quan hệ bền vững vói các nhà cung cấp, đảm bảo chất lượng cho các khi cung cấp cho khách hàng. áp dụng chính sách giá linh hoạt Ngoài việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm đó hay không. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp công ty tạo lập được thị trường khách cho riêng mình. Để thu hút, mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận, công ty cần phải sử dụng một chính sách giá cả linh hoạt. Mức giá sẽ tuỳ thuộc vào mức độ sản phẩm, thị trường khách, thời điểm du lịch, số lượng khách trong đoàn. Trung tâm nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới vào đầu vụ hoặc cuối vụ, khách đi với số lượng lớn. Vào mùa vụ du lịch giá dịch vụ tăng lên Trung tâm có thể tăng giá Tour. Với đối tượng khách là Viêt kiều thì nên có những chính sách giá ưu đãi vào các dịp hè, dịp không có nhiều lễ hội vì vào thời điểm này khách Việt kiều thường rất ít. Còn vào các ngày tết như tết Nguyên Đán thì lượng khách Việt kiều là rất lớn khi đó Trung tâm có thể sử dụng chính sách giá bình thường, chú ý là không được quá cao vì như thế có thể gây ra phản ứng cho khách. Nhưng điều quan tâm nhất là mặc dù Trung tâm có thể giảm giá tour nhưng chất lượng sản phẩm vẫn giữ nguyên, hoặc tăng lên nếu có thể. Để làm được việc này, trước hết Trung tâm cần phải tạo lập được nhiều mối quan hệ với nhiều đối tác, lựa chọn đối tác tin cậy vừa đảm bảo chất lương dịch vụ, vừa có mức giá hợp lý so với các đối tác khác. Trong điều kiện như hiện nay của Việt Nam, cung lớn hơn cầu, Trung tâm có thể áp dụng giải pháp này nhằm thu hút khách đến với Trung tâm. Để thu hút ngày càng nhiều khách hơn, Trung tâm có thể áp dụng chính sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá không đổi. Thực tế cho thấy đây là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh. Mặt khác là làm cho nhân viên trong Trung tâm nhận thức được thu hút khách hàng là vấn đề sống còn, liên quan đến chính bản thân họ về thu nhập và công việc. Tóm lại, nhằm tăng cường hơn nữa việc khai thác thị trường khách Mỹ, Trung tâm nên đưa ra chính sách giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khác nhau sẽ đưa ra mức giá khác nhau. Thị trường khách công vụ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ nhưng ít quan tâm đến vấn đề giá. Trung tâm có thể cung cấp các chương trình với mức giá cao. Nhưng đối với khách du lịch thuần tuý với thời gian lưu trú dài ngày thì mức giá bình thường là hợp lý. Giải pháp về tổ chức Như đã nói ở chương II thì phong Inbound bị tách rời hẳn so với phòng thị trường, có nghĩa là phòng Inbound sẽ phải làm tất cả công việc từ việc xây dựng chương trình cho đến khâu bán chương trình. Như vậy thì nó rất khó khăn do nhân lực còn thiếu, và nó sẽ làm cho thị trường của mảng Inbound bị thu hẹp hơn. Do đó nên chăng chuyển phòng Inbound sát nhập với phòng thị trường có như vậy thì công việc quảng cáo hay mở rộng thị trường sẽ trở nên dễ dàng hơn, công việc kinh doanh sẽ hiệu quả hơn... Tăng cường hoạt dộng quảng cáo Quảng cáo khuyếch trương là hoạt động rất quan trọng trong việc khai thác thị trường khách. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thực và mua sản phẩm của Trung tâm. Trung tâm nên tập trung thông tin quảng cáo vào những đối tượng khách chính ở thị trường khách Mỹ, đó là Việt kiều, những người trung niên, khách cao tuổi về hưu, khách công vụ... để đạt được điều này, Trung tâm có thể sử dụng các hình thức quảng cáo với người Mỹ. Khi đi du lịch khách du lịch Mỹ thường mua tour của các Công ty du lịch và nghe lời khuyên từ các đại lý du lịch. Ngoài các đối tượng khách truyền thống Trung tâm cần phải tập trung quảng cáo sản phẩm của mình tới một số đối tượng khách mới như Tây Balô, các nhà đầu tư Mỹ để có thể mở rộng thị trường của Trung tâm trong tương lai. Trung tâm có thể sử dụng một số các thức quảng cáo như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đai chúng( trên truyền hình, sách báo, tạp chí bằng tiếng Anh). Tóm lại để khai thác thị trường khách Mỹ có hiệu quả, Trung tâm cần phải đầu tư hơn nữa và lập một quỹ riêng cho hoạt động này. Có như thế Trung tâm mới chủ động trong việc khai thác thị trường khách. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nói tới nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch thì một yếu tố quan trọng quyết định đó là nguồn nhân lực. Trung tâm cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. từng bước xây dựng đội ngũ nhân viên theo đúng các tiêu chuẩn đã dặt ra nhằm phát triển nguồn nhân lực. Đối với nhân viên xây dựng chương trình, phải có trình độ kinh tế du lịch và ngoại ngữ. Hiểu biết sâu sắc các tuyến điểm, điểm du lịch luôn cập nhập thông tin về các nhà cung cấp, về chất lượng mức giá và dịch vụ của họ; phải có sự hiểu biết sâu rộng về văn hoá và đặc biệt là văn hoá dân tộc như lễ hội, phong tục tập quán ẩm thực... giúp xây dựng những chương trình du lịch mang tính sáng tạo hơn. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Anh cho đội ngũ quản lý điều hành của Trung tâm. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên nghiên cứu marketing để có khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo có hiệu quả vào thị trường khách Mỹ. Có chính sách và chế độ tiền lương, thưởng thoả đáng cho nhân viên để khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn. Chẳng hạn như trong phòng thị trường nếu người nào tổng kết cuối quý mà làm được hiệu quả cao nhất thì có thể thưởng họ một tour du lịch miễn phí, hay có thể có những phần thưởng trực tiếp bằng vật chất. Điều đó sẽ làm cho họ hăng hái hơn trong công việc, và làm cho kết quả chung của Trung tâm tốt hơn. Nói tóm lại, khách thăm quan du lịch Mỹ nói riêng và khách du lịch nói chung sẽ chọn một điểm đến du lịch mà không chỉ cảnh đẹp, có nhiều di tích văn hoá, lịch sử, các món ăn ngon, các trò vui chơi giải trí mà còn chọn nơi có hoạt động du lịch được tổ chức tốt, môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh và các dịch vụ có chất lượng cao, có đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề có lòng hiếu khách... Dịch vụ sau khách hàng Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ được một khách hàng quan trọng hơn rất nhiều so với việc bán thêm được một sản phẩm, chính vì vậy mà việc tạo ra quan hệ tốt với khách là rất quan trọng. Khi kết thúc một tour du lịch thì không phải kết thúc khi ta tiễn khách ra sân bay, nếu mà như vậy thì việc giữ chân được khách hàng đến với mình lần sau là hết sức khó khăn. Để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp của Trung tâm đối với khách hàng sau khi kết thúc tour du lịch thì chúng ta cần phải có những lời thăm hỏi, thư cảm ơn, quà cho khách vào một dịp lễ đặc biệt nào đó (sinh nhật, Noel...) và đó người ta gọi nó là dịch vụ sau khách hàng. Mặc dù nó có vẻ bình thường, nhưng nó lại rất quan trọng đối với Trung tâm vì nhờ các dịch vụ đó mà Trung tâm có thể nâng cao hình ảnh của mình và đôi khi làm cho khách cảm thây rất vui khi về nhà mặc dù chuyến du lịch đó là rất bình thường thâm chí là nó không suôn sẻ. Kiến nghị Đối với nhà nước Nhà nước có chính sách đầu tư thích hợp vào cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch tiềm năng. Nhà nước cần có chính sách ưu đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng sản xuất trong nước, hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm mà khách du lịch mua tại Việt Nam mang về nước để thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ. Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt một số văn phòng đại diện, các trung tâm du lịch các sân bay có nhiều khách quốc tế như sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng... tại một số nước là thị trường trọng điểm trước mắt và trong tương lai đó có thị trường khách du lịch Mỹ. Các ngành hữu quan như Ngoại giao, Công An, Hải Quan, Hàng Không... cần có chế độ phối hợp nhịp nhàng hành động thống nhất hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh các chương trình du lịch. Thành lập các công ty Lữ Hành theo mô hình công ty mẹ, công ty con có cơ chế hoạt động rõ ràng, mối quan hệ vừa độc lập vừa ràng buộc để tạo sức mạnh để cạnh tranh. Đối với Tổng cục du lịch Đề nghị Tổng Cục du lịch là đầu mối giúp cho thị trường Việt Nam có điều kiện tiếp xúc thị trường Mỹ và các hãng lữ hành lớn của Mỹ. Tổng Cục du lịch cần có những chương trình mở lớp đào tạo hướng dẫn viên tiếng Anh cho các tỉnh phía Bắc. Tổng Cục du lịch Việt Nam thường xuyên tổ chức các hội thảo xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tại Mỹ có sự tham gia của các công ty lữ hành. Ngăn chặn tình trạng bám theo khách tại các điểm du lịch. Phối hợp với Bộ Văn hoá Thông tin để đưa các doàn văn nghệ biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam như: Đàn bầu, Múa Rối nước... là loại hình nghệ thuật người Mỹ rất ưa thích để lôi cuốn khách đến Việt Nam. Trên đây là một số đề xuất, kiến nghị và giải pháp đối với Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour cũng như Nhà nước và Tổng Cục du lịch, nhằm khai thác thị trường khách nói chung và thị trường khách Mỹ nói riêng. Góp phần đưa du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, hội nhập vơi khu vực và thế giới. Hy vọng rằng các nhu cầu đi du lịch cao của người Mỹ và mối quan hệ hợp tác kinh tế-văn hóa giữa Việt Nam và Hoa Kỳ tăng nhanh cũng như các hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam sẽ thu hút được một số lượng khách du lịch Mỹ tới Việt Nam ngày càng cao hơn. Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt Công ty cần phải tìm cách giúp Trung tâm mở rộng được thị trường, và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Trung tâm. Đầu tư một cách thích đáng vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm, làm cho Trung tâm ngày càng lớn mạnh. Cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu các phong tục tập quán của người Mỹ và làm thành sách cho các nhân viên du lịch nắm bắt được tâm lý của khách Mỹ. Đơn giản hoá các giấp tờ, hoá đơn mà Trung tâm trình lên Công ty, tìm cách quảng cáo cho Trung tâm miễn phí thông qua các áp phích, hình ảnh in trên toa tầu, ... Đưa ra những chính sách nhằm khuyến khích, khích lệ các nhân viên, như chế độ lương, thưởng phải hợp lý. Có những khoá bồi dưỡng đội ngũ cán bộ theo định kỳ hàng năm để nâng cao trình độ quản lý của nhân viên tại Trung tâm du lịch. Kết luận: Chương này đã nêu khái quát về xu thế khách Mỹ tới Việt Nam trong thời gian tới và một số giải pháp nhằm thu hút khách Mỹ tới Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đồng thời nêu ra một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng Cục du lịch nhằm nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam hơn nữa. Để thu hút được khách quốc tế vào ngày càng tăng và đăc biệt là khách du lịch Mỹ. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường nói chung và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng thì vấn đề khách hàng luôn được coi là yếu tố hàng đầu. Vì nếu không có khách hàng thì không thể có doanh nghiệp nào có thể tồn tại. Do đó các doanh nghiệp lữ hành luôn phải quan tâm đến nhân tố này, họ phải biết rằng trong hoạt dộng kinh doanh thì vấn đề quan trọng không phải là họ bán được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch toán mà vấn đề là hộ giữ được bao nhiêu khách, thu hút được bao nhiêu khách trong kỳ hoạch toán đó. Như thế có nghĩa là các doanh nghiệp cân phải tìm ra các biện pháp, giải pháp tốt nhất để có thể thu hút được khách du lịch. Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour em có viết bài báo cáo này cũng không nằm ngoài mục đích nhằm thu hút khách du lịch Mỹ đến Trung tâm và báo cáo gồm một số nội dung chính sau: Thứ nhất: khái quát cơ sở lý luận về du lịch nói chung và một số biện pháp nhằm thu hút thị trường khách như: hoạt động quảng bá khuyếc trương, hoạt động xúc tiến, chính sách sản phẩm, chính sách về giá... Thứ hai: trình bày khái quát về Công ty RATRCO và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt là thực trạng của hoạt động thu hút khách du lịch là người Mỹ của Trung tâm. Thứ ba: là xu hướng, triển vọng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam và một số giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ hiệu quả hơn tại Trung tâm. Do thời gian và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, bài báo cáo này mới chỉ đưa ra được một phần nhỏ nào đấy về thực trạng và vẫn còn mang nặng tính lý thuyết mà chưa giải quyết được một số vấn đề thực tế trong kinh doanh lữ hành của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour. Chính vì vậy mà bài báo cáo này còn nhiều thiếu sót rất mong được sự đóng góp của thầy cô và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Hậu Thự đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình là bài, em xin cảm ơn tất cả các anh, chị nhân viên tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đã giúp và tạo mọi điều kiện thuận lợi tốt nhất cho em trong thời gian thực tập tại Trung tâm. Tài liệu tham khảo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành ” – PGS-TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương – Nhà xuất bản thống kê - Hn 2000. Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch ” – PTS Nguyễn Văn Đính và TS Nguyễn Văn Mạnh – Nhà xuất bản thống kê - Hn 1996. Giáo trình “ Marketing Du lịch ” – TH.S Trần Ngọc Nam – Nhà xuất bản tổng hợp Đồng Nai. Sách “ Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn ” – Khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD – Hn 2001. Một số trang web như: www.vietnamtourism.com, www.dulich.org.vn , www.vietnam_tourism.com (org), và những trang web khác như trang web của bộ ngoại giao, Công ty du lịch Đường sắt... Một số luận văn của năm trước, báo và tạp chí... Mục lục Lời nói đầu 1 Chương I: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài 3 1.1 Các khái niệm cơ bản 3 1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch 3 1.1.2 Khách du lịch 4 1.1.3 Thị trường du lịch 6 1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch 6 1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch 8 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch 9 1.2.1 Tài nguyên 9 1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ 9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành 11 1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách 11 1.3.2 Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng 12 1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp 14 1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm 16 1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ 18 Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của trung tâm du lịch Vietnam Railtour 19 2.1 Khái quát về công ty 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 19 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức 20 2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 22 2.2.1 Khái quát về trung tâm 22 2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm 23 2.2.2.1 Nhiệm vụ 23 2.2.2.2 Chức năng 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm 24 2.2.4 Điều kiện kinh doanh 25 2.2.4.1 Điều kiện về tài chính 25 2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25 2.2.4.3 Lao động 26 2.2.4.4 Sản phẩm 27 2.2.4.5 Thị trường của trung tâm 28 2.2.5 Kết quả kinh doanh 31 2.3 Thực trạng về thị trường khách Mỹ của Trung tâm 33 2.3.1 Số lượng khách, ngày khách qua các năm 33 2.3.2 Cơ cấu khách 35 2.3.3 Động cơ chuyến đi của khách 36 2.3.4 Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách 37 2.3.5 Đặc điểm tâm lý khách Mỹ 39 2.3.6 Doanh thu từ khách 40 2.3.7 Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ 41 2.3.7.1 Nghiên cứu thị trường khách Mỹ 41 2.3.7.2 Chính sách sản phẩm 42 2.3.7.3 Chính sách giá 42 2.3.7.4 Kênh phân phối 43 2.3.7.5 Chiến lược quảng cáo 43 2.4 Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm 44 2.4.1 Thuận lợi 44 2.4.2 Khó khăn 45 2.4.3 Những thành tựu đạt được 46 2.4.4 Một số tồn tại, yếu kém cần khắc phục 47 Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm 49 3.1 Triển vọng và xu hướng khách Mỹ tới Việt Nam 49 3.2 Phương hướng của trung tâm trong thời gian tới 50 3.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm 52 3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm 52 3.3.2 áp dụng chính sách giá linh hoạt 55 3.3.3 Giải pháp về tổ chức...........................................................................56 3.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo 57 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 58 3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng 59 3.4 Kiến nghị 59 3.4.1 Đối với Nhà nước 59 3.4.2 Đối với Tổng Cục Du lịch 60 3.4.3 Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt 60 Kết luận 62 Tài liệu tham khảo 64