Chuyên đề Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - Mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai Bà Trưng của công ty TNHH nhà nước một thành viên Bưu Chính Viettel

ưu điện và mạng lưới phát triển tới tận các xã đó là Bưu điện văn hoá xã. Để tăng hình ảnh của dịch vụ chuyển phát và phục vụ cả đối tượng là cá nhân Bưu cục có thể sử dụng các bưu cục cấp 2 để cung cấp các dịch vụ cho Bưu cục Hai Bà Trưng. Với một chính sách giá và cơ chế hợp lý Bưu cục có thể kiểm soát và phát triển các Bưu cục cấp 2 của mình. Bưu cục Hai Bà Trưng Bưu Cục Hoàng Mai Bưu Cục Ngọc Hồi Về cơ bản hoạt động kinh doanh của Bưu cục cấp hai vấn tương tự như Bưu cục cấp một và chịu sự quản lý điều hành của Giám đốc Bưu cục Hai Bà Trưng, nhưng trong thời gian tới Bưu cục cấp hai sẽ phải tự hạch toán độc lập vì vậy bưu cục cấp hai phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. d. Tham số truyền thông marketing - chiêu thị: Để xây dựng chiến lược về truyền thông Marketing – chiêu thị quảng cáo Bưu cục cần có kinh phí nhất định để duy trì thường xuyên. Do đó VTP cần hoạch định ngân sách dành cho chiêu thị là bao nhiêu theo phần trăm của doanh thu sau khi đã hoạch định các chi phí giành cho phát triển mạng và nghiên cứu thị trường. * Các hoạt động bề nổi: Bưu cục là một đơn vị kinh doanh trực tiếp của Công ty, Bưu cục thực hiện các hoạt động này với mục tiêu làm thay đổi hành vi và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ. Công ty cũng như Bưu cục hiện đang gặp khó khăn trong các hoạt động quảng cáo như : không có kinh phí, khó khăn trong hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, cho nên để thực hiện các chương trình quảng cáo cần xin được phép của cấp trên… với đối tượng khách hàng của chúng ta là các doanh nghiệp, các cơ quan cho nên thời gian xúc tiến đưa trang Website riêng của VTP vào hoạt động, quảng cáo qua mạng Internet, email, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, viết một số bài trên các báo nhân ngày kỷ niệm lớn như ngày thành lập Trung tâm Bưu chính, các phóng sự. Sử dụng quảng cáo ngoài trời như các Panô, phương tiện vận tải công cộng. *Các hoạt động chìm: - Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ( tặng quà khách hàng…) của VTP chưa thực sự có hiệu quả cao, chủ yếu là duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ, chưa khai thác, phát huy được khách hàng tiềm năng.Trong thời gian tới VTP sẽ đưa ra các biện pháp như sau: + Đưa ra mức chiết khấu ưu đãi ( chiết khấu thêm 5- 10% ) cho nhữnh khách hàng sử dụng dịch vụ trong ngày tháng đầu tiên nhằm thu hút khách hàng mới. + Các chương trình tặng quà cần đạt được mục tiêu: kích thích được lượng sử dụng của khách hàng để tăng doanh thu; lôi kéo, cuốn hút được khách hàng tiềm năng. Các chương trình tặng quà cần đưa ra tên gọi cho mỗi chương trình, các chương trình tặng quà cần được thông báo trước cho khách hàng và có lý do tặng nhất định như: khách hàng có doanh thu cao trong tháng, nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập. Trong năm 2007 Bưu cục luôn chú trọng trong việc tặng quà khách hàng nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, vào dịp tết dương lịch Bưu cục đã tổ chức một đợt tặng quà tết tới những khách hàng lớn , trong dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 với tấm thiệp chúc mừng cùng cuốn tạp trí thời trang tặng cho những khách hàng nữ, các hoạt động trên đã tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp cho Bưu cục và tạo dựng được sự tin tưởng từ phía khách hàng. + Đưa ra các chương trình quay xổ số theo số bưu phẩm khách hàng gửi theo dịch vụ chuyển phát nhanh có giải thưởng kèm theo. `- Các hoạt động khác phát triển khách hàng mới: + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua báo chí và Internet như bố cáo thành lập doanh nghiệp, những khách hàng này có khả năng lôi kéo tốt hơn. + Bán hàng cá nhân: thông qua nhân viên marketing + Marketing trực tiếp ( Direct Marketing) khác: qua hình thức gửi thư cho khách hàng và gửi thư qua mạng Internet. + Các quan hệ công cộng ( PR): Tài trợ các cuộc thi , các chương trình nhằm tạo dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của Công ty, các bài báo… Trên đây là một số hoạt động Marketing Mix Bưu cục đã làm cũng như sẽ thực hiện trong thời gian tới. Để hoạt động marketing - mix thực sự có hiệu quả đòi hỏi Bưu cục phải tuyển chọn được 2 nhân viên marketing có đủ năng lực và trình độ chuyên môn về marketing, Bưu cục nên phân công nhân viên marketing hoạt động theo hai mảng công việc chính sau: + Nhân viên phát triển thị trường: giao cho nhân viên có kiến thức về thị trường, có trình độ ngoại ngữ tìm kiếm các đối tác để đưa dịch vụ mới ra thị trường, nghiên cứu thử nghiệm dịch vụ mới của Bưu cục. + Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ duy trì số lượng khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ của Bưu cục, duy trì doanh thu của khách hàng cũ, đánh giá được thị phần cũng như đối thủ cạnh tranh , đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và tham mưu cho Ban giám đốc về chất lượng dịch vụ và sự điều chỉnh trong chính sách Marketing của Bưu cục. + Cần chú ý đến đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( nhân viên giao nhận, Bưu tá, nhân viên giao dịch ) như đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ một cách thường xuyên, chú ý đến trang phục, đồng phục cho nhân viên, yếu tố này góp phần làm tăng hình ảnh của Công ty cũng như Bưu cục, thể hiện được tính chuyên nghiệp hoá cao. e. Tham số về con người: Hiện nay Bưu cục Hai Bà Trưng có 24 nhân viên, 18 nhân viên chính và 6 cộng tác viên. Bộ máy quản lý Bưu cục cũng như ban kinh doanh được đào tạo từ các trường Đại Học thuộc khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh nên kiến thức về marketing phát triển thị trường được đảm bảo, hầu hết các nhân viên bưu tá ở bưu cục đã trải qua nghĩa vụ quân sự do đó có ý thức kỷ luật cao và tận tình trong công việc, họ đã được tham gia các lớp học về nghiệp vụ về Bưu chính nên chất lượng dịch vụ được bảo đảm, thuận tiện trong việc nâng cao chất lượng dich vụ cho Bưu cục. 2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng marketing - mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai bà trưng của Công ty TNHHNN1 TV Bưu chính Viettel 2.3.1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân Bưu Chính Viettel đã xây dựng được đội ngũ marketing làm việc trực tiếp tại các Bưu cục trong đó co Bưu cục Hai Bà Trưng. Đội ngũ marketing hoạt động tại các Bưu cục gọi là đội ngũ marketing cấp II, đội ngũ marketing cấp I chịu sự quản lý của phòng kinh doanh và làm việc tại phòng kinh doanh.Về cơ bản hoạt động marketing ở Bưu cục đã thu được những kết quả: - Marketing đã xây dựng được kế hoạch hoạt động tuần, tháng cho mình. - Nhân viên marketing có trìng độ và được đào tạo chính quy tại các trường Đại học. - Hoạt động marketing được thực hiện với phương pháp trực tiếp đã đem lại những hiệu quả nhất định trong hoạt động kinh doanh của Bưu cục. - Hoạt động marketing đã thu thập được các thông tin từ phía đối thủ cạnh tranh qua đó giữ được khách hàng cũ và phát triển được khách hàng mới. Doanh thu và thị phần hàng năm của Bưu cục được gia tăng. - Công tác báo cáo,kiểm tra giám sát hoạt động marketing được quan tâm thường xuyên qua đó kịp thời đưa ra các quyết định marketing phù hợp với thị trường. - Hàng năm marketing có nhiệm vụ nghiên cứu, đánh giá thị trường cho Bưu cục Hai Bà Trưng qua đó biết được dung lượng thị trường của Bưu cục để có các chính sách marketing cho phù hợp với Bưu cục. - Hoạt động marketing đã phân đoạn được thị trường và phân nhóm khách hàng. - Ngoài ra trong quá trình làm việc đội ngũ marketing đã chủ động trong quá trình làm việc, thái độ phục vụ tốt. Hoạt động marketing được xem như là trung tâm của mọi doanh nghiệp; là một đơn vị có quy mô nhỏ nhưng Bưu cục Hai Bà Trưng cũng cần phải tuân theo con đường đó bởi vì marketing là người định hướng cho hoạt động kinh doanh của Bưu cục. Đặc biệt với quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng của Bưu chính Viettel cho thấy vai trò của marketing ở Bưu cục. Qua các cuộc khảo sát của nhân viên marketing của Bưu cục cũng như của các nhân viên marketing của Công ty cho thấy hiện nay trên địa bàn Hai Bà Trưng thị phần lớn nhất trong lĩnh vực Bưu chính vẫn là của VNPT ( 50% thị phần) đứng thứ 2 là VTP khoảng 20%, còn lại là của các hãng khác. Bảng 2.9 Danh sách khách hàng CPN mới của Bưu cục đầu năm 2008 STT Mã KH Tên KH Địa chỉ Số ĐT 1 HBT278 Cty Vạn Yên 605 Minh Khai 04.6368161 2 HBT279 Cty TNHH Thiên Long 79 Lạc Trung 04.6368140 3 HBT280 Cty Tuấn Minh 762 Trương Định 04.6645394 4 HBT281 Cục Công nghệ Thông tin- Bộ GD&ĐT 30/18 Tạ Quang Bửu 04.8693715 5 HBT282 Cty CP Truyền thông APH Số 6 TTTM-ĐTM Định Công 04.6404286 6 HBT283 Cty Richs 26 Đường Láng 7 HBT284 Cty Việt Mỹ 107 Đại La 8 HBT285 Cục bảo vệ môi trường 67 Nguyễn Du 9 HBT286 CN Bách khoa NHNN&PTNT Láng hạ 92 Võ Thị Sáu 10 HBT287 Cty TNHH Điện Dương Số 4 Phạm Ngũ Lão- Hoàn Kiếm 11 HBT288 Cty CP Việt Nox 30 Đại Từ- Đại Kim 12 HBT289 Trạm Bảo hành VQHN 499 Trần Khát Chân 13 HBT290 Viện Thú Y 86 Đống Đa- HN ( Nguồn:Báo cáo marketing khách hàng mới dịch vụ CPN tháng 2/2008) 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân *Tồn tại: Mặc dù đạt được những thành công nhất định trong công tác phát triển thị trường nhưng hoạt động marketing ở Bưu cục Hai Bà Trưng mới chỉ làm tốt công việc của một người bán hàng, còn rất nhiều công việc khác đòi hỏi người làm marketing phải thực hiện thì vẫn còn yếu như: - Khả năng thu thập thông tin từ khách hàng, nghiên cứu dự báo nhu cầu của khách hàng, dự báo thị trường còn mang tính hình thức thiếu xác thực. - Đội ngũ marketing vẫn chưa có định hướng thị trường, thiếu tính chủ động. Việc tuyển dụng liên tục đội ngũ marketing đã làm lãng phí các nguồn lực cho Công ty. -Chất lượng của đội ngũ marketing chưa cao, trình độ nghiệp vụ, năng lực làm việc của đội ngũ marketing còn hạn chế. - Chưa có tính định hướng chiến lược lâu dài cho sự phát triển của Bưu cục. - Chưa xây dựng được đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên trách tại Bưu cục. - Cơ sở hạ tầng đã được đầu tư nhưng chưa tận dụng được mặt bằng kinh doanh. - Vẫn còn xảy ra lỗi nghiệp vụ nghiêm trọng. Bảng 2.10 Danh mục khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của Bưu cục STT Tên khách hàng Lý do ngừng sử dụng DV Chuyển sang dùng hãng Chính sách của hãng đó Phương hướng lấy lại khách hàng 1. Cty CT in Bưu phẩm HCM chậm Pacific Kết nối nhanh hơn Đàm phán lại 2 ĐH Kinh tế quốc dân –Khoa sau ĐH Mất Bưu phẩm EMS An toàn Đàm phán lại 3 Cty Dệt Phong Phú tại HN Chuyển địa điểm 4 Nissin Logistios Chiết khấu thấp Nesco Chiết khấu cao Đàm phán lại 5 Nhà báo & Công Luận Ấn phẩm hay bị mất EMS An toàn Đàm phán lại 6 Cty Cơ khí Trần Hưng Đạo Chậm chỉ tiêu thời gian EMS An toàn Đàm phán lại 7 Ngô Xuân Hải Không thanh toán cước phí EMS Không phục vụ 8 Báo thanh tra- Thanh tra Chính Phủ Chậm chỉ tiêu thời gian EMS An toàn Đàm phán lại 9 CTY Trường Sinh Chậm chỉ tiêu thời gian EMS An toàn Đàm phán lại 10 Cty ĐTPT Năng lượng Sơn Hà Chậm chỉ tiêu thời gian EMS An toàn 11 Cty TNHH LQ Joton Chiết khấu thấp Hợp Nhất Chiết khấu cao Đàm phán lại 12 Cty Cp LILAMA Chiết khấu thấp Hợp Nhất Chiết khấu cao Đàm phán lại 13 TCT Chăn nôi VN Chiết khấu thấp Hợp Nhất Chiết khấu cao Đàm phán lại 14 Cty vật tư k thuật XM Chiết khấu thấp Hợp Nhất Chiết khấu cao Đàm phán lại (Nguồn: Đánh giá khách hàng năm 2007) * Nguyên nhân tồn tại - Bộ máy quản lý của Bưu cục và Công ty trong năm 2007 có sự thay đổi cơ bản. - Còn bị động trong công tác phát triển thị trường, các chính sách kích thích phát triển thị trường còn chưa đủ mạnh nên chưa khuyến khích được các thành phần tham gia vào công tác phát triển thị trường. - Công tác đào tạo nghiệp vụ chưa được quan tâm đúng mức, thiếu tính hệ thống. - Việc phối kết hợp với các đơn vị bạn còn hạn chế, dẫn đến nhữnh lỗi nghiệp vụ xảy ra. * Bài học kinh nghiệm - Thường xuyên bám sát sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên để kịp thời triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu cục. - Thường xuyên quán triệt cho CBCNV nhiệm vụ và quyết tâm bằng mọi cách để thực hiên những mục tiêu đặt ra của Bưu cục. - Củng cố bộ máy tổ chức, tăng cường vai trò lãnh đạo của các Ban tại Bưu cục. Liên tục cải tiến quy trình làm việc cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ đề ra. - Tăng cường giao lưu, học hỏi kinh nghiệm của các đơn vị bạn về mặt quản trị tại Bưu cục. CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING MIX VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU CỤC HAI BÀ TRƯNG CỦA CÔNG TY TNHH NN 1 TV BƯU CHÍNH VIETTEL 3.1 Phương hướng phát triển của Bưu cục - Công ty TNHH NN 1TV Bưu chính Viettel trong những năm tới 3.1.1 Quan điểm của Bưu Cục - Mở rộng mạng lưới đến các khu vực thị trường được cho là tiềm năng - Kinh doanh đa dạng các sản phẩm dịch vụ của Công ty và nghiên cứu để sản xuất kinh doanh các dịch vụ mới. - Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành Bưu cục. - Phấn đấu là một trong những đơn vị hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ trong tất cả các mặt quản trị. 3.1.2 Mục tiêu của Bưu cục: - Tạo nguồn lực để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, đưa Bưu cục Hai Bà Trưng trở thành Bưu cục hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ của Công ty giao và tại khu vực thị trường quản lý có tốc độ tăng trưởng và phát triển tốt nhất tại khu vực. - Doanh thu tăng trưởng và vượt kế hoạch đề ra, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2008. - Chất lượng dịch vụ không có lỗi nghiêm trọng, tỷ lệ lỗi dịch vụ ≤0.02% - Công nợ thu đạt từ 98% trở lên trên tất cả các mảng dịch vụ - Phát triển các dịch vụ mới và kinh doanh dịch vụ viễn thông đạt được các chỉ tiêu đề ra. - Phát triển thị trường và chiễm lĩnh thị phần trong các năm tới với dịch vụ chuyển phát nhanh bằng và vượt VNPT. - Hoạt động thi đua ngấm đến tất cả CBCNV toàn Bưu cục và trở thành hoạt động thường xuyên và thiết thực. 3.1.3 Một vài chỉ tiêu trước mắt của Bưu cục a. Sản phâm tốt nhất Hiện nay Bưu cục đang duy trì công tác kết nối với Công ty ngày 02 lần vào cuối buổi sáng và chiều. Các đối thủ cạnh tranh cũng đang duy trì như Bưu cục nên trong thời gian tới Bưu cục sẽ duy trì ngày kết nối 4 chuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục; tỷ lệ lỗi thông thường 6 tháng đầu năm 2008 là 0.02%, cuối năm 2008 giảm xuống còn 0.01%. Dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng còn đơn lẻ, chưa phân rõ các loại hình cho khách hàng nên tỷ trọng doanh thu các dịch vụ mới còn ít nên trong 6 tháng đầu năm 2008 phải phân lớp dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, 6 tháng cuối năm 2008 phải nâng tỷ trọng doanh thu dịch vụ mới lên bằng 20% doanh thu của Bưu cục. b. Giá tốt nhất Áp dụng đúng giá của Công ty ban hành; Că cứ vào tỷ lệ chi phí Bưu cục được hưởng trên doanh thu khách hàng để quyết định linh hoạt các mức giá theo doanh thu tháng cho khách hàng. c. Kênh phân phối tốt nhất Củng cố kênh bán hàng trực tiếp bằng việc xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên trách tại Bưu cục giỏi về chuyên môn, dầy dạn trên thị trường. Quan điểm là mỗi nhân viên trong Bưu cục không kể vị trí chức danh đều là những nhân viên bán hàng giỏi. Tăng cường giao lưu với các chi nhánh viễn thông để xây dựng mạng lưới cửa hàng cung cấp dịch vụ Bưu chính và đề xuất cho các đại lý của Viettel Telecom là đại lý thu gom CPN cho Bưu cục. Thiết lập đội ngũ cộng tác viên thu phát BPBK cho Bưu cục Thực hiện trang trí cửa hàng để thu hút khách hàng lẻ và bán đa dịch vụ tại cửa hàng. d. Chăm sóc khách hàng tốt nhất - Phân cấp cho nhân viên để chăm sóc khách hàng định kỳ và đột xuất. - Thiết lập hệ thống thông tin khách hàng để có kế hoạch tặng quà, thăm hỏi và duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống của Bưu cục. - Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ theo quý riêng cho Bưu cục ngoài các chính sách của Công ty Bảng 3.1 Các chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng Nội dung Đơn vị Hiện trạng 6 tháng đầu 2008 6 tháng cuối 2008 Bộ phận xử lý 1.Chăm sóc hỗ trợ khách hàng Khách hàng 360 430 480 Ban kinh doanh 2.Xử lý sự cố phát sinh của khách hàng sau khi nhận được yêu cầu phút 30 15 10 đội giao nhận, Ban kinh oanh 3.Thời gian xử lý khiếu nại phút 60 30 15 Đội giao nhận 4.Số lượng khách hàng được chăm sóc % khách hàng 83% 100% 100% GĐ Bưu cục, NV Khai thác, Giao nhận, kinh doanh 5. Thời gian xử lý sự cố Phút 60 30 15 GĐ, Ban KD, Đội giao nhận 6.Tỷ lệ khách hàng rời mạng, rời dịch vụ % Khách hàng 4% 1.5% 0.75% (Nguồn: Đăng ký thực hiện phong trào thi đua “ 6 nhất” và “ 1 mục tiêu” ) 100% thông tin của khách hàng được xử lý theo đúng thẩm quyền và phản hồi cho khách hàng chậm nhất 30 phút kể từ khi nhận được thông tin của khách hàng. e. Quản lý tốt nhất * Người chỉ huy nắm vững và làm tốt các lĩnh vực quản lý sau: - Về tài sản hàng hóa: Đội giao nhận quản lý trên sổ sách nghiệp vụ,không để thất thoát vật tư, tài sản, hàng hóa Ban kinh doanh Sử dụng phần mềm Access quản lý vật tư, tài sản, nhập xuất báo cáo xuất nhập, tồn theo quy định. Ban kinh doanh, ban tài chính quản lý tốt công tác bán hàng : Thư , BPBK, Sim, Card, thẻ cào, máy điện thoại… - Về tài chính Giám đốc Bưu cục, ban tài chính thanh quyết toán , đối chiếu chứng từ đúng thời gian quy định Giám đốc Bưu cục, ban tài chính triển khai việc sử dụng phần mềm quản lý vật tư tài chính theo đúng quy định và ghi sổ kế toán, lưu trữ chứng từ , sổ sách kế toán theo đúng quy định. - Về kế hoạch Triển khai thực hiện , báo cáo kế hoạch tuần, tháng theo đúng quy định về thồ gian, đúng mẫu, đủ nội dung. - Về con người: nắm vững được tư tưởng và đáng giá được CB CNV , thực hiện tốt công tác khen thưởng , kỷ luật . f. Con người tốt nhất - Xây dựng lập trường tư tưởng, động cơ phấn đấu tốt cho CB CNV, 100% CB CNV trung thành với Tổng Công ty, Công ty và Bưu cục với khẩu hiệu “ Chúng tôi yêu công việc của mình ” . - Duy trì và quản lý chặt chẽ nề nếp , chế độ , việc thực hiện quy chế, quy định của Tổng Cty, công ty va Bưu cục đến 100% CB CNV. - Xây dựng tốt đoàn kết nội bộ, dân chủ cơ sở. Bảng 3.2 Một số chỉ tiêu của Bưu cục trong năm 2008 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện năm 2007 Kế hoạc năm 2008 % Kế hoạch/Thực hiện 1 Doanh thu tỷ đồng 4.1 7.8 190.24% 2 Tổng quỹ chi phí bưu cục tỷ đồng 1.948 2.5 131.57% 3 Doanh thu tỷ đồng 2.152 5.3 4 Tổng quỹ thưởng kết quả SXKD triệu đồng 281 266 94.7% 5 Lao động bình quân Người 14 18 128.57% 6 Tiền lương bình quân triệu/người/tháng 2.2 2.3 104.54% 7 Thu nhập bình quân triệu/người/tháng 3.7 4.1 110.81% 8 Năng suất lao động Triệu/người/năm 294 436 148.29% 9 Đầu tư Triệu 50 82 164% (Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của Bưu cục trong năm 2008) Bảng 3.3 Kế hoạch phát triển thị trường của Bưu cục trong năm 2008 Chỉ tiêu 1/2007 2/2007 3/2007 4/2007 5/2007 6/2007 Doanh thu 309 150 285 260 322 353 Tốc độ tăng trưởng 2007 48.5% 190% 91.23% 122% 123.85% Tốc độ tăng trưởng 2008 93% 103% 100.5% 98.9% 100.6% 99.9% 7/2007 8/2007 9/2007 10/2007 11/2007 12/2007 359 385 313 458 500 528 101.94% 109.3% 81.3% 146.3% 109.1% 105.6% 98.8% 100.1% 99.9% 99.9% 100% 99.9% (Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của Bưu cục trong năm 2008) 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai bà trưng của Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel 3.2.1 Giải pháp về marketing của Bưu cục a. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm là cái mà công ty có được và muốn cung cấp ra thị trường mục tiêu với mục đích thu dược lợi nhuận. * Mục tiêu chung: - Cung cấp đa dạng các sản phẩm bưu chính của Công ty trên thị trường của khu vực với chất lượng tốt. - Gia tăng các sản phẩm trên mạng bưu chính dựa vào nguồn lực sẵn có và các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Công ty trên địa bàn. - Liên doanh, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường mục tiêu của Bưu cục. * Giải pháp phát triển phát triển: - Đa dạng hoá sản phẩm có cùng đối tượng khách hàng với dịch vụ bưu chính. - Tập trung phát triển tại các khu vực có nhiều công ty như các khu công nghiệp, khu đô thị. - Sản phẩm cung cấp phải co chất lượng tốt: bao gồm chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng thường xuyên. - Không ngừng nghiên cứu cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng của các sản phẩm. - Nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như Bưu chính Viettel thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong đó nêu rõ từng nội dung và mô tả công việc cho từng vị trí là điều rất cần thiết. Trong kinh doanh Bưu chính, chính con người quyết định dịch vụ Bưu chính, vì vậy công tác chất lượng dịch vụ phải được quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên, phải cho họ hiểu đây là sự sống còn của doanh nghiệp, bên cạnh mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ còn thường xuyên mở các lớp giáo dục về “đạo đức nghề nghiệp” cho các nhân viên bưu tá trong Bưu cục. Đối với dịch vụ bưu chính thì tiêu chuẩn đạo đức luôn được đặt lên hàng đầu và nếu tất cả các nhân viên trong Bưu cục đều hiểu được vấn đề này thì chất lượng của dịch vụ bưu chính tại Bưu cục sẽ được nâng lên đáng kể. Một điều còn tồn tại tại Bưu cục là nhiều lúc không kiểm tra xem địa chỉ của người nhận có đầy đủ hay không trước khi vào quyết định chấp nhận Bưu phẩm (đối với VNPT thì họ không chấp nhận những bưu phẩm không có địa chỉ rõ ràng) . Nếu các nhân viên của Bưu cục kiểm tra cẩn thận địa chỉ thì lượng thư hoàn sẽ giảm xuống, giảm chi phí trả thư về, bên cạnh đó giúp khách hàng bổ sung địa chỉ kịp thời, rút ngắn thời gian đi của Bưu phẩm , bưu kiện, tăng sự thoả mãn của khách hàng. Bên cạnh đó việc mở rộng mạng lưới là rất cần thiết. hiện nay Bưu cục đã mở thêm hai bưu cục cấp hai đã làm giảm bán kính phục vụ của Bưu cục, khả năng phục vụ khách hàng được nâng cao hơn, do đó chất lượng dịch vụ được nâng lên đáng kể. 5 thước đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vu chuyển phát nhanh - Độ tin cậy: + Cung ứng dịch vụ như đã hứa + Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. + Thực hiện tốt dịch vụ ngay từ đầu + Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa. + Duy trì mức độ không sai sót - Độ đáp ứng: + Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện + Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng + Mong muốn hỗ trợ cho khách hàng + Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng - Độ đảm bảo + Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào kháh hàng + Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc sử dụng dịch vụ. + Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn +Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Độ thấu cảm + Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân + Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng + Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng + Giờ làm việc phù hợp - Độ hữu hình: + Dụng cụ hiện đại + Phương tiện bắt mắt + Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp + Vật dụng liê quan đến dịch vụ bắt mắt Tóm lại, kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng là kinh doanh mạng lưới con người. Nếu các nhân viên trong bưu cục làm tốt được vấn đề này thì sẽ chiếm lĩnh được thị trườngbưu chính trong khu vực dịa bàn của Bưu cục Hai Bà Trưng. * Các dịch vụ cung cấp: Dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ phát hành báo Đại lý viễn thông Vận tải * Định hướng phát triển: - Đối với các dịch vụ truyền thống ( CPN, PHB ) Tiếp tục giữ vững ổn định khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh marketing trực tiếp khách hàng mới. Phân chia lại đối tượng khách hàng theo doanh thu và khu vực thị trường để có chính sách chăm sóc đặc biệt. - Đối với các dịch vụ gia tăng: Phát triển dựa trên cơ sở khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ truyền thống của bưu chính. Ngoài ra tận dụng mặt bằng của Bưu cục để nâng cấp, trang trí để thu hút những khách hàng vãng lai. b. Giải pháp về giá cước Khách hàng nói chung rất nhạy cảm về giá. Tuy nhiên mức độ nhạy cảm tuỳ thuộc vào từng dịch vụ và đối tượng khách hàng khác nhau. Việc xây dựng một chiến lược giá phù hợp sẽ mang lại lợi ích về tài chính cũng như vị thế cạnh tranh. *Mục tiêu chung: - Xây dựng một chiến lược giá khuyến khích sử dụng dịch vụ và hấp dẫn khách hàng. - Chiến lược giá bảo đảm tính linh hoạt theo từng thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với những biến động của thị trường. - Xây dựng giá cả phải dựa trên giá thành thực tế trong quá trình kinh doanh để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. - Giá dịch vụ bảo đảm mối tương quan nhất định , tránh tình trạng giá cả không đồng nhất giữa các dịch vụ gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. * Quan điểm phát triển phát triển: - Linh hoạt trong điều chỉnh giá. - Xây dựng giá lợi thế vừa phải với đối thủ cạnh tranh, đúng pháp luật. * Giải pháp cho từng dịch vụ: - Định giá thấp nhưng chất lượng tốt như: Giá dịch vụ bưu chính giảm từ 15% đến 20% so với thị trường bưu chính. Giá dịch vụ thương mại giảm từ 5% đến 10% so với thị trường. Các dịch vụ khách giảm 10% so với thị trường. - Áp dụng giá linh hoạt cho từng loại dịch vụ để tạo sự khác biệt về giá đối với các đổi thủ cạnh tranh. - Định giá dựa trên cơ sở tham khảo giá cả của đối thủ cạnh tranh và tối thiểu hoá chi phí để giảm giá thành. c. Giải pháp về phân phối * Mục tiêu chung: - Sử dụng kênh phân phối dịch vụ CPN để phân phối trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng đến khách hàng. - Hoàn thiện công tác kinh doanh cho hai bưu cục cấp 2 ở Hoàng Mai và Ngọc hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xin hỗ trợ từ Công ty để đầu tư các trang thiết bị chuyên dụng đảm bảo tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh ch bưu cục. * Quan điểm phát triển: - Xây dựng các chính sách phân phối phù hợp với các quan điểm phát triển về thị trường, chất lượng. phát triển theo hướng kinh doanh đa cấp với nục tiêu đẩy nhanh chiếm lĩnh thị trường trên tất cả các dịch vụ. - Liên doanh vận chuyển quốc tế, kho vận. * Định hướng chi tiết: - Phát triển dịch vụ Bưu chính tại các khu vực tập trung đông dân cư, doanh nghiệp. - Phát triển các dịch vụ mới trên cơ sở mang lưới đã được thiết lập để giảm chi phí, phục vụ đa dạng các nhu cầu của khách hàng, góp phần đưa bưu chính Viettel trở thành nhà phân phối lớn cho nhiều nhà sản xuất trong nước và quốc tế với thị trường là tất cả các khách hàng có nhu cầu từ thấp đến cao. d. Giải pháp về truyền thông xúc tiến, khuyến mại * Mục tiêu chung: - Quảng bá và phát triển thương hiệu Viettel - Xây dựng và phát triển thương hiệu Viettel post. Truyền thông thương hiệu VTP đến tất cả các đối tượng khách hàng. - Thu hút và kích thích nhu cầu của khách hàng. * Quan điểm phát triển: - Đảm bảo hiệu quả xúc tiến bán sản phẩm, đáp ứng mục tiêu cạnh tranh. - Phù hợp chiến lược kinh doanh và kế hoạch từng giai đoạn. - Gắn liền với mục tiêu và định hướng truyền thông khuyến mại của Công ty. * Định hướng chi tiết - Quảng cáo: Nhằm giới thiệu rộng rãi tới khách hàng về sản phẩm, sự khác biệt nhằm củng cố lòng tin của khách hàng, kích thích sự chú ý và thuyết phục khách hàng, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, Website, tờ rơi… - Marketing trực tiếp : Tiếp xúc khách hàng, khảo sát thị trường, nghiên cứu dich vụ mới… - Khuyến mại: tặng quà, hoa hồng, giảm giá… e. Giải pháp về chăm sóc khách hàng Chăm sóc và giải quyết tốt những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng không những giữ được khách hàng mà còn làm tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ mà Bưu cục cung ứng. Quy trình giải quyết khiếu nại cần phải tuân theo các bước sau: Chăm chú lắng nghe Xin lỗi khách hàng Đặt câu hỏi tìm vấn đề Đưa ra giải pháp Cảm ơn Ghi nhận lại tình huống, chia sẻ với đồng nghiệp Đối với dịc vụ Bưu chính thì sẽ không tránh khỏi khiếu nại của khách hàng, thường thì khách hàng khiếu nại trực tiếp đến Bưu cục, vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng ở Bưu cục cần được đào tạo kỹ nghiệp vụ, mặt khách Bưu cục cần có sự phối hợp hỗ trợ từ phía Công ty bằng cách phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng xuống tận Bưu cục để hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bởi vì cùng một lúc nhiều công việc nhân viên điều hành không thể giải quyết thấu đáo mọi khiếu nại của khách hàng. Các vấn đề vướng mắc cần được xử lý nhanh chóng, tránh những bất tiện về sau. Bưu cục cần cho khách hàng thấy họ được đối xử một cách tôn trọng. Sẽ có nhân viên bị phạt vì đã gây ra vấn đề với khách hàng và đảm bao rằng sẽ không xảy ra lần nữa. Những câu hỏi mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần đặt ra cho chính bản thân mình là: nguyên nhân khiếu nại là gì? Khách hàng nhìn nhận vấn đề ra sao? Ai là người đáng trách nhất? và điều gì làm cho khách hàng giận giữ nhất? Bản thân bạn là người đang giải quyết khiếu nại nhìn thấy vấn đề như thế nào và khách hàng có lỗi phần nào không? Vấn đề đặt ra là cân nhắc để nói gì với khách hàng để cải thiện tình hình. Tất nhiên ở đây có một việc có thể xảy ra là: nếu không khéo bạn sẽ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn. Kiểm soát các kỹ năng giao tiếp của mình để thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Cần chứng minh khả năng của mình trong việc này. Cần xem xét lại sau lần giải quyết này khách hàng có trở lại với Bưu cục hay không? Trên thực tế , nhiều khi Bưu cục phải tiếp xúc với loại khách hàng với thói quen phàn nàn và làm mất thời gian vì những đòi hỏi bất hợp lý của họ.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng ta cần xem lại loại khách hàng nào. Khách hàng không bao giờ chấp nhận bất cứ lỗi lầm hay trách nhiệm gì. Khách hàng này muốn quy trách nhiệm cho người khác, đó là dấu hiệu của khách hàng có thói quen phàn nàn. Với loại khách hàng này, ta cần chủ động để nhận dạng lời phàn nàn. Cần sắp xếp lại các lời phàn nàn, ngay cả khi chúng ta cần phải làm để khách hàng tạm dừng bằng cách xin lỗi và nói ra điều mình hiểu. Cần kiểm soát và kìm nén ý muốn xin lỗi dù cho những việc này có vẻ tự nhiên hơn.Vì có thể lời xi lỗi của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm cho những khách hàng này trách móc nhiều hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa khách hàng vào thế cùng để giải quyết vấn đề. Nhất là khi khách hàng có vẻ không thích những ý tưởng cua nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra. Mặc dù vậy, mọi thứ thực sự không hoàn hảo và con người không phải lúc nào cũng cư xử hợp tình hợp lý. Người phải tiếp xúc với khách hàng đang nổi nóng đôi khi cũng cảm thấy khó chịu. Song điều mà các nhà kinh doanh có kinh nghiệm khuyên trong trường hợp này là, nếu chúng ta đã cố gắng hết sức mình để làm vừa lòng khách hàng tức là bạn đã làm xong những gì bạn có thể làm. Cũng đừng coi đó là chuyện của riêng mình. Những khách hàng buồn lòng thường nói những điều họ không thực sự có ý như vậy, họ bị cuốn theo tâm lý muốn xả hơi, trút giận, nếu vấn đề là lỗi của chúng ta thì hãy rút kinh nghiệm để lần sau giải quyết tốt hơn. Còn nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không liên quan đến tình huống và đã làm những gì để có thể sự việc có thể tốt hơn thì cũng chẳng nên tự hạ mình. Nhưng nguyên tắc tốt nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng nên hòa giải với cung cách phục vụ quá sự mong đợi của khách hàng. Ví dụ như khách hàng gửi một lá thư cho bạn nhưng mà có sự cố là thiếu chứng từ trong đó cần đem lại để bổ sung thì chúng ta phải dến ngay để cho khách hàng bổ sung gấp cho kịp chuyến thư. f. Giải pháp nguồn nhân sự: * Năng suất lao động : Là một trong những nhân tố quyết định đến tính hiệu quả và cơ cấu chi phí của Bưu cục. Bưu cục phải có kế hoạch cụ thể đánh giá lại năng suất lao động và hiệu quả sử dụng nguồn lực trong những năm tới. Nếu đánh giá được năng suất lao động sẽ giảm được chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh ( bưu chính là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nguồn nhân lực lớn nhưng lợi nhuận không cao ). * Đào tạo và phát triển nhân viên Việc đào tạo nhân viên là không ngừng nên phải đào tạo thường xuyên. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao. Phải xây dựng chương trình đào tạo cụ thể kết hợp giữa tự đào tạo và thuê đào tạo ngoài. 3.2.2 Giải pháp về thị trường Thị trường của dịch vụ bưu chính hiện nay chủ yếu do VNPT nắm giữ. Khách hàng đã qua quen thuộc với dịch vụ bưu chính của VNPT vì họ độc quyền khai thác trong một thời gian rất dài ( khoảng 50 năm ). Các khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ hoặc các cơ quan hành chính sự nghiệp , các tổ chức xã hội luôn lựa chọn dịch vụ bưu chính của VNPT. Bưu chính Viettel mới ra đời nên chưa thể xác định thị trường mục tiêu rộng lớn như VNPT. Chính vì vậy sau khi phân đoạn thị trường , VTP xác định thị trường mục tiêu của mình chủ yếu là các doanh nghiệp, các đơn vị quân đội, các tổ chức xã hội, các cơ quan hành chính sự nghiệp. Chỉ có một dịch vụ mà VTP xác định thị trường gồm cả các cá nhân và người tiêu dùng nhỏ lẻ là dịch vụ viễn thông. * Mục tiêu chung Chiếm lĩnh và mở rộng thị trường của tất cả các dịch vụ với mục tiêu là thị trường bưu chính đứng thứ 2 sau VNPT. * Quan điểm phát triển - Nghiên cứu , đánh giá kỹ thị trường đối với từng sản phẩm dịch vụ để có kế hoạch phát triển cho từng giai đoạn. - Phát triển đều nhưng có trọng điểm đối với từng thị trường , từng sản phẩm dịch vụ. - Sử dụng lợi thế mạng lưới CPN để gia tăng các sản phẩm, dịch vụ khác. - Bằng phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ của mình để chiếm lại những khách hàng của các nhà cung cấp khác cũng như những khách hàng đã bỏ sử dụng dịch vụ của Công ty. * Định hướng thị trường các sản phẩm dịch vụ: - Dịch vụ phát hành báo chí: + Các đơn vị quân đội trên: Có nhu cầu sử dụng báo chí lớn, là thị trường chính. + Các cơ quan hành chính sự nghiệp, tổ chức xã hội: Nhu cầu sử dụng khá lớn, tuy nhiên tính ổn định không cao vì nhiều lúc chịu sức ép từ phía VNPT ( trả công văn, tài liệu ), đã có quan hệ từ lâu với VNPT. + Các doanh nghiệp: Nhu cầu tuỳ theo quy mô, tính ổn định không cao, đòi hỏi chất lượng cao. - Dịch vụ chuyển phát nhanh, BPBK và các dịch vụ Bưu chính gia tăng: + Các doanh nghiệp: Nguồn doanh thu chủ yếu cho dịch vụ bưu chính tập trung chủ yếu bởi các doanh nghiệp lớn ở các khu công nghiệp. + Các cơ quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội : Chủ yếu sử dụng dịch vụ thư tín mà VTP lại không được phép kinh doanh, dịch vụ thư CPN cũng khá lớn nhưng VTP lại khó chiếm lĩnh. - Dịch vụ viễn thông: + Chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội đang sử dụng dịch vụ bưu chính. + Khách hàng vãng lai: chủ yếu là cá nhân, người tiêu dùng có thu nhập thấp. *Thường xuyên nghiên cứu và đánh giá thị trường Hiện nay Công ty cũng như Bưu cục chưa thực sự quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, Đây là điểm yếu mà Công ty cũng như Bưu cục cần phải khắc phục. Nhân viên chủ trì quá trình nghiên cứu là nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó , bưu tá là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và chạy tuyến nên am hiểu về khách hàng cũng như thị trường. Vì thế nhân viên kinh doanh nên vạch ra các tiêu chí cần nghiên cứu và hướng dẫn bưu tá thực hiện. Các vấn đề nghiên cứu bao gồm: - Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng Muốn kinh doanh có hiệu quả buộc phải biết nhu cầu của kkhách hàng, biết được họ cần gì? cần như thế nào? Và cần khi nào? để kịp thời đáp ứng các nhu cầu đó. Mục đích của việc khảo sát là biết được nhu cầu hiện tại của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh các hoạt động marketing cũng như điều chỉnh chính sách kinh doanh của Bưu cục. - Nghiên cứu thị trường tiềm năng: Số lượng kkhách hàng tiềm năng là bao nhiêu ? Lĩnh vực hoạt động của họ là gì ? Loại hình hoạt động ? Họ có nhu cầu về Bưu chính không ? Nếu có họ đang sử dụng dịch vụ gì ? - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh Khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cần phải trả lời được các câu hỏi: có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động trên cùng địa bàn của Bưu cục? Ai là đối thủ cạnh tranh chính? Có những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn không ? Chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh là gì ? Cần tphải thu thập được bảng giá của các đối thủ cạnh tranh, Những cơ hội nào cần dược tận dụng, có những đe doạ nào tồn tại tại thị trường mục tiêu, các tiêu chuẩn để cạnh tranh trên thị trường là gì? - Nghiên cứu lề lối kinh doanh( Nhân viên kinh doanh thực hiện) Chính sách kinh doanh thương mại trên thị trường đang nghiên cứu. Chính sách quản lý trong kinh doanh thương mại của Nhà Nước. Các biện pháp hỗ trợ đang được sử dụng. Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt thì Bưu cục sẽ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường. 3.2.3 Tổ chức lại bộ máy Marketing - Ban kinh doanh của Bưu cục: Có trách nhiệm tổng hợp thông tin từ thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh, xây dựng chính sách giá…để từ đó hỗ trợ cho các hoạt động marketing trong việc phát triển khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng cũ. - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng của Bưu cục: ngoài việc sale- care qua điện thoại thì việc thường xuyên trực tiếp đến chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết, vì qua lời nói thì chưa hiểu kỹ khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay thì bên việc nâng cao chất lượng của dịch vụ còn có một vấn đề quan trọng để giữ chân khách hàng là tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. - Nhân viên marketing tại Bưu cục phải thường xuyên cập nhật và tham vấn thông tin từ phòn kinh doanh, không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức về nghiệp vụ, trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng nếu khiếu nại đó ngoài khả năng giải quyết của nhân viên điều hành. 3.2.4 Giải pháp về khuyếch trương thương hiệu a. Đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị Cơ sở vật chất của chúng ta còn quá nghèo nàn, chưa chú trọng đến bề mặt và hình thức nhiều. Tuy hình thức chuyển phát nhanh của Bưu chính Viettel là “door to door”, nhưng đối với vấn đề kinh doanh dịch vụ thì bề mặt của doanh nghiệp cũng như địa điểm kinh doanh là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng của khách hàng bởi vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, vì thế hình thức bên ngoài rất quan trọng. Bên cạnh đó nhân viên giao nhận phải chú ý đến cách ăn mặc và cẩn trọng trong từng lời nói của mình. b. Tổ chức hội nghị khách hàng Để quảng bá thương hiệu cũng như để tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, Viettel post nên tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm một lần vào cuối năm hay vào dịp sinh nhật Công ty. Thông qua hội nghị, thương hiệu Viettel post sẽ được nhiều người biết đến và khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn từ đó sẽ gắn bó tin tưởng sử dụng dịch vụ của Công ty 3.2.5 Giải pháp về cạnh tranh * Mục tiêu chung: - Sử dụng hiệu quả nguồn lực hiện có của Bưu cục, thế mạnh của Viettel, ưu thế mạng lưới để tạo lợ thế cạnh tranh cho Bưu cục. * Quan điểm: - Tìm kiếm phong cách và mô hình mới trong kinh doanh để tạo sự khác biệt. - Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, và bằng chính sách hậu bán hàng. * Định hướng cụ thể: - Kinh doanh hướng tới khách hàng, khai thác tốt văn hoá người Việt đó là sống tình cảm và quan tâm lẫn nhau. - Phân phối sản phẩm dịch vụ trên mạng với quy mô rộng, tiết kiệm chi phí. - Cung cấp đa dạng hoá dịch vụ , áp dụng tốt chính sách chiết khấu cho khách hàng. - Hệ thống trả lời khiếu nại và công tác hậu bán hàng phải được qua tâm thực hện đến từng khách hàng. - Ứng dụng khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ. - Đấu tranh giành vị thế Các chuyên gia tiếp thị cho rằng thuật ngữ vị thế dùng để chỉ vị trí khác nhau của các công ty trong tâm trí khách hàng. Có vị thế trên thị trường đồng nghĩa với việc có được tình cảm của khách hàng, mới ổn định sản xuất kinh doanh và phát triển. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển nhất thiết phải chạy đua với thời gian để xác lập cho sản phẩm và dịch vụ của mình một vị thế nhất định trên thị trường. Bưu cục Hai Bà Trưng cũng không phải là một ngoại lệ. Binh pháp Tuân Tử có nói “ Biết mình biết người trăm trận trăm thắng” . Để bắt đầu chiến dịch xác lập vị thế trên thị trường, người ta khuyên rằng trước hết phải so sánh trung thực với đối thủ cạnh tranh cả về mặt mạnh và mặt yếu, theo cả nhận thức lẫn thực tế.So sánh như vậy phải được thực hiện một cách toàn diện. Mẫu chốt trong đó phải tìm được cái mà Công ty cũng như Bưu cục có trong khi các đối thủ khách chưa có. Để tạo dựng được vị thế trên thị trường Bưu cục có thể đưa ra các chiến lược sau: Tập trung binh lực: Một doanh nghiệp nói chung cúng như Bưu cục Hai Bà Trưng nói riêng không thể cùng một lúc làm được nhiều việc thật tốt, bởi vì sức mạnh và tiềm lực là có giới hạn, chính vì vậy Bưu cục cần tập trung vào một sản phẩm hay dịch vụ mà Bưu cục có lợi thế cạnh tranh để xác lập vị thế của mình trên thị trường. từ bỏ những sản phẩm yếu để tập trung binh lực vào sản phẩm dịch vụ mà mình có thế mạnh là sự hy sinh cần thiết. Xuất hiện trước: Luôn luôn tìm tòi sáng tạo và cách duy nhất để xác lập và duy trì vị thế trên thị trường. Mục đích là đưa ra thị trường những nhãn hiệu mới, những dịch vụ sản phẩm mà chưa ai nghĩ tới. Tại Việt Nam, công ty Phú thành là một ví dụ điển hình cho viêc tìm tòi sáng tạo không ngừng, đây là công ty xây dựng tiệm ảnh kỹ thuật số đầu tiên ở Hà Nội cũng như đi đầu tiên trong việc kinh doanh bảng chữ điện tử. Sự khởi đầu thành công của họ bắt đầu bằng phát triển sản xuất, kinh doanh mái hiên di động mà ở Hà Nội trước đó chưa ai thực hiện. Một chuyên gia có tiếng trong làng tiếp thị đã khẳng định: Việc xuất hiện đầu tiên là ưu thế lớn nhất. Nhãn hiệu đầu tiên thường tìm được vị thế trong trí nhớ khách hàng và sẽ ở lại đó. Và việc cố chiếm lại một vị thế đã vững vàng của đối thủ cạnh tranh thường là một trận chiến đầy gian nan. Tạo sự khác biệt: Nếu xuất hiện trước không thực hiện được thì nhất định phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biêt đó có nghĩa là phải thể hiện sự độc đáo , tính chất hơn hẳn của sản phẩm, dịch vụ này so với sản phẩm, dịch vụ khác. Sự khác biệt qua trọng nhất qua giá cả, chất lượng dịch vụ. Một sản phẩm hay dịch vụ mới được tung ra thị trường trước hết cần có sức hút qua bề ngoài độc đáo, tiếp theo là giá cả hấp dẫn sau đó mới tới chất lượng dịch vụ. Cả ba mặt trên đều quan trọng như nhau. Sản phẩm chỉ thực sự thành công kh hội tụ được cả ba mặt trên. Trong trường hợp không thể hơn đối thủ về ba mặt trên thì ít nhất cũng phải ngang bằng nhưng phải thực hiện chiến lược quảng cáo toàn diện và sáng tạo khác biệt hẳn đối thủ. 3.2.6 Giải pháp về tài chính: Khả năng tài chính có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh ở các lĩnh vực khác nhau mà những lĩnh vực này yêu cầu những khoản đầu tư lớn * Dòng tiền - Bưu chính là ngành cung cấp dịch vụ đòi hỏi dòng tiền luôn dương, tận dụng các khoản trả chậm để luân chuyển dòng tiền đạt hiệu quả cao. - Kh đầu tư vào các lĩnh vực mới đòi hỏi phải có một lượng vốn nhất định ( chủ yếu là tiền mặt ) nên phải nghiên cứu đến việc sử dụng các dòng tiền lưu chuyển trong kinh doanh sao cho lương tiền mặt luôn dương đủ để đáp ứng các nh cầu phát sinh và khả năng chi trả. * Vị thế tín dụng - Để tạo lập vị thế tín dụng thì Bư cục phải đưa ra các phương pháp thu hồi công nợ sao cho đạt kết quả cao nhất. - Để tạo lập vị thế tín dụng Bưu cục phải có mức nợ hiện tại thấp. * Sự linh hoạt Kinh doanh trong lĩnh vưc dịch vụ nên khả năng linh hoạt về vốn là rất cần thiết do đầu tư và mua sắm tài sản cố định ít, chủ yếu là tài sản lưu động. Phương pháp xử lý tài chính trong những tình huống không mong đợi ví dụ cầu giảm đột ngột hay chiến tranh về giá. 3.2.7 Giữ khách hàng trên nguyên tắc phân lớp khách hàng Thực ra đối tượng đem lại lợi nhuận nhiều nhất là khách hàng chuyển phát nhanh trong nước, vì mạng lưới VTP tương đối rộng khắp. Khách hàng mục tiêu của VTP là các doanh nghiệp và tổ chức. Tùy theo loại hình doanh nghiệp mà ta có cách tiếp cận và chăm sóc khách nhau. Giá cả rẻ sẽ có một lợi thế nào đó, nhưng phần thắng lâu dài thuộc nhà cung cấp dịch vụ nào thảo mãn nhu cầu của khách hàng. Quy mô doanh nghiệp cũng là yếu tố ưu tiên cho chính sách marketing. Doanh nghiệp có doanh số lớn, tiềm năng lớn thì cần phải có chính sách đặc biệt. Lúc này còn có sự phân cấp ưu tiên.Chu kỳ chăm sóc cũng phải tương thích. Chiến lược giành khách hàng và giữ khách hàng cần tinh vi…Một món quà, một cuộc viếng thăm…một dấu ấn nhỏ nhưng để lai ấn tượg sâu sắc trong khách hàng. 3.2.7 Một số biện pháp tổ chức thực hiện khác: - Mở rộng mạng lưới thu phát thuộc địa bàn Thanh Trì, Thường Tín. - Tiếp tục củng cố giữ khách hàng cũ và gia tăng dịch vụ trên khách hàng cũ bên cạnh đó tập trung phát triển khách hàng mới. - Trang trí lại cửa hàng và nghiên cứu để kinh doanh thiết bị đầu cuối, kinh doanh dịch vụ điện thoại công cộng tại Bưuc cục. - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ vi tính cho nhân viên, phát huy tối đa khả năng xử lý công việc của các Ban trong ngày. - Có kế hoạch chi phí cho từng tháng, thực hiện công khai công tác tài chính tại đơn vị để chủ động trong công tác kinh doanh. - Tạo môi trường làm việc thân thiện mọi người trở thành các mắt xíc của guồng máy Bưu cục. - Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ tại Bưu cục, thường xuyên đào tạo và kiểm tra các quy trình nghiệp vụ, tác phong phục vụ tại đơn vị nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp. - Tung ra nhiều dịch vụ, sản phẩm cùng một mẹ Khi ta dùng những sản phẩm chăm sóc tóc như Clear, Sunsilk… chúng ta thắc mắc tại sao vừa có một sản phẩm quảng cáo mình là số một xong thì lại có một sản phẩm khác cũng quảng cáo cho rằng mình cũng là số một, đôi khi những sản phẩm đó còn đang cạnh tranh nhau quyết liệt. Khách hàng nhiều lúc lầm tưởng hai sản phẩm tranh chấp vị trí số một chắc hẳn là đối thủ của nhau, thế nhưng đôi khi là một chiêu thức quảng cáo độc đáo.Tất cả những sản phẩm đó đều cùng một nhà cung cấp. VNPT trong lĩnh vực Bưu chính cũng có rất nhiều dịch vụ như CPN, điện hoa, chuyển tiền… Tất cả tưởng chừng rằng họ đang cạnh tranh nhau để giành giật thi trường và khách hàng đang có nhiều sự lựa chọn, tuy nhiên đó chỉ là một sản phẩm từ một mẹ ra. Từ những ví du như vậy cho thấy Viettel post cũng nên chú trọng trong viêc phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. - Tạo hình ảnh tương phản Thị trường không phải lúc nào cũng xuất hiện ở một sản phẩm để nó trở nên độc quyền mà lũng đoạn thị trường. Trên thị trường luôn là sự có mặt của nhiều món hàng cùng đánh vào thị trường giống nhau, từ đó tạo nên sự cạnh tranh ngày một khốc liệt. Nếu cùng một sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm xuất hiện sau như của Viettel so với VNPT cần phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt đó có thể là ở chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chính sách chiết khấu, chiến lược quảng cáo… chính sự tương phản đó sẽ là một lợi thế cạnh tranh có thể đánh bật được đối thủ cạnh tranh truyền thống chưa kịp thay đổi. 3.3 Một số kiến nghị với Công ty * Một số yếu tố đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra - Tuyển dụng đủ 2 nhân viên kinh doanh cho Bưu cục - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý sản xuất kinh doanh ở hai Bưu cục cấp 2 là Ngọc Hồi Và Hoàng Mai - Có chính sách giá linh hoạt hơn nữa - Thực hiện quảng cáo , PR về dịch vụ Bưu chính trên các phương tiện thông ti đại chúng - Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Gia tăng các dịch vụ trên những khách hàng cũ - Tận dụng tối đa các mối quan hệ để mở rộng thị trường. * Một số kiến nghị - Cấp thêm máy tính cho đơn vị - Tổ chức các lớp đào tạo cho CBCNV về nghiệp vụ Bưu chính và các nghiệp vụ marketing. - Triển khai ứng dụng mã vạch vào khai thác Bưu phẩm- Bưu kiện để tăng năng suất lao động. - Công ty cần xem xét lại tỷ lệ khoán sản xuất kinh doanh giữa hàng và thư phải có sự phân biệt. - Có chính sách truyền thông quảng cáo để đưa hình ảnh Viettel post đến với khách hàng. - Đảm bảo công tác kết nối cho đơn vị nhận tại Bưu cục và phát tại Bưu cục. - Cam kết về chỉ tiêu thời gian và công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết. KẾT LUẬN Hoạt động về công tác Marketing rất rộng lớn, tuỳ theo sự nhận thức và quy mô của từng đơn vị mà có sự ứng dụng rất khác nhau vào thực tế. Mục đích cơ bản của công tác Marketing là tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng. Hoạt động về công tác marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ với thị trường, dung hoà được các lợi ích của khách hàng, tổ chức và xã hội. Chính vì thế công tác marketing không phải là của chỉ riêng một người, một bộ phận mà trở thành nhiệm vụ chung của mỗi người trong cả tổ chức.Tất cả mọi người từ nhân viên bảo vệ , bưu tá, nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng đến ban giám đốc đều phải làm công tác marketing để thực hiện mục tiêu cuối cùng là thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể mạng lại lợi nhuận cao nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh, giúp Công ty có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt. Do trình độ và kiến thức của em còn hạn chế do đó bài viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy, em kính mong được sự đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẫn là PGS- TS Phan Tố Uyên cùng sự đóng góp ý kiến của quý Bưu cục Hai Bà Trưng- Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin trân thành cảm ơn ! MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài viết của Lương văn Nam Bưu cục Củ chi với đề tài “ một số vấn đề về marketing trong ngành Bưu chính” Bài dự thi của Nhân viên marketing Bưu cục Quận 4 về đề tài “ một số giải pháp về công tác marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Viettel post” Trang Website goole.com Trang Website: WWW.viettelposst.com.vn Báo cáo kết quả kinh doanh của Bưu cục qua các năm Giáo trình marketing căn bản và marketing thương mại Trường ĐH kinh tế quốc dân. Bản đăng ký thực hiện phong trào thi đua “ 6 Nhất và 1 mục tiêu” của Bưu cục Hai bà Trưng ngày 06/12/2007 Các tài liệu của GĐ Bưu Cục Hai Bà Trưng có liên quan Mô hình tổ chức Công ty Bưu chính của Công ty Bưu chính Viettel. LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan việc hoàn thành bản chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai Bà Trưng của Công ty TNHH NN 1 thành viên Bưu chính Viettel.” của tôi là hoàn toàn trải qua quá trình thu thập, tìm tòi thông tin, tham khảo những tài liệu có liên quan, hoàn toàn không có sự sao chép gian lận từ các bài chuyên đề tốt nghiệp khác. Nếu vi phạm tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm !