Chuyên đề Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chương Dương

c có nhiều ưu đãi cho việc phát hành loại thẻ này, như giảm giá chiết khấu tại các DV CNT Master. Cụ thể các tình hình phát hành thẻ ghi nợ tại chi nhánh năm 2009 : Bảng 9: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ Chi nhánh NH NT Chương Dương Năm 2009 Đơn vị: chiếc Chi nhánh PGD Khương Thượng PGD Thái Thịnh PGD Kim Ngưu PGD Minh Khai Tổng 1.Connect 24 và VCB SG24 4081 1271 1085 520 31 6988 Kế hoạch 3500 1300 900 600 0 6300 Thực hiện 116.6% 97.8% 120.5% 86.7% 111% 2.Connect 24 Visa và MTV 263 147 123 39 0 572 Kế hoạch 175 100 50 25 0 350 Thực hiện 150.2% 147% 246% 116% 0 185% Tổng 4344 1418 1208 559 31 7560 (Nguồn: Phòng Kế toán -Thanh toán và Dịch vụ khách hàng) Số lượng phát hành thẻ theo loại ( 1.1.2009 - 31.12.2009 ) Đơn vị: chiếc Amex Cobrand : …………………………………56 Amex Green : ……………………………………3 Master card Debitcard : ………………………….37 Master card EMV Standard : ................................10 Master card Standard : …………………………..2 Visa Debit card : ……………………………75 Visa card EMV Gold : …………………………..42 Visa card EMV Standard : ………………………84 Visa card Gold : …………………………………5 Visa card Standard : …………………………….43 Vietcombank Conect24 : ……………………. …5227 Vietcombank SG24 : ……………………………1761 Vietcombank MTV : …………………………….427 Vietcombank Conect 24 Visa : ………………….145 Tổng : …………………………………………...7917 (Nguồn: Phòng Kế toán -Thanh toán và Dịch vụ khách hàng) Lượng thẻ phát hành vẫn tập trung ở chi nhánh, chiếm 57,4%, năm 2009 cũng là năm các phòng giao dịch chưa đạt mức kế hoạch đề ra, một phần do mới được thành lập như phòng giao dịch Kim Ngưu và Thái Thịnh. Nhìn vào cơ cấu các loại thẻ phát hành trong năm 2009, có thể thấy thẻ ghi nợ nội địa vẫn là loại thẻ được phát hành nhiều nhất, chiếm 88,8% số lượng phát hành thẻ của Chi nhánh, tăng 111% so với kế hoạch. Thẻ Master chuẩn EMV tuy mới đưa vào phát hành nhưng đã có bước đầu được sự đón nhận của khách hàng, số lượng khách hàng đăng kí sử dụng thẻ Visa công nghệ thẻ chip cao hơn hẳn (126 thẻ so với 10 thẻ Master card EMV Standard). Bảng 10: Thống kê ATM của Chi nhánh Điểm đặt máy Số lượng máy Địa chỉ Giờ phục vụ Chương Dương Bưu cục Trung tâm 4 1 Bưu cục Trung tâm 4 - TT Trâu Quỳ - Gia Lâm 24/24 Chương Dương Bưu cục Trung tâm 5 1 Bưu cục Trung tâm 5 - Đức Giang -Long Biên 24/24 Chương Dương Công ty Cơ khí Đông Anh 1 Công ty Cơ khí Đông Anh - TT Đông Anh 24/24 Chương Dương Cty TNHH Stanley Việt Nam 1 KCN Dương Xá, Gia Lâm 24/24 Chương Dương PGD Khương Thượng 2 105A12 Khương Thượng, Đống Đa 24/24 Chương Dương PGD Minh Khai 1 464 Minh Khai – Hai Bà Trưng 24/24 Chương Dương Trụ sở chính 2 564 Nguyễn Văn Cừ - Long Biên 24/24 ( Nguồn: ) Hiện nay chi nhánh hiện quản lý 9 ATM trên địa bàn các huyện Gia Lâm, Long Biên, Đống Đa, Hai Bà Trưng…, mạng lưới ATM như vậy còn tương đối mỏng so với một số chi nhánh ngân hàng khác. Chỉ tính riêng trên địa bàn huyện Gia Lâm, Agribank đã có 10 ATM, ICB có 9 máy và BIDV có 5 ATM…Các máy ATM của chi nhánh cũng chưa đặt gần các khu mua sắm lớn, các khu công nghiệp, khu đô thị hay các trường đại học… Đây là điểm hạn chế trong việc triển khai các máy ATM tại Chi nhánh, gây nhiều khó khăn cho hoạt động giao dịch của khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (ĐVCNT) đóng một vai trò rất quan trọng. Hiện nay mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh là 46 cơ sở. Đối với toàn bộ hệ thống VCB và đối với mạng lưới ĐVCNT của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, đây là một mạng lưới tương đối mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thẻ trên thị trường. Tại các cơ sở này, số các đơn vị được lắp đặt máy EDC vẫn còn quá ít, do không đủ trang bị đồng loạt nên Chi nhánh chỉ trang bị cho những đơn vị có doanh số lớn, đây là một nhược điểm để các ngân hàng khác có thể thâm nhập vào các cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Hà nội. Bảng 11: So sánh biểu phí thẻ một số ngân hàng Đơn vị: 1000 đ Ngân hàng Vietcombank ACB ANZ VIBank Agribank Incombank BIDV Tên thẻ ATM Amex Connect24 Visa Debit/ MasterCard Dynamic Access Values Success ATM C/S/G Card Vạn dặm eTran365 Số máy ATM >1000 Không có Tương thích với Sacombank Tương thích với VCB >600 >460 205 Phạm vi sử dụng Nội địa + Quốc tế Nội địa Nội địa + Quốc tế Nội địa + Quốc tế Nội địa Nội địa Nội địa - Giá thẻ chuẩn Miễn phí 100 Miễn phí 350 90 5 70 30 50 - Giá thẻ vàng Miễn phí 450 100 - Giá thẻ đặc biệt Miễn phí 120 Phí chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 3 Miễn phí Miễn phí Phí rút tiền ngoài hệ thống 3.3 4%,min=50 2%,min=60 Miễn phí Miễn phí Phí rút tiền cùng hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí (>30000 = 0.03%) 4 lần miễn phí /tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển lương 3.3% 3-4% 1.5 0.2%, Phí thường niên 600(vàng), 400(xanh) Miễn phí 100 10 USD 60-80 - 120 Miễn phí 40 ( Nguồn: Mức phi của các ngân hàng ngoại như ANZ hay HSBC là khá cao, tuy nhiên các ngân hàng này vẫn đạt được những thành công lớn trong hoạt động phát hành thẻ bới uy tín, kinh nghiệm và tiềm lực mạnh. Các ngân hàng trong nước có biểu phí khá giống nhau, tuy nhiên thẻ của VCB vẫn có ưu thế vượt trội về hệ thống thanh toán với hơn 1000 ATM và 10000 DV CNT. Phí chuyển lương, phí rút tiền ngoài hệ thống và phí thường niên của thẻ VCB nói chung cao hơn của các ngân hàng khác, tuy nhiên mạng lưới thanh toán của VCB khá rộng, do đó nhược điểm này được giảm thiểu. Hơn nữa thẻ VCB được tích hợp nhiều tính năng hữu dụng và có nhiều ưu đãi trong sử dụng. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, đối thủ cạnh tranh lớn nhất là ACB, với mức phí khá linh hoạt, và chiến lược liên kết với những doanh nghiệp lớn để mở thẻ như ACB-Tourist, ACB-SaigonCoop, ACB-Phúc Léc Thọ, ACB- Mai Linh. Tuy nhiên VCB vẫn chứng minh được lợi thế của mình với công nghệ thanh toán hiện đại và biểu phí cùng với các hạng thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. 2.1.4. Đánh giá hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 2.1.4.1. Những thuận lợi : Nằm trong hệ thống NH NT VN, Chi nhánh có những điều kiện rất tốt để phát triển hoạt động thanh toán thẻ nhờ những lợi thế của hệ thống . * NHNT VN là hệ thống ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ ở Việt Nam Với vị thế là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ, VCB luôn là một thương hiệu lớn trong phát hành và thanh toán thẻ. Là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận thực hiện đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngoài, Chi nhánh có thể chấp nhận thanh toán cho cả 5 loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện nay: VISA, MASTER, JCB, AMEX, DINNERS CLUB. Là ngân hàng đầu tiên thực hiện thanh toán thẻ cho nên Chi nhánh đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ thủ đô, có được ưu thế lớn trong cạnh tranh trên thị trường. * NH TMCP Ngoại thương Chương Dương là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương được biết đến là một ngân hàng hoạt động trên lĩnh vực đối ngoại, đi đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, Chi nhánh có nhiều kinh nghiệm và tạo được nhiều mối quan hệ kinh doanh với các tổ chức lớn trong nước cũng như nước ngoài. Trong công tác thanh toán thẻ, chủ yếu là thanh toán quốc tế, với các mối quan hệ có sẵn với các tổ chức thanh toán quốc tế,tạo cho Chi nhánh có một lợi thế to lớn khi tham gia lĩnh vực thanh toán thẻ. Là một ngân hàng lớn đã có nhiều kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế, VCB sẵn có những trang thiết bị phục vụ cho thanh toán như: máy tính nối mạng, máy Fax, Telex... Điều này giúp cho hệ thống VCB nói chung và chi nhánh Chương Dương nói riêng bước vào hoạt động thanh toán thẻ quốc tế mà không cần đầu tư quá nhiều cho cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc. Với những kinh nghiệm đã tích luỹ được, VCB luôn coi trọng công tác Marketing và chiến lược khách hàng nhằm luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khách hàng thường xuyên được cập nhật những thông tin, hướng dẫn cụ thể về các quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ. Ngoài ra, với mỗi đối tượng khách hàng, VCB luôn có thể đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng. * Công nghệ thông tin trong những năm gần đây ở Việt Nam có những bước tiến bộ nhanh chóng Ngày nay, tốc độ phát triển của tin học trên thế giới được ví như vũ bão và ở Việt Nam, công nghệ thông tin là một ngành đang có những tiến bộ vượt bậc. Những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thông tin là một thuận lợi cho các ngân hàng nói chung và VCB nói riêng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng có thể áp dụng những thành tựu trên thế giới cũng như những phần mềm và đội ngũ nhân lực trong nước để đáp ứng những đòi hỏi về mặt tin học trong công nghệ thẻ. Đây là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển tốt công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trong hoạt động thanh toán thẻ, hệ thống thông tin đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Thẻ là một thành tựu của công nghệ thông tin, chính vì thể để phát huy hết các tính năng ưu việt của thẻ, ngân hàng phát hành cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin mạnh mẽ. Việc thanh toán thẻ không thể diễn ra suôn sẻ mà không có sự trợ giúp của hệ thống công nghệ thông tin. 2.1.4.2. Những khó khăn Là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, những khó khăn mà VCB đang gặp phải là những khó khăn phổ biến đối với các ngân hàng hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này. * Về môi trường pháp lý Khó khăn trước hết là chưa có sự phát triển đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách liên quan cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/NHNN1 đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế này quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà Ngân hàng Nhà nước đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra vì chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán...với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì trên thực tế hiện nay phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ, gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ Chi phí về tài liệu và tham gia các khoá đào tạo tại nước ngoài là một khoản chi không nhỏ đối với các ngân hàng nên khó tiến hành thường xuyên, gây khó khăn cho việc cập nhật thông tin, tích luỹ kinh nghiệm. * Về môi trường kinh tế xã hội Khó khăn lớn nhất đó là nhận thức cuả dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Làm sao để công chúng hiểu rõ được hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ đối với xã hội nói chung và đối với bản thân từng chủ thẻ nói riêng. Rõ ràng là thói quen dùng tiền mặt trong đời sống dân cư Việt Nam đã hình thành và bám rễ rất sâu. Bên cạnh đó mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm của Việt Nam còn thấp so với ngay cả nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ. Hơn nữa đối với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những đối tượng có thu nhập cao. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho cơ sở cháp nhận thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Bởi với mức chiết khấu 2,5%-3% doanh số thanh toán theo hoá đơn thẻ, các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ không thể trốn được thuế cho những giao dịch này. Mặt khác các đơn vị vẫn chưa hề ý thức được những tiện lợi của thanh toán thẻ để thu hút khách hàng, tăng doanh số tạo uy tín trên thị trường, quản lý nhân viên ... Thậm chí còn thu thêm phụ phí, điều này gây ra tâm lý ngại sử dụng thẻ của chủ thể. * Về bản thân NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Một khó khăn rất lớn đối với chi nhánh trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đó là sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng. Từ công đoạn sản xuất thẻ cho đến các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều đòi hỏi ngân hàng phải có các trang thiết bị hiện đại. Đối với một chi nhánh như NH TMCP Ngoại thương Chương Dương , việc sản xuất thẻ trắng để làm thẻ là điều không thể, chính vì thế việc nhập thẻ trắng làm tăng chi phí sử dụng thẻ lên bính quân 3-4 USD/thẻ. Ngoài ra, các loại máy đọc thẻ, máy ATM phần lớn đều phải nhập cho đến tận phụ tùng thay thế. Điều này đòi hỏi một khối lượng vốn tương đối lớn nằm ngoài khả năng của Chi nhánh . Bên cạnh đó Chi nhánh còn gặp không ít khó khăn về chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lượng sản phẩm được đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác Sự hạn chế về đối tượng sử dụng thẻ tín dụng do Chi nhánh phát hành là một trong những khó khăn lớn nhất gây ảnh hưởng đến số lượng thẻ tín dụng. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu của NHNT là khách hàng đi du học, đi công tác ở nước ngoài và số ít quan chức cấp cao của Nhà nước Điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của NHNT là rất ngặt nghèo, hầu như các cá nhân muốn sử dụng thẻ đều phải có thế chấp hoặc ký quỹ với một tỷ lệ nào đó tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng (hiện nay quy định là bằng 125% hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng). Lãi suất của các khoản nợ chưa thanh toán của khách hàng cao (bằng lãi suất cho vay ngắn hạn). Do vậy hầu hết các chủ thẻ đều thanh toán toàn bộ số dư nợ phát sinh trong kỳ, họ không muốn kéo dài thời gian trả nợ để chịu lãi. Hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ là10 triệu đồng là cao so với mức thu nhập của người dân trên địa bàn. Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng của NHNT để rút tiền mặt chịu phí rút tiền mặt cao (3% số tiền rút cộng thêm 4%- tối thiểu là 50.000 VND- khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán số tiền trong kỳ), nhất là trong điều kiện ngân hàng đang cần khuyến khích sử dụng thẻ. Mạng lưới và loại hình các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNT vẫn còn ít và hạn chế, chỉ tập trung ở các đơn vị như nhà hàng, khách sạn, trung tâm du lịch, đại lý bán vé máy bay... mà ở những nơi này khách hàng Việt Nam không chi tiêu thường xuyên. Do vậy, việc sử dụng thẻ thực sự thay thế cho tiền mặt ở mọi lúc, mọi nơi chưa được chứng minh. 2.2. Nhận định chung Tổng kết hoạt động phát hành thẻ trong các năm qua, tuy là một Chi nhánh mới thành lập, nhưng NH NT Chương Dương đã có những bước tiến lớn trong việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ. - Phát triển về thị trường: Cùng với việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch mới như Khương Thượng, Minh Khai, Kim Ngưu, Thái Thịnh,hoạt động của chi nhánh đã vươn sâu hơn vào các quận nội thành như Đống Đa, Hoàng Mai,Hai Bà Trưng… là địa bàn dân cư có mức sống cao, nơi có đặt nhiều trụ sở các công ty lớn và các trường đại học. Do đó trong các năm tới hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh còn có sự phát triển mạnh mẽ. - Phát triển về sản phẩm: trong năm 2009, Chi nhánh đã phát hành thẻ công nghệ Chip theo chuẩn EMV, mang thương hiệu Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard, cùng với đó là việc đẩy mạnh nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ và tiến hành đổi thẻ cho khách hàng. Năm 2010, phát hành thẻ Vietcombank Mastercard Debit - Phong Cách, thay thế cho thẻ Vietcombank MTV Mastercard, với nhiều tính năng mới phù hợp với giới trẻ, với nhiều ưu đãi và tiện ích thanh toán tại các địa điểm mà giới trẻ ưa chuộng như các cửa hàng thời trang, các trung tâm đào tạo, các cửa hàng mỹ phẩm… - Phát triển về đối tượng khách hàng: Ngoài việc phát hành thẻ đơn lẻ cho các cá nhán, trong năm 2009, chi nhánh tích cực phát hành thẻ tập thể, qua liên hệ với các công ty lớn trên địa bàn, trước mắt phục vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ, và chi trả khi đi công tác…Ngoài việc phát triển các khách hàng sử dụng thẻ nội địa vốn chiếm trên 90% số lượng thẻ phát hành của chi nhánh, chi nhánh hiện đẩy mạnh hướng tới các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khả năng chi trả ổn định để phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, là những loại thẻ mang lại hiệu quả doanh thu cao cho Chi nhánh. CHƯƠNG III : MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Phát hành và thanh toán thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại Chi nhánh. Nếu đem so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động này với thu nhập của toàn ngân hàng, ta có thể thấy rõ điều này. Tuy nhiên trong chiến lược phát triển của ngân hàng, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn coi trọng công tác này. Trong những năm trước mắt, phát hành và thanh toán thẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh. Đặc biệt Chi nhánh sẽ dành phần lớn số phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư và các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ. 3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ - Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng. - Phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng. - Xúc tiến các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi lớn nhằm giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng. - Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng như các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng. - Tiếp tục nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu đang tăng lên của các công ty, tổ chức như thẻ mua sắm, thẻ công ty. Trong đó có thể nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành và ứng dụng, kết hợp công nghệ thẻ chíp và thẻ từ để tạo ra loại thẻ mang nhiều chức năng khác nhau trên cùng một tấm thẻ. - Căn cứ vào tình hình thực tế phát hành và thanh toán thẻ nội địa VCB Card, thẻ rút tiền tự động ATM, Chi nhánh tạm thời không nhân rộng loại thẻ này nhằm tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện, củng cố mạng lưới thanh toán thẻ nội địa để cho ra đời một loại thẻ hoàn thiện nhất trong tương lai. 3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ - Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện. - Tiếp tục tăng cường công tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng như hiện nay đối với các ĐVCNT. Giảm phí cho các DVCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các DVCNT. - Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất. - Tiếp tục đầu tư cho việc tự đọng hoá tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. - Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và mở rộng mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh trên địa bàn Hà nội. 3.1.3. Về tổ chức con người - Tuyển thêm một số nhân viên mới từ bên ngoài kết hợp với việc chuyển số nhân viên ở bộ phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt ra. - Các nhân viên cũ và mới tiếp tục tập huấn trong nước và nước ngoài. Các chương trình đào tạo sẽ được cải tiến cho phù hợp với sự thay đối nhanh chóng của công nghệ thẻ trên thế giới. 3.1.4. Về công nghệ và kỹ thuật Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hoá hệ thống máy móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ; định kỳ mời chuyên gia bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ. 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Chương Dương trong thời gian tới 3.2.1. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ: Cơ sở thực hiện giải pháp Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Nhờ có công nghệ mà các giao dịch sử dụng thẻ được sử dụng nhanh chóng và an toàn. Trước đây do trình độ công nghệ còn chưa tốt, nên đã xảy ra một số sự cố trong giao dịch như hiện tượng bị kẹt thẻ khách hàng ko thể rút được tiền, giao dịch không chính xác, mất cắp dữ liệu...Do vậy hiện đại hoá công nghệ thanh toán thẻ đã trở nên cấp thiết, trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển thẻ của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai Phương pháp + Về dài hạn, Chi nhánh cần có kế hoạch tiếp tục đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cách đồng bộ để như máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM… đảm bảo liên lạc theo kiểu online trong hệ thống VCB và với các ngân hàng khác. + Hoàn thiện hơn nữa hệ thống ATM, tiến tới gửi tiền qua máy ATM, đáp ứng cho công nghệ thanh toán thẻ ngày càng hiện đại như công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV đồng thời bố trí và sử dụng các máy ATM một cách hiệu quả, phải có sự kết hợp đồng bộ để làm sao tại một địa điểm đặt một số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt. Tăng cường các máy ATM tại các điểm mua sắm lớn, các khu đô thị, khu công nghiệp, trường học… + Có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư của các ngân hàng cấp trên và các tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn vốn được cấp, mua sắm cho các đơn vị phòng ban các thiết bị có công suất và hiệu quả sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt giữa các đơn vị trong nội bộ chi nhánh, trong hệ thống, cũng như khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng. + Giữ liên lạc và thường xuyên cập nhật công nghệ thẻ mới từ trung tâm thẻ VCB và từ các hiệp hội, trung tâm thanh toán quốc tế. Điều kiện thực hiện + Xây dựng được chiến lược và lộ trình phát triển công nghệ thẻ, luôn phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. + Xây dựng được đội ngũ cán bộ kỹ thuật viên và nhân viên thẻ có khả năng cập nhật và sử dụng những công nghệ mới tiên tiến trong hoạt động thẻ. + Huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn cho hoạt động đổi mới công nghệ tại chi nhánh. Kết quả dự kiến đạt được: + Đảm bảo được tính chính xác và tốc độ xử lý các nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ, đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng. + Với việc lắp đặt thêm các máy ATM ngân hàng sẽ thu lại là sự tiết kiệm về chi phí, không những thế còn luôn đảm bảo, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Nhờ có hệ thống mạng máy tính đồng bộ các thông tin được cập nhật một cách liên tục và hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. + Xây dựng được hồ sơ công nghệ, quỹ phát triển công nghệ. + Tiến tới trong năm 2010 có thể phát hành và thanh toán tất cả các loại thẻ VCB. 3.2.2. Giải pháp về con người Cơ sở thực hiện + Trong con mắt của khách hàng thì nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Mọi cư xử, hoạt động của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến bộ mặt và uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy mà công tác đào tạo và củng cố nguồn nhân lực của một ngân hàng là yếu tố cần thiết. + Với cơ cấu 2% nhân viên là đội ngũ tiến sĩ, hơn 90% nhân viên ở trình độ đại học và dưới 10% tôt nghiệp các trường cao đẳng, tại chức, Chi nhánh có một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, vững chuyên môn, đảm bảo tốt công việc của mình. Tuy vậy, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và tiềm năng của hoạt động kinh doanh thẻ thì như vậy là chưa đủ. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, các cán bộ quản lý điều hành và các cán bộ nghiệp vụ ngoài trình độ ngoại ngữ tương đối phải có một trình độ kiến thức nhất định. + Do vậy, để nâng cao chất lượng và số lượng phát hành thẻ nói riêng và kinh doanh thẻ nói chung, Chi nhánh cần có những biện pháp, chính sách đầu tư cho nguồn nhân lực cả về lượng và về chất. Phương pháp thực hiện + Các cán bộ quản lý điều hành ngoài những nỗ lực của bản thân phải được tham gia các khoá học dài hạn, bài bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ. + Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, các nhân viên giao dịch cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Chi nhánh cần mở các lớp đào tạo về cả chuyên môn lẫn tâm lý cho nhân viên để khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, sẽ được tiếp đón niềm nở, tận tình, chu đáo, nhân viên giao dịch có thể hướng dẫn cho khách hàng những tiện ích của thanh toán thẻ với một thủ tục đơn giản... sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và mong muốn được sử dụng thẻ. Đây là yếu tố quan trọng để khuyến khích, thu hút khách hàng. + Đội ngũ nhân viên của CSCNT có đặc điểm là thường xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát các CSCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ. + Tổ chức các đợt thi đua, khen thưởng để giúp nhân viên có cơ hộ phát triển trình độ. Thường xuyên gửi các cán bộ kinh doanh trẻ có triển vọng tới các trung tâm đào tạo kinh doanh quốc tế ở trong hoặc ngoài nước. Ngoài ra không thể thiếu các kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng một đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt những máy móc thiết bị hiện đại. + Trước hết, Chi nhánh cần cải tiến chế độ lương và đãi ngộ cho nhân viên thẻ, ngoài lương cứng, cần khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ. Điều kiện thực hiện + Ngân hàng cần đầu tư chú ý từ khâu đào tạo đến tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực. Cần có đội ngũ cán bộ tuyển dụng có năng lực thực sự để thu hút các nhân tài, đồng thời ngân hàng cũng phải liên tục mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. + Phải có chế độ khen thưởng hợp lý, xử phạt nghiêm minh đối với những trường hợp làm tổn hại đến ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng cần cất nhắc những cá nhân làm việc có hiệu quả lên những vị trí cao nhằm nêu gương, tạo động lực cho những cá nhân khác. + Xây dựng cơ chế lương hợp lý, trước đó cần thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng về chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc cũng như mục đích và định hướng của họ trong tương lai. Kết quả dự kiến đạt được Từ những giải pháp này sẽ đem lại nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả ngân hàng nói chung và cho hoạt động thẻ nói riêng, dựa vào nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo tốt sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, không chỉ hoạt động của ngân hàng mà hoạt động thẻ nhờ vậy mà ngày càng được mở rộng và phát triển với lượng khách hàng ngày càng lớn. Phấn đấu đạt 100% cán bộ thẻ hoàn thành các khóa đào tạo đạt chuẩn của VCB. 3.2.3. Giải pháp về hoạt động Marketing Cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, thẻ ngân hàng cũng phải tuân theo chu kì sống của sản phẩm gồm 4 giai đoạn ( thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái). Hoạt động marketing phải đóng vai trò rút ngắn thời gian thâm nhập, kéo dài thời gian tăng trưởng và bão hòa của sản phẩm. Hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào chủ thẻ và DV CNT, do đó để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thẻ thì công tác marketing phải tập trung mở rộng đối tượng phát hành thẻ (làm tốt nghiệp vụ phát hành thẻ), và phát triển mạng lưới DV CNT. 3.2.3.1. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Cơ sở thực hiện Như các hoạt động kinh doanh khác, nghiên cứu thị trường luôn đóng vai trò quan trọng, giúp các ngân hàng đánh giá chính xác về thị trường, có nguồn thông tin toàn diện, chuẩn xác làm nền tảng cho chiến lược marketing. NH TMCP Ngoại thương Chương Dương luôn chú trọng đầu tư về chi phí và thời gian cho công tác này. Phương pháp thực hiện +Thu thập và cập nhật thông tin về khách hàng mà ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Theo dõi và nắm bắt tình hình trong nước và thế giới hàng ngày, hàng giờ thông qua đài phát thanh, đài truyền hình. Có như vậy thông tin mới cập nhật và thường xuyên. Thành lập ra một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công việc thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường. + Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng, và mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. Chi nhánh phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp mà tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều kiện thực hiện Để công tác phân tích dự báo thị trường được thực hiện tốt ngân hàng cần chú ý đầu tư một lượng vốn tương đối lớn cho công tác này, cần có cán bộ chuyên nghiệp, xây dựng được đội ngũ cộng tác viên có trình độ và nhiệt tình trong các hoạt động thu thập thông tin tránh trường hợp thu thập những thông tin thừa, gây nhiễu thông tin cho ngân hàng mình. Kết quả dự kiến đạt được Tập hợp và phân loại dữ liệu khách hàng, thị trường: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập, thị hiếu, nhu cầu… của khách hàng, giúp ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng. 3.2.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Cơ sở lựa chọn + Đối với các thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa,phần lớn bộ phận nhân dân đều có thể tiếp cận, bới tiện ích sử dụng và chi phí sử dụng thấp. Riêng đối với các loại thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế, cần xác định được thị trường mục tiêu phù hợp. + Trong điều kiện vốn và năng lực kinh doanh có hạn ngân hàng không thể cung cấp cho tất cả các thị trường nên việc lựa chọn thị trường trọng điểm đối với ngân hàng là rất cần thiết. Chi nhánh cần phải xác định được thị trường trọng điểm từ đó có cách thức xâm nhập thị trường, đầu tư đổi mới công nghệ để tạo ra sản phẩm có tính cạnh tranh cao về giá cả, chất lượng sử dụng thẻ của các chủ thẻ và đáp ứng được thị hiếu tiêu dùng tại những thị trường đã chọn. Phương pháp thực hiện + Tham khảo thông tin từ các nguồn, từ trung tâm thẻ và các tổ chức thẻ. + Phân đoạn thị trường: Hoạt động trên địa bàn Hà nội,bao gồm cả khu vực ngoại thành, các thành phần dân cư có đa dạng hơn nhưng phần đông là những người buôn bán nhỏ, các cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nước… Mức thu nhập của họ cộng với các khoản phụ cấp bình quân vào khoản hơn 2 triệu đồng/người/tháng trong khi đó giá trị thấp nhất của thẻ VISA là 10 triệu đồng. Chính vì vậy việc phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng này là không kinh tế và không thuận lợi cho cả người sử dụng, ngân hàng phát hành và DVCNT. Tuy nhiên ngân hàng có thể đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ cho đối tượng này để trả lương hay thanh toán các dịch vụ thiết yếu. Nhóm KH sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngoài, người Việt Nam thường xuyên đi công tác, học tập ở nước ngoài. Vì đây là nhóm KH có thu nhập cao và đối với người nước ngoài thì họ đã quen với việc chi tiêu không dùng tiền mặt, còn đối với người Việt Nam đi ra nước ngoài thì việc đem tiền mặt đi là không thuận tiện vì: thứ nhất, VND của Việt Nam rất khó ( thậm chí là không thể) tiêu ở nước ngoài; thứ 2 việc đem một số lượng tiền lớn ( USD) ra nước ngoài vừa không đảm bảo an toàn vừa lại bị hạn chế về số lượng theo quy định của Bộ tài chính. Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển các công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, bộ phận dân cư làm việc trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng. Bộ phận công nhân viên làm trong những ngành có thu nhập cao và ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu chính viễn thông, hàng không… và các chủ doanh nghiệp tư nhân cũng dần chiếm số lượng lớn. Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, nghỉ lại khách sạn, đi máy bay, đi du lịch… Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng sẽ được ngân hàng lựa chọn là thị trường mục tiêu của mình Điều kiện thực hiện Để giải pháp được thực hiện thành công ngân hàng cần căn cứ trên các yếu tố kinh tế xã hội, chính trị, văn hóa và trào lưu tiêu dùng. Phải hiểu rõ về khả năng đáp ứng của mình, nắm bắt được các ưu thế cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh trên thị trường đó như uy tín, giá cả chất lượng, sản phẩm... Có kết quả điều tra thị trường chính xác. Kết quả dự kiến Nhờ có các giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu giúp Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương có được thị trường mục tiêu phù hợp, thành công trong nhũng chiến lược, chính sách về giá cả, tiết kiệm được chi phí, đáp ứng được lượng khách hàng nhiều nhất với khả năng có thể. Khi có được thị trường mục tiêu phù hợp, Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương. - Xây dựng được dữ liệu thị trường cụ thể chiến lược tiếp cận từng thị trường phù hợp với đặc điểm sản phẩm và thị trường. - Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn là đối tượng mà ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát hành thẻ. Tuy nhiên trong tương lai, ngân hàng cần hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao, nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng trên địa bàn. 3.2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển thị trường thẻ Cơ sở thực hiện Trong điều kiện các ngân hàng trên địa bàn ngày càng thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ, mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt, việc tiếp tục duy trì và phát triển thị trường của chi nhánh đòi hỏi phải có chiến lược đúng đắn. Phương pháp thực hiện Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển hoạt động thẻ: * Chiến lược thâm nhập thị trường: Nội dung chủ yếu của chiến lược là tập trung mở rộng đối tượng khách hàng chi lương bằng thẻ của VCB bằng một số biện pháp như: 1) Miễn giảm phí chi lương qua thẻ đối với các công ty có nhu cầu chi lương qua thẻ của VCB. 2) Miễn giảm phí thường niên trong 1 hoặc 2 năm đầu đối với những chủ thẻ sử dụng dịch vụ chi lương qua tài khoản thẻ. 3) Thẻ ngân hàng chi lương có thể hưởng một số ưu đãi khi mua sắm tại một số đơn vị chấp nhận thẻ của VCB. 4) Tổ chức các buổi mở thẻ tại chỗ tại các siêu thị hoặc các buổi giới thiệu sản phẩm thẻ tại các hội chợ hàng tiêu dùng. * Chiến lược đầu tư phát triển: Nội dụng mở rộng mạng lưới chi nhánh, gia tăng đại lý chấp nhận thẻ và số lượng máy ATM; Đầu tư cải tiến chiến lược dịch vụ thẻ, tạo những điều kiện thuận lợi cho người sử dụng; Gia tăng tỉ lệ lợi nhuận giữ lại để tập trung đầu tư; Kêu gọi các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài. Phát triển manh thẻ nội địa để làm bàn đạp phát triển thẻ Quốc tế. 3.2.3.4. Đa dạng các hình thức thẻ Cơ sở thực hiện Một trong những biện pháp mang lại hiệu quả cao trong phát hành thẻ là đa dạng hóa các hình thức thẻ, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng, đồng thời khách hàng cũng luôn có nhiều lựa chọn phù hợp với yêu cầu của mình. Việc mở rộng đối tượng khách hàng cần gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm. Phương pháp thực hiện Mỗi khi khách hàng chi tiêu hay rút tiền mặt, các giao dịch được chuyển về trung tâm để xin cấp giấy phép đồng thời khấu trừ luôn số tiền vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Điều này vừa giúp khách hàng kiểm soát được việc chi tiêu vừa hạn chế rủi ro mất khả năng thanh toán của khách hàng cho ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi du lịch hay đi xa… Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bưu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thương mại, khách sạn, bệnh viện, siêu thị, phát hành các thẻ mua hàng với nhiều tiện ích …Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan. Về phía khách hàng, họ sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lượng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng. 3.2.3.5. Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng * Chính sách quảng cáo, tiếp thị Cơ sở thực hiện Quảng cáo là hoạt động quan trọng nhằm thu hút sự chú ý, tạo sự tin tưởng và thuyết phục mua hàng đối với thị trường mục tiêu, Nhận biết được vai trò của quảng cáo, Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương đã liên tục thực hiện các phương pháp để đẩy mạnh các hoạt động này. Hiện nay, người dân còn ít biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, còn e ngại khi sử dụng sản phẩm này. Do vậy, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp Marketing, tiếp thị và quảng cáo phù hợp, tăng cường hơn các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các nhà trường thông qua áp phích, pa nô, tại các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi…để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng của sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường. Phương pháp thực hiện Cụ thể các công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương đã sử dụng như: báo chí, vô tuyến truyền hình, hoặc quảng cáo bằng bưu điện, pano áp phích… + Chi nhánh nên tổ chức những buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng theo định kỳ, hoặc có thể kết hợp vào các buổi họp dân phố để cán bộ ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc của dân chúng, trao đổi thêm thông tin về sản phẩm thẻ. Chi nhánh cũng có thể phố hợp với Đoàn trường các trường đại học : Học viện ngân hàng, Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính…. để tổ chức những cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm thẻ. Ngoài ra Chi nhánh cũng có thể kết hợp với các trường Đại học, Cao đẳng để làm thẻ sinh viên kết hợp với thẻ ATM của ngân hàng. Chi nhánh cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định, đồng thời có các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng. + Chi nhánh có thể vừa quảng cáo cho dịch vụ của mình vừa giới thiệu các DVCNT để có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả hai bên. Hiện nay, NH TMCP Ngoại thương Chương Dương có một mạng lưới chi nhánh hoạt động cả trong nội thành, và ngoại thành tuy nhiên số phòng giao dịch còn ít. Ngân hàng cần thiết lập mạng lưới các chi nhánh và tạo ra nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Điều kiện thực hiện + Xây dựng kế hoạch cụ thể, đúng đắn cho từng khoảng thời gian và giành một khoản ngân quỹ cho hoạt động quảng cáo tiếp thị. + Xây dựng tổ chức một đội ngũ những nhân viên có khả năng thuyết phục cao và trình độ chuyên môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm vi toàn thành phố. Kết quả dự kiến đạt được + Tạo ra lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ cũng như làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, và lôi kéo ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, tạo lập uy tín cho ngân hàng. + Tiến hành xúc tiến quảng cáo tại ít nhất 8 trường đại học mỗi năm, giúp sinh viên mở rộng kiến thức về thẻ và ngân hàng cũng như tạo dựng được tên tuổi, thị trường thẻ trong tương lai, vì những sinh viên sẽ trở thành những nhân viên làm việc cho các doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu hiện nay. * Chính sách khách hàng Cơ sở thực hiện Việc cung ứng bất kì sản phẩm dịch vụ nào cũng đều cần có chính sách khách hàng tốt, đặc biệt là sản phẩm thẻ, là sản phẩm mà khách hàng sau khi đăng kí sử dụng sẽ còn có liên hệ chặt chẽ với ngân hàng. Phương pháp thực hiện Chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu của thị trường và của từng nhóm khách hàng để thiết kế và đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao. Với phương châm “đi tắt đón đầu”, Chi nhánh đang nghiên cứu thiết kế những sản phẩm mới đa dạng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất + Thường xuyên thăm dò ý kiền khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. + Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số tăng mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng hoặc không thu phí giao dịch. + Tăng cường đưa ra các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng + Tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng. + Phối hợp với các tổ chức đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng. +Nên kết hợp tặng quà, áp dụng các mức phí ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. + Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: khách hàng không phải nộp lệ phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, khách hàng được hưởng lãi suất không kì hạn cho các khoản dư nợ trên tài khoản, ngân hàng có những hình thức khuyến mãi cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với các khách hàng thường xuyên giao dịch và có số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi ổn định vào những ngày lễ hoặc bốc thăm may mắn dành cho các khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định. Điều kiện thực hiện Tất cả các yêu cầu thông tin phản hồi của khách hàng đều được tập hợp, theo dõi và xem xét theo đúng quy trình đề ra. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được chi nhánh hiểu rõ trước khi thực hiện, các ý kiền phản hồi của khách hàng đều được xem xét và xử lý thích đáng. Các yêu cầu của luật pháp được cập nhật kịp thời. Kết quả dự kiến đạt được Từ sự thành công của gải pháp này sẽ đem lại những thành công lớn cho ngân hàng, lượng khách hàng ngày càng lớn, quy mô hoạt động của chi nhánh ngày càng được mở rộng, ngày càng có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. 3.2.3.6. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở thực hiện + Chi nhánh cần phải tăng nhanh mạng lưới DVCNT vì đây là một chủ thể quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ. Số lượng DVCNT là cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. + Do thẻ thanh toán được sử dụng quá ít tại Việt Nam nên các DVCNT chưa thấy được những lợi ích có thể nhận được từ việc thanh toán thẻ. + Mặt khác, trong cuộc sống, mọi người đều có những mối quan hệ kinh tế khác nhau đồng thời cũng phải chi tiêu cho vô số nhu cầu cần thiết như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu những chi phí trả cho các dịch vụ này đều được trả bằng thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp các dịch vụ trên thì số lượng thẻ phát hành và doanh số thẻ của ngân hàng sẽ tăng thêm rất nhiều Phương pháp thực hiện + Để mở rộng các DVCNT, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các DVCNT cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên dành cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các DVCNT, các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này. + Hiện nay, vì các máy đọc thẻ được lắp đạt miễn phí tại các DVCNT nên chi phí của ngân hàng khá cao nếu đầu tư phát triển rộng mạng lưới DVCNT trong khi đó các DVCNT lại không có ý thức bảo quản máy. Đối với những DVCNT mới, ngân hàng vẫn tiếp tục tiến hành trang bị cho họ máy đọc thẻ nhưng không trang bị miễn phí nữa. Ngân hàng nên yêu cầu các cơ sở này đóng góp một phần kinh phí nhất định hoặc chỉ cho họ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó cho họ thuê hoặc mua lại. Khi phải bỏ tiền ra để đầu tư dưới hình thức này, các DVCNT sẽ có ý thức hơn trong việc giữ gìn và bảo quản các máy móc và thúc đẩy tăng doanh số theo hình thức này để bù đắp khoản vốn đã bỏ ra. + Tuy nhiên, ngay cả khi các DVCNT đã mua lại các máy móc này, định kì ngân hàng vẫn nên cử người xuống các cơ sở kiểm tra và bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời những hỏng hóc để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở được trôi chảy và thuận tiện. + Ngân hàng có thể thỏa thuận với các công ty, cơ quan để chính những đơn vị này bảo lãnh phát hành thẻ cho nhân viên của mình. + Đảm bảo ổn định của phần mềm vừa quản lý cấp phát thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng thanh toán thẻ qua việc rút ngắn thời gian thanh toán, thiết lập mạng vi tính giữa các DV CNT ở cùng địa bàn để đảm bảo ghi nợ và cung cấp hóa đơn kịp thời cho các đại lý. Điều kiện thực hiện + Đầu tư trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (chủ yếu là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC) cho các DV CNT nhằm tránh tạo ra khoảng trống cho các ngân hàng khác thâm nhập. + Xây dựng cơ chế chiết khấu cho các DV CNT một cách hợp lý, có từng mức thưởng theo doanh số thanh toán. + Xây dựng chính sách tiếp cận và phát triển mạng lưới DV CNT hợp lý, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Kết quả dự kiến đạt được + Phấn đấu cuối năm 2010 có 65 DV CNT. + Hoàn thiện hệ thống thanh toán ở tất cả các DV CNT hiện tại, tất cả các DV CT mới đều được trang bị đầy đủ POS/EDC, tránh để các ngân hàng khác thâm nhập vào các DVCNT của Chi nhánh. 3.2.4. Đơn giản hóa thủ tục thẻ Cơ sở thực hiện Đối với các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, hiện nay còn có doanh số tiêu thụ ít, chưa có nhiều người dân có điều kiện tiếp cận với các loại thẻ này, một phần do các thủ tục phát hành thẻ còn nhiều điều khoản gây khó khăn cho việc tiếp cận. Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành của ba loại thẻ tín dụng quốc tế. Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát ba loại thẻ này rất khó khăn. Chỉ có những đối tượng đủ tiêu chuẩn cấp tín dụng hoặc ký quỹ thì ngân hàng mới cấp thẻ do rủi ro của loại thẻ này khá cao. Bên cạnh đó, với hạn mức tín dụng cao, khách hàng phải đáp ứng rất nhiều tiêu chuẩn ngặt nghèo mới được cấp thẻ, chẳng hạn như khách hàng buộc phải ký quỹ một khoản tiền hoặc một tài sản có giá trị lớn hơn hoặc bằng 125% hạn mức tín dụng được cấp. Như vậy, khoản tiền ký quỹ của ngân hàng không nhỏ chút nào. Cùng với việc thẩm định hồ sơ khách hàng cẩn thận tốn nhiều thời gian, việc phát hành hiện nay đang làm chậm tiến độ phát hành thẻ và gây khó khăn cho khách hàng Phương pháp thực hiện + Biện pháp tốt nhất lúc này là ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiểu còn khoảng 3-4 triệu đồng. Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao và khá ở thành phố có thể tham gia sử dụng thẻ. Đồng thời, các thủ tục cấp, phát thẻ cũng trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng chỉ cần có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có hộ khẩu thường trú tại điạ phương, có lý lịch tốt và có bảo lãnh của người thân là đủ. Điều này làm cho rủi ro của bản thân ngân hàng cũng giảm xuống và mở rộng phạm vi các giao dịch của chủ thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ. + Đơn giản hóa quy trình tiếp nhận và giảm thiểu thời gian thẩm định. Điều kiện thực hiện + Lập kiến nghị lên ban giám đốc và trung tâm thẻ để được xem xét thực hiện. + Tạo hồ sơ đăng kí online, khách hàng có thể lập hồ sơ trước theo những hướng dẫn cụ thể, để giảm thiều thời gian chờ đợi và lập hồ sơ tại chi nhánh. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Với 1 chi nhánh mới thành lập như Chi nhánh Chương Dương , với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong thời gian qua, chi nhánh đã gặp phải không ít những khó khăn, thách thức. Song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào đó là sự trợ giúp tích cực từ phía NH NT Việt Nam, em tin rằng chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương , chuyên đề đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do tính mới mẻ của vấn đề và do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân em nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy để hoàn chỉnh hơn nữa chuyên đề của mình.! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo hoạt động Kinh doanh thẻ của NH TMCP Ngoại thương Chương Dương. 2. Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 3. Giáo trình Thanh toán quốc tế của Học viện ngân hàng 4. Các báo cáo Post summary và Marchant summary của Chi nhánh 5. Tài liệu tập huấn thanh toán thẻ NHNT.