Chuyên đề Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương

g dụng nhất và có nhiều điểm thanh toán chấp nhận thẻ nhất của Chi nhánh. Với việc Vietcombank trở thành đầu mối thanh toán đối với các giao dịch thẻ Visa trong nước,với tư cách là ngân hàng thanh toán bù trừ nội địa các giao dịch thẻ Visa của các thành viên trong nước qua tài khoản của các ngân hàng thành viên mở tại Vietcombank. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm mới như Visa Connect 24, Vietcombank Visa Debit…tích hợp nhiều tiện ích trong 1 thẻ, Visacard sẽ vẫn là loại thẻ chủ lực trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh. Thẻ Master có tốc độ tăng trưởng không đều cả trong số lượng phát hành và doanh số thanh toán.Năm 2007, lượng phát hành chỉ tăng 7 % nhưng doanh số sử dụng thẻ đã tăng kỷ lục,đạt trên 120 %, trong khi năm 2008 giảm nhẹ về lượng phát hành.Năm 2009 đánh dấu sự phát triển mạnh về số lượng thẻ Master tại chi nhánh( tăng 91%), xong điều đáng chú ý là doanh số sử dụng lại giảm dần tỉ lệ tăng trưởng. Lượng thẻ Mastercard phát hành chưa nhiều nhưng có doanh số thanh toán khá cao. Chi nhánh tiếp tục có nhiều ưu đãi cho việc phát hành loại thẻ này, như giảm giá chiết khấu tại các ĐV CNT Master. Cụ thể các tình hình phát hành thẻ ghi nợ tại chi nhánh năm 2009 : Bảng 9: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ Chi nhánh NH NT Chương Dương Năm 2009 Đơn vị: chiếc Chi nhánh PGD Khương Thượng PGD Thái Thịnh PGD Kim Ngưu PGD Minh Khai Tổng 1.Connect 24 và VCB SG24 4081 1271 1085 520 31 6988 Kế hoạch 3500 1300 900 600 0 6300 Thực hiện 116.6% 97.8% 120.5% 86.7% 111% 2.Connect 24 Visa và MTV 263 147 123 39 0 572 Kế hoạch 175 100 50 25 0 350 Thực hiện 150.2% 147% 246% 116% 0 185% Tổng 4344 1418 1208 559 31 7560 (Nguồn: Phòng Kế toán -Thanh toán và Dịch vụ khách hàng) Số lượng phát hành thẻ theo loại ( 1.1.2009 - 31.12.2009 ) Đơn vị: chiếc Amex Cobrand : …………………………………56 Amex Green : ……………………………………3 Master card Debitcard : ………………………….37 Master card EMV Standard : ................................10 Master card Standard : …………………………..2 Visa Debit card : ……………………………75 Visa card EMV Gold : …………………………..42 Visa card EMV Standard : ………………………84 Visa card Gold : …………………………………5 Visa card Standard : …………………………….43 Vietcombank Conect24 : ……………………. …5227 Vietcombank SG24 : ……………………………1761 Vietcombank MTV : …………………………….427 Vietcombank Conect 24 Visa : ………………….145 Tổng : …………………………………………...7917 (Nguồn: Phòng Kế toán -Thanh toán và Dịch vụ khách hàng) Lượng thẻ phát hành vẫn tập trung ở chi nhánh, chiếm 57,4%, năm 2009 cũng là năm các phòng giao dịch chưa đạt mức kế hoạch đề ra, một phần do mới được thành lập như phòng giao dịch Kim Ngưu và Thái Thịnh. Nhìn vào cơ cấu các loại thẻ phát hành trong năm 2009, có thể thấy thẻ ghi nợ nội địa vẫn là loại thẻ được phát hành nhiều nhất, chiếm 88,8% số lượng phát hành thẻ của Chi nhánh, tăng 111% so với kế hoạch. Thẻ Master chuẩn EMV tuy mới đưa vào phát hành nhưng đã có bước đầu được sự đón nhận của khách hàng, số lượng khách hàng đăng kí sử dụng thẻ Visa công nghệ thẻ chip cao hơn hẳn (126 thẻ so với 10 thẻ Master card EMV Standard). Bảng 10: Thống kê ATM của Chi nhánh Điểm đặt máy Số lượng máy Địa chỉ Giờ phục vụ Chương Dương Bưu cục Trung tâm 4 1 Bưu cục Trung tâm 4 - TT Trâu Quỳ - Gia Lâm 24/24 Chương Dương Bưu cục Trung tâm 5 1 Bưu cục Trung tâm 5 - Đức Giang -Long Biên 24/24 Chương Dương Công ty Cơ khí Đông Anh 1 Công ty Cơ khí Đông Anh - TT Đông Anh 24/24 Chương Dương Cty TNHH Stanley Việt Nam 1 KCN Dương Xá, Gia Lâm 24/24 Chương Dương PGD Khương Thượng 2 105A12 Khương Thượng, Đống Đa 24/24 Chương Dương PGD Minh Khai 1 464 Minh Khai – Hai Bà Trưng 24/24 Chương Dương Trụ sở chính 2 564 Nguyễn Văn Cừ - Long Biên 24/24 ( Nguồn: ) Hiện nay chi nhánh hiện quản lý 9 ATM trên địa bàn các huyện Gia Lâm, Long Biên, Đống Đa, Hai Bà Trưng…, mạng lưới ATM như vậy còn tương đối mỏng so với một số chi nhánh ngân hàng khác. Chỉ tính riêng trên địa bàn huyện Gia Lâm, Agribank đã có 10 ATM, ICB có 9 máy và BIDV có 5 ATM…Các máy ATM của chi nhánh cũng chưa đặt gần các khu mua sắm lớn, các khu công nghiệp, khu đô thị hay các trường đại học… Đây là điểm hạn chế trong việc triển khai các máy ATM tại Chi nhánh, gây nhiều khó khăn cho hoạt động giao dịch của khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (ĐVCNT) đóng một vai trò rất quan trọng. Hiện nay mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh là 46 cơ sở. Đối với toàn bộ hệ thống VCB và đối với mạng lưới ĐVCNT của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, đây là một mạng lưới tương đối mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thẻ trên thị trường. Tại các cơ sở này, số các đơn vị được lắp đặt máy EDC vẫn còn quá ít, do không đủ trang bị đồng loạt nên Chi nhánh chỉ trang bị cho những đơn vị có doanh số lớn, đây là một nhược điểm để các ngân hàng khác có thể thâm nhập vào các cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Hà nội. Bảng 11: So sánh biểu phí thẻ một số ngân hàng Đơn vị: 1000 đ Ngân hàng Vietcombank ACB ANZ VIBank Agribank Incombank BIDV Tên thẻ ATM Amex Connect24 Visa Debit/ MasterCard Dynamic Access Values Success ATM C/S/G Card Vạn dặm eTran365 Số máy ATM >1000 Không có Tương thích với Sacombank Tương thích với VCB >600 >460 205 Phạm vi sử dụng Nội địa + Quốc tế Nội địa Nội địa + Quốc tế Nội địa + Quốc tế Nội địa Nội địa Nội địa - Giá thẻ chuẩn Miễn phí 100 Miễn phí 350 90 5 70 30 50 - Giá thẻ vàng Miễn phí 450 100 - Giá thẻ đặc biệt Miễn phí 120 Phí chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 3 Miễn phí Miễn phí Phí rút tiền ngoài hệ thống 3.3 4%,min=50 2%,min=60 Miễn phí Miễn phí Phí rút tiền cùng hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí (>30000 = 0.03%) 4 lần miễn phí /tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển lương 3.3% 3-4% 1.5 0.2%, Phí thường niên 600(vàng), 400(xanh) Miễn phí 100 10 USD 60-80 - 120 Miễn phí 40 ( Nguồn: Mức phi của các ngân hàng ngoại như ANZ hay HSBC là khá cao, tuy nhiên các ngân hàng này vẫn đạt được những thành công lớn trong hoạt động phát hành thẻ bới uy tín, kinh nghiệm và tiềm lực mạnh. Các ngân hàng trong nước có biểu phí khá giống nhau, tuy nhiên thẻ của VCB vẫn có ưu thế vượt trội về hệ thống thanh toán với hơn 1000 ATM và 10000 ĐV CNT. Phí chuyển lương, phí rút tiền ngoài hệ thống và phí thường niên của thẻ VCB nói chung cao hơn của các ngân hàng khác, tuy nhiên mạng lưới thanh toán của VCB khá rộng, do đó nhược điểm này được giảm thiểu. Hơn nữa thẻ VCB được tích hợp nhiều tính năng hữu dụng và có nhiều ưu đãi trong sử dụng. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, đối thủ cạnh tranh lớn nhất là ACB, với mức phí khá linh hoạt, và chiến lược liên kết với những doanh nghiệp lớn để mở thẻ như ACB-Tourist, ACB-SaigonCoop, ACB-Phúc Lộc Thọ, ACB- Mai Linh. Tuy nhiên VCB vẫn chứng minh được lợi thế của mình với công nghệ thanh toán hiện đại và biểu phí cùng với các hạng thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. 2.1.4. Đánh giá hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 2.1.4.1. Những thuận lợi : Nằm trong hệ thống NH NT VN, Chi nhánh có những điều kiện rất tốt để phát triển hoạt động thanh toán thẻ nhờ những lợi thế của hệ thống . * NH NT VN là hệ thống ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ ở Việt Nam Là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận thực hiện đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngoài, VCB luôn là một thương hiệu hàng đầu trong phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay, Chi nhánh có thể chấp nhận thanh toán cho cả 5 loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện nay: VISA, MASTER, JCB, AMEX, DINNERS CLUB. Với lợi thế đó, tuy là một chi nhánh mới thành lập, xong NH TMCP Ngoại thương Chương Dương đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ thủ đô. * NH TMCP Ngoại thương Chương Dương là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương có lợi thế hoạt động trên lĩnh vực kinh tế đối ngoại, đi đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, tạo được nhiều mối quan hệ kinh doanh với các tổ chức lớn trong nước cũng như nước ngoài, đặc biệt là các tổ chức thanh toán quốc tế, đây là một lợi thế to lớn khi tham gia lĩnh vực thanh toán thẻ của Chi nhánh. Với lợi thế là một chi nhánh mới thành lập, NH TMCP NT Chương Dương được trang bị đồng bộ, đầy đủ những thiết bị phục vụ cho thanh toán, đặc biệt là thanh toán quốc tế, cùng với nền tảng công nghệ thanh toán hiện đại, được đầu tư bài bản về cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc. Với những kinh nghiệm đã tích luỹ được, Chi nhánh đã xây dựng được chính sách khách hàng khá tốt, luôn coi trọng công tác Marketing và chiến lược khách hàng nhằm luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, như thường xuyên cập nhật những thông tin, hướng dẫn cụ thể về các quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ cho khách hàng, có những chính sách ưu đãi đối với từng loại sản phẩm và với từng đối tượng khách hàng cụ thể... * Công nghệ thông tin trong những năm gần đây ở Việt Nam có những bước tiến bộ nhanh chóng Nền tảng của thanh toán hiện đại là công nghệ thông tin trong ngân hàng. Thẻ là một thành tựu của công nghệ thông tin hiện đại, chính vì thể để phát huy hết các tính năng ưu việt của thẻ, ngân hàng phát hành cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin mạnh. Những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thông tin ngày nay là một thuận lợi cho các ngân hàng nói chung và VCB nói riêng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ, Ngân hàng có thể cập nhật và áp dụng những thành tựu công nghệ trên thế giới để đáp ứng những đòi hỏi về mặt tin học trong công nghệ thẻ. Đây là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển tốt công tác phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay, VCB nói chung và Chi nhánh nói riêng đã xây dựng được hệ thống công nghệ thông tin khá mạnh và đồng bộ, có thể đáp ứng cho những nghiệp vụ thanh toán hiện đại nhất, như thanh toán online hay thanh toán qua hệ thống thẻ chip theo chuẩn EMV. 2.1.4.2. Những khó khăn Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ là một nghiệp vụ mới mẻ tại Việt Nam, và những khó khăn mà VCB đang gặp phải là những khó khăn phổ biến đối với các ngân hàng hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này. * Về môi trường pháp lý Môi trường pháp lý và những chính sách quản lý thẻ của Ngân hàng Nhà nước chưa đồng bộ, chưa theo kịp sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/NHNN1 đã tạo những cơ sở pháp lý quan trọng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Xong, quy chế này còn nhiều điểm chưa linh hoạt, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Chưa có sự thống nhất giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán...với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ, gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trong xử lý các quan hệ kinh tế phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chưa có sự thống nhất giữa luật pháp Việt Nam với các quy định của tổ chức thanh toán quốc tế, nhiều trường hợp gây ra những khó xử cho ngân hàng. * Về môi trường kinh tế xã hội Hiện nay, việc sử dụng thẻ tại Việt Nam vẫn chưa phổ biến, người dân vẫn còn tâm lý chuộng tiền mặt, với trên 98% các giao dịch hàng hóa phát sinh bằng tiền mặt. Thói quen thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà còn gây khó khăn cho các ĐV CNT. Vì thế, tại nhiều ĐV CNT vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, đối với nhiều người, thẻ là sản phẩm công nghệ cao và giành cho những đối tượng có thu nhập cao, việc sử dụng thẻ được coi là xa xỉ, không cần thiết. Trình độ dân trí ở Việt Nam chưa cao, do đó khó khăn lớn nhất đó là nhận thức của dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Làm sao để công chúng hiểu rõ được hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ đối với xã hội nói chung và đối với bản thân từng chủ thẻ nói riêng. Các ĐV CNT vẫn chưa hề ý thức được những tiện lợi của thanh toán thẻ để quản lý doanh số, tạo uy tín trên thị trường, thu hút khách hàng bởi môi trường thanh toán hiện đại chuyên nghiệp, ... Thậm chí còn thu thêm phụ phí, thủ tục, gây ra tâm lý ngại sử dụng thẻ cho chủ thẻ. * Về bản thân NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của hầu hết các ngân hàng, đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, với lợi thế hơn hẳn về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng. Hiện Chi nhánh không thể sản xuất thẻ trắng để làm thẻ, do đó việc nhập thẻ trắng làm tăng chi phí phát hành thẻ lên bình quân 3-4 USD/thẻ. Ngoài ra, chi nhánh còn phải trang bị đồng bộ và hiện đại hệ thống thanh toán, như các loại máy đọc thẻ, máy ATM phần lớn đều phải nhập hoàn toàn, cùng với một khoản chi không nhỏ cho hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm. Điều này đòi hỏi một khối lượng vốn tương đối lớn nằm ngoài khả năng của Chi nhánh. Hệ thống POS và ATM của Chi nhánh còn khá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên địa bàn. Chi nhánh cũng chưa có máy dự phòng thay thế, việc xử lý sự cố phải nhờ đến chuyên gia, do đó còn gây nhiều chậm trễ cho việc khắc phục lỗi ATM. Với hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ tín dụng khá cao (10 triệu đồng), cùng với mức phí rút tiền mặt khá cao (3%-4% giá trị giao dịch, tối thiểu là 50.000đ), nên đối tượng sử dụng thẻ tín dụng của Chi nhánh chủ yếu là khách hàng đi du học, đi công tác ở nước ngoài và số ít quan chức cấp cao của Nhà nước. Chính sự hạn chế này là một trong những khó khăn lớn nhất gây ảnh hưởng đến số lượng thẻ tín dụng của Chi nhánh. Mạng lưới và loại hình ĐV CNT của Chi nhánh vẫn còn ít và hạn chế, chỉ tập trung ở các đơn vị như nhà hàng, khách sạn, trung tâm du lịch, đại lý bán vé máy bay... mà ở những nơi này khách hàng Việt Nam không chi tiêu thường xuyên. Do vậy, việc sử dụng thẻ thực sự thay thế cho tiền mặt chưa phổ biến là điều dễ hiểu. 2.2. Nhận định chung Tổng kết hoạt động phát hành thẻ trong các năm qua, tuy là một Chi nhánh mới thành lập, nhưng NH NT Chương Dương đã có những bước tiến lớn trong việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ. - Phát triển về thị trường: Cùng với việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch mới như Khương Thượng, Minh Khai, Kim Ngưu, Thái Thịnh,hoạt động của chi nhánh đã vươn sâu hơn vào các quận nội thành như Đống Đa, Hoàng Mai,Hai Bà Trưng… là địa bàn dân cư có mức sống cao, nơi có đặt nhiều trụ sở các công ty lớn và các trường đại học. Do đó trong các năm tới hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh còn có sự phát triển mạnh mẽ. - Phát triển về sản phẩm: trong năm 2009, Chi nhánh đã phát hành thẻ công nghệ Chip theo chuẩn EMV, mang thương hiệu Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard, cùng với đó là việc đẩy mạnh nâng cấp hệ thống thanh toán thẻ và tiến hành đổi thẻ cho khách hàng. Năm 2010, phát hành thẻ Vietcombank Mastercard Debit - Phong Cách, thay thế cho thẻ Vietcombank MTV Mastercard, với nhiều tính năng mới phù hợp với giới trẻ, với nhiều ưu đãi và tiện ích thanh toán tại các địa điểm mà giới trẻ ưa chuộng như các cửa hàng thời trang, các trung tâm đào tạo, các cửa hàng mỹ phẩm… - Phát triển về đối tượng khách hàng: Ngoài việc phát hành thẻ đơn lẻ cho các cá nhán, trong năm 2009, chi nhánh tích cực phát hành thẻ tập thể, qua liên hệ với các công ty lớn trên địa bàn, trước mắt phục vụ chi trả lương qua tài khoản thẻ, và chi trả khi đi công tác…Ngoài việc phát triển các khách hàng sử dụng thẻ nội địa vốn chiếm trên 90% số lượng thẻ phát hành của chi nhánh, chi nhánh hiện đẩy mạnh hướng tới các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khả năng chi trả ổn định để phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, là những loại thẻ mang lại hiệu quả doanh thu cao cho Chi nhánh. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Xu hướng chung của thanh toán hiện đại là không dùng tiền mặt, vì thế phát hành và thanh toán thẻ tuy chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại Chi nhánh, xong trong chiến lược phát triển của ngân hàng, ban lãnh đạo vẫn coi trọng công tác này. Trong những năm trước mắt, phát hành và thanh toán thẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh, nhanh chóng chiếm thị phần, giành phần lớn số phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư cho công tác phát hành và thanh toán thẻ. 3.1.1. Về nghiệp vụ phát hành thẻ - Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, hoàn thiện quy trình phát hành và tăng nhanh số lượng thẻ tiêu thụ. - Phối hợp bộ phận thẻ với các phòng ban khác như phòng quan hệ khách hàng, phòng ngân quỹ nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng. - Thực hiện các chương trình tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng. - Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng, dựa trên việc xem xét liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác, để cho ra đời các sản phẩm mới như thẻ mua sắm, thẻ công ty. - Căn cứ vào tình hình thực tế phát hành và thanh toán thẻ nội địa VCB Card, thẻ rút tiền tự động ATM, Chi nhánh tạm thời không nhân rộng loại thẻ này nhằm tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện, củng cố mạng lưới thanh toán thẻ nội địa để cho ra đời một loại thẻ hoàn thiện nhất trong tương lai. 3.1.2. Về nghiệp vụ thanh toán thẻ - Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với hệ thống ĐV CNT. - Tiếp tục duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới. Giảm phí cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các ĐVCNT. - Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả trong dịch vụ. - Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và mở rộng mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh trên địa bàn Hà nội. 3.1.3. Về tổ chức con người - Để đáp ứng khối lượng công việc ngày càng lớn, trong những năm tới cần tuyển thêm một số nhân viên mới kết hợp với việc chuyển số nhân viên ở bộ phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt ra. - Có kế hoạch xây dựng đội ngũ cộng tác viên thẻ năng động. - Các nhân viên cũ và mới tiếp tục tập huấn, cập nhật chương trình đào tạo phù hợp với sự thay đối nhanh chóng của công nghệ thẻ trên thế giới. 3.1.4. Về công nghệ và kỹ thuật Đầu tư đồng bộ hoá hệ thống máy móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ, trang bị một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp hệ thống máy móc hiện có; Có kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa máy móc định kỳ; 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Chương Dương trong thời gian tới 3.2.1. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ: Cơ sở thực hiện giải pháp Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Nhờ có công nghệ mà các giao dịch sử dụng thẻ được sử dụng nhanh chóng và an toàn. Trước đây do trình độ công nghệ còn chưa tốt, nên đã xảy ra một số sự cố trong giao dịch như hiện tượng bị kẹt thẻ khách hàng ko thể rút được tiền, giao dịch không chính xác, mất cắp dữ liệu...Do vậy hiện đại hoá công nghệ thanh toán thẻ đã trở nên cấp thiết, trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển thẻ của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai Phương pháp + Về dài hạn, Chi nhánh cần có kế hoạch tiếp tục đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cách đồng bộ để như máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM… đảm bảo liên lạc theo kiểu online trong hệ thống VCB và với các ngân hàng khác. + Hoàn thiện hơn nữa hệ thống ATM, tiến tới gửi tiền qua máy ATM, đáp ứng cho công nghệ thanh toán thẻ ngày càng hiện đại như công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV đồng thời bố trí và sử dụng các máy ATM một cách hiệu quả, phải có sự kết hợp đồng bộ để làm sao tại một địa điểm đặt một số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt. Tăng cường các máy ATM tại các điểm mua sắm lớn, các khu đô thị, khu công nghiệp, trường học… + Có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư của các ngân hàng cấp trên và các tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn vốn được cấp, mua sắm cho các đơn vị phòng ban các thiết bị có công suất và hiệu quả sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt giữa các đơn vị trong nội bộ chi nhánh, trong hệ thống, cũng như khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng. + Giữ liên lạc và thường xuyên cập nhật công nghệ thẻ mới từ trung tâm thẻ VCB và từ các hiệp hội, trung tâm thanh toán quốc tế. Điều kiện thực hiện + Xây dựng được chiến lược và lộ trình phát triển công nghệ thẻ, luôn phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. + Xây dựng được đội ngũ cán bộ kỹ thuật viên và nhân viên thẻ có khả năng cập nhật và sử dụng những công nghệ mới tiên tiến trong hoạt động thẻ. + Huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn cho hoạt động đổi mới công nghệ tại chi nhánh. Kết quả dự kiến đạt được: + Đảm bảo được tính chính xác và tốc độ xử lý các nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ, đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng. + Với việc lắp đặt thêm các máy ATM ngân hàng sẽ thu lại là sự tiết kiệm về chi phí, không những thế còn luôn đảm bảo, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Nhờ có hệ thống mạng máy tính đồng bộ các thông tin được cập nhật một cách liên tục và hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. + Xây dựng được hồ sơ công nghệ, quỹ phát triển công nghệ. + Tiến tới trong năm 2010 có thể phát hành và thanh toán tất cả các loại thẻ VCB. 3.2.2. Giải pháp về con người Cơ sở thực hiện + Trong con mắt của khách hàng thì nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Mọi cư xử, hoạt động của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến bộ mặt và uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy mà công tác đào tạo và củng cố nguồn nhân lực của một ngân hàng là yếu tố cần thiết. + Với cơ cấu 2% nhân viên là đội ngũ tiến sĩ, hơn 90% nhân viên ở trình độ đại học và dưới 10% tôt nghiệp các trường cao đẳng, tại chức, Chi nhánh có một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, vững chuyên môn, đảm bảo tốt công việc của mình. Tuy vậy, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và tiềm năng của hoạt động kinh doanh thẻ thì như vậy là chưa đủ. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, các cán bộ quản lý điều hành và các cán bộ nghiệp vụ ngoài trình độ ngoại ngữ tương đối phải có một trình độ kiến thức nhất định. + Do vậy, để nâng cao chất lượng và số lượng phát hành thẻ nói riêng và kinh doanh thẻ nói chung, Chi nhánh cần có những biện pháp, chính sách đầu tư cho nguồn nhân lực cả về lượng và về chất. Phương pháp thực hiện + Các cán bộ quản lý điều hành ngoài những nỗ lực của bản thân phải được tham gia các khoá học dài hạn, bài bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ. + Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, các nhân viên giao dịch cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Chi nhánh cần mở các lớp đào tạo về cả chuyên môn lẫn tâm lý cho nhân viên để khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, sẽ được tiếp đón niềm nở, tận tình, chu đáo, nhân viên giao dịch có thể hướng dẫn cho khách hàng những tiện ích của thanh toán thẻ với một thủ tục đơn giản... sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và mong muốn được sử dụng thẻ. Đây là yếu tố quan trọng để khuyến khích, thu hút khách hàng. + Hoạt động kinh doanh thẻ luôn gắn liền với hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại, nên Chi nhánh phải đào tạo được các cán bộ kỹ thuật có tay nghề cao trong bảo dưỡng, lắp đặt, giải quyết được kịp thời các sự cố bất ngờ xảy ra. + Đội ngũ nhân viên của CSCNT có đặc điểm là thường xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát các CSCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ. + Tổ chức các đợt thi đua, khen thưởng để giúp nhân viên có cơ hộ phát triển trình độ. Thường xuyên gửi các cán bộ kinh doanh trẻ có triển vọng tới các trung tâm đào tạo kinh doanh quốc tế ở trong hoặc ngoài nước. Ngoài ra không thể thiếu các kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng một đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt những máy móc thiết bị hiện đại. + Trước hết, Chi nhánh cần cải tiến chế độ lương và đãi ngộ cho nhân viên thẻ, ngoài lương cứng, cần khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ. Điều kiện thực hiện + Ngân hàng cần đầu tư chú ý từ khâu đào tạo đến tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực. Cần có đội ngũ cán bộ tuyển dụng có năng lực thực sự để thu hút các nhân tài, đồng thời ngân hàng cũng phải liên tục mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. + Phải có chế độ khen thưởng hợp lý, xử phạt nghiêm minh đối với những trường hợp làm tổn hại đến ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng cần cất nhắc những cá nhân làm việc có hiệu quả lên những vị trí cao nhằm nêu gương, tạo động lực cho những cá nhân khác. + Xây dựng cơ chế lương hợp lý, trước đó cần thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng về chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc cũng như mục đích và định hướng của họ trong tương lai. Kết quả dự kiến đạt được Từ những giải pháp này sẽ đem lại nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả ngân hàng nói chung và cho hoạt động thẻ nói riêng, dựa vào nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo tốt sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, không chỉ hoạt động của ngân hàng mà hoạt động thẻ nhờ vậy mà ngày càng được mở rộng và phát triển với lượng khách hàng ngày càng lớn. Phấn đấu đạt 100% cán bộ thẻ hoàn thành các khóa đào tạo đạt chuẩn của VCB. 3.2.3. Giải pháp về hoạt động Marketing Cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, thẻ ngân hàng cũng phải tuân theo chu kì sống của sản phẩm gồm 4 giai đoạn (thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái). Hoạt động marketing phải đóng vai trò rút ngắn thời gian thâm nhập, kéo dài thời gian tăng trưởng và bão hòa của sản phẩm. Hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào chủ thẻ và ĐV CNT, do đó để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thẻ thì công tác marketing phải tập trung mở rộng đối tượng phát hành thẻ (làm tốt nghiệp vụ phát hành thẻ), và phát triển mạng lưới ĐV CNT. 3.2.3.1. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường Cơ sở thực hiện Như các hoạt động kinh doanh khác, nghiên cứu thị trường luôn đóng vai trò quan trọng, giúp các ngân hàng đánh giá chính xác về thị trường, có nguồn thông tin toàn diện, chuẩn xác làm nền tảng cho chiến lược marketing. NH TMCP Ngoại thương Chương Dương luôn chú trọng đầu tư về chi phí và thời gian cho công tác này. Phương pháp thực hiện +Thu thập và cập nhật thông tin về khách hàng mà ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Theo dõi và nắm bắt tình hình trong nước và thế giới hàng ngày, hàng giờ thông qua đài phát thanh, đài truyền hình. Có như vậy thông tin mới cập nhật và thường xuyên. Thành lập ra một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công việc thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường. + Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng, và mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. Chi nhánh phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp mà tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều kiện thực hiện Để công tác phân tích dự báo thị trường được thực hiện tốt ngân hàng cần chú ý đầu tư một lượng vốn tương đối lớn cho công tác này, cần có cán bộ chuyên nghiệp, xây dựng được đội ngũ cộng tác viên có trình độ và nhiệt tình trong các hoạt động thu thập thông tin tránh trường hợp thu thập những thông tin thừa, không chính xác, gây nhiễu. Kết quả dự kiến đạt được Tập hợp và phân loại dữ liệu khách hàng, thị trường: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập, thị hiếu, nhu cầu… của khách hàng, giúp ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng. 3.2.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Cơ sở lựa chọn + Đối với các thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa,phần lớn bộ phận nhân dân đều có thể tiếp cận, bới tiện ích sử dụng và chi phí sử dụng thấp. Riêng đối với các loại thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế, cần xác định được thị trường mục tiêu phù hợp. + Trong điều kiện vốn và năng lực kinh doanh có hạn ngân hàng không thể cung cấp cho tất cả các thị trường nên việc lựa chọn thị trường trọng điểm đối với ngân hàng là rất cần thiết. Chi nhánh cần phải xác định được thị trường trọng điểm từ đó có cách thức xâm nhập thị trường, đầu tư đổi mới công nghệ để tạo ra sản phẩm có tính cạnh tranh cao về giá cả, chất lượng sử dụng thẻ của các chủ thẻ và đáp ứng được thị hiếu tiêu dùng tại những thị trường đã chọn. Phương pháp thực hiện + Tham khảo thông tin từ các nguồn, từ trung tâm thẻ và các tổ chức thẻ. + Phân đoạn thị trường: Hoạt động trên địa bàn Hà nội, bao gồm cả khu vực ngoại thành, các thành phần dân cư có đa dạng hơn nhưng phần đông là những người buôn bán nhỏ, các cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nước… Mức thu nhập của họ cộng với các khoản phụ cấp bình quân vào khoản hơn 2 triệu đồng/người/tháng trong khi đó giá trị thấp nhất của thẻ VISA là 10 triệu đồng. Chính vì vậy việc phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng này là không kinh tế và không thuận lợi cho cả người sử dụng, ngân hàng phát hành và ĐV CNT. Tuy nhiên ngân hàng có thể đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ cho đối tượng này để trả lương hay thanh toán các dịch vụ thiết yếu. Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngoài( >75%), người Việt Nam thường xuyên đi công tác, học tập ở nước ngoài. Vì đây là nhóm có thu nhập cao và đối với người nước ngoài thì họ đã quen với việc chi tiêu không dùng tiền mặt, còn đối với người Việt Nam đi ra nước ngoài thì việc đem tiền mặt đi là không thuận tiện vì: thứ nhất, VND của Việt Nam rất khó ( thậm chí là không thể) tiêu ở nước ngoài; thứ 2 việc đem một số lượng tiền lớn ( USD) ra nước ngoài vừa không đảm bảo an toàn vừa lại bị hạn chế về số lượng theo quy định của Bộ tài chính. Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển các công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, bộ phận dân cư làm việc trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng. Bộ phận công nhân viên làm trong những ngành có thu nhập cao và ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu chính viễn thông, hàng không… và các chủ doanh nghiệp tư nhân cũng dần chiếm số lượng lớn. Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, nghỉ lại khách sạn, đi máy bay, đi du lịch… Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng, Chi nhánh có thể lựa chọn phát triển nhóm khách hàng này cho việc phát triển cả thẻ tín dụng và ghi nợ. Điều kiện thực hiện + Để giải pháp được thực hiện thành công ngân hàng cần căn cứ trên các yếu tố kinh tế xã hội, chính trị, văn hóa và trào lưu tiêu dùng. Phải hiểu rõ về khả năng đáp ứng của mình, nắm bắt được các ưu thế cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh trên thị trường đó như uy tín, giá cả chất lượng, sản phẩm... + Có kết quả điều tra thị trường chính xác. Kết quả dự kiến + Nhờ có các giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu giúp Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương xác định được thị trường mục tiêu phù hợp, thành công trong những chiến lược, chính sách về giá cả, tiết kiệm được chi phí, đáp ứng được lượng khách hàng nhiều nhất với khả năng có thể. + Xây dựng được dữ liệu thị trường cụ thể, đề ra chiến lược tiếp cận từng thị trường phù hợp với đặc điểm sản phẩm và thị trường. + Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn là đối tượng mà ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát hành thẻ. Tuy nhiên trong tương lai, ngân hàng cần hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao, nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng trên địa bàn. 3.2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển thị trường thẻ Cơ sở thực hiện Trong điều kiện các ngân hàng trên địa bàn ngày càng thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ, mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt, việc tiếp tục duy trì và phát triển thị trường của chi nhánh đòi hỏi phải có chiến lược đúng đắn. Phương pháp thực hiện Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển hoạt động thẻ: * Chiến lược thâm nhập thị trường: Nội dung chủ yếu của chiến lược là tập trung mở rộng đối tượng khách hàng chi lương bằng thẻ của VCB bằng một số biện pháp như: 1) Đối với thẻ chi lươnng: miễn giảm phí chi lương, phí thường niên trong 1 hoặc 2 năm đầu, ưu đãi thẻ chi lương khi mua sắm tại các ĐV CNT của VCB. 2) Tổ chức các buổi mở thẻ tại chỗ tại các siêu thị hoặc các buổi giới thiệu sản phẩm thẻ tại các hội chợ hàng tiêu dùng. 3) Xác định các thời điểm trong năm để có những chính sách ưu đãi,các chương trình khuyến mại cho việc thanh toán đối với từng loại thẻ. * Chiến lược đầu tư phát triển: Tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, gia tăng ĐV CNT và số lượng máy ATM; Đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, tạo những điều kiện thuận lợi cho người sử dụng; Gia tăng tỉ lệ lợi nhuận giữ lại để tái đầu tư; Phát triển mạnh thẻ nội địa để làm bàn đạp phát triển thẻ Quốc tế. 3.2.3.4. Đa dạng các hình thức thẻ Cơ sở thực hiện Một trong những biện pháp mang lại hiệu quả cao trong phát hành thẻ là đa dạng hóa các hình thức thẻ, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng, đồng thời khách hàng cũng luôn có nhiều lựa chọn phù hợp với yêu cầu của mình. Việc mở rộng đối tượng khách hàng cần gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm. Phương pháp thực hiện + Phát hành thêm các loại thẻ ghi nợ: Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi du lịch hay đi xa. Mỗi khi khách hàng chi tiêu hay rút tiền mặt sẽ khấu trừ luôn số tiền vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Điều này vừa giúp khách hàng kiểm soát được việc chi tiêu vừa hạn chế rủi ro mất khả năng thanh toán của khách hàng cho ngân hàng. … + Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bưu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thương mại, khách sạn, bệnh viện, siêu thị, phát hành các thẻ mua hàng với nhiều tiện ích …Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan. Về phía khách hàng, họ sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lượng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng. + Mở rộng hình thức thẻ mới với hạn mức tín dụng nhở hơn 10 triệu đồng (thấp hơn hàng thẻ chuẩn), để đáp ứng cho một số lượng không nhỏ các khách hàng chi tiêu trong nước. 3.2.3.5. Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng * Chính sách quảng cáo, tiếp thị Cơ sở thực hiện Quảng cáo là hoạt động quan trọng nhằm thu hút sự chú ý, tạo sự tin tưởng và thuyết phục mua hàng đối với thị trường mục tiêu. Nhận biết được vai trò của quảng cáo, chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương đã liên tục thực hiện các phương pháp để đẩy mạnh các hoạt động này. Hiện nay, do thẻ là loại sản phẩm mới với công nghệ tiên tiến, nên người dân còn ít biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, còn e ngại khi sử dụng sản phẩm này. Do vậy, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp Marketing, tiếp thị và quảng cáo phù hợp, tăng cường hơn các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các nhà trường thông qua áp phích, pa nô, tại các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi…để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng của sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường. Phương pháp thực hiện Cụ thể các công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương đã sử dụng như: báo chí, vô tuyến truyền hình, hoặc quảng cáo bằng bưu điện, pano áp phích… + Chi nhánh nên tổ chức những buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng theo định kỳ, hoặc có thể kết hợp vào các buổi họp dân phố để cán bộ ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc của dân chúng, trao đổi thêm thông tin về sản phẩm thẻ. Chi nhánh cũng có thể phố hợp với Đoàn trường các trường đại học: Học viện ngân hàng, Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính…. để tổ chức những cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm thẻ. Ngoài ra Chi nhánh cũng có thể kết hợp với các trường Đại học, Cao đẳng để làm thẻ sinh viên kết hợp với thẻ ATM của ngân hàng. Chi nhánh cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định, đồng thời có các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng. + Chi nhánh có thể vừa quảng cáo cho dịch vụ của mình vừa giới thiệu các ĐV CNT để có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả hai bên. + Hiện nay, NH TMCP Ngoại thương Chương Dương có một mạng lưới chi nhánh hoạt động cả trong nội thành, và ngoại thành tuy nhiên số phòng giao dịch còn ít. Trước mắt cần có kế hoạch mở thêm các phòng giao dịch, tạo ra nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Điều kiện thực hiện + Xây dựng kế hoạch cụ thể, đúng đắn cho từng khoảng thời gian và giành một khoản ngân quỹ cho hoạt động quảng cáo tiếp thị. + Xây dựng tổ chức một đội ngũ những nhân viên có khả năng thuyết phục cao và trình độ chuyên môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm vi toàn thành phố. + Bổ xung thêm đội ngũ nhân viên làm marketing hay mở rộng mạng lưới các cộng tác viên phát hành thẻ. Kết quả dự kiến đạt được + Tạo ra lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ cũng như làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, và lôi kéo ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, tạo lập uy tín cho ngân hàng. + Tiến hành xúc tiến quảng cáo tại ít nhất 8 trường đại học mỗi năm, giúp sinh viên mở rộng kiến thức về thẻ và ngân hàng cũng như tạo dựng được tên tuổi, thị trường thẻ trong tương lai, vì những sinh viên sẽ trở thành những nhân viên làm việc cho các doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu hiện nay. * Chính sách khách hàng Cơ sở thực hiện Việc cung ứng bất kì sản phẩm dịch vụ nào cũng đều cần có chính sách khách hàng tốt, đặc biệt là sản phẩm thẻ, là sản phẩm mà khách hàng sau khi đăng kí sử dụng sẽ còn có liên hệ chặt chẽ với ngân hàng. Phương pháp thực hiện + Thường xuyên thăm dò ý kiền khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng, định kì tổ chức các buổi hội nghị khách hàng. + Tổ chức các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh số, mở rộng mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng hoặc không thu phí giao dịch cho các thẻ mới mở. + Tăng cường đưa ra các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng. + Luôn gửi thông báo kịp thời cho khách hàng về các thay đổi trong chính sách thẻ của Chi nhánh. + Kết hợp tặng quà và áp dụng các mức phí ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hay có số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi ổn định. + Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: miễn lệ phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, khách hàng được hưởng lãi suất không kì hạn cho các khoản dư nợ trên tài khoản, bốc thăm may mắn dành cho các khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định. Điều kiện thực hiện Tất cả các yêu cầu thông tin phản hồi của khách hàng đều được tập hợp, theo dõi và xem xét theo đúng quy trình đề ra. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được chi nhánh hiểu rõ trước khi thực hiện, các ý kiền phản hồi của khách hàng đều được xem xét và xử lý thích đáng. Các chính sách liên quan được cập nhật kịp thời. Kết quả dự kiến đạt được Sự thành công của giải pháp này sẽ đem lại những kết quả to lớn cho ngân hàng, uy tín của Chi nhánh ngày một tăng, lượng khách hàng ngày càng lớn, quy mô hoạt động của chi nhánh ngày càng được mở rộng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. 3.2.3.6. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở thực hiện + Chi nhánh cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐV CNT vì đây là một chủ thể quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ. Số lượng ĐV CNT là cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. + Do thẻ thanh toán được sử dụng quá ít tại Việt Nam nên các ĐV CNT chưa thấy được những lợi ích có thể nhận được từ việc thanh toán thẻ. + Hiện nay có nhiều dịch vụ thiết yếu mà người dân phải thanh toán định kì như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu những chi phí trả cho các dịch vụ này đều được trả bằng thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp các dịch vụ trên thì số lượng thẻ phát hành và doanh số thẻ của ngân hàng sẽ tăng thêm rất nhiều Phương pháp thực hiện + Để mở rộng các ĐV CNT, trước hết phải làm cho các ĐV CNT cần đến ngân hàng, nên có những ưu đãi cho các ĐV CNT trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các ĐV CNT, các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này. + Thời gian qua, vì các máy đọc thẻ được lắp đặt miễn phí tại các ĐV CNT nên chi phí của ngân hàng khá cao trong khi đó các ĐV CNT lại không có ý thức bảo quản máy. Đối với những ĐV CNT mới, ngân hàng vẫn tiếp tục tiến hành trang bị cho họ máy đọc thẻ nhưng yêu cầu các cơ sở này đóng góp một phần kinh phí nhất định hoặc chỉ cho họ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó cho họ thuê hoặc mua lại. Khi phải bỏ tiền ra để đầu tư dưới hình thức này, các ĐV CNT sẽ có ý thức hơn trong việc giữ gìn và bảo quản các máy móc và thúc đẩy tăng doanh số theo hình thức này để bù đắp khoản vốn đã bỏ ra. Xong ngay cả khi các ĐV CNT đã mua lại các máy móc này, định kì ngân hàng vẫn nên cử người xuống các cơ sở kiểm tra và bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời những hỏng hóc để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở được trôi chảy và thuận tiện. + Ngân hàng có thể thỏa thuận với các công ty, cơ quan để chính những đơn vị này bảo lãnh phát hành thẻ cho nhân viên của mình. + Hạ mức phí chiết khấu đối với các ĐV CNT để tăng tính cạnh tranh, mức phí hiện đang áp dụng là 2,5- 3,6% đối với từng loại thẻ, cao hơn so với mức phí của một số ngân hàng trên địa bàn. + Quán triệt tinh thần là bằng mọi biện pháp giữ chân khách hàng, không để các ngân hàng khác thâm nhập vào các ĐV CNT của Chi nhánh. + Đảm bảo ổn định của phần mềm vừa quản lý cấp phát thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng thanh toán thẻ qua việc rút ngắn thời gian thanh toán, thiết lập mạng vi tính giữa các ĐV CNT ở cùng địa bàn để đảm bảo ghi nợ và cung cấp hóa đơn kịp thời cho các đại lý. + Có thể xem xét cho phép các ĐV CNT ứng tiền mặt cho khách hàng thay vì phải đến tận Chi nhánh hay các ngân hàng đại lý thanh toán. + Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐV CNT. Điều kiện thực hiện + Đầu tư trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị (chủ yếu là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC) cho các ĐV CNT nhằm tránh tạo ra khoảng trống cho các ngân hàng khác thâm nhập. + Xây dựng cơ chế chiết khấu cho các ĐV CNT một cách hợp lý, có từng mức thưởng theo doanh số thanh toán. + Xây dựng chính sách tiếp cận và phát triển mạng lưới ĐV CNT hợp lý, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Kết quả dự kiến đạt được + Phấn đấu cuối năm 2010 có 65 ĐV CNT. + Hoàn thiện hệ thống thanh toán ở tất cả các ĐV CNT hiện tại, tất cả các DV CT mới đều được trang bị đầy đủ POS/EDC, tránh để các ngân hàng khác thâm nhập vào các ĐV CNT của Chi nhánh. 3.2.4. Đơn giản hóa thủ tục phát hành và thanh toán thẻ Cơ sở thực hiện Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng còn ít, một phần do các thủ tục phát hành thẻ còn nhiều điều khoản gây khó khăn cho việc tiếp cận của người dân. Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế. Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát hai loại thẻ này rất khó khăn. Với hạn mức tín dụng cao, khách hàng phải đáp ứng rất nhiều tiêu chuẩn ngặt nghèo mới được cấp thẻ, chẳng hạn như khách hàng buộc phải thế chấp và ký quỹ một khoản tiền hoặc một tài sản có giá trị lớn hơn hoặc bằng 125% hạn mức tín dụng được cấp. Như vậy, khoản tiền ký quỹ của ngân hàng không nhỏ chút nào. Đồng thời việc thẩm định hồ sơ khách hàng hiện khá chặt chẽ, tốn nhiều thời gian, làm chậm tiến độ phát hành thẻ và gây khó khăn cho khách hàng. Lãi suất của các khoản nợ chưa thanh toán của khách hàng cao (bằng lãi suất cho vay ngắn hạn), ngoài ra khách hàng còn phải chịu các khoản phí chậm trả khác. Trong nhiều trường hợp gây những khó khăn và căng thẳng giữa khách hàng và ngân hàng, bới không phải khách hàng nào cũng hiểu và chấp nhận các khoản phí này. Việc tính chiết khấu 2,5% khiến nhiều ĐV CNT chưa thực sự mặn mà trong việc chấp nhận thanh toán thẻ, Phương pháp thực hiện + Biện pháp tốt nhất lúc này là ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiểu còn khoảng 3-4 triệu đồng. Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao và khá ở thành phố có thể tham gia sử dụng thẻ. Đồng thời, các thủ tục cấp, phát thẻ cũng trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng chỉ cần có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có hộ khẩu thường trú tại điạ phương, có lý lịch tốt và có bảo lãnh của người thân hay của đơn vị công tác là đủ. Điều này làm cho rủi ro của bản thân ngân hàng cũng giảm xuống và mở rộng phạm vi các giao dịch của chủ thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ. + Đơn giản hóa quy trình tiếp nhận và giảm thiểu thời gian thẩm định. + Tạo hồ sơ đăng kí online, khách hàng có thể lập hồ sơ trước theo những hướng dẫn cụ thể, để giảm thiều thời gian chờ đợi và lập hồ sơ tại chi nhánh. + Thêm các hình thức thanh toán mới cho thẻ ghi nợ, chủ thẻ ghi nợ thanh toán qua số dư tài khoản tại Chi nhánh, do đó khi khách hàng không có đủ hạn mức 10 triệu đồng vẫn có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Điều kiện thực hiện + Lập kiến nghị lên ban giám đốc và trung tâm thẻ để được xem xét thực hiện. + Xây dựng nền tảng công nghệ thông tin tốt với các cán bộ thẻ am hiểu nghiệp vụ kinh doanh online. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, nhiều tiện ích, đã được sử dụng rất phổ biến trên thế giới. Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những thực hiện đúng chủ trương thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của Ngân hàng nhà nước mà còn góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Phát hành và thanh toán thẻ trở thành những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Là một chi nhánh mới thành lập, với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong thời gian qua, chi nhánh NH NT Chương Dương đã gặp phải không ít những khó khăn, thách thức. Song, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ, với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía Chi nhánh, cùng với sự hỗ trợ tích cực từ phía NH NT Việt Nam, em tin rằng chi nhánh NH NT Chương Dương sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn nữa, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Qua tìm hiểu về thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương, chuyên đề đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do tính mới mẻ của vấn đề và do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá còn mang nặng tính chủ quan. Em rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô để hoàn chỉnh hơn nữa chuyên đề của mình.! Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo hoạt động Kinh doanh thẻ của NH TMCP Ngoại thương Chương Dương. 2. Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 3. Các báo cáo Post summary và Marchant summary của Chi nhánh 4. Tài liệu tập huấn thanh toán thẻ NHNT. 5. Trịnh Quốc Trung (chủ biên), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2009. 6. PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (chủ biên), Giáo trình Thanh toán quốc tế, NSB Thống kê, năm 2008. 7. 8.