Chuyên đề Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 3 I. khách sạn, chất lượng dịch vụ 3 I.1. Khách sạn 3 I.1.1. Khách sạn 3 I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm 4 I.2. chất lượng dịch vụ 5 I.2.1. Chất lượng 5 I.2.2. Dịch vụ 6 I.2.3. Chất lượng dịch vụ 7 II. chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 9 II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn . 9 II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 10 II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn 10 II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN KINH DOANH TRỰC TIẾP 19 TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN. 19 I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. 19 I.1. Quá trình hình thành và phát triển. 19 I.2. Điều kiện kinh doanh 20 I.2.1. Nguồn vốn 20 Tài sản 20 I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 21 I.2.3. Thị trường khách 21 I.3. Tổ chức quản lý 21 II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25 II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25 II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25 II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean . 26 Chưa có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thương gia cần máy vi tính nối mạng 26 II.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ 28 II. 2.1. chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 28 II.2.1.1. Mức độ tiện nghi 28 II.2.1.2. Mức độ thẩm mỹ 28 II.2.3. Mức độ vệ sinh 29 II.2.1.4. Mức độ an toàn 29 II.2.2. chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn quốc tế Asean 29 II.2.2.1. Đào tạo, trình độ nghiệp vụ 29 Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, bộ phận buồng có 8 người trên 35 tuổi điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, vì yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng 29 II.2.2.2. Thái độ nhân viên 29 III. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean 30 III.1. Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp 30 III.1.1. Marketing 30 III.1.2. Bộ phận lễ tân 30 III.1.3. Bộ phận buồng 30 III.2. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean 31 III.2.1. Marketing- Du lịch – Lễ tân 31 III.2.1.1. Nội dung sự phối hợp giữa 3 bộ phận 31 III. 2.1.2. Thực trạng của sự phối hợp. 34 III.2.2. Lễ tân – Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ 34 III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân – Buồng 34 III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng 35 CHƯƠNG III 39 I. Thuận lợi, khó khăn 39 I.1. Thuận lợi 39 I.1.1. Thuận lợi chung 39 I.1.2. Thuận lợi riêng 40 I.2. Khó khăn 41 II. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế Asean 42 II.1. Mục tiêu 42 II.2. Phương hướng 43 III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN. 44 III.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 44 III.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. 44 IV. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế ASEAN. 45 II.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ: 45 IV.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận. 47 KẾT LUẬN 49
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chuyên đề Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nh»m gióp cho c«ng viÖc qu¶n lý ®îc chÆt chÏ còng nhu t¨ng nhu cÇu ®iÒu phèi ho¹t ®éng cña c«ng nh©n khi mçi ngêi ®¶m ®¬ng mét lÜnh vùc chuyªn m«n riªng biÖt. V× vËy ®¶m b¶o chÊt lîng vµ s¶n lîng cao.
Kinh doanh kh¸ch s¹n cã hµng lo¹t nh÷ng h×nh thøc kinh doanh kh¸c nhau nhng trong cïng mét lÜnh vùc mçi d¹ng h×nh thøc cÇn cã nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n riªng cña nã, do ®ã khi ph©n chia bé phËn th× nã sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho tõng ®¬n vÞ nhá lµm cã hiÖu qu¶, c«ng viÖc ®îc chuyªn m«n ho¸ nªn n¨ng suÊt t¨ng lªn, nh©n viªn ph¸t triÓn kü n¨ng chuyªn m«n vµ kiÕn thøc nhanh h¬n.
* C¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n
§Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c kh¸ch s¹n thêng chia ra lµm c¸c nhãm sau.
M« h×nh 1:
M« h×nh tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n
Nhãm chøc n¨ng ®iÒu hµnh kinh doanh
Nhãm chøc n¨ng trùc tݪp kinh doanh
Nhãm
cung øng vËt t
hµng ho¸
Nhãm
vÖ sinh
c©y c¶nh
Nhãm thêng trùc vµ b¶o vÖ
Nhãm
dÞch vô
bæ sung
Nhãm
dÞch vô
¨n uèng
Nhãm
®ãn tiÕp
Nhãm
dÞch vô buång
Nhãm chøc n¨ng ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn kinh doanh
theo quan hÖ chøc n¨ng
1/ Nhãm kinh doanh trùc tiÕp: Lµ nhãm trung t©m cña toµn bé ho¹t ®éng kh¸ch s¹n, n¬i s¶n xuÊt, b¸n vµ tæ chøc tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. V× vËy, ®©y lµ n¬i tËp chung cao nhÊt c¸c yÕu tè kinh tÕ ®Çu vµo vµ thùc hiÖn toµn bé doanh thu. HÇu hÕt c¸c giao lu, c¸c mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®Òu ®îc thùc hiÖn ë nhãm chøc n¨ng nµy.
VÒ c¬ cÊu nhãm chøc n¨ng trùc tiÕp kinh doanh bao gåm nhiÒu nhãm chøc n¨ng bé phËn, trùc tiÕp ®¶m nhiÖm c¸c kh©u then chèt cña kinh doanh kh¸ch s¹n
Bao gåm:
1.a/. Nhãm chøc n¨ng ®ãn tiÕp: Thùc hiÖn viÖc thuª phßng cña kh¸ch vµ lµm cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c ë trong, ngoµi kh¸ch s¹n nh: Lu tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, tham gia du lÞch …Víi c¸c chøc n¨ng trªn bé phËn ®ãn tiÕp thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô chñ yÕu sau:
- Theo dâi hiÖn tr¹ng buång, giêng vµ hiÖn tr¹ng kh¸ch ®Ó ®iÒu phèi kh¸ch thuª.
- Gi¶i quyÕt c¸c thñ tôc thuª phßng, nhËn vµ tr¶ giÊy tê, hµnh lý cña kh¸ch ®Õn vµ kh¸ch ®i.
- Th«ng tin vµ phèi hîp chÆt chÏ víi bé phËn dÞch vô buång vÒ kh¸ch ®Õn vµ kh¸ch ®i ®Ó tæ chøc phôc vô
- TiÕp nhËn vµ th«ng tin cho c¸c bé phËn cã liªn quan ®Õn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô bæ sung, yªu cÇu kh¸c.
- Thanh to¸n vµ thu tiÒn cña kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung øng cho hä trong suèt thêi gian lu tró.
- LËp ra vµ duy tr× hÖ thèng m¸y tÝnh. N¹p chÝnh x¸c vµo m¸y tÝnh c¸c t liÖu vÒ tiÒn thuª phßng cña kh¸ch ®¶m b¶o cho m¸y tÝnh cã thÓ tù ®éng lu tr÷ chÝnh x¸c sè liÖu vµ thu nhËp.
- Xö lý vµ cung cÊp th«ng tin t liÖu vÒ du kh¸ch. LËp hå s¬ vÒ kh¸ch, lu tr÷ c¸c t liÖu vÒ kh¸ch kip thêi ph¶n ¸nh víi ngêi qu¶n lý kh¸ch s¹n vÒ nguån kh¸ch vÒ t×nh h×nh tiªu thô s¶n phÈm, vÒ doanh thu, nhu cÇu cña kh¸ch.
- §¶m b¶o an ninh, an toµn vÒ ngêi vµ tµi s¶n cho kh¸ch.
* Mèi quan hÖ víi c¸c bé phËn:
- Víi bé phËn ¨n uèng, gi¶i trÝ: Sau khi nhËn ®îc yªu cÇu cña kh¸ch vÒ viÖc ®Æt c¬m tríc, th«ng b¸o vÒ néi dung dïng b÷a cña kh¸ch tíi bé phËn nµy ®Ó chñ ®éng trong viÖc phôc vô kh¸ch
- Víi bé phËn buång: Khi kh¸ch vµo, nh©n viªn lÔ t©n th«ng tin cho bé phËn buång lµm c«ng viÖc chuÈn bÞ; kiÓm tra phßng ®· ë t thÕ s½n sµng cha, khi tiÔn kh¸ch bé phËn buång phèi hîp víi bé phËn ®ãn tiÕp lµm c«ng viÖc kiÓm tra xem kh¸ch cã ®Ó quªn g× kh«ng? Kh¸ch sö dông mini bar nh thÕ nµo….
Hµng ngµy bé phËn buång ph¶i th«ng tin cho bé phËn ®ãn tiÕp biÓu kª t×nh h×nh phßng nghØ kh¸ch vµ ngîc l¹i bé phËn ®ãn tiÕp ph¶i kÞp thêi b¸o cho bé phËn buång biÕt nh÷ng yªu cÇu ghi trong ®¬n ®Æt phßng hoÆc nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch ®Ó bé phËn nµy chuÈn bÞ s½n sµng phôc vô.
1.b/ Nhãm chøc n¨ng dÞch vô buång.
DÞch vô lu tró lµ kh©u then chèt nhÊt cña ho¹t ®éng kh¸ch s¹n. §©y lµ kh©u chiÕm tû träng lín trong doanh thu vµ cã t¸c ®éng chi phèi rÊt lín ®Õn quy m« ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c. Kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n , ®iÒu quan t©m ®Çu tiªn lµ chÊt lîng vµ gi¸ c¶ buång ngñ, sau ®ã míi ®Õn c¸c dÞch vô kh¸c.
Nhãm chøc n¨ng dÞch vô lu tró thùc hiÖn c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró. NÕu ®ãn tiÕp lµ n¬i “ b¸n hµng” th× nhµ buång lµ n¬i “giao s¶n phÈm” kh¸ch kh«ng chÊp nhËn thuª buång lµ tr¸ch nhiÖm cña phßng ®ãn tiÕp, cßn kh¸ch than phiÒn v× vÖ sinh kÐm, ga gèi kh«ng thay ®óng kú h¹n l¹i lµ lçi cña dÞch vô buång.
Víi chøc n¨ng trªn, bé phËn dÞch vô buång hµng ngµy thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô sau:
- Lµm vÖ sinh phßng ë cña kh¸ch.
- Thay ®æi ga, gèi, giêng ngñ, kh¨n t¾m, kh¨n mÆt.
- Cung øng c¸c dÞch vô cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch.
- Sau khi kh¸ch ®i ph¶i nhanh chãng xÕp dän ®å ®¹c lµm vÖ sinh buång ®Ó s½n sµng ®ãn kh¸ch míi.
* Mèi quan hÖ:
- Bé phËn ®ãn tiÕp: c¨n cø vµo t×nh h×nh kiÓm tra phßng kh¸ch lËp biÓu b¸o c¸o cho bé phËn ®ãn tiÕp sè phßng ®· cã kh¸ch thuª , sè phßng cha cã kh¸ch thuª, sè phßng cha lµm vÖ sinh, sè phong h háng ®Ó bé phËn ®ãn tiÕp n¾m b¾t ®îc th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh phßng kh¸ch.
- Bé phËn ¨n uèng gi¶ trÝ: Th«ng qua viÖc tiÕp xóc víi kh¸ch t¹i phßng nh©n viªn bé phËn buång cã thÓ ph¶n ¸nh ®îc ý thÝch, thãi quen cña kh¸ch tíi bé phËn ¨n uèng gi¶i trÝ nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch.
1.c/ Nhãm chøc n¨ng phôc vô ¨n uèng
Cïng víi dÞch vô lu tró, ¨n uèng lµ dÞch vô chÝnh cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o nhu cÇu thiÕt yÕu vµ c¶ nhu cÇu gi¶i trÝ cña kh¸ch.
Víi chøc n¨ng trªn, nhãm nµy ®îc tæ chøc thµnh 2 bé phËn :
+ Bé phËn bÕp vµ pha chÕ.
+ Bé phËn bµn vµ bar
NhiÖm vô chÝnh cña 2 bé phËn nµy lµ:
- N¾m v÷ng kÕ ho¹ch , thùc ®¬n yªu cÇu chÕ biÕn cña kh¸ch vÒ thøc ¨n, ®å uèng ®Ó tÝnh tiªu chuÈn gi¸ thµnh lËp dù tr÷ nguyªn liÖu hµng ho¸ ®Ó kÞp thêi phôc vô kh¸ch.
- N¾m v÷ng giê ¨n, sè ngêi ¨n, tiÖc ®Æt, thùc ®¬n cña kh¸ch hµng ®¨ng ký tríc ®Ó bè trÝ phßng ¨n, chuÈn bÞ dông cô, bµy biÖn ®óng quy t¾c, mü thuËt vµ tæ chøc phôc vô kh¸ch.
- Phôc vô chu ®¸o, nhanh chãng, ®óng kü thuËt lÞch sù ®èi víi kh¸ch.
* Mèi quan hÖ:
- Bé phËn ®ãn tiÕp: C¨n cø vµo sè liªu dù tÝnh cña bé phËn ®o¸n tiÕp vÒ sè kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n ®Ó chuÈn bÞ ®ñ thùc phÈm, nh©n lùc ®¶m b¶m kÞp thêi gian t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t tíi møc cao nhÊt vÉn cã ®ñ søc phôc vô kh¸ch ¨n uèng b×nh thêng, göi toµn bé c¸c ho¸ ®¬n ¨n uèng cña kh¸ch tíi bé phËn ®ãn tiÕp.
- Bé phËn buång: Bé phËn buång phô tr¸ch c«ng t¸c lµm vÖ sinh c¸c n¬i c«ng céng nh th¶m, nhµ vÖ sinh cöa kÝnh…bé phËn ¨n uèng phô tr¸ch c«ng viÖc phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng nhá vµ thu dän b¸t ®Üa sau khi kh¸ch ®· ¨n song.
1.d/ Nhãm chøc n¨ng dÞch vô bæ sung.
T¨ng cêng dÞch vô bæ sung lµ mét xu híng kinh doanh cña kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu tæng hîp cña kh¸ch du lÞch, ®ång thêi lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n
NhiÖm vô chÝnh cña nhãm chøc n¨ng lµ tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c dÞch vô bæ sung ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch , bao gåm c¸c lo¹i dÞch vô sau:
- DÞch vô lµm giµu thªm sù hiÓu biÕt cña kh¸ch
-DÞch vô lµm sèng ®éng h¬n cho sinh ho¹t cña kh¸ch trong thêi gian lu tró.
- DÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu ®Æc biÖt cho mét sè ®èi tîng kh¸ch nh dÞch vô cho thuª.
2/ Nhãm chøc n¨ng ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn kinh doanh
§Ó ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n tiÕn hµnh ®îc liªn tôc, th«ng suèt, lu«n lu«n s½n sµng phôc vô kh¸ch, tr¸nh ®îc mäi sù cè vÒ tæ chøc, kü thuËt, g©y ¸ch t¾c, cÇn thiÕt ph¶i tæ chøcvµ ®iÒu hµnh tèt sù ho¹t ®éng cña nhãm chøc n¨ng ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn kinh doanh. Toµn bé ho¹t ®éng chøc n¨ng trùc tiÕp kinh doanh. C¨n cø vµo chøc n¨ng vµ tÝnh chÊt c«ng viÖc, nhãm nµy thêng ®îc tæ chøc thµnh c¸c bé phËn chñ yÕu sau:
2.a/ Bé phËn thêng trùc b¶o vÖ
2.b/ Bé phËn vÖ sinh c©y c¶nh
2.c/ Bé phËn cung øng vËt t, hµng ho¸
2.d/ Bé phËn kü thuËt b¶o dìng, söa ch÷a thiÕt bÞ ®iÖn m¸y.
3/ Nhãm chøc n¨ng ®iÒu hµnh kinh doanh
Víi t c¸ch lµ bé chØ huy tèi cao, lµ bé n·o cña kh¸ch s¹n, thêng xuyªn tiÕp nhËn, ph©n tÝch, xö lý c¸c th«ng tin vµ tæ chøc ®iÒu hµnh toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n
Víi chøc n¨ng trªn, nhiÖm vô chñ yÕu cña nhãm nµy lµ:
- L·nh ®¹o vµ chØ ®¹o toµn bé c¸c mÆt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, ®iÒu hµnh c¸c bé phËn ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, ®iÒu hµnh c¸c bé phËn ho¹t ®éng ®ång bé ®¹t c«ng suÊt tèi ®a.
- §¶m b¶o gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt lîng phôc vô, b¶o tån, khai th¸c sö dông vµ lµm t¨ng trëng c¸c nguån lùc.
- T¹o lËp c¸c mèi quan hÖ bªn trong vµ bªn ngoµi, t¨ng cêng hîp t¸c víi c¸c doanh nghiÖp g©y ®îc uy tÝn víi kh¸ch hµng
- Nghiªm chØnh thùc hiÖn c¸c chñ tr¬ng, chÝnh s¸ch ph¸p luËt cña nhµ níc, ch¨m lo ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cña c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n
§Ó thùc hiÖn mét c¸ch cã hiÖu lùc ho¹t ®éng ®iÒu hµnh kinh doanh, nhãm chøc n¨ng nµy ph¶i sö dông mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ®ång bé c¸c yÕu tè ph¸p lý, tæ chøc, kinh tÕ, th«ng tin, t©m lý x· héi vµ kü thuËt.
Nh vËy, mçi mét nhãm chøc n¨ng ®Òu cã nhiÖm vô cô thÓ, ®éc lËp tuy nhiªn chóng l¹i cã mét mèi quan hÖ víi nhau vµ nã ®îc thÓ hiÖn theo 3 h×nh th¸i c¬ b¶n”
1/ H×nh thøc liªn hîp gãp phÇn: ChØ c¸c ho¹t ®éng cã thÓ ®îc thùc hiÖn bëi nh÷ng c¸ nh©n hoÆc nh÷ng nhãm c¸c nh©n nhng Ýt bÞ ¶nh hëng cña sù t¸c ®éng qua l¹i, thÓ hiÖn rÊt râ trong mét bé phËn, mçi ngêi thùc hiÖn nhiÖm vô mét c¸ch ®éc lËp tuy nhiªn nç lùccña hä lµ nh÷ng ®ãng gãp cho mét kÕt qu¶ chung.
2/ H×nh thøc liªn hîp, liªn tôc: x¶y ra khi “®Çu ra” cña c«ng viÖc nµy trë thµnh “®Çu vµo” cña c«ng viÖc thø 2 . Trong kh¸ch s¹n s¶n phÈm “ ®Çu ra” cña bé phËn buång trë thµnh “ ®Çu vµo” cña bé phËn kÕ to¸n díi d¹ng tê ho¸ ®¬n thanh to¸n cho kh¸ch. Do ®ã, ®ßi hái ph¶i cã mét hÖ thèng “ liªn hiÖp” gi÷a bé phËn buång, kÕ to¸n ..
3/ H×nh th¸i liªn hîp “ hç t¬ng xoay chiÒu” lµ sù ®iÒu phèi mang tÝnh quy m« lín h¬n “ ®Çu ra” cña bé phËn nµy sÏ lµ ®Çu vµo cña bé phËn kia vµ ngîc l¹i.
C¸c trêng hîp “ hç t¬ng” “ liªn tôc” vµ “ tÝch luü” ®Òu x¶y ra trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n
II.2.2. Sù cÇn thiÕt cña viÖc phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn trong viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô .
* Sù cÇn thiÕt:
- Kh¸ch s¹n lµ mét sù hçn hîp cña nhiÒu lo¹i kinh doanh kh¸c nhau, thùc hiÖn nh÷ng chøc n¨ng kh¸c nhau, cã nh÷ng kiÕn thøc kh¸c nhau, nh÷n quan ®iÓm kh¸c nhau…tÊt c¶ ®Òu lµm viÖc trong cïng mét lÜnh vùc cã cïng mét nguyÖn väng chung lµ lµm cho kh¸ch s¹n ph¸t triÓn tèt, môc ®Ých cña nh÷ng ho¹t ®éng nµy ®Òu xoay quanh vÊn ®Ò phôc vô nghiªm tóc vµ chu ®¸o. Do ®ã, kh¸ch s¹n rÊt cÇn sù hîp t¸c mét c¸ch nhÞp nhµng cña mét sè ngêi lµm nh÷ng viÖc kh¸c nhau.
- Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu tho¶ m·n mét c¸ch ®ång bé, phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt, ph¶i cã sù ¨n khíp nhÞp nhµng bëi v× lóc nao còng cã sù phô thuéc t¬ng t¸c víi nhau gi÷a c¸c bé phËn.
* C¸c yÕu tè sù phèi hîp: Sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn thÓ hiÖn díi c¸c yÕu tè sau.
- Tæ chøc ph¸p lý: Trong quy ®Þnh, néi quy cña kh¸ch s¹n, dùa vµo ®Æc ®iÓm vÒ tæ chøc qu¸ tr×nh kinh doanh nªu râ kinh doanh cña kh¸ch s¹n bao gåm nhiÒu bé phËn, cã chøc n¨ng ®éc lËp trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Nhng gi÷a c¸c bé phËn cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau trong mét qu¸ tr×nh phôc vô liªn tôc, nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tæng hîp, Trän vÑn cña kh¸ch du lÞch v× vËy, tæ chøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o sù biÖt lËp t¬ng ®èi gi÷a c¸c bé phËn, nhng ph¶i n»m trong mét hÖ thèng cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau, cïng híng môc tiªu. X¸c lËp ®îc vµ ph©n ®Þnh ®îc tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n, nghÜa vô, lîi Ých cña tõng ngêi, tõng bé phËn..
- T©m lý x· héi: Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n mang tÝnh tæng hîp, do ®ã chÞu t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè, nhiÒu mèi quan hÖ. V× vËy, viÖc ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc tèt sù phèi hîp vµ gi¶i quyÕt hµi hoµ c¸c mèi liªn hÖ liªn ngµnh, néi bé ngµnh, mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n vµ c¶ víi kh¸ch du lÞch . Trong ®ã ph¶i quan t©m ®Õn mèi quan hÖ t©m lý x· héi cña mçi thµnh viªn tham gia.
- Kinh tÕ: Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt vÊn ®Ò vÒ lîi Ých, nhÊt lµ lîi Ých kinh tÕ cña mçi thµnh viªn tham gia ph¶i ®îc gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng th× míi cã sù hîp lùc cao, t¹o thuËn lîi cho mäi ho¹t ®éng ®îc tr«i ch¶y, th«ng suèt.
- Kü thuËt (th«ng tin): §Ó cã nh÷ng ho¹t ®éng ®îc th«ng suèt, liªn tôc th× yÕu tè th«ng tin lµ yÕu tè kh«ng thÓ thiÕu trong kh¸ch s¹n, b»ng nhiÒu c¸ch kh¸ch s¹n thiÕt lËp hÖ thèng th«ng tin däc, ngang víi nhiÒu ph¬ng tiÖn h÷u hiÖu
§Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n mçi kh¸ch s¹n lùa chän theo mét c¸ch riªng phï hîp víi t×nh h×nh cña kh¸ch s¹n vµ t¨ng cêng sù phèi hîp gi÷a c¸c nghiÖp vô lµ mét trong nh÷ng c¸ch cã hiÖu qu¶ trong viÖc n©ng cao ®ã.
Víi n¨ng lùc cßn h¹n chÕ, em chØ xin ®a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng cêng sù phè hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n Asean.
Ch¬ng II
Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô
sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp
t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean.
I. Kh¸i qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean.
I.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn.
Kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®Çu t vµ ®a vµo sö dông tõ n¨m 1996, theo giÊy phÐp thµnh lËp c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean ®îc uû ban nh©n d©n thµnh phè Hµ néi cÊp ngµy30 th¸ng 12 n¨m 1999 sè 3000/ GP_ UB.
Kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean lµ tµi s¶n ®îc h×nh thµnh tõ vèn gãp cña c¸c bªn tham gia liªn doanh: Nhµ m¸y mú chïa béc víi c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean. §Õn th¸ng 1 n¨m 2000 chñ së h÷u chÝnh thøc cña kh¸ch s¹n lµ Ng©n hµng th¬ng m¹i cæ phÇn qu©n ®éi, lµ mét phÇn tµi s¶n trong tæng tµi s¶n cña ng©n hµng. Víi chøc n¨ng kinh doanh cña ng©n hµng quy ®Þnh th× cha cã chøc n¨ng kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n. Theo ®ã ng©n hµng liªn doanh víi c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean kh«ng t¹o ra ph¸p nh©n míi ®Ó kinh doanh. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®øng díi ph¸p nh©n lµ c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean.
Kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean to¹ l¹c t¹i sè 8 Chïa Béc- QuËn §èng ®a- Hµ néi. N¬i cã mËt ®é giao th«ng lín, diÖn tÝch sö dông trªn 2000m2 .
Lµ kh¸ch s¹n n»m gÇn trung t©m thµnh phè Hµ néi – trung t©m kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi cña c¶ níc cho nªn ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n chÞu t¸c ®éng Ýt nhiÒu trong viÖc thu hót kh¸ch, ®ãn kh¸ch. Trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua nh÷ng bíc th¨ng trÇm ®ã lµ: chÞu ¶nh hëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh khu vùc, sù kiÖn 11 th¸ng 9. §Æc biÖt lµ ngêi ®iÒu hµnh vµ qu¶n lý cã nhiÒu thay ®æi cã n¨m lµ ngêi níc ngoµi, cã n¨m lµ ngêi ViÖt nam. Do ®ã, viÖc kinh doanh, chÊt lîng vµ kû luËt lao ®éng còng bÞ ¶nh hëng theo. H¬n mét n¨m trë l¹i ®©y kh¸ch s¹n ®· lÊy l¹i ®îc vÞ thÕ cña m×nh: kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, c¬ së vËt chÊt kü thuËt…chñ ®éng ®ãn kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch néi ®Þa ®Ó n¨ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh
I.2. §iÒu kiÖn kinh doanh
I.2.1. Nguån vèn
B¾t ®Çu ho¹t ®éng kinh doanh cho ®Õn nay kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng t¨ng nguån vèn kinh doanh cña m×nh mét mÆt ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng ngµy cµng më réng cña kh¸ch s¹n mÆt kh¸c ngµy cµng ®¶m b¶o uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®îc n©ng cao. Nguån vèn tõ 20 tû t¨ng lªn 50 tû, c¸c nguån vèn nµy chñ yÕu tõ c¸c cæ ®«ng, víi c¬ cÊu tµi s¶n vµ nguån vèn cô thÓ:
Tµi s¶n
Nguån vèn
Tµi s¶n lu ®éng: 6 tû
Tµi s¶n cè ®Þnh: 44 tû
Vèn vay: 10 tû
Vèn cæ ®«ng: 40 tû
Tæng Tµi s¶n: 50 tû
Tæng nguån vèn: 50 tû
( Nguån: Phßng kÕ to¸n )
I.2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt.
§Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶, còng nh t¨ng doanh thu tõ c¸c dÞch vô buång, ¨n uèng…kh¸ch s¹n quèc tÕ Asea®· chñ ®éng ®Çu t bæ sung mét sè dÞch vô míi. * Phßng ngñ: víi 66 phßng tiÖn nghi
* C©u l¹c bé: Phôc vô massa, thÓ dôc thÓ h×nh, Bar…
* nhµ hµng: Phôc vô c¸c mãn ¨n ¢u, ¸
* Phßng tiÖc, héi th¶o.
*QuÇy hµng lu niÖm
I.2.3. ThÞ trêng kh¸ch
XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng còng nh t×nh h×nh c¬ së vËt chÊt kü thuËt, kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch. Kh¸ch s¹n chñ ®éng ®ãn kh¸ch quèc tÕ chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, Nga, Ph¸p. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn khai th¸c kh¸ch néi ®Þa tõ c¸c c«ng ty du lÞch ë trong vµ ngoµi níc, c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi thµnh phè: C«ng ty du lÞch V¹n hoa, c«ng ty du lÞch Qu¶ng ninh, c«ng ty du lÞch H¶i phßng, c«ng ty Hanoi Toserco, Vietnam tourism…
HiÖn nay kh¸ch s¹n t¨ng cêng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nh©n viªn ®Ó thiÕt lËp mét nhµ hµng míi ¸ ®«ng kh«ng nh÷ng khai th¸c phôc vô ¨n uèng tõ kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n mµ cßn phôc vô kh¸ch v·ng lai, kh¸ch ®Þa ph¬ng.
I.3. Tæ chøc qu¶n lý
HiÖn nay kh¸ch s¹n gåm c¸c bé phËn sau:
- Ban gi¸m ®èc
- Bé phËn Marketing
- Bé phËn lÔ t©n
- Bé phËn nhµ hµng
- Bé phËn c©u l¹c bé
- Phßng du lÞch
- Bé phËn buång
- Bé phËn b¶o vÖ
- Bé phËn kÕ to¸n
- Bé phËn kÕ ho¹ch
-Bé phËn nh©n sù
- Bé phËn bÕp
12 bé phËn víi 123 nh©n viªn, ngoµi ra cã trªn 30 c«ng t¸c viªn.
BiÓu 1 : B¶ng c¬ cÊu ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
(§¬n vÞ tÝnh: ngêi, %)
Bé phËn
Sè lîng
Giíi tÝnh
Tr×nh ®é b»ng cÊp
Nam
N÷
Th¹c sü
§¹i häc
Cao ®¼ng
Trung cÊp
Chøng chØ
SL
%
SL
%
SL
%
BG§
4
3
1
2
1,6
2
1,6
Marketing
5
2
3
1
0,6
4
3,2
LÔ t©n
10
4
6
1
0,8
6
4,8
3
2,4
Du lÞch
5
2
3
4
3,2
1
0,8
Nhµ hµng
21
5
16
5
4
2
1,6
14
11,4
C©u l¹c bé
12
5
7
2
1,6
3
2,4
7
5,7
Buång
15
4
11
1
0,8
14
11,4
BÕp
16
8
8
16
13
B¶o vÖ
10
9
1
2
1,6
8
6,5
B¶o dìng
8
8
0
2
1,6
3
2,4
3
2,4
KÕ ho¹ch
8
3
5
3
2,4
5
4
KÕ to¸n
6
2
4
2
1,6
4
3,2
Nh©n sù
3
0
3
3
2,4
Tæng
123
55
68
4
3,3
34
27,6
23
18,7
62
50,4
(Nguån: phßng nh©n sù)
BiÓu 2: B¶ng c¬ cÊu tuæi kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
(§¬n vÞ: Ngêi, %)
§é tuæi
Sè lîng
Tû lÖ
18- 30
61
49,6
30- 40
26
21,1
40+
36
29,3
Tæng
123
100
(Nguån: Phßng nh©n sù)
II. Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
NhËn thøc vÒ tÇm quan träng chÊt lîng dÞch vô, kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®· kh«ng ngõng quan t©m vµ n©ng cao c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch du lÞch, kh¸ch th¬ng gia, bªn c¹nh ®ã lµ quan t©m chÊt lîng phôc vô … §Æc biÖt lµ sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean.
II.1. Thùc tr¹ng vÒ dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
II.1.1. C¸c dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
§Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch, kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch s¹n kh«ng ngõng t¨ng cêng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong tõng bé phËn mµ cßn më thªm c¸c dÞch vô míi, viÖc t¨ng cêng c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè h÷u h×nh quan träng cña chÊt lîng dÞch vô. YÕu tè h÷u h×nh nh lµ b¶n th«ng ®iÖp truyÒn tíi kh¸ch “tÊt c¶ mäi thø mµ quý kh¸ch nh×n thÊy sÏ ®îc ®a vµo dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô quý kh¸ch”
* Phßng: Kh¸ch s¹n bao gåm 66 phßng tiÖn nghi, víi nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhauphï hîp víi ®èi tîng kh¸ch, yªu cÇu cña kh¸ch
Lo¹i phßng
Sè lîng
Gi¸( kh¸ch Viªt)
Gi¸ ( kh¸ch quèc tÕ)
Suite
6
500.000
$50
Royal suite
3
Junior suite
3
Standard
30
250.000
$20
Deluxe
30
400.000
$40
(Nguån: Bé phËn lÔ t©n)
øng víi mçi lo¹i phßngcã nh÷ng dÞch vô phôc vô kh¸ch hîp víi møc gi¸ ®a ra t¬ng øng :
-Phßng suite: Cã 2 lo¹i nhµ t¾m ®Ó lùa chän
Bao gåm 1 phßng ngñ,1phßng kh¸ch
Radio
DÞch vô hoa qu¶, chÌ,cµ phª miÔn phÝ
-Phßng standard: ChØ cã nh÷ng ®å dïng th«ng thêng
Cßn c¸c dÞch vô kh¸c ph¶i yªu cÇu, ph¶i thanh to¸n tiÒn
* Nhµ hµng: Phôc vô c¸c mãn ¨n ¢u ,¸ cã thÓ phôc vô ®îc kho¶ng 200 kh¸ch cïng mét lóc.
* Phßng tiÖc: cã thÓ tæ chøc héi nghÞ , h«i th¶o lín, tiÖc ®øng… víi 160kh¸ch t¬ng øng 40 bµn ( 240 ngêi ¨n).
* Phßng héi th¶o: tæ chøc c¸c cuéc héi th¶o qui m« nhá, víi 60 ngêi tham dù hoÆc 90 kh¸ch ¨n.
(gi¸ b×nh qu©n cho mçi phßng kho¶ng tõ $80 ®Õn $200)
* C©u l¹c bé: phôc vô ¨n nhÑ
phôc vô vui ch¬i gi¶i trÝ( karaoke,massa, bi-a,thÓ h×nh)
* Ngoµi ra kh¸ch s¹n ®· ®a thªm quÇy lu niÖm vµo phôc vô kh¸ch
* DÞch vô ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch ®i du lÞch: tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch
* HÖ thèng ¨ngten ti vi vÖ tinh
* HÖ thèng th«ng tin quèc tÕ
II.1.2 Thùc tr¹ng vÒ dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean .
* C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt: c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®a ra phôc vô kh¸ch du lÞch , kh¸ch th¬ng gia ®· xuèng cÊp. Tr¶i qua h¬n 6 n¨m ho¹t ®éng kh¸ch s¹n cha cã söa ch÷a lín , bæ sung thªm ®ß dïng Ýt.§Æc biÖt nh :
- Phßng: NÒn nhµ vÖ sinh ®· chuyÓn mµu
M¸y ®iÒu hoµ ®· cò, cã tiÕng ån trong phßng g©y c¶m gi¸c khã chÞu cho kh¸ch
Cha cã c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô kh¸ch ®Æc biÖt : kh¸ch th¬ng gia cÇn m¸y vi tÝnh nèi m¹ng…
- Nhµ hµng: Cha cã quÇy bar riªng rÏ chÝ phôc kh¸ch uèng
§å dïng cung øng cho kh¸ch cßn ®¬n gi¶n chØ ®¬n thuÇn lµ lä hoa, c¸c lä gia vÞ kh¸c
- Phßng tiÖc, phßng héi th¶o:Cha cã hÖ thèng c¸ch ©m cÇn thiÕt
* Sè lîng dÞch vô:
- Víi sè lîng dÞch vô tõng bé phËn nhá th× ngµy cµng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch
Phßng: ®· chia ra nhiÒu lo¹i phôc vô : ®èi víi kh¸ch du lÞch kh¸c víi kh¸ch th¬ng gia, ®èi víi kh¸ch Trung quèc kh¸c víi kh¸ch kh¸c , vÝ dô: Kh¸ch du lÞch phßng deluxe , standard, Kh¸ch Trung quèc phßng 2 giêng… Phô thuéc vµo t©m lý, yªu cÇu cña kh¸ch
¨n uèng: §· phôc ¨n nhÑ, ¨n tra ¨n tèi.
C¸c mãn ¨n ©u, ¸ tuú theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng, tuú theo ®èi tîng kh¸ch.
¨n s¸ng
Kh¸ch Trung Quèc
Kh¸ch Ch©u ©u
Phë
M× + uèng níc hoa qu¶
Tuy nhiªn, xÐt trªn tæng thÓ th× sè lîng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n Asean ®a ra th× cßn Ýt cha cã dÞch vô bÓ b¬i, tennis, cha cã phßng nh¶y…§Ó phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch thÕ giíi, kh¸ch du lÞch. Do ®ã, tû lÖ b×nh qu©n ngµy nghØ thÊp tõ 1- 2 ngµy.
Doanh thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi c¸c dÞch vô thiÕt yÕu chiÕm tû träng nhá 10%.
II.2. Thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô
II. 2.1. chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt
II.2.1.1. Møc ®é tiÖn nghi
- Sè lîng trang thiÕt bÞ tiÖn nghi ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch ®Õn nghØ.
* Phßng: §iÒu hoµ, bµn ghÕ uèng níc, bµn ghÕ lµm viÖc, nhµ vÖ sinh…
* Nhµ hµng: Bµn ¨n, bµn uèng níc.
- Møc ®é hiÖn ®¹i cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cha tho¶ m·n nhu cÇu tèi ®a cña kh¸ch
* Phßng: §iÒu hoµ: ®· sö dông qu¸ l©u, phô thuéc hÖ thèng ®iÒu hoµ trung t©m
TruyÒn h×nh: míi sö dông ®îc chñ yÕu lµ kªnh ViÖt nam, Trung quèc, Hµn quèc
- Nh×n chung c¸c c¬ së vËt chÊt ®Òu t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ngêi sö dông
II.2.1.2. Møc ®é thÈm mü
- Phßng cña kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean thiÕt kÕ t¬ng ®èi ®Ñp, sang träng hµi hoµ ®· t¹o ph«ng mµu chñ ®¹o cña kh¸ch s¹n (mµu vµng) võa quý ph¸i võa ®éc ®¸o. ViÖc bè trÝ kh«ng gian hîp lý cã kho¶ng kh«ng gian giµnh cho kh¸ch ngåi nghØ lµm viÖc, gi¶i trÝ.
- Nhµ hµng: viÖc thiÕt kÕ, bè trÝ thiÕt kÕ nhµ hµng cha thËt ®Ñp, cßn cã sù lén xén, kh«ng gian xanh cßn Ýt, cha cã quy ho¹ch tæng thÓ, vµ cha t¹o ®îc d¸ng dÊp thËt sù cña mét nhµ hµng ¸ ®«ng.
LÔ t©n: Qu¸ s¬ sµi dêng nh c¸c c¬ së vËt chÊt ®a vµo chØ ®¶m b¶o thùc hiÖn ®óng, ®ñ nhiÖm vô, chøc n¨ng cña bé phËn mµ cha t¹o ®îc lÞch sù, thuËn tiÖn ®èi víi du kh¸ch.
II.2.3. Møc ®é vÖ sinh
Møc ®é vÖ sinh ®îc kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean coi träng, lu«n cã ®éi ngò hµng ngµy lau chïi, b¶o qu¶n c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt
II.2.1.4. Møc ®é an toµn
Nãi chung viÖc thiÕt kÕ l¾p ®Æt c¸c c¬ së vËt chÊt t¬ng ®èi an toµn, tuy nhiªn cha cã sù cã mÆt cña c¸c thiÕt bÞ an toµn chØ cã chç tho¸t hiÓm vµ thiÕt bÞ ch÷a ch¸y th«ng thêng
II.2.2. chÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
II.2.2.1. §µo t¹o, tr×nh ®é nghiÖp vô
§éi ngò c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean chñ yÕu kh«ng qua ®µo t¹o dµi h¹n mµ hÇu hÕt lµ c¸c nh©n viªn tõ nhµ m¸y b¸nh mú Chïa Béc chuyÓn sang®µo t¹o ng¾n h¹n do ®ã tr×nh ®é còng nh thao t¸c nghiÖp vô kÐm do: cha nhËn thøc tÇm quan träng cña viÖc phôc vô
§éi ngò phôc vô trùc tiÕp cã ®é tuæi cao, bé phËn buång cã 8 ngêi trªn 35 tuæi ®iÒu nµy ¶nh hëng ®Õn qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch, v× yªu cÇu ®ßi hái nhanh, giao tiÕp tèt, hiÓu biÕt réng
II.2.2.2. Th¸i ®é nh©n viªn
Tõ chç kh«ng ®îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ kÐo theo th¸i ®é phôc vô nh©n viªn cßn yÕu ë mét sè bé phËn: nhµ hµng, buång, cha chñ ®éng ®ãn kh¸ch, cha t¹o ®îc kh«ng khÝ th©n mËt gia ®×nh do ng¹i tiÕp xóc víi kh¸ch.
III. Thùc tr¹ng vÒ sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
III.1. Thùc trang ho¹t ®éng cña tõng bé phËn kinh doanh trùc tiÕp
III.1.1. Marketing
Bé phËn Marketing lµ bé phËn cã nhiÒu thay ®æi, ®Õn b©y giê toµn bé nh©n viªn hÇu nh míi tuyÓn vµo. Do ®ã viÖc quan hÖ víi kh¸ch, còng nh nhiÖm vô cßn yÕu.
* Quan hÖ víi kh¸ch: hÇu nh nguån kh¸ch ë ®©y chñ yÕu lµ do c¸c c«ng ty giíi kh¸ch do nh÷ng mèi quan hÖ l©u n¨m, bé phËn nµy hÇu nh cha t¹o ®îc nguån kh¸ch míi (cã t¹o nhng cha ®¸ng kÓ)
* Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuyÕch tr¬ng kh¸ch s¹n tíi kh¸ch s¹n cßn yÕu míi chØ qua c¸c h×nh thøc: tËp gÆp, tê r¬i, wed, mµ cha cã chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn ë mét sè n¬i chÝnh Qu¶ng ninh, H¶i phßng.
* ViÖc nhËn ®Æt phßng tríc diÔn ra t¬ng ®èi tèt, tµi s¶n cã trêng hîp xÊu x¶y ra nh: chång chÐo, qu¸ t¶i kh«ng x¶y ra.
III.1.2. Bé phËn lÔ t©n
ViÖc thùc hiÖn ®ãn kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n còng nh viÖc tiÔn kh¸ch t¬ng ®èi tèt, t¹o Ên tîng ban ®Çu
III.1.3. Bé phËn buång
§· ®¶m nhËn vÖ sinh ngoµi kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o dÞch vô giÆt lµ tèt
Cha ®¶m b¶o ®îc vÖ sinh bªn trong phßng, ch¨n cßn bÈn (cha kiÓm tra hÕt khi kh¸ch tríc dïng)
Cha ®¶m b¶o ®óng quy tr×nh nghiÖp vô, cha x¾p xÕp theo tiªu chuÈn cña quy tr×nh nghiÖp vô phßng.
III.1.4. Bé phËn bÕp
§· thùc hiÖn tèt trong viÖc phôc vô tiÖc cíi.Tuy nhiªn viÖc chÕ biÕn mãn ¨n phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n cßn yÕu, mÊt nhiÒu thêi gian, mãn ¨n kh«ng ®Æc s¾c mang ®Ëm nÐt chuyÒn thèng ViÖt nam . Thùc ®¬n cßn nghÌo nµn vÒ sè lîng mãn ¨n
III.2. Thùc tr¹ng vÒ sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
III.2.1. Marketing- Du lÞch – LÔ t©n
III.2.1.1. Néi dung sù phèi hîp gi÷a 3 bé phËn
Theo chøc n¨ng, nhiÖm vô cña 3 bé phËn mµ kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®Æt ra th× 3 bé phËn nµy cã cïng chung mét nhiÖm vô lµ ®Æt phßng tríc cho kh¸ch.
Bé phËn Marketing nhËn ®Æt phßng tríc cho tÊt c¶ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc cã nhu cÇu ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i, tæ chøc, c«ng ty l÷ hµnh giíi kh¸ch. Bé phËn Mrrketing chñ chèt trong viÖc b¸o c¸o t×nh h×nh phßng.
Bé phËn du lÞch nhËn ®Æt phßng tríc cho mäi ®èi tîng kh¸ch cña bé phËn th«ng qua Marketing.
Bé phËn lÔ t©n nhËn ®Æt phßng cho c¸c c¸ nh©n ®i lÎ
ChÝnh v× cã cïng mét nhiÖm vô, ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc ®Æt phßng kh«ng trïng lÆp ¶nh hëng trîc tiÕp ®Õn kinh doanh kh¸ch s¹n, mäi c«ng viÖc ®îc c¸c bé phËn bè trÝ, lµm tèt ngay tõ ®Çu khi c¸c bé phËn nhËn ®Æt phßng tríc ®Òu ph¶i th«ng b¸o qua bé phËn Marketing ®Ó bé phËn Marketing chñ ®éng trong viÖc ®iÒu phèi phßng, b¸o c¸o t×nh h×nh phßng hµng ngµy cho c¸c bé phËn liªn quan th«ng qua lÔ t©n.
Cô thÓ:
Bé phËn
lÔ t©n
Tæng hîp l¹i t¹i bé phËn Marketing
Bé phËn liªn quan
Kh¸ch ®Æt phßng t¹i bé phËn lÔ t©n
Kh¸ch( c¸ nh©n, tæ chøc ®Æt phßng t¹i Marketing
Kh¸ch (c¸ nh©n, tæ chøc) ®Æt phßng t¹i Du lÞch
B/c
hµng ngµy
1
1
1
2
3
§Ó c¸c bíc 1, 2, 3 diÔn ra th«ng suèt th× bé phËn Marketing dïng biÖn ph¸p th«ng tin:
- T×nh tr¹ng phßng do bé phËn buång chuyÓn xuèng hµng ngµy (b»ng v¨n b¶n)
- T×nh h×nh phßng mçi ngµy (hÖ thèng m¸y tÝnh)
- T×nh h×nh phßng trong th¸ng ®· ®îc ®Æt tríc
Cô thÓ: Dù b¸o t×nh h×nh phßng trong th¸ng bé phËn Marketing sö dông s¬ ®å t×nh tr¹ng phßng: Reservation showroom qua ®©y bé phËn cã thÓ biÕt ®îc c¸c phßng nµo ®· sö dông, phßng nµo cã thÓ cho thuª
Ngµy
1
2
3
4
5
6
7
…………….
25
26
27
28
29
30
Phßng
101
102
103
…..
…..
114
(Nguån: Phßng Marketing)
C¸c phßng ®· ®îc ®Æt tríc trong th¸ng
N¾m b¾t t×nh h×nh phßng trong ngµy bé phËn lÔ t©n, bé phËn Marketing thiÕt lËp t×nh tr¹ng phßng trong m¸y tÝnh
101
102
103
…..
….
..
….
….
…
113
122
114
201
213
222
214
301
313
322
314
Víi cÊu tróc phßng nh vËy th× bé phËn Marketing vµ bé phËn lÔ t©n biÕt ®îc t×nh h×nh phßng hµng ngµy.
III. 2.1.2. Thùc tr¹ng cña sù phèi hîp.
Sù phèi hîp trong viÖc ®Æt phßng gi÷a LÔ t©n – Marketing t¬ng ®èi nhÞp nhµng, ¨n khíp, t¹o ®îc niÒm tin cho kh¸ch hµng ngay tõ khi kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn yªu cÇu ®Æt phßng.
Sù phèi hîp gi÷a Marketing, LÔ t©n – bé phËn Du lÞch cßn cã nhiÒu h¹n chÕ, bé phËn Marketing, LÔ t©n cha thËt ®oµn kÕt ®èi víi bé phËn Du lÞch vµ ngîc l¹i. Cha cho bé phËn Du lÞch trong viÖc ®Æt phßng, quyÕt ®Þnh gi¸ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng bé phËn Du lÞch cã kh¸ch ®Æt phßng th× ph¶i th«ng qua bé phËn Marketing míi quyÕt ®Þnh ®îc ®Én ®Õn viÖc kh¸ch mÊt nhiÒu thêi gian. Cã ¶nh hëng ®Õn uy tÝn cña kh¸ch s¹n
III.2.2. LÔ t©n – Nhµ hµng, buång, C©u l¹c bé
Bé phËn LÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm ph©n bè phßng cho kh¸ch vµ b¸o cho c¸c bé phËn buång, Nhµ hµng, C©u l¹c bé vÒ t×nh h×nh kh¸ch ®Õn trong ngµy ®Ó chñ ®éng phôc vô ¨n uèng, g¶i trÝ….
III.2.2.1. Thùc tr¹ng sù phèi hîp gi÷a LÔ t©n – Buång
Sù phèi hîp gi÷a bé phËn LÔ t©n – Buång cha thËt ¨n khíp. LÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm ph©n bæ phßng trªn c¬ së biÕt t×nh h×nh phßng do bé phËn buång chuyÓn xuèng. Tuy nhiªn trong viÖc ph©n phèi phßng cho kh¸ch ®«i lóc bé phËn lÔ t©n kh«ng th«ng qua bé phËn buång mµ tù ý cho kh¸ch vµo phßng ®Én ®Õn t×nh tr¹ng kh¸ch vµo phßng cha vÖ sinh, cha thu dän g©y c¶m gi¸c khã chÞu cho kh¸ch, vµ g©y mÊt ®oµn kÕt gi÷a 2 bé phËn
Kh©u tiÔn kh¸ch ra khái kh¸ch s¹n bé phËn buång cã chøc n¨ng kiÓm tra phßng, cïn lÔ t©n nhng viÖc th«ng b¸o gi÷a 2 bé phËn kh«ng trïng khíp v× mçi ngêi kiÓm tra ë thêi gian kh¸c nhau do ®ã th«ng tin sai lÖch cao, vµ viÖc kh¸ch yªu cÇu kiÓm tra t¹i phßng lµ ngay lËp tøc. Do ®ã, cã nhiÒu trêng hîp khiÕn kh¸ch nghi ngê.
III.2.2.2. Thùc tr¹ng sù phèi hîp gi÷a C©u l¹c bé- Nhµ hµng
C©u l¹c bé, Nhµ hµng cïng phôc vô kh¸ch ¨n s¸ng, nhng viÖc phôc vô kh¸ch nµo th× do 2 bé phËn nµy quyÕt ®Þnh mµ lÔ t©n kh«ng b¸o cho kh¸ch ¨n t¹i ®©u. Kh¸ch bÞ ®éng trong viÖc ¨n uèng lóc ë c©u l¹c bé, lóc ë nhµ hµng. Nh÷ng sù viÖc nµy ®· thùc sù lµm mÊt lßng tin còng nh lßng tin ë kh©u phôc vô cña kh¸ch s¹n ®èi víi thùc kh¸ch.
Tõ nh÷ng sai sãt g©y kh«ng Ýt nh÷ng ¶nh hëng h÷u h×nh cho kh¸ch s¹n nh uy tÝn cho kh¸ch hµng mµ cßn ¶nh hëng ®Õn doanh thu, lîi nhuËn vµ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n
KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh
Trong nh÷ng n¨n gÇn ®©y, kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean tuy cßn cã nhiÒu nh÷ng sai sãt nhá x¶y ra, ý thøc ®îc nh÷ng sai sãt ®ã, c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n còng ®· cã nh÷ng biÖn ph¸p thiÕt thùc nh»m ®a kh¸ch s¹n ®i lªn ®¹t tiªu chuÈn lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ vÒ lÞch sù, sang träng vµ tiÖn nghi…§Ó chÝnh kiÕn cho nh÷ng kh¼ng ®Þnh ®ã b»ng viÖc ph¶n ¸nh trªn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh ®Ó chøng tá sù thu hót kh¸ch vµ t¹o ®îc uy tÝn trong c¸c quan hÖ gia kh¸ch cô thÓ nh:
* N¨m 2001:
T×nh h×nh ®ãn kh¸ch n¨m 2001
(§¬n vÞ tÝnh: %, ngêi)
Lît kh¸ch
Tû lÖ chiÕm dông
tõng lo¹i
§¹t so víi KH
Tû lÖ chiÕm dông phßng chung
Kh¸ch du lÞch
7.765
79,5
114,3%
32,2
Kh¸ch th¬ng gia
1.978
20,2
66,6%
8,2
Kh¸ch kh¸c
22
0,3
0,6
Tæng
9.765
100
41
( Nguån: Phßng kÕ ho¹ch )
Cô thÓ tû lÖ chiÕm dông phßng ë
( §¬n vÞ tÝnh: %)
Th¸ng
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
B×nh qu©n
Tû lÖ chung
29,5
18,33
38,9
55
33,1
25,3
29
39,6
20,7
50,76
69
82,81
41
Kh¸ch th¬ng gia
32,9
43,5
19,6
41,7
23,3
11,4
18
14,1
22,4
16,3
~
~
21
Kh¸ch du lÞch
67,1
56,5
80,4
58,3
76,7
88,6
82
85,9
77,6
83,7
98
99
79,5
So víi tû lÖ chung
KDL Trung Quèc
61,6
23,1
32,5
46,9
71,8
82,9
78,2
77
63,5
65,4
732
76,1
62,68
KDL kh¸c
5,5
33,4
47,9
11,4
4,9
5,7
3,8
8,9
14,1
18,3
26,8
23,9
16,82
(Nguån: Phßng KÕ ho¹ch)
Gi¸ phßng b×nh qu©n 300.000 ®ång/ phßng
3. Doanh thu
( §¬n vÞ tÝnh: VND, %)
Bé phËn
Doanh thu bé phËn
KH n¨m 2001
N¨m 2000
LÔ t©n
2.900.000.000
97
132
Nhµ hµng
1.768.000.000
92
107
C©u l¹c bé
171.000.000
38
150
Thu kh¸c
14.000.000
Tæng
4.853.000.000
90
122
(Nguån: Phßng kÕ to¸n )
4. kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh
( §¬n vÞ: VND)
Doanh thu
4.853.000.000
Chi phÝ
4.850.000.000
L·i
2.977.796
( Nguån: Phßng kÕ to¸n )
§¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh
Tû lÖ phßng chiÕm dông cßn thÊp díi 50%. Doanh thu c¸c bé phËn cha ®¹t ®îc kÕ ho¹ch ®Æt ra, tuy nhiªn so víi n¨m 2000 th× doanh thu tõ c¸c bé phËn ®Òu t¨ng tõ 7% ®Õn 50%.
Thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ngêi ®¹t trªn 1 triÖu ®ång
Ho¹t ®éng kinh doanh tiÖc cíi cã hiÖu qu¶.
* N¨m 2002
T×nh h×nh ®ãn kh¸ch 4 th¸ng ®Çu n¨m 2002
( §¬n vÞ tÝnh: Ngêi, %)
Lît kh¸ch
Tû lÖ chiÕm dông tõng lo¹i
Tû lÖ chiÕm dông chung
Kh¸ch du lÞch
2594
82
33,5
Kh¸ch th¬ng gia
517
16,3
6,7
Kh¸ch kh¸c
53
1,7
0,8
Tæng
3164
100
41
( Nguån: Phßng kÕ ho¹ch )
Ch¬ng III
Ph¬ng híng, gi¶i ph¸p hoµn thiÖn chÊt lîng dÞch vô – sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
I. ThuËn lîi, khã kh¨n
I.1. ThuËn lîi
I.1.1. ThuËn lîi chung
NghÞ quyÕt ®¹i héi ®¶ng toµn quèclÇn thø IX, §¶ng vµ nhµ níc ®· x¸c ®Þnh x©y dùng du lÞch trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän, g¾n liÒn víi nã lµ hµng loatô c¸c chÝnh s¸ch, c¬ chÕ më réng t¹o ®iÒu kiÖn cho du lÞch ViÖt nam ph¸t triÓn: c¶i tiÕn thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, qu¶n lý ngêi níc ngoµi, x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho ph¸t triÓn du lÞch, t¨ng cêng c¸c biÖn ph¸p qu¶ng b¸ h×nh ¶nh du lÞch ViÖt nam tíi quèc tÕ,….
ViÖt nam cã ®iÒu kiÖn kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi æn ®Þnh ®©y lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n nhÊt trong ph¸t triÓn du lÞch. §Æc biÖt sau sù kiÖn 11 th¸ng 9 th× ViÖt nam ®îc coi lµ ®iÓm du lÞch th©n thiÖn vµ an toµn nhÊt trong khu vùclµ c¬ héi tèt ®Ó du lÞch ViÖt nam khai th¸c tèt h¬n c¸c tiÒm n¨ngto lín vèn cha ®îcm khai th¸c.
Nhu cÇu ®i du lÞch cña nh©n d©n c¸c níc ngµy cµng cao. §iÒu ®¸ng lu ý lµ gÇn ®©y xu thÕ du lÞch thÕ giíi ®ang chuuyÓn dÇn sang khu vùc §«ng ¸- Th¸i b×nh d¬ng, nhÊt lµ khu vùc §«ng nam ¸ lµ yÕu tè hÕt søc thuËn läi cho du lÞch níc ta.
Hµ néi lµ trung t©m kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n hoa khoa häc kü thuËt cña ®Êt níc. Hµ néi ®· tõ l©u næi tÕng lµ thµnh phè cæ kÝnh xinh ®Ñp, n¬i cã vÞ trs hÕt søc thuËn lîi, c¬ së h¹n tÇng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¬ng ®èi ph¸t triÓn, lµ ®Çu mèi giao th«ng cña c¶ níc, Hµ néi ®ñ ®iÒu kiÖn ®Èy nhanh ph¸t triÓn du lÞch.
Hµ néi ®ang chñ ®éng ®¨ng cai c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o mang tÇm cì quèc tÕ. §Æc biÖt lµ sù kiÖn Seagames n¨m 2003 gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc khuyÕch tr¬ng qu¶ng b¸ h×nh ¶nh du lÞch ViÖt nam, du lÞch Hµ néi.
Nh÷ng thuËn lîi ë trªn kh«ng nh÷ng cã lîi cho du lÞch ViÖt nam mµ cßn cho c¸c ngµnh kinh doanh du lÞch ViÖt nam, ®Æc biÖt lµ kinh doanh kh¸ch s¹n. NÕu n¾m b¾t ®ù¬c nh÷ng c¬ héi ®ã th× kh¸ch s¹n cã thÓ n©ng cao ®îc vÞ trÝ, vÞ thÕ cña m×nh.
I.1.2. ThuËn lîi riªng
Kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®ang ®îc sù quan t©m l·nh ®¹o vµ chØ ®¹o thêng xuyªn cña héi ®ång qu¶n trÞ, ®ång chÝ Tæng gi¸m ®èc, Phã tæng gi¸m ®èc vµ c¸c c¬ quan nghiÖp vô ng©n hµng víi kh¸ch s¹n nh: §îc cÊp trªn quan t©m ®Çu t c¸c dù ¸n khu ®Êt trèng phÝa sau kh¸ch s¹n cha sö dông ®Ó x©y dùng khu vui ch¬i gi¶i trÝ: BÓ b¬i, Tennis, më réng m¹ng dÞch vô gi¶i trÝ. Bªn c¹nh viÖc t¨ng doanh thu nhê lu ch©n kh¸ch mÆt kh¸c nã cßn t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n l©n cËn nh kh¸ch s¹n Nam Ph¬ng, kh¸ch s¹n Kim Liªn…..
Kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ t¬ng ®èi thuËn lîi, n¬i cã mËt ®é giao th«ng lín, n»m gÇn c¸c khu siªu thÞ ( Seyul, Asean, Bowling..) khu bu«n b¸n sÇm uÊt phï hîp víi thÞ hiÕu mua s¾m cña du kh¸ch.
Kh¸ch s¹n ®ang cã mét sè ®éi ngò nh©n viªn n¨ng ®éng, s¸ng t¹o t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n, cã nhiÒu mèi quan hÖ tèt víi c«ng ty du lÞch göi kh¸ch do ®ã kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng kh¸ch
Bªn c¹nh mét sè thuËn lîi, kh¸ch s¹n còng ph¶i ®¬ng ®Çu víi mét sè khã kh¨n lín.
I.2. Khã kh¨n
Kh¸ch s¹n ph¶i mîn ph¸p nh©n cña c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean ®Ó ho¹t ®éng, nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n cu·ng nh tÝnh chñ ®éng trong kinh doanh. Bëi v× kh¸ch s¹n chÞu nhiÒu tÇm kiÓm so¸t: KiÓm so¸t vÒ ho¹t ®éng kinh doanh th× thuéc tr¸ch nhiÖm cña ng©n hµng, kiÓm so¸t vÒ tÝnh hîp ph¸p hîp lÖ trong kinh doanh th× thuéc tr¸ch nhiÖm cña c«ng ty cæ phÇn quèc tÕ Asean. ViÖc ra quyÕt ®Þnh lµ hÕt søc khã kh¨n vµ mÊt nhiÒu thêi gian dÉn ®Õn mÊt c¬ héi trong kinh doanh ®©y l¹i lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña bÊt kú doanh nghiÖp nµo.
Ho¹t ®éng kinh doanh cha cã hiÖu qu¶, tû lÖ c«ng suÊt sö dông phßng cßn thÊp b×nh qu©n míi ®¹t 40%, kh¸ch cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch néi ®Þa lµ nguån kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, b×nh qu©n ngµy ë kh«ng cao (thêng lµ 1 ngµy), doanh thu thÊp. §Æc biÖt trong viÖc kinh doanh ¨n uèng cña nhµ hµng, c©u l¹c bé cßn yÕu míi chØ phôc vô ®îc ¨n s¸ng cña kh¸ch ë kh¸ch s¹n cha thu hót kh¸ch ë ngoµi vµo kh¸ch s¹n, kh«ng chñ ®éng trong c«ng viÖc kinh doanh khi kinh doanh phßng mang tÝnh thêi vô.
C¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ phôc vô ho¹t ®éng kinh doanh, phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý ®· xuèng cÊp nhiÒu vµ kÐm chÊt lîng (tõ khi ®a vµo sö dông ho¹t ®éng ®Õn nay ®· h¬n 7 n¨m, cha cã söa ch÷a lín vµ thay thÕ). T×nh tr¹ng mét sè trang thiÕt bÞ hiÖn nay võa kh«ng ®¶m b¶o an toµn, võa kh«ng ®¶m b¶o ®îc chÊt lîng phôc vô
C¸c dÞch vô hiÖn cßn Ýt vµ cha thËt phï hîp víi nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch. VÝ dô, ®èi víi kh¸ch du lÞch Trung quèc th× thiÕu phßng Sauna kh«, Phong Karaoke. Cßn ®èi ví kh¸ch th¬ng gia hoÆc kh¸ch du lÞch Ch©u ¢u, Mü th× thiÕu bÓ b¬i, s©n Tennis vµ mét sè dÞch vô kh¸c.
Kh¸ch s¹n n»m trªn ®Þa bµn khu vùc cã mËt ®é giao th«ng lín, ®êng x¸ thêng xuyªn bÞ ¸ch t¾c ¶nh hëng rÊt lín ®Õn viÖc thu hót kh¸ch th¬ng gia hoÆc kh¸ch du lÞch Ch©u ¢u, Mü lµ lo¹i kh¸ch cã gi¸ trÞ cho thuª dÞch vô cao
ChÊt lîng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp sè ngêi ®îc ®µo t¹o chuyªn s©u cßn Ýt dÉn ®Õn chÊt lîng phôc vô kh«ng cao.
Cha x©y dùng ®îc hÖ thèng néi quy, quy ®Þnh, quy chÕ qu¶n lý chØ ®¹o ®iÌu hµnh mét c¸ch toµn diÖn
§Æc biÖt kh¸ch s¹n cha ®îc xÕp sao, h¹n chÕ trong viÖc qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch.
Nh÷ng khã kh¨n, tån t¹i trªn lµ do nh÷ng nguyªn nh©n chñ yÕu sau:
- tÝnh chñ ®éng s¸ng t¹o, ý thøc tr¸ch nhiÖm cña mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cha cao
- Thùc hiÖn chÕ ®é khen thëng, kû luËt cha hîp lý
- Cha ph©n ®Þnh ®îc mét c¸ch râ rµng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng bé phËn cßn cã sù chång chÐo, sù phèi kÕt hîp gi÷a c¸c bé phËn cßn h¹n chÕ.
- C«ng t¸c ®µot¹o, gi¸o dôc cha ®îc quan t©m ®óng møc.
- Tinh thÇn ®oµn kÕt ë mét sè Ýt c¸n bé c«ng nh©n viªn cha cao.
II. Môc tiªu, ph¬ng híng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean
II.1. Môc tiªu
Trªn c¬ së thùc tr¹ng t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n cña kh¸ch s¹n nãi chung, kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean nãi riªng, dùa trªn nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong kinh doanh kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®· ®Ò ra cho m×nh môc tiªu:
+ C«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh ®¹t trªn 50%, gi¸ phßng b×nh qu©n 25$
+ Doanh thu ®¹t trªn 10 tû
+ Doanh thu c¸c dÞch vô lÔ t©n, nhµ hµng, CLB t¨ng h¬n so víi n¨m 2001, phÊn ®Êu kinh doanh cã l·i trªn 300 triÖu.
+ TrÝch nép ®ñ tiÒn thuª tµi s¶n cho Ng©n hµng.
+ n©ng cao thu nhËp cho ngêi lao ®éng, b×nh qu©n thu nhËp trªn 1,5 triÖu/ th¸ng/ ngêi
II.2. Ph¬ng híng
§Ó ®¹t ®îc môc tiªu trªn kh¸ch s¹n ®· v¹ch ra ph¬ng híng thiÕt thùc:
+ Tæ chøc l¹i nh©n sù trong kh¸ch s¹n nh»m sö dông nguån nh©n lùc mét c¸ch cã hiÖu qu¶, khai th¸c tèi ®a tÝnh n¨ng ®éng, s¸ng t¹o trong kinh doanh cña tõng c¸n bé c«ng nh©n viªn nh tuyÓn nh©n viªn “ ®óng ngêi, ®óng viÖc”, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cña c¸c bé phËn.
+ TriÓn khai, khai th¸c toµn diÖn ngµnh nghÒ kinh doanh hiÖn cã, khai th¸c hÕt dÞch vô cña kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c t¨ng thªm c¸c dÞch vô míi ®Ó ngµy mét ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n.
+ TiÕn hµnh lµm thñ tôc xÕp sao.
+ §Èy m¹nh ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ h×nh ¶nh kh¸ch s¹n ®Õn víi c¸c c«ng ty, nhÊt lµ thÞ trêng kh¸ch Trung quèc, §«ng nam ¸, kh¸ch Trung quèc lµm träng t©m th«ng qua nhiÒu ph¬ng tiÖn kh¸c nhau.
+ Kh«ng ngõng n©ng cao nhu cÇu ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, t¹o kh«g khÝ lµm viÖc tho¶i m¸i, tÝch cùc, sö dông hiÖu qu¶ nhÊt nguån lao ®éng
+ §Çu t c¬ së vËt chÊt kü thuËt theo h×nh thøc cuèn chiÕu ®Ó kh«ng lµm ¶nh hëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Víi ph¬ng ch©m tiÕt kiÖm hiÖu qu¶ võa ®¶m b¶o chÊt lîng phôc vô tríc m¾t võa ®¸p øng yªu cÇu n©ng cÊp kh¸ch s¹n phôc vô môc tiªu kinh doanh l©u dµi
III. Gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, t¨ng cêng sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN.
III.1. N©ng cao chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt.
T¨ng cêng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Bëi v× c¸c dÞch vô cµng v« h×nh th× kh¸ch sÏ cµng tin vµo c¸c yÕu tè h÷u h×nh. Nhng nh×n vµo thùc tr¹ng kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· ®a ra mét sè gi¶i ph¸p cã tÝch chÊt tríc m¾t, lµm ngay.
- Xin b¶o dìng, söa ch÷a lín th¸y thÕ mét sè trang thiÕt bÞ vµ c¬ së vËt chÊt ®Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng b×nh thêng vµ tõng bíc n©ng cÊp kh¸ch s¹n. Xin phÐp ®Çu t hÖ thèng ¸nh s¸ng trang trÝ mÆt tiÒn kh¸ch s¹n, hÖ thèng ¸nh s¸ng s¶nh, phßng tiÖc, nhµ hµng.
- Xin ®Çu t míi mét d©y chuyÒn giÆt lµ ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng nh÷ng lµ nhanh mµ cßn rÎ, kh«ng phô thuéc vµo c¸c dÞch vô bªn ngoµi.
- §Ò nghÞ nhµ hµng sím triÓn khai dù ¸n bÓ b¬i, s©n tennis ®Ó kh¸ch s¹n lµm thñ tôc xÐt, phong sao cho kh¸ch s¹n.
III.2. ChÊt lîng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn.
- Thùc hiÖn tuyÓn chän theo c¬ chÕ thÞ trêng. Nh©n viªn ph¶i ®îc lùa chän sao cho phï hîp víi tõng c«ng viÖc: TuyÓn dông, s¬ vÊn, thuª mín vµ xÕp ®Æt vµo vÞ trÝ cña tõng c«ng viÖc.
Ngay khi bíc vµo c«ng viÖc, nh©n viªn ®îc huÊn luyÖn ®Ó thÝch hîp víi c«ng viÖc hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n vµ ®îc båi dìng thªm cho nh÷ng c«ng viÖc t¬ng lai nÕu cã vµ tÊt c¶ nh÷ng c«ng viÖc cña nh©n viªn míi sÏ ®îc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ ®Ó kh¸ch s¹n biÕt sù lùa chän cã hîp lý kh«ng ?
- N©ng cao tr×nh ®é nhËn thøc, tr×nh ®é chuyªn m«n, c¸n bé, c«ng nh©n viªn vÒ kÜ n¨ng giao tiÕp, kÜ n¨ng qu¶n lý, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ vÒ nghiÖp vô ®èi víi bé phËn LÔ t©n, nhµ hµng, c©u l¹c bé, buång …th«ng qua c¸c h×nh thøc:
* §µo t¹o t¹i chç: Do c¸c trëng bé phËn vµ nh÷ng nh©n viªn giái thùc hiÖn.
* Cö nh©n viªn ®i häc t¹i c¸c trêng vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c
* Mêi gi¸o viªn c¸c trêng ngo¹i ng÷, du lÞch, thuª chuyªn gia gi¶ng d¹y ®Ó n©ng cao nghiÖp vô cho c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch.
- Tõng bíc chän läc l¹i ®éi ngò c¸c bé c«ng nh©n viªn hiÖn cã, ai kh«ng ®¸p øng ®îc yªu cÇu, nhiÖm vô cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt phï hîp theo quy ®Þnh.
- Hoµn thiÖn dÇn c¬ chÕ qu¶n lý ®iÒu hµnh, quy chÕ tiÒn l¬ng, tiÒn thëng. Néi quy lao ®éng.
- Thùc hiÖn chÕ ®é khen thëng, kû luËt nghiªm minh ®Ó thóc ®Èy sù nhiÖt t×nh cña nh©n viªn còng nh h¹n chÕ nh÷ng sai sãt x¶y ra. Bªn c¹nh ®ã ®Èy m¹nh c¸c phong trµo thi ®ua, phong trµo hµnh ®éng c¸ch m¹ng trong c¸n bé c«ng nh©n viªn cô thÓ:
Chi bé : L·nh ®¹o thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÝ ë ®¬n vÞ, x©y dùng mèi ®oµn kÕt g¾n bã, t©m huyÕt víi nghÒ nghiÖp chÊt hµnh tèt néi quy, quy chÕ cña ®¬n vÞ.
C«ng ®oµn: T¨ng cêng ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc c«ng ®oµn, l¾ng nghe ý kiÕn cña ngêi lao ®éng nh»m gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ lao ®éng, ®¶m b¶o c«ng ¨n viÖc lµm æn ®Þnh cho nh©n viªn.
IV. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, t¨ng cêng sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN.
II.1.N©ng cao chÊt lîng dÞch vô:
- Kh¸ch s¹n cÇn ®Æt yÕu tè quan träng ®Ó kh¸ch s¹n tån t¹i, ®ã chÝnh lµ kh¸ch hµng. Ban gi¸m ®èc cÇn ®Ò ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ môc tiªu chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n trªn c¬ së nhu cÇu cña kh¸ch , qui ®Þnh viÖc gi¸m s¸t khen thëng t¬ng xøng víi sù tËn t×nh cña nh©n viªn khi lµm viÖc víi kh¸ch vµ ®Ò ra nh÷ng kû luËt t¬ng xøng khi hä kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô, lu«n ®Ò ra gi¶i ph¸p ®Ó s½n sµng gióp ®ì nh©n viªn nh»m ®Èy nhanh tèc ®é cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch.
- Khi n¾m ®îc yªu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt lîng dÞch vô. Kh¸ch s¹n cÇn cã sù bµn b¹c, th¶o luË vÒ yªu cÇu cña kh¸ch th«ng qua kinh nghiÖm ®éi phôc vô, nghiªn cøu t©m lý kh¸ch ….®Ó ®a ra c¸c tiªu chuÈn phôc vô hîp lý s¸t víi yªu cÇu, mong muèn cña kh¸ch. Sau khi c¸c tiªu chuÈn ®îc ®a ra cÇn ®îc tiªn hµnh thö nghiÖm. Khi thêi gian thö nghiÖm kÕt thóc, cÇn ph©n tÝch vÒ sù tin cËy cña tiªu chuÈn ë c¶ 2 phÝa kh¸ch hµng vµ nh©n viªn ®Ó ®a ra phæ biÕn ë toµn bé kh¸ch s¹n.
- CÇn thiÕt kÕ hÖ thèng ph©n phèi dÞch vô kh¸ch s¹n. §©y lµ mét hÖ thèng ®îc kh¸ch s¹n thiÕt kÕ ®Ó cung øng dÞch vô cho kh¸ch s¹n tõ khi kh¸ch bíc vµo ®Õn khi kh¸ch ra khái kh¸ch s¹n.
ViÖc thiÕt kÕ ph¶i tu©n thñ c¸c yªu cÇu: ®¸p øng nhu cÇn cña kh¸ch, ph©n ®Þnh ®îc c¸c ph¹m vi ho¹t ®éng, x¸c ®Þnh ®îc ®iÓm thÊt b¹i, quyÕt ®Þnh, biÎu thêi gian, tæ chøc phô vô, c©n b¨ng chÊt lîng vµ chi phÝ.
- Sau khi n©ng cao chÊt lîng dÞch vô th× viÖc qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô còng hÕt søc c©n thiÕt, ®Ó viÖc qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cã hiÖu qu¶ th× cÇn cã nh÷ng gi¶i ph¸p:
ChÊt lîng dÞch vô ®îc tÝch hîp tõ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, qu¶n lý chÊt lîng cÇn kÕt hîp c¸c yÕu tèt cÇn thiÕt vµ ®Æt yªu cÇu chÊt lîng lµ nguyªn t¾c ®îc ¸p dông. C¸c mong ®éi cña kh¸ch hµng nhËn ®îc th«ng qua bé phËn Marketing vµ th«ng tin ph¶n h«i cña khachs. Sau ®ã, Ban gi¸m ®èc cïng c¸c bé phËn x¸c ®Þnh kiÓu c¸ch, chñng lo¹i hµng ho¸ dÞch vô mµ kh¸ch s¹n nªn s¶n xuÊt hoÆc nh÷ng thay ®æi nªn ¸p dông phï hîp ®iÒu kiÖn tµi chÝnh vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. TiÕp ®ã, thiÕt kÕ s¶n phÈm ph¶i ®îc chuyÓn thµnh c¸c tiªu chuÈn vËt chÊt vµ kü thuËt khi cung cÊp c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tiªu chuÈn nµy ®îc duy tr× trong c¸c hµng ho¸ vµ dÞch vô s½n sµng cung cÊp cho kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng Marketing cã vai trß kh«ng chØ trong viÖc thu thËp c¸c d÷ liÖu thÞ trêng mµ cßn trong c«ng viÖc giao tiÕp víi kh¸ch hµng ®Ó g©y ¶nh hëng hoÆc t¸c ®éng ®Õn mong ®îi cña kh¸ch vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô kh¸ch s¹n.
§Ó ®¶m b¶o chÊt lîng cña tÊt c¶ c¸c lo¹i dÞch vô, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i h×nh thµnh, lùa chän mét hÖ thèng cung cÊp dÞch vô. HÖ thèng bao gåm c¸c ®iÓm cung cÊp dÞch vô nèi tiÕp nh»m t¹o thµnh chuçi liªn hoµn khÐp kÝn kÓ tõ khi kh¸ch ®¨ng kÝ ®Æt phßng ®Õn khi tr¶ phßng vµ rêi khái kh¸ch s¹n. Do ®ã ®¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô cña mçi bé phËn liªn hoµn trong hÖ th«ng cung cÊp dÞch vô sÏ c¶i thiÖn vµ qu¶n lý mét c¸ch cã hÖ th«ng cung cÊp dÞch vô sÏ c¶i thiÖn vµ qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ tõng lo¹i dÞch vô riªng rÏ cña kh¸ch s¹n.
- ViÖc qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn nh÷ng tiÖn nghi dÞch vô trong kh¸ch s¹n cÇn ph¶i trung thùc, tr¸nh t×nh tr¹ng t¨ng gÊp qu¶ng c¸o nhµ hµng phôc vô 24h mµ thùc hiÖn 14h.
IV.2. ChÊt lîng ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn. T¨ng cêng sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn.
Mét thùc tÕ lµ kh¸ch s¹n cã nhiÒu lo¹i dÞch vu ®ang gÆp ph¶i khã kh¨n trong viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng c¸c dÞch vô ®ã ®ång ®Òu trong tÊt c¶ c¸c bé phËn lÔ t©n, buång…. Do ®ã sù thµnh c«ng vÒ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n mét phÇn lµ do ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Sau ®©y lµ mét sè yªu cÇu vÒ nh©n viªn nh»m t¨ng cêng chÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn
- Th¸i ®é nh©n viªn phôc vô ph¶i lu«n th©n thiÖn, tÝch cùc trong viÖc phôc vô kh¸ch, ®Æc biÖt kh«ng nªn tiÕt kiÖm lêi chµo hái vµ nô cêi khi tiÕp xóc víi kh¸ch nh»m ®¶m b¶o mèi thiÖn c¶m. ViÖc øng xö chµo hái kh«ng chØ ¸p dông cho nh©n viªn mµ cßn ¸p dông cho b¶ ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n.
- Thùc hiÖn tèt c¸c thao t¸c nghiÖp vô vµ lu«n yªu cÇu nh©n viªn ph¶i tù häc hái, båi dìng nghiÖp vô cña m×nh.
Bé phËn LÔ t©n, Marketing: ViÖc thùc hiÖn ®¨ng kÝ gi÷ phßng : Ph¶i nhanh chãng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch khi hä ®Æt phßng, ph¶i tr¶ lêi ngay nh÷ng yªu cÇu nµy vµ lu«n ®îc thùc hiÖn ®óng nh÷ng ®iÒu nh ®· høa víi kh¸ch khi ®Õn. KH¸ch s¹n cã hÖ th«ng gi÷ phßng trùc tuyÕn gi÷a lÔ t©n, Marketing, viÖc ghi nhËn vµ chuyÓn giao th«ng tin cña kh¸ch cÇn ®îc quan t©m thùc hiÖn chÝnh x¸c vµ kÞp thêi.
Bé phËn buång: Lu«n xem xÐt cÈn thËn phßng, phßng ph¶i s¹ch sÏ vµ lu«n kiÓm tra thêng xuyªn phßng trèng. Tr¸nh t×nh tr¹ng khi ®a kh¸ch vµo phßng ngñ cßn bÒ bén, cha söa so¹n vµ kh«ng ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch.
- ViÖc ®µo t¹o vµ huÊn luyÖn nh©n viªn ph¶i ®îc sem nh lµ h×nh thøc ®Çu t l©u dµi.
- §Ó ho¹t ®éng ®iÒu phèi gi÷a c¸c bé phËn kh¸ch s¹n nhÞp nhµng th× mét trong nh÷ng nguyªn t¾c tæ chøc mµ kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh kh¾c phôc nh÷ng sai sãt thêng x¶y ra lµ ph¶i ®a ra c¬ cÊu häp hµnh chÝnh thøc nh»m ®Èy m¹nh sù hîp t¸c vµ sù cung cÊp th«ng tin gi÷a c¸c bé phËn víi nhau. Nh»m gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò hÕt søc ®a d¹ng mµ kh¸ch s¹n ph¶i ®¬ng ®Çu
- ThiÕt lËp hÖ th«ng tiªu chuÈn ho¸ c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch th«ng minh vµ cã hiÖu qu¶
KÕt luËn
Trªn 860 ngh×n lît kh¸ch ®¹t 27,4% so víi kÕ ho¹ch c¶ n¨m, t¨ng 14,6% so víi n¨m 2001, tæng doanh thu trªn 510 tû ®ång, thÞ tr¬ng kh¸ch du lÞch ph¸t triÓn tèt: kh¸ch quèc tÕ; 180 ngh×n lît kh¸ch trong ®ã kh¸ch Ph¸p, NhËt t¨ng cao, rû träng kh¸ch du lÞch Trung quèc chiÕm 33% t¨ng 22 lÇn so víi n¨m 2001. Nh÷ng con sè quý I n¨m 2002 ®· ®¸nh dÊu sù chuyÓn m×nh ®¸ng kÓ cña du lÞch Hµ néi. §Ó cã ®qîc nh÷ng kÕt qu¶ nµy Hµ néi chó träng ®Õn c«ng t¸c qu¶ng c¸o, x©y dùng c¸c s¶n phÈm du lÞch ®éc ®¸o, x©y dùng c¸c doanh nghiÖp du lÞch lín: Vietnam tourist, Hanoi tourism…..vµ ®Æc biÖt quan t©m ®Õn n©ng cao chÊt lîng dÞch vô.
Trong m«i trêng kinh doanh hiÖn nay, chÊt lîng dÞch vô lµ yÕu tè mµ bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo nhÊt lµ doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô ph¶i ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu.
Kh¸ch s¹n quèc tÕ Asean ®· vµ ®ang quan t©m ®Õn chÊt lîng dÞch vô. N¨m 2002 lµ n¨m b¶n lÒ trong viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô. Kh«ng ngõng t¨ng cêng mét sè dÞch vô míi, söa ch÷a thay thÕ trang thiÕt bÞ ®Ó n©ng cÊp kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt lîng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®a c¸c ho¹t ®éng kinh doanh vµo nÒ nÕp, quy cñ, thùc hiÖn ®ång bé c¸c quy chÕ qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh, n©ng cao chÊt lîng ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn phôc vô , qu¶n lý.
Tµi liÖu tham kh¶o
[1]. T¹p chÝ du lÞch ViÖt nam – C¬ quan tæng côc du lÞch ViÖt nam
[2]. Qu¶n lý kh¸ch s¹n – Nhµ xuÊt b¶n trÎ
[3]. Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i
[4]. ThuËt chinh phôc kh¸ch hµng – T¸c gi¶ Jacques Horovitz
[5]. Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n – Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n §HKTQD
[6]. Kinh tÕ vµ tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n – PGS_PTS TrÇn Hëu Thù
[7]. NghiÖp vô phôc vô kh¸ch s¹n – Trêng §H Th¬ng M¹i
[8]. T¹p chÝ kinh tÕ vµ ph¸t triÓn
[9]. Bµi gi¶ng qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n – Th¹c sü Hoµng Lan H¬ng
Môc lôc
Các file đính kèm theo tài liệu này:
17057.DOC
