Chuyên đề Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

sỹ rộng 6 m2 với các dụng cụ y tế và thuốc men theo đúng cơ số thuốc của Bộ y tế quy định. 2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ Cửa hàng mỹ nghệ của khách sạn rộng khoảng 16m2 nằm gần khu vực lễ tân. Trong cửa hàng bầy chủ yếu là các loại tranh sơn mài, tranh lụa và một số mô hình nhạc cụ dân tộc như đàn bầu, sáo, nhị... để bán và làm quà cho khách. Ngoài ra tại đây còn trưng bày và bán các trang phục truyền thống xưa và nay của người Việt Nam. Những tranh phục này được làm từ rất nhiều chất liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm- một chất liệu truyền thống của dân tộc ta. 2.5.3 Khu bể bơi Được xây dựng từ năm 1975, với thể tích 500 m3, kích thước 12,5x22,5 m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3 khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía hồ Tây. Vào năm 2005, khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn. Xung quanh bể bơi được trồng những hàng dừa cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt. Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ. Ngoài ra, gần khu bể bơi có một khu ăn uống phục vụ những món ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu của khách. Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao. 2.5.4 Các dịch vụ khác Khách sạn Thắng Lợi đã trang bị tổng đài Alcatel, có thể liên lạc khắp toàn cầu. Đồng thời, khách sạn còn có hệ thống ăngten parabol thu được các kênh truyền hình qua vệ tinh. Còn dịch vụ đổi tiền thì được bố trí ngay tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, séc, các loại tiền mặt... theo quy định của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn là nơi để tổ chức hội thảo, tổ chức lễ cưới, các bữa tiệc... Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi nhìn chung đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao do Tổng cục Du lịch quy đinh. Cơ sở hạ tầng cũng như các thiết bị cần thiết đều được trang bị khá đầy đủ, đồng bộ và tiện nghi hiện đại. Trong những năm gần đây, khách sạn đã chú trọng đầu tư nâng cấp rất nhiều khu vực bên trong và bên ngoài, những nỗ lực đó đã được đền bù xứng đáng bằng lượng khách đến đặt chỗ, đặt dịch vụ của khách sạn ngày càng đông. Tuy nhiên, quan sát một số bộ phận như bếp, buồng... ta thấy chúng đã phần nào lạc hậu, do đó trong thời gian tới, khách sạn cần có biện pháp nâng cấp và thay mới cho những bộ phận đó. 3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp. Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ. 3.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo bộ phận ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều lao động trực tiếp. Tuy khách sạn hoạt động từ thời bao cấp, còn bị ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường, khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã mang lại hiệu quả tương đối tốt. BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 1 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Tỉ lệ % 2 Giám đốc Người 1 0.30 3 Phó Giám đốc Người 1 0.30 4 Phòng Kinh tế- Kế hoạch Người 16 4.86 5 Phòng Tổ chức- Hành chính Người 10 3.04 6 Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ Người 7 2.13 7 Phòng Thị trường Người 8 2.43 8 Tổ Lễ tân Người 15 4.56 9 Ban Bảo vệ Người 23 6.99 10 Xí nghiệp giặt là Người 21 6.38 11 Các tổ Buồng Người 55 16.72 12 Tổ Bếp Người 35 10.64 13 Tổ Bàn Người 37 11.25 14 Tổ Bar Người 15 4.56 15 Tổ Bảo dưỡng Người 20 6.08 16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh Người 17 5.17 17 Dịch vụ khác Người 48 14.59 18 Tổng số Người 329 100.00 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Tỉ trọng lao động giữa các khu vực: Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực của dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống. Việc bố trí lực lượng lao động Tại bộ phận buồng, ta thấy việc phân công lao động còn bất hợp lý: 55 người chia làm 2 ca với 175 buồng, như vậy, mỗi người phải làm tới 14-15 buồng/1ca. Trong khi ở các khách sạn khác, nhân viên chỉ phải làm có 7-8 buồng/1 ca. Rõ ràng nhân viên làm ở khu vực này đã ở trong tình trạng quá tải. Điều này làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng dịch vụ cũng như sức khỏe của nhân viên. Cùng với bộ phận buồng, bộ phận kinh doanh nhà hàng thì cũng trong tình trạng thiếu lao động: có 6 nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà chỉ có 72 người phục vụ kể cả bàn, cả bếp, như vậy vẫn chưa bảo đảm về số lượng lao động vì khách sạn luôn đạt công suất trên 80%, có những thời điểm công suất còn đạt gần 100%, hầu như các phòng đều kín khách hoặc trong mùa cưới thì lực lượng lao động trong nhà hàng không thể phục vụ hết được nếu có 2 đến 3 đám cưới. Đó là một khó khăn mà khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp hợp lý để khắc phục. Ngoài ra lực lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận khác đều khá hợp lý, từ 0,3% đến 7% so với tổng số lao động của toàn khách sạn. 3.2 Trình độ học vấn (Bảng 6) Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động trong khách sạn là chấp nhận được. Số người tốt nghiệp đại học chiếm 17,3% chủ yếu là tốt nghiệp đại học tại chức (65,18%). Nhưng con số lao động mới tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ không nhỏ: 10%. Lao động ở các bộ phận quản lý thì đại đa số là tốt nghiệp đại học còn số người tốt nghiệp tại chức, trung cấp thường tập trung ở bàn và buồng, số người tốt nghiệp phổ thông phân bố ở các bộ phận không đòi hỏi cao như bảo vệ, tạp vụ-cây cảnh, giặt là và một số dịch vụ khác. BẢNG 6 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Các bộ phận Trình độ học vấn Trình độ tiếng Anh ĐH TC SC PT A B C ĐH Không có Ban giám đốc 2 - - - - - 2 - - Phòng KT-KH 16 - - - - 9 7 - - Phòng TC-HC 10 - - - - 7 3 - - Phòng KT-NV 5 1 1 - 4 3 - - - Phòng Thị trường 7 1 - - - 2 6 - - Lễ tân 10 5 - - - - 12 3 - Ban Bảo vệ - 3 11 9 21 2 - - - XN giặt là - 2 11 8 15 6 - - - Các tổ buồng 2 21 22 10 32 15 - - 8 Tổ bếp - 30 5 - 7 - - - 28 Tổ bàn - 27 8 2 4 20 9 - 4 Tổ Bar - 10 5 - 2 7 4 - 2 Tổ B.dưỡng - 15 4 1 7 6 - - 7 Tổ TV-CC - 10 6 1 7 2 - - 8 Dịch vụ khác 5 21 20 2 21 11 4 2 10 Tổng số 57 146 93 33 120 90 47 5 67 Tỷ trọng (%) 17.3 44.4 28.3 10.0 36.5 27.4 14.3 1.5 20.4 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Nhân viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ là người giao tiếp trực tiếp với khách, trả lời các câu hỏi của khách nên cần phải có kiến thức rộng, hiểu biết nhiều cả về kinh tế chính trị, xã hội để đôi khi còn phải trò chuyện với khách. Nhìn vào bảng, ta thấy số người tốt nghiệp đại học tại bộ phận lễ tân là 10/15 người, còn lại là tốt nghiệp trung cấp. Bên cạnh lớp người dày dạn kinh nghiệm do làm ở khách sạn lâu năm thì hiện nay khách sạn mới tuyển thêm một đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học và ngoại hình ưa nhìn để làm đẹp thêm bộ mặt của khách sạn. Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khi khách hỏi nhân viên một vấn đề nào đó mà nhân viên không trả lời được thì lập tức khách sẽ có ấn tượng không tốt và nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ của khách sạn. Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp thì trình độ học vấn ở những bộ phận này còn thấp, song đây cũng là đặc điểm chung của lao động trong nghành khách sạn vì lao động ở các bộ phận này không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chủ yếu ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 3.3 Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6) Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên là đặt biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở bộ phận lễ tân 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, có thể đối thoại trực tiếp với khách bằng tiếng Anh, trong đó số người có bằng đại học là 3/15 người, còn lại là trình độ đại học. Vì vậy có thể nói rằng, xét về trình độ ngoại ngữ thì nhân viên ở bộ phận lễ tân là khá cao. Ttuy nhiên bởi khách sạn có đặc điểm là khách Hàn Quốc và Trung Quốc rất đông nhưng nhân viên ở bộ phận này hầu như rất ít người thông thạo hai ngoại ngữ này (3/15 người biết tiếng Trung Quốc và không có ai biết tiếng Hàn Quốc). Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và giảm khả năng thu hút khách Hàn Quốc và Trung Quốc, bởi không phải khách du lịch nào cũng thông thạo tiếng Anh. Chính vì vậy khách sạn nên có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, đặc biệt là tiếng Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc vì đây là hai thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới. Ở bộ phận bàn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là 89% (34/37 người), trong đó chủ yếu là ở trình độ B (20/37 người). Ở bộ phận buồng, 84,5% nhân viên có trình độ tiếng Anh, trong đó chủ yếu là trình độ A (32/55 người). Ngoài ra, ở bộ phận bar, 86,6% biết giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng. Qua khảo sát chung ta thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm trở lại đây khách sạn chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, kể cả tiếng Anh lẫn các thứ tiếng khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh gắt gao như hiện nay. 3.4 Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Nhân viên lễ tân: Bộ phận này làm việc tương đối tốt, luôn nhiệt tình niềm nở với khách. Họ trò chuyện với khách rất ân cần, lắng nghe với thái độ rất chăm chú. Phần lớn nhân viên trong khu vực này nếu là những nhân viên có trình độ đại học và khả năng tiếng Anh tốt, cộng với ngoại hình đẹp và trẻ trung. Bên cạnh đó là một số nhân viên đã làm việc khá lâu năm ở khách sạn nên rất dày dặn kinh nghiệm. Họ không chỉ là những người giải quyết được những tình huống rất khó khăn với khách hàng mà còn là những người dạy dỗ và truyền đạt kinh nghiệm cho những nhân viên lễ tân mới vào nghề. Có thể nói rằng nhân viên lễ tân chính là những người mang đến cho khách hàng cảm nhận đầu tiên về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, do đó khách sạn Thắng Lợi có một đội ngũ nhân viên lễ tân phục vụ chuyên nghiệp như vậy sẽ góp phần đem lại một ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp cho khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên bàn: Trong đội ngũ nhân viên này có một số người lớn tuổi do có kinh nghiệm trong giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách nên họ làm việc rất tốt. Việc chào hỏi sắp xếp chỗ cho khách được làm rất chu đáo bởi người tổ trưởng tổ bàn và một số người có trách nhiệm khác. Tuy nhiên, bên cạnh một bộ phận nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cao trong công việc thì có một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa được nhiệt tình và niềm nở với khách. Một ví dụ điển hình là khi khách đến ăn uống tại nhà hàng của khách hàng, họ chỉ có mặt khi bày tiệc, còn khi khách đã ngồi vào bàn tiệc rồi thì rất ít khi thấy họ xuất hiện để đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách. Nhiều khi khách hàng muốn gọi thêm nước giải khát hoặc đồ ăn, hay thậm chí muốn vặn bớt tiếng nhạc vì quá to thì họ lại phải đi bộ mất một quãng mới gặp được nhân viên, gây gián đoạn bữa ăn của khách. Điều này không những gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng không ít đến cảm nhận chung của khách về cung cách phục vụ của nhân viên lẫn thiện cảm đối với khách sạn. Nguyên nhân của những sự cố kể trên có thể là do họ chưa ý thức được nhiệm vụ của mình cũng như những yêu cầu về chất lượng phục vụ, họ cho rằng công việc của họ là mang thức ăn ra cho khách đúng bàn là đủ, còn các khâu phục vụ sau đó thì không cần thiết. Điều đó hoàn toàn sai lầm bởi quá trình phục vụ khách hàng phải diễn ra từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Chỉ khi nào trong khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ và thấy hài lòng thì mới có thể nói quá trình phục vụ của nhân viên đã hoàn tất và thành công. Nhìn chung, tính chuyên nghiệp của nhân viên bàn còn khá nhiều điều bất cập mà các nhà quản lý cần phải điều chỉnh. Nhân viên buồng: Đây cũng là một bộ phận phải tiếp xúc khá thường xuyên với khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn, vừa phải đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ ngay khi khách có yêu cầu. Bên cạnh đó họ còn phải quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực để trao trả lại cho khách. Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó chất lượng phục vụ của nhân viên buồng là một yếu tố quan trọng mà khách sạn cần tập trung cải thiện để nâng cao khả năng thu hút khách. Qua thu thập ý kiến khách hàng cũng như khảo sát tình hình chung về nhân viên của khu vực này em thấy rằng nhân viên của bộ phận này phải làm việc khá nặng nhọc vì số lượng buồng phòng và công suất sử dụng buồng phòng rất lớn (>90%) trong khi tổng số lao động chỉ có 55 người. Chính vì điều kiện làm việc nặng nhọc như vậy nên nó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên bộ phận này. Nhìn chung qua cung cách họ dọn dẹp buồng phòng cho thấy họ là những con người siêng năng, chăm chỉ và có ý thức trách nhiệm cao. Khách hàng ít khi phải phàn nàn về chất lượng của phòng ở. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó cái mà họ muốn được thu lại chính là thái độ nhiệt tình, niềm nở và tôn trọng của nhân viên. Do đó, theo ý kiến của em, trong thời gian tới khách sạn nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên bộ phận này, từ đó có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên. 3.5 Phẩm chất đạo đức Yêu cầu về phẩm chất đạo đức của nhân viên trong khách sạn là tính trung thực. Đặc biệt là nhân viên buồng vì khi vào dọn phòng của khách chỉ cần khách kêu mất một thứ gì đó thì ngay lập tức khách có ấn tượng không tốt về khách sạn, lúc đó mọi cố gắng, nỗ lực của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách một cách tốt nhất đều trở nên vô nghĩa. Nhân viên ở khách sạn Thắng Lợi thì chưa xảy ra tai tiếng đó vì họ quản lý rất nghiêm vấn đề này, nếu một nhân viên nào đó vi phạm thì sẽ bị xử lý rất nặng thậm chí cho thôi việc. Ngay cả khi khách bước vào khách sạn mà nếu lúc ra khách quên áo khoác, túi xách, điện thoại thì người nhân viên cất đi giúp khách và trả khách khi họ quay lại hỏi. Nhìn chung đạo đức nghề nghiệp ở khách sạn Thắng Lợi luôn được nhân viên đảm bảo. Kết luận: Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi (chủ yếu là đánh giá những lao động trực tiếp) tương đối tốt, đặc biệt ở bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân là nhưng người đại diện cho khách sạn do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, nhân viên bàn và nhân viên buồng thì vẫn còn một số mặt hạn chế mà các nhà quản lý cần lưu tâm hơn để tạo ra một đội ngũ lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem: Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp? Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì? Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào? Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao. 2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hoàn chỉnh. Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt: Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy cách không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng quy cách không...) và các khu vực khác. Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phòng cho tốt, hoặc bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách nhiệm của họ. Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó. Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác. 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Qua nghiên cứu ở chương II ta đã thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của khối nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi cả về trình độ học vấn, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và khả năng nắm bắt tâm lý khách. Đa số đội ngũ nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên. Tuy nhiên số người thông thạo tiếng Anh và các ngoại ngữ khác vẫn còn quá ít. Về mặt phẩm chất đạo đức không có điều gì đáng bàn nhưng còn về khả năng nắm bắt tâm lý khách thì đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì vẫn còn nhiều thiếu sót. Những hạn chế này do nhiều nguyên nhân như ý thức của nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn v.v... nhưng một trong những nguyên nhân hàng đầu đó là khách sạn chưa chú trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Mặc dù hàng năm khách sạn có trích kinh phí để đưa nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn lớn khác trong và ngoài nước thế nhưng các hình thức đào tạo khác thì trong mấy năm trở lại đây chưa thấy ban quản lý khách sạn đứng ra tổ chức. Cách đây hơn 10 năm, khách sạn có tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung cho toàn bộ các nhân viên trong khách sạn để có thể giao tiếp cơ bản với khách bởi vì thời gian đó khách Trung Quốc đến rất đông. Tuy nhiên, từ đó đến nay, khách sạn không tổ chức thêm một lớp đào tạo ngoại ngữ nào nên tiếng Anh và tiếng Trung của nhân viên dần dần bị mai một. Bên cạnh vấn đề đào tạo ngoại ngữ thì việc đào tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm thích đáng. Chính vì vậy mới dẫn đến tình trạng không hài lòng của một số du khách về cung cách phục vụ khi đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực hiện một cách đều đặn và thường xuyên với một sự đầu tư thích đáng. 4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này chính là kiếm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Khách sạn Thắng Lợi hiện nay chưa thành lập một bộ phận nào chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Công việc này được thực hiện chủ yếu bởi tổ trưởng, tổ phó của các phòng ban. Họ là những người giám sát, kiểm tra và đồng thời cũng chính là người phải chịu trách nhiệm chung về tình hình cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên của bộ phận mà họ phụ trách. Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào.... Chính vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của khách sạn đều hoạt động khá tốt. Tuy nhiên bởi vì khách sạn chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được. 5. Giải quyết phàn nàn của khách Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt, hoặc thậm chí họ sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng... Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên khách sạn rất chú trọng vào việc giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi đội ngũ quản lý của khách sạn đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết một cách ổn thỏa. Nhưng đôi khi, không phải khách hàng nào cũng nói trực tiếp với ban quản lý của khách sạn về những điều không hài lòng của mình. Cách phản ứng của họ có thể là không bao giờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa hoặc tuyên truyền cho những người khác về kinh nghiệm không tốt của họ. Đây là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của khách sạn trong con mắt những khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay. Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra những điều không hài lòng ở họ. Từ đó có biện pháp giải quyết cho hợp lý. Kết luận: Nhìn chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi bên cạnh những mặt tích cực thì còn tồn tại cả những mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải quyết. Nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường, do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới như sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiép theo. Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới tiện nghi, hiện đại hơn để thay thế những cái cũ. Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ đối với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc. Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại. Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách trong nước và quốc tế. Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn. II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Thắng Lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên tính đồng của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của ngôi nhà. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Hiện nay việc phá bỏ những ngôi nhà cũ để xây dựng mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi khả năng của khách sạn, mặc dù nếu được thực hiện thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển. Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau: Khu vực lưu trú Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Thắng Lợi cũng là một khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều vấn đề đáng bàn. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài. Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: đã được trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài. Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm trên khu vực ven hồ Tây nên nếu khách sạn không có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian này thì rất là lãng phí. Nếu được chứng kiến tận mắt, ta sẽ thấy phong cảnh ngoài trời của khách sạn đẹp và thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt là vào buổi tối khi ánh đèn rọi xuống hồ Tây. Chính vì vậy khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm những quán ăn uống ngoài trời. Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn. + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ. Gạch lát nền cần phải thay và nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế... cần phải đầu tư mua sắm mới. Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải thiện một số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này. + Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể bơi của khách sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu, kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì nên xây mới lại toàn bộ bể bơi. + Khách sạn hiện nay chỉ có một sân tennis và chưa có phòng tập thể hình nào nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào các dịch vụ giải trí, thể thao này. Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp. + Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn. 2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên ít nhiều vẫn bị ảnh hưởng bởi cơ chế quan liêu. Cán bộ thường được cất nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Một số bộ phận công việc nhiều nhưng ít người như bộ phận bàn, buồng. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại quá đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động. Bộ phận này độ tuổi cũng không cao nên có thể đào tạo và chuyển xuống bộ phận bàn và buồng vì khu vực này đang thiếu người. Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực. Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản lý luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên. Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên của mình có làm đúng quy trình hay không. Khách sạn nên tăng cường tính chuyên môn hoá theo từng công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả năng mắc lỗi. Đồng thời, khách sạn tạo ra phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống của khách sạn. Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện về tinh thần cho người lao động. Ngoài những lợi ích kinh tế mà họ nhần được thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nhân viên là những người dễ cảm động bởi những lời khen, vì vậy khách sạn nên có sự biểu dương khích lệ khi họ thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tuỵ. Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn sẽ tạo cho những người nhân viên của mình có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống. Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua, song không chỉ quan tâm đến nội dung, kết quả mà phải chú ý đến cả hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng trong công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn nhau để tạo cho họ một chỗ dựa, một tập thể đáng tin cậy, một môi trường lành mạnh. Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các nhà quản lý cần có những biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động trong doanh nghiệp mình. 3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách và giữ chân khách thì phải tìm cách đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Muốn vậy ngoài việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn còn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng sự hài lòng, thoả mãn của khách, khách sạn nên thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở từng bộ phận như sau: Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn đã có những chủng loại phòng khá phong phú, ứng với các mức giá khác nhau. Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp các phòng ở khu nhà A, khu nhà B và khu Sale, đặc biệt là những phòng hạng sang để đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế của một khách sạn 4 sao. Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ra món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của món ăn. Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ mới lạ hấp dẫn khách. Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm một số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba...) đồng thời có thể giới thiệu sơ qua về cách chế biến, xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức. Trong một số bữa tiệc quan trọng có thể tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu một món ăn với khách. Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường các loại đồ uống pha chế như cocktail, nước hoa quả... Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn còn nghèo nàn, mới chỉ có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm và quán âm nhạc mà thiếu nhiều các khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác như phòng tập thể hình, khu dancing, karaoke... Hiện nay, khách sạn đang tiến hành khôi phục lại các khu vực này bằng cách cho xây dựng một phòng tập thể hình tuy nhiên các khu vực khác thì chưa thấy nằm trong danh mục chuẩn bị đầu tư của khách sạn. Muốn tăng cường khả năng cạnh tranh thì trong tương lai gần, nhất thiết khách sạn phải xây dựng thêm những khu vực dịch vụ bổ sung này. 4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và quán triệt việc thực thiện. Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, nhân viên khách sạn Thắng Lợi chỉ làm việc và tuân theo những nội quy, quy chế chung của khách sạn chứ bản thân họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cũng chưa có một tiêu chuẩn về chất lượng nào được ban hành. 5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính... nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau: Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Còn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ. Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn. Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn gồm 3 khâu chính là khâu đặt phòng, khâu nhận phòng và khâu trả phòng. Khách sạn nên đầu tư chú trọng vào khâu đặt phòng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách. 6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: Giám đốc làm trưởng ban. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên. Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và toàn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát... tại các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử lý thông tin để đưa ra kết luận chính xácvề chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém khách sạn như thế nào. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo. Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin về khách thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhub cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán... của khách. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công viêc. Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nhà lãnh đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực... thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chất lượng là số một và chất lượng là không sai sót (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng. Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chính. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện là một công việc khó khăn và đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, tuy nhiên nó lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó dù trong bối cảnh nào, khách sạn Thắng Lợi cũng luôn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt công tác này. KẾT LUẬN Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này. Khách sạn Thắng Lợi đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 90%…Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. Trong bài viết này, em đã sử dụng một số ý kiến chủ quan của cá nhân mình nên không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của các thầy cô và các độc giả. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà cùng các thầy cô giáo khác, cảm ơn ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Hà Nội ngày 10/4/2008 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội- 2002 Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch- TS. Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Hà Nội- 1996 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 Dự thảo pháp lệnh du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam- Ngày 23/10/1997 Giáo trình Quản lý khách sạn hiện đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998 Tạp chí Du lịch năm 2006, 2007 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006 Sổ tay “Khách sạn Thắng Lợi- 30 năm xây dựng và trưởng thành”- năm 2005 Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2001 Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng Vân- NXB Trẻ- 2007