Chuyên đề Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô, Kinh nghiệm và Một số giải pháp

Môc lôc Ch­¬ng I :qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vuên thñ ®« Môc ®Ých chän chuyªn ®Ò Lêi c¸m ¬n 1-Qu¸ tr×nh h×nh thµnh: 2-Chøc n¨ng kinh doanh: C¸c lÜnh vùc kinh doanh ThÞ tr­êng truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n: C¬ cÊu gi¸ cña kh¸ch s¹n C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n Ch­¬ng II Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n v­ên thñ ®« Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« VÒ ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« a- Nh©n xÐt tæng qu¸t Môc ®Ých chän chuyªn ®Ò Du lÞch ®· vµ ®ang trë thµnh nhu cÇu cÊp thiÕt cña con ng­êi, nãi ®Õn nhu cÇu cña con ng­êi kh«ng thÓ nh¾c ®Õn nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, nhu cÇu ®i du lÞch. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kinh doanh du lÞch ph¸t triÓn cã tÝnh chÊt bïng næ. Cïng víi xu h­íng ph¸t triÓn cña thÕ giíi, du lÞch ViÖt Nam cã nh÷ng khëi s¾c ®¸ng kÓ, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô l­u tró, v­ît qua møc cung vÒ dÞch vô l­u tró ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é ®¸ng ng¹c nhiªn. Sù ra ®êi hµng lo¹t nhµ hµng, kh¸ch s¹n lµm s«i ®éng thªm thÞ tr­êng cung øng du lÞch vµ ®ång thêi còng gãp phÇn ®èt nãng bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh vèn ®· gay g¾t cña thÞ tr­êng nµy. Muèn trô v÷ng vµ ph¸t triÓn, cñng cè uy tÝn mçi kh¸ch s¹n ph¶i vËn ®éng tÝch cùc, t×m biÖn ph¸p gi¶m chi phÝ, t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. BiÖn ph¸p kh¸ hiÖu qu¶ hiÖn nay ®­îc rÊt nhiÒu c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n, s¶n xuÊt hµng ho¸ quan t©m lµ qu¶n lý vµ sö dông tèi ­u nguån tµi nguyªn nh©n lùc. Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« cã ®éi ngò nh©n viªn lao ®éng t­¬ng ®èi ®«ng, chÊt l­îng kh¸ ®ång ®Òu. Nªn viÖc chó träng tíi c«ng t¸c qu¶n lý, sö dông nh©n lùc lµ mét ®iÒu hÕt søc hiÓn nhiªn vµ cÇn thiÕt. VÊn ®Ò ®Æt ra tr­íc m¾t cña kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ lµm sao qu¶n lý, sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. Lµm sao ®¶m b¶o ®­îc cuéc sèng vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn cña ng­êi lao ®éng, gãp phÇn æn ®Þnh, ph¸t triÓn s¶n xuÊt. §­îc sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh cña thÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh cïng chÞ M¹c ThÞ Thuý H­êng- Tæng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n V­ên Thñ §«. Trong thêi gian lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, nhËn thÊy ý nghÜa cña nh©n lùc trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n em ®· chän ®Ò tµi cho b¸o caã thùc tËp cña m×nh lµ “ Mét sè vÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n sù t¹i C«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n V­ên Thñ §«- Kinh nghiÖm & Mét sè gi¶i ph¸p” lêi c¸m ¬n Qua mét thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n V­ên Thñ §«, d­íi sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh cña ThÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh vµ sù gióp ®ì nhiÕt t×nh cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« vµ ®Æc biÖt lµ sù chØ b¶o nhiÖt t×nh cña chÞ M¹c ThÞ Thuý H­êng, em ®· hoµn thµnh B¸o c¸o thùc tËp cña m×nh. Do sù hiÓu biÕt cßn Ýt, tr×nh ®é cßn h¹n chÕ, kh¶ n¨ng ph©n tÝch cßn non yÕu nªn B¸o c¸o thùc tËp kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em mong chÞ H­êng vµ thÇy Minh gióp ®ì em thu thËp ®­îc nhiÒu kiÕn thøc h¬n ®Ó em hoµn thiÖn luËn v¨n tèt nghiÖp s¾p tíi. Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña chÞ M¹c ThÞ Thuý H­êng vµ thÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh. Sinh viªn NguyÔn Trung H­ng Ch­¬ng I: qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vuên thñ ®« 1-Qu¸ tr×nh h×nh thµnh: Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« gåm 2 khu : mét khu nhµ 5 tÇng vµ mét khu nhµ 2 tÇng phÝa tr­íc cã mét b·i ®ç xe « t« rÊt réng n»m trªn ®­êng L¸ng H¹ - §èng §a - Hµ Néi, c¸ch trung t©m thñ ®« 6 km vÒ phÝa Nam. Kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ rÊt ®Ñp vµ thuËn tiÖn chØ mÊt 5 phót ®i b»ng taxi tíi triÓn l·m ViÖt Nam vµ 30 phót tíi s©n bay Néi Bµi. Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« lµ kh¸ch s¹n liªn doanh gi÷a hai c«ng ty B¶o tµng Hå ChÝ Minh vµ c«ng ty Treasure Resources Ltd cña HongKong. §­îc khëi c«ng x©y dùng tõ n¨m 1994, kh¸ch s¹n ®­îc kh¸nh thµnh vµ chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng ngµy 30/04/1995 . KiÕn tróc vµ quy m« cña kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« mang d¸ng dÊp cña mét kh¸ch s¹n cao cÊp víi sè phßng lµ 80. Khi míi ®­a vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n vµo h¹ng sang t¹i Hµ Néi ®¹t tiªu chuÈn 3 sao, kh¸ch hµng chñ yÕu lµ th­¬ng nh©n. Ngay tõ nh÷ng ngµy míi ®­a vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« lu«n ®«ng kh¸ch víi tû lÖ phßng cã kh¸ch lu«n ®¹t trªn 80%. Víi ®éi ngò qu¶n lý dµy d¹n kinh nghiÖm cña HongKong cïng víi lèi kiÕn tróc A §«ng vËy t¹o ®­îc Ên t­îng m¹nh víi nh÷ng kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n. 2-Chøc n¨ng kinh doanh a- C¸c lÜnh vùc kinh doanh: - Kinh doanh vÒ dÞch vô l­u tró - Kinh doanh vÒ dÞch vô ¨n uèng, phôc vô tiÖc - Kinh doanh vÒ phong héi nghÞ, héi th¶o b- ThÞ tr­êng truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n - Giai ®o¹n tõ n¨m 1995-1997 phÇn lín kh¸ch ë t¹i kh¸ch s¹n lµ cña c¸c c«ng ty göi ®Õn. Giai ®o¹n nµy th× kh¸ch NhËt B¶n lµ chñ yÕu. - Giai ®o¹n 1997- ®Õn nay ®· cã sù thay ®æi c¬ b¶n, l­îng kh¸ch th­¬ng nh©n ®· gi¶m h¼n thay vµo ®ã lµ ®èi t­îng kh¸ch míi lµ kh¸ch du lÞch muèn t×m hiÓu vÒ ViÖt Nam, c¸c th­¬ng nh©n t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh, kh¸ch viÖt kiÒu thªm n÷a lµ c¸c ®oµn kh¸ch du lÞch tõ phÝa Nam. Trong giai ®o¹n tõ ®Çu n¨m 2000 kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh¸ æn ®Þnh c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n lµ 70-80%. Kh¸ch s¹n thu hót kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, thêi gian l­u tró dµi. Cã thÓ nãi kh¶ n¨ng hÊp dÉn vµ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n nµy lµ tèt. - Giai ®o¹n hiÖn nay víi sù bïng næ kinh doanh kh¸ch s¹n - cung v­ît qu¸ cÇu nªn kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch thu hót kh¸ch hîp lý vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n thu hót ®­îc l­îng kh¸ch du lÞch Trung Quèc kh¸ lín. Song víi kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« kh¸ch Trung Quèc chØ lµ mét phÇn thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu kh¸ch s¹n lu«n h­íng tíi lµ kh¸ch quèc tÕ, ®Æc biÖt lµ kh¸ch th­¬ng nh©n cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. 3- C¬ cÊu tæ chøc (h×nh 1) a- C¬ cÊu qu¶n lý cña kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« Trong mçi thêi kú kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh qu¶n lý phï hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn t¹i, do sè l­îng kh¸ch thay ®æi, doanh thu ®· gi¶m ®¸ng kÓ. Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ®· cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh míi. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi nµy ®­îc b¾t ®Çu ho¹t ®éng cuèi n¨m 1999 Theo m« h×nh nµy th× Tæng gi¸m ®èc lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp lµ c¸c gi¸m ®èc bé phËn nh­: - Gi¸m ®èc ta× chÝnh th× phô tr¸ch bé phËn kÕ to¸n, thu ng©n, kho. - Gi¸m ®èc nh©n sù th× phô tr¸ch kh©u tuyÓn dông, an toµn y tÕ t­¬n quan nh©n sù, phat triÓn nh©n sù. - Mét gi¸m ®èc nhµ hµng phô tr¸ch bé ph©n nhµ hµng, bÕp, quÇy bar - Mét gi¸m ®èc phô tr¸ch tiÒn s¶nh nh­ lÔ t©n, b¶o vÖ, kü thuËt, buång NhËn xÐt m« h×nh tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty : §©y lµ m« h×nh trùc tuyÕn chøc n¨ng, tæng ®èc lµ ng­êi ®øng ®Çu, mçi th«ng tin ®Òu ®­îc trao ®æi trùc tiÕp gi÷a Tæng gi¸m ®èc vµ Gi¸m ®èc c¸c bé phËn. Víi m« h×nh trªn Tæng gi¸m ®èc n¾m b¾t ®­îc c¸c th«ng tin vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c bé phËn mét c¸ch kÞp thêi, ra quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c, nhanh. Mét bé phËn ®­îc ph©n chia c«ng viÖc râ rµng sè l­îng lao ®éng phï hîp, kh«ng x¶y ra t×nh tr¹ng chång chÐo, mét c¬ cÊu gän nhÑ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ + Bé phËn lÔ t©n - Vai trß : * Bé phËn lÔ t©n ®­îc vÝ nh­ : " Trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n. T¹i ®©y kh¸ch ®Õn ®Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, tr¶ buång, thanh to¸n. Mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Òu h­íng vÒ bé phËn lÔ t©n. lÔ t©n còng lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ chuyÒn ph¸t th«ng tin tíi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. * Bé phËn lÔ t©n lµ ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n lµ ng­êi b¸n hµng, cung cÊp mäi th«ng tin vÒ dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch Bé phËn lÔ t©n cßn lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch t¹o ra nh÷ng Ên t­îng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. * Bé phËn lÔ t©n lµ n¬i tiÕp nhËn gi¶i quyÕt mäi kªu ca phµn nµn cña kh¸ch vµ lµ bé phËn n¾m râ mäi thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch hµng. * Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc gióp ban gi¸m ®èc v¹ch ra c¸c chiÕn l­îc ®Ó hoµn thiÖn s¶n phÈm . NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn lÔ t©n * Qu¶ng c¸o, b¸n buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n * NhËn ®Æt buång vµ bè trÝ buång cho kh¸ch * §ãn tiÕp kh¸ch vµ lµm thñ tôc nhËn buång kh¸ch s¹n * Trùc tiÕp vµ phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n * Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch * Tham gia vµo c«ng t¸c marketing cña kh¸ch s¹n Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra th× cßn cã nh©n viªn thu ng©n, cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tuy thùc tÕ th­êng dùa vµo lý luËn lµm nÒn t¶ng nh­ng ®«i khi còng cã sù kh¸c nhau. ViÖc ®¨ng ký phßng vµ tr¶ phßng trªn lý thuyÕt Ên ®Þnh theo thêi gian nh­ng trong thùc tÕ nh©n viªn th­êng lµm phô thuéc vµo kh¸ch. Tãm l¹i lÔ t©n lµ mét bé phËn cña kh¸ch s¹n, lµ n¬i t¹o Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch ®èi víi kinh doanh. Do tÇm quan träng cña bé phËn lÔ t©n nªn kh¸ch s¹n rÊt chó träng vµ ®æi míi kh«ng ngõng. + Nh©n viªn ®Æt buång Nh©n viªn ®Æt buång ®¶m nhiÖm c«ng viÖc nhËn ®Æt buång tr­íc cña kh¸ch còng gièng nh­ nh©n viªn ®ãn tiÕp, nh©n viªn ®Æt buång còng lµ ng­êi ®¹i diÖn b¸n buång cho kh¸ch s¹n. bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Æt buång cho c¸c ®oµn kh¸ch lín. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn ®Æt buång gåm : * TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång cña kh¸ch s¹n cho c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c h·ng l­ hµnh * LËp vµ b¶o qu¶n c¸c hå s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ cña kh¸ch dùavµo ngµy ®Õn vµ tªn kh¸ch ( theo b¶ng ch÷ c¸i anphabª ) * CËp nhËt th«ng tin ®Æt buång ®Ó qu¶n lý vµ n¾m v÷ng t×nh h×nh ®Æt buång * ChuÈn bÞ th­ kh¼ng ®Þnh ®Æt buång vµ göi th­ kh¼ng ®Þnh ®Æt buång vµ göi th­ kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c c«ng ty, ®¹i lý du lÞch vµ h·ng l÷ hµnh * Thùc hiÖn viÖc huû ®¨t buång, söa ®æi ®¨t buång vµ kÞp thêi chuyÓn c¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng ®Æt buång cho nh©n viªn ®ãn tiÕp * Khi cÇn thiÕt yªu cÇu kh¸ch ®Æt cäc cho viÖc ®¨t buång Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së sè l­îng ®¬n ®Æt buång ®· nhËn * Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång, ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch quan träng * ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn hµng ngµy * Hç trî c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tr­íc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch * KÕt hîp víi bé phËn marketing ®Ó b¸n buång, tèi ®a ho¸ c«ng suÊt sö dôngbuång vµ gi¸ buång. + Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i th­êng tiÕp xóc víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹i vµ ®ãng vai trß quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch. v× vËy giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi lµ rÊt cÇn thiÕt vµ gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ trong giao tiÕp. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn tæng ®µi gåm : * Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn kh¸ch s¹n vµ chuyÓn ®iÖn tho¹i lªn buång cho kh¸ch * NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch * Cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cho kh¸ch * Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n * §¸nh thøc kh¸ch * BiÕt c¸ch xö lý khi cã t×nh huèng khÈn cÊp + Nh©n viªn thu ng©n NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp trung vµo giai ®o¹n thanh to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓ cña nh©n viªn thu ng©n gåm : * CËp nhËt c¸c chi tiªu cña kh¸ch vµo tµi kho¶n * Thanh to¸n vµ thu tiÒn khi kh¸ch tr¶ buång * §æi tiÒn cho kh¸ch hµng * C©n ®èi c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca * ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sè tiÒn quü cña bé phËn thu ng©n ®Ó thùc hiÖn c¸c giao dÞch trong ca * Thùc hiÖn c«ng viÖc chuÈn bÞ tr­íc hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch * L­u c¸c d÷ liÖu vÒ kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ l­u * B¶o qu¶n tiÒn mÆt ®· thu trong ca * Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca + Nh©n viªn kiÓm to¸n ®ªm Nh©n viªm kiÓm to¸n ®ªm lµm nhiÖm vô kiÓm tra sù chÝnh x¸c viÖc cËp nhËt, ghi chÐp c¸c giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm b¸o c¸o tæng kÕt tµi chÝnh trong ngµy. C«ng viÖc kiÓm to¸n ®­îc thùc hiÖn vµo ca ®ªm. C¸c nh©n viªn kiÓm to¸n cã thÓ lµ nh©n viªn bé phËn kÕ to¸n hoÆc nh©n viªn thu ng©n C«ng viÖc cña nh©n viªn kiÓm to¸n ®ªm gåm : * KiÓm tra c¸c kho¶n thu trong ngµy, xem l¹i viÖc nhËp sæ s¸ch vµ sæ theo dâi tiÒn kh¸ch tr¶ do thu ng©n c¸c ca ban ngµy ®· lµm... * NhËp c¸c kho¶n tiÒn thu cuèi cïng trong ngµy cña kh¸ch * TÝnh thuÕ cho c¸c kho¶n chi cña kh¸ch * C©n ®èi sæ s¸ch vÒ c¸c kho¶n thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi tiÒn buång víi b¸o c¸o cña bé phËn thu ng©n * C©n ®èi víi sæ kÕ to¸n c¸i * Xem l¹i c¸c thÎ thanh to¸n tin dông * KiÓm tra ( giíi h¹n ) kh¶ n¨ng chi tiªu trong tµi kho¶n cña kh¸ch du lÞch * Tæng kÕt kÕt qu¶ ho¹t ®éng vÒ tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ lËp b¸o c¸o * Theo dâi doanh thu buång, c«ng suÊt buång vµ sè liÖu thèng kª kh¸c * ChuÈn bÞ tµi liÖu cÇn thiÕt ®Ó b¸o c¸o kÕ to¸n * ChuÈn bÞ tr­íc hå s¬ thanh to¸n cho ca s¸ng h«m sau Lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®Õn muén vµ kh¸ch tr¶ buång + Bé phËn phôc vô bµn : Phôc vô bµn ¨n, lµ d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®­îc phong tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng, nghÖ thuËt, Èm thùc phong phó, ®a d¹ng cïng víi lßng mÕn kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam nãi chung vµ kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« nãi riªng Nhiªm vô c¬ b¶n cña bé phËn phôc vô bµn * Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê vµ kÞp thêi, hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi mäi yªu cÇu cña kh¸ch * Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÖ sinh: phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n * Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o vÖ µn toµn cho kh¸ch khi ¨n uèng * Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ì ®ång nghiÖp ®Ó phôc vô kh¸ch cã chÊt l­îng h¬n + Bé phËn bÕp Lµ bé phËn s¶n xuÊt s¶n phÈm trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu tuyªn truyÒn nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng, phong phó. NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn bÕp * ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch, phï hîp víi yªu cÇu, khÈu vÞ cña kh¸ch * Thùc hiÖn ®óng, ®ñ vµ kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch * HiÓu biÕt vÒ nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c n­íc ®Ó chÕ biÕn thøc ¨n lµm hµi lßng kh¸ch * Thùc hiÖn tèt c¸c qui ®Þnh vÒ vÖ sinh, dinh d­ìng thùc phÈm * Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô, t¹o nh÷ng mãn ¨n hÊp dÉn phôc vô kh¸ch + Bé phËn phôc vô l­u tró Tæ buång ®ãng vai trß quan träng bëi tæ buång phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vµ lµm viÖc, lµ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hµng ®Çu trong kinh doanh. NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn phôc vô l­u tró * Th«ng qua viÖc phôc vô sÏ ph¶n ¸nh ®­îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña nghµnh du lÞch, tõ ®ã kh¸ch sÏ hiÓu biÕt ®­îc phong tôc, tËp qu¸n cña ng­êi ViÖt Nam * Lu«n lu«n ®¶m b¶o phôc vô mäi yªu cÇu cña kh¸ch ( ¨n uèng, giÆt lµ) * KiÓm tra c¸c phßng vÖ sinh, trang thiÕt bÞ nÕu thiÕu hoÆc h­ háng ph¶i b¸o ®Ó söa ch÷a hoÆc thay thÕ * Lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng kh¸ch nghØ * Ph¸t hiÖn kh¸ch ®Ó quªn tµi s¶n lËp biªn b¶n ®Ó xö lý * ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Ban gi¸m ®èc vÒ toµn bé tµi s¶n trong phßng nghØ * Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch + Khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n : Khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n cña kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ®­îc thiÕt kÕ trªn mét diÖn tÝch réng 200m2. QuÇy lÔ t©n n»m ngay tr­íc cöa chÝnh, diÖn tÝch 10m2, phÜa trong bao gåm 2 m¸y vi tÝnh ( ®­îc nèi m¹ng côc bé ) vµ c¸c ph­¬ng tiÖn phôc cho viÖc ®ãn kh¸ch lµm c¸c thñ tôc nhËp tr¶ phßng nh­ credit card machine (for impints ), 2 terminals ®Ó kiÓm tra gi¸ trÞ cña thÎ tÝn dông, tñ ®ùng ch×a kho¸ (4 tÇng/4 ng¨n ), m¸y tÝnh ®iÖn tö, 2 m¸y ®iÖn tho¹i, c¸c lo¹i v¨n phßng phÈm kh¸c ®Òu ®­îc trang bÞ vµ chó ý ®Õn tõng chi tiÕt nhá nhÊt thuËn tiÖn cho viÖc phôc vô kh¸ch, phÝa trªn mÆt quÇy ®Æt c¸c tê r¬i qu¶ng c¸o, c¸c lo¹i t¹p chÝ. Khu vùc tiÒn s¶nh ®îi cña kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ vµ t¹o d¸ng réng tho¸ng, sang träng mang nh÷ng nÐt ®Æc thï cña d©n téc ViÖt Nam, phÝa trªn trÇn nhµ ®­îc g¾n ®Ìn trang trÝ, võa ®Ó t¹o nªn ¸nh s¸ng, võa dïng ®Ó lµm trang trÝ vµ cßn cã nh÷ng chËu hoa t¹o ra vÎ tù nhiªn. Ngoµi kh¸ch cã thÓ ngåi nghØ ng¬i trªn nh÷ng bé ghÕ salon b»ng mót ®Ó th­ gi·n trong thêi gian chê ®îi hoÆc muèn t×m mét phót th­ gi·n víi c¶nh quan thiªn nhiªn Ngoµi ra, trong khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n cßn cã : * Mét trung t©m th­¬ng m¹i víi c¸c dÞch vô nh­ : Photocopy, dÞch thuËt, internet, göi fax, cung cÊp c¸c th«ng tin khi kh¸ch cã nhu cÇu * Mét quÇy bell gåm khi kh¸ch cã nhu cÇu chuyÓn ®å hay nhu cÇu thuª xe «t« vµ mét phßng göi ®å cho kh¸ch + C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró : B¶ng 1 : C¬ cÊu lo¹i phßng ngñ trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Standard Superior Deluxe Suite Sè l­îng 43 17 16 4 TÊt c¶ c¸c phßng ®Çy ®ñ tiªu chuÈn phôc vô kh¸ch quèc tÕ, cÊu tróc buång theo kiÓu khÐp kÝn, trang trÝ néi thÊt hiÖn ®¹i, c¸c buång ®Òu cã tivi mµu, mini bar, m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, maý ®iÖn tho¹i, cã hÖ thèng nèi m¹ng internet riªng..v.v.. ®èi víi phßng ®Æc biÖt cã phßng tiÕp kh¸ch riªng. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng : C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc nµy bao gåm c¸c bé phËn sau : nhµ ¨n, bÕp, quÇy bar. * Khu vùc nhµ ¨n : víi diÖn tÝch 200 m2 khu vùc nhµ ¨n cña kh¸ch s¹n cã qui m« kh¸ lín bao gåm : * Mét nhµ ¨n lín víi h¬n 200 chç hoÆc cã thÓ phôc vô cho tiÖc ®øng 300 chç, phôc vô ®¸m c­íi... Trang thiÕt bÞ bao gåm : * §iÒu hoµ nhiÖt ®é trung t©m * Cã thÓ nÊu nhanh phôc vô nhu cÇu ¨n theo mãn * Mét quÇy bar phôc vô c¸c lo¹i riÖu vµ ®å uèng * T¹i ®©y phôc vô mãn bót phª vµo mçi tèi th­ b¶y + Khu vùc bÕp Cã diÖn tÝch h¬n 100 m2. Nhµ bÕp cã thÓ ®¶m b¶o dù tr÷, chÕ biÕn phôc vô cho tõ 200 ®Õn 300 ng­êi ¨n mét ló, ngoµi ra nhµ bÕp cßn cã thÓ chÕ biÕn c¸c lo¹i b¸nh nh­ b¸nh nh©n thÞt, b¸nh kem caramen vµ nhiÒu lo¹i b¸nh ®éc ®¸o kh¸c, Bé phËn bÕp cã thÓ chÕ biÕn h¬n 30 mãn ¨n kh¸c nhau. Khu chÕ biÕn ®­îc t¸ch riªng ®Ó ®¶m b¶o cho sù thuÇn khiÕt cho thùc phÈm ®­a ra phôc vô kh¸ch. c¸c trang thiÕt bÞ ë ®©y bao gåm : m¸y röa b¸t, lß vi sãng, lß hÊp, lß ga, c¸c lo¹i dao thít... + Khu vùc quÇy bar : Bar cña kh¸ch s¹n phôc vô ®Õn 2 giê s¸ng víi nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau nh­ r­îu, bia, n­íc ngät vµ ®å ¨n nhÑ. QuÇy bar nµy ®­îc ®Æt t¹i vÞ trÝ rÊt thuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i gi÷a c¸c khu vùc dÞch vô còng nh­ khu vùc kh¸c, t¹i ®©y cã 2 bµn bia, mét phßng h¸t karaoke hiÖn ®¹i ®Ó phôc vô kh¸ch cã nhu cÇu. * HÖ thèng truyÒn h×nh víi 2 ¨ng ten Parabol b¾t ®­îc 11 kªnh truyÒn h×nh qua vÖ tinh, ®¸p øng mäi nhu cÇu vÒ th«ng tin thêi sù cho kh¸ch. * HÖ thèng 12 phßng t¾m h¬i massage víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ m¸y trén h­¬ng liÖu tù ®éng, c¸c phßng t¾m h¬i vµ t¾m kh« hiÖn ®¹i míi ®­îc trang bÞ sÏ ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu håi phôc søc khoÎ cho du kh¸ch 2- KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« a- C¬ cÊu gi¸ cña kh¸ch s¹n B¶ng 6 : Chñng lo¹i phßng vµ gi¸ c¶ tõng lo¹i t¹i kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Gi¸ phßng Phßng ®¬n Phßng ®«i Standard 35 45 Superior 45 55 Deluxe 55 65 Suite 70 80 Extra bed 10 10 b- C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n B¶ng 3 : C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ( tû ®ång ) Kho¶n Môc N¨m 1999 §Õn 11-2000 Doanh thu Tû träng (%) Doanh thu Tû träng (%) L­u tró 4,5 60 5 61 ¡n uèng 1,8 24 2 24 Bæ sung 1,2 16 1,2 15 Tæng 7,5 100 8,2 100 Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu doanh thu ta thÊy doanh thu n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 do c¸c nguyªn nh©n sau : Doanh thu l­u tró vµ doanh thu ¨n uèngt¨ng 0,7 tû ®ång ( dù kiÕn t¨ng 1 tû ®ång ) + §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« * §èi t­îng kh¸ch th­¬ng nh©n Ngoµi hai dÞch vô c¬ b¶n lµ ¨n uèng, ®èi t­îng kh¸ch nµy cßn rÊt chó ý ®Õn c¸c dÞch vô bæ xung phôc vô cho c«ng viÖc cña hä nh­ ®iÖn tho¹i, fax, dÞch vô m¸y tÝnh, sñ dông internet, th­ ký ...vv... Hä th­êng thÝch phßng tho¸ng m¸t, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i, thÝch yªn tÜnh ®Ó lµm viÖc. §èi t­îng kh¸ch nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, t×m kiÕm c¸c th«ng tin kinh tÕ, chÝnh trÞ phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña hä. Do kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, ®ßi hái chÊt l­îng cao, phôc vô nhanh, th­êng tù thanh to¸n. §èi t­îng nµy th­êng l­u tró dµi ngµy. * Kh¸ch du lÞch Hä th­êng lµ nh÷ng ng­êi vui vÎ, cëi më, thÝch nãi chuyÖn, kh¶ n¨ng thanh to¸n cã h¹n, ®­îc gãi gän c¶ chuyÕn ®i, thÝch mua quµ l­u niÖm vµ tiªu dïng c¸c dÞch vô mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc, n¬i hä ®Õn nh­ chÌo, quan hä, mua tranh ®«ng hå, tranh phong c¶nh ViÖt nam kh¸c ...vv... Thêi gian l­u tró cña ®èi t­îng kh¸ch nµy tõ 1 ®Õn 3 ngµy. §èi t­îng kh¸ch nµy th­êng rÊt nh¹y bÐn víi gi¸ c¶, kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra Ên t­îng tèt víi hä ngay tõ ban ®Çu, c¸c dÞch vô kh¸c ®èi t­îng nµy Ýt sö dông. * Kh¸ch néi ®Þa §èi t­îngnµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp h¬n c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c, dÔ phôc vô do hä dÔ tÝnh, c¸c dÞch vô kh¸c tiªu dïng Ýt, hä kh«ng trùc tiÕp thanh to¸n mµ do c¸c c¬ quan Nhµ n­íc, tæ chøc thanh to¸n. * Kh¸ch sø qu¸n, hµng kh«ng, viÖt kiÒu kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä t­¬ng ®èi cao, nhu cÇu sö dông c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. + Nguån kh¸ch Nguån kh¸ch hay c¸c kªnh ph©n phèi cña kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng dùa vµo mèi quan hÖ, ®¶m b¶o lîi Ých kinh tÕ gi÷a c¸c bªn Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu ®i theo ®oµn, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch do c¸c trung gian nh­ c¸c ®¹i lý c¬ quan, tæ chøc Nhµ n­íc, v¨n phßng ®¹i diÖn n­íc ngoµi ... ®­a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Tõ khi thµnh lËp ®Õn nay, kh¸ch s¹n cã mèi quan hÖ víi hÇu hÕt c¸c ®¹i lý l÷ hµnh cña ViÖt Nam, v¨n phßng ®¹i diÖn cña n­íc ngoµi, c¸c tæ chøc Nhµ N­íc, sø qu¸n... nh­ c«ng ty du lÞch Peace tour, Hßn Gai, Viªt link, Comvik, Exotimo , Nippon, Sai Gon tourism ...vv...§©y lµ nguån cung cÊp kh¸ch rÊt lín cho kh¸ch s¹, quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi c¸c trung gian kÓ trªn lµ nguån tµi s¶n v« h×nh quý gi¸ cña kh¸ch s¹n. Ch­¬ng II Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n v­ên thñ ®« 1_Thùc tr¹ng vÒ nh©n lùc Kh¸ch s¹n v­ên Thñ §« cã ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, trÎ , n¨ng ®éng, c¸c lao ®éng ®­îc ph©n bæ nh­ sau : B¶ng 4 : C¬ cÊu ph©n bæ lao ®éng hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n STT ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh Sè lao ®éng 1 Tæ ®ãn tiÕp Ng­êi 9 2 Tæ buång --- 16 3 Tæ bar + Tæ bµn --- 13 4 Tæ bÕp --- 16 5 Phßng kÕ to¸n + Thu ng©n --- 13 6 Phßng nh©n sù --- 3 7 Tæ l¸i xe + Bell --- 7 8 Tæ b¶o d­ìng söa ch÷a --- 7 9 Ban gi¸m ®èc --- 2 10 Tæ b¶o vÖ --- 7 Tæng --- 93 Theo c¬ cÊu nµy, sè l­îng lao ®éng nam lµ 63 ng­êi chiÕm 70% trong tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n, sè l­îng lao ®éng n÷ lµ 30 chiÕm 30% tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ cña kh¸ch s¹n chñ yÕu tËp trung ë mèt sè bé phËn nh­ bµn, lÔ t©n, kÕ to¸n. + Tr×nh ®é häc vÊn §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« cã tr×nh ®é häc vÊn t­¬ng ®èi cao, phÇn lín ë nh÷ng bé phËn nh­ lÔ t©n, kÕ to¸n, thu ng©n lµ tèt nghiÖp ®¹i häc. HÇu hÕt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®· ®­îc ®µo t¹o qua nh­ng líp nghiÖp vô vÒ kh¸ch s¹n. PhÇn lín lao ®éng ë c¸c bé phËn nh­ lÔ t©n, bµn, kÕ to¸n cã ®é tuæi t­¬ng ®èi trÎ kho¶ng tõ 23-27 + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ®­îc xÕp h¹ng 3 sao nªn b¾t buéc nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. HÇu hÕt nh©n viªn ë bé phËn tiÒn s¶nh nãi ®­îc mét ngo¹i ng÷ thµnh th¹o, ngoµi ra mèt sè kh¸c cã thÓ cã thÓ nãi ®­îc hai ngo¹i ng÷. Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng, quyÕt ®Þnh sù hµi lßng cña kh¸ch. Nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh, trung thùc rÊt dÔ g©y Ên t­îng tèt víi kh¸ch. §éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®Òu cã ý thøc ®­îc ®iÒu nµy, ph­¬ng ch©m ®Æt ra cho c«ng ty lµ kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ hay lµ kh¸ch hµng lu«ng ®óng, song ®«i khi mèt sè nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng th¸i ®é kh«ng tèt g©y Ên t­îng xÊu ®èi víi kh¸ch. Nãi tãm l¹i th¸i ®é phôc vô cña ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« phôc vô tËn t×nh, nh©n viªn ®· ph¸t huy ®­îc phÈm chÊt cña ng­êi phôc vô vµ truyÒn thèng tèt ®Ñp cña kh¸ch s¹n. + NhËn xÐt vÒ c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« Sè l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ hîp lý, nh­ng sè l­îng ng­êi biÕt hai ngo¹i ng÷ cßn Ýt, ®iÒu nµy ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch cña kh¸ch s¹n. PhÇn lín nh©n viªn trong kh¸ch s¹n chØ biÕt mét ngo¹i ng÷, ®èi t­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ®a quèc tÞch, nãi nhiÒu th­ tiÕng kh¸c nhau do ®ã ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n kh«ng chØ th«ng th¹o tiÕng Anh mµ ph¶i biÕt mét sè ngo¹i ng÷ kh¸c nh­ tiÕng Trung Quèc, Ph¸p. C¸c nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c chØ giao tiÕp ë møc ®é c¬ b¶n víi kh¸ch. 2- Thùc tr¹ng vÒ qu¶n tri nh©n sù * C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« Hoµ nhËp vµo c¬ chÕ thÞ tr­êng. C«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« cã nhiÒu ®æi míi trong c¸ch thøc qu¶n trÞ nh©n sù, trong ®ã cã c«ng t¸c tuyÓn chän, sö dông lao ®éng. Còng nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c viÖc tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« chñ yÕu lµ hîp ®ång, viÖc ký kÕt hîp ®ång ë ®©y th­êng theo c¸ch thøc : tr­íc hÕt ký mét hîp ®ång ng¾n h¹n 3 th¸ng, sau khi hÕt 3 th¸ng thö viÖc nÕu xÐt thÊy lµm ®­îc th× míi ký hîp ®ång chÝnh thøc. Th­êng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ký hîp ®ång mét n¨m mét. Sù ®æi míi trong h×nh thøc tuyÓn chän lao ®éng nµy lµ tiÕn bé. Sù tiÕn bé gióp n©ng cao mét c¸ch ®¸ng kÓ chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Bëi v× nã gióp cho kh¸ch s¹n tuyÓn chän ®­îc nhiÒu ng­êi cã ®ñ n¨ng lùc, phÈm chÊt ®Ó ®¸p øng c«ng viÖc. Song nhiÒu khi tuyÓn theo h×nh thøc hîp ®ång ng¾n h¹n còng cã nh÷ng h¹n chÕ, bëi v× kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« tuy cã uy tÝn nh­ng vÉn ch­a ®ñ ®Ó gi÷ ch©n nhiÒu c¸n bé nh©n viªn cã n¨ng lùc. M« h×nh chung kh¸ch s¹n cña chóng ta chØ lµ c¬ së ®µo t¹o hä, lµm bµn ®¹p ®Ó nh÷ng ng­êi nµy h­íng tíi mét ®iÒu kiÖn lµm viÖc tèt h¬n. V× vËy bªn c¹nh vÊn ®Ò tuyÓn dông, vÊn ®Ò khuyÕn khÝch vµ ®·i ngé lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò rÊt ®¸ng l­u t©m . Nh»m ®¹t tíi môc ®Ých chÊt l­îng cao nguån nh©n lùc. 3- VÒ ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông §èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông kh¸c nhau, hÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®Òu ®­îc tuyÓn dông qua c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©y lµ ph­¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ kh¸ cã hiÖu qu¶ c¸c c«ng ty kh¸ch s¹n ¸p dông réng r·i hiÖn nay, tuy nhiªn ë kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« th× trõ bé phËn lÔ t©n vµ mét sè bé phËn kh¸c cßn hÇu hÕt c¸c bé phËn cßn l¹i ®Òu ®­îc tuyÓn chän qua sù xÐt duyÖt hå s¬ vµ pháng vÊn qua cña phßng nh©n sù, h×nh thøc nµy ®¬n gi¶n vµ ®ì tèn kÐm , song thùc chÊt kh«ng tr¸nh khái sù tiªu cùc thiÕu kh¸ch quan, lµm ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi chÊt l­îng nguån lùc cña kh¸ch s¹n. Nguån cung cÊp nh©n lùc cña kh¸ch s¹n kh«ng Ên ®Þnh, kh«ng cã mét nguån lùc nhÊt ®Þnh nµo. Song nh×n chung, kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu biÖn ph¸p tÝch cùc ®Ó thu hót c¸c lao ®éng cã tr×nh ®é cao, chÊt l­îng lao ®éng cao. Nh­ liªn hÖ c¬ së ®µo t¹o chuyªn nghµnh du dÞch, nhËn ng­êi thùc tËp, nÕu thÊy ®­îc viÖc cã thÓ nhËn vµo lµm viÖc. Nh×n chung, c¸c c«ng t¸c tuyÓn dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n cã nhiÒu b­íc tiÕn râ rÖt so víi c¸c n¨m qua song còng cµng nhiÒu ®iÒu bµn ®Õn, hiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng cña m×nh. + VÒ bè trÝ, sö dông nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Víi sè l­îng lao ®éng 95 lao ®éng n¨m 1999 c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n tõ tr­íc tíi nay kh«ng ngõng hoµn thiÖn tæ chøc, bè trÝ lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nh­ ph©n tÝch t×nh h×nh, bè trÝ c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n ë phÇn trªn. Theo m« h×nh tæng gi¸m ®èc lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé kh¸ch s¹n vµ chØ ®¹o trùc tiÕp c¸c tæ, c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña c¸c gi¸m ®èc c¸c bé phËn. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 10 tæ, mçi tæ g¾n liÒn víi tõng chøc n¨ng ho¹t ®éng cña nã, tõ ®ã t¹o nªn mét c¬ cÊu qu¶n lý lao ®éng hiÖu qu¶. Trong c¸c bé phËn lao ®éng ®­îc bè trÝ vµo nh÷ng chøc vô kh¸c nhau g¾n víi tõng chøc n¨ng, nhiÖm vô cô thÓ lµm d­íi sù gi¸m s¸t cña ban gi¸m ®èc, tæ tr­ëng c¸c bé phËn. Lao ®éng ®­îc ph©n c«ng theo viÖc víi thêi gian biÓu râ rµng ca lµm viÖc hîp lý víi tõng lÜnh vùc kh¸c nhau. Nh­ bé phËn lÔ t©n vÒ thêi gian cÇn bè trÝ lao ®éng lµm viÖc 24/24h trong ngµy chia lµm ba ca ( s¸ng, chiÒu, ®ªm ). Bé phËn bµn ®øng ®Çu lµ mét gi¸m ®èc nhµ hµng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong ®ã s¾p xÕp lao ®éng ®Õn qu¶n lý lao ®éng, thêi gian lµm viÖc cña tæ nµy tõ 6h s¸ng ®Õn 23h ®ªm. Bé phËn nµy ®­îc ph©n c«ng lao ®éng theo ca lµm viÖc sao cho hîp lý, cã ®ñ kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Bé phËn bÕp, c¸c nh©n viªn trong bÕp chÞu sù qu¶n lý cña bÕp tr­ëng trong viÖc tiÕn hµnh chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc qu¶n lý lao ®éng chia lµm hai ca chÝnh : s¸ng, chiÒu. Bé phËn buång : thêi gian ®­îc chia lµm hai ca chÝnh phôc vô 24/24h, tæ tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ tÊt c¶ c¸c viÖc x¶y ra ë bé phËn m×nh, cã sù quan t©m ®éng viªn, khuyÕn khÝch nh©n viªn tæ m×nh lµm viÖc tèt h¬n, nhiÖt t×nh h¬n. Tãm l¹i, viÖc bè trÝ lao ®éng vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ®· ®¹t ®­îc mét sè thµnh c«ng thÓ hiÖn ë sù bè trÝ hîp lý ph©n c«ng lao ®éng hiÖu qu¶ ë mçi bé phËn. C¸c bé phËn nµy cã kh¶ n¨ng ho¹t ®éng t­¬ng ®èi tèt, Ýt gÆp ph¶i nh÷ng v­íng m¾c vÒ qu¶n lý, c¬ cÊu, vÒ c«ng viÖc, vÒ c­êng ®é lao ®éng, vÒ mèi quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. + Qu¶n lý vÒ m¨t tæ chøc Lao ®éng trong kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« ®­îc tæ chøc theo kiÓu khèi tæ : Mçi tæ lµm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt cña tõng nghiÖp vô. ViÖc qu¶n lý nh©n sù cã tr­ëng phßng nh©n sù. Riªng c¸c bé phËn tæ chøc kinh doanh th× mçi khèi tæ cã mét gi¸m ®èc bé phËn qu¶n lý trøc tiÕp. Nh÷ng bé phËn kh«ng ph¶i trøc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th× lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Cßn c¸c bé phËn trøc tiÕp th× chia lµm ba ca. Nãi chung, viÖc tæ chøc lao ®éng lµm theo ca lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hµng ngµy, hµng ca c¸c tæ chøc lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hµng ngµy, hµng ca c¸c tæ tr­ëng thùc hiÖn chÊm c«ng lao ®éng, Ýt kh¸ch s¹n ¸p dông h×nh thøc m¸y chÊm c«ng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc. Trong qu¶n lý tæ chøc lao ®éng kh¸ch s¹n cho phÐp mäi ng­êi lao ®éng cã quyÒn ®ãng gãp ý kiÕn hoÆc chÊt vÊn vÒ c¸c chñ tr­¬ng, c«ng t¸c, chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¸c mÆt qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nh­ng ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c : cã tæ chøc ®óng n¬i ®«n ®èc. + Qu¶n lý lao ®éng theo biÖn ph¸p hµnh chÝnh Ngoµi nh÷ng qui ®Þnh cña Nhµ n­íc bµn hµnh trong qui chÕ vÒ lao ®éng. Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« cã ®­a ra qui ®Þnh cña gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó chÊn chØnh kû luËt vµ qui t¾c qu¶n lý. Qui ®Þnh ®­îc ®Ó ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hµnh nh÷ng qui ®Þnh ®Ó cã ý thøc cao ®èi víi tr¸ch nhiÖm ®­îc giao. + Néi qui cña kh¸ch s¹n bao gåm c¸c néi dung - Quy ®Þnh vÒ ph¹m vi tr¸ch nhiÖm - Kû luËt lao ®éng - Kû luËt qu¶n lý tµi chÝnh, tµi s¶n - §iÒu kho¶n thi hµnh Trong ®ã ®èi víi tr­êng hîp vi ph¹m nhÑ hoÆc vi ph¹m lÇn ®Çu th× nh¾c nhë, phª b×nh. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sö ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l­¬ng. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sñ ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l­¬ng. NÕu lçi nÆng th× xö lý kû luËt theo ®iÒu lÖ cña Nhµ n­íc ban hµnh. Tuy nhiªn trong thêi gian lµm viÖc t«i thÊy viÖc qu¶n lý ch­a thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn cho nªn t¸c phong lµm viÖc cña nh©n viªn ch­a cã nÒ nÕp c¸ch ®i ®øng, nãi n¨ng cña nh©n viªn ch­a tá ra lµ mét nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n quèc tÕ. Doanh thu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ë hÇu hÕt c¸c bé phËn kh¸ch s¹n ®Òu gi¶m ®i. Do ®ã tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét c¸ch râ rÖt so víi c¸c n¨m tr­íc ®©y. §iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë ®©y kÐm hiÖu qu¶ mµ lµ do mét sè nguyªn nh©n sau : - Do xuÊt hiªn nhiÒu kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi, cung t¨ng nh­ng cÇu kh«ng t¨ng, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn ph¶i cã søc c¹nh tranh gay g¾t cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n nµy. - C¬ chÕ chÝnh s¸ch cña ta cßn nhiÒu ®iÒu ch­a hoµn chØnh chång chÐo g©y nªn t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh thiÕu b×nh ®¼ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - DÞch vô trong kh¸ch s¹n thiÕu tÝnh ®ång bé, dÞch vô võa thiÕu võa thõa - §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu hiÖn nay, søc ú cßn lín, ph©n bæ kh«ng ®Òu. - ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch cã nhiÒu biÕn ®éng, sè l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi kh«ng t¨ng nh­ dù kiÕn, mÆt kh¸c sè kh¸ch ®Õn ViÖt Nam l­u l¹i ng¾n, sè kh¸ch c«ng vô ®Õn t×m c¬ héi lµm ¨n Ýt. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan ¶nh h­ëng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n, do vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã ph­íng h­íng kinh doanh míi, ®Æc biÖt cÇn quan t©m ®Õn viÖc tæ chøc nh©n lùc trong kh¸ch s¹n sao cho hîp lý, §©y lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng, quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 4- Nh©n xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« a- NhËn xÐt tæng qu¸t VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n sù tõ tr­íc tíi nay ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chó träng ®Õn ho¹t ®éng nh÷ng diÔn biÕn cña t×nh h×nh nh©n sù trongkh¸ch s¹n. Qua thêi gian ®ã kh¸ch s¹n ®· lµm ®­îc nhiÒu viÖc cã kÕt qu¶ gióp cho kh¸ch s¹n ®øng v÷ng vµ ®i lªn trong ®ã cã ®ãng gãp rÊt lín cña ®éi ngò lao ®éng. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, c¸c lao ®éng hµi lßng vÒ nh÷ng c«ng viÖc m×nh lµm v× hä c¶m thÊy thÝch hîp víi c«ng viÖc m«i tr­êng lµm viÖc ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Hä cßn nhËn ®­îc nhiÒu chÕ ®é ­u ®·i khuyÕn khÝch, tõ khi hä ®­îc tuyÓn vµo ®Õn khi hä nghØ. Qu¶n trÞ nh©n sù cña kh¸ch V­ên Thñ §« lµ kh¸ tèt thÓ hiÖn ë tËp thÓ lao ®éng v÷ng m¹nh ë kÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc. ChÊt l­îng lao ®éng víi tr×nh ®é häc vÊn cao, cã tay nghÒ, cã ngo¹i ng÷, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã chÊt l­îng kh¸ h¬n nhiÒu so víi c¸c kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ rµng ë chÊt l­îng phôc vô. Kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« tõ tr­íc tíi nay lu«n ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt l­îng phôc vô, uy tÝn vµ tiÕng t¨m cña kh¸ch s¹n lu«n ®øng hµng ®Çu trong hµng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Trong t­¬ng lai ®Ó duy tr× mét ®éi ngò nh©n viªn tèt, còng nh­ ®¶m b¶o uy tÝn cña m×nh vµ chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é vÒ nghiÖp vô còng nh­ tr×nh ®é vÒ ngo¹i ng÷ ®Ó kÕ thõa vµ thay thÕ mét phÇn ®éi ngò hiÖn nay. + M« h×nh tæ chøc qu¶n lý Víi m« h×nh qu¶n lý nh­ vËy rÊt thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý. Tæng gi¸m ®èc lµ ng­êi qu¶n lý mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c gi¸m ®èc bé phËn. Thªm vµo ®ã víi sù gióp ®ì cña c¸c tæ tr­ëng, gi¸m ®èc c¸c bé phËn phÇn nµo gi¶m bít ®­îc c«ng viÖc nÆng nÒ ®Æt lªn vai T«ng gi¸m ®èc. C¸c phßng ban khèi, tæ ®Òu ®­îc qui ®Þnh nhiÖm vô râ rµng nªn rÊt dÔ x¸c ®Þnh quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn. MÆt kh¸c do cã mèi quan hÖ trùc tiÕp gi÷a c¸c cÊp qu¶n lý vµ ®èi t­îng qu¶n lý nªn viÖc tiÕp nhËn, ph¶n håi th«ng tin ®­îc nhanh chãng, chÝnh x¸c. VÒ phÇn ®èi t­îng qu¶n lý th× th­êng xuyªn nhËn ®­îc sù kiÓm tra gi¸m s¸t chÆt chÏ cña cÊp trªn trong c«ng viÖc, hä kh«ng gi¸m l¬ lµ. Tuy nhiªn trong m« h×nh nµy l¹i thiÕu h¼n bé phËn kiÓm tra, ®©y lµ bé phËn ®«n ®èc kiÓm s¸t mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n tõ ban l·nh ®¹o tíi tõng nh©n viªn lao ®éng. Tãm l¹i, qua viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng c«ng t¸c tæ chøc lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n V­ên Thñ §« cã thÓ rót ra mét sè nhËn xÐt sau : Kh¸ch s¹n lµ c¬ së kinh doanh du lÞch cã nhiÒu ®iÓm tèt ®Ó cho c¸c c¬ së kinh doanh kh¸c häc tËp ®ã lµ tõ c¸ch thøc ®iÒu hµnh cña bé phËn qu¶n lý cho tíi c¸ch thøc bè trÝ thêi gian lao ®éng ë c¸c bé phËn, c¸ch tÝnh quü l­¬ng vµ x©y dùng ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng th­ëng. Tuy nhiªn nã cßn mét sè h¹n chÕ cÇn ph¶i kh¾c phôc nh­ sè l­îng lao ®éng còng nh­ chÊt l­îng lao ®éng ë tõng bé phËn. Hiªn nay phÇn lín lao ®éng míi ®­îc tuyÓn vµo lµm viÖc ch­a ®­îc ®µo t¹o ®Æc biÖt ë mèt sè bé phËn nh­ lÔ t©n, buång. Do v©y rÊt khã cã thÓ b¾t kÞp víi nh÷ng nh©n viªn ®· lµm viÖc l©u n¨m. Nh­ng nh©n viªn cã kinh nghiÖm th× l¹i nhiÒu tuæi kh«ng phï hîp víi tÝnh chÊt vµ yªu cÇu cña c«ng viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi cÊp qu¶n lý lµ ph¶i lµm sao gi¶i quyÕt mét c¸ch æn tho¶ vÊn ®Ò nµy, ®Ó cã thÓ tuyÓn chän ®­îc ®éi ngò nh©n viªn phï hîp víi tÝnh chÊt vµ yªu cÇu c«ng viÖc. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn ë ®©y t­¬ng ®èi thÊp rÊt Ýt ng­êi biÕt 2 ngo¹i ng÷ trë lªn. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khuyªn khÝch nh©n viªn kh«ng ngõng häc hái n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña m×nh. §ång thêi nªn cã h×nh thøc ­u ®·i ®èi víi nh÷ng ng­êi biÕt nhiÒu ngo¹i ng÷. ViÖc ®¸nh gi¸ kiÓm tra theo dâi t¸c phong, phong c¸ch còng nh­ hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña ng­êi lao ®éng cßn mang nÆng tÝnh c¶m tÝnh. CÇn ph¶i l­îng ho¸ thµnh nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ ®Ó ®¸nh gi¸ mét c¸ch th­êng xuyªn vµ chÝnh x¸c h¬n vÒ kÕt qu¶ c«ng viÖc cña tõng ng­êi cã nh­ vËy míi ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò c«ng nh©n viªn tèt h¬n. Tr¸nh ®­îc sù ®¸nh gi¸ nh×n nhËn mang tÝnh chñ quan duy ý trÝ hoÆc nh÷ng ®Þnh kiÕn kh«ng tèt cña ng­êi c¸n bé qu¶n lý vÒ ng­êi lao ®éng. §iÒu nµy sÏ ¶nh h­ëng rÊt lín tíi t©m lý còng nh­ kÕt qu¶ lao ®éng cña ®éi ngò nh©n viªn. C«ng t¸c tuyÓn chon lao ®éng cßn ch­a kh¸ch quan, phÇn lín lµ ­u tiªn nguêi quen, kh©u tuyÓn dông cßn ch­a cã bµi b¶n. Kh«ng cã chÕ ®é khuyÕn khich ng­êi lao ®éng nh­ viÖc t¨ng l­¬ng, th­ëng, ph¹t kh«ng nghiªm minh.