Chuyên đề Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô

trở lại đây như sau: * Dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh qua một sô năm. Biểu 2.3: Biểu đồ dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh (Đơn vị : Tỷ đồng) (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Chú ý: dấu chấm ở trong biểu đồ được hiểu là dấu phẩy Qua biểu đồ trên ta thấy dư nợ trong CVTD của Chi nhánh tăng liên tục trong những năm trở lại đây. Chi nhánh đã chú trọng hơn CVTD, nhiều khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng đã tìm đến ngân hàng xin vay, các chương trình cho vay của ngân hàng hấp dẫn khách hàng tìm đến xin vay… Chi nhánh đã đáp ứng được một phần nhu cầu tiêu dùng của thị trường, góp phần nâng cao đời sống của người dân. Mức dư nợ ngân hàng đạt được cũng thể hiện một phần sự ưu tiên của ngân hàng cho hoạt động CVTD trong thời gian trở lại đây. Dư nợ CVTD của chi nhánh đem so sánh với doanh số CVTD thấy được cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ đều tăng liên tục, nhưng dư nợ tăng nhanh hơn điều này là do: các khoản cho vay của Chi nhánh chủ yếu cho vay mua nhà ở, nên thời hạn tín dụng dài hơn một năm, và có một số khoản vay của ngân hàng bị rơi và tình trạng quá hạn (khoản nợ xấu) nhưng số này không nhiều. Nhờ có các chương trình CVTD liên tục chi nhánh đã liên tục tăng dư nợ CVTD ở các năm liên tiếp thể hiên tốc độ tăng dư nợ CVTD ở bảng dưới. * Cơ cấu cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng của Chi nhánh (Đơn vị : Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số tiền % so với 2004 Số tiền % so với 2005 Số tiền % so với 2006 Dư nợ CVTD 96,58 81% 132,753 37.% 193,078 45% Cho vay mua nhà ở 56,785 52% 78,351 38% 105,23 4% Cho vay mua ô tô 8,923 59% 20,857 134% 26,976 29% CVTD khác 30,872 195% 33,545 8% 60,872 81% (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Chi nhánh cung ứng tất cả các hình thức CVTD của tổng ngân hàng đề ra; cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô và nhiều hình thức khác nữa. Chi nhánh luôn luôn đi kịp nhu cầu của thị trường để cung ứng vốn cho thị trường khi cần thiết. Dư nợ CVTD của Chi nhánh liên tục tăng mạnh trong các năm trở lại đây. Tăng mạnh nhất từ 2004 đến 2005, dư nợ tăng 1,8 lần. Sở dĩ có hiện tượng này là vì nhu cầu mua nhà ở và mua các thiết bị tiêu dùng cao. Thu nhập của người dân Hà Nội liên tục tăng cao cũng thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của người dân. Dư nợ CVTD năm 2007 đạt 193,078 tỷ đồng, tăng mạnh so với năm 2004. Sở dĩ có hiện tượng này do đời sống của người dân thay đổi nhiều so với 2004: cuối 2006 Việt Nam chính thức gia nhập WTO, nhiều mặt hàng nước ngoài đã được phép vào Việt Nam không qua chính sách bảo hộ các đơn vị kinh doanh trong nước nữa, mà lúc này cạnh tranh tự do nên nhiều mặt hàng giảm giá mạnh, thúc đẩy tiêu dùng tăng. Trước biến động của đất nước NHĐT & PT VN nói chung, chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô nói riêng đã liên tục tăng cung ứng vốn vào thị trường đáp ứng mọi nhu cầu của đất nước. Mặc dù CVTD chưa phải loại hình tín dụng cung ứng chính của NHĐT & PT nhưng dư nợ cho vay liên tục tăng mạnh trong các năm trở lại đây. Thể hiện sức mạnh, và đi đúng hướng của ngân hàng với sự phát triển của đất nước. Hoạt động cho vay mua nhà ở là hoạt động CVTD được ngân hàng triển khai sớm nhất trong các hoạt động CVTD của ngân hàng đang triển khai. Đồng thời hoạt động cho vay mua nhà ở cũng được ngân hàng ưu tiên nhiều hơn cho các hoạt đông CVTD khác, là vì hoạt động cho vay mua nhà ở luôn luôn có tài sản đảm bảo có giá trị cao và ổn định, đặc biệt hình thức cho vay này được khách hàng chấp nhận rất cao, vì đánh đúng nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Với các ưu điểm đó của hoạt động cho vay mua nhà ở luôn luôn được ngân hàng ưu tiên, cho nên dư nợ của hoạt đông cho vay mua nhà ở luôn luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong hoạt động CVTD của ngân hàng. Tỷ trọng cho vay mua ô tô luôn chiếm tỷ trọng thấp nhất, bởi vì nhu cầu mua ô tô của người dân chưa nhiều, nhu cầu đi lại bằng ô tô của người dân Việt Nam chưa cao, thường những người cần mua ô tô vào công việc kinh doanh mới đi vay, còn vay tiền mua ô tô để đi lại chưa nhiều. Một lý do khác là cho vay mua ô tô tài sản bảo đảm thường là chính là ô tô đó (tài sản hình thành từ vốn vay) là tài sản bảo đảm loại 2 nên an toàn thấp, cho nên ngân hàng cũng thận trọng hơn trong cho vay mua ô tô. Cho vay khác chủ yếu là hình thức vay tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá, cho vay qua thẻ tín dụng. Mục đích sử dụng vốn vay ngân hàng thường không kiểm soát chặt chẽ do tính an toàn của nợ vay khá cao. Khách hàng vay thường phải có tài khoản thanh toán, sổ tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu…do ngân hàng nắm giữ. Với hình thức cấp tín dụng này có độ an toàn cao cho nên ngân hàng mấy năm nay liên tục tăng dư nợ loại này. Hình thức thẻ của ngân hàng rất đa dạng, được nhiều người tin dùng. Đồng thời với việc cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ, ngân hàng còn có hình thức cấp thẻ thấu chi (rút qua số dư tiền gửi trong hạn mức, thời gian nhất định) đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi cần thiết. Khách hàng rất ưa chuộng hình thức này vì nó giải quyết kịp thời nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hình dung cụ thể hơn về tốc độ tăng dư nợ CVTD, sự thay đổi cơ cấu CVTD của chi nhánh được biểu diễn dưới biểu đồ sau: Biểu 2.4: Biểu đồ cơ cấu cho vay tiêu dùng của chi nhánh (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Ghi chú: Trong biểu đồ dấu “chấm” chính là dấu phẩy - Cột thứ nhất: Cho vay mua nhà ở. - Cột thứ hai: Cho vay mua ô tô. - Cột thứ ba: Cho vay khác. Qua xem xét cơ cấu CVTD của Chi nhánh thấy được ngân hàng thực hiện cung cấp tín dụng dưới nhiều hình thức cho vay, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng thực tế của khách hàng. Nhưng còn hạn chế ngân hàng chưa mạnh dạn cung ứng các khoản vay mua ô tô mặc dù nhu cầu đi lại của người dân Việt Nam đang tăng lên rất cao. Bảng 2.4: Phân tích thu chi của hoạt động cho vay và hoạt đông CVTD của chi nhánh Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 - Thu từ hoạt động CV 72,4 138,98 241,8 - Chi cho hoạt động CV 58,1 116,2 199,86 - LNST 10,296 16,4 30,196 - Thu từ hoạt động CVTD 12,6 16,88 25,486 - Chi cho hoạt động CVTD 8,59 11,83 16,89 - LNST từ hoạt động CVTD 2,89 3,64 6,19 - Khả năng sinh lời của hoạt động CV 17,7% 14,1% 15,1% - Khả năng sinh lời của hoạt động CVTD 33,6% 30,7% 36,6% (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Qua bảng phân tích thu – chi của hoạt động cho vay chung của Chi nhánh, và hoạt động CVTD của Chi nhánh ta thấy được hoạt động CVTD có khả năng sinh lời cao so với tổng hoạt động cho vay. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là vì: hoạt động CVTD có thời hạn cho vay ngắn, nên ngân hàng mất ít chi phí huy động vốn hơn các hoạt động cho vay chung của ngân hàng, đặc biệt hoạt động huy động vốn để cho vay trung và dài hạn mất chi phí huy động rất cao. Hoạt động CVTD Chi nhánh lấy nguồn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng không mất chi phí huy động, đồng thời những tiền gửi tiết kiêm từ một năm đổ xuống thì chi phí huy động cũng ít hơn loại tiền gửi trung và dài hạn. Cho nên chi phí huy động tiền cho họat động CVTD “rẻ” hơn rất nhiều so với hoạt động cho vay trung và dài hạn. Hoạt động tín dụng của Chi nhánh có đặc điểm nổi bật hoạt động cho vay trung và dài hạn luôn luôn chiếm tỷ trọng rất cao, nên Chi nhánh luôn cần những nguồn huy động có thời gian dài và ổn định, cho nên chi phí cho hoạt động cho vay này thường rất cao. Nên gây ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của hoạt động cho vay của ngân hàng. Đồng thời qua bảng phân tích hoạt động thu – chi của từng loại trên chúng ta nhận thấy tiềm năng của hoạt động CVTD rất cao, khả năng sinh lời của hoạt động CVTD cao hơn rất nhiều so với hoạt các hoạt động khác, báo hiệu đây sẽ là thị trường rất nhiều tiềm năng cho ngân hàng. * Tình hình phân loại nợ theo QĐ 493/2005/QĐ - NHNN Bảng 2.5: Báo cáo dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng dư nợ CVTD - Nợ trong hạn - Nợ quá hạn 96,58 95,89 0,69 99,2 0,8 132,753 130,971 1,782 98,66 1,34 193,078 191,005 2,073 98,9 1.1 (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Chi nhánh liên tục tăng dư nợ CVTD trong những năm trở lại đây, nợ trong hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, nợ quá hạn luôn chiếm một phần nhỏ trong dư nợ CVTD. Nhưng tốc độ tăng dư nợ qua hạn nhanh hơn tốc độ tăng dư nợ trong hạn, thể hiện dư nợ CVTD tăng đồng nghĩa với dư nợ quá hạn tăng lên, mặc dù dư nợ quá hạn vẫn là con số bé trong tổng dư nợ, nhưng điều đó cũng cần lưu ý, vì nó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Trong cơ cấu nợ quá hạn thì chủ yếu đến từ các khoản vay không có tài sản đảm bảo. Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) vẫn duy trì các con số bé nhưng biểu hiện một phần chất lượng tín dụng đã bị giảm. Nhìn chung tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ ở mức thấp, cho thấy những nỗ lực của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô trong việc thu hồi các khoản nợ đến hạn, và kiểm soát chất lượng tín dụng của chi nhánh. Dư nợ CVTD chưa cao cũng góp phần làm cho nợ quá hạn chiếm tỷ lệ ít, vì các khoản CVTD ít nên các cán bộ tín dụng không phải theo dõi quá nhiều khoản nợ, nên độ tập trung theo dõi nợ sẽ cao hơn, giúp giảm thiểu các khoản nợ quá hạn. Vì hoạt động CVTD chưa được ưu tiên nên ngân hàng rất thận trọng trong CVTD, tức là khi lựa chọn khách hàng cho vay cán bộ tín dụng phải xem xét rất kỹ về khả năng an toàn của khách hàng với khoản vay, điều này góp phần làm giảm các khoản nợ xấu xuống, nhưng có hạn chế nhiều khách hàng bị ngân hàng bỏ qua không cấp tín dụng cho họ mặc dù độ an toàn của họ cũng rất cao nhưng độ an toàn của họ không đáp ứng đủ điều kiện cho vay của ngân hàng. Chi nhánh đã và đang thực hiện tốt các chỉ đạo từ hội sở chính triển khai các biện pháp quản lý rủi ro tín dụng tiêu dùng. Chi nhánh thực hiện phân loại các khoản nợ theo đúng quy định của ngân hàng cấp trên đề ra. Chi nhánh còn đầu tư vào việc nghiên cứu tìm kiếm các lý do xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng để có biện pháp phòng ngừa và giải quyết. * So sánh dư nợ CVTD với tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Được minh họa bằng bảng sau: Bảng 2.6: So sánh dư nợ CVTD với tổng dư nợ cho vay Đơn vị: (Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tổng dư nợ cho vay 731,4 1387 2264 Dư nợ CVTD 96,58 132,752 193,078 Tỷ trọng dư nợ CVTD so với tổng dư nợ cho vay. 13,2% 9,6% 8,5% (Nguồn: Phòng tín dụng chi nhánh Đông Đô) Chi nhánh mấy năm trở lại đây tăng lên rất nhanh tổng dư nợ cho vay vì năm 2004 chi nhánh được phát triển lên từ phòng giao dịch lên thành chi nhánh cấp một, do đó đây là giai đoạn chi nhánh tăng trưởng rất mạnh, liên tiếp các phòng giao dịch của chi nhánh được mở khắp trên đại bàn Hà Nội. Nhìn tổng thể thì cả tổng dư nợ cho vay và dư nợ CVTD đều tăng. CVTD tăng chậm hơn tổng dư nợ cho vay của chi nhánh, thể hiện hoạt động CVTD chưa mở rộng hiệu quả bằng các hoạt động cho vay khác, nói cách khác ngân hàng chưa hoàn toàn ưu tiên cho hoạt động CVTD. Dư nợ CVTD luôn chiếm tỷ lệ bé trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh thể hiện ngân hàng chưa thực sự ưu tiên cho hoạt động CVTD. Hoạt động CVTD chưa phải là hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng, chỉ là hoạt động mang tính chất đa dạng hoá hình thức cung ứng dịch vụ của ngân hàng ra ngoài thị trường. 2.3 Đánh giá chất lượng CVTD của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô Đi lên từ phòng giao dịch NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô đã có bước tiến mới trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng đã có những bước đổi mới quan trọng và hiện nay đang là một ngân hàng phát triển trong lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Qua nhiều năm hoạt động hiệu quả Chi nhánh đã tạo được lòng tin cho khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã đến với Ngân hàng, được ngân hàng thẩm định và cho vay vốn. Và Chi nhánh đang thực hiện phát triển chương trình cho vay tiêu dùng vì đây là thị trường khá mới mẻ và đầy tiềm năng với các ngân hàng Việt Nam. 2.3.1 Kết quả đạt được trong CVTD của chi nhánh những năm trở lại đây ( 2005. 2006, 2007) Năm 2006 là năm đầu tiên NHĐT & PT triển khai thực hiện kế hoạch chiến lược 5 năm 2006 – 2010 tầm nhìn chiến lược đến năm 2015 sau khi kết thúc thắng lợi kế hoạch 5 năm ngắn với đề án cơ cấu lại 2001 – 2005, toàn hệ thống hoàn thành toàn diện, vượt trội kế hoạch kinh doanh, vừa đảm mục tiêu tăng trưởng ngắn với chất lượng, an toàn và hiệu quả toàn diện vừa thực hiện lộ trình chuẩn bị cho cổ phần hoá bắt đầu từ năm 2007. NHĐT & PT Chi nhánh Đông Đô góp phần công sức vào thắng lợi đó. Và hoạt động CVTD của chi nhánh cũng đạt được một số thành tựu sau: Tốc độ CVTD của Chi nhánh liên tục tăng trong mấy năm trở lại đây, chi nhánh không ngừng mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng cả về dư nợ cho vay và số lượng khách hàng vay tiêu dùng cũng tăng lên đáng kể. Tỷ trọng CVTD so với các loại hình cho vay khác không ngừng tăng lên, cho thấy sự phát triển của dịch vụ CVTD ở chi nhánh. Thu nhập từ CVTD không ngừng tăng lên, do hoạt đông CVTD luôn cho vay với lãi suất cao hơn các khoản cho khác cùng kỳ hạn. Nhưng so với các khoản cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, dự án…thời gian quay vòng vốn của loại hình CVTD nhanh hơn rất nhiều, nên thu nhập từ hoạt đông CVTD tăng lên là chuyện đương nhiên. NHĐT & PT VN nói chung, NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô nói riêng đã thực hiện hẳn một chính sách CVTD đối với khách hàng cá nhân, thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Đồng thời qua chương chình cụ thể CVTD thì khách hàng dễ dàng tìm và tiếp cận với nguồn tín dụng này, và cán bộ tín dụng có định hướng cụ thể trong khi thực hiện CVTD. Qua chính sách cụ thể CVTD cá nhân ngân hàng đã nâng vị thế mình lên rất cao, thể hiện độ chuyên sâu về kinh doanh. Đội ngũ cán bộ năng động sáng tạo, nhiệt tình với công việc, tận tuỵ với khách hàng… làm cho khách hàng khi giao tiếp với cán bộ ngân hàng cảm thấy vừa lòng với ngân hàng, và lần sau có nhu cầu họ vẫn chọn ngân hàng. Dịch vụ CVTD của ngân hàng đã cải biến thành nhiều hình thức cấp tín dung như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, …đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhất của người tiêu dùng, nên đã kích thích được người tiêu dùng lựa chọn ngân hàng để mua dịch vụ. Mạng lưới của NHĐT & PT VN nói chung, của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô nói riêng liên tục được mở rộng, thể hiện sức mạnh tài chính cũng như khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Mạng lưới ATM của NHĐT & PT là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất đất nước, đi đến các tình thành phố,..ngân hàng còn thực hiện liên kết với các ngân hàng khác, giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu. Ngoài thẻ ATM bình thường, ngân hàng cung cấp cả thẻ chấp nhận thanh toán tại các POS, giúp khách hàng khi mua hàng không cân mang theo tiền mặt. Đặc biệt hơn ngân hàng cung cấp thẻ có hạn mức thấu chi, khách hàng có thể chi thừa số trên tài khoản trong một thời gian nhất định theo sự thoả thuân của hợp đồng. Lãi suất cho vay của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác thấp hơn, do lợi thế về cạnh tranh nên ngân hàng huy động vốn với giá rẻ hơn các ngân hàng khác. Với lãi suất cho vay thấp góp một phần thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn. 2.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân của CVTD của chi nhánh Bên cạnh những thành tựu đạt được của chất lượng CVTD thì có một số biểu hiện ảnh hưởng đến chất lượng CVTD của Chi nhánh. Cùng với dư nợ CVTD tăng lên thì dư nợ xấu cũng tăng theo, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng, vì nếu cứ tăng dư nợ CVTD cùng tăng dư nợ xấu là báo hiệu kinh doanh không hiệu quả. Ngân hàng không nên duy trì quá nhiều tỷ lệ nợ xấu. 2.3.2.1 Những hạn chế của chất lượng CVTD Chính sách CVTD của ngân hàng đã có hẳn chương trình cho vay với khách hàng cá nhân, nhưng những chương trình chưa thực sự nổi bật lên từng loại hình cho vay. Chỉ chung chung là cho vay đối với khách hàng cá nhân, ngoài danh mục ngân hàng nêu ra làm thí dụ thì khách hàng khó có thể nắm biết được ngân hàng còn cho vay với mục đích tiêu dùng cụ thể nào. Danh mục cụ thể dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng còn ít, không đa dạng như chỉ có: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, cho vay đối với cán bộ công nhân viên… Tổ chức các chương trình cho vay theo từng đợt không dầm dộ, không thường xuyên, khách hàng quen, biết đến ngân hàng từ trước mới biết được chương trình cho vay của ngân hàng. Hoạt động marketting chưa được ngân hàng chú trọng, như các chương trình quảng cáo sản phẩm chưa có, chương trình tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để khách hàng nắm bắt thông tin của ngân hàng thường xuyên chưa nhiều, làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng. Khách hàng biết đến ngân hàng là ngân hàng nhà nước, và đầu tư chủ yếu vào các dự án, xây dựng cơ bản…chưa thấy được ngân hàng còn là ngân hàng cung cấp nguồn vốn tiêu dùng rất hấp dẫn. Ngân hàng chưa thực sự chú trọng vào hoạt động CVTD, cùng đồng nghĩa hoạt động CVTD chưa đem lại thu nhập chính cho ngân hàng. Hoạt động CVTD chỉ là hoạt động thực hiện đáp ứng chương trình đa dạng hoá hình thức cho vay của ngân hàng, chưa phải là sản phẩm chính của ngân hàng cung cấp. Thời hạn tối đa mà ngân hàng có thể cấp một khoản tín dụng tiêu dùng là 7 năm, với những khoản vay nhỏ thì không ảnh hưởng nhiều, nhưng khi khách hàng vay để mua nhà ở thì thời hạn này quá ngắn để họ trả hết khoản nợ vay ngân hàng. Điều này sẽ làm tăng nợ quá hạn lên nhanh chóng. Trong hồ sơ vay phục vụ nhu cầu chi tiêu cần có giấy xác nhận chứng minh thu nhập hàng tháng của khách hàng, điều này rất là gây bất lợi cho khách hàng, vì họ rất ngại đi xin cấp trên xác nhận cho họ về thu nhập của mình. Hay một người giám đốc đi vay lại tự xác nhận chính thu nhập của mình thì điều này rất là bất hợp lý. 2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế đó - Nguyên nhân khách quan: Chất lượng CVTD không phải dễ đạt được, ngân hàng cấn có cơ cấu tổ chức hợp lý mới đem lại chất lượng dịch vụ cao. Chất lượng CVTD còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, không do ý muốn chủ quan của ngân hàng gây ra. + Môi trường kinh tế: Cuối năm 2006 Việt Nam chính thức gia nhập WTO, mở cho con đường phát triển kinh tế Việt Nam theo hướng mới. Mở cửa và hội nhập có rất nhiều cơ hội và thách thức với nền kinh tế nước nhà. Đồng thời hệ thống tài chính tiền tệ là hệ thống cần hoàn thiện đầu tiên khi đất nước hội nhập, cho nên rất nhiều chính sách về kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng đã thay đổi rõ rệt ở Việt Nam. Hệ thống ngân hàng thay đổi mạnh mẽ, có rất nhiều ngân hàng cổ phần mới ra đời, các ngân hàng liên tiếp mở các chi nhánh ở khắp mọi nơi trên đất nước, nhiều nhất vẫn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng đã được mở chi nhánh ở Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng như vậy tăng áp lực cạnh tranh lên, thị trường CVTD của NHĐT & PT nói chung, chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô nói chung đã một phần bị thu hẹp, nên giảm sức tăng mở rộng thị trường CVTD của ngân hàng Nhiều ngân hàng mới ra đời, đồng nghĩa có rất nhiều hình thức cấp tín dụng CVTD, nên nhu cầu của khách hàng sẽ bị chia nhỏ ra phân bổ ra các ngân hàng, ngân hàng nào mạnh, đa dạng hình thức cung cấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng. + Môi trường chính trị: Luật liên quan đến ngân hàng đã và đang được sửa đổi nhiều, luật liên quan đến kinh doanh ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn đảm bảo cho kinh doanh trong ngân hàng ngày càng công bằng hơn. Môi trường chính trị hoàn thiện giúp cho ngân hàng mạnh dạn hơn trong việc mở rộng hoạt động, ngân hàng sẽ dám tăng giới hạn tín dụng lên nhiều hơn. + Môi trường văn hoá: Tại địa bàn Hà Nội là nơi Chi nhánh đặt trụ sở, môi trường văn hoá ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Người dân Việt Nam vẫn có nhu cầu đi xe máy nhiều hơn đi ô tô, nên dư nợ cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng thấp là chuyện rất bình thường. - Nguyên nhân chủ quan: +Do chính sách CVTD của ngân hàng chưa thực sự chú trọng hoạt động CVTD, vẫn coi hoạt động CVTD là hoạt động nhằm đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng chủ yếu của ngân hàng, nên dư nợ CVTD vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong dư nợ cho vay của ngân hàng. + Hoạt động marketing: Ngân hàng chưa đầu tư nhiều vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đưa ra các chương trình thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, chưa có chương trình quảng cáo chuyên nghiệp… Hoạt động quảng cáo đến sản phẩm, dịch vụ CVTD của ngân hàng không nhiều, chỉ nói sơ qua trên trang west của ngân hàng, không có chương trình quảng cáo, nên nhiều khách hàng không biết đến dịch vụ CVTD của ngân hàng cung cấp. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần trong nước luôn có các hoạt đông marketing khuyếch chương hình ảnh họ lên, đồng thời quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ đang cung cấp cũng làm mất đi một số thị phần CVTD của ngân hàng. +Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Tuy đã được đào tạo chuyên môn cao nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Còn quá mang nặng tính chất ngân hàng nhà nước, hoạt đông theo kiểu truyền thống. + Chưa đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ CVTD: Ngân hàng chưa thực hiện cung cấp đa dạng hoá sản phẩm tiêu dùng, chỉ mới cung cấp một số dịch vụ chủ đạo. Do ngân hàng chưa đa dạng hoá sản phẩm. Cung ứng tín dụng tiêu dùng chính của ngân hàng là cho vay mua nhà ở và ô tô, mặc dù trên thị trường đang phát triển rất nhiều hình thức cấp tín dụng tiêu dùng nhưng mà ngân hàng chỉ có một số hình thức tín dụng, cho nên cũng hạn chế tăng dư nợ CVTD của ngân hàng. + Tiếp cận nguồn tín dụng của ngân hàng rất khó: Khách hàng muốn đi vay tại ngân hàng thường mất thủ tục lâu, và nhiều quy trình, nhiều quy định. Nên để khách hàng tiếp cân với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thường lâu hơn khi đi vay các ngân hàng cổ phần. Chương 3 Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT Chi nhánh Đông Đô 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC lần thứ 14, chính thức trở thành viên của WTO, trở thành đối tác bình đẳng với Hoa Kỳ. Đồng hành với những sự kiện nổi bật ấy NHĐT & PT cũng có những bước tiến đáng chú ý. Đặc biệt trong lĩnh vực chất lượng tài sản, trong đó có chất lưọng tín dụng tiêu dùng được ngân hàng chú ý đến nâng cao chất lượng. Thấy rõ được xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng ở Việt Nam chúng ta xem xét sự kiện sau : “Bốn ngân hàng thương mại gồm Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam, ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Đồng bằng sông Cửu long, và ngân hàng Habubank cùng thực hiện cho vay tiêu dùng với lãi suất 0% tại trung tâm mua săm Nguyễn Kim” Đây đợt cho vay lần thứ hai tại trung tâm mua sắm Nguyễn Kim với lãi suất bằng không. Với những cái bắt tay này đã đưa đến cho người tiêu dùng cái lợi lớn nhất là vay vốn không phải trả lãi suất, giá mua trả góp hàng hoá bằng giá mua trả ngay, dịch vụ hậu đãi như nhau. “Đây là cái bắt tay nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và cung cấp dịch vụ tài chính tốt nhất cho người tiêu dùng” trích lời ông Kalidas Ghose, tổng giám đốc PruFC. Trung tâm mua sắm chỉ đóng vai trò ở bước đầu, cuộc vay - trả nợ sẽ diễn ra trực tiếp giữa người vay và ngân hàng. Qua sự kiện cho vay tiêu dùng với lãi suất 0%, chúng ta nhận thấy thị trường CVTD ở Việt Nam đang nóng lên rất nhiều. Các ngân hàng giành giật nhau thị trường để mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất. Trước sự kiên cho vay với lãi suất bằng 0% nhiều ngân hàng đã bị mất khách hàng khi không có chương trình cho vay hấp dẫn đó. Theo kết quả điều tra nghiên cứu của tập đoàn AC Nielsen, tỷ lệ hộ gia đình có thu nhập trên 3 triệu đồng một tháng ở khu vực thành thị tại 36 thành phố lớn trong cả nước đã tăng từ 36% 2002 tăng lên 63% năm 2005 và đến năm 2007 thu nhập trung bình 3 triệu đồng một tháng ở một hộ gia đình đã chiếm rất nhiều ở thành thị. Mức thu nhập tăng mạnh đồng thời mức chi tiêu cũng tăng theo đến năm 2007 mức chi tiêu trung bình của hộ gia đình trên 2 triệu một tháng chiếm đến 50% dân số thành thị. Như vậy thấy tiềm năng về CVTD rất rộng lớn, đang mở ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại. Hiện nay một trong các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh sôi nổi trên nhiều lĩnh vực, đăc biệt lĩnh vực cho vay tiêu dùng, thực hiên đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp: Thị trường thẻ: Các ngân hàng đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán thẻ, bao gồm các thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ rút tiền mặt…tính đến nay trên 20 ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng thực hiện liên kết với nhau hệ thống rút tiền tự động, qua đó khách hàng rút tiền từ bất cư cột thẻ nào của ngân hàng trong hệ thống liên kết chỉ mất khoản phí nhỏ. Với sự kiện liên kết lại này ngân hàng mang lại tiên ích cho khách hàng rất nhiều, đồng thời kích cầu tiêu dùng của khách hàng. Các ngân hàng còn liên kết với các đơn vị kinh doanh thực hiện trả tiền qua tài khoản, như: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…qua đó ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, vừa qua đó tân dụng được tiền dư trong tài khoản của khách hàng. Tín dụng tiêu dùng thẻ được các ngân hàng thương mại triển khai rất nhiều, tiện ích tín dụng tiêu dùng thẻ mang lại cho khách hàng không cần mang tiền mặt theo người khi đi mua hàng, và ngân hàng còn cung cấp thẻ thấu chi, khách hàng được rút qua số dư tiền gửi. Khách hàng rất ưa chuộng loại thẻ này, vì được rút số dư khi cần thiết mà không mất thủ tục lâu như vay tiền và cũng chỉ chịu lãi suất vừa phải. Các ngân hàng đang triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ rất nhiều. - Cho vay mua, xây dựng và sửa chữa lớn nhà ở: Theo quy hoạch tổng thể định hướng phát triển đô thị đến năm 2020 thì dân số đô thị sẽ chiếm khoảng 45% dân số cả nước, như vậy sức ép về nhà ở càng lớn, nhất là 2 thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Cho nên các ngân hàng thương mại đều có chương trình cho vay mua nhà ở. Với truyền thống văn hoá của người Việt Nam bao giờ cũng muốn có một ngôi nhà ổn định. Việc xây nhà, mà nhà bao giờ cũng là việc trọng đại trong đời. Cho nên khi có công việc và thu nhập ổn đinh bao giờ cũng muốn có một ngôi nhà. Cho nên người dân thường tích góp vốn trong một thời gian dài để xây, mua nhà. Nhưng mấy năm trở lại đây các ngân hàng Việt Nam đã có chương trình cho vay mua nhà ở, sửa chữa nhà, đã thay đổi thói quen của người dân. Các ngân hàng đã nhận thấy được tiềm năng trong dịch vụ này. Các khu chung cư mấy năm trở lại đây liên tục ra đời, thay cho việc mua đất xây nhà, người dân chuyển sang mua nhà chung cư vừa rẻ, vừa sang trọng, mà tiền không nhiều như xây nhà. Các ngân hàng đã nắm bắt được điều đó và thực hiện cấp tín dụng mua nhà rất mạnh. Qua đấy cho thấy thị trường nhà ở cũng đầy tiềm năng, dự kiến sẽ đem lại thu nhập cao cho ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Cho vay tiêu dùng thông thường: Nhu cầu mua các đồ dùng hàng ngày cũng ngày càng gia tăng, như: mua xe máy, mua ô tô, mua tủ lạnh… Ngân hàng thực hiện cấp tín dụng những nhu cầu này băng hình thức mua trả góp. Nhưng tính độ an toàn cho ngân hàng, ngân hàng thường chỉ thực hiện cấp tín dụng cho cán bộ công nhân viên có thu nhập và công việc ổn định. Thị trường tín dụng cung ứng để mua các vật dụng thông thường mấy năm trởi lại đây mới phát triển mạnh. Các ngân hàng có thực hiên cấp tín dụng koản nhỏ, lãi suất cao, thời hạn tín dụng ngắn đã đem lai hiệu quả rất cao cho kinh doanh ngân hàng trong lĩnh vực này. 3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô Ngày 17/01/2007 Việt Nam chính thức gia nhập WTO, trước sự đổi mới của đất nước NHĐT & PT cũng đã xây dựng quy trình cho mình để tiến vào hội nhập với thị trường quốc tế. Lộ trình hội nhập cụ thể của NHĐT & PT được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn năm 2007 – 2008 xác định các mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách hàng chiến lược, đối tác chiến lược, thị trường chiến lược, nguồn nhân lực dồi dào đầy nhiệt huyết và kinh nghiệm… Giai đoạn 2009 – 2010: Tiếp tục phát triển mạnh các lĩnh vực kinh doanh chiến lược; xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng mạnh trong khu vực; cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đại nhất. Giai đoạn 2010 – 2015: tiếp tục phát triển thương hiệu mạnh trong khu vực và trên toàn quốc tế; Mở rộng hiện diện của NHĐT & PT ra thị trường quốc tế, trở thành ngân hàng hoạt động theo chuẩn mực quốc tế. NHĐT & PTVN đang từng bước đổi mới và hoàn thiện bản thân để trở thành ngân hàng có vị trí trong khu vực và trên toàn thế giới. Mục tiêu cụ thể của ngân hàng tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới. Cụ thể ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tuợng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm đối tượng trung niên và cao cấp hoặc giới trẻ (vì đây là nhóm đối tuợng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai) NHĐT & PT sẽ hướng trọng tâm vào 2 lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân và các sản phẩm bảo hiểm. Cụ thể đối với những sản phẩm cá nhân là: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, du học…) tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư… Đây là gói dịch vụ còn tuơng đối mới mẻ và đầy tiềm năng ở Việt Nam. NHĐT & PT VN sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ sẽ dần thay thế tín dụng thành lợi thế cạnh tranh của NHĐT & PT trên thị trường tài chính ngân hàng với vị thế là “ nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”. Tiến tơi ngân hàng sẽ giảm tỷ trọng cho vay các dự án lớn, xây lắp…thay vào đó tăng dần tỷ trọng cho vay cá nhân. Hướng tới dịch vụ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của ngân hàng. 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô Tiêu điểm năm 2007 của ngân hàng là chia sẻ cơ hội hợp tác thành công với tất cả các đối tác trong và nước ngoài. Những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong những năm tới là duy trì nhịp độ tăng trưởng cao ngắn với tăng trưởng hiệu quả, thực hiện thành công cổ phần hoá, phát triển mạng lưới ATM ở mức 10.00 máy và hàng nghìn POS trên toàn quốc, đưa và thị trường trên 35 sản phẩm, dịch vụ có tiện ích cao để phục vụ khách hàng, phát triển mạnh mẽ thương hiệu, tiếp tục kinh doanh đa lĩnh vực. Hoạt động CVTD của ngân hàng sẽ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ. Cung ứng ra ngoài thị trường nhiếu sản phẩm tín dụng tiêu dùng hơn, có lợi ích với nền kinh tế hơn nữa, nhằm đem lại chất lượng CVTD của ngân hàng cao hơn. Chất lượng tín dụng tiêu dùng sẽ được kiểm soát chặt chẽ hơn bằng các biện pháp cụ thể và quyết liệt để đảm bảo đến hết năm 2008 tỷ lệ nợ xấu không có. Biện pháp là tuân thủ tuyệt đối quy trình quy chế, cương quyết xử lý với các trường hợp tuân thủ quy định điều hành; tuân thủ cơ cấu, giới hạn tín dụng đã giao; nâng cao chất lượng thông tin, báo cáo trong quản trị điều hành; lựa chọn khách hàng loại A, kiên quyết không tăng thêm dư nợ đối với khách hàng loại B trở xuống; Tăng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo. Tăng dần tỷ trọng dư nợ CVTD trong dư nợ tín dụng của ngân hàng. Cơ cấu lại CVTD, giảm tỷ trọng cho vay mua nhà ở xuống, vì dư nợ cho vay mua nhà ở lâu không quanh vòng vốn nhanh. Phát triển thêm nhiều loại hình CVTD, không chỉ cung cấp mỗi tín dụng mua ô tô và mua nhà ở, mà nên đi sâu vào thị trường thẻ. Vì khi khách hàng muốn dùng thẻ thì phải có số dư trên tài khoản, ngân hàng vừa tận dụng được số tiền trên tài khoản, vừa cho khách hàng vay với lãi suất cao khi khách hàng thanh toán quá số dư trên tài khoản, đồng thời thời hạn tín dụng cho vay lại ngắn. Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng bằng các chương trình cho vay theo đợt nhằm để khách hàng chú ý đến dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, không để như những năm vừa qua là ngân hàng có chương trình CVTD nhưng chỉ những khách hàng biết ngân hàng mới biết đến những tiện ích ngân hàng đang cung cấp. Hoạt động marketing sẽ được chú ý nhiều hơn, quảng cáo sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, sẽ cấp trong thời gian tới nhằm làm cho khách hàng chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Trên cơ sở kế hoạch đạt được năm 2007 chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô đề ra tăng trưởng dư nợ tín dụng gấp đôi năm vừa qua. Mốc thời gian đạt kế hoạch: + 30/03 đạt 20% kế hoạch đề ra + 30/06 đạt 55% kế hoạch đề ra + 30/09 đạt 80 % kế hoạch đề ra + 31/12 hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra NHĐT & PT VN nói chung, chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô nói riêng quyết trở thành ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Là ngân hàng kinh doanh đa lĩnh vực, đa nghành nghề. Ngân hàng kiên quyết chiếm lĩnh thị trường CVTD ở mức nhiều nhất có thể. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển, đang phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn phát triển và đứng vững thì phải phát triển về mọi mặt, đặc biệt mặt chất lượng tín dụng. NHĐT & PT muốn duy chỉ vị trí đứng trong tốp các ngân hàng Việt Nam cũng phải thường xuyên cải biến mình theo hướng thị trường phát triển. Trong đó công việc đầu tiên, cấp bách là nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, chất lượng tín dụng tiêu dùng nói riêng. 3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD - Đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng: Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng công việc đầu tiên, ngân hàng cần thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, như: cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê nhà, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở, tín dụng mua xe máy…ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới các ngân hàng khác chưa cấp. Khi đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. - Đối tượng khách hàng cho vay. Lựa chọn đối tượng khách hàng cho vay là công việc rất quan trọng, khi mà ngân hàng có chế độ chấm điểm tín dụng tốt thì sẽ dễ dàng lựa chọn khách hàng có độ an toàn cao cho vay. Nên ngân hàng muốn nâng cao chất lượng tín dụng cần có hệ thống chấm điển khách hàng sát với thực tế, để đánh giá đúng bản chất của khách hàng. Cán bộ tín dụng muôn chấm điểm khách hàng tốt nên thường xuyên giao tiếp với khách hàng để đánh giá tính cách, phẩm chất, năng lực làm việc… của khách hàng. Khi chấm điểm khách hàng không nên quá chú trọng theo chuẩn mực của từng mức, vì con người không bao giờ hoàn hảo hết mọi mặt. Nên tiếp xúc nhiều với khách hàng để thấy được khả năng về tiêm lực tài chính trong tương lai của khách hàng, nhưng chú ý: đừng nên hỏi khách hàng quá “hình sự” làm cho khách hàng tưởng mình đang điều tra họ. - Thời hạn CVTD Mặc dù ngân hàng đã có chế độ thời hạn tín dụng linh hoạt, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính của khách hàng trong tương lai mà cho thời hạn tín dụng phù hợp. Nhưng thời hạn tín dụng đó phải trong khung 7 năm, vậy nếu khách hàng vay tiền mua nhà ở thì thời hạn đó có quá ngắn so với giá trị số tiền họ phải trả không? Ngân hàng nên cân nhắc đên điều chỉnh thời hạn tín dụng khi khoản tiền đó qua lớn so với thu nhập trong tương lai, định kỳ của khách hàng. - Giới hạn tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng chỉ cung ứng giá trị tín dụng tối đa bằng 70% giá trị tài sản khách hàng định mua. Với giới hạn tín dụng tối đa 70% mang lại an toàn cho ngân hàng hơn, nhưng khách hàng thì khi vay khoản tiền lớn cần có 30% vốn trong đó không phải lúc nào khách hàng cũng có ngay được. Trong khi đó không phải khách hàng nào cũng được cấp tín dụng tối đa, điều đó sẽ làm giảm nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Ngân hàng nên giãn giới hạn tín dụng ra khi xét thấy khoản vay đó rất an toàn, không nên qua cứng nhắc với giới hạn tín dụng 70% tối đa, mà hãy chấp nhận cho vay với giới hạn tín dụng lớn hơn nữa. - Tài sản bảo đảm Vấn đề tài sản đảm bảo ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng tín dụng tiêu dùng. Với đặc điểm của CVTD rủi ro rất lớn, nên khi cho vay ngân hàng luôn phải cân nhắc đến tài sản đảm bảo. Ngân hàng chỉ nên cho vay khi có tài sản đảm bảo có giá trị. - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng. Hoạt động marketing ngân hàng rất quan trọng khi nâng cao chất lượng CVTD. Vì đặc điểm nhu cầu tín dụng tiêu dùng nhỏ lẻ, đa dạng cần có hoạt động marketing để quảng bá đến khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu dùng ngân hàng cung cấp. Qua hoạt động marketing khách hàng biết dến dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đồng thời khách hàng thấy được tiện ích dịch vụ ngân hàng mang đến cho họ, và sẽ kích thích được nhu cầu tiêu dùng. 3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với lĩnh vực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt trung công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo chung xu thế của quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phu thuộc vào yếu tố quan trọng thứ 2 là trình độ công nghệ. Có cán bộ chuyên môn giỏi, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu, ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trước yêu cầu hội nhập thì cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn bộ chi nhánh, có chính sách thu hút người giỏi, có tài, có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cấp tín dụng tiêu dung nói riêng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chyên ôn không chỉ làm việc trong chi nhánh mà cả ngoài đời sống. Mạnh dạn áp dụng thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. - Coi trọng chất lượng công tác tuyển dụng cán bộ: Việc tuyển dụng đóng vai trò quyết định tới chất lượng của nhân tố con người. Để thoả mãn những yêu cầu tuyển dụng đòi hỏi quá trình tuyển dụng phải đòi hỏi một cách khách quan, để lựa chọn được những người đủ đức đủ tài, tránh được những tiêu cực trong tuyển dụng. Có thể nói trong quá trình tuyển dụng vấn đề năng lực chuyên môn của các ứng cử viên sẽ được nhận ra dễ dàng, nhưng vấn đề đạo đức của họ khó có thể nhận ra. Vì vậy ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng hợp lý đánh giá sơ qua vấn đề đạo đức của ứng cử viên. Lựa chọn nhân viên có đủ đức đủ tài rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng. - Bố trí cán bộ một cách hợp lý: Người quản lý cần nắm bắt được năng lực thật sự của nhân viên mình, để bố trí họ vào vị trí phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn họ có. - Xấy dựng chính sách bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Ở Việt Nam hiện nay lĩnh vực ngân hàng đang giai đoạn phát triển và hoàn thiện, rất nhiều cái mới ra đời, đồng thời nhiều quy định cũ xoá bỏ, nên ngân hàng thường xuyên có chương trình đào tạo lại cán bộ ngân hàng. Nhất là lĩnh vực cho vay tiêu dùng, đang còn khá mới mẻ, năng lực thẩm định khách hàng rất quan trọng. Nên ngân hàng phải thường xuyên đào tạo lại cán bộ ngân hàng theo sự phát triển của thị trường. Không chỉ chú trọng đào tạo đên đội ngũ cán bộ chuyên môn ngân hàng, cần chú trọng nâng cao chất lượng cán bộ công nghệ thông tin, vì họ sẽ là những người xử lý kịp thời sự cố máy móc trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng. Là những người nghiên cứu đưa ra những sản phẩm đi kèm khi ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của mình. - Có chế độ đãi ngộ thích hợp: Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc. Có chương trình thưởng phạt để kích thích tinh thần làm việc của cán bộ. 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ Không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này thường xuyên phải nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời phải thường xuyên rà soát lại chương trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. 3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất có thư cảm ơn lại, có chính sách khuyến khích khách hàng đưa ra những lời nhận xét. Các ý kiến có giá trị và thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. 3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin Ngân hàng thường xuyên thu thập thông tin cả bên ngoài lẫn bên trong ngân hàng. Đối với nguồn thông tin nội bộ: để có nguồn thông tin hoạt động của ngân hàng sát thực, cần phải hoàn thiện hệ thống cung cấp thông tin, báo cáo nội bộ, có sự trao đổi thường xuyên giữa các chi nhánh trong nội bộ ngân hàng. Điều cần thiết phải xây dựng được hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo. Những thông tin tín dụng quan trọng cần phải tập hợp nhanh tại đầu mối phòng thông tin tín dụng để nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết khi có sự cố xẩy ra. Đối với nguồn thông tin bên ngoài: ngân hàng thường xuyên thu thập thông tin từ chính khách hàng của mình, thông tin thị trường ảnh hưởng đến hoạt động CVTD của ngân hàng, để có hướng giải quyết thích hợp khi có sự cố ảnh hưởng đến chính sách kinh doanh của ngân hàng. Qua việc thu thâp thông tin ngân hàng đánh giá được điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng mình, mà đưa ra các chính sách, chương trình giải quyết thích hợp. Thu thập thông tin thường xuyên của thị trường còn tránh cho ngân hàng rơi vào thế bị động. 3.2.7 Hệ thống tính điểm xếp hạng khách hàng Ngân hàng mới chỉ có dự thảo bảng tính điểm xếp hạng khách hàng cá nhân chưa triển khai và hoạt động thức tế. Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân để hoạt động CVTD được hoạt động theo đúng khoa học, đông thời giúp cán bộ tín dụng xếp hạng khách hàng một cách khách quan hơn. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với chính phủ Trong giai đoạn hiện nay, với mục tiêu hoàn thiện công cụ tạo lập vốn trên thị trường tín dụng, mà tiêu chí hàng đầu là “An toàn-Hiệu quả-Phát triển bền vững-Hội nhập quốc tế” nên có thể nhận thấy việc hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch bảo đảm và đăng ký giao dịch bảo đảm có ý nghĩa vô cùng quan trọng Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện thể chế về công tác đăng ký giao dịch, tài sản, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội”. Các văn bản pháp luật thông tư hướng dẫn thực hiện về giao dịch bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm và bảo đảm tiền vay của nước ta trong những năm gần đây đã từng bước được hoàn thiện tạo khuôn khổ pháp lý cho hoạt động cung cấp tín dụng của các Ngân hàng thương mại phục vụ sự phát triển kinh tế của đất nước, giảm thiểu rủi ro, an toàn vốn cho hoạt hoạt động của các tổ chức tín dụng. Mặt khác quá trình hoàn thiện khuôn khổ pháp lý này cũng tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hoá các thủ tục cho các TCKT, doanh nhân tiếp cận với các nguồn vốn tín dụng để đầu tư kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nhân góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước. Tuy nhiên các văn bản pháp luật cũng như các thông tư hướng dẫn trong thời gian qua vẫn còn sự bất cập chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, còn chồng chéo, chưa rõ ràng trong thuật ngữ gây nên khó khăn tốn kém cho khách hàng và hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại Hoàn thiện các quy định của pháp luật về đăng ký giao dịch bảo đảm, bảo đảm tiền vay, công chứng, chứng thực phù hợp với thông lệ quốc tế tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước NHNN nước thực hiện quản lý hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ hơn, tránh cho các ngân hàng rơi vào tình trạng ngây nguy hiểm đến hoạt động ngân hàng, vì: hệ thống ngân hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi hệ thống thông tin lan truyền, các khách hàng rất nhạy cảm với các thông tin từ phía ngân hàng, đặc biệt là những thông tin xấu. Cho nên quản lý chặt chẽ các hoạt động của các ngân hàng sẽ giảm bớt các thông tin xấu, ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hoạt động CVTD rủi ro rất cao, khi ngân hàng nào qua đi sâu vào tín dụng tiêu dùng, mà chất lượng tín dụng không tốt, rất dễ rơi vào tình trạng xấu. Hoàn thiện hệ thống các văn bản luật và dưới luật của ngân hàng, không để tình trạng chồng chéo các văn bản với nhau. Tạo điều kiện môi trường khinh doanh thống nhất cho các ngân hàng. NHNN thực hiện chỉ đạo, đưa ra các định hướng vĩ mô cho hoạt động ngân hàng thương mại. Khuyến khích các ngân hàng cho vay bằng các công cụ NHNN dùng để điều hành, như giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc… Thị trường nội tệ và ngoại tệ trong năm vừa qua có nhiều tiến triển rõ rệt, vốn đầu tư nước ngoài tăng mạnh vào nước ta, nhưng các NHTM vẫn cần có sự hỗ trợ và quản lý của ngân hàng để hoạt động ngân hàng đi vào ổn định hơn. Thúc đẩy qua trình huy động vốn, tạo tiền đề cho phát triển hoạt động tín dụng. Các chính sách của ngân hàng cần đi trước và định hướng cho các ngân hàng thương mại theo một hướng đi chung. Giúp cho thị trường tài chính Việt Nam phát triển đi theo một hướng chung, mới tạo dựng được sự phát triển đồng bộ. 3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT Hoàn thiện chính sách CVTD: vừa mang lại an toàn, lợi ích cho ngân hàng vừa mạng lại tiện ích cho khách hàng khi giao dịch. Chính sách CVTD rất quan trọng đối với hoạt động CVTD ,vì nó định hướng cho toàn bộ quá trình cấp tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Nên dành nhiều đầu tư cho hoạt động CVTD, giảm tỷ trọng cho vay xây lắp xuống, nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên. Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng hình ảnh ngân hàng mình trong lòng khách hàng lên cao hơn nữa. Đồng thời giúp khách hàng biết đên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, để cán bộ tín dụng xếp hạng khách hàng khách quan hơn và khoa học hơn. Bảng xếp hạng khách hàng rất quan trọng, vì các cán bộ tín dụng nhìn vào đó sẽ biết được khách hàng của mình có độ an toàn cao đến mức nào, cán bộ tín dụng căn cứ một phần vào đó để ra quyết định cho vay đối với ngân hàng. KẾT LUẬN Việt Nam chính thức gia nhập WTO, sự kiện này đánh dấu bước ngoặt trong nền kinh tế Việt Nam, trong những năm tới nền kinh tế Việt Nam sẽ phát triển không ngừng về mọi mặt. Với sự phát triển trong tương lai mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, thì thị trường cho vay tiêu dùng báo hiệu đấy là thị trường đầy tiềm năng, các ngân hàng Việt Nam đã và đang nắm bắt được điều đó, các ngân hàng đang gia sức chiếm lĩnh được thị trường mang lại hiệu quả kinh doanh cao này. Trước những thách thức của đổi thay đất nước NHĐT & PT VN đã chuẩn bị trước cho riêng mình kế hoạch cụ thể để tiến hành hội nhập thành công cùng đất nước, đây cũng là bước thay đổi bản thân của ngân hàng để ngân hàng trở thành một ngân hàng có thế mạnh trong khu vực và trên thế giới. Đó là ngân hàng thực hiện “ cổ phần hóa” chuyển từ một ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước sang hình thức cổ phần, đây là bước đi đúng của ngân hàng khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại quốc tế, bắt buộc mọi hoạt động đều phải hội nhập. Không chỉ thay đổi về cơ cấu tổ chức, ngân hàng còn thay đổi mạnh về phương hướng kinh doanh, trước đây ngân hàng ưu tiên cho hoạt đông cho vay các dự án xây lắp, nhưng trong những năm tới ngân hàng sẽ đi sâu vào hoạt động cho vay cá nhân và bảo hiểm, đánh dấu sự đổi thay lớn về chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Để chuẩn bị cho việc thay đổi chiến lược thành công ngân hàng đã có sự chuẩn bị rất kỹ càng cho hai hoạt động này là ngân hàng đã và đang triển khai hoạt đông CVTD và thành lập công ty bảo hiểm. Trong thời gian thức tập 3 tháng ở NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô, em đã lựa chọn đề tài về cho vay tiêu dùng để nghiến cứu thấy được thực trạng của hoạt đông CVTD của chi nhánh, thấy được sự tăng tốc cho hoạt động CVTD để chuẩn bị cho kế hoạch hội nhập của ngân hàng. Đồng thời thấy được sự ưu tiên của NHĐT & PT VN cho chi nhánh Đông Đô, từ một phòng giao dịch trở thành một chi nhánh điểm của hệ thống NHĐT & PT VN. Qua thời gian ngắn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô”, em đã nắm bắt đươc một số vấn đề sau: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng CVTD ở chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô. Chương 3: Nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô. Xoay quanh 3 vấn đề chính trên em thấy được hoạt động CVTD đang rất được chú ý ở các ngân hàng thương mại của Việt Nam, và cũng không loại trừ NHĐT &PT VN. Hoạt động CVTD đem lại khả năng sinh lời rất cao mà chi phí huy động lại ít, thời gian cấp tín dụng thường ngắn, nên kinh doanh hình thức này là rất hiệu quả. Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, đề tài em chọn nghiên cứu có vấn đề nào sai sót mong các thầy cô góp ý cho em, em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đông Đô, Báo cáo chuyên đề phân tích báo cáo tài chính năm 2007. 2. Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên (năm 2006). 3. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Bản cáo bạch (năm 2007). 4. TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 5. Trang thông tin điện tử: 6. Trang thông tin điện tử: 7. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN Ban hành quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng. 8. Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN về việc sửa đổi một số điều luật của quyết định 493/2005/QĐ-NHNN. 9. TS.Hồ Diệu, TS.Lê Thẩm Dương, Lê Thị Hiệp Thương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê. 10. TS.Nguyễn Văn Dũng, Trần Đình Định, Đinh Văn Thanh (2006), Những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, NXB Tư Pháp Hà Nội. 11. Phòng tín dụng và nguồn vốn chi nhánh Đông Đô.