Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1

với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt. _Phòng tắm hơi,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu. _Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 . _Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225 _Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm. _Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. _Cho thuê văn phòng _Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn. _Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đi trong và ngoài nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến. 2.1.2.2.Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 Giám đốc Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận thị trường Bộ phận tài chính-kế toán Bộ phận nhân lực (Nguồn:phòng hành chính tổng hợp khách sạn Kim Liên ) _Giám đốc :Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật. _Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. _Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Bộ phận thị trường:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường.. _Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. _Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi… 2.1.2.3.Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty khách sạn Kim Liên1 stt chỉ tiêu đơn vị tính số lượng 1 Tổng số lao động Người 400 2 Hợp đồng dài hạn Người 318 3 hợp đồng ngắn hạn Người 82 4 Lao động trực tiếp Người 317 5 lao động gián tiếp Người 83 6 Trình độ đại học Người 120 7 Trình độ trung cấp,cao đẳng Người 280 8 Độ tuổi trung bình Người 35.42 9 Định mức lao động Người 1.5 (Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1) Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao động có trình độ đại học ít hơn rất nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độ đại học hầu hết là những quản lý.Như vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực cụ thể là việc giao tiếp của nhân viên với khách đến khách sạn hay phong cách phục vụ của nhân viên có trình độ chưa cao liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch hay không? Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng vào những mùa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì những nhân viên làm bán thời gian này cũng phải được tuyển chọn sơ bộ. 2.1.2.4.Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác của khách sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như :teneis, massage, karaoke… vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. _Theo phạm vi lãnh thổ Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội. Bảng 2.3:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ (Đơn vị:Lượt khách) Đối tượng khách Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % khách quốc tế 14372 4,37 15728 4,35 16743 4,223 khách nội địa 314282 95,63 345510 95,65 380061 95,777 Tổng số 328654 100 361238 100 396804 100 (Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, có được kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO),làm cho lượng khách đến với nước ta vừa để đầu tư ,tham quan du lịch làm cho lượng khách quốc tế tăng khá cao.Hơn thế nữa với chính sách mở cửa,miễn visa cho một số quốc gia nhằm mục đích giao lưu văn hoá thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngoài ra,tổng số khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá lớn nên khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vì đây là thị trường khách an toàn và ổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càng được cải thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phải có những chính sách thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suất sử dụng phòng thấp nhưng khách sạn đã đưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng cao so với các năm trước,trên 90%. Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khách,đẻ cải thiện tình hình này cần phải đưa ra những biện pháp thích đáng như việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý. _Theo nguồn khách quốc tịch Bảng 2.4. Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch (Đơn Vị :lượt khách) Khách Năm2005 Năm 2006 Năm 2007 Giá trị tỷ lệ% Giá trị tỷ lệ% Giá trị tỷ lệ% khách quốc tế 14372 4,37 15728 4,35 16743 4,223 Trung quốc 10310 3,13 11547 3,197 12701 3,2 Đài loan 415 0,126 456 0,126 510 0,129 Nga 90 0,027 95 0,026 101 0,025 Pháp 80 0,024 88 0,024 96 0,024 Singapo 50 0,015 53 0,015 58 0,015 Mỹ 110 0,033 121 0,033 135 0,034 NHật 33 0,01 35 0,01 38 0,01 THáiLan 512 0,156 567 0,157 62 0,016 Các nước khác 2515 0,765 2766 0,766 3042 0,77 Khách nội địa 314282 95,63 345510 95,65 380061 95,777 Tổng 328654 100 361238 100 396804 100 (Nguồn:Phòng chính tổng hợp khách sạn Kim Liên ) Qua bảng trên ta thấy số lượt khách quốc tế đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn tăng đáng kể nhưng tỷ lệ phần trăm lại giảm vì lượng khách nội địa đến với khách sạn cũng tăng lên. Khách sạn thu hút được nhiều khách đến từ các quốc gia khác nhau ,đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc với số lượng rất lớn.Vì vậy cần có những phương pháp tối ưu để khai thác triệt để thị trường khách này,đồng thời cũng thu hút thêm khách quốc tế đến từ các quốc gia khác nhau. 2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 . 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như: doanh thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng. Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau: +Tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên +Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn BẢNG 2.5.Tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến 2007. ( ĐVT:1.000VNĐ) stt Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn công ty 86.698.156 97.563.462 107.319.808 118.051.788 129856966 2 Doanh thu buồng 22.658.943 25.896.358 28.485.993 31.334.592 34.468.051 3 Công suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngân sách 7.820.000 6.125.134 7.526.162 8.902.470 9,455,642 5 Lợi nhuận 3.210.000 3.450.000 3.680.000 3.978.080 4,296,326 6 Thu nhập B/Q người LĐ 1.965 2.100 2.250 2.525 2,928 ( Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp năm 2007) Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụ đều tăng đáng kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà còn tăng cả ở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung và cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú. Chỉ tiêu tổng doanh thu của khách sạn : “Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm toàn bộ tất cả các khoản tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kì phân tích .” TRks =TR1 +TR2 +TR3 TRks:Tổng doanh thu của khách sạn trong kì phân tích. TR1,TR2,TR3: doanh thu dịch vụ buồng,doanh thu dịch vụ ăn uống,doanh thu dịch vụ bổ sung. Tổng doanh thu cao có nghĩa là doanh thu của các bộ phận khác cũng cao,tổng doanh thu tăng từ năm 2003 đến năm 2004 tăng 12,5%,từ năm 2004 đến 2005 tăng 10% và doanh thu của những năm tiếp theo tăng đáng kể. Trong đó doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng chiếm tỷ lệ 26% Tổng doanh thu,còn 74% là tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác.Tốc độ tăng tổng doanh thu của khách sạn là khá cao,chứng tỏ khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối đông tuy nhiên tỷ lệ doanh thu dịch vụ cho thuê buồng ngủ trong cơ cấu tổng doanh thu là chưa cao chỉ chiếm 26% trong khi khách sạn có số phòng cho thuê không phải là ít ,lý do có thể là vì dịch vụ lưu trú kinh doanh chưa đạt hiệu quả kinh tế hay giá phòng cho khách thuê của khách sạn thấp.Khi doanh thu từ dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu sẽ có lợi cho khách sạn định hướng chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo lợi thế cạnh tranh . Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể và công suất sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đó. Năm 2006,2007 với sự kiện ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suất sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%. Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn khá đông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng và công suất sử dụng buồng luôn đạt công suất cao.Cần có những biện pháp khắc phục để tận dụng công suất buồng ở mức cao nhất vừa tăng doanh thu cho khách sạn lại vừa đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong thực trạng hầu hết tất cả các khách sạn trên địa bàn đều thiếu phòng cho thuê.Tuy nhiên việc phục vụ vẫn phải đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu. 2.1.3.2.Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 . Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khả năng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so với khách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu như lúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Bảng 2.6.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 (ĐVT:1000VNĐ) stt Diễn giải Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 DT toàn khách sạn Kim Liên 1 48781731 53659904 59025894 64928483 2 Dt buồng phòng 12948179 14242996 15667295 17234024 3 c/s buồng TB(%) 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngân sách 3125134 4526162 5278778 6106655 5 Lợi nhuận 1850000 2080000 2248000 2452800 Thu nhập bình quân 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp) Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của khách sạn Kim Liên1 cao chiếm khoảng 50% doanh thu của toàn công ty.Tuy nhiên công suất sử dụng buồng lại không cao bằng của toàn công ty,công suất sử dụng buồng có tăng nhưng không đáng kể,so với năm 2005 thì năm 2006 công suất sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,còn năm 2007 công suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là 2.07%. Cơ cấu của tổng doanh thu: doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ so với tổng doanh thu của khách sạn không cao, chiếm tỷ lệ khoảng 26,5%.doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ 73,5%.Vấn đề đặt ra của khách sạn Kim Liên1 là doanh thu của bộ phận buồng ngủ thấp hơn rất nhiều so với doanh thu của bộ phận dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung mặc dù như trên đã nói đây cũng là một trong những lợi thế nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn so với những khách sạn khác cùng thứ hạng nhưng mặt khác đó cũng là một điều bất ổn vì dịch vụ cho thuê buồng ngủ là một sản phẩm chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng ,lý do có thể là một số khách hàng chỉ đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhưng lại không tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn ,còn lý do khác nữa là chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cung cấp chưa cao. Khách sạn Kim Liên1 đạt lợi nhuận khá cao,doamh thu của khách sạn Kim Liên1 bằng khoảng 50% doanh thu của khách sạn Kim Liên ,nhưng lợi nhuận chiếm tỷ lệ khoảng 57,6%.Điều này chứng tỏ khách sạn Kim Liên1 kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao hơn khách sạn Kim Liên lý do có thể vì khách sạn Kim Liên 1 chuyên phục vụ những khách có khả năng thanh toán cao,và một điều không thể thiếu là sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong khách sạn . 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1 2.2.1.1. Mô tả chung: +Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơI tiếp đón,phần còn lại làm văn phòng làm việc.Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn .Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diên tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm: _3 máy tính nối mạng _Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Máy fax,máy điều hoà. _quầy đổi tiền. _Máy phôtocopy. +Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.2..Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với Khách hàng Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm +Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: _Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… _Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… _Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… -Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… _Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… _Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn … +Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : Bảng 2.7. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên stt Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giám đốc 2 1 3 2 Phòng TCHC 6 6 12 3 Phòng kế toán tài vụ 7 22 27 4 Phòng kế hoạch 6 10 16 5 Trung tâm du lịch 7 4 11 6 Trung tâm CNTT 12 10 22 7 Trung tâm thương mại 5 11 16 8 Đội tu sửa 40 10 50 9 Đội giặt là 15 30 45 10 Đội bảo vệ 41 7 48 11 Các dịch vụ bổ sung 30 40 70 12 Nhà hang 73 127 200 13 Khách sạn Kim Liên I Phòng lễ tân 5 15 22 Đội phòng 16 45 61 Bể bơi 16 5 21 14 Khách sạn Kim Liên II Phòng lễ tân 8 14 22 Đội phòng 25 65 90 15 Khách sạn Kim Liên III 8 5 13 Tổng số 327 451 750 ( Nguồn từ phòng hành chính tổng hợp T1/2007) Trên đây là cơ cấu lao động của toàn bộ công ty khách sạn du lịch Kim Liên,tổng số lao động của công ty là 750người.Trong đó khách sạn Kim Liên1 chiếm 104 người:Về trình độ học vấn:Nhân viên lễ tân đại đa số có trình độ đại học,trình độ ngoại ngữ đều thông thạo tiếng anh,một số nhân viên còn biết thêm một ngoại ngữ đó là tiếng trung.Nhân viên ở đội phòng hoặc bể bơi thì phần đông là chưa có bằng đại học,chỉ có bằng cao đẳng hoặc trung cấp hoặc nếu có bằng đại học thì đó là bằng đại học tại chức,về ngoại ngữ thì biết rất ít.Đây cũng là một trong những hạn chế của nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói chung và của khách sạn Kim Liên1 nói riêng. Trong môi trường làm việc phần đông nhân viên của khách sạn Kim Liên 1 là nữ giới khó trámh khỏi những mâu thuẫn không đáng có.Hơn nữa trong do tính chất của công việc là phải phục vụ khách 24/24 giờ 1 ngày nên cán bộ quản lý phải phân công những nhân viên làm đêm,nếu như trong bộ phận lễ tân có nhiều nhân viên nam thì việc giải quyết vấn đề này đỡ phức tạp mà lại đạt hiệu quả công việc cao hơn. Toàn bộ nhân viên của phòng lễ tân là 20 người liệu có đáp ứng được yêu cầu công việc đối với một khách sạn có số phòng khá lớn 153 phòng hay không?Điều này ảnh hưởng lớn sức khoẻ của nhân viên,đến hiệu quả làm việc cũng như đến chất lượng dịch vụ lễ tân mà khách sạn Kim Liên 1 cung cấp. 2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: Để hoàn thành tốt công việc của mình,nhân viên lễ tân phảI hội tụ những yêu cầu cần thiết sau +Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết _Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. _Nhân viên bộ phận này phảI có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng. _Nắm vững những quy định,các văn bản pháp quy của nghành du lịchvà các cơ quan quản lý liên quanđến khách và khách sạn. _Nắm vững nội quy,quy chế quản lý của khách sạn _Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán,thống kê,marketing và hành chính văn phòng _Biết rõ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn . _Nắm được một số quy tắc về ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quán ,tâm lý khách của một số quốc gia. _Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế,chính trị,xã hội,an ninh,tuyên truyền,quảng cáo… +Yêu cầu về ngoại ngữ tin học _Nhân viên bộ phận lễ tân phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng Anh chuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như:Pháp,Trung Quốc,Nhật Bản khách sạn Kim Liên1 nhân viên lễ tân phảI biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh). _ Vi tính:biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên nghành lễ tân. +Yêu cầu về đạo đức nghề _Thật thà,trung thực. _Năng động,nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống. _Siêng năng,tỷ mỷ,có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,đạt hiệu quả cao. _Cởi mở, hiếu khách,thân áI,lịch sự,tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. _Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. _Có tính đồng độiổtong công việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viên khách trong cùng bộ phận. +Yêu cầu về hình thức,thể chất _Sức khoẻ tốt. _Ngoại hình cân đối. _hình thức ưa nhìn, có duyên _Có kĩ năng giao tiết tốt. _Trang phục gọn gàng,sạch sẽ đúng quy định. 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên1 2.2.2.1.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở khách sạn Kim Liên 1. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đạt yêu cầu,gần nhủ khách sạn còn chưa nhận thức được hết tầm quan trọng của của công tác này. Khách sạn luôn hô khẩu hiệu là phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để cạnh tranh với các khách sạn khác cùng thứ hạng.Nhưng thực chất khi các nhà quản lý đưa ra kế hoạch chiến lược như vậy lại không kiểm tra xát xao sự thực hiện công việc của nhân viên mình. Khách sạn vẫn có lượng khách đông như vậy một phần là do trên địa bàn Hà Nội đang thiếu lượng phòng cung cấp cho khách du lịch,khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách sạn cũng đã tìm hiểu được khách hàng mong đợi gì từ dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ.Khách sạn có xác định được khách hàng mục tiêu của mình nhưng làm thế nào để phục vụ khách tốt là cả vấn đề cần phải quan tâm.Ví như khách sạn có được lượng khách hàng là người Trung Quốc rất đông ,và khách sạn nhận thức được rằng đây là thị trường khách rất có tiềm năng,khách sạn coi đây là một đoạn thị trường mục tiêu lớn,khách sạn cần phải thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng. Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn khá tốt.Từ những yêu cầu,mong đợi của khách hàng mục tiêu khách sạn đã đề ra tiêu chuẩn phục vụ theo chuẩn của khách sạn 3 sao. Tiêu chuẩn đề ra là vậy nhưng việc làm nó thì lại của đội ngũ nhân viên. Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn : Nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và hình ảnh của khách sạn nhưng ở khách sạn Kim Liên 1 chưa có những chính sách tốt trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Cùng với việc đề ra các hoạt động nói trên là việc thường xuyên kiểm tra qua trình cung cấp dịch vụ nhưng khách sạn chưa làm được điều đó.Phải chăng nếu như cấp trên có phát hiện ra nhân viên mình làm sai thì cũng không dám nhắc nhở hoặc trừng phạt vì mối quan hệ “Thân thích’’ của nhân viên với nhau. Nếu dịch vụ có gì sai xót thì việc khách phàn nàn là điều đương nhiên ,đó là quyền lợi của họ ,họ muốn được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối,thích được nhân viên đối xử lịch sự,trung thực.Hiện tượng phàn nàn của khách với nhân viên của khách sạn Kim Liên 1 là rất hiếm có.Theo em lý do của việc này không phải là dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng hoàn hảo đến mức khách hàng không có gì để phàn nàn mà do khách sạn chưa xây dựng được hệ thống phàn nàn tốt nên nhân viên dường như không không có khái niệm giải quyết phàn nàn cho khách dẫn đến việc khách sẽ không phàn nàn vì có phàn nàn cũng không ai nghe và không giải quyết được vấn đề gì.Đây là điều mà khách sạn nên xem xét kĩ lưỡng vì nó ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách của khách sạn trong tương lai. 2.2.2.2. Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên : Muốn biết được chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp như thế nào theo em hiểu được những cảm nhận về công việc của những nhân viên là điều không nên thiếu vì chính họ là người trực tiếp làm,nếu một khách sạn có đội ngũ nhân viên kém,nhân viên không hài lòng với công việc của mình vì nhiều lý do khách nhau thì khách sạn đó không thể cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt. Do điều kiện làm việc của nhân viên nên em không đủ điều kiện để phỏng vấn hết tất cả các nhân viên làm việc tại khách sạn Kim Liên1.Trong 104 nhân viên chỉ thực hiện phỏng vấn 67 người.Thế nên kết quả cuả cuộc phỏng vấn có tính chính xác còn hạn chế khoảng trên dưới 65%.Kết quả của việc phỏng vấn nhân viên trong bộ phận lễ tân được tổng kết theo bảng dưới đây: Bảng 2.8.Thống kê một số ý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Tiêu chí Kết Quả Nhân viên các bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân đã được phỏng vấn Tất cả các nhân viên của các bộphận nhỏ T hời gian nhân viên làm việc trong khách sạn Trên 6 năm:17 ngườiTừ 3 đến 6 năm:20ngườiDưới 3 năm:30người Số nhân viên hài lòng với vị trí làm việc hiện tại của mình 60 người Những chế độ khuyến khích nhân viên muốn khách sạn thực hiện thêm. Tăng thời gian nghỉ 36h/1tuầnTăng trhời gian nghỉ phép 15ngày/1nămCó chế độ lương thửơng ngoài giờ và tăng phí dịch vụ nhân dịp lễ tết. Số nhân viên được hỏi có hài lòng với người quản lý trực tiếp của mình 30 người trả lời hài lòng37người không có ý kiến (nguồn:tác giả) Nhận xét:Các kết quả có được sau phỏng vấn đều rất dễ hiểu.Chúng ta có thể thấy rằng số nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn là khá nhiều là 17 người (chiếm 25.4% nhân viên làm việc trên 6 năm).Nhưng nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn là khá lâu,hệ số luân chuyển lao động của khách sạn là không cao bằng các khách sạn khác,có thể một phần lý do là do môI trường làm việc ở khách sạn ổn định hơn,lương của nhân viên cũng ổn định hơn.Tuy nhiên một trong những hạn chế của khách sạn là số lượng nhân viên làm việc lâu dài khó có thể đáp ứng được trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức phù hợp với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội,nên khi được hỏi họ có hài lòng với vị trí làm việc của mình thì đại đa số trả lời là có hài lòng (chiếm 89.5%).Điều này cho thấy nhân viên hầu như không có ý định chuyển sang một khách sạn cùng thứ hạng khác,lý do có phải là chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tốt hay là do năng lực của nhân viên có hạn nên khó chuyển sang làm ở khách sạn mới? Số nhân viên được hỏi trả lời hài lòng với vị trí hiện tại của mình là khá cao vì thực chất với năng lực của hầu hết các nhân viên đều xứng đáng với những gì họ được hưởng ,thậm chí còn rất may mắn với một số nhân viên khi được vào làm ở khách sạn này.Một thực tế đáng buồn trong việc tuyển dụng nhân viên của khách sạn trước khi chưa cổ phần hoá mà em đã thấy đó là khách sạn ít và rất ít đăng tin tuyển nhân viên ở bên ngoài vào làm việc.Những nhân viên đang làm ở khách sạn hầu hết do họ có mối quan hệ với các nhà quản lý nên đã xin vào làm chứ không phải là thi tuyển,chất lượng của đội ngũ nhân viên còn rất nhiều hạn chế,thậm chí là những người không được đào tạo về kiến thức chuyên môn nhưnng có mối quan hệ tót vẫn được vào làm. + Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: Thông qua sự tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khách hàng là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn nên em đã phát phiếu trưng cầu ý kiến trực tiếp cho khách hàng,hầu hết các khách hàng không từ chối việc cho biết cảm nhận của họ về những nhân viên như thế nào. Hơn 80% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thông qua phương tiện internet và sự giới thiệu của các công ty lữ hành. Gần 56% khách trả lời sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu đến Hà Nội lần sau. Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng (nguồn:Tác giả) Theo biểu đồ ta thấy khách hài lòng nhất với nhân viên quan hệ với khách hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất 64%.Nhưng tỷ lệ này vẫn chưa phải là cao,chưa đạt đến mức độ có thể làm hài lòng khách trong mọi trường hợp có thể.Đây là một yếu tố mang tính thuận lợi mà khách sạn Kim Liên1 nên phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Một điều đáng buồn ở đây chính là nhân viên bộ phận lễ tân đã làm khách không hài lòng rất nhiều,chỉ có 10% khách được hỏi hài lòng với nhân viên lễ tân, khi được hỏi kĩ hơn khách hàng cho biết sự khách không hài lòng với nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 chủ yếu là do tháI độ phục vụ khách của nhân.Qua thời gian thực tập ở khách sạn em cũng thấy là tháI độ phục vụ của nhân viên với các loại khách là khác nhau,với khách Trung Quốc hoặc khách nội địa không bằng khách nước ngoài khác.Bản thân em cũng không thể hiểu được tại sao lại có sự phân biệt như vậy?Đã là khách hàng thì tất cả phải được đối xử như nhau. Hình 2.8: Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng (Nguồn:Tác giả) Trong các phương pháp đóng góp ý kiến của khách hàng thì phương pháp thay đổi cách phục vụ được nhiều người chọ lựa nhất,hay nói cách khác khách hàng rất muốn có sự thay đổi để họ được hưởng đúng với những gì họ đã bỏ ra.Một số khách hàng khác còn tỏ tháI độ rất bực nên đã đưa ra phương pháp đào thảI những nhân viên thiếu năng lực. Kết hợp kết quả thu được từ hai phương pháp trên với sự trảI nghiệm công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên1 em có thể đưa ra một số nhận xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn dưới đây. 2.2.3. Một số nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 2.2.3.1.Những ưu điểm: Kể từ khi được cổ phần hoá sự tuyển chọn nhân viên vào làm lễ tân khách sạn đều được nghiên cứu rất kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời là thi kiến thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp.Vì thế mà hầu hết các nhân viên đều đạt được yêu cầu của nhà quản lý.Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân còn có những ưu điểm sau: _Tuổi trung bình của cả bộ phận là trẻ,phần lớn những nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên các nhân viên đều có sức khoẻ tốt,nhiệt tình trong công việc. _Nắm rất rõ mọi nội quy chung khi làm việc tại khách sạn ciũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn . _Tất cả nhân viên đều giao tiếp được bằng tiếng Anh,một số còn biết 2 ngoại ngữ. _Các nhân viên đều được qua đào tạo chuyên môn và nắm rõ được những bước trong quy trình phục vụ khách. Trên là vấn đề nguồn nhân lực,còn về trang thiết bị phục vụ cho quá trình lưu trú của khách thì hầu hết làm hài lòng khách hàng,khách sạn Kim Liên có nơI để xe rất thoả mái thuận tiện cho việc khách nội địa để xe. 2.2.3.2.Nhược điểm Ngoài những ưu điểm nêu trên khách sạn Kim Liên1 còn rất nhiều nhược điểm cần phảI khắc phục như sau: _Nhân viên tuy được huấn luyện của khách sạn nhưng số nhân viên có trình độ đại học ít,hầu hết là cao đẳng và trung cấp. _Những nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn(trên 6 năm) được coi là trung thành nhưng kiến thức ngoại ngữ của họ lại không đáp ứng được nhu cầu của khách sạn trong khi nước ta hội nhập kinh tế quốc tế. _Nhân viên chưa thực sự ý thức được rằng khách hàng là thượng đế,nhất là trong thời điểm tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đang cháy phòng như hiện nay. _Phần đông tiếng Anh và một số ngoại ngữ khác nhân viên bộ nphận lễ tân đều đạt chuẩn,tuy nhiên họ mới chỉ chú ý tới giao tiếp sao cho khách hiểu chứ chưa thể đạt tới mức nói hay để làm hài lòng tất cả những phàn nàn của khách. _Về vấn đề trang thiết bị:Tất cả các trang thiết bị đều đầy đủ phục vụ cho quá trình làm việc nhưng một số trang thiết bị đã lỗi thời như:hệ thống máy tính trong khách sạn cũng như hệ điều hành của chúng(ví dụ như màn hình máy đều theo kiểu bóng hình,hệ điều hành sử dụng bản cũ…)Chính vì đã sử dụng trong thời gian dài nên tốc độ của máy rất chậm nên việc xử lý thông tin của khách cũng như đăng kí đặt phòng cho khách sẽ tốn nhiều thời gian hơn,rất khó khăn trong trường hợp gặp một đoàn khách đông. _Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chưa được sát xao.Hoặc cũng cõ thể khách sạn nhận thấy sự cần thiết có một phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân nhưng vẫn chưa thực hiện được. 2.2.5. Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo. Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình. +Yếu tố hữu hình:Chất lượng của trang thiết bị vật chất trong khách sạn đều đạt chuẩn theo tiêu chuẩn chung của khách sạn 3 sao.Vì thế có thể nói rằng yếu tố cạnh tranh giữa khách sạn này với khách sạn khác là những yếu tố vô hình. +Yếu tố vô hình:Đó là những nhân viên phục vụ khách hàng ,những người tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của khách sạn. _Đầu tiên phảI kể đến là nguyên nhân nguồn nhân lực trong bộ phận,nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 nói riêng và nhân viên trong công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên nói chung trước kia đều được vào làm la nhờ môI quan hệ với những nhân viên làm việc trong khách sạn .Vì vậy mà có những nhân viên chưa hề được đào tạo một khoá học nào về du lich và khách sạn mà vẫn vào làm.Hiện giờ khi cổ phần hoá tất cả các nhân viên đã bị kiểm tra kiến thức và trình độ ngoại ngữ,ai không đáp ứng được yêu cầu được đưa đI đào tạo lại hoặc bị sa thải.Vì lý do trên mà không có gì đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của khách sạn,điều này có thể làm tổn hại tới uy tín của khách sạn Kim Liên cũng như quá trình kinh doanh lâu dài của cả công ty. Do tính chất đặc trưng của nghành du lịch nên độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân rất trẻ,ban đầu khi mới vào nghề ,còn phảI học hỏi nhiều,đến khi nắm vững kiến thức và kinh nghiệm trong tay thì lại nhiều tuổi và bị luân chuyển sang bộ phận khác. _Những chế độ khác của nhân viên chỉ dừng lại ở mức bình thường chứ chưa trở thành nhân tố kích thích người lao động.Ví như bữa ăn của nhân viên chỉ có thể gọi là đảm bảo chứ chưa là một bữa ăn ngon và thoả mãn người lao động. _Do tính chất công việc nên đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân là nữ nên nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp gây không khí ngột ngạt cho mpôI trường công tác,gây ức chế cho người lao động. Chất lượng dịch vụ vô hình tốt hơn là lợi thế cạnh tranh của bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào.Một khách sạn cũng vậy muốn tồn tại và phát triển tốt phảI hết sức quan tâm đến đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần của nhân viên,và chính sự quan tâm,những chính sách giành cho người lao động lại là sưc cạnh tranh thu hút nhân tài của doanh nghiệp trên thị trường nhân lực. CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 3.1.GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1 Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết sức cần thiết có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo các bước Sau đây: Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khách hàng mục tiêu không cố định có thể thay đổi). Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI tiến. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện. Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo. Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng hiện đang cung cấp Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn 3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá chủ yếu đạt ở mức trung bình thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là tất yếu một phần để có thể giữ chân những khách quen của khách sạn,thêm vào đó để thu hút những khách hàng khác tới tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .Hơn nữa đây cũng là những nền tảng để cải tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn được tốt hơn. Đảm bảo rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ mà khách sạn đã hứa cung cấp cho khách hàng đó là: Bán các dịch vụ buồng ngủ cho khách: Nhân viên lễ tân phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình như cung cấp thông tin về giá phòng cho khách,nhận đặt phòng,trả phong,làm các thủ tục liên quan… Bán hay cung cấp các dịch vụ khác trong khách sạn cho khách :dịch vụ ăn uống,giải trí … Cung cấp thông tin về các dịch vụ bên ngoài cho khách tham khảo. 3.1.2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Hoàn thiện các tiêu chuẩn dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chính là hoàn thiện và nâng cao những tiêu chuẩn chất lượng của kĩ thuật và những yếu tố liên quan đến con người. +Hoàn thiện chất lượng kĩ thuật theo tiêu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao như việc cải tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân,,đầu tư mới ,cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cải tạo nên thực hiện trong những táng khách sạn ít khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm sự ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn .Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trở lên hoàn hảo hơn. Các trang thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân cần được quan tâm. Cần đầu tư mua sắm thêm các trang thiết bị mới cho bộ phận lễ tân nói riêng và cho cả khách sạn Kim Liên1 nói chung.Để nâng cao chất lượng thì việc hoàn thiện và mua sắm các trang thiết bị mới là vấn đề quan trọng,nên làm.Máy tính là công cụ rất quan trọng giúp cho việc đăng kí khi khách đến và thanh toán khi khách trả phòng,máy tính của khách sạn Kim Liên 1 đã xử dụng nhiều năm có thể nói là đã cũ và nỗi thời,khách sạn nên đầu tư thay mới một bộ máy tính để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Với một số phòng có bồn rửa mặt và bồn tắm bị hoen ố vì chất lượng sứ không tốt và sử dụng khá lâu thì phải thay mới nếu không khách sẽ có cảm giác không sạch sẽ. Một số khoá nước bị hỏng thì phải hay ngay lập tức tránh sự bực tức của khách khi không sử dụng được thiết bị. +Hoàn thiện và nâng cao chất lượng những yếu tố liên quan đến con người _Hoàn thiện tay nghề của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân. Các cấp,các nghành hoạt động trong lĩnh vực du lịch đang kêu gọi thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ .Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động không cụ thể nhưng những tiêu chuẩn dịch vụ phải được đặt ra và cần phải có những quyết định nhanh chóng kịp thời đối với những dịch vụ phục vụ cần được cung cấp cho khách trong khách sạn.Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không quan tâm,cần giải quyết tức thời những khó khăn gặp phải của khách ở khách sạn.Tốt hơn hết là đừng để khách đợi,nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phải tìm những phương thức để đền bù cho khách.Việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn là quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những trực giác nhận xét ban đầu.Trong bất kì một tình huống tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập và duy trì được các tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm không người của người quản lý. Việc phục vụ trong khách sạn có khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ và khi đó khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này. Muốn nhân viên có tay nghề theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn thì ngay từ khi tuyển dụng lao động vào làm việc,các nhà quản lý phải lựa chọn ngững người đã được đào tạo kiến thức liên quan đến nghành du lịch.Bỏ ngay chính sách con ông cháu cha vì như vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng nhân viên.Một điều đáng mừng là khách sạn vừa được cổ phần hoá mong rằng hiện tượng này sẽ không còn tồn tại. Hiện tại đối với những nhân viên đang làm trong khách sạn,kiểm tra lại kiến thức chưyên môn của họ. Người nào có năng lực thực sự thì giữ lại làm việc, năng lực hơi yếu có thể cho chuyển xuống bộ phận thấp hơn hoặc qua xem xét thấy có thể huấn luyện lại thì tổ chức các khoá huấn luyện cho nhân viên có thể nhờ các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, các cơ sở đào tạo du lịch có uy tín hoặc do chính các nhà quản lý của khách sạn dạy cho nhân viên của mình,Còn những người quá yếu thì không còn cách nào khác là sa thải họ. Ngoài ra cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý,nhân viên phục vụ trong bộ phận lễ tân.Đối với những nhân viên đang làm trong khách sạn thì khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chế độ khen thưởng cho nhân viên của mình.Tạo môi trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên cả về thể chất lẫn tinh thần. Thái độ trong phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân: nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác,muốn lôi cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn. Các nhà quản lý đào tạo nhân viên bằng cả lý thuyết lẫn thực hành: làm mẫu cho nhân viên làm theo,thường xuyên tổ chức lớp học thực hành,bắt nhân viên phải thực hành nhiều lần. Các nhà quản lý phải xử lý nghiêm khắc với những người có thái độ phục vụ khách không tốt như: Trừ lương đây là một trong những phương pháp hữu hiệu,nếu vi phạm đến lần thứ 3 sẽ bị đuổi việc. Công tác kiểm tra,giám sát chặt chẽ,gắn camara ở nơi làm việc của nhân viên để tiện quan sát. Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu chuyện khó quên về thái độ tiếp điện thoại thô lỗ hay không chuyên nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Kiểm tra xem nhân viên có làm đúng theo tiêu nchuẩn bằng cách đóng vai là một người khách khó tính gọi đến cho nhân viên . Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền của khách,mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận giữ của khách.Lắng nghe lời phàn nàn của khách ,nhận biết được sự thực vấn đề,hành động ngay,không nên hứa những gì không làm được,trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ. Cần xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết hiệu quả.Khi khách phàn nàn một vấn đề nào đó khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn,có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách,nhân viên không tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn .Họ mong được giúp đỡ một cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toáI đã gặp phải.Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng một dịch vụ trong tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn được giải quyết nhanh chóng.Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên,thích được đối xử lịch sự,trung thực và được quan tâm.Biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong trường hợp này là làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ.Tốt nhất là xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả. Khi khách sạn thực hiện những biện pháp nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn và nâng cao chất lượng dịch vụ như trên,muốn biết có đạt được hiệu quả hay không để từ đó lại tiếp tục đưa ra các phương pháp giải quyết khác thì khách sạn phải xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi,đối với điều kiện của khách sạn thì việc phát phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng là rất hợp lý. Giám đốc lễ tân khách sạn cũng chính là người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên vào bộ phận giúp bộ phận nhân sự và tổ chức các khoá học nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp của nhân viên. Rõ ràng ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng và được đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị hiện đại,đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn của nhiều đối tượng khách khác nhau nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều.Do đó việc tìm ra và hạn chế,giảI quyết những vấn đề còn tồn đọng là vấn đề hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1. KẾT LUẬN Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ,đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất,ks Kim Liên1 đã nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn đó.Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là khá đông và số lượng vẫn tăng theo từng năm nhưng vẫn còn tồn tai một số vấn đề về chất lượng khiên khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với việc quan sát,thu thập,phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 ,người viết đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ,nhằm thu hút ngày càng đông đảo khách hàng cho khách sạn,gia tăng lợi nhuận khách sạn. Trên cơ sở thu thập các số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp,chuyên đề thực tập này đã tiến hành phân tích,đánh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ,phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để tìm ra những đề xuất nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có kết quả thực tập này,em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập.Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tận tình trong thời gian thực hiện đề tài thực tập này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ,nhân viên khách sạn Kim Liên1 đã cung cấp thông tin ,tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để tôI có thể hoàn thành đề tài thực tập này. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi và thiếu sót là không thể tránh khỏi vì vậy em rất mong được sự đóng góp của (thầy) cô giáo để đề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS.Hoàng THị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,Nxb Lao Động-xã hội. 2. PGS.TS.Nguyễn Văn Đính,ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong khách sạn –Nhà Hàng,Nxb Lao Động –Xã Hội. 3. Hiệp Hội Du Lịch Thành Phồ Hồ Chí Minh,Quản Lý Khách Sạn,Trường Đào Tạo Du Lịch Sài Gòn. 4. Tạp Chí Số 7 Du Lịch Việt Nam (2007),Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. 5.Tạp chí số 1 Du Lịch Việt Nam_Vẻ đẹp tiềm ẩn (2008),Thái độ phục vụ khách của nhân viên. 6.Lữ Thị Thuý (K44-07),Luận Văn Tốt Nghiệp,Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. 7. ách sạn Kim Liên /lễ tân.com.vn. 8. ách sạn Kim Liên/cơ sở vật chất kĩ thuật.com.vn. LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Nguyễn Thị Phượng Lớp : Du Lịch _46B Qua bốn năm học tập và rèn luyện ,em đã thu được nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho quá trình sống và làm việc của mình. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên giúp em có nhiều kiến thức thực tế để kiểm chứng những gì đã học trên sách vở. Với tất cả những kiến thức thu lượm được trên cơ sở thu thập các số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp em đã hoàn thành chuyên thành chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1” Bằng tất cả tâm huyết của mình. Em xin cam đoan rằng chuyên đề là sản phẩm của mình ,không sao chép,copy của bất kì ai.Nếu vi phạm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên Nguyễn Thị Phượng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao 9 Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn với quy mô 100buồng-200buồng hạng 3 sao: 12 Sơ đồ 1.3. Quy trình đặt buồng khách sạn 15 Sơ đồ 1.4.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 17 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 43 Sơ đồ 2.2..Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận 53 Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ 67 Bảng 2.1.Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1 . 39 Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty khách sạn Kim Liên1 44 Bảng 2.3:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ 46 Bảng 2.4. Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch 47 Bảng 2.5.Tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến 2007. 48 Bảng 2.6.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 lễ tân khách sạn Kim Liên1 : 53 Bảng 2.7. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 55 Bảng 2.8.Thống kê một số ý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1. 60 Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng 62 Hình 2.8: Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng 63 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày…. Tháng…. năm 2008