Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

ộng. Trách nhiệm là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chữ tín và hình ảnh NH cho nên NH cần có sự xem xét chú ý nhiều hơn nữa. -Sự thấu cảm: Là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân KH, đây là điều còn thiếu xót rất nhiều của hệ thống NH. Hoạt động quan tâm chỉ có ở phòng tín dụng với những KH lớn như: Công ty TNHH Cơ Kim khí Sơn Hà (dự án đầu tư máy móc thiết bị sản xuất thép cán nguội, ống thép không rỉ, chậu rửa, bồn nước Inox), Công ty TNHH Vạn Lợi…còn lại những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Sự cảm thông chia sẻ ảnh hưởng nhiều tới tâm lý KH, đôi khi chỉ là sự hỏi han đơn giản nhưng lại để lại những ấn tượng sâu sắc với KH. Tới với ngân hàng KH tìm được sự sẻ chia những khó khăn phiền muội không chỉ trong lĩnh vực tài chính mà có thể trong những vướng mắc công việc. NH có thể đưa ra những lời khuyên có thể về hình thức gửi, có thể về chiến lược kinh doanh nên cắt giảm hay thêm chi phí để đầu tư cho KH. Đó cũng là điểm khác biệt để NH giành được nhiều ưu thế hơn trong sự so sánh các NH, có thể KH sẽ hi sinh một phần lợi nhuận của mình để tới với NH và chúng ta phải ghi nhận sự đóng góp này. -Độ tin cậy: HDBank chi nhánh Cầu Giấy nhờ danh tiếng của hệ thống NH thương mại cổ phần HDBank với bề dày thành tích (HDBank là một trong những doanh nghiệp đã được bình chọn vào Top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam) Kết quả này là sự khẳng định tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh của HDBank trong năm 2009. Đây cũng là động lực để HDBank ngày càng xây dựng và khẳng định thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam, tạo bàn đạp vững chắc về sự tin tưởng của KH tin vào sự đảm bảo của NHTMCP. NH nào càng có độ an toàn cao cả về an ninh lẫn độ rủi ro NH đó càng được ưu chuộng trong mọi thời kỳ. Đặc biệt chú ý tới KH tín dụng là những KH có nhu cầu vay vốn, việc thẩm định là khó khăn nhưng khi KH do bị thất hứa phải nhiều lần đi lại sẽ làm cho họ mất tin tưởng vào ngay chính đội ngũ nhân viên của NH sau là lòng tin của NH. Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 HDBank chi nhánh Cầu Giấy là NH được KH tín nhiệm 5 3 20 57 15 2 Chi nhánh bảo mật tốt thông tin KH 0 3 27 50 20 3 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 3 6 40 46 5 4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại chi nhánh đơn giản, thuận tiện 1 6 45 38 10 5 Thời gian xử lý giao dịch tại chi nhánh nhanh 0 3 56 21 20 6 Thời gian KH ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 2 5 18 56 19 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 KH tại chi nhánh) Qua kết quả trên có thể thấy được khách hàng rất tín nhiệm vào NH, một số chỉ tiêu được KH đánh giá cao như tính bảo mật thông tin KH, thời gian xử lý giao dịch nhanh nhưng chi nhánh cần đầu tư nâng cấp thêm cơ sở vật chất, đơn giản các thủ tục giấy tờ. - Sự hài lòng: Sự hài lòng vè kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Nhân viên chi nhánh tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH 1 5 18 56 20 2 Nhân viên chi nhánh giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0 1 20 58 21 3 Nhân viên chi nhánh xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 2 30 65 3 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 KH tại chi nhánh) Qua kết quả trên ta thấy được công tác tư vấn và trả lời các thắc mắc của KH cần được chú tâm hơn nữa, cần có những lớp đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng tư vấn cho KH và khả năng phản ứng nhanh nhạy trong công việc. Các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại,nghiệp vụ chuyên môn trong tác nghiệp đáp ứng rất tốt nhu cầu của KH, vì vậy cần phải nỗ lực phát huy hơn nữa. Sự hài lòng của KH về chất lượng sản phẩm mà NH cung cấp Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Phí giao dịch hợp lý 1 2 32 53 12 2 Mức lãi suất hấp dẫn 0 3 43 47 7 3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 0 5 29 62 4 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 KH tại chi nhánh) Qua kết quả trên ta thấy được HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần xem xét lại cơ cấu biểu phí giao dịch của NH và có những điều chỉnh phù hợp. Sản phẩm dịch vụ của NH đáp ứng nhu cầu của KH, song cần nghiên cứu để đưa ra các loại hình sản phẩm dịch vụ mới khi môi trường thay đổi. Nhìn chung sau nhiều năm hoạt động, chất lượng quản trị của chi nhánh đã được ban lãnh đạo chú tâm đặc biệt. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, cung cách phục vụ của nhân viên đã tạo được cảm tình đối với KH. Đó chính là sợi dây vô hình gắn kết lâu dài KH với NH. - Sự đảm bảo: Kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của NH. Đại đa số nhân viên đều là những người có trình độ học vấn, chuyên môn nên kiến thức, trình độ về nghiệp vụ và chuyên môn họ đều thực hành rất tốt, xử lý công việc nhanh mang tính lịch sự cao nhưng lịch sự thường đồng nghĩa với sự lạnh nhạt của nhân viên. Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt KH phải chờ đợi họ giải quyết công viếc cá nhân trước những công việc của KH làm mất nhiều thiện cảm của KH. Nói chung yếu tố 5P thì chất lượng dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã đạt 70% - 80% chất lượng dịch vụ theo mong muốn của KH bởi đại đa số KH được hỏi về sự thỏa mãn KH của mình về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ NH chỉ là “bình thường”. Những điều này chỉ ra HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải tiếp tục nâng cao hơn nữa vấn đề 5P, trong hoạt động Marketing chú trọng và giám sát nhiều hơn nữa chất lượng, thái độ và tác phong của nhân viên mình. 2.3. Nhận xét Trước tình hình hội nhập toàn cầu hóa, sự kiện ra nhập WTO của Việt Nam năm 2006 đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức với tất cả các ngành, lĩnh vực. Ngành NH đứng trước áp lực cạnh tranh vơi không chỉ NHTMCP trong nước mà với rất nhiều các NH nước ngoài. Do vậy đã có nhiều NH không đủ khả năng tồn tại cạnh tranh đã phải sát nhập lại với nhau và yêu cầu đặt ra là HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải nhanh chóng đánh giá lại một cách khách quan, trung thực về mọi mặt của mình để nhanh chóng tìm ta những bước đi phù hợp, tạo ra những nét độc đáo riêng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên những điểm mạnh của NH mình và khắc phục những điểm còn yếu kém. 2.3.1. Ưu điểm Trải qua 7 năm hoạt động HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không ngừng lớn mạnh là nhờ sự cố gắng của cả bộ máy chi nhánh cùng với sự quan tâm của các nhà lãnh đạo cấp cao. Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của NH không ngừng được nâng lên. Chi nhánh có phòng điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của KH, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của KH. Khai thác được triệt để các đối tượng KH khác nhau hiện nay chi nhánh có khoảng 30 000 KH có quan hệ tín dụng với HDBank chi nhánh Cầu Giấy, trên đó có trên 500 KH là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Huy động được một lượng vốn lớn không phải qua hoạt động huy động huy động tiền gửi mà nhờ các hoạt động dịch vụ khác như từ các khoản tiền không kỳ hạn, từ hoạt động chuyển tiền hay tư vấn tài chính đầu tư... Cơ cấu nguồn vốn không bị biến động nhiều qua các năm, nợ xấu, nợ quá hạn giảm đáng kể nhờ công tác thẩm đinh phân tích KH và quản lý tốt. Bộ máy quản lý và tập thể CB-NV có trình độ và chuyên môn cao, khả năng sử dụng máy vi tính thành thạo cũng như khả năng xử lý các tình huống rất linh hoạt, có kĩ năng giao tiếp tốt. CB-NV chấp hành kỉ luật tương đối tốt cả trong giờ giấc và trong quá trình giải quyết các công việc. Chi nhánh có sự tiếp xúc với KH nhờ bộ phận quầy KH để tiếp thu những ý kiến phản hồi từ KH nguồn thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển chi nhánh. Ngoài ra chi nhánh còn có được niềm tin của KH vào chất lượng dịch vụ và kiến thức của nhân viên là một điều rất thuận lợi cho quá trình phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Ngoài những ưu điểm kể trên dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn nhiều điểm hạn chế cụ thể là: - Cơ sở vật chất tuy đã có sự cố gắng nhưng hệ thống máy móc thiết bị trang bị cho các cá nhân và phòng ban còn chưa đảm bảo, chưa được sự đầu tư hoàn chỉnh do nguồn kinh phí đầu tư còn hạn hẹp. Ví dụ: Các cá nhân đã có máy vi tính riêng, đã có sự bảo mật nhưng đời máy, cấu hình máy còn quá thấp đôi lúc gây cản trở trong thực hiện quản lý và giao dịch. - Nhân sự vẫn còn tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, tính quan liêu hách dịch, không tạo được lòng tin của KH cũng không thấu hiểu, chia sẻ, cảm thông được với KH. Nguyên nhân này không chỉ do nhân viên mà còn do cả chính bộ máy quản lý làm việc, kiểm tra, giám sát chưa sát sao. Ngoài ra, trong NH vẫn còn nhiều CB-NV được sử dụng từ những năm 80, 90 quen với cách làm việc công nên không còn thích nghi trong môi trường công nghệ mang tính công nghệ thông tin cao như hiện nay. - Chính sách Merketing còn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ KH một cách tốt nhất. - Chiến lược kinh doanh chưa đưa ra được những con số chính xác cho từng năm mà chỉ đưa ra các con số nhỏ theo xu hướng của trụ sở chính mà không có sự quyết định riêng của chính NH tạo ra thái độ làm việc ỷ nại, không có sự phấn đấu của các phòng ban. Ngoài ra các kết quả kinh doanh thu được bị phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng và nguồn vốn lại chủ yếu từ huy động tiền gửi tiết kiệm mặc dù đang có những chuyển biến nhưng còn chậm chạp. CHƯƠNG III:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1. Định hướng chung của HDBank Thứ nhất: Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là một trong những tiêu chí phát triển quan trọng của HDBank. Hiện nay, HDBank đã xây dựng và thực hiện được một phần kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Cụ thể, tính đến hết năm 2008 HDBank đã phát triển được 40 điểm giao dịch, có mặt ở hầu hết các thành phố lớn trên toàn quốc như Tp.HCM, Hà Nội, Hà Tây, Đà Nẵng, Cần Thơ và Bình Dương. Thứ hai: Nâng cao năng lực tài chính. Chiến lược của HDBank là đến năm 2010 sẽ đạt mức vốn điều lệ khoảng 3.000 tỷ đồng, trở thành một trong những Ngân hàng TMCP có năng lực tài chính mạnh và phát triển hiện đại. Bên cạnh việc áp dụng chính sách ưu đãi cho cổ đông hiện hữu, HDBank tiếp tục mở rộng việc huy động vốn từ các cổ đông mới, chú trọng đến việc góp vốn đối với cổ đông nước ngoài để đẩy mạnh, nâng cao năng lực tài chính. Năm 2007, HDBank đã dành hơn 200 tỷ đồng để góp vốn vào 11 công ty như: Quỹ đầu tư Việt Nam Partner, công ty Vĩnh Tường, Khu công nghiệp Daresco, HDReal, Hãng hàng không Vietnam Airline… Thứ ba: Phát triển nguồn nhân lực để tăng yếu tố cạnh tranh, thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai của HDBank, giữ vững và phát huy những thành tựu mà HDBank đã đạt được một cách bền vững nhất. Tổng số CB-NV của HDBank tính hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%. Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên nền tảng công nghệ CORE BANKING, mở các dịch vụ công nghệ cao như Internet Banking, Home–Banking… góp vốn thành lập công ty cổ phần Thẻ, phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế. Thứ tư: Đảm bảo tốt mọi quyền lợi của cổ đông và khách hàng, đây là tôn chỉ hoạt động của HDBank. Trong năm 2007 HDBank đã trả được tỷ lệ cổ tức 16%/năm cho cổ đông tăng 33% so với cam kết trả cổ tức tối thiểu 12%/năm của HDBank trước cổ đông. Trong năm tài chính 2008, HDBank tiếp tục chi chả cổ tức 12%/năm, đồng thời đảm bảo thực hiện nhanh, hiệu quả các dịc vụ nhằm đáp ứng yêu cầu HDBank càng cao và đa dạng của các đối tượng khách hàng. Đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện hiệu quả các mục tiêu mà ban lãnh đạo ngân hàng giao phó. Không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ quản lí, trình độ công nhân viên…Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh mạnh, uy tín, là điểm đến của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh khác. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang Rút ngắn các khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi của khách hang xuống chỉ còn 10% - 15% . Làm cho tỷ lệ khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng mọi mặt của ngân hàng, phát triển những sản phẩm đã có để nắm vững thị trường, triển khai sản phẩm mới. Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp. Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản hồi sự không hài long của khách hàng về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu của quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực. Kiểm tra kiểm soát nhân viên về phong cách phục vụ một cách sát sao hơn. Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu húy khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình, là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những yếu tố khách quan có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các chức năng nhiệm vụ khác nhau trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng. Vị trí của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng. HDBank nằm trên trục đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài, đây là đoạn đường mới, thoáng, đẹp, lại nối tiếp với nhiều khu đô thị của người dân nên thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên mặt tiền của ngân hàng còn hẹp nên có nhiều hạn chế trong việc để xe của khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng của máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Cần nhanh chóng tiến hành việc phát hành thẻ, tăng tính năng, công dụng của thẻ. Phải liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết của đối thủ để tạo ra sự thuận tiên trong giao dịch, có như thế thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa ngày nay, một phần nâng cao trình độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của họ. Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hóa hoặc quá lệ thuộc vào đối tác. Bên cạnh máy móc thiết bị HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng phải chú ý tới cơ sở hạ tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. HDBank chi nhánh Cầu Giấy trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của HDBank nên trước khi có biến động lớn HDBank chi nhánh Cầu Giấy vẫn cần có sự đồng tình và ý kiến chủ đạo của HDBank. Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi cơ sở vật chất HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần phải bỏ ra một khoản kinh phí đầu tư cho công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ…hầu hết phải nhập khẩu nên khá tốn kém nhưng đại đa số các dịch vụ lại được miễn phí thực hiện. Đây là chiến lược mang tính dài hạn nên cần sự cân nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần có một chiến lược kinh doanh khả quan, sự quản lý giám sát chặt chẽ hơn trong đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí trong quá trình đầu tư và đưa vào sử dụng. Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ cũng phải chú ý, trình độ nguồn nhân lực phải được đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ hiện đại đó. 3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ chi nhánh Con người là trung tâm thực hiện mọi hoạt động kinh tế. Do vậy mọi sự thành công hay thất bại của Ngân hàng đều phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Nắm bắt được tầm quan trọng này, Chi nhánh phải thường xuyên coi phát triển nguồn nhân lực là vấn đề có tính chất quyết định sự thành bại. Bằng việc đào tạo nâng cao trình đọ đội ngũ cán bộ chi nhánh để bắt kịp với những kiến thức chuyên ngành mới hiện đại, bắt kịp kỹ thuật công nghệ Ngân hàng mới. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là trong công tác huy động vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là cán bộ chủ chốt. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo ngắn hạn, đào tạo bên ngoài và đào tạo tại chỗ. Bên cạnh đó, chi nhánh nên có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bằng các hỗ trợ vật chất và tinh thần, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ được tìm hiểu, nghiên cứu học tập, tiếp cận với các mô hình, quy trình nghiệp vụ. Qua đó nhằm tạo điều kiện cho cán bộ chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm để vận dụng một cách phù hợp với thực tế. Ngoài khả năng chuyên môn, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có tâm vừa có tài, xây dựng lối sống lành mạnh trong cuộc sống, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Đối với khách hàng phải có thái độ phục vụ lịch sự, tận tâm góp phần nâng cao hình ảnh cho HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. Công tác tuyển dụng cũng phải được chú trọng, để có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ và có lối sống trong sáng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo không khí làm việc cởi mởi, đầm ấm như trong một gia đình. Chi nhánh cần hoàn thiệt mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “giao đúng người đúng việc”. Lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy đông vốn. Quản lý và điều hành công tác huy động vốn hợp lý là động lực để thúc đẩy quá trình mở rộng huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Để phát triển chất lượng dịch vụ KH thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con người trong ngân hàng. CB-NV là hình ảnh của ngân hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy có trình độ nhưng chưa được đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB-NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng. Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính thực, không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền, dung túng người này, đố kỵ người kia. Chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng. Trình độ CB-NV phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ. Như vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CB-NV. Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn luôn là một vấn đề nan giải không chỉ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy mà là của tất cả các Doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được các giải pháp trên cần có sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các CB-NV. Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đầu tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính CB-NV hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xóa bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc. Công tác giáo dục, nâng cao ý thức hướng tới khách hàng Nâng cao ý thức của CB-NV về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh. Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách: Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên. Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh. Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong giao dịch và tín dụng. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV. Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Có thể ví dụ như: Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ năng sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại. Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Đối với nhân viên giao dịch: Cần được đào tạo về các kỹ năng kiến thức nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động Marketing của chi nhánh mình, có kiến thức Marketing. Như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên Marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; Không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… Đối với các nhân viên hành chính: Cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình. Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế, mọi CB-NV trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình. 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng Hiện tại khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết. Vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thầy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hang – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh. Còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phận chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing… Nếu có thể, xây dựng trang Web cho chi nhánh. 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày nay có rất nhiều các ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ, cạnh tranh thì ngày càng gay gắt, các ngân hàng đang trong tình trạng cung vượt qua cầu, trong khi các chính sách tài chính của NHNN làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp. Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát. Để tồn tại và phát triển mà không bị sát nhập HDBank – chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp thực hiện: Nguồn vốn: Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các dự án mới. Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hóa các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư. Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn có hiệu quả. Công tác tín dụng Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt chẽ dư nợ, kiên quyết thu hồi nợ có vấn đề. Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn và hiệu quả. Kế hoạch tín dụng vẫn được giao trên cơ sở đăng ký và tùy thuộc vào khả năng quản lý nợ của từng đơn vị. Mở rộng thêm khách hàng, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh tế hộ gia đình. Định kỳ phân loại nợ, tổ chức đánh giá, phân tích các khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả. Bố trí cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định việc quản lý cho vay với các khách hàng lớn; tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn an toàn, hiệu quả và giữ ổn định tỉ trọng dư nợ, vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngoài tín dụng và mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận và đầu tư vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có chính sách khách hàng phù hợp : Phân loại khách hàng, ưu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ …đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Tổ chức nâng cao các lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. Luôn coi trọng phong cách phục vụ mở rộng hình thức cho vay như cho vay ủy thác, cho vay đồng tài trợ một số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn. Phát triển các dịch vụ sản phẩm mới, một yêu cầu cấp thiết hiện nay bởi HDBank chi nhánh Cầu Giấy không thể cạnh tranh bằng mức lãi suất hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào cách chính sách của NHNN nên không có tính cạnh tranh cao như các ngân hàng ngoài Quốc doanh). Dựa trên cơ sở uy tín của NHNN HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng đẩy mạnh phát triển các tiện ích khác của ngân hàng trên mọi mặt để thu được lợi ích tối đa nhất và cũng mang lại sự thuận tiện nhất, thoải mái nhất cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cả bằng các dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tỉ trọng doanh thu từ các hoạt động ngoài tín dụng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là môi trường phát triển của tất cả các ngân hàng. Đẩy nhanh hoạt động cung cấp thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản… Để thực hiện được các sản phẩm mới, dịch vụ mới thì vai trò của phòng marketing và phòng kế hoạch tổng hợp vô cùng to lớn. Dựa trên cơ sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng sẽ tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn cần được thỏa mãn để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và như vậy cũng cần phải có một khoản kinh phí đầu tư và kế hoạch rõ ràng của ban lãnh đạo. 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong điều kiện lãi suất giao dịch của các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng là tương đương nhau, thì một trong những điều kiện để khách hàng chọn điểm đến cho mình đó là dịch vụ khách hàng. Với ý tưởng này thì Ngân hàng nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và ngược lại. Dịch vụ đa dạng, thuận tiện sẽ tác động trực tiếp đến quy mô và chất lượng nguồn tiền gửi giao dịch của khách hàng, chủ yếu là tiền gửi không kì hạn nhằm phục vụ cho các mục đích thường xuyên của họ. Để thực hiện tốt chiến lược này Ngân hàng cần tìm hiểu các hoạt động mà các đối thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện, từ đó tạo ra sự khác biệt mà chỉ riêng chi nhánh Ngân hàng mình mới có. Dịch vụ ở đây bao gồm: Trình độ công nghệ Ngân hàng, công tác phục vụ khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch, sự tinh gọn của các thủ tục… Trình độ công nghệ Ngân hàng càng cao, mức độ nhanh nhạy và an toàn càng lớn, tạo sự yên tâm nơi khách hàng khi thực hiện giao dịch với chi nhánh. Phong cách phục vụ thân thiệt, cầu tiến cùng với sự tinh gọn của các thủ tục làm cho mục đích của khách hàng được thực hiện nhanh hơn. Cùng với sự hiện đại và chuyên nghiệp dần lên của nền kinh tế, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp Việt Nam đã, đang quan tâm đến. Xuất phát từ góc độ cạnh tranh bằng giá, người ta cho rằng sản phẩm dịch vụ nào có giá thấp hơn sẽ cạnh tranh tốt hơn, nhưng điều đó chỉ đúng với một lượng khách hàng nhất đinh, và ở một mức thu nhập nhất định phù hợp với nhu cầu đó. Thu nhập cao hơn, mức sống cao hơn lúc này người ta sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn để nhằm thỏa mãn một mục đích nào đó ở đẳng cấp cao hơn, dù biết rằng chất lượng là như nhau. Từ đó có thể nói rằng Ngân hàng ngoài việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư thông qua việc cạnh tranh lãi suất thì dịch vụ đi kèm là một trong những chiến lược cạnh tranh vô cùng hiệu quả. Thời gian tới chắc hẳn sẽ không còn tình trạnh một chiều là các doanh nghiệp phải cầu cạnh các Ngân hàng nữa mà hoạt động này diễn theo hai chiều. Bởi cả doanh nghiệp và ngân hàng đều có lợi, hai nữa các Ngân hàng mọc lên như nấm. Chiều thứ nhất là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì rõ rồi. Nhưng chiều ngược lại hiểu như thế nào? Bản chất Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận có được từ sự chênh lệch lãi suất. Đó là lý thuyết còn trên thực tế sau khi Ngân hàng cho vay, doanh nghiệp làm ăn có lãi thì mới có khả năng chi trả còn nếu thua lỗ phá sản Ngân hàng cũng ít nhiều chịu thua thiệt. Vậy có vẻ như Ngân hàng đang tham gia đầu tư với doanh nghiệp. Vậy từ đây cùng với việc cho vay, Ngân hàng cần có những dịch vụ tư vấn như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, tư vấn pháp luật… Mở rộng hoạt động quản lý tài chính, chi trả thu nhập, trả lương cho các doanh nghiệp lớn, phát triển các dịch vụ kiều hối và dịch vụ khách hàng nhằm thu hút ngoại tế, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt động kinh doanh phù hợp với chính sách quản lý ngoại hồi dự trữ ngoại tế cho chi nhánh Ngân hàng. 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính Để duy tri tất cả mọi hoạt động trong ngân hàng đều cần chi phí và như vậy không thể duy trì các hoạt động nếu không có kế hoạch chi tiêu phù hợp, sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên thì ngân hàng không thể tồn tại. Bằng các biện pháp khác nhau các ngân hàng phải có biện pháp phát triển tài chính như : Hoàn thiện công tác giao khoán tài chính cho các đơn vị và đầu lao động. Tăng thu, tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong chi nhánh. Kiên quyết chỉ đạo lãi suất theo cơ chế thị trường, từng bước tăng dần lãi suất đâu ra – đầu vào, trích đủ, kịp thời các khoản dự phòng rủi ro… Thực hiện phương châm: mọi khoản đầu tư của ngân hàng phải mang lại lợi nhuận. Điều đáng kể nhất và có khả năng phát triển nhiều nhất là các khoản doanh thu ngoài lãi. Muốn nâng cao năng lực tài chính thì vai trò lãnh đạo của các cán bộ lãnh đạo là quan trọng nhất. ngoài ra cần có sự đóng góp của tất cả các phòng ban để những chính sách ban lãnh đạo đưa ra là đúng và thực sự đạt được mục tiêu trong giai đoạn đã đề ra . Như vậy. nó yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả năng phân tích, khái quát các vấn đề đề đưa ra các đường lối lãnh đạo phát huy cao nhất các khả năng của chi nhánh. Bên cạnh đó cần có sự nhiệt tình đóng góp của tất cả các thành viên trong chi nhánh, thực hiện nói không với tiêu cực, lãng phí. 3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh. Marketing là hoạt động không thể thiếu ở bất kì loại hình doanh nghiệp nào, ở bất kì lĩnh vực kinh doanh nào. Nó là công cụ để nối hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ngày một nhiều hơn đòi hỏi Ngân hàng phải thực hiện tốt công tác Marketing Ngân hàng. Đặc biệt với HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, hoạt động Marketing còn rất ít. Nếu như một số các Ngân hàng lớn họ quảng bá thương hiệu của mình bằng những đoạn quảng cáo trên truyền hình, hay tài trợ cho các chương trình có tiếng vang như Techcombank tài trợ cho chương trình “sao mai điểm hẹn”, MTbank tài trợ cho chương trình “bản tin tài chính”…thì đối với HDBank hầu như là không thấy nhiều. Do vậy khả năng hiểu biết của khách hàng về Ngân hàng là chưa nhiều. Ở địa bàn Hà Nội nhiều người còn lạ lẫm với cái tên HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do vậy trong thời gian tới HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần phối hợp với các ngành phát thanh, truyền hình, báo chí để xây dựng hình ảnh của mình trong lòng thị trường. Hoạt động này phải diễn ra thường xuyên, định kì và có kế hoạch cụ thể. Ngoài ra chi nhánh cũng cần tăng cường sự hiểu biết của sinh viên các trường kinh tế miền bắc về mình, bằng những hoạt động tài trợ học bổng, du học, liên kết để đào tạo sinh viên giỏi… Marketing muốn thành công, phải có sự kết hợp của tất cả các bộ phận từ trên xuống dưới, các thành viên trong chi nhánh, coi tiếp thị là một công tác trọng tâm trong hoạt động của chi nhánh. Với phương châm mỗi một thành viên là một kênh quảnh cáo hiệu quả. Thực hiện chiến lược Marketing tại chỗ tức là nâng cao tinh thần trách nhiệm, với thái độ phục vụ ân cần, niểm nở cho đội ngũ nhân viên. Từ đó tạo nên hình ảnh ấn tượng về chi nhánh, tạo niềm tin nơi khách hàng. Hoạt động nghiên cứu và phát triển diễn ra liên tục, nhằm nhận biết nhanh về nhu cầu nguồn vốn cũng như các dịch vụ khác của Ngân hàng, tiến hành phân tích khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tiếp đến chi nhánh phải có chiến lược khách hàng đúng đắn, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch với số lượng lớn về lãi suất, phí dịch vụ, thời gian và các ưu đãi khác. Các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng với số lượng vốn lớn. Quan tâm đến chính sách kinh doanh, chính sách Marketing của đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng tương quan lợi ích cạnh tranh với đối thủ, hạn chế điểm yếu và phát huy điểm mạnh. 3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác Dù là bất kỳ tổ chức nhóm nào cũng cần phải có người đứng đầu lãnh đạo, ngoài những chính sách mang tính chiến lược luôn có những chính sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt nhất chiến lược đã đề ra. Tuy mang tính phụ trợ nhưng lại là những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương, chính sách của ngân hàng, nó có tác dụng thôi thúc hoặc kìm hãm khả năng đóng góp khả năng của mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Phát huy dân chủ, sáng tạo của cán bộ đi đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung của chi nhánh. Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chi nhánh. Tiếp tục phát triển thêm mạng lưỡi ở những điểm có khả năng phát triển kinh doanh, đi đôi với việc nâng cấp chất lượng các cơ sở hiện có. Gắn công tác thi đua với việc thực hiện công tác chuyên môn của chi nhánh. Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CB-NV, tổ chức các phong trao văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng. Để thực hiện được các chính sách điều hành khác này ban lãnh đạo cần có sự đi sâu, đi sát tìm hiểu cuộc sống, tâm tư tình cảm của các cán bộ nhân viên mình quản lý để có sự chia sẻ, cảm thông, tạo sự tin tưởng và đoàn kết ngay trong chính ngân hàng . Nên phát triển bộ phân công đoàn để làm tốt hơn nhiệm vụ này và có những đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi của người lao động. 3.3. Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ. 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. + Ổn định chính trị: Việt Nam được biết đến với môi trường chính trị ổn đinh, an ninh xã hội tốt an toàn bậc nhất của Thế Giới. Đây là điều kiện quan trọng thúc đẩy huy động vốn hiệu quả, bởi lẽ khi chính trị ổn định, được kiến tạo vững chắc, có thể chế hợp lý, được nhân dân ủng hộ và tin yêu thì các chính sách về huy động vốn sẽ dễ dàng được thực hiện. Nếu có sự bất ổn về chính trị, sự tin tưởng của nhân dân không có sẽ dẫn đến rủi ro về chính sách là rất cao, các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước sẽ không giám đầu tư mạnh mẽ. Vì thế cần tiếp tục dữ vững ổn định chính trị. + Ổn định tiền tệ: Đồng tiền của mỗi nước thể hiện sức mạnh của nền kinh tế nước đó. Tiền tệ là một trong những công cụ hữu hiệu để Chính phủ điều chỉnh chính sách cho nền kinh tế. Cụ thể Chính phủ cần duy trì lạm phát ở mức hợp lý, đảm bảo lãi suất thực dương cho người gửi tiền, có chính sách tỷ giá ổn định và linh hoạt, tránh các đột biến làm giảm sức nội tệ. Từng bước tăng sức mạnh của tiền đồng Viêt Nam. + Có chính sách phát triển đúng đắn: Việt Nam đang theo đuổi nền kinh tế thị trường có sự quản lí của nhà nước. Nhưng không vì thế mà Chính phủ làm chệch đường day của nền kinh tế thị trường. Cần tăng cường tính độc lập của NHNN trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia sao cho phù hợp và gắn liền với thực tiễn. Nhà nước cần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đặc biệt là ở các doanh nghiệp Nhà nước bằng cách đẩy mạng tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp. Tránh tình trạng đầu tư dàn trải, tham ô, lãng phí, lãi giả lỗ thật mà theo Thủ tướng đây là một trong những nguyên nhân gây nên lạm phát phi mã cho nền kinh tế. 3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý. Vào WTO buộc Việt Nam phải mở cửa thị trường tài chính-ngân hàng. Ngân hàng trong nước cạnh tranh với nhau đã khốc liệt nay lại phải đối diện với những Ngân hàng hàng đầu thế giới khó khăn lại thêm khó khăn. Để tạo lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng trong nước Chính phủ cần hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại hoạt động thuận lợi hơn, ưu tiên hơn tạo lợi thế cạnh tranh tương đối giữa khối Ngân hàng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó Chính phủ cần củng cố lại hệ thống Ngân hàng thương mại, nhằm nâng cao chất lược hoạt động và tiến tới hội nhập với Ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới. Đối với Ngân hàng thương mại quốc doanh, cần bổ sung thêm vốn điều lệ tăng năng lực tài chính cũng như tăng sức cạnh tranh, cần có sự độc lập giữa cho vay chính sách và cho vay thương mại. Đối với Ngân hàng ngoài quốc doanh, cần có sự quản lý, thanh tra giám sát chặt chẽ hoạt động của các Ngân hàng thương mại này. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì. Trong năm 2008 lạm phát Việt Nam cao, Chính phủ buộc phải dùng chính sách thắt chặt tiền tệ, đẩy lãi suất Ngân hang tăng cao, tác động tiêu cực của nó là sản xuất đình trệ, thất nghiệp tăng cao, cho đến gần cuối năm 2008 giảm phát xuất hiện lúc này Chính Phủ lại buộc phải kích cầu bằng chính sách giảm lãi suất, hỗ trợ lãi suất… Đến đây ta thấy được lãi suất là một công cụ quan trọng trong chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm điều chỉnh quan hệ cung cầu trên thị trường, nó còn là đòn bẩy kinh tế có tác dụng kích thích người dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay bằng đầu tư vào các kênh khác. Thông qua công cụ lãi suất thì Ngân hàng Nhà nước sẽ tác động đến lượng tiền cung ứng thông qua các Ngân hàng Thương mại từ đó tác động đến lượng tiền trong lưu thông. Đảm bảo sự phát triển lành mạnh và bền vững cho nền kinh tế. Nhưng việc thực hiện chính sách lãi suất phù hợp là không phải dễ, đòi hỏi sự nhạy bén, bám sát biến động thị trường, với mục đích cuối cùng làm tạo sức bật cho nền kinh tế. Nếu chính sách phù hợp kinh tế sẽ đi lên còn nếu không phù hợp hậu quả sẽ khôn lường. Vẫn biết nền kinh tế thị trường tuân theo quy luật cung cầu, nhưng trong lĩnh vực lãi suất Ngân hàng nếu để cho các tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất của mình theo sự biến động của thị trường sẽ làm cho sự cạnh tranh càng trở nên phức tạp hơn, dễ gây ra sự biến động lớn cho thị trường. Do vậy vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực và hiệu quả điều hành của NHNN, theo phương châm phù hợp với tình hình biến đổi không ngừng của thị trường tiền tệ trong và ngoài nước. 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại. Mặc dù thời gian gần đây Chính phủ đã có những chính sách công bằng hơn giữa doanh nghiệp nhà nước với doanh nghiệp tư nhân, xong về tổng thể nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự đối sử không công bằng vẫn tồn tại phổ biến. Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho cả NHNN phát triển tối đa tiềm lực của mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vô hình tạo sức ỳ cho các NHNN. Đồng thời kìm hãm sự phát triển lành mạnh của các Ngân hàng thương mại. 3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. Để đưa hoạt động của các tổ chức tín dụng đi vào nề nếp, khuôn phép song vẫn phải đảm bảo quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh của từng Ngân hàng, chi nhánh. Ngân hàng Nhà nước phải thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra để chấn chỉnh và sử lý kịp thời những hành vi, những biểu hiện tiêu cực làm thất thoát vốn của nhà nước. 3.3.3 Kiến nghị với HDbank. đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát của lãnh đạo cấp trên với chi nhánh, cũng như trong nội bộ chi nhánh. Tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng chỉ thông qua báo cáo hay kiểm tra chỉ mang tính hình thức thủ tục. Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giữa các phòng giao dịch, các chi nhánh nhằm phát hiện những thiếu sót trong hồ sơ, các khoản vay mà CB-NV không lường trước được, tăng tính nghiêm túc và nâng cao tình thần trách nhiệm trong công tác quản lý từng khoản vay. Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mô hình tổ chức mới ở chi nhánh, chuyên môn hóa các phòng ban, phòng kinh doanh có chuyên viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán bộ tín dụng, tách biệt với cán bộ quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng do cán bộ tín dụng gây ra. Vấn đề phân cấp ủy quyền cần được chú trọng đẩy mạnh. Trong tương lai khi quy mô hoạt động của HDBank ngày càng được mở rộng, việc quản lý theo mô hình hiện nay sẽ không còn phù hợp, hầu hết mọi quy định hiện nay đều do Tổng Giám Đốc quyết định, chưa có sự phân công, phân cấp rõ ràng, còn có sự tập trung cao. Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng hơn nữa chất lượng của các phần mềm sử dụng trong hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần hỗ trợ phần mềm quản lý tại các chi nhánh theo hướng đồng bộ, phù hợp với đặc thù của ngân hàng nhằm khai thác tốt nhất các dữ liệu trong quá trình tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung. KẾT LUẬN Như chúng ta đã thấy những đổi thay trong chất lượng cuộc sống mang tính công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay đã tạo một động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng phát triển. Ngân hàng với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, một công cụ điều chỉnh kinh tế không thể thiếu của chính phủ. Vị trí ngày càng có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế với những áp lực cạnh tranh không chỉ trong môi trường Quốc gia mà giờ đây đã phần nào mang tính Quốc tế thì những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại để tìm ra những biện pháp khắc phục những hạn chế mang tính chiến lược lâu dài. Qua thời gian thực tập tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy, được sự giúp đỡ của ngân hàng và giáo viên hướng dẫn, em đã tìm hiểu được một cách sơ bộ nhất về các hoạt động của ngân hàng kết hợp với các kiến thức đã học được ở trường em đã viết chuyên đề của mình nhằm trình bày những hiểu biết của em về HDBank chi nhánh Cầu Giấy, về vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp phát triển cho HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Nhưng do kiến thức và khả năng phân tích, nhìn nhận các vấn đề của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm trong cả cách hiểu, trình bày và đưa ra ý kiến của bản thân. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp(2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật Ngân hàng Nhà nước, NXB chính trị quốc gia. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật các tổ chức tín dụng, NXB chính trị quốc gia. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008 và báo cáo hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm 2009 của HDBank. HDBank Link số 1 năm 2009, số 2 + 3 năm 2009. Website: www.hdbank.com.vn