Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như: kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa…Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đông. + Quy trình 2: Chăm sóc khách hàng Công tác này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng. Đó là mọt sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng. + Quy trình 3: Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại, gây lãng phí. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng. + Quy trình 4: Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Khách hàng ở một số khu vực vẫn có sư phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hoặc điện ở đó không đủ sáng để người dân nhìn rõ…, mạng lưới ATM còn hạn chế không thuận tiện cho khách hàng. Tốc độ chậm đường truyền chậm, mất thời gian của khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khách hàng phải đợi lâu. Rút tiết kiệm tốc độ chậm hơn nhiều so với NHTW cần cải thiện hơn nữa tốc độ nhanh hơn. - Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp. Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ. Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa. - Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới. - Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng. - Vẫn còn hiện tượng nhân viên làm việc độ chính xác chưa cao. Ví dụ như do sai sót của nhân viên mà làm lộ thông tin của khách hàng xảy ra tại Techcombank vào khoảng tháng 7/2009. Khi khách hàng phát hiện ra đã tới phản ánh với ngân hàng và được ngân hàng xác nhận lỗi này là xuất phát từ lỗi của giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng (ID của khách hàng) trong quá trình chuyển dữ liệu lên Trung tâm Công nghệ Thông tin (đơn vị xử lý cấp user và password cho khách hàng qua tin nhắn di động). Sau khi có sự kiểm tra và kỷ luật nhân viên đó ban giám đốc của ngân hàng đã đứng ra xin lỗi khách hàng. Hay một sự việc khác, tại Phòng giao dịch Kim Liên -  Chi nhánh Thăng Long, tại 12 B10 Kim Liên, Đống Đa đã xảy ra một sự cố là khách hàng gửi tiền nhưng sau khi làm thủ tục xong kiểm tra lại tiền thấy mất 50 triệu đồng, một lý do rất đơn giản là do bảng kê của giao dịch đè lên. - Chính sách Marketing còn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao. 2.3.2.2 Nguyên nhân - Bộ phận Quản lý chi nhánh chưa có các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp. - Thái độ của cán bộ quản lý, giám đốc chi nhánh/ phòng giao dịch chưa quyết liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới. - Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào các công việc hành chính và tăng tốc độ phê duyệt. - Các GDV tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chưa chú trọng tới tố chất dịch vụ khách hàng. - Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sáng lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không được cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Ngoài ra vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên không có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng. - Phân bố nhân sự chưa hợp lý. - Các thủ tục giấy tờ trong các quy trình phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình công việc thực hiện chưa đúng tốc độ. 2.4 Thuận lợi và khó khăn 2.4.1 Thuận lợi - Bản chất của hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khách hàng các dịch vụ tài tiện ích nên mang lại nhiều lợi ích kinh tế cũng như lợi ích về xã hội nên được mọi các nhân tổ chức sử dụng nhiều. - Trong điều kiện xã hội kinh tế chính trị ổn định đã tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngân hàng cũng là một trong các hoạt động đó. - Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nó hoạt động lành mạnh, thông suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả , kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Vì thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tâm tạo điều kiện hoạt động. - Nước ta hiện là một thành viên trong tổ chức thương mại thế giới nên theo cam kết thì thị trường nước ta sẽ thu hút rất nhiều các công ty, tổ chức nước ngoài tham gia và thị trường nước ta. Đó cũng là một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng. - Tính đến tháng 12-2008 ở nước ta, dư nợ cho vay tiêu dung của các ngân hàng chỉ chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ tín dụng của nền kinh tế. Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dư nợ bình quân tính trên mỗi đầu người chưa đến 1 triệu đồng. Đây là con số khá khiêm tốn so với tổng dân số cả nước ta khoảng 86 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của nước ta trong những năm gần đây (GDP đạt trên 6,5%). Dân số Việt Nam trẻ, và hiện chỉ có 10% dân số có tài khoản tại ngân hàng. Vì thế cho vay tiêu dùng là lĩnh vực tiềm mà ngân hàng có thể khai thác để tăng thị phần của mình trong thời gian tới. - Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Nó giúp cho ngân hàng có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại để áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn 2.4.2 Khó khăn - Hiện tại riêng số lượng các ngân hàng trong nước đã rất nhiều, tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Đó là chưa kể sự xâm nhập của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chính nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt. Đó là điểm khó khăn với các ngân hàng Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng. - Hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng bởi những tác động của nền kinh tế thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đã làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các ngân hàng nước ta. Lạm phát tăng, nhập siêu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trên thị trường tiền tệ bất thường. Tình trạng doanh nghiệp khó khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khá phổ biến. Kinh tế có dấu hiệu suy giảm, sức cầu kém. Sản xuất lưu thông hàng hóa có biểu hiện của sự trì trệ. Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng. - Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa rộng rãi, ý thức tuân thủ pháp luật của nhiều khách hàng chưa tốt. Điều đó cũng là khó khăn cho hoạt động ngân hàng. - Do phần cán bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương pháp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của các ngân hàng chưa tương xứng với sự phát triển của mạng lưới, quy mô và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng hiện đại. Còn thiếu tính chuyên nghiệp trong công tác quản trị điều hành. Năng lực dự báo, phân tích và xử lý hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng còn nhiều yếu kém, chủ quan. Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng có nhiều xáo trộn do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ý thức tuân thủ pháp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ ngân hàng chưa tốt. - Bộ máy kiểm tra, kiểm soát nội bộ của ngân hàng vẫn tồn tại một số yếu kém, chậm phát hiện những thiếu sót, sai phạm trong nội bộ đơn vị. - Chất lượng hoạt động chưa đáp ứng yêu cầu. Việc mở rộng màng lưới nhanh, tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngân hàng khó khăn, chi phí tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng 3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế Đơn vị: tỷ đồng, % - Tổng tài sản: 120.123 - Tổng nguồn vốn huy động: 72.077 - Tổng dư nợ: 33.112 - Tỷ lệ Nợ 3-5: ≤2,5% - Lợi nhuận trước thuế: 3.000 - Tỷ lệ cổ tức dự kiến (vốn bình quân ngày): 20% - Tỷ lệ ROE: 22% - Tỷ lệ ROA: 2% - Số lượng CBNV: 5.723 - Chi phí cho nhân viên: 593,641 - Ngân sách đào tạo: 10,05 3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác Hoạt động đầu tư: Giai đoạn tới Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với các dự án: nâng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xây trụ sở, chi nhánh, mua sắm POS, ATM,..... Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND. Hoàn thiện công nghệ hiện đại hóa ngân hàng: Ưu tiên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các khối. Nâng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lên T24R9 theo kiến trúc mở đảm bảo sự phát triển dài hạn theo quy mô lớn với tốc độ nhanh của ngân hàng trong 5 năm tới đây. Công tác truyền thông: Thực hiện các cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngân hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thúc đẩy tăng trưởng trong khu vực này. Xác định khách hàng mục tiêu, các sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ đó định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu. Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm - Đẩy mạnh triển khai chiến lược bán lẻ, Microbanking trên các địa bàn trọng điểm - đặc biệt chú trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, văn hóa bán hàng. Tăng cường sự hỗ trợ của công nghệ trong sản phẩm, quy trình, ứng dụng dịch vụ... Các sản phẩm chủ đạo là thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng - Thúc đẩy đánh giá và hoàn thiện một chính sách khách hàng riêng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME. Mở rộng cơ sở khách hàng ưu tiên phát triển các dịch vụ và nhóm sản phẩm cho đối tượng khách hàng Microbanking thông qua mạng lưới các chi nhánh. - Năm 2010 chú trọng nâng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cách đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phí dịch vụ. Đối tượng hướng đến là các tổng công ty nhà nước, các công ty có quy mô mạng lưới rộng, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung vào các ngành hàng ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản Phát triển nguồn nhân lực - Tập trung phát triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn năm 2009 với trọng tâm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phát triển có trọng điểm và đột phát một số lĩnh vực có tầm quan trọng chiến lược. Nâng cao khả năng của đội ngũ bán hàng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngân hàng, và các chương trình tập trung quản lý trong kiểm soát, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế toán tập trung... Phát triển mạng lưới Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng ưu tiên theo chiến lược đã đề ra, dự kiến ngân hàng sẽ có 300 điểm giao dịch trên cả nước, nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi nhánh, củng cố hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch cũ. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị: Xây dựng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ rõ ràng, minh bạch, trở thành một công cụ quản lý đắc lực giúp việc xác định hiệu quả kinh doanh các khối, đơn vị, cá nhân chính xác. Từng bước triển khai công tác quản trị tài sản Nợ-Có, tạo ra những hỗ trợ quan trọng giúp ban lãnh đạo, hội đồng ALCO có những chiến lược, quyết định đúng đắn 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng - Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các cán bộ giao dịch khách hàng đặc biệt là đối với kế toán giao dịch. Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả các hoạt động tiếp xúc khách hàng. - Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử. - Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng. - Nâng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng. Các mặt khác của ngân hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngân hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ các “thượng đế”. - Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ mà ngan hàng đang cung cấp. 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cơ sở Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề. Đội ngũ nhân viên là người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên càng trở nên cần thiết hơn. Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng được niềm tin cảu khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra. Vì thế Techcombank cần phải có một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp. Nội dung của giải pháp - Đầu tiên là ở khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu này. Nhân viên công tác trong lĩnh vực nào thì cần phải có kiến thức chuyên môn tốt về lĩnh vực đó. Ngoài đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng. - Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy. - Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên. - Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, một mặt là gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. - Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. - Ngoài ra ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần. - Ngân hàng cần có những cơ chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức các đợt thi đách giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Ngoài ra Techcombank cần có khung tiền lương hợp lý, có các hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và hướng tới cung cấp những giá trị cao hơn cho ngân hàng Chi phí thực hiện - Chi phí thông báo tuyển dụng - Chi phí cho tổ chức tuyển dụng - Chi phí cho công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên - Chi phí tiền lương cho nhân viên mới Hiệu quả của giải pháp Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên được nâng cao, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên được cải thiện. Đào tạo một cách bài bản thì ngân hàng sẽ được một đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, năng động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng. 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng       Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên của Techcombank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng        Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói        Nhân viên của Techcombank khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc. Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng        Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.       Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi       Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.  3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cơ sở Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư của người dân, các doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn được phục vụ trong môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang rất khốc liệt, vì thế để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình thì bản thân ngân hàng phải cho khách hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp để làm vừa lòng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy mà Techcombank cần đẩy mạnh hoạt động Marketting. Nội dung giải pháp - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với Techcombank. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thể đưa ra các chiến lược phát triển cho ngân hàng. - Chăm sóc khách hàng: Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp được áp dụng trong kinh doanh và cả ngoài kinh doanh. + Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch bằng công nghệ cao và trong quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố nào đó. Ngân hàng cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng. + Chăm sóc khách hàng ngoài kinh doanh, áp dụng cho các khách hàng là doanh nghiệp bằng việc tổ chức các hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể áp dụng một số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng trong quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mô hình sản xuất hay cắt giảm một số loại phí. Việc làm đó giúp hàng duy trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ đó sẽ giúp ngân hàng đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra, giám sát khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là một kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngoài ra có thể giới thiệu và quảng bá hiệu quả cho ngân hàng. - Hoạt động truyền thông: + Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh. Ngân hàng phải có một chiến lược quan hệ công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai. Ngoài ra đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ công chúng chính là công cụ hữu hiệu để củng cố long tin của khách hàng. + Ngân hàng nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài chính…Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công chúng bên trong như các cổ đông, nhân viên và các công chúng bên ngoài như các khách hàng, các chuyên gia trong ngành tài chính – ngân hàng, các đối tác của ngân hàng. + Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng. + Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo sự thu hút khách hàng. + Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động và cũng góp phần quảng bá hình ảnh cho Techcombank. - Có hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình lập và thực hiện các chiến lược Marketting. Chi phí thực hiện Chi phí lập kế hoạch, chiến lược Marketting. Chi phí thực hiện kế hoạch, chiến lược. Hiệu quả của giải pháp Hoạt động Marketting tốt sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn với cái tên Techcombank. Ngân hàng có khả năng thu hút khách hàng nhiều hơn. Tăng thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng mình. Qua công tác Marketing ngân hàng có thể thu thập thêm được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình như thế nào để cải tiến cho tốt hơn nữa. 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Cơ sở Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng không thể tránh khỏi sai sót. Đó là còn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời. Nội dung giải pháp - Thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này. - Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng. - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong quá trình làm việc cho nhân viên. - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc. - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tuy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp. Chi phí thực hiện Chi phí cho nhân viên kiểm tra, kiểm soát. Chi phí cho quá trình kiểm tra, kiểm soát. Các chi phí liên quan đến quá trình kiểm tra, kiểm soát. Hiệu quả của giải pháp Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai soát kịp thời. Qua đó nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng. 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Cơ sở Sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm vô hình hay hữu hình nào đó là luôn thay đổi theo thời gian. Khi biết được ngân hàng mình đã đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng ở mức độ nào rồi thì từ đó bản thân mình mới đưa ra các biện pháp phù hợp với từng thời điểm để làm thỏa mãn hơn các nhu cầu đó. Nội dung giải pháp - Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực hiện theo định kỳ, có thể là 4 lần/ năm. Trong chương trình này ngân hàng có thể phối hợp hành động của các phòng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng. - Theo các quý thì ngân hàng tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới một số khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn… Quy trình thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng Marketting/ các đơn vị Thu thập thông tin Cải tiến chất lượng Phân tích thông tin Phê duyệt Y N Bước 1 Phòng Marketting Bước 2 TGĐ Bước 3 Ban quản lý chất lượng Bước 4 Bước 1: Thu thập thông tin Phòng Marketting chịu trách nhiệm kết hợp các đơn vị trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ tại Techcombank. Hướng dẫn mở hòm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng…kèm theo mẫu phiếu góp ý. Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin về ý kiến khách hàng… Hướng dẫn điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin và mẫu phiếu điều tra.. Bước 2: Phân tích thông tin Công việc này nên tiến hành theo chu kỳ, có thể 04 lần/ năm, vào cuối mỗi quý phòng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khách hàng trong Hội nghị khách hàng…theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, và theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó lập báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với mỗi tiêu chí và trình TGĐ xem xét phê duyệt. Công việc phân tích này phải được tiến hành một cách rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm của các đơn vị/ phòng ban có liên quan. Bước 3: Xem xét phê duyệt Ban quản trị của ngân hàng xem xét sự phân tích, phê duyệt báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng mình. Sau đó chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng. Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm tiệp nhận báo cáo tổng hợp trên và tiến hành thực hiện cải tiến chất lượng. Đồng thời ban quản lý chất lượng cịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc và giám sát quá trình cải tiến chất lượng, đưa ra ý kiến,kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Chi phí thực hiện - Chi phí lập chương trình đo lường thỏa mãn của khách hàng. - Chi phí thực hiện chương trình. - Chi phí cho cán bộ nhân viên thực hiên chương trình đó. - Các khoản chi phí phát sinh để chương trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Hiệu quả của giải pháp Qua chương trình này ngân hàng có thể thấy được kết quả của những giải pháp mà mình thực hiện đạt kết quả tốt chưa. Tìm ra hướng giải quyết mới, hiệu quả hơn. Chương trình đem lại kết quả chính xác, hữu ích cho công cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcombank. 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng Cơ sở Ngân hàng chưa có bộ phận giải đáp ý kiến trực tiếp của khách hàng mà mới chỉ có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý. Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, một số ý kiến đơn giản ngân hàng có thể giải đáp nhanh thì nên thực hiện luôn, tránh kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Nội dung giải pháp - Mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch có một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để có thể tư vấn, giải đáp những thắc mắc và ghi nhận những đóng góp của khách hàng. - Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp những phàn nàn phản ánh khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của khách hàng dù nhỏ nhất cũng được nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Techcombank - Nếu có thể thì ngân hàng lập cho mỗi chi nhánh trang web để khách hàng có thể gửi những ý kiến của mình qua mạng,vừa nhanh chóng, thuận tiện. - Giải quyết các thắc mắc, câu hỏi khách hàng một cách nhanh nhất có thể để tạo niềm tin nơi khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng với ý kiến của mình. Chi phí thực hiện - Chi phí để triển khai các kế hoạch trên Hiệu quả của giải pháp Qua biện pháp này thì mối quan hệ hai chiều khách hàng – ngân hàng được rút ngắn lại. Mối quan hệ này trở nên gắn bó hơn để giúp hai bên cùng phát triển, mang lại lợi ích cho cả hai bên. 3.2.7 Một số giải pháp khác - Thống nhất xây dựng và hoàn thiện về cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngoài ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thông báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ… - Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp. - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch. - Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng. - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước. 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn. Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng. - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ. Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng. Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường. - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình. 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất. Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế. - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng. - Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng. - Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế. - Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hiện được đánh giá là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam. Chính vì thế có thể nói uy tín cũng như phương thức giao dịch của ngân hàng Techcombank đã đạt sự tín nhiệm của công chúng trong nước cũng như các cá nhân và tổ chức nước ngoài. Với sự tín nhiệm của khách hàng mà thương hiệu Techcombank có được, và sự hoạt động nhiệt tình của tất cả cán bộ công nhân viên của ngân hàng thì ngân hàng đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng trong và ngoài nước. Những phân tích, đánh giá trên ta hiểu được nhiều hơn về hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank. Từ tìm hiểu, nhận xét em đã đưa ra một số giải pháp với mục đích có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank. Còn là một sinh viên, kiến thức thực tế còn hạn chế, có thể cách đánh giá và nhìn nhận các vấn đề của em còn chưa sâu sắc, giải pháp em đưa ra dựa trên những cơ sở lý thuyết có được từ quá trình học tập tại nhà trường và một chút kinh nghiệm trong khoảng thời gian thực tập. Chính vì vậy em rất mong cô giáo đưa ra ý kiến đóng góp, những đánh giá cụ thể để em có thể có cái nhìn sâu sắc hơn và hoàn thiện hơn cho bài viết của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm và các anh chị trong ngân hàng Techcombank đã tạo điều kiện để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Tạp chí Ngân hàng các số: số 3 tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương. số 4 tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế:, Nguyễn Phương Linh. số 12 tháng 6/2009: bài “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh. số 14 tháng 7/2009 số 21 tháng 11/2009: “Hoạt động Marketing tại các ngân hàng TMCP trước những thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Th.S Phùng Thị Thủy và Th.S Phùng Thị Thái. Báo cáo thường niên năm 2005,2006, 2007, 2008 và báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 của Techcombank. Website: Techcombank.com.vn. Các trang web: www.saga.vn, www.vnExpress.net, www.vntrades.com... PHỤ LỤC PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và tốt nhất có thể, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam rất mong nhận được những ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua bảng câu hỏi dưới đây: Quý Khách hàng ……………………………………………………………………………………… Chi nhánh Techcombank mà Quý Khách hàng thường xuyên giao dịch: ……………………………………....................................................................... Sản phẩm – dịch vụ Quý Khách hàng thường xuyên sử dụng hoặc đã từng sử dụng tại Techcombank  Tiền gửi thanh toán  Tiền gửi có kỳ hạn  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ ngân quỹ  Tín dụng doanh nghiệp  Bảo lãnh  Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với các mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lòng (4đ) - Trung bình (3đ) - Không hài lòng (2đ) - Rất không hài lòng (1đ), Quý Khách hàng vui lòng đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm – dịch vụ mà Quý Khách hàng đã và đang sử dụng vào bảng đánh giá sau:  Sản phẩm, dịch vụ Thủ tục hồ sơ Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Khả năng tư vấn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Ý kiến đóng góp khác của Quý Khách hàng: ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ Sau khi hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lòng bỏ phiếu vào bì thư, dán thư lại và bỏ vào thùng thư đặt tại chi nhánh (gửi Phòng Quản lý chất lượng - Techcombank). Techcombank rất mong nhận được phản hồi của Quý Khách hàng trước ngày 20/11/2009. Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp! PHỤ LỤC I BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2009 THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thời gian điều tra khách hàng: thang 11/2009 Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcomank Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % 1 Thủ tục, hồ sơ 1236 57.62% 717 33.43% 166 7.74% 18 0.84% 8 0.37% 2145 4.47 2 Thái độ phục vụ KH 1576 71.93% 539 24.60% 64 2.92% 8 0.37% 4 0.18% 2191 4.68 3 Tốc độ phục vụ KH 1214 55.94% 725 33.41% 200 9.22% 23 1.06% 8 0.37% 2170 4.44 4 Khả năng tư vấn 1235 60.90% 661 32.59% 116 5.72% 12 0.59% 4 0.20% 2028 4.53 5 Tổng 5261 61.65% 2642 30.96% 546 6.40% 61 0.71% 24 0.28% 8534 4.53 PHỤ LỤC II BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2009 THEO SẢN PHẨM Thời gian điều tra khách hàng: tháng 11/2009 Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcomank Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG STT Sản phẩm Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Hài lòng + Rất hài lòng Không hài lòng + rất không hài lòng Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % 1 Sản phẩm tiền gửi thanh toán Thủ tục, hồ sơ 506 63.97% 246 31.10% 38 4.80% 1 0.13% 0 0.00% 791 4.59 95.07% 0.13% Thái độ phục vụ KH 606 74.08% 195 23.84% 16 1.96% 0 0.00% 1 0.12% 818 4.72 97.92% 0.12% Tốc độ phục vụ KH 463 56.95% 274 33.70% 71 8.73% 5 0.62% 0 0.00% 813 4.47 90.65% 0.62% Khả năng tư vấn 465 61.35% 248 32.72% 42 5.54% 3 0.40% 0 0.00% 758 4.55 94.06% 0.40% Tổng 2040 64.15% 963 30.28% 167 5.25% 9 0.28% 1 0.03% 3180 4.58 94.43% 0.31% 2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Thủ tục, hồ sơ 78 65.55% 33 27.73% 8 6.72% 0 0.00% 0 0.00% 119 4.59 93.28% 0.00% Thái độ phục vụ KH 88 73.95% 26 21.85% 5 4.20% 0 0.00% 0 0.00% 119 4.70 95.80% 0.00% Tốc độ phục vụ KH 67 56.78% 40 33.90% 11 9.32% 0 0.00% 0 0.00% 118 4.47 90.68% 0.00% Khả năng tư vấn 70 61.95% 34 30.09% 9 7.96% 0 0.00% 0 0.00% 113 4.54 92.04% 0.00% Tổng 303 64.61% 133 28.36% 33 7.04% 0 0.00% 0 0.00% 469 4.58 92.96% 0.00% 3 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Thủ tục, hồ sơ 382 54.89% 231 33.19% 68 9.77% 12 1.72% 3 0.43% 696 4.40 88.07% 2.16% Thái độ phục vụ KH 535 76.54% 143 20.46% 16 2.29% 5 0.72% 0 0.00% 699 4.73 97.00% 0.72% Tốc độ phục vụ KH 415 59.63% 211 30.32% 54 7.76% 12 1.72% 4 0.57% 696 4.47 89.94% 2.30% Khả năng tư vấn 441 66.42% 193 29.07% 22 3.31% 7 1.05% 1 0.15% 664 4.61 95.48% 1.20% Tổng 1773 64.36% 778 28.24% 160 5.81% 36 1.31% 8 0.29% 2755 4.55 92.60% 1.60% 4 Sản phẩm bảo lãnh Thủ tục, hồ sơ 92 50.83% 73 40.33% 12 6.63% 1 0.55% 3 1.66% 181 4.38 91.16% 2.21% Thái độ phục vụ KH 132 72.13% 45 24.59% 4 2.19% 1 0.55% 1 0.55% 183 4.67 96.72% 1.09% Tốc độ phục vụ KH 93 51.67% 68 37.78% 16 8.89% 2 1.11% 1 0.56% 180 4.39 89.44% 1.67% Khả năng tư vấn 91 54.49% 65 38.92% 9 5.39% 1 0.60% 1 0.60% 167 4.46 93.41% 1.20% Tổng 408 57.38% 251 35.30% 41 5.77% 5 0.70% 6 0.84% 711 4.48 92.69% 1.55% 5 Sản phẩm thanh toán quốc tế Thủ tục, hồ sơ 47 37.60% 48 38.40% 27 21.60% 2 1.60% 1 0.80% 125 4.10 76.00% 2.40% Thái độ phục vụ KH 67 54.03% 47 37.90% 9 7.26% 0 0.00% 1 0.81% 124 4.44 91.94% 0.81% Tốc độ phục vụ KH 51 41.46% 46 37.40% 22 17.89% 2 1.63% 2 1.63% 123 4.15 78.86% 3.25% Khả năng tư vấn 53 44.92% 49 41.53% 15 12.71% 0 0.00% 1 0.85% 118 4.30 86.44% 0.85% Tổng 218 44.49% 190 38.78% 73 14.90% 4 0.82% 5 1.02% 490 4.25 83.27% 1.84% 6 Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Thủ tục, hồ sơ 13 34.21% 16 42.11% 7 18.42% 1 2.63% 1 2.63% 38 4.03 76.32% 5.26% Thái độ phục vụ KH 21 53.85% 14 35.90% 3 7.69% 0 0.00% 1 2.56% 39 4.38 89.74% 2.56% Tốc độ phục vụ KH 16 42.11% 12 31.58% 8 21.05% 1 2.63% 1 2.63% 38 4.08 73.68% 5.26% Khả năng tư vấn 15 39.47% 16 42.11% 6 15.79% 0 0.00% 1 2.63% 38 4.16 81.58% 2.63% Tổng 65 42.48% 58 37.91% 24 15.68% 2 1.31% 4 2.61% 153 4.16 80.39% 3.92% 7 Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ Thủ tục, hồ sơ 118 59.60% 72 36.36% 7 3.54% 1 0.51% 0 0.00% 198 4.55 95.96% 0.51% Thái độ phục vụ KH 129 60.85% 70 33.02% 11 5.19% 2 0.94% 0 0.00% 212 4.54 93.87% 0.94% Tốc độ phục vụ KH 111 54.15% 75 36.59% 18 8.78% 1 0.49% 0 0.00% 205 4.44 90.73% 0.49% Khả năng tư=n 102 58.96% 56 32.37% 14 8.09% 1 0.58% 0 0.00% 173 4.50 91.33% 0.58% Tổng 460 58.38% 273 34.64% 50 6.35% 5 0.63% 0 0.00% 788 4.51 93.02% 0.63% NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày …….tháng……năm 2010