Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

à Nội, trực thuộc Công ty cổ phần Taxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày 05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liên tỉnh - Đại lý bán xe ôtô - Kinh doanh phụ tùng xe ôtô - Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô - Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ 3. Vốn và tài sản - Vốn góp cổ đông : 25.000.000.000VNĐ, trong đó . Vốn nhà nước chiếm 27% . Từ năm 2005 : 100% Vốn cổ đông - Vốn kinh doanh : 48.000.000.000VNĐ 4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp 4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam. Phòng kinh doanh có 01 phòng trưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh. Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510 Fax : 04 8 217 414 Email : Hnford@fpt.vn Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 – 628 699 Email : HalongFord@hn.vnn.vn Kể từ khi được Công tyTNHH Ford Việt Nam chọn làm Đại lý chính thức tháng 9 năm 1997 đến nay, Xí nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội đã liên tục được Ford Việt Nam công nhận là Đại lý tốt nhất trong cả nước trong 6 năm liền. Tốc độ tăng trưởng thể hiện qua doanh số bán hàng hàng năm không ngừng tăng lên, thị trường ngày một mở rộng, niềm tin với khách hàng ngày càng nâng cao, góp phần tích cực trong việc tạo lập chỗ đứng vững chắc trên thị trường đối với sản phẩm do Ford chế tạo. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Đại lý HaNoi Ford luôn được cải thiện, thể hiện qua chỉ số hài lòng khách hàng của Ford tăng liên tục từ năm 2003 đến nay, góp phần vào thành tích của Ford Việt Nam năm 2004 dẫn đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương về sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của Ford Việt Nam, từ tháng 10/2001 Ha Noi Ford mở chi nhánh đạt tiêu chuẩn 3S tại Hạ Long – Quảng Ninh. Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Ford đề ra, cùng với đội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo bài bản, kể từ khi thành lập đến nay, HALONG FORD luôn là nhân tố tích cực đóng góp vào doanh số bán hàng của HaNoiFord.Đại lý Ford Ha Noi đã tham gia nhiều đợt đấu thầu cung cấp xe ô tô cho các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và đã thành công. 4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI Trung tâm dịch vụ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội (Trạm bảo hành Bảo Dưỡng Sửa Chữa ) Điện thoại: 04 9 712 439 Fax: 04 8 211067 Trung tâm dịch vụ : Số 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội ( Trạm sửa chữa thân vỏ ) Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274 Email : HANOIFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3 Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 827 725/ 033 821 526 Email : HALONGFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Lạng Sơn : Hoàng Tân, Hoàng Đồng, Lạng Sơn Điện thoại: 025 873 446 Trung tâm BHBDSC ô tô với những chức năng : đại diện cho Ford Việt Nam cung cấp các dịch vụ bảo hành cho xe Ford, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cho xe Ford và các loại xe khá, cung cấp phụ tùng chính hãng, kinh doanh phụ tùng – phụ kiện và đồ chơi xe hơi. Ngoài ra, Trung tâm còn thực hiện chức năng cải tạo phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khang trang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thống dịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm: * Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô * Khu vực tiếp đón khách hàng * Khu vực bàn giao và kiểm tra chất lượng xe trước khi giao xe cho khách hàng * Hệ thống kho phụ tùng – phụ kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng * Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thay thế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như : - Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệ thống phanh, độ ổn định, cân bằng của xe… - Hệ thống kiểm tra thiết bị điện của các loại xe hiện đại… - Buồng sơn sấy hiện đại của ITALIA cùng Hệ thống khuấy pha sơn tự động với sự hỗ trợ của máy vi tính giúp cho công việc lựa chọn mã màu chuẩn xác. - Thiết bị rửa xe bằng nước nóng và bằng áp lực cao - Thiết bị xúc rửa hệ thống phun xăng điện tử Đội ngũ trên 60 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại Trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của Ford Motor và Ford Việt Nam . Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hóa rất thuận tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay. HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. NĂNG LỰC SẢN XUẤTCùng một lúc Trung tâm có thể thực hiện sữa chữa bảo hành trên 50 xe/ngày và sửa chữa thân vỏ, sơn trên 15 xe/ ngày với chất lượng cao. * Thực hiện việc đóng mới các phương tiện giao thông đường bộ như : Xe chở khách 12 – 26 chỗ. Xe cẩu tự hành, xe ben… * Thực hiện việc cải tạo các loại phương tiện phục vụ nhu cầu đa dang của quý khách hàng như: các loại xe chuyên dụng, xe bán tải, xe container, xe chở hàng, xe cứu thương, xe chở phạm phục vụ cho lực lượng công an, xe chở quân phục vụ chiến đấu cho quân đội. 4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi Quý khách có thể nhận được sụ tư vấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm, dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam và đại lý HANOI FORD. Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động với những chức năng nhiệm vụ sau: * Chăm sóc khách hàng sau bán hàng * Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ * Triển khai các chương trình chiến dịch khuyến mãi bán hàng và dịch vụ * Tiếp nhận và tham gia vào qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng * Triển khai các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu của HANOIFORD. Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng có hẹn trước. Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản trị nhân sự là những đơn vị hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của 3 phòng trên, đóng góp có hiệu quả vào thành công của HANOIFORD. II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh 1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 1.1. Đặc điểm về các sản phẩm Hiện nay, Xí nghiệp cổ phần Đại lý FORD HANOI đang cung cấp các loại dịch vụ sau: * Đại lý bán xe ô tô cho Cty TNHH FORD VIỆT NAM Các sản phẩm của Xí Nghiệp đang trưng bày và cung cấp cho khách hàng là những mẫu xe đời mới của FORD VIỆT NAM, Các loại xe xí nghiệp đang bán trên thị trường và giá từng loại xe: Ford Mondeo ghia 2.5L     53.400USD Ford Mondeo ghia 2.0L     46.400USD Ford Laser ghia AT 1.8    37.600USD Ford Laser ghia MT1.8     36.000USD Ford Laser LXI                29.600USD Ford escape  LXI 3.0       47.900USD Ford escape  2.3                41.900USD Ford Transit  xăng/dầu       32.100USD Ford Ranger  XLT               30.600USD Ford Ranger XLT off-road  31.900USD Ford Range  XLT Styling    32.600USD Ford Ranger  XL Canopy    32.600USD Ford Everest 4x2   dầu       31.500USD Ford Everest 4x2 xăng         32.500USD Ford Everest 4x4 dầu         41.500USD Ngoài các loại xe chính hãng Hà nội Ford cung cấp các lạo xe chuyên dùng như:  xe  Cứu thương, xe chở tiền, xe chở phạm, xe bưu chính, xe cảnh sát 113... Khách hàng mua xe của  Ford Hà nội sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi về chương trình giảm giá, khuyến mại từ  của Ford Việt nam và Hà Nội Ford. Việc thanh toán tiền mua xe được thực hiện bằng thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyền khoản, thuê mua qua ngân hàng hoặc trá góp. Dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng được Đại lý thường xuyên nhắc nhở thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo quy định của hãng: 1000 km, 5000 km, 15.000 km... được tư vấn về chế độ bảo trì bảo dưỡng để tăng độ bền và tuồi thọ của xe * Phụ tùng xe ô tô Hiện tại, Trung tâm BH BD SC Hà Nội FORD đã và đang triển khai nhiều phương án để nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về mặt phụ tùng xe ô tô các loại, đặc biệt là các loại phụ tùng của xe Ford. Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hoá thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng, được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hoá rất thuận tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay. Bộ phận phụ tùng của Trung tâm được thiết kế để thuận tiện nhất cho việc giao nhận phụ tùng, nhà kho của trung tâm nằm ngay cạnh bộ phận sửa chữa bảo dưỡng nên rất thuận tiện cho việc giao nhận các phụ tùng được chuyển về. Phần lớn phụ tùng mà trung tâm cung cấp đều được nhập phần lớn từ FORD VIỆT NAM, một số còn lại được cung cấp từ các nhà phân phối lớn của các hãng khác như FIAT, TOYOTA, MITSUBISHI… Các phụ tùng được cung ứng cho khách hàng đều được trung tâm cam kết về chất lượng của phụ tùng và tuân thủ nghiêm túc trong việc bảo hành phụ tùng theo quy định của FORD VIỆT NAM. Hiện nay việc cung ứng phụ tùng và bán phụ tùng trực tiếp đã ngày càng tăng lên. 1.2. Đặc điểm về dịch vụ - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm đều tốt nghiệp Đại học chuyên ngành và làm việc lâu năm trong trung tâm, có kinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiện đại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất. Hiện tại trung tâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòng kiểm tra máy với các trang thiết bị hiện đại và các loại máy cơ khí phục vụ cho việc bảo dưỡng sửa chữa một cách nhanh chóng, tiện lợi. - Đóng mới, cải tạo các phương tiện cơ giới đường bộ Mảng đóng mới, cải tạo các phương tiện được thực hiện tại phân xưởng của trung tâm tại 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với phân xưởng rộng 1500 m2 và với hơn 40 kỹ thuật viên có thể nhận sửa chữa hơn 15 xe mỗi ngày. Tại đây các xe bị tai nạn được sửa chữa phục hồi lại phần thân vỏ và nội thất bên trong, các xe chuyển đổi mục đích sử dụng được cải tạo lại và được hướng dẫn làm các thủ tục về bản quyền, đăng ký, đăng kiểm và các vấn đề liên quan. 2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp 2.1. Quy trình bán hàng HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. Hoàn thiện quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa chất lượng cao theo 12 bước tiêu chuẩn của QUALITY CARE với đội ngũ kỹ thuật viên chất lượng cao và hệ thống trang thiết bị hiện đại. 2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của và Ford Vietnam với quy trình Quality Care hoàn hảo. Quy trình Quality Care được thực hiện qua 12 bước cơ bản : Chủ động liên hệ khách hàng Lên lịch hẹn gặp Đón tiếp và kiểm tra xe Bảng giá và cam kết giá Quan tâm khách hàng Kế hoạch xưởng Chuẩn bị phụ tùng trước Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc Kết thúc sửa chữa – hóa đơn Thông tin khách hàng và giao xe Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống. Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án được đưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi. Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời gian sửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cả các phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế được cung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên. Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuất xưởng, bàn giao lại cho khách hàng. Phần thông tin của khách hàng và các lần sửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, các lần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộ phận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chất lượng tốt nhất. Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảo dưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD. Sau khi xe của khách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọi điện lại để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng khi tới HA NOI FORD, các vấn đề đang còn khúc mắc chưa được giải quyết sẽ được trình bày để lần phục vụ tới các nhân viên khắc phục, rút kinh nghiệm để có thể phục vụ tốt hơn trong các lần kế tiếp. Nhà xưởng của HA NOI FORD luôn được quét dọn mỗi 30 phút và khi có vết bẩn bởi bộ phận lao công, giữ trung tâm luôn luôn được sạch sẽ. Trong khi sửa chữa, các vết dầu loang là không thể tránh khỏi được vệ sinh sạch sẽ cẩn thận bằng các tấm vải chuyên dùng để lau dầu được nhập về từ chính hãng FORD. 3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn trung tâm tính đến ngày 31/12/2007 là 66 người bao gồm : Phụ trách trung tâm : 02 người Bộ phận dịch vụ : 05 người Bộ phận phụ tùng : 07 người Bộ phận đốc công : 03 người Bộ phận kỹ thuật viên : 43 người Bộ phận kế toán : 01 người Bộ phận PDI : 01 người Bộ phận lao công : 04 người Với số lượng kỹ thuật viên 50% có bằng THCN, 29% có bằng Cao đẳng chuyên ngành kỹ thuật và 21% Tốt nghiệp đại học chính quy được đào tạo bài bản qua các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM, đã và đang làm việc tại HA NOI FORD. Hiện tại trung tâm có đội ngũ cán bộ như sau: * Ban giám đốc Giám đốc : Mrs. ..Hương Phụ trách Trung Tâm : Mr. Phạm Quốc Hiển Mr. Đỗ Quang * Các phòng ban trực thuộc Trưởng Phòng Bán hàng : Mr. Trần Thanh Bình Trưởng phòng kế toán : Mrs. … Trưởng phòng nhân chính : Mr. … Trung tâm QHKH : Mrs. Lê Thị Thu Yến Phụ trách bộ phận dịch vụ : Mrs. Đỗ Quý Anh Phụ trách bộ phận phụ tùng : Mrs. Nguyễn Khánh Hoa III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2003 – 2007 1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kết quả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khả quan. Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa tăng từ 3-4 lần. Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà Nội FORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của đại lý. 2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn 18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toàn Doanh nghiệp. Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu. Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức 20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷ đồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng. 3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch Tỉ lệ Tuyệt đối 1 Doanh thu thuần 33682560886 41766375499 8083814613 24 2 Giá vốn hàng bán 13473024355 17541877710 4068853355 30.2 3 Lãi gộp 20209536532 24224497789 4014961258 19.87 4 Tổng chi phí hoạt động 3215362515 3376130641 160768125.8 5.31 5 Lợi nhuận từ HĐ KD 16994174017 20848367149 3854193132 22.7 6 Lợi nhuận từ bộ phận bán hàng 5052384133 8770938855 3718554722 73.6 7 Lợi nhuận từ HĐBT 67365121.77 83532751 16167629.23 24 8 Tổng lợi nhuận trước thuế 22113923271 29702838754 7588915483 29.58 9 Thuế TN 6191898516 8316794851 2124896335 32.5 10 Lợi nhuận sau thuế 15922024755 21386043903 5464019148 34.32 11 Thực hiện với NSNN 101047682.7 121122488.9 … … 12 Tỷ suất lợi nhuận 47.27 51.2 … … 13 Tỷ suất LN/ giá vốn 118 122 … … 14 Thu nhập BQĐN/Năm 38275.63737 47461.79034 … … Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lại đây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao hơn. Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp cũng gia tăng lên. Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOI FORD I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Các nhân tố bên trong 1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp - Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không cho phép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp - Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải qua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặc biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trở lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy với nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp - Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi qua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờ khách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt như thế nào so với thang điểm trong bảng hỏi. - Bộ phận lao công có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũng như phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra - Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩn đoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm với khách hàng. - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơi khách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà, nước hoặc café cho khách trong phòng chờ. 1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp - Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp có một ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng hiện nay. Nhiều vị thượng đế bị hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngoài giờ hành chính nhưng lại không có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thời gian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác. Từ đó có thể làm mất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ. - Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía các đối tác. - Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế nào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá. - Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được coi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi. - Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong FORD Hà Nội đã xây dựng được một tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặt thời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có những quy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý các vấn đề tốt hơn trong những tình huống. 2. Các nhân tố bên ngoài . 2.1. Môi trường kinh doanh . - Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiều doanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnh hưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hào đối với các loại xe chính hãng. - Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực này đều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể. - Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điều khoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điều khoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó còn quản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóa tại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy định trong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân có liên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật, xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự, trường hợp gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật. - Bên cạnh đó,UBND thành phố Hà Nội có công văn số 3321 về việc “cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 1577/QĐ-UB Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2. Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại (từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20 xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy. Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường, trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2. Dự án đầu tư khai thác không gian giao thông tĩnh và không gian xanh Hồ Bụng Cá là dự án đầu tư xây dựng hạ tầng kết hợp với cải tạo môi trường, phục vụ lợi ích xã hội. Việc đầu tư dự án trên không chỉ giải quyết nhu cầu bức thiết trước mắt về việc thiếu bãi đỗ xe, về xử lý cải tạo môi trường sinh thái mà còn phù hợp với quy hoạch trong tương lai: cả khu vực bán đảo Quảng An và khu vực Tứ Liên hình thành các khu vực Trung tâm dịch vụ - du lịch, nghỉ ngơi vui chơi giải trí hoàn chỉnh ở phía Tây Bắc thủ đô theo định hướng phát triển - Đối tác cung ứng nguyên vật liệu cho doanh nghiệp chủ yếu là từ chính hãng FORD VIỆT NAM và các phụ kiện còn lại được nhập từ các đối tác khác trong và ngoài nước đều được đảm bảo về mức chất lượng phụ tùng được cung cấp, phù hợp với yêu cầu chung của toàn thị trường - Mặt khác nữa đó là một số nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia vào lĩnh vực này, họ có thể lôi kéo mất những nhân viên xuất sắc của doanh nghiệp về làm cho họ. Đã có nhiều ý kiến về việc này, họ là những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Không chỉ là những người nước ngoài, những người đã và đang có ý định mở rộng thị trường cũng rất mong muốn có được những nhân viên ưu tú nhất về làm việc tại doanh nghiệp của mình. “Hệ thống dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các doanh nghiệp khác. Cách phá vỡ thật đơn giản: chỉ cần lấy đi những nhân viên ưu tú nhất là mọi thứ sẽ tan nát” 2.2. Đối thủ cạnh tranh - Hiện tại có rất nhiều các đại lý bán xe cũng như bảo hành bảo dưỡng sửa chữa với chất lượng cao của các hãng. Tính riêng FORD VIỆT NAM đến thời điểm hiện tại cũng đã có gần 10 đại lý, 15 chi nhánh và xưởng dịch vụ trên cả nước. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hãng cũng đang kinh doanh về lĩnh vực này như Toyota , Honda , Mitsubishi với nhiều chi nhánh và đại lý trên cả nước. - Tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng đã có hơn 10 doanh nghiệp đã và đang kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô như HANOIFORD, các doanh nghiệp này cũng có mức dịch vụ sửa chữa tương đồng nhưng theo mỗi khách hàng có một mức đánh giá riêng về mức độ thỏa mãn của họ. Nếu doanh nghiệp không có các biện pháp tăng mức độ trung thành của khách hàng thì rất có thể sẽ bị mất đi các khách hàng tiềm năng. - Các loại hình sửa chữa bảo dưỡng của các doanh nghiệp khác cũng có nhiều hình thức đa dạng. Có thể trả trước trọn gói cho 1 thời hạn bảo hành bảo dưỡng nhất định hoặc có thể gia hạn bảo hành thêm một thời gian với mức kinh phí phù hợp. 2.3. Các nhân tố khác - Việc xe của hãng nào đi bảo dưỡng ở trung tâm bảo hành bảo dưỡng của hãng đó cũng là một yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể chi phối được trừ khi khách hàng tự tìm đến. - Xe của khách bị hỏng quá nặng cũng là một vấn đề khó khăn về thời gian phục hồi mà cũng ảnh hưởng đến chất lượng của xe và thời gian bảo hành của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng có xe bị tai nạn có thể có những khó khăn nhất định, họ không tìm thấy điểm tương đồng với trước khi xe bị tai nạn. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford Hiện tại ở HANOIFORD có những loại hình dịch vụ sau bán như sau - Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại theo bảng hỏi nhằm xác định mức chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. - Lên lịch hẹn gặp với khách hàng để sắp xếp thời gian trước cho lần bảo dưỡng sửa chữa sắp tới. Đối với từng loại xe và mức độ sử dụng thì tùy theo từng điều kiện mà xe nên bảo dưỡng định kỳ 2lần /1 năm hoặc cứ mỗi 25.000 km thì bộ phận quan hệ khách hàng gọi điện thông báo cho khách hàng sắp đến kỳ xe phải đi bảo dưỡng. Hiện tại trung tâm quan hệ khách hàng đang nhận bảo dưỡng định kỳ cho khoảng 6000 xe có hẹn trước. Bình quân mỗi tháng có 1000 lượt xe đến bảo dưỡng định kỳ có hẹn trước. - Chương trình bốc thăm trúng thưởng đối với các khách hàng có hẹn trước. - Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp thông qua số điện thoại hotline : 04 9718518 - Cứu hộ xe bị tai nạn theo số điện thoại của đường dây nóng… 2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford 2.1. Về thời gian - So với những năm mới thành lập, thời gian 1 xe xuất xưởng đã có những chuyển biến tích cực. Trước đây thời gian bảo hành bảo dưỡng toàn bộ xe là 2,5h – 3h/1 xe thì nay nhờ máy móc thiết bị hiện đại và đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, thời gian trên được rút xuống còn khoảng 60 phút, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng. Với năng lực hiện tại, mỗi ngày trung tâm có thể bảo hành bảo dưỡng sửa chữa được hơn 50 xe mỗi ngày. Thì mức độ làm việc tại trung tâm cho xe bảo dưỡng định kỳ là hoàn toàn có thể, bên cạnh đó còn đáp ứng được cho các xe sửa chữa bất thường, mỗi ngày trung tâm có thể giải quyết được hơn 20 xe sửa chữa bất thường. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng hiện tại. Với một số trường hợp khách hàng quá đông thì trung tâm nhận bàn giao xe của khách hàng và hẹn khách đến lấy xe vào thời gian tới. - Thời gian phục hồi xe tai nạn cũng được cải thiện đáng kể. Trước đây xe tai nạn vào xưởng phải qua rất nhiều công đoạn mới được tiến hành sửa chữa như giám định bảo hiểm, giám định mức độ hỏng hóc… của bên bảo hiểm thì nay đã kết hợp được yếu tố đó vào doanh nghiệp nên thời gian đó được tiến hành sửa chữa ngay, rút ngắn được thời gian xe nằm trong xưởng. - Các loại xe sửa chữa thân vỏ cũng được đáp ứng một cách hoàn thiện nhất, doanh nghiệp có thể sửa chữa thân vỏ, sơn 20 xe/ ngày với chất lượng cao. Mới đây doanh nghiệp đang cho tiến hành lắp ráp hệ thống sơn tĩnh điện và sấy khô nhanh nên thời gian sửa chữa bảo dưỡng còn được rút ngắn hơn nữa. Tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng. 2.2. Về giá cả - So với các doanh nghiệp khác không phân phối các dịch vụ của chính hãng thì giá cả của doanh nghiệp có phần cao hơn một chút, tuy nhiên về mặt mức độ dịch vụ thì các doanh nghiệp không bảo hành chính hãng có phần kém hơn, khách hàng đôi khi cũng một phần vì giá cả mà bỏ qua chất lượng dịch vụ sau bán. - So với các doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng lĩnh vực thì mức giá của doanh nghiệp không chênh lệch đáng kể. Tuy nhiên, xét trên phương diện mức độ thỏa mãn của khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại thì so với mặt bằng chung thì HANOIFORD có phần hơn so với các doanh nghiệp khác. Ở từng doanh nghiệp có những tiêu chuẩn khác nhau về mức độ dịch vụ mang lại nên có từng mức giá khác nhau về từng gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. - Về mức giá ở từng gói dịch vụ tại HANOIFORD được áp dụng hiện tại là 300.000VNĐ cho 1 lần bảo dưỡng toàn bộ xe và được bảo hành trong vòng 3 tháng kể từ khi xe xuất xưởng - Với các gói dịch vụ khác thì tùy theo mức độ yêu cầu của khách hàng mà có được các báo giá khác nhau. Báo giá được kiểm duyệt bằng phiếu sửa chữa, được sự đồng ý của khách hàng mới được giao cho bộ phận xưởng để được sửa chữa. - Việc thực hiện sửa chữa các xe bị tai nạn, xe cải tạo chuyển đổi mục đích sử dụng thì thực hiện qua các hợp đồng kinh tế được ký kết giữa hai bên 2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật - Về chất lượng phụ tùng chính hãng, HANOIFORD đã triển khai rất nhiều phương án để có thể cung ứng phụ tùng kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Mặt khác doanh nghiệp cũng có những cam kết về chất lượng phụ tùng thay thế và tuân thủ nghiêm tục việc bảo hành phụ tùng theo quy định của FORD VIỆT NAM. Hiện nay thì việc cung cấp phụ tùng và bán phụ tùng trực tiếp đã tăng lên rất nhiều - Về chất lượng bảo hành bảo dưỡng sửa chữa, HANOIFORD đã bố trí kỹ thuật viên tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM , đã hướng dẫn đào tạo thêm về nghiệp vụ và ngày càng nâng cao chất lượng sửa chữa. Hiện tại đã khẳng định được uy tín trong lĩnh vực sửa chữa ô tô đặc biệt là ô tô FORD. - Các xe được sửa chữa tại HANOIFORD được tuân theo các quy định và được kiểm tra nghiêm ngặt về tiêu chuẩn chất lượng. Đặc biệt là không để xảy ra tình trạng xe xuất xưởng với chất lượng sửa chữa kém, gây mất thời gian và tốn kém cho doanh nghiệp và khách hàng, làm giảm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trường 2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ - Đáp ứng được 100% khách hàng đến với HANOIFORD, tuy nhiên trong một số trường hợp còn có nhiều vấn đề chưa giải quyết thỏa đáng, dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đôi khi gặp phải những khách hàng khó tính, chưa hiểu hết vấn đề thì vẫn phải nhờ đến phụ trách trung tâm đứng ra giải quyết - Các bộ phận khác thì rất nhiệt tình trong việc tư vấn, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa cho khách hàng. Ở các bộ phận này hầu như không có xảy ra sự việc gì ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, chủ yếu nằm ở bộ phận dịch vụ và Quan hệ khách hàng. - Thời gian hoàn thành công việc của mỗi kĩ thuật viên được lưu trên phiếu sửa chữa và bảng kế hoạch xưởng, nếu khách hàng có những khúc mắc sẽ được giải quyết ngay khi bộ phận quan hệ khách hàng được phản ánh. Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Hà Nội Ford I. Định hướng phát triển của Hà Nội Ford 1. Định hướng chung cho toàn doanh nghiệp - Việc hoạch định chiến lược chung hay còn gọi là chiến lược tổng quát từ đây đến năm 2010 cũng như đề ra chiến lược ở cấp các bộ phận là nhằm cụ thể hóa mục tiêu phát triển của Công ty. - Để cho việc hoạch định này mang ý nghĩa định hướng và thực hiện được, đòi hỏi phải có sự khảo sát tổng hợp toàn bộ tình hình trong và ngoài nước, tình hình môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và đe dọa hơn. Từ đây xác định rõ nội dung, nhiệm vụ để phát triển các quyết định có thể lựa chọn, đồng thời đánh giá, thực thi, theo rõ việc thực thi có hiệu qua hơn. - Tư tưởng chỉ đạo trong việc hoạch định chiến lược đến năm 2010 là thấy rõ tác động to lớn, trực tiếp, gián tiếp tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của công ty trong thời gian qua. Thấy rõ điểm yếu, mạnh cơ hội thách thức giúp chúng ta điều chỉnh hợp lý chiến lược cho từng thời kỳ và thực thi kế hoạch hàng năm được tốt hơn, có kết quả gần với sự lựa chọn trước. - Mục tiêu chiến lược phát triển HANOIFORD đến năm 2010 cũng nhằm đưa ra những phương án tăng trưởng tạp trung theo hướng phát triển thị trường, theo hướng phát triển sản phẩm cũng như lựa chọn sàng lọc nguồn tài nguyên nhân lực nhằm đảm bảo mức độ tăng trưởng đúng với ý nghĩa của nó. Xây dựng và quảng bá thương hiệu HANOIFORD trở thành một trong những thương hiệu mạnh của Hà Nội và khu vực miền Bắc. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp đến năm 2010 - HANOIFORD đến năm 2010 phải là một trong những thương hiệu mạnh nhất trong lĩnh vực dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa ô tô của Hà Nội và Khu vực miền bắc. - Đạt được mức tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm từ 25 – 30% , trong đó doanh thu về mặt bảo hành bảo dưỡng sửa chữa không dưới 60% tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp - Tổ chức của doanh nghiệp phải là tổ chức khoa học, năng động chặt chẽ thể hiện rõ được slogan của doanh nghiệp, bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng , Quản lý tốt, chất lượng tốt, kinh doanh tốt. - Thương hiệu HANOIFORD phải là thương hiệu mạnh, gần gũi, tin cậy với người tiêu dùng. - Xây dựng và phát triển bản sắc văn hóa Doanh nghiệp - Mục tiêu là nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Cán bộ - Công nhân viên đang công tác tại HANOIFORD - Phát triển nguồn nhân lực, tiêu chuẩn hóa các chức danh công việc và phân cấp, phân nhiệm cụ thể hơn, luôn duy trì được chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và hoàn hảo. - HANOIFORD gắn sản xuất kinh doanh với việc đóng góp công ích cho xã hội * Mở rộng sản xuất kinh doanh - Đề ra mục tiêu đến năm 2010 HANOIFORD có thêm 1 cơ sở nữa cũng kinh doanh về lĩnh vực bảo hành bảo dưỡng sửa chữa ô tô FORD và các hãng khác - Nhập về các loại thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng sửa chữa và tăng năng suất lao động cho đội ngũ kỹ thuật viên * Quản lý tốt nguồn nhân lực và có chính sách đãi ngộ phù hợp - Đối với bộ máy điều hành: tổ chức, sắp xếp lại các vị trí và phòng ban, đồng thời cải tiến cơ chế điều hành. Công tác đào tạo nguồn cán bộ kế cận phải được quan tâm, coi trọng thông qua quy hoạch ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lại và đào tạo nâng cao. Việc bố trí, sử dụng cán bộ sẽ đảm bảo hiệu quả trước mắt và lâu dài, có tính kế thừa và đan xen hợp lý. - Đối với khu vực sản xuất – kinh doanh: tổ chức, sắp xếp lại cơ sở sản xuất; có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề để lao động trong trong doanh nghiệp có khả năng làm việc được nhiều khâu của dây chuyền sản xuất; có chính sách ưu đãi đối với công nhân – viên chức có năng lực; thực hiện qui chế dân chủ để phát huy sức mạnh tập thể và để mọi CB-CNV đều ý thức được việc làm chủ, đóng góp vào Công ty . 2. Định hướng về dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ sau bán được chú trọng bởi đây là một trong những yếu tố giữ được khách hàng tiềm năng và mở rộng được thị trường cho doanh nghiệp.Vì vậy một trong những mục tiêu cụ thể được đề ra đến năm 2010 cho toàn thể doanh nghiệp là nâng cao được mức chất lượng dịch vụ trong toàn quá trình cũng như chất lượng dịch vụ sau bán - Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp bằng việc tăng số lượng khách hàng có hẹn lên 200% vào năm 2010. - Nghiên cứu thị trường và tìm ra được nhu cầu của khách hàng tiềm năng để có được những giải pháp tối ưu thỏa mãn được những nhu cầu đó. - Với nhân viên phòng Quan hệ khách hàng : không ngừng nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp, không ngừng học hỏi để có thể phục vụ khách hàng chu đáo và tận tình hơn nữa. 3. Một số mục tiêu cụ thể Một số mục tiêu cụ thể để doanh nghiệp có thể phấn đấu đạt được trong năm 2010 như sau : - Về mặt doanh thu: Toàn doanh nghiệp đạt từ 60 – 65 tỷ đồng tổng doanh thu, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm từ 60 – 65% tổng doanh thu của doanh nghiệp. - Gia tăng về mặt cung cấp dịch vụ không chỉ cho 100% xe chính hãng bán từ HANOIFORD mà còn cho các hãng khác từ 5 – 10%. - Về tốc độ tăng trưởng : Duy trì mức độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 22–27%/ năm. - Về mặt chất lượng phục vụ : đảm bảo 100% khách hàng đến với HANOIFORD đều được tiếp đón chu đáo, phục vụ tận tình. Giảm thời gian chờ vô ích của khách hàng bằng cách tăng thêm các dịch vụ đi kèm như truy cập internet miễn phí trong phòng chờ, các hình thức giải trí như chơi gamé, đọc các tài liệu hướng dẫn sử dụng xe, các mẹo nhỏ để tăng tuổi thọ của xế hộp … - Về mặt chất lượng kĩ thuật : đảm bảo 100% xe xuất xưởng đạt tiêu chuẩn chất lượng của FORD. Nâng thời gian bảo hành xe từ 03 tháng lên 06 tháng. - Về nguồn nhân lực : đào tạo đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp hơn, tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM cũng như FORD MOTOR. II. Các giải pháp chủ yếu. 1. Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Một trong những nội dung của công tác quản lý kỹ thuật của mỗi doanh nghiệp là thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm. Trong doanh nghiệp chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm luôn là một chỉ tiêu quan trọng bởi một số lý do sau. Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm làm cho sản phẩm đó chiếm được sự mến mộ của khách hàng. Các dịch vụ đi kèm góp phần tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp, Phần lớn các sản phẩm nếu có dịch vụ đi kèm sẽ bán được giá tốt hơn và được khách hàng ưa chuộng hơn Thứ hai: Chất lượng sản phẩm là điều kiện để đạt được sự tiết kiệm nguyên vật liệu thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí cho sản xuất ra các sản phẩm hỏng có chất lượng kém. nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh doanh. Thứ ba: Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt được doanh thu ở mức cao. Ngày nay tuy cuộc sống có điệu kiện tốt hơn trước nhiều thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao khiến cho người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. theo đánh giá của các nhà đánh giá thị trường quốc tế thì khi một doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng cao sẽ mang lại số lợi nhuận nhiều gấp 1,7 lần nếu sản xuất sản phẩm chất lượng trung bình và gấp 3,9 lần nếu sản xuất sản phẩm chất lượng kém. Thứ tư: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ còn là điều kiện để doanh nghiệp thực hiện chiến lượng marketing mở rộng thị trường, tạo uy tín cho doanh nghiệp. Điều này rất phù hợp với điều kiện hiện nay của HANOIFORD khi đang rất cần phát huy vị thế của mình trên thương trường, thu hút các khách hàng tiềm năng. Như vậy chất lượng sản phẩm là một trong những nhân tố tác động không nhỏ tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ đi kèm, tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. vì vậy muốn trụ vững trên thị trường thì bắt buộc doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng những sản phẩm mình sản xuất ra. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đi kèm của HANOIFORD mà ở đây chủ yếu là sản phẩm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa chúng ta cần chú trọng các bước sau : - Kiểm tra đôn đốc quá trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo đúng quy trình mà doanh nghiệp đã đề ra, xác định và chuẩn bị các công cụ lao động và các phụ tùng thay thế trong phiếu sửa chữa đã yêu cầu. - Thực hiện đổi mới công nghệ, thay thế các kĩ thuật cũ, cập nhật những ứng dụng mới trong lĩnh vực bảo hành bảo dưỡng sửa chữa ô tô để có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên - Thực hiện chế độ khuyến khích cả về tinh thần lẫn lợi ích vật chất một cách thoả đáng, thực hiện chế độ thưởng phạt nghiêm minh, rõ ràng công khai - Đối với phụ tùng và các phụ kiện thay thế, đảm bảo cung cấp phụ tùng chính hãng đúng quy cách, chất lượng và thời gian cho các nơi làm việc, phụ tùng và các linh kiện nhập về phải được kiểm tra chặt chẽ trước khi nhập kho. - Quản đốc phân xưởng, tổ trưởng sản xuất thường xuyên kiểm tra sự chấp hành quy định sản xuất của các kỹ thuật viên, tiến hành kiểm tra giám sát tất cả các khâu, các công đoạn của quá trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Khi thực hiện tốt những bước này sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng sản phẩm dịch vụ kém chất lượng , nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của công ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển và mở rộng thị trường đặc biệt là đối với những sản phẩm phải cạnh tranh bằng chất lượng. 2. Hữu hình hóa dịch vụ Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi. Làm thế nào để dễ dàng bán được một dịch vụ? Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vụ, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Để làm được điều này doanh nghiệp có thể áp dụng một vài giải pháp sau : Điều này có thể hiểu là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Sản phẩm dịch vụ tất nhiên đó là cái không thể nhìn thấy được, nó đặc biệt ở chỗ đó là quá trình sản xuất – tiêu dùng diễn ra cùng trong một thời điểm. Khách hàng chỉ nhận biết được mức độ thỏa mãn sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó. Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại mà chính doanh nghiệp lại không biết, họ sẽ nói với ai? Tất nhiên, việc đồn ra ngoài là hãn hữu nhưng từ những hãn hữu đó sẽ trở thành những tiếng xấu đồn ra ngoài doanh nghiệp của mình, làm suy giảm uy tín của chính doanh nghiệp trên thị trường, một điều không nên làm chút nào. Mặt khác, với nhiều khách hàng mới, họ chưa biết nhiều về những gì doanh nghiệp đang làm, tại sao chúng ta không giới thiệu cho họ những gì chúng ta làm và làm như thế nào. Chất lượng ra làm sao? Có phù hợp với nhu cầu của họ không? Chỉ cần một lần biết doanh nghiệp thế nào, khách hàng sẽ thử và biết đâu lần đó là sự lựa chọn duy nhất của họ. Việc chúng ta có thể làm hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tất cả các gói dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp được in thành một tập tài liệu, một cuốn sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ được phát cho khách hàng đến với bộ phận dịch vụ hoặc được đưa lên website hay để trong phòng chờ, trong đó có những hướng dẫn giúp khách hàng có những thông tin bổ ích hơn về doanh nghiệp, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ quy trình hoạt động của doanh nghiệp về quá trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Những khúc mắc có thể giải quyết tại bộ phận nào trong doanh nghiệp. Điều này tốt hơn là khách hàng nói chuyện đó ra ngoài. Giải quyết được thỏa mãn cho một khách hàng đó chính là chúng ta đã gia tăng lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp. Việc hữu hình hóa sản phẩm không những làm cho doanh nghiệp có thể dễ dàng mang đến cho khách hàng những thông tin về doanh nghiệp, các gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bán ra được dễ dàng hơn, góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp một cách rộng rãi hơn. 3. Xây dựng các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở ra những dịch vụ mới Trong tình hình hiện tại và tương lai tới thì mức độ dịch vụ của từng doanh nghiệp không khác nhau là bao nhiêu thì cũng là lúc khách hàng quan tâm đến mức giá cả giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khi đó doanh nghiệp sẽ khó bán được dịch vụ của mình cho khách hàng. Để khắc phục tình trạng khó bán được sản phẩm dịch vụ ra thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch cụ thể và giải pháp cụ thể trong từng trường hợp thị trường biến đổi, tuy nhiên có thể áp dụng giải pháp liên doanh liên kết với các đối tác để có thể tạo ra những dịch vụ khác lạ với thị trường. Việc tạo ra những gói sản phẩm dịch vụ mới nhằm mục đích thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên trước khi áp dụng giải pháp này thì doanh nghiệp cần phải lắng nghe và nhận biết được khách hàng cần gì và mong muốn điều đó như thế nào. Áp dụng tại HANOIFORD, doanh nghiệp có những cơ hội và thử thách nhất định khi áp dụng cách này trong thời gian tới. Chẳng hạn như liên kết với nhà cung cấp phụ kiện, các sản phẩm nội thất và trang trí bên ngoài xe để có thể bán cho khách hàng các loại đồ chơi dùng cho xe ô tô, bên cạnh đó còn liên kết với các nhà cung ứng phụ tùng thay thế thường xuyên như dầu máy, phụ gia bôi trơn, … Mặt khác, doanh nghiệp còn có thể liên kết với các nhà cung ứng công nghệ thông tin để có được những phần mềm hữu dụng cho chiếc xế hộp của khách hàng, chẳng hạn như phần mềm định vị toàn cầu GPS cho ô tô thì khách hàng phải có kết nối GPRS hoặc mạng internet không dây, việc lắp các thiết bị phần cứng và cài đặt phần mềm trên xe sẽ do kỹ thuật viên của phía đối tác đảm nhận, phần bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe sẽ do doanh nghiệp tiến hành. Phần mềm định vị toàn cầu chỉ là một trong những ứng dụng nhỏ của hệ thống công nghệ hiện tại, bên cạnh nó còn rất nhiều các phần mềm khác có thể lắp đặt trên ô tô. Với các doanh nghiệp cung cấp phụ kiện xe hơi như các nhà cung cấp nội thất, các sản phẩm điện tử lắp trên xe như máy nghe nhạc, tivi, màn hình ốp gương hay ốp ghế được tiến hành trưng bày tại HANOIFORD, việc bán hàng và lắp đặt sẽ do bên phía đối tác phụ trách. 4. Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm.Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..) Kết luận Muốn tồn tại và phát triển được trước sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và không ngừng cải tiến mức chất lượng dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa Trong những năm vừa qua HANOIFORD đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đây là điểm mấu chốt để khẳng định thương hiệu HANOIFORD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô. Qua thời gian thực tập tại HANOIFORD, cùng với những kiến thức của mình đã được học, em hi vọng bài viết của em có thể mang lại những định hướng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp. Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị trong Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để Em hoàn thành đề tài này./ Danh mục tài liệu tham khảo GS.TS. Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 2004. GS.TS. Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp, NXB Thống Kê Hà Nội 2002. GS.TS. Nguyễn Thị Lan Diệp- ThS. Phạm Văn Nam: Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 1997. Tạp chí kinh tế thương mại các số ra từ năm 2003-4/2008. Thời báo kinh tế Việt Nam các số ra từ năm 2003-4/2008. Một số tài liệu có nguồn trên internet qua một số tờ báo điện tử và trang chủ của Tổng công ty Transerco Hà Nội và Ford Việt Nam Quản trị chất lượng trong các tổ chức GS.Ts Nguyễn Đình Phan, NXB Lao Động Xã Hội 2005. Cùng môt sô tài liệu khác … MỤC LỤC