Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ (L/C) hàng nhập khẩu tại Sở giao dịch I BIDV

ên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tải thông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt động được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng được nâng lên. Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạt động của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt động. Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nên rất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụ giảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao. Mặt khác , mạng lưới phương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rút tiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 3.2.Trình độ đội ngũ nhân viên. Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy các ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự, không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm. 3.3.Các nhân tố khác. Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển mới có thể tồn tại và đứng vững. Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng. Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiều biện pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong hội nhập kinh tế. Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ. Nhà nước luôn đưa ra các chính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Nếu có một hệ thống các quy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống nhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những chồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh chấp, chất lượng dịch vụ đi xuống. 4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. 5.Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I. Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đề được giới chuyên môn quan tâm. 5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C a)những mặt đạt được: Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánh khác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ của cán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao. Các bước thực hiện nhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch. Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường có quốc tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích. Sở giao dịch I đã có sự phân chia rõ ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau: Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ -Đối với trường hợp phát hành L/C bằng vốn tự có ký quỹ 100% trị giá L/C cùng loại tiền tệ của L/C, phát hành L/C theo đề nghị của các định chế tài chính trên cơ sở thỏa thuận hợp tác với BIDV. Bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng. -Đối với các trường hợp còn lại bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận quan hệ khách hàng. -Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện kiểm tra số lượng chứng từ thực tế với số luwọng được bàn giao và ký nhận, gi ngày giờ nhận. Bước 2: kiểm tra hồ sơ. -Bộ phận thanh toán quốc tế kiểm tra hồ sơ theo hướng dẫn. Lập tờ trình mở/ sữa đổi thư tín dụng nhập khẩu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ( trường hợp ký quỹ 100% giá trị L/C cùng loại tiền tệ của L/C) hoặc kiểm tra nguồn vốn đảm bảo thanh toán L/C đã được phê duyệt.Kiểm tra điều khoản thanh toán và các chứng từ xuất trình theo L/C với các nội dung tương ứng của hợp đồng nhập khẩu. Chuyển ý kiến (nếu có) đến bộ phận từ đó nhận hồ sơ (khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng) để thực hiện những chỉnh sữa cần thiết. -Kiểm tra hạn mức TF để mở L/C của khách hàng nếu hạn mức chưa được chưa được thiết lập, hết hạn hoặc không đủ số dư để thực hiện giao dịch thì thông báo bộ phận bổ sung, gia hạn Bước 3: Nhập dữ liệu hệ thống -Sử dụng số CIF của khách hàng để đăng ký giao dịch vào hệ thống. trường hợp nhập giao dịch sửa đổi/hủy L/C phải bổ sung số tham chiếu L/C đã phát hành để đăng nhập hệ thống. -Khai báo đây đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch(thông tin về khách hàng, ngân hàng thông báo, số tiền, loại tiền, ngày và nơi hết hạn, kỳ hạn thanh toán, thời hạn giao hàng, thời hạn xuất trình chứng từ, loại hàng hóa, nơi giao hàng, nguồn vốn mở L/C…) kiểm tra việc kết nối và sử dụng hạn mức TF; khai bó phí, nguồn thu phí, tạo các chứng từ, điện cần thiết và chuyển giao dịch vào hàng đợi duyệt. Bước 4: Luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch -Việc luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch thực hiện ngay sau khi hoàn tất lập L/C theo quy định của ngân hàng. Như vậy sở giao dịch đã có sự kiểm tra, kiểm soát từ khi bắt đầu nhận hồ sơ đến khi L/C được tất toán xong bởi các cán bộ thanh toán chức năng, đảm bảo sự an toàn cao trong công tác mở L/C hàng nhập khẩu. b)Những hạn chế và nguyên nhân: Thời gian mở L/C còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự linh hoạt hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh.Để lập một L/C nhập khẩu khách hàng phải nộp hồ sơ tại bộ phận quan hệ khách hàng trước rồi mới được chuyển sang phòng thanh toán quốc tế có thể làm tăng thời gian phát hành L/C, điều này sẽ ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thời gian mở L/C có thể bị kéo dài do hồ sơ phải chuyển qua nhiều bộ phân khác nhau, nếu các bộ phận có sự gắn kết không cao, thiếu linh hoạt thì thời gian này sẽ tăng lên dẫn đến L/C mở chậm. Vẫn có trường hợp cán bộ nhậ hồ sơ kiểm tra không kỹ và nhận những bộ hồ sơ chưa đầy đủ, đến lúc mở L/C mới nhận ra rồi mới thông báo cho khách hàng bổ sung, điều này phải mất vài ngày khách hàng mới có thể bổ sung đầy duur bộ hồ sơ để cán bộ thanh toán mở L/C hàng nhập khẩu cho mình, có thể gây hậu quả lớn cho nhà nhập khẩu bởi họ sẽ bị chậm thời gian thanh toán với đối tác, ngân hàng sẽ bị mất uy tín trước khách hàng, mất nhiều thời gian để sửa lỗi, làm thất thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thời gian mở L/C có thể gia tăng do bộ hồ sơ của khách hàng còn thiếu sau khi kiểm tra và phải chờ khách hàng bổ sung rồi mới có thể lập L/C hoặc các giấy tờ của khách hàng không khớp với nhau, điều khoản trong hợp đồng thương mại bị lỗi cần chỉnh sữa. Thời gian phát hành L/C còn bị chậm do khả cở sở vật chất kỹ thuật còn chưa cao, các công nghệ hiện đại tiên tiến trên thế giới chưa được áp dụng vào dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu. Chính vì vậy sở giao dịch I cần phải nghiên cứu, đặt vấn đề và tìm ra giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong việc sử lý bộ hồ sơ nhưng phải đáp ứng được thời gian mở L/C nhanh hơn. 5.2.Đánh giá về nội dung và mức độ chính xác của dịch vụ. a)Những mặt đạt được: Việc mở L/C được dựa trên những nội dung, điều khoản trong hợp đồng thương mại và một số giấy tờ liên quan khác như chứng thư bảo hiểm. Đây là một khâu quan trọng, tất cả mọi trách nhiệm đều thuộc về ngân hàng và nó ảnh hưởng đến toàn bộ các khâu tiếp theo sau đó, kể cả thời gian tất toán L/C. Ngân hàng cần tiến hành nhanh chóng, chính xác để đảm bảo L/C được mở đúng thời hạn và có nội dung phù hợp. Cán bộ thanh toán sở giao dịch I đã có sự phân tích tìm hiểu rõ về bản hợp đồng thương mại được ký giữa người nhập khẩu với đối tác nước ngoài, xem xét kỹ nội dung cũng như các điều khoản kèm theo trong bản hợp đồng đó,tìm ra những sai sót nếu có và thông báo cho khách hàng sửa chữa, bổ sung. Chính điều này đã giúp cho nội dung bản L/C chặt chẽ, rõ ràng và ít sai sót. Khi chấp nhận hồ sơ thanh toán L/C với khách hàng, cán bộ thanh toán sẽ tiến hành lập bản thảo và trình phê duyệt. Sau khi được kiểm tra, sửa lỗi trong L/C sẽ được chuyển xuống để cán bộ thanh toán tiến hành lập L/C. Vì vậy nếu có sai sót sẽ được chỉnh sửa lại ngay, đảm bảo cho bản L/C chính được đầy đủ và hoàn thiện nhất. Điều này đã góp phần tăng lòng tin nơi khách hàng với dịch vụ thanh toán của sở giao dịch I, tạo dựng hình ảnh đẹp và có uy tín. b)Những hạn chế và nguyên nhân Vẫn có một số sai sót trong bản L/C lập ra, theo một số khảo sát những hồ sơ thanh toán hàng nhập khẩu của sở giao dịch chủ yếu mắc các lỗi như: ghi thiếu số hiệu L/C, ghi tắt tên kinh doanh của các bên tham gia…Tuy những lỗi trên là không đáng kể nhưng sở giao dịch cần phải có giải pháp để hạn chế nhằm tạo sự hoàn thiện hơn cho công tác mở L/C, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân tạo ra những sai sót trên có thể là do cán bộ thanh toán khi lập L/C đã thiếu cẩn thận, không kiểm tra lại L/C sau khi đã lập xong. 5.3.Vai trò của ngân hàng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng a)Những mặt đạt được Do đặc thù của hoạt động thanh toán L/C là hoạt động quốc tế, các bên tham gia trong hợp đồng xuất nhập khẩu thường có quốc tịch khác nhau và rất ít thông tin cũng như sự hiểu biết lẫn nhau. Điều này có thể gây nên những sai sót, khó khăn cho các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp Việt Nam vì họ chưa có được một kinh nghiệm vững vàng. Thời gian qua, các ngân hàng đã có nhiều biện pháp chủ động để có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng, các cán bộ thanh toán quốc tế đã tích cực hơn trong hoạt động này . Sở giao dịch I luôn coi trọng nhiệm vụ này và các cán bộ nhân viên sở giao dịch luôn sẵn sàng trả lời tất cả những vướng mắc của khách hàng. Phòng quan hệ khách hàng thường là nơi để giải đáp các vướng mắc mà khách hàng gặp phải khi tham gia dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.Như vậy tại sở giao dịch I –BIDV khách hàng có thể nhận được những lời giải đáp có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. b)Những hạn chế và nguyên nhân. Tuy đã có quan tâm, nhưng việc tư vấn thông tin cho khách hàng về đối tác kinh doanh cũng như các phương thức giao dịch quốc tế của ngân hàng còn nhiều hạn chế. Tại Sở giao dịch I chưa có bộ phận đảm nhận nhiệm vụ này mà thường được kiêm nhiệm cho phòng quan hệ khách hàng thực hiện. Ngân hàng chỉ giải đáp thắc mắc vào những giờ làm việc và những ngày làm việc trong tuần chứ chưa có được dịch vụ tư vấn 24/24.Việc kiêm nhiệm sẽ tạo ra những khó khăn nhất định và làm cho công tác tư vấn đạt hiệu quả không cao, đôi khi có thể dẫn đến tư vấn chưa đầy đủ cho khách hàng. Điều này cho thấy, ngân hàng chưa phát huy được vài trò của mình trong viêc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu tìm hiểu đưa ra giải pháp để nâng cao hoạt động này từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu trong thời gian tới. 5.4.Đánh giá về công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thanh toán quốc tế. a)Những mặt đạt được: Sở giao dịch I có một đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế tuổi đời còn rất trẻ ( trung bình khoảng 27 tuổi), nhiệt tình và tâm huyết với nghề nghiệp. Họ luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng, luôn có ý thức trách nhiệm và cầu tiến. Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, luôn có ý thức tôn trọng khách hàng, hành động đúng mực biểu hiện sự quan tâm, thân thiện. Tác phong, cách ăn mặc trẻ chung, phù hợp với công việc. b)Những hạn chế và nguyên nhân Các nhân viên thanh toán quốc tế có tuổi đời còn rất trẻ nên kinh nghiệm thực tiễn còn thiếu, dễ mắc phải những sai sót trong khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập. Do đặc thù là hoạt động mang tính chất giao dịch quốc tế, chính vì vậy cần có một kiến thức nhất định về nền kinh tế thế giới, hiểu biết về phong tục tập quán của các đối tác. Tuy các nhân viên thanh toán quốc tế được tuyển chọn kỹ và tốt nghiệp đại học nhưng nhìn chung những kiến thức trên còn thiếu. Sở giao dịch cần có chương trình đào tạo, tìm giải pháp khắc phục những hạn chế này để chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu ngày càng tốt hơn. CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ ĐỐI VỚI HÀNG NHẬP KHẨU TẠI SỞ GIAO DỊCH I- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu ở ngân hàng . Thuận lợi: Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày một nhanh hơn, đã có rất nhiều tổ chức kinh tế lớn nước ngoài tham gia vào thị trường kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng. Điều này đã tạo điều kiện rất tốt để các ngân hàng trong nước trong đó có sở giao dịch I – BIDV có cơ hội học hỏi kinh nghiệm quản lý, tổ chức, nghiệp vụ trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu. Hội sở chính BIDV đã có một lịch sử hình thành và phát triển lầu dài, bền vững. Đấy là một điểm tựa rất tốt cho sở giao dịch I, khi cần được tư vấn, cung cấp thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khó khăn: Không chỉ sở giao dịch I mà hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều bị hạn chế về vốn, điều này đã gây khó khăn cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Không có nguồn vốn lớn, việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phuc vụ cho công tác này trở nên yếu kém. Quá trình hiện đại hóa công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng quản lý, mức độ chính xác của dịch vụ, giảm thời gian mở L/C chưa có nguồn vốn đầu tư thích hợp đã mang lại khó khăn khi ngân hàng muốn tạo ra một chất lượng tốt nhất phục vụ nhu cầu khách hàng. Nền kinh tế Việt nam đang trong quá trình phát triển, các điều kiện pháp lý chưa có sự thống nhất cao. Chính sách nhà nước đưa ra chưa thể hiện được việc quản lý có hệ thống, kịp thời và tạo ra môi trường kinh doanh năng động cho ngân hàng hoạt động. Điều này đã tạo ra những tranh chấp, bất đồng giữa khách hàng với ngân hàng, ảnh hưởng tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu nói riêng. 2.Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.1.Một số giải pháp. 2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc lớn về chuyên môn, nghiệp vụ tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quuan trọng có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để thực hiện giải pháp này sở giao dịch nên tập trung trên các phương diện sau. Sở giao dịch nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng sử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạc cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng lực lượng nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Đối với những nhân viên mới cũng như những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thõa đáng với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: cần thiết có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của cán bộ nhân viên Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng: trong hoạt động thanh toán quốc tế nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đua chất lượng dịch vụ đi lên. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên phòng thanh toán quốc tế là một việc cần phải thực hiên. Để làm được điều này, cán bộ giao dịch phòng thanh toán quốc tế sở giao dịch I cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư sử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái,… Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ của ngân hàng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về dịch vụ cũng như giảm bớt những thủ tục hành chính không thật cần thiết khi giao dịch. Ba là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng bộ hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Bốn là, biết biên nhẫn, chờ đợi và tìm điểm tương đồng mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng và tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của mình, hiểu được tâm lý nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. 2.1.2.Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công tác mở L/C Mặc dù thời gian phát hành L/C tại sở giao dịch I được đánh giá là khá nhanh, nhưng đôi khi do nhiều nguyên nhân khách quan mà công tác bị chậm chễ mạc dù không đáng kể. Giải pháp áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác mở L/C sẽ làm cho công tác này trở nên nhanh chóng, thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc theo dõi kiểm tra nội dung L/C mà không phải đến ngân hàng nhiều lần, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Mở L/C qua mạng sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhanh chóng, tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Bằng việc kiểm tra và sử lý hồ sơ khách hàng qua mạng một cách trực tiếp giúp giảm thiểu thời gian lãng phí. Nếu như trước đây, cán bộ thanh toán phải tiếp nhận hồ sơ bằng giấy tờ, sao lưu hồ sơ, rồi mới tiến hành nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính... một quy trình khá dài và xác xuất xảy ra sai sót khá cao. Bên cạnh đó khi có những sự cố bất ngờ khách quan khác có thể xảy đến như cháy, nổ,… thì việc giữ gìn hồ sơ cũng trở nên khá khó khăn và luôn chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn. Nếu tiến hành quản lý khách hàng trực tiếp qua mạng và lưu hồ sơ trực tiếp trên mạng với phần mềm kiểm soát hiện đại, cho phép phân loại, sắp xếp, đánh dấu và theo dõi tình hình giao dịch của khách hàng và ngân hàng, thì những rủi ro trên sẽ được hạn chế một cách đáng kể đồng thời cũng tiết kiệm được thời gian. Khách hàng có thể mở L/C ở bất cứ nơi đâu, ngay tại văn phòng của mình hay ngay tại bàn ký kết hợp đồng thương mại, dịch vụ này sẽ trở nên vô cùng tiện lợi đối với những khách hàng quen của ngân hàng. Hiện nay sở giao dịch I đã đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế với công nghệ hiện đại nhằm quản lý hệ thống dữ liệu tốt nhất và chuyên nghiệp cho toàn hệ thống. Điều này cho thấy khả năng áp dụng công nghệ hiện đại vào việc mở L/C qua mạng là có thể thực hiện được Ngân hàng sẽ tiến hành nhận hồ sơ và mở L/C thông qua mạng internet, thành lập một thư mục riêng để hướng dẫn cách thức tham gia mở L/C qua mạng cho khách hàng có nhu cầu. Ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống biểu mẫu đơn xin mở L/C trên trang web của mình, khách hàng có thể lấy xuống và bổ xung thông tin vào hồ sơ. Đồng thời cũng xây dựng một hộp thư chuyên tiếp nhận đơn xin mở L/C.Để có thể nộp hồ sở qua mạng, trước tiên khách hàng phải có tài khoản tại sở giao dịch I – Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam và đăng ký mở tài khoản giao dịch qua mạng với chi nhánh ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản giao dịch với mã số do khách hàng tùy chọn. Tài khoản này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tài khoản tiền gửi của mình trên mạng và tiến hành chuyển khoản sang tài khoản ký quỹ để tiến hành mở L/C. Sau khi điền đây đủ thông tin vào đơn xin phát hành L/C, khách hàng sẽ gửi kèm hợp đồng ngoại thương của mình, giấy phép kinh doanh (đối với khách hàng mới), đơn đề nghị mua ngoại tệ, chứng thư bảo hiểm ( nếu có ), và các giấy tờ cần thiết vào hộp thư nhận đơn xin mở L/C nói trên của sở giao dịch I. Cán bộ thanh toán của sở giao dịch I sẽ tiến hành kiểm tra hồ sơ của khách hàng, và sẽ thông báo một cách nhanh chóng qua email cho khách hàng về tính hợp lệ, bất hợp lệ, cần phải chỉnh sửa những vấn đề gì, khoảng thời gian phải nộp hồ sơ gốc ngay sau khi bộ hồ sơ gửi qua email được cho là hợp lệ và thông báo cho khách hàng phải nộp số tiền ký quỹ theo giá trị L/C được mở vào tài khoản ký quỹ mà ngân hàng đã tạo sẵn cho khách hàng (nếu hồ sơ hợp lệ). Theo đó khách hàng sẽ thực hiện chuyển khoản từ tài khoản của mình sang tài khoản ký quỹ mà ngân hàng đã cung cấp với những phương pháp đơn giản trên máy tính thông qua mạng internet. Ngay sau khi kiểm tra nhanh trên mạng, thấy tài khoản ký quỹ đã được khách hàng chuyển vào, cán bộ thanh toán sẽ lập tức tiến hành lập L/C. Ngay sau khi L/C được lập ngân hàng sẽ gửi email lại thông báo cho khách hàng, đồng thời gọi điện xác nhận khách hàng đã nhận được L/C chưa. Nếu khách hàng đồng ý với nội dung của L/C thì ngân hàng sẽ thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo sau đó. Mở L/C qua mạng đem lại rất nhiều tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng, nhưng để thực hiện được nó đòi hỏi những điều kiện nội lực từ phía ngân hàng và sự am hiểu thương mại điện tử từ khách hàng. -Phía ngân hàng: + Về mặt pháp lý: Ngân hàng cần xem xét, sửa đổi các văn bản hiện tại, bổ xung những văn bản mới, phổ biến rộng rãi trong ngân hàng những nghị định, quy định có liên quan đến vấn đề thương mại điện tử và bảo mật thông tin, chứng thực chữu ký điện tử. + Về nhân lực: Cần có sự đầu tư đào tạo cán bộ vững vàng chuyên môn về thương mại điện tử, hiểu sâu sắc kiến thức công nghệ ngân hàng điện tử, thành thạo các kỹ năng sử dụng máy tính, nhanh nhẹn trong kiểm tra hồ sơ qua mạng. + Về công nghệ: Xây dựng một hệ thống hộp thư tiếp nhận hồ sơ mở L/C trên trang web của chi nhánh, xây dựng một phần mềm để quản lý, đảm bảo lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng cũng như hồ sơ khách hàng một cách tiện dụng. Bên cạnh đó cần xây dựng một mạng lưới quản lý hệ thống thông tin dữ liệu an toàn, chọn lựa những nhà cung cấp thương mại điện tử uy tín nhằm đảm bảo cho công tác bảo mật, bảo vệ chống sự xâm nhập của hacker, xác thực chữ ký điện tử, xuất trình chứng từ điện tử, kiểm tra chứng từ điện tử… - Về phía khách hàng: khách hàng phải có sự am hiểu về thương mại điện tử, các thao tác cơ bản trên máy tính. Có hộp thư điện tử để trao đổi thông tin với ngân hàng. 2.1.3.Phát triển hoạt động Marketing. Trong giai đoạn hiện nay, môi trường kinh doanh của các ngân hàng đang ngày càng biến đổi mạnh mẽ theo hướng tự do hóa, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng đổi mới để thích ứng với môi trường. Việc ứng dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng đã trở thành đòi hỏi tất yếu khách quan trong kinh doanh của các ngân hàng ngày nay. Marketing đang ngày càng được các ngân hàng sử dụng rộng rãi và triệt để như là một công cụ kinh doanh hiện đại không thể thiếu trong cơ chế thị trường. Với chức năng gắn kết toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, khâu then chốt của toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển của một doanh nghiệp, marketing đã và đang thực sự là công cụ nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.  Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, các ngân hàng thương mại rất chú trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến thị trường và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các ngân hàng cũng rất cố gắng trong việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm để cung cấp cho xã hội. Đây là một xu thế tất yếu khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào thế giới và các ngân hàng trong nước đang phải đối phó với sức ép cạnh tranh từ bên ngoài. Trình độ công nghệ cũng có những bước cải thiện giúp hiện đại hoá các phương tiện thanh toán, đem đến nhiều tiện ích trong cuộc sống. Thực tế cho thấy, khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới thì tại các chi nhánh có các kết quả khác xa nhau, ở thị trường Hà Nội và TP Hồ Chí Minh có kết quả cao hơn, tuy nhiên thường chưa đáp ứng kỳ vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng và những nhà hoạch định chiến lược; kết quả trên là do, việc phân tích, đánh giá thị trường, môi trường kinh doanh, việc hoạch định các chiến lược Marketing,chiến lược cung ứng sản phẩm do Hội sở chính thực hiện, các chi nhánh thường không tham gia các hoạt động này nhưng lại trực tiếp trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Các chi nhánh thì thường thực hiện như những gì Hội sở chính hướng dẫn, cách thức quảng bá, đưa các sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường là giống nhau giữa các chi nhánh, trong khi đó mỗi chi nhánh hoạt động tại những địa bàn khác nhau có những đặc thù khác nhau, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau Các ngân hàng buộc phải vừa kinh doanh vừa nghe ngóng điều chỉnh dịch vụ của mình cho thích hợp hơn với những thay đổi trên thị trường. Một số hoạt động thuộc lĩnh vực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường Marketing bắt đầu được tiến hành thực hiện. Tuy nhiên, xuất phát từ nhiều lý do khác nhau nên các hoạt động này chưa được tổ chức thực hiện một cách chu đáo, theo đúng các quy trình cần thiết và nhất là không được thực hiện thường xuyên, vì vậy kết quả đạt được còn nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu, ứng dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng dường như chỉ tập trung tại Hội sở chính, còn ở chi nhánh thì gần như chưa được quan tâm, đầu tư và chưa được coi trọng như là một nghiệp vụ của các Ngân hàng; Việc nghiên cứu, phân tích ứng dụng Marketing chỉ được thực hiện khi lập dự án thành lập các chi nhánh trực thuộc, tại sở giao dịch I hiện nay, nhiệm vụ nghiên cứu thị trường thanh toán quốc tế và môi trường Marketing được phân công như một nhiệm vụ kiêm nhiệm cho một số phòng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như phòng Quan hệ khách hàng, phòng thanh toán quốc tế. Mặt khác, nhận thức về vai trò quan trọng của công tác này chưa đúng mức nên nhiệm vụ này phần lớn được thực hiện khá ngẫu hứng (vì không bắt buộc phải báo cáo định kì lên cấp trên). Các nội dung mang tính chất phân tích diễn biến trên thị trường, dự báo cơ hội kinh doanh, dự báo nguy cơ tiềm ẩn đối với ngân hàng... cũng chưa được đề cập, quan tâm. Do các hoạt động Marketing chỉ là một bộ phận trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chính vì vậy để các giải pháp ứng dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng có thể thực hiện được tốt, một số giải pháp bổ trợ cần được tiến hành nhằm đảm bảo điều kiện môi trường Marketing được thuận lợi nhất, đó là các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tổ chức theo quan điểm Marketing, các chi nhánh ngân hàng cần cải tổ bộ máy tổ chức theo các hướng sau: - Đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất: Khách hàng của các ngân hàng hiện nay chủ yếu đều bao gồm hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng là các tổ chức kinh tế. Do đặc thù hoạt động Marketing tại từng nhóm khách hàng này khác biệt nhau hoàn toàn: dịch vụ các tổ chức kinh tế sử dụng thường phức tạp hơn dịch vụ của cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức kinh tế thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định; đặc điểm phân phối cũng vậy các cá nhân có thể sử dụng ATM còn các tổ chức kinh tế thì bắt buộc phải giao dịch tại ngân hàng hoặc thông qua hệ thống nối mạng internet; phương thức xúc tiến đối với nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế phải trực tiếp đến từng khách hàng trong khi đối với cá nhân có thể thông qua các phương tiện thông tin đại chúng... Với đặc điểm này, cơ cấu tổ chức tại các chi nhánh ngân hàng hiện nay cần thiết phải thay đổi, phân chia theo nhóm khách hàng thay vì theo từng mảng nghiệp vụ như hiện nay. Chỉ có như vậy, ngân hàng mới có điều kiện tốt quản trị sự mong đợi theo từng nhóm khách hàng, đồng thời nắm được các phản ứng cũng như đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh đối với từng nhóm khách hàng từ đó hoạch định được các đối sách thích hợp. - Đảm bảo tính thích ứng của dịch vụ với thị trường: Nhằm tăng thêm tính ưu việt của loại hình tổ chức này, tại các chi nhánh ngân hàng cần thành lập riêng một phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế. Chức năng chính của phòng này là thường xuyên theo dõi và đánh giá tính thích ứng của các dịch vụ thanh toán quốc tế đang chào bán đối với thị trường đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Thành lập phòng Marketing và tạo đủ quyền lực cho phòng Marketing hoạt động: Hoạt động Marketing của các chi nhánh ngân hàng trong thời gian qua chủ yếu được thực hiện bởi các bộ phận, chưa tập trung và được thực hiện như một nhiệm vụ kiêm nhiệm do đó chưa phát huy hết vai trò, hiệu quả của nó. Khắc phục tình trạng này, các chi nhánh ngân hàng cần thành lập phòng Marketing, và phòng Marketing trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh cũng cần được trao quyền lực đủ mạnh, tương xứng với vị trí và chức năng quan trọng của nó trong tổng thể hoạt động kinh doanh ngân hàng. 2.1.4.Thành lập bộ phận tư vấn thanh toán L/C cho khách hàng. Hiện nay, dù lượng khách hàng đến giao dịch với khách hàng ngày càng đông, nhưng một điều không thể phủ nhận là phần nhiều trong số đó vẫn còn chưa hiểu rõ về các dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức mới, hiện đại trong nghành mà các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng. Do đó việc chăm sóc khách hàng bằng việc cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất, đưa ra những lời khuyên xác đáng nhất và giải quyết tận tình những thắc mắc của họ sẽ góp phần rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng làm gia tăng lòng trung thành của họ đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để làm được điều này ngân hàng cần lập ra một bộ phân tư vấn riêng biệt, phục vụ cho khách hàng những kiến thức về thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ nói riêng cho khách hàng. Thông qua mối quan hệ hợp tác giữa sở giao dịch I và các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng những thông tin về đối tác, của thị trường và các chính sách thương mại của nước xuất khẩu. Tư vấn cách lựa chọn điều kiện thương mại để tạo được ưu thế nhất định cho khách hàng, tiết kiệm chi phí tăng giá trị gia tăng. Trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay thì việc tạo ra lợi thế cho mình từ việc lựa chọn các điều kiện thương mại còn rất hạn chế, mặc dù điều kiện thương mại là yếu tố đầu tiên gần như quyết định đến hiệu quả của hợp đồng thương mại. Hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn hình thức nhập khẩu theo điều kiện CIF. Nguyên nhân là do khách hàng chưa hiểu biết nhiều về các điều kiện thương mại, dịch vụ vận tải bảo hiểm. Do đó ngân hàng cần có những tư vấn hợp lý tạo sự an tâm cho khách hàng, để lựa chọn điều kiện thương mại phù hợp đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. Tư vấn lựa chọn phương thức thanh toán thích hợp tùy thuộc vào từng trường hợp giao dịch thương mại cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bằng việc chỉ ra những đặc điểm, lợi ích khác nhau của từng phương thức thanh toán mang lại. ví dụ đối với khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên một loại mặt hàng đối với cùng một đối tác thì ngân hàng nên tư vấn giúp khách hàng để họ sử dụng L/C tuần hoàn nhằm giảm thiểu chi phí mở L/C, tránh ứ đọng vốn do ký quỹ. Hay khi đối tác của nhà nhập khẩu cần nguồn vốn tài trợ trước khi giao hàng thì ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng chọn loại L/C có điều khoản đỏ. Trong trường hợp khách hàng muốn bảo vệ quyền lợi của mình thì L/C dự phòng sẽ bảo vệ cho họ nếu bên đối tác có vi phạm… Tư vấn lựa chọn ngân hàng thông báo, ngân hàng xác nhận khi đàm phán để khách hàng chọn được ngân hàng uy tín và mức phí cạnh tranh Trong quá trình vận chuyển hàng hóa, nếu xảy ra những rủi ro gây đến hư hỏng mất mát hàng hóa thì ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng tiến hàng những thủ tục cần thiết để kiện đòi bảo hiểm, bảo vệ quyền lợi và lợi ích cho khách hàng. Hoặc nếu xảy ra rủi ro, nhà xuất khẩu không cung cấp được hàng hóa theo đúng quy định của L/C thì ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng về các điều khoản và mức phạt khi bên xuất khẩu không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của họ. 2.1.5.Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong thanh toán. Việc giảm thiểu, hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế sẽ góp phần tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu nói riêng.Mặc dù, sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được đánh giá là ngân hàng có tỷ lệ rủi ro thấp, tuy nhiên rủi ro là những việc xảy ra bất ngờ, khó có thể lường trước được và do đó việc xây dựng một mô hình chung để phòng chống rủi ro trong hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu. Để thực hiện giải pháp này ngân hàng cần phải: Thứ nhất, hiện đại hóa công nghệ hoạt động thanh toán của ngân hàng theo mặt bằng trình độ quốc tế. Công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Do vậy cần tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ, tăng cường khai thác tiện ích, tạo các sản phẩm có giá trị gia tăng phục vụ khách hàng. Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu câu tăng khối lượng thanh toán hội nhập với khu vực và thế giới. Chú trọng đào tạo cán bộ có năng lực chuyên môn cao, khả năng quản trị rủi ro tốt, tăng cường kiểm tra giám sát rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế. Ngân hàng cần cập nhật đầy đủ thông tin kinh tế, đặc biệt là thông tin phòng ngừa rủi ro, cập nhật những lựa chọn, áp dụng những phương pháp và công cụ phòng ngừa, hạn chế rủi ro thích hợp theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Đồng thời tăng cường quan hệ hợp tác với các ngân hàng lớn nhằm tiếp thu kinh nghiệm quản lý và tiến bộ kỹ thuật của các ngân hàng này áp dụng vào hoạt động thanh toán quốc tế của sở giao dịch I. 2.2.Một số kiến nghị a)Kiến nghị với chính phủ -Bổ sung, hoàn thiện các văn bản, cơ chế chính sách quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh tế đối ngoại theo hướng tinh giản chính xác và thuận lợi nhằm tạo hành lang pháp lý an toàn cho các doanh nghiệp và ngân hàng trong hoạt động kinh doanh nhập khẩu Thời gian qua chính sách quản lý kinh tế vĩ mô của nhà nước có nhiều thay đổi để đáp ứng yêu cầu của thị trường nhưng vẫn bộc lộ nhiều vấn đề thiếu sót chưa thật sự phù hợp. Chính vì vậy thời gian qua vẫn có nhiều vụ kiện liên quan đến vấn đề nhập khẩu hàng hóa giữa doanh nhiệp và các ngân hàng. Các chinh sach, quy định cảu nhà nước còn biểu hiện sự thiếu chặt chẽ đã khiên cho những kẻ xấu lợi dụng. Tác hại của nó không chỉ ảnh hưởng xấu đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng mà cả nền kinh tế nước ta cũng bị ảnh hưởng. Để khắc phục những hạn chế đó nhà nước cần phải tiến hành nghiên cứu thực tế những biến động thực của thi trường để đưa ra những giải pháp, quy định phù hợp, tạo một môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng. Tiến hành xó bỏ các rào cản ngăn cản sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế. Hoàn thiện hệ thống thông tin thị trường trong nước và thị trường quốc tế, để giúp các doanh nghiệp nắm bắt được thông tin kịp thời chính xác phục vụ cho việc ra các quyết định quản lý điều hành để các doanh nghiệp và ngân hàng có thể định hướng rõ thị trường của mình. Chẳng hạn có thể lập một trương trình truyền hình riêng về thông tin thị trường cập nhật hàng ngày, các diễn biến của nền kinh tế, các kinh nghiệm quản lý, điều hành của các tổ chức tín dụng, ngân hàng quốc tế. b)Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Xây dựng hệ thống văn bản pháp lý về hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu: thực tế cho thấy trong các văn bản quy trình thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu vẫn còn nhiều bất cập dễ dẫn đến các sai sót khi thực hiện, chính vì vậy ngân hàng tiến hành bổ xung hoàn thiện các văn bản pháp lý đối với hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu để các chi nhánh có cở sở hoạt động tốt hơn, tranh được sự vi phạm pháp luật đồng thời hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng của hoạt động này. Mở các lớp đào tạo ngiệp vụ, các diễn đàn trao đổi giữa các các chi nhánh của ngân hàng với các ngân hàng quốc tế : Với vai trò là hội sở chính của hệ thống, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên tổ chức các lớp đào tạo và các diễn đàn trao đổi giữa các chi nhánh của mình với các ngân hàng lớn trên thế giới, để từ đó có điều kiện nâng cao trình độ nhận thức và học hỏi kinh nghiệm thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu của các ngan hàng bạn, qua đó nâng cao chất lượng hoạt động của mình. c)Kiến nghị với các doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu hội nhập doanh nghiệp cần phải luôn nâng cao trình độ hiểu biết của mình về các lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động, hoặc các lĩnh vực dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng. Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo bồi dưỡng các nhân viên cán bộ xuất nhập khẩu để họ có một kiến thức vững vàng trong hoạt động nhập khẩu và việc sử dụng dich vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập. Có chương trình tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi, để từ đó lựa chọn được những nhân tố có năng lực thực sự trong hoạt động thanh toán quốc tế. KẾT LUẬN Những năm qua, trước yêu cầu đổi mới nền kinh tế theo hướng mở cửa và đặc biệt là nhu càu sử dụng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu ngày càng tăng nhanh của các doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa, các ngân hàng Việt Nam nói chung và sở giao dịch I ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng đã có nhiều bước đi tịch cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng đối với hàng nhập khẩu. Với những chính sách mới trong nên kinh tế nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, sức cạnh tranh trong hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng do có sự tham gia ngày càng phổ biến của các ngân hàng quốc tế. Để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của hoạt động này thì ngân hàng không thể không chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đã trở thành một yêu cầu khách quan đòi hỏi từng cán bộ giao dịch, cũng như ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, tìm kiếm giải pháp để giải quyết yêu cầu đó. Em hy vọng, trong khuôn khổ chuên đề này, dù thời gian nghiên cứu hạn chế, những suy nghĩ, giải pháp của mình sẽ góp phần đưa sở giao dịch I – Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam đạt được những thành tựu mới, hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo TS. Tạ văn Lợi và các anh chị phòng thanh toán quốc tế - sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.incoterms 2000 2.Giáo trình nghiệp vụ ngoại thương tập 1 và tập 2– Trường Đại học kinh tế quốc dân – Bộ môn kinh doanh quốc tế. Chủ biên PGS. TS Nguyễn Thị Hường và TS. Tạ Văn Lợi. Xuất bản năm 2007 3.Báo cáo thường niên BIDV năm 2006, năm2007, năm 2008. 4.Quy trình thanh toán quốc tế BIDV. 5. 6. 7. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Cộng hòa xã hôi chủ nghĩa Việt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Bản cam đoan Tên em là: Hà Thị Học Sinh ngày: 25/09/1988 Mã sinh viên: CQ481040 Lớp: Kinh doanh quốc tế B Khóa: 48 Khoa: Thương mại và kinh tế quốc tế. Tên chuyên đề: “Hoàn thiện quy trình tổ chức thực hiện hợp đồng xuất khẩu tại công ty cổ phần nhựa và môi trường xanh An Phát”. Em xin cam đoan những gì em viết trong chuyên đề không sao chép từ bất kì tài liệu nào khác. Những phần trích dẫn và tham khảo đều được sử dụng đúng theo quy định của nhà trường. Sinh viên Hà Thị Học MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009. 4 Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009. 5 Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009. 6 Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009 7 Bảng 2.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009. 8 Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009 9 Biểu 1.2: So sánh số thanh toán nhập khẩu (số tuyệt đối) ba năm 2007-2009 10 Bảng 2.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009. 11