Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cổ phần Vne

đơn hàng đang thương lượng khách hàng có thể thương lượng tiếp, chấp nhận hoặc huỷ đơn hàng. Đơn hàng "Hoàn thành": là đơn hàng đã được hai bên chấp nhận Đơn hàng "Bị huỷ": là đơn hàng đang trong quá trình thương lượng mà một trong hai bên tự huỷ bỏ. 3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Công ty luôn gắn mình với cụm từ Thương mại điện tử. Xét về các góc độ công ty luôn lấy cụm từ TMĐT để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: +  Xét về góc độ thông tin: TMĐT là sự chuyển giao hàng hoá, dịch vụ thông tin hoặc thanh toán qua hệ thống máy vi tính hoặc bằng bất kỳ một phương tiện điện tử nào khác. +  Xét về góc độ kinh doanh: TMĐT là ứng dụng của công nghệ nhằm mục đích tự động hoá các giao dịch kinh doanh và công việc. + Về góc độ dịch vụ: TMĐT là một công cụ dùng để đáp ứng nhu cầu cắt giảm chi phí hàng hoá dịch vụ của công ty. Khách hàng và người quản lý trong khi cải tiến chất lượng hàng hoá và nâng cao tốc độ cung ứng dịch vụ. + Về góc độ trực tuyến: TMĐT cung cấp khả năng mua bán sản phẩm và thông tin trên mạng Internet và các dịch vụ trực tuyến. + Về góc độ liên kết hợp tác: TMĐT là môi trường cho sự hợp tác trong và ngoài Doanh nghiệp. + Về khía cạnh cộng đồng: TMĐT tạo ra nơi để các thành viên trong cộng đồng có thể tập trung lại để học tập, trao đổi và hợp tác. Thông qua dịch vụ của công ty người tiêu dùng có thể tìm hiểu và tìm các mặt hàng quan tâm, dễ dàng so sánh với các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau, tiết kiệm thời gian và công sức. Còn đối với doanh nghiệp, họ cần phải làm tất cả những gì có thể bán được và giữ tín nhiệm, người tiêu dùng luôn muốn được cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ chính hãng. Và để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của công ty, dựa vào các chỉ tiêu dưới đây: 3.2.1 Độ tin cậy Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót. Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng dịch vụ nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí cao mới sửa chữa được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung cấp khác. Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của công ty không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên, công ty đó có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Việc đảm bảo rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Điều này cũng đúng trong trường hợp công ty không đưa thông tin liên hệ một cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiên việc này sẽ làm công ty mất khách hàng giao dịch. Nếu công ty không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì khó có thể nghĩ đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty dễ mất niền tin đối với khác hàng. Mặc dù độ tin cậy là 100 % đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được thực hiện với mục tiêu không sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất. Hiện nay, việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến và việc chọn lựa công ty để mua hàng là hai vấn đề khó khăn. Có 2 lý do chính khiến khách hàng không mua hàng qua web: không đảm bảo an tòan, không kiểm định được chất lượng. Mức thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng quyết định mua hàng và tiếp tục mua hàng của công ty. Do đó, công ty đã chú trọng phát triển quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng khả năng của họ. Thị trường điện tử là 1 loại thị trường quan hệ. Công ty đã cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những lợi ích, củng cố sự trung thành và tin cậy lẫn nhau. Công ty cố gắng và sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào những điều họ biết về khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng và ghi nhận nhu cầu của họ. Sau đó công ty đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể và đó là cách tốt khiến họ trở nên trung thành với công ty. Công ty đã sử dụng hệ thống tìm kiếm dựa trên những thông tin về khách hàng đã gửi email thông báo đến khách hàng mỗi khi có mặt hàng mới liên quan đến vấn đề họ quan tâm. Những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu.Thông tin này ngày một gia tăng, có những tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cả và sự cải tiến. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng. Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp những thông tin mới về khách hàng và chu trình tiếp tục được lặp lại. Công ty hiểu rằng sự trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng, giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch…Những khách hàng trung thành của công ty thường không bị tác động bởi các đối tác cạnh tranh của công ty này.. Do đó công ty luôn đảm bảo chính sách tăng cường đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hiện tại và người sử dụng tiềm ẩn trong tương lai, mang lại cho khách hàng độ tin cậy cao nhất có thể. Đối với quá trình phân phối hàng hóa tới người tiêu dùng, công ty cố gắng đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng mẫu mã, kiểu dáng và có chất lượng. Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn và đáp ứng những mong đợi của khách hàng, cải tiến cách liên lạc tự động hoá các xử lý và giải quyết vướng mắc của khách hàng nhanh, đảm bảo độ tin cậy lớn nhất có thể. 3.2.2 Chất lượng wedsite Chất lượng của website kinh doanh là một trong những tiêu chí quan trọng giúp đánh giá mức độ phát triển TMĐT. Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để trao đổi dữ liệu điện tử còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử theo cả hai hình thức B2B và B2C. Do vậy, nếu công ty xây dựng và duy trì được một website hiệu quả để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, điều này sẽ nói lên được một trình độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử của công ty, từ đó có thể nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Đổi mới và cập nhật wedsite là một cách để giữ khách hàng thủy chung với công ty. Và chỉ trên internet, công ty mới có được một số khả năng không sao có được trong các điều khác : đúng lúc, công ty có thể đề xuất với khách hàng, mời họ qua thư tín điện tử, phát biểu những lời bình phẩm hoặc các mong muốn của họ. Cách liên hệ qua lại trực tiếp ấy được tiến hành khá thuận lợi trên trang wed, nếu đã có phiếu các địa chỉ khách hàng và catalogue thì càng dễ dàng. Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, thông thường họ chẳng quan tâm xem có những hoạt động nào đang diễn ra bên trong cửa hàng của doanh nghiệp, mà họ chỉ tìm kiếm sự tiện lợi, an toàn và khả năng đáp ứng đơn hàng được đặt ra. Hiểu rõ được điều đó, công ty đã và đang làm hết sức mình với mong muốn làm cho việc mua bán ngày càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Xét về đặc điểm và tính năng, trong năm 2009 chất lượng của của website công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước. Trước hết là tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tính năng tương tác đặt hàng và tính năng thanh toán trực tuyến cũng tăng lên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ siêu thị điện tử với các mặt hàng kinh doanh chuyên biệt đã bắt đầu chiếm ưu thế, phổ biến nhất hiện nay là thiết bị điện tử viễn thông và hàng tiêu dùng, với tần suất các mặt hàng ngày càng tăng. Về phương thức giao dịch, mô hình giao dịch B2B tiếp tục là lựa chọn chiếm ưu thế khi công ty tiến hành xây dựng website thương mại điện tử. Trong khi tính năng website có đối tượng mục tiêu là người tiêu dùng không thay đổi qua hai năm, tính năng website hướng tới khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp cũng được cải thiện cho thấy hướng đi của công ty cũng phù hợp với xu thế chung của thế giới, lấy phương thức giao dịch B2B làm động lực phát triển cho thương mại điện tử và qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Về phương thức quản lý, website ngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn, website đã đăng kí với một công cụ tìm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình. Sử dụng trình duyệt wed bằng các phần mềm mới nhất cho phép công ty có thể cập nhật và duy trì sản phẩm chỉ bằng một trình duyệt wed đặt tại văn phòng ảo được bảo về bằng mật khẩu. Do đó, công ty có thể dễ dàng bổ sung hàng mới, ẩn bớt các hàng đã bán hết hoặc thay đổi giá cả, các cơ sở dữ liệu được tải lên theo định kì và tự động cập nhật theo thời gian với những nội dung chứa trong cơ sở dữ liệu. 3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ công ty quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, luôn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng địa điểm, không để khách hàng chờ đợi lâu. Thấu hiểu khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị khách hàng để đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến những điều này thì sẽ không biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mụa tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng tạo nên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Công ty đã đặt ra mục tiêu sự thuận tiện và tiện ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã đưa ra các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn: • Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần • Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu • Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên… • Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dùng trực tuyến. Hàng năm, công ty đã đưa lên trang wed của mình phiếu điều tra để xem xét nhận xét của khách hàng về tình hình bày trí trang wed, từ đó có biện pháp khắc phục để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng: Cho điểm website? Top of Form Nội dung: Thông tin trên web có đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên không? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hình thức: Tính thẩm mỹ, màu sắc, hình ảnh? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bố cục: Sự chặt chẽ, thân thiện và giúp người dùng dễ dàng truy cập không? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Với thang điểm đánh giá từ 1 – 10, công ty đã thu thập được những ý kiến của khách hàng, từ đó tìm những điểm yếu cần khắc phục về các mặt như: nội dung, hình thức, bố cục … để mang dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Qua các năm, thì việc thu thập và đánh giá phiếu điều tra này đã mang lại kết quả tương đối tốt, nhờ việc ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá của khách hàng đã mang lại những phản hồi tốt, làm tăng độ tin cậy và uy tín của công ty. 3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng có đánh giá ngày càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2007, www.vnet.vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng truy cập trung bình hàng tháng là gần 3000 lượt, và có mức tăng số lượng người truy cập trung bình quân hàng tháng là 14,5%. Hình 5: Số lượng người truy cập vào trang wed www.vnet.vn hàng tháng năm 2009 Nguồn: Thống kê của trang www.vnet.vn Qua biểu đồ có thể nhận thấy số lượng người truy cập trang wed này đang có xu hướng tăng lên từng tháng, chứng tỏ trang wed của công ty có nhiều người biết đến. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả hoạt động của trang wed thì nhóm chăm sóc khách hàng đã điều tra thêm về tỉ lệ biết đến dịch vụ của công ty trên trang wed với đối tượng chủ yếu là những người thường xuyên sử dụng máy tính như sinh viên và nhân viên văn phòng. Bảng 7: Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối với dịch vụ của công ty năm 2009 Khách hàng trả lời Tỉ lệ khách hàng ( % ) Biết đến 58 Chưa biết đến 42 Nguồn: nhóm chăm sóc khách hàng của Vnet Qua đó cho ta thấy mặc dù số lượng người truy cập vào trang wed đạt con số gần 3500 lượt truy cập, nhưng só lượng người biết đến dịch vụ của công ty chưa cao, chứng tỏ người sử dụng chỉ truy cập vào trang wed và xem lướt qua trang chủ mà không xem chi tiết những nội dung bên trong. Điều này có ý nghĩa là những nội dung bên chưa đủ sứ thu hút, giữ người xem về chất lượng, nội dung có liên quan đến họ; hoặc cách tổ chức thông tin, khuyếch trương các nội dung chuyên mục không được chú trọng, dẫn đến việc người sử dụng không nhìn thấy được những thông tin cần thiết cho họ. Sau đây là bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được tổng hợp dựa trên điều tra thực tế và điều tra trên wedsite: Bảng 8: Mối quan hệ giữa tỉ lệ khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( % ) Chất lượng dịch vụ Trên 85 Tuyệt vời 80 - 85 Tốt 70 – 79 Khá 65 – 69 Trung bình Dưới 60 Kém Theo số liệu trên cho thấy chỉ có 76% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức khá. Công ty cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình. Bảng 9: Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty từ 2007 -2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số khách hàng phàn nàn ( % ) 34 25 15 Theo số liệu trên cho thấy lượng khách hàng qua các năm đều giảm. Năm 2007 một số phần mềm quản lý trang wed vẫn đang còn kém, tốc độ xử lý chậm, không linh hoạt nên tốc độ dịch vụ, khả năng mua bán giao dịch trên wedsite vẫn đang còn nhiều thiếu sót, vì thế số lượng khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Nhưng từ năm 2008 thì số lượng khách hàng phàn nàn có giảm, do công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng truy cập, chất lượng hàng hóa càng được đảm bảo về chất lượng và giao hàng đúng kiểu mẫu. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phàn vẫn còn cao. Chất lượng dịch vụ của công ty cần phải hoàn thiện hơn nữa, có như vậy số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm hơn và học sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần kế tiếp. 3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động Nhận thức được rằng để đạt được thành công trong TMĐT phải bắt đầu với hệ thống trả tiền linh hoạt. Giám đốc công ty cho rằng: “Các biện pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp người tiêu dùng thoải mái hơn trong chi tiêu trên Internet. Và khi đó, họ sẽ sẵn lòng mua những mặt hàng đắt hơn và lớn hơn trên mạng”. Đặc biệt ở nước ta, theo thống kê bắt đầu từ năm 2007, tỷ lệ thâm nhập điện thoại trong thị ttrường Việt Nam là 18.5% hay 15,5 triệu người và số thuê bao đang tăng lên nhanh chóng, mỗi tháng tăng khoảng 800 nghìn thuê bao (http:// www.researchandmarkets.com ).Hiện nay, khi mà mức độ phổ cập của điện thoại di động ngày càng cao trong tình hình chất lượng viễn thông nước ta ngày càng được cải thiện, dịch vụ mạng 3G đã được triển khai phủ sóng trên nhiều tỉnh thành cả nước. Do vậy, công ty đang thực hiện dự án liên kết với các công ty điện thoại di động để hoạt động mua hàng trên mạng cũng đơn giản như mua...vé xem phim hay tải chương trình trò chơi, được thanh toán vào tài khoản điện thoại di động. Các nhà phát triển phần cứng, đã tìm ra cách liên kết giữa thương mại điện tử và thanh toán điện thoại với nhau. Và khi dịch vụ này áp dụng vào thực tế sẽ nhanh chóng làm vừa lòng người tiêu dùng với những tiện ích của nó. Công cụ thanh toán này có ưu điểm đơn giản, tiện dụng, giao dịch nhanh chóng, chi phí rẻ đã mang lại thành công bước đầu, đặc biệt là những phản hồi tốt từ giới trẻ và doanh nhân. 3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý - Trong việc tổ chức thực hiện quản lý wedsite, công ty đã tổ chức ra 3 nhóm chính nhằm quản lý tốt hơn và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng. Bao gồm: + Nhóm tổ chức dữ liệu sản phẩm: các cơ sở dữ liệu về hàng hóa phải rất thuận tiện cho khách hàng. Các công cụ cung cấp các thông tin sản phẩm dưới dạng âm thanh hình ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng hóa bày trên quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khách hàng như quầy thật. + Nhóm tài chính kế toán: khi khách hàng nhập địa chỉ của mình, sẽ có chương trình tính toán trước các khoản thuế phải nộp và nếu khách hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trình cũng sẽ tính luôn cả cước phí giao hàng tận nhà. + Nhóm các hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thông tin về khách hàng: họ là ai; họ đã mua sắm những món hàng gì; sở thích của họ ra sao… chương trình quản lý quầy hàng luôn có chức năng giới thiệu các món hàng yêu thích cho khách hàng quen thuộc. - Trong quá trình giao dịch: Khi kiểm hàng và thanh toán, khách hàng muốn hoàn tất cuộc mua bán một cách an toàn và hiệu quả. Thế hệ phần mềm hiện nay của công ty được thiết kế để có thể tiến hành các giao dịch dưới dạng trình duyệt wed tới cửa hàng trực tuyến được đảm bảo an ninh gần như tuyệt đối. Cuối cùng, phần mềm của công ty sẽ xuất trình ngay với khách hàng một biên lai bằng thư điện tử. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể đặt đơn hàng thông qua wedsite của Vnet. Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng chỉ cần nhập đầy đủ thông tin về hàng hóa theo các tiêu chí mà wedsite đưa ra, như nhóm hàng hóa, loại hàng hóa, tên hàng hóa… là giao dịch được thực hiện. Từ góc độ của khách mua hàng, phần mềm của công ty có thể trợ giúp cho việc tìm kiếm, duyệt xem, lựa chọn cũng như đặt hàng được dễ dàng và hiệu quả. - Trong quá trình nhận đơn hàng và tích hợp hệ thống kế toán: Do khách hàng thường quan tâm nhất vấn đề an ninh khi gửi đơn đặt hàng nên công ty có mối quan tâm hàng đầu đến việc tiếp nhận thông tin. Đa số các phần mềm đều đảm bảo an ninh cho việc tiếp nhận các đơn hàng tại một văn phòng ảo. Các đơn hàng hoặc có thể được hiển thị lần lượt trên màn hình và in ra trên máy in của người quản lý, hoặc cũng có thể được tải xuống dưới dạng tập tin. - Quản lý đồ họa, đa phương tiện: Mỗi sản phẩm được tải lên có thể được liên kết với một hình ảnh, cho phép thiết lập màu sắc cho các đồ họa tiêu đề, chọn phông chữ và chất lượng hình nhằm tạo cho khách hàng quan sát rõ nét nhất hình ảnh của sản phẩm và chính xác nhất. - Quản lý hàng tồn kho và xử lý đơn hàng: Hiện nay, công ty đã đưa vào sử dụng các phần mềm mới hơn có khả năng cung cấp tính năng truy cập nhanh hơn và nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng. Với việc tổ chức quản trị wedsite hợp lý, đã giúp công ty tiết kiệm được thời gian, chi phí và có được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp cho người truy cập những thông tin tổng quát đến chi tiết về hàng hóa, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng có nhu cầu mua hàng của công ty có thể nghiên cứu và chọn ra mặt hàng phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Điều này cũng đã giúp cho công ty nâng cao được sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh, uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của hơn 4000 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua bảng sau: Bảng 10: Bảng đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của khách hàng vào wedsite năm 2009 Các chỉ tiêu mong mốn của khách hàng Kết quả đánh giá ( thang điểm 5) Tốc độ đường truyền 3.45 Khả năng kết nối 3.36 Thông tin trên mạng 3.47 Độ an toàn khi trao đổi thông tin 4.2 Mức độ thông suốt đường truyền 3.5 Mức độ hài lòng 4.3 Nguồn: Nhóm chăm sóc khách hàng của công ty Dựa vào kết quả đánh giá cho thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tương đối cao, lòng tin của khách hàng đối với công ty được nâng cao đáng kể. 3.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt hơn - Công ty tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng, với chức năng nhiệm vụ điều tra thông tin về khách hàng, từ nhu cầu mua sắm của họ cho đến những ý kiến phàn nàn, từ đó tổng hợp nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi khách hàng qua 5 quá trình, dựa vào 5 quá trình quyết định mua hàng của khách hàng: • Trong giai đọan 1: Nhu cầu của khách hàng là tiềm ẩn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò giúp cho khách hàng phát hiện ra điều đó và thuyết phục họ mua mặt hàng của mình để đáp ứng nhu cầu đó. • Trong giai đọan 2: nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu của mặt hàng và dịch vụ thông qua những thông tin thu thập được từ bên trong bộ nhớ và thông tin bên ngoài thông qua các danh mục, quảng cáo… Từ đó tổng hợp khách hàng có những thay đổi trong việc quyết định mua hàng, thường là thay đổi nhỏ. • Trong giai đọan 3: rút ra các tiêu chuẩn thông qua những thông tin được lưu trong bộ nhớ cũng như thông tin từ bên ngoài. Dựa vào đó họ so sánh và đánh giá các mặt hàng và dịch vụ. • Trong giai đọan 4: Xem xét quá trình và đánh giá thái độ của khách hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng, thực hiện chi trả, phân phối và bảo hành. • Trong giai đoạn 5: Đánh giá mức độ hữu dụng của mặt hàng và dịch vụ sau khi mua. - Tổ chức công tác đánh giá về các tác động của TMĐT tới hoạt động kinh doanh của công ty, từ các nhân tố như: + Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có + Thu hút khách hàng mới +Xây dựng hình ảnh DN + Tăng doanh số + Tăng lợi nhuận & hiệu quả hoạt động + Giảm chi phí kinh doanh + Tăng khả năng cạnh tranh Khi điều tra về ý kiến của khách hàng và chuyên gia để cho điểm những tác động của ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể là website, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số cho điểm rất cao tác động “Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp” và “Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có”. Việc hai tiêu chí này đứng đầu bảng xếp hạng trong nhiều năm cho thấy công ty nên tiếp tục đề cao website như một công cụ xúc tiến thương mại hiệu quả. Từ đó có biện pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tốt, phát triển được mối quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng với nhu cầu của họ. Quá trình thu thập cung cấp những thông tin mới về khách hàng, những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu. Điều này đã giúp cho công ty giảm khoảng cách đối với khách hàng, hiểu rõ tâm lý và sở thích mua hàng của họ một cách cụ thể hơn. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng. 4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 4.1 Thuận lợi - Mức độ phổ cập Internet và thiết bị di động ngày càng gia tăng Cùng với nhận thức xã hội về thương mại điện tử ngày càng được nâng cao, mức độ phổ cập Internet và thiết bị di dộng – những phương tiện cơ bản để tiếp cận ứng dụng TMĐT – cũng gia tăng nhanh chóng. Từ năm 2001 đến nay, tổng số thuê bao di động của Việt Nam tăng rất nhanh, với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 65,4%, gấp 2,5 lần mức bình quân của Châu Á và gấp gần 3 lần mức bình quân của thế giới. Với sự phát triển và cạnh tranh đa dạng của thị trường dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin như hiện nay, dự đoán đà tăng trưởng sẽ tiếp tục duy trì ở mức độ cao trong thời gian tới. Số người dùng Internet tăng hằng năm chiếm 22,0% dân số. Tỷ lệ người dùng Internet đã vượt mức trung bình của thế giới (19,1%). Một đặc điểm nổi bật của thị trường Internet trong những năm qua là sự phát triển mạnh các thuê bao băng thông rộng. Ngoài ra, xu hướng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thông và Internet cũng đang góp phần đẩy nhanh tốc độ phổ cập Internet trong xã hội. Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển theo chiều rộng dịch vụ TMĐT của công ty ở hiện tại và cả trong tương lai. - Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng được cải thiện Thông qua mạng internet, DN có thể cung cấp nhiều mẫu mã hàng hóa đa dạng, tiến hành dịch vụ phân phối nhanh chóng hơn, chất lượng hơn. Chính những yếu tố đó đã làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ đối với khách hàng; từ đó nâng cao được hình ảnh, uy tín của công ty, giúp công ty củng cố vị thế và thu hút thêm khách hàng tiềm năng - Sức cạnh tranh của công ty ngày càng tăng Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh trên mạng, công ty đã tiến hành nhiều cách khác để chứng tỏ với khách hàng điểm mạnh cũng như lợi thế của mình. Từ việc cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, mẫu mã và thời gian giao hàng… cho đến việc giao hàng và thanh toán với các chính sách ưu đãi, chiết khấu hợp lý đã giúp công ty dựa trên cơ sở đó khẳng định uy tín của mình với khách hàng và đối tác. Mặt khác, kinh doanh trên mạng giúp cho công ty: + Giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng + Giảm chi phí cho việc truy cập internet để tìm kiếm sản phẩm và nhà cung cấp giá cạnh tranh nhất sẽ thấp hơn so với việc tìm kiếm mua sắm trên thị trường thông thường. + Giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Do đó, công ty đã nâng cao được sức cạnh tranh so với các công ty hoạt động trong ngành và ngoài ngành. 4.2 Khó khăn và nguyên nhân - Hệ thống thanh toán điện tử chưa phát triển toàn diện Sàn giao dịch trong thời gian qua phải vận dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, từ tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng, điện chuyển tiền, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế, thẻ trả trước, v.v... Tuy nhiên, chưa có được một giải pháp toàn diện cho thanh toán trực tuyến. Công cụ phổ biến nhất khi mua hàng trên mạng là thẻ trong khi nhu cầu sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán trong nước vẫn còn quá ít. Thanh toán trực tuyến đòi hỏi người bán phải có một tài khoản chấp nhận thanh toán thẻ tại nhân hàng nào đó và thuê một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, còn người mua phải có thẻ tín dụng. Thế nhưng, do người mua đều chưa sẵn sàng nên việc sử dụng thẻ chưa thành thói quen trong thanh toán. Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện nay tuy có nhiều chuyển biến nhưng vẫn còn khá nghèo nàn, trong đó các dịch vụ dựa trên nền công nghệ thông tin còn ít và chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Điều này khiến khách hàng ngại với mua bán trên mạng và không tin lắm vào lợi ích của việc bán hàng qua mạng. - Vận chuyển hàng hóa còn nhiều hạn chế Khâu vận chuyển hàng hóa hiện cũng là một vướng mắc lớn cho công ty. Việt Nam còn thiếu các dịch vụ chuyển phát chuyên nghiệp, dịch vụ do bưu điện hoặc một số công ty giao nhận cung cấp thì chi phí cao, thời gian chưa đảm bảo, do đó không đem lại hiệu quả tối ưu cho việc phân phối hàng hóa trên phạm vi toàn quốc. Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ. - Vấn đề an toàn và an ninh mạng chưa được đảm bảo Các vấn đề về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bí mật riêng tư và bảo vệ người tiêu dùng đã gắn rất chặt với thương mại truyền thống, trong TMĐT các vấn đề này càng gắn chặt hơn. Cho tới nay nước ta vẫn chưa thực thi được đầy đủ các qui định pháp luật, vấn đề an toàn và an ninh mạng vẫn đang là mối lo ngại cản trở việc giao dịch hàng hóa trên mạng của người tiêu dùng. - Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện Môi trường pháp lý về thương mại điện tử đã và đang được xây dựng nhưng vẫn chưa được hoàn thiện. Chính vì vậy việc áp dụng và phát triển vẫn đang còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý khiến cho công ty chưa thực sự yên tâm trong hoạt động kinh doanh của mình. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 1. Định hướng phát triển của công ty Định hướng phát triển của công ty trong dài hạn là xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử. Song song với việc phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử, công ty sẽ xây dựng chiến lược thương mại điện tử trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử công ty cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động một cách cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội, có thể làm thay đổi cấu trúc các ngành kinh tế cũng như của từng doanh nghiệp. Đồng thời, chiến lược về thương mại điện tử của công ty được xây dựng trên cơ sở phù hợp với mức phát triển chung của chính phủ điện tử và hạ tầng công nghệ thông tin và Internet trên phạm vi toàn quốc và tại địa phương. Chiến lược của công ty được xây dựng bám sát các chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển công nghệ thông tin và thương mại điện tử của cơ quan quản lý nhà nước các cấp, tiến hành rà soát, điều chỉnh, bổ sung chiến lược phù hợp với tình hình mới. Tăng cường nguồn nhân lực về thương mại điện tử, đầu tư dài hạn cho nguồn nhân lực là một trong những mối quan tâm hàng đầu của công ty nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư và năng lực cạnh tranh của công ty trong tương lai. 2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty 2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty Khi triển khai thương mại điện tử bài toán về con người dường như là bài toán khó tìm lời giải cho hợp lý nhất, một đội ngũ nhân lực phù hợp có trình độ vận hành TMĐT trong hoạt động phát triển kinh doanhlà rất quan trong. Phạm vi kinh doanh và qui mô của công ty ngày càng được mở rộng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc xảy ra tình trạng thiếu đối với lao động có trình độ cao có đào tạo chuyên ngành thương mại điện tử. - Tuyển mộ và đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử, Công ty có thể tuyển mộ từ ngoài hoặc đào tạo từ nội lực. Trong giai đoạn hiện tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, công ty nên tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội tại của Công ty. Vnet khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên của mình tham gia các khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ năng và trình độ. Các khóa học này sẽ cung cấp một khối lượng kiến thức rất bổ ích cho công ty từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT và ứng dụng nhiều hơn nữa công cụ này vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với việc tuyển mộ từ bên ngoài Công ty chú trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo cơ bản chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử và kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Nguồn tuyển mộ sẽ từ các truờng đại học, các viện nghiên cứu và các nghiên cứu sinh được đào tạo từ nước ngoài về…Công ty sẽ có các chính sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo các đối tuợng này đến với Công ty. Đây là nhân tố quan trọng trong việc tăng tính cạnh tranh của công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Đào tạo nguồn nhân lực có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng và thực hiên giao dịch với nhà phân phối trong việc cung cấp hàng hóa. . Các kỹ năng admin trang web và xử lý đơn hàng như: + Xử lý các email: viết mail, trả lởi email cho khách hàng. + Các thao tác cơ bản để xử lý trên hình ảnh (Photoshop). + Các công việc admin: đưa hình lên web, quản trị website, cập nhật thông tin, các thao tác xử lý cho website,… Là các kĩ năng đơn giản nhất cần có để giao dịch với khách hàng. 2.2 Hoàn thiện Website của Công ty Xây dựng một Website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên có được Website mới chỉ là điều kiện cần nhưng chưa đủ mà yêu cầu phải không ngừng cải tiến trang web về hình thức trình bày, cập nhập thông tin, Website phải trở thành người bán hàng hữu hiệu bậc nhất của Công ty. Do đó, giao diện của trang web phải hấp dẫn, những quảng cáo quá cũ, những liên kết chết hoặc những phản ứng chậm chạp có thể gây phản cảm đối với người truy cập, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty nên được loại bỏ. Một trang web thành công là một trang web có đủ các yếu tố sau: - Trình bày đơn giản với những chỉ dẫn dễ thực hiện. - Số lần kết nối ít nhất. - Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm sự vận hành của hệ thống. - Đảm bảo an toàn, tin cậy đối với người truy cập. Trong thời gian tới Công ty nên ứng dụng một số công nghệ mới vào việc thiết kế Web, tạo nhiều modul tiện ích hơn nữa từ trang web để cho trang web ngày càng thân thiện với người tiêu dùng: - Thể hiện nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, và phân biệt theo IP truy cập để thể hiện ngôn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập ở Trung Quốc thi ngôn ngữ hiển thị tự động là tiếng Trung Quốc). - Phương pháp trình bày: Hiện nay đang làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột bằng phương pháp thủ công. Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà các công ty/tổ chức lớn đang áp dụng là CMS (Content Management System). Đây là chương trình tự sắp xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) khi khi đưa 1 nội dung trình bày trên trang Web. Mặc dù chất lượng website hiện nay của công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước, tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tuy nhiên, cần coi việc rà soát website là công việc hàng ngày chứ không chỉ biết chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn, các mặt hàng đưa lên trang wed cần cập nhật để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công ty cần nhận đúng mức hơn vai trò của website như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần vì khách hàng sẽ không dừng chân ở một trang wed khi nó được bày biện một cách lộn xộn, thiếu khoa học và khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm. Vì vậy cần tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm. Ví dụ, công ty có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web. Trong ngành dịch vụ, website được xây dựng chủ yếu để giới thiệu thông tin, cập nhật thông tin mới nhất về dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, website còn nên có những thông tin bổ ích khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp để cung cấp miễn phí cho người xem, nhằm nâng cao ấn tượng và niềm tin của người xem đối với doanh nghiệp. Trên website nên có đầy đủ địa chỉ, hướng dẫn đặt dịch vụ qua điện thoại hoặc có chức năng đặt dịch vụ qua email, qua form đặt dịch vụ trên website. Nếu phục vụ khách quốc tế, những website này có thể có chức năng thanh toán “đặt cọc” trước dịch vụ. Cao cấp hơn, website có thể quản lý dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tiện lợi hơn và nhằm để marketing những dịch vụ khác, dịch vụ mới cho khách hàng đã có. Từ đó đầu tư thỏa đáng hơn cả về nguồn lực cũng như thời gian để nâng cao hiệu quả hoạt động cho ứng dụng thương mại điện tử này. Công ty cũng nên tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá tình hình cạnh tranh thường xuyên, tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với mình không, và họ có giữ mức giá thấp hơn giá mà công ty đưa ra hay không. Để từ đó đưa ra mức giá trên wedsite phù hợp nhất, thu hút được khách hàng. - Phương thức thanh toán: Thanh toán là một khâu hết sức quan trọng trong toàn bộ qui trình TMĐT, hoạt động TMĐT sẽ chỉ được đánh giá sơ khai nếu như giai đoạn này vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử là hệ thống giúp cho người mua và người bán thanh toán với nhau thông qua việc mua bán sản phẩm dịch vụ trên internet với các hình thức thanh toán khách nhau. Hệ thống này sẽ là cầu nối giữa internet và mạng ngân hàng, giúp các thông tin thanh toán từ internet có thể vào được mạng của ngân hàng và sử dụng nững hình thức thanh toán của ngân hàng. Hệ thống thanh toán sẽ sử dụng các hình thức điện tử thay thế cho các hình thức truyền thống như: sử dụng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử thay thế chữ kí và con dấu truyền thống… Các thông tin truyền trên hệ thống được mã hóa lại và đảm bảo tính an toàn toàn vẹn. 2.3 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng Công ty cần phải xây dựng và phát triển khái niệm “Mức chất lượng cam kết (Service Level Agreement – SLA )” để làm rõ mức độ cam kết về mặt kỹ thuật của dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Đồng thời cần áp dụng và thực hiện các công cụ kiểm tra mức độ chất lượng này để công bố công khia cho khách hàng và nhân viên được biết. Đây là một yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ quảng cáo trên mạng vì nó là nhân tố lượng hóa về chất lượng của dịch vụ. Cả người cung cấp và khách hàng có thể căn cứ vào đó mà ràng buộc trách nhiệm với nhau. Các tiêu chí cụ thể như: Mức độ sẵn sàng của trang thông tin khách hàng (%) Mức độ sẵn sàng của máy chủ (%) Tốc độ kết nối mạng Internet (ms), độ trễ (ms) lưu lượng kênh kết nối (bps)… Các cơ sở dữ liệu và ứng dụng: mức độ sao lưu thông tin( ngày, tuần). Thời gian phản hồi và khắc phục khi có sự cố xảy ra (giờ, phút). Trong đó có thể nên đề cập tới vấn đề bồi thường thiệt hại cho khách hàng sử dụng nếu dịch vụ không đúng được với mức độ đã công bố. Ví dụ nếu máy chủ bị ngừng hoạt động quá 60 phút phải bồi thường (giảm phí) sử dụng dịch vụ một cách tương ứng. Công ty nên triển khai đồng thời nhiều công cụ để kiểm tra và thống kê các yếu tố của hệ thống theo mức chất lượng đã cam kết và công bố thông tin này tới khách hàng để loại bỏ những ảnh hưởng không tốt về chất lượng dịch vụ quảng cáo. Một điểm quan trọng nữa là cần hoàn thiện các biện pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu phòng chống tin tặc, virus máy tính, cam kết chống lại những sự truy nhập không được phép vào trang web của khách hàng, bảo mật thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và kể cả việc truy nhập vào phòng máy chủ…Đầu tư chiều sâu để đưa ra nhiều hình thức quảng cáo mới đa dạng hấp dẫn. Công ty phải tăng cường công tác lập kế hoạch, đầu tư cho phù hợp với quá trình phát triển của số lượng khách hàng mua quảng cáo bao gồm cả máy chủ, kênh kết nối từ máy chủ lưu trữ tới mạng Internet, để đảm bảo không xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Thường xuyên có chế độ sao lưu dữ liệu (back up) để tăng cường tính an toàn dữ liệu trước những sự cố có thể xảy ra. 2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa Trong các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử, dịch vụ giao nhận có vai trò quan trọng, nhất là đối với giao dịch giữa công ty với khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy các phương thức giao hàng của công ty chưa thay đổi nhiều trong hai năm qua. Đa phần công ty vẫn lựa chọn phương thức “người mua đến nhận hàng tại các điểm đại lí ” ( trên 40% đối tượng khảo sát chọn phương thức này), hoặc sử dụng đội ngũ nhân viên của chính của công ty để giao hàng ( tỷ lệ trên 50% ). Đây là hai phương thức giao nhận khá thủ công, không tận dụng được ưu thế của thương mại điện tử là xoá bỏ các ranh giới địa lí cũng như tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp. Những phương thức này chỉ có thể là giải pháp tạm thời ở giai đoạn phát triển ban đầu của thương mại điện tử, và xu thế tất yếu sẽ phải giảm dần vai trò khi các ứng dụng thương mại điện tử tiến đến mức độ chuyên nghiệp hơn. Với các đơn đặt hàng điện tử, tuỳ theo loại hình hàng hoá mà công ty có thể giao hàng trực tuyến, lấy hàng từ đại lí, sử dụng dịch vụ giao nhận hoặc chuyển hàng qua bưu điện. Việc sử dụng đội ngũ giao hàng của công ty chỉ phù hợp với những đơn hàng trong phạm vi lân cận công ty, trong khi Việt Nam vẫn chưa phát triển dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, do đó đối với những đơn hàng từ xa doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ bưu điện để giao hàng cho khách hàng. 2.5 Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử Vai trò của các tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày càng tăng trong xã hội hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh. Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử thì các công ty có cơ hội hỗ trợ nhau tốt hơn trong hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai các ứng dụng và hạ tầng công nghệ, bảo vệ nhau trước các tranh chấp phát sinh trong môi trường kinh doanh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung, v.v... Công ty nên tham gia vào Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (Vecom). Một mặt, để tham gia vào nhiều hoạt động mang lại lợi ích cụ thể cho các thành viên, và cũng là cho mình, được hỗ trợ những phần mềm đảm bảo an toàn và an ninh mạng, đồng thời được chú trọng tới công tác phát triển hội viên trên phạm vi cả nước. Mặt khác, công ty sẽ có cơ hội hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh tạo điều kiện mở rộng phạm vi kinh doanh. KẾT LUẬN Thương mại điện tử là phương thức kinh doanh mới, và nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Với dịch vụ thương mại điện tử mọi hạn chế về không gian và thời gian được xóa bỏ, lợi ích của thương mại điện tử là rất lớn nhưng nó cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ tiềm tàng. Trong quá trình hoạt động của công ty, tuy vẫn còn một số hạn chế nhất định, nhưng hi vọng rằng với những chính sách chất lượng và quan điểm luôn luôn hướng đến khách hàng của mình thì công ty sẽ ngày càng lớn mạnh và vững vàng hơn trong thời buổi kinh tế còn nhiều khó khăn. Nghiên cứu thực tế tại công ty cổ phần Vnet về phần dịch vụ khách hàng đã cho em thấy cái nhìn tổng quan về thành tựu và những vấn đề còn tồn tại, những cơ hội Công ty có thể tận dụng và những thách thức phải đối mặt trong tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu tìm hiểu, khảo sát về các hoạt động chăm sóc khách hàng và các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Vnet. Giúp em hiểu sâu hơn về các hoạt động thương mại điện tử hiện nay. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s. Ngô Thị Việt Nga, cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa quản trị và các anh chị trong công ty cổ phần Vnet đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS. Nguyễn Thành Độ. PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Tổng hợp, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2007 2. GS. TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 3. PSG. TS. Lưu Thị Hương, PGS. TS. Vũ Duy Hào, Tài chính doanh nghiệp, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2007 4. Công ty cổ phần Vnet, http:// www.vnet.vn 5. Báo công thương điện tử, http:// www.baothuongmai.com.vn 6. Báo điện tử, http:// www.Vneconomy.vn 7. Trang điện tử bộ Công thương, http:// www.mot.gov.vn Phụ lục 1: Bảng thăm dò ý kiến Bảng thăm dò là một phần nghiên cứu thái độ của người tiêu dùng đối với TMĐT, trong đó khảo sát các yếu tố quyết định mua sắm trên mạng của người tiêu dùng. Phần A: Kinh nghiệm về mua sắm trên mạng 1. Quý ông bà có bao giờ mua sắm trên mạng ở Việt Nam không? Không Có Nếu trả lời Có, mời quý ông bà trả lời tiếp Câu 2; nếu trả lời Không, mời ông bà trả lời tiếp Câu 7. 2. Quý ông bà có thường mua sắm trên mạng không? 1 lần/ năm 2-3 lần / năm 4-6 lần/ năm Hàng tháng Hàng tuần Nhiều hơn 1 lần/tuần 3. Nói chung quý ông bà có hài lòng với việc mua sắm trên mạng ở Việt nam không? Có Không Nếu trả lời là Có, mời ông bà trả lời tiếp Câu 4, nếu trả lời là Không, mời ông bà trả lời tiếp Câu 5. 4. Quý ông bà hãy trả lời các câu hỏi dưới đây dựa theo kinh nghiệm mua sắm trên mạng gần đây nhất của quý ông bà: Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến Tôi thích mua sắm trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Trưng bày hàng hóa trên mạng cho tôi đủ thông tin để quyết định mua sắm □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua sắm trên mạng vì tôi không có đủ thời gian để đi siêu thị/ chợ □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua sắm trên mạng vì có thể truy cập internet tốc độ cao tại nhà □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua sắm trên mạng vì có thể truy cập internet tốc độ cao tại nơi làm việc □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua sắm trên mạng vì giá cả chi trả cho internet là có thể chấp nhận được □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thanh toán thuận tiện ( trả bằng tiền mặt ) □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thanh toán thuận tiện ( trả bằng thẻ tín dụng ) □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thông tin cá nhân được bảo mật tốt □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Giao hàng đúng thời gian và chính xác □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Dịch vụ sau bán hàng trên mạng tốt □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi luôn tìm được thứ mà tôi cần mua trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Người mua trên mạng được pháp luật bảo vệ □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua trên mạng vì bạn tôi cũng làm thế □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thích mua trên mạng của nước ngoài còn ở Việt nam thì không □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tới đây xin quý ông bà chuyển sang câu 6 để trả lời tiếp 5. Quý ông bà hãy trả lời các câu hỏi dưới đây dựa theo kinh nghiệm mua sắm trên mạng gần đây nhất của quý ông bà. Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến Tôi không thích mua trên mạng nhưng buộc phải mua □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Nếu tìm được loại hàng cần mua trên mạng thì tôi mua, không thì tôi đi siêu thị □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi lên internet tìm thông tin rồi đến siêu thị/ chợ mua □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không thích mua trên mạng vì tốc độ internet thiếu ổn định □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua sắm trên mạng vì có thể truy cập internet tốc độ cao tại nơi làm việc nhưng không mua trên mạng ở nhà □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thỉnh thoảng mới mua trên mạng vì giá chi trả cho internet quá cao □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thanh toán không thuận tiện ( quy trình ra hóa đơn trả tiền hay bị lỗi ) □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thanh toán không thuận tiện ( không dùng được thẻ tín dụng ) □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi cảm thấy thông tin cá nhân không được bảo mật tốt □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi cảm thấy người mua trên mạng không được pháp luật bảo vệ □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Thời gian giao hàng không chính xác □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Dịch vụ sau bán hàng hầu như không có □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Hầu như không thể mua những thứ tôi cần trên cùng một trang wed □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi mua trên mạng vì bạn tôi cũng thế □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thích mua ở trên mạng ở nước ngoài nhưng ở Việt Nam thì không □ 1 □2 □3 □4 □5 □K 6. Nếu các nguyên nhân làm cho quý ông / bà chưa thật sự hài lòng khi mua sắm trên mạng được giải quyết, quý ông / bà đã mua sắm nhiều hơn? Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tới đây xin quý ông bà chuyển sang phần B để trả lời tiếp 7. Các đặc điểm mua sắm của ông / bà Quý ông/bà có thường đi siêu thị/ chợ không 1 lần/ năm 2-3 lần / năm 4-6 lần/ năm Hàng tháng Hàng tuần Nhiều hơn 1 lần/tuần Quý ông bà có bao giờ vào internet tìm thông tin rồi đến siêu thị/ chợ để mua Không Có Quý ông bà có bao giờ vào một trang wed bán hàng trên mạng không Không Có 8. Quý ông / bà không mua sắm trên mạng vì: Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến Tôi không biết mua trên mạng là gì □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không có máy tính □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không sử dụng máy tính □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không truy cập được internet □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tốc độ internet quá chậm □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Giá dịnh vụ internet quá cao □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không tin vào mua sắm trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thích đi xem hàng hóa trong cửa hàng chứ không thích xem trên màn hình vi tính □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không tin rằng các thông tin của tôi được bảo vệ an toàn □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thấy tốn nhiều thời gian và tiền bạc để mua hàng trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi cảm thấy các thông tin cá nhân của tôi không được bảo vệ tốt □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không biết đang nói chuyện với ai trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không trả giá được □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không thử được những thứ tôi mua trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không tin hàng hóa mua trên mạng lại được bảo hành tốt □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không thấy có luật lệ nào để đảm bảo mua sắm trên mạng là hợp pháp □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi không thấy luật nào bảo về người tiêu dùng trên mạng □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tôi thích mua trên mạng của nước ngoài còn ở Việt Nam thì không □ 1 □2 □3 □4 □5 □K 9. Nếu các nguyên nhân về kỹ thuật và pháp luật làm cho quý ông / bà không muốn mua trên mạng được giải quyết, quý ông/ bà sẽ thường mua sắm trên mạng? Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Phần B: Các câu hỏi chung 10. Xin quý ông/ bà cho biết ý kiến của mình về hiện trạng TMĐT tại Việt Nam? ………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 11. Xin quý ông/bà cho biết nguyên nhân nào dẫn đến ý kiến của mình? Thang điểm trả lời các câu hỏi dưới đây: 1- Rất đồng ý 5- Rất không đồng ý K- Không có ý kiến Cơ sở pháp lý về TMĐT chưa hoàn thiện □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Chất lượng nguồn nhân lực CNTT chưa đáp ứng được nhu cầu □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT chưa cao □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Tốc độ đường truyền internet thấp □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Chi phí viễn thông cao □ 1 □2 □3 □4 □5 □K Khác ( đề nghị ghi rõ )