Chuyên đề Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán Habubank

ách khắc phục. + Trả lời kết quả giao dịch cho khách hàng ở cả 2 sàn vào buổi chiều. + Trả lời thắc mắc cho nhà đầu tư. + Ứng trước tiền bán chứng khoán cho khách hàng. + Cho vay cầm cố và giải toả cầm cố cho nhà đầu tư. Quy trình giao dịch: Ngày giao dịch: Thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần -Sàn Hà Nội: 8h30-11h: Khớp lệnh liên tục. -Sàn Hồ Chí Minh: 8h30-9h: Khớp lệnh định kỳ để xác định giá mở cửa. 9h-10h15: Giao dịch khớp lệnh liên tục. 10h15-10h30: Khớp lệnh định kỳ để xác định giá đóng cửa. 10h30-11h: Giao dịch thoả thuận. Đơn vị yết giá: 100, 500 và 1000đ Chu kỳ thanh toán: T+3 Loại lệnh giao dịch: Lệnh giới hạn và lệnh ATO Thủ tục giao dịch: trước khi thực hiện giao dịch tại HBBS bạn phải mở tài khoản tại công ty, mỗi khách hàng có một số hiệu tài khoản và mỗi người chỉ được phép mở một tài khoản tại một CTCK. Phòng kế toán – Lưu ký chứng khoán: thực hiện một số nghiệp vụ: Công ty chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng khi họ có đủ tiền ký quỹ (100%) và số dư chứng khoán + Xác nhận tiền nộp vào tài khoản của khách hàng. + Thực hiện chuyển khoản (nội bộ và từ bên ngoài) cho khách hàng + Hướng dẫn khách hàng và tiến hành thực hiện thủ tục rút tiền cho khách hàng. + Hạch toán tiền gửi, cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán và tiền rút ra của khách hàng ngay trong ngày. + Hạch toán doanh thu và chi phí cho công ty. + Thực hiện lưu ký chứng khoán cho khách hàng + Thay mặt công ty niêm yết trả cổ tức cho nhà đầu tư. + Trả lời thắc mắc cho khách hàng về vấn đề cổ tức, giao dịch hưởng quyền, ngày chốt danh sách cổ đông... Phòng phân tích chứng khoán: thực hiện việc phân tích các công ty trên thị trường. + Cập nhật thông tin liên quan đến tổ chức phát hành. + Tiến hành phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật các tổ chức giao dịch, cả công ty cổ phần trên thị trường OTC… + Công bố các thông tin về doanh nghiệp, pháp lý, qui định của uỷ ban chứng khoán, công ty chứng khoán, và cả thông tin giao dịch chứng khoán hàng ngày… Nhân sự Biểu 2: Cơ cấu nhân sự trong các phòng ban Phòng ban Nhân viên Ban giám đốc 4 Môi giới 23 Phân tích 9 Kế toán 16 Hành chính tổng hợp 2 Tự doanh 6 tổng số nhân viên gần 80 ( trong đó có 4 part time) (Nguồn: HBBS) Qua biểu 1 ta thấy, tổng số lao động hiện nay của công ty là 67 người, trong đó lao động của phòng môi giới là đông nhất (23 người) chiếm 34,33%, sau đó là lao động của phòng kế toán lưu ký (16 người) chiếm 23,88%, thứ ba là lao động phòng phân tích (9 người) chiếm 13,43%. Tỷ lệ lao động của phòng tư vấn và tự doanh tương đối thấp. Điều đó chứng tỏ rằng, hoạt động môi giới chiếm vị trí lớn nhất trong công ty. Biểu 3: Cơ cấu nhân sự theo trình độ: Trình độ Số lượng nhân viên (người) Đại học 53 Trên đại học 14 (Nguồn: HBBS) Toàn bộ lao động của công ty đều có trình độ từ đại học trở lên. Điều này rất quan trọng trong việc phát triển công ty. Với đội ngũ có trình độ, công ty có khả năng thực hiện những nghiệp vụ phức tạp, đồng thời đáp ứng được yêu cầu nghề nghiệp, giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ lao động có trình độ trên đại học không cao, trong khi đó các CTCK khác số lượng lao động có trình độ trên đại học cao hơn hẳn.Hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán đòi hỏi mỗi người phải trau dồi cho mình đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm nghề nghiệp vì đây là một lĩnh vực khó và đối với Việt Nam còn nhiều mới mẻ.Tuy đội ngũ lao động của công ty còn khá trẻ, đây là một lợi thế, nhưng điều đó cho thấy kinh nghiệm với nghề là không cao. 2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HBBS Năm 2007 Tổng số tài khoản giao dich cả năm: 8135 TK trong đó có 4 TK nước ngoài (1 của tổ chức). Tổng giá trị hoạt đông môi giới : 17,584,190,050,200 VND Doanh thu từ hoạt động môi giới: 127,802,683,000 VND Doanh thu:426,008,944,000 VND Chi phí :310,380,645,000 VND Lợi nhuận: 104,874,490 VND Tăng trương lợi nhuận của công ty là 300%. ( Nguồn HBBS ) Năm 2007 doanh thu từ hoạt động môi giới môi giới rất cao 127,802,683,000 đồng chiếm 30% tổng doanh thu của công ty, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận chóng mặt 300%.Năm 2006 công ty mới đi vào hoạt đông đến năm 2007 thì công ty đã đi vào hoạt đông manh và thị trường chứng khoán năm 2007 đã phát triển cao hơn. So sánh kết quả sản xuất kinh doanh của HBBS với công ty chứng khoán Hải Phòng (HPC) có số vốn điều lệ là 192 tỷ VND và công ty chứng khoán Sài Gòn ( vốn điều lệ là 800 tỷ VND) được tóm tắt qua bảng sau: Biểu 4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của một số CTCK năm 2007 Đơn vị: Nghìn Đồng Chỉ tiêu HBBS SSI HPC Doanh thu 426,008,944 1,352,447,430 127,088,138 Lợi nhuận trước thuế 104,874,490 960169094 72,470,577 Lợi nhuận sau thuế 104,874,490 886,360,572 65,416,315 (Nguồn: Báo cáo tài chính tóm tắt của HBBS, SSI, HPC) SSI và HPC là những công ty thành lập trước HBBS và đã lên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội nên nhưng công ty này có nhiều cơ hội cũng như kinh nghiệm phát triển hơn HBBS. Đặc biệt SSI, được thành lập từ năm 1999 với số vốn điều lệ là 6 tỷ đồng, nhưng đến thang 7 năm 2007 vốn điều lệ là 800 tỷ đồng. Do vậy doanh thu và lợi nhuận của SSI lớn gấp rất nhiều lần của HBBS. Công ty chứng khoán Hải Phòng thành lập năm 2003 với số vốn điều lệ cho đến cuối năm 2007 là 192 tỷ đồng với vốn điều lệ của HBBS thời điểm đó. Cho đến năm 2007 thi vôn điều lệ của HBBS tăng lên 150 tỷ, vốn điều lệ của HPC cung đã tăng lên 192 tỷ. Với quy mô vốn như vậy nên doanh thu và lợi nhuận có sự khác biệt không nhỏ so với của HBBS. Doanh thu của HBBS lớn hơn của HPC rất nhiều là nhiều nguyên nhân: sự đỡ đầu của ngân hang mẹ tao nên uy tín cho HBBS, đồng thời trụ sở chinh của HBBS ở Hà Nội _ nơi mà thói quen đầu tư chứng khoán phổ biến hơn và mức thu nhập của người dân cao hơn. Do vậy so với HPC thì năng lực của HBBS có phần cao hơn, nhưng vẫn còn rất thấp so với nhiều công ty chứng khoán đi trước như SSI.Bởi vì so về thiên thời, đia lợi, nhân hoà và bề dày lich sử thì SSI đều thuận lơi hơn HBBS rất nhiều, không chỉ thế vốn điều lệ của SSI còn lớn hơn của HBBS rất nhiều lần. 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán Habubank 2.2.1 Thực trạng hoạt động môi giới của HBBS Công ty mới đi vào hoạt động được hơn một năm nhưng HBBS đã đạt được một số kết quả nhất định về số lượng tài khoản giao dịch, mức phí, doanh thu…Bên cạnh những kết quả đạt được thì công ty có những hạn chế của bản thân công ty và so với các CTCK khác. Để đánh giá những kết quả và hạn chế này, ta có thể đánh giá qua hoạt động môi giới và các hoạt động phụ trợ. +Về quy trình mở tài khoản giao dịch chứng khoán: Quy trình mở tài khoản tại HBBS thực hiện theo sơ đồ sau Biểu 5: Sơ đồ quy trình mở tài khoản giao dịch tại HBBS Công ty chứng khoán Nhà đầu tư Mở tài khoản Đại diện giao dịch TTGDCK Máy chủ của Trung tâm giao dịch chứng khoán Đặt lệnh Nhân viên môi giới Ký quỹ (tiền) Lưu ký (ck) Trực tiếp, từ xa (Fax, Tel, Net) Kiểm tra phiếu lệnh Khi khách hàng có nhu cầu mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại HBBS, nhân viên công ty sẽ gửi khách hàng một bộ hồ sơ đầy đủ bao gồm hợp đồng mở tài khoản, đơn đăng ký giao dịch và giấy uỷ quyền nếu khách hàng yêu cầu. Khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các giấy tờ đó và gửi CTCK một bản photo giấy chứng minh nhân dân. Sau khi làm xong thủ tục mở tài khoản, khách hàng có thể nộp tiền ngay vào tài khoản và ngày hôm sau có thể giao dịch được. HBBS không yêu cầu số tiền duy trì tài khoản tối thiểu khi mở tài khoản. Thủ tục mở tài khoản giao dịch tại HBBS khá đơn giản, nhanh chóng và không yêu cầu khách hàng phải duy trì số dư tiền mặt nên những nhà đầu tư nhỏ lẻ cũng có thể đến công ty để mở tài khoản giao dịch. Nhằm thúc đẩy hoạt động môi giới chứng khoán của công ty, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng của công ty khi tham gia giao dịch và làm tăng doanh thu cho công ty, bên cạnh hoạt động môi giới chứng khoán công ty đã đa dạng hoá các hoạt động như: cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán. +Về mức phí giao dịch: Khách hàng giao dịch tại HBBS sẽ chịu một mức phí như sau: Biểu 6: Mức phí giao dịch và phí các dịch vụ hỗ trợ khác của HBBS Đơn vị tính: % Loại giao dịch Mức phí 1. Tài khoản giao dịch chứng khoán a. Mở tài khoản giao dịch Miễn phí b. Số dư tiền mặt duy trì tài khoản Không yêu cầu 2. Phí giao dịch a. Cổ phiếu niêm yết Giá trị giao dịch dưới 50 triệu 0.5% Giá trị giao dịch từ 50 ->100 tri ệu 0.45% Giá trị giao dịch từ 100->300 triệu 0.4% Giá trị giao dịch từ 300->500 triệu 0.35% Giá trị giao dịch từ 500 triệu trở lên 0.3% b. Trái phiếu niêm yết Đối với cá nhân 0.1% Đối với tổ chức 0.05% 3. Phí lưu ký 4. Phí ứng trước tiền bán chứng khoán 0.04%/ngày 5. Cầm cố chứng khoán 1.1%/tháng (Nguồn: HBBS) Mức phí này áp dụng bắt từ ngày 19/03/2007. +Về tài khoản giao dịch: Tính đến cuối năm 2007, có 8135 tài khoản được mở tại HBBS. Trong đó có 3 tài khoản cá nhân nước ngoài và có 1 tài khoản tổ chức nước ngoài. Qua đó ta thấy, công ty đã thu hút được một số lượng tương đối khách hàng cá nhân đến với mình. Tuy nhiên, khách hàng là tổ chức trong nước và nước ngoài, kể cả cá nhân nước ngoài đến với công ty còn quá ít. Chứng tỏ rằng sản phẩm dịch vụ của HBBS chưa thu hút được doanh nghiệp và người nước ngoài đến giao dịch. +Về thị phần thực hiện giao dịch khớp lệnh: Biểu 7: Tỷ phần giá trị giao dịch khớp lệnh của HBBS so với toàn thị trường năm 2007 Đơn vị: Tỷ đồng Giá trị giao dịch tại HBBS Tổng giá trị giao dịch toàn thị trường tỷ trọng (tỷ phần) của HBBS Năm 2007 17,584 386,428 4.55% Cho đến cuối năm 2007 toàn thị trường đã có 78 công ty chứng khoán va 25 công ty quản lý quỹ, như vạy thị phần trung bình của các công y là xấp xỉ 1%. Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thị phần của HBBS là 4.55%, lớn hơn thị phần bình quân rất nhiều cho thấy HBBS là một công ty chứng khoán lớn trong thị trường chứng khoán Việt Nam. 2.2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán Habubank HBBS đã chính thức đi vào hoạt động được 2 năm, bắt đầu từ tháng 4/2006, thời điểm mà thị trường chứng khoán của Việt Nam tăng trưởng chậm, chỉ số VNindex lúc đó vào khoảng 500 điểm, trải qua giai đoạn bùng nổ cuối năm 2007 đầu 2008 chỉ số VNindex đạt trên 1200, và đến nay thị trường đang bị giảm sút chỉ số này chỉ còn khoảng 600 điểm. Điều đó cho thấy HBBS ra đời rất hợp với điều kiện thị trường, khi mà thị trường có it CTCK tham gia và thị trường đang tăng trưởng mạnh. Với thời kỳ này các CTCK gặt hái được nhiều lợi nhuận. Chính vì lý do này, rất khó có thể đánh giá hết được năng lực thực sự của CTCK. Đặc biệt là vai trò của hoạt động môi giới, hoạt động mà đã góp phần thu hút được nhiều đối tượng trong xã hội tham gia TTCK. Với điều kiện đó, chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại HBBS đã được biểu hiện như thế nào, sau đây chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn. Xét về giác độ CTCK Hoạt động môi giới và hoạt động kinh tự doanh là những hoạt động cốt lõi trong bất kỳ một CTCK nào. Vậy tại HBBS hoạt động môi giới mang lại cho công ty những giá trị gì, đóng góp như thế nào vào doanh thu, lợi nhuận của công ty, có tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng hơn cho công ty không…, ta xem xét các chỉ tiêu sau: -Tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới trong tông doanh thu của công ty. Biểu 8: Tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới Đơn vị: Nghìn đồng Doanh thu từ hoạt động môi giới môi giới Doanh thu toàn công ty tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới Năm 2007 127,802,683 426,008,944 30% Qua biểu 9 ta thấy tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới của HBBS la khá lớn ( chiếm 30% tổng doanh thu toàn công ty).Cho thấy hoạt động môi giới là một hoạt đông rất quan trọng đối với doanh thu cua HBBS. -Xét tình hình tài khoản giao dịch được mở tại HBBS: Biểu 9:Tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại HBBS Trong nước Cá nhân nước ngoài tổ chức nước ngoài Năm 2006 1403 3 Năm 2007 8098 4 1 Qua đây chúng ta thấy số tài khoản khách hang mở giao dịch tại HBBS cuối năm 2007 đã tăng lên rất nhiều so với cuối năm 2006. Đó là do năm 2007 công ty đã tạo được uy tín đối với khách hàng. Năm 2006 công ty mới thành lập nên các nhà đầu tư chưa biết đến nhiều, đến năm 2007 thi HBBS đã trở thành một công ty chứng khoán lớn trên thị trường Việt Nam.Tuy nhiên do công ty mới thành lập chưa lâu và còn nhiều điều kiện hạn chế khác nên chưa thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư nước ngoài +Biểu phí môi giới cạnh tranh: Mỗi công ty chứng khoán sẽ đặt ra một mức phí khác nhau nằm trong khuôn khổ luật định. HBBS đặt ra mức phí áp dụng cho khách hàng của mình được giới thiệu ở biểu 6 phần trên. Bảng dưới đây giới thiệu biểu phí môi giới của công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI) và công ty chứng khoán ngân hàng Đông Á (ACBS): Biểu 10:Mức phí môi giới của SSI Tổng giá trị giao dịch trong ngày (triệu đồng) Mức phí giao dịch (%) 1.Tài khoản giao dịch chứng khoán a. Mở tài khoản giao dịch Miễn phí b. Số tiền duy trì tài khoản Không yêu cầu 2. Phí giao dịch a. Cổ phiếu Giá trị giao dịch dưới 50 triệu 0.5% Giá trị giao dịch từ 50 rtiệu đến dưới 100 triệu 0.4% Giá trị giao dịch từ 100 triệu đến dưới 500 triệu 0.35% Gía trị giao dịch từ 500 triệu trở lên 0.3% b. Trái phiếu 0.1-0.15% 3. Phí lưu ký Miễn phí 4. Phí ứng trước tiền bán chứng khoán Lãi suất 1%/tháng 5. Cầm cố chứng khoán Lãi suất 0.85%/tháng đến 1%/tháng (Nguồn: SSI) Biểu 11: Mức phí môi giới của ACBS Loại giao dịch Mức phí (%) 1.Tài khoản giao dịch chứng khoán a. Mở tài khoản giao dịch Miễn phí b. Số tiền duy trì tài khoản 500.000 đồng hoặc 5 triệu đồng đối với khách hàng không có chứng khoán lưu ký 2. Phí giao dịch a. Cổ phiếu Giá trị giao dịch dưới 200 triệu 0.5% Giá trị giao dịch từ 200 triệu đến dưới 300 triệu 0,35% - 0,4% Giá trị giao dịch từ 300 triệu trở lên 0,2% - 0,3% b. Trái phiếu 3. Phí lưu ký 4. Phí ứng trước tiền bán chứng khoán Lãi suất 0,15%/tháng 5. Cầm cố chứng khoán Lãi suất 0,85%/tháng (Nguồn: ACBS) So sánh mức phí mà HBBS đưa ra với các công ty ra đời sớm hơn ta thấy mức phí của HBBS là rất ưu đãi. Đây chính là chiến lược nhằm thu hút khách hàng của HBBS . Tuy nhiên với mức phí thấp như vậy nên có ảnh hưởng tới doanh thu của HBBS. Trong thời gian tới, HBBS sẽ áp dụng với một mức phí mới cao hơn, sau khi công ty đã thu hút được một lượng khách hàng đủ lớn phù hợp với quy mô sàn giao dịch của công ty. Xét về giác độ khách hàng: Trong tất cả các hoạt động của công ty thì hoạt động môi giới là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do vậy, khi đánh giá về chất lượng môi giới cần thiết phải xem xét đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và nhân viên công ty. -HBBS hiện đang đứng trong tốp 10 công ty có dịch vụ môi giới chứng khoán đứng đầu Việt Nam. -Với cơ sơ vật chất hạ tầng tương đối: diện tích sàn 80có sức chứa 100 khách hang , 2 bảng điện tử và 4 máy chiếu; Cộng them đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình HBBS tiếp đón 60-100 khách hang/1 ngày vì thế mà khách cảm thấy thoải mái khi đến với HBBS. - Khách hàng đến với HBBS sẽ được hưởng như nhau tất cả các quyền lợi mà công ty đưa ra. Đây là một cách thể hiện sự công bằng trong quan hệ đối xử với khách hàng. Điều thể hiện rõ nhất là khâu nhập lệnh của nhân viên môi giới. Nhân viên của công ty sẽ lần lượt nhập lệnh cho tất cả các khách hàng theo đúng thứ tự, ai đặt lệnh trước thì sẽ được vào lệnh trước, nhân viên công ty không ưu tiên trước cho bất kỳ lệnh của ai. Với phong cách làm việc như vậy nên đã có rất nhiều khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty và nhiều khách hàng mới đến với công ty. - Để thoả mãn nhu cầu của khách hang công ty có dịch vụ hỗ trợ thông tin miễn phí trực tiếp tại quầy, có bản tin 24h trên trang web riêng va hỗ trợ thông tin miễn phí qua SMS.Công ty còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính để đáp ứng nhu cầu về vốn cho khách hang như: ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay cầm cố chứng khoán, REPO cổ phiếu OTC. - Khách hang đến với HBBS có thể giao dịch thong qua đặt lệnh trực tiếp tại quầy môi giới hoặc đặt lệnh qua điện thoại thông qua phòng Telephon. - Đối với những khách hàng mới tham gia thị trường lần đầu sẽ được nhân viên môi giới của công ty hướng dẫn tận tình chu đáo đầy đủ về cách thức giao dịch và tư vấn hướng đầu tư mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư. - Trong quá trình nhập lệnh, lệnh nào sai nhân viên môi giới sẽ nhắc nhở ngay cho khách hàng bằng cách: gọi ở trong quầy hoặc gọi điện thoại cho khách hàng để tránh làm mất cơ hội cho họ. Nhiều khách hàng hiểu rằng đó là sự quan tâm của người môi giới tới lợi ích của họ, do đó họ tin tưởng vào người môi giới của công ty. - Trong quá trình nhập lệnh nhân viên môi giới có mắc một số sai sót như nhập lệnh sai cho khách hàng nhưng nhân viên môi giới đã đứng ra nhận trách nhiệm và sửa lỗi, không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách hàng. - Nhân viên môi giới của công ty là những nhân viên còn trẻ, có kiến thức, nhiệt tình, năng động phù hợp với cường độ công việc do đó tiềm năng phát triển của công ty rất lớn. . 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động môi giới của công ty chứng khoán Habubank 2.3.1 Kết quả . Măc dù là công ty mới đi vào hoạt động hơn 1 năm nhưng những trang bị về cơ sở vật chất hạ tầng cũng như nội dung dich vụ phục vụ cho hoạt động môi giới của HBBS khá đầy đủ, toần diện.HBBS đã nhanh chóng khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam, tạo được uy tín ở các nhà đầu tư chứng khoán. Thứ nhất, công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới ở một mức độ nhất định, thu hút được hơn 8000 khách hàng đến với công ty trong vòng hơn 1 năm qua. Thứ hai, công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên môi giới trẻ, nhiệt tình, năng động, trách nhiệm và có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về thị trường chứng khoán. Thứ ba, doanh thu và lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo ra đã vượt chỉ tiêu đặt ra.Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2007 đạt 300%. Thứ tư, công ty đã triển khai hết các nội dung của hoạt động môi giới và các hoạt động phụ trợ khác. Thứ năm, mức phí mà công ty đưa ra khá hấp dẫn, có thể cạnh tranh được với các công ty khác góp phần thu hút thêm được nhiều khách hàng. Thứ sáu, nhờ các dịch vụ môi giới mà công ty đã tạo cho mình một số lượng khách hàng truyền thống, nhiều khách hàng tin tưởng và hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên công ty, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho công ty. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả đạt được, các hoạt động của công ty nói chung và chất lượng hoạt động môi giới nói riêng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần phải được giải quyết. 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh những thành quả to lớn mà HBBS đã đạt được thì công ty vẫn còn những hạn chế cần sớm khăc phuc: Chi phí cho hoạt động môi giới của công ty chiếm tỷ lệ cao trong doanh thu từ hoạt động này và chiếm tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh thu. Điều đó cho thấy sự không hợp lý trong việc chi tiêu cho hoạt động này. Do những hạn chế trong doanh thu và chi phí từ hoạt động môi giới của công ty nên lợi nhuận của hoạt động này đóng góp vào tổng lợi nhuận của công ty là không cao và không ổn định. Công ty đã đưa ra một số dịch vụ phụ trợ cho hoạt động môi giới nhưng còn ít, và còn hạn chế: dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán bắt buộc tính phí trên tổng số tiền bán được chứng khoán của ngày trước đó, trong khi khách hàng chỉ muốn ứng một khoản tiền nhỏ hơn tổng số tiền bán chứng khoán.Hay đối với dịch vụ cầm cố chứng khoản, khách hàng chỉ được vay số tiền rất nhỏ so với giá trị thị trường của chứng khoán đó (35% thị giá và tối đa 50.000/1 cổ phiếu). Bản tin mà công ty cung cấp cho khách hàng chưa có bản phân tích cổ phiếu hiện tại và đánh giá xu hướng trong tương lai. Chưa có hệ thống máy tính cho khách hang sử dụng, chưa cho phép giao dịch qua máy tính nên không giúp cho khách hang tiết kiệm thời gian, cơ hội. Khách hàng đến với công ty nhiều hơn trước nhưng so với các công ty khác là còn thấp. Và công ty chưa thu hút được nhiều nhà đầu tư là tổ chức cũng như các nhà đầu tư nước ngoài. Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa tiên tiến: hệ thống máy tính có tốc độ không cao, công nghệ phần mềm không còn phù hợp cho một số lượng lệnh lớn phải được xử lý trong khoảng thời gian giao dịch…. 2.3.2.2 Nguyên nhân Những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của HBBS bao gồm nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. Nguyên nhân chủ quan Đây là nguyên nhân có tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động môi giới của công ty. - Do quy mô vốn của công ty là không cao: vốn điều lệ của công ty là 150 tỷ, do vậy tiềm lực về tài chính so với một số công ty khác là yếu hơn nhiều. Thêm vào đó, công ty mới hoạt động được hơn một năm nên chưa thu hút được những nhà đầu tư lớn, chưa thu hút được nhà đầu tư nước ngoài. - Mô hình tổ chức của công ty là Công ty TNHH, có chủ sở hữu duy nhất là ngân hàng Habubank. Đây là mô hình tổ chức có những hạn chế trong việc huy động vốn, tính linh hoạt trong hoạt động và sự phụ thuộc vào mục tiêu chính của chủ sở hữu. - Hệ thống thông tin của công ty chưa phong phú, chưa có sự liên kết và hỗ trợ lẫn nhau giữa hoạt động phân tích thông tin và hoạt động môi giới. - Hoạt động môi giới có ít các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các sản phẩm này hiện tại chưa thoả mãn được nhu cầu của khách hàng về lợi nhuận, chi phí và thời gian. - Nhân viên môi giới của công ty tuy có hiểu biết về thị trường về ngành chứng khoán nhưng số lượng nhân viên thực sự có trình độ trong việc phân tích và tư vấn đầu tư chứng khoán là rất ít, nhân viên môi giới của công ty chủ yếu là nhập lệnh, do vậy việc giúp khách hàng kiếm lời trên thị trường chứng khoán là rất khó khăn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty chưa hiện đại… Nguyên nhân khách quan - TTCK Việt Nam đã đạt được một số thành tựu đáng ghi nhận, tuy nhiên do mới đi vào hoạt động thị trường còn nhiều biến động, hàng hoá trên thị trường còn ít, cung cầu trên thị trường chưa cân đối…Điều đó tác động tới hoạt động chung của công ty chứng khoán, mà chất lượng hoạt động môi giới của công ty bị ảnh hưởng không nhỏ: thị trường không ổn định dẫn đến doanh thu từ hoạt động môi giới biến động làm cho lợi nhuận thay đổi theo… từ đó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động chung của công ty. - Hiện nay, nền kinh tế nước ta đã phát triển hơn trước, đời sống của người dân đã được cải thiện, thu nhập và tiết kiệm của dân cư cao hơn trước nhưng thu nhập bình quân chưa cao nên mức tiết kiệm còn nhỏ, do vậy dòng vốn từ tiết kiệm đầu tư trên thị trường chứng khoán còn nhỏ và chưa huy động được của đại bộ phận các tầng lớp dân cư. - Thêm vào đó, người dân chưa có thói quen đầu tư vào thị trường chứng khoán, sự hiểu biết của người dân về chứng khoán và thị trường chứng khoán còn hạn hẹp, việc đầu tư trên TTCK còn bị chi phối bởi “tâm lý bầy đàn”… Như vậy, trên đây bài viết đã đề cập tới thực trạng của chất lượng hoạt động môi giới của công ty chứng khoán Habubank, đã khái quát lại những kết quả đạt được và cả những hạn chế của chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán và tìm ra được một số nguyên nhân gây nên những hạn chế đó. Từ đó làm cơ sở cho việc tìm ra các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại HBBS. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HABUBANK 3.1 Định hướng phát triển của công ty chứng khoán Habubank Thực tế thời gian qua cho thấy thị trường chứng khoán Việt Nam đã có một bước tiến đáng ghi nhận, điều đó tạo đà cho những chiến lược phát triển tiếp theo trong thời gian tới. Mà theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia tài chính dự báo rằng thị trường chứng khoán Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh trong tương lai với môi trường đầu tư thuận lợi, nền chính trị ổn định và hấp dẫn. Điều đó sẽ rất thuận lợi cho các CTCK thực hiện các chiến lược kinh doanh của mình. Nhưng bên cạnh đó, do thị trường Việt Nam còn non trẻ nên sẽ gặp không ít khó khăn trở ngại,bất ổn trên chặng đường phát triển. Có nhiều thách thức đặt ra cho các CTCK đó là sự cạnh tranh ngày càng lớn giữa các CTCK với nhau, thị trường và người đầu tư đòi hỏi các CTCK phải cung cấp những dịch vụ một cách chuyên nghiệp và có chất lượng cao. Để tận dụng các lợi thế và vượt qua được thách thức mà thực tế đặt ra HBBS đã vạch ra kế hoạch và chiến lược của công ty trở thành một trong ba công ty chứng khoán dẫn đầu thị trường trong các phân khúc khách hàng của mình, cung ứng một cách toàn diện các dịch vụ và sản phẩm có tính sáng tạo cao và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Đối với hoạt động môi giới: - Phát triển hơn nữa hoạt động môi giới, thu hút thêm nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch tại công ty, chú trọng hơn đến các nhà đầu tư nước ngoài và nhà đầu tư có tổ chức. Tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Phấn đấu hoạt động ổn định, đạt thị phần tối thiểu 15%, tăng doanh số và đạt mức thu phí hoạt động cao hơn tính trên chi phí bỏ ra. Phấn đấu để doanh thu môi giới chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của công ty. 3.2 Giải pháp Phần trên chuyên đề đã phân tích rõ thực trạng chất lượng của hoạt động môi giới tại HBBS, cho thấy chất lượng hoạt động môi giới nói riêng chưa cao, chưa đáp ứng được mục tiêu của công ty, chưa làm thoả mãn hầu hết các nhu cầu của khách hàng và hiệu quả hoạt động môi giới nói chung chưa đủ để công ty đạt được mục tiêu đề ra, thị phần của công ty còn nhỏ sức cạnh tranh còn yếu so với một số công lớn khác như ACBS,SSI,... Để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra, HBBS đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của hoạt động môi giới, kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh dựa trên thế mạnh của bản thân công ty. Qua đó em muốn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại HBBS như sau: 3.2.1. Xây dựng chính sách khách hàng Khách hàng là đối tượng chính mà HBBS hướng tới, và đối tượng này có ý nghĩa sống còn đối với công ty. Do vậy tất cả các hoạt động của công ty đều nhằm mục đích phục vụ họ, thu hút họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Vậy để tạo sự tin tưởng và hấp dẫn đối với tất cả các khách hàng, công ty cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với các CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một giải pháp về chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí của công ty trong việc cạnh tranh giành thị phần với các công ty chứng khoán khác. Thực hiện chính sách khách hàng phải kết hợp sử dụng nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách đó có một vị trí nhất định nhưng chúng có mối quan hệ với nhau. Chính sách khách hàng phải bao gồm: - Giá cả hấp dẫn: vì trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời điểm cụ thể thì mới duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu, phân tích, cải tiến và tăng cường những dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ chính như: cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán…Đồng thời xem xét triển khai các dịch vụ mới như: cung cấp thông tin miễn phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh đến tận nhà, giao dịch qua hệ thống tin nhắn trên mạng thông tin di động (SMS), giao dịch qua mạng Internet… - Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân các khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng. - Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường hiện nay vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lượng công ty chứng khoán hoạt động không nhiều, hàng hoá trên thị trường còn khan hiếm, mà sức cầu về đầu tư vốn của công chúng đang rất cao nên phần lớn khách hàng tự tìm đến công ty để mở tài khoản. Về lâu dài khi số lượng hàng hoá trên thị trường cũng như số lượng các công ty chứng khoán tăng lên, khách hàng sẽ lựa chọn công ty và người môi giới nào xứng đáng để uỷ thác tài sản của mình, khi đó người môi giới phải tích cực thể hiện năng lực và kinh nghiệm của mình. Do đó việc người môi giới chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động cần thiết và thường xuyên nhằm mở rộng và nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty và góp phần làm tăng thị phần của công ty trên thị trường. Để làm được điều đó công ty có thể tiếp cận khách hàng theo các cách sau đây: - Nhân viên môi giới giới thiệu và bán sản phẩm cho người quen của mình. Sử dụng phương pháp này nhằm tận dụng mối quan hệ của người môi giới do hai bên đã hiểu biết ở một mức độ nhất định về khả năng tài chính cũng như tư cách đạo đức và năng lực chuyên môn của phía đối tác. Nếu ngưòi môi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn họ sẽ được những người quen này giới thiệu cho các khách hàng khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư theo đó họ cũng có một chế độ thù lao khuyến khích hơn khi đó sẽ nhanh chóng mở rộng được cơ sở khách hàng. - Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu những loạt sản phẩm nhất định. - Người môi giới trong quá trình làm việc phải tiếp xúc với khách hàng một cách trực tiếp, thường xuyên nên để làm hài lòng khách hàng người môi giới luôn phải tỏ thái độ tôn trọng và vì lợi ích của khách hàng, Bên cạnh đó phải thể hiện được phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo đối với khách hàng của mình. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ, tin tưởng vào người môi giới. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới việc thu hút khách hàng. Hơn nữa, nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng. - Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên giải quyết kịp thời. - Ưu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng mà công ty hướng đến thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội,. Thêm vào đó, nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của dân chúng ngày càng cao. Do vậy nhu cầu của họ cũng đòi hỏi cao hơn nên các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ phải có chất lượng cao. Đối với những khách hàng chỉ yêu cầu môi giới giao dịch, tức là CTCK thực hiện giao dịch giúp họ thì công ty sẽ cung cấp những dịch vụ có giảm giá, nghĩa là chỉ tính phí môi giới giao dịch, nhằm khuyến khích họ giao dịch nhiều hơn. Bên cạnh đó công ty cũng cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ mang tính chất trọn gói: bao gồm đầy đủ các sản phẩm tư vấn chứng khoán kết hợp với môi giới giao dịch kèm theo các nghiệp vụ phụ trợ như ứng trước tiền bán chứng khoán. Mỗi một sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng và gắn với lợi ích của họ. Khách hàng luôn đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ, họ có được những cơ hội đầu tư tốt nhất mà không tốn nhiều chi phí và thời gian để thực hiện. Do vậy công ty cần có những sản phẩm như giao dịch trực tuyến trên internet, lập kế hoạch đầu tư, quản lý tài sản giúp khách hàng. Đối với những khách hàng là tổ chức, công ty cần có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: phát hiện cơ hội đầu tư, phân tích đánh giá cơ hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, thực hiện mua bán lô lớn, đánh giá các cổ phiếu mới phát hành và thực hiện giao dịch với giá tốt nhất. 3.2.3. Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí và lợi nhuận Để có sự đầu tư một cách hợp lý và có hiệu quả trong các hoạt động của công ty, công ty cần lập một kế hoạch cụ thể các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của hoạt động môi giới nói riêng và các hoạt động của công ty nói chung cần đạt được để đề ra các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong trước mắt và lâu dài. Đối với hoạt động môi giới, để nâng cao chất lượng của hoạt động này, công ty cần đưa ra các mức chỉ tiêu cụ thể cần phải thực hiện, nguồn đầu tư cho kế hoạch này được phân bổ hợp lý rõ ràng, các hoạt động khác tích cực hỗ trợ hoạt động môi giới hoạt động, phân công cụ thể từng nhiệm vụ cho từng nhân viên và khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đã đề ra. 3.2.4. Tận dụng lợi thế sẵn có của ngân hàng mẹ. Do HBBS là công ty con của ngân hàng Habubank nên HBBS có thể tận dụng được một số lợi thế sẵn có từ ngân hàng mẹ. Một cơ hội có thể thấy là trong số khách hàng của ngân hàng, có rất nhiều khách hàng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của công ty. Mà Habubank lại có lượng khách hàng dồi dào, bao gồm doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. Nếu công ty tận dụng mối quan hệ sẵn có giữa ngân hàng mẹ với khách hàng thì chắc chắn sẽ làm tăng lượng khách hàng đến với công ty, việc tiếp cận và chiếm lòng tin của các đối tượng khách hàng này là tương đối dễ dàng nhờ mối quan hệ sẵn có của ngân hàng với các đối tượng này. Lợi thế thứ hai đó là hiện tại, Habubank đã có sẵn một mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch rộng rãi ở các tỉnh, thành phố lớn. Đây là lợi thế lớn nhất mà công ty chứng khoán có thể tận dụng cho hoạt động môi giới tư vấn đầu tư và tư vấn phát hành. Mặt khác chính khách hàng là người được hưởng nhiều tiện ích nhờ mối quan hệ này. Khi họ cần chuyển tiền từ tài khoản của ngân hàng sang tài khoản lưu ký chứng khoán và ngược lại khách hàng chỉ cần thực hiện một số thủ tục cần thiết và tương đối đơn giản nhanh chóng và an toàn. Do vậy công ty cần tận dụng những lợi thế này nhằm làm tăng lượng khách hàng đến mở tài khoản, từ đó tăng doanh số giao dịch nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng thị phần của công ty trên thị trường. 3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty phải đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh cả về quy mô và nghiệp vụ. Công ty cần xây dựng phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước đào tạo đội ngũ cán bộ môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, tinh thông về kỹ thuật. Vì yếu tố nhân lực đặc biệt là trình độ nhân lực hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động môi giới nên chương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau: 3.2.5.1. Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Chứng khoán là một lĩnh vực khoa học tương đối khó và đòi hỏi ở người hoạt động trong lĩnh vực này luôn luôn phải tìm tòi và đúc rút kinh nghiệm. Đặc biệt với nhà môi giới cần phải trang bị cho mình một cách đầy đủ có hệ thống những kiến thức về chứng khoán. Nhà môi giới phải nắm bắt được diễn biến của thị trường thay đổi thường xuyên qua từng thời điểm, phải hiểu được và đánh giá được giá trị của cổ phiếu, có kinh nghiệm trong việc đánh giá phân tích diễn biến của doanh nghiệp, giá cổ phiếu và thị trường. Thêm vào đó người môi giới phải có sự linh hoạt nhanh nhẹn, quyết đoán trong việc ra quyết định khi đảm nhận việc quản lý tài sản cũng như việc tư vấn cho khách hàng để tận dụng một cách triệt để các cơ hội đầu tư. Vì vậy việc khuyến khích và tạo điều kiện để các nhân viên môi giới nâng cao chuyên môn hiện nay là rất cần thiết và cần được triển khai nhanh chóng. 3.2.5.2. Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ. Ngoài việc trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên môi giới, công ty cần phải đào tạo nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ giỏi. Do đó công ty đào tạo nhân viên theo từng kỹ năng như sau: - Kỹ năng truyền đạt thông tin: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên môi giới phải truyền đạt cho khách hàng những thông tin cần thiết về lĩnh vực chứng khoán, những sản phâm dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho khách hàng, những nhận định chủ quan của người môi giới về hàng hoá, về thị trường chứng khoán và những cơ hội kiếm lợi cũng như rủi ro mà khách hàng có thể vấp phải…Tất cả những thông tin đó làm sao nhà môi giới phải truyền đạt đủ thông tin và làm cho khách hàng dễ hiểu nhất và tin tưởng nhất. Điều này đòi hỏi người môi giới phải có kỹ năng diễn đạt tốt thể hiện qua giọng nói, ngữ điệu và cách biểu hiện thái độ phù hợp với thông tin cần truyền đạt cho khách hàng. Những kỹ năng này bao gồm: Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: Để nâng cao chất lượng hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó người môi giới phải tích cực tìm kiếm cơ hội đầu tư cho khách hàng của mình, thông cảm, động viên và gần gũi với khách hàng trong trường hợp họ gặp rủi ro thua lỗ. Bằng những thái độ quan tâm đúng mực đó sẽ tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa nhà môi giới và khách hàng và họ tin tưởng và trung thành với người môi giới hơn. Kỹ năng truyền đạt qua điện thoại: có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng… Khi nhận lệnh qua điện thoại cần phải được tiêu chuẩn hoá trong việc thưa máy khi khách hàng gọi đến đặt lệnh. Cách hỏi và trả lời phải nhẹ, rõ ràng, dứt khoát và thân thiện với khách hàng. Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Nhà môi giới cần phải nắm được và không ngừng nâng cao kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được một sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhà môi giới. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà môi giới được khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới thông qua các mối quan hệ sẵn có, qua giới thiệu hoặc làm quen. Khi có thêm khách hàng mới nhà môi giới sẽ có thêm thu nhập và uy tín của cá nhân sẽ được tăng lên. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoán. Kỹ năng khai thác thông tin: Nhà môi giới phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách hàng. Nhà môi giới cũng phải hiểu cả cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong mà có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với nhà môi giới. Để thu thập thông tin một cách hiệu quả, nhà môi giới cần đạt được các mục tiêu sau: khai thác cho được các mục tiêu tài chính và các thông số cho từng mục tiêu, thiết lập sự hoà hợp và tạo hình ảnh nhà môi giới trong tâm trí khách hàng, tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng… nhằm tạo nên sự đồng cảm sâu sắc giữa người môi giới và khách hàng. 3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật. Cở sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín cho nghề môi giới chứng khoán. Trong điều kiện thị trường ngày càng phát triển, số lượng các chủ thể tham gia trên thị trường chứng khoán ngày càng đông, nên việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phải được tiến hành nhanh chóng, đảm bảo việc giao dịch của khách hàng được nhanh chóng và chính xác. 3.2.7. Mở rộng phạm vi hoạt động Ngoài hai địa bàn tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, HBBS nên tận dụng những chi nhánh của Habubank ở các thành phố khác để mở thêm các đại lý nhận lệnh ở các địa phương trên cả nước, đặc biệt là trên các địa bàn của các công ty niêm yết, giúp đỡ các cổ đông khi họ muốn chuyển đổi hay mua bán cổ phiếu, để khai thác thêm những khách hàng tiềm năng từ nhiều nơi khác nhau. 3.2.8. Các giải pháp khác. Ngoài những giải pháp chính được trình bày, HBBS cần quan tâm đến nhiều giải pháp khác như: các giải pháp về phát triển hoạt động tư vấn, phân tích; giải pháp về nâng cao năng lực phân tích thị trường; giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng; các giải pháp về cung cấp thông tin; giải pháp về tin học cho công ty trong dài hạn. 3.3 Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Uỷ ban chứng khoán nhà nước. 3.3.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động của công ty chứng khoán nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng. Để các giải pháp mà chuyên đề đã đưa ra được thực hiện hiệu quả, em xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sung, cụ thể hoá và hoàn thiện khung pháp lý với các nội dung sau: - Kiến nghị với Quốc hội xem xét sửa đổi bổ sung các luật, pháp lệnh và các văn bản pháp luật ở các ngành, các lĩnh vực liên quan khác nhằm tạo nên sự thống nhất cao trong hệ thống pháp luật, tạo cơ sở pháp lý thuận lợi cho sự hoạt động và phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam. - Xây dựng và ban hành các quy định đối với từng ngành, lĩnh vực nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán của các công ty chứng khoán, nhằm tạo ra một hành lang pháp lý điều chỉnh riêng rẽ, cụ thể hoạt động của công ty đi vào ổn định từ đó góp phần xây dựng ổn định chung của toàn thị trường. - Hiện nay luật chứng khoán đã được ban hành và đã có hiệu lực nhưng các văn bản hướng dẫn thi hành luật này chưa được ban hành đầy đủ, có nhiều khái niêm chưa được làm rõ, thống nhất. Vì vậy em xin kiến nghị UBCKNN triển khai nhanh chóng việc ban hành các văn bản này để tạo một cơ sở pháp lý chặt chẽ quy định, hướng dẫn các chủ thể tham gia trên thị trường và tạo cơ sở để giải quyết các tranh chấp có thể phát sinh trong quá trình hoạt động. - Bên cạnh đó em xin kiến nghị UBCKNN ban hành một văn bản quy định cụ thể về tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới chứng khoán và các mức xử phạt đối với nhân viên môi giới khi vi phạm các điều luật đó. 3.3.1.2. Thúc đẩy quá trình cổ phần hoá, tạo điều kiện cho các công ty tham gia niêm yết trên thị trường chứng khoán. Hiện nay có khoảng trên 3500 doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hoá. Số lượng các doanh nghiệp cổ phần hoá tương đối nhiều, các doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn tham gia niêm yết trên thị trường chứng khoán cũng không phải là ít, tuy nhiên cho đến nay mới có 255 doanh nghiệp tham gia niêm yết trên thị trường. Do vậy, trong thời gian tới UBCK cần đưa ra các biện pháp thúc đẩy hơn nữa các doanh nghiệp cổ phần hoá và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia niêm yết bằng các chính sách ưu đãi, hỗ trợ như: ưu đãi thuế, hỗ trợ các doanh nghiệp sau khi tham gia niêm yết… 3.3.1.3. Tuyên truyền và phổ biến kiến thức chứng khoán và thị trường chứng khoán Hiện nay, chứng khoán và thị trường chứng khoán đã được nhiều người biết đến, đặc biệt là giới trẻ. Tuy nhiên đây là lĩnh vực còn mới đối với đa số các tầng lớp dân cư và chỉ được biết đến ở những thành phố lớn. Ngoài ra, các thông tin về chứng khoán và thị trường chứng khoán mà công chúng tiếp cận được chủ yếu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các buổi nói chuyện chuyên đề nên hiểu biết của họ còn hạn chế. Trong thời gian đầu, UBCKNN đã tổ chức các khoá đào tạo cơ bản về chứng khoán, đào tạo phân tích và đầu tư chứng khoán, đào tạo về khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán và các kiến thức nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, phương pháp đào tạo của UBCK còn mang đậm tính lý thuyết, cụ thể: - Việc học tập của học viên còn thụ động, khả năng tiếp cận với thực tế về chứng khoán và thị trường chứng khoán còn nhiều hạn chế. - Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều tài liệu về chứng khoán và thị trường chứng khoán nhưng tài liệu chưa được biên dịch và in ấn rộng rãi cho công chúng, bên cạnh đó trên thị trường vẫn còn những tài liệu lạc hậu, sao chụp một cách máy móc, thiếu tính hệ thống, thiếu hướng dẫn người đọc và mang tính thương mại. Vì vậy, em xin đề xuất với UBCKNN, cụ thể là Trung tâm đào tạo của UBCKNN một số vấn đề sau: - Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật và đội ngũ chuyên gia giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. - Đẩy mạnh hơn nữa việc phổ cập kiến thức cho công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền thanh, truyền hình, mở các khoá đào tạo miễn phí… giúp người dân nắm được những kiến thức cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán. - UBCKNN cần có những biện pháp tuyên truyền đặc biệt cho cho công chúng đầu tư, các doanh nghiệp tham gia thị trường… để có thể huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi đầu tư vào tất cả mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh. - UBCKNN và Trung tâm giao dịch chứng khoán cần hợp tác, tranh thủ sự giúp đỡ từ các Sở giao dịch trên thế giới, các tổ chức, học viện tài chính quốc tế để đưa cán bộ đi đào tạo ngắn hạn, dài hạn và học tập kinh nghiệm thực tế ở những nước có thị trường chứng khoán phát triển. - UBCKNN cùng với các chuyên gia tài chính và chuyên gia phân tích đầu tư chứng khoán xuất bản các giáo trình cơ bản và nâng cao, về chứng khoán và thị trường chứng khoán, các sách tham khảo viết về kinh nghiệm đầu tư của các nhà đầu tư chứng khoán nổi tiếng để công chúng tìm đọc và nghiên cứu được thuận tiện hơn, yên tâm hơn và tin tưởng hơn. - Nâng cao nội dung đào tạo nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của công chúng. Khuyến khích các cán bộ, học viên, nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán đề xuất các đề tài nghiên cứu về chứng khoán và thị trường chứng khoán theo từng vấn đề cụ thể. Tóm lại, việc phổ cập kiến thức và nâng cao nhận thức của công chúng đầu tư là cần thiết, nhằm tạo một văn hoá đầu tư và thói quen đầu tư trong công chúng góp phần phát triển thị trường chứng khoán đồng thời giúp cho hoạt động môi giới có chất lượng cao hơn và nhằm một mục đích cuối cùng là làm thỏa mãn nhu cầu đầu tư, tăng lợi nhuận cho nhà đầu tư. 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội Để tạo điều kiện thuận lợi cho CTCK Habubank hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đặc biệt là chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán, nâng cao thị phần và khả năng cạnh tranh trên thị trường, em xin đề xuất, kiến nghị lên Habubank một số nội dung sau: - Đề nghị Hội đồng quản trị Habubank cho phép một số chi nhánh Habubank thực hiện các dịch vụ hỗ trợ HBBS như: cho khách hàng của công ty vay cầm cố chứng khoán, cho khách hàng có tiền gửi trên hệ thống Habubank mở tài khoản đa năng kinh doanh chứng khoán khi có nhu cầu, đồng thời tư vấn niêm yết chứng khoán cho các doanh nghiệp cổ phần hoá muốn tham gia thị trường chứng khoán, ưu đãi tín dụng đối với doanh nghiệp cổ phần hoá được công ty cung cấp dịch vụ. - Trong tương lai, thị trường chứng khoán phát triển hơn, nhu cầu đầu tư tăng lên, HBBS sẽ cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu đó, nên HBBS rất cần có vốn để thực hiện. Do vậy, Habubank có chủ trương khuyến khích và cho phép CTCK được bổ sung tăng vốn điều lệ bằng nguồn thu nhập để lại và nguồn cấp bổ sung của Habubank trong những năm tới. Tuy nghiệp vụ môi giới không đòi hỏi vốn điều lệ lớn, nhưng để tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng hiệu quả, chất lượng hoạt động đòi hỏi công ty phải tăng vốn điều lệ. - Ngân hàng chủ trương phối hợp với lãnh đạo công ty mở các lớp đào tạo nâng cao chuyên môn cho cán bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên môi giới, có chính sách đãi ngộ, và giữ chân các nhân viên có tài, có cính sách khuyến khích nhân viên đóng góp tích cực vào hoạt động chung của công ty và ngân hàng. Cho phép HBBS thực hiện thí điểm việc thuê chuyên gia tư vấn, môi giới đầu tư theo chế độ cộng tác viên để hạn chế việc tăng biên chế mà vẫn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Việc nghiên cứu và sử dụng đồng bộ các giải pháp và kiến nghị trên sẽ góp phần giúp công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, và đặc biệt là chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán nâng cao và tiến bộ, đồng thời nâng cao uy tín của công ty trên thị trường chứng khoán Việt Nam. KẾT LUẬN Hoạt động môi giới có vai trò quan trọng đối với CTCK, thị trường chứng khoán và các chủ thể tham gia thị trường chứng khoán. Đối với CTCK, hoạt động môi giới có chất lượng cao giúp CTCK tăng doanh thu, giảm chi phí góp phần nâng cao hiệu quả chung cho công ty chứng khoán. Trong quá trình hoạt động, CTCK Habubank nói chung và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng đã đạt được một số kết quả nhất định. Doanh thu, thị phần và lợi nhuận của công ty và tỷ trọng của hoạt động môi giới tăng lên, tuy nhiên mức tăng này không đều và ổn định,chưa trở thành một công ty lớn trên thị trường Việt Nam. Nguyên nhân chính là do chất lượng hoạt động môi giới chưa cao: hoạt động môi giới chưa triển khai đầy đủ, trình độ của nhân viên môi giới còn hạn chế…Do vậy cần phải có biện pháp để khắc phục những hạn chế đó, nâng cao chất lượng cho hoạt động môi giới làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và cạnh tranh được với các công ty khác trong môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong tương lai. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2. Ts. Lê Hoàng Nga – Giáo trình Thị trường Chứng khoán – NXB Thống kê, năm 2001. 3. PGS. Ts. Nguyễn Văn Nam, PGS. Ts. Vương Trọng Nghĩa – Giáo trình Thị trường Chứng khoán – NXB Tài chính, năm 2002. 4. Ts. Trần Thị Thái Hà - Nghề môi giới chứng khoán – NXB Chính trị quốc gia, năm 2001. 5. Minh Đức, Hồ Kim Chung - Hướng dẫn đầu tư vào thị trường chứng khoán – NXB Trẻ, năm 2000. 6. Luật chứng khoán số 70/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006 7. Nghị định số 14/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của luật chứng khoán. 8. UBCKNN, Báo cáo thường niên 2006 9. HBBS, Báo cáo tài chính tom 10. 11. 12. 13. 14. http:// www.hbbs.com.vn 15. http:// www.ssc.gov.vn 16. http//www.thuonghieuviet.com.