Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của điện lực Đống Đa

lớn trong những năm qua là rất đáng ghi nhận.Nghành điện lực nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng đã có bài học sâu sắc vào những năm trước về việc lắp đặt và chất lượng công tơ gây thiệt hại đáng tiếc cho khách hàng.Nhưng từ sau sự cố đó,cả ngành điện đã nhanh chóng khắc phục để khôi phục lòng tin nơi khách hàng.Và thực tế trong những năm gần đây, đặc biệt 2007,tỉ lệ hỏng rất thấp, điều này thể hiện một sự tiến bộ không ngừng ,quyết tâm lấy lại lòng tin và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.Khách hàng cũng đang ngày có lại lòng tin ở công ty và dành cho công ty những lời khen ngợi vì những tiến bộ trong thời gian qua. Nếu nhìn chung và đánh giá tổng quát, chúng ta thấy rằng Điện lực Đống Đa đã đạt được những thành tựu nhất định trong công tác quản lý hệ thống đo đếm điện, đã và ngày càng phục vụ khách hàng tiêu dùng điện một cách tốt hơn. 2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 2.2.3.1. Giới thiệu Hoá đơn tiền điện năng tác dụng và hoá đơn mua công suất phản kháng (gọi chung là hoá đơn tiền điện) là chứng từ pháp lý để bên mua điện thanh toán tiền mua điện năng tác dụng và tiền mua công suất phản kháng với bên bán điện và cũng là cơ sở để bên bán điện nộp thuế đối với nhà nước Hoá đơn tiền điện được tính toán và in trên máy tính theo mẫu thống nhất theo toàn TCT được Bộ Tài chính phê duyệt.Việc lập và quản lý hoá đơn tiền điện đã được quy định thành quy trình và đã được áp dụng trong Tập đoàn điện lực Việt Nam 2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện đã được quy định trong Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn điện lực Việt Nam.Quy trình này đưa ra những quy định chung cũng như những quy định chi tiết về chức năng nhiệm vụ của các đơn vị ,cá nhân trong việc lập háo đơn tiền điện, đồng thời quy định quy trình quản lý hoá đơn tiền điện . 2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện làmột công tác mang thuần tuý tính tính nghiệp vụ, đã được quy định rất rõ trong quy trình của ngành Điện lực.Tuy nhiên, ở đây chúng ta vẫn đề cập qua đến công tác này vì đây cũng là một phần phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng củ Điện lực Đống Đa. Khách hàng khi sử dụng điện năng của Điện lực Đống Đa sẽ có trách nhiệm phải chi trả khoản tiền tương ứng với lượng điện tiêu thụ. Hoá đơn tiền điện năng tác dụng và hoá đơn mua công suất phản kháng (gọi chung là hoá đơn tiền điện) là chứng từ pháp lý để bên mua điện thanh toán tiền mua điện năng tác dụng và tiền mua công suất phản kháng với bên bán điện và cũng là cơ sở để bên bán điện nộp thuế đối với nhà nước. Chất lượng phục vụ khách hàng nhiều khi cũng được khách hàng cảm nhận qua những thứ rất đơn giản,như là một tờ hoá đơn thu tiền điện.Khách hàng cần các chữ,số trên hoá đơn tiền điện phải được in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hoặc hiểu nhầm cho khách hàng,hoặc có thể dẫn tới thu nhầm số tiền ghi trên hoá đơn của khách hàng.trogn thời gian qua Điện lực Đống Đa đã thực hiện rất tốt công tác này và làm cho khách hàng rất hài lòng và hầu như không có kiến nghị hay thắc mắc gì lớn.Trong những trường hợp có sai sót xảy ra đã nhanh chóng được Điện lực Đống Đa chỉnh sửa và đưa lại đúng hoá đơn chính xác cho káhch hàng, gây được cảm tình rất lớn cho khách hàng về công tác phục vụ này.Nói chung, Điện lực Đống Đa đa hoàn thành rất tôt công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện và dành được lòng tin nơi khách hàng,nhờ đó mà chất lượng phục vụ khách hàng của công ty ngày càng được nâng cao. 2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện 2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực Đống Đa Quận Đống Đa có địa bàn hoạt động khoảng 10,67Km2 dân cư đông đúc, nhiều thành phần xã hộI phức tạp. Ngoài một số tuyến phố chính còn lại hầu hết là làng, ngõ xóm, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều. trong những năm gần đây, Quận Đống Đa đang trên đà phát triển cùng với cả nước xây dựng nhiều khu chung cư, các tuyến phố được sửa sang nâng cấp đường thông hè thoáng, có nhiều trường học, cơ quan vụ, viện, các cơ sở sản xuất, khách sạn nhà hàng, ngày càng phát triển theo nhu cầu của xã hội. Điện lực Đống Đang quản lý bán điện cho khách hàng với một hệ thống lưới điện rộng với địa bàn hoạt động lớn, tình hình trật tự an ninh phức tạp nên việc quản lý vận hành và kinh doanh điện năng còn gặp không ít khó khăn.Tính đến 30/6/2007 điện lực Đống Đa đang quản lý với số lượng khách hàng 104.536.Đầu năm 2007 đã giải quyết được khiếu nại, góp ý của khách hàng sử dụng điện là 211 trường hợp trong đó: -Tháng 1 có 38 trường hợp thắc mắc về giá bán điện và yêu cầu xử lý dây sau công tơ cho đẹp mỹ quan. -Tháng 2 có 30 trường hợp yêu cầu kiểm tra đồng hồ đo đếm điện và ghi chỉ số có chính xác không . -Tháng 3 có 45 trường hợp xin kiểm định công tơ, đổi vị trí treo hòm công tơ. -Tháng 4 có 26 trường hợp, trong đó có góp ý của khách hàng về việc đặt hòm công tơ cho tiện việc kiểm tra số điện, kiểm tra dây sau công tơ. -Tháng 5 có 34 trường hợp yêu cầu được chứng kiến ghi chỉ số công tơ, thắc mắc chỉ số đồng hồ, yêu cầu đổi tên vì ghi sai. -Tháng 6 có 38 trường hợp và có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng cũng chỉ quanh việc ghi số điện, kiểm tra dây sau công tơ sợ bị lấy cắp điện, thắc mắc chỉ số điện cao. 2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác giao tiếp với khách hàng: Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, Điện lực Đống Đa luôn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi. Khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp qua cách ứng xử khi giao tiếp của nhân viên. Cái làm cho khách hàng nhớ đến công ty chúng ta là hình ảnh của những người mà họ đã gặp qua giao tiếp. Trong những năm qua, Điện lực Đống Đa đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình bằng cách đặc biệt chú trọng đến công tác giao tiếp với khách hàng. Điện lực Đống Đa luôn: T«n träng, lÞch sù,b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng. CÊm mäi cö chØ, lêi nãi thiÕu v¨n minh, ®e do¹, cöa quyÒn CÊm uèng r­îu, uèng bia khi thực hiện nhiệm vụ ChØ ®­îc vµo nhµ kh¸ch hµng khi ®· xuÊt tr×nh ®Çy ®ñ c¸c giÊy tê cÇn thiÕt vµ ®­îc sù ®ång ý cña kh¸ch hµng(trõ tr­êng hîp xö lý sù cè kû thuËt ®e do¹ trùc tiÕp ®Õn tµi s¶n, tÝnh m¹ng con ng­êi). Tr­êng hîp ®Æc biÖt cã thÓ mêi ®¹i diÖn chÝnh quyÒn hoÆc c«ng an së t¹i lµm chøng khi vµo nhµ kh¸ch hµng. N¬i tiÕp kh¸ch hµng, n¬i thu tiÒn ®iÖn t¹i c¬ quan ph¶i thuËn tiÖn,tho¸ng m¸t ®ñ chç ngåi, cã n­íc uèng, b¸o ®äc, s¬ ®å h­íng dÉn, niªm yÕt ®Çy ®ñ c¸c qui ®Þnh, h­íng dÉn, thñ tôc, biÓu mÉu dÔ ®äc vµ ®Ó n¬i ®Ô thÊy. Cã sæ vµ hép th­ gãp ý. T¹i bµn lµm viÖc cña CBCNV tiÕp kh¸ch hµng ph¶i cã biÓn ghi râ : Hä vµ tªn, chøc danh, sè ®iÖn tho¹i cña CBCNV cã tr¸ch nhiÖm tiÕp nhËn vµ tr¶ lêi nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Kh«ng ®­îc thu tiÒn tr«ng gi÷ xe cña kh¸ch hµng ®Õn c¬ quan. ViÖc tiÕp kh¸ch hµng ph¶i chu ®¸o, ®óng n¬i qui ®Þnh. Tr­êng hîp ch­a gi¶i quyÕt ®­îc ngay ph¶i nãi râ lý do vµ cã phiÕu hÑn víi kh¸ch hµng. Kh«ng g©y phiÒn hµ ®Ó kh¸ch hµng ®i l¹i nhiÒu lÇn v× lý do chñ quan cña ®¬n vÞ Gi¶i quyÕt ®óng hÑn, ®óng néi dung, ®Çy ®ñ, râ rµng nh÷ng vÊn ®Ò mµ kh¸ch yªu cÇu trªn c¬ së qui ®Þnh cña Nhµ n­íc, TËp ®oµn vµ C«ng ty. Nghiªm cÊm viÖc tù ý ®Æt ra nh÷ng ®iÒu kiÖn kh«ng cã trong quy ®Þnh cña ®¬n vÞ. Nhờ thế mà khách hàng cảm thấy rất thoải mái khi đến với Điện lực Đống Đa.dù có được giải quyết hay không thì họ vẫn được tiếp đón và phục vụ rất chu đáo.Tuy nhiên ,không phải vì thế mà Điện lực Đống Đa có thể chủ quan trong công tác phục vụ khách hàng.Công ty cần không ngừng cải tiến các cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời công ty cần hoàn thiện các nghiệp vụ chuyện môn để mỗi khách hàng khi tìm đến đều có thể được giải quyết các vấn đề của mình một cách nhanh chóng và thoả đáng. 2. 3. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa. 2.3.1. Ưu điểm -Chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện đã đạt được những thành công nhất định. Điện lực Đống Đa đã phục vụ đáp ứng kịp thời một khối lượng rất lớn nhu cầu tiêu thụ điện cho sinh hoạt của nhân dân và đảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có điện để tiến hành sản xuất kinh doanh thuận lợi. Điều này được ghi nhận thông qua sự phát triển rất mạnh của công tác cấp điện.Việc ngày càng hoàn thiện quy trình cấp điện ,cũng như các thủ thục hành chính,nắm bắt nhu cầu của khách hàng đang là động lực giúp cho Điện lực Đống Đa không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình,chiếm được lòng tin của khách hàng -Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt. Trước hết là trong việc giảm tỷ lệ số công tơ hỏng ,cháy và bị mất.Ta thấy rằng số công tơ bị hỏng ,cháy hoặc bị mất cao nhất vào năm 2004 là 1522 chiếc,nhưng chỉ năm 2007 số công tơ hư hỏng chỉ còn 119 chiếc-giảm gần 13 lần. Điều này thể hiện một bước nhảy vọt trong công tác quản lý,khắc phục sự hỏng hóc của các thiết bị đo đếm điện năng.Ngoài ra số công tơ được thay khác cũng không ngừng được giảm tỷ lệ phải thay khác:từ con số rất cao là 2641 chiếc năm 2003 chỉ còn 12 chiếc phải thay khác vào năm 2007,nghĩa là đã giảm đi 220 lần. Thông qua phân tích hai biểu đồ về tổng số công tơ bị hỏng,cháy hoặc mất và số công tơ phải thay khác do các lý do không phải do hỏng,cháy hay mất,ta thấy cả hai đều có tỷ lệ giảm rất nhanh qua các năm. Điều này phản ánh sự tiến bộ không ngừng trong công tác phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống quản lý điện năng. - Số lượng hợp đồng mua bán điện trong 3 năm gần đây tăng tương đối cho thấy nhu cầu sử dụng điện cuả nhân dân ngày càng tăng.Tỷ lệ tăng tương đối đều.Năm sau tăng hơn năm trước khoảng 10%. Điều này thể hiện lòng tin mà khách hàng dành cho Điện lực Đống Đa , cũng như khẳng định chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa. - Chất lượng phục vụ khách hàng nhiều khi cũng được khách hàng cảm nhận qua những thứ rất đơn giản,như là một tờ hoá đơn thu tiền điện.Khách hàng cần các chữ,số trên hoá đơn tiền điện phải được in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hoặc hiểu nhầm cho khách hàng,hoặc có thể dẫn tới thu nhầm số tiền ghi trên hoá đơn của khách hàng.trogn thời gian qua Điện lực Đống Đa đã thực hiện rất tốt công tác này và làm cho khách hàng rất hài lòng và hầu như không có kiến nghị hay thắc mắc gì lớn.Trong những trường hợp có sai sót xảy ra đã nhanh chóng được Điện lực Đống Đa chỉnh sửa và đưa lại đúng hoá đơn chính xác cho káhch hàng, gây được cảm tình rất lớn cho khách hàng về công tác phục vụ này.Nói chung, Điện lực Đống Đa đa hoàn thành rất tôt công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện và dành được lòng tin nơi khách hàng,nhờ đó mà chất lượng phục vụ khách hàng của công ty ngày càng được nâng cao. -Ban lãnh đạo doanh nghiệp luôn bám sát tình hình,tận tuỵ,nhiệt tình trong công việc.Ngoài ra,ban lãnh đạo còn không ngừng tìm tòi ,nghiên cứu, vạch ra những bước đi định hướng chính xác, đồng lòng nhất trí cùng tập thể công nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra,ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. -Đại bộ phận công nhân viên có trình độ chuyên môn cao,hoàn thành rất tốt chuyên môn của mình. Đồng thời,sự hợp tác giữa các phòng ban cũng rất thuận lợi,tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau,phối hợp nhuần nhuyễn trong công việc để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Trong những năm qua, Điện lực Đống Đa đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình bằng cách đặc biệt chú trọng đến công tác giao tiếp với khách hàng. Nhờ thế mà khách hàng cảm thấy rất thoải mái khi đến với Điện lực Đống Đa.dù có được giải quyết hay không thì họ vẫn được tiếp đón và phục vụ rất chu đáo. 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1.Hạn chế: - Tuy nhiên song song với những thành công đáng mừng đó, Điện lực Đống Đa không được chủ quan,lơ là trong việc khắc phục những nhược điểm hạn chế ở công tác phục vụ khách hàng vẫn đang còn tồn tại trong công tác cấp điện.Ví dụ như thình hình cắt điện,thiếu điện... vì tình trạng này đang ảnh hưởng rất lớn đến sinh hoạt của nhân dân và các cơ sở sản xuất kinh doanh.Không nên thụ động ,mà nên chủ động khắc phục,bố trí lại hoạt động cấp điện hợp lý nhất để tránh lãng phí nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Vẫn còn để xảy ra những sợ việc đáng tiếc,để xuất hiện công tơ giả lẫn lộn trong hệ thống công tơ lắp đặt cho nhân dân không chỉ là bài học sâu sắc cho cả ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng.Hoặc việc để xảy ra những nghi ngờ so sánh sai lệch khi sử dụng các công tư mới và cũ ,cũng như việc thiếu thông tin cho khách hàng khi lắp đặt,các thủ tục đúng quy định khi cung cấp hệ thống đo đếm điện cho khách hàng,là điều rất đáng tiếc. - Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao tiếp khách hàng còn chưa thật tiện nghi, đầy đủ.Có nhiều khi khách hàng đến đông,bàn tiếp khách hàng còn ít ,dẫn tới tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu mới tới lượt. Điện lực Đống Đa không thể chủ quan trong công tác phục vụ khách hàng. Điện lực Đống Đa cần không ngừng cải tiến các cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời công ty cần hoàn thiện các nghiệp vụ chuyện môn để mỗi khách hàng khi tìm đến đều có thể được giải quyết các vấn đề của mình một cách nhanh chóng và thoả đáng. - Thủ thục hành chính có nhiều khâu còn rườm rà,phức tạp khiến cho khách hàng có khi phải làm thủ tục rất lâu mới xong,gây sự mệt mỏi,nóng ruột và chưa thật hài lòng nơi khách hàng. - Điện lực Đống Đang quản lý bán điện cho khách hàng với một hệ thống lưới điện rộng với địa bàn hoạt động lớn, tình hình trật tự an ninh phức tạp nên việc quản lý vận hành và kinh doanh điện năng còn gặp không ít khó khăn. 2.3.2.2.Nguyên nhân: - Những hạn chế trên một phần do sự tác động khách quan : trong những năm gần đây,tình hình chính trị xã hội trong nước có nhiều biến động.Sự biến động giá cả thị trường đã tác động không nhỏ đến công tác kinh doanh.Mặt khác,những diễn biến bất thường về thời tiết ,nắng nóng gay gắt kéo dài, mùa đông rét đậm , là những diễn biến nằm ngoài quy luật thông thường và liên quan đến hiệu ứng nóng lên toàn cầu, phụ tải tăng đột biến nên phải hạn chế dùng điện giờ cao điểm đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng điện cho Thành phố ,do vậy đã ảnh hưởng việc kinh doanh điện nói chung của toàn công ty cũng như của Điện lực Đống Đa - Các cơ quan quản lý về nguồn cung cấp công tơ cho ngành điện còn thiếu trách nhiệm trong việc quản lý nguồn công tơ lắp đặt cho nhân dân.Ngoài ra còn do một bộ phận công nhân viên chưa thực sự hiểu hết các quy định của công việc dẫn đến việc thực hiện công việc sai với quy định .Vì sau những sự việc như vậy sẽ làm giảm sút lòng tin của khách hàng dành cho ngành điện và hoàn toàn có thể tác động xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp vì vậy mà sẽ không tránh khỏi bị giảm sút trong lòng khách hàng. Nhưng đây chỉ là những hạn chế có thể hoàn toàn khắc phục và có thể phòng tránh được. - Từ T7/1997 do tách Quận địa giới hành chính thay đổi, Điện lực Đống Đa đã chuyển cho Điện lực Thanh Xuân quản lý bán điện một số khách hang sử dụng điện lớn như : Khu công nghiệp Thượng Đình, các trường Đại học, nhà máy, khách sạn. Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triển phụ tải và khách hàng của Điện lực Đống Đa. . Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triển phụ tải và khách hang của Điện lực Đống Đa. - Điện lực Đống Đa hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Đống Đa.Trước đây Quận Đống Đa phần lớn là những ngõ xóm nhỏ , là nơi sinh sống cư ngụ của người lao động nghèo và buôn bán nhỏ lẻ.Cho tới khi hoà bình lập lại , Thủ đô giải phóng , Quận Đống Đa mới trở thành quận nội thành, người dân nghèo mới được dùng điện và tới thời kỳ đổi mới , toàn bộ Quận Đống Đa với diện tích gần 10km2, dân số 35 vạn dân,mới được dùng điện hoàn toàn. Đống Đa là quận đi lên từ ngoại thành khu lao động đông dân, 1/3 số phường rất phức tạp trong việc bảo vệ dòng điện an toàn,giảm tổn thất điện năng, không nợ đọng tiền điện là rất khó khăn. Phần 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1. Định hướng phát triển của Điện lực Đống Đa trong những năm tới: Trong những năm tới doanh nghiệp định hướng phát triển cụ thể như sau: - PhÊn ®Êu ®¶m b¶o sè thu, ®¹t vµ v­ît kÕ ho¹ch C«ng ty giao. - T¨ng c­êng c«ng t¸c phóc tra, kiÓm tra c«ng t¬. - Thùc hiÖn nhanh ph­¬ng ¸n l¾p ®Æt tô bï h¹ thÕ ®ît 2, ®Ó gãp phÇn gi¶m tæn thÊt ®iÖn n¨ng . - T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra ¸p gi¸ c¸c kh¸ch hµng thay ®æi môc ®Ých sö dông ®iÖn ®¶m b¶o ®¹t vµ v­ît chØ tiªu gi¸ b¸n ®iÖn b×nh qu©n C«ng ty giao. - Thay thÕ kÞp thêi c¸c c«ng t¬ chÕt, ch¸y. - §iÒu chØnh mét sè bé phËn trong m« h×nh tæ chøc cña §iÖn lùc ®Ó ®¸p øng t×nh h×nh nhiÖm vô míi. X©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng t¹i §iÖn lùc theo tiªu chuÈn ISO 9000-2001. - §­a c«ng t¸c qu¶n lý kü thuËt, qu¶n lý vËn hµnh, vµo nÒ nÕp : TÊt c¶ c¸c thiÕt bÞ ®Òu ph¶i cã hå s¬ lý lÞch qu¶n lý vµ cËp nhËt th­êng xuyªn; chÊp hµnh nghiªm c¸c quy tr×nh quy ph¹m vµ thùc hiÖn ®óng tiÕn ®é c¸c c«ng viÖc theo ch­¬ng tr×nh qu¶n lý kü thuËt 2008 cña §iÖn lùc ®· ®Ò ra. -Thùc hiÖn nghiªm chØnh quy tr×nh kinh doanh ®iÖn tõ kh©u ghi ch÷, qu¶n lý ®o ®Õm, thu tiÒn ®iÖn ®Ðn viÖc gi¶i quyÕt mäi th¾c m¾c cña kh¸ch hµng. LËp ch­¬ng tr×nh gi¶m tæn thÊt cña §iÖn lùc trong những năm tới. §Ò ra c¸c gi¶i ph¸p vÒ c«ng t¸c qu¶n lý, kü thuËt…®Ó gi¶m tû lÖ tæn thÊt so víi kÕ ho¹ch C«ng ty giao - Thùc hiÖn nghiªm chØnh quy tr×nh kinh doanh viÔn th«ng c«ng céng. Qu¶n lý chÆt chÏ mäi quy ®Þnh viÖc ph¸t triÓn kh¸ch hµng. Phèi hîp víi c¸c ®¬n vÞ liªn quan lµm tèt c«ng t¸c dich vô KH. Ph©n c«ng bè trÝ hîp lý, khoa häc kh©u thu c­íc viÔn th«ng. - Mäi c«ng viÖc thùc hiÖn ®Òu cã kÕ ho¹ch: ®Ò ra môc tiªu, tiÕn ®é thùc hiÖn, c¸c gi¶i ph¸p, tæ chøc thùc hiÖn, ®«n ®èc kiÓm tra vµ kÕt thóc c«ng viÖc. KiÓm ®iÓm viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch. -T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra cña c¸c cÊp phô tr¸ch, l·nh ®¹o ®èi víi tõng ®¬n vÞ, c¬ së vµ ®èi víi tõng c«ng viÖc. Th­êng xuyªn ®i s©u, ®i s¸t, n¾m b¾t cô thÓ t×nh h×nh, kÞp thêi ®­a ra ý kiÕn chØ ®¹o, ®«n ®èc vµ ®iÒu chØnh c«ng viÖc. -TriÓn khai tèt c«ng t¸c s¶n xuÊt kh¸c ®Ó t¨ng thu nhËp vµ ®¸p øng yªu cÇu dÞch vô ®iÖn cho kh¸ch hµng. Th­êng xuyªn quan t©m, ch¨m lo ®Õn ®êi sèng vËt chÊt, tinh thÇn cña c¸c thµnh viªn trong ®¬n vÞ. §©y lµ tr¸ch nhiÖm cña ®¬n vÞ tr­ëng. - Áp dông c¸c c«ng nghÖ míi, c«ng nghÖ tin häc, ®Èy m¹nh c«ng t¸c s¸ng kiÕn vµ c¶i tiÕn kü thuËt vµo c¸c c«ng viÖc trong c«ng t¸c qu¶n lý còng nh­ c«ng t¸c s¶n xuÊt, kinh doanh . -T¨ng c­êng kiÓm tra chÕ ®é h¹ch to¸n kÕ to¸n, chÊp hµnh nghiªm tóc c¸c quy ®Þnh vÒ qu¶n lý tµi s¶n, vèn, quü cña doanh nghiÖp. Thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c nghÜa vô ®èi víi Nhµ n­íc vµ C«ng ty. Thanh quyÕt to¸n kÞp thêi c¸c c«ng viÖc tõ söa ch÷a nhá ®Õn ®¹i tu SCL, §T-XDCB . -TiÕp tôc thùc hiÖn nghÞ ®Þnh cña ChÝnh phñ ban hµnh "Quy chÕ thùc hiÖn d©n chñ ë doanh nghiÖp Nhµ n­íc" sè 07/1999/N§-CP ngµy 13/2/99 vµ "Ph¸p lÖnh thùc hµnh tiÕt kiÖm, chèng l·ng phÝ" cña Nhµ n­íc ë C«ng ty vµ tÊt c¶ c¸c ®¬n vÞ .cña §iÖn lùc - TiÕp tôc thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i. Chó träng viÖc ®µo t¹o vµ kiÓm tra th­êng xuyªn viÖc b¶o qu¶n, sö dông c¸c thiÕt bÞ míi. N©ng cao tr×nh ®é mäi mÆt cho CBCNV vÒ Kü thuËt-Kinh doanh ( ®iÖn vµ viÔn th«ng) -Ngo¹i ng÷-Qu¶n lý. Tiªu chuÈn ho¸ c¸n bé, ®¹t yªu cÇu häc tËp cho CBCNV tõ §iÖn lùc ®Õn c¸c ®¬n vÞ. X©y dùng phong c¸ch Ng­êi Thî ®iÖn Thñ ®« TrÝ tuÖ-Tr¸ch nhiÖm-Thanh lÞch. Thùc hiÖn nghiªm chØnh tho¶ ­íc lao ®éng tËp thÓ. - Phèi hîp chÆt chÏ víi C«ng ®oµn vµ §oµn Thanh niªn trong viÖc tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua thiÕt thùc nh»m ®éng viªn CBCNV thùc hiÖn tèt nhiÖm vô s¶n xuÊt ®­îc giao. KhuyÕn khÝch vµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho c¸c ®¬n vÞ tù triÓn khai ®¹i tu, cñng cè l­íi ®iÖn, tham gia dÞch vô s¶n xuÊt kh¸c ®Ó lµm c¬ së t¨ng thªm thu nhËp cho CBCNV. Những năm vừa qua , với các thành tích đạt được còn chưa cao, một số khâu còn hạn chế. Nhưng với sự quyết tâm của lãnh đạo Điện lực, sự đoàn kết nhất trí của toàn thể CBCNV Điện lực Đống Đa sẽ cố gắng phấn đấu phát huy thành tích , khắc phục khó khăn, tạo thành sức mạnh tổng hợp, hăng hái thi đua lao động sản xuất để hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật trong những năm tới của Công ty Điện lực TP Hà Nội giao, cung cấp điện an toàn cho sản xuất và sinh hoạt của nhân dân Thủ đô, góp phần xây dựng Thủ đô Hà Nội ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện đại. 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa: Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình, Điện lực Đống Đa cần không ngừng hoàn thiện các công tác chuyên môn: 3.2.1.Hoàn thiện công tác cấp điện: Nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác cấp điện Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt : - Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. - Người được giao nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu và thực hiện đúng quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. -Các CTĐL, Điện lực, Chi nhánh điện phải công khai và phổ biến đến khách hàng các quy định và thông tin hướng dẫn chung. -Cần niêm yết tại nơi giao dịch khách hàng các mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết; phát các tài liệu, sách hướng dẫn các thủ tục cần thiết để ký các HĐMBĐ. - ổn định được sự tiêu thụ công suất phản kháng vào giờ cao điểm và thấp điểm sẽ cho phép ổn định chất lượng điện tại các điểm nút của hệ thống. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm do sự dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp tại một số nút vẫn có thể đạt cao. Chính vì vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát sẽ làm xấu chất lượng điện và ảnh hưởng đến chế độ làm việc của các thiết bị khác trong hệ thống, nên phải yêu cầu các khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với các thời điểm khác nhau trong ngày. -Thường xuyên thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở trang Web trên Internet để phổ biến trình tự, thủ tục, các giao dịch khách hàng cần biết; -Công khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi công suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, công trình điện (công tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp...) thuộc tài sản khách hàng được đáp ứng nhanh chóng nếu điều kiện thực tế về kỹ thuật, an toàn cho phép và không trái với các quy định của nhà nước, của TCT. - Các CTĐL phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBNV được giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt công tơ 1, 3 pha hoặc công trình điện cho khách hàng. Chỉ CBNV được giao nhiệm vụ theo quy định mới được thực hiện các công việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, thi công công trình, lắp đặt công tơ điện -Đối với các trường hợp TCT phê duyệt phương án cấp điện, các CTĐL phải trình TCT phê duyệt phương án trong thời gian 15 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng. Các CTĐL quy định thời hạn tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ cho các Điện lực, Chi nhánh điện trực thuộc để trình TCT phương án cấp điện đúng hạn quy định. -Điện lực, Chi nhánh điện trực tiếp nhận nhanh chóng hồ sơ của khách hàng đăng ký dùng điện sau trạm biến áp công cộng, lắp đặt công tơ 1 pha và 3 pha trong địa bàn thuộc đơn vị quản lý và các khách hàng khác theo phân cấp mở rộng của các CTĐL, Điện lực. -Chi nhánh điện cần xem xét nhanh chóng kịp thời để sớm phê duyệt phương án cấp điện cho các khách hàng dùng điện sau trạm biến áp công cộng. -Điện lực (tỉnh, thành phố, quận, huyện, thị xã) và Chi nhánh điện trực thuộc CTĐL trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng đăng ký mua điện theo đúng quy trình cấp điện và cần thực hiện giải quyết nhanh chóng hồ sơ để phục vụ khách hàng tốt nhất. 3.2.2.Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện. Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt : -Quản lý chặt chẽ HĐMBĐ, chỉ đạo hoạt động các trung tâm giao dịch Điện lực thực hiện dịch vụ Khách hàng đa năng . Tiếp nhận hồ sơ cấp điện và trình duyệt phương án cấp điện cho khách hàng theo quy chế phân cấp quản lý và quy định hiện hành. Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện hợp lý, tiết kiệm. -Chỉ đạo và kiểm tra sử dụng điện theo Hợp đồng mua bán điện. Tổng hợp báo cáo và giải quyết các ý kiến góp ý của khách hàng. -Bám sát tình hình sử dụng điện của khách hàng để đảm bảo cấp điên kịp thời cho các khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng, những ngày lễ tết, chống úng chống hạn . Dự báo nhu cầu phụ tải báo cáo Giám đốc kịp thời để đảm bảo cấp điện cho các phụ tải mới . -Chú ý quản lý sản lượng điện năng mua, giao nhận giữa Điện lực với  Công ty Điện lực I, với các Điện lực khác, với Công ty truyền tải điện và  Công ty Điện lực Hà nội chính xác theo đồng hồ đo đếm điện đầu nguồn và ranh giới - Khi tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng, nhân viên nhận hồ sơ, thông báo (bằng phiếu hẹn) những giấy tờ còn thiếu theo quy định. Khi khách hàng đã đủ hồ sơ, đơn vị phải gửi khách hàng bản thiết kế kèm theo dự toán và phiếu hẹn đến thanh toán chi phí lắp đặt công tơ với thời hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ như sau:        Đối với công tơ 1 pha không quá 03 ngày (ngày làm việc);        Đối với công tơ 3 pha không quá 05 ngày (ngày làm việc). Trường hợp chưa đủ điều kiện bán điện đến địa điểm của khách hàng đề nghị, trong thời hạn không quá 05 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận được giấy đăng ký mua điện của khách hàng, đơn vị phải trả lời khách hàng bằng văn bản (nêu rõ lý do, dự kiến hướng giải quyết). -Khách hàng đã thanh toán chi phí lắp đặt công tơ, đơn vị phải thông báo thời gian thi công để khách hàng tiện việc giám sát và ký HĐMBĐ. Trong thời hạn 07 ngày (ngày làm việc), kể từ ngày khách hàng thanh toán chi phí lắp đặt công tơ, đơn vị phải hoàn tất các thủ tục ký HĐMBĐ và đóng điện cho khách hàng. -Các CTĐL, Điện lực kịp thời nắm bắt các nhu cầu sử dụng điện của khách hàng mua điện qua trạm biến áp chuyên dùng để hàng năm lập kế hoạch về đầu tư xây dựng công trình điện đến chân hàng rào công trình của khách hàng bằng các nguồn vốn của đơn vị (kể cả nguồn vốn vay ngân hàng). Đồng thời thỏa thuận với khách hàng về trách nhiệm của bên bán điện hoặc bên mua phải đầu tư công trình điện chuyên dùng cấp điện cho khách hàng thông qua “hợp đồng cung cấp điện” giữa hai bên. - Tuyệt đối không được gây phiền hà khi nghiệm thu hoặc thu thêm bất cứ khoản chi phí nào của khách hàng ngoài quy định của nhà nước và TCT. 3.2.3.Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng. Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng, Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt : - Không ngường nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc tổ chức và bố trí dây truyền Kinh doanh điện năng, đề xuất việc bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ do phòng quản lý, đề xuất việc đầu tư đổi mới công nghệ áp dụng cho hệ thống đo đếm điện năng và thiết bị hiệu chuẩn toàn Điện lực. Tổng hợp nhu cầu về trang thiết bị kiểm tra Sử dụng điện, ghi chỉ số công tơ, số công tơ đo đếm trong toàn Điện lực. Hướng dẫn quản lý nghiệp vụ kinh doanh đối với hệ thống đo đếm điện toàn điện lực. - Với số lượng khách hàng ngày càng nhiều và trong điều kiện các công tơ đang lắp trên cột thì việc ghi chỉ số của công tơ là điều rất khó khăn, đòi hỏi phải có số lượng nhân công lớn và thời gian kéo dài. Để giải quyết vấn đề trên, các nước có nền kinh tế phát triển đã thực hiện công nghệ tự động đo xa từ nhiều năm trước đây. Đối với một số nước đang phát triển cũng như Việt Nam hiện nay cũng đang từng bước thực hiện công nghệ tự động đo xa để đọc số liệu trên các công tơ đo đếm điện năng nhằm giảm nhân công phải trực tiếp đi đọc chỉ số. -Để khắc phục được việc phải trực tiếp đọc chỉ số trên công tơ điện có thể thực hiện theo 2 công nghệ tự động đo từ xa (Auto Meter Reading - ARM): + Sử dụng các công tơ điện tử để đo đếm điện năng và truyền số liệu. +Sử dụng hệ thống công tơ cơ khí có sẵn có gắn thêm thiết bị ghi nhận tín hiệu điện năng tiêu thụ và truyền dẫn về trung tâm thông qua đường dây điện hạ thế. -Hệ thống đo đếm chính phải xác định chính xác, đầy đủ các đại lượng đo đếm mua bán điện làm căn cứ chính để thanh toán điện năng qua điểm đấu nối và loại trừ được các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả đo đếm bởi kết cấu mạch vòng của hệ thống điện. -Đối với hệ thống đo đếm điện năng lấy điện áp từ VT thanh cái và có nhiều hơn một VT thanh cái, phải đảm bảo điều kiện thực hiện niêm phong kẹp chì đầu đấu dây khoá chuyển điện áp nhị thứ và công tơ đo đếm điện năng phải được lập trình để ghi lại thời điểm và khoảng thời gian chuyển mạch điện áp. -Biến điện áp phục vụ đo đếm chính phải đạt cấp chính xác 0,2 theo tiêu chuẩn IEC 60044-2 đối với biến điện áp kiểu cảm ứng, tiêu chuẩn IEC 60044-5 đối với biến điện áp kiểu tụ hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương. - Biến điện áp phục vụ đo đếm dự phòng phải đạt cấp chính xác 0,5 theo tiêu chuẩn IEC 60044-2 đối với biến điện áp kiểu cảm ứng, tiêu chuẩn IEC 60044-5 đối với biến điện áp kiểu tụ hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương. - Công tơ đo đếm điện năng phải được cấp nguồn từ hệ thống điện áp thứ cấp đo lường và phải đảm bảo duy trì hoạt động khi mất điện áp 1 hoặc 2 pha bất kỳ. -Công tơ đo đếm điện năng phải có các vị trí niêm phong, kẹp chì đảm bảo sau khi tiến hành niêm phong kẹp chì công tơ thì không thể tiếp cận với các đầu cực đấu dây và thay đổi các thông số cài đặt trong công tơ nếu không phá bỏ chì niêm phong. - Công tơ đo đếm chính phải đạt cấp chính xác 0,2 với điện năng tác dụng theo tiêu chuẩn IEC 62053-22 và 2,0 với điện năng phản kháng theo tiêu chuẩn IEC 62053-23 hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương. -Công tơ đo đếm dự phòng phải đạt cấp chính xác 0,5 với điện năng tác dụng theo tiêu chuẩn IEC 62053-22 và 2,0 với điện năng phản kháng theo tiêu chuẩn IEC 62053-23 hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương. - Vị trí lắp đặt công tơ do bên mua và bên bán điện thoả thuận và phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, mỹ quan và thuận tiện cho việc kiểm tra chỉ số công tơ của cả hai bên. Nếu hai bên không thể nhất trí về vị trí đặt công tơ, bên bán điện kiến nghị với Sở Công nghiệp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xem xét,  quyết định -Tăng cường quản lý các bộ, nhân viên trong phòng, cùng phòng tổ chức cán bộ  bố trí sắp xếp nhân sự thuộc phòng, phân công công việc và kiểm tra kết quả thực hiện, kiểm tra kỷ luật lao động kỷ luật công tác của cán bộ nhân viên trong phòng, đề xuất nhu cầu đào tạo bồi dưỡng hệ nghiệp vụ của phòng. -Ngoài ra , Điện lực Đống Đa cần thường xuyên tham gia  quản lý tổn thất điện năng toàn Điện lực; Thống kê, tính toán chi tiêu tổn thất điện năng thương mại, phân tích và đề xuất các biện pháp giảm tổn thất. Kiểm tra, đôn đốc các Chi nhánh điện thực hiện các biện pháp giảm tổn thất điện năng. 3.2.4.Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện. -Cần nghiêm túc thực hiện việc cấm sử dụng các hoá đơn tiền điện viết tay hoặc sử dụng hoá đơn tiền điện không đúng với mẫu được phê duyệt để thu tiền điện. -Phải quy định rõ ràng và chi tiết chức năng,nhiệm vụ và trách nhiệm của đơn vị ,các nhân trong việc lập,sửa chữa,bổ sung,kiểm soát và phát hành hoá đơn tiền điện để tránh phát hành sai hoá đơn. -Quy định cụ thể thời gian phát hành hoá đơn tiền điện,nhưng tối đa không được quá 05 ngày kể từ ngày GCS. - Đơn vị có nhiệm vụ phát hành hoá đơn tiền điện phải lập file dữ liệu làm cơ sở để lập hoá đơn tiền điện,theo dõi nợ và tổng hợp báo cáo kinh doanh điện năng chính xác,tránh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng. - Trước khi in hoa đơn cần kiểm tra các yếu tố khác thường để đảm bảo hoá đơn không bị in sai.Sau khi cập nhật chỉ số công tơ,bộ phận cập nhật chỉ số công tơ phải kiểm tra mức tiêu thụ điện năng và lập danh sách khách hàng có mức sử dụng điện bất thường ,thông báo để được kiểm tra lại và chỉnh sửa kịp thời cho khách hàng nếu có sai sót. -Các chữ,số trên hoá đơn tiền điện phải được in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hoặc hiểu nhầm cho khách hàng,hoặc có thể dẫn tới thu nhầm số tiền ghi trên hoá đơn của khách hàng.Trong trường hợp có thay đổi hệ thống đo đếm trong kì phải in riêng chỉ số và sản lượng của từng công tơ đo đếm cũ ,mới. - Cần chú ý trong trường hợp khách hàng có nhiều công tơ, thì hoá đơn tiền điện là tổn tiền điện của tất cả các công tơ của khách hàng đó.Trong hoá đơn phải kèm theo phụ lục chi tiết tính tiền điện của từng công tơ. - Trước khi in hoá đơn cho khách hàng cần phải kiểm tra lần cuối số lượng hoá đơn,số lượng điện năng tiêu thụ và các khoản tiền ghi trên từng hoá đơn với các bảng kê. - Trường hợp phát hiện hoá đơn sai ,bảng kê sai hoặc không đảm bảo yêu cầu thì phải lại ngay cho bộ phận lập hoá đơn để làm thủ tục huỷ hoá đơn và bảng kê sai hỏng. 3.2.5.Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng. Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng, Điện lực Đống Đa cần thực hiện tốt: 3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng. -T«n träng, lÞch sù,b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng. -Khi thùc hiÖn nhiÖm vô: + CÊm mäi cö chØ, lêi nãi thiÕu v¨n minh, ®e do¹, cöa quyÒn + CÊm uèng r­îu, uèng bia + ChØ ®­îc vµo nhµ kh¸ch hµng khi ®· xuÊt tr×nh ®Çy ®ñ c¸c giÊy tê cÇn thiÕt vµ ®­îc sù ®ång ý cña kh¸ch hµng(trõ tr­êng hîp xö lý sù cè kû thuËt ®e do¹ trùc tiÕp ®Õn tµi s¶n, tÝnh m¹ng con ng­êi). Tr­êng hîp ®Æc biÖt cã thÓ mêi ®¹i diÖn chÝnh quyÒn hoÆc c«ng an së t¹i lµm chøng khi vµo nhµ kh¸ch hµng. + Ph¶i gi¶i quyÕt ®óng hÑn, ®óng néi dung, ®Çy ®ñ, râ rµng nh÷ng vÊn ®Ò mµ kh¸ch yªu cÇu trªn c¬ së qui ®Þnh cña Nhµ n­íc, TËp ®oµn vµ C«ng ty. Nghiªm cÊm viÖc tù ý ®Æt ra nh÷ng ®iÒu kiÖn kh«ng cã trong quy ®Þnh cña ®¬n vÞ. + CÊm lîi dông c­¬ng vÞ c«ng t¸c, nhiÖm vô ®­îc giao ®Ó g©y phiÒn hµ ®èi víi kh¸ch hµng, ®Æc biÖt khi ®Õn kh¸ch hµng ®ßi nî tiÒn ®iÖn, s÷a ch÷a nghiÖm thu c«ng tr×nh ®iÖn... tr­êng hîp yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng thuéc ph¹m vi gi¶i quyÕt cña ®¬n vÞ m×nh, th× ph¶i gi¶i thÝch râ ®Ó kh¸ch hµng hiÓu, th«ng c¶m vµ h­íng dÉn kh¸ch hµng ®Õn c¬ quan cã thÈm quyÒn ®Ó gi¶i quyÕt. + ChØ ®­îc vµo nhµ, ®i¹ ®iÓm trô së ... thuéc ph¹m vi qu¶n lý tµi s¶n cña kh¸ch hµng khi ®· xuÊt tr×nh ®Çy ®ñ giÊy tê cÇn thiÕt vµ ®­îc sù ®ång ý cña kh¸c hµng, tr­êng hîp ®Æc biÖt ph¶i mêi ®¹i diÖn chÝnh quyÒn, c«ng an së t¹i lµm chøng. 3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng. -N¬i tiÕp kh¸ch hµng ph¶i niªm yÕt c«ng khai c¸c qui ®Þnh cña ph¸p luËt liªn quan ®Õn viÖc gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng mua ®iÖn nh­: + Qui ®Þnh vÒ quyÒn vµ nghÜa vô cña c¸c bªn mua ®iÖn vµ b¸n ®iÖn + Qui ®Þnh vÒ xö ph¹t hµnh chÝnh trong lÜnh vùc ®iÖn lùc (NghÞ ®Þnh 74/N§-CP). + Th«ng t­, quy ®Þnh h­íng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh + BiÓu gi¸ b¸n ®iÖn hiÖn hµnh cña nhµ n­íc + Qui ®Þnh vÒ thñ tôc, tr×nh tù ngõng cÊp ®iÖn + C¸c qui ®Þnh vÒ thñ tôc l¾p ®Æt c«ng t¬, ký hîp ®ång mua b¸n ®iÖn, c¸c qui ®Þnh cña bªn b¸n ®iÖn mµ bªn mua ®iÖn cÇn biÕt ®Ó cïng thùc hiÖn. + C¸c qui ®Þnh vÒ dÞch vô s¶n xuÊt kh¸c. - §Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i trong, ngoµi giê lµm viÖc dÓ tiÕp nhËn th«ng tin, yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - C¸c qui ®Þnh, th«ng b¸o ph¶i tr×nh bµy râ rµng, dÔ ®äc. §­îc ®Ó trong khung kÝnh víi cë tèi thiÓu trªn khæ giÊy A3. - Nghiªm cÊm viÖc niªm yÕt c¸c th«ng b¸o, qui ®Þnh kh«ng cßn hiÖu lùc thi hµnh. - Bè trÝ c¸n bé chuyªn tr¸ch cã ®ñ n¨ng lùc, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao, lÞch sù khi giao tiÕp víi kh¸ch hµng. Cã kh¶ n¨ng thu nhËn th«ng tin trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt cña ®¬n vÞ. -Më sæ tiÕp nhËn gi¶i quyÕt yªu cÇu cña kh¸ch hµng theo mÉu BM/H§-P07-04. Hµng ngµy, l·nh ®¹o ®¬n vÞ ph¶i trùc tiÕp kiÓm tra sæ vµ xin ý kiÕn chØ ®¹o gi¶i quyÕt ®¬n th­, yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Hµng th¸ng, ®¬n vÞ ph¶i tæng hîp sè ®¬n th­ cña kh¸ch hµng ®· gi¶i quyÕt vµ ®¬n th­ ch­a gi¶i quyÕt, ®Ó cã kÕ ho¹ch gi¶i quyÕt trong th¸ng sau. -N¬i tiÕp kh¸ch hµng, n¬i thu tiÒn ®iÖn t¹i c¬ quan ph¶i thuËn tiÖn,tho¸ng m¸t ®ñ chç ngåi, cã n­íc uèng, b¸o ®äc, s¬ ®å h­íng dÉn, niªm yÕt ®Çy ®ñ c¸c qui ®Þnh, h­íng dÉn, thñ tôc, biÓu mÉu dÔ ®äc vµ ®Ó n¬i ®Ô thÊy. Cã sæ vµ hép th­ gãp ý. T¹i bµn lµm viÖc cña CBCNV tiÕp kh¸ch hµng ph¶i cã biÓn ghi râ : Hä vµ tªn, chøc danh, sè ®iÖn tho¹i cña CBCNV cã tr¸ch nhiÖm tiÕp nhËn vµ tr¶ lêi nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Kh«ng ®­îc thu tiÒn tr«ng gi÷ xe cña kh¸ch hµng ®Õn c¬ quan. - ViÖc tiÕp kh¸ch hµng ph¶i chu ®¸o, ®óng n¬i qui ®Þnh. Tr­êng hîp ch­a gi¶i quyÕt ®­îc ngay ph¶i nãi râ lý do vµ cã phiÕu hÑn víi kh¸ch hµng. Kh«ng g©y phiÒn hµ ®Ó kh¸ch hµng ®i l¹i nhiÒu lÇn v× lý do chñ quan cña ®¬n vÞ . 3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan - §Þnh kú c«ng khai trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng vµ c¸c qui ®Þnh liªn quan ®Õn viÖc gi¶i quyÕt yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i ®Ó tiÕp nhËn th«ng tin cña kh¸ch hµng nh­: Tæng ®µi 2222000, ®Þa chØ trang web. -CBCNV thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc bªn ngoµi c¬ quan nh­: Kh¶o s¸t l¾p ®Æt, treo th¸o vµ qu¶n lý c«ng t¬, ghi chØ sè, ghi tiÒn ®iÖn vµ xö lý viÖc nî tiÒn ®iÖn, kiÓm tra sö dông ®iÖn, söa ch÷a, b¶o d­ìng thiÕt bÞ ®iÖn, thao t¸c ®ãng c¾t ®iÖn... nhÊt thiÕt ph¶i thùc hiÖn theo mÖnh lÖnh cña l·nh ®¹o ®¬n vÞ.Tuú theo nhiÖm vô cô thÓ ®­îc giao, ph¶i cã thÎ c«ng vô, thÎ kiÓm tra viªn, phiÕu c«ng t¸c hoÆc phiÕu thao t¸c cña cÊp cã thÈm quyÒn phª duyÖt. 3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại C¸c ®¬n vÞ ph¶i cã qui ®Þnh cô thÓ vÒ tr¸ch nhiÖm vµ nguyªn t¾c lµm viÖc víi kh¸ch hµng qua th­ tÝn, ®iÖn tho¹i vµ thùc hiÖn. - Qui ®Þnh thèng nhÊt mÉu v¨n b¶n vµ tr¸ch nhiÖm ban hµnh, sö dông ë tÊt c¶ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc kh«ng ®­îc phÐp sö dông. - Khi giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i ph¶i lÞch sù, ghi chÐp ®Çy ®ñ néi dung, yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ tr¶ lêi theo ph¹m vi tr¸ch nhiÖm ®­îc giao. - Trong ®èi tho¹i còng nh­ v¨n b¶n giao tiÕp víi kh¸ch hµng kh«ng ®­îc dïng c¸c ng«n tõ cã tÝnh chÊt mÖnh lÖnh, thiÕu b×nh ®¼ng, cöa quyÒn víi kh¸ch hµng. -Tæng ®µi 2222000 lµ ®Çu mèi chÊp nhËn th«ng tin yªu cÇu, t­ vÊn, b¸o söa ch÷a ®iÖn cña kh¸ch hµng ph¶i thùc hiÖn tr¶ lêi, gi¶i ®¸p c¸c c©u hái vª c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hµng sö dông ®iÖn tõ l­íi ®iÖn thuéc quyÒn qu¶n lý b¸n ®iÖn cña c«ng ty §iÖn lùc Hµ Néi yªu cÇu. - Mäi giao dÞch cña nh©n viªn Tæng ®µi 2222000 víi kh¸ch hµng, víi bé phËn giao dÞch kh¸ch hµng cña ®¬n vÞ liªn quan, bé phËn trùc söa ch÷a ®iÖn cña ®iÖn lùc ®Òu ph¶i vµo sæ theo dâi c¸c biÓu mÉu BM/H§-P09-07-07; BM/H§-P09-07-05. §èi víi yªu cÇu söa ch÷a ®iÖn cña kh¸ch hµng, Tæng ®µi 2222000 cËp nhËt sè theo dâi, chuyÓn ngay th«ng tin vÒ bé phËn trùc söa ch÷a ®iÖn cña ®iÖn lùc ®Ó thùc hiÖn . Tr¶ lêi kh¸ch hµng néi dung, kÕt qu¶ söa ch÷a cña ®iÖn lùc b¸o vÒ hoÆc c¸c th«ng tin vÒ lý do ch­a kh¾c phôc ®­îc ngay vµ dù kiÕn thêi gian kh¾c phôc xong. -Tr­êng hîp yªu cÇu cña kh¸ch hµng mµ Tæng ®µi kh«ng tr¶ lêi ®­îc ngay: + Nh©n viªn Tæng ®µi cã tr¸ch nhiÖm hái sè ®iÖn tho¹i cña kh¸ch hµng, ghi nhËn ®Çy ®ñ th«ng tin cña ®¬n vÞ cã liªn quan ®Ó gi¶i quyÕt vµ hÑn thêi gian b¸o c¸o kÕt qu¶. + Th­êng xuyªn ®«n ®èc viÖc tr¶ lêi th«ng tin cña bé phËn giao dÞch kh¸ch hµng cña c¸c ®¬n vÞ cã liªn quan ®Ó tr¶ lêi kh¸ch hµng ®óng hÑn. 3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản -Thùc hiÖn thèng nhÊt theo mÉu v¨n b¶n cã tr¸ch nhiÖm ban hµnh, kh«ng ®­îc sö dông víi kh¸ch hµng b»ng ng«n tõ mÖnh lÖnh, cöa quyÒn. - C¸c ®¬n th­ nh­: §¬n ph¸t hiÖn, ®¬n khiÕu n¹i hoÆc gãp ý ... cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc vµo sæ nhËt ký hµng ngµy, nghiªn cøu kü néi dung, tæng hîp b¸o c¸o gi¶i quyÕt, nh©n viªn lµm nhiÖm vô ph¶i tr¶ lêi kh¸ch hµng b»ng v¨n b¶n, tr¶ lêi ph¶i ng¾n gän, néi dung râ rµng, ®óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o tÝnh ph¸p lý theo qui ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ cña c¬ quan cÊp trªn. - ChËm nhÊt sau 3 ngµy ph¶i cã ý kiÕn gi¶i quyÕt cña cÊp trªn cã thÈm quyÒn. - ChËm nhÊt sau 7 ngµy, kÓ tõ ngµy nhËn ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i b¸o c¸o kÕt qu¶ gi¶i quyÕt, hoÆc th«ng b¸o ®ang nghiªn cøu gi¶i quyÕt cho kh¸ch hµng biÕt. 3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị - Khi c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng thuéc Trung ­¬ng hoÆc ®Þa ph­¬ng( b¸o chÝ ph¸t thanh truyÒn h×nh...) nªu nh÷ng vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt thuéc ph¹m vi qu¶n lý cña §iÖn lùc th× chËm nhÊt sau 7 ngµy ph¶i cã v¨n b¶n phóc ®¸p vµ göi b¸o c¸o vÒ C«ng ty. - Tr­êng hîp tr¶ lêi ®¬n th­ khiÕu n¹i, khiÕu tè, ph¶i thùc hiÖn ®óng theo qui ®Þnh cña luËt khiÕu n¹i, tè c¸o. - §¬n th­ göi ®Õn ph¶i ®­îc cËp nhËt hµng ngµy, nghiªn cøu néi dung, ph©n lo¹i vµ tËp hîp göi b¸o c¸o l·nh ®¹o. ChËm nhÊt sau 3 ngµy ph¶i cã ý kiÕn chØ ®¹o gi¶i quyÕt cña cÊp cã thÈm quyÒn. - V¨n b¶n tr¶ lêi kh¸ch hµng ph¶i ng¾n gän, râ rµng, ®óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o tÝnh ph¸p lý vµ thñ tôc hµnh chÝnh. - Tr­êng hîp nhiÒu c©u hái cïng mét vÊn ®Ò thuéc ph¹m vi, tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt cña ®¬n vÞ, ngoµi viÖc tr¶ lêi riªng ®Õn tõng kh¸ch hµng cã yªu cÇu, ®¬n vÞ ph¶i tr¶ lêi chung trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. 3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng. - VÒ ®¹o ®øc: Cã phÈm chÊt tèt, hoµ nh·, chu ®¸o, v¨n minh, lÞch sù víi kh¸ch hµng. - VÒ tr×nh ®é: Tèi thiÓu ph¶i tèt nghiÖp phæ th«ng Trung häc, lµm ®óng ngµnh nghÒ ®­îc ®µo t¹o, ph¶i hiÓu râ vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô ®­îc giao. Tèi ®a sau 2 n¨m c¸c ®¬n vÞ ph¶i ®µo t¹o l¹i hoÆc s¾p xÕp lµm viÖc kh¸c cho sè lao ®éng hiÖn t¹i kh«ng ®ñ tr×nh ®é nh­ yªu cÇu. - VÒ søc khoÎ: Hµng n¨m ®¬n vÞ ph¶i tæ chøc kh¸m ®Þnh kú vµ chuyÓn nh÷ng ng­êi kh«ng ®ñ søc khoÎ sang lµm viÖc kh¸c phï hîp. - Trang phôc c«ng t¸c vµ thÎ c«ng vô: CBCNV khi lµm nhiÖm vô giao tiÕp víi kh¸ch hµng ph¶i sö dông trang phôc c«ng t¸c vµ ®eo thÎ c«ng vô theo qui ®Þnh. CBCNV lµm nhiÖm vô ngoµi c¬ quan (kÓ c¶ nh©n viªn thu tiÒn ®iÖn) ph¶i mang theo thÎ c«ng vô ®Ó xuÊt tr×nh khi kh¸ch hµng yªu cÇu. KẾT LUẬN Cùng bước vào thời kỳ đổi mới của đất nước,thực hiện sự chỉ đạo của Lãnh đạo Công ty Điện lực T.P Hà Nội, Điện lực Đống Đa luôn tích cực đổi mới trong lĩnh vực công tác để phù hợp với yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh theo hướng Công nghiệp hoá- Hiện đại hoá nến kinh tế quốc dân mà Công ty Điện lực T.P Hà Nội nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng là những hạt nhân tích cực. Điện lực luôn tiềm kiếm các giải pháp tốt để áp dụng quản lý trong mọi hoạt động kinh doanh, điều hành sản xuất kinh doanh bán điện, đảm bảo cung ứng điện an toàn ,chất lượng và liên tục phục vụ tốt cho nhiệm vụ Chính Trị- Kinh Tế- Văn hoá của Đảng-Nhà nước,của Thủ đô và của Quận Đống Đa. Trong những năm gần đây,tình hình chính trị xã hội trong nước có nhiều biến động.Sự biến động giá cả thị trường đã tác động không nhỏ đến công tác kinh doanh.Mặt khác,những diễn biến bất thường về thời tiết ,nắng nóng gay gắt kéo dài, mùa đông rét đậm , phụ tải tăng đột biến nên phải hạn chế dùng điện giờ cao điểm đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng điện cho Thành phố ,do vậy đã ảnh hưởng việc kinh doanh điện nói chung của toàn công ty cũng như của Điện lực Đống Đa. Nhưng dưới sự lãnh đạo sát sao của Công ty Điện lực T.P Hà Nội và sự tập trung chỉ đạo điều hành công việc của lãnh đạo Điện lực cùng sự quyết tâm và đoàn kết của tập thể CBCNV Điện lực Đống Đa,phát huy những thành tích,khắc phục những khó khăn, đoàn kết nhất trí ngaỳ càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình. Trong chuyên đề này,em đã cố gắng phân tích thực trạng cũng đề xuất một số giải pháp nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa.Chuyên đề còn nhiều thiếu sót ,rất mong sự thông cảm và giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt hơn nữa chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của Điện lực Đống Đa, đặc biệt là Tổ tổng hợp kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo,các đồng chí lãnh đạo, cùng các phòng ban khác thuộc Điện lực Đống Đa và thầy giáo hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp cho em hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hà  TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế Quý I-năm 2003-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 2. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế 9 tháng cuối năm 2003-Phòng Kế hoạch- Điện lực Đống Đa. 3. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế năm 2004-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 4. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế năm 2005-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 5. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế năm 2006-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 6. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế Quý I-năm 2007-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 7. Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế 9 tháng cuối năm 2007-Phòng Kế hoạch-Điện lực Đống Đa. 8. Báo cáo thành tích đề nghị xét tặng bằng khen Thủ tướng Chính phủ- Điện lực Đống Đa. 9. Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (Ban hành kèm theo quyết định số 2041/QĐ-EVN-KD&ĐNT ngày 01/08/2003 của Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực Việt Nam) 10. Nghị định 45 của Chính Phủ về hoạt động điện lực và sử dụng điện   11. Quyết định số 52/2001/QÐ-BCN ngày12/11/2001 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp về việc ban hành quy định trình tự và thủ tục ngừng cấp điện   12. Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ số 215/2004/QĐ-TTG ngày 29 tháng 12 năm 2004 về giá bán điện 13. Luật của quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 28/2004/QH11 về điện lực 14. Nghị định số 45/2001NÐ-CP ngày 02 tháng 8 năm 2001 của Chính phủ về hoạt động điện lực và sử dụng điện 15. Nghị định số 74/CP ngày 01 tháng 11 năm 1995 của Chính phủ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy Bộ Công nghiệp. 16. QUYẾT ÐỊNH Số 52/2001/QÐ-BCN ngày12/11/2001 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp VỀ VIỆC BAN HÀNH QUI ĐỊNH TRÌNH TỰ VÀ THỦ TỤC NGỪNG CẤP ĐIỆN PHỤ LỤC 1.Công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện 1.1. Giới thiệu Công tác ký kết hợp đồng mua bán điện có mối quan hệ mật thiết với các công tác cấp điện và công tắc lắp đặt ,quản lý hệ thống đo đếm điện năng.Công tác này nằm trong một chuỗi các hoạt động liên tiếp để nhằm phục vụ trọn gói nhu cầu của khách hàng .Các chi nhánh điện sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng từ khâu tiếp nhận yêu cầu cấp điện, đến thiết kế thi công lắp đặt công tơ và ký kết hơp đồng mua bán điện cho khách hàng.Công tác cấp điện là bước ban đầu tiếp nhận những yêu cầu về điện của khách hàng để công ty và khách hàng có những thoả thuận hình dung ban đầu,thì công tác ký kết hợp đồng mua bán điện là giai đoạn thoả thuận chính thức và đáp ứng cụ thể những yêu cầu ban đầu đó,cũng như thoả thuận khói lượng điện tiêu thụ theo tờng nhu cầu đó của khách hàng. Công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện là khâu có sự tiếp xúc trực tiếp thường xuyên nhất với khách hàng và có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của Điện lực Đống Đa.Hiện nay tại Điện lực Đống Đa,tổ tổng hợp kinh doanh thuộc phòng kinh doanh của Điện lực Đống Đa đang thực hiện chức năng giao dịch và quản lý hợp đồng mua bán điện của khách hàng.Công tác này cũng đã được ngành điện lực quy định thành quy trình nhằm đảm bảo tính thống nhất và thuận lợi trong quá trình áp dụng. 1.2. Quy trình ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện Bộ phận tiếp nhận hồ sơ ký kết HĐMBĐ gải quyết các thủ tục về HĐMBĐ của khách hàng .Bộ phận này có trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ,theo dõi và đôn đốc thực hiện HĐMBĐ đã kí. Có 2 loại hợp đồng mua bán điện năng: Hợp đồng dân sự: áp dụng cho việc mua bán điện với mục đích sinh hoạt thực hiện theo quy định của Bộ luật Dân sự. Hợp đồng kinh tế: áp dụng cho việc mua bán điện với mục đích sản xuất,kinh doanh và các mục đích khác,thực hiện theo quy định của Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế. *Quyền và nghĩa vụ của Bên bán điện: 1. Được vào khu vực quản lý của Bên mua điện để kiểm tra, ghi chỉ số công tơ và liên hệ với khách hàng. 2. Ngừng, giảm mức cung cấp điện theo quy định của pháp luật. 3. Đơn phương chấm dứt hợp đồng khi Bên mua điện không sử dụng điện quá sáu tháng mà không thông báo trước cho Bên bán điện. 4. Bảo đảm lưới điện và các trang thiết bị điện vận hành an toàn, ổn định, tin cậy. 5. Bảo đảm cung cấp điện cho Bên mua điện đáp ứng các tiêu chuẩn về kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, an toàn, trừ trường hợp lưới điện phân phối bị quá tải theo xác nhận của Cục Điều tiết điện lực hoặc cơ quan được uỷ quyền. 6. Thông báo cho Bên mua điện biết trước thời điểm ngừng hoặc giảm mức cung cấp điện ít nhất năm ngày bằng cách thông báo trong ba ngày liên tiếp trên phương tiện thông tin đại chúng khi có kế hoạch ngừng, giảm mức cung cấp điện để sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, xây lắp các công trình điện. 7. Khôi phục kịp thời việc cấp điện cho Bên mua điện theo quy định của pháp luật. *Quyền và nghĩa vụ của Bên mua điện: 1. Yêu cầu Bên bán điện: cung cấp đủ số lượng công suất, điện năng, bảo đảm chất lượng điện đã thoả thuận trong hợp đồng; kiểm tra chất lượng điện, tính chính xác của thiết bị đo đếm điện, số tiền điện phải thanh toán; kịp thời khôi phục việc cấp điện sau khi mất điện. 2. Tạo điều kiện thuận lợi cho Bên bán điện kiểm tra, ghi chỉ số công tơ. 3. Sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả và đúng mục đích. Thông báo cho Bên bán điện trước mười lăm ngày trong trường hợp thay đổi mục đích sử dụng điện dẫn đến thay đổi giá điện.