Chuyên đề Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội – Hạ Long – Sa Pa – Hà nội của Công ty cổ phần Du Lịch và Dịch Vụ Hồng Gai

à ra nước ngoài khi mà túi tiền của mình ngày càng hạn hẹp, có nghĩa là số lượng khách Việt Nam tham gia các tour du lịch ngày càng tăng trong khi khách quốc tế ngày càng giảm. Dưới đây là một số minh chứng cho việc du khách có xu hướng du lịch trong nước hơn là ra nước ngoài: - Xăng tăng giá, các công ty du lịch tăng giá tour. - Khách sạn tăng giá, các công ty du lịch trở thành nạn nhân. Sở dĩ là do, khi khách sạn tăng giá thì giá các tour du lịch cũng tăng đến 30%. - Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế lượng khách quốc tế đến Hà Nội năm 2009 có xu hướng giảm đáng kể, nhu cầu về tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch nội điạ cũng không nằm ngoài xu thế đó. Theo ý kiến của nhiều công ty lữ hành thì việc tăng giá tour, và do ảnh hưởng của kinh tế suy thoái đã khiến nhiều nhóm du khách nước ngoài huỷ bỏ chuyến đi của họ đến Việt Nam chỉ vì điều này. 2.2.1.2 Giá cả → Có thể thấy giá tour của Công ty khá linh hoạt, mức giá đưa ra được áp dụng cho từng nhóm khách nhất định, số lượng khách trong nhóm càng nhiều thì giá tour càng giảm, điều này khiến du khách khi chọn mua tour của công ty, họ có xu hướng đi theo nhóm đông để giảm giá hơn là đi lẻ. Điều này có 2 tác động đến công ty: - Một là: khi khách đi theo nhóm thì lượng khách tham gia dịch vụ của công ty sẽ tăng. - Hai là: khách đi theo nhóm, điều đó đồng nghĩa, nhóm càng đông thì giá tour càng giảm. Ta có thể lý giải 2 tác động từ chính sách giá trên như sau: - Thứ nhất: chính sách giá tour mềm dẻo là cơ hội để công ty có thể câu kéo được một lượng khách lớn, họ có thể là khách hàng trung thành, có thể không. Nhưng trong tình hình kinh tế bất ổn như hiện nay thì việc thu hút khách về phía mình là khá quan trọng, nó đem lại lợi ích lâu dài chứ không phải chỉ đơn thuần là lợi ích trước mắt. - Thứ hai: giá tour có xu hướng giảm khi lượng khách ngày càng tăng. Chúng ta không nên quá lo lắng về điều này, có thể vui mừng là đằng khác. Vì giá tour giảm chỉ là tổn thất tạm thời, còn việc lượng khách hàng tăng lại đem lại lợi ích lâu dài cho công ty. Lợi ích này có thể lớn gấp nhiều lần so với những tổn thất mà công ty phải hứng chịu. 2.2.1.3 Tổng doanh thu → Có thể thấy, trong 3 năm qua tình hình kinh tế thế giới và trong nước có ảnh hưởng khá rõ rệt đến tình hình kinh doanh tour du lịch của công ty. Mặc dù số lượng tour du lịch tăng qua các năm, song giá trị mà nó đem lại lại tăng rất ít, có năm còn giảm. Điều này có thể được lý giải như sau: -Số lượng tour tăng song du khách có xu hướng đi du lịch theo nhóm để giảm chi phí ngày càng tăng. - Do kinh tế suy thoái nên du khách có xu hướng mua các tour giá rẻ hơn là các tour du lịch chất lượng cao như mọi năm. Điều này khiến công ty phải giảm gía tour để thu hút khách. 2.2.1.4 Lợi nhuận → Lợi nhuận của việc kinh doanh tour tương đối thấp. Nguyên nhân là do quy mô công ty còn nhỏ và do tình kình kinh tế thế giới cũng như trong nước bất ổn có ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các ngành kinh tế nói chung cũng như các công ty du lịch nói riêng. 2.2.2 Các biện pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Từ tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ du lịch và từ thực trạng kinh doanh nói trên của công ty chúng ta có thể sử dụng các biện pháp sau để nâng cao sức cạnh tranh tour của công ty: - Khi thực hiện các chương trình quảng bá, giới thiệu, khuyếch chương… sản phẩm tour du lịch công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin về điểm đền, lịch trình chuyến đi, nhấn mạnh sự hấp dẫn và những gì mà chuyến du lịch mang lại cho du khách…chứ không chỉ đơn thuần là quá trình mô tả dịch vụ. - Tạo sự liên kết giữa khách hàng và công ty. Tăng lượng khách hàng trung thành cho công ty. Để làm được điều này chúng ta cần hết sức lưu ý trong việc lựa chọn nhân viên làm dịch vụ đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch, lễ tân… vì đây là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và do thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng. Do đó, việc đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên lành nghề, có khả năng giao tiếp tốt là hết sức quan trọng đối với công ty. Sự giao tiếp giữa nhân viên làm dịch vụ và khách hàng quan trọng nhưng bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ du lịch cũng không kém phần quan trọng. Do đó, công ty cần không chỉ giữ vững chất lượng dịch vụ của mình mà ngày càng phải nâng cao nhằm thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. - Tiến hành xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách đến điểm du lịch. - Chính sách sản phẩm: + Xây dựng các tour du lịch đặc biệt nhằm thu hút du khách nhờ đó có thể tăng giá tour như du lịch kết hợp với các sự kiện văn hoá, các hình thức giải trí hấp dẫn… + Xây dựng hàng loạt các tour du lịch giá rẻ để thu hút khách, lượng khách tăng sẽ khiến doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty tăng. + Thường xuyên cải tiến sản phẩm cũ cho phù hợp với nhu cầu mới của người tiêu dùng. → Những sáng tạo thêm sẽ làm cho tour du lịch một thị trường độc quyền nhờ tính khác biệt của nó. - Khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc quản lý tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. 2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh tour thông qua các chỉ tiêu Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai song chúng ta chỉ nghiên cứu sâu vào các chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu định tính: + Chất lượng dịch vụ - Chỉ tiêu định lượng: +Giá cả 2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính - Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu thụ cũng như uy tín của công ty trên thị trường. Trong sự phát triển kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của họ đối với dịch vụ của công ty là cao hơn, nắm bắt được nhu cầu đó, công ty luôn chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cải tiến sản phẩm của mình. Để làm dược điều đó, công ty luôn nỗ lực hết mình trong việc nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý khách. Trong mỗi chuyến đi, công ty tìm hiểu tâm lý khách qua hướng dẫn viên du lịch và thông qua các phiếu nhận xét. Hướng dẫn viên du lịch sẽ đưa cho mỗi du khách một phiếu nhận xét để họ nhận xét về chất lượng của tuyến du lịch. Tuy nhiên, hướng dẫn viên buộc phải bằng sự khéo léo, tế nhị của mình để khiến cho khách hàng thật thoải mái, dễ chịu khi trả lời các phiếu nhận xét này. Dưới đây là mẫu phiếu nhận xét mà công ty đưa ra trong mỗi chuyến đi: Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: (84.4)9720027 Fax: (84.4) 9720047 Email: hanoi@honggaitourist.com Website: www.honggaitourist.com www.vietnamasiatravel.com PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào quý khách Công ty chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã đặt niềm tin để tham gia vào chương trình du lịch của chúng tôi. Để góp phần nâng cao chất lượng thực hiện và chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, mong Quý khách bớt chút thời gian để góp ý cho chuyến tham quan du lịch mà Quý khách vừa tham gia. Yếu tố đánh giá Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Công tác tổ chức Vận chuyển Ăn uống Khách sạn Hướng dẫn Đánh giá chung vể chất lượng dịch vụ Nhận xét, góp ý : ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………. Ngày…tháng…năm… Tên tuyến du lịch : ……………………………………………………………….. Tên hướng dẫn viên : …………………………………………………………….. Nếu có thể, xin quý khách vui lòng để lại tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại cho chúng tôi để chúng tôi có thể liên lạc với quý khách. Tên Quý khách : …………………………………………………………………. Địa chỉ: …………………………………………………………………………... Số điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………. Xin chân thành cảm ơn quý khách và hẹn gặp lại! Ngoài ra, các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên (khách hàng lớn) sẽ được công ty thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ tết. 2.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng - Giá cả Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì du lịch trong nước đang là xu thế mà đa số người tiêu dùng muốn lựa chọn. Nó vừa thoả mãn nhu cầu giải trí, khám phá thiên nhiên… và nhất là rất phù hợp với túi tiền của họ. Do đó, du lịch trong nước nói chung cũng như dịch vụ Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội nói riêng cũng được coi là một dịch vụ đang có sức cạnh tranh lớn trong thị trường Việt Nam. Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình và do xu thế tiêu dùng hiện nay là các tour giá rẻ, nên nếu công ty nào đưa ra được mức giá phù hợp sẽ được người tiêu dùng chấp nhận. Trong 3 năm qua, để nâng cao sức ạnh tranh của mình, công ty đã đưa ra chính sách giá khá mềm dẻo: giá được áp dụng cho từng nhóm khách và có thể thay đổi tuỳ từng thời điểm nhất định. Dưới đây là bảng giá của công ty trong 3 năm qua: Bảng 3: Bảng báo giá hàng năm (2006-2008) Đơn vị: triệu đồng Nhóm khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 2* 3* 2* 3* 2* 3* 2 khách 3.99 4.67 3.79 4.47 3.89 4.57 3-4 khách 3.53 4.21 3.33 4.01 3.43 4.11 5-7 khách 2.95 3.63 2.75 3.43 2.85 3.53 8-10 khách 2.58 3.266 2.38 3.066 2.48 3.166 11 khách 2.42 3.10 2.22 2.90 2.32 3.00 (Nguồn: Bảng báo giá hàng năm Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-2008) Trong đó, giá cả của mỗi chương trình du lịch được tính như sau: G = Z + LNTĐ + HH + T G: Giá trọn gói Z: Giá thành gồm vận chuyển, lưu trú LNTĐ: Lợi nhuận thu được HH: Hoa hồng dành cho đối tác T: Thuế Trong khi một số công ty khác chỉ đưa ra duy nhất 1 mức giá để khách hàng lựa chọn ví như công ty Du lịch- Thương mại Lữ hành Việt đưa ra mức giá là 2.980.000 VND, Công ty Du lịch Victoriatour đưa ra mức giá 3.700.000- 3.980.000 VND… thì khi quyết định mua hàng người tiêu dùng không nghĩ đến việc mời thêm bạn bè, người thân đi theo nhóm để giảm chi phí mà vẫn giữ nguyên quyết định mua hàng theo đúng số người đã lựa chọn ban đầu của mình. Do đó, lượng khách hàng của công ty sẽ chỉ tăng khi họ có chiến lược khuếch chương, quảng bá sản phẩm mạnh mẽ. Chính việc đưa ra bảng giá như trên đã giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mà không phải mất công giới thiệu, quảng bá sản phẩm nhiều. Từ đó nâng cao được sức cạnh tranh của sản phẩm. 2.2.4 Đánh giá sức cạnh tranh của tuyến du lịch qua các nhân tố ảnh hưởng 2.2.4.1 Nhân tố bên trong - Tính độc đáo của sản phẩm Dịch vụ du lịch của công ty còn hạn chế, mới dựa chủ yếu vào các yếu tố tự nhiên, khai thác những cái có sẵn, chưa thể hiện được ưu thế trên thị trường. - Về tính ổn định của chất lượng Sự ổn định về chất lượng là cơ sở để khách hàng có thể tin tưởng lâu dài vào công ty. Muốn khách hàng trung thành với công ty thì điều quan trọng là công ty phải giữu chữ tín đối với khách hàng, điều đó song song với việc chất lượng dịch vụ của công ty phải luôn được đảm bảo, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách. Nắm bắt được tâm lý này, trong thời gian qua công ty luôn nỗ lực hết mình trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, thêm nhiều dịch vụ bổ xung để có thể theo kịp thị hiếu của khách. Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng, song do mới thành lập nên công ty còn ít kinh nghiệm trong việc xây dựng trương trình du lịch, do đó công ty còn có nhiều yếu kém so với các công ty khác, sức cạnh tranh của sản phẩm còn chưa cao. - Về giá cả tour trọn gói Như chúng ta đã phân tích ở trên, giá cả tour trọn gói của công ty tương đối linh hoạt. Nhờ đó công ty có thêm nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao được sức cạnh tranh cho sản phẩm. - Nguồn nhân lực hình thành sản phẩm Công ty có đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt tình với công việc. Tuy nhiên, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản, không đủ điều kiện tìm hiểu thị trường và khách hàng thấu đáo. Do vậy, công ty gặp rất nhiều khó khăn trong phát triển sản phẩm. - Về dịch vụ tư vấn du lịch Phần lớn các nhân viên thị trường của công ty chưa có điều kiện tiếp cận các điểm đến và cập nhật thông tin về dịch vụ du lịch. Chính điều này hạn chế khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng. - Về cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ lẻ Công ty cũng gặp nhiều khó khăn khi hệ thống dịch vụ của Việt Nam chưa được chuẩn hoá, nghèo nàn, chất lượng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các địa phương và mối liên hệ giữa họ với công ty không phải lúc nào cũng chặt chẽ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần lớn khách hàng được chăm sóc trong và sau chuyến đi. Tuy nhiên, đối với khách quốc tế thì công tác này mới chỉ được tập trung thực hiện trong quá trình phục vụ khách ở Việt Nam. 2.2.4.2 Yếu tố bên ngoài - Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp + Trình độ và năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp Cán bộ quản lý của công ty đều có trình độ từ đại học trở lên, có nhiều kinh nghiệm trong quản lý, và được đào tạo rất bài bản song còn chậm chạp so với sự biến động nhanh nhạy của thị trường, chưa bắt kịp với xu thế của thị trường. Do đó làm giảm sức cạnh tranh của sản phẩm. + Trình độ thiết bị công nghệ Trình độ thiết bị, công nghệ của cồng ty chỉ ở mức trung bình khá. Mặc dù đã có nhiều ứng dụng về công nghệ thông tin trong việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm song do trình độ nhân viên còn yếu nên chưa phát huy được những thế mạnh mà công nghệ mang lại. Điều đó làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm. + Năng lực tài chính của doanh nghiệp Do mới thành lập nên năng lực tài chính của doanh nghiệp còn tương đối thấp. Việc huy động vốn và tự quay vòng vốn còn kém các doanh nghiệp cùng ngành. + Năng lực Marketing của doanh nghiệp và hệ thống phân phối Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh đầy gay gắt như hiện nay, Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng. Thực chất của năng lực Marketing là nắm bắt nhu cầu thị trường, khả năng thực hiện chiến lược 4P (Product, Place, Price, Promotion) trong hoạt động Marketing. Trong điều kiện kinh tế hàng hoá phát triển, văn minh tiêu dùng ngày càng cao thì người tiêu dùng càng hướng tới tiêu dùng những sản phẩm có thương hiệu uy tín. Hiện năng lực Marketing của công ty còn nhiều yếu kém, hệ thống phân phối chưa đem lại hiệu quả cao.Vì vậy công ty cần nỗ lực cố gắng xây dựng thương hiệu cho sản phẩm để có thể tồn tại và cạnh tranh trong thị trường hiện nay. + Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới Mặc dù đã có nhiều cố gắng song nhìn chung công ty chưa quan tâm đúng mực đến việc xây dựng và phát triển sản phẩm. Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và phát triển thị trường chưa được tổ chức khoa học, chuyên nghiệp. Việc đầu tư sử dụng và ứng dụng công nghệ thông tin, công cụ toán học, thống kê vào nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm tạo ra sản phẩm mới phù hợp còn hạn chế. Công ty còn chưa chắc chắn về thị trường, không tạo ra được những sản phẩm mới đón đầu nhu cầu thị trường, đáp ứng nhanh thay đổi đa dạng của thị trường. + Khả năng nhanh nhạy trước những biến động của thị trường trước động thái của đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, sự nhanh nhạy của công ty còn kém xa các đối thủ cạnh tranh nhất là các đối thủ mạnh như Viettravel, Saigontourist, Lữ hành Việt…Do đó, công ty cần cố gắng rất nhiều thì mới theo kịp được các đối thủ này. + Vị thế của doanh nghiệp Tên của công ty tương đối dài- Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Tuy mới thành lập nhưng lại mang một số dấu ấn của công ty Nhà nước đó là công ty mẹ được chuyển đổi, lập ra từ một công ty Nhà Nước, sự phát triển của công ty chưa theo kịp được xu hướng phát triển như vũ bão của các công ty tư nhân trên thị trường như hiện nay, tên tuổi của công ty chưa thực sự được khách hàng ghi nhận nhiều. - Vị trí kinh doanh của công ty Vị trí kinh doanh của công ty nằm ở 368 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng- Hà Nội. Đây là khu phố tương đối nhộn nhịp với các hoạt động kinh doanh du lịch, nhà hàng…Công ty được đặt ở thủ đô Hà Nội trung tâm văn hoá chính trị của cả nước. Do đó, có thể nói rằng công ty có một vị trí kinh doanh khá thuận lợi. - Thị trường Thị trường là môi trường kinh doanh rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Thị trường là nơi tiêu thu sản phẩm, là công cụ định hướng, hướng dẫn hoạt động của doanh nghiệp, thông qua mức cầu, giá cả. lợi nhuận…để định hướng chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Sự ổn định của thị trường có ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên, với tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã là thành viên của WTO thì tình hình thị trường biến động hết sức phức tạp, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh của công ty, tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. - Thể chế, chính sách Thể chế, chính sách là tiền đề quan trọng cho hoạt động của doanh nghiệp. Nội dung của thể chế, chính sách bao gồm các quy định pháp luật, các biện pháp hạn chế hay khuyến khích đầu tư hay kinh doanh các hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề, địa bàn…Thể chế, chính sách bao gồm pháp luật, chính sách về đầu tư, tài chính, tiền tệ, đất đai, công nghệ, thị trường…nghĩa là các biện pháp điều tiết đầu vào và đầu ra cũng như toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Đây là nhóm yếu tố quan trọng bao quát nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng. Các thể chế, chính sách của Viêt Nam khá rườm rà, gây nhiều bất lợi cho công ty trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO thì các thể chế chính sách cũng được điều chỉnh thông thoáng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong quá trình hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. - Kết cấu hạ tầng Kết cấu hạ tầng bao gồm hạ tầng vật chất, kỹ thuật và hạ tầng xã hội, bao gồm hệ thống giao thông, mạng lưới điện, hệ thống thông tin, hệ thống giáo dục…Đây là tiền đề quan trọng, tác động mạnh tới hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng và giá cả của sản phẩm. Có thể nói, kết cấu hạ tầng của nước ta tuy không thể sánh với các nước trên thế giới nhưng gần đây đã được cải thiện khá rõ rệt. Nó được thể hiện qua việc nhà nước không ngừng làm mới, nâng cấp đường xá, mạng lưới điện, hệ thống thông tin ngày càng phát triển và nhất là Việt Nam được coi là điểm đến an toàn cho du khách ghé thăm. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. - Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ Hoạt động kinh doanh của công ty chịu ảnh hưởng bởi một chuỗi các ngành khác và dịch vụ liên quan như: ngành công an, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông…dịch vụ kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm… Trong nền kinh tế hiện đại, cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì sự liên kết, hợp tác cũng phát triển mạnh mẽ. Thực tế chỉ ra rằng, khi trình độ sản xuất càng hiện đại thì sự phụ thuộc lẫn nhau càng lớn. Vì vậy, trong thời gian vừa qua, công ty luôn duy trì mối quan hệ hợp tác với các ngành liên quan nhằm tạo ra lợi thế tiềm tàng cho cạnh tranh. 2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động nâng cao sức cạnh tranh của tuyến du lịch Từ các phân tích về thực trạng kinh doanh tour nói trên của công ty. Chúng ta có thể đánh giá chung về hoạt động nâng cao sức cạnh tranh của tour du lịch của công ty như sau: 2.2.5.1 Mặt tích cực - Công ty có vị trí kinh doanh tương đối thuận lợi. - Chất lượng dịch vụ của công ty tuy chưa được xếp vào hàng chất lượng cao nhưng công ty luôn cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chữ tín đối với khách hàng. Vì trong tình hình hiện nay người tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng nước ngoài luôn trong tình trạng nghi ngờ chất lượng sản phẩm của các dịch vụ của Việt Nam. Do đó, việc giữ chữ tín sẽ làm khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của công ty từ đó nâng cao được sức cạnh tranh cho sản phẩm. - Công ty có đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt tình với công việc nên nếu được chú trọng đào tạo bài bản các nghiệp vụ du lịch, các kỹ năng giao tiếp với khách hàng…sẽ là nguồn lực quan trọng trong việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, đưa sản phẩm đến với khách hàng…từ đó nâng cao được sức cạnh tranh cho sản phẩm. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. - Công ty luôn duy trì mối quan hệ với các ngành, dịch vụ liên quan nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tiềm tàng cho sản phẩm. 2.2.5.2 Mặt hạn chế - Chính sách giá của công ty tương đối mềm dẻo, nhóm khách kẻ càng đông thì giá càng giảm. Nhưng đối với nhóm khách chỉ là 1-2 người thì giá mà công ty đưa ra còn khá cao so với các công ty khác. Điều đó làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách. - Chất lượng dịch vụ còn nhiều yếu kém so với đối thủ cạnh tranh. - Hạn chế việc cung cấp dịch vụ tư vấn du lịch, cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ lẻ. - Công ty còn thiếu chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sau bán đối với khách quốc tế. - Cán bộ quản lý còn chập chạp trước những biến động của thị trường, làm ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của dịch vụ - Công ty chưa phát huy được hết các thế mạnh do công nghệ mang lại như: quảng bá và giới thiệu sản phẩm, khẳng định thương hiệu, tạo sự liên kết với khách hàng… - Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới cung như Marketing cho sản phẩm chưa được tổ chức khoa học, chuyên nghiệp, chưa mạng lại hiệu quả cao. - Vị thế của công ty còn thấp. Chưa khẳng định được thương hiệu, thương hiệu chưa mạnh. 2.2.5.3 Nguyên nhân của thực trạng trên - Công ty mới thành lập nên quy mô còn nhỏ, vốn ít. - Đội ngũ nhân viên trong công ty chưa có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành, chưa được đào tạo bài bản, chưa có điều kiện tìm hiểu thị trường và khách hàng thấu đáo. - Cán bộ quản lý công ty còn chậm chạp, kém nhanh nhạy trước những biến động của thị trường. - Tinh hình kinh tế thế giới suy thoái đã ảnh hưởng rõ nét đến Việt Nam như: tình hình lạm phát, trượt giá,…làm ảnh hưởng đến hầu hết các ngành kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng trong đó có kinh doanh lữ hành. - Việt Nam gia nhập WTO đã cam kết với WTO rất nhiều điều khoản trong đó có các cam kết về thị trường dịch vụ du lịch. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI - HẠ LONG - SA PA - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI 3.1 Thuận lợi và khó khăn nâng cao sức cạnh tranh tour khi Việt Nam gia nhập WTO Thực tế, nhìn vào các cam kết với WTO về việc mở cửa thị trường dịch vụ du lịch, nhiều người lo ngại rằng các tập đoàn nước ngoài hùng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh du lịch sẽ thôn tính các doanh nghiệp Việt Nam, chiếm lĩnh các lĩnh vực dịch vụ du lịch mang lại giá trị gia tăng cao và đẩy các doanh nghiệp Việt Nam vào số phận làm thuê ngay trên sân nhà. Vậy những cam kết của Việt Nam với WTO về thị trường dịch vụ du lịch là như thế nào? Mở cửa thị trường du lịch Việt Nam sẽ chính thức gia nhập WTO vào ngày 11/1/2007. Theo Tổng cục Du lịch, riêng trong lĩnh vực dịch vụ, Việt Nam cam kết tất cả 11 ngành dịch vụ được phân loại theo Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ (GATS), bao gồm: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ thông tin, dịch vụ xây dựng, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch, dịch vụ văn hoá giải trí, dịch vụ vận tải. Đối với dịch vụ du lịch, Việt Nam chỉ cam kết đối với các phân ngành dịch vụ đại lý du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch, dịch vụ sắp xếp chỗ trong khách sạn, dịch vụ cung cấp thức ăn và đồ uống. Những cam kết này sẽ được áp dụng tự động cho các thành viên ASEAN. Trong Hiệp định thương mại song phương Việt- Mỹ (BTA), Việt Nam đã có những cam kết tương tự như cam kết với WTO. Tuy nhiên, do BTA đã có hiệu lực từ năm 2001, một số cam kết theo BTA đã bắt đầu có hiệu lực. Theo BTA, doanh nghiệp Mỹ hiện tại đã có thể đầu tư dưới dạng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Về phương thức cung cấp dịch vụ, GATS quy định có 4 phương thức. Thứ nhất là phương thức cung cấp qua biên giới. Có nghĩa là dịch vụ được cung cấp từ lãnh thổ của một thành viên này sang lãnh thổ của một thành viên khác mà không có sự di chuyển của cả người cung cấp và người tiêu thụ dịch vụ sang lãnh thổ của nhau. Thứ hai là phương thức tiêu dùng ngoài lãnh thổ. Cụ thể là người tiêu dùng của một thành viên này sang lãnh thổ của một thành viên khác để tiêu dùng dịch vụ. Thứ ba là phương thức hiện diện thương mại. Có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ của một thành viên này thiết lập các hình thức hiện diện như doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh, chi nhánh tại lãnh thổ của một thành viên khác để cung cấp dịch vụ. Thứ tư là phương thức hiện thể nhân. Có nghĩa là thể nhân cung cấp dịch vụ của một thành viên này sang lãnh thổ của một thành viên khác để cung cấp dịch vụ. Như vậy trong các cam kết của mình đối với WTO, Việt Nam cam kết không hạn chế đối với phương thức 1 và 2. Đối với phương thức 3, Việt Nam cũng cam kết xoá bỏ hạn chế vốn sở hữu nước ngoài đối với các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam dưới hình thức liên doanh, liên kết trong hoạt động đại lý du lịch, kinh doanh lữ hành du lịch. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành du lịch có vốn đầu tư nước ngoài chỉ được phép cung cấp dịch vụ đưa khách vào du lịch Việt Nam (in-bound) và lữ hành nội địa đối với khách vào du lịch Việt Nam như là một phần của dịch vụ đưa khách vào du lịch Việt Nam. Các doanh nghiệp sở hữu nước ngoài cũng không được phép thực hiện các dịch vụ gửi khách trong nước. Công ty nước ngoài tuy được phép đưa cán bộ quản lý vào làm việc tại Việt Nam nhưng ít nhất 20% cán bộ quản lý của công ty phải là người Việt Nam. Đối với phương thức 4, Việt Nam vẫn không cho phép hướng dẫn viên du lịch nước ngoài hành nghề tại Việt Nam. Từ các cam kết trên chúng ta có thể tổng hợp các thuận lợi, khó khăn trong việc nâng cao sức cạnh tranh tour khi Việt Nam gia nhập WTO như sau: 3.1.1 Thuận lợi - Những cam kết với WTO trong lĩnh vực dịch vụ du lịch đã mở ra cơ hội lớn cho kinh doanh du lịch nội địa. Cam kết cụ thể tại phương thức hiện diện thương mại đã phân định thị trường khách du lịch nội địa cho các doanh nghiệp du lịch trong nước. - Có thêm nhiều khách hàng khi các rào cản thương mại bị phá bỏ. - Kinh tế đất nước đang trên đà phát triển, mức sống của người dân ngày càng tăng cao do đó nhu cầu du lịch ngày càng tăng. - Tài nguyên du lịch nhân văn và tự nhiên đa dạng, phong phú, tạo điều kiện thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. - Hệ thống chính trị, pháp luật Việt Nam ngày càng ổn định, thong thoáng tạo sự thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch khi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn, thân thiện cho du khách quốc tế. - Môi trường văn hoá du lịch được cải thiện. - Môi trường đầu tư, hợp tác quốc tế được mở rộng, thông thoáng hơn. 3.3.2 Khó khăn - Thứ nhất là: bắt đầu có sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (100% vốn nước ngoài, liên doanh, chi nhánh) trong lĩnh vực nhận khách quốc tế . Vì các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nước ngoài với khả năng tài chính mạnh mẽ, kỹ năng quản lý chuyên nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc về hành vi tiêu dùng du lịch của khách quốc tế có ưu thế vượt trội so với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việt Nam. Theo thông tin kinh tế gần đây thì tới đây, doanh nghiệp lữ hành nước ngoài sẽ trực tiếp đưa khách du lịch quốc tế đi vào VN. Cuộc cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành sắp mở màn... Mất “tấm chăn” bảo hộ Theo ông Phạm Từ - phó tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa cao, sản phẩm chưa đa dạng, vốn thấp, công nghệ kinh doanh lạc hậu... Bấy lâu nay doanh nghiệp lữ hành vẫn được bảo hộ. Pháp luật về du lịch không cho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốn đầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng hàng loạt “rào cản” như chỉ được kinh doanh khách quốc tế, phải có vốn pháp định từ 1 triệu USD trở lên, tỉ lệ góp vốn của phía VN phải từ 51% trở lên... “Tuy nhiên, khi gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tại VN”. - Thứ hai là: từ những cam kết trên, các doanh nghiệp du lịch trong nước muốn bản thân mình cũng như tour du lịch của mình tồn tại và phát triển sẽ buộc phải tuyên bố sứ mệnh, chính sách chất lượng và có chiến lược và chiến thuật kinh doanh phù hợp với môi trường kinh doanh. 3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Hà Nội - Hạ Long - Sa Pa - Hà Nội 3.2.1 Phương hướng - Phát huy nội lực, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm quảng bá tour. - Khai thác triệt để các giá trị tài nguyên thiên nhiên cũng như các giá trị văn hoá truyền thống trong việc quảng bá tour, năm bắt nhanh nhạy và kịp thời các sự kiện để xây dựng được các tour du lịch đặc biệt, đem lại hiệu quả kinh doanh cao. - Tập trung cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ. - Nắm bắt nhanh nhạy, kịp thời giá cả cuả các dịch vụ đi kèm du lịch nhằm xây dựng được các tour du lịch giá rẻ, chất lượng. - Coi trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch cho nhân viên 3.2.2 Mục tiêu 3.2.2.1 Mục tiêu chung +Tăng sức cạnh tranh cho tuyến du lịch từ đó tăng năng lực cạnh tranh cho công ty, đẩy mạnh vị thế của công ty trên thị trường cũng như đưa thương hiệu của công ty đến với khách hàng gần hơn. + Tăng doanh thu từ việc kinh doanh tuyến du lịch tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho nhân viên, đảm bảo an toàn cho du khách, giữ gìn phát huy truyền thống văn hoá, gắn liền bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo an ninh, trật tự an toàn xã hội. 3.2.2.2 Mục tiêu cụ thể cho năm 2010 - Doanh thu từ tuyến du lịch năm 2009 đạt trên 500 triệu đồng, tăng bình quân 15%/năm. - Dự kiến năm 2009 số lượt khách sẽ là 70 lượt. Trong đó lượt khách nước ngoài chiếm 5%. 3.3 Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch 3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực nâng cao chất lượng phục vụ Con người là yếu tố quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt là đối với doanh nghiệp lữ hành, việc thay thế con người bàng máy móc hiện đại là khó có thể xảy ra. Việc phát triển nguồn nhân lực của công ty là một yêu cầu tất yếu. Vì hiện tại, chất lượng nguồn nhân lực của công ty chưa cao, việc tăng chất lượng nguồn nhân lực chính là tăng chất lượng dịch vụ, tăng khả năng xúc tiến bán hàng cũng như lợi nhuận của công ty. Để phát huy hết các yếu tố về con người công ty cần có các chính sách cụ thể trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cũ, cân nhắc kỹ lưỡng và có các tiêu chuẩn cụ thể để lựa chọn nhân viên mới đồng thời xây dựng bộ máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả hơn. Ban giám đóc cần sắp xếp, bố trí các nhân viên trong công ty một cách kho học nhằm: đúng người, đúng việc để có thể tận dụng được năng lực của từng người cũng như tạo cơ hội hco họ thăng tiến, phát triển. Vì đội ngũ lao động trong công ty phần lớn là lao động trẻ nên công ty phải thường xuyên tổ chức các khoá học ngắn hạn do các chuyên gia du lịch đảm nhiệm hay các thầy cô giáo có tiếng ở các trường đại học để nâng cao tay nghề, rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh lữ hành và nhất là để họ có trách nhiệm hơn với sản phẩm mà họ làm ra. Hàng năm, công ty có thể đưa nhân viên đi tham quan một số điểm du lịch nhất là các các tuyến điểm có trong hành trình tour Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội vừa để giải trí vừa để họ hiểu rõ hơn về dịch vụ mà họ đang làm. Ngoài ra, công ty cần tổ chức các khoá học ngắn hạn ở nước ngoài, tổ chức mời các chuyên gia nói chuyện cho nhân viên đặc biệt là nhân viên quản lý vì họ là những người có kinh nghiệm làm việc nhưng lại thiếu sự nhanh nhạy trước những biến động của nền kinh tế thị trường. Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự học nâng cao trình độ của mình. Học tập có lựa chọn những cái hay, cái mới của công ty khác để áp dụng cho công ty mình. Công ty cũng cần phải chú ý đến hệ thống lương thưởng một cách hợp lý, rõ ràng đúng theo quy định lương của Nhà nước. Lương là động lực chính giúp nhân viên làm việc. Nếu nhân viên làm tốt thì nên thưởng cao, nhân viên vi phạm thì tuỳ vào mức độ nghiêm trọng mà sử phạt cho hợp lý, nhân viên vị phạm nhiều lần ảnh hưởng đến uy tín công ty thì công ty có quyền sa thải. Cơ chế tuyển chọn hợp lý tìm ra những ngưòi phù hợp với công việc. Khi tuyển chọn cần đưa ra các tiêu chí tuyển chọn thật cụ thể như: tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, ngoại ngữ trình độ C trở lên, khi phỏng vấn phải phỏng vấn trực tiếp về trình độ ngoại ngữ để tránh tình trạng mua bằng…Nên sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra các tình huống cụ thể để các ứng viên tự giải quyết. Để nâng cao chất lượng phục vụ, phải nhanh chóng đầu tư mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, liên kết chặt chẽ với các khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, nắm bắt kịp thời giá cả thị trường. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch phải ngày càng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.2.1 Nghiên cứu thị trường khách - Nghiên cứu cầu du lịch Để thu hút được khách thì công ty phải không chỉ xây dựng chiến lược kinh doanh tốt như chiến lược giá, chiến lược sản phẩm…mà còn phải nghiên cứu và tạo ra ấn tượng về hình ảnh của điểm đến. Điều này quyết định đến sự xuất hiện của khách hàng lần hai và những lần tiếp theo.Công tác nghiên cứu cầu chính là việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau từ đó nhận ra được xu hướng phát triển của thị trừơng, của khách hàng, nhanh chóng nắm bắt được khả năng thanh toán của khách, sở thích tiêu dùng dịch vụ…từ đó đưa ra các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách. Muốn xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng thì phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng để có thể tạo ra sự thoải mái đối với khách: người Việt Nam thích giá rẻ vì vậy khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ họ thường dựa vào giá cả đầu tiên, nếu giá dịch vụ phù hợp với túi tiền của họ thì họ sẽ mua. Với khách nước ngoài, họ thường có tâm lý không tin tưởng vào các dịch vụ của Việt Nam. Do đó, họ thường lựa chọn các sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng trên thị trường. Nghiên cứu những ý kiến của khách du lịch: tổ chức các cuộc gặp gỡ với khách hàng, thường xuyên tham gia các chương trình hội chợ triển lãm về du lịch cả trong và ngoài nước để quảng bá hình ảnh của công ty hay tổ chức các chương trình tham quan mẫu bằng cách tài trợ cho một số đối tượng nào đó như đối tượng khách thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty nhằm tăng sự liên kết của họ với công ty, quảng bá sản phẩm của mình và quan trọng nhất là hỏi ý kiến của họ về chương trình mẫu. Đây là nguồn thông tin thường xuyên, quan trọng, vừa có được ý kiến để hoàn thiện chương trình vừa là căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ của chương trình. Xây dựng hệ thống bảng câu hỏi để thu thập thông tin về khách hàng: câu hỏi cần rõ ràng và có hệ thống, cuối mỗi bảng câu hỏi cần có câu hỏi mở nhưng không quá nhiều chỉ 1-2 câu là đủ, để khách tự ghi cảm nhận của mình. Công ty lấy thông tin, ý kiến của khách hàng thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt khiến cho khách thật thoải mái, dễ chịu. Những thông tin cần thu thập về khách: ý kiến của khách về chương trình du lịch, giá cả, chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra…Qua đây công ty có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. - Nghiên cứu cung du lịch Hiện nay, có rất nhiều công ty tham gia kinh doanh lữ hành và cùng tổ chức các tour du lịch dài ngày đi Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội nên việc nghiên cứu thị trường cung là tương đối khó. Để làm được điều này công ty cần duy trì tốt mối quan hệ với nhà cung cấp cũ nhưng đồng thời cũng tìm kiếm thêm các nhà cung cấp mới để đảm bảo hơn cho chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Công việc này được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên du lịch, do họ thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ tại điểm du lịch nên họ có khả năng tìm hiểu về khả năng, uy tín, điều kiên hợp tác của các công ty khác với nhà cung cấp dịch vụ đó. 3.3.2.2 Về sản phẩm, giá - Về sản phẩm Sản phẩm tour du lịch của công ty quyết định đến sự thành công hay thất bại cũng như hình ảnh, uy tín của công ty đối với khách hàng. Do vậy, công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng để đưa ra được các dịch vụ có chất lượng (phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách). Ví dụ: đối với khách du lịch là người đã về hưu: các chỉ tiêu đều do con cái chi trả, họ thường yêu cầu chất lượng cao, và chú ý đến độ an toàn của chyến tham quan. Vì vậy, khi xây dựng tour du lịch cho đối tượng khách này thì phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt, tốc độ di chuyển chậm, thơì gian chuyến tham quan dài và chọn địa điểm tham quan mang tính lịch sử, văn hoá, giáo dục sâu sắc. Còn đối với khách du lịch là đối tượng học sinh, sinh viên thì khi xây dựng tour du lịch cần quan tâm đến vấn đề giá cả, tốc độ di chuyển cao, chất lượng dịch vụ thấp hơn các đối tượng khác, và nên tổ chức nhiều trò chơi giải trí cho họ. Trong quá trình phân loại sản phẩm nếu xét thấy không phù hợp với xu thế tiêu dùng có thể điều chỉnh, hoặc thiết kế lại, hoặc huỷ bỏ. Để làm được điều này thì cần phải căn cứ vào kiến nghị của khách hàng đã tham gia vào lịch trình tour của công ty. Thường xuyên thay đổi, điều chỉnh lại các chương trình du lịch, lịch trình chuyến đi làm phù hợp hơn với nhu cầu khách. Làm sao để có thể thoả mãn nhu cầu của nhiều khách nhất. Ngoài ra, công ty có thể phát triển tour du lịch thông qua việc để khách tự thiết kế theo ý đồ của họ, biện pháp này khiến cho khách thoả mãn cao nhất cho nhu cầu của họ nhưng chi phí cho chuyến tham quan này lại rất cao. Chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, vì vậy nều không cải tiến và nâng cao chất lượng các dịch vủtong các tour du lịch thì công ty khó có thể cạnh tranh được với các công ty du lịch khác. Bên cạnh mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ cũ, công ty cần thiết lập thêm các mối quan hệ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ của khách hàng. Khi nhà cung cấp cũ không đủ năng lực để cung cấp thì công ty sẽ lựa chọn nhà cung cấp mới. Công ty phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ này để loại bỏ những cơ sở, những dịch vụ kém chất lượng. Cần có chính sách hợp lý khi quan hệ với các đối tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, đặc biệt tại các điểm thường xuyên có trong tour du lịch. Bộ phận điều hành cũng phải thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại và đúng chất lượng với hợp đồng đã ký. Công ty cần đặc biệt lưu ý đến chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống vì đa số những lời phàn nàn của khách đều tập trung ở các dịch vụ này. Việc giữ gìn vệ sinh trước, trong và sau mỗi chuyến đi là hết sức cần thiết. Công ty cũng nên lựa chọn kỹ lưỡng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng, đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Các bữa ăn trong chương trình cũng nên thay đổi, nên đổi món thường xuyên để tránh sự nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mới mẻ, ngon miệng cho khách. Chú ý đan xen những món ăn dân tộc, những món đặc sản của địa phương, của vùng. Không nên vì lợi ích trước mắt mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Đổi mới chương trình du lịch thường xuyên sẽ tránh cho khách khỏi sự nhàm chán. Khách thường nhàm chán nếu đi theo một chương trình du lịch mà họ đã từng tham gia hoặc được người khác kể lại, điều đó khiến họ không muốn mua dịch vụ của công ty nữa. Trong những năm tới công ty nên thường xuyên tổ chức khảo sát các tuyến điểm du lịch cũ song song với việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng từ đó xây dựng thêm một số tour du lịch mới, hấp dẫn hơn. Những tour du lịch này phải chú ý đến yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên những sản phẩm du lịch đặc trưng phân biệt với sản phẩm của các công ty khác. Các tour du lịch cần phải được xây dựng trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm tham quan với sự đa dạng hoá các loại hình, độ dài ngắn của chương trình phải được bố trí hợp lý với từng thị trường khác. Và đặc biệt chú ý đến các tour du lịch trong thời gian tết âm lịch của Việt Nam. Vì gần đây người Việt Nam có xu hướng đi du lịch trong dịp tết và đây là dịp mà họ chi tiêu nhiều nhất, thời gian sử dụng lâu dài nhất vì vậy công ty nên đưa ra các tour du lịch sao cho phù hợp với mong muốn của họ. - Về giá Giá cả là một yếu tố nhạy cảm đối với mọi khách hàng, la nhân tố quyết định của khách hàng có mua sản phẩm của công ty hay không. Mặc dù hiện nay, mức giá mà công ty đưa ra khá linh hoạt, song để sản phẩm dịch vụ du lịch có được sức cạnh tranh mạnh mẽ nhất, thu được lưọi nhuận cao nhất chúng ta vẫn cần nghiên cứu để điều chỉnh giá. Tuỳ theo chất lượng của từng tour du lịch mà công ty có thể đưa ra mức giá phù hợp sao cho có thể thoả mãn nhu cầu đa dạng cũng như khả năng chi trả của khách. Công ty cũng có thể áp dụng chính sách giá phân biệt: như đối với khách công vụ thì giá cao hơn so với khách là học sinh, sinhviên… 3.3.3 Xúc tiến bán và quảng cáo Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. Có chính sách khai thác, sử dụng hợp lý các địa điểm du lịch có trong chương trìh tour, mang lại hiệu quả cao. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá du lịch Hồng Gai, tăng thời lượng phát trên báo chí, đài phát thanh, truyền hình của trung ương cũng như địa phương và trên thế giới. Tiếp tục in tờ rơi về du lịch Hồng Gai để tuyên truyền, quảng cáo. Quảng cáo qua mạng internet. Thuê nhà báo để viết về du lịch Hồng Gai. Đặt các panô quảng cáo lớn tại các điểm trung tâm, các tuyến đường trọng điểm. Tiến hành các chiến dịch quảng cáo bằng các chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo mới kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn của các ấn phẩm quảng cáo. Xây dựng các chương trình khuyến mại nhằm thu hút du khách trong các dịp lễ, tết… Ngoài việc nâng cao quảng bá bằng các hình thức thông thường, chúng ta cần tập trung quảng bá bằng cách liên kết tổ chức các buổi giao lưu, khai thác các lễ hội lớn để gây ấn tượng cho du khách. Công ty cần quảng bá, khuyếch chương hướng nhiều hơn nữa tới khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Nghiên cứu kỹ hai thị trường này để từ đó có những chương trình quảng cáo đặc biệt, với những khẩu hiệu hấp dẫn, nhấn mạnh hơn nữa về các giá trị văn hoá truyền thống, các danh lam thắng cảnh của các địa điểm du lịch, chất lượng chương trình và sự phù hợp về giá cả. Tăng cường các chương trình khuyến mại nhằm vào thị trường quốc tế. Công ty nên tận dụng tối đa việc quảng cáo qua mạng internet, giới thiệu và bán chương trình qua mạng. Vì hiện nay, việc sử dụng mạng internet là khá phổ biến, mọi người thường tìm thông tin trên mạng trước khi họ muốn tìm thông tin ở một nơi nào khác cụ thể. 3.3.4 Thị trường du lịch Công ty cần giữ vững lượng khách mà công ty hiện đang có, đồng thời thu hút thêm nhiều khách nội địa khác, đặc biệt là cần cố gắng để tăng lượng khách quốc tế vì đây là đối tượng khách mang lại nhiều lợi nhuận nhất, và việc tăng thêm lượng khách này sẽ làm tăng sức cạnh tranh của tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- hà Nội trên thị trường, giúp Công ty khẳng định thêm vị thế của mình trong quá trình hội nhập WTO. Về lâu dài cần chú ý đên thị trường Trung Quốc vì đây là thị trường khách quốc tế có tiềm năng nhất. 3.3.5 Thích nghi và tận dụng các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài -Muốn nâng cao sức cạnh tranh tour thì trước hết doanh nghiệp cần phải đứng vững trong môi trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt khi Việt Nam gia nhập WTO. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần: - Liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp khác để có thể đứng vững trên sân nhà. - Phải xây dựng song song hai thương hiệu mạnh dành cho hai đối tượng khách. Trước tiên, nắm bằng được khách trong nước - đối tượng mà các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài không được phép kinh doanh. Đối với khách quốc tế, thương hiệu được xây dựng dựa trên các ưu điểm nổi bật của tuyến hành trình mang đậm nét Việt Nam để tạo nên sản phẩm chất lượng cao, mang đặc trưng riêng. “Cần chú trọng nghiên cứu và dự báo thị trường; tăng cường quảng bá ở nước ngoài và cử cán bộ sang một số thị trường trọng điểm để trực tiếp khai thác khách”. - Cần đặc biệt quan tâm đến chính sách về du lịch và xem xét kỹ lưỡng việc thực thi trong thời gian tới có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp không. 3.3.6 Giữ gìn môi trường sinh thái Giữ gìn môi trường sinh thái có tác động tích cực đến sự phát triển bền vững của tuyến Du lịch vì khách du lịch hiện nay đang có thiên hướng quay về với thiên nhiên, với môi trường trong sách không bị ô nhiểm. Vì vậy hướng dẫn viên phải tuyên truyền cho du khách ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường. 3.3.7 Bảo đảm tính liên ngành liên vùng cho việc hoạch định kế hoạch và phát triển du lịch bền vững Du lịch là một hoạt động mang tính đa ngành cao, muốn du lịch phát triển và thực hiện những mục tiêu đề ra, tự thân ngành Du lịch không thể làm được mà đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành, các cấp và các địa phương. Công ty cần phải phối hợp chặt chẽ và thống nhất với các ngành Văn hoá - Thông tin, Kế hoạch - Đầu tư, Xây dựng, Công an, Bộ đội Biên phòng, Giao thông, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, dân tộc miền núi và các địa phương trong việc thực hiện các kế hoạch phát triển du lịch. KẾT LUẬN Nâng cao sức cạnh tranh cho tour Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của chi nhánh Công ty Cổ Phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội là một đòi hỏi khách quan và cần thiết trong bối cảnh Việt Nam tích cực gia nhập vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt kể từ khi Việt Nam được kết nạp là thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới ngày 11/1/2007. Cùng với xu hướng chung của nền kinh tế thị trường là kinh doanh phải có cạnh tranh, công ty luôn cố gắng hết mình để có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng và để giữ cho mình một vị trí trên thị trường. Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. Qua tìm hiểu, phân tích em đã nhận ra những mặt tích cực, tiêu cực và ngyên nhân dẫn tới thực trạng của việc kinh doanh tour Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội trong 3 năm qua. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh tour, tăng hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh. Trong điều kiện thời gian có hạn nội dung của báo cáo thực tập không thể phản ánh được sự đa dạng, phức tạp trong kinh doanh cung như trên thực tế, hơn nữa đây là lần đầu tiên em nghiên cứu đề tài nên chắc chắn có nhiều thiếu sót cả về nội dung và sự trình bày. Em rất mong được thầy cô quan tâm, góp ý để bản báo cáo được hoàn chỉnh hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình kinh tế du lịch-GS.TS Nguyễn Văn Đính.PGS.TS Trần Thị Minh Hoà- NSB Đại Học Kinh Tề Quốc Dân 2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành- TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương(2006)- NXB Đại Học Kinh Tế QuốcDân 3. Điều lệ thành lập công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 4. Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 5. Bảng báo giá hàng năm Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 6. http: //www.honggaitourist.com 7. http:// www.vietbao.vn 8. http:// www.tuoitre.com.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................