Chuyên đề Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động

dưỡng tổng đài để hạn chế tối đa tỷ lệ rớt mạng, nghẽn mạng xảy ra do điều kiện tự nhiên. 2.4. THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG: Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông trong nước đang phải đau đầu với tình trạng “thuê bao ảo” - hậu quả của những “cơn mưa khuyến mãi” mà các mạng thi nhau tung ra để thu hút thêm nhiều thuê bao mới. Có thể thấy ở đây, với hàng loạt các chương trình khuyến mại và giảm cước ồ ạt, việc số lượng thuê bao tăng đột biến ở các mạng di động là điều không khó lý giải. Tình trạng thuê bao ảo đã gây ảnh hưởng đến dung lượng mạng và gây lãng phí kho tài nguyên số, nghẽn mạng đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện” của nhiều mạng di động, đặc biệt là ở các mạng GSM. Cuộc cạnh tranh khuyến mãi thu hút khách trở nên rầm rộ nhất khi Viettel tham gia kinh doanh viễn thông với những chương trình khuyến mãi lớn.Điều này khiến số lượng thuê bao đang lũ lượt rời từ mạng này sang mạng kia. Chẳng hạn khi Viettel Mobile với chương trình khuyến mại chào đón thuê bao thứ 10 triệu, với giải đặc biệt tới...1 tỷ đồng khi quay số trúng thưởng, tặng 660.000 đồng khi khách hàng hòa mạng trả sau. Tương tự, VinaPhone liền công bố chương trình tặng tiền từ 200.000-600.000 đồng cho tất cả thuê bao. Thuê bao trả trước hoà mạng mới sẽ được nhận quà tặng trị giá 260.000 đồng và 120 ngày sử dụng. Thuê bao trả trước khoá 2 chiều trước 20/3/2007 sẽ nhận quà tặng trị giá 200.000 và 80 ngày sử dụng cho “SIM cũ hồi mạng”. Thuê bao VinaPhone trả sau hoà mạng mới hoặc thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau được tặng 600.000 đồng cước liên lạc trong nước trong vòng 6 tháng, tính từ tháng hoà mạng, mỗi tháng tặng 100.000 đồng. Với thuê bao trả sau đang hoạt động thì tùy từng mức cước  phát sinh sẽ được miễn phí cước gọi trong nước. Để ’’trả đòn’’, MobiFone ganh đua không kém với chi phí đầu tư lên tới hơn 181 tỷ đồng cho đợt khuyến mại này, cũng với chiêu nhân đôi tài khoản, và tặng 105 ngày sử dụng cho tất cả thuê bao MobiCard hòa mạng. Đồng thời, mạng này cũng tặng tiếp 100% giá trị nạp tiền cho thuê bao nạp tiền lần thứ 2,3,4 vào tài khoản trước khi khoá 1 chiều. Trên thực tế, chỉ ngay sau khi hết đợt khuyến mại, thuê bao sẽ lần lượt rời mạng, bỏ sim đi một cách phí hoài. Và để tiếp tục, các mạng di động phải...bắt đầu lại từ đầu. Điều này dẫn đến cả một trào lưu mua sim mới thay cho nạp thẻ cào. Năm 2005, lượng phát triển thuê bao di động mới của MobiFone đạt mức : 2,5 triệu thuê bao mới. Tuy nhiên, số lượng thuê bao phát triển thực của MobiFone chỉ đạt 1,15 triệu; còn 1,35 triệu thuê bao phát triển mới là ảo. Và trong tổng số gần 6,4 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm 2006 thì có tới trên 4,7 triệu thuê bao ảo đã rời mạng hoặc không phát sinh cước. Như vậy, trong cả năm, số thuê bao thực mà MobiFone phát triển được chỉ có khoảng 1,65 triệu. Con số tương tự ở mạng Vinaphone là 40% thuê bao ảo trên tổng số thuê bao kích hoạt mới. Trong tổng số 4,4 triệu thuê bao phát triển mới trong năm 2006 thì có tới 2,7 triệu thuê bao ảo không phát sinh cước. VinaPhone công bố tổng số thuê bao thực, tính đến tháng 3/07 là 5,5 triệu thuê bao, so với 9 triệu thuê bao ảo.  Mạng di động 098 - Viettel Mobile tuyên bố trên các phương tiện thông tin đại chúng rằng số thuê bao phát triển mới của họ đạt trên 5 triệu trong năm 2006. Tuy nhiên, ít ai biết rằng con số này bao gồm cả trên 30% là thuê bao ảo. Số thuê bao di động ở Việt Nam là gần 11 triệu thuê bao thực vào giữa năm 2006. Trong khi đó, nếu theo như con số thuê bao được các mạng di động công bố lên đến 17 triệu thuê bao, số thuê bao ảo chiếm đến 6 triệu thuê bao. 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MOBIFONE: 2.5.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: 2.5.1.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG : Mạng thông tin di động MobiFone được đánh giá là mạng thông tin di động tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước, chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm chất lượng các mạng di động được đo kiểm tại một số tỉnh, thành phố lần đầu tiên được công bố chính thức từ Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT và CNTT) thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Kết quả đo kiểm của MobiFone được thực hiện tại Lào Cai, một tỉnh thuộc miền núi. Trong lần công bố này, MobiFone là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về đo kiểm chất lượng mạng di động. Đặc biệt, kết quả đo lường về chất lượng thoại của MobiFone đạt 3,576 điểm - đứng đầu trong số các mạng di động được Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT công bố kết quả đo kiểm. Trong số các chỉ tiêu được đo kiểm, chỉ tiêu về chất lượng thoại được coi là một chỉ tiêu quan trọng bậc nhất. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu về chất lượng khác của MobiFone cũng đứng số 1. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của MobiFone là 0,38% thấp hơn các mạng khác cũng được công bố và thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành (5%). Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công của MobiFone là 98,81%, tỷ lệ này cũng cao hơn các mạng di động khác. Tỷ lệ sai sót trong tính cước là 0%. Một điểm tái khẳng định chất lượng dịch vụ số 1 của MobiFone là việc tiếp tục đứng đầu trong kết quả đo kiểm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. MobiFone xếp vị trí số 1 trong kết quả đo kiểm về tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây: 98,04% (tiêu chuẩn của ngành là lớn hơn 80%). MobiFone không chỉ xếp vị trí số 1 về chất lượng dịch vụ tại các thành phố lớn, còn tại các tỉnh khác đặc biệt là các tỉnh miền núi. Nguồn tin từ MobiFone cũng cho biết, năm 2007 vừa qua MobiFone đầu tư 200 triệu USD với việc lắp mới tổng cộng 4.500 trạm thu phát sóng - BTS (trước đó chỉ có 2.500 BTS được lắp đặt trong 13 năm), đưa tổng số BTS của MobiFone lên con số 7.000 vào cuối năm. Điểm đặc biệt là số máy phát được lắp trên các trạm BTS đầu năm 2007 mới chỉ ở con số 15.000 máy thì cuối năm 2007 sẽ đạt 60.000 máy (riêng trong năm 2007 đã gấp 3 lần tổng 13 năm trước của MobiFone cộng lại). Mở rộng dung lượng hệ thống mạng thông minh IN lên 14.694K, tăng thêm 9 tổng đài SMSC với dung lượng 5.234K, 21 tổng đài MSC với dung lượng 12.000K... MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm thành công công nghệ nhảy tần nhóm và công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao EDGE (Enhanced Data for GSM Evolution), sẵn sàng cung cấp dịch vụ EDGE có tốc độ 384Kb/s từ đầu năm 2008. Trước đó, MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam áp dụng thành công công nghệ AMR (Adaptive Multi Rate), cho phép gia tăng đáng kể chất lượng thoại của mạng di động. Hiện MobiFone là mạng di động duy nhất có dịch vụ chuyển vùng quốc tế tại French Guyana. Từ năm 2005, MobiFone đã mở dịch vụ này tại French Guyana.  MobiFone đã đặt kế hoạch cho năm 2008 với tỷ lệ rớt mạch đạt 1,2%, tỷ lệ thiết lập thành công cuộc gọi đạt 96%; mức độ phục vụ nhân công của trả lời khách hàng 81% trong vòng 60 giây; của hệ thống là 90%; hệ số thuê bao rời mạng đạt 45%; số khiếu nại có cơ sở/100 khách hàng: 0,25 khiếu nại/quý, vượt xa yêu cầu tối thiểu về chất lượng tiêu chuẩn của ngành. Đồng thời, công ty sẽ ứng dụng và triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới trên mạng, triển khai NGN Core, EDGE và UMTS IMT2000 và các công nghệ hỗ trợ tốc độ cao trên mạng di động như HSDPA; tập trung thi tuyển xin cấp giấy phép thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thông theo chuẩn công nghệ di động 3G. MobiFone sẽ xây dựng thêm để nâng tổng số trạm phát sóng lên 10.000 trạm vào cuối năm 2008 nhằm nâng cao chất lượng mạng di động. 2.5.1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:  MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu phương thức thanh toán qua máy rút tiền tự động ATM. Thông qua việc hợp tác với Ngân hàng Ngoại Thương Vietcombank, ngay từ tháng 8 năm 2005, MobiFone đã cho phép những khách hàng của mình thanh toán dịch vụ tại hàng trăm địa điểm rút tiền tự động của Vietcombank trên khắp cả nước. Chỉ cần có thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank và đăng kí mật khẩu để thanh toán, khách hàng trả sau của MobiFone có thể dễ dàng thanh toán cước điện thoại di động hàng tháng của mình mà không cần đến các điểm thu cước của MobiFone như trước kia. Hay khách hàng có thể lựa chọn thêm một cách thức nạp tiền hoàn toàn mới không cần thẻ cào. Đó là dịch vụ bán mã thẻ trả trước qua hệ thống máy Vending Machine mà MobiFone mới giới thiệu cho khách hàng vào cuối năm 2006 vừa rồi. . Ưu điểm của dịch vụ này là tính bảo mật cao và khách hàng có thể nạp tiền vào bất cứ lúc nào không giới hạn thời gian phục vụ.  MobiFone còn dành cho khách hàng trả sau thanh toán sớm mức chiết khấu hấp dẫn 3%. Với chính sách này, bất kỳ khách hàng nào thanh toán cước phát sinh trước ngày 10 hàng tháng sẽ được hưởng mức chiết khấu 3% và được trừ ngay khi thanh toán cước phát sinh của tháng sau. Do số thuê bao di động mới tăng nhanh, trung bình trên 8.000-9.000 thuê bao/ngày nên nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cần được chăm sóc là rất cao .VMS được coi là doanh nghiệp tiên phong, thuê hẳn một đối tác bên thứ ba đứng ra chia sẻ nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc thượng đế của mình khi khách hàng gọi đến tổng đài 18001090 (trước đây là 145). MobiFone phối hợp với các nhà cung cấp máy đầu cuối nổi tiếng để đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm giá trị: SIM MobiFone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hoặc Motorola của nhà phân phối FPT. MobiFone cũng cung cấp trang web điện tử MobiPortal và trở thành cầu nối quan trọng giữa MobiFone và khách hàng. Tham gia vào MobiPortal, khách hàng không chỉ nắm bắt được chương trình khuyến mại, các chế độ chính sách của MobiFone, sử dụng các dịch vụ hoàn hảo và rất tiện ích mà còn được chăm sóc một cách tốt nhất, được tư vấn, giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ của MobiFone. 2.5.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI CỦA MOBIFONE: MobiFone thường xuyên cung cấp các chương trình khuyến mãi để thu hút và cùng cổ thêm khách hàng sử dụng mạng di động của mình. Dưới các hình thức như: miễn giảm cước phí, tặng thuê bao, miễn phí hòa mạng…. Có những chương trình ngắn, chỉ trong một dịp kỷ niệm, hay khuyến khích người sử dụng mạng MobiFone, nhưng cũng có những chương trình kéo dài hàng năm như “Kết nối dài lâu”. Như hiện nay MobiFone đang có các chương trình khuyến mãi: Tặng 160đ/phút đàm thoại cho thuê bao MobiFone khi nhận cuộc gọi nội mạng; tặng 80đ/phút đàm thoại khi nhận cuộc gọi liên mạng. Từ 1/8/2007: khách hàng có từ 30 thuê bao trở lên được tặng 40% cước gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm; 500.000đ cước sử dụng/tháng cho 01 (một) thuê bao đại diện; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS; miễn phí hoà mạng thuê bao mới, thuê bao chuyển dịch vụ và từ mạng khác sang; miễn phí thay SIM 64K... Tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm đối với nhóm khách hàng có tên trong cùng hộ khẩu gia đình khi tham gia chương trình Cả nhà cùng vui Giảm 30% cước gọi trong nước cho các nhóm đồng nghiệp gồm 5 người trở lên. Tuy nhiên, các chương trình này vẫn chưa đủ để giúp các khách hàng sử dụng lâu dài mạng di động, vì các chương trình này chỉ mang tính đáp trả với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như Viettel hay Vinafone. Chưa thực sự thu hút mạnh khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh. PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Trong những năm qua, thị trường viễn thông di động Việt Nam luôn duy trì mức tăng trưởng 60%-70%/năm và được coi là thị trường đầy tiềm năng. Xếp về mức độ tăng trưởng cao trên thế giới về viễn thông di động, Việt Nam chỉ đứng sau Trung Quốc. Hiện nay, tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 12 triệu thuê bao - trong khi dân số Việt Nam là xấp xỉ 84 triệu. Tốc độ tăng trưởng nhanh, khả năng thu hồi vốn lớn... là những yếu tố khiến lĩnh vực thông tin di động của Việt Nam rất nóng. Sau 14 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 8.5 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát sóng. Tuy nhiên, Mobifone cũng như các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đếu mắc phải đó là vấn đề giữ chân được khách hàng sử dụng lâu dài. Năm 2007 vừa qua là năm của sự bùng nổ nạn thuê bao ảo. Bản thân doanh nghiệp cũng không muốn tiếp tục chạy đua theo cuộc chiến này. Trên thực tế, chỉ ngay sau khi hết đợt khuyến mại, thuê bao sẽ lần lượt rời mạng, bỏ sim đi một cách phí hoài. Cách thức quản lý như thế nào đối với các thuê bao "ảo" đang là bài toán khó giải của các nhà cung cấp dịch vụ. Bởi chi phí để duy trì bảo dưỡng những thuê bao bị khóa 2 chiều này mỗi năm tốn tiền tỷ, trong khi nguồn thu về lại không có. MobiFone đã cho biết, dù trong năm 2006, mạng MobiFone phát triển mới được 6 triệu thuê bao nhưng trong số đó có tới 4,7 triệu thuê bao đã cắt và chỉ còn lại số thuê bao thực là 1,6 triệu thuê bao. Theo đó, kinh nghiệm của các mạng viễn thông trên thế giới cho thấy, cứ 4 sim điện thoại di động phát triển mới thì nhà mạng chỉ giữ lại được 1 sim điện thoại sử dụng ổn định. Do đó, mục đích nghiên cứu của em là tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lòng trung thành của khách hàng để từ đó tăng cường việc giữ chân được khách hàng của công ty. 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.2.1. NGHIÊN CỨU NHÂN QUẢ : Nghiên cứu nhân quả (Explanatory Research) là nghiên cứu về mối quan hệ nhân quả giữa các biến. Nghiên cứu tập trung nghiên cứu một tình huống hay một vấn đề để giải thích mối quan hệ giữa các biến (Saunders, et. Al., 2003). Nghiên cứu nhân quả được sử dụng để kiểm tra xem thử một nhân tố nào đó có phải là nguyên nhân của nhân tố khác (Hair, Babin, Money & Samouel 2003). Theo Yin (2003), mục tiêu của loại nghiên cứu này là phân tích mối quan hệ nguyên nhân- kết quả, giải thích được nguyên nhân dẫn đến kết quả. Để thực hiện một nghiên cứu nhân quả, người nghiên cứu phải có kiến thức về chủ đề cần nghiên cứu cũng như dự đoán được mối quan hệ cần xem xét. Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhấn tố chính tác động đến lòng trung thành để từ đó đánh giá và áp dụng mô hình nghiên cứu vào thị trường di động Việt Nam. Hai nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành được xem xét ở các nghiên cứu trước trong mô hình bài luận văn này là sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi, và một nhân tố được thêm vào đó là sự thay đổi môi trường. 3.2.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 3.2.2.1. PHƯƠNG PHÁP DIỄN GIẢI: Tiếp cận diễn giải nghĩa (Deductive approach) là một kết luận được rút ra từ một tiền đề có trước. Trong loại nghiên cứu này, người nghiên cứu bắt đầu từ một quy luật chung và giải thích một trường hợp cụ thể (Zikmund, 2000) Khi sử dụng phương pháp diễn giải trong các luận văn thì các tài liệu sẽ là sơ sở cho nghiên cứu (Yin, 1994). Các giả thuyết được sử dụng lại từ các nghiên cứu trước và sau đó kiếm tra độ tin cậy (Weidersheim et. Al., 2000). Trong bài nghiên cứu này, tiếp cận diễn giải được lựa chọn. Nghiên cứu bắt đầu từ các lý thuyết có trước, những kết luận được rút ra từ thực tế trong cùng lĩnh vực nghiên cứu. 3.2.2.2. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG: Nghiên cứu định lượng chính là các dữ liệu cứng (hard data) như thông tin về doanh thu hay liên quan đặt hàng, và thường biểu diễn dưới các con số, sẽ xác định đến số lượng hay phạm vi của một hiện tượng nào đó. Mục đích của hiện tượng này là thu thập, phân tích và đo lường các dữ liệu thống kê. Một nhóm mẫu sẽ được chọn ra và được khảo sát bằng các câu hỏi. Trong cách tiếp cận nghiên cứu định lượng một số lượng lớn các đối tượng sẽ được lựa chọn và nghiên cứu để tăng khả năng đưa ra các kết luận chung (Yin, 1994). Trong nghiên cứu diễn giải, các dữ liệu thường là định lượng. Đối với bài nghiên cứu này, các số liệu được thu thập thông qua các đáp viên và bằng một bảng câu hỏi, tất cả các dữ liệu đều dưới dạng số, sử dụng phương pháp định lượng. 3.2.2.3. CHIẾN LƯỢC NGHIÊN CỨU: Theo Saunders, et. al., (2000), chiến lược nghiên cứu (research strategy) là kế hoạch người nghiên cứu sẽ phải đi trả lời các câu hỏi và vấn đề nghiên cứu, với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng và các thông tin chi tiết được thu thập, chọn lọc. Khảo sát (survey) thường được kết hợp với cách tiếp cận diễn giải và yêu cầu phải thu thập một số lượng mẫu đại diện khá rộng với phương pháp kinh tế nhất. (Saunders, et. al., 2000). Khảo sát là cách tiếp cận tốt nhất để thu thập thông tin khi mà phạm vi vấn đề đã được nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu đã có một chút cấu trúc. Với cách tiếp cận nghiên cứu là diễn giải và định lượng, thì khảo sát là chiến lược nghiên cứu phù hợp nhất đối với bài nghiên cứu này. 3.2.2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: Theo Saunders, et. al. (2000) có hai loại dữ liệu để thu thập nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Kotler & Armstrong (1994) giải thích rằng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, dữ liệu có sẵn theo các mục đích khác nhau, phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí. Trong bài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp là các bài báo, bài nghiên cứu và luận văn về đề tài lòng trung thành và mạng di động, được trình bày ở cơ sở dữ liệu. Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập cho một mục đích cụ thể bởi người nghiên cứu và các thông tin được thu thập thông qua các đáp viên, bảng câu hỏi và quan sát (Weidersheim et, al., 1997). Vì không có được các dữ liệu, tài liệu trước cho vấn đề mà bài nghiên cứu quan tâm nên cần phải đi thu thập các dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi- được thiết kế và sử dụng để nghiên cứu các mẫu. 3.2.2.5. LỰA CHỌN MẪU NGẪU NHIÊN: Có hai cách lựa chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên và mẫu không ngẫu nhiên. Mẫu ngẫu nhiên sẽ đem lại nhìu loại mẫu đại diện khác nhau, bảo đảm được nhiều lựa chọn. (Zikmund, 2000). Chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng trong bài nghiên cứu này, tất cả các kiểu mẫu đều có cơ hội được chọn nghiên cứu, không xem xét và lựa chọn theo bất cứ đặc điểm cụ thể nào như tuổi tác, nghề nghiệp… 3.2.2.6. ĐỘ TIN CẬY TRONG BÀI NGHIÊN CỨU: Độ tin cậy ám chỉ sự chắc chắn trong kết quả khi nghiên cứu được lặp đi lặp lại. Độ tin cập được định nghĩa như là mức độ đo lường ít sai sót của nghiên cứu, cho ra kết quả chắc chắn. Vì vậy, độ tin cậy thể hiện một kết quả tương tự nhau trong mọi thời gian và điều kiện, trường hợp (Zikmund, 2000). Nó liên quan đến sự chính xác trong việc lựa chọn phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu, như độ tin cậy và chính xác trong quá trình xử lý dữ liệu. Công cụ đo lường phải đưa ra kết quả đáng tin và ổn định. Độ tin cậy được xem xét ở điểm khi thay thế các nghiên cứu có cho các thông tin tương tự được tiến hành nghiên cứu tương tự nhau không (Saunders, et. al., 2003). Yin (1994) nhấn mạnh rằng độ tin cậy không phải là một phương pháp, mà là sự ước tính. Nhân tố Thang đo Cronbach’s Alpha Mối quan hệ giữa nhà cung cấp mạng di động và khách hàng Tôi cảm thấy có ràng buộc giữa nhà cung cấp và tôi 0,914 Tôi đã và đang phát triển mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp mạng di động Tôi sẽ phá vỡ các điều khỏan hợp đồng với nhà cung cấp mạng di động nếu tôi thay đổi mạng di động khác Tôi sẽ mất mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp mạng di động nếu thay đổi mạng di động khác Tôi thích hình ảnh trong công chúng của mạng di động Mạng di động tôi đang dùng rất quan tâm đến khách hàng Chi phí chuyển đổi Nhìn chung khi thay đổi sang mạng di động mới sẽ rất khó khăn, phức tạp 0,912 Tôi phải mất nhiều tiền khi thay đổi từ mạng di động hiện tại sang mạng di động khác Tôi phải mất nhiều thời gian khi thay đổi từ mạng di động hiện tại sang mạng di động khác Giá cước của các mạng di động khác cao hơn mạng di động tôi đang dùng Hấp dẫn của các lựa chọn Tôi tin tưởng mạng di động đang dùng hơn các mạng di động khác 0,866 Tôi ghét phải dành thời gian để tìm mạng di động mới Tôi ghét phải đăng kí lại sang mạng di động khác Tôi không chắc về chất lượng dịch vụ của mạng di động khác cung cấp cho tôi Lòng trung thành Nếu bây giờ cần dịch vụ di động, mạng di động đang dùng là sự lựa chọn đầu tiên 0,925 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng mạng di động hiện tại trong tương lai Tôi khuyến khích bạn bè và những người quen nên sử dụng mạng di động tôi đang dùng Tôi rất trung thành với mạng di động hiện tại Tôi luôn nói những điểm tốt của mạng di động đang dùng cho người khác Mối quan hệ với mạng di động hiện tại rất quan trọng với tôi Sự thay đổi môi trường Tôi thấy có sự khác biệt giữa các mạng di động 0,923 Các mạng di động đang tiếp tục giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới Sự thỏa mãn của khách hàng Mức độ thỏa mãn nhìn chung với mạng di động bạn đang sử dụng. 0,921 Mức độ thỏa mãn với dịch vụ của mạng di động hiện tại Mức độ thỏa mãn với khuyến mãi, phần thưởng của mạng di động hiện tại Anh (chị) sẽ giới thiệu mạng di động đang dùng với bạn bè và người quen như thế nào? Bảng 1: Các thang đo lường Nhân tố Cronbach’s Alpha Rào cản chuyển đổi 0,952 Sự thay đổi môi trường 0,923 Sự thỏa mãn khách hàng 0,931 Lòng trung thành 0,925 Bảng 2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Nunnally (1978) đề nghị rằng các nhân tố nên có giá trị Cronbach’s Alpha trên 0.70. Bảng 1 và 2 cho thấy các nhân tố đều có độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên 0,7, điều này có nghĩa là các nhân tố có độ tin cậy cao bảo đảm. Sử dụng phận tích nhân tố để tạo ra các nhân tố mới đại diện để thực hiện hồi quy, kiểm tra các mối quan hệ của ba nhân tố Rào cản chuyển đổi, Sự thay đổi môi trường, Sự thỏa mãn với nhân tố Lòng trung thành. Nhân tố Thang đo Nhân tố Rào cản chuyển đổi Sự thỏa mãn Sự thay đổi môi trường Rào cản chuyển đổi MQH1 0,777 0,198 0,142 MQH2 0,741 0,357 0,046 MQH3 0,741 0,166 0,59 MQH4 0,828 0,154 0,127 MQH5 0,740 0,362 0,029 MQH6 0,666 0,400 0,073 CP1 0,737 0,095 0,214 CP2 0,791 0,137 0,241 CP3 0,752 0,183 0,218 CP4 0,785 0,275 0,132 LC1 0,646 0,387 0,061 LC2 0,719 0,236 0,111 LC3 0,672 0,310 0,020 LC4 0,732 0,362 0,55 Sự thay đổi môi trường MT1 -0,162 -0,170 -0,918 MT2 -0,200 -0,101 -0,935 Sự thõa mãn STM1 0,229 0,882 0,130 STM2 0,258 0,878 0,131 STM3 0,379 0,762 0,072 STM4 0,266 0,872 0,101 Bảng 3: Phân tích nhân tố đã được rotated theo kiểu Varimax. 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 3.3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ: Nghiên cứu được tiến hành với 200 bảng câu hỏi, thu thập trên phạm vi thành phố Đà Nẵng. Kết quả cho thấy có 51% là nữ và 49% là nam. Độ tuổi chính trong mẫu được khảo sát là từ 20 đến 30 tuổi, với 67%. Các kết quả khác sẽ được biểu diễn trong bảng 4. Trình độ học vấn của các đáp viên chủ yếu là Đại học với phần trăm là 56%. Các đáp viên sử dụng mạng MobiFone được khảo sát nhiều nhất với 64,5%. Kết quả còn cho thấy 31,5% các đáp viên trả lời là đã từng thay đổi sử dụng mạng di động. Số lượng Phần trăm Giới tính Nam 98 49 Nữ 102 51 Tuổi Dưới 20 23 11,5 20-30 134 78,5 30-40 14 85,5 40-50 11 91 50-60 18 9 Trình độ học vấn Dưới cấp 3 17 8,5 Cấp 3 19 9,5 Trung cấp 19 9,5 Cao đẳng 27 13,5 Đại học 112 56 Trên đại học 6 3 Sử dụng mạng di động MobiFone 129 64,5 Vinafone 16 8 EVN 3 1,5 Viettel 36 18 S-fone 11 5,5 HT moblie 5 2,5 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 31 15,5 1-2 năm 55 27,5 2-3 năm 53 26,5 Từ 3 năm trở lên 61 30,5 Đã từng thay đổi mạng di động Có 63 31,5 Không 137 68,5 Bảng 4: Kết quả mô tả Biểu đồ mô tả: Hình 5: Giới tính Hình 6: Tuổi Hình 7: Trình độ học vấn Hình 8: Mạng di động sử dụng Hình 9: Thời gian sử dụng mạng di động Hình 10: Đã từng thay đổi mạng di động 3.3.2. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: Mô hình nghiên cứu như đã được giới thiệu ở cơ sở lý luận, các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành là sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi và sự thay đổi của môi trường. Lòng trung thành Sự thỏa mãn Sự thay đổi môi trường Rào cản chuyển đổi Trong ba nhân tố này, thì nhân tố môi trường có tác động tiêu cực đến lòng trung thành và hai nhân tố còn lại có tác động tích cực. Theo đó, ta có 3 giả thiết: (H1) Sự thỏa mãn tác động tích cực đến lòng trung thành (H2) Rào cản chuyển đổi tác động tích cực đến lòng trung thành. (H3) Sự thay đổi môi trường tác động tiêu cực đến lòng trung thành. Sử dụng phân tích hồi quy bội, ta có kết quả R2 = 0,781 với mô hình gồm 3 nhấn tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc là Lòng trung thành. Điều này có nghĩa là ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường gải thích được 78,1% đối với Lòng trung thành của khách hàng. R2 cho thấy mô hình nghiên cứu với ba nhân tố độc lập giải thích rõ ràng và dự đoán được Lòng trung thành. Theo kết quả bảng Anova, F=233,058 và p-value = 0,000 nên ta có thể khẳng định có tồn tại mô hình hay tồn tại mối quan hệ giữa ba nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi, Sự thỏa mãn khách hàng với nhân tố Lòng trung thành khách hàng. b1 t p-value Sự thay đổi môi trường-> Lòng trung thành -0,248 -5,663 0,000 Rào cản chuyển đổi-> Lòng trung thành 0,531 14,019 0,000 Sự thỏa mãn của khách hàng-> Lòng trung thành 0,479 12,440 0,000 Bảng 5: Phân tích hồi quy Từ bảng 5, với 3 giá trị t của ba nhân tố và p-value ta có thể khẳng định mối quan hệ giữa các nhân tố với hệ số b1 của ba nhân tố. Đồng thời, với kết quả trên cũng chứng minh ba giả thuyết trên là đúng. Sự thỏa mãn của khách hàng tác động tích cực đến Lòng trung thành khách hàng (b1= 0,479, t= 12,440) với p< 0,01, cho thấy H1 được chứng minh là hoàn toàn đúng. Tương tự, Rào cản chuyển đổi cũng có tác động tích cực đến Lòng trung thành khách hàng (b1= 0,531, t= 14,019) và là nhân tố có tác động mạnh nhất dến Lòng trung thành giữa ba nhân tố, do đó giả thuyết H2 đã được chứng minh là chính xác với p<0,01. Cuối cùng, nhân tố sự thay đổi môi trường cũng được chứng minh là đúng theo kết quả phân tích. Kết quả cho thấy rằng Sự thay đổi môi trường có tác động tiêu cực đến Lòng trung thành khách hàng (b1= -0,248, t= -5,663), và đây cũng là nhân tố có tác động yếu nhất đến Lòng trung thành so với hai nhân tố kia. Ta có phương trình hồi quy: Y= 0,060- 0,248 X1+ 0,531X2+ 0,479X3+ e Kết quả hồi quy được biểu diễn: Lòng trung thành R2= 0,781 -0,248 (-5,663) 0,479 (12,440) 0,531 (14,019) Rào cản chuyển đổi Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thay đổi của môi trường Hình 11: Kết quả mô hình tác động lòng trung thành Nói tóm lại, trong ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi của môi trường thì Rào cản chuyển đổi có tác động tích cực mạnh đến Lòng trung thành hơn hai nhân tố còn lại. Ba giả thuyết đặt ra đã được kiểm tra và chứng minh. 3.4. KẾT LUẬN VÀ ĐỂ NGHỊ GIẢI PHÁP: 3.4.1. KẾT LUẬN: Theo mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra chiến lược cho nhà cung cấp mạng di động MobiFone nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, nên việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và quyết định đến lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng. Theo đó, các giả thuyết đặt ra đã được chứng minh và kết luận. Trong bài nghiên cứu này, ba nhân tố được đề ra để xem xét ảnh hưởng đến Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi (bao gồm chi phí chuyển đổi, Mối quan hệ với khách hàng, và Hấp dẫn của các lựa chọn). Sau khi thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích dựa trên cơ sở lý luận, kết quả đã được đưa ra. Đầu tiên, kết quả cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và tích cực đến Lòng trung thành khách hàng và theo sau là Sự thỏa mãn của khách hàng. Thêm vào đó, Sự thay đổi của môi trường có tác động tiêu cực đến Lòng trung thành của khách hàng. Môi trường càng thay đổi nhanh và nhiều, thì càng khó giữ khách hàng lại với công ty hơn. 3.4.2. ĐỀ NGHỊ GIẢI PHÁP: 3.4.2.1. CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: Trước khi đề ra giải pháp cho công ty MobiFone, cần xem xét các đối thủ cạnh tranh cung cấp mạng di động với MobiFone. Trên thị trường mạng di động Việt Nam hiện nay, có 6 nhà cung cấp mạng di động, trong đó có 1 mạng di động CDMA là S-fone, HT-mobile mới chuyển từ mạng di động CDMA sang GMS, còn lại là 4 mạng di động GMS là Vinafone, MobiFone, Viettel và EVN. Trong đó, đối thủ cạnh tranh chủ yếu của MobiFone là Viettel và VinaFone. Đây là ba mạng di động đưa ra các chương trình khuyến mãi nhầm thu hút khách hàng lẫn nhau. Còn ba đối thủ còn lại do sinh sau đẻ muộn, nên tiềm lực và tốc độ phát triển còn yếu. Mạng Điểm mạnh Điểm yếu Vinaphone + Vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng mạng ổn định, rộng rãi. + Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực dồi dào. + Gía cước cao. + Hình thức khuyến mãi ít. + Quảng cáo chưa thật hấp dẫn, chưa lôi cuốn người xem. MobiFone + Vùng phủ sóng mạnh nhờ nâng cấp và lắp mới thêm các trạm thu phát sóng. + Mở các chương trình khuyến mãi mới dành cho thuê bao trả sau, thuê bao trả trước. + Cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế đối với các thuê bao di động trả trước. + Vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạng. + Giá cước cao. S-Fone + Nhiều hình thức khuyến mãi mới. + Đặc biệt ra gói cước trả trước mới forever với đặc điểm không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe + Nâng cấp các hệ thống để cung cấp dịch vụ GTGT, các hình thức giải trí trên ĐTDĐ + Mạng lưới phân phối chưa được rộng rãi. + Cơ sở hạ tầng chưa dồi dào. Viettel + Các hình thức khuyến mãi hấp dẫn + Cách tính cước phù hợp với túi tiền của người sử dụng. + Chất lượng mạng đôi lúc còn nghẽn. EVN + Tiềm lực kinh tế mạnh + Chất lượng mạng chưa tốt + Hoạt động Marketing kém HT-Mobile + Hoạt động Marketing khá tốt + Chất lượng mạng chưa tốt + Tính giá cước chưa hợp lý Bảng 6: Các nhà cung cấp mạng di động Bảng 6 cho thấy được các điểm mạnh và điểm yếu của các nhà cung cấp mạng di động ở Việt Nam. Theo đó, ta có thể thấy MobiFone có nhược điểm lớn nhất đó là giá cước còn cao, dẫn đến việc duy trì khách hàng gặp nhiều khó khăn so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối với nhà cung cấp mạng di động Viettel. Bên cạnh đó, MobiFone có ưu điểm vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh đó là chất lượng mạng di động nhờ được đầu tư đúng hướng và có hiệu quả, thể hiện vùng phủ song nhiều và mạnh, mở rộng ra cả quốc tế. 3.4.2.2. GIẢI PHÁP ĐƯỢC RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU: Từ kết quả của nghiên cứu, các nhà cung cấp mạng di động muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng thì trước tiên phải tối đa hóa Sự thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi. Nhà cung cấp mạng di động phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hướng đến khách hàng, nghĩa là những dịch vụ nào khách hàng cần và muốn được phục vụ, để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, để nỗ lực gia tăng rào cản chuyển đổi, nhà cung cấp mạng di động cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng việc đầu tư nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, nhà cung cấp mạng di động phải nhận ra và dự đoán mức độ thay đổi của môi trường, từ đó tìm ra phương hướng hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường trong hiện tại và tương lai. Khi nhà cung cấp mạng di động kiểm soát được các thay đổi của môi trường, họ sẽ tạo ra được lợi thế về cạnh tranh hơn các đối thủ của mình. Hơn nữa, nhân tố tác động nổi bật đến Rào cản chuyển đổi chính là chi phí chuyển đổi, như là chi phí phải mất (loss cost), chi chuyển rời bỏ (move-in cost), mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, hấp dẫn của các lựa chọn. Các nhà cung cấp mạng di động nên tiếp tục phát triển các chương trình khuyến mãi, phần thưởng cho khách hàng. Cần chú ý là mối quan hệ giữa nhà cung cấp mạng di động và khách hàng, hấp dẫn của các sản phẩm và dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh là các nhân tố để gìn giữ khách hàng. Ngoài ra, các nhà cung cấp mạng di động cần phải tăng cao chi phí chuyển đổi để tăng giá trị khách hàng lâu dài (customer lifetime value) và Lòng trung thành khách hàng, phát triển và thực hiện các chiến lược marketing tập trung vào mối quan hệ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cố gắng cải thiện dịch vụ của mình trở nên hấp dẫn hơn so với các đối thủ cạnh tranh. 3.4.2.3. ĐỀ NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE: Từ thực tế của mạng di động MobiFone, thị trường viễn thông Việt Nam và từ kết quả nghiên cứu, em xin đưa ra một số giải pháp dành cho nhà cung cấp di động MobiFone. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, cả ba nhân tố: Sự thỏa mãn khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường đều có tác động đến Lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, Rào cản chuyển đổi có tác động mạng nhất đến Lòng trung thành của khách hàng. Rào cản chuyển đổi bao gồm chi phí chuyển đổi, mối quan hệ với khách hàng, và hấp dẫn của các lựa chọn. Trong khi đó, một thực tế của MobiFone là giá cước còn cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là so với Viettel- đối thủ cạnh tranh đáng chú ý nhất. Do đó, đối với MobiFone để gia tăng rào cản chuyển đổi đối với khách hàng, MobiFone nên đưa ra cách tính giá cước cạnh tranh hơn, để trước tiên là duy trì khách hàng và tiếp theo là thu hút thêm được khách hàng mới. Gia tăng mối quan hệ với khách hàng cũng là điểm mà mạng di động MobiFone nên chú ý. Để có thể cải thiện tốt mối quan hệ với khách hàng, trước tiên MobiFone phải quản lý tốt được các khách hàng của mình. Giải pháp tốt nhất với MobiFone là nên đẩy mạnh việc khuyến khích khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Với thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có nhiều ràng buộc với nhà cung cấp mạng di động hơn và nhà cung cấp mạng cũng dễ dàng chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vì vậy, MobiFone nên đẩy mạng các chương trình khuyến mãi, thu hút khách hàng chuyển sang và tham gia sử dụng thuê bao trả sau. Cuối cùng,yếu tố môi trường là nhân tố mà MobiFone cần cân nhắc đến gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng mạng di động ở Việt Nam đã có nhiều thay đổi dưới tác động của tốc độ phát triển công nghệ và kinh tế, người sử dụng di động không chỉ có nhu cầu đơn thuần là nghe và nói liên lạc nữa, mà họ đòi hỏi nhiều hơn thế nữa như lướt web, hỗ trợ công việc, giải trí…Do đó, MobiFone cần đẩy mạng việc phát triển công nghệ, chất lượng dịch vụ để đón đầu sự thay đổi môi trường, tránh rơi vào thế bị động, nâng cao khả năng phòng thủ và cạnh tranh. 3.4.2.4.MỘT SỐ GIỚI HẠN CỦA BÀI NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu chỉ mới tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành là Rào cản chuyển đổi, Sự thỏa mãn của khách hàng, và Sự thay đổi của môi trường trên thị trường di động Việt Nam. Trên thực tế, một số nhân tố khác nữa ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng chưa được đề cập trong nghiên cứu như đặc điểm nhân khẩu của khách hàng, vòng đời sử dụng, cách sử dụng mạng đi động của khách hàng… Tương tự, nghiên cứu chưa quan tâm đến mối quan hệ lẫn nhau giữa các nhân tố tác động đến lòng trung thành. Thêm vào đó, để nghiên cứu tốt hơn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, cần phải so sánh với các dịch vụ liên lạc khác và với các ngành dịch vụ công nghệ khác. LỜI KẾT Thị trường mạng di động Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh do tác động của nhiều yếu tố. Điều này buộc các nhà cung cấp mạng di động phải quan tâm đến vấn đề lòng trung thành của khách hàng. Thách thức đối với các mạng di động không chỉ là thu hút thêm khách hàng mới mà khó khăn hơn là phải giữ được khách hàng hiện tại của mình. Với kết quả nghiên cứu rút ra, các nhà cung cấp mạng di động phải chú ý đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của môi trường và đặc biệt là các rào cản chuyển đổi của khách hàng. Với mạng di động MobiFone, từ nghiên cứu và thực tế, em cho rằng mạng cần phải gia tăng hơn nữa rào cản chuyển đổi của khách hàng bằng nhiều chiến lược như chiến lược giá, CRM, phát triển thuê bao trả sau…để có thể gia tăng lòng trung thành khách hàng và không phải chạy đua theo các chương trình khuyến mãi không có điểm dừng như hiện nay. Là một sinh viên với kiến thức còn có phần hạn chế nên luận văn tốt nghiệp của tôi không tránh khỏi những thiếu sót như tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp chưa cao, còn thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra các giải pháp. Tôi kính mong sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, của các anh chị và ban lãnh đạo Trung tâm di động khu vực III, của bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Building and sustaining profitable customer loyalty for 21 st century- V. Kumar, Denish Shah (2004) The service quality- Loyalty relationship in retail services: does commitment matter?- Gordon Fullerton (2004) Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market- Hee- Su Kim, Chong- Han Yoon (2004) Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability- Dong-Hee Shin, Won-Yong Kim.(2007) Luận văn thạc sĩ Developing and testing a Model for Explaining Customer Retention Formation- Kaveh Peighambari.(2007) Luận văn thạc sĩ Customer switching behaviour -Aneeta Sidhu (2002). Sách Quản trị Marketing ( PGS. TS Lê Thế Giới, T.S.Nguyễn Xuân Lãn- Nhà Xuất Bản giáo dục, 1999) Sách Nghiên cứu Marketing- lý thuyết và ứng dụng (PGS. TS Lê Thế Giới,T.S. Nguyễn Xuân Lãn, Th.s Nguyễn Công Tuấn, Th.s. Lê Văn Huy, Th.s. Nguyễn thị Bích Thủy, Nhà xuất bản Thống Kê, 2006). Sách Quản trị Marketing trong doanh nghiệp (TS. Trương Đình Chiến, Nhà xuất bản thống kê, 2002) www.mobifone.com.vn www.vneconomy.com.vn www.vnexpress.com www.vnpt.com.vn www.vinafone.com.vn PHỤC LỤC A: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), tôi là Nguyễn Thị Thanh Thủy, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành marketing, trường Đại học Kinh tế- Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến mạng di động. Rất mong sự đóng góp của anh (chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong Bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh (chị) sẽ được cam kết giữ bí mật. Xin cảm ơn anh (chị). Xin vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân anh/chị: Giới tính: £ Nam £ Nữ Tuổi: £ Dưới 20 £ 20-30 tuổi £ 30-40 tuổi £ 40-50 tuổi £ 50-60 tuổi Trình độ học vấn: £ Dưới cấp 3 £ Cấp 3 £ Trung cấp £ Cao đẳng £ Đại học £ Trên đại học 1. Anh (chị) hiện đang sử dụng mạng di động: £ Mobifone £ Vinafone £ EVN £ Viettel £ S- fone £ H-T moblie 2. Thời gian anh (chị) sử dụng mạng di động này: £ Dưới 1 năm £ Từ 1-2 năm £ Từ 2-3 năm £ Từ 3 năm trở lên 3. Anh (chị) đã từng thay đổi mạng di động trước đây chưa? £ Có £ Không 4. Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về mối quan hệ của mình với nhà cung cấp mạng di động hiện tại: Rất đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Trung lâp Khá không đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý Tôi cảm thấy có ràng buộc giữa nhà cung cấp và tôi 1 2 3 4 5 6 7 Tôi đã và đang phát triển mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp mạng di động 1 2 3 4 5 6 7 Tôi sẽ phá vỡ các điều khỏan hợp đồng với nhà cung cấp mạng di động nếu tôi thay đổi mạng di động khác. 1 2 3 4 5 6 7 Tôi sẽ mất mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp mạng di động nếu thay đổi mạng di động khác 1 2 3 4 5 6 7 Tôi thích hình ảnh trong công chúng của mạng di động 1 2 3 4 5 6 7 Mạng di động tôi đang dùng rất quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 5. Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các chi phí phải mất sau đây nếu thay đổi mạng di động: Rất đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Trung lập Khá không đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý Nhìn chung khi thay đổi sang mạng di động mới sẽ rất khó khăn, phức tạp 1 2 3 4 5 6 7 Tôi phải mất nhiều tiền khi thay đổi từ mạng di động hiện tại sang mạng di động khác 1 2 3 4 5 6 7 Tôi phải mất nhiều thời gian khi thay đổi từ mạng di động hiện tại sang mạng di động khác 1 2 3 4 5 6 7 Giá cước của các mạng di động khác cao hơn mạng di động tôi đang dùng 1 2 3 4 5 6 7 6. Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các ý kiến lựa chọn mạng di động. Rất đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Trung lâp Khá khồn đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý Tôi tin tưởng mạng di động đang dùng hơn các mạng di động khác 1 2 3 4 5 6 7 Tôi ghét phải dành thời gian để tìm mạng di động mới 1 2 3 4 5 6 7 Tôi ghét phải đăng kí lại sang mạng di động khác 1 2 3 4 5 6 7 Tôi không chắc về chất lượng dịch vụ của mạng di động khác cung cấp cho tôi 1 2 3 4 5 6 7 7. Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về lòng trung thành với mạng di động hiện tại. Rất đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Trung lâp Khá không đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý Nếu bây giờ cần dịch vụ di động, mạng di động đang dùng là sự lựa chọn đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng mạng di động hiện tại trong tương lai 1 2 3 4 5 6 7 Tôi khuyến khích bạn bè và những người quen nên sử dụng mạng di động tôi đang dùng 1 2 3 4 5 6 7 Tôi rất trung thành với mạng di động hiện tại 1 2 3 4 5 6 7 Tôi luôn nói những điểm tốt của mạng di động đang dùng cho người khác 1 2 3 4 5 6 7 Mối quan hệ với mạng di động hiện tại rất quan trọng với tôi 1 2 3 4 5 6 7 8. Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các câu phát biểu sau: Rất đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Trung lâp Khá không đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý Tôi thấy có sự khác biệt giữa các mạng di động 1 2 3 4 5 6 7 Các mạng di động đang tiếp tục giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới 1 2 3 4 5 6 7 9. Anh (chị) hãy cho biết mức độ thỏa mãn của mình với mạng di động hiện tại: Rất hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Trung lâp Khá không hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Mức độ thỏa mãn nhìn chung với mạng di động bạn đang sử dụng? 1 2 3 4 5 6 7 Tôi…………với dịch vụ của mạng di động hiện tại 1 2 3 4 5 6 7 Tôi………..với các khuyến mãi, phần thưởng của mạng di động hiện tại 1 2 3 4 5 6 7 10. Anh (chị) hãy lựa chọn một đáp áp phù hợp vào chỗ trống Rất tốt Tốt Khá tốt Trung lâp Khá không tốt Không tốt Rất không tốt Anh (chị) sẽ giới thiệu mạng di động đang dùng với bạn bè và người quen là……… 1 2 3 4 5 6 7 PHỤC LỤC B: PHÂN TÍCH MÔ TẢ Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 98 49.0 49.0 49.0 Nu 102 51.0 51.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 23 11.5 11.5 11.5 20-30 tuoi 134 67.0 67.0 78.5 30-40 tuoi 14 7.0 7.0 85.5 40-50 tuoi 11 5.5 5.5 91.0 50-60 tuoi 18 9.0 9.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi cap 3 17 8.5 8.5 8.5 Cap 3 19 9.5 9.5 18.0 Trung cap 19 9.5 9.5 27.5 Cao dang 27 13.5 13.5 41.0 Dai hoc 112 56.0 56.0 97.0 Tren dai hoc 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Su dung mang di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mobifone 129 64.5 64.5 64.5 vina 16 8.0 8.0 72.5 EVN 3 1.5 1.5 74.0 Viettel 36 18.0 18.0 92.0 S-fone 11 5.5 5.5 97.5 HT moblie 5 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thoi gian dung mang di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 31 15.5 15.5 15.5 tu 1-2 nam 55 27.5 27.5 43.0 tu 2-3 nam 53 26.5 26.5 69.5 tu 3 nam tro len 61 30.5 30.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Da tung thay doi mang di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 31.5 31.5 31.5 khong 137 68.5 68.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY +MỐI QUAN HỆ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .909 .914 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MQH1 13.7100 58.096 .801 .647 .885 MQH2 14.1000 62.030 .798 .664 .885 MQH3 13.8850 60.565 .719 .559 .898 MQH4 13.5050 56.513 .786 .650 .888 MQH5 14.4550 68.219 .766 .632 .895 MQH6 14.4200 67.511 .681 .537 .902 + CHI PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .912 .912 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 9.8400 36.869 .769 .616 .897 CP2 9.3550 33.104 .868 .767 .862 CP3 9.6100 35.526 .820 .710 .880 CP4 9.3850 35.977 .748 .610 .905 + HẤP DẪN CỦA CÁC LỰA CHỌN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .866 .866 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LC2 7.8550 23.130 .615 .443 .867 LC4 7.3900 17.988 .752 .620 .816 LC5 7.7000 19.638 .754 .638 .813 LC6 7.5050 19.186 .759 .599 .810 + LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .925 .928 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT1 12.0800 40.255 .731 .623 .918 LTT2 12.3000 42.312 .757 .645 .918 LTT3 11.8850 37.931 .806 .651 .908 LTT4 11.8800 37.383 .828 .695 .905 LTT5 11.6150 35.766 .835 .730 .904 LTT6 11.4650 35.235 .791 .698 .912 + MÔI TRƯỜNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .923 .924 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MT1 2.8100 2.456 .858 .736 .(a) MT2 2.8900 2.299 .858 .736 .(a) a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. + SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .921 .931 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STM1 7.3900 13.365 .851 .778 .891 STM2 7.2700 12.570 .857 .763 .885 STM3 6.9600 11.034 .770 .606 .931 STM4 7.2850 13.029 .856 .746 .887 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Component Matrix(a) Component 1 2 3 MQH1 .783 -.223 .026 MQH2 .811 -.067 .129 MQH3 .719 -.232 .097 MQH4 .801 -.286 .044 MQH5 .808 -.062 .146 MQH6 .775 .008 .093 CP1 .713 -.292 -.064 CP2 .785 -.282 -.076 CP3 .771 -.223 -.055 CP4 .826 -.161 .045 LC2 .749 .007 .100 LC4 .746 -.161 .049 LC5 .724 -.073 .137 LC6 .807 -.059 .119 MT1 -.415 -.062 .850 MT2 -.417 .017 .866 STM1 .657 .645 .008 STM2 .680 .627 .012 STM3 .712 .465 .079 STM4 .678 .618 .042 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 MQH1 .777 .198 .142 MQH2 .741 .357 .046 MQH3 .741 .166 .059 MQH4 .828 .154 .127 MQH5 .740 .362 .029 MQH6 .666 .400 .073 CP1 .737 .095 .214 CP2 .791 .137 .241 CP3 .752 .183 .218 CP4 .785 .275 .132 LC2 .646 .387 .061 LC4 .719 .236 .111 LC5 .672 .310 .020 LC6 .732 .362 .055 MT1 -.162 -.170 -.918 MT2 -.200 -.101 -.935 STM1 .229 .882 .130 STM2 .258 .878 .131 STM3 .379 .762 .072 STM4 .266 .872 .101 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations. Component Matrix(a) Component 1 LTT1 .820 LTT2 .836 LTT3 .868 LTT4 .886 LTT5 .884 LTT6 .853 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 MT . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 RAOCAN . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 STM . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). a Dependent Variable: LTT Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .680(a) .462 .460 .73503768 2 .780(b) .608 .604 .62912530 3 .884(c) .781 .778 .47149042 a Predictors: (Constant), MT b Predictors: (Constant), MT, RAOCAN c Predictors: (Constant), MT, RAOCAN, STM ANOVA(d) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 92.024 1 92.024 170.327 .000(a) Residual 106.976 198 .540 Total 199.000 199 2 Regression 121.028 2 60.514 152.890 .000(b) Residual 77.972 197 .396 Total 199.000 199 3 Regression 155.429 3 51.810 233.058 .000(c) Residual 43.571 196 .222 Total 199.000 199 a Predictors: (Constant), MT b Predictors: (Constant), MT, RAOCAN c Predictors: (Constant), MT, RAOCAN, STM d Dependent Variable: LTT Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) .169 .054 3.151 .002 MT -.701 .054 -.680 -13.051 .000 2 (Constant) .125 .046 2.704 .007 MT -.518 .051 -.503 -10.220 .000 RAOCAN .421 .049 .421 8.560 .000 3 (Constant) .060 .035 1.707 .089 MT -.248 .044 -.240 -5.663 .000 RAOCAN .531 .038 .531 14.019 .000 STM .479 .039 .479 12.440 .000 a Dependent Variable: LTT MỤC LỤC MỤC LỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mô hình tác động đến ý định thay đổi của khách hàng 12 Hình 2: Mô hình tác động đến lòng trung thành của các nghiên cứu trước 14 MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân tích nhân tố đã được rotated theo kiểu Varimax. 55