Chuyên đề Nghiên cứu hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên tư vấn trong sử dụng dòng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever Việt Nam

í đi lại, ăn ở,chi phí về thời gian...Liên quan đén dữ liệu thứ cấp có các khoản chi phí thù lao cho người đi lấy thông tin,người cung cấp thông tin,tiền mua các loại dữ liệu,ấn phẩm và các vật phẩm mang thông tin khác, tiền in ấn tìa liệu... Thứ ba là chi phí phân tích dữ liệu được thực hiện trên máy sẽ là các khoản thù lao để thực hiện từng khâu công việc cụ thể khác nhau, chi phí thiết kế phần mềm, thuê máy móc, thiết bị, phương tiện, thuê nhân công xử lý... Thứ tư, là chi phí tổng hợp và viết báo cáo kết quả nghiên cứu. Thứ năm,là chi phí hội họp, trình bày kết quả nghiên cứu. Thứ sáu, là chiphis văn phòng phẩm cho quá trình tiến hành cuộc nghiên cứu Thứ bảy là chi phí quản lý dự án và các chi phí khác. Do đây là bài báo cáo thực tập của cá nhân tác giả nên toàn bộ chi phí tài chính là do tác giả bỏ ra và thực hiên toàn bộ các công việc trên,bên cạnh đó có sự giúp đỡ của bạn bè và người thân cũng như sự giúp đỡ của các cô chú anh chị em tại cơ sở thực tập. Phần III. Tổ chức điều tra nghiên cứu hiện trường Tác giả bắt đầu thực tập tại công ty cổ phần Nền Tảng vào ngày 11/01/2010, khi bắt đầu đến thực tập ở công ty. Tác giả đã dành hai tuần để tìm hiểu về công ty như: lĩnh vực hoạt động chính, điểm mạnh,điểm yếu, qui mô và quá trình phát triển của Nền Tảng, cũng như thu thập các thông tin khác liên quan đến khách hàng và các hoạt động khác của công ty. Sau khi dựa vào sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Thế Trung tác giả đã quyết định và lựa chọn đề tài nghiên cứu cho mình, công viêc tiếp theo là tác giả đã nghiên cứu dự án đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Cụ thể là tác giả đã thu thập các thông tin: vai trò tầm quan trọng của dự án này đối với quá trình phát triển và thực hiện mục tiêu của Nền Tảng, thông tin về đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp, các công việc chính của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Để có thể hiểu được công việc chính mà họ đang làm, từ đó hiểu được điều gì là quan trọng đối với đội ngũ nhân viên này để giúp tác giả sau này đánh giá liệu chương trình đào tạo này đã đảm bảo giúp nhân viên tư vấn hoàn thành tốt công việc được giao hay không. Từ tuần thứ 5 đến tuần thứ 7 của kỳ thực tập nhờ sự giúp đỡ của bà Lê Thị Tuyết Mai và sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty tác giả đã đi tiếp xúc và thu thập các thông tin từ nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp như: họ làm công việc này như thế nào, các cách để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của họ, các vấn đề họ cần quan tâm để nâng cao tay nghề cũng như trình độ của mình, quan sát cách nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng để tác giả có thêr đánh giá một cách khách quan công việc và trình độ của nhân viên. Sau khi thu thập các thông tin trên thì tác giả cũng đã có phần nào hiểu và hình thành một phần nội dung của bảng hỏi. Nhưng ngoài nghiên cứu quan sát trực tiếp nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp để hình thành nên bảng hỏi thì tác giả đã thu thập các thông tin như bản đánh giá nhân viên tư vấn tuần 2 lần và nội dung của bảng quy trình của một cuộc tư vấn. Từ đó tác giả hình thành nên những nội dung chính của một bảng hỏi dành cho nhân viên tư vấn. Trong thời gian đi thực tế đó tác giả cũng hỏi và tiếp xúc với khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm này xem đối với mỗi lần tư vấn khách hàng quan tâm đến những vấn đề gì, vấn đề nào đối với họ là quan trọng, vấn đề nào sẽ giúp họ đưa ra quyết định tiêu dùng sản phẩm đó, họ thường để ý vấn đề nào nhất trong quá trình nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp chuyển giao dịch vụ. Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho khách hàng của dòng sản phẩm. Sau khi thiết kế được cuộc nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đồng thời xác định được số lượng các bảng câu hỏi. Tiếp đến tác giả tổ chức điều tra nghiên cứu. Đối với đối tượng là nhân viên tư vấn thì được phỏng vấn thì được phỏng vấn tại tất cả các siêu thị trên địa bàn Hà Nội. Nhằm đánh giá một cách tổng quát nhất về nội dung, phương thức, chương trình đào tạo. Trước khi đi vào điều tra thực tế thì tác giả đã tiên hành nghiên cứu thử tại một số siêu thị như: Fivimart, hapro mart,bigc, metro TL. Để giúp tác giả xác định lại bảng hỏi để sửa chữa trước khi đi nghiên cứu chính thức. Nhưng muốn làm được điều đó tác giả đã tìm và xin danh sách các nhân viên tư vấn, địa chỉ của từng siêu thị một. Do trong siêu thị không được quay phim chụp ảnh hay tiến hành các bài nghiên cứu nên để thực hiện được cuộc phỏng vấn tác giả phải gọi điện trước để hẹn gặp và những khoảng thời gian rảnh rỗi khác nhau của mỗi nhân viên tư vấn là khác nhau. Còn đối với khách hàng của dòng sản phẩm thì những ngày làm việc trong tuần do đặc điểm của đi mua sắm tại các siêu thị cần rất nhiều thời gian nên những ngày làm việc lượng khách hàng rất ít. Khách hàng thường đi tập trung vào dịp cuối tuần nên tác giả phải chon lựa thời gian rất kỹ. Sao cho vừa có thể phỏng vấn khách hàng của siêu thị vừa có thể phỏng vấn được nhân viên tư vấn nhằm tiết được chi phí về thời gian và chi phí về đi lại. Còn đối với khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của công ty Unilever Việt Nam như đã trình bày ở trên, phương pháp chon mẫu của nghiên cứu là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên có sự phân chia quy mô mẫu theo các siêu thị tùy thuộc vào quy mô của từng siêu thị. Cụ thể: + Siêu thị Big C Thăng Long: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị CTM Mart: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 23: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 3: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 5: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Hapromart Thanh Xuân: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Intimex: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Metro Hoàng Mai: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị Metro Thăng Long: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị Thành Đô mart: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Vinaconex: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Big C garden: phỏng vấn 10 khách hàng. Các đối tượng khách hàng được phỏng vấn là hoàn toàn ngẫu nhiên. Xác định thời gian tiến hành cuộc nghiên cứu chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: từ ngày 1/3 đến ngày 25/3/2010, giai đoạn này thực hiện một số công việc: thu thập dữ liệu thứ cấp để chuẩn bị cho việc xây dựng và thiết kế bảng câu hỏi, xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tiến hành thiết kế cuộc nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra phỏng vấn tại các siêu thị: + Siêu thị Big C Thăng Long: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị CTM Mart: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 23: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 3: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Fivimart 5: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Hapromart Thanh Xuân: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng: phỏng vấn 5 khách hàng. Và 9 nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp tại các siêu thị này. Giai đoạn 2: từ ngày 27/3 đến ngày 5/4/2010 giai đoạn này tiến hành phỏng vấn hết 11 nhân viên tư vấn còn lại va số lượng khách hàng chia theo từng siêu thị là: + Siêu thị Intimex: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Metro Hoàng Mai: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị Metro Thăng Long: phỏng vấn 15 khách hàng. + Siêu thị Thành Đô mart: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Vinaconex: phỏng vấn 5 khách hàng. + Siêu thị Big C garden: phỏng vấn 10 khách hàng. Và trong giai đoạn này tác giả đã cố gắng hẹn gặp để trao đổi với người chịu trách nhiệm của dự án của công ty cổ phần Nền Tảng và lãnh đạo của công ty Unilever Việt Nam. Để trao đổi về sự đánh giá và nhìn nhận của ban lãnh đạo và bàn tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả của dự án và đảm bảo mối quan hệ lâu dài giữa hai công ty trong thời gian tới. Xác định thời gian địa điểm tiến hành cuộc phỏng vấn. thích hợp ở đây là thời gian và địa điểm phải thuận tiện cho người phỏng vấn và người trả lời phỏng vấn. Tác giả tiến hành khách hàng của dòng mỹ phẩm tại các siêu thị đồng thời phỏng vấn luôn các nhân viên tư vấn tại các siêu thị đó. Do đây là lần đầu tác giả tiến hành một cuộc nghiên cứu thực tế nên tác giả đã gặp không ít những khó khăn.Đơn giản như phương tiện và thời gian đi lại giữa các siêu thị cũng gây không ít bất tiện cho tác giả Đối với nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp không được phỏng vấn trực tiếp tại các siêu thị, mà để sắp xếp được thời gian hẹn gặp cũng là rất khó khăn. Còn đối với khách hàng của dòng sản phẩm cũng gặp không ít khó khăn. Do cuộc sống bận rộn khách hàng không có nhiều thời gian rảnh rỗi. Còn đối với ban lãnh đạo của hai công ty thì càng khó để tiếp xúc. Với sự giúp đỡ động viên của bạn bè, thầy hướng dẫn, gia đình, và các anh chị em trong cơ sở thực tập giúp đỡ tận tình tác giả đã có thể hoàn thành. Phân tích và sử lý dữ liệu 2.1. Chuẩn bị xử lý dữ liệu Quá trình phân tích dữ liệu đuộc bắt đầu từ khi dữ liệu đã được thu thập đầy đủ. Tuy nhiên,dữ liệu hoàn toàn chưa sẵn sàng cho việc phân tích mà phải được phân loại, đánh giá, hiệu chỉnh và mã hóa một cách thích hợp. Nội dung của chương trình này sẽ trình bày về những công việc chuẩn bị để chuyển dữ liệu thành dạng thích hợp cho phân tích bằng các phương pháp nhất định.Các dữ liệu thô được xử lý, phân tích và được chuyển hóa thành các chỉ tiêu thống kê, các kết quả định lượng hay chỉ tiêu nhất định. Vì vậy chúng ta cần phân loại, đánh giá, hiệu chỉnh và mã hóa chúng một cách thích hợp trước khi tiến hành phân tích: + Đánh giá giá trị dữ liệu: Giá trị dữ liệu không phải là được nhìn nhận về mặt khái cạnh kinh tế mà là được tiếp cận từ phương diện mức độ thỏa mãn một số tiêu chuẩn nhất định để dữ liệu có thể được sử dụng cho mục đích phân tích. Các thông tin được đánh giá là quan trọng cho cuộc nghiên cứu như: thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ tư vấn chăm sóc sắc đẹp, các thông tin của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về chương trình đào tạo,và các thông tin của đánh giá của chính nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về hiệu quả của chương trình đào tạo,các thông tin về đánh giá nhân xét của ban lãnh đạo công ty Nền Tảng và công ty Unilever Việt Nam. Mục đích của việc đánh giá giá trị dữ liệu: Đánh giá giá trị của dữ liệu nhằm trả lời một số câu hỏi then chốt về tính chính xác,tính khách quan,mức độ hoàn thiện và tính thich hợp của dữ liệu đã được thu thập: . Đánh giá tính chính xác và khách quan của các dữ liệu đã thu thập được thì kết quả của bài phân tích sẽ có kết quả và có giá trị khoa học cao. . Đánh giá mức độ hoàn thiện và tính thích hợp của các dữ liệu theo các yêu cầu. . Đánh giá tính thích hợp của các dữ liệu cho mục đích sử dụng chúng trong một cuộc nghiên cứu. + Các bước đánh giá giá trị dữ liệu: Bước 1: tiến hành xem xét kỹ lưỡng và chi tiết các phương pháp và biên pháp kiểm tra đã được kiểm tra trong thu thập dữ liệu. Việc xem xét này cần phải được phân biệt theo hai nhóm dữ liệu thuộc hai nguồn khác nhau: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đối với dữ liệu thứ cấp cần đánh giá các thông tin nào là quan trọng,thông tin nào là cần thiết nguồn thông tin lấy ở đâu là chính xác thông tin đó có còn phù hợp không,độ chính xác có cao không?sự phù hợp về thời gian, đơn vị đo lường và một số khía cạnh khác. Việc đánh giá phải được đặt trong hoàn cảnh cụ thể về hoạt động kinh doanh của hai công ty. Và vai trò, cầu nối của mối quan hệ giữa hai công ty. Dữ liệu được thu thập phải phù hợp với tình trạng kinh doanh của hai công ty hiên nay.Do dữ liệu thứ cấp được thu thập và lưu trữ trong những khoảng thời gian khác nhau nên cần sử dụng nhiều cơ sở dữ liệu trung gian trong quá trình đánh giá. Đối với dữ liệu sơ cấp, vấn đề được tác giả quan tâm nhất là phải kiểm tra phương phấp chọn mẫu. Đặc biệt phải đánh giá tính đại diện của mẫu thông qua xem xét tổng thể mục tiêu, khung lấy mẫu, phương pháp chọn mẫu và các phần tử đại diện cho mẫu. Mẫu nghiên cứu được xem xét trên cả hai phương diện tính khách quan và tính khoa học để đánh giá tính đại diện cho tổng thể mục tiêu của cuộc nghiên cứu.Cụ thể ở đây là phiếu điều tra được phát như thế nào trên tổng số các siêu thị có nhân viên tư vấn và các nhân viên tư vấn phải được thu thập như thế nào được coi là có hiệu quả có độ tin cậy cao. Bước 2: Thực hiện việc xem xét kỹ lưỡng các bảng hỏi đã được thiết kế và sử dụng trong cuộc điều tra phỏng vấn để phát hiện những sai sót có thể có, cũng như các nguyên nhân dẫn đến sai sót đó. Những sai sót đó có thể bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Từ đó tác giả phải tìm đúng mức độ của sai sót của những dữ liệu này, những đòi hỏi sửa đổi, hiệu chỉnh để dữ liệu đáp ứng được những yêu cầu đặt ra ban đầu. + Biên tập(hiệu chỉnh) dữ liệu Biên tập hay hiệu chỉnh dữ liệu là việc xem xét các bản câu hỏi đã được phỏng vấn, nhằm phát hiện những bảng hỏi bị thiếu không đầy đủ thông tin,các bảng câu hỏi mâu thuẫn không nhất quán. Từ việc phát hiện này có thể phỏng vấn bổ sung hoặc loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Biên tập hay hiệu chỉnh dữ liệu được chia làm hai phần: . Phần một là, biên tập sơ bộ hay còn được gọi là biên tập trên hiện trường do nhân viên phỏng vấn quan sát và ghi chép lại. Biên tập sơ bộ nhằm hoàn thiện bản ghi chép ban đầu, chẳng hạn, phát hiện những trang bỏ trống trong bảng hỏi, kiểm tra khả năng đọc được của các bản viết tay và làm rõ ràng những câu trả lời không chính xác về thuật ngữ cũng như không đảm bảo tính logic.Từ đó có thể hỏi lại, tình bày lại các thông tin mà chưa chính xác và có thể dễ dàng bổ sung những thông tin cần thiết đã bị bỏ trống, hay bị thiếu. . Phần hai là, biên tập chi tiết hay biên tập tại văn phòng nhằm mục đích kiểm tra, đánh giá kỹ lưỡng các kết quả của việc thu thập dữ liệu và hiệu chỉnh chúng. Từ đó làm cho dữ liệu này hoàn toàn sẵn sàng cho việc mã hóa và nạp dữ liệu vào máy tính đảm bảo tính nhất quán,sự toàn diện và tính thống nhất của các dữ liệu đã được thu thập. Đặc biệt là tác giả phải xác định những câu trả lời nào là không nhất quán hoặc mâu thuẫn để hoàn thiện hoặc loại bỏ. + Tiến hành mã hóa dữ liệu Mã hóa là quá trình xác định và phân loại các câu trả lời đã được biên tập bằng các con số hoặc kí hiệu để chuẩn bị cho việc sắp xếp dữ liệu theo cột, biểu bảng trong quá trình phân tích và sử lý dữ liệu sau này được thực hiện bằng máy vi tính. Hai nguyên tắc tác giả đã sử dụng khi tiến hành mã hóa dữ liệu: Đầu tiên, các con số và kí hiệu mã hóa phải đầy đủ, toàn diện tức là nó phải thiết lập cho mọi đối tượng, sự vật hoặc câu trả lời trong bảng ghi chép( bảng câu hỏi ). Số kiểu mã hóa phải đủ lớn để bao quát hết được hết các khác biệt trong các dữ liệu cũng như trong các tình huống trong các dữ liệu. Tiếp đến, các loại hạng mã hóa phải hoàn toàn riêng biệt và độc lập. Các mã hóa không được trùng lặp lên nhau để đảm bảo một đối tượng hay một câu trả lời chỉ được để xác định trong một hạng mã hóa hay đảm bảo tính loại trừ giữa các loại mã hóa. Đồng thời khi lập mã hóa không được để mở khoảng cách lớp của mã hóa, tức là các mã hóa phải bao quát cả những lớp ở hai đầu mút. Phân tích dữ liệu + Nội dung khi phân tích dữ liệu Sau khi đã được biên tập và mã hóa, các dữ liệu về đánh giá của khách hàng về chất lượng của hoạt động tư vấn chăm sóc sắc đẹp của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đep,sư đánh giá của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về hoạt động đào tạo và quản lý của công ty cổ phần Nền Tảng, và sự đánh giá của ban lãnh đạo hai công ty về chương trình huấn luyện đào tạo. Nội dung của bản phân tích bao gồm: Lập bảng tần suất và tỷ lệ phần trăm khách hàng đã sử dụng dịch vụ và tỷ lệ khách hàng hài lòng về hoạt động tư vấn chăm sóc sắc đẹp của đội ngũ nhân viên. Lập bảng phân tích các tỷ lệ phần trăm của nhân viên tư vấn về các vấn đề của dự án đào tạo và quản lý nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp của công ty cổ phần Nền Tảng. Đánh giá xu hướng hội tụ của các ý kiến qua một số chỉ tiêu thống kê: trung bình, trung vị, mode. Tính các chỉ số và sắp các vấn đề nào là quan trọng hơn đối với chương trình đào tạo. + Phương pháp phân tích dữ liệu Sử dụng phần mềm thống kê SPSS ( Statistical Package for Social Sciences) trên máy tính để tiến hành phân tích dữ liệu. Đây là phần mềm được thiết kế và phát triển riêng cho phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu khoa học xã hội. SPSS cũng là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. SPSS for Windows cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong một môi trường đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả {menu} và các hộp thoại {dialogue box} đơn giản để thực hiện hầu hết các công việc cho bạn. Phần lớn các nhiệm vụ có thể được hoàn thành chỉ bằng cách rê và nhắp chuột. 2.3. Cách cài đặt và sử dụng SPSS. 2.3.1 Cách cài đặt SPSS. Bước 1. Down bản SPSS về máy tại link Hoặc link từ blog của lớp.. Link IDM để down load dc nhanh hơn. đầy đủ cả crack Bước 2 Giải nén thư mục 10.5... Click chuột phải vô File nén 10.05 kéo xuống dòng Etract Here click chuột trái--> chờ đợi sẽ ra như sau Bước 3. Click vào thư mục SPSS..Tìm File Setup Bước 4. Bắt đầu cài Chỉ cần nhấn Next   Tới phần Nhập vô ô Serial NumBer phần sau : 5842949801979416605589961834665632 Tiếp tục Next Nhập phần code sau : 30809 21352 54548 74709 73072 7624 Next và chờ đợi cho cài đặt hoàn tất Vô thư mục Crack Copy tất cả các thư mục trong Folder SPSS Mở ổ C của máy tính..vô Program File chọn Folder SPSS Past toàn bộ từ Folder Crack đã nói ở trên vô là hoàn thành phần cài đặt SPSS 2.3.2. Cách sử dụng SPSS 2.3.2.1. Khởi động SPSS Trên màn hình desktop của Widows nhắp vàop biểu tượng Hoặc mở phím Start, All programs, SPSS for WIndows, SPSS 12.0.1 for Windows Sẽ xuất hiện cửa sổ SPSS Data Editor và một hộp thoại như sau: ž Run the tutorial: Chạy chương trình trợ giúp ž Type in data: Nhập dữ liệu mới ž Run an existing query: Chạy một truy vấn dữ liệu đã có sẵn ž Create new query using Database Wizard: Lập một truy vấn dữ liệu sử dụng Database Wizard ž Open an existing data source: Mở file dữ liệu đã có sẵn (Chú ý: Hộp thoại này chỉ xuất hiện một lần khi bạn khởi động SPSS) Mở một file Nếu đã có sẵn một file dữ liệu, bạn có thể mở nó bằng lựa chọn ž Open an existing data source và nhăp vào More Files; Nếu đang ở trong cửa sổ SPSS Data Editor: Từ thanh menu chọn File Open Data… Trong hộp thoại Open File, chọn file mà bạn muốn mở Nhắp Open Bên cạnh các file được lưu dưới định dạng của SPSS, bạn có thể mở các file có định dạng của Excel, Lotus, dBASE, tab-deliminated mà không cần phải chuyển đổi chúng sang một định dạng trung gian hoặc nhập các thông tin định nghĩa dữ liệu Để mở một tệp tin {file} Excel Tại cửa sổ SPSS Data Editor, từ thanh menu chọn File Open Data… Trong hộp thoại Open File, chọn file mà bạn muốn mở Nhắp Open Trong hộp thoại Open File, chọn nnơi lưu giữ file (Look in); chọn loại file (Files of type) và sau đó chọn tên file (File name) Hộp thoại Opening Excel Data Source xuất hiện Hãy chọn Worksheet mà bạn định mở (đối với file có nhiều hơn một worksheet). Mã hóa tài liệu và nhập tài liệu - Tác giả đã mã hóa tất cả các bảng hỏi khi tác giả kiểm tra lại bảng hỏi. Tất cả các bảng câu hỏi được tác giả đánh số thứ tự từ 1 đến hết. Đối với câu hỏi đóng thì mỗi câu hỏi sẽ được coi là một biến. Và mỗi câu trả lời với mỗi khả năng sảy ra sẽ được mã hóa theo các số tự nhiên.Ví dụ câu hỏi 1: Bạn đã qua chương trình đào tạo của công ty cổ phần Nền Tảng 1. Có 2. chưa Thì biến được nhập vào là: q1 có hai giá trị là (1),(2). Sau đó ta mở cửa sổ Data Editor cung cấp một phương pháp giống như bảng tính, thuận tiện để lập và hiệu đính các file dữ liệu. Cửa sổ Data Editor tự động mở khi bạn bắt đầu khởi động SPSS. Cửa sổ Data Editor cung cấp hai loại bảng xem dữ liệu: Data view. Thể hiện trị số dữ liệu thực hoặc các nhãn trị số được xác định Variable view. Thể hiện các thông tin định nghĩa về biến, bao gồm các nhãn biến và nhãn trị số biến được xác định, loại dữ liệu (ví dụ như dạng chuỗi, dạng ngày tháng, và dạng số), thang đo (định danh, định hạng, hoặc tỷ lệ), và các trị số khuyết thiếu do người Trong cả hai bảng, bạn có thể bổ sung, và xoá các thông tin được lưu chứa trong file dữ liệu. Data View Rất nhiều thuộc tính của Data View cũng giống như những gì được tìm thấy trong các phần mềm sử dụng bảng tính, (ví dụ như Excel). Tuy nhiên cũng có một số sự khác biệt quan trọng: Các hàng là các bản ghi/đối tượng/trường hợp {case}. Từng hàng địa diện cho một đối tượng hoặc một quan sát. Ví dụ từng người trả lời đối với một bảng hỏi/phiếu điều tra là một đối tượng. Các cột là các biến. Từng cột đại diện cho một biến hoặc thuộc tính được đo đạc. Ví dụ từng mục trong một bảng hỏi là một biến. Các ô chứa các trị số. Từng ô chứa một trị số của một biến cho một đối tượng. Ô là sự kết hợp của đối tượng và biến. Các ô chỉ chứa các trị số biến. Không giống như các phần mềm sử dụng bảng tính, các ô trong Data Editor không thể chứa đựng các công thức. File dữ liệu có hình chữ nhật. Hai hướng của file dữ liệu được xác định bởi số lượng các đối tượng và số lượng các biến. Bạn có thể nhập dữ liệu trong bất kể ô nào. Nếu bạn nhập dữ liệu vào một ô nằm bên ngoài các đường biên của file dữ liệu được xác định, hình chữ nhật dữ liệu sẽ được mở rộng để bao gồm bất kỳ mọi hàng và mọi cột nằm giữa ô đó và các đường biên của file. Không có các ô “trống rỗng” trong các đường biên của file dữ liệu. Đối với các biến dạng số, các ô rỗng được chuyển thành trị số khuyết thiếu hệ thống. Đối với các biến dạng chuỗi, một dấu cách vẫn được coi là một trị số. Variable View Bảng Variable View chứa đựng các thông tin về các thuộc tính của từng biến trong file dữ liệu. Trong một bảng Data view: Các hàng là các biến. Các cột là các thuộc tính của biến Sau đó tác nhập số liệu từ các bảng hỏi vào máy tính cá nhân để phân tích dữ liêụ. 2.4. Kết quả các bảng phân tích số liệu 2.4.1. Bảng phân tích đối với bảng câu hỏi của khách hàng của dòng sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam. Tổng số các câu hỏi của bảng hỏi dành cho khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của công ty Unilever Việt Nam là: 3 câu hỏi nhưng số biến được mã hóa là là 15 biến, cụ thể là: + biến q1 là nghề nghiệp của khách hàng, có 4 giá trị, (1) là nhân viên văn phòng,(2) là làm nội trợ, (3) là học sinh, (4) sinh viên. + biến q2 là độ tuổi của khách hàng, có 4 giá trị, (1) là 45 + biến q3 là kách hàng đã từng sử dụng mỹ phẩm của Unilever Việt Nam hay chưa, và biến q4 là khách hàng đã từng được tư vấn bởi nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp hay chưa đều có hai giá trị là: (1)là có, (2) là chưa. + Biến q5 là: ngoại hình nhân viên tư vấn, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q6 là: thái độ, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q7 là: kĩ năng chào hỏi, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q8 là cách gợi nhu cầu, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q9 là: kỹ thuật lắng nghe, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q10 là: phân tích nhu cầu, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q11 là: giới thiệu sản phẩm, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q12 là: cung cấp thông tin về sản phẩm mỹ phẩm trên thị trường hiện tại, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q13 là: khả năng đáp lại phản ứng của khách hàng, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q14 là: khả năng thuyết phụ khách hàng, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. + Biến q15 là: Kỹ năng kết thúc việc bán hàng, có 5 giá trị, (1) là rất kém,(2) là kém, (3) là trung bình, (4) là tốt, (5) là rất tốt. Sau khi sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng SPSS cho tác giả các bảng số liệu sau: Theo bản điều tra của tác giả thì nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever Việt Nam là: Bảng 4.1. Là bảng nghề nghiệp của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 47 47.0 47.0 47.0 Nội trợ 10 10.0 10.0 57.0 Học sinh 3 3.0 3.0 60.0 Sinh viên 40 40.0 40.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Như vậy qua đây ta thấy khách hàng chủ yếu của sản phẩm này là nhân viên văn phòng và sinh viên từ đó có thể thấy rõ độ tuổi của khách hàng mục tiêu là: Bảng 4.2. Là bảng độ tuổi của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <16 5 5.0 5.0 5.0 16-30 72 72.0 72.0 77.0 30-45 18 18.0 18.0 95.0 >45 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm chủ yếu là giới trẻ có độ tuổi từ 16-30 tuổi. Bảng 4.3. Là số người đã từng sử dụng sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có dùng sản phẩm 85 85.0 85.0 85.0 Chưa dùng sản phẩm 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tỷ lệ người dùng sản phẩm là rất cao điều đó chứng tỏ sản phẩm mỹ phẩm của Unilever được rất nhiều người biết đến và sử dụng. Trong 85% người sử dụng thì có: Bảng 4.4. Là bảng phân tích chéo giữa số người sử dụng sản phẩm và số người đã được tư vấn Số người được tư vấn Total Đã tư vấn Chưa tư vấn Số người dùng sản phẩm Có dùng sản phẩm 58 27 85 Chưa dùng sản phẩm 0 15 15 Total 58 42 100 Trong tổng 85% đã sử dụng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever thì có đến 58 người đã được tư vấn. Đây là một kết quả tốt cho nhà sản xuất. Dựa trên số lượng mẫu mà tác giả đã lượng chọn thì cho thấy có đến 85% số người được hỏi là đã từng sử dụng sản phẩm của Unilever Việt Nam. Với con số này cho biết dòng sản phẩm của Unilever được rát nhiều khách hàng biết đến và sử dụng chúng. Nhưng trong tỷ lệ số người đã từng sử dụng này lại cho thấy một con số rất ấn tượng chỉ có gần 68,23% số người đã sử dụng là đã từng sử dụng dịch vụ tư vấn dịch vụ tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Trong đánh giá đó thì tỷ lệ nhận xét về các vấn đề được tác giả hỏi về nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp là: Bảng 4.5. Bảng đánh giá đó thì tỷ lệ nhận xét về các vấn đề được tác giả hỏi về nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt Ngoại hình 0 0 24 32 2 Thái độ 0 0 8 44 6 Kĩ năng chào hỏi 0 0 15 35 8 Cách gợi nhu cầu 0 4 14 37 3 Kĩ thuật lắng nghe 0 5 11 36 6 Phân tích nhu cầu 0 5 9 39 5 Giới thiệu sản phẩm 0 1 9 43 5 Cung cấp các thông tin về sản phẩm mỹ phẩm trên thi trường hiện tại 0 1 12 41 4 Khả năng đáp lại phản ứng của khách hàng 0 5 12 37 4 Khả năng thuyết phục khách hàng 0 7 13 31 7 Kĩ năng kết thúc việc bán hàng 0 3 12 35 8 Đây là số lượng phiếu trên tổng 85 phiếu có câu trả lời là đã từng được tư vấn.Thông qua bảng số liệu trên cho ta thấy tỷ lệ mà khách hàng lựa chọn về các vấn đề về ngoại hình, thái độ, kỹ năng chào hỏi, cách gợi nhu cầu, kỹ thuật lắng nghe,khả năng phân tích nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, cung cấp các thông tin về sản phẩm mỹ phẩm trên thị trường hiện tại cho kết quả chiếm tỷ lệ rất cao được đánh giá là tốt. Điều đó chứng minh là chương trình đào tạo nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp của công ty cổ phần Nền Tảng là rất tốt. 2.4.2. Kết quả của bảng phân tích từ đánh giá của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về chương trình đào tạo của công ty cổ phần Nền Tảng. Bảng hỏi dành cho nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp gồm 14 câu hỏi và được mã hóa thành 33 biến. Một con số cho thấy dự án đào tạo nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp được công ty cổ phần Nền Tảng thực hiện rất tốt có 100% nhân viên được phỏng vấn đều được trải qua chương trình đào tạo của công ty trước khi làm tại các siêu thị. Kết quả về sự nhận biết của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever Việt Nam: Bảng 4.6. Sự nhận biết của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever Việt Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 13 65.0 65.0 65.0 Sinh viên 7 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Như vậy khách hàng chủ yếu của dòng sản phẩm mỹ phẩm này là nhân viên văn phòng và đội ngũ sinh viên. Đây là giới trẻ với độ tuổi là: Bảng 4.7. Bảng phân tích nhận thức của nhân viên tư vấn độ tuổi của khách hàng của dòng mỹ phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 tuổi – 30 tuổi 19 95.0 95.0 95.0 30 tuổi – 45 tuổi 1 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Bảng đánh giá cuả nhân viên tư vấn về kỹ năng bán hàng và hiệu quả công việc sau chương trình đào tạo với tỷ lệ như sau: Bảng 4.8. Bảng đánh giá cuả nhân viên tư vấn về kỹ năng bán hàng và hiệu quả công việc sau chương trình đào tạo Rất kém(%) Kém(%) Trung bình(%) Tốt(%) Rất tốt(%) Kĩ năng chào hỏi 0 0 20 80 0 Cách gợi nhu cầu 0 0 15 85 0 Kĩ thuật lắng nghe 0 0 5 90 5 Phân tích nhu cầu 0 0 5 85 10 Giới thiệu sản phẩm 0 0 0 100 0 Cung cấp các thông tin về sản phẩm hiện có trên thị trường 0 0 45 55 0 Khả năng đáp lại phản ứng của khách hàng 0 0 30 70 0 Khả năng thuyết phục khách hàng 0 0 5 95 0 Kĩ năng kết thúc việc bán hàng 0 0 10 90 0 Thông qua bản số liệu trên cho ta thấy chương trình đào tạo của công ty cổ phần Nền Tảng đã giúp rất nhiều cho việc nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên tư vấn và chăm sóc sắc đẹp. Và tỷ lệ hiệu quả của công việc sau chương trình đào tạo: Bảng 4.9. Tỷ lệ hiệu quả của công việc sau chương trình đào tạo Giảm(%) Không đổi(%) Tăng ít(%) Tăng nhiều(%) Số lượng khách hàng được tư vấn 0 20 55 25 số lượng khách hàng trung thành 0 50 30 20 Chất lượng mỗi lần tư vấn 0 5 65 30 Doanh số 0 30 45 25 Với kết quả của bảng đánh giá trên cho thấy hiệu quả mang lại từ chương trình đào tạo nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp là rất tốt. Không chỉ cải thiện các kỹ năng bán hàng thông qua đó cũng giúp tăng thêm số lượng khách hàng được tư vấn đồng thời tăng thêm số lượng khách hàng trung thành với sản phẩm. Mặc dù những số lượng khách hàng của nhân viên tư vấn cung cấp vào hàng tuần không phải con số chính xác tuyệt dối. Nhưng qua đó công ty Unilever Việt Nam có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên cũng đồng thời đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo của công ty cổ phần Nền Tảng. Bảng 4.10. Các vấn đề mục tiêu quan trọng của chương trình đào tạo Số lần không được chọn số lần được chọn ở vị trí số 1 số lần được chọn ở vị trí số 2 số lần được chọn ở vị trí số 3 số lần được chọn ở vị trí số 4 Total Hiểu biết về công ty Nền Tảng và Unilever VN 2 0 4 6 8 20 Kiến thức về sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh 2 4 6 7 3 20 Thông tin về thị trường 2 1 5 5 7 20 Tăng kỹ năng bán hàng 1 15 4 0 0 20 Làm cho đủ thủ tục 20 0 0 0 0 20 Như vậy qua đây ta thấy mục tiêu quan trọng nhất của chương trình đào tạo là tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Và tất cả các nhân viên đều cho rằng chương trình đào tạo này không được thực hiện với lý do là công ty Nền Tảng làm để đầy đủ các thủ tục mà bên công ty Unilever Việt Nam đưa ra mà thôi Bảng 4.11. Các thông tin trong chương trình đào tạo số lần không được chọn số lần được chọn ở vị trí số 1 số lần được chọn ở vị trí số 2 số lần được chọn ở vị trí số 3 số lần được chọn ở vị trí số 4 số lần được chọn ở vị trí số 5 số lần được chọn ở vị trí số 6 Total Qui trình bán hàng 2 3 13 2 0 0 0 20 Kĩ năng bán hàng 0 15 3 2 0 0 0 20 Thông tin về công ty 1 0 1 8 5 5 0 20 Thông tin về sản phẩm 0 2 3 7 7 1 0 20 Bản miêu tả chi tiết công việc 10 0 0 1 6 3 0 20 Thông tin khác 16 0 0 0 0 0 4 20 Đối với phương thức huấn luyện đào tạo thì các nhân viên chăm sóc sắc đẹp đều cho rằng biện pháp huấn luyện hiệu quả nhất là phương pháp huấn luyện trên thực tế. Có đến 100% nhân viên được hỏi họ đều có câu trả lời là phương pháp huấn luyện trên thực tế. Bảng 4.12. Bảng miêu tả về phương thức huấn luyện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Huấn luyện trên thực tế 20 100.0 100.0 100.0 Và khoảng thời gian vừa đủ để hoàn thành chương trình đào tạo có hiệu quả nhất là: Bảng 4.13. Thời gian huấn luyện phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 5 ngày 1 5.0 5.0 5.0 1 tuần 18 90.0 90.0 95.0 2 tuần 1 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Với khoảng thời gian theo đội ngũ nhân viên tư vấn phần lớn chọn là: 1 tuần. Trong khoảng thời gian này nhân viên tư vấn có thể được đào tạo tập chung vào các nội dung như: kỹ năng bán hàng, thông tin về sản phẩm, thông tin thị trường, thông tin về các đối thủ cạnh tranh…và các thông tin khác. Đối với mỗi khóa đào tạo thì nội dung cần nhấn mạnh là hoàn toàn khác nhau. Phụ thuộc vào chiến lược và yêu cầu của đối tác trong từng thời kỳ mà công ty cổ phần Nền Tảng đáp ứng để nâng cao chất lượng của hoạt động của nhân viên tư vấn. Ví dụ khi Unilever Việt Nam đưa ra sản phẩm mới ra thị trường thì khi này nội dung chính của chương trình đào tạo là cung cấp về các thông tin về sản phẩm và kỹ năng truyền đạt những thông tin này sao cho hiệu quả nhất. Về địa điểm huấn luyện thì đội ngũ nhân viên cho rằng: Bảng 4.14. Địa diểm huấn luyện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Địa điểm huấn luyện 20 100.0 100.0 100.0 Theo đội ngũ nhân viên không chỉ muốn được huấn luyện tại ngay siêu thị mà họ còn muốn được huấn luyện ngay tại văn phòng. Tại mỗi địa điểm khác nhau thì nội dung truyền đạt sao phải tương ứng với. Như tại siêu thị thì nhân viên tư vấn được học hỏi các kiến thức thực tế như: các dòng sản phẩm nào được người tiêu dùng lựa chọn nhiều nhất, các kỹ năng nào cần được quan tâm khi tư vấn và bán hàng…Còn khi huấn luyện trong văn phòng thì nhân viên mong muốn được truyền tải các thông tin như: các thông số về sản phẩm,các điểm mạnh yếu của sản phẩm như thế nào, và một số vấn đề khác. Theo đánh giá của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp về kỹ thuật giảng và đội ngũ giảng viên của Nền Tảng. Với đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, điều đó đã được chứng minh qua nhận xét của đội ngũ nhân viên đối tượng trực tiếp tiếp nhận các kỹ năng và cách truyền đạt của đội ngũ giảng viên của Nền Tảng. Bảng 4.15. Kỹ thuật giảng và đội ngũ giảng viên của Nền Tảng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tốt 15 75.0 75.0 75.0 Rất tốt 5 25.0 25.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Như vậy chất lượng của đội ngũ giảng viên rất được đánh giá là tốt. 75% câu trả lời là tốt, 25% được coi là rất tốt. Như vậy Nền Tảng cần giữa vững và ngày càng củng cố thêm chất lượng đội ngũ nhân viên này để ngày càng tốt hơn. Kết quả mà hoạt động đào tạo này là giúp công ty Unilever Việt Nam có được đội ngũ nhân viên có sức cạnh tranh mạnh trên thị trường so với các dòng sản phẩm mỹ phẩm khác trên thị trường. Và đây là một kết quả rất tốt của chương trình đào tạo: Bảng 4.16. Nội dung của qui trình bán hàng giúp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chuyên nghiệp hơn 19 95.0 95.0 95.0 Giúp họ biết họ phải làm gì 1 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Thì 95% cho rằng nội dung của qui trình bán hàng giúp họ chuyên nghiệp hơn chỉ có 5% qui trình bán hàng cho họ biết đơn giản là họ sẽ phải làm gì và làm như thế nào? Đối với mỗi chương trình đào tạo thì khâu kiểm tra đánh giá là rất quan trọng đánh giá xem đã thành công được bao nhiêu phần trăm, thành công đến mức độ như thế nào, và có những vấn đề nào còn tồn tại, và tìm ra phương hướng để giải quyết. Đối với chương trình đào tạo này cũng vậy. Nội dung của bản đánh giá là rất quan trọng. Nếu đánh giá không đúng không chính xác sẽ không kích thích được nhân viên mà ngược lại còn gây ra áp lực và những phản ứng không tốt cho đội ngũ nhân viên. Nhưng bản đánh giá của nhân viên tư vấn về nội dung bản đánh giá của công ty Nền Tảng là rất tốt. Bảng 4.17. Nội dung của bản đánh giá của công ty cổ phần Nền Tảng hiện nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất phù hợp 6 30.0 30.0 30.0 Phù hợp 14 70.0 70.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Phần V. Báo cáo kết quả ghiên cứu và đề suất giải pháp hoàn thiện dự án I. Phân tích dữ liệu thu thập được Như vậy thông các kết quả của các bản điều tra phân tích ta thấy được một số các vấn đề sau: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm mỹ phẩm Unilever Việt Nam là rất nhiều và trong số người đã từng sử dụng thì tỷ lệ rất nhiều khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tư vấn của nhân viên tư vấn. Như vậy muốn đạt được lợi thế cạnh tranh với các dòng sản phẩm khác một biện pháp hữu hiệu nhất là nâng cao chất lượng của dịch vụ nhân viên tư vấn. Để làm được điều đó tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Theo bảng 4.1. nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là nhân viên văn phòng và sinh viên trong độ tuổi 16-30. Như vậy khách hàng của dòng sản phẩm này chủ yếu là giới trẻ. Đối với đối tượng khách hàng mục tiêu này không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà điều họ quan tâm nhất đó là hiệu quả mà dòng sản phẩm của chúng ta đem lại. Như vậy ngoài chất lượng sản phẩm họ quan tâm đến sự phù hợp của sản phẩm đối với mục đích tiêu dùng của mình. Điều đó phụ thuộc rất lớn vào chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Đó là khả năng tư vấn cho khách hàng về tư vấn về các loại da, loại sản phẩm phù hợp, chất lượng sản phẩm, và các thông tin liên quan khác. Như vậy theo kết quả của bảng 4.5 theo đánh giá của khách hàng đã được tư vấn chăm sóc sắc đẹp của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp cho thấy hiệu quả hoạt động của nhân viên tư vấn là tốt là rất cao. Như trong 100% bảng hỏi khách hàng trả lời thì có 58% có câu trả lời là đã từng sử dụng dịch vụ sử dụng và tư vấn và chăm sóc sắc đẹp của công ty cổ phần Nền Tảng. Và trong 58% câu trả lời là có thì trong các bảng hỏi thu thập đều cho rằng các chỉ tiêu đánh giá đều tốt vượt hơn 50%, cao nhất là thái độ ứng sử của nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp là 76%, thấp nhất là 53,4%. Đây là cho rằng kết quả của tư vấn là rất tốt. Nhưng bên cạnh đó cũng còn một số tỷ lệ khách hàng cho rằng có một số nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp còn có một số điểm chưa tốt ở một vài khía cạnh như khả năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tư vấn là kém chiếm 12% trong tổng số phiếu được trả lời là có sử dụng dịch vụ tư vấn. Và cũng có số lượng khách hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc sắc đẹp là rất tốt như kỹ năng chào hỏi và kỹ năng kết thúc bán hàng chiếm 14% các bảng hỏi trả lời là có sử dụng vụ tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Từ đó công ty Nền Tảng phải đưa ra các giải pháp nâng cao tỷ lệ đánh giá của khách hàng có câu trả lời là tốt và rất tốt và giảm bớt các câu trả lời cho là trung bình và kém. Theo bảng 4.6 kết quả cho tác giả thấy hoàn toàn phù hợp giữa nhận định của nhân viên tư vấn và kết quả điều tra khách hàng của tác giả. Đó là nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là nhân viên văn phòng (65%), sinh viên (35%). Và theo bảng 4.7. độ tuổi chủ yếu của khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm là giới trẻ có độ tuổi 16-30 (95%). Như vậy cho ta thấy nhân viên tư vấn đã có những nhận định rất tốt về nghề nghiệp và độ tuổi của khách hàng. Theo bảng 4.8. theo đánh giá của nhân viên tư vấn về các kỹ năng bán hàng của họ là rất tốt sau chương trình đào tạo của công ty Nền Tảng. Như kỹ năng giới thiệu sản phẩm 100% nhân viên tư vấn cho là tốt. Bên cạnh đó nhân viên tư vấn cũng cho rằng họ còn có những kỹ năng chưa được tốt lắm như cung cấp thông tin về các sản phẩm trên thị trường được đánh giá là trung bình (45%). Như vậy một giải phấp được đưa ra cho Nền Tảng là phải cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm trên thị trường và kích thích các nhân viên chủ động tìm kiếm và thu thập các thông tin về các sản phẩm mỹ phẩm trên thị trường nhiều hơn. Theo bảng 4.9. cho tác giả thấy rằng hiệu quả công việc của nhân viên tư vấn sau chương trình đào tạo của công ty Nền Tảng có dấu hiệu là rất tốt. Như chất lượng của mỗi lần tư vấn của nhân viên tư vấn cho khách hàng tăng ít là (65%), tăng nhiều là (30%), nhưng số lượng khách hàng trung thành lại không đổi (50%) do đó công ty Nền Tảng phải đưa ra các giải pháp làm tăng số lượng khách hàng trung thành. Như vậy là kết quả cho rằng hiệu quả làm việc của nhân viên tư vấn sau chương trình đào tạo làm tăng chất lượng dịch vụ. Bảng 4.10 thì mục tiêu quan trọng nhất của chương trình đào tạo là làm tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Bảng 4.11. nội dung mà công ty Nền Tảng đặt lên hàng đầu là phải tìm cách tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên tư vấn. Bảng 4.12,4.13,4.15, 4.16 cho tác giả thấy được các vấn đề liên quan đến nội dung và vấn đè thuộc chương trình đào tạo như phương thức huấn luyện là phương thức thực tế, thời gian huấn luyện là 1 tuần, địa Khoảng thời gian huấn luyện được thực hiên chươnc trình đào tạo nên không quá dài vì dài quá sẽ gây ra hiện tượng mệt mỏi căng thẳng cho cả đối tượng được đào tạo và đối với đội ngũ giảng viên và khoảng thời gian phù hợp ở đây là một tuần. Điểm huấn luyện là có sự kết hợp giữa địa điểm là văn phòng và địa điểm là các siêu thị. Kỹ thuật và nội dung của của quy trình bán hàng, và nội dung của bảng đành giá hàng tuần của công ty Nền Tảng là tốt. Phương thức huấn luyện là bỏ phương pháp huấn luyện thông qua sách vở tại phòng học mà còn phải tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội được thực hành những gì mà họ đã được học. Kỹ năng của đội ngũ giảng viên tốt nhưng chưa đủ. Đội ngũ giangr viên luôn phải tìm hiểu những thông tin thị trường và thông tin về các cách thức truyền đạt sao cho hiệu quả nhất và phù hợp nhất. Đối với các câu trả lời mở thì nội dung chủ yếu của khách hàng thì khách hàng chỉ mong muốn được tạo ra sự gần gũi thân thiện cởi mở giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. Còn đối với ban lãnh đạo của công ty Nền Tảng quan tâm là sự đảm bảo về chất lượng của chương trình đào tạo để đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty Unilever Việt Nam. Nhằm tạo ra lợi nhuận, tạo ra mối quan hệ hợp tác lâu dài, nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của công ty. Còn đối với công ty Unilever Việt Nam thì vấn đề đặt lên hàng đầu là chất lượng của đội ngũ nhân viên tư vấn, có đảm bảo được các yêu cầu mà thị trường và khách hàng yêu cầu hay không? Có đảm bảo được tính cạnh tranh. Ban lãnh đạo thường xuyên đánh giá xem lợi nhuận mà đội ngũ nhân viên tư vấn mang lại có bù đắp chi phí mà công ty phải bỏ ra không? Các giải pháp được đưa ra đẻ hoàn thiện dự án đào tạo và quản lý của công ty cổ phần Nền Tảng Dựa trên các kết quả phân tích ở trên và các biện pháp được đưa ra là: Các vấn đề liên quan chương trình đào tạo Tập chung nhấn mạnh vào mục tiêu quan trọng mà được hầu hết các nhân viên tư vấn lựa chọn. Đó là tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên tư vấn. Cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến chương trình đào tạo đặc biệt là thông tin liên quan đến kỹ năng bán hàng. Đặc biệt là do thông tin của nhân viên tư vấn về các sản phẩm trên thị trường chưa tốt. Một vấn đề mà Nền Tảng cần quan tâm nhiều hơn là cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm trên thị trường và khuyến khích các nhân viên tư vấn chủ động tìm hiểu và cung cấp các thông tin về các sản phẩm trên thị trường cho ban lãnh đạo dự án, các nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp khác, và cho khách hàng của dòng sản phẩm. Tần suất để thực hiện lặp lại một buổi đào tạo là hai tháng một lần. Bới vì nếu thời gian đào tạo cách xa thì đội ngũ giảng viên và các nhân viên tư vấn ít có cơ hội gặp gỡ trao đổi những sai sót và những vấn đề còn tồn tại trong chương trình đào tạo và các giải pháp trao đổi với nhau để nâng cao chất lượng của chương trình đào tạo. Nhằm mang đến lợi ích cho khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm, nhân viên tư vấn, công ty cổ phần Nền Tảng, công ty Unilever Việt Nam. Dựa trên kết quả phân tích trên ta thấy rằng số lượng khách hàng hầu như là không tăng học tăng rất ít. Nên tác giả đã tìm ra nguyên nhân là do trong chương trình đào tạo công ty Nền Tảng thiếu đi công tác chăm sóc khách hàng. Công ty cổ phần Nền Tảng chưa coi trọng đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm để tăng số lượng khách hàng trung thành. Vì họ cho rằng khách hàng trong siêu thi rất đa dạng, họ mua theo sở thích và không cố định. Nên không cần dịch vụ sau khi tiêu dùng. Đây là một nhận thức chưa đúng. Ngay lần đầu tiếp xúc khách hàng đã có những nhận định và ấn tượng đầu tiên đối với nhân viên tư vấn và chăm sóc sắc đẹp. Nên để tạo mối quan hệ lâu dài tạo sự chung thành của khách hàng nhân viên tư vấn phải chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ và chất lượng sản phẩm hay khách hàng có những ý kiến đóng góp gì hay không và có thể thỏa mãn khách hàng bằng các cách thức nào? Phải đào tạo cho nhân viên tư vấn có thói quen thu thập và lưu giữ các thông tin về khách hàng. Từ đó có chương trình trả lời và hỗ trợ khách sau khi tiêu dùng sản phẩm để từ đó có thể thu thập được các thông tin thị trường, thông tin về khách hàng để tạo sự trung thành của khách hàng đặc biệt quan trọng hơn là có thêm những đóng góp của khách hàng để hoàn thiện hơn chương trình đào tạo. Về đội ngũ lãnh đạo Đội ngũ lãnh đạo ngoài công việc lên kế hoạch kiểm tra ra giám sát còn đưa ra các biện pháp giúp cải thiện kỹ năng và tăng năng suất làm việc. Hiện tại hoạt động tư vấn chăm sóc sắc đẹp chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh. Muốn dành được lợi thế cạnh tranh thì phải tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ. Đó là hoạt động chăm sóc sắc đẹp sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm. Như đã phân tích từ trên thì đối vơi đội ngũ lãnh đạo của Nền Tảng thì dự án này rất quan trọng và luôn là nội dung được ban lãnh đạo đặt lên hàng đầu. Qua đó ban lãnh đạo phải luôn có những quyết định nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Cụ thể có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên của Nền Tảng như: cũng thường xuyên có các chương trình đào tạo đội ngũ giang viên bằng cách thuê các chuyên gia trong lĩnh vực này để đào tạo, tư vấn. Có các chương trình khuyến khích sự sáng tạo của đội ngũ giảng viên, kích thích họ tìm ra những phương pháp và cách thức đào tạo mới để đạt hiệu quả đào tạo hơn. Do đặc điểm mỗi siêu thị nên ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường làm việc của nhân viên tư vấn ví dụ tại các siêu thị lớn như Big c, Metro thì nhân viên luôn có những phản ứng và kỹ năng tốt hơn các siêu thị nhỏ. Giải pháp được tác giả đưa ra ở đây là nên thường xuyên có sự thay đổi môi trường làm việc tạo môi trường cho các nhân viên linh động hơn. Thường xuyên các cuộc tiếp xúc trao đổi giữa các nhân viên tư vấn với nhau và nhân viên tư vấn với đội ngũ giảng viên. Để trao đổi thông tin và học hỏi những nội dung phục vụ tốt cho công việc của cả hai bên. Đối với lãnh đạo của hai công ty nên thường xuyên có sự tiếp xúc trao đổi giữa hai bên để hiểu và đóng góp các ý kiến hỗ trợ cho nhau để hai bên cùng có lợi. Kết luận Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, chất lượng luôn được coi là yếu tố hàng đầu của kinh doanh dịch vụ. Đối với công ty cổ phần Nền Tảng là công ty thuần túy trong ngành kinh doanh dịch vụ, và chưa có thị phần và số lượng khách hàng lớn trên thị trường nhưng trong thời gian qua Nền Tảng đã đạt được không ít các thành công. Số lượng khách hàng và thị phần của công ty đang không ngừng tăng lên. Tuy nhiên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố và mở rộng thị phần trong thời gian tới, công ty phải đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Đặc biệt là nâng cao chất lượng của dịch vụ đào tạo và quản lý nhân viên tư vấn và chăm sóc sắc đẹp sử dụng mỹ phẩm Unilever Việt Nam. Vì đây là dự án ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tồn tại và phát triển của công ty cổ phần Nền Tảng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, qua thực tập và tìm hiểu tại công ty cổ phần Nền Tảng, em đã tiến hành một cuộc nghiên cứu đánh giá thực trạng của quá trình đào tạo nhân viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp cho công ty Unilever Việt Nam của công ty cổ phần Nền Tảng, từ đó có cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng của dòng sản phẩm mỹ phẩm của Unilever Việt Nam đồng thời giữ được mối quan hệ bền vững giữa hai công ty trong thời gian tới. Nội dung của cuộc nghiên cứu và các đề xuất đã được trình bày trong chuyên đề này. Do thời gian thực tập còn ngắn, nhận thức của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập. Vì vậy, em rất mong có được sự đóng góp của các thầy cô, các cô bác, anh chị em trong công ty để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình nghiên cứu marketing ( Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Viết Lâm, khoa Marketing, trường Đại học Kinh Tế quốc dân). Giáo trình Marketing dịch vụ ( Học viện công nghệ bưu chính viễn thông) Quản trị Marketing ( Philip Kotler ) Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Mai Trang, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí minh). Tài liệu hướng dẫn và sử dụng phương pháp phân tích số liệu bằng SPSS Trang web của công ty Unilever: www.unilever.com Trang web của công ty Unilever Việt Nam: www.unilever.com.vn. Trang web của công ty Nền Tảng: www.grassroot.com.vn Trang web: www.vietbao.com.vn Quản trị bán hàng ( Lê Thị Hiệp Thương- Nguyễn Việt Quyên, nhà xuất bản Hồng Đức). NhËn xÐt cña gi¸o viªn h­íng dÉn Môc lôc Họ và tên : Lâm Thị Điệp Lớp : Marketing 48b MSSV : CQ480536 GVHD : Nguyễn Thế Trung CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài : Nghiên cứu hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên tư vấn sử dụng dòng mỹ phẩm của Unilever Việt Nam trong chăm sóc sắc đẹp do công ty Nền Tảng đào tạo nhằm ổn định mối quan hệ đối tác giữa hai công ty trong thời gian tới.