Chuyên đề Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

n b¸m s¸t thùc tÕ ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra nh­ ngay khi cã chu«ng b¸o ph¶i kiÓm tra ngay nguyªn nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. 2. C«ng viÖc cô thÓ hµng ngµy cña phôc vô buång. a. C«ng viÖc buæi s¸ng NhËn bµn giao c«ng viÖc cña ca ®ªm n¾m ®­îc + Sè l­îng buång cã kh¸ch lµ bao nhiªu + sè l­îng kh¸ch míi ®Õn (quèc tÞch) xem kh¸ch ë phßng nµo nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. + Sè l­îng kh¸ch míi ®i (®Ó kiÓm tra vµ lµm viÖc vÖ sinh phßng kh¸ch ®· ®i) sau ®ã vµo sæ kh¸ch ®i. + Bµn giao tµi s¶n vËt t­ + Bµn giao ch×a kho¸ Sau khi bµn giao ca xong mçi ng­êi ®¶m nhËn phÇn viÖc cña m×nh. Khi lµm phßng ph¶i tiÕn hµnh chuÈn bÞ ®Çy ®ñ c¸c dông cô phôc vô cho viÖc vÖ sinh phßng nh­: bµn ch¶i, kh¨n t¾m, kh¨n ch©n, kh¨n tay, kh¨n mÆt, ga gèi, xµ phßng, giÊy vÖ sinh... + NhËn ®å giÆt cña kh¸ch. + TiÔn kh¸ch ®ãn kh¸ch ®Õn b. C«ng viÖc buæi tr­a NhËn bµn giao c«ng viÖc buæi s¸ng cßn l¹i vµ gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc ®ã. Phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c mµ kh¸ch yªu cÇu Lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch ®· ®i §i ®æi v¶i bÞ søt chØ, ®ång phôc, ga gèi. c. C«ng viÖc buæi chiÒu Tr¶ ®å giÆt lµ - nhËn tiÕp ®å giÆt lµ KiÓm tra ho¸ ®¬n ghi nh÷ng ®å uèng minibar kh¸ch ®· dïng vµ ®Æt ho¸ ®¬n míi kh¸ch ký. Phôc vô nh÷ng dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch yªu cÇu TiÕp tôc lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch võa ®i GiÆt th¶m nh÷ng phßng kh«ng cã kh¸ch. §¬n - tiÕn kh¸ch. d. C«ng viÖc buæi tèi - ®ªm. - Lµm tiÕp nh÷ng c«ng viÖc ca chiÒu bµn giao l¹i phôc vô kh¸ch n­íc uèng buæi tèi vµ s¸ng h«m sau. - Thay kh¨n c¸c lo¹i cho kh¸ch nÕu kh¸ch yªu cÇu - GÊp phñ gi­êng vµ lËt cöa gi­êng cho kh¸ch tr­íc 9h ®Ó kh¸ch nghØ. - VÖ sinh lau chïi hµnh lang, cÇu thang v¨n phßng c¸c khu vùc phô: nhµ xe, locker. BËt t¾t ®Ìn b¶o vÖ trong ph¹m vi tæ buång phô tr¸ch Theo dâi mäi ®éng tÜnh ë khu vùc phßng kh¸ch vµ phôc vô nh÷ng nhu cÇu kh¸ch ®Ò xuÊt: cho kh¸ch m­în cÇu lµ, bµn lµ, ®¸nh giÇy... §ãn tiÕp kh¸ch. §èi víi sè ®iÖn tho¹i th× néi bé trong kh¸ch s¹n th× cã thÓ kh«ng cÇn th«ng b¸o cho kh¸ch v× trong c¸c phßng ®Òu cã m¸y ®iÖn tho¹i vµ ë trªn mÆt bµn lµm viÖc ®Òu cã quyÓn h­íng dÉn c¸ch sö dông ®Ó gäi c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n, nªn nÕu kh¸ch cã nhu cÇu g× ë bé phËn nµo th× chØ viÖc Ên sè ®iÖn tho¹i cña bé phËn ®ã ®Ó hái trùc tiÕp lµ ®­îc. 3. T¸c phong - th¸i ®é ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång. 3.1. ý nghÜa G©y ®­îc lßng tin còng nh­ t×nh c¶m ®èi víi kh¸ch trong qu¸ tr×nh phôc vô lµ mét vÊn ®Ò cã ý nghÜa v« cïng quan träng v× c«ng t¸c kinh doanh trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ cña bé phËn buång nãi riªng lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p. Do vËy muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ ph¶i thùc sù quan t©m vµ phôc vô kh¸ch chu ®¸o ®Ó kh¸ch s¹n thùc sù trë thµnh "ng«i nhµ thø hai cña kh¸ch". Th«ng qua th¸i ®é phôc vô v¨n minh - lÞch sù cña nh©n viªn phôc vô buång lµm cho kh¸ch quèc tÕ ®­îc tr×nh ®é v¨n minh vµ v¨n ho¸ cña d©n téc ViÖt Nam. T¸c phong th¸i ®é tèt sÏ cã t¸c dông tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n, thÓ hiÖn truyÒn thèng mÕn kh¸ch, tõ ®ã ®em l¹i P cho kh¸ch s¹n. 3.2. T¸c phong - th¸i ®é. Khi lµm viÖc ph¶i mÆc ®óng trang phôc cña kh¸ch s¹n quy ®Þnh, trang phôc s¹ch sÏ, gän gµng, ®i ®øng ch÷ng ch¹c, chØnh tÒ. Thao t¸c nhanh, ®óng quy tr×nh kü thuËt, nh»m phôc vô kh¸ch kÞp têi trong mäi t×nh huèng, kh«ng ®Ó kh¸ch ph¶i chê l©u. §µng hoµng ch÷ng ch¹c trong c«ng viÖc còng nh­ trong giao tiÕp víi kh¸ch. Trong c«ng viÖc ph¶i thÓ hiÖn tay nghÒ v÷ng, lÔ ®é, nh· nhÆn, kh«ng lóng tóng. Khi gÆp kh¸ch ph¶i chµo hái, khi kh¸ch ra vÒ ph¶i chµo vµ chóc kh¸ch, kh«ng ®ïa nghÞch tr­íc mÆt kh¸ch, k«ng ®i gi÷a hai ng­êi ®ang nãi chuyÖn. Nãi nhÑ nhµng nh×n th¼ng vµo mÆt kh¸ch, tr¸nh nh×n trém, nh×n ngang hay nh×n ®i chç kh¸c khi giao tiÕp víi kh¸ch. ¢n cÇn niÒm në, phôc vô kh¸ch chu ®¸o, kh«ng ph©n biÖt ®çi xö gi÷a c¸c ®èi t­îng kh¸ch. Khi kh¸ch nhê viÖc g× th× ph¶i hái râ rµng, nÕu viÖc g× ®óng chøc n¨ng th× nhËn lµm, kh«ng ®­îc løa hÑn råi l¹i bá ®Êy kh«ng lµm. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nÕu ph¸t hiÖn hoÆc ngê mét vÊn ®Ò nµo ®ã ph¶i b¸o c¸o trung thùc l·nh ®¹o. Lu«n x¸c ®Þnh m×nh lµ ng­êi phôc vô ®Ó khi giao tiÕp víi kh¸ch ®­îc lÔ ®é, lÞch sù (nhÊt lµ víi kh¸ch khã tÝnh). Lµm phßng khi kh¸ch v»ng mÆt, trong qu¸ tr×nh lµm phßng tÊt c¶ ®å ®¹c cña kh¸ch ph¶i ®­îc gi÷ nguyªn. Trong khi trùc hay lµm nhiÖm vô ph¶i lu«n cã mÆt t¹i vÞ trÝ ®Ó ®¸p øng kÞp yªu cÇu cña kh¸ch, th­êng xuyªn t×m hiÓu thÞ hiÕu cña kh¸ch, ph¶i cã trÝ nhí tèt ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn. Ph¶i thÊy râ ®­îc quyÒn lîi cña m×nh g¾n víi tr¸ch nhiÖm nghÒ nghiÖp ®ang lµm ®Ó lµm viÖc ®¹t chÊt l­îng cao. TÝch cùc häc tËp trau dåi nghiÖp vô, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô: häc tõ s¸ch vë tõ thùc tÕ häc lÉn nhau vµ lu«n tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch. 4. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ c¸c bé phËn kh¸c. Bé phËn buång chØ cã thÓ ho¹t ®éng tèt nÕu nh­ x©y dùng ®­îc mèi quan hÖ chÆt chÏ trong bé phËn víi c¸c bé phËn kh¸c cã liªn quan. C«ng viÖc cña bé phËn buång ho¹t ®éng ®ång thêi víi c¸c bé phËn kh¸c. 4.1. Víi bé phËn lÔ t©n. Hai bé phËn th­êng xuyªn th«ng b¸o cho nhau biÕt t×nh tr¹ng phßng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®Ó phôc vô tèt nhu cÇu cña kh¸ch. VÝ dô: bé phËn lÔ t©n th«ng tin cho bé phËn buång sè l­îng kh¸ch, thêi gian nghØ, thêi gian ®i... 4.2. Buång víi giÆt lµ. Hµng ngµy ®å giÆt lµ cña kh¸ch tõ bé phËn lµm buång chuyÓn xuèng cho tæ giÆt lµ, sè l­îng, ®Æc ®iÓm, thêi gian lÊy ®­îc ghi râ. 4.3. Buång víi bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng. Th­êng xuyªn kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸p cho bé phËn tu söa b¶o d­ìng. Theo dâi thêi h¹n sö dông cña c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸o cho tu söa b¶o d­ìng, ®¶m b¶o kÐo dµi tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ. Bé phËn söa ch÷a ph¶i söa ch÷a kÞp thêi khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ bé phËn buång. NÕu kh«ng söa ch÷a ®­îc ngay ph¶i b¸o cho lª t©n hoÆc buång. Bé phËn b¶o d­ìng cã kÕ ho¹ch b¶o d­ìng c¸c ®å ®¹c vµ trang thiÕt bÞ. 4.4. Buång - Nhµ hµng Khi nhËn ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n t¹i phßng th× bé phËn buång ph¶i th«ng b¸o víi nhµ hµng ®Ó hä phôc vô. 4.5. Mèi quan hÖ buång - vui ch¬i gi¶i trÝ. Khi kh¸ch cã nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, bé phËn buång cÇn th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n ®Ó hä liªn l¹c tíi c¸c ®iÓm tham quan - vui ch¬i gi¶i trÝ víi c¶ h­íng dÉn viªn nÕu hä cã nhu cÇu. 4.6. Buång víi b¶o vÖ. KÕ to¸n lµ kh©u trung gian ®Ó ®èi chiÕu chøng tõ víi bé phËn lÔ t©n vµ buång. Bé phËn buång hµng th¸ng cã kÕ ho¹ch yªu cÇu hµng ho¸ ®å dïng, trang thiÕt bÞ ®Ó kÕ to¸n cã kÕ ho¹ch mua s¾m. Nh­ vËy, c¸c mèi quan hÖ trong kh¸ch s¹n trong lÜnh vùc kinh doanh nãi cung vµ ë bé phËn buång nãi riªng lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p, ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng ®a d¹ng. V× nÕu bé phËn buång cã quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c th× sÏ tr¸nh ®­îc viÖc ph¶i xö lý mét sè t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra. VÝ dô: cã tr­êng hîp kh¸ch rêi kh¸ch s¹n mµ kh«ng thanh to¸n víi lÔ t©n trong khi lÔ t©n, b¶o vÖ, buång ®Òu kh«ng biÕt ®©y lµ tr­êng hîp do kh¸ch cè ý g©y ra. Nh­ng nÕu c¸c bé phËn nµy cã quan hÖ chÆt chÏ víi nhau cÇn ph©n biÖt ®èi t­îng kh¸ch ®Ó khi cã sù nghi ngê cã thÓ hái kh¸ch tr­íc khi hä rêi kh¸ch s¹n. V× vËy cã thÓ thÊy r»ng viÖc x©y dùng mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n lµ mét viÖc rÊt quan träng kh«ng thÓ thiÕu vµ ®Æc biÖt ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong viÖc kinh doanh ph¶i lu«n thùc sù quan t©m ®Õn kh©u phôc vô kh¸ch víi ph­¬ng ch©m "vui lßng kh¸ch ®Õn - yªn lßng kh¸ch nghØ - võa lßng kh¸ch ®i". IV. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång. Bé phËn buång lµ ¬i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch ®Õn lÔ t©n cã nguån gèc kh¸c nhau, së thÝch, ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Do ®ã nÕu lµm vÖ sinh kh«ng s¹ch sÏ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho mÇm bÖnh ph¸t triÓn g©y cho kh¸ch c¶m gi¸c kh«ng yªn t©m trong thêi gian l­u tró. §iÒu nµy chøng tá quy tr×nh kü thuËt lµm vÖ sinh phßng rÊt quan träng. Nã gãp phÇn ®¶m b¶o søc khoÎ, b¶o vÖ an toµn tµi s¶n cña kh¸ch khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n ®©y lµ yÕu tè c¬ b¶n nhÊt ®Ó kh¸ch s¹n thu hót vµ l­u gi÷ kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n. §ång thêi viÖc lµm vÖ sinh cßn lµm t¨ng tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ. ThÓ hiÖn sù t«n träng lÞch sù cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch lµm cho hä thÊy dÔ chÞu tho¶i m¸i khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. 1. Quy tr×nh phôc vô 1 l­ît kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång tõ khi kh¸ch ®Õn l­u tró ®Õn khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n. *Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch *Giai ®o¹n 2: Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró *Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. 1.1. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch. Khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ lÔ t©n qua ®iÖn tho¹i vÒ sè l­îng phßng, sè l­îng kh¸ch vµ sè phßng kh¸ch sÏ ë... th× bé phËn buång ph¶i chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch. + Tr­êng hîp nÕu lÔ t©n b¸o cho bé phËn buång th«ng qua phiÕu ®Ò xuÊt c«ng viÖc (khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt phßng tr­ãc khi ®Õn l­u tró, cã thÓ lµ ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i hoÆc ®Æt gi¸n tiÕp qua c¸c dÞch vô ®Æt phßng cña kh¸ch s¹n th× lÔ t©n chuyÓn lªn cho bé phËn buång). Khi nhËn ®­îc phiÕu nµy tæ buång sÏ n¾m b¾t ®­îc th«ng tin vÒ sè l­îng kh¸ch, thêi gian kh¸ch l­u tró. + Tr­êng hîp nÕu kh¸ch kh«ng ®Æt tr­íc mµ hä trùc tiÕp ®Õn quÇy lÔ t©n lµm thñ tôc nhËp phßng l­u tró ngay th× lÔ t©n ®iÖn cho tæ buång chuÈn bÞ phßng ®ãn kh¸ch. VÝ dô: Lóc 15h ngµy 30 th¸ng 8 n¨m 2002 cã hai kh¸ch quèc tÞch Ph¸p ®Õn quÇy lÔ t©n ®Æt phßng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n (ë ngay) trong ®ã 1 nam, 1 n÷ hä sÏ ë phßng 1019, 1020. Sau khi tiÕp nhËn th«ng tin nµy nh©n viªn buång chuÈn bÞ mçi phßng cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ, vµ ®å dïng cho kh¸ch nh­ bËt ®iÒu hoµ, n­íc läc, ®iÖn n­íc, minibar, hÖ thèng ®iÖn n­íc, vÖ sinh phßng, chÕ ®é ®Æt phßng, c¸ch bµi trÝ s¶n xuÊt trang thiÕt bÞ (dï phßng nµy ®· ®­îc lµm vÖ sinh an toµn nh­ng vÉn ph¶i kiÓm tra l¹i lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n phôc vô kh¸ch). KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ b»ng ®iÖn nh­: tivi, ®iÒu hoµ, hÖ thèng ©m thanh ®µi; tñ, c¸c lo¹i ®Ìn trong phßng xem cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. VÝ dô: kiÓm tra phßng 1019 thÊy mét bãng ®Ìn ch¸y th«ng b¸o cho tæ söa ch÷a lªn thay ®¶m b¶o ¸nh s¸ng trong phßng. KiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc trong phßng vÖ sinh cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. VÝ dô: VÆn vßi n­íc ë lavab« xem hÖ thèng nãng l¹nh cã b×nh th­êng kh«ng, Ên nót x¶ xem cã bÞ t¾c kh«ng? KiÓm tra ®é an toµn ch¾c ch¾n cña ®å gç trong phßng ngñ nh­: tñ, bµn ghÕ... cã bÞ háng hãc, mçi mät kh«ng. KiÓm tra ®å dïng cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch trong phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh, mãc ¸o, kh¨n t¾m, tay kh¨n ch©n, kh¨n mÆt, cèc t¸ch, bµn tr¶i... VÝ dô: Phßng 1020 thiÕu mét kim chØ, 1 xµ phßng cÇn bæ xung. Ngoµi ra ph¶i thay hoa míi vµ ®Æt ë bµn uèng n­íc mét b¸t vµ trong phßng vÖ sinh 1 b«ng. §Æt hoa qu¶ vµ n­íc uèng cho kh¸ch nÕu thiÕu... kiÓm tra xem c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng ®· ®­îc bè trÝ vµ s¶n xuÊt hîp lý ch­a? §ång thêi nh©n viªn buång cã biÖn ph¸p chèng nãng l¹nh cho kh¸ch tuú vµo thêi tiÕt trong mïa tr­íc khi kh¸ch vµo phßng tõ 15 - 20 phót , bËt qu¸t th«ng giã. Khi kiÓm tra phßng xong nÕu thÊy kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra th× nh©n viªn buång gäi ®iÖn th«ng b¸o cho lÔ t©n vÒ t×nh tr¹ng buång ®· trèng vµ an toµn cã thÓ xÕp kh¸ch ®­îc, sau ®ã nh©n viªn buång sÏ quay vÒ bµn trùc ®Ó lµm c«ng viÖc ®ãn kh¸ch. 1.2. Giai ®o¹n 2. Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. a. Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng. Th«ng th­êng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµm thñ tôc t¹i quÇy lÔ t©n xong th× lÔ t©n th«ng b¸o ngay cho tæ buång ®Ó nh©n viªn buång chuÈn bÞ t­ thÕ ®ãn vµ ®­a kh¸ch vµo phßng theo sè phßng ®· b¸o chuÈn bÞ. Víi nh÷ng kh¸ch ®ã ®i theo ®oµn th× tr­ëng ®oµn sÏ thay mÆt ®oµn cña m×nh trùc tiÕp lµm thñ tôc cho ®oµn còng nh­ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò n¶y sinh trong qu¸ tr×nh ®oµn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Khi kh¸ch vµo phßng th× nh©n viªn buång khÐo lÐo bµn giao tµi s¶n trong phßng cho kh¸ch nh­ tivi, ®iÒu hoµ, ®µi, minibar, kÐt s¾t, ®Ìn... Khi b­íc ®Õn chç ®Æt ti vi ta cÇm ®iÒu khiÓn lªn vµ giíi thiÖu "Tivi cña chóng t«i b¾t ®­îc 24kªnh cña 11 n­íc trªn thÕ giíi vµ ®©y lµ b¶ng giíi thiÖu c¸ch bÊm c¸c kªnh nÕu quý kh¸ch muèn xem ch­¬ng tr×nh cña n­íc NhËt quý kh¸ch sÏ bÊm...". Võa giíi thiÖu ta võa bËt cho kh¸ch thÊy ®Ó kh¼ng ®Þnh víi kh¸ch lµ mäi ho¹t ®éng cña tivi b×nh th­êng. TiÕp ®Õn ta quay sang giíi thiÖu phßng vÖ sinh cho kh¸ch biÕt vµ giíi thiÖu c¸ch sö dông b×nh s« vanh. VÝ dô: "Khi nµo quÝ kh¸ch muèn sö dông b×nh s« vanh chØ cÇn vÆn vßi cã nót ®á". §Õn tñ kª ®Çy gi­êng cã ®iÖn tho¹i th× giíi thiÖn vµ h­ìng dÉn kh¸ch c¸ch gäi ®iÖn tho¹i néi bé trong kh¸ch s¹n vµ ®­a cho kh¸ch quyÓn h­íng dÉn. VÝ dô: NÕu quý kh¸ch cã nhu cÇu gäi ®iÖn cho trùc buång xin bÊm sè 5.... nÕu muèn biÕt cô thÓ xin quÝ kh¸ch xem b¶ng h­íng dÉn sö dông ®iÖn tho¹i ®Æt trªn bµn lµm viÖc hoÆc trùc tiÕp gÆp chóng t«i chóng t«i rÊt vui lßng phôc vô quý kh¸ch. Nh©n viªn buång khÐo lÐo nh¾c nhë kh¸ch ph¶i thùc hiÖn ®óng nh÷ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®Ò ra, cÇn khÐo lÐo cho kh¸ch thÊy b¶ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt trªn bµn lµm viÖc gÇn cÆp ®Æt phßng. Qu¶ng c¸o - giíi thiÖu nh÷ng dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô kh¸ch. VÝ dô: "Kh¸ch s¹n chóng t«i nhËn giÆt lµ, phôc vô ¨n t¹i phßng, göi th­, t¹p chÝ, fax... nÕu qóy kh¸ch cã nhu cÇu xin liªn hÖ víi chóng t«i" Sau ®ã hái xem kh¸ch cã nhu cÇu g× n÷a kh«ng? NÕu kh«ng th× chµo vµ chóc kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vui vÎ. "T¹m biÖt chóc quý kh¸ch cã thêi gian nghØ ng¬i vui vÎ tho¶i m¸n t¹i kh¸ch s¹n". Ra khái phßng nhÑ nhµng khÐp cöa l¹i Tr­êng hîp kh¸ch ®Õn nhËn phßng nh­ng hä kh«ng ­ng ý vµ muèn ®æi phßng kh¸ch th× nh©n viªn buång ph¶i t×m lý do v× sao kh¸ch kh«ng tho¶i m¸i ®Ó kiÓm tra vµ cã h­íng kh¾c phôc trong ®iÒu kiÖn cã thÓ, nÕu kh«ng gi¶i quyÕt ®­îc th× ph¶i th«ng b¸o cho lÔ t©n ®Ó xÕp phßng kh¸ch cho kh¸ch. VÝ dô: Kh¸ch yªu cÇu ®­îc ®æi phßng v× ®iÒu hoµ trong phßng kh«ng ®ñ nhiÖt ®é l¹nh. GÆp tr­êng hîp nµy nh©n viªn phôc vô ®iÒu chØnh ë bao nhiªu ®é, kh¸ch bËt ®óng hay kh«ng vµ kiÓm tra pin läc bôi. NÕu mäi thøc tèt th× nguyªn nh©n thuéc vÒ m¸y, kh«ng thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay th× xin lçi kh¸ch vµ th«ng b¸o víi lÔ t©n ®æi phßng cho kh¸ch (nÕu cßn phßng t­¬ng ®­¬ng) nÕu kh«ng cßn phßng th× khÐo lÐo xin lçi kh¸ch vµ thay thÕ c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c ®Ó kh¸ch vui lßng nghØ qua ®ªm. Khi ®­a kh¸ch vµo phßng vµ giíi thiÖn cho hä xong th× nh©n viªn buång ®¸nh dÊu vµo b¶ng theo dâi kh¸ch, s¬ ®å phßng kh¸ch (cña ngµy h«m ®ã) khi nh©n viªn b¶o vÖ ë quÇy lÔ t©n chuyÓn phiÕu b¸o lªn th× cø néi dung cña phiÕu b¸o ®Ó vµo c¸c sæ s¸ch cã liªn quan. + Sæ tæng hîp theo dâi kh¸ch + Sæ theo dâi kh¸ch ®i vµ ®Õn C¸c sæ nµy ghi râ sè l­îng kh¸ch, sè ngµy nghØ, sè phßng, gi¸ tiÒn sè phiÕu b¸o kh¸ch. b. Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró. Hµng ngµy nh©n viªn buång ph¶i lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch ®¶m b¶o tiªu chuÈn quy ®Þnh vµ theo yªu cÇu (kh¸ch ®Æt, t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i, ®ång thêi phôc vô nhu cÇu vÒ ë cho kh¸ch nh­: - Thay vµ bæ sung ®å dïng cho kh¸ch (ga, gèi...), ®Æc biÖt chó ý nh÷ng ®å dïng phôc vô cho sinh ho¹t c¸ nh©n hµng ngµy. Kh¨n, xµ phßng, bµn tr¶i, kem ®¸nh r¨ng, n­íc läc, giÊy vÖ sinh, s÷a t¾m, dÇu géi ®Çu. Lµm vÖ sinh gi­êng, tr¶i ga, gèi, hót bôi, lau sµn c¸c trang thiÕt bÞ theo quy tr×nh kü thuËt. VÝ dô: Khi kh¸ch sö dông ®iÖn tho¹i trong phßng vµ hä ph©n v©n èng nãi ®iÖn tho¹i cã mïi h«i th× nh©n viªn buång khi lµm phßng ph¶i kÕt hîp lau chïi ®iÖn tho¹i cho hä thËt s¹ch sÏ. Hµng ngµy khi lµm vÖ sinh phßng vµo buæi s¸ng ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ n­íc uèng, chÌ, cµ phª, ®­êng c¸c lo¹i cho kh¸ch. VÝ dô: Khi lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch cã hai ng­êi th× ta ph¶i ®Æt hai chai n­íc, nÕu kh¸ch muèn dïng n­íc nãng th× trong phßng ®· cã Êm ®iÖn kh¸ch cã thÓ tù ®un. Hay khi më tñ l¹nh minibar phßng 1202 thÊy kh¸ch ®· sö dông hai lon bia th× ph¶i ghi vµo b¸o c¸o vµ b¸o cho lÔ t©n viÕt vµo ho¸ ®¬n sau ®ã b¸o cho c¸c superiour ®Ó set up vµo phßng cho kh¸ch. KÞp thêi ®¸p øng phôc vô chu ®¸o nh÷ng dÞch vô bæ xung ®ét xuÊt theo yªu cÇu cña kh¸ch (trong ph¹m vi cã thÓ) t¹o sù yªn t©m cho kh¸ch. VÝ dô: cã tr­êng hîp kh¸ch yªu cÇu nh©n viªn cung cÊp dÞch vô bæ xung kh«ng thuéc thÈm quyÒn hoÆc dÞch vô mµ Nhµ n­íc cÊm. + §èi víi nh÷ng dÞch vô bæ xung kh¸ch yªu cÇu nh­ng kh¸ch s¹n kh«ng cã th× ta ph¶i c¶m phiÒn xin lçi kh¸ch, ®ång thêi tËn t×nh liªn hÖ hoÆc giíi thiÖu cho kh¸ch nh÷ng n¬i cã dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu ®Ó kh¸ch ®­îc sö dông. + §èi víi nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu thuéc danh môc nh÷ng dÞch vô mµ Nhµ n­íc cÊm th× nhÊt thiÕt kh«ng cung cÊp nh­ng ph¶i tõ chèi khÐo lÐo ®Ó kh¸ch tuy kh«ng ®­îc h­ëng dÞch vô nh­ng vÒ t©m lý vÉn vui vÎ hµi lßng. Nh÷ng dÞch vô nh©n viªn kh«ng ®­îc cung cÊp th­êng lµ nh÷ng dÞch vô nh­: mua b¸n vËn chuyÓn ma tuý, c¸c chÊt ch¸y, chÊt ®éc h¹i, chÊt næ, mua b¸n vËn chuyÓn vËt quý hiÕm, cung cÊp nh÷ng tin tøc b¶o mËt quèc gia cã h¹i ®Õn an ninh chÝnh trÞ hay nh÷ng dÞch vô vi ph¹m ®Õn thuÇn phong mü tôc cña d©n téc. §èi víi c¸c dÞch vô trªn ngoµi viÖc tõ chèi kh«ng cung cÊp cÇn ph¶i b¸o cÊp trªn ®Ó cã biÖn ph¸p ng¨n ngõa. NhËn ®å giÆt lµ vµ tr¶ ®óng thêi gian kh¸ch yªu cÇu ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison hiÖn nay khi kh¸ch cã nhu cÇu giÆt lµ th× hä thêng bá quÇn ¸o vµo tói giÆt lµ, ghi phiÕu vµ treo ë cöa. Khi nh©n viªn lµm phßng ®Õn lµm phßng sÏ gäi ®iÖn xuèng bé phËn giÆt lµ lªn lÊy ®å cña kh¸ch vÒ giÆt. Hay còng cã khi kh¸ch gäi ®iÖn th¼ng xuèng bé phËn giÆt lµ vµ cã ng­êi lªn lÊy ®å cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cho ®å vµo tói giÆt lµ mµ trong tê phiÕu kh«ng ghi g× mµ kh¸ch kh«ng cã nhµ th× nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý mang ®å vÒ giÆt tr¸nh tr­êng hîp khi tr¶ ®å kh¸ch kh«ng thanh to¸n vµ c·i lµ kh«ng giÆt, lóc ®ã nh©n viªn lµm buång ®ã sÏ bÞ ®Òn sè tiÒn kh¸ch ph¶i thanh to¸n. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng ngµy nh©n viªn buång ®ång thêi kiÓm tra lu«n t×nh tr¹ng c¸c trang thiÕt bÞ xem cã trôc trÆc g× kh«ng ®Ó kÞp thêi söa ch÷a. VÝ dô: Ngµy 28/8/2002 khi lµm vÖ sinh phßng khi lµm vÖ sinh bån cÇu cã n­íc ch¶y rãc r¸ch tõ kÐt xuèng th× ph¶i kiÓm tra nh÷ng vi van x¶ hay do¨ng cao su xem van x¶ vÒ ®é kÝn, kiÓm tra trôc van x¶ xem cã th¼ng th©m kh«ng... Sau ®ã tuú tõng tr­êng hîp ®Ó xö lý. Khi kh¸ch ra khái phßng nh©n viªn buång ph¶i kiÓm tra xem kh¸ch cã t¾t ®iÖn, tivi, ®iÒu oµ, vßi n­íc... vµ lµm vÖ sinh phßng ®ã thay c¸c ®å kh¸ch ®· dïng b»ng mét lo¹t ®å míi, kiÓm tra minibar xem kh¸ch cã dïng kh«ng. Nh©n viªn buång cÇn theo dâi qu¸ tr×nh ®i l¹i sinh ho¹t cña kh¸ch ®Ó kÞp thêi ph¸t hiÖn thêi gian kh¸ch ë cã qu¸ hîp ®ång kh«ng? hoÆc cã tr­êng hîp bÊt ch¾c x¶y ra t¹i phßng kh¸ch kh«ng: nh­ èm nÆng, chÕt ®ét tö trong phßng). VÝ dô: Khi ph¸t hiÖn thÊy kh¸ch èm nÆng trong phßng kh«ng ®i l¹i ®­îc, th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho lÔ t©n ®Ó hä th«ng b¸o cho b¸c sÜ ®Õn gióp kh¸ch, ®ång thêi cö ng­êi ch¨m sãc kh¸ch theo lÖnh cña b¸c sÜ, nÕu kh¸ch èm qu¸ nÆng th× cÇn ®­a kh¸ch ®i cÊp cøu ®ång thêi ghi biªn b¶n chi tiÕt, nh©n viªn buång cÇn kiÓm kª ®å ®¹t t­ trang l­u tr÷ cho kh¸ch. Vµo buåi tèi phôc vô c¸c nhu cÇu vµ tiÖn nghi sinh ho¹t cho kh¸ch. HiÖn nay ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison th­êng tõ 17h30 - 21h cã 2 - 3 ng­êi ®i turn down lËt cöa gi­êng cho kh¸ch, thay kh¨n nÕu kh¸ch ®· dïng buæi chiÒu, cho ®¸ vµo b×nh ®Ó kh¸ch dïng.... NÕu hä yªu cÇu lµm gi­êng th× nh©n viªn còng ph¶i nhanh chãng gióp häc víi th¸i ®é nhiÖt t×nh vui vÎ. 1.3. Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng rêi kh¸ch s¹n. a. Kh¸ch tr¶ phßng. HiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n th× tr­íc khi tr¶ phßng kh¸ch tù lo c«ng viÖc chuÈn bÞ, bao gãi hµnh lý vµ chØ khi hä cÇn gióp ®ì vµ nhê nh©n viªn th× lóc ®ã nh©n viªn sÏ gióp hä chuÈn bÞ. Tuy nhiªn nh©n viªn buång ph¶i lu«n n¾m râ c¸c th«ng tin vÒ viÖc tr¶ phßng cña kh¸ch (ngµy kh¸ch tr¶ phßng) ®Ó tËp hîp ho¸ ®¬n, chøng tõ vÒ c¸c dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch ®· tiªu dïng trong thêi gian l­u tró ®Ó thanh to¸n víi ®Ò nghÞ kh¸ch ký nhËn ®Ó tiÖn cho viÖc thanh to¸n cuèi cïng cña kh¸ch t¹i lÔ t©n. VÝ dô: Tr­íc lóc rêi kh¸ch s¹n, kh¸ch nhê nh©n viªn buång thanh to¸n víi lÔ t©n dÞch vô kh¸ch ®· sö dông, nh­ng khi nh©n viªn buång thaýa kh¸ch cã dïng ®å uèng trong minibar nh­ng l¹i tõ chèi thanh to¸n víi lý do kh«ng dïng. Lóc nµy nh©n viªn buång ph¶i nhÑ nhµng, lÞch sù, tÕ nhÞ gi¶i thÝch cho kh¸ch biÕt cã ng­êi trong sè kh¸ch ë t¹i phßng ®· dïng (b»ng c¸ch lÊy tê phiÕu cã ghi c¸c lo¹i ®å uèng ®­îc ®Æt trong minibar cña chung c¸c phßng ra cho kh¸ch xem ®Ó chøng minh). §ång thêi tiÕp tôc göi phiÕu xuèng lÔ t©n ®Ó thanh to¸n. Th«ng th­êng tr­íc thêi ®iÓm kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lµm thñ tôc tr¶ phßng Ýt phót hä sÏ gäi ®iÖn xuèng lÔ t©n vµ lÔ t©n b¸o cho nh©n viªn buång ®Ó vµo phßng kh¸ch kiÓm tra tµi s¶n trang thiÕt bÞ trong phßng hiÖn cã vÒ sè l­îng, chÊt l­îng ®Æc biÖt chó ý ®iÒu khiÓn tivi, minibar. KiÓm tra nÕu thÊy tµi s¶n trong phßng bÞ háng hãc, mÊt m¸t trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®· lµm háng hay ®æ vì th× nh©n viªn viÕt phiÕu x¸c nhËn tr¶ phßng cho kh¸ch ph¶i ghi râ, ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin nµy vµo trong phßng ghi t×nh tr¹ng phßng cña phiÕu, b¸o cho lÔ t©n ®Ó tuú theo møc ®é háng hãc mµ cã thÓ b¾t kh¸ch thanh to¸n ®Òn bï. Tr­êng hîp kiÓm tra phßng kh¸ch xong kh«ng thÊy cã vÊn ®Ò g× th× x¸c nhËn t×nh tr¹ng phßng b×nh th­êng. Gióp kh¸ch tr¶ l¹i nh÷ng dông cô mµ kh¸ch ®· m­în nh­ dao kÐo, cÇu lµ, bµn lµ extention cord... NÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× nh©n viªn khu©n v¸c hµnh lý sÏ lªn mang hµnh lý ra xe cho kh¸ch, nh©n viªn buång sÏ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a phßng kh¸ch tr¶, nÕu kh¸ch bá quªn tµi s¶n th× cã thÓ kÞp thêi b¸o cho kh¸ch. (NÕu kh¸ch ®· ®i xa th× b¸o cho ng­êi phô tr¸ch vµo sæ Costand pound vµ b¸o cho lÔ t©n ®Ó liªn l¹c vµ tr¶ l¹i cho kh¸ch). VÝ dô: Cã tr­êng hîp phßng 1408 khi kh¸ch ®· rêi kh¸ch s¹n vµ bá quªn mét d©y chuyÒn vµng sau ®ã ra s©n bay míi nhí gäi ®iÖn l¹i. Lóc nµy nh©n viªn buång cÇn xin lçi kh¸ch hái hä vµ tªn, sè phßng... Sau ®ã xin sè ®iÖn tho¹i cña kh¸ch ®Ó gäi l¹i. Khi kiÓm tra thÊy th× th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch. b. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n NÕu cã ®iÒu kiÖn nh©n viªn buång cã thÓ xuèng chµo tiÔn vµ chóc kh¸ch t¹i quÇy lÔ t©n khi hä ®· lµm xong mäi thñ tôc tr¶ phßng. "Chóc quý kh¸ch th­îng lé b×nh an, rÊt mong ®­îc gÆp l¹i quý kh¸ch trong mét dÞp gÇn nhÊt". Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n nh©n viªn buång tiÕn hµnh lµm vÖ sinh ngay phßng kh¸ch tr¶ ®Ó ®ãn l­ît kh¸ch míi. Cuèi cïng nh©n viªn buång sÏ vµo sæ theo dâi ®Ó ghi ngµy giê kh¸ch ®i, ghi b¸o c¸o ®Ó cuèi giê nép cho gi¸m ®èc. Tãm l¹i: Ba giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró lµ mét chu tr×nh khÐp kÐn tõ khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n thuª phßng tíi khi kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. Ba giai ®o¹n nµy kh«ng hÒ t¸ch rêi nhau t¹o thµnh mét quy tr×nh kÐp kÝn. Mçi giai ®o¹n ®Òu cã ¶nh h­ëng lín ®Õn giai ®o¹n kia vµ ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô l­u tró. Do vËy yªu cÇu ®Æt ra lµ nh©n viªn phôc vô buång ph¶i lµm tèt c¶ ba giai ®o¹n th× míi t¹o thµnh mét s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao vµ hoµn chØnh gãp phÇn n©ng cao uy tÝn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy viÖc kinh doanh ngµy mét tèt h¬n. 2. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. 2.1. ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh phßng. HiÖn nay ®èi víi bÊt kú mét c¬ së kinh doanh l­u tró nµo th× c«ng t¸c vÖ sinh lu«n chiÕm vai trß rÊt quan träng. Nã lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô còng nh­ kh¶ n¨ng l­u gi÷ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ yªu cÇu ®Æt ra lµ ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång lµ ph¶i thÊy ®­îc ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh ®Ó gióp cho c«ng viÖc ®­îc thùc hiÖn tèt h¬n. NÕu lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh phßng trong kh¸ch s¹n lµ mét c«ng t¸c ý nghÜa quan träng v× nã ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n vµ tr×nh ®é v¨n m×nh cña d©n téc ViÖt Nam, ®ång thêi nã còng lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn xÕp sao cña kh¸ch s¹n. Kh«ng nh÷ng thÕ, nÕu lµm vÖ sinh buång tèt cßn tr¸nh ®­îc nh÷ng bÖnh truyÒn nhiÒm, lµm t¨ng vÎ ®Ñp vµ thÓ hiÖn sù t«n träng, lÞch sù cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch, lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu. Th«ng qua c«ng t¸c lµm vÖ sinh sÏ t¹o cho kh¸ch sù yªn t©m trong thêi gian l­u tró, võa gãp phÇn ®¶m b¶o søc khoÎ, võa ®¶m b¶o an toµn tµi s¶n cho kh¸ch vµ cho kh¸ch s¹n, ®ång thêi nã gi÷ g×n vÎ ®Ñp l©u dµi vµ t¨ng tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Còng th«ng qua c«ng t¸c vÖ sinh, kh¸ch cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é cña ng­êi phôc vô vµ cña kh¸ch s¹n. NÕu lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh sÏ g©y ®­îc c¶m t×nh víi kh¸ch. §©y lµ yÕu tè tèt nhÊt ®Ó thu hót kh¸ch, kÐo dµi thêi gian LT cña kh¸ch. 2.2. Nguyªn t¾c lµm vÖ sinh. §Ó lµm vÖ sinh buång nhanh s¹ch, chóng ta ph¶i n¾m ®­îc "nguyªn t¾c lµm vÖ sinh buång". - Khi lµm vÖ sinh ph¶i lµm theo ®óng tr×nh tù nhÊt ®Þnh viÖc lµm sau kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn viÖc lµm tr­íc vµ n©ng cao ®­îc vÖ sinh lao ®éng. Khi lµm vÖ sinh ph¶i cã hai ng­êi. Mét ng­êi lµm vÖ sinh phßng ngñ, mét ng­êi lµm vÖ phßng vÖ sinh. Kh«ng nªn di chuyÓn m¹nh c¸c trang thiÕt bÞ vµ ®å dïng khi lµm vÖ sinh, ph¶i nhÑ nhµng, thËn träng tr¸nh ®æ vì, mÊt m¸t, biÕn d¹ng chóng. Tuú tõng lo¹i trang thiÕt bÞ mµ cã ph­¬ng ph¸p lµm vÖ sinh thÝch hîp. VÝ dô: Khi lau phµo gç ph¶i cã n­íc chuyªn dïng lau b»ng v¶i cotton mÒm. Khi vµo lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch ph¶i bÊm chu«ng tr­íc khi vµo. NÕu kh¸ch ë trong phßng ph¶i cã sù ®ång ý cña kh¸ch míi ®­îc vµo. Trong qu¸ tr×nh lµm vÖ sinh kh«ng ®­îc g©y ån µo. 2.3. Tr×nh tù lµm vÖ sinh phßng kh¸ch. a. Tr×nh tù vÖ sinh buång ngñ. Hµng ngµy vµo buæi s¸ng nh©n viªn lµm vÖ sinh chÝnh c¸c phßng nh­ phßng kh¸ch míi tr¶, phßng kh¸ch ®ang ë. V× vËy mµ khi bµn giao ca nh©n viªn buång biÕt ®­îc c«ng viÖc ph¶i lµm trong ca vµ sè l­îng phßng cÇn lµm vÖ sinh. §ång thêi ®Ó lµm vÖ sinh ®­îc th× ng­êi phôc vô sÏ biÕt m×nh ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng dông cô g× vµ chuÈn bÞ nh÷ng ®å dïng g× ®Ó thay thÕ, vÒ sè l­îng lµ bao nhiªu? CÇn dïng lo¹i ®å dïng nµo? C«ng viÖc chuÈn bÞ vµ vÖ sinh phßng kh¸ch cã thÓ lÊy vÝ dô nh­ sau: Sau khi häp ®Çu giê s¸ng ngµy 20 th¸ng 8 n¨m 2002 nh©n viªn buång nhËn b¸o c¸o biÕt trong ngµy ph¶i lµm 12 phßng trong ®ã 10 phßng kh¸ch ®ang ë vµ 2 phßng kh¸ch võa tr¶ lµ c¸c phßng 702, 703,704 vµ tõ 705 - 719 ®Õn 726. Trong ®ã 12 phßng cã 3 phßng ®¬n (tøc lµ mçi phßng gi­êng Kinh) vµ 9 phßng ®«i (mçi phßng 2 gi­êng twin). C¨n cø vµo vÝ dô trªn ta thÊy nh©n viªn buång ph¶i lµm c«ng viÖc vÒ chuÈn bÞ c¸c ®å dïng ®Æt phßng vµ dông cô vÖ sinh. Song ®Ó cã ®­îc c¸c ®å dïng vµ dông cô ®ñ khi lµm vÖ sinh th× tr­íc lóc tiÕn hµnh vÖ sinh phßng ph¶i kiÓm tra xem trong xe ®Èy cña tÇng m×nh cã ®ñ c¸c dông cô ®å dïng ®Æt phßng lµm vÖ sinh ch­a. NÕu thiÕu th× xuèng kho ®Ó nhËn ®å. Trong tr­êng hîp trong kho hÕt th× cã thÓ ®i c¸c tÇng kh¸c lÊy hoÆc tÇng kh¸c cßn nhiÒu hoÆc t¹m thêi ghi vµo b¸o c¸o ®Ó bæ xung sau. VÝ dô: Phßng 704 khi lµm phßng thiÕu mét kh¨n mÆt th× sau ®ã sÏ ®Æt vµo cho kh¸ch sau. Khi giao nhËn vËt t­ cho tæ buång ph¶i cã orderr (phiÕu lÜnh hµng) víi néi dung bao gåm ®Çy ®ñ c¸c môc, chñng lo¹i, sè l­îng, chÊt l­îng, ngµy - giê giao nhËn ng­êi nhËn ký. - C«ng viÖc chuÈn bÞ dông cô lµm vÖ sinh bao gåm: + ChuÈn bÞ m¸y hót bôi + Tói r¸c, tói vÖ sinh + Tói giÆt lµ + Kh¨n lau c¸c lo¹i + Bµn ch¶i cä dïng ®Ò cä cÇu bÖt + Sponge ®Ó cä röa cèc t¸ch, bèn t¾m, lavabo + N­íc hoa xÞt phßng + C¸c lo¹i chÊt tÈy röa + G¨ng tay cao su mét sè dông cô kh¸c. - ChuÈn bÞ ®å dïng thay thÕ. + Ga hai lo¹i ga king cho phßng ®¬n ga tuyn cho phßng ®«i + Vá gèi mçi phßng 4 vá gèi + Kh¨n t¾m mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n mÆt mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n tay mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n ch©n mçi phßng mét chiÕc + DÐp ®i trong nhµ + N­íc läc Joy, nÕu lµ phßng ®¬n 1 ng­êi th× *** + Diªm, 1 chai, phßng hai ng­êi (phßng ®«i mçi phßng hai chai. + ChÌ lipton, chÌ nhµi, mçi phßng mçi thø hai gãi + Cµ phª ®en, cµ phª s÷a, mçi thø 1 phßng hai gãi + §­êng tr¾ng, ®­êng ®æ, 1 phßng mçi thø hai gãi + *** mçi phßng hai gãi + S÷a kh«, mçi phßng hai gãi + GiÊy vÖ sinh + GiÊy lau tay + Bµn ch¶i ®¸nh r¨ng + thuèc ®¸nh r¨ng, mçi phßng ®¬n 1 chiÕc, phßng ®«i hai chiÕc. + Xµ phßng mçi phßng hai b¸nh con + DÇu géi ®Çu: mçi phßng mét lä + S÷a t¾m mçi phßng 1 lä + Xµ phßng th¬m mçi phßng 1 lä + Kim chØ, chôp ®Çu, b«ng ngo¸y tai, mçi thø mét c¸i, 1 phßng giÊy, bót, tËp gÊp... + L­îc mçi phßng mét chiÕc + Ròa mãng tay, dao c¹o r©u dïng cho phßng vip + §ãn g¸t giÇy vµ c¸i ®¸nh giµy - C¸c ®å dïng thay thÕ vµ c¸c dông cô lµm vÖ sinh sau khi d· ®­îc chuÈn bÞ xong ®­îc ®Æt trªn xe ®Èy cña c¸c tÇng, xe ®Èy gåm cã 4 ng¨n vµ ®­îc xÕp nh­ sau: + Trªn mÆt xe ®Ó c¸c ®å dïng thay thÕ + Ng¨n thø nhÊt: ®ùng kh¨n mÆt, tói giÆt lµ. + Ng¨n thø hai: ®ùng n­íc, tói r¸c, hép ®Ó b¸o c¸o. + Ng¨n thø ba: ®ùng kh¨n t¾m, tay, ch©n + Ng¨n thø t­: ®ùng ga, vá gèi + Hai ®Çu xe treo hai tói v¶i to, 1 ®ùng ga gèi, kh¨n bÈn, 1 ®Çu ®ùng r¸c. + ë d­íi tói r¸c chç xe thõa ra ®ùng dông cô vµ ho¸ chÊt lµm vÖ sinh. - Tr­íc khi tiÕn hµnh vµo lµm phßng ph¶i bÊm chu«ng xem kh¸ch cã nhµ kh«ng, kh«ng ®­îc tù ý më cöa. Khi bÊm chu«ng ba lÇn kh«ng thÊy kh¸ch më cöa míi ®­îc dïng thÎ kho¸ tÇng ®Ó më. NÕu kh¸ch cã nhµ ra më cöa th× ph¶i xin phÐp kh¸ch ®­îc lµm phßng: "Th­a quý kh¸ch t«i cã thÓ lµm vÖ sinh phßng cña quý kh¸ch ®­îc chø ¹". NÕu kh¸ch ®ång ý míi ®­îc vµo, nÕu kh«ng nhÑ nhµng ®ãng cöa ®i phßng kh¸c. T¹i kh¸ch s¹n Horison ®· sö dông hÖ thèng biÓn treo, nÕu kh¸ch muèn lµm phßng ngay hä sÏ treo biÓn make up. NÕu hä kh«ng muèn lµm th× hä sÏ treo biÓn kh«ng lµm phiÒn. Nh­ thÕ sÏ rÊt thuËn tiÖn cho nh©n viªn buång Khi vµo lµm phßng më cöa, c¾m thÎ vµo ®Ó bËt ®iÒu hoµ, bËt ®iÖn, kÐo rÌm ®Ó lµm th«ng tho¸ng phßng. Mang ga gèi míi vµo ®Æt ë bµn KÐo gi­êng ra, lét vá ga, gèi bÈn mang ra xe ®Èy KiÓm tra ®Öm xem cã vÊn ®Ò g× kh«ng NÕu ®Öm lãt háng th× ph¶i thay Thu dän cèc t¸ch, g¹t tµn ®­a vµo phßng vÖ sinh ®Ó cä röa * TiÕn hµnh tr¶i gi­êng: sö dông ba ga tr¾ng, vµ vá gèi. - Tr¶i ga phñ ®Öm: ®øng ë ®Çu gi­êng, më ga tung m¹nh vÒ phÝa tr­íc sao cho bèn c¹nh ga cßn l¹i ph¶i b»ng nhau. NhÊc ®Öm ®Çu gi­êng gi¾t ga xuèng d­íi, bÎ gãc ga phÝa ®Çu gi­êng. Tr¶i ga ®¾p: tr¶i mÆt tr¸i lªn trªn, tung ga sao cho hai bªn c¹nh gi­êng ga ®Òu nhau, mÐp ga ®Çu gi­êng b»ng víi mÐp gi­êng. Tr¶i ch¨n d¹: tung ch¨n d¹ sao cho mÐp ch¨n phÝa ®Çu gi­êng c¸ch mÐp gi­êng 20cm. Tr¶i ga phñ gi­êng nh­ tr¶i ch¨n d¹. Sau ®ã gÊp phÇn ga ®¾p lªn, vuèt ph¼ng ra c¹nh gi­êng gi¾t phÇn ®Çu ga ®¾p, ch¨n d¹ vµ ga phñ xuèng d­íi ®Öm. Khi lµm xong phÇn ®Çu gi­êng ta xuèng cuèi gi­êng, lËt tÊt ba ga vµ ch¨n lªn gi­êng sau ®ã kÐo c¨ng ga phñ ®Öm, nh¾c ®Öm gi¾t xuèng d­íi, lÇn l­ît kÐo ga ®¾p, ch¨n ®ªm, ga phñ cho c¨ng ®Ó mÆt gi­êng ph¼ng, lång tay xuèng d­íi ë hai gãc gi­êng nhÊc nhÑ lªn c¸ch mÐp gi­êng kho¶ng 15cm sau ®ã rót tay ra vuèt ph¼ng vµ ®­a tay lªn trªn lËt ng­îc phÇn võa nhÊc lªn sao cho b»ng víi mÐp ®u«i gi­êng, phÇn cßn l¹i nhÊc ®Öm gi¾t xuèng d­íi sau ®ã ra tõng bªn bÎ gãc vµ gi¾t ga hai bªn. - Lång vá gèi ®Æt ë ®Çu gi­êng, ë gi÷a gi­êng. - Mang phñ gi­êng ra phñ lªn trªn. * Khi tr¶i xong gi­êng tiÕn hµnh lau chïi ®å ®¹c trang thiÕt bÞ trong phßng. Dïng v¶i kh« mÒm xÞt ho¸ chÊt chuyªn dïng lau ®å gç sau ®ã lau tñ ®øng, tñ kª ®Çu gi­êng phµo gç gi¸ hµnh lý, bµn lµm viÖc, bµn uèng n­íc, ghÕ c¸c trang thiÕt bÞ (Riªng víi lau kÝnh th× ph¶i dïng n­íc xÝt kÝnh vµ kh¨n b»ng v¶i cotton). Trong qu¸ tr×nh lau chïi lau theo mét vßng trßn quanh phßng, lau ®Õn ®©u ph¶i kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ ®Õn ®ã vµ ph¶i më tÊt c¶ c¸c ng¨n tñ ra lau chïi s¹ch sÏ tr­íc sau, trªn d­íi, kiÓm tra ®Ìn xem cã s¸ng kh«ng, khi lau ®Õn tñ minibar ph¶i kiÓm tra xem kh¸ch cã dïng ®å minibar kh«ng nÕu cã th× b¸o ngay cho lÔ t©n ®Ó ghi phiÕu ký nî cho kh¸ch vµ ®Ó bæ xung ®å cho ®ñ. Lau ®Õn ®©u ta s¾p xÕp l¹i ®å ®¹c ®Õn ®ã vµ nÕu thiÕu th× bæ xung ngay. VÝ dô: dÐp ®Ó ë ng¨n d­íi cña gi¸ hµnh lý G¹t tµn, diªm ®Æt ë bµn uèng n­íc Ta ph¶i kiÓm tra vµ xÕp ®Æt ®å ®¹c trong phßng ®óng quy ®Þnh gän gµng ®Ñp m¾t. Sau khi lau xong th× tiÕn hµnh ®æ r¸c, hót bôi th¶m kÐo rÌm. KiÓm tra lÇn cuèi toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng xem cßn thiÕu sãt g× kh«ng? Cã ®óng vÞ trÝ kh«ng? NÕu thiÕu hoÆc ch­a ®óng th× bæ xung hoÆc ®iÒu chØnh l¹i cho phï hîp. b. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång t¾m. - BËt ®Ìn - Më n¾p bÖ xÝ x¶ n­íc - Thu tÊt c¶ c¸c ®å cò ®em ra ngoµi nh­ kh¨n t¾m, kh¨n tay, kh¨n ch©n, kh¨n mÆt, giÊy vÖ sinh ®· hÕt, xµ phßng. - Thu gän ®å phÕ th¶i cho vµo thïng r¸c, cä röa c¸c ®å dïng ngñ chuyÓn sang ly, cèc, g¹t tµn b»ng sponge vµ ho¸ chÊt. - Cä röa lavab« - x¶ n­íc Êm - Cä bån t¾m b»ng ho¸ chÊt giaven hoÆc ho¸ chÊt tr¾ng - x¶ n­íc nãng. - Cä c¸c vßi n­íc xung quanh bån t¾m, tr¾ng. - Cä cÇu bÖt b»ng ho¸ chÊt x¶ n­íc Khi sö dông ho¸ chÊt yªu cÇu nh©n viªn ph¶i ®i g¨ng tay tr¸nh bÞ ho¸ chÊt lµm ¶nh h­ëng ®Õn da tay. - Sau khi cä röa tÊt c¶ c¸c ®å dïng, trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh ta tiÕn hµnh lau kh« tÊt c¶ nÒn nhµ. - Thu dän c¸c dông cô lµm vÖ sinh r¸c, ®­a ra ngoµi xe ®Èy. §Æt míi kh¨n t¾m, tay, ch©n, kh¨n mÆt, xµ phßng, kem ®¸nh r¨ng, l­îc, dÇu géi, s÷a t¾m, giÊy vÖ sinh, tói vÖ sinh... vµo ®óng vÞ trÝ quy ®Þnh gän gµng ®Ñp m¾t. - Lång tói r¸c vµo thïng r¸c vµ ®Æt vµo gãc c¹nh cöa. - KiÓm tra l¹i lÇn cuèi xem cßn thiÕu g× kh«ng? c¸c trang thiÕt bÞ ®Æt ®óng vÞ trÝ ch­a. Chó ý: trong khi lµm vÖ sinh cÇn tiÕn hµnh kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ xem cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng? NÕu cã vÊn ®Ò h­ háng cßn cã biÖn ph¸p söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi. VÝ dô: phßng 705 kho¸ vßi hoa sen bÞ háng kh«ng kho¸ l¹i ®­îc yªu cÇu cho tæ söa ch÷a lªn söa ngay. Cuèi cïng lµm vÖ sinh c¶ phßng t¾m xong ta ®ãng cöa phßng buång t¾m, t¾t ®Ìn, ®ãng cöa phßng. Tr­êng hîp kh¸ch cã ë trong phßng th× kh«ng ®­îc t¾t ®Ìn, t¾t ®iÒu hoµ, mµ chµo kh¸ch chóc kh¸ch mét ngµy vui vÎ vµ nhÑ nhµng ®ãng cöa l¹i. NhËn xÐt: Qua thùc tÕ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison em nhËn thÊy nh©n viªn buång ë ®©y rÊ chu ®¸o vµ nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc. Tuy nghiÖp vô chuyªn m«n cña hä v÷ng vµng nh­ng hä vÉn kh«ng ngõng häc tËp ®Ó n©ng cao tay nghÒ h¬n n÷a. V× vËy hä cã thÓ rót ng¾n thêi gian lµm phßng mµ hiÖu qu¶ vÒ tiªu chuÈn vÉn ®¹t ®­îc theo quy ®Þnh. §iÒu nµy cã ¶nh h­ëng tÝch cùc ®Õn D cña kh¸ch s¹n. V. C¸ch sö dông mét sè biÓu mÉu trong bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. Sau ®©y lµ mét sè b¶ng mÉu ®Ò xuÊt 1. Sæ bµn giao ca vµ giao nhËn ch×a kho¸. Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu nhµ: TÇng : 02 Giê - ngµy Néi dung Ch÷ ký ng­êi giao Ch÷ ký ng­êi nhËn Ghi chó Tæng sè ch×a kho¸ Sè l­îng hiÖn cã Sè l­îng háng - mÊt Lý do Néi dung c«ng viÖc bµn giao ...... ........ 2. Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu nhµ: TÇng : 03 Ngµy- giê ®­a giÆt Ngµy- giê lÊy hµng Tªn kh¸ch Sè phßng §Æc ®iÓm lo¹i ®å giÆt (mµu s¾c, kiÓu mèt, lo¹i hµng, kÝch cì) Sè l­îng Gi¸ tiÒn Tæ giÆt lµ ký nhËn Tæ buång ký nhËn ...... ...... Sæ doanh thu tæ buång Th¸ng 7 n¨m 2001 Ngµy- th¸ng Sè phiÕu b¸o Sè kh¸ch Sè phßng Thµnh tiÒn VN§ USD 01/7 712 ® 723 (kh¸ch l­u) 107 41 5.670.000 2034 ® 2046 (kh¸ch trong ngµy) 02/7 724 ® 735 100 41 6.140.000 2047 ® 2065 ...... ....... ...... ..... ..... .... 30/7 1070 ® 1073 38 20 2.583.200 18 2516 ® 2529 31/7 2530 ® 2538 25 13 1.785.200 1074 ® 1076 å å å å LÔ t©n Tæ buång (Ký nhËn) (Ký nhËn) Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu, nhµ: TÇng : 02 Sæ theo dâi kh¸ch ®i vµ ®Õn Ngµy 07 th¸ng 8 n¨m 2001 STT Phßng sè Tªn (®oµn) kh¸ch Sè phiÕu b¸o Sè kh¸ch Ngµy giê ®Õn Ngµy giê ®i Thµnh tiÒn Ghi chó 01 302 NguyÔn H÷u An 1827 03 8h00' 12h20' 180.000® §· thanh to¸n 02 207 Lª Thu YÕn 1828 04 13h30' 15h20' 120.000® §Æt tr­íc: 50.000® 03 206 L¹i H¶i Oanh 1829 02 L­u(4/8) 200.000® Ch­a thanh to¸n 04 306 TrÇn H÷u HiÕu 1830 01 9h00' 12h30' Néi bé .... * Sæ tæng hîp theo dâi kh¸ch Ngµy 17 th¸ng 7 n¨m 2001 STT Sè phiÕu b¸o Sè phßng Ngµy giê ®Õn Ngµy giê ®i Tªn (®oµn) kh¸ch Sè l­îng Thµnh tiÒn Ghi chó Kh¸ch Phßng Néi bé 01 1897 203 11h15' 12h00' Ph¹m Hµ 02 01 200.000® Ch­a thanh to¸n 02 1898 413 00h45' 09h45' Lª H¶i 01 01 110.000® §· thanh to¸n 03 1899 206 13h10' L­u(4/7) Vò Th¸i 01 01 Néi bé ..... B¶ng theo dâi kh¸ch nghØ TÇng 2 Ngµy 19 th¸ng 8 n¨m 2001 201 202 203 204 205 206 207 .... 218 ..... * X / SC Ä ThiÕu 01 cèc uèng n­íc H .... Trùc tÇng 2: S¸ng : H­¬ng - Thanh ChiÒu: Oanh - Hµ §ªm : Chu - TuyÕt - H¶o Ghi chó: B¶ng nµy ®­îc treo ë phßng trùc buång cña tõng tÇng: H SC ThiÕu 01 cèc Ä X Phßng kh¸ch ®· vµo (nÕu phßng nµo kh¸ch m­în hai ®iÒu khiÓn cña ®iÒu hoµ vµ ti vi th× ghi (DKK.TV) Phßng kh¸ch tr¶ nh­ng ch­a lµm vÖ sinh Phßng ®· vÖ sinh nh­ng cßn thiÕu ®å dïng ®Æt trong phßng Phßng trèng an toµn Phßng khach míi vµo Phßng ®ang söa ch÷a Phßng kh¸ch l­u Phßng ®ang háng * Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch s¹n Ngµy 08 th¸ng 8 n¨m 2001 Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu, nhµ: Tªn ng­êi giao Ngµy th¸ng giao giÆt Tªn - sè l­îng hµng giao giÆt Tªn ng­êi giÆt lµ nhËn Ngµy giê nhËn l¹i Ng­êi nhËn ký Vá gèi Ga Ga phñ gi­êng Mµn Vá ch¨n Kh¨n mÆt Kh¨n t¾m Phñ ®Öm Ga ®¾p §ç Hïng 07/8 30 29 11 12 04 01 30 30 Vò Thu 08/7 Thuû B¶ng kª kh¸ch nghØ trong ngµy Ngµy 14 th¸ng 8 n¨m 2001 STT Sè phiÕu b¸o Tªn (®oµn) kh¸ch Sè l­îng kh¸ch Sè l­îng phßng Thµnh tiÒn Ghi chó 01 2578 NguyÔn ThÞ Thu Ph­¬ng 02 01 110.000® 02 2579 NguyÔn Phan §«ng 04 01 200.000® 03 2580 TrÞnh Ngäc Toµn 03 02 360.000® 04 2581 B¹cg Hång Phong 02 01 80.000® 05 2582 B¹ch NhËt Th¨ng 01 01 Néi bé å 12 06 750.000® Sè tiÒn b»ng ch÷: B¶y tr¨m n¨m m­¬i ngµn ®ång ch½n Phßng kinh doanh ký nhËn Tæ buång (Ng­êi lËp b¶ng ký nhËn) * Sæ ghi tµi s¶n kh¸ch bá quªn Ngµy th¸ng Tªn kh¸ch phßng sè Tªn tµi s¶n Sè l­îng Ng­êi nhÆt ®­îc tµi s¶n Ng­êi gi÷ tµi s¶n ký Kh¸ch nhËn ký Ngµy kh¸ch nhËn l¹i Ghi chó 1 2 3 4 5 6 7 8 9 03/8/2001 K.S.T- P.204 VÝ tiÒn 01 C« Ng« ThÞ Lan Nh©n viªn tæ lÔ t©n Lan Thanh 4/8/2001 04/8/2001 N.H.H-P .305 Va ly 01 ChÞ TrÇn TuyÕt Nhung Nh©n viªn tæ buång Nhung H¶i 06/8/2001 ..... * sæ theo dâi tµi s¶n cña kh¸ch s¹n bÞ háng Ngµy th¸ng n¨m Sè phßng Tªn kh¸ch Sè l­îng vµ lý do háng mÊt - ®æ vì Ng­êi lµm vµ trùc buång Ghi chó 07/7/2001 315 NguyÔn H¶i YÕn H­ng Yªn Vì 01 cèc uèng n­íc läc do tr­ît tay TrÇn V¨n Hïng Trùc tÇng 3 - ca 1 Kh¸ch thanh to¸n cho bé phËn buång 5.000® 08/7/2001 212 TrÇn §×nh Long Hµ T©y Vì 01 kÝnh ë tñ treo quÇn ¸o do s¬ ý Mai Thanh H¶o Trùc tÇng 2 - ca 2 Kh¸ch ®Ò nghÞ thanh to¸n ë quÇy lÔ t©n khi tr¶ phßng ...... C¸c ký hiÖu t×nh tr¹ng phßng Ký hiÖu lo¹i phßng Ký hiÖu t×nh tr¹ng phßng CK Cabana King OC Occupid Room Kh¸ch (K) ®ang ë CT Cabana Twin DN Departure Not Paid K chuÈn bÞ Check out DK Deluxe King DP Departure Paid K ®· Check out DT Deluxe Twin AE (B) Arrivals Expected (Block) K chuÈn bÞ Check in ST Superior Twin OC AC Occupied Arrved K võa míi Check in SK Superior King DP AE Depart Paid - Arrivals Expected K cò C/o K kh¸c chuÈn bÞ C/in CX Cabana Suite DN AE Depart Not Paid - Arrivals Expected K chuÈn bÞ C/o K kh¸c chuÈn bÞ C/in DX Deluxe Suite OC DN Occupied Room Mét K chuÈn bÞ C/o mét K ë l¹i HK Horison Club King OC DP Occupied Room Mét K C/o mét K ë l¹i HT Horison Club Twin DP CO AC Departure Paid - Arrved K cò ®· C/o K kh¸c võa C/in HX Horison Suite DI Dirty Room Phßng bÈn GX Garden Suite CL Clean room Phßng s¹ch OOO Out of order room Phßng bÞ háng ACDNDAY Day use Phßng K thuª trong ngµy V VIP - Very important person Kh¸ch quan träng L LSG - Long staying Guest Kh¸c ë l©u * Group - §oµn kh¸ch du lÞch Kh«ng TD/ kh«ng phñ Bed Cover Note: OC OC: Phßng 2 ng­êi OC AC OC AC: Phßng 2 ng­êi võa ®Õn OC OC OC: Phßng 3 ng­êi DN DN: Phßng 2 ng­êi chuÈn bÞ C/o PhÇn III: KÕt luËn I. §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. Lµ mét doanh nghiÖp ®­îc x©y dùng vµ ®Çu t­ víi 70% vèn n­íc ngoµi, cã qu¸ tr×nh ho¹t ®éng 5 n¨m tuy cßn non trÎ so víi sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. Nh­ng víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ ®Çy ®ñ vµ hoµn thiÖn cïng víi sù quan t©m gióp ®ì cña Nhµ n­íc nªn kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng mµ gÆp ph¶i rÊt Ýt khã kh¨n. Tuy ph¶i ®èi mÆt víi nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh ®Çy gay g¾t song doanh nghiÖp vÉn tù kh¼ng ®Þnh ®­îc m×nh vµ ®i lªn ngµy cµng më réng ®­îc thÞ tr­êng quèc tÕ nhê sù gãp søc cña hÖ thèng ®Æt phßng tõ nhiÒu h·ng trªn thÕ giíi. V× thÕ mµ kh¸ch s¹n n¨m sao Hµ Néi Horison - ®iÓm ®Õn quèc tÕ vÉn tõng b­íc ®i lªn. §Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ®ã kh¸ch s¹n còng ®· ph¶i v­ît qua mét sè khã kh¨n ë giai ®o¹n ®Çu khi kh¸ch s¹n míi ®i vµo ho¹t ®éng tõ n¨m 1998. Cã thÕ thÊy r»ng b­íc vµo ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n hÕt søc khã kh¨n. Bëi lÏ uy tÝn ch­a ®­îc cñng cè trªn thÞ tr­êng nªn kh¸ch quèc tÕ biÕt ®Õn Ýt vµ do míi ®i vµo ho¹t ®éng nªn ch­a cñng cè ®­îc bé m¸y qu¶n lý vµ lao ®éng, tÝnh chuyªn m«n ho¸ trong viÖc phôc vô kh¸ch ch­a cao nªn sè l­îng phßng b¸n ®­îc Ýt lµm cho doanh thu kh«ng cao. Nh­ng tr¶i qua mét thêi gian thö th¸ch kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc cñng cè ®­îc chç ®øng cña m×nh trªn th­¬ng tr­êng. Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ngµy cµng nhiÒu kinh nghiÖm Hµ Néi Horison ®· ®i lªn vµ to¶ s¸ng ®iÒu ®ã phô thuéc rÊt lín vµo c¸c yÕu tè nh­: §iÒu ®Çu tiªn chóng ta ®Òu kh«ng thÓ phñ nhËn ®ã lµ ®éi ngò c«ng nh©n viªn ®ang ngµy cµng ®­îc trÎ ho¸ víi ®é tuæi trung b×nh kh«ng qu¸ 30 nªn lu«n linh ®éng trong c«ng viÖc - s¸ng t¹o vµ n¨ng ®éng v× thÕ ®· gãp phÇn gi¶i quyÕt c«ng viÖc ®­îc nhanh gän ®¹t hiÖu qu¶ cao. §ång thêi kh¸ch s¹n l¹i n»m ë vÞ trÝ cùc kú thuËn lîi, ®­îc ®Æt bëi gãc gi÷a hai phè C¸t Linh vµ Gi¶ng Vâ gi÷a trung t©m thñ ®« Hµ Néi. VÝ trÝ nµy lµ ®iÓm giao th«ng thuËn lîi gi÷a c¸c tØnh bëi vËy nã rÊt thuËn lîi cho viÖc ®i l¹i cña du kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n kh«ng ngõng t×m tßi ®Ó ®­a ra nh÷ng ph­¬ng thøc kinh doanh míi nh»m c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®Èy m¹nh n©ng cao chÊt l­îng phôc vô c¸c dÞch vô. Trong c¸c nguån thu cña C«ng ty du lÞch lÔ t©n ®em l¹i D cao nhÊt. ChÊt l­îng phôc vô cña dÞch vô nµy vÉn tõng b­íc ®­îc n©ng cao vµ gi÷ v÷ng danh hiÖu kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt ®Ó phôc vô tèt nh©ts nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Bªn c¹nh dÞch vô lÔ t©n th× bé phËn nhµ hµng ®em l¹i D t­¬ng ®èi æn ®Þnh cho kh¸ch s¹n v× c¸c thøc ¨n - ®å uèng lu«n nhËn ®­îc sù quan t©m cña kh¸ch hµng víi nhiÒu thùc ®¬n phong phó, ®a d¹ng víi nh÷ng ®Çu bÕp tµi hoa, th¸i ®é phôc vô nhiÖt t×nh - chu ®¸o víi gi¶ c¶ hîp lý cho mäi ®èi t­îng kh¸ch. Ngoµi ra ta kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc tõ c¸c dÞch vô bæ xung v× nã thay ®æi l¹i tæng P kh«ng nhá trong tæng D cña kh¸ch s¹n n¨m 2001 võa qua. Qua thùc tÕ trªn ta thÊy kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ®· cã rÊt nhiÒu cè g¾ng trong viÖc kh¾c phôc khã kh¨n, ®Èy m¹nh viÖc khai th¸c nhiÒu ®iÓm ­u thÕ nªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ trong kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy khã kh¨n thö th¸ch gay g¾t. Bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng trong kinh doanh th× cßn mét sè vÊn ®Ò cÇn ®­îc quan t©m vµ t×m ph­¬ng ph¸p gi¶i quyÕt nh­ n©ng cao h¬n n÷a n¨ng lùc chuyªn m«n cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®ång thêi gi¶m bít lao ®éng d­ thõa, ®Çu t­ vµo c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt cao h¬n. §Æc biÖt sù kiÖn th¸ng 2 n¨m 2002 ®· më ra b­íc ngoÆc míi cho sù ph¸t triÓn cña C«ng ty, ®ã lµ viÖc kh¸ch s¹n ®­îc vinh dù nhËn danh hiÖu "Kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt". §©y lµ tiÒn ®Ò v« cïng quan träng lµ ®ßn bÈy thuËn lîi cho h­íng ph¸t triÓn trong t­¬ng lai. Song víi sù c¹nh tranh gay g¾t ngµy cµng quyÕt liÖt trong thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch nªn ®ßi hái doanh nghiÖp ®Çu t­ liªn doanh Nhµ n­íc kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ph¶i thùc sù chuyÓn m×nh n¨ng ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, t×m ra ®­îc c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n vµ thóc ®Èy nh÷ng mÆt thuËn lîi cña C«ng ty ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng kinh doanh tèt vµ ®i lªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶. II. ý kiÕn ®Ò xuÊt §Ó gãp phÇn nhá bÐ cña m×nh vµo xu h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n, lµm t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh em xin cã ý kiÕn ®Ò xuÊt víi Ban l·nh ®¹o nh­ sau: * Theo em kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ h¬n n÷a vµo viÖc x©y dùng vµ ph¸t triÓn nh©n lùc còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña phßng Marketing nh»m khai th¸c nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý, cã hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nhiÒu h¬n mét sè ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng. * TiÕt kiÖm møc tèi ®a møc chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng ®iÖn n­íc. * §èi víi ®èi t­îng kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu cã ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nªn cã quµ tÆng cho kh¸ch (cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n) dï lµ nhá nh­ng nã còng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc häc tËp t¹i chç vµ tæ chøc héi thi tay nghÒ giái cho ng­êi lao ®éng. §ång thêi nªn th­êng xuyªn tham gia vµo c¸c héi thi trong ngµnh gióp cho nh©n viªn cã dÞp häc hái, trau dåi kinh nghiÖm, cè g¾ng ph¸t huy tay nghÒ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. III. NhËn thøc cña häc sinh. Qua ®ît thùc tËp, do lµm trong m«i tr­êng lµm viÖc tèt. Kh¸ch s¹n liªn doanh n¨m sao lµ kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt, em ®· häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm tõ thùc tÕ còng nh­ c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh. §ång thêi "häc ®i ®«i víi hµnh" gióp em thÊy ®­îc tÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô buång còng nh­ vai trß tr¸ch nhiÖm cña ng­êi phôc vô buång ®Ó tõ ®ã kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a vÒ kiÕn thøc, lµ tiÒn ®Ò cho viÖc b­íc vµo c«ng viÖc thùc tÕ sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison em ®· nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì rÊt nhiÒu cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó em cã ®­îc ®iÒu kiÖn thùc tËp tèt nhÊt. Còng trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®©y em ®· häc hái ®­îc tõ thùc tÕ rÊt nhiÒu ®iÒu v× ®«i lóc em cßn gÆp khã kh¨n do viÖc häc lý thuyÕt t¹i tr­êng vµ thùc tÕ lµm viÖc cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau song nhê cã sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c c« chó, anh chÞ trong tæ mét c¸ch tû mØ cÆn cÏ nªn em ®· v­ît qua ®­îc nh÷ng khã kh¨n ®ã vµ gióp em cñng cè l¹i nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc t¹i tr­êng. * Cïng víi viÖc thùc tËp thùc tÕ em cßn nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Æc biÖt lµ c« gi¸o bé m«n nghiÖp vô Vò BÝch Ph­îng ®· trùc tiÕp tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cña em cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em kh«ng thùc sù hoµn chØnh. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù gióp ®ì, gãp ý cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Ó em ®­îc hoµn chØnh vµ ®¹t yªu cÇu. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« ®· cung cÊp cho em c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n còng nh­ c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®Æc biÖt lµ c« Vò BÝch Ph­îng ®· tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho ch¸u ®­îc thùc tËp t¹i ®©y, ®ång thêi ®· cung cÊp th«ng tin cho ch¸u hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy. Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Bµ Lª ThÞ BÝch HËu cïng c¸c supersior trong kh¸ch s¹n ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vÒ quy tr×nh nghiÖp vô phôc vô t¹i bé phËn buång trong kh¸ch s¹n. Xin chóc Ban gi¸m ®èc cïng c¸c anh chÞ trong C«ng ty cïng toµn thÓ c¸c thÇy c« gi¸o cã søc khoÎ dåi dµo - h¹nh phóc - c«ng t¸c tèt. Chóc kh¸ch s¹n ®i lªn ngµy cµng lín m¹nh Hµ Néi, ngµy..... th¸ng.... n¨m 2002 Gi¸o viªn h­íng dÉn Häc sinh thùc hiÖn Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON môc lôc PhÇn I: lêi Më ®Çu I. Lý do chän ®Ò tµi II. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hanoi Horison 1. VÞ trÝ, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n 2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty . 3. ThuËn lîi - khã kh¨n cña C«ng ty . 3.1. ThuËn lîi: 3.2. Khã kh¨n III. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty 1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu vµ nguån kh¸ch chñ yÕu. 1.1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu 1.2. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n . 2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi horison. 3. Nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ trong kinh doanh. Mét sè biÖn ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶kinh doanh cña c«ng ty. 3.1. Nh÷ng ­u thÕ, thuËn lîi trong kinh doanh. 3.2. Nh÷ng h¹n chÕ trong kinh doanh. 3.3. Mét sè biÖn ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n 2002 IV. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ tæ chøc lao ®éng trong c«ng ty. 1. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý. 1.1. Tæng gi¸m ®èc («ng Jan Hilhorst) 1.2. Phã Tæng Gi¸m ®èc (bµ NguyÔn Hång V©n) 1.3. C¸c bé phËn trong c¬ cÊu phôc vô cña kh¸ch s¹n 2. Tæ chøc lao ®éng trong Kh¸ch s¹n . V. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n . PhÇn 2: Néi dung nghiÖp vô phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison I. TÇm quan träng trong nghiÖp vô phôc vô buång 1. Vai trß, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn phôc vô buång 2. Vai trß, tÇm quan träng cña nh©n viªn phôc vô buång ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. II. Nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn. 1. Nh÷ng yªu cÇu, quy ®Þnh chung ®èi víi c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n 2. Nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn buång. III. C«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c. 1. Tæ chøc lao ®éng ë bé phËn buång a. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña tæ buång b. Tæ chøc lao ®éng cña tæ buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison 2. C«ng viÖc hµng ngµy cña bé phËn buång a. C«ng viÖc buæi s¸ng b. C«ng viÖc buæi tr­a c. C«ng viÖc buæi chiÒu d. C«ng viÖc buæi tèi - ®ªm 3. T¸c phong th¸i ®é ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång 3.1. ý nghÜa 3.2. T¸c phong, th¸i ®é. 4. Mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n 4.1. Víi bé phËn lª t©n 4.2. Buång víi giÆt lµ 4.3. Buång víi bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng 4.4. Buång - Nhµ hµng 4.5. Mèi quan hÖ buång - vui ch¬i gi¶i trÝ 4.6. Buång víi b¶o vÖ 4.7. Buång víi kÕ to¸n IV. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång 1. Quy tr×nh phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n 1.1. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ phßng ®ãn kh¸ch 1.2. Giai ®o¹n 2: Phôc vô trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n 1.3. Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n 2. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång 2.1. ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh 2.2. Nguyªn t¾c khi lµm vÖ sinh phßng 2.3. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång kh¸ch a. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång ngñ b. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång t¾m V. C¸ch sö dông mét sè biÓu mÉu trong bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison PhÇn III: KÕt luËn 1. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh chung cña kh¸ch s¹n 2. ý kiÕn ®Ò xuÊt 3. NhËn thøc cña häc sinh