Chuyên đề Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

theo ca ®· ®­îc ph©n c«ng, ®¶m b¶o ngµy lµm 8h vµ 48h trong mét tuÇn, mçi ca trùc ph¶i cã sæ l­u nhËt kÝ theo dâi c«ng viÖc lµm hµng ngµy. Kh«ng ®i muén vÒ sím, khi nghØ ph¶i cã lÝ do chÝnh ®¸ng vµ chñ nhiÖm cho phÐp. -Mçi bé phËn ph¶i lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ®­îc ph©n c«ng vµ lµm tèt c«ng viÖc chung trong Nhµ kh¸ch. Trong giê lµm viÖc kh«ng ®­îc lµm viÖc riªng. Kh«ng ®­îc ®­a b¹n vµo khu vùc lµm viÖc. Kh«ng lµm nh÷ng viÖc cña m×nh g©y ¶nh h­ëng kh«ng tèt tíi Nhµ kh¸ch. TÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn phôc vô trong Nhµ kh¸ch ph¶i cã th¸i ®é v¨n minh lÞch sù, hoµ nh·, nhiÖt t×nh, chu ®¸o. -§èi víi c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i b¶o qu¶n cËn thËn, gi÷ g×n tr¸nh bÞ h­ háng, mÊt m¸t, cã ý thøc b¶o vÖ tµi s¶n, nÕu bÞ h­ háng ph¶i bÞ båi th­êng. Sö dông ®iÖn n­íc ph¶i tiÕt kiÖm, ra khái phßng ph¶i t¾t ®iÖn, kho¸ n­íc vµ c¸c thiÕt bÞ sö dông ®iÖn. -C¸c tµi s¶n c¸ nh©n, tiÒn b¹c ph¶i tù b¶o qu¶n, nÕu ®Ó x¶y ra mÊt m¸t ph¶i tù chÞu tr¸ch nhiÖm. -Mäi nh©n viªn cña Nhµ kh¸ch ph¶i nghiªm tóc thùc hiÖn c¸c néi qui, riªng ai vi ph¹m sÏ tuú theo møc ®é ®Ó kiÓm ®iÓm vµ sö lÝ theo kØ luËt. 2. Nh÷ng néi qui cña Nhµ kh¸ch ®èi víi kh¸ch. a.Thñ tôc thuª phßng -Khi kh¸ch thuª phßng ph¶i cã CMND hoÆc giÊy tê tuú th©n cã d¸n ¶nh ®ãng dÊu gi¸p lai (®èi víi ng­êi VN), hé chiÕu xuÊt nhËp c¶nh, giÊy th«ng hµnh (®èi víi ng­êi n­íc ngoµi, ng­êi ®Þnh c­ t¹i n­íc ngoµI). b.TiÒn vµ ®å vËt quÝ -Nhµ kh¸ch chÞu tr¸ch nhiÖm b¶o qu¶n tiÒn vµ ®å vËt quÝ cña kh¸ch göi ë bé ph©n lÔ t©n. NÕu quÝ kh¸ch kh«ng göi Nhµ kh¸ch kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng trong tr­êng hîp kh¸ch bÞ mÊt m¸t. c.Ch×a kho¸ phßng -Ra khái phßng ph¶i kho¸ phßng vµ ra khái Nhµ kh¸ch quÝ kh¸ch ph¶i trao ch×a kho¸ l¹i cho phßng lÔ t©n. d. TiÕp kh¸ch -Kh¸ch lªn phßng ch¬i hoÆc lµm viÖc víi kh¸ch thuª phßng ph¶i xuÊt tr×nh giÊy tê tuú th©n vµ kh«ng l­u l¹i qu¸ 21h30. 3. Néi qui cña nh©n viªn phôc vô buång. -Nh©n viªn buång ph¶i ®Õn tr­íc giê lµm viÖc 10 phót ®Ó bµn giao ca. -Khi ®Õn lµm viÖc ph¶i mÆc trang phôc ®óng qui ®Þnh, ®Çu tãc gän gµng, giµy dÐp nghiªm chØnh, kh«ng trang ®iÓm loÌ loÑt. -Th¸i ®é niÒm në lÞch sù, s½n sµng tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch vµ ®ång nghiÖp trong c«ng t¸c hµng ngµy. -Kh«ng rêi bá vÞ trÝ ®Õn n¬i kh¸c, kh«ng n« ®ïa khi lµm viÖc, khi lµm viÖc ph¶i cã hai ng­êi. -Kh«ng tù ý s¾p xÕp phßng ngñ cho kh¸ch khi ch­a cã ®ñ thñ tôc, giÊy tê cña bé phËn lÔ t©n. Kh«ng ®­îc tù ý ®æi phßng cho kh¸ch nÕu kh«ng ®­îc sù ®ång ý. -Khi vµo phßng kh¸ch lµm vÖ sinh hay tr¶ ®å giÆt lµ ph¶i gâ cöa, kh¸ch cho vµo míi vµo, khi ra khái phßng ph¶i ®ãng cöa l¹i, kh«ng g©y ån, lµm phiÒn tíi kh¸ch. -Khi vÖ sinh phßng tuyÖt ®èi kh«ng ®­îc lôc läi tµi s¶n, t­ trang, th­ tõ, xem trém tranh ¶nh cña kh¸ch, kh«ng lµm mÊt dÊu ®å dïng hµng ngµy cña kh¸ch. -Khi ph¸t hiÖn tµi s¶n kh¸ch bá quªn, kh«ng ®­îc lÊy lµm tµi s¶n riªng mµ ph¶i b¸o cho lÔ t©n t×m c¸ch tr¶ l¹i kh¸ch. -Kh«ng ®­îc t¾m géi, n»m nghØ trong phßng kh¸ch. Kh«ng ®­îc gäi ®iÖn tho¹i, më ti vi khi lµm vÖ sinh phßng kh¸ch. -Kh«ng cho bÊt cø ai m­în ch×a kho¸ phßng. Nh©n viªn ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm nÕu ch×a kho¸ bÞ mÊt hay bÊt cø viÖc g× liªn quan x¶y ra. -Kh«ng ngåi bµn t¸n chuyÖn vÒ kh¸ch. Kh«ng sö dông thang m¸y cña kh¸ch mµ ph¶i ®i lèi dµnh riªng cho nh©n viªn. -Khi lµm vÖ sinh kh«ng g©y ån, kh«ng nÐm bÊt cø thø g× vµo bÖ xÝ (trõ tµn thuèc vµ giÊy vÖ sinh). -Khi lµm viÖc, nÕu ph¸t hiÖn thÊy kh¸ch cã hµnh vi vi ph¹m néi qui cña Nhµ kh¸ch ph¶i b×nh tÜnh nh¾c nhë, gi¶i thÝch cho kh¸ch chÊp hµnh ®óng vµ kh«ng t¸i ph¹m. -Hµng ngµy kiÓm tra vµ ph¸t hiÖn kÞp thêi c¸c hiÖn t­îng h­ háng, sù cè cña c¸c lo¹i tµi s¶n ®Ó b¶o d­ìng, söa ch÷a. -Khi bµn giao ca ph¶i ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ t×nh h×nh trong ca, cã kÝ nhËn cña tr­ëng ca. -Trang phôc quÇn ¸o sau khi dïng xong ph¶i giÆt ®Ó ®óng n¬i qui ®Þnh. -§oµn kÕt néi bé, chÊp hµnh tèt néi qui Nhµ kh¸ch, lu«n häc tËp, trau dåi kiÕn thøc, n©ng cao nghiÖp vô. III. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång vµ thêi gian lµm viÖc cña tæ buång Thêi gian Thêi gian lµm viÖc cña tæ buång ®­îc chia lµm 2 lo¹i: -Thêi gian cho c«ng viÖc cè ®Þnh: ®­îc x¸c ®Þnh lµ nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm cña nh÷ng nh©n viªn lµm ë khu vùc c«ng céng nh­ hµnh lang, ®¹i s¶nh, phßng thay quÇn ¸o, khu vÖ sinh…khu vùc nµy cÇn kho¶ng 10 ng­êi ®Ó ®¶m b¶o vÖ sinh khu vùc nãi trªn. -Thêi gian cho c«ng viÖc kh«ng cè ®Þnh liªn quan trùc tiÕp tíi tõng bé phËn vµ møc ®é cña tõng c«ng viÖc. ChØ sè c«ng suÊt buång cña mét kh¸ch s¹n kh¸c nhau theo mïa du lÞch vµ theo ngµy trong tuÇn Cã nhgi· lµ bé phËn buång ph¶I duy tr× sè lù¬ng nh©n viªn dùa trªn con sè c«ng suÊt b×nh qu©n theo mïa du lÞch vµ sè l­îng nh©n viªn còng sÏ ®­îc sö dông theo mïa, thêi vô, c«ng nhËt. Do vËy ng­êi phô tr¸ch ph¶i tÝnh to¸n chÝnh x¸c vÒ c«ng suÊt buång ®Ó duy tr× sè l­îng nh©n viªn phôc vô thÝch hîp. -HiÖn nay tæ buång cña Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn bè trÝ lao ®éng ®¶m b¶o phôc vô 60 phßng tõ tÇng 2-5 mçi ca gåm mét ca tr­ëng phô tr¸ch ca trùc, cïng víi 3 nh©n viªn ë mçi tÇng chÞu tr¸ch nhiÖm chung cho tæ buång lµ tæ tr­ëng. -Thêi gian lµm viÖc cña tæ buång nh­ ®· nªu ë trªn gåm 3 ca +Buæi s¸ng tõ 6h-14h (ca1) Nh©n viªn ®Õn tr­íc 15-30’ ®Ó nhËn bµn giao c«ng viÖc cña ca ®ªm, ®ång thêi thay trang phôc vµ cÊt ®å ®¹c t­ trang. Nh©n viªn nhËn bµn c«ng viÖc ®Ó biÕt: Sè l­îng kh¸ch ®ang ë Sè phßng trèng vµ sè phßng kh¸ch míi ®I Xem trªn b¶ng theo dâi kh¸ch ®Ó biÕt phßng nµo cã kh¸ch, phßng nµo kh«ng cã kh¸ch vµ phßng nµo cÇn söa ch÷a thay thÕ. B¶ng theo dâi buång kh¸ch TÇng3 Ngµy 16.4.2002 302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330 2 S§ 14h 3 . H * CVS ST 12h . 3 * SC 2 3 Tæng phßng cã kh¸ch 5 Tæng sè kh¸ch 13 Tæng phßng trèng 3 *Ghi chó: 2 : cã 2 kh¸ch trong phßng. Phßng trèng an toµn S§14h : kh¸ch sÏ ®i lóc 2 giê H : phßng háng * : kh¸ch ®i xa nh­ng gi÷ phßng CVS : phßng kh¸ch ®i nh­ng ch­a lµm vÖ sinh ST12h : kh¸ch sÏ tíi lóc 12h SC : phßng söa ch÷a Sau khi nhËn bµn giao xong, nh©n viªn tiÕp tôc nhËn sù ph©n c«ng nhiÖm vô míi cña tæ buång. Nh©n viªn ph¶i nhanh chãng, khÈn tr­¬ng chuÈn bÞ c¸c dông cô lµm vÖ sinh vµ nh÷ng ®å dïng trong phßng ngñ, phßng vÖ sinh vµ nh÷ng n¬i c«ng céng trong ph¹m vi tæ buång. +Buæi tr­a Lµm nèt c¸c c«ng viÖc nh­ dän phßng mµ kh¸ch ®i vµo buæi tr­a mµ m×nh ch­a kÞp dän hoÆc kh¸ch yªu cÇu vÒ dÞch vô giÆt lµ. -Phôc vô nh÷ng yªu cÇu vµ dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch nh­ hä gäi ®å uèng hoÆc ¨n t¹i phßng. -TiÔn vµ ®ãn kh¸ch -§¸nh dÊu ®å giÆt lµ cña kh¸ch -Xem l¹i nh÷ng vËt dông cña Nhµ kh¸ch nh­ ga, gèi, vá ch¨n, kh¨n t¾m… +Buæi chiÒu (tõ 14h-22h) ca2 Nh©n viªn ®Õn tr­íc 15’ ®Ó nhËn bµn giao ca cña ca tr­íc. B¶ng giao ca TÇng3 Ngµy 16/4/2002 Ca trùc Néi dung bµn giao Ng­êi giao Ng­êi nhËn Ghi chó 14h-22h -Ch×a kho¸ phßng kh¸ch ë: 8 ch×a -Ch×a phßng trèng: 6 ch×a. Gåm phßng 304, 314, 318, 328 -Phßng 302 thiÕu 1 g¹t tµn -Kh¸ch ë phßng 304 cÇn ®¸nh thøc lóc 12h -… Mai §µo lµm nh÷ng c«ng viÖc cßn tån l¹i cña ca s¸ng. vÝ dô: lµm vÖ sinh c¸c phßng mµ kh¸ch míi tr¶ ®Ó ®ãn kh¸ch míi vµ ghi nhËn nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch tõ ca tr­íc cÇn phôc vô trong ca tiÕp theo nh­: ®¸nh thøc, ®æi ®å dïng, tr¶ ®å giÆt lµ…(chó ý ph¶i ghi râ ®Çy ®ñ hä tªn vµ sè phßng, nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch). -Thay ®å dïng cho kh¸ch, ®¶m b¶o vÖ sinh lu«n s¹ch sÏ. +Buæi chiÒu: phôc vô tiÕp nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch ®Æt nh÷ng ®å dïng, ®å uèng theo ®óng tiªu chuÈn, bæ sung ®å uèng, lµm tiÕp vÖ sinh ë n¬i c«ng céng vµ nh÷ng phßng kh¸ch míi ®i, ®Æc biÖt lµ ph¶i ®æ r¸c vµo n¬i qui ®Þnh. -Khi cã kh¸ch ®Õn th× ph¶i ®ãn kh¸ch vµ nÕu kh¸ch ®i th× ph¶i tiÔn kh¸ch. +Buæi tèi ®ªm (tõ 22h-6h s¸ng) ca3 -Lµm tiÕp c¸c c«ng viÖc cña buæi chiÒu bµn giao l¹i. -NÕu kh¸ch cã nhu cÇu ¨n t¹i phßng th× phôc vô -Mang n­íc uèng, chÌ, hoÆc ®Ó kh¸ch pha chÌ -BËt vµ t¾t ®Ìn buæi tèi trong ph¹m vi tæ buång -Phôc vô nhu cÇu bæ sung kh¸c cña kh¸ch -§ãn vµ tiÔn kh¸ch C«ng viÖc hµng ngµy cña tæ buång -QuÐt dän vµ lµm vÖ sinh phßng ë cña kh¸ch -Thay ga, gèi, vá ch¨n, kh¨n t¾m -NhËn tiªu chuÈn ®Æt phßng cña tõng ®èi t­îng kh¸ch -QuÐt dän vÖ sinh hµnh lang vµ cÇu thang -Lau tñ, bµn n­íc, ®iÒu hoµ, cöa kÝnh, tñ l¹nh -NhËn ®å giÆt lµ vµ tr¶ ®å giÆt lµ -Phôc vô nh÷ng dÞch vô bæ sung mµ kh¸ch yªu cÇu -§ãn vµ tiÔn kh¸ch Mèi quan hÖ gi÷a tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c. Mèi quan hÖ gi÷a tæ buång vµ lÔ t©n §©y lµ hai bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong ho¹t ®éng kinh doanh cña Nhµ kh¸ch. Bëi khi kh¸ch ®Õn Nhµ kh¸ch, lÔ t©n lµ ng­êi cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp kh¸ch, t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch xem kh¸ch muèn ë phßng nµo, thêi gian lµ bao l©u, kh¸ch cã muèn dïng c¸c dÞch vô g× kh«ng…Sau khi nhËn xong ®Çy ®ñ yªu cÇu cña kh¸ch, lÔ t©n b¸o cho bé phËn buång vÒ thêi gian, ngµy giê kh¸ch ®Õn, ngµy giê kh¸ch ®i, lo¹i phßng, sè l­îng vµ c¸c dÞch vô kh¸ch cÇn trong thêi gian l­u tró. Sau khi nhËn th«ng b¸o cña bé phËn lÔ t©n, bé phËn buång ph¶i tiÕn hµnh vÖ sinh phßng, khi ®· chuÈn bÞ xong tÊt c¶ c¸c mÆt vÒ vÖ sinh vµ ®é an toµn cña phßng. Bé phËn buång ph¶i kiÓm tra l¹i lÇn n÷a råi gäi ®iÖn cho bé phËn lÔ t©n ®Ó ®­a kh¸ch lªn phßng. Khi kh¸ch ®Õn phßng nh©n viªn buång ph¶i giíi thiÖu s¬ qua c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng cho kh¸ch nµo ®­îc miÔn phÝ vµ ®å dïng g× kh¸ch ph¶i tr¶ tiÒn. §ång thêi h­íng dÉn kh¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Trong thêi gian kh¸ch l­u tró, nÕu cã sö dông c¸c dÞch vô bæ sung th× nh©n viªn buång ph¶i cã nhiÖm vô thu thËp toµn bé ho¸ ®¬n (cã ch÷ kÝ cña kh¸ch) vµ mang xuèng cho lÔ t©n ®Ó hä thanh to¸n víi kh¸ch khi rêi kh¸ch s¹n. Tãm l¹i, bé phËn buång vµ lÔ t©n cã mèi quan hÖ chÆt chÏ vµ kh¨ng khÝt víi nhau. Mèi quan hÖ ®ã ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng phôc vô vµ t¸c ®éng ®Õn viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña Nhµ kh¸ch vÝ dô: bé phËn lÔ t©n b¸o cho bé phËn buång biÕt sè l­îng kh¸ch ®Õn vµ ®i, vµ sè phßng ë ®Ó tæ buång ®ãn kh¸ch th«ng qua phiÕu b¸o kh¸ch. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN … PhiÕu b¸o kh¸ch KÝnh göi: tæ buång tÇng3 Tªn kh¸ch: Vâ Vò Thuú Linh §Þa chØ: B7 Ba §×nh Hµ Néi Ngµy giê ®Õn: 14h ngµy 1/7/2002 Sè phßng Sè kh¸ch Ngµy giê ®i TiÒn phßng Ghi chó nam n÷ 302 312 322 3 2 1 2 12h 30 10/7/2002 240.000® 240.000® 180.000® 660.000® §· tr¶ tr­íc 500.000® Ngµy 1/7/2002 Tæ buång LÔ t©n Mèi quan hÖ cña bé phËn buång-bar-bÕp -Trong thêi gian kh¸ch l­u tró, nÕu kh¸ch cã nhu cÇu ¨n t¹i phßng hoÆc c¸c lo¹i n­íc ngät, bia th× nh©n viªn buång sÏ b¸o cho bé phËn nhµ bÕp vµ c¸c bé phËn cã liªn quan phôc vô. vÝ dô: kh¸ch ë phong 318 cã nhu cÇu ®Æt mét b÷a tiÖc nhá ¨n t¹i phßng, nh©n viªn buång cã nhiÖm vô t×m hiÓu kh¸ch muèn ¨n g×? uèng g×? thêi gian thÕ nµo? gi¸ tiÒn kh¸ch ®Æt lµ bao nhiªu cho b÷a tiÖc? -Sau khi nhËn yªu cÇu cña kh¸ch xong, nh©n viªn buång b¸o cho bé phËn bÕp vµ bar ®Ó hä chuÈn bÞ phôc vô. Sau khi nhËn ®­îc th«ng b¸o cña tæ buång, bé ph©n bÕp vµ bar ph¶i nhanh chãng tiÕn hµnh chÕ biÕn. ChÕ biÕn xong, bé phËn bar, bÕp b¸o cho tæ buång ®Ó xuèng lÊy ®å ¨n, thøc uèng phôc vô cho kh¸ch. -Sau mçi b÷a tiÖc vµ sau mçi ngµy nh©n viªn buång ph¶i kiÓm tra ®å uèng xem hä ®· dïng hÕt bao nhiªu vµ cßn l¹i bao nhiªu. Sau ®ã, nh©n viªn buång ph¶i tæng kÕt sè l­îng ®å uèng mµ kh¸ch ®· dïng, ghi vµo ho¸ ®¬n ®em cho kh¸ch kÝ vµ chuyÓn vµo quÇy lÔ t©n ®Ó thanh to¸n cho kh¸ch. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN … Th¸ng7 MÉu sæ theo dâi ®å uèng Sè phßng Ngµy th¸ng Sè l­îng kh¸ch ®· dïng Sè l­îng ®Æt Chñng lo¹i kh¸ch ®· dïng Chñng lo¹i ®Æt Ng­êi nhËn kÝ 108 208 308 1/7/2002 10/7/2002 9/7/2002 8 7 3 10 10 10 3 c« ca 5 n­íc suèi 2 bia tiger 5 c« ca 5 n­íc suèi 5 bia tigÎ Mai Tróc §µo Mèi quan hÖ cña tæ buång víi bé phËn b¶o d­ìng, söa ch÷a. -Trong qu¸ tr×nh lµm vÖ sinh phßng hoÆc kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng vµ khu vùc thuéc tæ buång nÕu ph¸t hiÖn háng hãc th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o cho tæ b¶o d­ìng, söa ch÷a ®Ó hä kÞp thêi kiÓm tra, söa ch÷a hoÆc thay thÕ. NhËn ®­îc th«ng b¸o, tæ söa ch÷a ph¶i tiÕn hµnh kiÓm tra ngay ®Ó sö lÝ kÞp thêi. Sau khi söa ch÷a, b¶o d­ìng xong th× tæ söa ch÷a b¸o l¹i cho tæ buång ®Ó hä (bé phËn buång) kiÓm tra l¹i lÇn n÷a råi b¸o cho tæ lÔ t©n ®Ó chuÈn bÞ ®ãn tiÕp kh¸ch míi. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi bé phËn giÆt lµ -Hµng ngµy, nh©n viªn buång ph¶i mang ®å cña kh¸ch vµ Nhµ kh¸ch xuèng cho bé phËn giÆt lµ (cã kÝ nhËn vµ bµn giao râ rµng). Khi nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch, nh©n viªn buång cÇn: -KiÓm tra ®å giÆt lµ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng (chñng lo¹i, mµu s¾c, vÕt bÈn khã tÈy…) -KiÓm tra xem kh¸ch cã bá quªn g× trong ®å giÆt lµ kh«ng -§¸nh dÊu vµo ®å giÆt lµ ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn. -§­a ho¸ ®¬n giÆt lµ cho kh¸ch kÝ -Vµo sæ giao nhËn giÆt lµ cña kh¸ch vÒ hµng giÆt, thêi gian nhËn, thêi gian lÊy, tªn kh¸ch…) Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN … Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch TÇng3 STT Giê/ngµy giao Giê/ngµy nhËn Tªn kh¸ch hµng Lo¹i ®å giÆt Sè l­îng Tæ giÆt lµ nhËn Tæ buång nhËn 1 8h30 28/7 14h 28/7 NguyÔn Minh Sen (330) -V¸y dµi -¸o s¬ mi -quÇn bß 2 1 1 2 8h30 28/7 14h 28/7 Lª Anh Qu©n (302) -quÇn ka ki -¸o s¬ mi -¸o ph«ng 1 2 2 Khi mang då giÆt lµ cña kh¸ch giao cho tæ giÆt lµ nh©n viªn sÏ kÕt hîp mang ®å giÆt lµ cña Nhµ kh¸ch vµ còng ph¶i ghi ®Çy ®ñ th«ng tin vµo sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña Nhµ kh¸ch . Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN … Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña Nhµ kh¸ch TÇng3 Hµng giao giÆt STT Ngµy giao Ga Vá gèi Vá ch¨n Mµn RÌm Kh¨n mÆt Kh¨n phñ Tæ giÆt nhËn Ngµy nhËn l¹i Tæ buång nhËn 1 1/7 7 12 0 0 5 45 6 2/7 2 2/7 5 8 2 1 0 30 3 3/7 … -Khi giao cho tæ giÆt lµ ph¶i yªu cÇu ng­êi nhËn kÝ vµo -NhËn l¹i vµ kiÓm ®Õm, nÕu bé phËn giÆt lµ lµm mÊt hoÆc h­ háng nh÷ng ®å ®· mang ®Õn giÆt th× bé phËn ®ã ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm. nÕu kh«ng cã g× th× nh©n viªn buång sÏ mang ®å cña kh¸ch ®Ó tr¶ l¹i, ®Ó ho¸ ®¬n cho kh¸ch kÝ nhËn. e. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi b¶o vÖ -Tæ buång cã nhiÖm vô theo dâi trËt tù trong khu v­c kh¸ch l­u tró, nÕu ph¸t hiÖn sai ph¹m, mÊt m¸t, cã nghi ngê g× ph¶i b¸o cho bé phËn b¶o vÖ. tæ b¶o vÖ ph¶i kÞp thêi, khÈn tr­¬ng lªn kiÓm tra ®Ó cs biÖn ph¸p sö lý ®ång thêi b¶o ®¶m an ninh trËt tù, an toµn tµi s¶n vµ cho kh¸ch s¹n lÉn nh©n viªn ë nhµ kh¸ch. f. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ y tÕ -Trong thêi gian kh¸ch l­u tró nÕu kh¸ch cã nhu cÇu mua thuèc, ch÷a bÖnh hay èm ®ét suÊt… th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho tæ y tÕ ®Ó cã h­íng ®iÒu trÞ. nÕu kh¸ch bÞ bÖnh nhÑ th× nh©n viªn y tÕ cho thuèc vµ nh©n viªn tæ buång ph¶i cã th¸i ®é phôc vô chu ®¸o, quan t©m, th¨m hái, ®éng viªn kh¸ch. NÕu bÖnh nÆng th× ph¶i b¸o cho tæ tr­ëng tæ buång ®Ó ®­a kh¸ch ®Õn bÖnh viÖn. g. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi kÕ to¸n -Hµng ngµy, tæ buång cã nhiÖm vô nép mäi ho¸ ®¬n liªn quan ®Õn kinh doanh l­u tró vµ ho¸ ®¬n mua hµng ho¸, trang thiÕt bÞ ®å dïng cña bé phËn buång cho tæ tµi vô ®Ó tæ tµi vô c©n ®èi chi tiªu, ®èi chiÕu chøng tõ ho¸ ®¬n ®èi víi bé phËn lÔ t©n. Tãm l¹i, mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p v× ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau. Nh­ng ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh diÔn ra tèt vµ muèn ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh th× tæ buång cÇn ph¶i trau dåi kÜ n¨ng giao tiÕp vµ nghiÖp vô chuyªn m«n. *Mét sè sæ s¸ch cã chøng tõ liªn quan -Sæ ghi ®å kh¸ch bá quªn: Hµng ngµy, nh©n viªn buång dän phßng cho kh¸ch, nÕu nhÆt ®­îc ®å cña kh¸ch bá quªn th× mang ngay cho lÔ t©n ®Ó hä tr¶ l¹i kh¸ch. Tr­êng hîp kh«ng tr¶ kÞp cho kh¸ch th× nh©n viªn buång lËp biªn b¶n cã 2 ng­êi lµm chøng kÝ, sau ®ã cÊt ®å bá quªn vµo tñ qui ®Þnh, ®ång thêi ghi vµo sæ theo dâi ®å kh¸ch bá quªn ®Ó khi kh¸ch hái ta chØ viÖc dë sæ ra, nÕu ®óng sè phßng sè ®å nh­ ®· ghi ë trong sæ th× míi tr¶ cho kh¸ch. §Æc biÖt tr­íc khi tr¶ ph¶i hái ®Æc ®iÓm cña vËt mµ kh¸ch bá quªn ®Ó tr¸nh tr­êng hîp kh¸ch nhËn nh»ng. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN Ngµy th¸ng Sè phßng Quèc tÞch Tªn tµi s¶n Sè l­îng Ng­êi gi÷ tµi s¶n Ngµy/giê kh¸ch nhËn Ghi chó 16/10/2000 204 VN ®ång hå ®eo tay Thuþ SÜ 1 S¬n 27/7/2001 502 TQ m¸y nghe nh¹c Sony 1 S¬n -Sæ lÜnh ®å dïng thay thÕ Hµng th¸ng tæ buång thÊy ®å dïng hÕt, háng th× cö ng­êi ®i lÜnh ë kho nh­ ga, gèi, ch¨n c¸c lo¹i Ngµy th¸ng Ng­êi giao Sè l­îng Chñng lo¹i Ng­êi nhËn Ghi chó 1/7/2002 M¬ 10 20 15 10 10 Ga ®¬n Ga ®«I Kh¨n mÆt Kh¨n t¾m Hîp chÊt tÈy röa Hång -B¶ng theo dâi kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i Muèn qu¶n lÝ ®­îc sè l­îng kh¸ch ë vµ ®i cña Nhµ kh¸ch ta ph¶i cã mét b¶ng theo dâi ®Ó thuËn tiÖn trong c«ng viÖc s¾p xÕp kh¸ch cña c¸c phßng. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN B¶ng theo dâi kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i Ngµy 21/7/2002 STT Sè phiÕu b¸o Tªn kh¸ch Phßng Ngµy/giê ®Õn Ngµy/giê ®i Ghi chó 1 2 N034 N124 NguyÔn ThÞ An Mai V¨n BÈy 308 324 1/7 21/7 §· thanh to¸n tiÒn ¨n lµ 95.000® -PhiÕu thanh to¸n dÞch vô bæ sung Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn TL§L§VN PhiÕu thanh to¸n dÞch vô bæ sung Ngµy 1/8/2002 Tªn kh¸ch: Bïi Quúnh Liªn Phßng 302 STT DÞch vô Sè l­îng §¬n gi¸ Thµn tiÒn Kh¸ch kÝ 1 GiÆt lµ 2v¸y, 1¸o 7.000® 21.000® 2 ¨n tèi 1suÊt 15.000® 15.000® tæng 37.000® Ghi b»ng ch÷ ba bÈy ngh×n ®ång Ngµy th¸ng n¨m2002 Ng­êi nép tiÒn Ng­êi thu tiÒn IV. Trang thiÕt bÞ, dông cô cña tæ buång. C¸ch bµi trÝ s¾p xÕp vµ b¶o qu¶n. Dông cô, thiÕt bÞ lao ®éng cña nh©n viªn buång §Ó c¸c nh©n viªn buång lµm viÖc cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ kh«ng nhá ®Ó mua s¾m c¸c lo¹i dông cô lao ®éng tõ th« s¬ ®Õn hiÖn ®¹i ®Ó hç trî cho c«ng viÖc nhanh chãng vµ n¨ng suÊt h¬n. Cã 3 lo¹i thiÕt bÞ a. ThiÕt bÞ ®Èy tay -Lo¹i thiÕt bÞ nµy ®Ó chë c¸c lo¹i dông cô tr¶i sµn, gióp nh©n viªn lÊy vµ sö dông thuËn tiÖn c¸c lo¹i dông cô thÝch hîp trong khi lµm viÖc. §ã chÝnh lµ lo¹i xe ®Èy b»ng tay chuyªn dïng. Dông cô cÇm tay Lo¹i dông cô nµy kh«ng sö dông ®iÖn -Chæi quÐt th¶m, chæi cä sµn nhµ vÖ sinh, chæi lau nhµ, chæi quÐt trÇn, chæi quay -X« ®ùng r¸c, xÎng hãt r¸c -GËy lau sµn, giÎ lau nhµ kh«, ­ít -Bµn ch¶i, chæi lau -Trang phôc lau nhµ, g¨ng tay cao su C¸c lo¹i m¸y Lo¹i nµy ph¶i sö dông ®iÖn -M¸y hót bôi kh« -M¸y hót bôi Èm -M¸y lµm s¹ch th¶m -M¸y khö mïi Ngoµi ra cßn cã c¸c hép ®ùng ho¸ chÊt tÈy röa 2.Trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng Trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh -Vßi t¾m hoa sen -Bµn cÇu bÖt cã n¾p -ChËu röa mÆt (Lavab«) -B×nh nãng l¹nh -BÖ ®ùng xµ phßng -Cèc ®¸nh r¨ng -Gi¸ treo kh¨n mÆt, kh¨n t¾m -M¾c treo quÇn ¸o -G­¬ng soi (ë trªn Lavab«) -Hép ®ùng giÊy vÖ sinh vµ cuén giÊy vÖ sinh -Thïng r¸c nhùa cã n¾p -Xµ phßng t¾m, kem ®¸nh r¨ng, bµn ch¶i… -Tói ®ùng ®å giÆt lµ Trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ -§å v¶i + ga phñ ®Öm, ga ®¾p, ga gi­êng + gèi, vá gèi + ch¨n len, ch¨n b«ng, mµn, ®Öm + RÌm phñ TV, rÌm cöa + kh¨n tr¶i bµn, th¶m -§å gç + gi­êng 1,2*2,2 vµ 1,6*2,2 + tñ ®ùng quÇn ¸o + kÖ ®ùng TV + tñ ®Ó ®Çu gi­êng + bµn ghÕ uèng n­íc, bµn ghÕ lµm viÖc + hép ®ùng mµn -§å ®iÖn + hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng vµ ®Ìn èp t­êng + ®iÒu hoµ, qu¹t, ®iÖn tho¹i + tñ l¹nh, ti vi + æ ®iÖn, qu¹t th«ng giã -§å sø, thuû tinh + cèc, t¸ch uèng chÌ + hép ®ùng chÌ, b×nh n­íc + g¹t tµn, lä hoa Mét sè thiÕt bÞ kh¸c: dÐp ®i trong nhµ, danh b¹, dông cô më nót chai, bót, tem th­, giÊy… C¸ch bµi trÝ, s¾p xÕp -C¨n cø vµo diÖn tÝch phßng mµ kh¸ch ®Ò ra nh÷ng yªu cÇu ®Ó bµi trÝ tiÖn nghi cho phï hîp theo tiªu chuÈn h¹ng phßng. -Gi­êng: kh«ng lµ ®èi diÖn g­¬ng, cöa ra vµo. Mét ®Çu gi­êng lµ gÇn s¸t t­êng (c¸ch 10cm), 3 phÝa cßn l¹i lµ trèng. Kh«ng kª gi­êng gÇn tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, mÆt ®èi diÖn cöa sæ. -Bµn uèng n­íc tuú vµo cÊu tróc diÖn tÝch phßng mµ xÕp cho phï hîp ®Ó kh¸ch cã thÓ quan s¸t toµn bé phßng. Trªn bµn cã xÕp Êm chÐn, cèc, b×nh n­íc, lä hoa. -Tñ quÇn ¸o: kª ë gãc hoÆc s¸t t­êng, trong tñ cã m¾c treo. DÐp ®i trong nhµ ph¶i ®Æt c¹nh ch©n tñ. Tñ t­êng cã kho¸ ch¾c ch¾n ®Ó bªn tay ph¶i gi­êng. Tuy nhiªn ph¶i tuú thuéc vµo diÖn tÝch phßng. -Tñ l¹nh: ®Æt ë gãc nhµ c¸ch t­êng 15cm. -Ti vi: ®Æt trªn kÖ, xÕp ë chç khi kh¸ch n»m trªn gi­êng vÉn xem ®­îc, võa tÇm m¾t kh«ng cã ¸nh s¸ng chiÕu vµo. -Tñ ®Çu gi­êng: ®Æt ë bªn tr¸i hoÆc bªn ph¶i gi­êng. Trªn tñ ®Æt b¸o, tËp gÊp, ®Ìn ngñ. Trong ng¨n kÐo ®Ó bót, giÊy… -Bµn lµm viÖc: ®Æt gÇn cöa sæ ®¶m b¶o ®ñ ¸nh s¸ng. -Qu¹t, hÖ thèng ®iÖn, æ c¾m, c«ng t¾c bËt ph¶i bè trÝ ®¶m b¶o an toµn thuËn tiÖn khi sö dông. C¸ch b¶o d­ìng vµ sö dông trang thiÕt bÞ ViÖc b¶o d­ìng trang thiÕt bÞ cÇn ®¶m b¶o nh÷ng nguyªn t¾c: -Nh©n viªn sö dông ph¶i biÕt qui tr×nh b¶o d­ìng, cÊt gi÷ thiÕt bÞ -ThiÕt bÞ ph¶i ®­îc dïng ®óng chøc n¨ng, t¸c dông cña nã -Hµng ngµy ph¶i ®­îc lau chïi s¹ch sÏ, ®Æt ë n¬i kh« r¸o -KiÓm tra tr­íc vµ sau khi sö dông, nÕu cã khuyÕt tËt ph¶i ghi chÐp b¸o l¹i ngay -KiÓm tra b¶o d­ìng m¸y mãc theo ®Þnh k×, c¸c thiÕt bÞ khi mua ph¶i cã ®Çy ®ñ c¸c th«ng sè nh­ ngµy mua, lo¹i m¸y, seri m¸y, ngµy sö dông, chu k× b¶o d­ìng… -Ph¶i l¾p ®Æt theo ®óng h­íng dÉn cña nhµ s¶n xuÊt Ngoµi viÖc b¶o d­ìng thiÕt bÞ, ph¶i th­êng xuyªn kiÓm tra møc an toµn cña trang thiÕt bÞ. HuÊn luyÖn nh©n viªn c¸ch sö dông vµ vËn hµnh an toµn *Chó ý: Víi c¸c thiÕt bÞ cña nh©n viªn buång ph¶i cã: + Mãc ®Ó treo gËy, bµn ch¶i + Cã gi¸ kÖ cÇn thiÕt ®Ó xÕp, ®Æt thiÕt bÞ + Cã chç ®Ó xÕp c¸c lo¹i x« chËu + Cã chç riªng ®Ó xÕp c¸c lo¹i ho¸ chÊt ý nghÜa: biÕt c¸ch sö dông vµ b¶o qu¶n trang thiÕt bÞ nh»m h¹n chÕ møc thÊp nhÊt sù cè x¶y ra g©y nguy hiÓm cho kh¸ch. T¨ng ®é bÒn cña thiÕt bÞ, h¹n chÕ bít chi phÝ. V. Qui tr×nh , kÜ thuËt phôc vô buång . 1. Qui tr×nh kÜ thuËt phôc vô buång . Gåm 4 giai ®o¹n khÐp kÝn : chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch ®Õn ®ãn kh¸ch , bµn giao phßng ®Õn phôc vô kh¸ch ®Õn tiÔn kh¸ch , nhËn giao phßng ®Õn chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch … §Ó n©ng cao chÊt l­îng vµ uy tÝn cho kh¸ch s¹n ngoµi c¸c dÞch vô buång lµ ®iÒu tÊt yÕu . ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch : NhËn ®­îc phiÕu b¸ocña lÔ t©n vÒ sè l­îng , sè phßng , quèc tÞch , h¹ng phßng … cña kh¸ch l­u tró . Nh©n viªn buång lËp tøc ®i kiÓm tra vµ lµm vÖ sinh phßng : NÕu phßng tèt , an toµn , s¹ch sÏ th× nh©n viªn gäi ®iÖn th«ng b¸o cho lÔ t©n ®Ó xÕp phßng cho kh¸ch vµ cho kh¸ch nhËn ch×a kho¸ phßng . NÕu phßng ch­a vÖ sinh xong , thiÕu thiÕt bÞ ph¶i bæ xugn kÞp thêi ®Ó ®ãn kh¸ch . NH­ng nÕu phßng háng kh«ng söa vh÷a kÞp th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o víi lÔ t©n ®Ó xÕp phßng kh¸c cho kh¸ch víi lo¹i h¹ng , gi¸ t­¬ng ®­¬ng . §ãn kh¸ch, bµn giao phßng : khi kh¸ch lªn phßng , nh©n viªn buång sÏ dÉn kh¸ch vµo phßng , tù tay më cöa mêi kh¸ch vµo : vµo sæ theo dâi kh¸ch ®Õn. NÕu kh¸ch ®i theo ®oµn : lÔ t©n ®­a kh¸ch lªn , tæ tr­ëng buång cung víi nh©n viªn ®­a kh¸ch vµo nh÷ng phßng kh¸ch ®· ®Æt tr­íc . NÕu kh¸ch riªng lÎ : nh©n viªn buång më cöa mêi kh¸ch vµo phßng , mang hµnh lÝ vµo phßng cho kh¸ch . Sau khi vµo phßng , b»ng sù khÐo lÐo , nh©n viªn sÏ giíi thiÖu c¸c tµi s¶n thiÕt bÞ trong phßng cho kh¸ch biÐt c¸h sö dông . tr­íc khi ra khái phßng nh¾c kh¸ch kho¸ cöa vµ göi ch×a kho¸ l¹i chç lÔ t©n . NÕu kh¸ch sö dông dÞch vô g× ®Òg nghÞ kh¸ch kÝ ho¸ ®¬n ®Ó thuËn tiÖn khi thanh to¸n . Phôc vô kh¸ch : kh¸ch ®Õn nhËn phßng lµ b¾t ®Çu h×nh thµnh mèi quan hÖ gi÷a ng­êi mua , ng­êi b¸n . V× thÕ ®ßi hái ng­êi phôc vô ph¶i thep dâi diÔn biÕn t©m lÝ , thÞ hiÕu cña kh¸ch ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch trong ®iÒu kiÖn cho phÐp . Hµng ngµy nh©n viªn buång sÏ vµo lµm vÖ sinh phßng vµ thay thÕ ®å dïng cho kh¸ch … NhËn bµn giao phßng , tiÔn kh¸ch : ®­îc th«ng b¸o cña lÔ t©n vÒ ngµy ®i cña kh¸ch , tæ buång sÏ nép toµn bé biªn lai giÊy tê cho lÔ t©n lµm ho¸ ®¬n tæng hîp . §Õn giê kh¸ch tr¶ phßng , lªn gióp kh¸ch bao gãi hµnh kÝ , ®ång thêi kiÓm tra l¹i thiÕt bÞ tµi s¶n trong phßng . Nh¾c kh¸ch chó ý kh«ng bá quªn ®å ®¹c . Kh¸ch rêi khái phßng chµo tiÔn kh¸ch , sau ®ã gäi xuèng lÔ t©n r»ng kh¸ch ®· tr¶ phßng . Quay l¹i lµm vÖ sinh phßng chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch míi . Vµo sæ s¸ch liªn quan . 2. Qui tr×nh khÜ thuËt vÖ sinh buång kh¸ch . Qui tr×nh kÜ thuËt vÖ sinh buång kh¸ch lµ mét chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña phßng , t¹o sù tho¶i m¸i cho kh¸ch trong thêi gian l­u tró ®ång thêi kÐo dµi tuæi thä cña trang thiÕt bÞ . Th«ng qua viÖc vÖ sinh phßng , nh©n viªn thÓ hiÖn sù t«n träng kh¸ch còng chÝnh lµ biÓu hiÖn tr×nh ®é v¨n minh , thÈm mÜ cña nh©n viªn kh¸ch s¹n , tõ ®ã g©y c¶m ×nh cña kh¸ch vµ gi÷ ch©n kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n . Khi lµm vÖ sinh phßng kh¸ch cÇn ®¶m b¶o ®ógn c¸c tiªu chuÈn vÖ sinh , kh«ng g©y phiÒn hµ cho kh¸ch . Vµo phßng kh¸ch lµm vÖ sinhlu«n ph¶i cã 2 ng­êi : Vµo phßng khi kh¸ch ®i v¾ng : nh©n viªn phôc vô buång ph¶i : - KiÓm tra nóm kho¸ xem cã an toµn kh«ng ? - Gâ cöa ba tiÕng ®Ó ®Ò phßng cßn cã ng­êi trong phßng . - Sö dông ch×a kho¸ cña tæ më cöa hÐ xem cã ng­êi trong phßng kh«ng . - NÕu kh«ng cã ai th× më h¼n , vµo phßng . - Vµo phßng khi kh¸ch cßn trong phßng : Kh¸ch treo biÓn “kh«ng lµm phiÒn” th× nh©n viªn bá qua . §îi khi kh¸ch xong viÖc sÏ gäi hái xem kh¸ch cÇn g× kh«ng ? Kh¸ch treo biÓn “Mêi vµo” , nh©n viªn gâ cöa ba tiÕng ®îi kh¸ch cho vµo míi ®­îc vµo phßng lµm vÖ sinh . Kh¸ch kh«ng treo biÓn nh­ng cã trong phßng nh©n viªn kiÓm tra xem cöa cãkho¸ trong kh«ng . Gâ cöa cho ®Õn khi kh¸ch tr¶ lêi . dïng kho¸ më cöa vµo , hái xemkh¸ch cÇn g× kh«ng ? Hai nh©n viªn cïng vµo phßng kh¸ch , mét ng­êi sÏ vÖ sinh phßng vÖ sinh , mét ng­êi lµm vÖ sinh phßng ngñ . Tr­íc khi vµo vÖ sinh ph¶i chuÈn bÞ ®©úu ®ñ dôgn cô lµm vÖ sinh vµ ®å dïng thay thÕ cho kh¸ch . 2.1 Tr×nh tù lµm vÖ sinh phßng ngñ . Sau khi ®· vµo phßng , nh©n viªn lµm vÖ sinh buång ngñ theo tr×nh tù sau: BËt ®Ìn , kÐo rÌm cöa sæ , më cöa sæ , lau cöa sæ . BËt qu¹t , hÆc ®iÒu hoµ . Dän gi­êng : v¾t mµn , gÊpgän ch¨n cho vµo tñ . lét vá gèi cho vµo tói giÆt lµ , ga . Thu dän cèc t¸ch ®­a vµo phßng vÖ sinh ®Ó cä röa . Thu th¶m ch©n gi­êng , dÐp ®i trong nhµ . Dän ®å phÕ th¶o trong ng¨n kÐo , trªn bµn . T¾t qu¸t , ®iÒu hoµ råi lau chïi c¸c thiÕt bÞ tõ cao xuèng thÊp , tõ trong ra ngoµi . Khi lau kiÓm tra xem cã bÞ háng chç nµo kh«ng . LËt ®Öm ®Ëp bôi , quÐt nhµ . Lµm gi­êng theo mïa cho kh¸ch . §Æt ®å dïng ®· ®­îc vÖ sinh s¹ch vµo vÞ trÝ cò . §ãng cöa sæ , bËt qu¹t , lau nhµ . §Æt n­íc uèng , bån ®ùng r¸c , th¶m vµo ®óng vÞ trÝ . Kðo rÌm cöa , t¾t qu¹t , t¾t ®Ìn. 2.2 :Quy tr×nh kÜ thuËt lµm giõ¬ng 1 : Quy tr×nh kÜ thuËt v¾t th¶ mµn (mµn c¸nh gµ hoÆc mµn hîp g¾n liÒn t­êng a : Quy tr×nh kÜ thuËt th¶ mµn - §øng trªn ®Çu gi­êng dung dong däc kaÐo rÌm lËt n¾p hép nhÊc sµo mµn ra ,®Èy c¸nh gµ chè sµo mµn tung mµn ®Òu bè n gãc gi¾t mµn ®Çu gi­êng thuéc c¸nh gµ , ch©n gi­êng c¹nh cöa gi­êng , lµm mèi cöa gi­êng Yªu cÇu kh«ng trïng qu¸ , c¨ng qu¸ b : Qu¸ tr×nh kÜ thuËt gi¾t mµn - NhÊc toµn bé ,nhÊc soµ mµn , c¸n gµ ng¾n ®Èy vµo tr­íc , d×a ®Èy ra sau g¸p ®«i mµn cuèn vµo sµo ,®Ó vµo trong hép ,tho¸ chèt ,lËt n¾p hép Yªu cÇu - Mµn v¾t song n»m gän trong hép , n¾p hép kh«ng bÞ lÖch kªnh , mµn khong s« ra ngoµi 2: Qu¸ tr×nh tr¶i gi­êng a :Tr¶i gi­êng mïa h¹: CÇn hai ga (ga phñ ®Öm , ga ®¾p b»ng v¶i c«tton mµu tr¾ng ) mét ga phñ gi­ßng . - quy tr×nh kÜ thuËt lµm gi­êng : + lång gèi :luån tay vµo vá gèi dïng mét tay cßn l¹i bãp chÆt mét ®Çu lâi gèi cho vµo vá gèi . Sau ®ã n¾n l¹i cho c©n + Tr¶i ga phñ ®Öm : DÆt ga voµ gi÷a gi÷a g­êng – tung cho ga phñ bèn gãc gi­êng – n©ng ®Öm – bÎ gÊp gän vu«ng gãc víi ®Çu gi­êng – chØnh ga cho ph¼ng- vuèt gÊp nèt hai gãc cßn l¹i + §Æt gèi : ®Ët ë gi÷a nÕu lµ gi­êng ®¬n , ®Æt hai gèi nÕu lµ gi­êng ®«i + Tr¶i ga phñ ®Öm mÆt tr¸i quay lªn trªn trïm kho¶ng hai phÇn ba gèi – bªn cöa gi­¬ng gËp hÕt 40-50cm lªn trrªn – bªn kia d¾t toµn bé xuèng gi­êng – bÎ gãc phÇn cßn l¹i . *Chó ý :Khi lµm xong ph¶i chØnh gãc cho vu«ng ga ph¼ng kh«ng nh¨n . b :Tr¶i gi­êng mïa thu Cã thªm mét ch¨n len + Lµm gièng c¸c b­íc tr¶i gi­êng mïa hÌ sau ®ã tr¶i ga ®¾p (®Ó nguyªn kh«ng gÊp cöa gi­êng ) + Tr¶i ch¨n len : tung ch¨n len sao cho mÐp ch¨n th¼ng mÐp gi­êng – lËt phÇn ga phÝa trªn gèi xuèng – lµm cö giõ¬ng phñ lªn ch¨n len c: Tr¶i gi­¬ng mïa ®«ng Cã thªm mét ch¨n b«ng + lµm gièng tr¶i giõ¬ng mïa thu + GËp ch¨n b«ng theo kiÓu dÎ qu¹t , mÆt ph¶i vµo trong . chó ý : nÕu chØ cã mét ng­êi lµm gi­êng lµm nh­ sau : + lång gèi + §Æt ga ë 1/2 gi­êng , sèng ga ë gi÷a – tr¶i ra c¶ gi­êng – gËp gän bèn gãc + ®Æt gèi – tr¶i ga phñ ®Öm + GËp ch¨n len ®Ó sèng ch¨n quay vÒ phÝa m×nh ®Æt ch¨n ë nöa bªn kia gi­êng råi tr¶i ®Òu . 2.3 Tr×nh tù lµm vÖ sinh phßng vÖ sinh . 1) Më cöa , bËt ®Ìn , bËt qu¹t th«ng giã . 2) X¶ nø¬c vµo toa lÐt . 3) Thu tÊt c¶ dông cô sö dông mét lÇn : Kh¨n mÆt , kh¨n t¾m , xµ phßng , dÇu géi , thuèc ®¸nh r¨ng , bµn ch¶i cïng ®å phÕ th¶i mang ra ngoµi . 4) Lau b×nhnãng l¹nh , ®Ìn , gi¸ kÝnh , vßi hoa sen . 5)Cä röa dông cô cña tæ buågn ë phßng ngñ mang vµo (cèc t¸ch , lä hoa , g¹t tµn …) . 6) Cä t­êng vßi n­íc , thµnh lavabo (phÝa ngoµi vµo trong ) , x¶ n­íc , lau kh« . 7) Cä bån t¾m ( tõ trong ra ngoµi ) . 8) Cä toalÐt ( kh«ng ®­îc vÊt bÊt cø vËt g× vµo toalÐt ngoµi giÊy vÖ sinh vµ tµn thuèc l¸) . 9) Hèt cÆn , r¸c trªn sµn nhµ t¾m . 10) Cä sµn vÖ sinh ®Õn t¾t ®Ìn . Sau khi ®· vÖ sinh phßng xong , nh©n viªn kiÓm tra l¹i lÇn cuèi , t¨t hÕt ®Ìn tr­íc khi ra khái phßng . Kho¸ cöa l¹i cÈn thËn , an toµn . 3: Tiªu chuÈn vÖ sinh trong bé phËn buång . Tiªu chuÈn vÖ sonh phßng ngñ . Toµn bé hµnh lang , cÇu thang sµn nhµ s¹ch kh«ng bôi b¶n , vÕt è , mïi h«i … §å v¶i ( ga , rem cöa , gèi …) ph¶i s¹ch kh«ng vÕt è r¸ch , ph¶i ph¼ng kh«ng mïi h«i … §å gç ph¶i bãng kh«ng mèc , kh«ng søt mÎ . ë khe kÏ kh«ng cã bôi , kh«ng cã c«n trïng , m¹ng nhÖn … §å ®iÑn : ®¶m b¶o ho¹t ®éng tèt , kh«ng m¹ng nhÖn … §å thuû tinh : ph¶i sngs bãng , kh«ng mê , kh«ng bôi , kh«ng søt mÎ. B×nh n­íc kh«ng cã cÆn , kh«ng mïi l¹ . N­íc uèng ph¶i tiÖt trïng . Thïgn r¸c , dÐp trong nhµ ph¶i s¹ch . Tæ chøc vÖ sinh trong phßng vÖ sinh . Kh«ng cã mïi h«i tanh , ch©n t­êng ph¶i s¸ng bãng kh«ng vÕt è bÈn kh«ng c«n trïng m¹ng nhÖn , ®¶m b¶o kh« r¸o . TÊt c¶ thiÕt bÞ bån t¾m lavabo , cÇu bÖt , hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc®Çy ®ñ kh«ng søt mÎ , d¸ng bãng ,tho¸t n­íc tèt , kh«ng rß rØ , hoen è . Gi¸ ®Ó treo kh¨n t¾m , kh¨n mÆt s¹ch kh«ng hoen è ®¶m b¶o ch¾c ch¾n . Hép ®ùng xµ phßng , vÖ sinh vµ vËt thay thÕ ph¶i ®Ó ®óng vÞ trÝ cho kh¸ch sö dông . Kh¨n t¾m , kh¨n mÆt ph¶i kh« , kh«ng mïi h«i , è r¸ch . Cöa phßng s¹ch kh«ng c«n trïgn , m¹gn nhÖn . Tiªu chuÈn vÖ sinh c¸ nh©n ng­êi phôc vô . - ¡n mÆc ®óg trang phôc , ®eo phï hiÖu , quÇn ¸o kh«ng nh¨n nhóm , sót chØ ®øt cóc , kh«ng mïi h«i . - Th©n thÓ s¹ch sÏ , ®Çu täc gän gµng . Khi lµm vÖ sinh ®eo khÈu trang , g¨ng tay ®Ó ®Ò phßng bÖnh truyÒn nhiÔm . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh viÖc thùc hiÖn kiÓm tra ®Þnh k× søc khoÎ theo ®Þnh k× cña kh¸ch s¹n . :Tiªu chuÈn vÓ sinh thøc ¨n , ®å uèng . Thøc ¨n ®å uèng cÇn ®¶m b¶o ®Þnh l­îng , ®Þnh tÝnh , ®¶m b¶o vÖ sinhtinh khiÕt kh«ng cã mïi l¹ .khi bª kh«ng chång c¸c ®Üa thøc ¨n lªn nhau ,khong ch¹m ngãn tay vµo thøc ¨n . Kh«ng cÇm vµo miÖng chÐn , ®Çu ®òa , ®Çu th×a … Khi cÇm ph¶ic¸o kh¨n lãt - §å uèng bÞ vÈn ®ôc , mïi vÞ lµ ph¶i lo¹i bá Hoa qu¶ t­¬i kh«ng bÞ s©u dËp , ñng thèi song lau kh« . 3.5: Tiªu chuÈn vÑ sinh dông cô lµ vÖ sinh - ThiÕt bÞ ph¶i thuËn tiÖn cho ng­êi sö dông - C¸c lo¹i ho¸ chÊt tÈy röa ph¶i ®­îc dïng ®óng liÒu l­îng kh«ng g©y ®éc h¹i . - C¸c dông cô kh¨n lau , chæi ph¶i ®Çy ®ñ kh«ng qu¸ cò . - TÊt c¶ c¸c thiÕt bÞ lµm vÖ sinh nÕu kh«ng ®ñ tiiªu chuÈn , cò hoÆc kh«ng®­îc sö dông . Tãm l¹i : Phßng kh¸ch lµ mét s¶n phÈm chÝnh mµ mét c¬ së kinh doanh l­u tró b¸n cho kh¸ch . Nhµ bu«ng ®èng mét vai trß lín h¬n bÊt cø mét bé phËn nµo kh¸ch trong c«ng viÖc b¶o ®¶m c¸c s¶n phÈm nµy ho¹t ®éng tèt, nã lµ yÕu tè ®Ó thu hót , gi÷ch©n kh¸ch . Nh©n viªn buång ph¶i tu©n theo hµng lo¹t nh÷ng quy t¾c chi tiÕt ®èi víi vÖ sinh phßng , tiÕp cËn mét ph­¬ng ph¸p cã thÓ tiÕt kiÖm thêi gian n¨ng lùc, lµm gi¶m sù thiÖt h¹i, b¶o ®¶m chÊt l­îng cho phßng kh¸ch . VI: Nh÷ng t×nh huèng ®Æc biÖt x¶y ra trong bé phËn buång 1 : Kh¸ch phµn nµn vÒ chÊt l­îng phôc vô - Nh©n viªn b×nh tÜnh l¾ng nghe ý kiÕn c¶ kh¸ch .Sau ®ã xin lçi v× ®· kh«ng lµm kh¸ch hµi lßng .TiÕp theo , gi¶i thÝch cho kh¸ch hiÓu ®Ó kh¸ch th«ng c¶m . - Rót kinh nghiÖm ,söa ch÷a ®Ó lÇn sau phôc vô tèt h¬n . 2 : Kh¸ch bÞ mÊt tµi s¶n - Nh©n viªn chia sÎ trÊn an kh¸ch - Hái xem kh¸ch ®· ®i ®©u ®Ó x¸c ®Þnh n¬i mÊt cña . - Cïng kh¸ch t×m ®å cña hä ë trong phßng kh¸ch - Gäi b¶o vÖ kh¸ch s¹n lªn lËp biªn b¶n vµ b¸o cho tæ buång biÕt ®Ó t×m c¸ch gi¶ quyÕt - X¸c ®Þnh râ viÖc mÊt tµi s¶n lµ do ai ®Ó tr¸nh tr­êng hîp kh¸ch s¹n ph¶i chÞu båi th­êng mµ kh«ng ph¶i lçi do m×nh . 3: Kh¸ch bá quªn tµi s¶n khi rêi kh¸ch s¹n - Ph¸t hiÖn tµi s¶n cña kh¸ch bá quªn mµ kh¸ch ®· rêi kh¸ch s¹n th× nh©n viªn nhÆt ®­îc tµi s¶n ph¶i b¸o ngay víi tæ tr­ëng vµ tiÕn hµnh lËp biªn b¶n vÒ sè tµi s¶n kh¸ch bá quªn . - B¸o xuèng cho bé phËn lÔ t©n ®Ó lÔ t©n liªn l¹c víi kh¸ch qua ®Þa chØ nh»m tr¶ l¹i ®å cho kh¸ch . - Trong biªn b¶n ph¶i ghi râ tªn tµi s¶n , ®Æc ®iÓm ,vÞ trÝ n¬i nhÆt ,phßng kh¸ch …bá quªn , khi giao l¹i ph¶i niªm phong cã ch÷ kÝ cña c¶ ng­êi nhÆt ®­îc víi ng­êi gi÷ . - Kh¸ch ®Õn nhËn tµi s¶n ph¶i xuÊt tr×nh giÊy tê ,m« t¶ ®­îc ®Æc ®iÓm cña ®å vËt . Khi nhËn l¹i ph¶i cho kh¸ch kÝ nhËn 4 : Kh¸ch ®Ó quªn ch×a kho¸ phßng ( lµm mÊt ) Kh¸ch b¸o lµm mÊt ch×a kho¸ phßng, nh©n viªn gäi xuèng cho lÔ t©n kh¸ch ®· göi ch×a kho¸ phßng cho bé phËn lÔ t©n ch­a . NÕu kh«ng cã ph¶i gäi b¶o vÖ ®Ó tiÕn hµnh lËp biªn b¶n vÒ ngµy giê mÊt, giê lµm mÊt, hiÖn trr¹ng phßng khi më cöa … Cïng víi kh¸ch t×m l¹i ë n¬i kh¸ch ®· ®i . Cho kh¸ch kÝ vµo biªn b¶n ®Ó sau thanh to¸n kho¶n ph¶i ®Òn bï nÕu ph¶i thay ch×a kho¸ phßng Giao cho kh¸ch ch×a kho¸ phßng dù tr÷ . Vµo sæ trùc nh÷ng th«ng tin liªn quan . 5: Ng­êi l¹ vµo phßng kh¸ch * Kh¸ch ®­a ng­êi l¹ vµo phßng - Nh¾c nhë kh¸ch khÐo lÐo ®Ó kh¸ch kh«ng tiÕp kh¸ch l©u trong phßng vµ ®Ó lÇn sau kh¸ch kh«ng ®­a ng­êi l¹ vµo phßng - Khi nh¾c nhë ng­êi kh¸ch nªn chó ý quan s¸t xem ë ng­êi kh¸ch l¹ cã biÓu hiÖn bÊt th­ßng kh«ng . NÕu c¶m thÊy nghi ngê nh©n viªn cµn chó ý quan s¸t ®Ó ®Ò phßng bÊt tr¾c x¶y ra ®Ó hç trî kÞp thêi . * Ng­êi l¹ ®Õn t×m kh¸ch tró ngô t¹i kh¸ch s¹n . - Khi thÊy ng­êi l¹ vµo khu vùc l­u tró cña kh¸ch nh©n viªn buång ph¶i ®iÖn hái lÔ t©n xem häi cã lµ kh¸ch míi cña kh¸ch s¹n kh«ng . NÕu kh«ng ph¶i nh©n viªn mêi kh¸ch ra khái khu vùc kinh doanh l­u tró . - Nh©n viªn cã thÓ nãi víi kh¸ch nÕu muèn gÆp kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n th× ph¶i xuèng quÇy lÔ t©n ,nh©n viªn lÔ t©n sÏ gäi ®iÖn cho kh¸ch ë trong phßng .NÕu kh«ng kh¸ch cã thÓ tiÕp b¹n t¹i phßng chê cña kh¸ch s¹n . 6: Kh¸ch say r­îu , kh¸ch c¶m ®ét ngét - Nh©n viªn ph¸t hiÖn kh¸ch trë vÒphßng trong tr¹ng th¸i say ,kh«ng cã ý thøc g× th× ph¶i gióp ®­a kh¸ch vÒ phßng dïng thuèc hoÆc ph­¬ng ph¸p phï hîp lµm cho kh¸ch d· r­îu vµ ®Ó hä nghØ ng¬i . S¸ng h«m sau , nh©n viªn phôc vô cÇn lªn phßng ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch cã bÞ mÖt hoÆc cÇn g× kh«ng . - Kh¸ch bÞ mÖt ,nh©n viªn gäi cho nh©n viªn y tÕ lªn kh¸m cho kh¸ch . NÕu lµc¶m nhÑ ,nh©n viien buång gióp kh¸ch uèng thuèc theo ®¬n vµ chó ý theo dâi kh¸ch cho ®Ðn khi khái. NÕu c¶m nÆng cïng víi nh©n viªn y tÕ cho kh¸ch nhËp viÖn . 7 : Khu vùc cña kh¸ch l­u tró s¶y ra ho¶ ho¹n : - Ttr­íc khi kh¸ch nhËn phßng ,nh©n viªn buång nh¾c kh¸ch ®Ó ch×a kho¸ cè ®Þnh mét chç nhÇ­m ®Ò phßng nÕu cã ho¶ ho¹n th× kh¸ch cã thÓ t×m ®­îc ch×a kho¸ ngay ®Ó më cöa tho¸t ra ngoµi . Nh©n viªn buång ph¶i n¾m v÷ng s¬ ®å khu vùc l­u tró (cÇu thang ,cöa th¸t hiÓm ,b×nh cøu ho¶ ….) Khi x¶y ra ho¶ ho¹n th× nh©n viªn ph¶i b¸o ®éng cho kh¸ch s¹n kÞp thêi ®Õn dËp löa ch÷a ch¸y , trÊn an kh¸ch . + T×m c¸ch ®­a kh¸ch tho¸t ra ngoµi khu vùc bÞ ch¸y . Cè g¾ng tr¸nh nguy hiÓm ®Õn tÝnh m¹ng cña kh¸ch . + NÕu ch¼ng may bÞ kÑt trong phßng kh«ng tho¸t ®­îc ra ngoµi th× lÊy hÕt ®å v¶i trong phßng nhóng n­íc cµi vµo khe cöa ®Ó chèng khãi . h­íng dÉn kh¸ch n»m xuèng sµn ®Ó cã ®ñ « xi thë trong khi chê ng­êi ®Õn cøu . - Sau khi ®· quaho¶ ho¹n ,nh©n viªn ph¶i t×m c¸ch ®éng viªn trÊn an ®Ó kh¸ch b×nh tÜnhvµ xÕp chçngñ cho hä . * Ho¶ ho¹n trong kh¸ch s¹n lµ ®iÒu rÊt nguy hiÓm v× á ®©y tËp trung nhiÒu ng­êi víi nh÷ng thiÕt bÞ ®iÖn dÔ g©y næ . C¸ch tèt nhÊt lµ kh¸ch s¹n ph¶i xay d­ngj hÖ thèng ch¸y ch÷a ch¸y hiÖu qu¶ . Lu«n gi¸o dôc ý thøc cÈn thËn an toµn cho nh©n viªn ®Ó tr¸nh g©y ch¸y næ . 8 :Kh¸ch vi ph¹m ph¸p luËt Nh©n viªn buång thÊy kh¸ch lîi ®ông phßng kh¸ch s¹n ®Ó dÊu ma tuý , ®Ó bu«n lËu ..ph¶i b¸o ngay cho bé phËn b¶o vÖ vµ l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®Ó xin h­íng gi¶i quyÕt . Qu¶n lý kh¸ch s¹n cã thÓ b¸o c«ng an ®Þa ph­¬ng ®Õn lËp biªn b¶n , nh©n viªn buång cã tr¸ch nhiªm khai b¸o ®óng sù thËt ®Çy ®ñ . 9: Mang nhÇm ®å dïng hµnh lÝ cña kh¸ch Kh¸ch ph¸t hiÖn ®å dïng ,hµnh lÝ cña kh¸ch do nh©n viªn mang kh«ng ®óng , nh©n viªn buång ph¶i kiÓm tra l¹i xem cã chÝnh x¸c kh«ng . nÕu ®óng lµ nhÇm lÉn ph¶i xin lâi kh¸ch ngay vµ høa sÏ t×m l¹i ®å tr¶ l¹i cho kh¸ch trong thêi gian ng¾n nhÊt . N nÕu cã mÊt m¸t g× do lçi cña nh©n viªn th× kh¸ch s¹n ph¶i chÞu båi th­êng chi phÝ cho kh¸ch . 10: Kh¸ch ®ét tö trong kh¸ch s¹n Tr­êng hîp nµy rÊt hiÕm khi x¶y ra nh­ng kh«ng ph¶i lµ kh«ng cã . NÕu gÆp ph¶i tr­êng hîp nh­ thÕ nh©n viªn phô vô buång cÇn ph¶i b×nh tÜnh ®Ó : B¸o cho l·nh ®¹o biÕt ®Ó hä th«ng b¸o cho chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ b¸c sÜ ph¸py ®i cïng . Cïng víi c«ng an lËp biªn b¶n ghi râ t×nh tr¹ng hiÖn tr­êng n¬i kh¸ch ®ét tö . Vµ biªn b¶n vÒ tµi s¶n c¶ kh¸ch . C¸c nh©n viªn kh¸ch ph¶i trÊn an nh÷ng kh¸ch kh¸c ë gÇn khu vùc ®ã . 11: Kh¸ch yªu ccÇu dÞch vô mµ kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®¸p øng ®­îc Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nh©n viªn buång sÏ gÆp ph¶i nh÷ng yªu ccÇu kh«ng thÓ ®¸p øng tõ mmét sã kh¸ch nh­ m¹i d©m , vËn chuyÓn hµng cÊm … GÆp ph¶i t×nh hèng nµy nh©n viªn phßng ph¶i hÕt søc tÕ nhÞ ®ång thêi cã th¸i ®é khen quyÕt g¹t bá yªu cÇu cña kh¸ch . Nãi râ qui ®Þnh cña kh¸ch s¹n kh«ng cho phÐp ®¸p øng nhu cÇu ®ã cña kh¸ch v× vËy ®Ò nghÞ kh¸ch vµ b¶n th©n m×nh ph¶i chÊp hµnh . Ngoµi n÷ng t×nh huèng trªn trong kh¸ch s¹n cßn x¶y ra rÊt nhiÒu t×nh hèng kh¸c nhau cÇn ph¶i gi¶i quyÕt .Khi gÆp nh÷ng t×nh huèng ®Æc biÖt nh©n viªn ph¶i b×nh tÜnh ,linh ho¹t ®Ó gi¶i quyÕt ªm ®Ñp tr¸nh g©y Çm Ü , ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña kh¸ch s¹n . DÞch vô ¨n uèng l­u tró sinh ra do yªu cÇu ¨n ngñ cña kh¸ch , nã phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : Kh¶ n¨ng thanh to¸n - Thêi gian l­u tró - ChÊt l­îng cña c¸c dÞch vô - Thãi quen tiªu dïng (®Æc ®iÓm t©m lÝ cña kh¸ch ) - Sè l­îng kh¸ch V× thÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch c¸c nhµ kinh doanh cÇn chó ý x¸c ®Þnh râ thÞ tr­êng , môc tiªu ®Ó ®­a ra ®­îc chÝnh s¸ch gi¸ c¶ v¬Ý chÊt l­îng s¶n phÈm phï hîp . Ngoµi viÖc chó ý ®Õn phong c¸ch kiÕn tróc trang trÝ néi thÊt cña kh¸ch s¹n cßn ®ßi hái phong c¸ch th¸i ®é cña nh©n viªn phôc vô ph¶i thÓ hiÖn ®­îc tÝnh v¨n minh lÞch sù . Bªn c¹nh ®ã ph¶i ®¶m b¶o thùc hÞªn ®óng c¸c quy tr×nh kÜ thuËt phôc vô kh¸ch . VII. quy tr×nh kü thuËt phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró Sau khi nhËn ®­îc th«ng tin cña lÔ t©n vÒ sè l­îng kh¸ch , quèc tÞch , thêi gian l­u tró, thêi gian ®Õn sè l­îng phßng vµ mét sè yªu cÇu cña kh¸ch tæ buång ph¶i kiÓm tra vÖ sinh(nÕu lµm råi ph¶i kiÓm tra l¹i vµ lµm s¬ qua, nÕu phßng ch­a lµm vÖ sinh th× ph¶i lµm vÖ sinh ngay. Ph¶i kiÓm tra tranh thiÕt bÞ ®å dïng trong phßng ®· ®ñ ch­a vµ ®· ®Æt ®óng vÞ trÝ ch­a. NÕu tr­êng hîp trang thiÕt bÞ kh«ng an toµn th× ph¶i b¸o ngay cho tæ söa ch÷a, tr­êng hîp kh«ng söa ch÷a ngay ®­îc ph¶i b¸o cho lÔ t©n kh«ng bè trÝ kh¸ch vµo phßng ®ã. NÕu trang thiÕt bÞ tiÖn nghi thiÕu ph¶i bæ sung ngay vµ s¾p xÕp ®óng vÞ trÝ. Sau ®ã ph¶i kiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc, hÖ thèng cung cÊp ®iÖn cã an toµn kh«ng. Khi ®· kiÓm tra t×nh tr¹ng phßng ph¶i b¸o ngay cho lÔ t©n ®Ó chuÈn bÞ viÖc ®ãn kh¸ch. Vd: 2 giê chiÒu h«m nay cã ®oµn kh¸ch Qu¶ng Ninh ®Õn thuª 8 phßng , m«i phßng 3 ng­êi trong ®ã cã 5 phßng cho nam vµ 3 phßng cho n÷, thêi gian ë lµ 5 ngµy 4 ®ªm. Trong thêi gian ®ã hä cã nhu cÇu ¨n uèng t¹i phßng lóc 7h30’. ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch vµ bµn giao phßng. §èi víi kh¸ch quen (th­êng xuyªn ®Õn nhµ kh¸ch) ®èi víi kh¸ch quèc tÕ nh©n viªn lÔ t©n sÏ ®­a ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch. Sau ®ã nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn trùc tÇng, b¶o vÖ mang v¸c hµnh lý cho kh¸ch. Sau ®ã më kho¸ phßng cho kh¸ch. §èi víi kh¸ch néi ®Þa ®i theo ®oµn. LÔ t©n sÏ th«ng b¸o cho tæ buång, nh©n viªn buång cïng víi bé phËn lÔ t©n xuèng ®Ó ®­a kh¸ch lªn phßng. §ång thêi cïng víi tr­ëng ®oµn ®Ó bè trÝ s¾p xÕp phßng cho kh¸ch vµ nh©n viªn b¶o vÖ sÏ xuÊt hµnh lý cho kh¸ch. NÕu lµ kh¸ch quan träng th× c¶ tæ buång c¶ lÔ t©n vµ nh©n viªn ®Òu ®­a kh¸ch lªn phßng. BËt ®Ìn b¶o vÖ tr­íc cöa ®Ó cho kh¸ch biÕt vµ më kho¸ phßng. Giíi thiÖu víi kh¸ch vÞ trÝ s¾p xÕp vµ c¸ch sö dông. B»ng sù khÐo lÐo cña m×nh nh©n viªn sÏ giíi thiÖu víi kh¸ch vÒ c¸c tµi s¶n hiÖn cã trong phßng, vÒ mÆt sè l­îng vµ chÊt l­îng (tuú tõng ®èi t­îng mµ ta giíi thiÖu). Khi giíi thiÖu víi kh¸ch th× ph¶i giíi thiÖu tõ ngoµi vµo trong, tõ tr¸i sang ph¶i theo 1 vßng tuú theo kÕt cÊu bè trÝ cña tõng phßng. §èi víi kh¸ch n­íc ngoµi ph¶i giíi thiÖu víi hä vÞ trÝ vµ c¸ch sö dông c«ng t¾c ®Ìn ®Ó hä biÕt. Song ®Õn phßng ngñ tr­íc hÕt ph¶i bËt ®iÒu hoµ vµ giíi thiÖu víi kh¸ch c¸ch sö dông (tuú tõng ®èi t­îng mµ giíi thiÖu). Vd: Mïa hÌ nhiÖt ®é rÊt nãng, ta ph¶i ®Ó ®iÒu hoµ ë møc ®é trung b×nh 23oC ®Ó kh¸ch c¶m thÊy tho¶i m¸i khi ë trong phßng. Khi ®Õn chç tivi, bËt tivi ®Ó chøng tá tivi cã ho¹t ®éng, ®Ó ®iÒu khiÓn ngay bªn c¹nh tivi ®Ó kh¸ch thÊy lµ cã ®iÒu khiÓn. Më tñ l¹nh giíi thiÖu víi kh¸ch trong ®ã ®· cã ®Çy ®ñ n­íc ngät, bia … nÕu kh¸ch cã cÇn g× thªm th× ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch. §ång thêi ph¶i nh¾c khÐo hä nÕu dïng thªm c¸c dÞch vô nµo xin vui lßng ghi vµo ho¸ ®¬n, vµ nh¾c thªm kh¸ch vÒ néi quy trong nhµ kh¸ch (kh«ng uèng bia r­îu say, kh«ng ®un nÊu trong phßng, kh«ng giÆt lµ t¹i phßng…) §èi víi kh¸ch néi ®Þa ph¶i h­íng dÉn hä c¸ch sö dông cña c¸c tµi s¶n trong phßng ®Ó kÐo dµi tuæi thä cña tµi s¶n. Trong phßng cña kh¸ch bao giê còng ®Ó dÐp nhùa ®i trong phßng. Nh¾c nhë kh¸ch ®©y lµ dÐp ®i trong nhµ kh«ng ®­îc ®i ra ngoµi, ®ång thêi nh¾c nhë kh¸ch ph¶i gi÷ vÖ sinh chung, kh«ng ®­îc hót thuèc khi n»m trªn gi­êng, kh«ng giÆt lµ trong phßng mµ ph¶i ®Ó ®å vµo giá ®Ó nh©n viªn chuyÓn xuèng cho bé phËn giÆt lµ. vd: ®©y lµ giá ®ùng ®å giÆt lµ. NÕu quÝ kh¸ch cã nhu cÇu giÆt lµ th× ®Ó ®å vµo giá vµ giao cho bé phËn giÆt lµ. H­íng dÉn kh¸ch sö dông vßi nãng l¹nh, ®iÒu hoµ cho võa ph¶i, h­íng dÉn kh¸ch bá mµn tr­íc khi ®i ngñ. Nh¾c kh¸ch khi ®i ra ngoµi ph¶i t¾t ®Ìn, qu¹t, ®iÒu hoµ … Vd: §©y lµ ch×a kho¸ phßng cña «ng (bµ ) khi ®i ra ngoµi «ng (bµ) nhí t¾t kho¸ ®iÖn vµ kho¸ cöa cËn thËn. Hái kh¸ch xem hä cã cÇn phôc vô g× thªm kh«ng. Sau ®ã giao ch×a kho¸ phßng cho kh¸ch, chóc kh¸ch nh÷ng ®iÒu tèt ®Ñp nhÊt. §i ra vµ ®ãng cöa mét c¸ch nhÑ nhµng. Sau ®ã quay vÒ phßng lÔ t©n vµ vµo sæ theo dâi kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch t¹i nhµ kh¸ch nh©n viªn buångph¶i n¾m b¾t nhanh t©m tr¹ng, nhu cÇu vµ së thÝch cña kh¸ch ®Ó tiÖn cho c«ng viÖc phôc vô . Trong thêi gian l­u tró Hµng ngµy nh©n viªn bôång ph¶i thay ®å dïng cÇn thiÕt cho kh¸ch nh­ bµn ch¶i ®¸nh r¨ng, xµ phßng vµ ga gèi. §ång thêi chuÈn bÞ c¸c dông cô chuyªn m«n ®Ó lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch. Cung cÊp n­íc uèng hµng ngµy cho kh¸ch . §¸p øng c¸c nhu cÇu bæ sung khi kh¸ch muèn nh­ : phôc vô ¨n t¹i phßng, tæ chøc sinh nhËt … Trong qu¸ tr×nh lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch th× ®ång thêi ph¶i tiÕn hµnh kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ xem cã háng kh«ng ®Ó kÞp thêi söa ch÷a vµ thay thÕ. Buæi tèi, sau b÷a ¨n nh©n viªn buång ph¶i s¾p xÕp ga gèi, th¶ mµn, kiÓm tra n­íc uèng cña kh¸ch ®Ó tiÕp thªm. §ång thêi ph¶i kiÓm tra t×nh tr¹ng c¸c phßng,theo dâi thêi gian ®i l¹i cña kh¸ch ®Ó ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch vµ nhµ kh¸ch. NhËn bµn giao phßng vµ tiÔn kh¸ch §­îc th«ng b¸o cña lÔ t©n vÒ ngµy ®i cña kh¸ch tæ buång sÏ nép toµn bé biªn lai giÊy tê, ho¸ ®¬n cña kh¸ch chuyÓn cho bé phËn lÔ t©n lµm ho¸ ®¬n tæng hîp Gióp kh¸ch bao gãi hµnh lý hoÆc mua ®å §Õn giê kh¸ch tr¶ phßng th× nh©n viªn buång kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a c¸c trang thiÕt bÞ tµi s¶n trong phßng Nh¾c nhë kh¸ch chó ý ®Õ nh÷ng ®å ®¹c cña m×nh tr¸nh t×nh tr¹ng bá quªn Sau khi kh¸ch ®· lµm xong c¸c thñ tôc th× nh©n viªn buång th«ng b¸o víi bé phËn mang v¸c hµnh lý xuèng gióp kh¸ch Khi kh¸ch rêi khái nhµ kh¸ch ph¶i chµo, tiÔn kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i Vd: Chóc «ng bµ lªn ®­êng th­îng lé b×nh an. Mong gÆp l¹i «ng bµ trong thêi gian ng¾n nhÊt. Quay vÒ lµm vÖ sinh phßng ®Ó ®ãn kh¸ch míi PhÇn III. kÕt luËn I ®¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña nhµ kh¸ch Nhµ kh¸ch tæng liªn ®oµn tõ khi thµnh lËp cho ®Õn nay ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh qu¶ hÕt søc to lín. Trong nh÷ng ngµy ®Çu tiªn b­íc vµo ho¹t ®éng cña nhµ kh¸ch ®· gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n vÒ c¬ së vËt chÊt vµ c¸c dÞch vô. Nguån ®Çu t­ chØ cã giíi h¹n nh­ng nhµ kh¸ch tæng liªn ®oµn víi vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi vÒ giao th«ng vµ mét ®éi ngò nh©n viªn cã tay nghÒ cao lu«n lu«n häc hái ®Ó tù hoµn thiÖn m×nh v× vËy nhµ kh¸ch ®· dÇn ®i lªn. §iÒu nµy ®­îc chøng minh víi sè l­îng ®Õn ë nhµ kh¸ch (ngoµi l­îng kh¸ch cè ®Þnh cña c«ng ®oµn , nhµ kh¸ch cßn phôc vô ®­îc nhiÒu l­ît kh¸ch v·ng lai , tiÖc c­íi … ) Ngoµi ra nhµ kh¸ch cßn cã mét sè dÞch vô kh¸c nh­ : b¸n vÐ m¸y bay, bar, massage … Tuy míi ho¹t ®éng ®­îc 6 ®Õn 7 n¨m nh­ng nhµ kh¸ch nhê kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ nªn ®· x©y thªm ®­îc mét khu nhµ 6 tÇng ë bªn c¹nh vµ më ®­îc thªm c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ T¨ng c­êng hoµn thiÖn vµ ®æi míi h¬n n÷a sù ®ång bé cña c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng N©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®µo t¹o båi d­ìng chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸c c«ng nh©n viªn . T¨ng c­êng qu¶ng c¸o nh»m thu hót kh¸ch ®Ó n©ng cao doanh thu ph¸t triÓn nhµ kh¸ch. II ®Ò xuÊt ý kiÕn Víi t×nh tr¹ng hiÖn nay, rÊt nhiÒu c¸c kh¸ch s¹n mäc lªn do ®ã nhµ kh¸ch ph¶i ®­a ra nh÷ng chi tiªu, h­íng ®i riªng cho m×nh Lu«n lu«n ph¶i n¾m b¾t ®­îc th«ng tin cã liªn quan tíi viÖc kinh doanh cña nha kh¸ch Chñ ®éng t×m c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®ãn tr­íc thuËn lîi tr¸nh viÖc rñi ro trong kinh doanh Lu«n n©ng cao më réng ph¸t triÓn kinh doanh . Th­êng xuyªn quan t©m ®¸nh gi¸ tíi chÊt l­îng dÞch vô ®Æc biÖt lµ con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt Kh«ng ngõng tæ chøc häc tËp båi d­ìng, ®µo t¹o ®Ó n©ng cao chuyªn m«n, tr×nh ®é qu¶n lý , ngo¹i ng÷, phong c¸ch phôc vô, phÈm chÊt ®¹o ®øc Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm , lu«n t×m ra c¸c s¶n phÈm vµ khung c¶nh thËt míi l¹ ®éc ®¸o Kh«ng ngõng n©ng cao c¬ së vËt chÊt c¶i t¹o l¹i nh÷ng khu nhµ ®· qu¸ cò VÒ t×nh h×nh kinh doanh cña nhµ kh¸ch t­íng ®èi æn ®Þnh vÒ mäi mÆt. Tuy cßn nhiÒu mÆt h¹n chÕ xong cã nh÷ng b­íc thuËn lîi. ChÝnh v× vËy nhµ kh¸ch ®· dùa vµo nh÷ng thuËn lîi ®ã mµ kh¾c phôc nh÷ng khã kh¨n chung cña toµn ngµnh III NhËn thøc Tõ nh÷ng lý thuyÕt mµ em ®· häc ®­îc ë trªn líp vµ qua thêi gian thùc tËp ë bé phËn buång vµ bµn ®· gióp em hiÓu ®­îc phÇn nµo c«ng viÖc cña nh÷ng ng­êi lµm kinh doanh nhµ kh¸ch còng nh­ c¸c nhiÖm vô ë c¸c bé phËn. Tuy mçi bé phËn ®Òu cã chøc n¨ng, nh©n viªn riªng nh­ng ®Òu gãp phÇn vµo viÖc ®em l¹i doanh thu cho nhµ kh¸ch. Th«ng qua phong c¸ch phôc vô cña ng­êi nh©n viªn mµ kh¸ch ®¸nh gi¸ vÒ nhµ kh¸ch còng nh­ b¶n th©n ng­êi nh©n viªn. V× ng­êi nh©n viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch vµ hä lu«n t×m hiÓu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó ®¸p øng kÞp thêi, ë ngµnh nµo còng vËy nã ®ßi hái ng­êi c¸n bé còng nh­ ng­êi nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cao. Do ®ã, trong nhµ kh¸ch bé phËn nµo còng rÊt cÇn thiÕt, nã gióp cho nhµ kh¸ch kh¾c phôc ®­îc t×nh tr¹ng ngay ®Ó ®¸p øng kÞp thêi cho kh¸ch. Thêi gian thùc tËp võa qua ®· gióp em nhËn thÊy lµm buång còng ph¶i cã mét nghÖ thuËt, lµm bµn còng vËy. C«ng viÖc tuy nh×n vµo th× thÊy ®¬n gi¶n nh­ng khi lµm ta míi thÊy ®­îc c¸i khã cña nã. Ph¶i lµm thÕ nµo ®ã ®Ó kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng. Vµ khi hä ra vÒ nh­ng trong lßng hä vÉn cã mét Ên t­îng ®Ñp vÒ nhµ kh¸ch tæng liªn ®oµn. Tõ ®ã em thÊy bé phËn buång lµ 1 bé phËn hÕt søc quan träng, nã gãp phÇn kh«ng nhá trong qu¸ tr×nh ®i lªn cña nhµ kh¸ch còng nh­ n©ng cao ®­îc doanh thu cña nhµ kh¸ch. Ph¶i nãi r»ng nhµ kh¸ch tæng liªn ®oµn ®· cho em thÊy ®­îc thùc tÕ th«ng qua nh÷ng g× ®· häc trªn tr­êng líp. Tuy thùc tÕ kh«ng thÓ gièng hÕt s¸ch vë nh­ng còng tuú h¹ng phßng cña nhµ kh¸ch vµ mçi nhµ kh¸ch ®Òu cã nh÷ng h­íng ®i míi cho riªng m×nh ®Ó ®­a nhµ kh¸ch ngµy cµng ®i lªn. Qua ®ã em cµng hiÓu h¬n vÒ nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh cña mét nhµ kh¸ch nã ®· gióp em më mang nhiÒu h¬n vÒ lÜnh vùc kinh doanh nhµ kh¸ch nãi riªng còng nh­ c¸c lÜnh vùc kh¸ch nãi chung. Môc lôc PhÇn I: phÇn më ®Çu Lý do chän ®Ò tµi T×nh h×nh kinh doanh cña nhµ kh¸ch T×nh h×nh Nh÷ng thuËn lîi khã kh¨n BiÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh Tæ chøc bé m¸y trong nhµ kh¸ch C¬ cÊu qu¶n lý trong nhµ kh¸ch Chøc n¨ng nhiÖm vô cña bé m¸y qu¶n lý Tæ chøc lao ®éng trong nhµ kh¸ch C¬ së kü thuËt vËt chÊt trong nhµ kh¸ch tæng liªn ®oµn PhÇn II: néi dung nghiÖp vô phôc vô buång TÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô buång 1. Vai trß tr¸ch nhiÖm cña nghiÖp vô buång Nh÷ng quy ®Þnh cña nhµ kh¸ch ®èi víi nh©n viªn vµ nhµ kh¸ch Nh÷ng quy ®Þnh cña nhµ kh¸ch ®èi víi nh©n viªn vµ nhµ kh¸ch Nh÷ng quy ®Þnh cña nhµ kh¸ch ®èi víi nh©n viªn vµ kh¸ch Néi quy cña nh©n viªn phôc vô buång Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång vµ thêi gian lµm viÖc cña tæ buång Mèi quan hÖ cña tæ buång ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c Trang thiÕt bÞ dông cô cña tæ buång. C¸ch bµi trÝ s¾p xÕp vµ b¶o qu¶n Dông cô thiÕt bÞ lao ®éng cña nh©n viªn buång Trang thiÕt bÞ trong phßng B¶o qu¶n Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång Quy tr×nh kü thuËt vÖ sinh buång Tiªu chuÈn vÖ sinh trong bé phËn buång Xö lý c¸c t×nh huèng ®Æc biÖt x¶y ra trong bé phËn buång Kh¸ch phµn nµn vÒ chÊt l­îng phôc vô Kh¸ch bÞ mÊt tµi s¶n Kh¸ch bá quªn tµi s¶n khi rêi kh¸ch s¹n Kh¸ch mÊt ch×a kho¸ phßng Kh¸ch l¹ vµo phßng kh¸ch Kh¸ch say r­îu, kh¸ch bÞ c¶m ®ét xuÊt Khu vùc l­u tró x¶y ra ho¶ ho¹n Kh¸ch vi ph¹m ph¸p luËt Mang nhÇm ®å dïng, hµnh lý cña kh¸ch Kh¸ch ®ét tö trong nhµ kh¸ch Kh¸ch yªu cÇu dÞch vô mµ nhµ kh¸ch kh«ng ®¸p øng ®­îc Quy tr×nh kü thuËt phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró PhÇn III. KÕt luËn §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña nhµ kh¸ch §Ò xuÊt ý kiÕn NhËn thøc