Chuyên đề Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

du lịch văn hoá - lịch sử với địa danh là: Người Côn Sơn - Kiếp Bạc 3.100 Thuỷ điện Hoà Bình - Bảo tàng đường mòn HCM 5.200 Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên 2.100 Lăng Bác - Văn Miếu - Công viên nước 2.200 Nhà thờ Phát Diệm 700 Lăng Bác - Văn Miếu - xem xiếc 1.400 Đền Sóc Sơn - Thành Cổ Loa 500 Tour du lịch sinh thái với địa danh là: Rừng quốc gia Ba Vì 720 Tam Cốc - Bích Động 810 Tour du lịch lễ hội với địa danh là: Đền Hùng 750 Chùa Thầy - Chùa Trăm gian 600 Theo hạch toán của công ty, tính đến cuối năm 2002. Tổng doanh thu của toàn công ty, cả doanh thu cho thuê xe, và doanh thu đưa khách đi du lịch là 1.219.000.000đ, trừ mọi chi phí công ty lãi 94,2 triệu đồng. Nhìn vào con số ta thấy năm 2002 là năm công ty làm ăn phát triển, doanh thu cao, lợi nhuận cũng cao. Nếu cứ mãi thế thì công ty sẽ phát triển mạnh. Song những tháng đầu năm 2003 ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bị thất thu nặng nề do ảnh hưởng trực tiếp của bệnh sars (hô hấp cấp). Khách du lịch đến Việt Nam không có, chỉ lèo tèo vài khách nội địa. Nếu tính riêng trong cuối tháng 3 và đầu tháng 4 năm 2003 nơi di tích lịch sử là Văn Miếu - Quốc Tử Giám không một bóng người. Điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty du lịch lớn trong nước, dẫn đến các công ty nhỏ bị ảnh hưởng như Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á. Để cho công ty đứng vững hơn trong thị trường như hiện nay cần phải đưa ra những biện pháp tối ưu, như giải pháp Marketing cho thị trường nội địa để nâng cao doanh thu. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á: Để thu hút khách du lịch, công việc đầu tiên mà các công ty du lịch phải làm đó là nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu, mà công ty sẽ tập trung nỗ lực Marketing vào đó. 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quyết định Marketing có hiệu quả. Các thông tin thu thập được khi nghiên cứu thị trường là các thông tin có liên quan đến khách du lịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô khác. Mặc dù nghiên cứu thị trường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định Marketing nhưng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm. Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai. Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu chương trình, giá cả, đối thủ cạnhtranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh. Khi chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng du lịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổ sung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất. Ngoài ra những lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các hình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau. Như các bài viết về danh lam thắng cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách, những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế. Đôi khi có những vấn đề được đưa ra trao đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về thực chất công ty có rất ít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô. Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thường xuyên dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng không thoả mãn được một cách đầy đủ và tối đa. Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa. Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketing bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức (không có sự dàn xếp trước và người đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gì tuỳ ý) và giao dịch qua điện thoại. Việc quan sát và giao dịch này không có kịch bản cụ thể và không được chuẩn bị từ trước. Với kinh nghiệm đã được tích luỹ và sự khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên Marketing hoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết. Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để trước và sau tình huống của khách hàng mà các nhân viên Marketing phải ứng xử và đối phó. Thông thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chương trình của công ty, các nhân viên Marketing gửi lại các chương trình và xin lại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc, nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới. Sau một vài ngày các nhân viên này sẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng. Những thông tin mới cần được ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I. Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàng cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắn cho từng hoạt động. Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng. Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản phẩm phù hợp. Mỗi năm phó giám đốc I, trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán. Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả thời gian là mùa xuân, chương trình du lịch cuối tuần, chương trình du lịch hè. Phó giám đốc I và trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó. Các nhân viên Marketing những người đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp. Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân viên Marketing vẫn phải quan sát, ghi nhận và tiếp tục quan hệ với khách hàng để biết được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau: Thông tin phản hồi từ phía K.H Phòng du lịch (Trưởng phòng và Phó giám đốc I Nghiên cứu và xử lý thông tin Xây dựng các chiến lược và đưa ra các chính sách Thông tin từ ĐTCT Thông tin Nội bộ Các quyết định Về thị trường Phó giám đốc II và phê duyệt Với hình thức tổ chức thông tin này giúp cho công ty có được một dòng chảy thông tin liên tục, sát với thực tế tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và linh hoạt. Tuy nhiên số lượng công việc và trách nhiệm của nhân viên, nhất là nhân viên Marketing vừa phải thu thập thông tin vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính là bán hàng, hướng dẫn viên là rất lớn và vất vả. Ngoài ra hình thức nghiên cứu tài liệu (báo, tạp chí, sách vở) là ít được chú trọng do nhân viên kiêm quá nhiều việc, ít có thời gian học hỏi, tìm hiểu. Hình thức lập phiếu thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chưa được công ty sử dụng và quan tâm. Khi công ty đưa sản phẩm ra thị trường để chào bán, công ty đã bỏ qua nghiên cứu một đối tượng quan trọng nhất đó là khách hàng, công ty chưa tạo ra được một chương trình du lịch độc đáo, đủ sức thu hút và hấp dẫn khách hàng bởi chưa nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng, chưa khai thác được tiềm năng của khách, đúng hơn là chưa đánh vào điểm yếu, điểm mạnh của người tiêu dùng. 2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Căn cứ vào kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty có cơ sở để phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Trong thời gian qua, việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ở công ty chưa rõ ràng, điều này dẫn đến việc tập trung nỗ lực Marketing không đạt hiệu quả cao. Là một công ty mới thành lập, công ty chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường, khả năng tài chính còn hạn hẹp trong khi môi trường cạnh tranh lại rất khốc liệt. Để công ty tồn tại và đứng vững hơn trên thị trường bắt buộc công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu để kinh doanh, phục vụ là thị trường các cơ quan, đoàn thể, trường học trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số huyện xung quanh như Từ Liêm, Gia Lâm, Thanh Trì. Trong các thị trường khách du lịch mà công ty phục vụ, thị trường là cơ quan, đoàn thể có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khác nhau, mà công ty chưa tạo ra được các sản phẩm khác biệt nhau khi đem sản phẩm đi chào bán. Tuy nhiên khi phục vụ cho mỗi đối tượng khác nhau, do nhu cầu của mỗi đối tượng, sản phẩm của công ty có sự thay đổi. Còn thị trường là những người chưa có thu nhập như trường học, công ty đã thiết kế xây dựng sản phẩm phù hợp, do đó mà số lượng khách du lịch là trường học ngày một tăng lên. Từ nay cho hết năm 2003, thị trường mục tiêu mà công ty xác định vẫn là các cơ quan, đoàn thể và trường học. Vì đây là thị trường mục tiêu của nhiều công ty du lịch lữ hành khác. Nếu công ty không có những chính sách mới thiết kế thêm nhiều chương trình sản phẩm mới chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, mức độ rủi ro cũng sẽ cao hơn, nếu công ty không mở thêm thị trường hiện tại vì cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Với những khách hàng này các sản phẩm được tiêu dùng sẽ được trải dài trên cả 4 thị trường là: - Thị trường du lịch sinh thái - Thị trường du lịch văn hoá lịch sử - Lễ hội - An dưỡng, nghỉ ngơi 2.2.3. Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty: + Về tài chính: Vì mới thành lập nên khả năng tài chính còn hạn hẹp, nên việc đầu tư vào các hoạt động như hoạt động Marketing, hoạt động quảng cáo, đầu tư về xây dựng cơ sở vật chất còn đang cầm chừng, chưa phát triển rộng rãi, có chăng thì chỉ ít một. + Về vị trí địa lý: Là một công ty cổ phần có trụ sở đóng tại 150 Nguyễn Huy Tưởng và một văn phòng đóng tại 16 Trung Hoà Cầu Giấy, Hà Nội. Hai văn phòng này hoạt động hỗ trợ cho nhau, nhưng cả hai văn phòng này có vị trí không thuận lợi, mặc dù có biển quảng cáo, biển chỉ dẫn cụ thể nhưng nó nằm sâu mãi bên trong ít người qua lại, ít người biết đến không thuận tiện cho việc vận chuyển, không có chỗ đỗ, đậu xe, điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing đòi hỏi các nhân viên Marketing phải nỗ lực hết mình. + Về khách hàng: Chủ yếu là những khách hàng cũ và quanh nội thành như Gia Lâm, Từ Liêm, Thanh Trì ngoài ra còn các cơ quan, đoàn thể như trường học. Ngoài ra công ty chưa mở rộng và tìm kiếm được những khách hàng ngoại tỉnh. Khách hàng chủ yếu là nội thành và một số huyện xung quanh. 2.2.4. Thực trạng Marketing-mix của công ty: a. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là một tập hợp gồm các giá trị làm thoả mãn khách hàng, người tiêu dùng mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Giá trị được xác định ở người mua theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, giá trị khách hàng nhận được nhìn theo góc độ khách du lịch tính từ khi rời chỗ ở thường xuyên đến khi trở về. Vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở là khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách hàng một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng. Như vậy, sản phẩm du lịch đối với các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch chính là các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần. Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm là xây dựng được các chương trình du lịch có khả năng thu hút khách và thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Để đạt được điều này đòi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế theo một quy trình khoa học như nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp, sự đa dạng trong nhu cầu của du khách còn đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch. Tại công ty, các chương trình du lịch được xây dựng và thiết kế trong thời gian qua là tương đối phong phú và đa dạng về mặt sốlượng đã đạt yêu cầu. 70 chương trình du lịch cho khách du lịch trong những tháng đầu năm 2003, gần 20 chương trình du lịch lễ hội dành cho các cơ quan đoàn thể, tổ chức xã hội. 30 chương trình du lịch học đường dành cho học sinh, sinh viên và 20 chương trình du lịch cuối tuần dành cho mọi đối tượng. để đạt được 70 chương trình này đội ngũ thiết kế chương trình và nhân viên của công ty đã phải bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thị trường mà nhiều nhâthế giới là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh với các chương trình mức giá của đối thủ cạnh tranh. Từ đó công ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình cho công ty. Do đây là lần đầu công ty xây dựng chương trình nên còn gặp phải nhiều sai sót, các chương trình của đối thủ cạnh tranh với thị trường mục tiêu khác, nên khi công ty đưa vào áp dụng cho thị trường mục tiêu của mình đã gặp phải nhiều điểm không hợp lý. Hơn nữa khi xây dựng chương trình, công ty đã bỏ qua việc nghiên cứu thị trường khách hàng và đặc điểm du lịch tại các tuyến điểm du lịch, nên chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện còn nhiều bất cập. Để hiểu rõ và cụ thể hoá về những điều bất cập ấy ta phân tích chương trình du lịch văn hoá - lịch sử mà khách tham gia vào là học sinh về Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên. Kịch bản mà công ty xây dựng tour từ khi bắt đầu cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng du lịch là: - Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi trên các phương tiện vận chuyển. - Giới thiệu về công ty, bản thân. - Tổ chức các hoạt động vui chơi trên hành trình. - Giới thiệu về 8 tổ máy, ngày khởi công, ngày hoàn thành, công suất vai trò của từng tổ máy. - Kể lại công việc khó nhọc khi xây dựng nhà máy như thế nào, bao nhiêu người đã hy sinh, bao nhiêu khối đất đá trong lòng núi được vận chuyển ra ngoài, bao nhiêu tấn xi măng, đã được sử dụng. - Giới thiệu về công trình đại mà con người đã xây dựng. Khi thực tế công ty đưa một đoàn hơn 1000 học sinh (21 xe) lên Thuỷ điện Hoà Bình, theo lịch trình, quý khách sẽ vào thăm quan công trình Nhà máy thuỷ điện trước, sau đó sẽ lên xe thăm tượng đài Hồ Chí Minh. Nhưng khi tới thuỷ điện, ban quản lý tại nhà máy yêu cầu chỉ được 150 người vào nhà máy một lần, mỗi lần vào khoảng 20 phút, cứ như vậy đến đoàn cuối cùng được vào sẽ phải chờ hơn 2 tiếng và đoàn đầu tiên vào sau khi thăm quan xong ra cũng phải đợi hơn 2 tiếng để cùng lên thăm tượng đài Hồ Chí Minh, bức thư thế kỷ và đài tưởng niệm điều này đã gây ra một vụ lộn xộn ngay tại nhà máy, học sinh ào xuống xe và toả đi khắp mọi nơi rất nguy hiểm bởi vì nhà máy vẫn đang hoạt động. Cuối cùng người điều hành của công ty phải quyết định thay đổi lại lịch trình là đưa 10 xe vào thăm nhà máy thuỷ điện trước, 11 xe lên thăm tượng đài. Học sinh ở các xe vừa mới được xuống xe đã tản mạn khắp nơi lại phải tập trung lại để lên xe tạo nên sự nhốn nháo khó kiểm soát, đồng thời tạo nên phản ứng tiêu cực đối với khách hàng. Đây là sự bất hợp lý về thời gian trong lịch trình, do công ty chưa nghiên cứu đặc điểm quy chế, quy định tại nơi tham qua du lịch. Công ty cần rút ra kinh nghiệm từ sai sót này và cần chú trọng xây dựng chương trình cho hợp lý hơn. - Một nhược điểm nữa mà công ty mắc phải là trong thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, các chương trình du lịch của công ty được thiết kế một cách sơ sài và đơn điệu, chưa gây được tính tò mò và sự quan tâm của du khách khi xem chương trình. Như chương trình tour Hà Nội - Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên, quý khách chỉ đơn thuần cảm nhận thấy mình sẽ được tham gia vào nhà máy chiêm ngưỡng phong cảnh hữu tình, núi non trùng điệp mà quý khách không cảm nhận được cái hấp dẫn khi quý khách được đi xuyên qua lòng núi vào thăm nhà máy với một công trình đồ sộ dưới lòng núi. - Khi xây dựng chương trình du lịch công ty chưa nghiên cứu kỹ về thị trường khách hàng nên không hiểu rõ được nhu cầu sở thích của mỗi khách hàng, cứ ai muốn là công ty gửi lịch trình mà không biết mục đích của khách hàng là để tìm hiểu hay dể giải trí, hay để nghỉ ngơi. - Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên vẫn còn nhiều vấn đề cần phải bổ xung, nhất là phần giới thiệu trên đường đi đường về, rồi tại các tuyến điểm du lịch, hướng dẫn viên chưa giới thiệu được mà vẫn phải thuê hướng dẫn viên tại các điểm đó. Điều này phụ thuộc vào trình độ hiểu biét của nhân viên trong công ty mà công ty cần phải có những chương trình đào tạo và hướng dẫn trang bị thêm kiến thức cho nhân viên. b. Con người trong cung ứng dịch vụ: Con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản phẩm và chuyển giao dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ chịu sự chi phối rất lớn từ con người, cả đội ngũ nhân viên của công ty, cả ban lãnh đạo, cán bộ điều hành người quản lý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên của công ty là những hướng dẫn viên thực sự đảm nhận công việc Marketing, họ vừa là những người mang chương trình du lịch của công ty đi giới thiệu và cháo bán, họ vừa là những người giúp ban điều hành nghiên cứu thị trường, vừa là người trực tiếp ký kết hợp đồng và dẫn khách đi tour với nhiệm vụ là một hướng dẫn viên suốt tuyến. Họ được đào tạo về lĩnh vực du lịch, họ đã tích luỹ được ở trường học một nền tảng kiến thức tổng hợp về văn hoá, lịch sử, địa lý Việt Nam, về phong tục tập quán, thói quen của mỗi dân tộc, mỗi vùng, mỗi địa phương, họ đã trang bị được những kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn viên, những kiến thức về danh lam thắng cảnh hay di tích lịch sử cùng với kinh nghiệm làm việc trong những năm qua tại các công ty du lịch khác, trước khi về làm việc tại công ty họ đã có một sự am hiểu nhất định nên họ có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi rơi vào tình huống khó khăn, họ biết cách chèo lái theo các hướng khác nhau: Với đội ngũ nhân viên như hiện nay công ty tận dụng được rất nhiều ưu thế: - Là công ty mới thành lập, khả năng tài chính còn hạn hẹp việc giảm bớt được số lượng nhân viên, đẩy mạnh năng suất lao động của mỗi nhân viên giúp công ty giảm bớt được tổng chi phí phải trả cho nhân viên, tăng được lương cho mỗi nhân viên, thúc đẩy được mỗi nhân viên nhiệt tình và hết lòng với công việc và công ty. Khi số lượng nhân viên ít còn giúp cho người quản lý của công ty còn đang thiếu kinh nghiệm quản lý dễ dàng hơn ở mức độ hoàn thành công việc. - Thứ hai đội ngũ nhân viên là những người chào bán, giới thiệu chương trình đồng thời cũng là người ký kết hợp đồng với khách hàng nên đội ngũ nhân viên là người tiếp xúc đầu tiên sau đó họ cũng là người chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Điều này tạo rất nhiều thuận lợi cho quá trình cung ứng dịch vụ đạt hiệu quả cao, dễ làm hài lòng du khách vì trước và trong quá trình cung ứng đội ngũ nhân viên đã hiểu một phần về tâm lý, sở thích, tính tình của khách hàng nên có những điều chỉnh phù hợp cho từng khách hàng. - Thứ ba: Những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đội ngũ này trực tiếp nhận được nên nó tương đối chính xác khi cung cấp cho người quản lý, người thiết kế chương trình. Từ đó mà đội ngũ quản lý và thiết kế có thể sửa đổi và điều chỉnh ngay trong quá trình cung cấp. Như vậy nhân tố con người không chỉ đối với công ty nó đã thực sự trở thành bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, nếu mỗi cá nhân của công ty đều tham gia vào việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo nên giá trị mà khách hàng nhận được một cách tốt nhất. c. Thực trạng về phí dịch vụ tại công ty: Giá cả giữ một vai trò thiết yếu trong Marketing-Mix của một dịch vụ bởi vì việc định giá thu hút doanh lợi trong kinh doanh. Các quyết định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng một hình ảnh của dịch vụ, giá cả cũng đưa ra nhận thức về chất lượng. Cạnh tranh giữa các công ty du lịch lữ hành ngày càng gay gắt mà giá cả trở thành một vũ khí cạnh tranh hiệu quả, trên thị trường mục tiêu của công ty thì giá thấp lại càng là một ưu thế rất tốt. Nhưng làm thế nào để có được một mức giá thấp hấp dẫn khách hàng trong khi yếu tố chất lượng vẫn được đảm bảo. Mục tiêu định giá của công ty trong giai đoạn hiện nay là tối đa hoá doanh thu, xây dựng tỷ phần thị trường, vậy công ty đã, đang và sẽ định giá như thế nào và có đạt được hiệu quả như mong muốn không, chúng ta hãy cùng nhau xem xét cách định giá mà công ty thường áp dụng sau: Bảng xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục: STT Nội dung chi phí Chi phí thực tế Chi phí tính trước Ô tô vận chuyển * Vé tàu (nếu có) * Khách sạn (nếu có) * Ăn (nếu có) * Phương tiện tham quan (ôtô, tàu thuỷ) * Vé thắng cảnh, vé tham gia các trò vui * Phí tổ chức (hướng dẫn viên, điều hành) * Visa - hộ chiếu (nếu có) * Bảo hiểm du lịch * Các phí khác (văn phòng quà tặng) * Tổng chi phí M S Ghi chú: Các chi phí được đánh dấu (*) vào nhóm tương ứng. Giá thành cho một chuyến đi du lịch được tính theo công thức: Z (1 chuyến) = S + M * K Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức: Z (1 khách) = (S + M * K)/ K Trong đó: Z là giá thành S là chi phí trước M là chi phí thực tế cho một khách K là số khách trong đoàn. - Chi phí trước (S) bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ, mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách, không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn, nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không bóc tách được cho từng thành viên một cách riêng rẽ. - Chi phí thực tế (M) tính cho một khách du lịch bao gồm tất cả các loại hàng hoá dịch vụ mà đơn giá của chúng được tính cho một khách. Chúng thường là các chi phí trực tiếp gắn liền với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách du lịch. + Bao giờ công ty cũng xác định M và M', S và S'. Với M và S là chi phí thực tế mà công ty phải và sẽ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ, hình thành nên mức giá gốc mà tất cả các nhân viên phải nắm vững. Còn M' và S' đã có sự chênh lệch so với M và S sự chênh lệch này xuất hiện là do kinh nghiệm mà công ty tiết kiệm được, do bên cung ứng dịch vụ tích lại cho công ty hoặc do công ty tổ chức với số lượng lớn và nhiều nên có mức giá giảm. M' và S' có thể và thường được công ty tính theo chi phí mà khách du lịch sẽ phải thanh toán cho nhà cung ứng du lịch nếu tự tổ chức được, không thông qua công ty. Với mức M' và S' này hình thành nên giá thành sau đó đem nhân với một hệ số, thường là 1 mà công ty mang đi quảng cáo và ký kết hợp đồng với mức giá nằm trong khoảng mức gốc và mức quảng cáo và nhân viên dựa vào 2 mức giá này để phân tích các khoản mục cho khách hàng thấy. ĐVT: Đồng/người Thị trường Địa điểm Mức giá hạng 1 (áp dụng cho đoàn) Mức giá hạng 1 (trên 150 người) 16-24 người 25-34 người Trên 35 người 1. Chùa Thầy, chùa Trăm gian, chùa Trầm 75.000 55.000 45.000 20.000 2. Đền Và, chùa Mía, chùa Tây Phương 75.000 55.000 45.000 20.000 3. Đồng Mô 80.000 70.000 60.000 27.000 4. Đền Đô, chùa Bút pháp 73.000 53.000 40.000 20.000 5. Ba Vì 80.000 70.000 60.000 27.000 6. Côn Sơn, Kiếp Bạc, Chùa Dâu 95.000 75.000 60.000 28.000 7. Bích Động, Đến Thái Vi, Non nước vua Đinh, vua Lê 90.000 70.000 57.000 38.000 8. Đền Hùng 85.000 60.000 45.000 24.000 9. Ao Vua 80.000 70.000 60.000 30.000 Ghi chú: Mức giá hạng 1 áp dụng cho cơ quan đoàn thể bao gồm xe ôtô du lịch, máy lạnh hướng dẫn viên suốt tuyến, khăn lạnh, nước khoáng, túi ni lông, bảo hiểm du lịch, vé thắng cảnh, thuyền đò thăm quan theo chương trình, phí dịch vụ thống chống say. - Với đoàn 16-24 người xe 15 chỗ cá mập hoặc 24 chỗ. - Với đoàn 25-34 người xe 24 chỗ hoặc 30 chỗ. - Trên 35 người tuỳ theo số lượng cụ thể để đi xe Asia hay Huynhdai. Mức giá hạng 2 áp dụng cho trường hợp sau bao gồm xe ôtô hải âu hoặc W50, bảo hiểm du lịch, vé thắng cảnh, thuyền đò thăm quan theo chương trình dịch vụ phí. Sau đây là phương pháp tính giá chương trình du lịch tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội (giá gốc - giá quảng cáo). * Phương pháp tính giá quảng cáo: Nội dung chi phí Mức giá hạng 1 (áp dụng cho đoàn 25 người) Mức giá hạng 2 (áp dụng cho đoàn 550 người) M (VND) S (VND) M (VND) S (VND) 1. Ôtô vận chuyển 950.000 11*950.000 2. Vé thắng cảnh 2.000 1.000 3. Phí tổ chức 60.000 4. Bảo hiểm du lịch 3.000 2.000 5. Chi phí khác 6.500 50.000 Tổng Mức giá quảng cáo hạng 1: Z (1 chuyến) = S + M * K = Z (1 khách) = (S + M * K)/ K = Mức giá quảng cáo hạng 1: Z (1 chuyến) = S + M * K = Z (1 khách) = (S + M * K)/ K = * Phương pháp tính giá gốc: Nội dung chi phí Mức giá hạng 1 (áp dụng cho đoàn 25 người) Mức giá hạng 2 (áp dụng cho đoàn 550 người) M (VND) S (VND) M (VND) S (VND) 1. Ôtô vận chuyển 820.000 11*800.000 2. Vé thắng cảnh 2.000 450*1.000 3. Phí tổ chức 60.000 11*60.000 4. Bảo hiểm du lịch 2.000 200.000 5. Chi phí khác 4.700 300.000 Tổng 10.410.000 Mức giá gốc hạng 2: Z (1 chuyến) = S + M * K = Z (1 khách) = (S + M * K)/ M = Mức giá gốc hạng 2: Z (1 chuyến) = S + M * K = Z (1 khách) = S + M * K = Phương pháp xác định giá cả của công ty có một số ưu nhược điểm sau: * Ưu điểm: - Dễ xác định, đơn giản, dễ kiểm tra, linh hoạt khi có sự thay đổi của một dịch vụ nào đó trong chương trình, có thể xây dựng được các mức giá làm cơ sở cho việc áp dụng các mức giá tự chọn có thể xác định được mức giá thành khi có sự thay đổi về số lượng khách trong đoàn. Về nguyên tắc, nếu đoàn càng đông thì giá thành cho một khách hàng càng rẻ và ngược lại, nhân viên của công ty có thể linh hoạt và tự quyết định mức giá có thể ký kết với khách hàng. * Nhược điểm: - Khi có số lượng khách vượt quá một mức nào đó thì bản thân chi phí cố định sẽ không còn giữ nguyên. - Các khoản chi phí dễ bị bỏ xót khi tính gộp các khoản mục. d. Chính sách phân phối: Phân phối luôn là một khâu quan trọng trong chính sách Marketing của công ty, nó chính là con đường để đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Hơn thế nữa nó còn là một trong những nhân tố quyết định đến hậu quả kinh doanh của công ty, là bước đột phá để tăng cường sức cạnh tranh của công ty trên thị trường, là một trong những nhân tố kích thích khách hàng mua sản phẩm của công ty cho nên nó cần phải được đầu tư thích đáng. - Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ thiết lập những mối quan hệ nhằm taọ ra các điểm bán và tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, cung cấp những thông tin cho khách hàng. - Quá trình tour là một dịch vụ tổng thể được hợp thành từ nhiều sản phẩm dịch vụ riêng biệt của người nhà cung ứng khác nhau. Sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ không thể lưu chuyển trực tiếp đến tay khách hàng du lịch. Bằng cách thiết lập kênh phân phối, công ty cung cấp thông tin đến khách hàng và tạo điều kiện cho khách du lịch tiêp cận một cách dễ dàng vói sản phẩm dịch vụ của mình trước khi họ quyết định mua. Sau khi hợp đồng được ký kết, người quản lý, điều hành của công ty có nhiệm vụ liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và nguyện vọng của khách du lịch theo sơ đồ: Dịch vụ nhánh trong dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng. A1 Dịch vụ lưu trú ăn uống A2 Dịch vụ vận chuyển hàng không đường bộ đường thuỷ Công ty Khách du lịch A3 Tài nguyên du lịch thiên nhiên và nhân tạo A4 Các cơ quan du lịch vùng và quốc gia Hình thức phân phối này diễn ra khá thuận lợi vì đối tượng khách của công ty chủ yếu cư trú tại Hà Nội và các tỉnh lân cận việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể hiệu quả tức thời không cao nhưng hiệu quả lâu dài là rất đáng kể. Ngoài ra công ty còn phân phối sản phẩm của mình qua nhà nghỉ Thanh Bình và văn phòng đại diện số 16 Trung Hoà, Cầu Giấy. Hai chi nhánh này chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và giới thiệu việc làm và đào tạo, bên cạnh đó còn có nhiệm vụ tổ chức thu gom khách và chuyển giao cho công ty. Hai chi nhánh này không tự xây dựng các chương trình quảng cáo, không tự thiết kế các hoạt động quảng cáo tuyên truyền, tuyên truyền trong lĩnh vực du lịch. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH LỮ HÀNH: 2.3.1. Những thành tựu của công ty: Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á đã đạt được những kết quả ban đầu trong lĩnh vực kinh doanh. Có được thành quả đó trước hết phải kể đến ban lãnh đạo công ty, nhất là hoạt động Marketing đã không ngừng học hỏi, biết đổi mới sản phẩm một cách nhanh chóng để hoà nhập với thị trường như hiện nay. Đồng thời linh hoạt trong mọi trường hợp giải quyết kịp thời mọi nhu cầu trong lĩnh vực du lịch cho khách hàng, xứng đáng là một doanh nghiệp du lịch tiêu biểu của thủ đô, qua từng thời kỳ xây dựng và phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á nói riêng. 2.3.2. Một số tồn tại của công ty: Trong quá trình xây dựng và phát triển, tại công ty hoạt động Marketing cho thị trường khách du lịch đã không ngừng phấn đấu để học hỏi, vượt qua mọi khó khăn, để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, như kết quả kinh doanh và những tiến bộ rõ rệt qua từng năm một. Tuy nhiên trong cơ chế như thị trường hiện nay thì những kết quả đó chưa xứng với tiềm năng hiện có của công ty nên hiệu quả kinh doanh còn hạn chế như vậy là do một số nguyên nhân sau: * Nguyên nhân khách quan: - Hiện nay du lịch Việt Nam đang đứng trước hoàng loạt những khó khăn thách thức rất gay gắt. Sự cạnh tranh trong nước và quốc tế về du lịch ngày càng quyết liệt. Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực vẫn tác động vào nước ta, đồng thời cuộc chiến tranh Iraq do Mỹ gây ra cộng với bệnh Sars (hô hấp cấp) đã làm giảm một phần đáng kể về hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á nói riêng. - Giá bán các dịch vụ giảm trong khi đó chi phí đầu tư vào lệ phí giao thông, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng. Bên cạnh đó chi phí bảo hiểm, tài sản, con người, chi phí môi giới, giá các nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng dẫn đến hoạt động Marketing cũng dạt hiệu quả thấp. - Cơ chế tài chính còn hạn hẹp, chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động Marketing, chưa quan tâm chú trọng nhiều đến hoạt động này. - Tại công ty số lượng sản phẩm còn ít, có chăng chỉ là những sản phẩm cũ, sơ sài và đơn điệu, được lặp đi lặp lại nhiều lần không thoả mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Để làm được điều đó công ty phải xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá con người Việt Nam. Đồng thời công ty phải tìm cách "di biệt hoá" sản phẩm chương trình du lịch của mình hay tạo ra sự đặc biệt, khác lạ cho chương trình của mình. * Nguyên nhân chủ quan: - Công ty chưa có định hướng phát triển và chiến lược đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật. - Ban lãnh đạo công ty chưa có sự nhất trí cao, chưa cương quyết và kịp thời xử lý những yếu kém và tồn tại của công ty, chưa đưa ra được những phương pháp hữu hiệu. - Công tác tiếp thị quảng cáo thu hút khách mặc dù công ty đã cố gắng mở rộng hơn, qua từng năm một nhưng cứ mạnh ai nấy làm chưa có sự phối hợp chặt chẽ chung trong công ty nên chi phí tốn kém nưhng hiệu quả lại thấp. - Bên cạnh đó cán bộ công nhân viên nhất là nhân viên Marketing họ là những người phải gánh vác nhiều việc cùng một lúc nên công ty phải tăng cường tổ chức tuyển mộ thêm nhân viên Marketing để phù hợp hơn với công việc và chức năng của từng người. CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu thị trường: - Nghiên cứu thị trường nó giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho công ty những thông tin là làm thế nào cho tốt để đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ được vị trí của công ty trên thị trường. - Phải nghiên cứu thị trường vì đối thủ cạnh tranh. Hiện nay cạnh tranh rất gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là bắt buộc đối với mỗi công ty du lịch. Khi nghiên cứu sẽ giúp cho công ty phát hiện được những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và xác định điểm mạnh, điểm yếu của họ. - Thị trường nội địa luôn biến động cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng. Do đó tại công ty hoạt động nghiên cứu thị trường phải được tổ chức một cách chủ động quy củ, cụ thể và thường xuyên liên tục các vấn đề về cạnh tranh như chương trình quảng cáo, lịch trình tour, chính sách Marketing, về khách hàng như số lượng biến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, những điểm du lịch nào đang được chú ý và hấp dẫn. * Công ty cần áp dụng 3 phương pháp trong từng trường hợp cụ thể, phải xây dựng kế hoạch chi tiết sao cho đạt hiệu quả tốt nhất. + Phương pháp quan sát là phương pháp phù hợp nhất với công ty hiện nay là quan sát trong môi trường bình thường tức là không có sự giàn xếp trước, người bị quan sát không biết mình bị quan sát. Việc quan sát này do toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty đảm nhiệm khi cung cấp cho khách hàng bằng cachs lắng nghe những lời bình luận của khách hàng về những dịch vụ của công ty và đối thủ cạnh tranh. Những lần quan sát đó sẽ rất óc ích cho công ty trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp và gợi tạo ra những lý tưởng mới cho việc cải tiến điều chỉnh sản phẩm. Thông tin thu được theo phương pháp này có độ chính xác cao mà không tốn kém chi phí. + Phương pháp thực nghiệm là phương pháp thu thập dữ liệu đòi hỏi phải tuyển chọn các nhóm đối tượng có thể so sánh được với nhau và tạo ra cho các nhóm đó có hoàn cảnh khác nhau để thu thập và đánh giá sự biến động và mức độ quan trọng của các đặc điểm được quan sát.Với mỗi đối tượng, công ty cung cấp dịch vụ lưu trú với mức độ tiêu chuẩn khác nhau. Một là nếu ở nhà nghỉ tiêu chuẩn sẽ đạt chất lượng cao, hai là đạt chất lượng trung bình và ba là ở nhà trọ. Kết thúc thực nghiệm, dựa vào sự đánh giá, nhận xét của từng đối tượng du khách mà công ty sẽ quyết định lựa chọn nơi lưu trú nào là tốt hơn cho những khách sạn. + Phương pháp điều tra phỏng vấn, đây là phương pháp mà nhân viên của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin, số liệu ý kiến từ phía khách hàng. Phương pháp này công ty có thể phỏng vấn trực tiếp, thăm dò qua điện thoại, mức độ linh hoạt của hình thức này rất cao, người phỏng vấn có thể tìm hiểu được thái độ của khách hàng qua cử chỉ, ánh mắt. Hình thức này có thể sử dụng ở các điểm du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng khi chuyến đi kết thúc, hay phương pháp này còn được sử dụng ở các hội chợ về du lịch, người phỏng vấn không nhất thiết phải bầu không khí là phỏng vấn mà chỉ cần qua trao đổi gợi tạo khách nói chuyện để thu thập thông tin. 3.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường nội địa là thị trường mà đầu tiên các quốc gia đều phải tìm cách khai thác và đẩy mạnh việc phát triển. Nó là thị trường mà tất cả các công ty kinh doanh du lịch đã hướng vào, do thu nhập ngày càng tăng lên, việc đi lại dễ dàng dẫn đến có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịch của từng nhóm người, từng hộ gia đình, từng tốp thanh niên và bạn bè thân hữu ngày càng phổ biến. Mục đích chuyến đi của họ rất phong phú và đa dạng. - Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chương trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, các chương trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chương trình nghỉ ngơi an dưỡng, chương trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm. Hàng năm các trường tiểu học, trung học và đại học còn tổ chức nhiều chương trình du lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên mở mang kiến thức tiếp cận với thực tế, sinh hoạt, vui chơi giải trí. - Để phát triển thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn là tầng lớp những người có thu nhập khá (làm việc tại cơ quan xí nghiệp, hay hoạt động đoàn thể, tổ chức xây dựng là đối tượng học sinh, sinh viên). Đây là một thị trường rất rộng lớn và có nhu cầu du lịch trải đều trong các tháng, tránh được nhân viên làm theo mùa. Điều này đòi hỏi công ty phải xây dựng cho mình một sản phẩm độc đáo, hấp dẫn khác biệt so với các công ty khác. 3.2. VỀ CÁC CHÍNH SÁCH: 3.2.1. Về chính sách sản phẩm: Đây là biện pháp có hiệu quả nhất và lâu dài nhất đó là việc bảo đảm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi,để du khách nhận thấy mình đã được hưởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnh quan, cái hay nhất và thú vị nhất. Muốn đạt được điều đó công ty cần chú ý những vấn đề sau: - Cần xác đỉnhõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng đó đi với mục đích gì để từ đó biết (gia giảm) các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp nhất. Khi thiết kế tour sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn... - Hạn chế tối đa việc lặp đi lặp lại các công việc trong các cung đường mà cùng một tour tránh sự nhàm chán đối với du khách.Cần có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở dịch vụ có chất lượng phục vụ tốt nhất. - Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ nhất của công ty, như về thời gian ăn nghỉ, vui chơi... để tiêu thức này được du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có được cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ trong nhu cầu của khách sao cho hợp lý nhất. Công ty phải tăng cường các dịch vụ bổ xung vào nội dung chương trình sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách. - Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chương trình. Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc thiết kế chương trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Công ty cần tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (như lưu trú, vận chuyển) cũng là một trong các tiêu thức đánh giá chất lượng của chương trình. Khách sẽ cảm nhận được chất lượng của chương trình khi biết các nhà cung cấp dịch vụ nằm trong nội dung chương trình họ là ai dựa vào uy tín và hình ảnh của họ trên thị trường. Vì vậy công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt nhất để sản phẩm của công ty ngày càng hoàn thiện hơn. - Trong các tập chương trình không cần thiết kế và xây dựng nhiều chương trình, chỉ cần thiết kế và xây dựng một số chương trình đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho từng loại hình du lịch, còn các chương trình khác chỉ nêu địa điểm, giá cả, phương tiện vận chuyển và nêu qua lịch trình. 3.2.2. Về quá trình dịch vụ: - Về dịch vụ vận chuyển: Do nguồn khách của công ty chưa ổn định nên công ty chưa nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty chỉ nên liên hệ với nhiều đội xe để có sự lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách. Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe phải được kiểm tra từ trước, như đổ xăng từ trước, tránh sựcố khi đang đi trên đường. - Về dịch vụ lưu trú: Tuyệt đối không để xảy ra trường hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trước, do cán bộ điều hành đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng. - Về dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn nữa tại các điểm du lịchv à cần hưoứng dẫn tại các điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên tại nơi đó. - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách quá xa nơi lưu trú khiến cho việc đi lại bất tiện. 3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chương trình du lịch: - Những nhân tố có khả năng điều chỉnh. + Chi phí + Mục tiêu của công ty + Các mối quan hệ với cơ sở cung ứng dịch vụ. + Các nguồn lực của công ty. - Những nhân tố không có khả năng điều chỉnh được. + Nhu cầu trên thị trường du lịch. + Mức độ cạnh tranh + Hình thái của ngành + Chu kỳ sống của thị trường. + Môi trường, vi mô, vĩ mô tác nghiệp. - Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất đó là chi phí và mục tiêu của doanh nghiệp. Việc điều chỉnh chi phí phụ thuộc vào các nhà cung cấp du lịch mà công ty đã và đang quan hệ với chi phí cho các dịch vụ du lịch là cơ sở để tạo ra chi phí cho các chương trình du lịch mà công ty xây dựng. Muốn giảm chi phí cho các sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí cho từng dịch vụ có trong chương trình. - Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá như sau: Giảm từ 1 đến 2% giá bán đối với đoàn > 10 khách. Giảm từ 2 đến 3% giá bán đối với đoàn > 20 khách Giảm từ 3 đến 5% giá bán đối với đoàn > 30 khách - Để đưa ra một mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh, chẳng phải là vấn đề giảm chi phí mà công ty phải tìm hiểu thêm về giá các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để so sánh giữa công ty và đối thủ cạnh tranh và tìm ra những điểm bất hợp lý trong mức giá của mình để có những điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường . - Ngoài ra công ty còn phải thống nhất các mức giá bán ra luôn luôn ổn định cho dù mức giá mua vào có thể bị tăng lên mà vẫn phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty khi đem sản phẩm đi chào bán trên thị trường. - Chính sách giá của công ty là phải phù hợp với đối tượng khách hàng. Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao mà không quan tâm nhiều đến giá cả thì điều quan trọng nhất là chất lượng và các dịch vụ cung cấp. Ngược lại, với những khách có khả năng thanh toán thấp, hoặc khách chỉ quan tâm đến giá mà không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Khi xác định giá cho đối tượng này công ty không quan tâm đến lãi được nhiều hay ít, mà phải xem họ như là những người có khả năng quảng cáo cho công ty, và có khả năng tiếp tục mua sản phẩm của công ty nữa trong thời gian tới khi mà họ có nhu cầu. - Đối với những chương trình mới được thiết kế đem giới thiệu chào bán với khách, yếu tố giá cả lại trở nên vô cùng quan trọng vì nó quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. 3.2.4. Chính sách phân phối: - Tạo sức liên kết giữa các nhân viên, bố trí phân bổ các nhân viên cho hợp lý. Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác và thắt chặt với các công ty du lịch, tại các địa điểm du lịch, nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho du khách. - Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực hiện chào hàng tới công đoàn, các tổ chức đời sống trong các công ty. - Có các chính sách ưu đãi hợp lý đối với các nhóm khách hàng trung thành như giảm giá gia hạn thanh toán. - Với các sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến của các thành viên trong các đơn vị tiêu thụ. - Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng đi thực tế,có chương trình đào tạo về họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý của người tiêu dùng. - Quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi các lịch trình du lịch, các chương trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng. Khuyến khích họ giới thiệu khách đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ. - Tăng % hoa hồng cho những nhân viên ký được nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng ngoài lương. 3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ: * Về hoạt động quảng cáo: - Tiến hành mở rộng các hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo trên các phương tiện truyền thông khác như báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới mọi tầng lớp trong xã hội. Việc quảng cáo trên báo cũng hết sức được đầu tư, chú trọng cân nhắc xem nên quảng cáo như thế nào, trang thứ mấy để đạt được hiệu quả tối đa cho hình thức này. - Phát hành các tệp sách mỏng với các thông tin về điểm đến, giá cả, nhưng chú ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp. Biện pháp này chi phí khá lớn nên công ty có thể quan hệ và kết hợp với một số hãng khác như hàng không, đường sông, đường sắt, đường thuỷ để cùng xuất bản. Khi xuất bản cần chú ý đến phối màu, hình ảnh biểu tượng của công ty, nội dung để gây được sự chú ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu đi du lịch. - Phát hành các tệp gấp với kích thước màu sắc, bố cục phải thật nổi bật, lời văn xúc thích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc. Mỗi tập giấy chỉ nên tập trung vào một hoặc hai chương trình và tóm tắt các chương trình khác. * Về kích thích tiêu thụ: - Sử dụng các hình thức khác nhau như tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, các quà tặng này phải lưu giữ hình ảnh của công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia như áo phông, mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tượng của công ty. Hình thức này rất có hiệu quả vì nó thúc đẩy động cơ tiêu dùng của du khách. Đồng thời quà tặng đó là một hình thức mà người quảng cáo là khách hàng. - Tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch trong nước. 3.2.6. Về đội ngũ con người: Đội ngũ nhân viên của công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của quá trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo ra hiệu quả của chuyến đi cũng như khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch: - Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân viên có khả năng hướng dẫn tại các tuyến điểm tốt hơn. Tránh tình trạng mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng. Không có điều kiện chuyên sâu về những tuyến điểm du lịch. Công ty cũng nên tận dụng tuyển thêm những cộng tác viên và có các chế độ thích hợp để có nhiều hơn đội ngũ cộng tác viên này giúp cho việc khai thác và mở rộng thị trường hơn nữa. Công ty nên có những chương trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết và trang bị thêm những kiến thức về nghiệp vụ. Trong mỗi tour cần dành trước thời gian cho việc nghiên cứu kịch bản cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch bản cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt được những yêu cầu sau: + Nhân viên thị trường phải là cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong những trường hợp nhất định các nhân viên này phải là bộ phận chủ yếu xây dựng các chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường của công ty. + Xây dựng, duy trì và phát triển hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn thuộc công ty. Hướng dẫn viên pahỉ thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề ra. + Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao và đãi ngộ xứng đáng cho các thành viên trong công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc. Nhất là trong mỗi tour đưa khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho những nhana viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân viên làm việc chưa tốt. + Hàng tuần các nhân viên của công ty phải xây dựng chương trình làm việc cụ thể của mình các công việc được giao trong từng ngày, đi đâu gọi điện cho ai, làm gì, đi như thế nào và nộp cho người quản lý điều hànhđể họ có thể kiểm tra giám sát được dễ dàng xem việc thực hiện của nhân viên đã hoàn thành đến đâu. LỜI KẾT Từ khi xóa bỏ bao cấp, chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trường, thu nhập của người dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng hoạt động, trở thành thành viên của tổ chức du lịch thế giới (OMT), Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Do đó du lịch Việt Nam ngày nay thực sự có nhiều mới mẻ hấp dẫn đối với du khách nội địa và quốc tế. Những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển đất nước cùng với chính sách đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá đang tạo thế thuận lợi mới ở nước ta trong quan hệ kinh tế và du lịch. Khách nội địa đi du lịch tham quan kết hợp với làm ăn, ngoại giao, kinh doanh buôn bán ngày một nhiều, khách quốc tế vào Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư kinh doanh và kết hợp với du lịch ngày một tăng lên. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được còn những khó khăn yếu kém vẫn tồn tại. Đó là sản phẩm du lịch chưa phong phú, công tác thị trường, tuyên truyền, quảng cáo Marketing còn hạn hẹp, thủ tục ra vào của khách chưa thật thông thoáng. Do du lịch Việt Nam là một ngành công nghiệp mới phát triển lại chịu sự tác động trực tiếp của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính của các nước trong khu vực. Điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch còn thấp kém. Nhận thức các cấp các ngành chưa đồng đều. Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á trong thời gian qua đã có những hoạt động đáng kể trong việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa. Song hiện nay sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ hành nội địa nhất là trên thị trường mục tiêu của công ty sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của công ty. MỤC LỤC