Chuyên đề Những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả khuyến mại và quảng cáo theo mùa vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn

ăm 1997, Internet đã bao trùm toàn cầu và thay đổi sâu sắc khả năng truyền thông của con người. Marketing tập trung trước tiên vào đối tượng khách hàng hiện tại hơn so với đối tượng khách hàng mới. Quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành trung tâm của Marketing ngày hôm nay 2.1.1.Lịch sử về khuyến mại: Sản phẩm khuyến mãi được biết đến đầu tiên ở Hoa Kỳ là nút kỷ niệm có từ bầu cử của George Washington vào năm 1789 Vào nửa đầu thế kỷ 19 đã xuất hiện một số lịch quảng cáo, thước kẻ và lưu niệm bằng gỗ nhưng chưa có nền công nghiệp sản xuất và phân phối hàng khuyến mãi cho đến nửa sau của thế kỷ 19. Jasper Meeks - một chủ nhà in ở Coshocton, Ohio, được xem là một trong những người đầu tiên sáng tạo nên nền công nghiệp sản xuất hàng khuyến mãi khi anh ấy thuyết phục một cửa hàng giày đồng ý mua cặp sách có in khắc tên của chính cửa hàng và tặng cho các trường học ở địa phương. Vào năm 1904, 12 nhà sản xuất hàng khuyến mãi đã cùng nhau thành lập Hiệp hội thương mại đầu tiên cho nền công nghiệp sản xuất quà tặng khuyến mãi. Tổ chức này bây giờ có tên là Đoàn thể Sản phẩm Khuyến mại Quốc tế hoặc PPAI với hơn 7500 thành viên toàn cầu.PPAI đại diện cho nền công nghiệp sản xuất quà tặng khuyến mãi của hơn 22000 nhà phân phối và khoảng 4800 nhà sản xuất. Ngành công nghiệp sản xuất quà tặng khuyến mãi của Ai len & Vương quốc Anh chính thức phát triển khi việc marketing cho các công ty trở nên tinh vi hơn vào những năm cuối của thập niên 1950. Trước đó các công ty này cũng có cung cấp quà tặng thỉnh thoảng nhưng ngành công nghiệp hàng khuyến mãi lúc bấy giờ chưa được công nhận. Sự bùng nổ thực sự trong tăng trưởng của nền công nghiệp sản xuất hàng khuyến mãi diễn ra vào những năm 1970. Vào lúc này rất nhiều công ty nhận ra rằng lợi ích đạt được từ việc tặng quà có logo riêng của công ty họ sẽ giúp thúc đẩy hình ảnh công ty, thương hiệu và sản phẩm của họ. Đến những năm 1990 nền công nghiệp có một mùa cao điểm khi mà phần lớn các sản phẩm khuyến mãi được bán hết. Đó là mùa Giáng sinh và tặng quà. Thay đổi này rất đáng kể vào đầu những năm 1990 khi mà món quà Noel trở thành ít thích hợp trong nền văn hóa Anh. Các công ty liên doanh cũng trở nên sáng tạo hơn trong việc tiếp thị của họ và họ sử dụng hàng khuyến mãi suốt năm để hỗ trợ việc đẩy mạnh thương hiệu, sự kiện và sản phẩm. Vào đầu thế kỷ 21 vai trò của catalogue hàng khuyến mãi bắt đầu thay đổi, khi nó không thể đại diện hết cho vô số loại sản phẩm trên thị trường. Công ty phân phối là chuyên gia trong cung cấp sản phẩm khuyến mãi sáng tạo. Theo truyền thống, để bảo đảm rằng họ có mạng lưới các nhà sản xuất hiệu quả, họ duy trì nhận thức các loại sản phẩm thương mại sẵn có bằng cách tham dự triển lãm ở khắp thế giới và từ thư từ họ nhận được từ các nhà sản xuất của chính họ. 2.1.2.Lịch sử về quảng cáo: Theo các tài liệu còn ghi lại thì cha đẻ của hình thức quảng cáo là một người Ai Cập cổ. Ông đã dán tờ thông báo đầu tiên trên tường thành Thebes vào khoảng năm 3000 trước Công nguyên Vài thế kỷ sau đó, ở Hy Lạp hình thức thông báo này trở nên rất phổ biến khi các thông tin dành cho công chúng được vẽ lên các tấm bảng gỗ trưng bày ở quảng trường thành phố.Nếu như các bảng quảng cáo đã phát triển nhanh sau sự ra đời của phương pháp in (bức áp phích đầu tiên do Caxton, người Anh, in từ năm 1477), thì họa sĩ Pháp J.Chéret (1835-1932) lại là người phát minh ra hình thức quảng cáo hiện đại. Đó là tờ quảng cáo một buổi biểu diễn năm 1867, gồm một câu ngắn và một hình ảnh màu mè gây ấn tượng mạnh. Tuy nhiên, chính họa sĩ Ý L.Cappiello (1875-1942) mới là người đầu tiên thực sự đề cập tới áp phích quảng cáo với tấm biển quảng cáo kẹo chocolate "Klaus" của ông năm 1903. 2.2.Chức năng của Marketing NH: Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau: *Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường. *Chức năng phân phối. *Chức năng tiêu thụ. *Chức năng yểm trợ. Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển. Trong 4 chức năng thì chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường là quan trọng nhất. 3.Đặc điểm của marketing trong lĩnh vực kinh doanh NH : Để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thôngq ua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng. Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững. 3.1.Những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh NH: 3.1.1.Đặc điểm về sản phẩm: Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt. Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, sản phẩm của ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm chính sau: Sản phẩm mang hình thái phi vật chất;Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời;Sản phẩm của ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay về lợi ích, công dụng của chúng;Mức độ đồng nhất của sản phẩm là cao;Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được đa dạng hoá, hàng loại các dịch vụ mới mới ra đời. 3.1.2.Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm các tầng lớp dân cư, các tổ chức kinh tế, chính trị và đặc biệt các ngân hàng cũng trở thành khách hàng của nhau... Ngày nay các ngân hàng đang tiến hành đa dạng hoá dịch vụ của mình nên số lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên một cách nhanh chóng. 3.1.3.Đặc điểm về cạnh tranh: Cùng với xu hướng chung của nền kinh tế, kinh doanh ngân hàng đang diễn ra trong một môi trường hết sức gay gắt, với cường độ cạnh tranh cao và chứa đựng không ít rủi ro. Ngày nay, xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiện dưới ba hình thức: Cạnh tranh về các hoạt động Marketing;Cạnh tranh về tự động;Cạnh tranh theo quy mô (dùng sáp nhập, hợp nhất, liên kết với nhau nhằm tăng sức cạnh tranh ). 3.2.Hoạt động nghiên cứu Marketing trong NH: 3.2.1.Nghiên cứu môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô bao gồm tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của hệ thống Marketing. Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý (tự nhiên), dân số, địa lý, kinh tế , văn hóa - xã hội, chính trị pháp luật, kỹ thuật công nghệ. Những thay đổi và xu thế của môi trường vĩ mô có thể tạo ra những "cơ hội" hoặc gây nên những "hiểm họa" đối với hoạt động của ngân hàng. Khuynh hướng chung của những lực lượng này cho thấy ngân hàng không thể kiểm sóat được chúng, chúng trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngân hàng. 3.2.2.Nghiên cứu môi trường vi mô: Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động và hiệu quả hoạt động của mỗi ngân hàng chúng bao gồm: Các yếu tố nội lực của ngân hàng: Vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng. 3.2.3.Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh: Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh là yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự thành công của hoạt động Marketing ngân hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là thu thập, xử lý, phân tích và cung cấp các số liệu cần thiết cho việc đưa ra các quyết định Marketing. 3.2.3.1.Hệ thống thông tin nội bộ: Hệ thống này tạo khả năng tích lũy, lưu trữ những thông tin cần thiết trong quá trình hoạt động của ngân hàng; phản ánh đầy đủ các tình hình giao dịch và việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng; giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức năng lực thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng đồng thời là cơ sở để chủ động đưa ra những biện pháp và cách thức sử dụng các kỹ thuật Marketing phù hợp, hiệu quả. Nguồn thông tin nội bộ của ngân hàng bao gồm: Các báo cáo thống kê, kế toán tài chính nghiệp vụ;Báo cáo của các nhà quản lý ngân hàng ở các vùng, khu vực, chi nhánh trong hệ thống;Các báo cáo thanh tra, kiểm tra... 3.2.3.2.Hệ thống thông tin bên ngoài: Hệ thống thông tin bên ngoài giúp các nhà Marketing ngân hàng có được những thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là thị trường mà ngân hàng đang hoạt động, về các lực lượng sản xuất tham gia thị trường như đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn, các khách hàng hiện tại và tương lai, các yếu tố môi trường vĩ mô tác động vào hoạt động của ngân hàng. Hệ thống thông tin bên ngoài của ngân hàng được hình thành từ các nguồn chủ yếu sau: Các loại báo, tạp chí đặc biệt là tạp chí chuyên ngành;Hệ thống thông tin truyền thanh, truyền hình;Các báo cáo thường niên của các khách hàng là Công ty;Các ấn phẩm chuyên ngành;Hệ thống thông tin của các tổ chức chuyên môn trong và ngoài nước… 4.Nhiệm vụ của khuyến mại và quảng cáo trong marketing: 4.1.Quảng cáo: Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng,giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới,mở rộng thị phần. Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới,giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nội dung của quảng cáo phải rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết. Nội dung của một thông điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung cấp những thôn tin độc đáo, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những điều mà khách hàng đang mong đợi từ ngân hàng, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh 4.2.Khuyến mại: Khuyến mại mang nghĩa là "khuyến khích mua hàng hoá, dịch vụ", do đó mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Ngoài ra, hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. 5.Các hình thức khuyến mại và quảng cáo trong marketing: 5.1.Về khuyến mại: *Phát quà trực tiếp. *Quay số dự thưởng. *Mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch. *Tặng quà trong dịp khai trương trụ sở hay chi nhánh mới. *Áp dụng tăng lãi suất hấp dẫn khi gửi tiền vào. *Bốc thăm trúng thưởng. *Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. 5.2.Về quảng cáo: Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng.Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu.Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng. Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó. 2.Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu bằng số và giải quyết quan hệ trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch nghiên cứu định lượng chủ yếu là kiểm dịch lý thuyết, sử dụng mô hình.Khoa học tự nhiên thực chứng luận, phương pháp nghiên cứu định lượng có thể chứng minh được trong thực tế và theo chủ nghĩa khách quan. 3.Phương pháp thu thập thông tin: Sau khi xây dựng giả thuyết nghiên cứu, người nghiên cứu phải thu thập các thông tin để chứng minh hay bác bỏ giả thuyết.Tuỳ từng ngành khoa học, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập thông tin khác nhau.* Các loại thông tin: Các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung và đối tượng nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu của các đồng nghiệp trong và ngoài ngạnh; Sự kiện/số liệu; Tài liệu thống kê.*Các dạng tồn tại của thông tin: Tài liệu: Tác phẩm khoa học, Sách giáo khoa,tạp chí chuyên ngành,báo chí,các báo cáo khoa học...Hiện vật: Dạng tồn tại trong thực tế của vật chất.*Các phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin: Nghiên cứu tài liệu hoặc đối thoại trực tiếp với đồng nghiệp;quan sát trên đối tượng khảo sát;Thực nghiệm trực tiếp trên đối tượng khảo sát hoặc trên những vật mô phỏng. 4.Phương pháp thu thập số liệu thực tế: Trong phương pháp này, số liệu được thực hiện bằng cách quan sát, theo dõi, đo đạc qua các thí nghiệm.Các thí nghiệm trong lĩnh vực khoa học tự nhiên, vật lý, hóa học,kỹ thuật,nông nghiệp,kể cả xã hội thường được thực hiện trong phòng thí nghiệm,nhà lưới,ngoài đồng và cộng đồng xã hội.Để thu thập số liệu, các nhà nghiên cứu khoa học thường đặt ra các biến để quan sát và đo đạc (thu thập số liệu).Các nghiệm thức trong thí nghiệm (có những mức độ khác nhau) thường được lặp lại để làm giảm sai số trong thu thập số liệu. 5.Phương pháp trực quan Phương pháp trực quan quan sát là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để thu thập thông tin về đối tượng. Đây là một hình thức quan trọng của nhận thức thông tin, nhờ quan sát mà ta có thông tin về đối tượng, trên cơ sở đó mà tiến hành các bước tìm tòi khám phá tiếp theo ( mang tính chủ quan ). 6.Phương pháp lý luận Phương pháp lý luận là hệ thống lý luận về các phương pháp nhận thức và hoạt động thực tiễn, là hệ thống các quan điểm, các nguyên tắc tìm kiếm, xây dựng, lựa chọn và vận dụng các phương pháp nhận thức và hoạt động thực tiễn (mang tính khách quan). 7.Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định. CHƯƠNG IV : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TRONG NHTM 1.Tổng quan về Ngân hàng cổ phần thương mại (CPTM) Công Thương Việt Nam: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. 2.Cơ cấu tổ chức,các chiến lược và kết quả hoạt động Marketing của NH 2.1.Cơ cấu tổ chức bộ phận trong ngân hàng Cơ cấu tổ chức ngân hàng là một bộ phận quan trọng để đạt được mục đích chiến lược đã chọn.Tất cả hoạt động của ngân hàng phụ thuộc vào việc ngân hàng được tổ chức như thế nào và các mối quan hệ giữa lãnh đạo và cán bộ nhân viên ngân hàng như thế nào.Thường thường những thiếu sót trong cơ cấu tổ chức cũng đủ để làm cho hoạt động của ngân hàng kém hiệu quả và có thể đi tới khủng hoảng. Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Chi nhánh Lạng Sơn Giám đốc Phó giám đốc Phòng giao dịch Trưởng phòng kế toán Quỹ tiết kiệm Các phòng chuyên môn nghiệp vụ Tổ kiểm tra nội bộ (nguồn Đối với Marketing tuy nó thâm nhập vào ngân hàng khá muộn, nhưng ngày nay các nhà quản trị ngân hàng trên thế giới đã nhận rõ vai trò vô cùng quan trọng của nó và bộ phận Marketing đã chiếm một vị trí xứng đáng trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng.Tuy có nhiều kiểu cấu trúc ngân hàng khác nhau nhưng bộ phận Marketing vẫn được đặt ngang hàng với các bộ phận quan trọng khác như là tài chính, kinh doanh, nhân sự, luật, kế toán...Ngoài việc chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu tổ chức ngân hàng thì hoạt động Marketing được các ngân hàng tổ chức một cách chặc chẽ, bài bản theo các nguyên tắc khác nhau.Trên thực tế cơ cấu tổ chức ngân hàng và bộ phận Marketing có thể thay đổi một cách linh hoạt theo từng nhiệm vụ và mục tiêu ngân hàng nhưng Marketing vẫn chiếm vị trí quan trọng so với các bộ phận khác và được tổ chức hoạt động một cách chặt chẽ và khoa học. 2.2.Các chiến lược: 2.2.1.Chiến lược sản phẩm: Chiến lược ngân hàng sản phẩm được xem như là chiến lược trọng tâm trong chiến lược Mar mix of NH. Muốn nghiên cứu được chiến lược sản phẩm ngân hàng, trước hết ta phải tìm hiểu thế nào là sản phẩm ngân hàng. Thực chất, sản phẩm phải có bản năng thoả mãn hoặc một số nhu cầu nhất định của ngân hàng rủi ro (cất giữ) bổ sung tài chính thiếu hụt di chuyển tiền tệ (chuyển tiền) tư vấn chuyên môn (L/c, tư vấn bảo lãnh…..) Hoạt động NH cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của bán hàng. Đó có thể là các dịch vụ như: Dịch vụ cho vay, tín dụng;Dịch vụ cho thuê két sắt, ký gửi giấy tờ có giá.;Dịch vụ tư vấn;Dịch vụ chuyển tiền;Dịch vụ tiền gửi …. Như vậy, sản phẩm NH chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của bán hàng trên thị trường tài chính". Một sản phẩm dịch vụ NH thường được hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là: Sản phẩm cốt lõi: Đáp ứng nhu cầu chính của bán hàng Sản phẩm hữu hình: Hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm NH Sản phẩm bổ sung: Phần tăng thêm vào sản phẩm NH,làm cho sản phẩm NH hoàn thiện hơn,thoả mãn nhu cầu bán hàng tốt hơn và tạo ra sự khác biệt. Có thể mô tả ba cấp độ của sản phẩm NH như sau: Sơ đồ 2: Mô tả cấp độ sản phẩm ngân hàng Đáp ứng nhu cầu cấp thiết Biểu tượng Khuyến mãi Các dịch vụ bổ sung Hình học Hình ảnh Điều kiện Sản phẩm bổ sung Sản phẩm hữu hình Sản phẩm cốt lõi (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) 2.2.2.Chiến lược định giá: Trong quan hệ kinh tế, giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để nhận được quyền sử dụng, sở hữu hàng hoá. Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ nên hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng là "mua" và "bán" quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ. Như vậy có thể hiểu giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyết sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp. Trong thực tế, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến như sau: Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định gồm tiền gửi và tiền vay Hoa hồng là khoản tiền khách hàng trả cho ngân hàng khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như hoa hồng trả cho các dịch vụ môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng lãi và phí, do đó nó là một phạm trù kinh tế tổng hợp, liên quan đến nhiều phạm trù kinh tế khác. 2.2.3.Chiến lược phân phối(P3): Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết. Trước đây hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa chủ yếu vào các chỉ điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngày nay, nhờ có sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật điện tử và công nghệ thông tin mà hệ thống phân phối này có sự thay đổi rõ rệt. Thay vào đó người ta chú ý tới các chi điểm kinh doanh, chỉ dẫn bán hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tại nhà và tiếp thị qua điện thoại. Xu hướng hiện đại hoá việc cung ứng trên đây đang được các ngân hàng coi trọng, bên cạnh đó là xu hướng tránh mở nhiều chi nhánh và giảm một số lượng lớn các chi nhánh cung ứng toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. 2.2.4.Chiến lược xúc tiến hốn hợp (D4): Trong môi trường hoạt động kinh doanh, ngân hàng có một hệ thống các mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với các định ché tài chính khác nhau, vơi snn TW, với các công chúng khác... Vì các mối quan hệ đó có các phương hướng khác nhau và đan chéo nhau nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành và duy trì hình ảnh các sản phẩm cũng như tổ chức mình trong con mắt của xã hội và khách hàng tiềm năng.Muốn vậy,ngân hàng phải tiến hành các hoạt động xúc tiến hỗn hợp. *Quảng cáo Ngân hàng sử dụng quảng cáo dưới hình thức giới thiệu công cộng nhằm giới thiệu sản phẩm và thúc đẩy cầu về sản phẩm của ngân hàng đối với thị trường mục tiêu. một điều đặt ra là các sản phẩm của ngân hàng không có hình thái vật chất do đó nó không dễ dàng được người tiêu dùng nhận biết. Do vậy sở dụng quảng cáo là điều cần thiết để khách hàng nhận biết rõ ràng về sản phẩm của ngân hàng và những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung ứng. *Tuyên truyền Đây là bộ phận công tác quan trọng nhất về mối quan hệ xã hội, là hoạt động có tổ chức của ngân hàng với mục đích hình thành những hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong con mắt công chúng bằng cách cung cấp các tông tin quan trọng và đáng tin cậy về các hoạt động của nó trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các chiến dịch tuyên truyền thường được ngân hàng nhằm mục đích giải quyết các nhiệm vụ Marketing như: hình thành, cũng cố hay sửa chữa hình tượng ngân hàng; tuyên truyền và các sản phẩm của ngân hàng đảm bảo sự ủng hộ từ phía các nhóm khách hàng khác nhau... 3.Sự hình thành,thực trạng và kết quả của hoạt động marketing trong NH: 3.1.Quá trình hình thành: Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng. Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ. Có thể hiểu: Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. 3.2.Thực trạng : Tính mốc từ năm 2000, chúng ta có thể dễ dàng thấy xu hướng phát triển chủ yếu của các NHVN là càng sử dụng tin học trong hiện đại hoá hoạt động NH nói chung cũng như hệ thống phân phối nói riêng, tăng cường khả năng cạnh tranh và từng bước hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế. Hoà nhịp chung trong xu thế này,NHCTVN đã đưa hệ thống vào trang wed của NH CPTM CTVN theo địa chỉ www.icb.com.vn sau đó chọn liên kết NH trực tuyến.Tuy nhiên các hoạt động xúc tiến cung ứng dịch vụ của NH thực ra là chưa nhiều và chưa thực sự chuyên nghiệp.Tất cả mới chỉ dừng lại ở quảng cáo bằng panô,áp phích bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trang trí tại phòng chờ….Các phương tiện thông tin như truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng… chưa được sử dụng nhiều. Bảng 1:Tình hình huy động vốn của VietinBank Đơn vị :Tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 So sánh So sánh Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng số Tỷ trọng (%) 2009/2008 2010/2009 Tổng nguồn vốn huy động 14.605 100 15.158 100 14.025 100 103.8% 92.5% I. Phân theo đối tượng 1. Tiền gửi DN 10.817 74 10.981 72.4 9.948 70.5 101.5% 90.6% 1.1.-VND -Ngoại tệ quy VNĐ 10.776 41 99,6 10.910 71 99,3 11.950 2.075 85 15 101.2% 173.2% 109.5% 2922.5% 1.2.Không kỳ hạn Có kỳ hạn 9.446 1.431 87 13 9.355 1.626 85,2 8.392 5.633 60 40 99% 113,6% 89.7% 346,4% 2. Tiền gửi dân cư 3.728 25,5 3.628 24 3.397 24.5 97.3% 93.6% 2.1.-VNĐ - Tiền tệ quy VNĐ 1.099 2.629 29,5 70,5 1.548 2.080 22,7 57,3 1.100 2.397 30 70 140.8% 79.1% 71% 115.2% 3.Tiền gửi khác 60 549 3,6 670 5 915% 122% II. Phân theo loại tiền tệ 1. VNĐ 11.934 81,7 12.958 85,5 11.950 85 108.6% 92.2% 2. Ngoại tệ quy VNĐ 2.671 18,3 2.200 14,5 2.075 15 82.4% 94.3% III. Phân theo kỳ hạn 1. Không kỳ hạn 9.518 65 9.396 62 8.392 60 98.7% 89.6% 2. Có kỳ hạn 5.087 35 5.762 38 5.633 40 113.3% 97.8% IV.Phân theo thời gian 1. Ngắn hạn 12.402 85 12.650 83 12.650 83 102% 100% 2. Trung dài hạn 2.203 15 2.508 17 2.508 17 113.8% 100% (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Bảng 2: Cơ cấu nguồn vốn của VietinBank Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 So sánh So sanh Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 2009/2008 2010/2009 Tổng NV 14605 100% 15158 100% 14025 100% 103.8% 92.5% 1.Phântheo đối tượng Tiền gửi DN 10817 74% 11530 70% 9948 70,5% 106.6% 86.3% Tiền gửi dân cư 3728 25,5% 3628 30% 3397 24,5% 97.3% 93.6% 2.Phântheo kỳ hạn Khôngkỳ hạn 9518 65.2% 9396 60% 8392 60% 98.7% 89.3% Có kỳ hạn 5087 34.8% 5762 40% 5633 40% 113.3% 97.8% 3.Phântheo loại tiền tệ Nội tệ 11934 81.7% 12958 86% 11950 85% 108.6% 92.2% Ngoại tệ 2671 18.3% 2200 14% 2075 15% 82.4% 94.3% (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Sáu tháng đầu năm 20011.NH gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn.Các NH khác liên tục tăng lãi suất huy động vốn với nhiều hình thức huy động vốn phong phú,kết hợp với dự thưởng,tặng quà khuyến mại hấp dẫn,thị trường đã hình thành mặt bằng lãi suất mới cả huy động vốn và cho vay cao hơn so với đầu năm.sáu tháng đầu năm,NHCT cũng đã 3lần tăng lãi suất huy động vốn,lần I phát hành Kỳ phiếu ghi danh,1lần phát hành Chứng chỉ tiền gửi ,phát hành Tiết kiệm dự thưởng với nhiều giảI thưởng hấp dẫn.NH đã làm khá tốt công tác huy động vốn để khơi tăng nguồn vốn,đặc biệt trong quý II/2011 đã triển khai đa dạng chính sách tiếp thị khuyến mại đối với khách hàng gửi tiền bằng quà tặng và tiền mặt.Kết quả đã giữ vững nguồn tiền gửi dân cư và huy động thêm được 68 tỷ đồng.Song do nguồn vốn doanh nghiệp của NH chiếm tỷ trọng cao (63%),không ổn định,tăng giảm thất thường,khó dự báo lại giảm so với đầu năm (-11.8%) nên tổng nguồn vốn huy động vẫn giảm so với 31/12/2010,chưa đạt kế hoạch quý II/2011. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng: Giá cả hàng hóa tiêu dùng tiếp tục tăng,6tháng đầu năm tăng 5.2% so với đầu năm và tăng 8.6%so với cùng kỳ năm 2010.Như vậy,với lãI suất tiết kệm 0.7% tháng vẫn không đủ bù đắp được chỉ số trượt giá nên khong khuyến khích được người dân gửi tiết kiệm. Thị trường ngày càng có nhiều kênh đầu tư hấp dẫn để khách hàng lựa chọn:Tiết kiệm Bưu điện,Bảo hiểm nhân thọ,Bất động sản,Tự kinh doanh,Cổ phần cổ phiếu doanh nghiệp cổ phần hóa…. Sự tham gia của các doanh nghiệp Nhà nước vào thị trường vốn: Một số doanh nghiệp Nhà nước phát hành trái phiếu với mức lãi suất khá cao so với các NHTM.Ví dụ Tổng công ty Sông Đà phát hành 200tỷ trái phiếu ghi sổ kỳ hạn 3năm,lãi suất 9.3%năm.Một số tổng công ty khác cũng đang chuẩn bị phát hành trái phiếu lãi suất hấp dẫn để cạnh tranh với các NHTM.Đợt phát hành Công trái giáo dục thu được 2.600tỷ đồng,làm giảm một lượng vốn đang kể trong mà NHTM đang hy vọng thu hút.Do chính sách thắt chặt tín dụng của ngân hàng nên doanh nghiệp đã sử dụng tối đa nguồn vốn của mình vào hoạt động kinh doanh,làm cho nguồn tiền gửi doanh nghiệp giảm đámg kể. Bảng 3 : Tình hình cho vay của VietinBank Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2010 So sánh Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 2009/2008 Tổng số Tỷ trọng 2010/2009 Tổng dư nợ 2060 100% 2346 100% 113.9% 2484 100% 105.9% I.Phân theo kỳ hạn 1.Ngắn hạn 772 35% 882 35% 114.2% 935 38% 106% 2.Trung và dài hạn 1288 65% 1524 65% 118.3% 1546 62% 101.4% II.Phân theo TPKT I.Ngoài QD 324 16% 352 15% 108.6% 497 20% 141.2% 2.QD 1736 84% 1994 85% 114.9% 1987 80% 99.6% III.Phân theo tiền tệ 1. Nội tệ 1524 74% 1468 80% 96.3% 1706 71% 116.2% 2.Ngoại tệ 536 26% 778 20% 145% 778 29% 100% (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Ngoài việc thẩm định chặt chẽ đảm bảo các khoản vay mới không phát sinh nợ quá hạn.NH đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực để thu hồi nợ quá hạn khó đòi như phát mại tài sản thu hồi nợ quá hạn;bám sát chỉ đạo của NHCTVN để xử lý dứt điểm nợ xấu.Cụ thể như: Thu hồi nợ quá hạn khó đòi : 2.050.000.000đ (trong đó bán tài sản thu nợ nhóm I là 323.000.000đ) Xử lý bằng nguồn DPRR : 10.353.000.000đ Xử lý nợ nhóm II : 58.007.000.000đ Tính đến 31/12/2010,nợ quá hạn tính trên tổng dư nợ cho vay giảm mạnh cả về tỷ trọng và số tuyệt đối,nợ quá hạn chỉ còn 1,438 tỷ đồng (không kể nợ khoanh) tỷ trọng 0.06% đều có khả năng thu dứt điểm trong năm 2011. Đến 30/6/2011(dự đoán), dư nợ cho vay và đầu tư đạt 4.179 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 2.892 tỷ đồng, tăng 156 tỷ đồng (65,7%) so với 31/5/2011, bằng 98% kế hoạch quý II/2011 giao, tăng 478 tỷ đồng (+19,8%) so với 31/12/2010. Doanh số cho vay 6 tháng là: 1.987 tỷ đồng Doanh số thu nợ 6 tháng là: 1.510 tỷ đồng Bảng 4 :Tình hình thanh toán quốc tế VietinBank Đơn vị: Triệu USD Năm Chỉ tiêu 2009 2010 Tổng số Tăng Tổng số Tăng 1. Số L/C 636L/C 40% 732 L/C 49% 2. Trị giá 60 89 3.Số L/C thanh toán 767 L/C 36% 1058 39% 4. Trị giá 56,5 7837 5.Tổng kim ngạch XNK 119 10,4 154 29,3% 6. Tổng thu phí 6.500 8,3% 680 5% Cột 3 và 5 thể hiện phần trăm của các chỉ tiêu so với năm liền trước. (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Hoạt động tài trợ thương mại tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng. Năm 2010 đã mở được 732 L/C, trị giá 89 triệu USD, tăng 49% so với năm 2009; Thanh toán 1.058 L/C, trị giá 78,7 triệu USD, tăng 39% so với năm 2009. Tổng kim ngạch thanh toán XNK đạt 154 triệu USD, tăng 29,3% so với năm 2009. Phát hành bảo lãnh 598 món trị giá gần 100 tỷ đồng. Việc mua ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng nhập khẩu rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Sở dã chủ động khai thác ngoại tệ từ nhiều nguồn như mua của NHCT Việt Nam, mua trên thị trường liên ngân hàng, mua bằng tiền mặt… kết quả doanh số mua bán cả năm đạt 395 triệu USD, tăng 32% và giải ngân các dự án ODA… đều tăng trưởng khá. Tổng số phí thu được từ hoạt động TTTM và kinh doanh ngoại tệ đạt 6,8 tỷ dồng, tăng 5% so với năm 2009. 6 tháng đầu năm 2011: L/C nhập: Mở 373 L/C, trị giá: 37.659.000 USD Thanh toán 480 L/C, trị giá: 36.760.000 USD L/C xuất + nhờ thu xuất: Thông báo: 15 món, trị giá: 2.293.000 USD Thanh toán: 33 món, trị giá: 2.816.000 USD Nhờ thu nhập: Thông báo: 174 món, trị giá: 5.729.000 USD Thanh toán: 161, trị giá: 5.925.000 USD Phát hành bảo lãnh trong nước: 244 món, trị giá 46,136 tỷ đồng. Thanh toán TTR: 736 món,trị giá 42.228.000 USD.Phí thu từ hoạt động tài trợ thương mại: 3 tỷ 492 triệu đồng, tăng 16,4% so cùng kỳ năm 2010. Hoạt động thanh toán quốc tế tăng trưởng khá.Tổng giá trị thanh toán hàng nhập khẩu tăng 20,73%,tổng giá trị thanh toán hàng xuất khẩu tăng 2,6 lần so với cùng kỳ 2010.Phát hành bảo lãnh trong nước tăng 79,4% về giá trị so cùng kỳ 2010. Bảng 5: Tình hình kinh doanh ngoại tệ của VietinBank Loại ngoại tệ Doanh số mua Doanh số bán USD 106.450.580 USD 102.425.729 USD EUR 96.102.684 EUR 96.287.247 EUR JPY 12.833.152 JPY 12.832.701 JPY (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Kinh doanh ngoại tệ: 6 tháng đầu năm 2011, cung cấp USD trên thị trường trong nước diễn biến tích cực, tỷ giá VND/USD ổn định, chỉ tăng 0,52 so đầu năm. Tỷ giá ổn định tạo thuận lợi cho xuất khẩu, nhập khẩu, vay nợ nước ngoài. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Sở cũng có nhiều thuận lợi do nguồn cung ngoại tệ khá dồi dào nên đã đáp ứng kịp thời nhu cầu về ngoại tệ của khách hàng để thanh toán T/T, L/C, trả nợ… Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55% so với cùng kỳ năm 2010. Lãi kinh doanh ngoại tệ đạt xấp xỉ 600 triệu đồng. Bảng 6: Tình hình thu chi tiền mặt của VietinBank Tổng Tổng chi VND (TR) 3.802 tỷ 336 3.811 tỷ 485 EUR/1EUR 9.197.460 9.247.605 USD/1USD 77.204.405 77.160.355 (báo cáo kết quả HĐKD ngân hàng TMCP CTVN Chi nhánh Lạng Sơn) Thu,chi tiền mặt VND tăng 12% so cùng kỳ năm 2010; EUR tăng 52%; USD tăng 9%. Hoạt động thu chi tiền mặt chính xác, kịp thời,đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.6 tháng đầu năm đã phát hiện và thu giữ hơn 32 triệu đồng tiền giả; trả 60 món tiền thừa cho khách hàng, trị giá 52,3 triệu đồng 3.3.Kết quả hoạt động: *Nguồn vốn huy động tăng từ 5%-7% so với năm 2010 Tích cực đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn nhằm giữ vững và phát triển nguồn vốn huy động,vận dụng chính sách lãisuất và chính sách khách hàng hợp lý,phù hợp với từng đối tượng;duy trì ổn định khách hàng tiền gửi truyền thống;chú trọng khai thác nguồn vốn của các tổ chức đoàn thể xã hội,từng bước cải thiện và tạo lập một cơ cấu vốn cân đối,ổn định. *Dư nợ cho vay tăng từ 15%-20% so với năm 2010 Tiếp tục đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ lệ dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo.Đẩy mạnh cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ,cho vay tư nhân,hộ sản xuất…,cho vay đảm bảo có hiệu quả,an toàn kiên quyết không để phát sinh nợ quá hạn mới. *Lợi nhuận hạch toán nội bộ tăng 3% so với 2010 Tăng cường số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ,tăng tiện ích tối đa cho các sản phẩm truyền thống.Xây dựng phương án triển khai hoạt động chuyển tiền nhanh VNĐ,Western union,mở thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch.Khảo sát lắp đặt thêm máy ATM tại những địa điểm thích hợp,đi đôi với việc tuyên truyền ,quảng cáo rộng rãi về sản phẩm thẻ tới mọi đối tượng khách hàng.Tăng cường công tác kiểm tra,kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh,đặc biệt là hoạt động tín dụng,tài chính và kế toán.Thực hiện nghiêm túc công tác chấn chỉnh sau thanh tra,đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh an toàn. Tăng cường công tác đào tạo,bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ một cách căn bản, đặc biệt là các kỹ năng về công nghệ mới.Công tác đánh giá cán bộ cần chú trọng tính sáng tạo,năng lực trình độ,đáp ứng phát hiện và giải quyết vấn đề.Công tác tuyển dụng lao động cần hội đủ phẩm chất đạo đức,năng lực trình độ. *Tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ <1% Thu nợ đã đưa vào ngoại bảng là 2tỷ đồng 4.Nhận xét về công tác marketing nói chung và khuyến mại,quảng cáo theo mùa vụ nói riêng: Có thể thấy rằng ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyên ngành Marketing.Nhìn chung,nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm.Bên cạnh đó,các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing.Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của Chi nhánh NH CPTM Công Thương Lạng Sơn nghèo nàn,kém tính hấp dẫn,không có tính chuyên nghiệp,chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động Marketing.Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định.Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế.Trong khi đó hoạt động chi quảng cáo của NHTM vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo,trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh,và các NHTM với nhau.Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. 5.Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing: 5.1.Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing: Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, NH CPTM Công thương Việt Nam tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng Việt Nam.Phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng.Do đó NH cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Các ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, các ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.Ngoài ra NH cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh NH. 5.2.Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả khuyến mại và quảng cáo theo mùa vụ: *Hoàn thiện hệ thống thông tin: Ngân hàng Công thương-chi nhánh Lạng Sơn đã có phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet.Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng. Riêng đối với hệ thống thông tin Maketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao, cho nên cần thành lập một bộ phận riêng chứ không như hiện nay mọi thông tin đều khai thác và xử lý chưa sâu.Bộ phận này có trách nhiệm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing và Ngân hàng xây dựng.Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các báo cáo thường kỳ...nhằm hỗ trợ thông tin Maketing.Các thông tin thu thập đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh đang xây dựng và thực hiện.Công việc này muốn được làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực,trình độ cán bộ làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc của mình.Hơn thế nữa, họ phải có một kỹ thuật nhất định như: Phân tích tổng hợp, phán đoán nhất là kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo. Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên,chi nhánh cần tăng cường khai thác dòng thông tin sơ cấp từ các viện nghiên cứu,các công ty cung cấp thông tin, nếu cần có thể mua thông tin.... để tạo cơ sở cho việc lập kế hoạch của mình được tốt.Tất cả các thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện, đầy đủ. Quá trình phân tích đánh giá các thông tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và rút ra kết luận. * Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng: Nguồn nhân lực trong Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chuyên môn, năng lực, nhanh nhẹn. óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, luôn phải bồi dưỡng cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ còn chưa theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại. Tạo mối quan hệ tốt giữa tất cả các nhân viên trong Ngân hàng có sự giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc được thực hiện trong sự hứng khởi, thoải mái. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động,Ngân hàng cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía khách hàng và ngân hàng.Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không,chữ ký hợp lệ,số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký,lệnh chuyển tiền sai...Trong các nghiệp vụ thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều khi xảy ra sự cố ngẽn mạch,chất lượng đường truyền xấu,thời gian và tốc độ truy cập chậm.Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng có thể thuê kênh thông tin riêng biệt hoặc thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ. *Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh: Xuất phát từ đặc điểm thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp,vốn kinh doanh của các Doanh nghiệp Việt Nam còn nhỏ. Do vậy Việt Nam rất nhạy cảm với vấn đề giá cả.Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu,lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ đặc biệt là khi ưu đãi không còn nữa.Vì vậy,các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng Công thương chi nhánh Lạng Sơn nói riêng cần phải chú ý tới yếu tố giá trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh cần xây dựng chính sách giá linh hoạt,chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống.Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn.Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách Maketing là rất cần thiết.Thực tế tại chi nhánh Ngân hàng Công thương chi nhánh Lạng Sơn không có phòng Maketing riêng nên mọi việc có liên quan tới giá cả dịch vụ đều do phòng khách hàng đảm nhiệm,sau đó phải làm công văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt,nhiều khi gây nên độ chậm trễ trong kinh doanh.Để khắc phục những nhược điểm này phòng khách hàng nên tìm sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá.Khi cần thiết,phòng khách hàng có thể tự mình định giá cho khách hàng trên cơ sở khung giá và phù hợp với tình hình chung tại Ngân hàng.Chi nhánh cũng cần phải cải tiến,nâng cao hơn nữa hoạt động thanh toán,góp phần thanh toán nhanh chóng,chính xác cho khách hàng.Như vậy sẽ thu hút được nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch-một nguồn vốn có chi phí rẻ nhất và có khối lượng lớn nhất. *Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng: Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế.Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện nay.Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng,chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng.Ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng,chi nhánh nên bố trí càng ngắn càng tốt,có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục,qui trình cần phải có.Ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm,chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ. Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ,hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý.Để làm được điều này,yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi nhân viên bán hàng,những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh,tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý.Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp,trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mái. Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng,nắm bắt chính sách khách hàng,từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ,giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng. Cùng với đòi hỏi ngày càng đổi mới và phát triển của khách hàng do sức ép trong kinh doanh thì ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không sẽ bị loại bỏ.Ngay cả khi đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng,Ngân hàng cũng cần phải không ngừng tìm tòi,đổi mới và chú ý đến các đối thủ cạnh tranh vì chiến lược kinh doanh của họ cũng phát triển và thay đổi liên tục. *Thực hiện khuyến mãi : Tặng quà cho khách hàng:Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng có một giới hạn nhất định.Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới,vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau.Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng...ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt,kích thích tính tò mò. *Thực hiện quảng cáo: Hiện nay do công tác Maketing Ngân hàng mới được chú trọng,kinh phí dành cho Maketing còn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động này.Hầu như các ngân hàng rất ít quảng cáo trên ti vi mà chỉ có qua báo chí.Trong thời gian tới,chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp.Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc”xác định rõ mục tiêu quảng cáo”Đây là vấn đề then chốt,phải xác định xem mình muốn gì,muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng,nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh.Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo,tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính.Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện,số lần...cho mỗi đợt quảng cáo.Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo,tránh tình trạng quảng cáo hời hợt.Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của Ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng.Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể,các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp,ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet,phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí.Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục,thời gian nhanh gọn,tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ PHẦN C : KẾT LUẬN CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết luận chung và ý nghĩa về đề tài nghiên cứu: Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho ta thấy:NH CPTM Công Thương chi nhánh Lạng Sơn trong thời gian vừa qua đã nhân thức được vai trò của hoạt động maketing đối với ngân hàng và đã có những ứng dụng bước đầu.Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các ngành kinh tế khác,chưa tương xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế.Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ về marketing ngân hàng,trình độ kiến thức lý luận về marketing ngân hàng còn hạn chế,chi phí cho hoạt động rất lớn…Do đó,làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của hoạt động marketing ngân hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing căn bản, NXB giáo dục 2.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng các tác giả), Marketing ngân hàng NXB Thống Kê 2003 3.TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002 4.PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê 1996 5.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 6.“Các loại chiến lược marketing và khả năng vận dụng của các NHTM”,Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001 7.“Một số hoạt động marketing cụ thể tại các NHTM Việt Nam hiện nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 8.“Các nhân tố cơ bản kiến tạo sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 9.“Sử dụng công cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh trong hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 10.Các báo cáo tại Sở GD I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vũ Thị Vân Anh