Chuyên đề Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại CTCP chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương

thì người ủy quyền và người được ủy quyền sẽ phải cùng có mặt, mang theo CMND/Hộ chiếu gốc để nhận và cùng ký vào bộ hồ sơ mở tài khoản.   -  Chỉ sau khi quý khách hàng tới Công ty APEC ký kết Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán thì hợp đồng mới có hiệu lực và quý khách hàng mới được cấp số tài khoản để giao dịch chứng khoán.   Bước 5: Nhân viên giao dịch của APECS sẽ chụp lại 01 bản sao CMND/Hộ chiếu và gửi lại cho quý khách hàng bộ hồ sơ mở tài khoản giao dịch, gồm có:        + 01 Hợp đồng mở tài khoản giao dịch chứng khoán (đã có đủ số tài khoản giao dịch, chữ ký của quý khách hàng, chữ ký và dấu của người đại diện CTCK)        + 01 Giấy uỷ quyền giao dịch (nếu có)        + 01 Giấy đăng ký giao dịch qua Điện thoại        + 01 bản Hướng dẫn nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản giao dịch chứng khoán        + 01 bản Hướng dẫn giao dịch giao dịch chứng khoán tại APECS        + 01 Biểu phí giao dịch chứng khoán tại APECS + CMND/Hộ chiếu gốc của quý khách hàng   Bước 6: Việc mở tài khoản giao dịch đã xong, Quý khách hàng có thể nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản và thực hiện đặt lệnh giao dịch chứng khoán theo như các cách thức giao dịch đã đăng ký. 2.2.2. Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán trên Internet (APEC CyberInvestor) và dịch vụ Giao dịch chứng khoán bằng nhắn tin SMS (APEC MobileInvestor). APEC Securities xác định thế mạnh về công nghệ là chìa khóa đi đến thành công. APEC Securities là CTCK đầu tiên ở Việt Nam cung cấp các dịch vụ đặt lệnh Mua - Bán chứng khoán, truy vấn tài khoản chứng khoán qua SMS, là công ty thứ 2 áp dụng dịch vụ mở tài khoản, đặt lệnh Mua - Bán chứng khoán, truy vấn tài khoản chứng khoán qua Internet. Dịch vụ APEC CyberInvestor (đặt lệnh mua bán chứng khoán qua Internet) và dịch vụ APEC MobileInvestor (đặt lệnh mua bán chứng khoán qua tin nhắn SMS) là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web: www.apec.com.vn hoặc đơn giản hơn là sử dụng ngay dịch vụ nhắn tin SMS trên điện thoại di động, khách hàng như đã có mặt trực tiếp trên sàn để được đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch chứng khoá của mình. 2.2.2.1.  Giao dịch trên Website của CTCK APEC – “APEC CYBER INVESTOR” Bước 1: Quý khách làm thủ tục đăng ký giao dịch trên Internet tại Trụ sở CTCK APEC. Quý khách sẽ được cấp Thẻ giao dịch và Mật khẩu truy cập. (Lưu ý: Quý khách hàng phải đăng ký 01 số điện thoại di động để có thể nhận tin nhắn Mã mật khẩu chứng thực giao dịch). Bước 2: Để sử dụng dịch vụ đặt lệnh trên Internet và SMS, quý khách truy cập vào trang web của APEC: www.apec.com.vn, nhấp chuột vào mục Đặt lệnh trực tuyến, điền đầy đủ Số tài khoản (vd: 030C001234) vào ô trống và mật khẩu để truy cập vào tài khoản giao dịch. Đánh dấu vào mục Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS và nhấn Đăng ký. Bước 3: Để truy vấn thông tin số dư tài khoản, quý khách Nhấn vào mục Truy vấn để kiểm tra số dư tiền và chứng khoán trong tài khoản. Bước 4: Để đặt lệnh mua/bán, quý khách vào mục mua/bán tương ứng, chọn mã chứng khoán trong danh sách, chọn số lượng và giá đặt. Tiếp theo, quý khách nhấp chuột vào mục Thành tiền để kiểm tra số dư tiền và chứng khoán có đủ cho việc giao dịch hay không. Bước 5: Khi đã quyết định mua/bán, quý khách nhấp chuột vào mục Đặt lệnh. Ngay sau khi nhấn vào mục Đặt lệnh, quý khách sẽ nhận được tin nhắn (tới số điện thoại di động đã đăng ký) yêu cầu chứng thực lệnh giao dịch. Mẫu tin nhắn như sau: AP CHUNGTHUC (Thay dau * bang ma so thich hop) abx*dop*hj Quý khách nhận được tin nhắn thì nhấn Forward tin nhắn đó và thay các dấu * bằng các ký tự tương ứng có cùng số thứ tự tại chuỗi Mã số chứng thực trên Thẻ giao dịch và gửi tới số 8209. Ví dụ:  Khách hàng có Thẻ giao dịch với chuỗi Mã số chứng thực trên thẻ là: 8E4E97DC64. Sau khi vào các thông tin đặt lệnh trên website và nhấn Đặt lệnh, khách hàng sẽ nhận được 01 tin nhắn với nội dung: AP CHUNGTHUC (Thay dau * bang ma so thich hop) abx*dop*hj Từ chuỗi mã số chứng thực trên Thẻ giao dịch, khách hàng tra ra các ký tự cùng vị trí với dấu * là E và C. Thay các ký tự này ta có nội dung tin nhắn: AP CHUNGTHUC (Thay dau * bang ma so thich hop) abxEdopChj => Quý khách gửi tin nhắn với đầy đủ nội dung như trên tới số 8209 để chứng thực lệnh đặt. Chú ý:             + Mã số chứng thực có phân biệt chữ hoa và chữ thường, nên yêu cầu phải nhập chính xác.             + Nếu chứng thực thành công thì lệnh đó sẽ ở trạng thái "Lệnh chờ nhập".             + Nếu chứng thực không thành công thì hệ thống sẽ yêu cầu chứng thực lại. + Quý khách phải chứng thực xong lệnh vừa đặt thì mới được đặt lệnh khác. Nếu sau 10 phút quý khách không chứng thực thì lệnh sẽ tự động được hủy. + Quý khách có thể hủy lệnh đã đặt bằng cách nhấn vào mục Hủy lệnh chờ chứng thực trên giao diện website đặt lệnh. Bước 6: Nhân viên giao dịch sẽ truyền lệnh đặt mua/bán của quý khách vào TTGDCK TP.Hồ Chí Minh hoặc TTGDCK Hà nội nhanh chóng và chính xác. Bước 7: Vào buổi chiều, quý khách có thể tới Phòng môi giới, hoặc gọi điện thoại tới số 1900.545469, 5730200, 5771968 gặp Phòng môi giới để biết kết quả giao dịch, hoặc tra cứu thông tin kết quả giao dịch trên trang web của APECS. 2.2.2.2.  Giao dịch chứng khoán bằng nhắn tin (SMS) – “APEC MOBILE INVESTOR” Bước 1: Quý khách làm thủ tục Đăng ký giao dịch bằng tin nhắn tại Trụ sở CTCK APEC. Quý khách sẽ được cấp Thẻ giao dịch có sẵn hướng dẫn cách đặt lệnh bằng tin nhắn. (Lưu ý: Quý khách hàng phải đăng ký 01 số điện thoại di động để nhận tin nhắn Mã mật khẩu chứng thực giao dịch). Bước 2: Để kiểm tra thông tin số dư tài khoản, quý khách thực hiện: + Dùng số điện thoại đã đăng ký, soạn tin nhắn với nội dung là: AP và gửi tới số 8209. + Quý khách sẽ nhận được tin nhắn thông báo số dư tiền và chứng khoán trong tài khoản. Bước 3: Cách thức đặt lệnh giao dịch: 1. Để đặt lệnh MUA chứng khoán, quý khách soạn tin nhắn với nội dung: AP M CK SL ĐG và gửi tới số 8209. Trong đó:             + M     : Là ký hiệu của lệnh MUA             + CK    : Là mã số chứng khoán (vd: REE)             + SL    : Là số lượng chứng khoán đặt mua (vd: 1500)            ==>   AP M REE 1000 250000             + ĐG   : Là đơn giá đặt mua (vd: 250000) Khi đặt lệnh mua xong quý khách sẽ nhận được tin nhắn yêu cầu chứng thực lệnh giao dịch. Mẫu tin nhắn như sau:  AP CHUNGTHUC (thay dau * bang ma so thich hop) abx*dop*hj. Quý khách nhận được tin nhắn thì nhấn Forward tin nhắn đó và thay các dấu * bằng các ký tự tương ứng có cùng số thứ tự trên Thẻ giao dịch và gửi tới số 8209. Ví dụ:  Khách hàng có Thẻ giao dịch với chuỗi Mã số chứng thực trên thẻ là: 8E4E97DC64. Sau khi gửi tin nhắn đặt lệnh hợp lệ tới số 8209, khách hàng sẽ nhận được 01 tin nhắn với nội dung: AP CHUNGTHUC (Thay dau * bang ma so thich hop) abx*dop*hj Từ chuỗi mã số chứng thực trên Thẻ giao dịch, khách hàng tra ra các ký tự cùng vị trí với dấu * là E và C. Thay các ký tự này ta có nội dung tin nhắn: AP CHUNGTHUC (Thay dau * bang ma so thich hop) abxEdopChj => Quý khách gửi tin nhắn với đầy đủ nội dung như trên tới số 8209 để chứng thực lệnh đặt. Chú ý:             + Mã số chứng thực có phân biệt chữ hoa và chữ thường, nên yêu cầu phải nhập chính xác.   + Nếu chứng thực thành công thì lệnh đó sẽ ở trạng thái "Lệnh chờ nhập". + Nếu chứng thực không thành công thì hệ thống sẽ yêu cầu chứng thực lại. + Quý khách phải chứng thực xong lệnh vừa đặt thì mới được đặt lệnh khác. Nếu sau 10 phút quý khách không chứng thực thì lệnh sẽ tự động được hủy. 2.  Để đặt lệnh BÁN chứng khoán, quý khách soạn tin nhắn với nội dung: AP B CK SL ĐG và gửi tới số 8209. Trong đó:             + B      : Là ký hiệu của lệnh BÁN             + CK    : Là mã số chứng khoán (VD: REE)             + SL    : Là số lượng chứng khoán cần mua (VD: 1000)       ==>   AP B REE 1000 250000             + ĐG   : Là đơn giá/1 chứng khoán (VD 250000) Cách gửi tin nhắn chứng thực lệnh bán được thực hiện tương tự như lệnh mua. Bước 5: Nhân viên giao dịch sẽ truyền lệnh đặt mua/bán của quý khách vào TTGDCK TP.Hồ Chí Minh hoặc TTGDCK Hà nội. Bước 6: Vào buổi chiều, quý khách có thể tới Phòng môi giới, hoặc gọi điện thoại tới số 1900.545469, 5730200, 5771968 gặp Phòng môi giới để biết kết quả giao dịch, hoặc tra cứu thông tin kết quả giao dịch trên trang web của CTCK APEC. 2.2.3. Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán qua điện thoại (Hotline 1900.545469) Dịch vụ này sẽ giúp cho những khách hàng bận rộn; và tạo nên sự thân thiện và tin tưởng cho khách hàng của APEC Securities. Với hệ thống tổng đài sử dụng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của APEC Securities mang tới cho khách hàng có thêm một phương thức giao dịch từ xa nhanh chóng và hiệu quả. Các bước thực hiện như sau: Bước 1: Quý khách làm thủ tục đăng ký giao dịch qua điện thoại tại CTCK APEC. Bước 2: Quý khách liên hệ với bộ phận kế toán – lưu ký để kiểm tra số dư tiền và chứng khoán trong tài khoản nhằm đảm bảo đủ tiền và chứng khoán cho việc giao dịch. Bước 3: Để đặt lệnh, quý khách dùng số điện thoại đã đăng ký để gọi tới số điện thoại 1900.545469, 5730200, 5771968  của CTCK APEC và bấm số theo hướng dẫn để gặp Phòng môi giới trên sàn. Bước 4: Quý khách đọc cho nhân viên giao dịch các thông tin về: Số tài khoản giao dịch, Họ tên, Số CMND, Mật khẩu giao dịch. Tiếp theo, quý khách đọc Loại chứng khoán muốn mua hoặc bán, Số lượng và Giá đặt. Nhân viên giao dịch sẽ kiểm tra số dư TK tiền hoặc TK chứng khoán và xác nhận lại thông tin của lệnh với quý khách. (Toàn bộ thông tin đặt lệnh qua điện thoại sẽ được ghi âm và lưu giữ tại công ty để làm căn cứ đối chiếu sau này). Bước 5: Sau khi nhận lệnh giao dịch của quý khách, nhân viên giao dịch sẽ chuyển lệnh vào TTGDCK TP.Hồ Chí Minh hoặc TTGDCK Hà nội nhanh chóng và chính xác. Bước 6: Vào buổi chiều, quý khách có thể tới Phòng môi giới để nhận Thông báo kết quả giao dịch, hoặc gọi điện thoại tới số 1900.545469, 5730200, 5771968 gặp Phòng môi giới để biết kết quả giao dịch. 2.2.4. Cung cấp dịch vụ Tra cứu thông tin tài khoản trên Internet và bằng nhắn tin Cũng nằm trong “Công nghệ đột phá – Giá trị vững bền” của mình. APEC Securities đảm bảo cho khách hàng có thể Truy vấn tài khoản của mình trên Internet và bằng nhắn tin. Khách hàng luôn biết rõ mình có những chứng khoán nào, số tiền dư bao nhiêu để ra quyết định mua bán đúng thời điểm. 2.2.5. Dịch vụ nhắn tin Kết quả khớp lệnh qua SMS Với dịch vụ nhắn tin kết quả  khớp lệnh ngay trong phiên giao dịch, thay vì phải liên lạc qua điện thoại hoặc email để biết được kết quả khớp lệnh của mình, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn từ số dịch vụ  chăm sóc khách hàng 8209 về kết quả giao dịch ngay trong mỗi phiên giao dịch của APEC. Nhắn tin kết quả giao dịch thành công trên sàn HOSTC ngay sau khi khớp lệnh mỗi phiên từ 3-5 phút. Nhắn tin kết quả giao dịch thành công trên sàn HASTC 5 phút một lần sau mỗi đợt khớp lệnh liên tục. 2.2.6. Cung cấp các dịch vụ tài chính phục vụ cho Nhà đầu tư: Ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay cầm cố chứng khoán APEC Securities tập trung đầu tư cho công nghệ tiên tiến nhằm tạo ra một phương thức mới để các nhà đầu tư tiếp cận với sàn giao dịch chứng khoán. Khi các sàn giao dịch Chứng khoán đang bị sức ép quá lớn về số lượng nhà đầu tư đến giao dịch tại sàn, những dịch vụ Công nghệ của APEC Securities là một giải pháp tối ưu. Khi sử dụng các dịch vụ trên, khách hàng được đảm bảo tỷ lệ giao dịch thành công tối đa, không bị nghẽn mạng khi truy cập hệ thống của Công ty. Các dịch vụ của APEC Securities được thiết kế dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau: dịch vụ APEC CyberInvestor/APEC MobileInvestor cho những khách hàng bận rộn; dịch vụ VIP với những mức phí rất ưu đãi cho khách hàng tổ chức và khách hàng lớn; dịch vụ tư vấn đầu tư và cung cấp các báo cáo nghiên cứu ngành, phân tích cổ phiếu cho khách hàng… 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 2.3.1. Kết quả + Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến đóng góp một phần quan trọng trong kết quả của họat động môi giới. Môi giới là hoạt động đem lại doanh thu lớn cho Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của các dịch vụ này. Hiện nay APECS đã có khoảng gần 12.000 tài khoản giao dịch chiếm khoảng 4% số lượng tài khoản trên thị trường. Từ khi có dịch vụ mở tài khoản trực tuyến thì số lượng tài khoản đăng ký trực tuyến chiếm khoảng 70% số lượng tài khoản mới. Bảng 2.4: Số lượng tài khoản mở thông qua đăng ký trực tuyến trong Quý I/2008 Đơn vị: Tài khoản Chỉ tiêu Số lượng % Thông qua giao dịch trực tuyến 153 70% Trực tiếp tại phòng giao dịch 68 31% (Nguồn: APECS) Có khoảng 75% khách hàng quan tâm tới các sản phẩm trực tuyến của công ty và đã đăng kí sử dụng. Trên 80% số lệnh giao dịch tại đây là thông qua kênh giao dịch trực tuyến (gồm cả sử dụng điện thoại và Internet). Bảng 2.5: Tỉ lệ nhà đầu tư sử dụng các hoạt động giao dịch trực tuyến Đơn vị: % Chỉ tiêu % Đặt lệnh và xem trạng thái của lệnh 83 Truy vấn các thông tin liên quan đến tài khoản 91 Ứng trước tiền bán chứng khoán 30 Cầm cố chứng khoán 56 Tư vấn đầu tư 67 (Nguồn: APECS) Bảng 2.6: Tỉ lệ sử dụng các hoạt động giao dịch trực tuyến của nhà đầu tư trong nước và nước ngoài Đơn vị: % Chỉ tiêu % Nhà đầu tư trong nước 78 Nhà đầu tư nước ngoài 98 (Nguồn: APECS) - Nhầm lẫn, khiếu nại liên quan đến khâu nhập lệnh tại quầy giảm hẳn... - Ngày càng có nhiều dịch vụ mới đem lại tiện ích, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. + Dịch vụ này đã góp phần quảng bá hình ành và nâng cao vị thế của công ty. Với các công nghệ hiện đại, tiên tiến công ty đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và tính an toàn của hệ thống. Không những số lượng nhà đầu tư đến với Công ty ngày một tăng mà không ít khách hàng từ CTCK khác cũng đã chuyển sang mở tài khoản giao dịch tại Công ty. Điều này cho thấy uy tín của Công ty đã tạo ra được sức hút lớn. + Các dịch vụ giao dịch trực tuyến này giúp nhà đầu tư được tiếp cận với một nền công nghệ tiên tiến, hiện đai. APECS đã có những buổi hướng dẫn nhà đầu tư giao dịch trực tuyến, đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng được phần nào nhu cầu của nhà đầu tư. Việc giao dịch trực tuyến sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng. Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy. Trading Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các nước khác trên thế giới. Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online tại thị trường chứng khoán Việt Nam. APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho mình là trở thành một trong số những CTCK có hệ thống Trading Online đứng đầu Việt Nam. 2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Vẫn chưa đưa ra được tài liệu hướng dẫn chi tiết và cụ thể cho nhà đầu tư. Trên TTCK Việt Nam, ngoài việc đưa ra các bước tiền hành giao dịch đã có những CTCK soạn ra được các bước thực hiện giao dịch đi kèm với phần chụp lại màn hình của các bước đó, và các chú thích cần thiết. Từ đó giúp nhà đầu tư không bị bỡ ngỡ có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng. Vẫn chưa được cung cấp rộng rãi vì dễ dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, khó quản lý cả về kỹ thuật lẫn số liệu. Website thiết kế chưa được chuyên nghiệp nên khó tạo được ấn tượng với người truy cập đồng thời chưa nhấn mạnh được những dịch vụ đưa ra trên trang web. Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng cũng chưa được phát triển một cách chuyên nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng mới chỉ áp dụng đối với những khách hàng lớn. 2.3.2.2. Nguyên nhân 2.3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan - Chi phí cho công nghệ rất lớn: Hiện nay trên TTCK Việt Nam đây vẫn là một bài toán khó giải vì các phầm mềm đều do nước ngoài cung cấp. Suất đầu tư cho mỗi hệ thống công nghệ thông tin tại các CTCK hiện nay cũng phải lên đến con số vài triệu USD. Đây cũng là nguyên nhân mà hầu hết các CTCK ở Việt Nam đang gặp phải. - Nguồn lực về con người còn khan hiếm: hiện nay khối dịch vụ chứng khoán của công ty có khoảng 28 người tuy nhiên hầu hết là tốt nghiệp chuyên ngành tài chính- ngân hàng và chứng khoán nên ít có kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Vì vậy nhiều khi không thể tự xử lý được các biến cố trong khi giao dịch. Đồng thời khối lượng công việc lại nhiều nên gây áp lực trong công việc, làm giảm hiệu quả trong công việc. Không những thế, sự phân công lao động chưa được thực hiện một cách rõ ràng, quy củ dẫn đến các nhân viên thiếu tính chuyên môn hóa. Một nhân viên đồng thời thực hiện nhiều công việc khác nhau dẫn đến họ không chuyên sâu cụ thể một hoạt động nào cả, thiếu tính chủ động và giữa các nhân viên cùng phòng có sự chồng chéo công việc. Đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khi có sai sót thì không biết quy trách nhiệm cho ai, không nhanh chóng tháo gỡ được khó khăn. Trong khi đó, số nhân viên trong phòng chủ yếu là những người trẻ tuổi, có nhiệt huyết nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa được đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu về giao dịch trực tuyến nên lúng túng khi xử lý công việc. 2.3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan + Trình độ hiểu biết về giao dịch trực tuyến còn rất hạn chế. Các CTCK trên thị trường chứng khoán sử dụng nhiều phần mềm khác nhau nên chưa có một tài liệu chính thống nào hướng dẫn cho nhà đầu tư về giao dịch trực tuyến. Do vậy mà vẫn chưa tạo được niềm tin ở nhà đầu tư, chưa tin vào hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Do vậy họ vẫn muốn chắc chắn quyết định của mình bằng cách đặt lệnh trực tiếp trên sàn. + Chưa có một khung pháp lý nào bảo đảm cho tính an toàn và bảo mật của những dịch vụ này mà mới chỉ dừng lại ở việc tự quy định của các CTCK chính vì vậy mà chưa thu hút đông đảo được sự quan tâm của các nhà đầu tư. + Thị trường chứng khoán Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, giá chứng khoán không ổn định do vậy mà nhiều nhà đầu tư vẫn e ngại trong việc mua bán. Khối lượng mua bán giảm làm kìm hãm sự phát triển của các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến. Thực tế các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến tại CTCK Châu Á- Thái Bình Dương đặt ra nhiều vấn đề cần phải xem xét. Tại sao các dịch vụ này đối với các thị trường phát triển đã trở nên phổ biến mà ở Việt Nam nói chung và APECS nói riêng còn đang ở giai đoạn hình thành và còn rất mới mẻ với công chúng đầu tư? Trên cơ sở phân tích những nguyên nhân tại sao các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến như trên cần phải có những giải pháp thiết thực và phù hợp để giải quyết vấn đề tồn tại này. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM Mục tiêu phát triển của TTCK Việt Nam trong thời gian tới là:     - Tập trung đẩy mạnh phát triển thị trường cả về quy mô và chất lượng hoạt động để TTCK thật sự đóng vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hoá thị trường cổ phiếu niêm yết đạt khoảng 40-50% GDP vào cuối năm 2010.     - Gắn việc phát triển TTCK với thúc đẩy chuyển đổi, sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước và chuyển doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thành công ty cổ phần. Mở rộng phạm vi hoạt động của TTCK có tổ chức, từng bước thu hẹp TTCK tự do nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư. Ngoài những mục tiêu đã nói ở trên, một trong những khía cạnh phát triển TTCK mà hiện nay đang được đề cập rất nhiều đó là ứng dựng giao dịch trực tuyến vào TTCK. Hình ảnh nhà đầu tư chứng khoán chen lấn tại các sàn chứng khoán, những bức ảnh đặc trưng về TTCK đặc tả hàng trăm con người cùng ngước mặt lên một màn hình lớn... sẽ dần được thay thế bởi các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Đây là dự báo không hề xa vời khi hình thức giao dịch trực tuyến đang phát triển nhanh chóng và ngày càng được nhiều nhà đầu tư lựa chọn. Tuy hiện nay việc ứng dụng giao dịch trực tuyến còn hạn chế nhưng đây là xu hướng tất yếu cho TTCK Việt Nam. Các CTCK không còn cách nào khác là tập trung đầu tư cho công nghệ nếu muốn duy trì sức cạnh tranh của mình. Hiện nay, Sở giao dịch chứng khoán TP HCM đang thử nghiệm giao dịch không sàn. Nếu thành công, phương thức giao dịch này sẽ được áp dụng đại trà. Hiện chỉ có khoảng hơn 10 CTCK đủ điều kiện tham gia thử nghiệm. Tuy nhiên các công ty khác không thể ngồi yên và buộc phải nhanh chong đầu tư công nghệ. Đây chính là điều kiện để các dịch vụ giao dịch trực tuyến phát triển mạnh mẽ. Xu hướng chung của các sàn giao dịch hiện đại là hướng tới giao dịch phi sàn, hầu hết đều thông qua dịch vụ trực tuyến. Hình ảnh đông đúc và chen lấn đã không còn xuất hiện trên nhiều sàn giao dịch chứng khoán các nước và đó là con đường mà chứng khoán Việt Nam đang đi tới. Sự khởi động cho quá trình đó đã bắt đầu và các CTCK không thể chậm chân. 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS Căn cứ vào thực trạng hoạt động và khả năng phát triển trong tương lai của Công ty, đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển nền kinh tế nói chung, toàn bộ thị trường chứng khoán nói riêng APECS đã vạch ra định hướng hoạt động cho những năm tiếp theo. Và tất nhiên phương hướng này cũng dựa trên định hướng chung về phát triển các định chế tài chính trung gian cho TTCK Việt Nam được vạch ra trong chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010. Cụ thể, định hướng này đề cập đến những vấn đề sau: 3.2.1. Định hướng về vốn Với mục tiêu trở thành Tập đoàn đầu tư tài chính hàng đầu, quy mô vốn hoạt động là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trước mắt, APEC Securities đã hoàn thành tăng nguồn vốn điều lệ lên 260 tỷ đồng bằng việc huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu cho các Cổ đông hiện hữu, Cán bộ công nhân viên và một phần từ các Cổ đông chiến lược. Trong chiến lược huy động cũng như sử dụng vốn, APEC Securities luôn cân nhắc, tính toán các phương án nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn cổ đông cao nhất. APEC Securities dự kiến sẽ tăng vốn điều lệ lên 800 tỉ trong năm 2008. 3.2.2.Mạng lưới Tính đến hết tháng 4/2008, ngoài Hội sở chính tại tầng 8 – Toà nhà VCCI, APEC Securities đã có 04 Chi nhánh (Ngô Thì Nhậm – Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP.Huế, TP. Hải Phòng) và 15 Đại lý nhận lệnh tại các Thành phố lớn trong cả nước (TP. Đà Nẵng, TP.Thanh Hoá, TP.Vinh, TP.Việt Trì, TP.Thái Nguyên…). Tiến tới, APEC Securities sẽ triển khai mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch nhằm cung cấp thêm nhiều điểm nhận lệnh và giao dịch tiện lợi cho khách hàng. Ngoài việc mở phòng giao dịch độc lập trực thuộc APEC Securities, APEC Securities có chiến lược hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để phát triển APEC Securities theo hướng toàn cầu hóa, đa dạng đối tác, đa dạng sản phẩm. Việc thành lập hầu hết các Chi nhánh và đại lý nhận lệnh trong thời gian vừa qua là bước khởi đầu cho chiến lược ấy. Năm 2008, số chi nhánh và đại lý dự kiến sẽ tăng lên 100. Bên cạnh đó, APEC Securities sẽ phát triển mô hình đại lý ủy quyền chuyên cung cấp các dịch vụ đầu tư chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ cũng như những dịch vụ ngân hàng khác. 3.2.3. Công nghệ Công nghệ được coi là yếu tố được ưu tiên phát triển tại APEC Securities. APEC Securities hiện đang triển khai phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ theo chuẩn quốc tế, đảm bảo cung cấp các công cụ hữu hiệu cho các hoạt động giao dịch – bao gồm: Trading Online, SMS, Call Center, Chương trình Quản lý giao dịch, Quản lý đấu giá, Đăng ký mở TK online, Đăng ký Rút tiền qua Internet, Quản lý nhân sự, Quản lý tài sản, Quản lý rủi ro, Kế toán, Quản lý hồ sơ khách hàng, Website ..v.v… APEC Securities cũng đang đầu tư hàng triệu đô la Mỹ vào việc nâng cấp hệ thống phần mềm giao dịch mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. 3.2.4. Dịch vụ Bên cạnh việc phát triển mạng lưới của mình, APEC Securities cũng đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ cho các Nhà đầu tư như: Các dịch vụ thu xếp vốn, bảo lãnh phát hành cho doanh nghiệp, quản lý tài sản và tư vấn đầu tư cho các tổ chức và cá nhân là các dịch vụ đang và sẽ được tập trung nguồn lực phát triển trong giai đoạn sắp tới APEC Securities phát triển mạng lưới các đối tác chiến lược ở các thị trường khác nhau, các lĩnh vực khác nhau thông qua hợp tác toàn diện để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho cả doanh nghiệp và nhà đầu tư. Hiện nay phần lớn các giao dịch vẫn được thực hiện thông qua điện thoại và trực tiếp tại các sàn. Vì vậy thị trường cho Trading Online phát triển là rất tiềm năng. Đối tượng tham gia mua bán chứng khoán tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị xã .. những nơi đã có hạ tầng về Internet phát triển và là những thị trường tài chính lớn Việc giao dịch qua internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng. Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy. Trading Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các nước khác trên thế giới. Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online tại thị trường chứng khoán Việt Nam. APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho mình là trở thành một trong số những công ty chứng khoán có hệ thống Trading Online đứng đầu Việt Nam. 3.2.5. Đầu tư Đối với các hoạt động đầu tư tự doanh và đầu tư ủy thác cho khách hàng, APEC Securities chủ trương lựa chọn các doanh nghiệp ổn định, phát triển bền vững, không đầu tư chạy theo các xu thế ngắn hạn của thị trường. Cùng với các đối tác và khách hàng, APEC Securities sẽ tập trung nguồn lực để có thể đầu tư đủ lớn, trực tiếp tham gia giám sát và hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tạo dựng giá trị gia tăng và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty cũng như nhà đầu tư. 3.2.6. Nhân sự APEC Securities xác định việc phát triển nguồn lực là yếu tố cơ bản đảm bảo sự thành công cho công ty trong tương lai. APEC SECURITIES phát triển chiến lược nhân sự năng động nhằm thu hút được những cá nhân xuất sắc tham gia và gắn bó lâu dài với công ty. Chiến lược nhân sự của có thể được tóm tắt bao gồm việc tuyển dụng đa kênh nhằm tìm kiếm vào những cá nhân có năng lực và phẩm chất đạo đức phù hợp, trọng dụng và mạnh dạn phân quyền cho các cá nhân được tuyển dụng và chính sách đãi ngộ thích hợp, bao gồm cả việc chia sẻ lợi nhuận hoạt động nhằm khuyến khích và giữ chân các cán bộ có năng lực. Hiện nay APEC Securities đang tập trung tuyển những chuyên viên Việt Nam đã từng học tập và làm việc ở nước ngoài cũng như những chuyên viên nước ngoài về tài chính, đầu tư, để tập trung phát triển và khai thác thị trường quốc tế như Nhật Bản, Châu Âu và Bắc Mỹ. Về lĩnh vực đào tạo, hàng năm APEC Securities dành một quỹ 5 tỉ đồng để gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành ở nước ngoài. 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS Có một thực tế là ở Việt Nam so với các hoạt động giao dịch trực tuyến khác thì giao dịch chứng khoán còn rất mới mẻ, mới mẻ ngay cả với các CTCK. Chính vì thế quá trình triển khai hoạt động này gặp rất nhiều khó khăn, vướng mắc. Trong bối cảnh chung lợi thế cạnh tranh giữa các CTCK chưa rõ nét, thì các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến chưa thực sự được đầu tư và chú ý nhiều thì APECS có thể nắm lấy cơ hội này biến nó thành lợi thế riêng của mình. Việc này không chỉ thu hút được nhà đầu tư mà nó còn thể hiện được “đẳng cấp” của APECS trên TTCK Việt Nam. Để làm được điều này đòi hỏi Công ty phải có những giải pháp cụ thể và phù hợp. Sau đây là một số giải pháp theo tôi rất thiết thực cho việc phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến. 3.3.1. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đển sự phát triển của thị trường chứng khoán. Hiện tại cơ sở hạ tầng công nghệ của thị trường chứng khoán Việt Nam còn quá sơ khai, điều này ít nhiều gây hạn chế đối với các nhà đầu tư nước ngoài, nhiều nhà đầu tư muốn các lệnh giao dịch lớn phải được xử lý nhanh và thông báo ngay kết quả nhưng điều này chưa thực hiện được ở Việt Nam. Chính vì vậy, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ cho thị trường chứng khoán là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển của thị trường. Đối với các CTCK, công nghệ thông tin là công cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh hiệu quả, đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Hệ thống của các CTCK phải đảm bảo kết nối đồng bộ với hệ thống của sở giao dịch để có thể triển khai được các giao dịch không sàn nhanh chóng và chính xác, nâng cao khả năng cạnh tranh cho các CTCK đồng thời đem lại nhiều lợi ích hơn cho các nhà đầu tư. Để thực hiện được điều này, APECS nên có lộ trình đầu tư bài bản và đồng bộ từ hạ tầng phần cứng, các phần mềm ứng dụng, hệ thống kết nối mạng và hệ thống bảo mật để đảm bảo kết quả là hệ thống CNTT của công ty mình có thể hoàn toàn tương thích và kết nối đồng bộ với hệ thống của Sở Giao dịch. CTCK nên lựa chọn đối tác công nghệ có đủ kinh nghiệm thực tiễn và khả năng tài chính để cung cấp các giải pháp mang tính hiện đại và phù hợp nhất với khả năng đầu tư của mình. 3.3.2. Chính sách về nhân sự Bỏ ra một khoản chi phí lớn để mua công nghệ và trang thiết bị nhưng chúng lại không được tận dụng được một cách tối đa lợi ích là một điều mà rất nhiều CTCK đang đặt ra. Chính vì vậy mà khi tiếp cận với công nghệ mới công ty nên có những lớp đào tạo chuyên nghiệp và làm quen với nó trước khi đi vào sử dụng. Hầu hết các nhân viên trong công ty chỉ sử dụng một cách máy móc phần mền nên chỉ có một biến cố nhỏ cũng khó giải quyết. Công ty nên có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực với các chính sách,kế hoạch phương án đào tạo, sử dụng linh hoạt và chủ động. Vì vậy: - Công ty phải có các phương án tuyển dụng nhân viên theo hướng chọn lọc ra những người thực sự có năng lực, có tinh thần trách nhiệm, năng động, có đạo đức nghề nghiệp. - Chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên bằng cách trau dồi và bổ sung kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn, giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho họ. Công ty có thể cử cán bộ tham gia các khóa học do UBCKNN tổ chức, mời các chuyên gia trong và ngoài nước về giảng dạy hoặc cố gắng tạo điều kiện đưa cán bộ đi khảo sát thực tế thị trường chứng khoán các nước trên thế giới để học hỏi thêm và mở rộng tầm nhìn. Điều này, trong những năm qua Công ty đã thực hiện nhưng phần lớn mới chỉ có cán bộ quản lý được cử sang nước ngoài học tập còn các nhân viên nghiệp vụ chưa có điều kiện. Kinh phí cho kế hoạch này rất tốn kém nhưng thực tế đem lại hiệu quả cao. Vì thế, Công ty nên mạnh dạn đầu tư. - Công ty nên thường xuyên tổ chức định kỳ các cuộc thảo luận, tọa đàm về nghiệp vụ chuyên môn. Đây được coi là chính sách tự đào tạo của công ty. Theo đó các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, có điều kiện tiếp xúc gần gũi nhau hơn mà lại tiết kiệm chi phí cho Công ty. Công việc này trước đây Công ty đã tổ chức thực hiện hàng tuần và mang lại kết quả rất khả quan. Tuy nhiên gần đây do khối lượng công việc tăng lên mà số lượng nhân sự lại chưa đáp ứng kịp nên Công ty chưa bố trí được thời gian phù hợp tiếp tục tổ chức chức những buổi họp như vậy. - Để tạo điều kiện tôt nhất cho các nhân viên phát huy tối đa năng lực, Công ty nên sắp xếp ổn đinh tổ chức, nhân sự và có các chính sách hỗ trợ trong việc thuyên chuyển , điều động theo hướng tôn trọng, phát huy thế mạnh của từng người mà vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc. Cần đưa ra những phần thưởng khuyến khích những người hoàn thành tốt công việc. 3.3.3. Chiến lược khách hàng Để thu hút được khách hàng, ngoài chất lượng dịch vụ thì Công ty còn phải đưa ra được một chiến lược khách hàng hợp lý, có tính thực tiễn. Thõa mãn nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng chưa đủ để cạnh tranh với đối thủ khác, Công ty còn phải hướng đến khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng. Dựa vào các cách phân đoạn khách hàng khác nhau mà công ty có thể đưa ra được các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn: Đối với những người trẻ tuổi ( dưới 30 tuổi) : lứa tuổi này tiềm lực tài chính thấp, thiếu kinh nghiệm, thiếu thời gian. Tuy nhiên họ có khát vọng làm giàu, chấp nhận rủi ro cao và thích những cổ phiếu tăng trưởng, cổ phiếu có mức sinh lời kỳ vọng cao. Khách hàng này được tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin, làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động nên họ muốn có những dịch vụ tiện ích tốn ít thời gian, các giao dịch có thể giao dịch trực tuyến càng nhiều càng tốt. Đối với khách hàng là người về hưu: đây là đối tượng có nhiều thời gian, thu nhập ổn định nhưng không cao, có nhiều kinh nghiệm, tâm lý bảo thủ. Họ đầu tư với mục đích có thu nhập trang trải cho lúc về già. Đối lập với đối tượng trẻ tuổi, những người này không ưa những loại hình đầu tư mạo hiểm, thích an toàn và ngại rủi ro. Họ mong muốn những sản phẩm có chất lượng, an toàn và bảo mật khi sử dụng. Hiện nay, ở APECS khách hàng cá nhân đến giao dịch có đủ lứa tuổi nhưng trong đó lứa tuổi trung niên chiếm phần trăm lớn nhất. Đây là những nhà đầu tư có nguồn vốn lớn và ổn định, có kiến thức nhất định, có địa vị xã hội, có quan hệ xã hội rộng, có kinh nghiệm, mục đích đầu tư cũng rất đa dạng (chênh lệch giá, lợi tức, nắm quyền kiểm soát). Lứa tuổi này vẫn ưa mạo hiểm nhưng đã chú ý đến đa dạng hóa danh mục đầu tư và tài sản an toàn chiếm chiếm tỉ trọng lớn. Có thể thấy nhóm khách hàng này “khó tiếp cận nhất” vì ở độ tuổi này họ rất thích được được khen, coi trọng và không thích những lời phê bình, nhắc nhở. Chính vì vậy họ đòi hỏi các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến có chất lượng cao. Nếu như các dịch vụ có thể làm hài lòng họ thì có thể chính họ sẽ là người quảng bá cho công ty. Ngoài ra, TTCK Việt Nam bây giờ đang gây được sự chú ý tới các nhà đầu tư, đặc biệt các nhà đầu tư nước ngoài đã bắt đầu quan tâm đến thị trường mới nổi này. Đây là cơ hội tốt để Công ty hướng đến phục vụ nhà đầu tư nước ngoài, mở rộng mạng lưới khách hàng của mình. 3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing Hiện tại mặc dù công ty đã có phòng Marketing nhưng vẫn còn thiếu nhân viên, chính vì vậy mà làm cho marketing thiếu tính chuyên nghiệp và chưa phát huy được vai trò của nó một cách tối đa. Trong khi đó, nếu làm tốt công tác này Công ty có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ họ đồng thời giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Công ty cũng như khuếch trương uy tín của mình. Với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông như sách, báo, tạp chí, truyền hình, phát thanh, internet,… Công ty nên tận dụng sức mạnh “nghe, nhìn” này để tiếp thị hình các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến của mình đến với khách hàng. Ngoài ra, Công ty khai thác lợi thế là có chi nhánh, đại lý ở hầu khắp các tỉnh thành nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng. Song song với hướng đi trên, Công ty nên tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, họp mặt, giao lưu khách hàng làm cho khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Những cuộc gặp gỡ này là cơ hội để khách hàng giải quyết vướng mắc của mình với Công ty cũng như trao đổi, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với khách hàng khác. Đây là hoạt động thiết thực, có ý nghĩa đối với cả hai bên. Về phía khách hàng, họ sẽ biết thêm nhiều thông tin về Công ty, về các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mà Công ty có thể cung cấp cho họ. Điều này góp phần tạo mối liên hệ gắn kết giữa Công ty với khách hàng. Về phía Công ty, gặp gỡ khách hàng là dịp Công ty tìm hiểu thêm tâm lý, nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu nhận được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ mà Công ty cung cấp. Trên cơ sở đó, Công ty sẽ có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm và giới thiệu các sản phẩm mới. 3.4. KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với CTCP CK Châu Á- Thái Bình Dương. Phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, một nhân viên môi giới của APECS phải đảm đương rất nhiều công việc khác nhau trong khi số lượng nhân viên môi giới tại APECS là chưa đủ để đáp ứng tốt cho những nhu cầu của khách hàng. Với số lượng khách hàng thường xuyên giao dịch tài sàn APECS ở 66 Ngô Thì Nhậm và ở hội sở số 9 Đào Duy Anh là từ 50-70 người trong khi số lượng nhân viên môi giới tại đây chỉ có 3 người. Điều đó quả là rất vất vả cho nhân viên môi giới khi luôn phải chịu một áp lực công việc nặng nề như vậy. Vậy xin kiến nghị APECS tuyển thêm một số cán bộ có năng lực, trình độ phù hợp để hoạt động của APECS được đảm bảo. 3.4.2. Đối với Chính phủ và các bộ ngành liên quan 3.4.2.1. Công tác quản lý hàng hóa Cung, cầu hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong sự tăng giảm giá chứng khoán. Trong thời gian vừa qua số lượng cổ phiếu trên thị trường tăng nhanh và nhiều nên nhà đầu tư khó có thể biết được chất lượng của các cổ phiếu đó ra sao. Mặc dù đã hình thành nhiều ràng buộc về công khai báo cáo tài chính nhưng đến nay các công ty công khai báo cáo tài chính còn rất ít và sơ sài, chất lượng các báo cáo tài chính không được đảm bảo. Để nâng cao được chất lượng hàng hóa trên thị trường Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan cần phải đưa ra lộ trình quản lý rõ ràng và nghiêm ngặt.   Về cung chứng khoán: Đẩy nhanh việc thực hiện kế hoạch cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước 2006-2010 theo Quyết định 1729/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ, gắn chào bán cổ phiếu lần đầu của doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với niêm yết trên TTCK theo lộ trình thích hợp. Đẩy mạnh việc huy động vốn  thông qua đấu thầu, bảo lãnh phát hành trái phiếu (đặc biệt là trái phiếu đô thị, trái phiếu đầu tư, trái phiếu công trình) và đưa vào giao dịch trên TTCK. Thực hiện bán giảm bớt phần vốn nhà nước trong các doanh nghiệp đã cổ phần hoá mà Nhà nước không cần nắm giữ cổ phần chi phối.     Về cầu chứng khoán: Xây dựng cơ sở nhà đầu tư, trong đó có nhà đầu tư tổ chức làm nòng cốt đảm bảo tính ổn định cho TTCK; khuyến khích tham gia của các định chế đầu tư chuyên nghiệp (ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, quỹ đầu tư...) vào TTCK. Xây dựng và công bố lộ trình hội nhập để nhà đầu tư nước ngoài chủ động tham gia TTCK phù hợp với luật pháp Việt Nam và các cam kết WTO. 3.4.2.2. Chính sách về thuế - Tiếp tục ưu đãi thuế đối với cá nhân đầu tư trên TTCK. Với quy mô nhỏ bé của TTCK, môi trường đầu tư chứng khoán chưa hoàn thiện và hấp dẫn thì đây được coi là biện pháp khích lệ, thu hút nhà đầu tư tham gia vào thi trường. Và có một thực tế ở thị trường của chúng ta là số người giàu lên từ việc đầu tư trên thị trường chứng khoán chưa phải là nhiều. - Ban hành thuế tài sản để chống đầu cơ đất và hướng các nguồn vốn nhàn rỗi đi vào thị trường vốn. Lý do là việc đầu cơ về đất làm giá nhà và giá đất tăng sẽ không có lợi cho phát triển kinh tế cũng như cải thiện đời sống của đa số người dân. Mặt khác nếu đất đai không được kiểm soát và quản lý hữu hiệu ở phương diện vĩ mô thì dòng vốn nhàn rỗi sẽ tập trung vào những khu vự sinh lời nhất. 3.4.3. Đối với UBCK Nhà nước 3.4.3.1. Đưa ra lộ trình quản lý cho vấn đề quản lý giao dịch trực tuyến Việc đưa ra các quy định để bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư trong giao trên TTCK là cơ sở để điều chỉnh các mối quan hệ phát sinh trong lĩnh vực này, đồng thời định ra hướng đi đúng cho các hành vi xử sự của cá nhân, tổ chức liên quan trong khuôn khổ mà pháp luật quy định. Riêng đối với vấn đề giao dịch trực tuyến này thì vẫn chưa có một quy định chung nào đưa ra mà mới chỉ dừng lại ở việc các CTCK tự quy định với nhà đầu tư. Chính vì vậy khi xảy ra sai xót thì người chịu thiệt sẽ là nhà đầu tư. Do đó để các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến có thể phát triển một cách chuyên nghiệp và hiệu quả thì cần phải nhanh chóng có lộ trình quản lý chung cho các CTCK. 3.4.3.2. Tổ chức các lớp đào tạo về giao dịch trực tuyến Giao dịch trực tuyến mặc dù được ứng dụng rất nhiều ở các nước phát triển nhưng vẫn còn khá xa lạ đối với Việt Nam và đặc biệt là trên TTCK. Trên TTCK đã có một số CTCK triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến nhưng vẫn chưa có một tài liệu nào hướng dẫn tham gia thị trường qua giao dịch trực tuyến. Chính vì vậy mà cần nhanh chóng triển khai các hoạt động này để rút ngắn lộ trình giao dịch không sàn trên TTCK Việt Nam. 3.4.3.3. Phổ biến kiến thức, nâng cao hiểu biết cho công chúng đầu tư Đây là một nhiệm vụ hết sức khó khăn, nặng nề và mang tính lâu dài. Bởi vì hiện nay trình độ dân trí của người dân vẫn còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực chứ chưa nói đến các nước tiên tiến. Trong khi đó, TTCK tuổi đời mới chỉ gần 8 năm, nó vẫn còn xa lạ và mới mẻ với công chúng. Số người trong xã hội quan tâm, hiểu biết về chứng khoán và TTCK rất ít, thậm chí có một số cán bộ trí thức cũng chưa mấy chú ý đến lĩnh vực này. Những người tham gia vào thị trường thì phần lớn lại không qua giao dịch trực tuyến. Chính vì thế các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến vấn muốn hoạt động có hiệu quả cần phải có nền tảng là một hệ thống khách hàng có kiến thức chứng khoán và công nghệ thông tin nhất đinh. Việc tuyên truyền phổ biến kiến thức không chỉ là nhiệm vụ của Bộ Tài chính, UBCKNN mà còn là công việc của Chính phủ của các Bộ ngành địa phương, của doanh nghiệp nhưng trong đó nhiệm vụ chính thuộc về UBCKNN. 3.4.3.4. Tăng cường công tác quản lý và giám sát các CTCK Không nằm ngoài mục tiêu đảm bảo tính ổn định của thị trường và quyền lợi hợp pháp của các nhà đầu tư, công tác quản lý và giám sát các CTCK là một biện pháp hữu hiệu mà UBCKNN phải thường xuyên thực hiện. Việc quản lý, giám sát giúp phát hiện những sai sót hoặc sai lầm do khách quan hoặc chủ quan để từ đó kịp thời có những biện pháp xử lý thích hợp. Tùy vào nguyên nhân của sai sót là do vô tình hay cố ý, cơ quan quản lý phải giải quyết sao cho một cách công tâm, chặt chẽ và nghiêm minh nhất. Trong các giao dịch trực tuyến, CTCK có thể lợi dụng chức vụ và quyền hạn của mình để trục lợi cá nhân do đó cơ quan lý phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện để chắc chắn rằng các CTCK tuân thủ pháp luật và các nguyên tắc đạo đức. 3.4.3.5. Đưa ra một khung chuẩn mực chung về phần mềm giao dịch trực tuyến đối với các CTCK Hiện nay hầu hết các CTCK đều sử dụng các phần mềm khác nhau. CTCK mạnh, có tiềm lực thì sử dụng các phần mềm ngoại, công ty nào quy mô nhỏ thì sử dụng các phần mềm nội địa, chính vì vậy mà rất khó quản lý. UBCK NN cần phải đưa ra chuẩn mực chung cho một hệ thống giao dịch trực tuyến để đảm bảo cho giao dịch được đảm bảo hơn cho khách hàng đồng thời nếu UBCK NN có thay đổi hoặc đưa thêm các giao dịch mới thì cũng thuận tiện cho CTCK trong việc thay đổi phần mềm cho thích hợp. Bên cạnh đó cũng tiết kiệm được chi phí đầu tư cho các CTCK. 3.4.4. Đối với Hiệp hội chứng khoán Thực tế cho thấy việc nghiên cứu và thiết lập môi trường kinh doanh, ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin nghiệp vụ và xác định chiến lược kinh doanh… là những vấn đề rất cần thiết cho từng CTCK nhưng các hoạt động này thường vượt quá xa khả năng tài chính năng lực nghiên cứu. Lý do là những công việc này phải nghiên cứu trên phạm vi lớn, trong một thời gian lâu dài, chi phí rất lớn và cần rất nhiều nhân lực. Mặt khác, nếu từng hội viên của Hiệp hội tiến hành nghiên cứu một cách đơn lẻ sẽ dẫn đến sự lãng phí về thời gian, nhân lực và chi phí. Hơn nữa, các kết quả do việc nghiên cứu đơn lẻ đem lại sẽ phân tán, hoặc dễ bị đánh cắp và gặp khó khăn trong việc triển khai đồng bộ. Sản phẩm của các CTCK là những sản phẩm tài chính đòi hỏi phải thường xuyên cải tiến, đổi mới nhưng lại không có bản quyền nên thường bị đánh cắp. Điều này đã làm cho các thành viên của Hiệp hội dần dần mất đi động lực nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ mới. Với những lý do như vậy, Hiệp hội chứng khoán cần phải thực hiện vai trò đầu mối vận động, phối hợp hoạt động và phát huy được sức mạnh trí tuệ tập thể của các hội viên. Làm được điều này sẽ giúp cho các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường phong phú, đa dạng và có chất lượng cao hơn. KẾT LUẬN Thị trường chứng khoán Việt Nam đã trải qua 8 năm phát triển với bao thăng, trầm và cũng đã phần nào gặt hái được những kết quả đáng khích lệ và ngày càng thu hút được sự quan tâm đông đảo của các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Hiện nay TTCK đang phải trải qua một giai đoạn khó khăn nhưng xét một cách khách quan những nhân tố nội tại và nhân tố bên ngoài thì chúng ta tin rằng TTCK sẽ sớm tìm được hướng đi đúng đắn và phát triển cùng với kiến thức và kinh nghiệm của nhà đầu tư được nâng lên một cách đáng kể. TTCK sẽ phát triển một cách chuyên nghiệp và ngày càng trở lên gần gủi với công chúng đầu tư. Đầu tư chứng khoán sẽ là một hoạt động thường xuyên và bình thường với họ. Tất nhiên để đạt được nguyện vọng đó thì không phải đơn giản trong đó phải kể đến vai trò trụ cột và tiên phong của các CTCK với những hoạt động hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng cao. Góp phần củng cố kiến thức, kinh nghiệm và nhu cầu của nhà đầu tư. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kế hoạch lợi nhuận 2008 – 2009 2008 2009 No. Doanh thu Vốn điều lệ trung bình 350,000,000,000 800,000,000,000 $21,875,000 $50,000,000 Tổng vốn đăng ký đến cuối năm 800,000,000,000 1,200,000,000,000 $50,000,000 $75,000,000 1 Phí môi giới 150,000,000,000 350,000,000,000 $6,093,750 $12,187,500 2 Phí tư vấn 20,000,000,000 60,000,000,000 $1,250,000 $3,750,000 3 Doanh thu ròng từ đầu tư chứng khoán 30,000,000,000 45,000,000,000 $1,875,000 $2,812,500 4 Doanh thu từ dịch vụ chứng khoán 120,000,000,000 280,000,000,000 $7,500,000 $17,500,000 5 Doanh thu từ bảo lãnh phát hành 12,000,000,000 34,000,000,000 $750,000 $2,125,000 6 Doanh thu từ quản lý danh mục đầu tư 4,500,000,000 9,000,000,000 $281,250 $562,500 7 Tổng doanh thu 336,500,000,000 778,000,000,000 $10,250,000 $21,437,500 Cost 1 Thuê văn phòng 5,760,000,000 7,200,000,000 $360,000 $450,000 2 Phí kinh doanh dịch vụ môi giới chứng khoán (0.05%) 19,500,000,000 39,000,000,000 $1,218,750 $2,437,500 3 Khấu hao 6,400,000,000 6,400,000,000 $400,000 $400,000 4 Lương, thưởng 13,152,000,000 14,221,200,000 $822,000 $888,825 5 Thù lao HĐQT và ban kiểm soát 504,000,000 529,200,000 $31,500 $33,075 6 Chi phí đào tạo 1,315,200,000 1,422,120,000 $82,200 $88,883 7 Chi phí khác 360,000,000 300,000,001 $22,500 $18,750 8 Chi phí quảng cáo 1,400,000,000 1,960,000,000 $87,500 $122,500 9 Chi phí cố định 540,000,000 810,000,000 $33,750 $50,625 10 Chi phí tiếp khách 1,200,000,000 1,200,000,000 $75,000 $75,000 11 Chi phí dịch vụ thuê ngoài 600,000,000 600,000,000 $37,500 $37,500 12 Chi phí vay lãi 35,000,000,000 80,000,000,000 $2,187,500 $5,000,000 13 Tổng chi phí 85,734,370,700 153,647,122,659 $5,358,398 $9,602,945 14 Lợi nhuận trước thuế 250,765,629,300 624,352,877,342 $15,672,852 $39,022,055 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 70,214,376,204 174,818,805,656 $4,388,399 $10,926,175 16 Lợi nhuận sau thuế 180,551,253,096 449,534,071,686 ( Nguồn: Bản cáo bạch APECS) Phụ lục 2: Chi nhánh và đại lý nhận lệnh của APECS STT Chi nhánh/ Đại lý Địa chỉ SĐT/ Email 1 APEC Securities ( Hội sở chính) Tầng 8 tòa nhà VCCI Số 9 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Hà Nội. 84.4 5730200 2 APEC Chi nhánh Hà Nội 66 Ngô Thì Nhậm, Hà Nội 84.4 9446240 apecntn@apec.com.vn 3 APEC Chi nhánh Hồ Chí Minh 6B Lê Quý Đôn, TP Hồ Chí Minh 84.8 9306568 Hcm@apec.com.vn 4 APEC Huế Sai Gon Morin Hotel, 30 Lê Lợi, Huế 84.54 882882 Apechue@apec.com.vn 5 APEC Hải Phòng Tầng 4, số 09 Nguyễn Tri Phương, Hải Phòng 84.313 569968 apechp@apec.com.vn 6 APEC Việt Trì Khách sạn Hà Nội, 2191 Đại lộ Hùng Vương, Việt Trì, Phú Thọ 84.210 816123 dailyviettri@apec.com.vn 7 APEC Thanh Hóa Tầng 3 Thanh Hoa Plaza JSC, 27-29 Lê Đại Hành, Thanh Hóa 84.373 754224 apecthanhhoa@apec.com.vn 8 APEC Thái Nguyên 133 Bắc Kạn, Thái Nguyên 84. 0280-854045 apecthainguyen@apec.com.vn 9 APEC Vinh Tầng 3, số 33 Lê Mao, Vinh, Nghệ An 84.383 583799 apecvinh@apec.com.vn 10 APEC Đà Nẵng 03 Đống Đa, Đà Nẵng 84.5113 898666 apecdanang@apec.com.vn 11 APEC Quy Nhơn 115 Nguyễn Du, Quy Nhơn, Bình Định 84.56 252426 apecquynhon@apec.com.vn 12 APEC Gia Lâm 15 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội 84.4 8736192 apecgialam@apec.com.vn 13 APEC Hải Dương 02 Hoàng Hoa Thám, Hải Dương 84.320 3843333 apechaiduong@apec.com.vn 14 APEC Thái Bình 166 Minh Khai, Thái Bình 84.36 834511 apecthaibinh@apec.com.vn 15 APEC Vũng Tàu 36 Quang Trung, Vũng Tàu 84.64 512930 apecvungtau@apec.com.vn 16 APEC Trung Hòa – Nhân Chính VP3 Hoàng Đạo Thúy, Trung Hòa Nhân Chính, Hà Nội 84.4 2815331 apectrunghoa@apec.com.vn 17 APEC Móng Cái Khách sạn Móng Cái, Móng Cái, Quảng Ninh 84.33 772306 apecmongcai@apec.com.vn 18 APEC Gia Lai Chuhrong, Pleiku, Gia Lai 84.59 820288 apecgialai@apec.com.vn 19 APEC Dak Nông 12 Hai Bà Trưng, Gia Nghĩa, Dak Nông 84.978838379 apecdaknong@apec.com.vn 20 APEC 3 Tháng 2 Số 03 đường 3 Tháng 2, Quận 10, Thành phố HCM 84 8 2906289 apec3thang2@apec.com.vn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt 1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2 APECS Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương 3 APEC Securities Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương 4 UBCKNN Uỷ ban chứng khoán Nhà nước 5 TTCK Thị trường chứng khoán 6 CTCK Công ty chứng khoán 7 CK Chứng khoán TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trang WEB www.apec.com.vn www.vietstock.com.vn www.saga.com.vn 2. Giáo trình, Báo và tạp chí. Giáo trình “Thị Trường Chứng Khoán” của ĐHKTQD Báo đầu tư chứng khoán các số tháng 2, 3, 4 năm 2007 Tạp chí chứng khoán số tháng 1, 2 , 3,4 năm 2007 Giáo trình ‘ Các vấn đề cơ bản về chứng khoán’ của UBCKNN 3. Các tài liệu được cung cấp từ CTCP CK Châu Á - Thái Bình Dương.