Chuyên đề Phát triển dịch vụ Internet-Banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

niệm cơ bản về Ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ Internet-banking. Tình hình phát triển dịch vụ Internet-banking hiện nay của các NHTMVN giai đoạn 2008-2010. Phân tích những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức trong việc phát triển loại hình dịch vụ này Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương mại điện tử, website của các NHTMVN. Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTMVN Phương pháp phân tích: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ Internet-banking, thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệt đối, số tương đối để so sánh, giải thích vấn đề. Phân tích những ưu điểm và những tồn tại gặp phải trong chất lượng dịch vụ từ đó kiến nghị những giải pháp phù hợp. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTMVN giai đoạn 2008-2010. . PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử Khái niệm về NHTM Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân Ngân hàng Thương mại(NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTM phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã và đang triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình E-banking Dịch vụ SMS-banking SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Dịch vụ Phone-banking Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ Home-banking Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Dịch vụ Internet-banking Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking Nội dung dịch vụ Internet-banking Đối tượng khách hàng Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành. Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Internet-banking. Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. Tính năng dịch vụ Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau: Truy vấn thông tin: Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán: Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…) Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau: Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản). Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng. Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ. Những lợi ích mà dịch vụ Internet-banking mang lại Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch Internet-banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Đông Á, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bậc là dịch vụ Internet-banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet-banking làm cho dịch vụ Ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet-banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet-banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao. Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian. Dịch vụ Internet-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn Internet-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam Chính sách và pháp luật Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm. Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành. Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT. Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet-banking. Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking. Bảng 2.1 : Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-banking Ngày Nội dung 07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010 12/04/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010 03/04/2009 Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội dung số Việt Nam” Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet-banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi. Bảng 2.2 : Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng Ngày Nội dung 24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam 15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số 23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính 08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng 01/06/2009 Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet-banking Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin viễn thông. Công nghệ phần mềm lõi Core-banking Core-banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.  Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động. Cơ sở dữ liệu của  ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ Internet-banking. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu . Internet Interet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet-banking. Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế tế từ 1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô cùng nhanh chóng. Bảng 2.3: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2008-2010 2008 2009 2010 Số thuê bao Internet (triệu thuê bao) 2,03 2,96 3,77 Số người sử dụng Internet (triệu lượt người) 20,8 22,9 27,4 Nguồn: Thông cáo báo chí về số liệu thống kê kinh tế -xã hội năm 2008-2010 Giai đoạn 2008-2010 số lượng thuê bao Internet tăng liên tục. Năm 2008 số thuê bao Internet là 2,03 triệu, năm 2009 số lượng thuê bao 2,96 triệu, năm 2010 con số này đã lên đến 3,77 triệu. Số người sử dụng Intenet cũng tăng rất nhanh, tỷ lệ gia tăng năm sau cao hơn so với năm trước, năm 2009 tăng 10,1%, năm 2010 tăng 19,7%. Sự phát triển Internet là cơ hội tốt để các NHTM năng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ Internet-banking.  Số lượng máy Vi tính Máy tính là công cụ cần thiết trong dịch vụ Internet-banking, là một trong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này của người dân. Bảng 2.4: Sự phát triển của số lượng máy Vi tính ở Việt Nam Nguồn Sách trắng Việt Nam 2010 Số lượng máy tính cá nhân để bàn, xách tay năm 2009 tăng 402.289 máy so với năm 2008. Việc này góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ Internet-banking. Tuy nhiên có thể thấy số lượng máy tính cá nhân so với dân số Việt Nam hiện nay còn thấp, trong 100 dân chưa có đến 6 người có máy tính cá nhân. Nhu cầu của người dân cao nhưng điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế. Thị trường cho dịch vụ Internet-banking còn nhiều tiềm năng, khai thác chưa hiệu quả. Vấn đề an toàn và bảo mật Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tìm năng và thế mạnh của Internet-banking thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn. Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet-banking như sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần ( One Time Password), xác thực hai phương thức ( Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng ( Hardware Token), Thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard. Hiện tại các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các phương pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PIK Smartcard). So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: Xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ. Trình độ học vấn Trình độ học vấn của dân cư Bảng 2.5 : Trình độ học vấn của dân cư ở Việt Nam Trình độ học vấn % Sau đại học 4% Đại học 34% Cao đẳng, trung cấp 10,5% Học nghề 16% Phổ thông trung học 23% Phổ thông trung học cơ sở 12,5% Nguồn: Nhìn chung trình độ học vấn của Việt Nam vào loại cao so với khu vực. Đây là một thế mạnh để Việt Nam tham gia tiếp thu và áp dụng kiến thức mới, công nghệ mới. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking là những người có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia dịch vụ Internet-banking đầu tiên. Giao dịch với họ thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít vì họ có học và có thu nhập cao. Thứ nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ trong một thời gian dài vì họ là những người trẻ tuổi. Cuối cùng là họ là những người năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi lại qua các quốc gia, nên ở điểm này, Internet-banking có thể chứng minh tính ưu việt của nó đó là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu. Trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa đồng đều. Trong thời gian qua có những thời điểm nhu cầu nguồn nhân lực ngân hàng gia tăng đột biến, hình thành sự chuyển dịch lao động bất hợp lý, ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng. Theo báo cáo của NHNN, đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo ở bậc thạc sĩ và tiến sĩ chiếm chưa đầy 10%, trình độ đại học chiếm khoảng 61%, kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, khả năng tiếp cận và xử lý công việc theo nhóm còn gặp nhiều khó khăn. Một số cán bộ ngân hàng có khả năng chuyên môn trong lĩnh vực tài chính nhưng thiếu kiến thức về CNTT và TMĐT gây khó khăn trong phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam Tình hình triển khai dịch vụ Internet banking của các NHTM Việt Nam Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997. Và đến năm 2000, Internet trở nên phổ biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước đến tháng 12 năm 2010 hệ thống NHTM Việt Nam gồm 42 ngân hàng trong đó có 5 Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTNN) còn lại 37 Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và tất cả các ngân hàng này đều có địa chỉ website riêng. Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển CNTT và viễn thông. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-banking. Ở Việt Nam, cho đến hiện tại đã có 28 NHTMVN thực hiện loại hình dịch vụ Internet-banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị. Bảng 2.6: Danh sách các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking STT TÊN NGÂN HÀNG Vốn điều lệ (tỷ đồng) 1 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long www.mhb.com.vn 3.000 2 Nhà Hà Nội (HBB) www.habubank.com.vn 3.000 3 Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) www.eximbank.com.vn 10.560 4 Bắc Á nasbank.com.vn 3.000 5 Đông Nam Á (SeAbank) www.seabank.com.vn 5.334 6 Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) www.hdb.com.vn 2.000 7 Gia Định www.giadinhbank.com.vn 2.000 8 Đệ Nhất (FCB) www.ficombank.com.vn 2.000 9 Kiên Long www.kienlongbank.com.vn 2.000 10 Dầu Khí Toàn Cầu www.gpbank.com.vn 3.000 11 Xăng dầu Petrolimex www.pgbank.com.vn 1.000 12 Đại Tín  www.trustbank.com.vn 3.000 13 Đại Á www.daiabank.com.vn 1.000 14 Phát triển Mê Kông www.mdb.com.vn 3.000 Đa số các NHTMVN chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây. Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet-banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn. Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.Các Ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet-banking. Riêng đối với ngân hàng Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) có vốn khá lớn nhưng do đối tượng khách hàng của Ngân hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giao dịch của nó có giá trị lớn, đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao nên Ngân hàng ưu tiên lựa chọn triển khai dịch vụ Home-banking thay vì Internet-banking Tốc độ phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam Trong giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTMVN triển khai dịch vụ Internet-banking tăng rất nhanh. Hình 1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2008-2010 Năm 2008, tỷ lệ NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này. Giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking rất nhanh và chắc chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2011. Internet-banking đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của nó trong cuộc sống bởi những tiện ích mà nó mang lại. Hình 2: Các tiện ích dịch vụ Internet-banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Số lượng NHTM thực hiện Internet-banking cung cấp các tiện ích tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn theo tỷ lệ giảm dần. Trong 28 NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ Internet-banking có 96% số lượng ngân hàng triển khai tiện ích tra cứu thông tin tài khoản cho khách hàng cá nhân, 79% triển khai cho khách hàng doanh nghiệp. Tỷ lệ này là cao nhất so với các tiện ích khác do tra cứu thông tin tài khoản là tiện ích cơ bản nhất . Tiện ích cơ bản thứ hai là chuyển khoản trong hệ thống, có 71% triển khai cho khách hàng cá nhân, 68% triển khai cho khách hàng doanh nghiệp. Tiện ích cơ bản thứ ba là chuyển khoản ngoài hệ thống, 69% triển khai cho khách hàng cá nhân, 64% triển khai cho khách hàng doanh nghiệp. Tiện ích thứ tư là thanh toán hóa đơn, 50% triển khai cho khách hàng, 36% triển khai cho khách hàng doanh nghiệp. Có sự giảm dần này là do yêu cầu kỹ thuật và vấn đề bảo mật của các tiện ích sau ngày càng cao hơn. Trong từng tiện ích hầu như tỷ lệ ngân hàng triển khai đối với khách hàng cá nhân đều lớn hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Internet-banking là một tronng những dịch vụ nằm trong chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam nên đối tượng chủ yếu mà nó hướng tới là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên sự chênh lệch này là không nhiều, vì số khách hàng doanh nghiệp ít hơn nhưng giá trị giao dịch lại cao, nên các ngân hàng cũng rất chú trọng đầu tư dịch vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Ngoài các tiện ích cơ bản trên một số ngân hàng lớn còn có các tiện ích nâng cao như chuyển đổi ngoại tệ (NH Phương Tây), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi có kỳ hạn ( NH Á Châu ACB), truy vấn thông tin, yêu cầu mở LC, sửa đổi LC ( NH Quốc Tế VIB), yêu cầu phát hành, phong tỏa Séc… Đầu tư của các NHTMVN vào phát triển dịch vụ Internet-banking Đầu tư công nghệ Hiện nay, các NHTM Việt Nam rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.   Việc triển khai hệ thống Core banking tại các NHTM Việt Nam được xem là điểm nhấn cho đầu tư công nghệ. Ngoài 28 NHTMVN đang thực hiện Internet-banking, có 6 NHTMVN có hệ thống core-banking nhưng chưa thực hiện dịch vụ Internet-banking . Và các ngân hàng còn lại đang trong tiến trình triển khai hoặc thương lượng với đối tác trong việc ứng dụng phần mềm này. Các phần mềm Core banking cung cấp cho ngân hàng rất đa dạng như: Siba, Bank2000,SmartBank; Symbol System, Teminos, Iflex,Huyndai, Sylverlake, TCBS (the complex banking solution – giải pháp ngân hàng phức hợp). Đầu tư nguồn nhân lực Vấn đề nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ Internet-banking. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, vấn đề cập nhật và bố trí cán bộ chuyên trách thương mại điện tử để phát huy tối đa tiềm năng của dịch vụ này là một vấn đề mang tính chiến lược đòi hỏi NHTM Việt Nam phải thực hiện liên tục xuyên suốt quá trình kinh doanh. Số lượng cán bộ CNTT là khá nhiều nhưng hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng chưa nhiều. Các NHTMVN đang có nhiều chính sách thu hút nguồn nhân lực quan trọng này. Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ ứng dụng CNTT của cán bộ ngân hàng, cử cán bộ đi học nước ngoài. Chất lượng dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam hiện nay Tính chuyên nghiệp Tốc độ xử lý yêu cầu Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một cái nhấp chuột hoặc enter là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mở tại khoản ở các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet-banking đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập trung ( Core banking hiện đại). Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyền Internet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm. Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Tất cả các NHTM Việt Nam khi triển khai dịch vụ Internet-banking đều có kèm theo bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng đăng trên Website hoặc hỗ trợ tư vấn khách hàng qua điện thoại. Khi đến ngân hàng khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng. Song một số khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng dẫn đến sự e ngại của khách hàng trong việc quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet-banking. Tính tiện lợi Chưa bao giờ người dùng có thể thực hiện thanh toán vừa nhanh chóng, tiện lợi và đơn giản đến thế. Ớ bất kỳ nơi đâu, bất kỳ thời điểm nào khi máy tính có kết nối Internet và mã truy cập do NHTMVN cung cấp, khách hàng chỉ cần thực hiện 3 thao tác: Nhấp chuột – Nhập lệnh – Nhận tiền. Theo Việt Báo một khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cho biết: “Các dịch vụ online của ngân hàng giúp tôi đỡ mất thời gian và quản lý tài khoản dễ dàng hơn nhiều, dù đang ở sân bay hay ở đâu cũng vẫn tra cứu thông tin được. Ngoài ra cũng rất tiện lợi nếu tôi muốn tham khảo về lãi suất, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là tra cứu nhanh tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, mạng lưới ATM, phòng giao dịch của ngân hàng…”. Tuy nhiên một hạn chế còn tồn tại là để được cấp mã số truy cập và mật khẩu để dùng dịch vụ Internet-banking, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng. Chưa có NHTM Việt Nam nào cho phép đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Tính an toàn và bảo mật Đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, nhiều NHTMVN đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard… Bảng 2.7: Một số phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet-banking ở các NHTMVN STT OTP SMS OTP Token Một số phương pháp khác 1 NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü EVM 2 NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ü 3 Hàng Hải ü 4 Sài Gòn Thương Tín ü ü 5 Đông Á (EAB) ü ü Bàn phím ảo 6 Nam Á ( NAMA BANK) Bàn phím ảo 7 Á Châu (ACB) ü Chứng thư điện tử , Smartcard 8 Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) ü email 9 Kỹ thương (TECHCOMBANK) ü 10 Quân đội (MB) ü Sorf Token 11 Quốc Tế (VIB) ü ü Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) 12 Phương Nam ü 13 Việt Nam Tín Nghĩa ü 14 Sài  Gòn (SCB) ü 15 Sài gòn – Hà nội (SHB) ü 16 Nam Việt ü 17 NH Đại Dương ü 18 Phương Tây ü 19 Tiên Phong ü ü Các NHTMVN chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch OTP Token( Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử và khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP SMS(mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài ra một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng không phổ biến. Chẳng hạn như xác thực bằng thẻ EMV (Thẻ EMV là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ EMV, quý khách có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch chuyển khoản bằng cách sử dụng một thiết bị đọc thẻ) của Vietcombank ,giải pháp thiết bị bảo mật kép Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) của VIB Bank, giải pháp Sorf Token (là ứng dụng được cài đặt trên máy điện thoại di động hỗ trợ java của khách hàng) của MB Bank, giải pháp Chứng thư điện tử , Smartcard của ACB Bank hay bàn phím ảo của NH Đông Á và NH Nam Á. Có thể thấy các Ngân hàng lớn như Vietcombank, EAB Bank, ACB Bank, VIB Bank có các phương thức bảo đảm an toàn và xác thực trong giao dịch Internet-banking tốt hơn đa dạng hơn so với các Ngân hàng còn lại. Nhìn chung vấn đề bảo mật và xác thực trong giao dịch Internet-banking của các NHTMVN hiện nay còn nhiều yếu kém cần được khắc phục Những lợi ích và hạn chế trong hoạt động dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam hiện nay Lợi ích dịch vụ Internet-banking đã và đang mang lại Thuận tiện cho khách hàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Thuận tiện mọi lúc mọi nơi nhưng cách thức đăng ký sử dụng đơn giản: chỉ cần có tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay, ….) và điền vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụng Internet banking ngày càng tăng. Tiện ích của dịch vụ này từ đó cũng ngày càng được nâng cao và hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Thanh toán đơn giản, nhanh chóng với hạn mức tín dụng lớn Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giao dịch đơn giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet banking mà không còn phải đến ngân hàng. Bảng 2.8 : Hạn mức tín dụng trong giao dịch Internet-banking của một số NHTM Việt Nam Hạn mức tín dụng (VNĐ/ngày) Cá nhân Doanh nghiệp Sài Gòn Thương Tín 300.000.000 500.000.000 500.000.000 Đông Á (EAB) 500.000.000 5.000.000.000 Nam Á ( NAMA BANK) 10.000.000 50.000.000 50.000.000 100.000.000 Á Châu (ACB) -Gói chuẩn ≤ 500 triệu đồng/ ngày -Gói bạc ≤ 2 tỷ -Gói vàng: Không giới hạn Không giới hạn Sài gòn công thương 20.000.000 100.000.000 200.000.000 Kỹ thương 500.000.000 Quân đội (MB) 500.000.000 2.000.000.000 Quốc Tế (VIB) Easy4U 200.000.000 E-Gold4U 250.000.000 E-Diamond4U 500.000.000 Value-Gold4U 6.000.000.000 Value-Diamond4U 18.000.000.000 Phương Nam Chuẩn 30.000.000 VIP 50.000.000 Chuẩn 50.000.000 VIP 100.000.000 Việt Nam Tín Nghĩa 100.000.000 500.000.000 Sài  Gòn (SCB) 3.000.000.000/ngày 3.000.000.000 Các Ngân hàng có hạn mức tín dụng rất khác nhau và trong mỗi ngân hàng lại có các hạn mức riêng cho từng đối tượng khách hàng, cho từng gói dịch vụ. Ở một số Ngân hàng hạn mức tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lên đến hàng tỷ đồng như VIBBANK là 6 tỷ( gói Value-Gold4U), 18 tỷ (gói Value-Diamon4U), đối với khách hàng cá nhân cũng có các hạn mức rất đa dạng từ vài chục đến vài trăm triệu. Đặc biệt ACBBANK ở một số gói dịch vụ không giới hạn hạn mức tín dụng. Điều này tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với Ngân hàng. Những hạn chế trong dịch vụ Internet-banking hiện nay Khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ Internet-banking Tuy chi phí cho dịch vụ Internet-banking có thấp hơn so với các phương thức giao dịch truyền thống nhưng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với những khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí này rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking. Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu. Giá của chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể va tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chi nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-banking. Sau đây có thể tham khảo biểu phí dịch vụ của Ngân hàng ACB . Bảng 2.9: Biểu phí dịch vụ Internet-banking của Ngân hàng ACB STT Loại phí Mức phí 01 Phí gia nhập (phí đăng ký sử dụng dịch vụ) 50.000đ/lần 02 Phí thường niên 100.000đ/năm 03 Phí cấp (gia hạn) chứng thư điện tử Miễn phí cho đến khi có thông báo mới của đơn vị cung cấp chứng thư điện tử. 04 Phí smart card 50.000đ/cái 05 Phí đầu đọc smart card 570.000đ/cái 06 Phí bảo hành, sửa chữa thiết bị (smart card, đầu đọc) Theo mức thu thực tế của nhà cung cấp smart card 07 Phí Token 200.000đ/cái 08 Phí chuyển khoản/chuyển tiền:- Chuyển khoản trong hệ thống ACB- Chuyển khoản ngoài hệ thống ACB     . Cùng tỉnh/Tp nơi mở tài khoản     . Khác tỉnh/Tp nơi mở tài khoản- Chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng CMND     . Trong hệ thống ACB     . Ngoài hệ thống ACB           + Cùng tỉnh/Tp nơi mở tài khoản       + Khác tỉnh/Tp nơi mở tài khoản -  Miễn phí - 0,01% TT: 10.000đ/món; TĐ: 500.000đ/món - 0,05% TT:20.000đ/món; TĐ: 1.000.000đ/món - 0.03% TT: 10.000đ/món; TĐ: 500.000đ/món - 0,01% TT: 10.000đ/món; TĐ: 500.000đ/món  - 0,05% TT:20.000đ/món; TĐ: 1.000.000đ/món Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến Ngân hàng Thực tế, để dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng kí trực tiếp tại Ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian, chi phí đi lại. Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến song vẫn đảm bảo độ an toàn cao cho tài khoản của khách hàng. Chưa có sự hợp tác chặt chẽ của khách hàng trong vấn đề bảo mật thông tin Internet ngày cành phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên Internet ngày càng được chú trọng và tăng cường ở các ngân hàng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên ở phía người sử dụng thì lại chưa được quan tâm đúng mức. Các máy tính cá nhân không được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, phần mềm chặn vius không đủ mạnh và mật khẩu thì quá đơn giản. Một việc rất quan trọng là không thường xuyên cập nhật các phiên bản vá lỗi của các nhà cung cấp phần mềm để những lỗ hỏng cho tin tặc tấn công. Đồng thời do chưa có thông tin đầy đủ, khách hàng giao dịch với những trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin tài khoản để lấy tiền.Việc nhận thức được những rủi ro trên từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro này từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch Internet-banking. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET- BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM Giải pháp về công nghệ Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.Trong vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch các NHTM Việt Nam nên kết hợp các phương thức xác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token chẳng hạn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ Đồng thời các NHTM Việt Nam cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược. Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng,ncần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ Các ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để chia sẽ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet-banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức Quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam đến trình độ cao. Giải pháp về dịch vụ Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet-banking Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking còn ít, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet-banking sẽ giúpcác NHTMVN mở rộng thị trường. Các NHTMVN cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet-banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Các NHTMVN nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ Internet-banking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết đối với dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Internet-banking đã đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMVN. Số lượng các NHTMVN cung cấp dịch vụ Internet-banking không ngừng tăng nhanh. Nếu như năm 2008 chỉ 11 NHTMVN cung cấp dịch vụ này nhưng đến năm 2010 có tới 28 Ngân hàng, tăng hơn gấp đôi về số lượng. Tuy nhiên trong 42 NHTMVN chỉ mới có 28 Ngân cung cấp dịch vụ Internet-banking là do yêu cầu về vốn đầu tư lớn cho công nghệ hiện đại nên một số Ngân hàng chưa thể triển khai dịch vụ này. Để xây dựng hệ thống phần mềm lõi hiện đại (Core-banking), nền tảng của dịch vụ Internet-banking, các NHTMVN phải đầu tư ít nhất là 4-5 triệu USD đó là thách thức lớn đối với các Ngân hàng có quy mô nhỏ. Internet-banking chưa thực sự thu hút sự quan tâm của khách hàng ở Việt Nam bởi thói quen sử dụng các dịch vụ truyền thống, sự lo lắng về đánh cắp tài khoản qua mạng. Hiểu rõ điều này, các NHTMVN đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.Tiện ích của dịch vụ Internet-banking ngày càng đa dạng hơn. Ngoài các tiện ích cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn một số Ngân hàng còn cung cấp các tiện ích như cho vay trực tuyến, đầu tư trực tuyến, mua hàng trên mạng…Chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin đang được các NHTMVN chú trọng, áp dụng các phương thức bảo mật hiện đại như OTP SMS, OTP Token, Bàn phím an ninh, chứng thư điện tử... Phát triển dịch vụ Internet-banking là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTMVN cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường , đối đầu với các NHTM vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Internet-banking là kênh giao dịch được xây dựng dựa trên hệ thống mạng toàn cầu nên việc mở rộng thị trường thanh toán trong nước và quốc tế hoàn toàn nằm trong khả năng của Ngân hàng. Không những mang lại lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ còn đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như giảm chi phí , chi phí thời gian. Tóm lại “ Phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam” có cả thuận lợi lẫn khó khăn. Việc cần làm của các NHTMVN tận dụng nhất những thuận lợi, khắc phục những khó khăn để phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này. Kiến nghị Kiến nghị đối với Nhà nước Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ Internet của Việt Nam rất cao so với các nước trong khu vực, vì thế làm hạn chế việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, điều này nằm ngoài tầm tay của ngân hàng. Sự hỗ trợ của Chính phủ thông qua chính sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí này sẽ là một trong những động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet-banking, khuyến khích ngân hàng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống thanh toán trong nước. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ Internet-banking. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử 2008 Bộ Công Thương (2009), Báo cáo thương mại điện tử 2009 Bộ Công Thương (2010), Báo cáo thương mại điện tử 2010 Luật giao dịch điện tử 2005 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet-banking của các NHTMVN Sách trắng Việt Nam 2010, NXB Thông tin và truyền thông Trần Thanh Điện (2010), Bài giảng Thương mại điện tử, Đại học Cần Thơ Thái Văn Trịnh (2010), Bài giảng Tiền tệ - ngân hàng, Đại học Cần Thơ Website của các NHTMVN PHỤ LỤC Để có những minh họa tốt hơn về tình hình hoạt động của dịch vụ Internet-banking của các NHTMVN, đề tài đã khảo sát Website của các NHTMVN để thu thập một số thông tin cần thiết. Phương thức tiến hành Thu thập thông tin và số liệu từ Website của các NHTM Việt Nam Tiến hành tổng hợp thông tin và số liệu thành các bảng Xử lý số liệu thu thập được Kết quả khảo sát DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC (Đến tháng 12 năm 2010) STT TÊN NGÂN HÀNG Địa chỉ Website Vốn điều lệ (tỷ đồng) Thời điểm tiến hành Internet-banking 1 NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn 13.223 2005 2 NH TMCP Công Thương Việt Nam www.viettinbank.vn 15.172 06/11/2002 3 NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 14.374 14/01/2010 4 NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam www.agribank.com.vn 20.708 2005 5 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long www.mhb.com.vn 3.000 DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN (Đến tháng 12 năm 2010) STT TÊN NGÂN HÀNG Địa chỉ Website Vốn điều lệ (tỷ đồng) Thời điểm tiến hành Internet-banking 1 Nhà Hà Nội (HBB) www.habubank.com.vn 3.000 2 Hàng Hải www.msb.com.vn 3.000 4-9-2006 3 Sài Gòn Thương Tín www.sacombank.com.vn 6.700 2010 4 Đông Á (EAB) www.dongabank.com.vn 3.400 15/8/2005 5 Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) www.eximbank.com.vn 10.560 6 Nam Á ( NAMA BANK) www.nab.com.vn 2.000 06/2010 7 Á Châu (ACB) www.acb.com.vn 7.814 16/6/2009 8 Sài gòn công thương www.saigonbank.com.vn 1.800 21/01/2010 9 Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)  www.vpb.com.vn 2.456 7/12/2009 10 Kỹ thương (TECHCOMBANK) www.techcombank.com.vn 6.932 28/5/2007 11 Quân đội (MB) www.militarybank.com.vn 5.300 01/09/2006 12 Bắc Á nasbank.com.vn 3.000 13 Quốc Tế (VIB) www.vib.com.vn 3.000 2005 14 Đông Nam Á (SeAbank) www.seabank.com.vn 5.334 15 Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) www.hdb.com.vn 2.000 16 Phương Nam www.phuongnambank.com.vn 3.049 12/04/2007 17 Việt Nam Tín Nghĩa www.tinnghiabank.vn 3.399 2010 18 Gia Định www.giadinhbank.com.vn 2.000 19 Đệ Nhất (FCB) www.ficombank.com.vn 2.000 20 Phương Đông (OCB) www.ocb.com.vn 2.465 2010 21 Sài  Gòn (SCB) www.scb.com.vn 3.635 2007 22 Việt Á (VIETA BANK) www.vietabank.com.vn 2.087 24/05/2010 23 Sài gòn – Hà nội (SHB) www.shb.com.vn 3.497,5 2009 24 Dầu Khí Toàn Cầu www.gpbank.com.vn 3.000 25 An Bình (ABB) www.abbank.vn 3.483 01/2009 26 Nam Việt  www.navibank.com.vn 1.820 2005 27 Kiên Long www.kienlongbank.com.vn 2.000 28 Việt Nam Thương tín www.vietbank.com.vn 1.000 4/5/2010 29 NH Đại Dương www.oceanbank.vn 3.500 24/7/2009. 30 Xăng dầu Petrolimex www.pgbank.com.vn 1.000 31 Phương Tây www.westernbank.vn 2.000 15/07/2010 32 Đại Tín  www.trustbank.com.vn 3.000 33 Đại Á www.daiabank.com.vn 1.000 11/04/2009 34 Liên Việt www.lienvietbank.net 3.650 2010 35 Tiên Phong www.tpb.com.vn 2.000 10/02/2009 36 Phát triển Mê Kông www.mdb.com.vn 3.000 37 NH Bảo Việt www.baovietbank.vn 1.500 2010 Tốc độ phát triển của dịch vụ Internet-banking 2008 2009 2010 Số NHTMVN thực hiện Internet-banking 11 17 28 Tỷ lệ NHTM thực hiện Internet-banking (%) 26 40 67 So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet-banking giữa các NHTM KH cá nhân Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ü ü ü ü Hàng Hải ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) ü ü ü Kỹ thương (TECHCOMBANK) ü ü ü ü Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) ü Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt ü Việt Nam Thương tín ü NH Đại Dương Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn 27 20 19 14 Tỷ lệ (%) 96 71 69 50 KH doanh nghiệp Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hàng Hải ü ü ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Kỹ thương (TECHCOMBANK) Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt Việt Nam Thương tín NH Đại Dương ü ü ü ü Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn 22 19 18 10 Tỷ lệ (%) 79 68 64 36