Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương

a, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi, mọi lúc và vô cùng thuận tiện. Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông, năm 2007 tại chi nhánh đã có 8907 thẻ tín dụng, nâng tổng số thẻ tín dụng đang sử dụng đến nay là 15209 thẻ số lượng tài khoản cá nhân tăng mạnh. - Ngân hàng công thương Chương Dương đã mở thêm nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Theo các chuyên gia ngân hàng đều thừa nhận thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Đúng như vậy, trong thời gian qua nhờ phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng công thương Chương Dương đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của cả chi nhánh cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà ngân hàng đem lại như: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều chỗ, kéo dài thời gian giao dịch ngoài giờ, mô hình giao dịch một cửa… - Ngân hàng đã mở nhiều đợt khuyến mại cho các khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng với giá trị giải thưởng lớn, lãi suất hấp dẫn nhằm tạo ra một luồng sóng thu hút khách hàng mới và có hiệu quả như chương trình: “Gửi kỳ phiếu – Trúng Mescedes và Camry” . Kết hợp với các hình thức huy động vốn được đa dạng hóa linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt… - Các món chuyển tiền kiều hối qua chi nhánh ngày càng nhiều. Trong năm 2007 là 310 món với số tiền lên đến 1,131 triệu USD góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho ngân hàng đồng thời gia tăng thu nhập từ phí thanh toán. * Khó khăn vướng mắc: Bên cạnh những mặt đã đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng công thương Chương Dương vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục: - Các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đất nước ngày càng phát triển và sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng tăng. Mặc dù đã có sự đầu tư và tập trung phát triển nhưng các sản phẩm bán lẻ hiện nay vẫn còn chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Các sản phẩm của ngân hàng công thương Chương Dương tuy đã có những cải thiện đáng kể nhưng chủ yếu vẫn là các sản phẩm đơn giản, đã có từ lâu đời, còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, sức cạnh tranh vẫn còn thấp, chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm dịch vụ và chỉ phục vụ được một bộ phận nhỏ dân cư chứ không phải là toàn bộ phận đại dân cư. Ví dụ như các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chưa cao, chưa đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thương mại khác đưa ra để chiếm lĩnh thị trường, điều kiện thanh khoản thấp chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Ngày nay, khi mà thị trường ngân hàng bán lẻ đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhưng vẫn còn nhiều tài khoản không có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhưng chưa có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh, gây tăng chi phí, hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cư. Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ôtô thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ. Các sản phẩm như séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử hầu như chỉ mới có trong các cơ quan, tổ chức. Ngân hàng cũng chưa phát triển được các dịch vụ đi kèm nên nguồn tiền kiều hối chuyển về chưa nhiều và hầu như cũng bị rút ra ngay. - Công tác marketing chưa hiệu quả. Chiến lược marketing vẫn còn chưa cụ thể, rõ ràng, công tác ứng dụng vẫn còn yếu, hầu như mới chỉ là lý thuyết chưa ứng dụng được vào thực tế trong thị trường hiện nay. Công tác tiến hành marketing thực hiện vẫn còn khá chậm, chưa thực sự gây ấn tượng cho khách hàng, thông tin của sản phẩm đến khách hàng vẫn còn khá mờ nhạt, vẫn còn thiếu đội ngũ chuyên nghiệp về tiếp thị. Ví dụ như sản phẩm thẻ, mặc dù đã khá đa dạng nhưng hầu như người sử dụng vẫn không biết hết tiện ích và công dụng, tính năng của các loại thẻ. Một chính sách marketing tốt và đúng đắn sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng và đem lại hiêu quả rất cao. - Chính sách thu hút khách hàng chưa được chú trọng. Ngân hàng công thương Chương Dương đã có những chủ trương nhằm đảm bảo tốt chính sách khách hàng như: tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ, tiến hành mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, mở các chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng và có những ưu đãi đối với các khách hàng đang sử dụng và khách hàng quen thuộc nhưng chính sách khách hàng hiện nay vẫn còn là một vấn đề cần phải giải quyết. Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm chưa thực sự theo cơ chế một cửa vô tình đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì công tác tư vấn cho khách hàng là một chiến lược rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như biết được các tiện ích và tính năng của sản phẩm và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Nhưng công tác chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch mở tài khoản lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ nhiệt tình phục vụ của nhân viên, bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động chưa hiệu quả. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dưới mức tiềm năng. Việt Nam là một nước đông dân, dân số tập trung rất nhiều ở các thành phố lớn, khi nền kinh tế phát triển cần rất nhiều đến các giao dịch mua bán, trao đổi và sử dụng các dịch vụ ngân hàng như là một nhu cầu tất yếu. Hiện nay đa số các giao dịch vẫn diễn ra theo kiểu thông thường, truyền thống. Các dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày càng nhiều. Vì vậy cần phải nâng cao hiệu quả hoạt động, phát triển tính đồng bộ kết hợp phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực. Phải có đường lối triển khai cụ thể, đúng đắn. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm mới có tính linh hoạt cao chưa nhiều, vấn đề bảo mật về thông tin cũng chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn cho khách hàng. * Nguyên nhân của sự hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng trong những năm vừa qua, nhưng mức thu nhập này vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và hiển nhiên đến cầu dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Họ ngại thay đổi cái mới và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của họ thực sự chưa cần thiết là phải có. Đại bộ phận người dân ở các vùng đồng bằng làm nông nghiệp, họ ít được tiếp xúc với các thông tin bên ngoài, ngại va chạm với những giấy tờ phức tạp, số tiền họ làm ra không phải hẳn là đã nhiều nên họ chưa nghĩ đến việc gửi ngân hàng. - Có sự mất cân đối trong vấn đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Nếu chia dân số thành 10 nhóm với mỗi nhóm chiếm 10% và sắp xếp theo độ dốc đi lên của thu nhập bình quân đầu người thì thu nhập giữa nhóm có thu nhập cao nhất và nhóm có thu nhập thấp nhất có khoảng cách khá lớn và tăng theo các năm. Như vậy, thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ và gián tiếp cản trở việc tham gia thị trường này cho các nhóm dân cư khác. - Việt Nam đã gia nhập WTO mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của đất nước, góp phần rút ngắn khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới. Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề đặt ra là phải có giải pháp phát triển để ngân hàng trong nước có thể theo kịp với tiến trình tự do hóa, để có thể tự khẳng định chính mình, chiếm lĩnh thị trường để dành thế chủ động trước khi có ngân hàng nước ngoài nhảy vào. - Có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích. - Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh doanh – xã hội – pháp luật – công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo nên môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại. - Chưa có tính đồng bộ và hệ thống của xu hướng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm ngân hàng. Mặc dù việc triển khai loại dịch vụ cung ứng cho khách hàng thuộc về chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng nhưng sự thành công của chiến lược đó lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Trong điều kiện tính hệ thống đồng bộ chưa đảm bảo, việc vội vã triển khai những dịch vụ cần sự phối hợp của cả hệ thống ngân hàng chắc chắn sẽ không mang lại thị trường ổn định cho ngân hàng trong dài hạn. - Về mặt ngân hàng: Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán bộ có thâm niên và giàu kinh nghiệm công tác nhưng lại có phong cách làm việc từ thời bao cấp, ngại đổi mới, đội ngũ cán bộ trẻ lại năng động, chịu tiếp thu, học hỏi nắm bắt công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. + Một nguyên nhân nữa là nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động + Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc cũng là những nguyên nhân không thể không kể đến góp phần làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng công thương Chương Dương trong thời gian tới. 3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương Chương Dương. Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh trong năm 2008 của chi nhánh ngân hàng Công thương Chương Dương là: Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của chi nhánh; Thực hiện 4 hoá: Hiện đại hoá; Cổ phần hoá; Chuẩn hoá các nghiệp vụ, quản trị ngân hàng, nhân sự cán bộ; Công khai minh bạch hoá, lành mạnh tài chính; Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả, bền vững; Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý, sử dụng vốn, đảm bảo an toàn, bền vững, nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng phải đi liền với kiểm soát chặt chẽ, quan tâm đầu tư vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ; Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng; Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ; Tập trung nâng cao năng lực tài chính và tổ chức triển khai kế hoạch cổ phần hoá; Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng; Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của chi nhánh Thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng Công thương Việt Nam, tạo ra một môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống cũng như lợi ích cho khách hàng của Ngân hàng Công thương. 3.1.2 Định hướng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương. Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau: Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai. Hài hòa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ tao nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế đang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành ngân hàng. Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các doanh nghiệp. Chính vì vậy Ngân hàng công thương Chương Dương đã xác định hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hữu thì Ngân hàng công thương Chương Dương thiết lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông như: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet… Công tác quản lý khách hàng ( bao gồm các công việc phân đoạn khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng ) sẽ được đặc biệt chú ý. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của Ngân hàng công thương Chương Dương. Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác marketing, tăn cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Một thị trường đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lược xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư thích đáng cho con người và hệ thống, có sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng 3.2.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Tại sao lại phải đa dạng kênh phân phối và thực hiện việc phân phối một cách có hiệu quả. Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ lưc tiếp cận thị trường của doanh nghiệp. Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) hoặc gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sĩ đến người bán lẻ) hoặc chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành cùng các sản phẩm dịch vụ khác). Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách.Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành Ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng, đơn cử như hệ thống máy ATM. 1 triệu thẻ ATM phát hành tới giờ với Ngân hàng Công thương là một thành tựu rất to lớn nhưng nếu so với 80 triệu dân ở Việt Nam thì đó chỉ là một con số rất nhỏ, số lượng máy ATM quá ít, tính cả hiệp hội thẻ mới chỉ có hơn 4300 máy ATM trên cả nước ,riêng ngân hàng công thương số máy mới dược ở con số 492 máy, trung bình 26000 người/ 1 máy, hầu hết các mày này được đặt ở các siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn, các cơ quan thực hiện trả lương qua tài khoản mật, độ mỏng, trữ lượng tiền lại ít, đó là một hạn chế rất lớn trước nhu cầu sử dụng các tiện ích này ngày càng nhiều. Mặt khác cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm khách hàng phải sử dụng rồi mới biết được chất lượng, sản phẩm này thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không thể chỉ dựa vào chất lượng cảu sản phẩm cũ mà đánh giá một sản phẩm mới trước khi sử dụng nó, vấn đề là làm sao đem đến cho khách hàng một cách kịp thời khi mà nhu cầu của khách hàng với sản phẩm đó mới xuất hiện chỉ trong ý nghĩ. Đáp ứng một cách kịp thời đó chính là vấn đề phải có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Jean Paul Votrons – cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker gần đây đã phát biểu: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và mạng lưới phân phối dày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Hiện nay, ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như: + Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Đến nay, NHCTVN đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam. Thẻ ATM của NHCTVN cũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM của NHCTVN cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và mua cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước... Dịch vụ này, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản có kỳ hạn tại máy ATM để được hưởng lãi suất cao hơn. Các sản phẩm này, không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệu NHCTVN ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng. + Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ. + Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày nay kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các giao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác. Bên cạnh đó ngân hàng công thương Chương Dương cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ. 3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và các công ty tài chính. So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10%. Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa cao trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng. Trong khi đó với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngành ngân hàng đứng trước nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá hấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường của họ là rất cao. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Ngân hàng công thương Chương Dương cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết được các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như: - Phát triển tín dụng tiêu dùng Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. Gần đây tại các nước đựợc coi gọi là nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc ) các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 – 2005 ( từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD ). Mặc dù vậy, tại ngân hàng công thương Chương Dương con số này rất khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ hơn 5% tổng dư nợ, trong khi nhu cầu là rất lớn. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô…Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng. Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ôtô, mua nhà, du học… - Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội ( chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển…): tạo cơ sỏ phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của đồng VN đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Tuy nhiên đại đa số công chúng Việt Nam chưa biết được các tiện ích cảu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( nhất là dịch vụ thẻ thanh toán ), thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến trên 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở Việt Nam…Vì vậy, khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam là hết sức cần thiết. Hệ thống các NHTMVN cần cạnh tranh có hợp tác trong thu hút khách hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi ngân hàng vì sự phát triển chung. Việc kết nối mạng ATM, để khách hàng sử dụng thẻ của một ngân hàng phát hành có thể rút tiền tại bất cứ một ngân hàng nào khác hết sức cấp thiết. Các ngân hàng cần nhanh chóng đưa các máy ATM trở thành những kiosk banking, mở rộng diện phục vụ thông qua e-banking. Hiện nay các máy ATM mới chỉ phục vụ cho rút tiền là chính, thanh toán những giao dịch đơn giản, tuy nhiên cần nghiên cứu đưa vào triển khai các máy ATM phục vụ việc gửi tiền, thanh toán đa năng. Mở rộng các dịch vụ làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời từng bước mở rộng phát hành thẻ thanh toán quốc tế. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết là tài khoản tiền gửi cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân. Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu…để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc…tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội. Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành văn bản pháp lý quy định về thanh toán không dùng tiền mặt với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm ví dụ nhu cho phép thu phí các giao dịch liên quan đến tiền mặt cao hơn các giao dịch chuyển khoản. Hiện đại hóa các hệ thống thanh toán ngân hàng theo hướng tự động hóa, phát triển hệ thống thanh toán điện tử trong phạm vi toàn quốc và hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết các ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn. - Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác: Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: Ngân hàng công thương Chương Dương cần “bắt tay” với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển về và gửi ở ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa phát huy hết thế mạnh của mình trong việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đây là một nguồn ngoại tệ dồi dào ( theo ước tính thì doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2006 có thể đạt 4tỷ USD tương đương với tổng giá trị đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam ), đóng góp một phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia; liên kết với các công ty chuyển tiền trên thế giới; mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi trả kiều hối thuận tiện… Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khách hàng thể nhân là đối tượng về lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng ( chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động ), nhất là nguồn vốn trung dài hạn. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân. Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin. Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, các ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế… Ngân hàng công thương Chương Dương cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ( như sự kết hợp giữa ngân hàng và giới bảo hiểm –bank-Assurance ) vì thực tế có tới gần một nửa trong tổng số khách hàng bán lẻ là khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương. Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc ngân hàng công thương Chương Dương triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm…không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Ngân hàng cũng cần có bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao. 3.2.3 Tăng cường công tác marketing. Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên thực tế công tác Marketting tại Ngân hàng công thương vẫn chưa được hiệu quả.Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có đựợc sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web ), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…;các quảng cáo ngoài trời… Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết các ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Tuy nhiên dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần phải phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng. 3.2.4 Các giải pháp khác: Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới (chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới). - Công tác báo cáo đánh giá Ngân hàng công thương cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế và được mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Từ đó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt hơn. Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân được xây dựng căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiển gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó. Tiến hành phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí…Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau: + Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. + Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực, doanh nhân có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thướng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn. + Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa…nên tùy từng khách hàng mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, từng loại hình dịch vụ để có các định hướng phát triển phù hợp. - Thực hiện tốt chính sách khách hàng. Chỉ thị của Thủ tướng nêu rõ, từ ngày 1/1/2008, các đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm: cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước; sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao động theo hợp đồng thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công an… Từ ngày 1/1/2009, sẽ thực hiện trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc. Cách trả lương phổ biến nhất là mỗi công chức sẽ làm một thẻ ATM, cuối tháng lương được chuyển vào tài khoản, tiền thưởng, thậm chí cả tiền bảo hiểm y tế cũng được chuyển khoản và khách hàng có thể rút tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng. Việc thanh toán bằng thẻ ATM cũng có thể được thực hiện tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ, khách hàng thậm chí có thể gửi tiết kiệm qua thẻ, thay vì phải trực tiếp thực hiện thủ tục tại các ngân hàng. Số liệu thống kê của Bộ Công thương cho thấy, tiềm năng rất lớn của mảng dịch vụ bán lẻ. Năm 2010, dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng đang gia tăng, đến năm 2010, GDP đạt 1.100 USD/năm. Hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao, khoảng 70-80%. Ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc thù riêng không giống như dịch vụ ngân hàng bán buôn, vì vậy, mỗi ngân hàng cần thành lập riêng bộ máy điều hành và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối… Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng. Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng công thương cần có sự quan tâm hơn nữa đối với chi nhánh công thương Chương Dương. Do thị trường dịch vụ bán lẻ trên địa bàn là khá sôi động và có sự cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng công thương cần có chỉ đạo cho phép chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đầu tư nhiều hơn về các mặt như: - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ là thiết lập những mối quan hệ với rất nhiều khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi một nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ những kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu nhất. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của ngân hàng nhà nước thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các ngân hàng thương mại. Sự định hướng chung của ngân hàng nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ngân hàng nhà nước với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra môt sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động. Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế. Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông Bộ Bưu chính viễn thông cần có các biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin vì công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.. Công nghệ tin học và viễn thông đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của kinh tế - xã hội. Thương mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến. Công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM chỉ có thể chiếm lĩnh và tăng trưởng thị phần qua ứng dụng công nghệ và e-banking. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản, yếu tố nền không thể thay thế trong điều kiện hiện nay. Bởi chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các NHTM phát triển các dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, mới đảm bảo cho các NHTM cạnh tranh và phát triển. 3.3.4. Kiến nghị với chính phủ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Khả năng phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước trong những năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, do tiềm năng, năng lực của nền kinh tế còn rất lớn cùng với những cơ hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, cũng như nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh đó cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn. Nhu cầu vốn tín dụng ngày càng cao. Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng và tăng trưởng cao trong những năm tới. - Có những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho nền kinh tế là rất lớn do đó chính phủ cần phải có những chính sách khuyến khích hoạt động này - Tiến hành giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như cần phải có các biện pháp giảm và ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thoáng để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển. Tóm lại, sự giứp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đổi với các ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển. Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của ngân hàng công thương Chương Dương ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ máy tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới. Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một đòi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ và đáp ứng quá trình phát triển của nền kinh tế - xã hội trên bước đường hội nhập. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình ngân hàng thương mại – TS. Phan Thu Hà, NXB Thống kê 2006. Giáo trình kế toán ngân hàng – TS. Nguyễn Thị Thanh Hương và NGƯT. Vũ Thiện Thập, NXB Thống kê 2005. Giáo trình marketing ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống kê 2004. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter Rose. Thời báo ngân hàng – các số năm 2007. Kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Xu hướng chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam – Phòng tổng hợp. Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội Một số bình luận về đặc điểm và thách thức đối với hệ thống ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình hội nhập. – ThS. Nguyễn Thị Nhung. Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Công nghệ ngân hàng hiện đại và quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. – Nguyễn Đức Lệnh. Ngân hàng Nhà nước TP HCM. Báo cáo thường niên, báo cáo của các phòng ban của chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương. Các báo điện tử: MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý……………………………………………….25 Bảng 1-Cơ cấu tài sản có của Ngân hàng từ 2005-2007…………………….28 Bảng 2- Cơ cấu tài sản nợ của ngân hàng 2005-2007 ………………………30 Bảng 3- Khả năng thanh toán của Ngân hàng từ 2005-2007………………..31 Bảng 4- Tình hình tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng từ 2005-2007..32 Bảng 5- Tỷ trọng dư nợ cho vay của Ngân hàng qua các năm từ 2005-2007.34 Bảng 6- Tình hình huy động vốn bằng VNĐ………………………………..40 Bảng 7- Tình hình huy động vốn bằng ngoại tệ……………………………..41 Bảng 8- Doanh số phát hành thẻ tại NHCT Chương Dương………………..44 Bảng 9- Số lượng từng loại của thẻ ghi nợ………………………………….45