Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương Hà Tĩnh

chỉ với 10 anh chị em cán bộ với nhiều khó khăn cả về cơ sở vật chất và sự mới mẽ của hoạt động ngân hàng tại một địa bàn nhỏ hẹp và kinh tế kém phát triển. Trải qua hơn 14 năm hoạt động và phấn đấu không ngừng tập thể ấy đã vững mạnh lên rất nhiều với đội ngũ cán bộ hơn 80 người, 2 phòng giao dịch tại 2 địa bàn đắc địa trong tỉnh là Thị trấn Kỳ Anh và Thị xã Hồng lĩnh. Từ năm 1995 đến nay, tập thể Chi nhánh và cá nhân đã được thống đốc ngân hàng Nhà nước tặng bằng khen, uỷ ban nhân dân tỉnh tặng bằng khen... 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT Hà Tĩnh Để đánh giá thực trạng phát triển chung về lĩnh vực NHBL của NHNT Hà Tĩnh chúng ta cần nắm rõ công tác huy động vốn, công tác kho quỹ của đơn vị trong những năm vừa qua. Cũng như hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng thực hiện được. Công tác huy động vốn Nét nổi bật của thị trường tiền tệ trong năm 2007 là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thông qua việc chào mời đa dạng các sản phẩm huy động (ví dụ như tiết kiệm kỳ hạn lẽ, kỳ hạn không cam kết với lãi suất cao, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, thẻ thanh toán...).Trước tình hình đó, Chi nhánh luôn linh hoạt thay đổi các mức lãi suất cho phù hợp nhằm thu hút khách hàng. Trong năm, Chi nhánh điều chỉnh lãi suất VND, USD tăng nhẹ để tương ứng với mặt bằng chung của NHNT Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn, áp dụng các mức lãi suất khác nhau đối với các kỳ hạn khác nhau của các khoản tiền gửi. Năm 2007, Chi nhánh luôn có các giải pháp tích cực để tăng cường huy động vốn như điều chỉnh lãi suất, phát hành chứng chỉ tiền gửi VND và USD với lãi suất bậc thang hấp dẫn, triển khai sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, miễn phí phát hành thẻ Vietcombank Connect 24h cho cá nhân, doanh nghiệp và tất cả các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn, điều chỉnh lãi suất EURO... nên nguồn vốn huy động của Chi nhánh trong năm 2007 tăng khá so với cuối năm 2006. Đặc biệt trong Quý III/2007, Chi nhánh đã phát hành chứng chỉ tiền gửi USD có khuyến mãi với chương trình “Mua chứng chỉ tiền gửi USD cơ hội du lịch, giải trí, mua sắm miển phí cho cả gia đình tại HAWAI và 3.305 giải thưởng có giá trị khác”. Song song với việc quan tâm tới công tác huy động vốn, chi nhánh còn chủ động quản trị thanh khoản, quản trị lãi suất, nhằm có được cơ cấu vốn an toàn và hiệu quả. Trong năm 2007, Chi nhánh luôn đảm bảo mức dự phòng thanh khoản cần thiết. Chênh lệch lãi suất cho vay- huy động vốn luôn được quản trị sát sao. Biểu 3 Tổng nguồn vốn huy động (Đơn vị: Tỷ VND) Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 515 493 660 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Tính đến cuối năm 2007, tổng nguồn huy động vốn tăng 33,7% so với năm 2006, số tuyệt đối quy VND tăng 167 tỷ đồng, kế hoạch năm 2008 đạt 800 tỷ quy VND, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 14,7% trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Theo những con số trên thì đơn vị có tốc độ tăng trưởng cao nhưng việc tăng trưởng đó chưa đáp ứng tốt hoạt động huy động vốn. Thị phần trên địa bàn còn thấp do trong địa bàn chưa có NHCP thương mại, mặt khác với số vốn huy động như trên thì đơn vị chưa đáp ứng đủ nguồn vốn để thực hiện các hoạt động khác tốt. + Phân loại theo tiền: Vốn huy động VND ước đạt 377 tỷ đồng, tăng 57% so với cuối năm 2006, số tuyệt đối tăng 137 tỷ đồng (Vốn huy động VND năm 2006 đạt 240 tỷ đồng, kế hoạch năm 2008 đạt 428 tỷ đồng, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 10,4%). Vốn huy động ngoại tệ quy VND đạt 283 tỷ đồng, tăng 11,6% so với cuối năm 2006, số tuyệt đối quy VND tăng 29 tỷ đồng (Vốn huy động ngoại tệ quy VND năm 2006 đạt 254 tỷ đồng, kế hoạch năm 2008 đạt 372 tỷ quy VND, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 42,2%). + Phân theo thời gian: Biểu 4 Phân loại nguồn vốn huy động theo thời gian (Đơn vị: Tỷ VND) Nội dung 2006 2007 Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 83 103 Tiền gửi có kỳ hạn 376 539 Tiền gửi khác quy VND 34 18 Tổng 493 660 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Tiền gửi của các tổ chức kinh tế quy VND ước đạt 103 tỷ đồng, tăng 24,1% so với cuối năm 2006, số tuyệt đối quy VND tăng 20 tỷ đồng, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 27,3%. Tiền gửi có kỳ hạn quy VND đạt 539 tỷ đồng, tăng 43,3% so với cuối năm 2006, số tuyệt đối quy VND tăng 163 tỷ đồng, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 18,5%. Tiền gửi khác quy VND ước đạt 18 tỷ đồng, giảm 47,1% so với cuối năm 2006, số tuyệt đối quy VND giảm 16 tỷ đồng, tính đến cuối năm 2007 thị phần đạt 43,7%. Do nguồn vốn huy động tại địa bàn mất cân đối giữa VND và ngoại tệ và không đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng nên Chi nhánh tiếp tục vay vốn ngắn hạn của NHNT Việt Nam với số tiền là 255 tỷ đồng, tăng 39,3% so với cuối năm 2006. Khi áp lực cạnh tranh trong huy động vốn trên địa bàn giữa các Ngân hàng Thương mại nhà nước càng trở nên gay gắt, để nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng ổn định và bền vững đòi hỏi chi nhánh trong năm 2008 phải nổ lực tìm các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm... nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời thực thi khẩn trương và nghiêm túc chủ trương của Ban lãnh đạo về việc đa dạng hoá cơ cấu đội ngũ khách hàng, trong đó chú trọng phát triển đối tượng khách hàng bán lẽ và khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Công tác kho quỹ Dịch vụ thanh toán, ngân quỹ tiếp tục được đẩy mạnh trong năm 2007, đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống trên địa bàn. Công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh không ngừng được đẩy mạnh bằng chương trình thanh toán điện tử, làm cho tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế tăng, độ chính xác cao và an toàn hơn trước. Cùng với việc tăng cường hoạt động của máy rút tiền ATM, đã thu hút thêm lượng khách hàng tham gia thanh toán tại Chi nhánh. Tuy số lượng tiền và khách hàng giao dịch tiền mặt ngày càng lớn, nhưng nhờ chấp hành nghiêm túc quy trình, thủ tục nghiệp vụ và sự phấn đấu tích cực của đội ngũ cán bộ kho quỹ nên hoạt động thu chi tiền mặt đảm bảo, kịp thời, chính xác, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra sai sót, nhầm lẩn, hệ thống kho quỹ đảm bảo an toàn tuyệt đối. Biểu 5 Báo cáo công tác kho quỹ năm 2007 I - VND Số tiền (Đơn vị: đồng) Thu từ lưu thông 2092153804117 Chi từ lưu thông 2149678193617 Thu từ quỹ ngân hàng nhà nước 237600000000 Chi nộp vào ngân hàng nhà nước 169707140000 II - Ngoại tệ (Đơn vị: USD) Thu tiền mặt 20124262 Chi tiền mặt 20040698 Thu ngoại tệ khác quy ra 1325043 Chi ngoại tệ khác quy ra 1454002 Thu tiền từ TW về 1780000 Chi tiền nộp TW 1105733 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Phát hiện tiền giả trong năm 2007 số tiền là 17.760.000 đồng, đã tiến hành lập biên bản và nộp về Ngân hàng Nhà nước đầy đủ, tiền giả ngoại tệ không có.Số tiền thừa trả cho khách hàng: Tổng số món 140, số tiền 244.000.000 đồng. Về công tác hoạt động tín dụng: Bám sát định hướng hoạt động tín dụng năm 2006 là “Tăng cường công tác khách hàng, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng và hướng tới chuẩn mực quốc tế” của NHNT Việt Nam, Chi nhánh đã triển khai thực hiện tốt mô hình tín dụng mới đối với khách hàng là Doanh nghiệp theo hướng kiểm soát rủi ro chặt chẽ hơn. Bên cạnh đó, Chi nhánh tiếp tục nghiên cứu các quy trình, quy chế và nâng cao các công cụ quản lý mà NHNT đề ra như: Ban hành quy trình xét duyệt khoản cho vay trên 10% vốn tự có; Hướng dẫn quy chế cho vay khách hàng; sửa đổi quy định về giới hạn tín dụng; Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng Doanh nghiệp cho phù hợp hơn với thực tế... Luôn thực hiên tốt chính sách khách hàng với phong cách giao dịch: phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo với thái độ nhã nhặn, niềm nở, thoải mái, tạo được uy tín lâu dài đối với đông đảo khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh. Với phương châm làm việc: “Luôn xem sự thành đạt của khách hàng cũng là sự thành công của chính Ngân hàng”. Nhờ vậy chất lượng tín dụng của Chi nhánh trong năm 2007 đã được cải thiện đáng kể. Biểu 6 Bảng báo cáo doanh số cho vay (Đơn vị: Tỷ VND) Nội dung 2006 2007 Doanh số cho vay VND 998 1266 Doanh số cho vay ngoại tệ quy VND 203 315 Tổng doanh số cho vay 1201 1581 Doanh số cho vay ngắn hạn quy VND 1067 1270 Doanh số cho vay trung, dài hạn quy VND 134 311 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Doanh số cho vay năm 2007 quy VND tăng 31,7% so với năm 2006. Doanh số cho vay VND tăng 26,8% so với năm 2006. Doanh số cho vay ngoại tệ quy VND tăng 55,5% so với năm 2006. Doanh số cho vay ngắn hạn quy VND tăng 19% so với năm 2006. Doanh số cho vay trung, dài hạn quy VND tăng 132,5% so với năm 2006. Để có được sự tăng trưởng trên Chi nhánh tiếp tục duy trì cho vay đối với khách hàng truyền thống, đa dạng hoá các hình thức cho vay đối với mọi đối tượng khách hàng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh tiếp tục đầu tư tới các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của mọi thành phần kinh tế từ cho vay trên địa bàn cũng như ngoài địa bàn, hạn chế đầu tư đối với các doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, kém hiệu quả nhưng bên cạnh đó Chi nhánh cũng không ngừng mở rộng việc đầu tư đối với các doanh nghiệp làm ăn kinh doanh có hiệu quả nên chất lượng tín dụng của Chi nhánh trong năm 2007 ngày càng nâng cao... Đặc biệt ưu tiên đầu tư trên một số lĩnh vực trọng điểm về phát triển kinh tế của Tĩnh như: Xây dựng các nhà máy thuỷ điện, xây dựng cơ sơ hạ tầng, Phát triển khu công nghiệp Kỳ Anh, Cảng biển Vũng Áng và Mỏ sắt Thạch Khê. Cụ thể, phòng giao dịch Kỳ Anh đi vào hoạt động cho đến nay đã được 02 năm và đã phát huy hết khả năng hoạt động tín dụng một cách có hiệu quả, thu hút được một số lượng lớn khách hàng đến giao dịch. Tuy phòng giao dịch Hồng Lĩnh hoạt động với khoảng thời gian chưa lâu và đang còn gặp nhiều khó khăn khi phải cạnh tranh với các NHTM NN khác trên địa bàn nhưng phòng giao dịch Hồng Lĩnh đã sớm phát huy được vị thế của Vietcombank. Biểu 7 Bảng sao kê hợp đồng tín dụng chưa thu nợ đến ngày 31/12/2007 Nội dung Tổng số tiền quy đổi VND * Cho vay ngắn hạn 434704735500 > Cho vay ngắn hạn trong hạn 412797365500 Cho vay ngắn hạn sản xuất kinh doanh 363594494526 Cho vay xuất khẩu 7953400000 Cho vay nhập khẩu 6102307344 Cho vay tiêu dùng 35147163630 > Nợ quá hạn của cho vay ngắn hạn 21907370000 * Cho vay trung hạn 129239529181 > Cho vay trung hạn trong hạn 126848324681 Cho vay sản xuất kinh doanh 111902467953 Cho vay đầu tư xây dựng cơ bản 6880350000 Cho vay tiêu dung 8065506728 Cho vay đầu tư bất động sản 0 > Nợ quá hạn của cho vay trung hạn 2391204500 * Cho vay dài hạn 296707651864 > Cho vay dài hạn trong hạn 296707651864 Cho vay sản xuất kinh doanh 164687478569 Cho vay đầu tư xây dựng cơ bản 132020173295 Cho vay tiêu dùng 0 > Nợ quá hạn của cho vay dài hạn 0 Tổng cho vay 860651916545 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Hoạt động đầu tư tín dụng ngắn hạn của Chi nhánh trong năm 2007 tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực: kinh doanh thương mại, dịch vụ-du lịch, thu mua chế biến thuỷ sản xuất khẩu, xây dựng cơ bản, thu mua nguyên liệu nhựa và giấy, cho vay tiêu dùng. Những khách hàng lớn như: Công ty cổ phần Xây dựng 475, công ty TNHH Xây dựng & Thương mại Kiêm Dung, Công ty cổ phần Muối & Thương mại Hà Tĩnh, Công ty cổ phần Du lịch Hà Tĩnh, Công ty cổ phần sách thiết bị trường học Hà Tĩnh, Công ty cổ phần vật tư nông nghiệp, Công ty cổ phần Gạch Ngói Cầu Họ, Công ty cổ phần tư vấn-xây lắp điện Hà Tĩnh, Tổng công ty khoáng sản & thương mại Hà Tĩnh, Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng số I Hà Tĩnh, Công ty cổ phần sông đà 9, Công ty cổ phần MITRACO Hà Tĩnh, Công ty TNHH xây dựng & thương mại Hoàng Ngọc...Cho vay ngắn hạn của Chi nhánh cho đến cuối năm 2007 đạt 50,5% tổng cho vay, và chủ yếu tập trung vào cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh nên đây được xem là khách hàng chính trong chiến lược bán lẻ của đơn vị. Những khoản vay của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngắn hạn đã được ngân hàng thẩm định và cho vay với mức độ rủi ro thấp. Việc thu hồi vốn cũng được thực hiện nhanh chóng và đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng. Tuy vậy trong những năm qua tỷ lệ nợ quá hạn của khoản vay ngắn hạn này vẫn còn, chiếm 5,04% trên tổng cho vay ngắn hạn. Vì vậy, để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng cần chú trọng công tác thẩm định cho vay, khả năng trả nợ của khách hàng để từ đó đưa ra những quyết định chính xác giảm tỷ lệ nợ quá hạn trên. Ngân hàng phải xác định rõ khách hàng truyền thống, chấm điểm tín dụng cho từng đối tượng để xác định khách hàng tiềm năng trong thời gian tới. Tỷ trọng cho vay ngắn hạn lớn là chiến lược đúng đắn của đơn vị trong thời gian vừa qua để tăng hiệu quả tài chính, đảm bảo độ an toàn của rủi ro. Hoạt động đầu tư tín dụng trung, dài hạn trong năm 2007 tập trung giải ngân 03 dự án mà Chi nhánh tham gia đồng tài trợ đó là: Nhà máy xi măng Bút Sơn, Nhà máy xi măng Hạ Long và dự án phóng vệ tinh của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Đến 31/12/2007 Chi nhánh đã giải ngân được 157 tỷ đồng trên tổng các dự án cam kết cho vay đồng tài trợ là 216 tỷ đồng. Ngoài ra còn thực hiện cho vay trung, dài hạn đối với một số doanh nghiệp trên địa bàn cũng như ngoài địa bàn: Công ty cổ phần Vật Tư Nông Nghiệp, Công ty cổ phần Gạch Ngói Cầu Họ, Công ty cổ phần đầu tư & xây dựng số I Hà Tĩnh, Công ty cổ phần Dược & Thiết Bị Y Tế, Công ty cổ phần & khách sạn Ngân Hà, Công ty cổ phần doanh nghiệp trẻ Hà Tĩnh, Công ty cổ phần Vật Liệu & Xây Dựng Hà Tĩnh...Tính đến cuối năm 2007 doanh số cho vay trung hạn đạt 15% trên tổng cho vay của chi nhánh, tập trung chủ yếu vào cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng của nợ quá hạn đối với thời gian này chiếm 1,85% thấp hơn so với cho vay ngắn hạn vì vậy đây là lĩnh vực đơn vị hoạt động ổn định và có hiệu quả tương đối tốt. Chi nhánh cần chú trọng hơn vì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian này cũng rất nhiều và có nhiều khách hàng tiềm năng, ví như các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay du học…Tính đến cuối năm 2007 doanh số cho vay của đơn vị trong thời gian qua chiếm tỷ trọng 34.5%, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp trung bình, các khoản vay tập trung vào đầu tư tài sản cố định, đầu tư cơ sở hạ tầng. Tuy không phải là lĩnh vực hoạt động bán lẻ, nhưng với tiềm năng của đơn vị và cũng là thế mạnh nên ngân hàng cần chú trọng trong thời gian tới vì sắp tới có rất nhiều dự án của các doanh nghiệp sẽ được thực hiện. Tỷ lệ nợ quá hạn của khoản cho vay này rất thấp nên đơn vị nên chú trọng. Tuy thới gian tới thị phần ở lĩnh vực này sẽ rất khó cạnh tranh với các ngân hàng mạnh khác nhưng đơn vị phải bám sát các doanh nghiệp để củng cố tỷ trọng trên. Bên cạnh hoạt động cho vay, công tác thu hồi nợ tiếp tục đạt được những kết quả tích cực. Trong năm 2007, Chi nhánh đã thu hồi được gần 30 tỷ đồng nợ quá hạn của Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Tĩnh. Cố gắng phấn đấu đến hết trong năm 2007, Chi nhánh sẽ đốc rút việc thu hồi nợ quá hạn của Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Tĩnh, Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Hà Tĩnh và các khoản nợ tồn đọng từ trước để lại. Biểu 8: Doanh số thu hồi nợ (Đơn vị: Tỷ VND) Nội dung 2006 2007 Doanh số thu nợ quy VND 1170 1276 Doanh số thu nợ VND 980 1066 Doanh số thu nợ ngoại tệ quy VND 190 210 Doanh số thu nợ ngắn hạn quy VND 1041 1121 Doanh số thu nợ trung, dài hạn quy VND 129 156 Tổng dư nợ cho vay quy VND 554 860 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Doanh số thu nợ quy VND năm 2007 tăng 9,1% so với cuối năm 2006. Doanh số thu nợ VND tăng 8,8% so với cuối năm 2006. Doanh số thu nợ ngoại tệ quy VND tăng 10,6% so với cuối năm 2006. Doanh số thu nợ ngắn hạn quy VND tăng 7,6% so với cuối năm 2006. Doanh số thu nợ trung, dài hạn quy VND tăng 20,9% so với cuối năm 2006. Theo số liệu trên cho thấy Chi nhánh trong năm vừa qua có tốc độ thu hồi nợ tăng đều, từ đó chúng ta thấy rằng Chi nhánh đã có những biện pháp điều hành quản lý đạt yêu cầu đề ra. Chi nhánh đã quản lý tốt khách hàng, chấm điểm tín dụng đối với khách hàng, mở rộng cho vay đối với những doanh nghiệp có uy tín trong việc trả nợ trong thời gian qua. Các phòng chức năng trong đơn vị đã liên kết chặt chẽ nhằm hạn chế những rủi ro có thể khắc phục được. Phòng Quan hệ khách hàng đã đôn đốc thực hiện thu hồi các khoản cho vay đến hạn đạt yêu cầu. Do quá trình phát triển của ngân hàng lâu năm trên địa điểm này nên việc xác định đối tượng khách hàng đã được ngân hàng xem xét cẩn trọng, độ rủi ro thấp. Tổng dự nợ cho vay quy VND năm 2007 tăng 55,1% so với cuối năm 2006. Trong thời gian vừa qua cũng như sắp tới, với quá trình phát triển nhanh của nền kinh tế tỉnh nhà việc cần rất nhiều vốn cho các dự án, các sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng tăng cao nên việc tăng tổng dư nợ như vậy là việc dễ hiểu, do đó ngân hàng phải tăng cường các biện pháp có tính cạnh tranh nhằm thu hút tiền gửi nhàn rỗi từ bên ngoài. Biểu 9: Bảng sao kê chi tiết lãi chưa thu, chưa trả (ngày 31/12/2007) Nội dung Tổng cộng > Lãi dự thu 6709712789 * Lãi phải thu ngắn hạn 2017020138 * Lãi phải thu trung hạn 4692692651 > Lãi ngoài bảng 6343110911 * Lãi ngắn hạn chưa thu được 2557360540 * Lãi trung, dài hạn chưa thu được 3785750371 Tổng cộng lãi 13052823700 (Nguồn báo cáo tổng kết đến này 31/12/2007) Dư nợ tín dụng tăng thêm tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như: Cho vay xây dựng cơ bản và cho vay kinh doanh thương mại dịch vụ... Chất lượng tín dụng Dư nợ nhóm 1 “Nợ đủ tiêu chuẩn”: 830 tỷ đồng, tăng 51% so với cuối năm 2006. Dư nợ nhóm 2 “Nợ cần chú ý”: 4,6 tỷ đồng, tăng 44,7% so với cuối năm 2006. Dự nợ nhóm 3 “Nợ dưới tiêu chuẩn”: 23,9 tỷ đồng, tăng 86,6% so với năm 2006. Dư nợ nhóm 5 “Nợ có khả năng mất vốn”: 1,3 tỷ đồng, tăng 16,5% so với cuối năm 2006. Tuy khả năng thu hồi vốn từ các khoản cho vay tăng nhưng tỷ lệ các nhóm dư nợ còn cao. Hạn chế này của ngân hàng chủ yếu là do tích lũy những khoản dư nợ của nhiều năm trước để lại, những khối dư nợ của những doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, thiếu hiệu quả. Tuy vậy, nhóm dư nợ trên đã được ngân hàng trích lập dự phòng rủi ro đáp ứng yêu cầu quản lý chung của NHNT Việt Nam cũng như những quy định chung của NHNN. Việc khắc phục những nhóm dư nợ trên cũng được ngân hàng đưa ra những giải pháp cụ thể vừa giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng cũng như giảm. Thu hồi nợ tồn đọng Thu hồi nợ tồn đọng từ các đơn vị giải thể (từ ngày 01/01/2007 đến 31/10/2007): 92 triệu. Quỹ dự phòng rủi ro hiện nay (Từ 01/01/2007 đến 31/10/2007): 30,5 tỷ đồng (Trong đó: dự phòng chung: 86 tỷ đồng, dụ phòng cụ thể: 21,9 tỷ đồng). Đặc biệt trong năm 2007, Chi nhánh không sử dụng từ quỹ dự phòng rủi ro đã trích lập để xử lý đối với khách hàng. Dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo chiếm trên 50% trong tổng dư nợ. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Năm 2007, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bên cạnh các nghiệp vụ kinh doanh truyền thống, Chi nhánh đã phát triển thêm một số nghiệp vụ phái sinh như quyền chọn, tương lai. Quy trình giao dịch cụ thể cho các nghiệp vụ này đang được tiếp tục hoàn thiện nhằm triển khai một cách có hệ thống. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, các chương trình tự động, các chương trình tự động trong kinh doanh như tỷ giá, quản lý trạng thái ngoại hối... tiếp tục được quan tâm đầu tư. Đội ngũ cán bộ trực tiếp kinh doanh được tăng cường cả về số lượng và trình độ nghiệp vụ. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong năm 2007 doanh số mua vào bán ra ước đạt 43 triệu USD. Với thế mạnh truyền thống là hoạt động kinh doanh ngoại tệ nên những năm qua thị phần trong lĩnh vực này đã được ngân hàng giữ vững tuy sức ép từ cạnh tranh với các đơn vị khác rất lớn. Tuy là địa bàn kinh tế kém phát triển song khả năng thanh toán ngoại tệ của các đơn vị trên địa bàn là rất lớn. Hàng năm lượng kiều hối được chuyển về địa bàn cũng chiếm một tỷ lệ cao do lượng lao động xuất khẩu ra nước ngoài của địa phương là rất lớn. Hoạt động kinh doanh thẻ Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, cũng như địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. NHNT Hà Tĩnh có các sản phẩm thẻ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chi nhánh cũng phát hành 2 loại chính: Thẻ tín dụng quốc tế và Thẻ ghi nợ. Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm 4 loại: Thẻ Vietcombank Visa, Thẻ Vietcombank MasterCard Cội Nguồn, Thẻ Vietcombank American Express, Thẻ liên kết Vietcombank VietnamAirlines American Express. Thẻ ghi nợ bao gồm: Thẻ Vietcombank Connect 24, Thẻ Vietcombank SG24, Thẻ Vietcombank MTV, Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Trong năm 2007, Chi nhánh đã hoàn thiện việc lắp đặt máy rút tiền tự động ATM, đưa số máy trên địa bàn vào sử dụng là 07 máy. Trong đó: đặt tại Ngân hàng nhà nước tỉnh 01 máy, Phòng giao dịch Kỳ Anh 02 máy, Phòng giao dịch Hồng Lĩnh 01 máy nhằm phục vụ ngày càng tăng về dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Ngoài số lượng phát hành thẻ Connect 24h cho các cá nhân thì trong năm 2007, Chi nhánh đã thực hiện chủ trương của Chính phủ là từ đầu năm 2008 bắt đầu các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp sẽ thanh toán lương qua tài khoản. Cho đến hết năm 2007 có 30 cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp đã ký hợp đồng thanh toán lương qua tài khoản với Chi nhánh. Số lượng phát hành the Connect 24h ước đạt đến 31/12/2007 là 10.000 thẻ. Doanh số thanh toán thẻ ATM trong 07 máy đến cuối năm 2007 ước đạt 170 tỷ đồng. Với thế mạnh trong việc cung cấp thẻ thanh toán, việc cung cấp thẻ sẽ đáp ứng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương ứng. Việc cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn cũng rất khó khăn khi thị phần về thẻ đã giảm chiếm khoảng 72%, những NHTM Nhà nước khác đã chú trọng nhiều hơn về lĩnh vực này nên trong năm qua đã đầu tư lắp đặt tất cả 10 máy ATM, trong đó 5 máy của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, 3 máy của ngân hàng Đầu tư và Phát triển, 2 máy của ngân hàng Công thương. Những số liệu trên cho thấy thị phần cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ sẽ rất khó khăn cho Chi nhánh trong thời gian tới. Việc giữ vững tỷ trọng thị phần là một thách thức không nhỏ cho đơn vị. Việc phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ là tiền đề tốt để giữ khách hàng cũng như cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kết quả trên của Chi nhánh trong những năm vừa qua chưa đáp ứng đúng thực chất việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác với những yếu tố chủ quan cũng như yếu tố khách quan đã tác động chưa mạnh lên sự phát triển của đơn vị trong thời gian vừa qua. Những yếu tố đó bao gồm: Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động... để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế - xã hội – pháp luật – công nghệ chúng ta chưa thực sự tạo nên môi trường thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển. Trình độ phát triển nền kinh tế Hà Tĩnh còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL còn bất cập, chưa đồng bộ. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rể vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tâm lý rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật về đời tư cũng khiến người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Một yếu tố quan trọng nửa là có sự mất cân đối trong sự phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ. Thiếu tính đồng bộ, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu là mở rộng mạng lưới còn khá nhỏ lẻ. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại. Chưa có chiến lược marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động bán lẽ. Các dịch vụ ngân hàng bán lẽ phát triển dưới mức tiềm năng. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt. Chưa có hệ thống các chỉ tiêu để định hướng, đánh giá hoạt động của ngân hàng bán lẻ. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHNT HÀ TĨNH 3.1. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT Hà Tĩnh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHNT Hà Tĩnh. Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích, tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác marketing, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Một thị trường đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lược xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư đích đáng cho con người và hệ thống, có sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng. 3.1.1. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc mọi nơi qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hoá các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Hiện nay NHNT Hà Tĩnh phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp "qua quầy" gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì NHNT Hà Tĩnh cần phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ dụng như: - Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Việc lắp đặt hệ thống ATM trên địa bàn phải phù hợp địa điểm có lượng dân cư đông như: chợ, siêu thị...Việc lắp đặt phải thực hiện bảo đảm an toàn cho hệ thống trách các sự cố gây phiền hà cho khách hàng. Trên địa bàn hiện nay chi nhánh mới lắp đặt được 7 máy ATM vì vậy đây là hệ thống cần được đầu tư nhiều trong thời gian tới. - Ngân hàng qua máy tính (PC Banking/ Home banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân trên địa bàn, khả năng kết nối Internet mà NHNT Hà Tĩnh cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng...Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm được chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ. Việc thành công của loại hình này đã được nhiều ngân hàng thực hiện, khách hàng cũng rất ưa loại hình dịch vụ này. - Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Ngày nay kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các giao dịch (truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá... được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mua bán chứng khoán...) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Hà Tĩnh thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà ngân hàng cần tập trung khai thác. Bên cạnh đó ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua các" Đại lý" như đại lý chi tả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM...trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thoả thuận của hai bên. Đa dạng hoá các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hoá vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ. 3.1.2. Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so vói các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thi trường mới nổi như Việt Nam. NHNT Hà Tĩnh cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có , nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như: Phát triển tín dụng tiêu dùng Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là những người dân có thu nhập cao trên địa bàn tăng lên rất nhiều với những hình thực tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không những chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. Ở Việt Nam con số cho vay tiêu dùng vẫn còn khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ hơn 10% tổng dư nợ, trong khi nhu cầu là rất lơn. Tại NHNT Hà Tĩnh tín dụng tiêu dùng đang là dịch vụ ngân hàng rất mới mẻ vì nhận thực của ngườ dân chưa cao. Vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà; ô tô...Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy ngân hàng cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng nhằm rút ngắn thời gian cũng như chi phí của khách hàng cũng như ngân hàng. NHNT Hà Tĩnh cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hoá, các công ty xây dựng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ô tô, mua nhà, du học... Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Các dịch thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm được chi phí xã hội (chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển...); tạo cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của Việt Nam đồng, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Tuy nhiên đại đa số công chúng chưa biết được các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (nhất là dịch vụ thẻ thanh toán), thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm phần lớn trong bán lẻ ở NHNT Hà Tĩnh....Vì vậy, khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt là hết sức cần thiết. Hệ thống NHNT Hà Tĩnh cần cạnh tranh có hợp tác trong thu hút khách hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng vì sự phát triển chung. Việc kết nối mạng ATM, để khách hàng sử dụng thẻ của một ngân hàng phát hành có thể rút tiền tại bất cứ một ngân hàng nào khác hết sức là cần thiết. Các ngân hàng cần nhanh chóng đưa các máy ATM trở thành những công cụ hữu hiệu, mở rộng diện phục vụ thông qua e-banking. Hiện nay các máy ATM chỉ mới thực hiện phục vụ cho rút tiền là chính, thanh toán những giao dịch đơn giản, tuy nhiên cần nghiên cứu đưa vào triển khai các máy ATM phục vụ việc gửi tiền, thanh toán đa năng. Mở rộng các dịch vụ làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ, séc, đồng thời từng bước mở rộng phát hành thẻ thanh toán quốc tế. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết là tài khoản tiền gửi cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân. NHNT Hà Tĩnh cần tăng cường hợp tác chặt chẽ các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu... để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc...tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội. Vừa qua chính phủ đã ban hành quyết định về trả lương thông qua tài khoản ngân hàng. Đây là văn bản pháp lý quy định thanh toán không dùng tiền mặt với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm ví dụ cho phép thu phí các giao dịch liên quan đến tiền mặt cao hơn các giao dịch chuyển khoản. Hiện đại hoá các hệ thống thanh toán ngân hàng theo hướng tự động hoá, phát triển hệ thống thanh toán điện tử trong phạm vi toàn tỉnh và hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: khách hàng cá nhân là đối tượng về lâu về dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, nhất là nguồn vốn trung và dài hạn. Vì vậy NHNT Hà Tĩnh cần đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng cá nhân. Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: NHNT Hà Tĩnh cần bắt tay với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty có thế mạnh trong việc xuất nhập khẩu hàng hoá ra nước ngoài để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển về và gửi ở ngân hàng. Đây là một phần ngoại tệ dồi dào đóng góp một phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có các biên pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý, mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi trả kiều hối thuận tiện. Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin. Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng tài chính, tiền tệ. Vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, các ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế... Ngân hàng cần tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ như: sự kết hợp giữa ngân hàng với giới bảo hiểm, ngân hàng với chứng khoán, ngân hàng với các tiện ích khac...Vì thực tế có tới gần một nửa trong tổng số khách hàng bán lẻ là khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhân lương. Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc NHNT triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm...không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hoá san phẩm dịch vụ của mình. Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao. 3.1.3. Tăng cường công tác marketing Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Vì vậy NHNT Hà Tĩnh cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, qua điện thoại...; các quảng cáo ngoài trời. Việc thực hiện chương trình marketing cần có tính chuyên nghiệp để khách hàng thấy được giá trị của các dịch vụ. Ngoài ra, khi tiến hàng thực hiện đòi hỏi cần rất nhiều chi phí nên khi thực hiện cần phân loại đối tượng khách hàng cần nhắm tới và các biện pháp thực hiện cho phù hợp. Có như vậy khách hàng mới nắm được thông tin cần thiết, cũng như ngân hàng dễ thực hiện các dịch vụ một cách hiệu quả tránh được nhiều rủi ro trong hoạt động. Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết các ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Tuy nhiên dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm. Vì vậy, NHNT Hà Tĩnh cần phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẩn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dể hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng. 3.1.4. Các giải pháp khác Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới: chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới. Công tác báo cáo đánh giá NHNN và NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế và được mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Từ đó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt hơn. Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân được xây dựng căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu nhập ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó. Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng từng loại hình dịch vụ để có các định hướng phát triển phù hợp. Thực hiện tốt chính sách khách hàng NHNT Hà Tĩnh cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Kinh doanh dịch vụ NHBL có những đặc thù riêng không giống như dịch vụ ngân hàng bán buôn, vì vậy, ngân hàng cần thành lập riêng bộ máy điều hành và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối... Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.2. Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Là cơ quan lãnh đạo điều hành trực tiếp hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Hà Tĩnh, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần giành sự quan tâm hơn nữa tới việc mở rộng và nâng cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể bằng các biện pháp sau: - Đưa ra các chiến lược về thị trường, về khách hàng là đối tượng hướng tới. Xác định rõ được khách hàng tiềm năng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phân khúc thị trường để dể dàng tiếp cận với những khách hàng hướng tới. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cần xác định rõ chiến lược trong ngân hàng bán lẻ, tạo lập và phân biệt rõ với ngân hàng bán buôn. - Tổ chức hội thảo, chuyên đề các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được đúng đối tượng hướng đến, chi phí cung cấp hợp lý, và mức độ thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ hướng tới đó của khách hàng phải luôn luôn cao, có tính cạnh tranh. Việc thảo luận để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng xác định được rõ các yếu tố rủi ro trước khi đưa vào thị trường như vậy sẽ giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động cũng như rủi ro trong hoạt động cung cấp. - Nghiên cứu, bổ xung hoàn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho vay. Việc nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện sẽ giúp cho ngân hàng thực hiện các hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngoài ra, ngân hàng cũng siết chặt được các ràng buộc đối với khách hàng và giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tối ưu hơn. Việc nghiên cứu cũng giúp cho ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dể thực hiện hơn và phù hợp với thị trường, do dựa trên nền tảng của sản phẩm, dịch vụ cũ. - Tăng cường công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam phải thường xuyên có các đợt tập huấn cho cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ cũng như cách thức tiếp cận thị trường nhằm chăm sóc khách hàng thỏa mãn. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thường xuyên phải luôn đi đôi với việc nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ. Xây dựng đội ngũ cán bộ đáp ứng tốt khả năng marketing các sản phẩm, dịch vụ. Đội ngũ cán bộ phải nhanh nhạy với thị trường, biết các khía cạnh yêu thích của khách hàng để đáp ứng tốt nhất có thể. Luôn luôn bên khách hàng những lúc khách hàng mong muốn sở hữu những sản phẩm, dịch vụ. - Tổ chức thường xuyên các đợt thanh tra, kiểm tra, kiểm soát. Việc xây dựng nhiều chi nhánh đồng nghĩa với việc quản lý khó khăn, nhưng đó là việc tất yếu của quá trình phát triển của ngân hàng Ngoại Thương nói riêng cũng như ngân hàng thương mại khác nói riêng. Phải lập phòng kiểm soát, kiểm toán nội bộ với chất lượng chuyên môn cao. Thường xuyên về các chi nhánh để kiểm tra việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, khả năng, năng lực cán bộ của từng địa bàn, sự yếu kém trong khâu nào của đơn vị từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị cũng như giải pháp và phương hướng phát triển cho đơn vị trong thời gian tới nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng như sự lớn mạnh của đơn vị. Xây dựng các quỹ khen thưởng để khen thưởng đúng lúc những đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ, cũng như kỷ luật những đơn vị yếu kém. Tạo sự công bằng trong sự phát triển chung của đơn vị như thế sẽ thúc đẩy sự quyết tâm cũng như những sáng kiến hay nhằm thúc đẩy đơn vị phát triển về các sản phẩm, dịch vụ NHBL. 3.3.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam Hoàn thiện, nâng cao hiệu quả của trung tâm thông tin tín dụng. Hiện nay, tình trạng thiếu thông tin của các NHTM vẫn còn, do vậy họ không có đủ cơ sở thích đáng để thẩm định và quyết định cho vay, dẫn đến nhiều rủi ro trong hoạt động tín dụng vẫn còn xảy ra nhiều. Ban hành cơ chế cho vay riêng phù hợp với tính chất đặc điểm từng loại hình sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp. Cơ chế cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đó vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản nhưng nên đưa ra những điều kiện cung cấp linh hoạt uyển chuyển hơn phù hợp với thực tế. Ban hành các quy định có liên quan tới thế chấp. Ngoài ra, vấn đề định giá tài sản thế chấp cũng cần được quan tâm, chỉ đạo giải quyết sao cho giá trị tài sản được xác định phù hợp và sát với thực tế. Cần sớm thành lập trung tâm thanh toán quốc gia và độc quyền phát hành thẻ thanh toán cho các NHTM - đồng nhất thẻ để tiện phục vụ các dịch vụ. Chủ động, tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các tổ chức tín dụng để phát triển các hoạt động dịch vụ mà không phải mở nhiều chi nhánh. Đối với Ngân hàng, khi Khách hàng không trả được vốn vay thì việc sử lý tài sản đảm bảo tiền vay của Ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do NHNN chưa có một quy định cụ thể, NHNN nên thành lập ra một trung tâm, tổ chức chuyên phát mại tài sản cầm cố thế chấp, tài sản bảo lãnh, có chuyên môn trong lĩnh vực định giá, đấu giá, đảm bảo cho các tài sản đó là nguồn thu nợ thứ hai của Ngân hàng chú không phải là gánh nặng cho Ngân hàng, giúp Ngân hàng thu lại phần vốn đảm bảo hoạt động kinh doanh. KẾT LUẬN Trong suốt những năm qua, chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh đã không ngừng phấn đấu để luôn giữ vị trí quan trọng trong hệ thống Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Trong nền kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM sẽ diển ra khốc liệt là tất yếu, nhưng không phải là thách thức ở loại dịch vụ truyền thống huy động vốn và cho vay bán buôn, mà gay gắt và thách thức hơn lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch vụ mới, hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng Ngoại thương Hà Tĩnh phải chú trọng đến vấn đề đa dạng hoá loại hình sản phẩm của ngân hàng và tìm kiếm thị trường mà ngân hàng có thể tiếp cận được phù hợp với năng lực của mình. Việc phát triển theo xu hướng bán lẻ là một chính sách đúng đắn mà đơn vị trong những năm vừa qua đã coi trọng và thực hiện. Nhưng với những thành công và hạn chế trong quá trình thực hiện vừa qua sẽ là bài học lớn để Chi nhánh khắc phục và hoàn thiện trong thời gian tới. Hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Hà Tĩnh trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan, chất lượng đã được quan tâm và coi trọng. Nhưng đó mới chỉ là tiền đề cho những sản phẩm , dịch vụ mới sắp ra đời đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Việc ngân hàng xem trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới là hướng đi đúng và cấp thiết cho việc phát triển trong tương lai. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Hà Tĩnh đã giúp em hiểu biết thêm nhiều về kiến thức thực tế cũng như xu hướng phát triển và hoạt động chính của ngân hàng thương mại. Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Hà Tĩnh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, đã giúp em hiểu biết rất nhiều về các hoạt động của Ngân hàng trên thực tế và cung cấp những số liệu cần thiết cho bài báo cáo. Em xin cảm ơn cô Trương Hoài Linh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua cũng như giúp em hoàn thiện bài báo cáo này! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Phan Thị Thu Hà (2006), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, Hà Nội. TS. Nguyễn Hữu Tài (2005), “Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ”, NXB Thống Kê, Hà Nội. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), “Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), “Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học quyển 7”, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), “Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học quyển 8”, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005. Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 Về việc ban hành “Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng”. Quy trình nghiệp vụ tín dụng: 130/NHNT-QLTD ngày 12/8/2002. PGS.TS. Lưu Thị Hương (2004), “Giáo trình Tài chính doanh nghiệp”, NXB Thống Kê, Hà Nội. Frederic S.Mishkin – “Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính”. NXB Khoa học Kỹ thuật. Các trang web: www.sbv.gov.vn ( Ngân hàng nhà nước Việt Nam) www.vietcombank.com.vn (Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) MỤC LỤC