Chuyên đề Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

thẻ cà thẻ của khách hàng vào máy EDC (máy đọc thẻ) để thanh toán. Nếu số tiền giao dịch nhỏ hơn hạn mức thanh toán thì giao dịch được tiến hành bình thường nhưng nếu số tiền thanh toán lớn hơn hạn mức thì phải xin cấp phép của ngân hàng. Sau đó đơn vị chấp nhận thẻ sẽ nộp lại hoá đơn giao dịch cho ngân hàng thanh toán để thanh toán với ngân hàng. Khi chấp nhận thanh toán các đơn vị chấp nhận thẻ phải lập một bộ hoá đơn gồm 4 liên: 1 liên giao cho chủ thẻ giữ, 1 liên được giữ lại tại đơn vị chấp nhận thẻ, 2 liên được gửi cho ngân hàng thanh toán. Chữ ký của chủ thẻ trên hoá đơn thanh toán phải đúng với chữ ký trên thẻ. ¬ Thanh toán thẻ tại chi nhánh thanh toán Khi nhận được hoá đơn mà đơn vị chấp nhận thẻ chuyển đến, chi nhánh thanh toán thẻ tiến hành kiểm tra các dữ liệu trên hoá đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, ngày giao dịch, số tiền giao dịch, tên và số hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ. Kiểm tra tổng số tiền giao dịch, và số hoá đơn ghi trên bảng kê với các hoá đơn thẻ đính kèm. Khi đã xem xét đầy đủ hoá đơn, chi nhánh thanh toán thẻ nhập hoá đơn vào hệ thống theo từng loại thẻ. Sau đó chi nhánh thanh toán thẻ tiến hành thanh toán tạm ứng cho đơn vị chấp nhận thẻ theo phương thức: Tổng số tiền giao dịch trừ đi phí đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng (theo như tỷ lệ phí được quy định trong hợp đồng). ¬ Tại trung tâm thẻ Hàng ngày, chi nhánh thanh toán truyền dữ liệu thanh toán thẻ tới trung tâm trước 16h30 Khi nhận được dữ liệu thanh toán (theo bảng kê) gửi từ các chi nhánh thanh toán thẻ, trung tâm thẻ báo có cho chi nhánh thanh toán theo số tiền thanh toán (sau khi đã trừ đi một phần tỷ lệ phí nhất định). ¬ Tại ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là nơi mà chủ thẻ có tài khoản, khi nhận được giấy báo nợ từ trung tâm thẻ chuyển về thì ngân hàng phát hành tiến hành kiểm tra các hoá đơn, sao kê, nếu thấy hợp lệ ngân hàng ghi có vào tài khoản của trung tâm thẻ, ghi nợ vào tài khoản của khách hàng. 2.2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Nghiệp vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được đánh giá thông qua việc thực hiện thanh toán thẻ quốc tế, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và các điểm cung ứng tiền mặt cùng với hệ thống ATM. Sự phát triển của các nhân tố này phản ánh sự thay đổi cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ do Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cung cấp. Là chi nhánh tại thủ đô của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã chấp nhận thanh toán đầy đủ các thẻ tín dụng, mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp bao gồm: Các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master Card, JCB, Amex, Dinner Club Thẻ ghi nợ nội địa: VCB- Connect 24 2.2.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Tuy Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế từ những năm 1990, nhưng Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ triển khai hoạt động thanh toán thẻ từ năm 2002 trở lại đây. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ thực sự gia nhập vào thị trường thẻ trong vòng 4 năm trở lại đây nhưng doanh số thanh toán thẻ đã tăng liên tục qua các năm. Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ là: Visa, Master Card, JCB (của Nhật), Amex (của American Express) và Dinner Club. Trong đó Amex, JCB và Dinner Club là các loại thẻ cao cấp. Năm 2004 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã phát hành khoảng 804 thẻ tín dụng quốc tế các loại và năm 2005 thì số thẻ phát hành lên tới 1065 thẻ, tăng trưởng 32,5% so với năm 2004. Bảng 2.1: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: Nghìn USD Doanh thu thanh toán thẻ Năm 2003 2004 % so với năm 2003 2005 % so với năm 2004 Visa 1000 1100 110% 1200 109% Master Card 306 438,345 143,25% 505 115,43% Amex 124 135,136 109% 160,9 119% JCB 30,5 34,292 112,4% 56 163,3% Dinner Club 0,42 1 238% 0,1 10% Tổng doanh số 1460,92 1708,773 117% 1923 112,5% ( Nguồn: Phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Năm 2003 tổng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là 1406,92 nghìn USD, đến năm 2004 là 1708,773 nghìn USD tăng 17% so với năm 2003, đến năm 2005 là 1923 nghìn USD tăng trưởng 12,5% so với năm 2004. (Nguồn: Xử lý số liệu từ bảng 2.1) Dựa vào biểu đồ ta thấy doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua các năm đều tăng, năm 2004 tăng 17% so với năm 2003 và năm 2005 tăng 12,5% so với năm 2004. Giai đoạn 2004 - 2005 tăng trưởng ít hơn so với giai đoạn 2003 - 2004 là do có sự sụt giảm trong doanh thu thanh toán của thẻ Dinner Club. Năm 2003, 2004 tuy có dịch Sars và chiến tranh nhưng năm 2004 doanh thu thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vẫn tăng đáng kể vì năm 2004 thủ đô Hà Nội có nhiều sự kiện nổi bật thu hút được khách du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt trong năm 2004 thẻ Dinner Club được giới thiệu rộng rãi tới khách hàng cao cấp (đây là loại thẻ chỉ dành riêng cho các khách hàng cao cấp, các VIP), do đó doanh thu thanh toán thẻ Dinner Club năm 2004 lên tới 1000 USD. Nhưng thẻ Dinner Club có hạn mức tín dụng cao, đồng thời phí phát hành và phí thanh toán lớn, phí duy trì thẻ cao, do đó năm 2005 doanh thu thanh toán thẻ này giảm xuống chỉ còn ở mức 100 USD, làm cho mức doanh thu thẻ năm 2005 tăng trưởng không cao và thấp hơn mức tăng trưởng của năm 2004. (Nguồn: Xử lý số liệu từ bảng 2.1) Đối với các thẻ Visa, Master Card, Amex, JCB, thì có sự tăng trưởng liên tục. Với Master Card, năm 2003 doanh số thanh toán thẻ là 306 nghìn USD, đến năm 2004 là 438,245 nghìn USD tăng 43,25% so với năm 2003 và sang năm 2005 thì tăng lên 506 nghìn USD tăng trưởng 15,43% so với năm 2004. Với Visa, năm 2003 doanh số thanh toán thẻ là 1000 nghìn USD, đến năm 2004 doanh số thanh toán thẻ này tăng lên 1100 nghìn USD, tăng 10% so với năm 2003 và đến năm 2005 thì tăng lên 1200 nghìn USD, tăng trưởng 9% so với năm 2004. Với thẻ Amex, năm 2003 doanh thu thanh toán thẻ là 124 ngìn USD, đến năm 2004 tăng lên 135,136 nghìn USD, tăng trưởng 9% so với năm 2003 và đến năm 2005 thì tăng lên 160,9 nghìn USD, tăng trưởng 19% so với năm 2004. Riêng đối với JCB thì mức tăng trưởng có ít hơn. Năm 2003 doanh thu thanh toán thẻ JCB là 30,5 nghìn USD, đến năm 2004 tăng lên 34,292 nghìn USD, tăng trưởng 12,4% so với năm 2003, đến năm 2005 thì tăng lên 56 nghìn USD, tăng trưởng 63,3% so với năm 2004. Có thể nhận thấy rằng, trong năm 2005 doanh thu thanh toán thẻ JCB là tăng mạnh nhất, mức tăng trưởng là 63,3% so với năm 2004, kế tiếp là Amex, Master Card, Visa,. Tuy nhiên thẻ có doanh số thanh toán lớn nhất vẫn là Visa với 1200 nghìn USD, tiếp đó là Master Card với 506 nghìn USD, Amex với 160,9 nghìn USD, JCB với 56 nghìn USD và cuối cùng là Dinner Club với 100 USD. Chính vì JCB và Dinner Club là 2 loại thẻ cao cấp, chỉ dành cho các VIP,dành cho những người có mức thu nhập cao, dành cho những doanh nhân thành đạt nên doanh thu thanh toán của 2 loại thẻ này chỉ đạt được ở mức giới hạn, mức tăng trưởng không cao so với thẻ Visa, Master Card và Amex. Ngoài ra, sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội còn được thể hiện thông qua cơ cấu thị phần của các loại thẻ. Bảng 2.2: Thị phần của các loại thẻ Loại thẻ 2003 2004 2005 Visa 68,45% 64,37% 62,4% Master Card 20,9% 25,65% 26,3% Amex 8,5% 7,9% 8,36% JCB 2% 2% 2,9% Dinner Club 0,15% 0,08% 0,04% (Nguồn: Báo cáo thẻ của phòng thanh toán thẻ) Từ đó ta có biểu đồ thị phần thẻ qua các năm. (Nguồn: Xử lý số liệu từ bảng 2.2) Visa vẫn là loại thẻ tín dụng giữ thị phần thẻ lớn nhất trong các loại thẻ do ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cung cấp. Năm 2003 Visa chiếm 68,45% thị phần của thị trường, đến năm 2004 thì chiếm 64,37% thị trường và năm 2005 thì chiếm 62,4% thị trường, tuy có sự sụt giảm qua các năm nhưng sự sụt giảm này không đáng kể, Visa vẫn là thẻ tín dụng đầu tầu trên thị trường thẻ. Sau đó là Master Card, năm 2003 Master Card chiếm 20,9% thị phần của thị trường, đến năm 2004 thì chiếm 25,65% thị trường và năm 2005 thì chiếm 26,3% thị trường, rõ ràng rằng thị phần của Master Card trên thị trường thẻ Việt Nam tăng trưởng qua các năm. Tiếp đó là Amex luôn chiếm thị phần ở các mức là 8,5%; 7,9%; 8,36% trong các năm 2003, 2004, 2005. Chỉ có JCB và Dinner Club là luôn giữ phần thị trường thấp nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì Visa và Master Card là 2 loại thẻ tín dụng xuất hiện sớm nhất ở thị trường Việt Nam, đây cũng là 2 loại thẻ thông dụng, dành cho nhiều đối tượng khách hàng có thể sử dụng. Còn ba loại thẻ Amex, JCB, và Dinner Club là những loại thẻ cao cấp, đòi hỏi hạn mức tín dụng lớn, phí duy trì thẻ cao, tuy nhiên trong những năm gần đây doanh thu thanh toán của các loại thẻ này có xu hướng tăng lên. Như vậy, để có thể phát triển hoạt động thanh toán thẻ hơn nữa trong năm 2006, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phát huy hết thế mạnh của các thẻ tín dụng quốc tế truyền thống là Visa và Master Card, đồng thời cần giới thiệu rộng rãi hơn nữa tiện ích của ba sản phẩm thẻ còn lại cho khách hàng, nhằm làm tăng thị phần của ba loại thẻ này trong tương lai. 2.2.2.2. Mạng lưới ATM và thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 Bắt đầu từ năm 2002 Vietcombank đã đưa vào sử dụng hệ thống máy ATM và thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Có thể nói từ khi thẻ Connect 24 mới phát hành đã trở thành một hiện tượng của thị trường thẻ Việt Nam. Sự thành công của thẻ Connect 24 đã có ảnh hưởng sâu rộng tới thị trường thẻ, thay đổi chiến lược kinh doanh của các ngân hàng cũng như cái nhìn của người dân đối với dịch vụ thẻ. Tổng số lượng thẻ Connect 24 phát hành tăng liên tục. Trong đó có sự đóng góp đáng kể của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Số lượng thẻ Connect 24 do ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phát hành năm 2003 là khoảng 8.000 thẻ, đến năm 2004 thì phát hành thêm 19.881 thẻ (tăng gấp 2,5 lần do với năm 2003), sang năm 2005 thì số lượng thẻ phát hành thêm lên tới 24.405 thẻ tăng gấp 1,2 lần so với năm 2004. Tính từ ngày 1/4/2002 đến nay thì ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã phát hành khoảng 58.417 thẻ. Từ đó ta có thể thấy rằng, số thẻ Connect 24 do ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phát hành và lưu hành trên thị trường năm 2003 là 14.131 thẻ, năm 2004 là khoảng 34.012 thẻ, năm 2005 là khoảng 58.417 thẻ. (Nguồn: Phòng thanh toán thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội) Số lượng thẻ Connect 24 đang lưu hành trên thị trường ngày càng tăng và dự kiến rằng: trong năm 2006 với chiến dịch marketing hợp lý, số lượng thẻ Connect 24 do chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phát hành sẽ còn tăng thêm nữa. Đặc biệt là vào ngày 12/4/2005 Vietcombank VietNam, cùng VietNam Airlines và tổ chức thẻ quốc tế American Express chính thức khai trương sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Amex_Bông sen vàng. Đây là sản phẩm thẻ liên kết giữa một ngân hàng hàng đầu Việt Nam với hãng hàng không lớn nhất Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế American Express. Thẻ tín dụng Bông sen vàng là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầu phần lớn chủ thẻ phải thế chấp với ngân hàng. Đồng thời đây cũng là loại thẻ đầu tiên mà chủ thẻ có được những điểm thưởng của hãng Hàng không đối với những giao dịch chi tiêu. Với thẻ tín dụng Bông Sen Vàng, Vietcombank, Vietnam Airlines, và American Express, chủ thẻ có thể dược hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn lên tới 5000 USD, dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ du lịch trị giá lên đến 5000 USD và bảo hiểm hành lý giá trị đến 1000 USD. Chủ thẻ có thể được hưởng các tiện ích do Tổ chức thẻ quốc tế American Express cung cấp trên toàn thế giới. Các tiện ích bao gồm: thanh toán thẻ tại tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, được trợ giúp tại hơn 1700 văn phòng dịch vụ du lịch của American Express tại hơn 130 nước và hơn 550.000 máy ATM trên toàn thế giới. Cùng với hoạt động thanh toán thẻ Connect 24, hoạt động của hệ thống giao dịch tự động ATM cũng không ngừng được tăng lên, tính đến nay ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có trên 400 máy ATM và trong đó ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tuy mới triển khai dịch vụ này nhưng đã được trang bị số máy khá lớn, trên 50 máy ATM. Điều này đã khẳng định một sự tăng trưởng khá lớn trong các giao dịch qua máy ATM tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Năm 2002 do mới đi vào hoạt động nên doanh số và số lượng máy ATM của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang còn ít, sang năm 2003 thì phát triển thêm một chút và thanh toán qua máy ATM của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chỉ thực sự phát triển vào năm 2004 và 2005. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM Chỉ tiêu 2004 2005 % so với năm 2005 Số máy ATM 14 máy 17 máy 193% Tổng doanh số rút tiền mặt 89.875.804.000 đồng 112.012.012.000 đồng 125% Tổng số giao dịch 8454 lần 11734 lần 138% Tổng doanh số giao dịch chuyển khoản 7.980.972.640 đồng 13.674.057.000 đồng 171,3% Tổng số giao dịch chuyển khoản 2240 lần 3528 lần 157,5% ( Nguồn: Phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Từ đó, ta thấy số máy ATM lắp đặt thêm năm 2004 là 14 máy, năm 2005 là 27 máy, tăng gần gấp đôi so với năm 2004. Tổng doanh số rút tiền mặt của năm 2005 cũng tăng 25% so với năm 2004. Tổng số giao dịch rút tiền mặt năm 2005 cũng tăng 38% so với năm 2004. Tổng doanh số giao dịch chuyển khoản tăng 71,3% so với năm 2004 và tổng số giao dịch chuyển khoản tăng 57,55 so với năm 2004. Hoạt động thanh toán thẻ qua máy ATM của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội ngày càng tăng lên, đặc biệt là sự tăng trưởng đáng kể của giao dịch chuyển khoản và doanh số giao dịch chuyển khoản. Tính theo số tích luỹ từ trước đến nay, số máy ATM của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội quản lý năm 2003 là 33 máy, năm 2004 là 45 máy (tăng 36,36% so với năm 2003) và năm 2005 là gần 60 máy (tăng 33,33% so với năm 2004). (Nguồn: Phòng thanh toán thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội) Qua đó ta thấy doanh số thanh toán thẻ của hệ thông ATM tăng theo quy mô và hiệu quả hoạt động của các máy ATM. Tuy nhiên, với địa bàn như thủ đô Hà Nội thì số lượng máy ATM như vậy là chưa nhiều. Để có thể khai thác hết thị trường, tăng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải tăng số máy ATM, tiếp tục tiếp thị các thẻ tín dụng quốc tế và Connect 24 đáp ứng đầy đủ nhu cầu thẻ của các tầng lớp nhân dân. Góp phần giữ vững vị trí dẫn đầu của Vietcombank trên thị trường Việt Nam. 2.2.2.3. Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Tính đến nay toàn hệ thống Vietcombank có khoảng 5.311 đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp cả nước. Trong đó tính đến nay số đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là khoảng gần 95 đơn vị. Các đơn vị này đều là các đơn vị kinh doanh hàng hoá, dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn lớn, các siêu thị lớn như big-C, Mertro… Việc chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ mang lại lợi ích cho cả 3 bên: trước tiên là chủ thẻ, khi mua sắm sẽ không phải mang theo nhiều tiền mặt, sau đó là đến đơn vị chấp nhận thanh toán, sẽ thu được doanh số kinh doanh hàng hoá lớn, và cuối cùng là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Vì vậy mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ mang ý nghĩa to lớn đối với việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ. Năm 2002 là năm đầu tiên mà chi nhánh triển khai dịch vụ thanh toán thẻ nên số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ còn ở mức ít. Đến năm 2003 thì số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ tăng lên 25 đơn vị và sang năm 2004 thì tăng lên 47 đơn vị và sang năm 2005 thì tăng lên gần 95 đơn vị, dự tính sang năm 2006 các đơn vị chấp thẻ của ngân hàng Ngoại thương sẽ còn tăng thêm nữa. Ở thị trường Hà Nội có dân cư đông đúc, nhưng các đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phân bổ không đều, hiện nay mới chỉ tập trung ở các nhà hàng khách sạn lớn chủ yếu phục vụ cho người nước ngoài. Sang năm 2006 ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải mở rộng thêm mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả khách hàng trong nước và ngoài nước. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 2.3.1. Các kết quả đạt được Tuy ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ bắt đầu tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2002 trở lại đây nhưng đến nay ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có 5 phòng giao dịch, 4 chi nhánh cấp 2 và 1 quầy thu đổi ngoại tệ ở sân bay Nội Bài, tất cả các bộ phận này đã đóng góp một phần không nhỏ trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Tính đến nay ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có khoảng 3.250 thẻ tín dụng quốc tế và 58.417 thẻ ghi nợ nội địa. Tổng lượng doanh số cho vay từ thẻ tín dụng quốc tế đạt 36.961,36 triệu VND vào năm 2005 và số lượng doanh số thanh toán thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng và thanh toán tiền mặt năm 2005 sấp sĩ đạt 2 triệu USD. Hiện nay, Vietcombank có tổng số thẻ lưu hành trên toàn hệ thống vào khoảng hơn 1 triệu thẻ với gần 600 máy ATM trên toàn quốc, và Vietcombank Hà Nội chiếm một vị trí chủ chốt góp phần tạo nên thành tích đó. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội liên tục tăng lên. Trong quá trình phát triển của mình ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng đã không ngừng nâng cao các tiện ích của sản phẩm thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ Connect 24 (sản phẩm đã được trao tặng giải “sao vàng đất việt” năm 2003). Hàng loạt các tiện ích đã được đưa vào sản phẩm thẻ Connect 24, đó chính là dịch vụ Cyber Bill Payment, với dịch vụ này chủ thẻ được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và miễn phí việc thanh toán đối với một số phí như: phí bảo hiểm, tiền điện, tiền điện thoại…tại các máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc. Ngày 8/11/2004 vừa qua Vietcombank lại tiếp tục giới thiệu tới khách hàng sử dụng thẻ của mình 2 sản phẩm thẻ mới là Vietcombank Master Card Cội Nguồn và thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Master Card Unembossed. Thẻ Vietcombank Master Card Cội Nguồn là loại thẻ có tính an toàn cao, hình ảnh của chủ thẻ được in trên thẻ. Đây cũng là loại thẻ đầu tiên trên thị trường Việt Nam cho phép khách hàng chi tiêu cả bằng đồng nội tệ và đồng ngoại tệ mà không phải chịu phí chuyển đổi ngoại tệ. Còn thẻ Vietcombank Master Card Unembossed là thẻ được chấp nhận thanh toán tại mọi nơi trên thế giới, loại thẻ này có độ an toàn cao và được cấp phép thanh toán điện tử với 100% giao dịch. Loại thẻ này không chỉ cho phép rút tiền mặt thông qua tài khoản mà còn thực hiện các giao dịch mua hàng thông qua chữ ký của chủ thẻ và mã số cá nhân tại các điểm thanh toán thẻ mang thương hiệu Master Card trên toàn thế giới. Ngày 12/04/2005 Vietcombank lại tiếp tục cho ra sản phẩm thẻ mới là thẻ tín dụng Amex_Bông Sen Vàng. Đây là sản phẩm thẻ liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines và American Express, thẻ này mang lại nhiều tiện ích cho những khách hàng thường xuyên đi lại bằng máy bay và được chấp nhận thanh toán tại mạng lưới thanh toán trên toàn cầu của American Express. Sắp tới đây Vietcombank sẽ tiếp tục cho ra đời sản phẩm thẻ VCB_MTV, đây là sản phẩm liên kết giữa Vietcombank và MTV Châu Á, mang lại nhiều hấp dẫn cho giới trẻ. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế *Sản phẩm thẻ thanh toán còn ít Hiện nay ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ tín dụng là: Visa, Master Card, Amex, JCB, Dinner Club và thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Các thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu được người nước ngoài tại Việt Nam và những người khách du lịch tới Việt Nam sử dụng, đối với khách hàng trong nước thì chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, và nếu khách hàng trong nước sử dụng Connect 24 mà có việc gấp phải ra nước ngoài thì phải làm thẻ tín dụng quốc tế chứ không dùng thẻ Connect 24 để thanh toán được. Thẻ Connect 24 tuy mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhưng mới chỉ sử dụng được trong phạm vi nhỏ hẹp. * Hạn mức tín dụng và các loại phí còn ở mức cao Các thẻ tín dụng quốc tế mà Vietcombank cung cấp đều có hạn mức tín dụng cao. Bảng2.4: Hạn mức tín dụng và phí trường niên các loại thẻ. Loại thẻ Hạn mức tín dụng Phí thường niên Thẻ chính Thẻ phụ Visa và Master Card Thẻ chuẩn: Từ 10 đến 50 triệu đồng 100000VND 50000VND Thẻ Vàng: Từ 50 đến 90 triệu đồng 200000VND 100000VND Amex Thẻ xanh: Từ 50 đến 100 triệu đồng 400000VND 300000VND Thẻ vàng: Từ 100 đến 250 triệu đồng 600000VND 500000VND (Nguồn: Phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Còn đối với JCB và Dinner Club thì ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ dừng lại ở chấp nhận thanh toán thẻ, chưa tham gia phát hành. Lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng còn ở mức cao, khoảng 0,8%/ tháng và có thể thay đổi tăng hoặc giảm tuỳ theo thông báo của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Lãi phạt vượt hạn mức tín dụng (tính luỹ tiến theo giai đoạn kể từ ngày vượt chi hạn mức) cũng ở mức khá cao. Từ ngày thứ 1 đến ngày thứ 5: 8%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Từ ngày thứ 6 đến ngày thứ 15: 10%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Từ ngày thứ 16 trở đi : phạt 15%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Phí thanh toán chậm là 3% số tiền thanh toán chậm. Phí rút tiền mặt là 4% số tiền giao dịch. Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời là 30.000 VND/1 lần. Riêng với Connect 24 thì duy trì mức số dư tối thiểu trong tài khoản là 50.000 VND. Vẫn còn ở mức được gọi là cao so với tầng lớp sinh viên. Chính vì những loại phí này còn ở mức khá cao nên làm hạn chế hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. * Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống ATM còn quá ít. Hiện nay toàn hệ thống Vietcombank có khoảng gần 400 máy ATM trên toàn quốc và có hơn 3.960 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Trong đó Vietcombank Hà Nội có khoảng 100 đơn vị chấp nhận thẻ. Mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ còn ở mức cao, đối với giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ: Thẻ Visa/Master Card tối thiểu là 2,5%/Số tiền giao dịch. Thẻ American Express tối thiểu là 3,5%/ Số tiền giao dịch. Thẻ JCB tối thiểu là 2,5%/ Số tiền giao dịch. Từ đó làm hạn chế mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank. Còn hệ thống ATM thì đôi lúc còn trục trặc, hết tiền trong máy hoặc bị treo mạng làm cản trở tới hoạt động thanh toán của khách hàng. * Rủi ro thanh toán thẻ. Rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tuy là thấp so với các ngân hàng khác nhưng cũng mang lại cho ngân hàng nhiều thiệt hại đáng kể. Đôi khi các đơn vị chấp nhận thẻ còn chấp nhận thanh toán thẻ giả, hay làm sai quy trình thanh toán gây ra thiệt hại cho ngân hàng. * Hoạt động marketing. Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, ti vi, truyền hình, nhưng chưa thực sự chuyên sâu. 2.3.2.2. Nguyên nhân Những hạn chế còn tồn tại ở ngân hàng Ngoại thương Hà Nội như trên chủ yếu là do các nguyên nhân: Hiện nay người dân nước ta vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt nên không tích cực sử dụng thẻ trong thanh toán làm cho hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp. Bên cạnh đó, sự hiểu biết của người dân về các tiện ích của thẻ còn hạn chế nên vẫn chưa kích thích được người dân sử dụng thẻ trong thanh toán. Thu nhập của người dân Việt Nam trong những năm gần đây tuy có tăng lên nhưng vẫn còn thấp so với các nước khác nên việc tiêu dùng mua săm trong siêu thị, nhà hàng, khách sạn…còn hạn chế. Chủ yếu việc mua bán vẫn diễn ra ở chợ (nơi chỉ thanh toán bằng tiền mặt). Các văn bản pháp lý về thanh toán thẻ do ngân hàng Ngoại thương phát hành còn nhiều sơ hở nên chưa kích thích được việc thanh toán qua thẻ, chưa khai thác hết tiện ích của thẻ, hiện nay các công ty, tổ chức chính phủ đều tổ chức làm thẻ cho nhân viên của mình nhưng chủ yếu dùng để trả lương cho nhân viên qua tài khoản. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chập nhận thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế và phải nộp phí cho các tổ chức này do đó phải thu phí cao ở chư thẻ để bù đắp lại chi phí thanh toán và bù đắp lại rủi ro trong thanh toán thẻ. Riêng đối với Connect 24 tuy các loại phí để phát hành hay duy trì thẻ không cao nhưng lại gặp sự cạnh tranh gay gắt từ các loại thẻ nội địa khác do các ngân hàng khác phát hành như: Thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á, thẻ ATM của ngân hàng Đầu Tư, thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, thẻ C_Card, S_Card, G_Card của ngân hàng Công thương, và nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác…, đặc biệt là trong những năm gần đây khi mà thẻ ngân hàng đang dần trở thành phổ biến với người dân thì hầu hết các ngân hàng đều phát hành riêng một loại thẻ nội địa mang tính chất đặc trưng của ngân hàng mình để quảng bá thương hiệu của ngân hàng đầu thời thu hút người dân đến với ngân hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chỉ mới thanh toán thẻ từ năm 2002 trở lại đây nên gặp phải vướng mắc và hạn chế là điều không tránh khỏi. Trong thời gian tới với chính sách, giải pháp phát triển hợp lý, hoạt động thanh toán của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ tăng trưởng mạnh mẽ và phát triển cao hơn nữa. Chương 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI Hiện nay thị trường thẻ đang phát triển hết sức sôi động, trên thị trường không chỉ có sự góp mặt của Vietcombank, ACB như trước đây mà cón có sự góp mặt của nhiều Ngân hàng thương mại khác như: incombank, sacombank, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư… hứa hẹn năm 2006 sẽ là năm có sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Việc kinh doanh thẻ đã đem lại những khoản thu lớn cho các Ngân hàng thương mại trên cả nước. Vì thế để có thể giữ vững được vị trí đứng đầu cũng như tăng trưởng hơn nữa trên thị trường thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, cũng như Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đề ra nhiều định hướng cụ thể để tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới: Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ. Mở rộng thêm hệ thống các máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ của nhân dân thủ đô. Đồng thời tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng. Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng đang dần triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay thế cho các thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an toàn thẻ của các chủ thẻ. Tăng cường quang bá sản phẩm mới Sắp tới Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ cho ra đời một sản phẩm thẻ mới là thẻ Vietcombank_MTV. VCB_MTV không chỉ là một phương thức tài chính mới hiện đại và thuận tiện mà còn là một biểu tượng thời trang mới thể hiện: sự năng động, phong cách, sành điệu, cá tính, tự tin, thành đạt. Đối tượng khách hàng: Chủ thẻ MTV là các thanh thiếu niên có một hoặc nhiều đặc tính sau: tự tin, thời trang, phong cách, sáng tạo, đam mê, thích bất ngờ, độc đáo, tự do, tận hưởng, trẻ trung, yêu âm nhạc, hoà đồng, dễ kết bạn, hiện đại, sôi nỗi, vui nhộn, sành điệu… Thanh niên trong độ tuổi từ 18 - 34 tuổi đều có thể xin phát hành thẻ. Hoặc chủ thẻ có thể là con của các gia đình có mức thu nhập cao. Quyền lợi của chủ thẻ: Ngoài chức năng thông thường của một thẻ ghi nợ quốc tế, chủ thẻ có rất nhiều quyền lợi tập trung vào các lĩnh vực: MTV sành điệu MTV thời trang MTV tận hưởng MTV giải trí MTV công nghệ MTV khám phá MTV giáo dục Tuy nhiên lệ phí phát hành và duy trì loại thẻ này thường cao hơn các loại thẻ thông thường khác. Tiếp tục phát triển các loại dịch vụ mới và tạo ra nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ V_CPB trên thẻ Connect 24 và hệ thống ATM. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI. Để có thể khắc phục được những hạn chế đang vướng mắc và tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng hơn nữa. Trong những năm qua ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã và đang thực hiện nhiều giải pháp phát triển. Hiện nay ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng đã xây dựng cho mình nhiều giải pháp mới. Trong đó có một số giải pháp cơ bản như: 3.2.1. Hoàn thiện công tác thanh toán thẻ Đổi mới phương thức giao địch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ là thuần tuý về mặt giao dịch mà còn là vấn đề văn hoá giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực văn hoá giao tiếp nói riêng. Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, thanh toán hiện đại, chúng ta cần xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng dựa trên hệ thống quy trình nghiệp vụ được tiêu chuẩn hoá. Các hình thức giao dịch thanh toán dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật tiên tiến, đặc biệt là công nghệ thông tin từng bước thống trị trong đời sống xã hội. Sự ra đời của các loại thẻ thanh toán và thẻ rút tiền tự động, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng…đã đòi hỏi mạng lưới các máy chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Fund Transfer), máy bán hàng tự động (POS - Point Of Sale), máy rút tiền tự động ATM (Automatic teller Machine)…xuất hiện. Nghiệp vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại xuất hiện tại Việt Nam. Để áp dụng các nghiệp vụ này đòi hỏi cơ sở hạ tầng viễn thông của nước ta phải phát triển trước một bước, đáp ứng được nhu cầu truyền thông trong cả nước. Ngoài ra, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xây dựng quy trình chuyển thu nhập của khách hàng vào tài khoản một cách tiện lợi cho khách hàng. Và ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xây dựng và phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ cho thị trường thẻ nói chung và thẻ ATM nói riêng, đồng thời tham gia liên minh thẻ, và tham gia hệ thống BankNet. Tích cực đầu tư mua sắm trang thiết bị mới, phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chuẩn bị các điều kiện cơ sở hạ tầng cho công việc xây dựng các hệ thống phone banking, mobile banking… Tuy nhiên hiện nay có thể thấy một vướng mắc khá lớn diễn ra trong quá trình hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng là sự chia cắt bởi các chương trình riêng biệt của Ngân hàng áp dụng công nghệ điện tử. Các máy rút tiền tự động, các phương tiện phục vụ khách hàng của mỗi Ngân hàng là một vùng riêng biệt, không sử dụng chung được nên rất bất tiện, làm cho mạng lưới thiết bị phục vụ trở nên mỏng và bất tiện. Từ đó có thể thấy rằng, ý tưởng thành lập công ty cổ phần thanh toán thẻ, công ty cổ phần dịch vụ tin học trong hoạt động tín dụng Ngân hàng là đúng đắn. Bên cạnh đó cần phải tiến hành đồng bộ hoá các hệ thống máy của các Ngân hàng tạo lập sự tương thích các chương trình ứng dụng công nghệ tin học trong hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động trên đất nước ta. Tạo cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong cả nước. 3.2.2. Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể quan trọng của quá trình thanh toán thẻ. Tăng cường mạng lưới thanh toán thẻ chính là tăng cường doanh số thẻ. Do đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang không ngừng nổ lực để tăng cường mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là khoảng gần 95 đơn vị, có thể thấy rằng số lượng này còn khá mỏng trên địa bàn thủ đô. Để mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã thực hiện nhiều giải pháp như: cung cấp máy đọc thẻ miễn phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên hiện nay giải pháp này đều được tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước thực hiện. Do đó để có thể cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội còn cần phải: Có quy chế trích thưởng hay khuyến khích đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn. Mở tài khoản cho các đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngân hàng với số dư ưu đãi, có thể chấp nhận số dư của những tài khoản này ở mức thấp, thậm chí ở mức bằng không khi cần thiết. Thường xuyên tổ chức tập huấn cho các đơn vị chấp nhận thẻ để giúp họ giải quyết những vướng mắc trong thanh toán. Hạ mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy giải pháp này ban đầu sẽ làm giảm mức lợi nhuận của Ngân hàng nhưng nó sẽ kích thích việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Giảm bớt thủ tục mang tính hình thức trong thanh toán, làm cho việc thanh toán thẻ nhanh và gọn hơn. Cần làm cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhận thức được tính tiện ích và tác dụng của việc chấp nhận thanh toán thẻ để tăng cường nguồn thu trong bán hàng. Từ đó cần tránh phân biệt đối sử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí trong thanh toán. 3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing về thẻ Để có thể xoá bỏ được tập quán thích dùng tiền mặt của các tâng lớp dân cư, mở rộng hình thức thanh toán thẻ thì công tác tuyên truyền cần phải đẩy mạnh và thường xuyên hơn nữa, tốt nhất là phải cùng các cơ quan thông tin đại chúng, các Ngân hàng liên quan và khách hàng, có kế hoạch biện pháp triển khai cụ thể nhằm đưa những thông tin cần thiết tới mọi người dân về cách thức sử dụng cũng như những lợi ích từ việc sử dụng các công cụ thanh toán qua Ngân hàng. Thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn của hoạt động kinh doanh thẻ. Để có thể đạt được vị trí dẫn đầu tại thị trường thẻ Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải tận dụng hết lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như: báo chí, tở rơi, quảng cáo ngoài trời, tiếp thị trực tiếp qua mail, internet…Các phương tiện này có thể giúp cho các Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, các điểm bán hàng, nâng cao hình ảnh của mạng lưới ATM và nâng cao hình ảnh của Ngân hàng trong nhận thức của người dân. Để làm được điều này Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải xây dựng một chiến lược marketing đồng bộ, cần phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng cụ thể cho từng đoạn thị trường. Cụ thể như: Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường thẻ ra nhiều khu vực và có chính sách hợp lý để khuyến khích người dân khu vực đó sử dụng thẻ. Đặc biệt là trên thị trường Hà Nội có sự tham gia của nhiều Ngân hàng lớn, vì vậy Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của nhiều Ngân hàng khác. Để có thể phát triển được dịch vụ thẻ rộng khắp trên địa bàn Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường ra các khu vực như: khu vực có nhiều người nước ngoài sinh sống từ đó có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế cho khu vực này, khu vực có nhiều người giàu sinh sống để phát triển dịch vụ thẻ vàng cho các VIP, khu vực có những người có mức thu nhập bình thường sinh sống để phát triển, giới thiệu thẻ chuẩn, thẻ Connect 24… Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần chú ý tới tầng lớp sinh viên, giới thiệu sản phẩm thẻ Connect 24 tới sinh viên, đây sẽ là tầng lớp khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần phải có chính sách sản phẩm hợp lý, vừa phát triển sản phẩm mới, vừa đa dạng hoá, đối với những khách hàng có khả năng tài chính cao, có thể giới thiệu tới khách hàng đó cùng một lúc nhiều loại sản phẩm thẻ. Với những khách hàng truyền thống, có mối quan hệ lâu dài với Ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ cao, Ngân hàng cần phải có những ưu đãi đặc biệt để duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng này. Với những khách hàng chiến lược Ngân hàng cũng cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, cùng có lợi. Ngân hàng nên tích cực hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp như: các hãng hàng không, các công ty bảo hiểm, công ty xăng dầu, các công ty du lịch công ty thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn…Các mối quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động thẻ của Ngân hàng ngày càng được mở rộng hơn. 3.2.4. Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên Bất kể một công việc gì, dù khó khăn đến mấy cũng được khắc phục bởi bàn tay con người. Con người là một yếu tố không thể thiếu trong tiến trình mở rộng thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, tuy nhiên họ còn thiếu nhiều kinh nghiệm. Do đó trong chiến dịch đào tạo đội ngủ cán bộ công nhân viên của mình, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chú trọng: Thành lập phòng phát triển và thanh toán dịch vụ thẻ, nghiên cứu thực hiện các chức năng thanh toán và mở rộng tiện ích cho sản phẩm thẻ. Tổ chức đào tạo cán bộ công nhân viên, đảm bảo cho đội ngũ công nhân viên đều hiểu biết đầy đủ về các tiện ích của thẻ và có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Thành lập bộ phận marketing chuyên nghiệp, có chương trình quảng bá dịch vụ thẻ cụ thể, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ thẻ do Ngân hàng cung cấp. Định kỳ tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Tiếp tục cập nhật thông tin về thẻ giả, và an toàn trong thanh toán thẻ cho các nhân viên bộ phận thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Xây dựng những tiêu chí về đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ thanh toán, tốc độ xử lý công việc của các nhân viên trong từng giai đoạn thanh toán thẻ. Có chế độ khen, thưởng hợp lý đối với những nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, tốc độ sử lý công việc nhanh, phản ứng nhanh đối với các sự kiện bất ngờ xảy ra. 3.2.5. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ Để tạo niềm tin cho chủ thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vần đưa ra nhiều biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ. Cụ thể: Trích lập dự phòng rủi ro thanh toán thẻ, để bù đắp cho những rủi ro phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ. Tăng cường tập huấn và giới thiệu về các rủi ro trong thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng thanh toán thẻ dược biết để có biện pháp phòng ngừa. Cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ, về các rủi ro thường gặp phải trong quá trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán thẻ theo đúng quy trình thanh toán thẻ. Tránh sai sót nhầm lẫn, làm thiệt hại cho ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, tránh để bị kẻ gian lợi dụng ăn cắp thông tin trên thẻ của khách hàng. 3.3. KIẾN NGHỊ Để các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ không bị hạn chế về phạm vi thanh toán. Thì các cơ quan, chủ thể liên quan như chính phủ, ngân hàng nhà nước…cần hết sức tạo điều kiện cho các Ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán. Tạo điều kiện cho các Ngân hàng thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình. Cụ thể là: 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ Chính phủ cần phải xây dựng một số quy định về các điều khoản phải thanh toán qua Ngân hàng. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tư nhân và đa số các hộ gia đình còn chưa mở tài khoản và thanh toán qua Ngân hàng qua, trong đó có những lý do không thể bỏ qua như giữ bí mật thu nhập và không thanh toán qua Ngân hàng để dễ bề trốn thuế. Do đó chính phủ cần có những quy định cần thiết và có những giải pháp kinh tế, hành chính cụ thể để khắc phục được hiện tượng này. Trước hết có thể bắt đầu từ các doanh nghiệp và các thương nhân, tất cả các đối tượng này đều phải mở tài khoản tại Ngân hàng và thực hiện thanh toán qua Ngân hàng. Chính phủ có thể quy định đối với những giao dịch từ một mức nào đó trở lên bắt buộc phải thanh toán qua Ngân hàng. Đối với những đối tượng có thu nhập ổn định theo tháng, kỳ, việc trả lương và thu nhập phải thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Các khoản thuế và các khoản phải nộp khác nộp vào kho bạc nhà nước thì bắt buộc phải thanh toán qua tài khoản. Các khoản học phí, tiền điện, tiền nước, điện thoại, các khoản phải nộp có tính chất định kỳ đối với các hộ, các tổ chức kinh tế, xã hội ở các tỉnh thành phố, thị xã phải thực hiện thanh toán qua Ngân hàng. Các vùng thị tứ khác cũng có thể áp dụng thanh toán trong phạm vi nhỏ hơn. Chính phủ cũng cần thống nhất các quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế, chính sách về quản lý, tổ chức điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế, xã hội, chứ không chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán qua Ngân hàng. Để cho hoạt động thanh toán phát triển thì nhiệm vụ hàng đầu của chính phủ là cần ban hành luật thanh toán để xử lý tổng thể phạm vi, đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán, các hệ thống thanh toán. Đồng thời cần thực hiện các biện pháp kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ cũng cần có những chính sách thiết thực để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ như: Giảm thuế VAT đối với hoạt động thanh toán thẻ (từ 10% xuống còn 5%). Giảm thuế nhập khẩu đối với việc nhập khẩu máy ATM và các máy đọc thẻ của Ngân hàng. Hiện nay nước ta đang trong tiến trình hội nhập WTO và tham gia hiệp định thương mại Việt - Mỹ, do đó trong thời gian tới sẽ có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam đầu tư và du lịch, điều này tạo điều kiện mới cho thị trường thẻ Việt Nam. Để tận dụng được cơ hội phát triển này chính phủ cần tích cực giúp đỡ các Ngân hàng thương mại, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc hiện đại, hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng. Đồng thời chính phủ cũng nên thành lập một tổ chức thanh toán thẻ tập trung, có quyền lực trong phạm vi toàn quốc và được cấu trúc trong bộ máy của Ngân hàng nhà nước. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước thực hiện việc ban hành luật và quản lý chung đối với tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước, do đó để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thì Ngân hàng nhà nước cần phải: Khẩn trương hoàn thành việc xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống thanh toán tập trung, hiện đại (thanh toán giá trị cao, giá trị thấp), giao dịch một cửa của các Ngân hàng thương mại trong hệ thống thanh toán quốc gia, đồng thời xây dựng kho dữ liệu tập trung và hệ thống thanh toán dự phòng để xử lý sự cố, giảm rủi ro trong thanh toán. Sớm xây dựng cơ chế và hình thành khu vực thanh toán bù trừ, phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại. Ngân hàng nhà nước cũng cần mở rộng phát triển các dịch vụ hiện đại như: Online-Banking: Ngân hàng trực tuyến. Theo đó, khách hàng khi đăng ký sử dụng sẽ được Ngân hàng cung cấp một usename và mật mã sử dụng password, khách hàng sẽ được nối mạng và trang web của Ngân hàng. Hiện nay chỉ có một số Ngân hàng đang triển khai dịch vụ này là: Techcombank, Vietcombank, Eximbank, ACB… Phone-Banking: Ngân hàng tự động qua điện thoại. Theo đó, mỗi Ngân hàng sẽ có một số điện thoại riêng để khách hàng của mình gọi tới, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản… cho khách hàng mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng đó. Home-Banking: Ngân hàng giao dịch tại nhà. Theo đó, giữa máy tính của khách hàng kết nối mạng internet, từ đó kết nối mạng với Ngân hàng phục vụ mình, khách hàng được cung cấp một password, chữ ký điện tử có thể ngồi tại nhà, tại công ty để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán. Mobile-Banking: Thanh toán dịch vụ điện thoại di động. Ngân hàng nhà nước cũng cần chỉnh sửa hệ thống thanh toán thẻ ATM thành một hệ thống tập trung, thanh toán thẻ ATM liên Ngân hàng (nghĩa là bất kỳ thẻ của Ngân hàng nào cũng có thể thanh toán tại bất kỳ máy ATM nào, không phân biệt máy do Ngân hàng nào lắp đặt). Tuy trong năm 2004, công ty chuyển mạch tài chính quốc gia BankNet (BankNet là hệ thống giúp các Ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các Ngân hàng trong cùng hệ thống) đã được thành lập và đưa vào hoạt động với sự tham gia của 11 Ngân hàng thương mại trong cả nước, ngoài ra còn có nhiều sự liên kết khác giữa các Ngân hàng trong nước nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân mà đòi hỏi phải có sự kết nối giữa tất cả các Ngân hàng thương mại trong cả nước. Ngoài ra, Ngân hàng thương mại nhà nước cũng cần hoàn thiện khung pháp lý toàn diện cho tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước. Tuy Ngân hàng nhà nước đã ban hành quyết định số 371/1999/QD_NHNN về quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ Ngân hàng. Nhưng quy chế này chỉ hướng dẫn một cách chung chung còn quy trình cụ thể lại do từng Ngân hàng đề ra chứ không phải được thống nhất trong toàn hệ thống. Vì vậy, việc Ngân hàng nhà nước đưa ra một văn bản thống nhất về quy trình phát hành thẻ và quản lý ngoại hối là điều cần thiết. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, do đó quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thực hiện theo đúng quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đề ra. Để phát triển dịch vụ thẻ rộng khắp, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tạo điều kiện cho các chi nhánh phát huy hết tiềm lực của mình, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tăng thêm vốn cho các chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu quả kinh doanh thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng cần đưa ra các văn bản luật chi tiết hướng dẫn về quy trình phát hành thẻ, tỷ lệ phí thu, phí phát hành, phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ, tránh tình trạng các đơn vị tự quyết định mức phí thu tạo ra sự không đồng nhất trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng cần phải thường xuyên tổ chức các hội nghị báo cáo về tình hình hoạt động thẻ của các chi nhánh, vừa để tập huấn cho các cán bộ nhân viên thanh toán thẻ, đồng thời cũng đánh giá những kết quả đã đạt được và đúc rút kinh nghiệm, đặt ra mục tiêu cho thời kỳ tiếp theo. 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Hơn ai hết Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải hiểu rõ được thực lực của mình trong hoạt động thanh toán thẻ. Có thể nói rằng Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có một địa bàn phát triển rất thuận lợi đó là tại thủ đô nơi đông dân cư và đông đảo các thành phần quan chức chính phủ sinh sống, Hà Nội cũng là nơi có đông đảo các khách du lịch nước ngoài lui tới. Để có thể phát triển, cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn nữa Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần phải dựa vào thực lực của mình và đưa ra nhiều biện pháp để phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần bảo trì, xem xét, kiểm tra các máy ATM một cách kịp thời, tránh để tình trạng hết tiền trong máy, tránh tình trạng lỗi mạng khiến khách hàng không rút được tiền khi cần thiết Đồng thời để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng nhiều hơn nữa, các cán bộ nhân viên thanh toán của Ngân hàng cũng cần phải nhẹ nhàng, khéo léo và hiểu được tâm lý khách hàng. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng phải tuân thủ các quy định chung về quy trình phát hành và thanh toán thẻ (không vì quen biết với khách hàng mà bỏ qua một vài bước) tránh tình trạng sai sót đáng tiếc xảy ra trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ. KẾT LUẬN Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực cũng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị. Đồng thời các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh phát triển và hội nhập. Để thực hiện được điều này trong nhiều năm qua, ban lãnh đạo của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng đã xác định: đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ ngân hàng, đầu tư thẻ chíp thay cho thẻ từ, và tiếp tục đầu tư hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng đã gặp phải không ít khó khăn đó là: dịch vụ thẻ còn chưa phổ biến, công tác marketing chưa được chú trọng, rủi ro trong thanh toán thẻ còn cao. Trước thực tiễn đó, trong bài chuyên đề này tôi cũng xin đưa ra một vài giải pháp góp phần vào việc hoàn thiện công tác thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Tuy nhiên, những giải pháp này vẫn chưa thực sự chuyên sâu và cũng còn nhiều thiếu sót. Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Vũ Duy Hào cùng các anh chị làm việc tại phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng và các anh chị công tác tại ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói chung đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 39 Sơ đồ 2.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ 41 Danh mục bảng số liệu Bảng 2.1: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 44 Bảng 2.2: Thị phần thanh toán thẻ qua các năm 47 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM 52 Bảng 2.4: Hạn mức tín dụng và phí thường niên các loại thẻ 57 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số thanh toán thẻ qua các năm 45 Biểu đồ 2.2: Doanh thu thanh toán các loại thẻ qua các năm 46 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ năm 2004 48 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ năm 2005 48 Biểu đồ 2.6: Tổng số thẻ do ngân hàng ngoại thương Hà Nội phát hành 50 Biểu đồ 2.7: Số máy ATM do Ngân hàng ngoại thương Hà Nội quản lý do các năm 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại chủ biên TS.Phan thị Thu Hà _ nhà xuất bản thống kê. Quản trị ngân hàng thương mại_ GS.TS Lê Văn Tư Ngân hàng thương mại_Edward W.Reed PHD (Biên dịch và hiệu đính PGS.TS Lê Văn Tề. TS Hồ Diệu) Quản trị ngân hàng thương mại_Peters Rose Quyết định số 371/1999/QD_NHNN về phát hành sử dụng và thanh toán thẻ. Văn bản số 1471/HD/NHNT/QLT của tổng giám đốc Ngân hàng ngoại thương Hà Nội, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng và thanh toán thẻ. Báo cáo hội nghị thẻ các ngân hàng trên toàn quốc năm 2004 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng ngoại thương Hà Nội trong các năm 2003, 2004, 2005. Tạp chí Ngân hàng các số năm 2004, 2005, 2006 Tạp chí Tin học ngân hàng các số năm 2004, 2005, 2006. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ các số năm 2003, 2004, 2005, 2006. Các trang web: www.vietcombank.com.vn www.vcbhanoi.com.vn Và các tài liệu khác.