Chuyên đề Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín (sacombank)

năm qua.tuy năm 2008 tỷ trọng cho vay mua xe ô tô có giảm so với năm 2007 từ 28,66% xuống 14,25%. Tuy nhiên cũng như cho vay mua sửa chữa nhà việc giảm tỷ lệ này chẳng qua là sự điều chỉnh của ngân hàng để cân đối lại các khoản cho vay theo mục đích vốn chứ thực tế nhìn vào con số tuyệt đối thì vẫn tăng. Sau khi giảm tỷ trọng năm 2008 thì đến năm 2009 tỷ trọng ,cho vay mua ô tô trả góp của Sacombank đã tăng lên ,chiếm 19% trên tổng cho vay tiêu dùng của Sacombank. Ngoài hai khoản vay trên, một khoản vay khác cũng chiếm tỷ trọng khá lớn của Sacombank là cho vay phục vụ mục đích sinh hoạt, tiêu dùng hàng ngày. Giống như cho vay mua ô tô, cho vay sinh hoạt của ngân hàng cũng có sự sút giảm về tỷ trọng nhưng vẫn tăng lên ở con số tuyệt đối vào năm 2008, từ 9,37%) năm 2007 xuống 6,68%) vào năm 2008. Tuy nhiên, khoản cho vay này đã tăng đến hơn 3 lần về con số tuyệt đối sau năm 2009, đạt khoảng 64,02 tỷ, chiếm đến 11,55% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của Sacombank. Việc tăng trưởng mạnh mẽ trong cho vay mua ô tô, mua nhà và cho vay sinh hoạt của Sacombank trong thời gian qua cũng là một điều dễ hiểu khi đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện cùng với tăng trưởng kinh tế cao và ổn định mà nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại ngày một tăng. Chính những người này đã thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và Sacombank nói riêng phát triển. Trong khi cho vay mua nhà, mua ô tô chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu cho vay tiêu dùng thì các khoản cho vay du học hay cho vay cán bộ công nhân viên của Sacombank, mặc dù có tăng về con số tuyệt đối, nhưng tỷ trọng của chúng ngày càng nhỏ. Năm 2008, cho vay du học và cho vay cán bộ công nhân viên chỉ chiếm 0,76% và 0,05% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, so với 1.58% và 0,61% vào năm 2007. Thay vào đó là sự tăng lên trong tỷ trọng của các khoản cho vay tiêu dùng khác. Trong năm 2008, các khoản cho vay này đạt 85,25 tỷ đồng, tăng khoảng 4,5 lần so với năm 2007. Tỷ trọng của chúng cũng tăng từ 6,45% năm 2007 lên 15,38% năm 2008. Qua đó, cho thấy, thời gian tới, các khoản cho vay trọng điểm của Sacombank sẽ là cho vay mua hoặc sửa chữa nhà, cho vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng sinh hoạt. Bảng 10. Tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi từ hoạt động cho vay tại ngân hàng Sacombank 2007 – 2009 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2006 2007 2008 Thu lãi từ cho vay 42,64 361,87 538,63 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng 0,533 21,28 44,06 Tỷ trọng 1,25% 5,88% 8,18% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank 2007-2009) Cùng với sự mở rộng trong dư nợ cho vay nói chung và dư nợ cho vay tiêu dùng, thu lãi từ cho vay và thu lãi từ cho vay tiêu dùng cũng tăng lên nhanh chóng. Trong khi thu lãi từ hoạt động cho vay nói chung năm 2009 đạt 538,63 tỷ đồng, tăng gần 2 lần so với năm 2008 (361,87 tỷ đồng) và tăng tới hơn 12 lần so với năm 2007 (42,64 tỷ đồng), thì thu lãi hoạt động cho vay tiêu dùng đã tăng 2 lần so với năm 2008 (21,28 tỷ) và t ới 82 lần so với năm 2007 (0,533 tỷ), đạt khoảng 44,06 tỷ đồng. Có thể nói, đây là một sự tăng trưởng đến chóng mặt của ngân hàng. Chính vì vậy, tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng trong hoạt động cho vay nói chung ngày càng tăng khẳng định vị trí quan trọng của cho vay tiêu dùng trong hoạt động của Sacombank. Năm 2010, chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng trong cho vay tiêu dùng của Sacombank. Vì vậy, thu lãi từ cho vay tiêu dùng sẽ còn tăng trưởng mạnh. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Bảng 11. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank 2007 – 2009 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 Dư nợ cho vay tiêu dùng 5,12 293,2 554,31 Nợ xấu cho vay tiêu dùng 0.08 3.04 11,52 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng (%) 1,56 1,04 2,08 Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng 0,083 4,19 15,52 Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng (%) 1,62% 1,13% 2,8% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank 2007-2009) Qua bảng số liệu trên,ta thẩy rõ nợ xấu và nợ quá hạn của Sacombank năm 2008 giảm rõ rệt so với năm 2007 tuy nhiên lại tăng lên khá nhiều trong năm 2009. Điều này là do năm 2009 tỷ trọng cho vay tiêu dùng của Sacombank tăng lên nhiều mặt khác do cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009 cùng với sự tăng mạnh mẽ trong lãi suất cho vay làm cho khách hàng không có khả năng trả nợ. Qua các chỉ tiêu trên, chúng ta có thể thấy rằng, hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank đang ngày một phát triển và đạt được những thành tựu to lớn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. 2.2.5 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank A. Những thành tựu đạt được trong cho vay tiêu dùng tại Sacombank Hoạt động cho vay tiêu dùng trong thời gian qua có sự mở rộng. Sự mở rộng cho vay tiêu dùng đã góp phần gia tăng lượng khách hàng, thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá khách hàng của toàn chi nhánh, góp phần làm tăng lợi nhuận của chi nhánh. Phần lớn các khoản vay tiêu dùng là ngắn hạn đã tạo ra dòng tiền đều đặn vào nguồn thu của chi nhánh, tạo điều kiện để chi nhánh quay vòng vốn tốt, tiếp tục cho vay, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Về cơ cấu cho vay tiêu dùng đã có sự chuyển biến tích cực : đó là gia tăng tỷ trọng cho vay dài hạn trong tổng cho vay tiêu dùng. Về tỷ lệ sinh lời cho vay tiêu dùng, sự phân tích ở trên đã cho thấy mức sinh lời cho vay tiêu dùng có sự gia tăng qua các năm Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng đã góp phần nâng cao hình ảnh và khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn thủ đô. Cho vay tiêu dùng có ưu điểm là phục vụ số lượng khách hàng lớn. Nếu khách hàng được thoả mãn về dịch vụ được cung cấp họ sẽ tin tưởng và trở thành những người quảng bá hình ảnh chi nhánh hiệu quả nhất. Việc gia tăng niềm tin và hình ảnh đẹp trong lòng công chúng đã góp phần không nhỏ vào sự cạnh tranh của ngân hàng trong cho vay tiêu dùng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác của chi nhánh nói chung. Những kết quả đạt được do nỗ lực của chi nhánh: Công tác thẩm định và tổ chức quản lý tín dụng ngày càng được hoàn thiện và nâng cao, góp phần quan trọng trong khống chế rủi ro cũng như nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng. B. Những hạn chế và nguyên nhân *Hạn chế: Thứ nhất, thị phần cho vay tiêu dùng của chi nhánh hiện nay chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong thị trường cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác. Điều này cũng dễ giải thích khi mà các loại hình cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, mới chỉ tập trung vào những loại hình truyền thống, chưa có những tiện ích thực sự nổi bật, đặc trưng để khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thứ hai, cho vay tiêu dùng còn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động cho vay của chi nhánh. Tỷ lệ cho vay tiêu dùng vẫn còn rất thấp chưa đến 10 %. Đây là một mảng thị trường mà chi nhánh đã thật sự chưa quan tâm.Tỷ trọng cho vay tiêu dùng đạt được không thật sự phù hợp với tiềm năng kinh doanh của chi nhánh. Nếu so sánh với một số ngân hàng khác thì tỷ trọng này cực kỳ khiêm tốn. Thứ ba, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay tiêu dùng tăng lên.Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu có xu hướng giảm từ năm 2007 xuống năm 2008 nhưng lại tăng lên trong năm 2009 . *Nguyên nhân: -Nhân tố chủ quan Phạm vi cho vay của chi nhánh còn hạn hẹp Đối với cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà cũng như cho vay mua ôtô, Sacombank chỉ cho vay đối với những khách hàng có hộ khẩu thường trú tại địa bàn của chi nhánh, như thế sẽ loại trừ rất nhiều khách hàng tiềm năng tốt những người có thu nhập cao, làm việc tại địa bàn của chi nhánh nhưng không có hộ khẩu thường trú Sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Chi nhánh đã đưa ra nhiều hình thức cho vay tiêu dùng như : cho vay mua còn nhiều hình thức cho vay tiêu dùng chưa được áp dụng…. Tuy nhiên, các sản phẩm này ít hấp dẫn đối với khách hàng. Các hình thức cho vay tiêu dùng chưa đa dạng.:Sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh chỉ dừng dưới hình thức cho vay có bảo đảm bằng tài sản. Ở nhiều ngân hàng cổ phần đã triển khai nhiều hình thức cho vay không bảo đảm bằng tài sản, cho vay bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay… Khách hàng đến với chi nhánh chưa nhận được nhiều tiện ích khác từ các dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chỉ dừng lại ở việc vay tiền, định kỳ trả nợ và thanh lý hợp đồng. Đây là hạn chế rất lớn đối với việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như để giữ chân khách hàng. Trình độ và nghiệp vụ của cán bộ tín dụng còn hạn chế: Cán bộ tín dụng là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến chất lượng các khoản cho vay. Cán bộ tín dụng của chi nhánh đều là những người năng động, nhiệt tình, ham hiểu biết và có trách nhiệm nghề nghiệp cao. Bản thân mỗi cán bộ tín dụng không ngừng nỗ lực nâng cao trình độ và kỹ năng đặc biệt trong thẩm định và quản lý các món vay, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, kỹ năng mà cán bộ tín dụng còn thiếu là khả năng tiếp thị sản phẩm ngân hàng. Mặt khác, hiện nay đa số các khoản tín dụng cho vay tiêu dùng dựa vào tín chấp tiền lương, tiền lương vừa phải bảo đảm chi trả cho nhu cuộc sống hàng ngày vừa để thực hiện trả nợ,do đó khi thực hiện cho vay, tâm lý cán bộ tín dụng e dè, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài, tạo phiền hà cho người đi vay. Bản thân mỗi cán bộ tín dụng vừa phải thực hiện cho vay kinh doanh và cho vay tiêu dùng. Điều này bắt buộc mỗi cán bộ tín dụng phải am hiểu biết cả về lĩnh vực kinh doanh và thị trường tiêu dùng. Việc quản lý một số lượng lớn các hồ sơ trên các lĩnh vực khác nhau, cũng như việc nắm bắt sự biến động trên mỗi lĩnh vực này để đưa ra quyết định cho vay chính xác thật sự là gánh nặng đối với cán bộ tín dụng, nhất là trong thời điểm hiện tại. Sự không chuyên môn hoá làm ảnh hưởng đến chất lượng của các khoản cho vay của chi nhánh. Chiến lược Marketting có hiệu quả chưa cao, không đạt được hiệu quả như ý muốn đối với mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Cho vay tiêu dùng là một hình thức khá mới mẻ và chỉ thực sự phát triển trong thời gian gần đây. Đối tượng hướng tới là những khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu song ít có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và luôn mang tâm lý e ngại khi đến ngân hàng.Vì vậy, một chiến lược Marketing hướng tới khách hàng là hết sức cần thiết. Marketing không chỉ trong lĩnh vực quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng, mà còn tìm hiểu nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng nhằm đề ra chiến lược thu hút khách hàng, cũng như phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên chỉ có những ngân hàng thương mại cổ phần là thực sự chú trọng và đạt hiệu quả đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, quá trình tiếp thị hình ảnh sản phẩm cho vay tiêu dùng đến công chúng chưa đạt hiệu quả như ý muốn. Các hoạt động tiếp thị chỉ dừng ở mức độ tiếp thị hình ảnh chung chung của ngân hàng chứ chưa có giới thiệu cụ thể sản phẩm. Martketing chỉ chủ yếu thông qua hình thức quảng cáo, nhiều công cụ khác ít được sử dụng : các hình thức PR, khuyến mại,bán hàng, Marketting trực tiếp… Việc nghiên cứu đưa ra thị trường sản phẩm cho vay tiêu dùng có nét khác biệt so với ngân hàng khác là rất ít Với lợi thế là một ngân hàng có truyền thống, có mạng lưới chi nhánh rộng khắp trải dài trên địa bàn, cũng như các mối quan hệ bền vững với các doanh nghiệp, ngân hàng nên đẩy mạnh các hoạt động Marketing. Công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn hoàn thiện Việc lưu trữ thông tin thực hiện bằng hai hình thức : Lưu bằng các hồ sơ, giấy tờ và lưu bằng máy tính. Tất cả các máy tính của chi nhánh đều được nối mạng và sử dụng phần mềm ngân hàng bán lẻ do trung tâm tin học của Sacombank cung cấp. Có thể nói, công tác lưu trữ thông tin của chi nhánh tương đối hiện đại và đạt được nhiều kết quả khả quan nhưng hệ thống lưu trữ, xử lý thông tin của ngân hàng vẫn chưa phát huy tối đa tác dụng của mình. Thêm vào đó, việc hoạt động không ổn định của mạng máy tính cũng gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong việc truy cập cũng như theo dõi thông tin liên quan đến khách hàng. Công tác thông tin khách hàng còn yếu kém. Hiện nay, ở nước ta có Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng Nhà nước ( CIC) là đơn vị duy nhất theo dõi lịch sử tín dụng của các cá nhân và doanh nghiệp vay vốn các Công ty tài chính và Tổ chức tín dụng. Nhưng khả năng cập nhật của CIC còn kém, nhiều khách hàng đã có dư nợ tại tổ chức tín dụng khác nhưng không được cập nhật trong hệ thống thông tin tín dụng dẫn đến ngân TCTD thiếu thông tin khi ra quyết định cho vay, hoặc sẽ dẫn đến cho vay chồng chéo trong khi khách hàng không đủ khả năng trả nợ. -Nhân tố khách quan Chưa có văn bản pháp lý hướng dẫn cụ thể cho vay tiêu dùng : Pháp luật Việt Nam hiện chưa có quy định cụ thể nào đối với cho vay tiêu dùng mà mới chỉ tạo ra cơ sở pháp lý ban đầu cho hoạt động cho vay tiêu dùng tại các NHTM, tuy nhiên còn rất khái quát, chung chung Một bộ phận dân cư vẫn còn tâm lý e ngại đối với các sản phẩm cho vay của ngân hàng : Tâm lý của người dân là một trong những nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay nói chung và đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Mặc dù có sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, nhưng người dân vẫn còn e ngại khi tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng. Dân chúng có thói quen tiết kiệm rồi mới tiêu dùng. Khi đi vay ngân hàng, họ cảm thấy họ là một con nợ và mang nặng tâm lý gánh nghĩa vụ phải trả nợ. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều ngân hàng cổ phần, các tổ chức tín dụng và ngân hàng liên doanh nước ngoài hoạt động tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng thương mại cổ phần rất chú trọng đối với mở rộng cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm đa dạng phục vụ cho người tiêu dùng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh số cho vay tiêu dùng của chi. Môi trường kinh doanh có nhiều biến động : Một năm qua, nền kinh tế có sự biến động lớn. Lạm phát gia tăng, giá cả tăng cao gây tâm lý lo ngại trong dân chúng. Chính sách kiềm chế lạm phát của nhà nước như tăng dự trữ bắt buộc, bắt các ngân hàng thương mại mua tín phiếu kho bạc đã làm các ngân hàng thương mại gia tăng lãi suất huy động tiền gửi và vô hình chung đẩy lãi suất cho vay lên cao. Đăc biệt cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua đã làm làm cho nền kinh tế chung trên thế giới gặp rât nhiều khó khăn, Điều này gây tâm lý e ngại vay ngân hàng trong lòng dân chúng và từ đó làm cho mở rộng cho vay tiêu dùng gặp nhiều khó khăn. Chương III Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank 3.1 Định hướng phát triển cho vay - tốc độ tăng dư nợ hàng năm đặt từ 25 đến 30%. - điều chỉnh cơ cấu tỷ trọng cho vay các DNnhỏ và vừa khoảng 70 đến 80%, tỷ trọng cho vay trung và dài hạn từ 35 đến 40%. - Phát triển các dịch vụ NH, tăng tốc độ thu dịch vụ từ 10 đến 20%. - giữ vững tỷ lệ nợ quá hạn ở mức dưới 1%, phấn đấu giảm các khoản nợ xấu xuống dưới 5% vào năm 2007. - tốc độ lợi nhuận bình quân tăng so với năm trước từ 5 đến 10%. Để thực hiện tốt định hướng chung của ngân hàng, phải có sự hợp tác chặt chẽ của các phòng ban, sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng cùng với sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo ngân hàng . Với định hướng chung là mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc khu vực tư nhân và nhu cầu tiêu dùng của dân cư -Nâng doanh số cho vay bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thêm nhiều loại hình cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định khách hàng với thủ tục đơn giản nhất. - Tăng cường mở rộng cho vay, tìm kiếm các địa bàn mới trong đó tập trung đầu tư TD cho các DNnhỏ và vừa, hộ sản xuất. Nâng cao chất lượng TD. Chỉ đạo phân công cán bộ TD thường xuyên bám sát các đơn vị có quan hệ TD để chủ động nắm nhu cầu vốn, đồng thời kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vốn vay đảm bảo an toàn, hiệu quả. Đồng thời tiếp tục xử lý các món nợ còn tồn đọng. Trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ và đúng quy định. 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank 3.2.1 Tiếp tục mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng: Mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng là xu hướng tất yếu, là điều kiện khách quan trong điều kiện nền kinh tế thị trường, song đồng thời đó cũng là chiến lược, là mục tiêu và là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Có thể nói trong hơn 10 năm trở lại đây Việt Nam là nước có nền kinh tế đang phát triển với tốc độ rất cao, cao nhất khu vực Đông Nam á. Trong 5 năm qua GDP đạt bình quân 7,4%, đời sống nhân dân ngày càng được cải mạnh mẽ. Với dân số trên 82 triệu người là điều kiện vô cùng thuận lợi, là thị trường "khổng lồ" cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển. Vừa qua các tập đoàn kinh doanh lớn của nước ngoài như Metro cash Carry, Visa international … đã nghiên cứu và đưa ra các thông tin về nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam hiện tại và dự đoán trong tương lai. Có thể nói đó là bức tranh tương đối toàn cảnh của người tiêu dùng Việt Nam. Theo kết quả điều tra nghiên cứu của tập đoàn AC Nielsen (thời báo Sài Gòn số 31-2005 ngày 28/7/2005) thì tỷ lệ hộ gia đình có thu nhập trên 3 triệu đồng một tháng ở khu vực thành thị tại 36 thành phố lớn trong cả nước đã tăng từ 36% năm 2002 sẽ tăng lên 63% vào năm 2005. Đồng thời mức chi tiêu của các hộ gia đình cũng tăng theo, nếu như cách đây khoảng 3 năm, tỷ lệ hộ gia đình có mức chi tiêu hàng tháng trên 1 triệu đồng là 15,9% thì hiện nay đã tăng lên 40%. Như vậy, có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng là rất rộng lớn, đang mở ra cho hoạt động của các ngân hàng thương mại. Thời gian qua, Sacombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của mình ra khắp các tỉnh thành với tiêu chí giúp đưa ngân hàng đến gần người dân, tạo cho họ sự thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng. Mạng lưới của Sacombank hiện có hơn chi nhánh và phòng giao dịch tại hơn 15 tỉnh và thành phố trong cả nước. Tuy nhiên, nếu so với nhu cầu vay tiêu dùng đang ngày càng tăng lên của người dân thì số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch của Sacombank như hiện này vẫn còn là quá ít. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch trập trung tại các thành phố lớn và khu công nghiệp... Với tiêu chí lựa chọn vị trí để đặt chi nhánh, phòng giao dịch dựa theo kế hoạch phát triển mạng lưới tổng thể. Sacombank cần tính đến các yếu tố địa lý kinh tế tiềm năng và tốc độ phát triển kinh tế ,khu công nghiệp và đặc điểm văn hoá của địa phương; đặc biệt là tại các đô thị mới vì tại đây có một lượng lớn người dân sinh sống song số phòng giao dịch tại đây lại chưa nhiều. Công việc này cần đảm bảo tính an toàn và hiệu quả, không mở rộng một cách tràn lan. Các điểm giao dịch mới của Sacombank cần bố trí sao cho thuận tiện về giao thông, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp và hiện đại. 3.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngày nay khi thu nhập của người dân tăng lên cùng với sự ra đời của nhiều công ty tài chinh,nhiêu ngân hàng thì sự so sánh, đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng giữa các ngân hàng với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để giữ được khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm là một việc rất cần thiết đối với các ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng. Để thực hiện giải pháp này, Sacombank cần thực hiện những việc sau: -Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng. Do mới thành lập nên các sản phẩm của ngân hàng Sacombank còn rất nghèo nàn, chưa có tính cạnh tranh.Vì vậy,Sacombank cần xây dựng thêm các phẩm cho vay tiêu dùng làm tăng tính đa dạng, phong phú các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là nội dung vô cùng quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của mỗi ngân hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Với Sacomabnk, việc đưa ra một sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng mới phải phụ thuộc trước hết vào nhu cầu thực sự của thị trường, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Ngoài các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu như: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà; cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua ô tô… thì ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, chữa bệnh ở nước ngoài… Vừa qua,ngân hàng Sacombank đã lên kế hoạch xây dựng và điều chỉnh các sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung,các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Các sản phẩm mới đó là: *Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán bộ cấp quản lý,doanh nhân với hạn mức cho vay từ 70% đến 100% giá tri mua xe. *Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh,bổ sung vốn cho khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ 70 đến 80% giá trị chiếc xe. *Cho vay mua nhà chung cư,căn hộ cao cấp đã hoàn thiện: đối tượng là các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị căn nhà *Cho vay mua nhà chung cư,căn hộ cao cấp đang xây dựng:là sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị căn nhà. *Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà:là sản phẩm dành cho các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng,sửa chữa nhà có thu nhập ổn định hàng tháng và phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ, có thể lên đến 85% nhu cầu vay vốn. *Cho vay chuyển đổi bất động sản:là sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng có mong muốn đổi nhà với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng vừa đưa ra gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà không cần tài sản thế chấp với hạn mức vay tối đa lên đến 300 triệu đồng hoặc 12 lần thu nhập hàng tháng của khách hàng và thời hạn vay tối đa 48 tháng, thủ tục vay đơn giản, tư vấn miễn phí. Ngoài sản phẩm "Cho vay tín chấp tiêu dùng,” Sacombank cũng đẩy mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác như "Cho vay mua nhà trả góp," “Cho vay mua ôtô," “Cho vay hỗ trợ du học” với các tiện ích hấp dẫn khác. Trong thời gian tới, Sacombank sẽ đưa ra các sản phẩm cho vay mới áp dụng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như “Cho vay siêu ưu đãi,” “Cho vay siêu tốc," và “Cho vay thấu chi.” - Tăng tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm. Tính độc đáo của sản phẩm không nhất thiết trên toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing mà có thể chỉ một vài yếu tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan. Ví dụ như thông qua quảng cáo đặc biệt khuếch trương biểu tượng cụ thể nào đó của dịch vụ cho vay tiêu dùng, hay tập trung vào một hình thức cho vay tiêu dùng cụ thể; hay tập trung vào cạnh tranh bằng hệ thống phân phối rộng khắp của Sacombank. Điều quan trọng là sự khác biệt này phải được khách hàng nhận biết, lúc này các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo là vô cùng hữu hiệu Là một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Sacombank tập trung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân bằng các sản phẩm đa dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập và tiêu chuẩn hoá cao thông qua mạng lưới rộng, và các kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa công nghệ thông tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM. 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức.trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng.trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên,mọi thái độ,phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.vì vậy,với kiến thức,kinh nghiệm,thái độ phục vụ,khả năng thuyết phục khách hàng,ngoại hình , trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , các ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. * Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Sacombank. Thực hiện giải pháp này, Sacombank nên tập trung trên các phương diện sau: -Sacombank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. -Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. -Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Sacombank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Sacomabnk. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. -Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ , năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. -Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng. -Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. *Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng.Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Sacombank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng ít biết đến hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng, tạo ra sự phát triển tương ứng đồng bộ trong tương lai hoạt động tín dụng cũng như hoạt động cho vay tiêu dùng, Sacobank nên thành lập bộ phân chuyên trách về xây dựng và thực thi chiến lược Marketing ngân hàng. Bằng việc thành lập bộ phận chuyên trách Marketing, tập trung vào việc nghiên cứu thị trường. Sacombank sẽ có một bộ phận tham mưu chuyên nghiệp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Bộ phận chuyên trách Marketing sẽ phối hợp với các bộ phận khác để sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của Marketing ứng dụng trong hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, các chính sách về sản phẩm, giá cả…có tác dụng giúp Sacomabnk giới thiệu, cung ứng các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đông đảo công chúng. Điều này là hết sức cần thiết, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường có xu hướng nóng lên như hiện nay và tiếp tục gay gắt trong thời gian tới. Nhiệm vụ trước mắt của Sacombank là phải nhanh chóng vượt lên, đi trước các ngân hàng khác mội bước trong việc thực hiện chương trình marketing sản phẩm-dịch vụ của mình, đảm bảo công chúng luôn nghĩ đến hình ảnh Sacombank với chất lượng tốt trong quá trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng. 3.2.5 Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank cần có những tìm hiểu,nắm bắt thông tin tổng hợp vế tình hình vĩ mô ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng. Đó là các thông tin về những chiến lược,chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước có liên quan.Về tình hình biến động kinh tế-xã hội cũng như biến động trong lĩnh vực tài chính-tiền tệ, ngân hàng trong và ngoài nước. Hoạt động cho vay tiêu dùng khá nhạy bén với việc biến động kinh tế chính trị -xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô như thế mang ý nghĩa quan trọng. Tuỳ vào mức độ biến động là lớn hay nhỏ, chiều hướng tác động là tốt hay xấu mà các thông tin đó thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Sacombank. Đồng thời Sacombank cũng cần nghiên cứu, điều tra về tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Hiện nay các ngân hàng trong nước, cả ngân hàng quốc doanh và ngân hàng cổ phần đều tiến hành và có định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu Sacombank tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích được các ưu,nhược điểm về các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có tại các ngân hàng, so sánh và rút kinh nghiệm cho Sacombank thì sẽ xây dựng một chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách hợp lý. Bên cạnh đó, Sacombank nên tiến hành điều tra, thu thập và phân tích thông tin về người tiêu dùng. Cụ thể: Sacombank có thể thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn chọn mẫu theo các loại đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó suy rộng ra cho mọi người tiêu dùng. Khách hàng đã giao dịch với Sacombank cũng cần được tìm hiểu, nghiên cứu và phân nhóm. Để đề ra chiến lược phát triển nhóm khách hàng này nhằm mở rộng quy mô hoạt động. Thông qua công tác điều tra, Sacombank sẽ nắm được thông tin tổng hợp nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng như các ý kiến đóng góp, phản hồi của người tiêu dùng mà Sacobank hiện có,cùng sự so sánh dưới con mắt của khách hàng với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Chính việc thu thập và phân tích thông tin một cách tổng hợp, có hệ thống, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên cơ sở cần thiết ban đầu giúp Sacombank có thể vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. 3.2.6 Hoàn thiện công nghệ Ngân hàng Hiện nay,Tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng trong tiến trình hội nhập với khu vực và thế giới. Sự phát triển công nghệ thông tin giữa các ngân hàng không đồng đều, điều này đang cản trở việc ứng dụng các bài toán nghiệp vụ mang tính toàn Ngành, gây khó khăn cho việc hợp tác khai thác các dịch vụ ngân hàng và dẫn đến tình trạng đôi khi phải kết hợp giữa xử lý thủ công và tự động. Cơ sở pháp lý chưa theo kịp những đòi hỏi của ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, làm chậm lại quá trình hiện đại hoá ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin ngân hàng đã tăng cả về số lượng và chất lượng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yều cầu phát triển. Cơ sở viễn thông quốc gia đã được nâng cấp cải thiện nhiều nhưng cũng chưa đáp ứng được yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Một trong những nguyên nhân khách quan dẫn đến sự hạn chế trong phát triển công nghệ thông tin ngân hàng là ngành Ngân hàng cũng nằm trong phạm vi ảnh hưởng của bối cảnh chung về tình hình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam hiện nay trong điều kiện mức thu nhập của xã hội còn thấp và đội ngũ kỹ sư trình độ đại học ngành công nghệ thông tin được đào tạo chính quy chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của xã hội. Một số nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ bản thân ngành Ngân hàng là một số ngân hàng nhỏ chưa đủ năng lực tài chính để đầu tư cho việc hiện đại hoá công nghệ thông tin của chính mình; chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin ngân hàng chưa cạnh tranh được với một số ngành, lĩnh vực khác nên còn thiếu và yếu về nguồn nhân lực. Do đó, không ngừng hoàn thiện công nghệ ngân hàng là vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng. Sacombank cần có các biện pháp nhằm hiện đại hoá hệ thống công nghệ trong ngân hàng đó là : -Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực hiện công tác quản lý tập trung theo mô hình ngân hàng hiện đại. - Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin để khách hàng có thể thấy được tính hiện đại của ngân hàng. Cụ thể trang bị các loại máy tính, máy móc thanh toán trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp. Sự tham gia các phương tiện vật chất trở thành nhân tố chính góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động của ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp hoá của nhân viên. Mặt khác, những công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có những con người biết sử dụng thành thạo nó. Vì vậy, ngoài đội ngũ nhân viên tin học của Trung tâm tin học tại Hội sở, Sacombank cần phất triển đội ngũ này ở cả những chi nhánh, tuyển dụng thêm những nhân viên giỏi và nâng cao trình độ cho các nhân viên cũ. Mặt khác, học hỏi thêm trình độ công nghệ ở các ngân hàng bạn trong và ngoài nước. Sau khi Sacombank đưa vào sử dụng phần mềm Smartbank tạo điều kiện để tập trung hóa cơ sở dữ liệu tại hội sở, kết nối giao dịch trực tuyến online toàn hệ thống Sacombank đồng thời cải thiện nâng cao năng lực quản lý rủi ro hoạt động và mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt hơn. Trong năm qua cùng với việc phát triển mạng lưới, phòng CNTT đã phối hợp tốt với các phòng ban để thực hiện kết nối online, cài đặt cho các đơn vị mới sử dụng hệ thống CNTT của Sacombank, bên cạnh đó phòng CNTT cũng đã cho ra đời một số sản phẩm hiện đại phục vụ khách hàng như: mobile banking, internetbanking, giúp khách hàng có thể truy vấn, thông báo số dư tài khoản qua internet, qua tin nhắn ,sản phẩm được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao. Nhằm để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nâng cao hiệu quả quản trị điều hành hoạt động kinh doanh. trong năm 2009, Sacombank đổi mới công nghệ đầu tư mua Core Banking của nước ngoài mà các ngân hàng trong nước đang áp dụng thành công. Hệ thống CNTT mới này sẽ là nền tảng cho sự phát triển nhanh và bền vững của Sacombank trong tương lai, cho phép Sacombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng và năng cao khả năng sinh lời của các hoạt động kinh doanh của Sacombank dự kiến chi phí đầu tư từ 5 triệu USD đến 10 triệu USD. 3.2.7 Phát triển thương hiệu và quan hệ công chúng Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm. Một thương hiệu thành công đánh dấu một sản phẩm là có lợi thế cạnh tranh bền vững. Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một doanh nghiệp. Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Thương hiệu nói lên sự tin tưởng và sự an toàn. Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được. Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật. Chính vì thế Sacombank cần xây dựng một chính sách nhằm tạo thương hiệu tốt nhất và thu hút khách hàng, trong đó đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, và lợi ích của họ chính là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chính sách đó của Sacombank cần hướng tới các hoạt động sau: -Phát triển thương hiệu và thực hiện xây dựng văn hoá doanh nghiệp c từng bước đưa Sacombank trở thành “Ngân hàng thân thuộc” đối với khách hàng tại các địa bàn hoạt động. -Tăng cường mối quan hệ thân thiện với giới truyền thông, báo chí, phát triển Sacombank thành một thương hiệu mạnh hơn nữa với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích. -Chủ động họach định chiến lược quảng cáo tiếp thị và quan hệ cộng đồng đạt hiệu quả cao với chi phí thấp nhất. -Xây dựng các biển quảng cáo tấm lớn tại các trục đường quốc lộ hoặc tại các trung tâm thương mại, đô thị đông đúc người qua lại để quảng bá hình ảnh Sacombank. -Thiết kế lại chi nhánh và phòng giao dịch theo hướng hiện đại thống nhất với định hướng thân thiện, phục vụ khách hàng. -Xây dựng phong cách làm việc, văn hoá ứng xử cho toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên. -Ban hành các chế tài quản lý và thực hiện nghiêm ngặt việc chuẩn hoá cán bộ theo hướng chuyên nghịêp ở mức độ cao. -Phát huy lợi thế tối đa từ việc gắn tên thương hiệu Sacombank vào 1 câu lạc bộ bóng đá . Đây là hình thức quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất hiện nay. 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Kiến nghị 1 :Ngân hàng nhà nước cần chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ các rào cản, tạo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại,có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng thương mại mới thành lập, đóng vai trò hoạch định chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện phát triển đối với các ngân hàng thương mại. Đồng thời trong hoạt động tín dụng ngân hàng nhà nước cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp đối với ngân hàng thương mại cổ phần. Kiến nghị 2 :Ngân hàng nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng,trong đó quy định về các loại hình sản phẩm ,dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và người tiêu dùng. Đồng thời,tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng, đặc biệt là trong giải quyết nợ quá hạn để các ngân hàng yên tâm hoạt động. Kiến nghị 3 :Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra,giám sát hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại.bên cạnh các chính sách tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hoạt đọng cho vay tiêu dùng,ngân hàng nhà nước cũng cần có các biện pháp nhằm tạo sự an toàn trong hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử lý nghiêm minh các vi phạm, trái với quy định cho vay của ngân hàng nhà nước. 3.2.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý vĩ mô nhà nước Kiến nghị 1: Hiện nay, thu nhập của các tầng lớp dân cư có sự chênh lệch rất lớn, đặc biệt giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng bởi lẽ một tỷ lệ lớn tầng lớp dân cư sống ở nông thôn có thu nhập thấp đến nỗi không thể đủ để trang trải cuốc sống.Một mặt họ không có nhu cầu mua sắm các đồ đắt tiền,mặt khác với những nhu cầu thiết yếu trong cuốc sống như y tế,giáo dục họ có nhu cầu vay thì cũng không đủ điều kiện để ngân hàng xét duyệt vì họ không đủ khả năng trả nợ cũng như không có tài sản thế chấp có giá trị .Vì vậy,nhà nước cần có chính sách đầu tư hợp lý giữa thành thị và nông thôn, tạo công ăn việc làm cho người dân nghèo băng cách phát triển các ngành nghề truyền thống, có các chính sách ưu đãi với các khu vực nông thôn nghèo. Kiến nghị 2: Mặc dù môt trường pháp luật của nước ta khá ổn định nhưng hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm chưa thống nhất với nhau,còn mâu thuẫn.các quy trình thủ tục còn phức tạp, rườm rà gây khó khăn cho nhà đầu tư.Vì vậy, để khuyến khích đầu tư, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển thì các cơ quan quản lý nhà nườc cần xoá bỏ các bước,thủ tục không cần thiết,cứng nhắc. Kiến nghị 3: Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cơ cấu hợp lý hơn. Bên cạnh đó,nhà nước cũng cần mở rộng hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để rút ngắn khoảng cách chênh lệch dân trí giữa nông thôn và thành thị có như vậy mới tạo điều kiện phát triển kinh tế, thu nhập của người dân tăng lên từ đó cho vay tiêu dùng mới phát triển được. Kiến nghị 4: Cho vay tiêu dùng là một bộ phận trong hoạt động tín dụng vì vậy các quy định về cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, họ phải tự đưa ra các quy định riêng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tuỳ thuộc vào tính chất của mỗi sản phẩm mà họ cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của ngân hàng. KẾT LUẬN Cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành ngân hàng trong thời gian qua cũng đã không ngừng đổi mới và phát triển, luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình góp phần to lớn trong việc phát triển sản phẩm về số lượng lẫn chât lượng, dịch vụ ngay một tốt hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức sống và thu nhập của người dân hiện nay đã tăng mạnh, song phần lớn vẫn chưa đáp ứng được tất cả các nhu cầu phong phú đa dạng về hàng hóa,dịch vụ trên thị trường.nhận thức được vấn đề đó ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã thực hiện đồng loạt các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, từng bước tháo gỡ khó khăn, vươn lên khẳng định mình. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đã gặt hái được, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan…nếu khắc phục được những điều này thi ngân hàng Sài Gòn Thương Tín sẽ còn tiến xa hơn nữa trên con đường phát triển của mình.. Cho vay tiêu dùng hiện nay vẫn còn là một vấn đề còn mới tại việt nam. Do đó mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn nên những vấn đề đưa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý, nhận xét của thầy cô và cán bộ ngân hàng để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại 2học Kinh tế quố1 c dân, NXB Thống Kê, 2006. Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB thống kê, 2001. 3. Peter S. Rose, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, 2001. 4 Báo cáo thường niên, báo cáo tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (sacombank) các năm 2006 – 2009 5 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng. 6 Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Ngân hàng Tài chính va khoa Thương Mại ,luận văn khoá 44, 45,46,47 7 Các trang web: Ngân hàng nhà nước việt nam: www.sbv.gov.vn Bộ tài chính: www.mof.gov.vn Ngân hàng Sacombank: www.sacombank.com.vn MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Tình hình kinh doanh của Sacombank 2006 – 30/6/2009 33 Bảng 2: Kết quả hoạt động hoạt động hinh doanh của Sacombank 2006 - 2009 35 Bảng 3: Dư nợ cho vay tại Sacombank giai đoạn năm 2007-2009 39 Bảng 4: Dư nợ cho vay tại Sacombank giai đoạn năm 2007-2009 40 Bảng 5: Dư nợ cho vay theo loại tiền tại Sacombank giai đoạn 2007-2009 41 Bảng 6: Dư nợ cho vay theo ngành nghề tại Sacombank giai đoạn 2007-2009 41 Bảng 7 : Nợ xấu tại Sacombank giai đoạn 31/12/2009 43 Bảng 9. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn tại ngân hàng Sacombank 2007 – 2009 55 Bảng 10. Tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi từ hoạt động cho vay tại ngân hàng Sacombank 2007 – 2009 57 Bảng 11. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank 2007 – 2009 58 Biểu đồ 2: Tỷ lệ tăng trưởng tổng giá trị tài sản, tổng vốn huy động và tổng dư nợ 2006 – 2009 của Sacombank 36 Biểu đồ 3: Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận Sacombank 2006 – 2009 37 Sơ đồ 1. Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng tại Sacombank 51 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN