Chuyên đề Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Hà Nội

thể thấy một sự đầu tư kém hiệu quả của ngân hàng trong những năm gần đây. Nhìn vào biểu đồ 2.3. ta thấy vào năm 2007, mặc dù tốc độ tăng trưởng về số lượng ATM và POS đều đạt mức cao thì tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán lại rất thấp. Ngân hàng cần nghiên cứu và tìm hiểu nguyên nhân của sự kém hiệu quả này và đề ra phương hướng giải quyết trong thời gian tới. Biểu đồ 2.3. Biểu đồ so sánh tốc độ phát triển của mạng lưới thanh toán và tốc độ tăng của doanh số thanh toán 2.2.6. Tần suất giao dịch Với mạng lưới ATM và POS ngày càng mở rộng trên địa bàn Hà Nội, số lượng giao dịch qua ATM và POS đạt tần suất tương đối cao. Theo số liệu năm 2007 của NHĐA chi nhánh Hà Nội, tần suất giao dịch qua ATM đạt mức 12000 giao dịch/năm. Đây là một con số khá cao thể hiện sự phát triển trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. 2.2.7. Lợi nhuận từ thanh toán Doanh số thanh toán thẻ tăng, tần suất giao dịch luôn đạt mức cao cùng với mạng lưới tương đối rộng và công nghệ hiện đại là những nguyên nhân chính dẫn tới sự tăng trưởng của lợi nhuận thanh toán thẻ cho chi nhánh Hà Nội cũng như trên toàn hệ thống. Bảng 2.4. LNTTT tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm 2005 2006 2007 2008 LNTTT 1.2 2 2.4 4.9 % thay đổi theo năm 81.00% 66.67% 20.00% 104.17% Tổng LN 12.43 28.77 Đóng góp vào tổng LN 19.31% 17.03% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Nhìn vào bảng biểu, ta thấy trong 4 năm trở lại đây, lợi nhuận thanh toán thẻ đều tăng qua các năm (từ 1,2 tỷ VNĐ năm 2005 lên 4,9 tỷ VNĐ năm 2008), lợi nhuận năm 2008 tăng hơn 4 lần lần năm 2005. Lợi nhuận này đã đóng góp 104,17% vào tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh năm 2008 và có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ đóng một vài trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHĐA Hà Nội, do vậy chi nhánh cần phải nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ, phát huy hơn nữa thế mạnh của mình để không ngừng gia tăng lợi nhuận. 2.3. Đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á 2.3.1. Những thành tựu đạt được Thứ nhất, về trình độ công nghệ Trong những năm vừa qua, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam. Cùng việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán nhanh, độ bảo mật cao, Chi nhánh đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Thứ hai, về mạng lưới thanh toán NHĐA chi nhánh Hà Nội đang liên tục mở rộng phạm vi thanh toán trên địa bàn thành phố bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ mở rộng rất cao, và được đánh giá là một trong số những ngân hàng dẫn đầu về số lượng ATM và POS với 119 ATM và 87 POS năm 2008 (chiếm 10,3% số ATM tại Hà Nội). Kết hợp với việc tăng cường hoạt động liên minh liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC, ngân hàng đã làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh toán, để khách hàng có thể thanh toán ở mọi nơi mọi lúc. Thứ ba, về doanh số và lợi nhuận Với sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, Chi nhánh đã đem tới cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã mang lại cho Chi nhánh mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như lợi nhuận, góp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận (lợi nhuận thanh toán thẻ chiếm 17,3% tổng lợi nhuận của toàn ngân hàng năm 2008). Với những thành tựu đã nêu trên, dịch vụ thẻ đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của NHĐA chi nhánh Hà Nội nói riêng và NHĐA nói chung. Vì vậy, Ngân hàng đã được trao tặng nhiều giải thưởng như Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng, Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP). 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Tuy hoạt động thanh toán thẻ đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian vừa qua nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế vướng mắc đã làm cản trở hoạt động này tại Chi nhánh. Thứ nhất, vẫn xảy ra nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ tại Chi nhánh Có thể nhận thấy rằng, tuy đã được đầu tư công nghệ với tốc độ thanh toán tương đối nhanh, nhưng hệ thống đôi khi vẫn gặp những trục trặc như máy tạm ngưng giao dịch, máy hết tiền, hoặc thông báo mất thẻ, tài khoản thẻ bị lợi dụng vẫn xảy ra tương đối nhiều. Thứ hai, mạng lưới thanh toán được phát triển chưa rộng rãi và hợp lý Hiện tại, số lượng ATM và POS của chi nhánh chiếm tỷ lệ khá lớn tại Hà Nội, nhưng nếu so với một thị trường bán lẻ sôi động và được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh chóng như ở nơi đây, thì con số đó vẫn còn quá khiêm tốn (kể cả khi NHĐA đã kết nối vào liên minh thẻ VNBC thì con số này cũng không tăng lên đáng kể). Bên cạnh đó, sự phân bổ của các máy này không đồng đều, chỉ tập trung chủ yếu ở những khu vực đông dân cư, những khu buôn bán đô thị lớn, nhà hàng khách sạn sang trọng nên chưa phổ biến rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển không đồng đều giữa hai hệ thống POS và ATM cũng gây ra những bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của chi nhánh. Trong khi chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều hơn so với ATM thì số lượng POS của Chi nhánh vẫn đang ở mức thấp (87 máy – thấp hơn so với số lượng ATM). Với số lượng ATM ngày càng mở rộng và POS chỉ tăng lên chậm chạp như hiện nay thì việc tham gia vào thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ vẫn sẽ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ ba, hoạt động của hệ thống POS và ATM còn chưa hiệu quả Tuy doanh số thanh toán thẻ có tăng trong những năm gần đây song tốc độ tăng của doanh số thanh toán không tương xứng với tốc độ phát triển của mạng lưới ATM và POS. Không những vậy, trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt lại chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 60%), trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản qua ATM chỉ chiếm 40%. Điều này đang đi ngược lại với mục tiêu cơ bản của hệ thống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏ lẻ. Hệ thống POS mới chỉ phục vụ nhiều cho các giao dịch thẻ quốc tế của khách nước ngoài. Thứ tư, tiện ích thanh toán chưa được triển khai đầy đủ NHĐA chi nhánh Hà Nội luôn nâng cao và phát triển các tiện ích thanh toán qua ATM và POS như thanh toán phí bảo hiểm, mua thẻ cào Internet, điện thoại di động…, nhưng một số tiện ích nổi trội khác đã được triển khai rất hiệu quả tại nhiều chi nhánh ở TP.HCM như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa được triển khai tại Hà Nội. 2.3.2.2. Nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại còn hạn chế. Còn đối với những người có khả năng tiếp cận (chẳng hạn công nhân viên chức, người nhận lương qua thẻ) lại có mức lương chưa cao nên đến mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ đều rút toàn bộ số tiền lương đó để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo yêu cầu của ngân hàng. Bên cạnh yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ. Giống như bất cứ loại hình dịch vụ mới ra đời nào, người tiêu dùng cũng cần một thời gian để làm quen, tìm hiểu và học cách sử dụng. Chính vì thế mà trong thời gian đầu, chủ thẻ không thể ngay lập tức biết cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhiều khách hàng còn không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân hay sử dụng nhiều số PIN tương đối dễ bị lộ và bỏ qua khuyến cáo của ngân hàng. Điều này cũng là một lý do dẫn tới rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ngày một gia tăng. Mặt khác, tại Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ, nếp sinh hoạt của từng người dân khiến hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số, và các chủ thẻ vẫn chỉ dùng thẻ như một công cụ rút tiền mặt không hơn. Điều này khiến cho các ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán thẻ mà vẫn thu tiền mặt, hoặc nếu có thanh toán thì thu thêm phụ phí thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng gặp nhiều khó khăn. Đây cũng là nguyên nhân giải thích vì sao ở Việt Nam, số lượng các ĐVCNT còn ít, mạng lưới thanh toán chủ yếu thông qua ATM, và giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt. Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện Hiện nay, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt mới đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Đồng thời, ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp xảy ra trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh toán thẻ khác. Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ Hiện tại, Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ như hệ thống thương mại điện tử, Internet Banking, thẻ thông minh… Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng, và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ cao trong nước. b, Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư vốn Về vốn, do là một ngân hàng TMCP mới được thành lập 16 năm nay, vốn điều lệ của NHĐA ở mức 2880 tỷ đồng, kém rất nhiều so với những NHTM quốc doanh khác như BIDV, VietinBank…Mặt khác, hoạt động thanh toán thẻ lại dựa trên những ứng dụng hiện đại, đòi hỏi phải có một mạng lưới thanh toán trên quy mô lớn đồng nghĩa với việc phải đầu tư rất nhiều vốn. Để duy trì hoạt động của một máy ATM, chi phí tối thiểu một năm vào khoảng 150 đến 200 triệu đồng gồm: chi phí khấu hao máy, chi phí thuê địa điểm lắp đặt, chi phí bảo vệ, điện, sửa chữa bảo dưỡng định kỳ, chưa kể các chi phí mua phần mềm quản lý ATM, lương nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ, tiếp quỹ…, mỗi máy ATM có giá từ 40.000 đến 60.000 USD, còn POS là 400 đến 600 USD. Với một lượng vốn lớn cần đầu tư như vậy khiến mạng lưới của Chi nhánh tuy nằm trong nhóm những ngân hàng dẫn đầu tại Hà Nội nhưng vẫn còn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân, chỉ tập trung tại những địa bàn đông dân cư, khu vực phát triển nên không đảm bảo tính thuận tiện. Về hiệu quả sử dụng vốn, do những hạn chế về vốn nên việc đầu tư mở rộng mạng lưới còn gặp nhiều khó khăn. Nhưng trong hoàn cảnh đó, Chi nhánh lại quá chú trọng đến việc phát triển mạng lưới ATM mà mạng lưới POS chưa triển khai rộng rãi dù chi phí mua và lắp đặt POS thấp hơn nhiều so với ATM. Việc mở rộng ĐVCNT này lại cũng chưa được phối hợp đồng bộ với những hoạt động khác như đầu tư vào Marketing, chăm sóc khách hàng, hoạt động quản lý rủi ro. Do đó, đây cũng là nguyên nhân giảm tính hiệu quả trong thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Thứ hai, hạn chế về công nghệ ứng dụng Dù đã ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán thẻ nhưng những công nghệ này vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu thanh toán hiện nay, máy móc thường bị quá tải, hoặc sự cố hệ thống, vì vậy đã gây ra những rủi ro thanh toán thẻ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, các ATM và POS của ngân hàng vẫn chưa đọc được thẻ chip nên việc mở rộng phạm vi thanh toán vẫn còn hạn chế. Thứ ba, chính sách Marketing tại NHĐA chưa được hoàn thiện Chính sách Marketing được NHĐA đề ra vẫn còn một số hạn chế nhất định tác động tới sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ như sau: Về chính sách giá, phí dịch vụ cho hoạt động thanh toán thẻ qua POS vẫn được các ĐVCNT đánh giá là chưa hợp lý (từ 1,1% tới 3,6% giá trị thanh toán tùy theo loại thẻ). Vì vậy, nhiều điểm bán hàng chưa mặn mà lắm với dịch vụ thanh toán này, và chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt. Về chính sách quảng cáo, các hoạt động quảng cáo truyền thông nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng chưa được tiến hành đồng loạt trên các phương tiện thông tin đại chúng. Về chính sách sản phẩm, còn nhiều tiện ích mà ngân hàng chưa triển khai, chưa đem lại tiện lợi cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra, việc thực hiện chính sách Marketing tại Hội sở và Chi nhánh đôi khi bị chồng chéo, giảm đáng kể hiệu quả của hoạt động này. Thứ tư, những hạn chế về trình độ cán bộ ngân hàng trong hoạt động thanh toán thẻ Trong hoạt động xử lý nghiệp vụ, tuy Chi nhánh có được một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản với hơn 80% có trình độ cao đẳng trở lên nhưng do lĩnh vực thanh toán thẻ còn khá mới lạ tại thị trường Việt Nam nên kinh nghiệm của nhân viên trong lĩnh vực này còn chưa nhiều. Trong hoạt động Marketing, những cán bộ đảm trách công tác này tại Chi nhánh ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu và chuyên trách khiến công tác này vẫn còn nghèo nàn, kém hấp dẫn. Trong hoạt động quản lý rủi ro, cán bộ ngân hàng làm nhiệm vụ quản lý rủi ro mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin và giải quyết mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Bên cạnh đó, việc một số ĐVCNT thu thêm phụ phí thanh toán thẻ gây phiền toái cho người sử dụng thẻ cũng chưa được kiểm tra sát sao và xử lý kiên quyết, là môt phần nguyên nhân khiến doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ còn hạn chế. Thứ năm, hạn chế trong hoạt động quản lý rủi ro tại Chi nhánh Bên cạnh yếu tố công nghệ và hiểu biết trong sử dụng thẻ của người dân, hoạt động quản lý rủi ro chưa hiệu quả cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới việc tồn tại nhiều rủi ro trong thanh toán tại Chi nhánh. Với số lượng 25 nhân sự, Phòng thẻ tại chi nhánh vẫn chưa có một bộ phận quản lý rủi ro riêng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về những sự cố liên quan đến thẻ, mã PIN. Trong khi đó, công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro lại không có được sự quan tâm đúng mức. CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – C HI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. Cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Đông Á trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam 3.1.1. Cơ hội và thách thức chung của hệ thống NHTM 3.1.1.1. Cơ hội Thứ nhất, cơ hội để tiếp cận với một thị trường tiềm năng Phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại cho các NHTM cơ hội để tiếp cận với một thị trường tiềm năng đang cần được khai thác. Với dân số 86 triệu người, Việt Nam đang xếp thứ 13 trong số những quốc gia đông dân nhất thế giới. Cùng với quá trình đổi mới, phát triển theo hướng kinh tế thị trường, đời sống dân cư ngày một được cải thiện. Dù thu nhập bình quân trên đầu người mới thuộc vào nhóm có thu nhập thấp (theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới), nhưng tốc độ tăng thu nhập bình quân của Việt Nam cũng đạt mức tương đối cao trong những năm gần đây. Đời sống vật chất được nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và sử dụng dịch vụ cũng tăng lên tương ứng, kèm theo đó là nhu cầu sử dụng một hình thức thanh toán tiên tiến. Tính tiện dụng, an toàn của thẻ đã thu hút được người tiêu dùng và được xem như một trong những phương tiện thanh toán hiện đại nhất. Chỉ tính riêng trong giai đoạn từ năm 2002 tới cuối năm 2007, số lượng thẻ phát hành trong cả nước đã đạt mức tăng kỷ lục (từ 40 nghìn thẻ lên tới 8,25 triệu thẻ), cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ không ngừng lớn mạnh với tổng số 4.280 máy ATM, 22.959 thiết bị ngoại vi (POS, EDC) truy cập lúc 18h02 ngày 22/03/2009 tính đến thời điểm đầu năm 2008; dự kiến đến cuối năm 2010 toàn thị trường đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, trong đó 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v. lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, phấn đấu đến năm 2020 đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%. Bảng 3.1. Tổng thu nhập quốc dân (GNI) trên đầu người của Việt Nam Đơn vị: USD Năm 2003 2004 2005 2006 2007 430 470 540 620 700 790 % thay đổi theo năm 9.30% 14.89% 14.81% 12.90% 12.86% Nguồn: Ngân hàng Thế giới truy cập lúc 16h30 ngày 22/03/2009 Tuy vậy, những con số đã đạt được cho tới thời điểm hiện tại vẫn còn quá khiêm tốn đối với một thị trường đông dân và đang ngày một phát triển như Việt Nam, nguyên nhân một phần do hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam mới đang trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, cơ sở vật chất tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị mà chưa phổ biến trong mọi tầng lớp dân cư; đồng thời, những hạn chế của hoạt động này ở Việt Nam vẫn còn khiến nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng. Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợi nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Nếu các NHTM phát triển mạnh hoạt động thanh toán thẻ, khắc phục những hạn chế đang tồn tại thì việc tiếp cận và khai thác thị trường này là không quá khó khăn. Thứ hai, cơ hội hội nhập và học hỏi kinh nghiệm quốc tế Việc các NHTM đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán thẻ sẽ tạo ra cơ hội hội nhập và học hỏi kinh nghiệm triển khai của các nước trên thế giới, đây là một cơ hội tốt và nó hứa hẹn sẽ mang lại cho các ngân hàng tham gia rất nhiều lợi ích. Bảng 3.2. Tình hình thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam qua các năm Đơn vị: Nghìn thẻ Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 15000 40 230 560 1250 4500 8250 % thay đổi theo năm 166.67% 475.00% 143.48% 123.21% 260.00% 83.33% Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng như ngày nay, những ngân hàng muốn phát triển hoạt động thanh toán thẻ bắt buộc phải tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế, từ đó mở rộng phạm vi thanh toán thẻ, tham gia vào những hoạt động liên kết với nhiều ngân hàng và tổ chức khác trên toàn thế giới mà không còn bó hẹp trong phạm vi Việt Nam. Điều này không những giúp các ngân hàng Việt Nam có cơ hội được hỗ trợ, sử dụng những công nghệ thanh toán tiên tiến mà còn đem lại kinh nghiệm để kinh doanh hiệu quả cũng như phương thức quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của những quốc gia đi trước. Đây là những tài sản quan trọng không những cho hoạt động thanh toán thẻ mà còn đối với nhiều loại hình dịch vụ khác của ngân hàng, bởi thông qua đó, các NHTM có nền tảng để tiếp tục phát triển những mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ Homebanking, Internet banking, Mobile banking… 3.1.1.2. Thách thức Thứ nhất, thách thức về áp lực cạnh tranh Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ sẽ mang đến cho các ngân hàng cơ hội được học hỏi, hội nhập với quốc tế nhưng đồng thời cũng mang lại áp lực cạnh tranh gay gắt, nhất là trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO và một số ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ đã chính thức thành lập các chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam. Những ngân hàng nước ngoài này có tiềm lực về vốn, công nghệ và đặc biệt là kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động thẻ sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai khi sự phân biệt đối xử bị loại bỏ căn bản. Áp lực trên đòi hỏi các ngân hàng trong nước cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động liên kết để tạo sự thống nhất trong tổ chức thanh toán thẻ. Thứ hai, thách thức về những rủi ro khi thanh toán qua thẻ Một khi dịch vụ thanh toán thẻ có những bước phát triển mới thì kéo theo nó cũng là sự xuất hiện của các loại tội phạm thẻ, đặc biệt là tội phạm công nghệ cao. Thách thức này cũng khiến các NHTM phải có phương thức phòng chống những rủi ro này, đem lại sự an toàn cao cho người sử dụng thẻ cũng như ngân hàng. 3.1.2. Cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Đông Á 3.1.2.1. Cơ hội Cũng như hệ thống NHTM, việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng mang lại cho NHĐA những cơ hội và thách thức: Cơ hội khẳng định vị trí, tên tuổi là một trong những NHTM đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao. Cơ hội chiếm lĩnh thị trường tiêu dùng với số dân đông và phát triển nhanh chóng. Cơ hội học hỏi kỹ thuật và kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước tron nước cũng như quốc tế. 3.1.2.2. Thách thức Thách thức về áp lực cạnh tranh, hoạt động thẻ càng phát triển thì áp lực cạnh tranh càng lớn, nhất là những ngân hàng đã có kinh nghiệm và vốn, nếu không có một định hướng đúng đắn thì ngân hàng sẽ không trụ vững nổi trong lĩnh vực này. Hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì những rủi ro tiềm tàng càng có cơ hội bộc lộ, đây cũng là một thách thức cho NHĐA. 3.2. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới Trong thời gian tới, NHĐA nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng đề ra những định hướng cho hoạt động thanh toán thẻ sau đây: Thứ nhất, phát triển mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS tại các trung tâm mua sắm, thương mại, dịch vụ. Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, sinh hoạt. Thứ hai, hoàn thành kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán: thanh toán dịch vụ (điện nước; phí bảo hiểm; chi trả lương; chuyển tiền qua thẻ.) và thanh toán mua hàng hóa bán lẻ tại hệ thống phân phối siêu thị. Thứ ba, phát triển dịch vụ thẻ theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn của quốc tế và tương thích với hệ thống trong nước. Thứ tư, triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị trí thương hiệu Ngân hàng Đông Á trong mắt người tiêu dùng. 3.3. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội 3.3.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong phát triển mạng lưới NHĐA chi nhánh Hà Nội hiện đang phải đối mặt với vấn đề sử dụng vốn không hiệu quả, dẫn tới sự không đồng bộ trong phát triển mạng lưới, tốc độ tăng của số lượng máy POS và ATM tương đối cao trong khi tốc độ tăng của doanh số còn nhỏ. Vì vậy, trong hoàn cảnh hiện nay, Chi nhánh cần có ngay một kế hoạch, theo đó vốn được đầu tư một cách hiệu quả và hợp lý nhất vào mục tiêu phát triển mạng lưới, cụ thể như sau: 3.3.1.1. Đầu tư mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trước hết Chi nhánh cần triển khai các phương tiện chấp nhận thẻ đa dạng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong thanh toán. Trong kế hoạch mở rộng mạng lưới, đầu tư cho việc lắp đặt thêm POS cần được xem là giải pháp bước đầu trong giai đoạn hiện nay vì chi phí lắp đặt rẻ, hiệu quả hoạt động cao. Nếu mạng lưới POS được mở rộng thì khách hàng có thể lựa chọn trong thanh toán các hóa đơn hàng hóa dịch vụ thay vì sử dụng tiền mặt. Giải quyết vấn đề này, về phía NHĐA nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần thực hiện những biện pháp sau đây: Giải quyết vấn đề phí: điều chỉnh giảm phí dịch vụ này để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các POS, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán qua POS (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí..). Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại: khuyến khích các đơn vị bán hàng chấp nhận trở thành ĐVCNT của ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích họ có được khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý, tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh có thể có các hình thức khuyến mại nhất định (chẳng hạn theo tổng giá trị thanh toán bằng thẻ, theo số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ). Hỗ trợ kỹ thuật: Chi nhánh cũng cần tạo sự thuận tiện nhất cho ĐVCNT trong quá trình thanh toán bằng cách hỗ trợ chi phí lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cùng đào tạo nhân viên cách thức thanh toán thẻ. Quản lý và hạn chế rủi ro: ngăn ngừa và hạn chế tối đa những rủi ro trong thanh toán thẻ mà ĐVCNT có thể phải gánh chịu, luôn cập nhật danh sách những thẻ hết hạn, thẻ mất cắp, thông báo các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ để ĐVCNT có thể cảnh giác phòng ngừa. 3.3.1.2. Đầu tư vào hệ thống ATM một cách đồng bộ và hợp lý Hiện nay do mạng lưới POS vẫn chưa phủ sóng rộng khắp nên nhu cầu sử dụng ATM vẫn ngày một gia tăng tạo áp lực buộc ngân hàng phải đầu tư vào ATM. Theo đó ngân hàng không những tốn kém về chi phí đầu tư mua mới mà còn tốn kém cả về nhân lực, vật lực để duy trì hoạt động của ATM. Mặt khác, sự mở rộng về mạng lưới POS và mạng lưới ATM còn có mâu thuẫn với nhau. Vì vậy, trong tương lai, ngân hàng cần xem xét lại chiến lược phát triển mạng lưới ATM hiệu quả thông qua một số biện pháp sau: Trước hết cần tái bố trí lại mạng lưới ATM với sự hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác trên địa bàn, tránh tình trạng nơi thì quá nhiều, nơi thì quá ít máy. Giảm dần hạn mức rút tiền mặt trong ngày để khách hàng chỉ sử dụng giao dịch rút tiền mặt tại các ATM đáp ứng những nhu cầu sử dụng nhỏ lẻ. Tiến tới áp dụng phí rút tiền đối với thẻ ghi nợ. 3.3.1.3. Tăng cường hoạt động liên kết trong liên minh thẻ và với các TCTQT Với những hạn chế về tiềm lực vốn so với nhiều ngân hàng lớn khác trên cùng địa bàn, NHĐA cần tiếp tục mở rộng hoạt động liên kết trong liên minh thẻ VNBC để tận dụng được cơ sở hạ tầng của các ngân hàng bạn. Điều này sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí mở rộng mạng lưới cho ngân hàng. Bên cạnh đó, việc xúc tiến làm thành viên của các TCTQT như MasterCard, American Express, JCB, Discovery, Diners Club cần được tiến hành ngay để ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của các tổ chức này. 3.3.2. Đầu tư đổi mới công nghệ Công nghệ là yếu tố cốt lõi cho thành công của hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng, nếu công nghệ tốt sẽ đem lại tính thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong giao dịch với ngân hàng, thu hút đông đảo người sử dụng, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng và ngược lại. Vấn đề đổi mới công nghệ cần phải được thực hiện bằng cách phối hợp chặt chẽ giữa Chi nhánh, Hội sở NHĐA và các đối tác có liên quan, cụ thể như sau: Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thẻ thế giới phù hợp với điều kiện về vốn, khả năng vận hành, quản lý của NHĐA. Phát triển hệ thống kỹ thuật một cách đồng bộ bao gồm việc trang bị các thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với loại thẻ từ đang được sử dụng rộng rãi cũng như loại thẻ chip sắp phát triển trong tương lai. Hợp tác với các bên có liên quan để hoàn thiện hệ thống xử lý số liệu, dự phòng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạng. 3.3.3. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 3.3.3.1. Thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ bằng cách: Nghiên cứu và phân tích thị trường, xác định đặc điểm của thị trường để cung ứng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Tìm ra hạn chế của các dịch vụ đang cung cấp và giải quyết những hạn chế đó. Kết nối các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm các nhà vận hành hệ thống điện thoại di động, điện thoại cố định, truyền hình, Internet, điện, nước, bảo hiểm, hàng không, game… với các ngân hàng để các cá nhân, hộ gia đình có thể dễ dàng thanh toán cước phí, hóa đơn trên hệ thống máy ATM. Và trong tương lai, khi đã có quy định cụ thể về pháp lý của hoạt động thương mại điện tử, NHĐA sẽ tiến hành dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua các website bán hàng. Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho hệ thống ATM và POS về màu sắc thiết kế - đẹp và dễ nhận biết. 3.3.3.2. Thực hiện chính sách giá cạnh tranh Đây không phải là yếu tố hàng đầu, nhưng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc dịch vụ thanh toán của ngân hàng có được sử dụng nhiều hay không: Trước mắt, cần có chính sách giảm một phần phí thanh toán đối với các ĐVCNT để khuyến khích các điểm bán hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận ký hợp đồng, từ đó nâng cao doanh số thanh toán thẻ và có thể bù đắp phần phí đã giảm. Áp dụng chiết khấu, hoa hồng đối với những ĐVCNT (doanh số thanh toán lớn, số lượng khách hàng thanh toán thẻ nhiều…) để khuyến khích họ. 3.3.3.3. Tăng cường công tác Marketing về thanh toán thẻ Thứ nhất, về quảng cáo In tài liệu quảng cáo, tờ rơi có thông tin về nội dung của các dịch vụ thanh toán thẻ, vừa đem lại hiệu quả cao vừa tiết kiệm chi phí. Mở rộng quan hệ đối ngoại nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay một mối quan hệ tốt đẹp giữa NHĐA và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơ quan địa phương và chính phủ.  Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo như báo chí, truyền hình, truyền thanh, Internet, tạp chí, quảng cáo ngoài trời… Đặc biệt, trong bối cảnh Internet phát triển như hiện nay thì các website cũng là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả, nhất là website của chính NHĐA (cần được hoàn thiện hơn cả về hình thức lẫn nội dung để khách hàng có thể tìm hiểu) Thứ hai, về dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp bằng cách lập các đường dây điện thoại nóng, cách thức sử dụng thẻ, những tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để khách hàng hiểu và sử dụng. Hướng dẫn cách thức thanh toán thẻ cho nhân viên thanh toán tại các ĐVCNT. Tổ chức các buổi tiếp xúc với khách hàng để giải đáp băn khoăn thắc mắc của họ và thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ. 3.3.4. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự và trình độ cán bộ làm công tác thẻ NHĐA cần có chiến lược nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự, tránh sự chồng chéo trong hoạt động của các đơn vị từ các PGD đến Chi nhánh và Hội sở. Đồng thời, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ (xử lý nghiệp vụ, marketing, quản lý rủi ro) cũng là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra, có như vậy Chi nhánh mới có khả năng không những phát triển dịch vụ thanh toán thẻ mà còn hạn chế được rất nhiều rủi ro trong giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau: 3.3.4.1. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự Thứ nhất, về tổ chức nhân sự Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ của Chi nhánh và các Phòng giao dịch. Các cán bộ phòng thẻ phải được phân chia nhiệm vụ rõ ràng: Marketing, quản lý rủi ro, kỹ thuật…, tránh hiện tượng chồng chéo kém hiệu quả trong hoạt động thẻ. Thứ hai, về chính sách nội bộ Khen thưởng các đơn vị vượt chỉ tiêu kế hoạch về dịch vụ thẻ. Xử phạt nghiêm các trường hợp thiếu trách nhiệm trong công việc (như chậm trễ trong việc xử lý sự cố, tiếp quỹ, có thái độ không đúng mực với khách hàng…) 3.3.4.2. Nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ Tổ chức các lớp đào tạo kiến thức cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ và cách xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ cho các nhân viên làm công tác thẻ trong toàn Chi nhánh. Cung cấp đầy đủ các văn bản và tài liệu có liên quan tới hoạt động thanh toán thẻ để các cán bộ thẻ cập nhật thông tin, chính sách về phát triển dịch vụ thẻ trên cả nước. Tạo điều kiện cho một số cán bộ có năng lực được tham gia các khóa đào tạo về công nghệ, công tác Marketing thẻ ngân hàng, các hoạt động quản lý rủi ro về thẻ ở trong và ngoài nước. 3.3.5. Nâng cao hiệu hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi Chi nhánh ngân hàng áp dụng những biện pháp cụ thể sau: 3.3.5.1. Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ Thứ nhất, đối với rủi ro do giả mạo Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thông tin cá nhân trong quá trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Do đó để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải: Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an toàn thông qua tờ rơi, áp phích, Internet (đặc biệt là website của NHĐA). Đặc biệt, Chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn tại những doanh nghiệp có số lượng đông đảo cán bộ công nhân viên nhận lương qua thẻ tại Hà Nội. Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phòng tránh và xử lý kịp thời. Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các TCTQT. Thông qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xẩy ra. Thứ hai, đối với rủi ro kỹ thuật Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin tốt, ít gặp trục trặc, Chi nhánh cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an toàn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Thứ ba, đối với rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức là một loại rủi ro có thể mang lại hậu quả rất nghiêm trọng, vì thế, để chủ động phòng ngừa loại rủi ro này, Chi nhánh cần liên tục bồi dưỡng và đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên môn mà còn phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời, xử lý nghiêm những trường hợp lợi dụng chức vụ và quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. 3.3.5.2. Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ Bên cạnh việc ngăn ngừa và phòng chống rủi ro, Chi nhánh cũng cần chú trọng tới công tác phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ: Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ. Kết hợp với những TCTQT khi gian lận xảy ra có quy mô toàn cầu và nghiêm trọng. Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa. Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý khi rủi ro xảy ra. 3.3.5.3. Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Báo cáo kết quả hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ. Thường xuyên cập nhật các thông tin quản lý rủi ro từ các TCTQT do trung tâm thẻ gửi đến. Yêu cầu về mặt hỗ trợ kỹ thuật và nhân sự trong trường hợp cần thiết. 3.4. Những kiến nghị Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cần được thực hiện trọn gói các giải pháp đồng bộ không chỉ giới hạn trong phạm vi một ngân hàng để tạo ra những bước chuyển mới: bước chuyển trong tư duy của công chúng, bước chuyển trong môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, bước chuyển trong chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng ngày một tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng. Dịch vụ thẻ không nên và cũng không phải chỉ là sử dụng thẻ để rút tiền từ ATM, mà còn phải là một công cụ thanh toán hữu ích nhờ các giá trị gia tăng mà nó tạo ra qua sự tăng trưởng về chất lượng dịch vụ thẻ. Có như thế, hoạt động thanh toán thẻ mới trở nên phổ biến và thật sự cần thiết trong đời sống xã hội. Vì những lý do như vậy, tác giả xin đưa ra những kiến nghị để hoạt động thanh toán thẻ ngày một tốt hơn như sau: 3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Thực tế cho thấy, hiện nay thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam chưa có sự phát triển bước ngoặt về chất một phần do không có được một môi trường pháp lý – kỹ thuật thuận lợi. Do vậy, song song với các giải pháp đã nêu trên, Chính phủ cần thực hiện các giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thông. 3.4.1.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Trước tiên, song song với việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ nên có những nghị định, thông tư hướng dẫn cụ thể hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện Đề án để khuyến khích và dần đi vào bắt buộc đối với việc thanh toán bằng thẻ Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước và Nghị định 161/2006/NĐ – CP ngày 28/12/2006 về thanh toán bằng tiền mặt (theo đó, cho phép các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu phí tiền mặt từ 0-0,05% tổng số tiền giao dịch). . Điều này chẳng những khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ phát triển mà còn giúp Chính phủ kiểm soát được nền kinh tế, đồng thời thu được một nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế. Thứ hai, cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ để các ngân hàng có thể áp dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới Hiện tại, Chính phủ đã ban hành Luật Giao dịch điện tử năm 2005 song mới chỉ tạo nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong thương mại, Luật Giao dịch điện tử vẫn không thể hiện hết những đặc trưng riêng của thương mại điện tử, do vậy cần có các văn bản dưới luật và thông tư hướng dẫn thi hành. Vì thế nên nhiều ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thanh toán thẻ qua mạng vì lo ngại rủi ro. Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự đối với loại tội phạm thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam. 3.4.1.2. Hoàn thiện hành lang kỹ thuật Chính phủ phải có những biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho sự phát triển của công nghệ ngân hàng ứng dụng trong hoạt động thanh toán bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vự cơ sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút các nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực này. Có như vậy hạ tầng kỹ thuật mới theo kịp và đáp ứng tốt cho sự phát triển thanh toán bằng thẻ trong cuộc sống. Bên cạnh đó, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ các ngân hàng như giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay thế cho các thiết bị như ATM, POS.. nhằm giảm giá thành, giúp ngân hàng có khả năng tự trang bị và mở rộng mạng lưới thanh toán hơn nữa. 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 3.4.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ Hiện tại, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thanh toán thẻ ngân hàng do NHNN ban hành mới chỉ có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng. Theo đó, môi trường kinh doanh thẻ nói chung và thanh toán thẻ nói riêng đã thông thoáng hơn với việc loại bỏ giấy phép con đối với các ngân hàng tham gia, nhưng vẫn phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN sẽ đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ, nhất là các chế tài áp dụng xử lý đối với các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận trong thanh toán thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ; các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ. Đồng thời xây dựng quy định về dự phòng rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, về phí thanh toán và đề xuất xây dựng các tổ chức chuyên trách tập hợp và cung cấp thông tin liên quan đến các phương tiện thanh toán bị mất cắp, bị gian lận…; tăng cường vai trò giám sát của NHNN đối với các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán. Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống. 3.4.2.2. Hỗ trợ về tài chính kỹ thuật để giúp các ngân hàng nhanh chóng kết nối vào trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất Năm 2006, Trung tâm Chuyển mạch thẻ thống nhất Banknetvn đã chính thức đi vào hoạt động và đến năm 2008 đã kết nối thành công với liên minh thẻ Smartlink. Tuy thế, hiện nay trên thị trường vẫn chưa thống nhất và chưa kết nối được hết hệ thống ngân hàng với nhau dẫn đến sự phát triển không đồng bộ của thị trường, gây ra tình trạng đầu tư không hiệu quả. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường trong nước đã có sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài thì vấn đề thống nhất hệ thống giữa các ngân hàng là một vấn đề cấp thiết cần làm ngay. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên tham khảo các kinh nghiệm thực tiễn, yêu cầu về mặt kỹ thuật và hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế (đặc biệt là các trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Trung Quốc hay Singapore) để đưa ra phương hướng thực hiện cụ thể. 3.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng. Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực hiện những biện pháp sau: Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng trên thị trường. Hiệp hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa ra các đề xuất hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ và tổ chức các khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên trong hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ. Thường xuyên tổ chức các hình thức trao đổi thông tin về kinh nghiệm, giải pháp giải quyết những hạn chế trong hoạt động thẻ giữa các ngân hàng; xem xét và thành lập đơn vị quản lý rủi ro và có cơ chế trao đổi thông tin kịp thời, hiệu quả. Làm đầu mối tập hợp các phản ánh của các ngân hàng thành viên về những khó khăn vướng mắc của cac ngân hàng thành viên trong hoạt động thẻ để kiến nghị với NHNN. Đầu mối phôi hợp và kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để các ngân hang có căn cư pháp lý và thống nhất thực hiện hoạt động thanh toán thẻ. 3.4.4. Kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan 3.4.4.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông Bộ thông tin và truyền thông cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết của đại bộ phận dân chúng. Trong bối cảnh tội phạm thẻ ngày càng phát triển với những hình thức tinh xảo hơn, thì nếu người dân được tiếp cận với các thông tin hướng dẫn về thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ qua các phương tiện thông tin đại chúng liên tục thì họ sẽ dần có thói quen sử dụng thẻ an toàn và tránh được những rủi ro không đáng có. Bên cạnh đó, các cơ quan báo chí khi đưa tin cũng cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an khi sử dụng thẻ để thanh toán trong dân cư. 3.4.4.1. Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông Những cơ quan này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán. KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế như hiện nay, nhiều ngân hàng trên địa bàn Hà Nội đã chú trọng vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ nhằm mở rộng kinh doanh, tạo thêm lợi nhuận. Tuy cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Hà Nội, nhưng hoạt động thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội ngoài những thành công đã đạt được vẫn còn một số thiếu sót cần phải sửa chữa. Chính vì thế, việc nghiên cứu và đề ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh này có ý nghĩa thực tiễn cao trong giai đoạn hiện nay. Với kết cấu gồm 3 chương, Chuyên đề tốt nghiệp “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội”  đã tập trung nghiên cứu, giải quyết các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, Chuyên đề đã hệ thống hoá những nội dung cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM. Thứ hai, Chuyên đề đã tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội, đồng thời đưa ra những nhận xét về thành tựu và hạn chế của hoạt động này cùng nguyên nhân cụ thể. Thứ ba, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên Chuyên đề không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý của thầy giáo - PGS.TS. Lê Đức Lữ để Chuyên đề được hoàn thiện hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Ngân hàng TMCP Đông Á (2008), Kỷ yếu 15 năm, TP.HCM. 2. Lê, Thị Kim Thu (2007), Nhận dạng và phòng chống rủi ro về sử dụng thẻ ngân hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hà Nội, truy cập ngày 22/03/2009, từ trang web 3. Trương, Đoàn Quốc Dũng (2008), "Phát triển dịch vụ thẻ cần có các giải pháp đồng bộ để tạo bước chuyển mới", Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, 15(261), tr.31-33. 4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định 50/2007/QĐ-NHNN, Hà Nội. 5. Phạm, Thị Hồng Thu (2008), "Rủi ro do thói quen và sự hiểu biết về sử dụng thẻ", Tạp chí Ngân hàng, 11, tr.30-32. 6. Hoàng, Thắng (2008), "Thẻ ngân hàng Việt Nam với những cơ hội và thách thức", Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, 9 (254), tr.30-32. 7. Phạm, Thị Hải Hà (2007) Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại và tương lai, Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội, truy cập ngày 21/03/2009 từ trang web > 8. Nguyễn, Thị Mỹ Dung (2008), "Vài ý kiến về dịch vụ thanh toán tiền lương qua thẻ ATM", Tạp chí Ngân hàng, 16, tr.31-33. 9. Phòng PTTT(2008), Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất - Nhu cầu tất yếu, Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội truy cập ngày 18/03/2009 từ trang web 10. Đào, Anh Tuấn (2008), "Bàn về thu phí sử dụng dịch vụ ATM", Tạp chí Ngân hàng, 24, tr.30-33. 11. Chúc, Linh (2007), Các quy định pháp lý và định hướng của NHNN liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng, Phòng Phát triển thanh toán, Ban Thanh toán, NHNN, Hà Nội, truy cập ngày 12/03/2009 từ trang web www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/banthanhtoan/banthanhtoan/tin/cdethanhtoan_2008_03_26_092137.doc?tin=60. 12. Chúc, Linh (2008), Chính sách phí dịch vụ thanh toán của các NHTM: Thực trạng và Giải pháp, Phòng Phát triển thanh toán, Ban Thanh toán, NHNN, Hà Nội, truy cập ngày 12/03/2009 từ trang web www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/banthanhtoan/banthanhtoan/tin/cdethanhtoan_2008_03_26_092454.doc?tin=62. 13. Phạm, Thị Bích Hạnh (2008), "Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam", Tạp chí Phát triển kinh tế, 215, tr.30-32. 14. Lê, Quốc Thịnh (2005), Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Khoa Ngân hàng - Tài chính, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 15. Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội (2005), Báo cáo hoạt động thẻ, Hà Nội. 16. Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội (2006), Báo cáo hoạt động thẻ 2006, Hà Nội. 17. Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội (2007), Báo cáo hoạt động thẻ 2007, Hà Nội. 18. Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội (2008), Báo cáo hoạt động thẻ 2008, Hà Nội. 19. Nguyễn, Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống Kê, tr.1207-1320, Hà Nội. TIẾNG ANH 1. Mann, Ronald J. (2006), Charging Ahead, The Growth and Regulation of Payment bankcard Markets, Cambridge University Press, New York. 2. Litan, A. (2006), Interchange Fees: Net work, Issuer, Aquirer, and Merchant Perspectives, New York. 3. Visa (2005), Visa International Annual Report 2005, New York. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐA Ngân hàng Đông Á NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế LNTTT Lợi nhuận thanh toán thẻ ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động POS Point of Sale – Điểm bán hàng PGD Phòng giao dịch Danh mục bảng số liệu Bảng 2.1. Số máy ATM của NHĐA chi nhánh Hà Nội Bảng 2.2. Số lượng máy POS của NHĐA chi nhánh Hà Nội Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Bảng 2.4. LNTTT tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Bảng 3.1. Tổng thu nhập quốc dân (GNI) trên đầu người của Việt Nam Bảng 3.2. Tình hình thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam qua các năm Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng tại Hà Nội Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng các hoạt động thanh toán Biểu đồ 2.3. Biểu đồ so sánh tốc độ phát triển của mạng lưới thanh toán và tốc độ tăng của doanh số thanh toán Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1. Quá trình cấp phép DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2. Quá trình thanh toán bù trừ Sơ đồ 1.3. Phí phải trả khi thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ đối với các thành viên tham gia Sơ đồ 1.4. Phí phải trả khi thực hiện các giao dịch qua ATM đối với các thành viên giao dịch Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội