Chuyên đề Phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFT – CORP)

ến độ phát triển và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng cơ chế khuyến khích,cơ chế phân phối thu nhập nhằm thúc đầy bán hàng và thu hút lao động có tài năng vào công ty. Các mục tiêu cụ thể về phát triển của Công Ty trong năm 2008 được thể hiện trong bảng sau. Bảng13: Một số chỉ tiêu định lượng cụ thể về phát triển của Công Ty. TT Chỉ tiêu Năm 2008 Đơn vị 1 Số lượng khách hàng tăng lên Khối cơ quan nhà nước 7 Khách hàng Khách sạn 15 Khách hàng Nhà hàng và các khu nghỉ 10 Khách hàng 2 Văn phòng đại diện 5 Văn phòng 3 Đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi 15 Cán bộ 4 Lợi nhuận sau phân phối 790.000.000 Triệu đồng (Nguồn: Phòng kinh doanh của Công Ty). Cụ thể mục tiêu của Công ty từ năm 2008 – 2010 như sau: Đẩy mạnh việc thiết lập các văn phòng đại diện và các đại lý trên toàn quốc, đảm bảo có mặt phục vụ cho khách hàng ở tất cả các tỉnh, thành phố trên lãnh thổ Việt Nam. Phát triển mạnh thị trường trong nước, tập trung vào những khách hàng chiến lược với các dự án lớn sử dụng công nghệ cao. Đầu tư chiều sâu về các hướng công nghệ chiến lược: Quản lý chuỗi Khách Sạn, Khu nghỉ, Nhà hàng trên nền mạng Internet/Intranet. Tích hợp FOLIO với nhiều hãng cung cấp phần cứng ( Tổng đài điện thoại ): Panasonic, Siemen, Philip, Acatel…Các hãng cung cấp thiết bị giám sát như: Camera giám sát, máy đọc thẻ từ, khoá từ…và công nghệ cơ sở dữ liệu ( DataBase ) và các ứng dụng quản lý để chất lượng phần mềm quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng của Công ty ADSOFT - CORP không ngừng được nâng cao từ đó góp phần nâng cao uy tín cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đẩy mạnh việc phổ cập tin học cho đội ngũ điều hành cũng như nhân viên làm việc trong Khách Sạn, Nhà hàng. Đẩy mạnh việc hợp tác Quốc Tế với các hãng Tin Học lớn trên Thế Giới. Tìm kiếm đối tác mở rộng mạng lưới phân phối và giới thiệu sản phẩm FOLIO, trên mô hình Network Marketing tại các tỉnh thành trên cả nước. 3.1.2. Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty. Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty trong những năm tới cụ thể là giữ chân khách hàng cũ và nhằm vào những khách hàng tiềm năng bằng cách phát huy tốt năng lực marketing của Công ty cụ thể: - Mở thêm các văn phòng đại diện tại các tỉnh, thành phố trên lãnh thổ Việt Nam. - Tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, có trách nhiệm cao trong công việc. - Đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi có đạo đức để tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh diễn ra thuận lợi đem lại hiệu quả kinh tế cao cho Công ty. - Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động trong công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng. - Ổn định các khách hàng cũ song song với việc tìm kiếm khách hàng mới. - Tăng cường nghiên cứu thị trường các khu vực tỉnh thành lân cận để tìm ra nhu cầu ở các thị trường đó nhằm thiết lập các văn phòng đại diện để hoàn chỉnh hơn nữa hệ thống chăm sóc khách hàng tại các thị trường có nhiều khách hàng hiện tại cũng như nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài việc nghiên cứu thị trường chính tại Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc như: Bắc Ninh, Hoà Bình…, Công ty còn phải nghiên cứu vể thị trường Khách sạn ở các tỉnh – thành phố trong cả nước để tìm ra nhiều cơ hội kinh doanh cho Công ty. - Nâng cao ý thức tự giác, tinh thần trách nhiệm cho công nhân viên bằng một số chính sách khuyến khích phù hợp. 3.2. Một số biện pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 3.2.1.Tăng cường nghiên cứu thị trường và khách hàng. Hoạt động nghiên cứu thị trường là một hoạt động không thể thiếu được khi Công ty bước vào kinh doanh. Nhưng hoạt động này luôn đòi hỏi tốn kém nhiều về mặt thời gian cũng như ngân sách dành cho nó nên một công ty còn nhỏ như Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin khó có thể tiến hành một mình được. Nhưng không vì thế mà bỏ qua hoạt động đang được các chuyên gia marketing đánh giá là đang ngày càng trở nên quan trọng này. a. Nghiên cứu khách hàng là người tiêu thụ trung gian của Công ty. Trên thực tế mỗi một cách mua hàng có thể đưa đến những cơ hội khác nhau và yêu cầu riêng biệt khác nhau cho người bán. Liên quan đến cách thức mua hàng của nhóm khách hàng này cần lưu ý rằng : Đa phần người mua đều có kế hoạch từ trước và có tính đến xu thế phát triển của họ trong tương lai. Do vậy Công ty nên quan tâm đến kế hoạch mua hàng của khách hàng để có kế hoạch đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của họ. Người tiêu thụ trung gian luôn luôn có hiểu biết rất tốt về nhu cầu thực của họ, về thị trường và nguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường. Các quyết định mua hàng được thực hiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát” và có định hướng. Điều này yêu cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của Công ty khi tham gia vào thị trường. Một đặc điểm cần được nêu lên như một chú ý quan trọng là khi gặp nhiều đối thủ cạnh tranh trong bán hàng nhưng nét khai thác đặc điểm này dễ dẫn đến phạm luật đó là: Người đại diện cho tổ chức khi mua hàng thường hay quan tâm đến khoản hoa hồng mà người bán có nhã ý dành riêng cho cá nhân họ. Bởi người mua hàng cho tổ chức không bỏ tiền túi của họ mà là quỹ chung. Do đó nếu sự kiểm soát của người mua không chặt chẽ khả năng bán được hàng phụ thuộc ở những mức độ nhất định đến chú ý này. Trong những trường hợp khác người tiêu thụ trung gian cũng chịu những tác động bởi các yếu tố ảnh hưởng tương tự như người khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng trung gian được thể hiện ở sơ đồ sau: Kế hoạc kinh doanh của Doanh Nghiệp (Nhu cầu tổng quát) Bản tổng hợp nhu cầu hàng hoá (Nhu cầu chung) Bản xác định nhu cầu cụ thể (Nhu cầu chi tiết) Xác định tiêu chuấn đánh giá hàng hoá Nghiên cứu các nhà cung cấp Lựa chọn giải pháp mua hàng Lựa chọn nhà cung cấp Lập kế hoạch mua hàng Tổ chức thực hiện kế hoạch mua Đánh giá hiệu quả mua Sơ đồ 1: quá trình ra quyết định mua của người tiêu thụ trung gian. b.Nghiên cứu khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Một câu hỏi được đặt ra là: “người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào trước kích thích marketing mà một công ty có thể vận dụng ?” Một công ty sẽ có ưu thế lớn trong cạnh tranh nếu họ thực sự hiểu những phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hoá, các chương trình quảng cáo khuyến mại… Chính vì vậy các công ty phải đầu tư nhiều công sức và tiền của để tìm ra mối liên hệ giữa các yếu tố kích thích của thị trường và phản ứng đáp lại của người mua. Mối liên hệ giữa các tác nhân kích thích và phản ứng của người mua được mô tả qua sơ đồ sau: Các ảnh hưởng về văn hoá – xã hội - Gia đình - Tầng lớp xã hội - Nhóm tham khảo - Phân nhóm văn hoá Lĩnh vực tâm lý - Giá trị - Tiêu chuẩn - Động cơ - Nhận thức - Học hỏi - Thái độ - Niềm tin Yếu tố tình thế có ảnh hưởng: - Nhiệm vụ - Loại sản phẩm - Lớp sản phẩm - Điều kiện về thời gian - Xã hội - Vật chất - Tình trạng tiền tệ Hành động marketing định vị mục tiêu: - Sản phẩm - Định giá - Định vị - Xúc tiến hỗn hợp Người tiêu dùng Sơ đồ 2: Môi trường ra quyết định mua của người tiêu thụ cuối cùng. Qua sơ đồ trên ta thấy được nhiệm vụ quan trọng nhất đối với các nhà quản trị marketing là phải hiểu được cái gì đang xảy ra trong “Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng khi tiếp nhận những tác nhân kích thích của môi trường. Công ty nào mà giải thích được nhiều điều ở “hộp đen” ý thức của khách hàng thì càng thành công trong kinh doanh. Cá Công ty chỉ có thể giải thích và dự đoán cơ chế tác động của các nhân tố đó thông qua phân tích khả năng gây ảnh hưởng của từng yếu tố đến khách hàng trong quá trình mua sắm. Để hoạt động nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả cao thì đòi hỏi các khâu của quá trình nghiên cứu phải được thực hiện một cách đồng bộ. Một thuận lợi đối với các Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam hiện nay là: Hiệp hội các Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) cũng đồng ý sẽ là cầu nối cho các Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam tham gia vào thị trường xuất khẩu phần mềm quốc tế, đồng thời sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước một cách quy mô và tổng quát nhất chưa từng có để cung cấp những thông tin chính xác về nhu cầu cũng như xu hướng vận động của cầu cho các Doanh Nghiệp phần mềm thành viên. Và để có được những thông tin quan trọng này thì Công ty cần đăng nhập như một thành viên hoạt động chính thức của tổ chức và chấp hành đầy đủ mọi nghĩa vụ của một thành viên, tất yếu sẽ được hưởng những quyền lợi như cung cấp thông tin chính xác về thị trường mà mình quan tâm, tham gia những dự án quy mô của VINASA như: đào tạo nhân lực, xuất khẩu phần mềm sang thị trường Nhật Bản. Đặc biệt ngày 05 tháng 03 năm 2008 Việt Nam tham dự diễn đàn kinh tế giữa hai quốc gia: Việt Nam và Anh. Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho các Doanh Nghiệp Việt Nam trong việc thu hút vốn đầu tư, đào tạo nhân lực, ký hợp đồng kinh tế trị giá 4,6 tỉ USD. Đây cũng là một cơ hội cho các Doanh Nghiệp phần mềm khi thị trường phần mềm được mở rộng thêm và cũng đồng nghĩa với nó là cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn. 3.2.2. Nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng. Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Dù ngày nay công nghệ đã thay thế con người ở nhiều khâu nhưng để thoả mãn khách hàng thì vẫn không thể có một công nghệ nào thay thế được con người. Nhân viên bán hàng của Công ty chính là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng họ là người trực tiếp “lắng nghe và thấu hiểu” các “thượng đế”. Chính vì tầm quan trọng đó mà Công ty cần phải có vị trí ưu tiên hợp lý. Hiện nay Công ty đang cố gắng nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng đặc biệt là nhân viên bán hàng mới bởi họ cần được chuẩn bị về mặt kiến thức, kinh nghiệm xã hộ để nâng cao khả năng bán hàng. Để tăng cường kiến thức và kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng Công ty cần: - Cử đi đào tạo các chương trình dài hạn về chuyên ngành ở nước ngoài hay các bài giảng ngắn hạn của những người nổi tiếng. Đây là biện pháp mang tính chuyên nghiệp nhưng tốn nhiều chi phí. - Do đó có thể tiếp kiệm chi phí bằng cách “kèm cặp” cụ thể là: một nhân viên mới sẽ được đặt dưới sự hướng dẫn của một nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Hình thức này rất hiệu quả do có sự kết hợp giữa lòng nhiệt tình của nhân viên mới và sự chín chắn của nhân viên đã có kinh nghiệm, cả hai đều nâng cao hiệu quả công việc. Để có thể phát triển tốt lực lượng bán hàng của Công ty ngay từ đầu Công ty đã phải thực hiện hàng loạt các chương trình “sức mạnh tổng lực” toàn bộ tổng thể nhân viên đều phải tập chung vào việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Điều đó cần thực hiện một loạt những hoạt động từ khâu tuyển dụng, bố trí phân công lao động hợp lý đến đào tạo khuyến khích nhân viên đặc biệt là với đội ngũ nhân viên thực hiện hoạt động “bán hàng theo nghĩa rộng” tức là bao gồm cả thực hiện hoạt động quan hệ khách hàng, thu thập thông tin, xử lý thông tin phản hồi về sau. Với vị trí đặc biệt của mình, những nhân viên thực hiện hoạt động phát triển khách hàng cần phải được phát huy một cách đặc biệt. Công ty sẽ có nhiều cách thức để phát huy năng lực của nhân viên. Có thể thực hiện khuyến khích vật chất cho họ để xứng đáng với công việc vượt qua “bước nhẩy nguy hiểm”, cũng có thể khuyến khích nhân viên bán hàng bằng chương trình đào kỹ năng và sau đó là thăng tiến… tất cả những đề nghị nên được thực hiện theo kiểu kết hợp. Trong số những đề nghị đó căn cứ vào thực tiễn của Công ty để có thể giải quyết tốt những khúc mắc của nhân viên từ đó nâng cao khả năng thu hút khách hàng để đem lại doanh thu cho Công ty. Nhìn chung hiện nay Công ty cũng đã có những khuyến khích riêng đối với nhân viên bán hàng đó là những khoản thưởng nhỏ khi nhân viên bán hàng thu hút được một khách hàng. Với trình độ của nhân viên là 100% trình độ đại học như hiện nay thì việc đào tạo nhân viên trong việc phát triển khách hàng không còn là khó khăn đối với công ty nữa. 3.2.3. Phát triển sản phẩm và đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để phát triển sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, là một điều kiện hết sức quan trọng trong hoạt động phát triển khách hàng. Đối với bất kỳ một sản phẩm nào, một dịch vụ nào hay một hoạt động nào cũng cần đến nội dung bên trong của nó đó là chất lượng. Nên điều cần thiết cho Công ty là phải luôn quan tâm đến đặc điểm này của sản phẩm. a. Phát triển sản phẩm mới. Việc phát triển sản phẩm mới ít nhất cũng mang lại trong việc phát triển khách hàng theo một số cách thức sau: Tạo thêm khách hàng mới bằng việc thu hút những người có nhu cầu đối với sản phẩm này. Những khách hàng hiện tại sẽ bị hấp dẫn bởi sản phẩm mới một cách nhanh chóng nhất đặc biệt là khi họ đã phần nào được thoả mãn trước đây. Dưới cái nhìn của khách hàng, việc tạo thêm sản phẩm mới cũng đồng nghĩa với trình độ của Công ty được đánh giá cao, qua đó nâng cao hình ảnh của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin và làm tăng khách hàng tiềm năng. Phát triển sản phẩm mới với tốc độ cao sẽ ngăn chặn đối thủ thu hút khách hàng hoặc lôi kéo thêm khách hàng của đối thủ. Nếu sản phẩm mới tung ra nhanh thì một mặt khách hàng của Công ty không có cớ để chuyển sang dùng sản phẩm của Doanh Nghiệp khác, mặt khác những khách hàng ưu thích sự mới mẻ, sự tiện dụng sẽ từ bỏ đối thủ để đến với Công ty. Nhìn chung hiện nay trên thị trường phần mềm, các sản phẩm của các Công ty khác nhau chưa mang lại sự khác biệt rõ nét trong cảm nhận của khách hàng hay nói một cách khác họ chưa tạo được “cái tôi” của mình trên sản phẩm. Do vậy giữa một thị trường mà sản phẩm của nó gần giống nhau từ tính năng công dụng cho đến giao diện hoạt động. Do đó Công ty cần có chiến lược “khác biệt hoá” tổng quan và cụ thể cho sản phẩm của mình một cách có hiệu quả, Công ty có thể tính giá cao hơn dựa trên cơ sở giá trị trội hơn mà khách hàng nhận thức được. Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình Công ty có thể dựa vào các thuộc tính của sản phẩm phần mềm. * Thuộc tính của sản phẩm phần mềm Thuộc tính của một sản phẩm phần mềm là các đặc tính xuất hiện từ sản phẩm một khi nó được cài đặt và được đưa ra dùng. Các thuộc tính này không bao gồm các dịch vụ được cung cấp kèm theo sản phẩm đó. Ví dụ: mức hiệu quả, độ bền, khả năng bảo trì, khả năng dùng ở nhiều nền là các thuộc tính. Các thuộc tính biến đổi tùy theo phần mềm. Tuy nhiên những thuộc tính quan trọng bao gồm: Một là: Khả năng bảo trì; nó có khả năng thực hành những tiến triển để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Hai là: Khả năng tin cậy; khả năng tin cậy của phần mềm bao gồm một loạt các đặc tính như là độ tin cậy, an toàn, và bảo mật. Phần mềm tin cậy không thể tạo ra các thiệt hại vật chất hay kinh tế trong trường hợp hư hỏng. Ba là: Độ hữu hiệu; phần mềm không thể phí phạm các nguồn tài nguyên như là bộ nhớ và các chu kì vi xử lý. Bốn là: Khả năng sử dụng; phần mềm nên có một giao diện tương đối dễ cho người dùng và có đầy đủ các hồ sơ về phần mềm. * Công ty cần phát triển sản phẩm mới theo mô hình sau: - Các mô hình phát triển sản phẩm phần mềm Quá trình phát triển phần mềm là tập hợp các thao tác và các kết quả tương quan để sản xuất ra một sản phẩm phần mềm. Hầu hết các thao tác này được tiến hành bởi các kỹ sư phần mềm. Các công cụ hỗ trợ máy tính về kỹ thuật phần mềm có thể được dùng để giúp trong một số thao tác. Có 4 thao tác là nền tảng của hầu hết các quá trình phần mềm là: Thứ nhất. Đặc tả phần mềm; các chức năng của phần mềm và điều kiện để nó hoạt động phải được định nghĩa. Thứ hai. Sự phát triển phần mềm; để phần mềm đạt được đặc tả thì phải có quá trình phát triển này. Thứ ba. Đánh giá phần mềm; phần mềm phải được đánh giá để chắc chắn rằng nó làm những gì mà khách hàng muốn. Thứ tư. Sự tiến hóa của phần mềm; phần mềm phải tiến hóa để thỏa mãn sự thay đổi các yêu cầu của khách hàng. + Mô hình thác nước Mô hình này làm cho ý nghĩa việc sản xuất phần mềm được thấy rõ hơn. Một là: Phân tích các yêu cầu và định nghĩa; hệ thống dịch vụ, khó khăn và mục tiêu được hình thành bởi sự trợ ý của hệ thống người tiêu dùng. Sau đó các yếu tố này được định nghĩa sao cho có thể hiểu được bởi cả người phát triển và người tiêu dùng. Hai là:Thiết kế phần mềm và hệ thống; thiết kế hệ thống các quá trình, các bộ phận và các yêu cầu về cả phần mềm lẫn phần cứng. Hoàn tất hầu như tất cả kiến trúc của các hệ thống này. Thiết kế phần mềm tham gia vào việc biểu thị các chức năng hệ thống phần mềm mà có thể được chuyển dạng thành một hay nhiều chương trình khả thi. Ba là: Thực hiện và thử nghiệm các đơn vị; trong giai đoạn này, thiết kế phần mềm phải được chứng thực như là một tập họp nhiều chương trình hay nhiều đơn vị nhỏ. Thử nghiệm các đơn vị bao gồm xác minh rằng mỗi đơn vị thỏa mãn đặc tả của nó. Bốn là:Tổng hợp và thử nghiệm toàn bộ; các đơn vị chương trình riêng lẻ hay các chương trình được tích hợp lại và thử nghiệm như là một hệ thống hoàn tất và chứng tỏ được các yêu cầu của phần mềm được thỏa mãn. Sau khi thử nghiệm phần mềm được cung ứng cho người tiêu dùng. Năm là:Sản xuất và bảo trì; thông thường (nhưng không bắt buộc) đây là pha lâu nhất của chu kỳ sống (của sản phẩm). Phần mềm được cài đặt và được dùng trong thực tế. Bảo trì bao gồm điều chỉnh các lỗi mà chưa được phát hiện trong các giai đọan trước của chu kì sống; nâng cấp sự thực hiện của hệ thống các đơn vị và nâng cao hệ thống dịch vụ cho là các phát hiện vê yêu cầu mới. Chỗ yếu của mô hình này là nó không linh hoạt. Các bộ phận của đề án chia ra thành những phần riêng của các giai đoạn. Hệ thống phân phối đôi khi không dùng được vì không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy mô hình này phản ảnh thực tế công nghệ. Như là một hệ quả đây vẫn là mô hình cơ sở cho đa số các hệ thống phát triển phần mềm - phần cứng. + Mô hình phát triển tiến hoá của phần mềm Phân loại sự phát triển tiến hóa Loại một. Lập trình thăm dò: đối tượng của quá trình lập trình thăm dò bằng cách làm việc với khách hàng để thăm dò các yêu cầu và phân phối phần mềm dứt diểm. Sự phát triển nên bắt đầu với những phần nào đã được hiểu rõ. Phần mềm sẽ được thêm vào các chức năng mới nào khi mà nó được đề nghị cho khách hàng (và nhận về các thông tin). Loại hai. Mẫu thăm dò: đối tượng của phát triển tiến hoá này là nhằm hiểu các yêu cầu của khách hàng và do đó phát triển các định nghĩa yêu cầu tốt hơn cho phần mềm. Các mẫu tập trung trên các thí nghiệm với những phần đòi hỏi nào của khách hàng mà có thể gây sự khó hiểu hay ngộ nhận. Phát triển phần mềm theo mô hình tiến hoá. Phân tích mô hình: Mô hình phát triển tiến hóa này hiệu quả hơn mô hình thác nước. Tuy nhiên, nó vẫn còn các khuyết điểm: - Quá trình thì không nhìn thấy rõ được: Các nhà quản lý cần phân phối thường xuyên để đo lường sự tiến bộ. Nó không kinh tế trong việc làm ra các hồ sơ cho phần mềm. - Phần mềm thường dược cấu trúc nghèo nàn: Sự thay đổi liên tục dễ làm đổ vỡ cấu trúc của phần mềm, tạo ra sự khó khăn và tốn phí. - Thường đòi hỏi những kỹ năng đặc biệt: Hầu hết các hệ thống khả dĩ theo cách này được tiến hành bởi các nhóm nhỏ có kỹ năng cao cũng như các cá nhân phải năng động. Mô hình này thích hợp với: - Phát triển các loại phần mềm tương đối nhỏ - Phát triển các loại phần mềm có đời sống tương đối ngắn - Tiến hành trong các hệ thống lớn hơn ở những chỗ mà không thể biểu thị được các đặc tả chi tiết trong lúc tiến hành. Thí dụ của trường hợp này là các hệ thống thông minh nhân tạo (AI) và các giao diện cho người dùng. + Mô hình xoắn ốc Boehm Phát triển phần mềm theo kiểu Boehm Đây là mô hình phát triển từ mô hình thác nước cho thấy mức độ tổng quát hơn của các pha sản xuất của một sản phẩm. Mô hình được đề nghị bởi Boehm vào năm 1988. Mô hình này có thể chỉ ra các rủi ro có thể hình thành trên căn bản của mô hình quá trình (sản xuất) tổng quát. Mô hình Boehm có dạng xoắn ốc. Mỗi vòng lặp đại diện cho một pha của quá trình phần mềm. Vòng trong cùng tập trung về tính khả thi, vòng kế lo về định nghĩa các yêu cầu, kế đến là thiết kế, ... Không có một pha nào được xem là cố định trong vòng xoắn. Mỗi vòng có 4 phần tương ứng với một pha. Phần một. Cài đặt đối tượng: Chỉ ra các đối tượng của pha trong đề án. Những khó khăn hay cưỡng bức của quá trình và của sản phẩm được xác định và được lên kế hoạch chi tiết. Xác định các yếu tố rủi ro của đề án. Các phương án thay thế tùy theo các rủi ro này có thể được dự trù. Phần hai. Lượng định và giảm thiểu rủi ro. Tiến hành phân tích mỗi yếu tố rủi ro đã xác định. Các bước đặt ra để giảm thiểu rủi ro. Phần ba. Phát triển và đánh giá: Sau khi đánh giá các yếu tố rủi ro, một mô hình phát triển cho hệ thống được chọn. Phần bốn. Lên kế hoạch: Đề án được xem xét và quyết định có nên hay không tiếp tục pha mới trong vòng lặp. Hình vẽ là một thí dụ đơn giản của mô hình Boehm. * Các quá trình linh hoạt Là quá trình mà trong đó cấu trúc khởi động sẽ nhỏ nhưng linh động và lớn dần của các đề án phần mềm nhằm tìm ra các khó khăn trước khi nó trở thành vấn đề có thể dẫn tới những hủy hoại. Quá trình này nhấn mạnh sự gọn nhẹ và tập trung hơn là các phương pháp truyền thống. Các quá trình linh hoạt dùng các thông tin phản hồi thay vì dùng các kế hoạch, như là một cơ chế diều khiển chính. Các thông tin phản hồi có được từ các thử nghiệm và các phiên bản phát hành của phần mềm tham gia. Các quá trình linh hoạt thưòng có hiệu quả hơn các phương pháp cũ, nó dùng ít thời gian lập trình để sản xuất ra nhiều chức năng hơn, chất lượng cao hơn, nhưng nó không cung cấp một khả năng kế hoạch lâu dài. Một cách ngắn gọn các phuơng pháp này cung ứng hiệu quả cao nhất cho vốn đầu tư, nhưng lại không định rõ hiệu quả gì. - Lập trình cực hạn, gọi tắt là XP, là loại quá trình linh hoạt được biết đến nhiều nhất. Trong XP, các pha được xúc tiến trong các bước cực nhỏ (hay liên tục) nếu so với các quá trình kiểu cũ, gọi là các "toán" xử lý. Bước đầu tiên (với chủ định là không hoàn tất) cho đến các bước có thể chỉ tốn một ngày hay một tuần, thay vì phải tốn nhiều tháng như trong phương pháp thác nước. Đầu tiên, một người viết các thử nghiệm tự động để cung cấp các mục tiêu cụ thể cho sự phát triển. Kế đến là giai đoạn viết mã (bởi một cặp lập trình viên); giai đoạn này hoàn tất khi mà các mã viết qua được tất cả các thử nghiệm và những người lập trình không tìm ra thêm được thử nghiệm cần thiết nào nữa. Thiết kế và kiến trúc được điều chỉnh và nâng cao ngay sau giai đoạn viết mã này bởi người đã viết mã trong giai đoạn trước. Hệ thống chưa hoàn tất nhưng hoạt động được này được khai thác hay được đem ra minh họa cho (một phần) người tiêu dùng mà trong số đó có người trong đội phát triển phần mềm. Thời điểm này những người thực nghiệm lại bắt đầu viết các thử nghiệm cho những phần quan trọng kế tiếp của hệ thống. - Tầm nhìn của các quá trình. Do bản chất không thể nắm bắt cụ thể của các hệ thống phần mềm, các nhà quản lý quá trình phần mềm cần các báo cáo, các hồ sơ và xem xét để theo dõi tiến độ cũng như những gì xảy ra của công việc. Hầu hết các tổ chức phát triển các phần mềm lớn dùng kiểu quá trình "định hướng chuyển giao được". Mỗi thao tác phải kết thúc bằng một hồ sơ hay báo cáo nhằm làm cho quá trình phần mềm trở nên cụ thể hơn. Vậy để tung ra một sản phẩm phần mềm mới thì cần một thời gian dài và phải mất nhiều chi phí cũng như nguồn lực. Có thể hình dung việc thiết kế một sản phẩm mới phải được tiến hành như một đợt tấn công trong một trận bóng đá thay vì nó như một cuộc chạy tiếp sức. Các thành viên trong Công ty đểu phải cùng tiến lên để đưa sản phẩm mới ra đời, trong khi một số khác vẫn tiếp tục nghiên cứu hình thành ý tưởng mới như thể các tiền đạo và cả tập thể cùng tấn công khung thành của đối phương và kịp thời phòng thủ. b. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sản phẩm phần mềm là các phần mềm được phân phối cho khách hàng cùng với các tài liệu mô tả phương thức cài đặt và cách thức sử dụng chúng. Do đó một sản phẩm dịch vụ tốt, không thể thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tốt. Một cách thông thường, những sản phẩm dịch vụ mới ra đời thực chất nó mới chỉ có được phần “cơ bản nhất”. Điều đáng nói ở đây là sản phẩm dịch vụ mới ra đời kể cả khi bước đầu nó được đánh giá là tốt thì người ta thường chưa chú trọng ngay lập tức đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người ta có thể phản đối ý kiến này nhưng thực tế là vậy do đó Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Những ý tưởng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty thường đi sau sản phẩm dịch vụ. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được quan tâm một cách đúng lúc hơn để vừa giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới.Vậy để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể nêu lên một số ý kiến như sau: Thứ nhất, Công ty phải có chiến lược cụ thể vể dịch vụ chăm sóc khách hàng độc lập tương đối với chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ. Một chiến lược như vậy sẽ giúp Công ty có khả năng “chăm sóc” kịp thời khách hàng khi sản phẩm mới ra đời. Thứ hai, hình thành một dịch dụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc tính của sản phẩm nhưng phải đảm bảo tính độc đáo. Khách hàng ngày nay đã quá quen với những dịch vụ chăm sóc khách hàng thông thường, họ có xu hướng coi dịch vụ đó là “điều tất nhiên”, họ không thừa nhận một cách đúng đắn sự quan tâm chăm sóc của Công ty. Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ trực tuyến của Công ty họ được trợ giúp từ Công ty đó là đào tạo sử dụng miễn phí, trợ giúp trong quá trình sử dụng nếu khách hàng có yêu cầu. Thứ ba, Công ty phải khuyến khích hơn nữa việc tham dự của khách hàng trong việc hoàn hảo hoá dịch vụ của mình. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty nhìn chung là tương đối tốt, nhưng có một điều cần quan tâm là hoạt động của nó. Thực tế cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty mới chỉ mang tính một chiều. Vậy, vấn đề với Công ty là phải khuyến khích, thu hút khách hàng vào việc hình thành dịch vụ tốt. 3.2.4. Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Hiện nay cùng với nền kinh tế thị trường sôi động thì giai đoạn coi con người là một nhân tố của quá trình sản xuất, con người chỉ đơn thuần được xếp ngang hàng với máy móc, nguyên vật liệu, quan niệm sản xuất cung ứng những thứ mà ta có mà không cần biết người mua có cần nó hay không đã không còn tồn tại nữa. Ngày nay, để tồn tại các Doanh Nghiệp phải di từ khách hàng và về với khách hàng, công ty phải theo đuổi tư tưởng “của khách hàng”, “do khách hàng”, “vì khách hàng”. Các kỹ sư đầy tài năng của Công ty không thể tiết kiệm thời gian bằng cách viết các trang thông tin điện tử mà phải bằng những phần mềm mới hiện đại và linh hoạt như: Oracle, actionscript, Java.Net.. các nhà sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ phải bắt đầu với việc nghiên cứu thông tin điều tra khách hàng từ phòng tiếp thị xem khách hàng muốn gì, tại sao họ muốn sản phẩm đó...trên cơ sở đó thiết kế sản phẩm sao cho sản phẩm đó làm cho khách hàng nghĩ mình thực sự là một “Thượng đế”. Định hướng vào khách hàng thực sự phải là một tư tưởng kinh doanh, nói cách khách toàn bộ hệ thống, từ lãnh đạo cao nhất đến người gác cổng, cô lễ tân đều phải hướng vào thoả mãn các khách hàng của mình. Như vậy vẫn chưa đủ, khách hàng ngày nay đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề xã hội mà họ là gián tiếp chịu ảnh hưởng. Các cuộc tuần hành, biểu tình vì một thế giới xanh ở Mỹ, các phong trào chống hút thuốc lá ở khắp mọi nơi...buộc các Công ty không chỉ phải quan tâm đến lợi ích trực diện của khách hàng mà phải tập trung vào cái gọi là “marketing xã hội”, hay ít ra họ cũng phải tỏ ra như vậy. Đó là sự biểu hiện bên ngoài với khách hàng rằng Công ty quan tâm toàn diện đến khách hàng kể cả các vấn đề xã hội. Quan hệ với khách hàng nói chung là hết sức quan trọng. Việc quan hệ lâu dài với khách hàng yêu cầu một lực lượng lớn về thời gian, tiền bạc. Ngay cả với những Công Ty lớn, được đánh giá là có hệ thống quan hệ khách hàng tốt nhất cũng khó có thể thực hiện được quan hệ thân thiện lâu dài với tất cả khách hàng của mình. Chi ra nhiều tiền bạc, nhân sự cao cũng không đồng nghĩa với các doanh nghiệp tự cho phép mình coi nhẹ hoạt động này, ít nhất là những khách hàng lớn, có triển vọng. Quy luật ¼ được dùng để thể hiện nhiều vấn đề trong kinh doanh, ở đây quy luật này cũng có ý nghĩa lớn lao nó nói lên rằng “80% thu nhập tương lai của bạn phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại”. Nói cách khách, nếu công ty duy trì được 20% khách hàng hiện tại của mình thì đảm bảo được 80% doanh thu tương lai, mặc dù tính chính xác của quy luật này đi đến đâu thì người ta cũng không thể phủ nhận điều mà nó thể hiện đó là “Hãy quan hệ tốt và biến khách hàng hiện tại của Công ty thành khách hàng trung thành”. Thực hiện mối quan hệ thân thiện với khách hàng lớn ít nhất cũng cho Doanh Nghiệp những lợi ích cơ bản sau đây: Ai là người có quyền ra quyết định cuối cùng với việc mua của những khách hàng lớn này. Hơn nữa, những ai sẽ tham gia vào quá trình mua và mức ảnh hưởng của họ như thế nào với quá trình ra quyết định mua để có những ứng phó phù hợp nhất với từng cá nhân và khách hàng. Thông qua việc quan hệ thân thiện với khách hàng, khách hàng sẽ biết họ phải liên hệ với ai, họ biết rằng họ đã được phục vụ bởi những nhân viên ưu tú. Quan hệ lâu dài với khách hàng, cụ thể và chi tiết hơn là với những cá nhân có ảnh hưởng tới quyết định mua – đó chính là nhân viên mua hàng của khách hàng lớn, là đội ngũ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty khi tổ chức của họ mua về - có vai trò như thể Công ty đang thực hiện chiến lược “kéo” đối với khách hàng. Thông qua quan hệ với những cá nhân đó, làm hài lòng cá nhân đó. Và đến lượt họ lại làm cho Công ty hài lòng khi họ đề nghị với tổ chức đó rằng “đó là một công ty có sản phẩm và dịch vụ tốt, chúng ta nên sử dụng sản phẩm - dịch vụ của Công ty đó”. Quan hệ tốt với khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí cho nghiên cứu nhu cầu, tiết kiệm chi phí dự trữ, đó là một trong những cách thức mà các nhà quản lý mong muốn để thực hiện chiến lược “Just in time” được nói đến bấy lâu. Mối quan hệ thân thiện có thể dẫn tới mối quan hệ hợp tác lâu dài với cấp độ sâu hơn như: hợp tác tạo sản phẩm, hợp tác theo điều kiện đại lý, văn phòng đại diện.. Vậy quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói chung và đặc biệt là quan hệ với khách hàng lớn nói riêng rất quan trọng trong chiến lược phát triển khách hàng của Công ty. Nhưng làm thế nào để tạo được quan hệ thân thiện với khách hàng đó là một câu hỏi mà nhiều Công ty chưa thực sự có câu trả lời đúng về nó. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin được đánh giá là một Công ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo nhưng thực tế cũng chưa thực hiện thực sự hiệu quả việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở nhận diện hệ thống phát triển khách hàng của Công ty xin đề nghị một số điểm trong hoạt động quan hệ với khách hàng như sau: Thứ nhất, Thiết lập một hồ sơ khách hàng thuộc diện cần được chăm sóc “đặc biệt”. Thứ hai, phân công trách nhiệm cho những cá nhân, tổ đội chuyên trách trong quan hệ với khách hàng. Nên chọn nhân viên đã thực hiện việc bán hàng trước đây cho khách hàng của công ty làm người phụ trách. Thứ ba, Thực hiện những gì đã hứa. Trả lời, giải quyết kịp thời những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Thứ tư, Kể cả khi việc bán hàng đã kết thúc, cần thực hiện tiếp xúc thường xuyên với khách hàng ở mức đủ để không xâm phạm đời tư của khách hàng. Việc tiếp xúc với khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều cách: Mời khách hàng thăm quan Công ty, tiếp xúc trực tiếp ngoài xã hội, gọi điện hỏi thăm... Việc tiếp xúc trực tiếp ngoài xã hội là rất cần thiết và đó là mức độ quan hệ sâu sắc giữa Công ty với khách hàng. 3.2.5. Phát triển khách hàng mới. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũ đã rất quan trọng nhưng việc phát triển khách hàng mới còn quan trọng hơn. Để phát triển khách hàng mới thì vai trò của PR thực sự rất quan trọng. “2/3 các vị giám đốc marketing và giám đốc nhãn hiệu ở Mỹ tin rằng PR giữ vai trò quan trọng hơn quảng cáo trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu” (nguồn “Marketing report”, 1999) Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. “Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thị trường” (P. Kotler) Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiều phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đó, có thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận nhằm gặt hái được sự thừa nhận của công chúng và thông tin đến họ những hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp. PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Ví dụ như tã lót Huggies đã tổ chức một chương trình PR rộng rãi được quảng cáo khá rầm rộ “Bé Huggies năng động” hoặc Unilever vận động chương trình “Gửi tặng đồng phục đi học mà bạn không dùng nữa cho bột giặt OMO” cho các nữ sinh ở các vùng xa. Chương trình này có tính từ thiện, phục vụ cho cộng đồng nên đã tranh thủ được thiện cảm của công chúng. Hơn nữa, thông điệp PR ít mang tính thương mại do sử dụng các phương tiện trung gian hoặc các bài viết trên báo, vì chứa đựng lượng thông tin đa dạng, phong phú nên dễ gây cảm tình và dễ được công chúng chấp nhận. PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp: Tung ra sản phẩm mới. Làm mới sản phẩm cũ. Nâng cao uy tín. Doanh nghiệp có ngân sách hạn chế. Doanh nghiệp gặp khủng hoảng. Với Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin thì nên áp dụng PR dành cho các Doanh Nghiệp vừa và nhỏ vì ba lợi ích sau: Ba lợi ích chính của hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thứ nhất. PR là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng cáo không làm được việc này. Marketing cũng vậy. PR làm rất tốt công việc này. PR giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các chuyên gia phân tích thương mại. Giữa hoạt động PR và quảng cáo, phương pháp nào hiệu quả hơn - lựa chọn một mẫu quảng cáo về sản phẩm mới của một công ty hay một bài báo hay viết về sản phẩm của công ty? Quảng cáo dễ gây ấn tượng nhưng không dễ dàng thuyết phục công chúng tin. Thứ hai. Chi phí cho hoạt động PR thấp hơn các loại hình khuyến mãi khác. Khi so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cáo với chi phí cho một thông cáo báo chí đương nhiên mẫu thông cáo báo chí sẽ có một lượng công chúng rộng rãi hơn. Thứ ba. PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi. Thông thường người lao động thích được làm việc cho những công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng công ty đó rất vững chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội để thăng tiến. Doanh nghiệp vừa và nhỏ có một số bất lợi trong việc quảng bá thương hiệu. Họ không có ngân sách để quảng cáo, họ cũng không có một bộ phận Marketing riêng. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng cáo truyền miệng (word of mouth). Trong thực tế ấy, hoạt động PR có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng. Hơn nữa, làm PR sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những sóng gió và bão táp. Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp đó sẽ tìm được sự ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng (đây là điều kì diệu không thể bỏ tiền ra mua như đăng quảng cáo) trong việc cứu vãn uy tín và giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh của doanh nghiệp. 3.3. Một số điều kiện. 3.3.1. Đầu tư đổi mới Công nghệ. Hiện nay Khoa Học Công Nghệ trên thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ như vũ bão. Do đó để thu hút khách hàng thì điều trước tiên phải cho họ thấy chúng ta có điểm gì nổi bật, đó là dịch vụ hậu mãi, sự chiều lòng khách hàng hay sự độc đáo của sản phẩm. Song đối với một Công ty kinh doanh sản phẩm phần mềm như Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin thì điều quan trọng trước tiên đó là Công Nghệ. Đối với những khách hàng sành sỏi, họ có thói quen và đòi hỏi phải được phục vụ với chất lượng tốt nhất, công nghệ cần được cập nhập, đổi mới để ít nhất thì cũng phải bắt kịp tốc độ phát triển của công nghệ trong khu vực, sau đó phải cố gắng tiến kịp thế giới khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO. Điều này vừa là khó khăn vừa là thuận lợi cho Công ty. Thuận lợi khi ra nhập WTO khách hàng sẽ có nhu cầu tiêu dùng phần mềm quản lý nhiều hơn. Hơn nữa có công nghệ mới Công ty càng có khả năng nâng cao chất lượng của sản phẩm phần mềm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách tốt hơn. Do đó đổi mới công nghệ là một vấn đề cần thiết đối với Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 3.3.2.Hoàn thiện hệ thống quản lý. Để Công ty ngày càng có uy tín trên thị trường thì cơ cấu tổ chức cũng là một vấn đề phức tạp, không dễ hoàn thiện. Việc phải kết cấu lại mô hình tổ chức như thế nào cho có hiệu quả nhất là vấn đề đòi hỏi tính chuyên gia cao. Hơn thế nữa việc cơ cấu lại cho hợp lý tổ chức còn phụ thuộc nhiều vào khả năng của Công ty. Hiện nay Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin đã có phòng Marketing chuyên biệt đó cũng là một điều mà nhiều Công ty khác chưa có. Vì vậy Công ty phải làm thế nào đó để cho phòng marketing phát huy hết khả năng của mình bằng cách: Phòng marketing phối hợp với các phòng ban khác thực hiện việc điều tra, nghiên cứu thị trường, khách hàng để xây dựng kế hoạch, chiến lược thị trường, đồng thời gửi thông tin thị trường về ban giám đốc. Ban giám đốc căn cứ vào thông tin thị trường, khách hàng và kế hoạch chiến lược của các phòng ban để đi đến những kế hoạch chiến lược của toàn công ty. Như vậy thì vấn đề thông tin thị trường, khách hàng và các lực lượng thị trường sẽ là trọng tâm của toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty. Có như vậy thì việc đưa ra các quyết định kinh doanh mới thực sự có hiệu quả cao. 3.3.3. Một số kiến nghị với nhà nước. Hiện nay Chính Phủ đã có rất nhiều chính sách đối với việc phát triển Công nghệ thông tin như: a. Luật Công nghệ thông tin/Chương III/Mục 1. quy định tại các điều: Điều 38. Khuyến khích nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin 1. Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin nhằm phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân. 2. Tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin để đổi mới quản lý kinh tế - xã hội, đổi mới công nghệ được hưởng ưu đãi về thuế, tín dụng và các ưu đãi khác theo quy định của pháp luật. 3. Nhà nước tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động khoa học và công nghệ chuyển giao kết quả nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin để ứng dụng rộng rãi vào sản xuất và đời sống. Điều 39. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho hoạt động nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin. Nhà nước huy động các nguồn vốn để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật của các tổ chức nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin; đầu tư một số phòng thí nghiệm trọng điểm về công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế; ban hành quy chế sử dụng phòng thí nghiệm trọng điểm về công nghệ thông tin. Điều 40. Nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin. 1. Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin. 2. Nhà nước ưu tiên dành một khoản từ ngân sách nhà nước cho các chương trình, đề tài nghiên cứu - phát triển phần mềm; ưu tiên hoạt động nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin ở trường đại học, viện nghiên cứu; phát triển các mô hình gắn kết nghiên cứu, đào tạo với sản xuất về công nghệ thông tin. 3. Cơ quan quản lý nhà nước về công nghệ thông tin chủ trì, phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về khoa học và công nghệ tổ chức tuyển chọn cơ sở nghiên cứu, đào tạo, doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu - phát triển sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm. Điều 41. Tiêu chuẩn, chất lượng trong hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin 1. Việc quản lý tiêu chuẩn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin được thực hiện theo quy định của pháp luật về tiêu chuẩn, chất lượng. 2. Khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin, công bố tiêu chuẩn cơ sở và phải bảo đảm sản phẩm, dịch vụ của mình phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố. 3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin được quản lý thông qua các hình thức sau đây: a) Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; b) Công bố phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; c) Kiểm định chất lượng. 4. Bộ Bưu chính, Viễn thông công bố sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin cần áp dụng tiêu chuẩn quốc gia hoặc tiêu chuẩn quốc tế; ban hành và công bố áp dụng quy chuẩn kỹ thuật; quy định cụ thể về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin; quy định các điều kiện đối với cơ quan đo kiểm trong nước và nước ngoài để phục vụ cho việc quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin và công bố cơ quan đo kiểm về công nghệ thông tin có thẩm quyền. 5. Việc thừa nhận lẫn nhau về đánh giá phù hợp tiêu chuẩn đối với sản phẩm công nghệ thông tin giữa Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam với nước ngoài và với tổ chức quốc tế được thực hiện theo quy định của điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên. b.Chính sách và bộ máy vận hành. Trong các năm từ 2000 đến 2004, các chính sách của Đảng và Chính phủ liên quan đến ứng dụng và phát triển CNTT Việt nam đã được triển khai từng bước bắt đầu từ việc ban hành chiến lược, xây dựng kế hoạch tổng thể ứng dụng và phát triển CNTT đến 2005, xây dựng các bộ máy cấp vĩ mô là thành lập Bộ Bưu Chính Viễn Thông, đổi mới Ban Chỉ đạo quốc gia về CNTT và tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về CNTT, các Sở BCVT TP.HCM, Hà Nội và một số Tỉnh được thành lập. Năm 2004 Chính phủ cũng thể hiện việc đặc biệt khuyến khích đầu tư vào ngành công nghiệp phần mềm bằng chính sách thuế ưu đãi ở mức cao nhất . Ngày 22 tháng 12 năm 2004, Bộ Tài chính ban hành Thông tư 123/2004/TT-BTC hướng dẫn thực hiện ưu đãi về thuế đối với doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và làm dịch vụ phần mềm. Những ưu đãi này tập trung vào thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế giá trị gia tăng, thuế xuất nhập khẩu và thuế thu nhập cá nhân. Trong 2 năm 2004 và 2005, Văn phòng Quốc Hội cũng soạn thảo hai dự luật về giao dịch điện tử và bảo hộ sở hữu trí tuệ. Năm 2004 là năm đầu tiên Chính phủ duyệt chương trình xúc tiến thương mại cho các doanh nghiệp CNTT thông qua các hiệp hội. Tại TP. Hồ chí Minh, Hội Tin học TP đã nhận được sự hỗ trợ của chính quyền cho các doanh nghiệp tham gia Hội chợ triển lãm điện tử và CNTT tại Hồng Kông và kinh phí hỗ trợ xúc tiến thương mại của Bộ Thương mại cho sự kiện Toàn cảnh CNTT Việt Nam. Ngoài ra, trong chương trình hợp tác EU - Việt Nam, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố đã cho phép Hội Tin Học TP.HCM hợp tác với Công viên phần mềm Quang Trung thành lập Công ty Ươm tạo Doanh nghiệp Phần mềm. Năm 2005 là năm đầu tiên Bộ Bưu chính Viễn Thông xây dựng các kế hoạch phát triển công nghiệp phần mềm và phát triển internet. c. Thị trường. Theo số liệu tổng hợp của Vụ Công nghiệp - Bộ BCVT, tổng giá trị ngành CNpPM năm 2004 đang ở mức 160 – 170 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng 35 -40%/ năm.trong đó giá trị xuất khẩu đạt 40 triệu USD. + Thị trường nội địa. Từ năm 2000 đến năm 2004, tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường phần mềm nội địa khoảng 30%, và tăng trưởng của tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ phần mềm khoảng hơn 32%. Năm 2004, tổng giá trị sản phẩm dịch vụ phần mềm Việt nam ước đạt khoảng 170 triệu USD, trong đó thị trường nội địa khoảng 125 triệu USD, chiếm khoảng 75% tổng doanh thu của CNpPM, còn lại là gia công xuất khẩu. + Thị trường xuất khẩu Phần mềm của Việt Nam mới chỉ được bắt đầu xuất khẩu từ năm 1997, và từ đó đến nay có mức tăng trưởng tương đối cao qua các năm, nhất là trong vài năm gần đây. Các công ty phần mềm Việt Nam đang cố gắng để vươn tới các thị trường lớn như Mỹ, EU và Nhật Bản. Tuy nhiên giá trị xuất khẩu phần mềm còn rất khiêm tốn, (đạt khoảng gần 45 triệu USD năm 2004), chiếm khoảng 25% tổng doanh thu của CNpPM. [1] Nguồn: Kế hoạch phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam giai đoạn 2006 -2010. Bộ Bưu Chính Viễn Thông ( Bộ BCVT). * Tình hình phát triển doanh nghiệp [2] . Tính đến nay, cả nước có khoảng 2500 công ty đăng ký kinh doanh sản xuất phần mềm, trong đó có khoảng 600 doanh nghiệp thực sự có hoạt động, thu hút một lực lượng khoảng trên 15000 nhân lực trực tiếp làm phần mềm. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm (về số lượng doanh nghiệp) khoảng 30%. Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực dồi dào và thị trường lớn, môi trường kinh doanh thuận lợi, là những địa phương thu hút được nhiều nhất các công ty phần mềm với tỷ lệ tương ứng là 40% và 50%. [2] Nguồn: Bộ BCVT - Hội Tin Học TP.HCM (HCA). * Tình hình phát triển nguồn nhân lực [3]. Về nhân lực làm phần mềm ước tính đến hết năm 2008, Việt Nam có khoảng 16000 người. Năng suất trung bình của lập trình viên Việt Nam năm 2007 khoảng hơn 11.000 USD/người/năm.Tuy nhiên ở một số doanh nghiệp phần mềm lớn, có nhiều dự án gia công cho nước ngoài, năng suất lên tới 17.000 – 20.000 USD/người/năm. [3] Nguồn: Bộ BCVT. Sự kiện Việt Nam ra nhập WTO cũng đồng nghĩa với một số chính sách phải thông thoáng hơn cho các Doanh Nghiệp nước ngoài nói chung và Doanh Nghiệp phần mềm nước ngoài nói riêng. Do đó để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của khu vực thì nhà nước cần có những biện pháp kịp thời và nhanh chóng bởi tốc độ phát triển của Công nghệ thông tin là như vũ bão, công nghệ thay đổi hàng ngày hàng giờ. Tuy thực trạng quản lý hành chính của nhà nước ta ngày nay đã có sự thay đổi đỡ phức tạp hơn, ít tốn kém về thời gian hơn như vẫn chưa thực sự dễ dàng trong việc làm các thủ tục và giấy tờ. Vậy nên đổi mới công tác quản lý thủ tục giấy tờ là việc hết sức cần thiết, nếu như được kết hợp với những chính sách thông thoáng của Chính Phủ về cạnh tranh trong nội bộ ngành và hội nhập quốc tế sẽ là một yếu tố quyết định trong việc phát triển ngành công nghệ thông tin của nước ta. KẾT LUẬN Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung là một yếu tố quyết sự tồn tại và phát triển của Doanh Nghiệp. Dưới cơ chế kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc các Doanh Nghiệp đều phải lo cho sự tồn vong của mình bằng cách tìm hiểu và trả lời các câu hỏi: Khách hàng của mình là ai?, họ cần gì?, ta phải làm gì để thoả mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Việc tìm kiếm khách hàng đã là khó nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng khó khăn hơn, vậy làm thế nào để thu hút khách hàng mới và tạo được lòng tin của khách hàng cũ thì trong trường hợp này biện pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin là một nhu cầu tất yếu. Trên đây là toàn bộ nội dung của chuyên đề thực tập “Biện pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin (ADSOFT – CORP)”. Chuyên đề này dựa trên cơ sở hoạt động phát triển khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin qua đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này. Em xin chân thành cám ơn GS.TS: Hoàng Đức Thân đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. Xin cám ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin, các phòng ban chức năng đặc biệt là trưởng, phó phòng và các cán bộ công nhân viên phòng Marketing của Công ty đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Vì thời gian thực tập là có hạn nên chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để bài viết của em được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo hàng năm (2005, 2006, 2007) của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 2. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – Đồng chủ biên: PGS.TS. Hoàng Minh Đường - PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc 3. Giáo trình marketing thương mại – PGS.TS. Nguyễn Xuân Quang (chủ biên) 4. Giáo trình kinh tế thương mại - Chủ biên GS.TS. Đặng Đình Đào – GS.TS. Hoàng Đức Thân. 5. Luật Công Nghệ Thông Tin: sửa lần cuối ngày 13 tháng 04 năm 2007. 6. Quản trị marketing – PHILIP KOTLER. 7. Tạp trí Khoa Học Công Nghệ số tháng 11 năm 2007 8. Các Website: www.google.com.vn. www.vinasa.org.vn. www.saigontimes.com.vn. www.thoibaokinhte.com.vn. MỤC LỤC