Chuyên đề Phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ

thẻ Eximbank-Visa Master Card. 2.2.2.2. Tình hình phát hành thẻ Chính thức đi vào hoạt động từ năm 2002, nhưng phải tới tháng 7/2006, Chi nhánh mới bắt đầu phát hành và thanh toán các loại thẻ. Chúng ta sẽ tiến hành so sánh số lượng thẻ phát hành, thanh toán và doanh số theo các quý như sau: a. Thẻ nội địa Số lượng thẻ ATM và Eximbank Card được thể hiện trong bảng: Bảng 2.6: Số lượng phát hành thẻ nội địa Loại thẻ Quý 3/2006 Quý 4/2006 Quý 1/2007 Thẻ ATM 38 105 72 Thẻ Eximbank Card 50 60 8 Tổng số lượng thẻ 88 165 80 Tổng số lượng thẻ cộng dồn 88 253 333 (Nguồn: Bộ phận thẻ-Phòng ngân quỹ, Eximbank Láng Hạ) Qua bảng trên, ta có thể thấy số lượng thẻ ATM và Eximbank Card được phát hành lớn nhất là vào quý 4/2006. Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian này là thời điểm bắt đầu một năm học mới. Các học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu lớn trong việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho việc lúc nào cũng phải mang theo tiền mặt, có thể nói là không mấy an toàn trong điều kiện phải sống xa gia đình. Số lượng thẻ ATM phát hành trong quý 4/2006 tăng mạnh so với quý 3 (tăng 67 thẻ, tương ứng tốc độ tăng 176,3%). Bên cạnh đó, thẻ EximbankCard cũng được các khách hàng ngày một ưa chuộng hơn do sử dụng loại thẻ này có rất nhiều tiện ích như: - Khách hàng có thể rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi tại các máy ATM 24/24. - Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng tự động tại các máy ATM như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, thực hiện các hóa đơn dịch vụ: điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet, bảo hiểm,... - Rút tiền tại các máy ATM đối với các loại thẻ Visa, Master Card, Circus, Plus,... - Thanh toán tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ: nhà hàng, siêu thị,... Đặc biệt khi sử dụng loại thẻ này, số tiền chưa được sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày. b. Thẻ quốc tế Tính đến hết ngày 31/03/2007, Eximbank Láng Hạ đã phát hành được 92 thẻ tín dụng quốc tế, số lượng từng loại như sau: Bảng 2.7: Số lượng phát hành thẻ quốc tế Loại thẻ Quý 3/2006 Quý 4/2006 Quý 1/2007 Cơ cấu từng loại Tổng số % Visadebit 26 23 33 82 89,13 Master Card 2 3 5 10 10,87 Tổng số 28 26 38 92 100 (Nguồn: Bộ phận thẻ-phòng ngân quỹ, Eximbank Láng Hạ) Biểu đồ 2.1: Cơ cấu phát hành các loại thẻ quốc tế Qua bảng và biểu đồ, ta có thể thấy, mặc dù bắt đầu phát hành cùng thời điểm (tháng 7/2006), nhưng thẻ Visadebit rõ ràng được phát hành với số lượng cao hơn hẳn so với thẻ Master Card. Nguyên nhân là do thẻ Visa Tổ chức thẻ Visa có mạng lưới máy rút tiền tự động lớn nhất thế giới và mạng lưới CSCNT rộng khắp toàn cầu. Đồng thời, Chi nhánh phát hành thẻ cho mọi đối tượng có nhu cầu sử dụng. Khi sử dụng thẻ Visa, khách hàng có thể: - Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm bán hàng qua máy đọc thẻ điện tử. - Rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại Ngân hàng - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet, thanh toán hóa đơn điện, nước điện thoại. Hơn nữa sử dụng thẻ Visa sẽ an toàn hơn khi hạn chế số tiền mặt mang theo, đồng thời số tiền chưa sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày. Hiện nay, thương hiệu thẻ Visa có gần 7000 CSCNT với trên 500 máy ATM tại Việt Nam và khoảng 24 triệu CSCNT với trên 1 triệu máy ATM trên toàn thế giới. Đối với thẻ Master Card, số lượng thẻ phát hành còn hạn chế là do loại thẻ này chỉ dành cho những người có khả năng về tài chính (thu nhập cao và ổn định), bởi vì loại thẻ này sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng để thanh toán. Người nước ngoài muốn sử dụng loại thẻ này phải có thời gian cư trú tại Việt Nam từ 1 năm trở lên. Đối tượng được ưu tiên phát hành là những người hoạt động trong những ngành nghề có uy tín trong xã hội, bao gồm: Giáo sư, giảng viên các trường đại học-cao đẳng Bác sĩ, doanh nhân, cán bộ công nhân viên chức Học sinh, sinh viên du học ở nước ngoài Với những đối tượng trên, việc sử dụng thẻ Master Card có rất nhiều tiện lợi như: Có thể sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại gần 7000 CSCNT tại Việt Nam như: cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, khách sạn,... và trên 30 triệu CSCNT của 220 quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài ra, còn có thể rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc gần 810.000 máy ATM hoạt động 24/24 tại 150 quốc gia. Đồng thời, sử dụng thẻ Master Card cũng rất an toàn và có khả năng thanh toán các loại hóa đơn tương tự như thẻ Visa. Hiện tại, Eximbank Láng Hạ đang phát hành 2 loại thẻ Master Card là: Thẻ Master Card chuẩn: có hạn mức tín dụng từ 10 đến dưới 50 triệu VND. Thẻ Master Card vàng: có hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng trở lên. 2.2.2.3. Doanh số phát hành và thanh toán thẻ Bắt đầu thực hiện thanh toán thẻ từ tháng 7/2006, Eximbank Láng Hạ là đại lý thanh toán cho 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là: thẻ Visa, thẻ Visa Electronic, thẻ Master Card và thẻ Master Card Electronic do bất cứ Ngân hàng hội viên nào của tổ chức VISA và Master phát hành. Doanh số phát hành và thanh toán thẻ qua các quý như sau: Bảng 2.8: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Quý 3/2006 Quý 4/2006 Quý 1/2007 Doanh số Doanh số % tăng, giảm Doanh số % tăng, giảm Doanh số phát hành thẻ 234,14 406,46 73,60 467,68 15,06 Doanh số thanh toán thẻ 317,56 587,42 84,90 669,76 14,02 (Nguồn: Bộ phận thẻ-phòng ngân quỹ-Eximbank Láng Hạ) Dựa vào bảng trên, ta thấy doanh số phát hành thẻ quý đầu tiên (quý 3/2006) là tương đối thấp. Nguyên nhân là do Chi nhánh vừa triển khai dịch vụ thẻ nên số lượng khách hàng biết đến chưa nhiều. Tuy nhiên, vào quý sau (quý 4/2006), khi các khách hàng đã biết đến và sử dụng dịch vụ mới này thì doanh số phát hành đã tăng lên rõ rệt (tăng 172,32 triệu, tương ứng tốc độ tăng 73,60%). Một nguyên nhân nữa là do quý 4 trùng với thời điểm bắt đầu năm học mới. Do vậy, số lượng học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng thẻ tăng lên. Đến quý 1/2007, khi mà dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đã trở nên quen thuộc đối với các khách hàng thì doanh số phát hành tăng trưởng một cách bình thường (tăng 61,22 triệu, tương ứng tốc độ tăng 15,06% so với quý 4/2006). Về doanh số thanh toán, cũng do các nguyên nhân kể trên mà doanh số thanh toán thẻ quý 4/2006 đã tăng mạnh so với quý 3 (tăng 269,86 triệu, tương ứng tốc độ tăng 84,90%). Tuy nhiên, đến quý 1/2007 thì tốc độ tăng đã giảm xuống (tăng 82,34 triệu, tương ứng tốc độ tăng 14,02%). Tốc độ tăng, giảm của doanh số phát hành và thanh toán thẻ được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ2.2: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ 2.2.2.4. Tình hình thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Các khoản thu của Chi nhánh bao gồm các khoản phí từ chủ thẻ trong nghiệp vụ phát hành và phí từ các CSCNT trong nghiệp vụ thanh toán thẻ. Là một Chi nhánh trực thuộc Hội sở chính Eximbank nên Chi nhánh phải san sẻ các khoản phí thu được cho Hội sở chính. Cụ thể, mức phí được hưởng và mức phí phải san sẻ đối với từng nghiệp vụ như sau: a. Nghiệp vụ phát hành thẻ Phí thường niên: Là khoản phí chủ thẻ phải trả hàng năm để sử dụng các tiện ích của thẻ (do Hội sở chính thu hàng năm). Mức phí này có giá trị từ 50.000-100.000 VNĐ/thẻ. Phí phát hành: Là khoản phí dùng để đăng ký khi phát hành thẻ lần đầu. Khoản phí này do Chi nhánh thu, với mức phí 100.000 VNĐ/thẻ. Phí tài chính: Do Chi nhánh thu, được tính trên số dư nợ như sau: - Đối với giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng quốc tế: Chi nhánh sẽ tính lãi 0,6%/tháng (ngoài phí rút tiền mặt) đối với số tiền rút tính từ ngày giao dịch được ghi nợ vào tài khoản thẻ cho đến ngày chủ thẻ thanh toán toàn bộ số tiền đã rút. - Đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ tín dụng: Nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc chỉ thanh toán một phần số tiền phải thanh toán ghi trên sao kê hoặc thanh toán chậm, Chi nhánh sẽ tính lãi 0,6% tháng đối với số tiền phải trả của kỳ đó tính từ ngày lập sao kê. Phí thanh toán trễ hạn: Là khoản phí phát sinh do Eximbank Láng Hạ thu do chủ thẻ chưa thanh toán số tiền thanh toán tối thiểu được chỉ định trong sao kê trước ngày đến hạn thanh toán. Số phí trễ hạn do Chi nhánh thu chiếm 3% số tiền thanh toán trễ hạn , tối thiểu là 50.000 VNĐ. Phí sử dụng vượt hạn mức: Do Chi nhánh thu đối với số tiền phát sinh do chủ thẻ sử dụng vượt hạn mức tín dụng đã quy định. Mức phí này chiếm 15%/năm/số tiền vượt hạn mức. Phí rút tiền mặt: Do Chi nhánh thu, được tính trên số tiền chủ thẻ rút tại đại lý ứng tiền mặt, các máy ATM hoặc số tiền dùng trong các giao dịch tương đương với việc rút tiền mặt. Mức phí này chiếm 2%/số tiền giao dịch. Phí thay thế thẻ theo yêu cầu: Là khoản phí phát sinh khi chủ thẻ yêu cầu in lại thẻ. Khoản phí này do Chi nhánh thu với mức phí 50.000 VNĐ/thẻ. Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp: Khoản phí này do Chi nhánh thu, phát sinh khi chủ thẻ thông báo (bằng văn bản) bị mất thẻ hoặc thất lạc thẻ với Chi nhánh. Chủ thẻ sẽ phải trả 200.000 VNĐ/thẻ trong trường hợp này. Phí chuyển đổi tiền tệ quốc tế (Interchange): Là khoản phí do Tổ chức thẻ quốc tế quy định, phát sinh khi chủ thẻ sử dụng các loại ngoại tệ khác VNĐ. Khoản phí này chiếm từ 0-1,1%/số tiền giao dịch và do Chi nhánh thu. Phí khiếu nại: Là khoản phí phát sinh khi chủ thẻ khiếu nại không đúng hoặc không chính xác đối với các khoản giao dịch đã sử dụng. Khoản phí này do Chi nhánh thu với mức phí tối thiểu là 60.000 VNĐ/giao dịch khiếu nại. b. Nghiệp vụ thanh toán thẻ Phí thu từ các CSCNT: - Đối với thẻ do hệ thống Eximbank phát hành, mức phí này là 1,8%/số tiền giao dịch (đã bao gồm VAT). Nếu là thẻ do Chi nhánh phát hành, Chi nhánh được phép thu 100% số phí trên. Nếu là thẻ do Hội sở phát chính phát hành thì Hội sở sẽ thu 100%. - Đối với thẻ không do hệ thống Eximbank phát hành, mức phí thu từ các CSCNT là 2,5%/số tiền giao dịch (chưa tính VAT). Chi nhánh thu 1,34%, còn lại Hội sở thu 1,16%. Về các CSCNT: Hiện nay, số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ do hệ thống Eximbank phát hành trên toàn Thành phố Hà Nội là 28, trong đó 16 khách sạn, 5 siêu thị, 5 nhà hàng và 2 cửa hàng. So với các Ngân hàng khác như: ACB, VCB thì con số này khá khiêm tốn (ACB có 878 CSCNT tại Hà Nội). Như vậy, mạng lưới chấp nhận thẻ của Eximbank Láng Hạ còn chưa đa dạng về loại hình, các CSCNT chủ yếu là các khách sạn tập trung ở trung tâm thành phố, phục vụ các khách du lịch từ nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, chủ sử dụng thẻ do Chi nhánh phát hành vẫn có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ tại các CSCNT của những Ngân hàng khác. Vì số lượng CSCNT ít nên Chi nhánh sẽ mất đi một khoản thu khá lớn là mức phí từ các giao dịch trên. Không chỉ có vậy, do số lượng các CSCNT hạn chế mà khoản phí thu được từ chính các cơ sở này cũng bị hạn chế. Về mặt trang thiết bị, tất cả các CSCNT đã được trang bị máy đọc thẻ điện tử Ingenico, đảm bảo thanh toán nhanh chóng và tiện lợi. Chi nhánh cũng cung cấp hóa đơn thanh toán miễn phí cho các CSCNT. Các nhân viên bán hàng tại các cơ sở này được hướng dẫn miễn phí về việc sử dụng, bảo quản thiết bị cũng như việc nhận dạng, phát hiện thẻ giả mạo. Nếu CSCNT phát hiện thẻ giả mạo, tịch thu và giao cho Chi nhánh thì sẽ nhận được một khoản tiền thưởng từ 50-150 USD/thẻ tùy theo từng loại thẻ. Điều này đã góp phần làm giảm rủi ro về mặt xã hội đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh. Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các quý như sau: Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Quý 3/2006 Quý 4/2006 Quý 1/2007 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 15,8 30,3 36,5 Tốc độ tăng qua các quý 91,77% 20,46% (Nguồn: Bộ phận thẻ-phòng ngân quỹ, Eximbank Láng Hạ) Do Chi nhánh Eximbank mới tham gia vào thị trường thẻ chưa lâu nên so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống thì số lượng thẻ phát hành chưa nhiều, doanh số thanh toán còn khiêm tốn kéo theo thu nhập từ dịch vụ thẻ chưa cao. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ cần đầu tư lớn và hứa hẹn thu lợi trong tương lai. Thậm chí thời kỳ đầu có thể bị lỗ nhưng khi mà hoạt động thẻ đã mở rộng với một số lượng lớn những CSCNT và người sử dụng thì việc kinh doanh thẻ sẽ rất phát đạt. Điều đáng mừng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh là doanh thu từ hoạt động này qua các quý đều tăng. Tuy nhiên, trong quý 4/2006 doanh thu tăng với tốc độ rất nhanh. Nguyên nhân là do trong quý này cả số lượng thẻ phát hành lẫn doanh số thanh toán đều tăng mạnh. Doanh thu quý 4/2006 đạt 30,3 triệu tăng 14,5 triệu so với quý 3, tương ứng tốc độ tăng 91,77%. Sang quý 1/2007, doanh thu từ hoạt động thẻ vẫn tiếp tục tăng nhưng tốc độ tăng đã giảm đáng kể (tốc độ tăng là 20,46% so với quý 4/2006). 2.2.2.5. Tình hình rủi ro và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ Thực tế cho thấy rằng, do lĩnh vực kinh doanh thẻ mới được Chi nhánh triển khai nên rủi ro gặp phải chủ yếu là rủi ro về kỹ thuật, như: máy mắc lỗi 00021 (lỗi chung), máy bị hỏng hóc hoặc bị kẹt tiền không trả được cho khách hàng ,... Những sự cố về kỹ thuật như vậy đã làm ảnh hưởng tới sự tin tưởng của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác lo sợ khi sử dụng thẻ của hệ thống Eximbank. Nếu tiếp tục kéo dài, sẽ làm cho uy tín của toàn hệ thống Eximbank nói chung cũng như Chi nhánh nói riêng giảm xuống, kéo theo sự giảm sút trong phát hành và thanh toán thẻ dẫn đến giảm thu nhập trong kinh doanh thẻ. Rủi ro về mặt xã hội chỉ có một số ít trường hợp. Như trong thời gian qua, có trường hợp chủ thẻ khiếu nại với Chi nhánh về việc mình bị mất tiền trên tài khoản của mình, nhưng sau khi Chi nhánh cho xem sao kê cùng với đoạn phim qua hệ thống camera ghi lại cảnh người sử dụng thẻ của chủ thẻ rút tiền mặt và thực hiện giao dịch tại các máy ATM (cụ thể từng thời gian và số lần rút tiền mặt) thì mới biết người sử dụng thẻ là thân nhân của chủ thẻ. Cũng có trường hợp chủ thẻ đến Chi nhánh và thông báo mất thẻ, đề nghị phong tỏa tài khoản trên thẻ. Nhưng sau khi tiến hành xem xét và kiểm tra, các nhân viên thấy tiền trên tài khoản của chủ thẻ đã bị mất đi 30 triệu. Tiếp tục kiểm tra trên các hệ thống máy giao dịch, các nhân viên phát hiện ra người sử dụng thẻ cũng là người thân của chủ thẻ. Lúc này, các chủ thẻ mới yên lặng và tự nguyện rút lui. Rõ ràng dù là vô tình hay cố ý thì những hành động như trên của các chủ thẻ ít nhiều cũng gây ra ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh. Mặc dù lỗi trong những trường hợp đó hoàn toàn thuộc về phía chủ thẻ (không giữ được bí mật số PIN ghi trên thẻ) nhưng nếu như không có hệ thống máy móc hiện đại thì bên chịu rủi ro rất có thể là phía Ngân hàng. Đối với các trường hợp rủi ro khác như: thẻ giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ, tạo băng từ giả,... hiện tại Chi nhánh chưa gặp phải. Tuy nhiên, hiện nay Việt Nam đã gia nhập WTO, chính thức bước vào hội nhập kinh tế quốc tế thì việc phát triển các hình thức TTKDTM nói chung và thẻ thanh toán nói riêng là bước đi tất yếu. Khi này, nguy cơ gặp phải những rủi ro như trên là rất lớn đối với toàn bộ hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Thống đốc Ngân hàng Việt Nam, ông Lê Đức Thúy đã có phát biểu rằng: "Trong loại hình kinh doanh thẻ, khó khăn và nguy hiểm nhất là bọn tội phạm quốc tế lợi dụng cơ sở vật chất thông tin của ta còn chưa ổn định, các Ngân hàng cũng chưa có nhiều kinh nghiệm trong triển khai loại hình kinh doanh này... để làm thẻ giả mạo, tạo băng từ giả,... Do vậy, các bộ phận Ngân hàng trong và ngoài nước tại Việt Nam phải phối hợp chặt chẽ với các Tổ chức thẻ quốc tế, với Tổ chức Interpol Việt Nam và một số cơ quan chức năng trong điều tra để ngăn chặn các hoạt động gian lận". Trong tương lai không xa, Chi nhánh Eximbank Láng Hạ cũng sẽ phát hành và thanh toán thêm một số loại thẻ mới nên những bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng đi trước là rất quan trọng để khắc phục những rủi ro và bất cập. 2.2.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Eximbank Láng Hạ 2.2.3.1. Những kết quả đạt được Mặc dù mới triển khai dịch vụ kinh doanh thẻ trong thời gian chưa đầy một năm, nhưng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, đội ngũ nhân viên thẻ có trình độ, năng động và nhiệt tình, dịch vụ thẻ của Chi nhánh Eximbank Láng Hạ đã và đang từng bước phát triển, tự khẳng định được vị thế của mình, hoàn thành mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước và Hội sở chính. Trong năm 2006, Chi nhánh đã tập trung đầu tư vào kỹ thuật công nghệ với những máy đọc thẻ hiện đại phục vụ cho công tác thanh toán thẻ. Do vậy đã tạo được uy tín với khách hàng và đặc biệt là với các CSCNT. Ngoài ra, Eximbank Láng Hạ còn áp dụng chính sách giá cả hợp lý đối với chủ thẻ và CSCNT. Đối với chủ thẻ, Chi nhánh đã có chính sách miễn giảm nhiều loại phí như: Phí thay thế thẻ, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí đặt hàng qua thư,... Bên cạnh đó, nhiều loại phí được Eximbank Láng Hạ áp dụng thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đối với các CSCNT, Eximbank Láng Hạ cũng có những chính sách hỗ trợ như: giảm tiền cước viễn thông của những giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng tỷ giá bán ngoại tệ khi chuyển đổi ngoại tệ sang tiền VNĐ để thanh toán cho các CSCNT... Trong năm 2007, Chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tư thêm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ như: liên kết với các chi nhánh Eximbank khác trên địa bàn lắp đặt thêm các máy ATM, máy đọc thẻ điện tử, đầu tư nâng cấp đối với những máy đã sử dụng lâu năm,... Đối với hoạt động quản lý rủi ro, trong năm 2006, đội ngũ nhân viên thẻ của Chi nhánh đã xây dựng được kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ bị thu hồi. Đồng thời có những chính sách khen thưởng đối với những cá nhân và CSCNT nếu phát hiện thẻ bất hợp pháp hoặc gian lận trong thanh toán thẻ. Ngoài ra, các nhân viên cũng điều tra chính xác một số trường hợp do chính lỗi của chủ thẻ không bảo mật được mã số PIN, gây thiệt hại cho chính chủ thẻ. Từ đó đã ngăn ngừa được các khiếu kiện có thể ảnh hưởng không tốt đến uy tín Chi nhánh. Nhờ vậy trong năm 2006, không có trường hợp rủi ro nào đáng tiếc xảy ra. Với những kết quả đã đạt được trong thời gian ngắn, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh sẽ có những bước tiến vững chắc trong tương lai. 2.2.3.2. Những mặt còn hạn chế Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì hoạt động thẻ của Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế sau: Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành còn thấp, doanh số thanh toán thẻ chưa cao là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến doanh thu từ kinh doanh thẻ còn hạn chế. Đây là vấn đề mà Chi nhánh cần phải nghiêm túc nhìn nhận và đưa ra các biện pháp để giải quyết kịp thời. Thứ hai, số lượng máy móc thiết bị đưa vào hoạt động kinh doanh thẻ còn ít. Cụ thể như hệ thống máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao. Do vậy, có nhiều trường hợp chủ sử dụng thẻ do Chi nhánh Eximbank Láng Hạ phát hành phải rút tiền tại các máy ATM của những Ngân hàng khác nên mức phí mà chủ thẻ phải trả là rất cao (một phần phí trả cho Eximbank Láng Hạ, một phần trả cho Ngân hàng sở hữu máy ATM đó). Thứ ba, các CSCNT vẫn còn quá ít và chưa đa dạng, chỉ tập trung vào các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn và một số cửa hàng phục vụ khách du lịch còn tại các điểm bán lẻ khác chưa có. Điều này làm giảm đáng kể doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh do chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các CSCNT của những Ngân hàng khác. Thứ tư, cũng giống như các NHTM khác, Eximbank Láng Hạ quy định rất chặt chẽ trong ký quỹ và trong thanh toán đối với thẻ tín dụng. Hơn nữa, khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ tín dụng tại các CSCNT phải trả một khoản phí là 2,7-3% số tiền giao dịch (các CSCNT phải hoàn lại cho Chi nhánh 1,8-2,5%). Đây là yếu tố làm cho người tiêu dùng không thích sử dụng thẻ để trả tiền hàng. Thứ năm, hệ thống viễn thông chưa thực sự ổn định là một trở ngại cho việc vận hành hệ thống quản lý thẻ tại Chi nhánh. Các trục trặc về kỹ thuật truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng của khách hàng vào việc sử dụng thẻ của Chi nhánh. Bên cạnh đó, hệ thống viễn thông không ổn định còn làm cho việc phối hợp giữa Chi nhánh với các Chi nhánh Ngân hàng khác và các cơ quan chức năng trở nên hạn chế, quá trình trao đổi và xử lý thông tin, nhất là những thông tin liên quan đến thẻ giả mạo, và rủi ro trong thanh toán thẻ bị chậm trễ. Nếu không có biện pháp khắc phục rất có thể sẽ gây ra rủi ro kinh doanh thẻ trong tương lai. 2.2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, do môi trường kinh tế -xã hội. Chi nhánh Eximbank Láng Hạ cũng giống như những chi nhánh NHTM khác, khi triển khai dịch vụ thẻ ở Việt Nam đã gặp phải khó khăn đó là tâm lý ưa chuộng tiền mặt còn ăn sâu trong suy nghĩ của người dân nước ta. Người dân không quan tâm đến nhiều đến các phương tiện TTKDTM và việc mở tài khoản trong Ngân hàng. Hệ thống tài khoản các nhân hiện nay hầu như chưa phát triển, thay vì gửi tiền tại Ngân hàng, người dân lại thường mua vàng, mua USD để cất giữ hoặc đầu tư vào bất động sản. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp ngay cả khi so với nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại trong việc sử dụng thẻ. Hơn nữa, đối với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những người giàu. Do vậy, đã ảnh hưởng đến việc mở rộng đối tượng khách hàng cũng như nâng cao doanh số thanh toán thẻ đối với toàn bộ hệ thống Ngân hàng nói chung và Eximbank Láng Hạ nói riêng. Một nguyên nhân nữa là trình độ dân trí của người Việt Nam cũng chưa cao, người dân Việt Nam còn xa lạ với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ. Các kiến thức cần thiết về sử dụng, thanh toán và bảo mật thẻ là mới lạ đối với khách hàng. Ngoài ra, trình độ dân trí chưa cao của người dân cũng gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ thẻ, cũng như lắp đặt các máy móc hiện đại tại những nơi công cộng. Thứ hai, do môi trường pháp lý. Khó khăn trước hết là chưa có sự đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách có liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng được ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn còn thiếu nhiều văn bản hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ. Mặt khác, một số quy định trong Quy chế không còn phù hợp với điều kiện hiện nay, có những điều khoản hạn chế hoạt động thẻ của NHTM, những thủ tục do NHNN đề ra để NHTM được phép phát hành và thanh toán thẻ có phần rườm rà, không hợp lý gây khó khăn cho các NHTM. Đặc biệt đối với hoạt động quản lý rủi ro, hiện nay trong Bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những trường hợp vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Nếu như có tranh chấp xảy ra thì chỉ có thể áp dụng một số điều có sẵn trong luật như: tội lừa đảo, chiếm đoạt tài sản công dân, cố ý gây thiệt hại,... Thứ ba, do những áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Các chi nhánh của những NHTM khác của Việt Nam cũng như các chi nhánh NHTM của nước ngoài tại Việt Nam không ngừng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường là nguyên nhân chính khiến những Chi nhánh mới bắt đầu hoạt động kinh doanh thẻ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giành giật khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. b. Nguyên nhân chủ quan thuộc về phía Ngân hàng Thứ nhất, để triển khai nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh không chỉ phải đầu tư về máy móc thiết bị thông thường mà còn phải chú trọng đầu tư cho cả hệ thống quản lý thẻ mà công nghệ tin học là yếu tố hàng đầu. Tuy nhiên hiện nay vốn của Eximbank Láng Hạ còn nhỏ nên chưa thể mạnh dạn đầu tư thật sự lớn, cũng như bản thân Chi nhánh chưa tìm được những giải pháp cho việc đầu tư công nghệ của mình sao cho vừa đảm bảo hiệu quả lại vẫn tiết kiệm được chi phí. Thứ hai, thẻ là một sản phẩm dịch vụ tương đối mới đòi hỏi phải có những hoạt động quảng cáo và giới thiệu cho công chúng. Tuy nhiên, Chi nhánh lại chưa chú trọng nhiều đến công tác này. Phần lớn các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo là do Hội sở chính thực hiện mà Hội sở lại ở cách Chi nhánh quá xa nên hiệu quả của hoạt động đối với Chi nhánh là không cao, dân chúng tại miền Bắc vẫn chưa biết nhiều đến hoạt động thẻ của hệ thống Eximbank. Thứ ba, do mới chỉ đi được những bước đầu tiên trong hoạt động kinh doanh thẻ nên Chi nhánh còn thiếu nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực này, đẫn đến số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán không cao, làm cho lợi nhuận thu được còn khiêm tốn. Hiện nay, Chi nhánh đang từng bước xây dựng quy trình vừa làm việc vừa nghiên cứu-áp dụng, vừa rút kinh nghiệm và học hỏi các ngân hàng đi trước, nhằm đạt được những thành tích khả quan trong tương lai. Từ tất cả những nhận định, đánh giá trên, ta có thể đi đến kết luận hoạt động thẻ của Chi nhánh Eximbank Láng Hạ mới chỉ ở giai đoạn đầu nên cần có nhiều thời gian để hoàn thiện và khẳng định mình. Tuy nhiên, Chi nhánh cũng cần nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu, những thuận lợi và khó khăn của mình để tìm ra hướng đi hợp lý. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TẠI NHTM CP XNK VIỆT NAM-CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 3.1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế - cơ hội và thách thức Hội nhập kinh tế quốc tế là bước đi không có quyền lựa chọn của nền kinh tế nói chung và của toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng. Đó là do quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, tác động tới tất cả các quốc gia trên thế giới. Sự gia tăng ngày một lớn về quy mô, hình thức trao đổi hàng hóa và dịch vụ, mức độ lưu chuyển vốn quốc tế,... làm tăng thêm mức độ phụ thuộc giữa các quốc gia. Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế chính thức bước vào quá trình hội nhập sâu và rộng, cơ hội phát triển đối với ngành Ngân hàng là rất lớn nhưng những thách thức đặt ra cũng không nhỏ. Cơ hội đó là qua hội nhập, các Ngân hàng có thể mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Đồng thời thông qua hội nhập, các Ngân hàng còn có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ cũng như kinh nghiệm quản lý của nước ngoài, là những yếu tố rất quan trọng trong chiến lược phát triển của bất cứ Ngân hàng nào. Tuy nhiên thách thức rất lớn khi tham gia hội nhập đó là các Ngân hàng phải đối mặt với sức cạnh tranh lớn từ nhiều phía, khả năng xảy ra rủi ro trong các hoạt động dịch vụ cao do một mặt Ngân hàng phải hướng các hoạt động ra bên ngoài, một mặt lại phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước. Ngoài ra, việc hội nhập còn có tác động mạnh tới một số vấn đề như: tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ,... Vì vậy đòi hỏi các Ngân hàng phải đề ra những chiến lược phát triển hợp lý nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh mới. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2007 Trong năm 2007, Chi nhánh sẽ tiếp tục nỗ lực ổn định các hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh có lãi, xây dựng một Chi nhánh có lượng khách hàng lớn và ổn định, có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, chuẩn bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Cụ thể các hoạt động sẽ triển khai như sau: Về hoạt động huy động vốn: -Trong năm 2007, Chi nhánh Eximbank Láng Hạ sẽ mở thêm phòng giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị nhằm thu hút khách hàng. - Sử dụng linh hoạt các chính sách lãi suất và chính sách chiết khấu - Phấn đấu: tổng nguồn vốn huy động tăng 33%, số lượng khách hàng mở tài khoản tăng 25%. Về hoạt động cho vay và thanh toán quốc tế: - Mở rộng công tác tiếp thị khách hàng đồng thời tìm kiếm, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. - Thu hút việc thanh toán trong và ngoài nước qua Chi nhánh nhằm tăng doanh số mua bán ngoại tệ đồng thời huy động được nguồn ngoại tệ lớn. - Đẩy mạnh hạn mức cho vay đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thanh toán xuất nhập khẩu. - Thực hiện chính sách tín dụng linh hoạt và đa dạng hơn nữa các sản phẩm dịch vụ tín dụng, tăng mức cho vay của Chi nhánh đối với các khách hàng hoạt động lâu năm, có uy tín, - Phấn đấu tổng mức dư nợ tăng 39%, doanh số thanh toán quốc tế tăng 30%. Về hoạt động thu-chi ngân quỹ và kết quả kinh doanh: Phấn đấu tăng nguồn thu, giảm chi phí, đảm bảo mức tăng trưởng lợi nhuận ở mức 12-15%. Về đầu tư máy móc thiết bị: Trong năm 2007, Chi nhánh sẽ tăng cường đầu tư máy móc thiết bị để phục vụ kinh doanh tốt hơn như: trang bị máy phát điện, tổng đài điện thoại, cải tạo nội thất, lắp đặt bàn-quầy giao dịch cho nhân viên bộ phận thẻ, bộ phận thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ trong năm 2007 Về hoạt động thẻ, trong năm 2007, Chi nhánh sẽ cho phát hành thêm 2 loại thẻ nội địa trong hệ thống thẻ Eximbank Card, đó là thẻ trả lương và thẻ quà tặng. - Thẻ trả lương: Dùng để chi trả lương qua hệ thống Eximbank, theo đó các công ty (có tài khoản mở tại Eximbank Láng Hạ) chỉ cần yêu cầu Chi nhánh trả lương, Chi nhánh sẽ tiến hành trả lương đến từng người lao động thông qua các tài khoản tại Chi nhánh. Người lao động có thể rút tiền tại các máy ATM hoặc tại chính Chi nhánh. Dịch vụ này đem lại tiện ích cho cả công ty lẫn người lao động: các công ty sẽ tiết kiệm được chi phí trả lương, còn tiền lương của người lao động được bảo quản an toàn tại ngân hàng. - Thẻ quà tặng: Để sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đóng tiền vào một tài khoản vô danh được mở tại Eximbank và yêu cầu mở cho một người khác, người này được sử dụng hết số tiền trong tài khoản vô danh trên. Ngoài ra, Chi nhánh còn tiến hành đầu tư thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại như hệ thống máy ATM kiểu mới với tốc độ xử lý nhanh hơn, có thể thay cho nhiều nhân viên thanh toán. Đồng thời cố gắng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới CSCNT bằng những chương trình tiếp thị, khuyến mại phí dịch vụ,... đối với các siêu thị, nhà hàng, khách sạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Tuy nhiên, để thực hiện được những định hướng nêu trên, ngoài sự nỗ lực của bản thân Chi nhánh thì sự giúp đỡ kịp thời từ phía Hội sở chính Eximbank, NHNN và Chính phủ là hết sức cần thiết. 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Eximbank Láng Hạ 3.2.1. Giải pháp về chiến lược Chiến lược Marketing Nhiều nhà phân tích về thị trường thẻ ở Việt Nam cho rằng, vấn đề đặt ra đối với các NHTM Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ là làm thế nào để khách hàng có thể hiểu được tiện ích khi sử dụng dịch vụ này. Muốn làm được điều đó thì cần phải xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp. Hiện nay, các đối thủ của Eximbank như: VCB, ACB đều rất mạnh. Mặc dù họ chỉ có những sản phẩm thẻ tương tự với mức phí dịch vụ có phần cao hơn so với Eximbank nhưng họ lại thu hút được nhiều khách hàng hơn một phần là do họ có chiến lược Markting phù hợp. Do vậy, Hội sở chính Eximbank và Chi nhánh Láng Hạ phải phối hợp với nhau cùng phân tích thị trường, xác định những khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng một chiến lược Marketing hoàn chỉnh. Là Chi nhánh của một NHTM CP hàng đầu của Việt Nam, Eximbank Láng Hạ nên tiếp cận những đối tượng là các cán bộ công nhân viên, tuy thu nhập của họ không cao nhưng ổn định và nhất là có số lượng rất lớn trên địa bàn Hà Nội. Họ rất phù hợp với loại thẻ quốc tế có hạn mức tín dụng thấp. Ngoài ra, cần phải kể đến những đối tượng làm việc các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh với nước ngoài, các văn phòng quốc tế đặt trụ sở tại Việt Nam, những người làm việc ở một số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, ngân hàng, bảo hiểm, hàng không,... Đây là những đối tượng có thu nhập cao, lại rất ổn định, có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, đi công tác trong và ngoài nước, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn,... Rõ ràng họ là những khách hàng đầy tiềm năng mà Chi nhánh nên hướng tới. Tuy nhiên, điều quan trọng là Chi nhánh phải chủ động "tìm đến với khách hàng", có như vậy mới nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và phục vụ những nhu cầu đó. Cụ thể, Chi nhánh nên thực hiện các chương trình khuếch trương, quảng cáo về dịch vụ thẻ thanh toán của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, tivi,... hoặc thông qua các panô, áp phích đặt tại các nơi công cộng, trên đường phố, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm thẻ, gửi thư mời khách hàng sử dụng thẻ hoặc cũng có thể phối hợp với các công ty, cơ quan để giới thiệu sản phẩm thẻ đến người dân. Ngoài ra, Chi nhánh cũng có thể phối hợp với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Eximbank tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình về tính năng, công dụng của thẻ và những tiện ích khi khách hàng sử dụng thẻ, ... Chi nhánh cũng nên vận dụng những mối quan hệ với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đề nghị phát hành thẻ cho các nhân viên của họ. Bởi vì điều này có lợi cho cả phía doanh nghiệp lẫn phía ngân hàng phát hành. Đối với việc mở rộng thanh toán thẻ, Chi nhánh nên tăng cường chính sách tiếp thị tại các điểm bán hàng kể cả các điểm bán lẻ để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, từ đó mở rộng mạng lưới CSCNT, thu hút các chủ thẻ. Hiện nay, mạng lưới CSCNT của Eximbank Láng Hạ còn chưa nhiều, chủ yếu phục vụ thanh toán cho các du khách nước ngoài dùng thẻ tín dụng quốc tế, còn đối tượng phục vụ trên địa bàn Hà Nội là rất ít. Chiến lược về sản phẩm Muốn sản phẩm thẻ của mình được khách hàng chấp nhận thì Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng các biện pháp sau: - Rút ngắn những thủ tục rườm rà không cần thiết và gây ra phiền toái cho khách hàng. Điều này phụ thuộc vào tác phong làm việc, trình độ và kinh nghiệm của nhân viên và cán bộ phê duyệt hồ sơ. - Nâng cao chất lượng phục vụ chủ thẻ: Nhiều khách hàng khi đến Chi nhánh yêu cầu phát hành thẻ chưa hiểu được quy trình nghiệp vụ trong phát hành thẻ. Vì vậy, các nhân viên Chi nhánh cần hướng dẫn tỉ mỉ, rõ ràng, dễ hiểu với thái độ nhiệt tình, mến khách. Có như vậy, khách hàng mới lựa chọn được dịch vụ phù hợp nhất. Đối với việc mở rộng thanh toán thẻ, Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp sau: - Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán: việc chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ sẽ thu hút được nhiều chủ thẻ đến thanh toán hơn, có nghĩa là mức phí thu được của chi nhánh tăng thêm. Những loại thẻ của 2 Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới (Visa và Master) mà hiện nay Chi nhánh làm đại lý thanh toán được rất nhiều người sử dụng. Tuy nhiên, những loại thẻ du lịch và giải trí hàng đầu hiện nay như: JCB, Amex, Dinner Club,... cũng được rất nhiều du khách nước ngoài ưa thích, doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ hàng năm tương đối cao. - Nâng cao chất lượng phục vụ đối với các CSCNT: Chi nhánh nên thường xuyên cho nhân viên đến các CSCNT, giúp đỡ họ sửa chữa máy móc, thiết bị thanh toán thẻ. Đồng thời, cần có chính sách khen thưởng cho những CSCNT có doanh số thanh toán cao và có chính sách ưu đãi khi các CSCNT sử dụng các dịch vụ khác của Chi nhánh. Ví dụ như: khuyến khích các CSCNT gửi tiền tại Chi nhánh với lãi suất ưu đãi, rút tiền linh hoạt,... như vậy sẽ tạo được mối quan hệ gắn kết với các CSCNT. Chiến lược quản lý rủi ro Hiện nay, tăng cường công tác quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ là mối quan tâm hàng đầu của Chi nhánh. Để thực hiện được công việc này, Chi nhánh cần tiến hành thẩm định, đánh giá hồ sơ khách hàng một cách chính xác ngay từ khi khách hàng yêu cầu phát hành thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật những thông tin về hoạt động chi tiêu của chủ thẻ. Một chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để chi tiêu trên khắp thế giới. Luồng thông tin liên quan đến hoạt động này là rất lớn và luôn vận động. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra với Chi nhánh là hệ thống xử lý và quản lý rủi ro. Hệ thống này đóng vai trò đặc biệt trong việc phòng ngừa rủi ro, gây thiệt hại do hành vi lừa đảo, giả mạo thẻ trong thanh toán... của chủ thẻ. 3.2.2. Giải pháp về công nghệ Chi nhánh cần tăng cường đầu tư vào máy móc trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ như: Kết hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống Eximbank tiến hành lắp đặt thêm các máy ATM. Điều này làm cho số lượng khách hàng giao dịch qua hệ thống ATM của Chi nhánh tăng lên, do đó Chi nhánh sẽ có thêm những khoản phí phát sinh thu từ những giao dịch đó, góp phần tăng thu từ hoạt động thẻ. Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến với Hội sở chính Eximbank. Hiện nay mọi thông tin về giao dịch, thanh toán của chủ thẻ được Hội sở chính truyền ra sau một thời gian nhất định nên hoạt động quản lý thanh toán thẻ bị hạn chế. Do vậy, nếu chủ thẻ phát sinh vi phạm thì nhân viên Chi nhánh không được biết thông tin ngay mà phải chờ một thời gian nhất định. Vì vậy, hoạt động quản lý mang tính thụ động, không nhanh chóng nên rủi ro trong hoạt động thẻ là tương đối cao. Nâng cao chất lượng công nghệ thẻ trong khâu phát hành nhằm tăng cường tính bảo mật và hạn chế thẻ bị giả mạo, sử dụng những loại máy dọc thẻ hiện đại để dễ dàng phát hiện những trường hợp thẻ không hợp lệ. Tuy nhiên, do vốn của Chi nhánh còn hạn chế nên có thể thực hiện các biện pháp sau: - Thỏa thuận với các chi nhánh Ngân hàng khác trên địa bàn để cùng lắp đặt số lượng máy móc thích hợp tại một CSCNT, tránh tình trạng gây lãng phí máy móc. - Hợp tác với các công ty cho thuê tài chính để thuê mua những máy móc thiết bị hiện đại. 3.2.3. Giải pháp về nhân sự Hiện nay, Eximbank Láng Hạ có 3 nhân viên trong bộ phận thẻ, bao gồm một kiểm soát viên và hai giao dịch viên. Chi nhánh cần đề ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên toàn hệ thống nói chung và nhân viên bộ phận thẻ nói riêng nhằm thu được kết quả tốt hơn trong thời gian tới, cụ thể như sau: - Các cán bộ, quản lý điều hành thẻ ngoài những nỗ lực của bản thân còn phải được tham gia các khóa đào tạo về kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kiến thức Marketing. Chi nhánh cũng cần phải chú trọng đến công tác tuyển dụng và phân công công việc, đảm bảo nhân viên có trình độ và thực sự am hiểu về lĩnh vực thẻ. - Chú trọng công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trong khâu phát hành thẻ nhằm loại bỏ những chủ thẻ không trung thực. Hướng dẫn cho các nhân viên biện pháp phát hiện những trường hợp thẻ giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ và cách thức xử lý những trường hợp đó. - Chi nhánh cũng cần có chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa về tiền lương, tiền thưởng nhằm khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, phát huy khả năng sáng tạo cá nhân. 3.3. Những kiến nghị với các cơ quan cấp trên 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện cơ sở pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Để thực hiện điều này, Nhà nước cần sớm ban hành Luật thanh toán không dùng tiền mặt để hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng được phổ biến rộng rãi. Bên cạnh đó, Nhà nước cần phải quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết giao dịch thẻ giả mạo để ngăn chặn loại tội phạm này. Thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển trong thời gian tới khiến Việt Nam trở thành tầm ngắm của các tập đoàn tội phạm quốc tế. Trong khi đó, Bộ luật hình sự của ta lại chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho tội làm thẻ giả cũng như cấu kết giao dịch thẻ giả mạo. Vì vậy mà trong một số vụ tiêu thụ thẻ giả bị phát hiện gần đây, bọn phạm tội chỉ bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền bù số tiền lừa đảo cho Ngân hàng hoặc CSCNT. Thứ hai, Nhà nước cần đứng ra kết nối toàn hệ thống Ngân hàng thanh toán thẻ do NHNN làm đầu mối và đóng vai trò là trung tâm thanh toán bù trừ. Việc làm này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các bên như: - Tiết kiệm được chi phí cho các Ngân hàng khi đầu tư mua sắm hệ thống máy móc (ATM, máy đọc thẻ,...). Lúc này, 1 máy ATM tại một điểm giao dịch nào đó có thể sử dụng tất cả các loại thẻ của các Ngân hàng và mỗi CSCNT chỉ cần trang bị 1 máy đọc thẻ thay vì phải trang bị rất nhiều máy của nhiều Ngân hàng như hiện nay. - Tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vì có thể sử dụng thẻ tại bất cứ nơi nào với mức phí thống nhất. Thứ ba, Nhà nước cũng cần đứng ra thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam, đóng vai trò là một tổ chức quản lý, đưa ra những quy định bắt buộc các Ngân hàng phải tuân theo, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và đúng pháp luật trên thị trường thẻ. Đồng thời, Hiệp hội thẻ sẽ đại diện cho các Ngân hàng ở Việt Nam tham gia trên trường quốc tế, đóng góp tiếng nói chung cũng như bảo vệ quyền lợi cho các Ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Ngoài ra, Nhà nước còn có thể hỗ trợ các Ngân hàng thông qua chính sách thuế, giảm các chi phí dịch vụ viễn thông, tuyên truyền phổ biến về vai trò của thẻ và nâng cao ý thức của người dân trong việc giữ gìn các cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động thẻ tại các nơi công cộng. 3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính Eximbank Đối với thẻ tín dụng, nên giảm tỷ lệ ký quỹ. Hiện nay, tất cả các Ngân hàng đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ với số tiền 100% hạn mức tín dụng. Điều này gây tâm lý e ngại cho một số khách hàng, họ cho rằng dùng thẻ thực ra là dùng tiền của mình để trong Ngân hàng, vậy mà khi rút tiền ra lại phải trả một khoản phí. Do vậy, Hội sở có thể cho phép Chi nhánh Eximbank Láng Hạ có thể giảm hạn mức ký quỹ xuống dưới 100% hạn mức tín dụng. Để đảm bảo an toàn, ban đầu sẽ giảm một phần nhỏ. Đồng thời tiến hành công tác thẩm định một cách nghiêm túc đối với những khách hàng được giảm hạn mức ký quỹ. Thực hiện thành công việc này sẽ khuyến khích nhiều khách hàng mở tài khoản và sử dụng thẻ tín dụng do hệ thống Eximbank cung cấp. Hội sở nên cung cấp cho Chi nhánh nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin trực tuyến (on-line), chi phí lắp đặt các máy ATM, máy đọc thẻ... Hỗ trợ Chi nhánh Láng Hạ trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo, các đợt tập huấn, Trích lập quỹ dự phòng rủi ro riêng cho nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Tham khảo kinh nghiệm của các Ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển mạnh để có được quyết định đầu tư đúng đắn. KÕt LuËn Triển khai nghiệp vụ kinh doanh thẻ là bước đi đúng đắn của NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ trong năm 2006, phù hợp với chủ trương hiện đại hóa ngành Ngân hàng của Chính phủ và là cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, để có thể thành công và phát triển bền vững trong lĩnh vực kinh doanh này, ngoài việc đề ra những chiến lược kinh doanh hợp lý thì Chi nhánh cũng cần đặc biệt quan tâm tới công tác quản lý rủi ro, sử dụng những biện pháp có hiệu quả hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Trên cơ sở đó, chuyên đề đã tập trung nêu lên một số vấn đề sau: Thứ nhất, nêu khái quát về thẻ thanh toán; hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong kinh doanh thẻ tại các NHTM. Thứ hai, nêu khái quát hoạt động kinh doanh thẻ và tình hình quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, từ đó rút ra những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế cần được xem xét và giải quyết. Thứ ba, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh. Để hoàn thành chuyên đề này, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đội ngũ cán bộ NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, cùng các thầy cô giáo khoa Ngân hàng-Tài chính trưòng Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập. Danh mục các chữ viết tắt NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TTDTM : Thanh toán dùng tiền mặt UNT : Ủy nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi ATM : Máy rút tiền tự động CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ Eximbank : Ngân hàng xuất-nhập khẩu Việt Nam VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Danh mục các bảng biểu Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ............................... Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Eximbank Láng Hạ.......................... Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Eximbank Láng Hạ................ Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Eximbank Láng Hạ......................... Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế năm 2006............................. Bảng 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2006............................... Bảng 2.5: Thu nhập-chi phí của Eximbank Láng Hạ......................... Bảng 2.6: Số lượng phát hành thẻ nội địa........................................... Bảng 2.7: Số lượng phát hành thẻ quốc tế.......................................... Biểu đồ 2.1: Cơ cấu phát hành các loại thẻ quốc tế............................ Bảng 2.8: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ................................ Biểu đồ 2.2: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ............................ Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ...................................................... Trang 26 39 42 43 45 46 47 50 51 52 54 55 58 Danh mục tài liệu tham khảo 1. GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính-Hà Nội. 2. GS.TS Lê Văn Tư (2003), Hệ thống Ngân hàng các nước phát triển, Viện tiền tệ-tín dụng-Ngân hàng. 3. Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 4. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam. 5. Báo cáo thường niên của Chi nhánh Láng Hạ - Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam. 6. TS Lê Huyền Ngọc (2006), "Kết nối toàn hệ thống - Giải pháp cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển", Tạp chí Ngân hàng, số 08 tháng 4/2006, tr.36-38. 7. Nguyễn Phương Linh – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), "Thẻ ATM: Quan hệ giữa chủ thẻ với Ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 18 tháng 9/2006, tr.32-34. 8. Phí Đăng Minh - Vụ quản lý ngoại hối, NHNN (2006), "Một số vấn đề về việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế", Tạp chí Ngân hàng, số 21 tháng 11/2006, tr.35-36. Mục lục Lời mở đầu.......................................................................................... Chương 1: Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM............................. Tổng quan về thẻ thanh toán.......................................................... 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán............... 1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán..................................................... 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán....................................................... 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển KT-XH.......... 2.1. Hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại.............................................................. 2.1.1. Một số thuật ngữ cần biết.................................................... 2.1.2. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ..................................... 2.1.3. Một số thiết bị sử dụng trong nghiệp vụ thẻ........................ 2.1.4. Các nghiệp vụ kinh doanh thẻ............................................. 2.1.5. Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ.................................... 2.1.6. Những nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ................................................................... Chương 2: Tình hình kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh thẻ tại NHTM CP XNK Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ................... 2.1. Khái quát về NHTM CP XNK Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ.... 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................... 2.1.2. Cơ cấu, tổ chức của Chi nhánh............................................ 2.1.3. Tình hình hoạt động trong thời gian gần đây...................... Trang 1 3 3 3 8 9 15 18 18 20 22 24 27 31 37 37 37 38 41 2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh.................................................................................. 2.2.1. Thẻ thanh toán tại Việt Nam................................................ 2.2.2. Tình hình kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh....................................................................... 2.2.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh...................................................... Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Eximbank Láng Hạ......................... 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới............. 3.1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế-cơ hội và thách thức.................... 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2007.......................................................................... 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ trong năm 2007....... 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Eximbank Láng Hạ.................................................. 3.2.1. Giải pháp về chiến lược....................................................... 3.2.2. Giải pháp về công nghệ....................................................... 3.2.3. Giải pháp về nhân sự........................................................... 3.3. Những kiến nghị với các cơ quan cấp trên.................................... 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước...................................................... 3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính Eximbank................................ Kết luận............................................................................................... Danh mục các chữ viết tắt................................................................. Danh mục các bảng biểu.................................................................... Danh mục tài liệu tham khảo............................................................ 48 48 49 61 67 67 67 68 69 70 70 74 75 75 75 77 78 79 80 81