Chuyên đề Phát triển văn hóa kinh doanh tại ngân hàng công thương Ba Đình

h toàn cầu hóa, quốc tế hóa nền kinh tế đã góp phần làm cho hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ. Quá trình này mở cửa cho nền kinh tế hòa nhập cùng nền kinh tế thế giới, tạo điều kiện cho các doanh nhân phát huy hết khả năng của mình, nâng cao trình độ kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu của thị trường. Sự giao lưu giữa các nền văn hóa kinh doanh trong qua trình toàn cầu hóa đã bổ sung thêm giá trị mới cho văn hóa kinh doanh của mỗi nước, làm phong phú thêm kho tàng kiến thức về kinh doanh, biết cách chấp nhận luật chơi chung, những giá trị chung để cùng hợp tác phát triển. Đồng thời trong qua trình này, các giá trị văn hóa truyền thống của các quốc gia được khơi dậy, làm tôn vinh tên tuổi của cá quốc gia đó trên thị trường thế giới. Hoạt động kinh doanh ngày càng mang tính toàn cầu, khả năng cạnh tranh quốc tế ngà càng gay gắt nên đòi hỏi các chủ thể kinh doanh phải khai thác các thế mạnh trong đó văn hóa là một điển hình. Nền kinh tế toàn cầu làm cho môi trường kinh doanh biến đổi nhanh hơn và nâng các chuẩn mực văn hóa lên cao, điều đó đòi hỏi các chủ thể phải xây dựng được nền văn hóa có tính thích nghi, có sự tin cậy cao để cạnh tranh thành công. Nếu không, họ sẽ không thể tồn tại. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH. 2.1. Khái quát về NHCT Ba Đình. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình ra đời từ năm 1959. Tên gọi lúc được thành lập: Chi điếm Ngân hàng Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Hà Nội,trụ sở : Tại phố Đội Cấn – Hà Nội ( nay là số 142 phố Đội Cấn) Nhiệm vụ : Vừa xây dựng cơ sở vật chất, củng cố tổ chức và hoạt động ngân hàng ( Hoạt động dưới hình thức cung ứng, cấp phát theo chỉ tiêu – kế hoạch được giao) Mục tiêu hoạt động : Mang tính bao cấp, phục vụ, không lấy lợi nhuận làm mục tiêu, hoạt động theo mô hình quản lý một cấp (Ngân hàng Nhà Nước). Mô hình này được duy trì từ lúc thành lập ngân hàng cho đến tháng 7 năm 1988 thì kết thúc. Ngày 01/07/1988, thực hiện Nghị Định 53 của Hội Đồng Bộ trưởng (Nay là Chính Phủ) ngành Ngân hàng chuyển hoạt động từ cơ chế quản lý hành chính, kế hoạch hóa sang hạch toán kinh doanh theo mô hình quản lý Ngân hàng hai cấp ( Ngân hàng Nhà Nước – Ngân hàng Thương Mại) lấy lợi nhuận làm mục tiêu trong hoạt động kinh doanh, các Ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh lần lượt ra đời ( Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Đầu Tư & phát triển, Ngân hàng Nông Nghiệp& phát triển Nông Thôn). Trong bối cảnh chuyển đổi đó, Ngân hàng Ba Đình cũng được chuyển đổi thành một Chi nhánh NHTM Quốc Doanh với tên gọi Ngân hàng Công Thương quận Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội. Hoạt động kinh doanh mang tính kinh doanh thực sự, thông qua việc đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ, lấy lợi nhuận làm mục tiêu kinh doanh, cùng với việc đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dich vụ, khai thác và mở rộng thị trường, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh. Lúc này Ngân hàng Công thương Ba Đình hoạt động theo mô hình quản lý NHCT ba cấp (TW – Thành phố - Quận). Với mô hình quản lý này, trong những năm đầu tiên thành lập ( tháng 7/1988 đến tháng 3/1993) hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Ba Đình kém hiệu quả, không phát huy được thế mạnh và ưu thế mạnh của một Chi nhánh NHTM trên địa bàn Thủ đô, cùng với những khó khăn thủ thách của những năm đầu chuyển đổi mô hình kinh tế theo đường lối đổi mới của Đảng. Trước những khó khăn vướng mắc từ mô hình tổ chức quản lý, cũng như từ cơ chế, bắt đầu từ ngày 01/04/1993, Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện thí điểm mô hình NHCT hai cấp (Cấp TW – Quận), xóa bỏ cấp trung gian là NHCT Thành phố Hà Nội, cùng với việc đổi mới và tăng cường công tác cán bộ. Do vậy , ngay sau khi nâng cấp quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động, tăng cường đội ngũ cán bộ trẻ có năng lực thì hoạt động của Ngân hàng Công thương Ba Đình đã có sức bật mới, hoạt động kinh doanh theo mô hình một NHTM đa năng, có đầy đủ năng lực, uy tín để tham gia cạnh tranh một cách tích cực trên thị trường. Nhanh chóng tiếp cận được thị trường và không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện mình để thích nghi với các môi trường knh doanh trong cơ chế thị trường. Kể từ khi chuyển đổi mô hình quản lý mới cho đến nay, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình không ngừng phát triển theo định hướng “ Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động, cũng như về cơ cấu – mạng lưới, tổ chức bộ máy. Cho đến nay, bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương. Khu vực Ba Đình có trên 300 cán bộ - nhân viên (Trong đó trên 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% có trình độ trung cấp và đang đào tạo Đại học, còn lại là lao động giản đơn) với 12 phòng nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch, 12 Quỹ tiết kiệm, hoạt động trên địa bàn rộng bao gồm các quận: Ba Đình – Hoàn kiếm – Tây Hồ. Từ năm 1995 đến nay hoạt động kinh doanh của của Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình liên tục được NHCT Việt Nam công nhận là một trong những Chi nhánh xuất sắc nhất trong hệ thống NHCT Việt Nam, năm 1998 được Thủ Tướng Chính Phủ tặng bằng khen, năm 1999 được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng ba, năm 2007 được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng nhì, liên tục trong các năm 2000 – 2005 được nhiều cấp khen thưởng : Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội tặng bằng khen, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng bằng khen, được HĐTĐ – KT Ngành Ngân hàng đề nghị Thủ Tướng Chính phủ tặng Bằng khen. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức các phòng ban *Tổ chức bộ máy cán bộ chi nhánh của NHCT khu vực Ba Đình. Hiện nay, Chi nhánh NHCT Khu vực Ba Đình gồm có 11 phòng.cụ thể như sau: -Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. -Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. -Phòng khách hàng cá nhân. -Phòng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề -Phòng thanh toán xuất nhập khẩu. - Phòng tổ chức hành chính. - Phòng kế toán giao dịch - Phòng tiền tệ kho quỹ. - Phòng tổng hợp. - Phòng thông tin điện toán. - Phòng giao dịch Tây Hồ. -Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Phòng khách hàng cá nhân P. Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu Phòng tổ chức hành chính Phòng Kế toán giao dịch Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng Tổng hợp tiếp thị Phòng thông tin điện toán Phòng giao dịch Tây Hồ Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn P.Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ *Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của NHCT Ba Đình: Ban Giám Đốc 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: Bảng 2.1: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền 06/05 (%) Số tiền 07/06 (%) Doanh thu: Thu lãi cho vay Thu lãi nộp vốn Thu dịch vụ 323,822 172,629 130,792 10,362 488,050 206,180 197,124 15,919 +50,72 +19,44 +15,07 +50,72 500,476 258,332 198,436 22,630 +2,5 +25,29 +0,67 +42,16 Chi phí: Chi lãi huy động vốn Trích bảo hiểm tiền gửi 233,141 196,843 1,873 360,185 304,108 2,893 + 54,49 +54,5 +54,46 466,290 290,999 94,818 +29,46 - 4,31 +3177,49 Lợi nhuận (chưa trích DPRR) 85,681 110,497 +28,97 134,727 +21,93 Trích dự phòng rủi ro 62,993 81,238 +28,93 92,138 +13,42 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Năm 2007 là một năm có nhiều biến động trong hoạt động của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế Thế giới, năm qua cũng là năm có nhiều diễn biến bất lợi, giá dầu mỏ và giá vàng liên tục tăng cao đạt mức kỷ lục. Nền kinh tế Việt Nam cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức mới, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân. Sự xuất hiện của các định chế tài chính mới tạo nên áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn, phát triển các dịch vụ trong ngân hàng. Năm vừa qua mặc dù còn có một số doanh nghiệp có dư nợ lớn tại Chi nhánh do sản xuất kinh doanh vẫn gặp nhiều khó khăn, yếu kém về tài chính, mất khả năng thanh toán vẫn chưa khắc phục được đã ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh chung của Chi nhánh. Tuy nhiên với sự nỗ lực, quyết tâm phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của NHCT VN giao, và cùng với các biện pháp thực hiện hiệu quả nên từ cuối quí II/2007 đến nay tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của Chi nhánh NHCT Ba Đình đã có nhiều chuyển biến, nhiều chỉ tiêu đạt được kết quả cao. 2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn: Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần hiện nay của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình bao gồm: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi của dân cư. Trong mấy năm gần đây, tăng trưởng huy động vốn đạt khoảng 15%. Đó là kết quả của sự cố gắng lớn của toàn chi nhánh trong việc triển khai các giải pháp về huy động vốn, từ việc thực hiện các chính sách tiếp thị khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, các dự án có nhận vốn của các tổ chức Quốc tế đến công tác vận động tuyên truyền quảng bá các sản phẩm tiền gửi, với nhiều hình thức phong phú đa dạng và các chính sách lãi suất linh hoạt. Bảng 2.2: Biến động cơ cấu nguồn vốn từng nhóm khách hàng qua các năm Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền 06/05 (%) Số tiền 07/06 (%) Nhóm các TCKT (%) 2.050 49,2 1.926 46,1 -6,05 2.817 54,8 +46,26 Nhóm dân cư (%) 2.114 50,8 2.388 53,9 +12,96 2.324 45,2 -2,68 Tổng cộng 4.164 4.314 16,4 5141 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Năm 2006: Số dư tiền gửi TCKT giảm so với năm 2005, còn tiền gửi của của dân cư lại có xu hướng tăng do: chi nhánh đã có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn khách hàng, khai thác đền bù cho dân cư từ các dự án xây dựng đường giao thông Hà Nội, các dự án có nguồn tài trợ ODA, WB … Năm 2007 : Tiền gửi TCKT tại Chi nhánh tăng đột biến so với các năm khác do nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng được quan tâm chú trọng hơn, đặc biệt từ cuối quí II/2007 Chi nhánh đã phân công cụ thể cho từng phòng có liên quan đến khách hàng về chỉ tiêu huy động vốn, hàng tháng có kiểm điểm, đánh giá kết quả nên huy động vốn từ các TCKT đã có chuyển biến tăng rõ rệt, nhiều khách hàng vay vốn có tiềm năng về tiền gửi đã chuyển vốn về gửi tại chi nhánh với khối lượng rất lớn và các doanh nghiệp này sẽ được hưởng các hình thức khuyến mãi hấp dẫn. Năm 2007 được coi là năm huy động vốn từ TCKt của Chi nhánh rất thành công, có mức tăng trưởng cao. Bên cạnh đó, TGDC không giữ được cao như năm 2006, đó là do sự cạnh tranh của các TCTD và các tổ chức định chế tài chính, giá thị trường nhà đất cao trở lại, đặc biệt là giá vàng, giá tiêu dùng tăng liên tục vào những tháng cuối năm nên vốn huy động từ TGDC không giữ được mức tăng trước đó. Mặc dù Chi nhánh đã cố gắng tuyên truyền để quảng bá sản phẩm, chỉnh sửa lại một số QTK cho khang trang, sạch sẽ hơn, đồng thời rất coi trọng cách giao tiếp với khách hàng. Bảng 2. 3: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. Đơn vị : Tỷ đồng Năm Loại Tiền gửi 2005 2006 2007 Số tiền Số tiền 06/05(%) Số tiền 06/07(%) VN Đ Tỷ trọng(%) 3. 469 83, 3 4. 000 82, 5 15, 3 4. 040 78, 6 1 Ngoại tệ quy VNĐ Tỷ trọng (%) 695 16, 7 846 17, 5 21, 7 1101 30 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Qua bảng số liệu cho thấy, công tác huy động vốn của chi nhánh được thực hiện một cách có hiệu quả nên nguồn tiền huy động được liên tục tăng qua các năm. Nguồn tiền gửi VND luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu huy động chiếm khoảng 70% đến 80%. 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng: Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền Số tiền 06/05 (%) Số tiền 07/06 (%) Tổng dư nợ cho vay 2.816 2.360 - 16,19 2.643 +12% Dư nợ theo loại tiền - VNĐ - Ngoại tệ qui VNĐ 1.950 866 1.710 650 - 12,31 - 24,95 1.844 799 7,8% 22,9% Dư nợ theo kỳ hạn Cho vay ngắn hạn Cho vay trung và dài hạn 1.850 966 1.861 499 0,59 - 48,35 2.195 448 17,9% 89,8% Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Qua bảng số liệu ta thấy, năm 2006 tổng dư nợ giảm 16,19% so với năm 2005 và 6,65% so với kế hoạch đề ra năm 2006. Tổng dư nợ cuối năm 2007 tăng so với kế hoạch tăng 104,9% và tăng 112% so với năm 2006. Năm 2005 tổng dư nợ tăng cao do Chi nhánh đã chủ động tìm kiếm, khai thác, lựa chọn khách hàng có tình hình tài chính mạnh về chi nhánh như Công ty cổ phần VILEXIM vay 25 tỷ, VINAFOOD vay 665 tỷ đồng …đồng thời thường xuyên nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, phân tích tài chính doanh nghiệp vay vốn nên tình hình dư nợ có nhiều chuyển biến tốt. Năm 2006, dư nợ giảm so với năm trước do doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn được duyệt với hạn mức thấp hơn, một số doanh nghiệp trả nợ nhiều hơn số vay, hoặc một số doanh nghiệp xây dựng cầu đường, nhập khẩu phân bón … có tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính yếu kém phải giảm dần dư nợ. Năm 2007, thực hiện các chỉ tiêu tín dụng đã đạt được những kết quả khả quan đó là nhờ sự nỗ lực của cả chi nhánh đã phân công cán bộ từ Ban giám đốc đến cán bộ mở chiến dịch tiếp cận khách hành có dự án tốt, mời về vay vốn tại chi nhánh, đồng thời một số khách hàng truyền thống được các phòng khách hàng chăm sóc, thu hút vay tập trung tại chi nhánh như: Tổng công ty Thép, Tổng công ty cấp thoát nước, Công ty cổ phần thiết bị bưu điện, Công ty cổ phần Traphaco … * Chất lượng tín dụng Bảng 2. 5: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2005 (số tiền) Năm 2006 (số tiền) 06/05 (%) Năm 2007 (số tiền) 07/06 (%) Tổng nợ 2.816 2.360,927 -16 2.643 +12 Nhóm I Tỷ trọng (%) 2.590 91,98 2.177 92,25 -15,97 2.488,004 94,14 +14,29 Nhóm II Tỷ trọng (%) 148,639 5,3 183 7,75 24 114,278 4,24 - 37,55 Nhóm nợ xấu (III – V) Tỷ trọng (%) 77,361 2,72 0,927 0,04 -988 40,718 1,62 -4292,4 Nguồn : Báo cáo tín dụng của chi nhánh. Ta thấy rằng tình hình dư nợ xấu qua các năm vẫn chiếm tỷ lệ cao. Tình hình nợ đọng chủ yếu tập trung trong ngành xây dựng cơ bản đã tác động đến chất lượng tín dụng của Chi nhánh, một số doanh nghiệp xây dựng trong ngành giao thông vận tải, xây dựng công nghiệp,y tế không được thanh toán vốn kịp thời, do nhiều nguyên nhân đã dẫn đến nợ phải gia hạn hoặc phải chuyển sang nợ quá hạn, nợ xấu. Năm 2007 tình hình mất khả năng thanh toán còn trầm trọng hơn: nợ nhóm II đến 31/12/2007 dư 114,278 tỷ đồng tăng 37% so với kế hoạch năm, nợ xấu tăng 245% so với kế hoạch. Do đó số phải trích DPRR cả năm 2007 là 100,866 tỷ đồng. 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ Đây là một trong những nghiệp vụ lớn nhất ngân hàng đang thực hiện, đóng góp nhiều vào thu nhập chung của ngân hàng. Bảng 2.6: Tình hình kết quả hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ qua các năm Đơn vị: Triệu USD Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Giá trị Giá trị 06/05 (%) Giá trị 07/06 (%) Thanh toán quốc tế: -Thanh toán hàng nhập - Thanh toán hàng xuất 159,009 153,001 6,008 175 112,025 7,401 +10 -26,68 +23,19 311,61 180,14 8,37 +78 +60,08 +13,09 Mua bán ngoại tệ: 493,370 878,73 +78,1 833,37 -5,16 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Về hoạt động thanh toán quốc tế, khối lượng thanh toán quốc tế ngày càng tăng cả về số món và giá trị thanh toán. Chi nhánh bảo đảm được quyền lợi cho các bên mua bán trong thanh toán hàng nhập, hàng xuất và chuyển tiền. Các giao dịch thanh toán được thực hiện kịp thời, chính xác và không để xảy ra sai sót. Ngoài ra chi nhánh con tư vấn cho khách hàng lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, phối hợp với các phòng khách hàng để áp dụng các chính sách phí dịch vụ và lãi suất phù hợp, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ theo qui định. Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ, khối lượng ngoại tệ được giao dịch tăng với tốc độ khá cao. Chi nhánh đã chủ động khai thác các nguồn ngoại tệ mua của các đại lý, mua trên thi trường liên ngân hàng, mua của các doanh nghiệp, tự cân đối và được hỗ trợ của NHCT VN nên đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về ngoại tệ thanh toán của khách hàng. Bảng 2.7 : Tình hình kết quả nghiệp vụ Bảo lãnh trong những năm vừa qua Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 06/05 (%) 2007 07/06 (%) Số món 1.374 1.907 38,79 1.687 -11,5 Giá trị 308 491,85 59 645,51 26,87 Phí thu 3,45 5,25 52,17 5,33 1,52 Số dư 496 611,34 23,3 650,84 6,46 Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Về nghiệp vụ bảo lãnh, số món chi nhánh phát hành ra đều tăng qua mỗi năm đều tăng trưởng nhanh. Về phí dịch vụ Chi nhánh thu được trong các năm qua liên tục tăng, chứng minh được chất lượng dịch vụ của Chi nhánh NHCT Ba Đình ngày càng được hoàn thiện. Đây là vấn đề hết sức quan trọng trong điều kiện hội nhập của nền kinh tế hiện nay. 2.2. Thực trạng văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của NHCT Ba Đình. Để đạt được kết quả cao kinh doanh cao như vậy, cùng với sự nỗ lực của toàn bộ Chi nhánh thì việc ứng dụng văn hóa kinh doanh vào hoạt động của ngân hàng cũng góp phần đem lại hiệu quả đáng kể. 2.2.1. Về triết lý kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng, bộ triết lý kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hình thành những ý tưởng kinh doanh. Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt khác với những ngành kinh tế khác nên sứ mệnh kinh doanh của ngân hàng cũng có đặc thù riêng: “kết nối các cầu tiền khác nhau trong nền kinh tế”. Ngân hàng công thương Ba Đình cũng như các chi nhánh khác của NHCT VN cũng lấy đó làm sứ mệnh kinh doanh của mình. Đồng thời với phương châm: “ Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động, cũng như về cơ cấu – mạng lưới, tổ chức bộ máy. Chi nhánh NHCT Ba Đình cũng đã hoạch định chiến lược hoạt động của ngân hàng trong năm 2008 với những mục tiêu chính: Nâng cao năng lực và sức cạnh tranh Phát triển hệ thống mạng lưới các quỹ tiết kiệm và trang bị các máy móc thiết bị để đảm bảo an toàn Tiếp tục tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại và các chính sách thu hút khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với các đoàn thể, xây dựng tập thể đoàn kết, gắn bó, thường xuyên phát động phong trào thi đua, đặc biệt là phong trào thi đua chào mừng 20 năm thành lập NHCT VN. Phấn đấu thành chi nhánh đạt loại xuất sắc trong đợt thi đua này. Chiến lược được cụ thể hóa như sau: * Chiến lược phát triển nguồn lực: Đây được coi là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, cần phải có đội ngũ cán bộ giỏi tinh thông về nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học. Đăc biệt các cán bộ phòng nghiệp vụ có trình độ chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc. Bên cạnh đó cũng chú trọng đến phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Biện pháp thực hiện là không ngừng tổ chức các lớp bồi dưỡng , đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ chính trị, tư tưởng văn hóa và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ. Đối với ban lãnh đạo, phải gương mẫu thực hiện các quy định đề ra, chỉ đạo thực hiện theo Nghi quyết TW5: “Cần làm cho văn hóa thấm sâu vào toàn bộ đời sống và hoạt động xã hôi, vào từng con người, từng gia đình, từng tập thể và cộng đồng, từng địa bàn dân cư, vào mọi lĩnh vực sinh hoạt và đời sống văn hóa, quan hệ con người”. Đối với mỗi cán bộ, công nhân viên cần phát huy tinh thần đoàn kết, ý chí tự cường, chủ động vươn lên lập thân, lập nghiệp làm giàu cho mình, cho ngân hàng và cho đất nước; đồng thời không ngừng trau dồi kiến thức và nghiệp vụ, nhanh nhẹn nắm bắt những công nghệ hiện đại mới thích ứng với mọi điều kiện hoàn cảnh để có thể trở thành người cán bộ giỏi một việc, thành thạo nhiều việc. Bên cạnh đó, các cán bộ, công nhân viên phải đoàn kết để tạo thành sức mạnh tập thể, cùng gắn bó hợp tác, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, xã hội và gia đình. Phát động các đợt thi đua lập thành tích trong hoạt động kinh doanh, trong công tác xã hội, từ thiện để cùng xây dựng một tập thể vững mạnh vừa giỏi về chuyên môn, vừa lành mạnh hóa trong đời sống vật và chất tinh thần. * Chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ Bên cạnh nhân tố con người thì sản phẩm dịch vụ cũng được coi là yếu tố sống còn của ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ riêng và cũng chú trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, phát triển các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao: + Sản phẩm thẻ: tiêu chí đặt ra là phải có đầy đủ các tính năng, tiện ích vượt trội, đảm bảo có tính bảo mật cao, an toàn, hiệu quả. Một thẻ phải có nhiều tác dụng và nhiều chức năng. Hiện nay, chi nhánh đã phát hành nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện ích và phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau như thẻ ghi nợ E- partner dùng cho các đối tượng như học sinh sinh viên, cán bộ công chức, thẻ dành cho phụ nữ, doanh nhân …; ngoài ra còn có thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Các loại thẻ này có thể dùng để thanh toán hóa đơn, mua sắm, quảng cáo, thấu chi, tiết kiệm, sms, chuyển lương. Với các tiện ích như vậy nên sản phẩm thẻ của ngân hàng đã phát hành với số lượng lớn, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng tăng. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục phát hành các loại thẻ với nhiều tiện ích, chức năng hơn và tiến hành liên minh thẻ đối với các ngân hàng trong và ngoài nước để thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng + Lãi suất: Thực hiện chính sách lãi suất tiền gửi và cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng. Lồng ghép các hình thức quảng cáo, tiếp thị cũng như các chương trình khuyến mại, chương trình dự thưởng hấp dẫn …. Một cách hợp lý để ngày càng thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch. Phải tính toán chính xác để đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho khách hàng, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng mình. + Tín dụng: Tín dụng sẽ là kênh dẫn vốn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có tình hình tài chính lành mạnh. Các thủ tục, hồ sơ cho vay sẽ được đơn giản hơn, thẩm định chính xác nhưng vẫn sẽ đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, tức thì. Mặt khác, không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để hấp dẫn khách hàng. + Các sản phẩm dịch vụ khác: Các sản phẩm dịch vụ sẽ được đổi mới, nâng cao, khuyến khích phát triển các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, phải tiến tới tăng thu phí các loại hình sản phẩm, dịch vụ để tăng lợi nhuận cho các ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự an toàn, hiệu quả. 2.2.2.Về đạo đức kinh doanh Cán bộ của chi nhánh luôn được xác định là phải “ Có lý tưởng, có nghiệp vụ chuyên môn giỏi – vừa hồng vừa chuyên” . Chi nhánh thường xuyên phát động các đợt thi đua do UBND Thành phố, công đoàn ngành ngân hàng, công đoàn NHCT VN để lấy thành tích chào mừng các ngày lễ lớn và các sự kiện quan trọng diễn ra trên địa bàn Thủ đô Hà Nội. Qua các đợt thi đua, đã nâng cao ý thức trở thành người cán bộ ngân hàng “Hồng thắm chuyên sâu” cho cán bộ nhân viên. Cho đến nay, bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực Ba Đình có trên 300 cán bộ - nhân viên (Trong đó trên 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% có trình độ trung cấp và đang đào tạo Đại học, còn lại là lao động giản đơn). Ngay từ khi bắt đầu thành lập thì chi nhánh đã có những quy định cụ thể về tiêu chuẩn của người nhân viên và tuyển chọn các nhân viên theo những quy định riêng của ngân hàng. Cùng với các phong trào thi đua, Công đoàn với các cơ quan thường xuyên quan tâm đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Đảm bảo các khoản chi đúng chế độ, tham gia đầy đủ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho CBNV, tổ chức thăm hỏi hiếu kỷ kịp thời. Tặng quà và phần thưởng cho các cháu là con cán bộ cơ quan nhân dịp 1/6, Rằm trung thu. Mặt khác, Công đoàn cùng với Đoàn thanh niên trong nhiều năm qua đã liên tục tổ chức các hoạt động thể thao, văn hóa sôi nổi. Tại các hội diễn văn nghệ hay hội thao của hệ thống và khu vực tổ chức Chi nhánh đều đạt thành tích cao. Những hoạt động này đã làm cho người lao động thêm hăng say, phấn khởi gắn bó với công việc, gắn bó với cơ quan ngăn chặn tận gốc mọi tệ nạn xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, an toàn xã hội trong cơ quan và trên địa bàn. Bên cạnh đó để giáo dục cho CBCNV ý thức trách nhiệm với cộng đồng – phát huy truyền thống “ uống nước nhớ nguồn – đền ơn đáp nghĩa” Công đoàn luôn vận động CBCNV đi đầu trong các đợt ủng hộ, quyên góp. Trong năm đã quyên góp được hàng chục triệu cho các quỹ từ thiện như: Quỹ vì người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt, quỹ nạn nhân chất độc màu da cam. Tín dụng là hoạt động chính của ngân hàng, đem lại nhiều lợi nhuận song nó cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Bởi vậy, Chi nhánh luôn quản lý chặt chẽ lĩnh vực này, ban hành các quy trình tín dụng, các nguyên tắc mà nhân viên tuân thủ và các hình thức kỷ luật áp dụng. Các hành vi làm xâm phạm đến tài sản và lợi ích của chi nhánh sẽ bị kỷ luật theo đúng quy định. Ví dụ: Vụ Nghiêm Thúy Phương đã cùng chồng lợi dụng mối quan hệ với các đồng nghiệp ở Ngân hàng Công thương Ba Đình và những người quen, lừa vay rồi chiếm đoạt tổng số tiền hơn 6,5 tỷ đồng và 27.200 USD. Trong số 22 người bị vợ chồng Phương - Hòa lừa đảo, có 18 người là cán bộ Ngân hàng Công thương Ba Đình. Sau khi có kết luận của cơ quan điều tra, tháng 7/2005, NHCT Ba Đình đã buộc thôi việc Nghiêm Thúy Phương. 2.2.3.Văn hóa doanh nhân – văn hóa của người lãnh đạo ngân hàng Ban lãnh đạo ngân hàng là những người đứng đầu trong ngân hàng, nên trước hết họ phải có trình độ, có khả năng lãnh đạo và hơn hết là phải có đạo đức. Như Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nói: Có đức mà không có tài làm việc gì cũng khó, có tài mà không có đức là người vô dụng. Ở chi nhánh Ngân hàng Công thương Ba Đình, Ban lãnh đạo luôn tận tụy, không phân biệt đối xử, luôn công bằng, vui vẻ, gần gũi với các nhân viên. Điều đó được thể hiện qua hành động của những cán bộ cấp trên, chào đón ngay lập tức những thành quả mà nhân viên của doanh nghiệp đạt được , tổ chức kỷ niệm những cột mốc quan trọng trong đời sống riêng của mỗi nhân viên như đính hôn, đám cưới, sinh nhật, sinh con và nhiều dịp lễ khác… quan tâm chia sẻ với nhân viên khi họ ốm đau hay khi mất đi người thân, gặp biến cố hay những tai họa khác trong đời. Chẳng hạn như khi biết người thân của một đồng nghiệp trong Phòng khách hàng cá nhân bị ung thư, lập tức trưởng phòng và các đồng nghiệp tổ chức thăm hỏi và có sự hỗ trợ từ công đoàn; dù rằng sự hỗ trợ đó có giá trị vật chất không lớn nhưng là sự động viên tinh thần rất lớn đối với nhân viên, thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đối với nhân viên của mình, khích lệ tinh thần “tương thân tương ái”. Với cương vị của một nhà lãnh đạo sẽ phải luôn đi đầu trong việc thực hiện các quy định trong chi nhánh. Khuyến khích các nhân viên làm việc, thực hiện luân chuyển cán bộ hàng năm, quan tâm đến đời sống của CBCNV … Hàng năm, Chi nhánh tổ chức cho các cán bộ công nhân viên đi tham quan nghỉ mát vào dịp hè. Ngoài ra, ở Phòng khách hàng cá nhân thỉnh thoảng tổ chức cho các cán bộ trong phòng đi chơi vào ngày nghỉ cuối tuần. 2.2.4.Các quan hệ của Chi nhánh ngân hàng Công thương Ba Đình * Văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng Văn hóa trong giao tiếp luôn được coi trọng là một trong những vấn đề hàng đầu trong tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện “khách hàng luôn luôn đúng” các nhân viên của chi nhánh đã được trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp nhằm làm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Mỗi cán bộ của Chi nhánh đã tự xây dựng cho mình phong cách giao dịch văn minh, lịch sự hiện đại với phẩm chất văn hóa và đạo đức xã hội, điều đó luôn được thể hiện qua hành vi, thái độ và ngôn ngữ giao dịch, phong cách ứng xử với khách hàng. Các nhân viên ở quỹ tiết kiệm là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, điều mà em được thấy ở Quỹ tiết kiệm số 23 là một phong cách giao dịch rất lịch sự và thân thiện. Các khách hàng đến luôn được mời chào và giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt là những khách hàng lâu năm thì luôn được chào hỏi bằng tên riêng, điều đó sẽ làm cho khách hàng có cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008 là giai đoạn có rất nhiều biến động về lãi suất, lượng khách hàng đến Quỹ tiết kiệm 23 đông hơn bình thường, các khách hàng đến để đổi số, thắc mắc về lãi suất; công việc bận rộn nhưng các nhân viên vẫn luôn nhiệt tình và niềm nở tiếp đón khách hàng. Tuy vậy, vẫn không tránh khỏi những lúc khách hàng không hài lòng, những lúc đó các nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những nhận xét, đánh giá của khách hàng để tiếp tục đổi mới phong cách giao dịch văn minh. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng được phát triển đa dang, phong phú về tính năng và đối tượng sử dụng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có các hộp thư tự động online để khách hàng khi có những vướng mắc thì có thể được giải đáp, hướng dẫn. Ví dụ: Hiện nay, việc sử dụng các thẻ ATM hết sức phổ biến nhưng việc sử dụng nên để máy quay ngang để người đi xe vừa thao tác vừa có thể nhìn thấy xe để ở ngoài. Các khách hàng nhận xét nhiều máy của NHCT bố trí rất hợp lý và mỗi khi thao tác có cảm giác an tâm hơn so với tư thế phải quay lưng ra ngoài. * Quan hệ ứng xử trong nội bộ ngân hàng. Văn hóa giao tiếp ứng xử còn thể hiện ở việc ý thức gắn bó của nhân viên với công việc và chi nhánh, coi cơ quan như gia đình. Các nhân viên luôn coi mình như thành viên của một gia đình, luôn giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc và động viên nhau khi mỗi thành viên có những chuyện không vui. Ngoài giờ thường chia sẻ nhau kinh nghiệm làm việc và cách thức giải quyết các vấn đề phát sinh trong giao dịch khách hàng cũng như trong cuộc sống. Tại Quỹ tiết kiệm 23 có một không khí làm việc cảm giác thật ấm cúng như một gia đình nhỏ chứ không có khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo. Ngoài ra, vào các buổi cuối tuần các cán bộ còn tổ chức đi chơi chung giữa các gia đình trong Quỹ hoặc đến thăm hỏi động viên nhau mỗi khi ốm đau. 2.2.5. Các hình thức vật thể và phi vật thể * Biểu tượng: Từ ngày 15/4, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu mới “VietinBank”, thay thế thương hiệu cũ là “Incombank” đã được sử dụng trong 20 năm qua, và câu định vị thương hiệu là “Nâng giá trị cuộc sống”. Logo thương hiệu VietinBank gồm 2 phần chính: Các chữ cái VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắn kết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương. Hình ảnh một ban mai tươi sáng với vầng dương đang lên và quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếp nối giữa Trời và Đất trong vũ trụ. Hệ thống nhận diện này cũng tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường mà vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng. Thương hiệu VietinBank được đưa ra với thông điệp tin cậy, hiệu quả, hiện đại. Đây cũng là ba nét tính cách thương hiệu của ngân hàng, hàm ý sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao cũng như tính hiệu quả thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. * Trang phục: Các nhân viên của Chi trong hoạt động của ngân hàng. Thương hiệu mới thể hiện bản sắc và tinh nhánh được quy định rõ ràng về trang phục: Nam giới: mặc quần âu tối màu, áo trắng (có thể có cà vạt) vào mùa hè; mùa đông mặc comple tối màu, cà vạt; Nữ giới : mùa hè: có thể mặc áo dài màu xanh dương, hoặc áo sơ mi màu trắng, Juyp đen; mùa đông có thể mặc kèm với áo vét màu đen; đeo logo và biển hiệu của ngân hàng. 2.2.6. Về cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ Cơ sở hạ tầng được xây dựng khang trang, sạch đẹp và lịch sự. Trụ sở chính của Chi nhánh NHCT Ba Đình có gắn logo, tên ngân hàng cùng màu sắc, biểu tượng hình dáng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt và tạo một phong cách làm việc chuyên nghiệp. Máy móc, thiết bị được trang bị hiện đại, các phần mềm thường xuyên được cập nhật, cải tiến thích hợp. Các chương trình phần mềm hiện đại, chính xác tức thì, để đảm bảo phục vụ kịp thời và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hành để tạo uy tín ngày càng lớn. 2.3. Đánh giá kết quả xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Ba Đình. 2.3.1. Những kết quả đạt được. Trong những năm vừa qua NHCT Ba Đình đã đạt được những thành công lớn trong quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình: Thứ nhất, về triết lý kinh doanh: Chi nhánh đã xây dựng được chiến lược phát triển của mình, đồng thời cũng định hướng cho sự phát triển và mở rộng của chi nhánh trong vài năm tới. Thứ hai, về đạo đức kinh doanh: các nhân viên đều nắm rõ các quy trình nghiệp vụ, các quy tắc đạo đức của ngân hàng đề ra. Các nhân viên được hưởng các chế độ đãi ngộ tốt nhất của ngân hàng và các hoạt động từ thiện, công tác xã hội cũng được Chi nhánh đặc biệt quan tâm. Thứ ba, về công tác đào tạo nguồn nhân lực: là một trong những chiến lược được Chi nhánh chú trọng hàng đầu, các nhân viên được đi học và dự các buổi tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm do Chi nhánh và Ngân hàng cấp trên tổ chức. Thứ tư, về Ban lãnh đạo ngân hàng: Các cán bộ lãnh đạo là những người có trình độ chuyên môn giỏi đồng thời cũng là những người đi đầu trong việc áp dụng văn hóa kinh doanh. Ban lãnh đạo luôn gần gũi với nhân viên, tạo điều kiện cho nhũng nhân viên có tài năng phát triển, tìm ra định hướng đúng cho sự phát triển của Chi nhánh. Thứ năm, về các quan hệ ứng xử: trong nội bộ ngân hàng các nhân viên luôn giúp đõ và chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống. Đối với khách hàng, nhân viên của NHCT Ba Đình luôn phục vụ với một phong cách rất chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo. Thứ sáu, về các biểu tượng: mặc dù ngân hàng mới thay đổi logo đã trở thành thương hiệu nổi tiếng trong hơn 20 năm nay nhưng thương hiệu mới cũng không làm thay đổi phương châm hành động và uy tín đối với khách hàng mà còn tạo là một cái nhìn mới mẻ hơn. Logo thương hiệu VietinBank gồm 2 phần chính: Các chữ cái VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắn kết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương. Hình ảnh một ban mai tươi sáng với vầng dương đang lên và quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếp nối giữa Trời và Đất trong vũ trụ. Thương hiệu VietinBank được đưa ra với thông điệp tin cậy, hiệu quả, hiện đại. Đây cũng là ba nét tính cách thương hiệu của ngân hàng, hàm ý sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao cũng như tính hiệu quả thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. 2.3.2. Một số mặt hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tích đạt được như trên thì quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế như sau: Các quy tắc chuẩn mực mà ngân hàng hiện có thì chỉ là những quy định đơn thuần. Bởi vậy, để văn hóa kinh doanh thực sự thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên xây dựng một bộ quy tắc ứng xử của cán bộ công nhân viên. Việc mặc đồng phục của các nhân viên trong chi nhánh vẫn chưa thực sự đồng bộ. - Một số khách hàng cho rằng nên tăng thêm số lượng máy ATM vì tình trạng chờ xếp hàng khi có đông người diễn ra khá phổ biến. Không những xảy ra ở các ATM, mà tất cả những nơi cần xếp hàng đều gặp tình trạng mất trật tự. Có những khách hàng đi rút tiền gặp phải bọn nghiện, xin điểu rất nên gấy sự phiền toái và tâm lý hoang mang cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề này cần sự hỗ trợ của bảo vệ ngay tại đó và nơi đặt máy rút tiền cần bảo đảm các yêu cầu kỹ thuật, thể hiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, độ an toàn cho người sử dụng và hiệu quả kinh doanh với ngân hàng. Điểm đặt ATM đúng quy chuẩn cũng phải có chỗ gửi xe an toàn cho khách. - Ở các quỹ tiết kiệm: Do thiếu tiền lẻ nên khi giao dịch với khách hàng khó khăn cho các nhân viên giao dịch đồng thời cũng tạo cảm giác không thoải mái đối với khách hàng. Một số quỹ tiết kiệm có số lượng khách rất lớn nhưng do diên tích chật hẹp nên nhiều khi không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu nghỉ ngơi ngoài giờ ( nghỉ trưa) cho các nhân viên có nhà ở xa nơi làm việc. 2.3.2.1.. Nguyên nhân chủ quan Một số nhân viên vẫn chưa nhận thấy vai trò của việc mặc đồng phục là tạo nên văn hóa kinh doanh cho môi trường làm việc, chưa thừa nhận rằng các sự đồng nhất trong trang phục sẽ tạo thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang bản sắc riêng của từng ngân hàng. 2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan * Chưa có hệ thống văn bản pháp lý qui định cụ thể từ cấp trên về việc xử lý đối với những hành vi vi phạm văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Chưa có bộ chuẩn về quy tắc đạo đức nghề nghiệp của riêng NHCT. * Đối với các máy ATM: Kiếm được vị trí đặt ATM vừa an toàn, vừa đảm bảo thuận tiện cho khách hàng là việc không dễ. Nhiều trường hợp ngân hàng tìm được địa điểm tốt, song không thuyết phục được cơ quan có địa điểm, vì đơn vị đó không muốn đục khoét tường, chưa kể lượng người qua lại tăng lên, gây phức tạp cho hoạt động của họ. Một số nơi, ngân hàng chọn những điểm gần đường đi lại, vừa thuận tiện cho khách hàng tạt vào rút tiền, vừa dễ tìm chỗ đặt máy. Chính những điểm có tần suất khách hàng sử dụng cao như gần trạm xe buýt, bưu điện... lại là những nơi phức tạp Những nơi khác, ngay từ đầu ngân hàng chủ động bố trí ATM ở những vị trí sáng sủa, đông người để đảm bảo an toàn. Tuy nhiên, lượng khách hàng ở những vùng ven và ngoại thành đông dần khiến nhà băng này phải tăng cường mạng lưới ra vùng xa, đồng thời bố trí các điểm đặt máy ở quốc lộ. Chính những lí do đó đã làm cho việc phục vụ của ngân hàng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy không được an toàn. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. * Trong thời gian gần đây, sự biến động của thi trường tiền tệ nên việc khách hàng đổ xô nhau đến ngân hàng để giao dịch khiến cho chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được như mong đợi, thêm vào đó lượng tiền lẻ ở mỗi quỹ tiết kiệm còn hạn chế nên không thể đáp ứng đủ khi lượng khách quá đông như vậy. * Trụ sở của Chi nhánh đang trong giai đoạn xây dựng chưa hoàn thiện nên chưa thể tạo ra không gian rộng rãi như yêu cầu của khách hàng. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH. 3.1. Định hướng phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình * Về đạo đức kinh doanh Xây dựng nội dung bộ quy tắc gồm : - Sự ủng hộ và yêu cầu thực hiện đạo đức của lãnh đạo ngân hàng. - Cam kết về trách nhiệm của ngân hàng đối với nhân viên. - Các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, chính quyền và cộng đồng. - Các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức. * Về triết lý kinh doanh - Tổ chức học hỏi kinh nghiệm giữa các chi nhánh, giữa các đơn vị và các cá nhân trong từng đơn vị để bắt kịp với yêu cầu của công việc và tổ chức các lớp ngắn hạn bắt buộc các nhân viên trong chi nhánh học. - Tổ chức quản lý tập trung, điều hành theo các nguyên tắc để tạo thành một khối thống nhất nhưng cũng phải đảm bảo tính nhanh nhạy trong xử lý các nghiệp vụ phát sinh bằng cơ chế điều hành linh hoạt. - Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và khả năng sáng tạo trong công việc, có đạo đức, và ứng xử có văn hóa với việc khuyến khích tự đào tạo và mở ra những hình thức đào tạo thích hợp - Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực tài chính mạnh để đảm bảo tốc độ phát triển trên nền tảng hiệu quả hoạt động, thực hiện cân bằng và minh bạch giữa quyền lợi và trách nhiệm để thúc đẩy các chi nhánh ngân hàng cũng như các nhân viên nâng cao năng suất hoạt động. - Tôn vinh và chia sẻ những giá trị truyền thống bằng nhiều hình thức để đảm bảo tính liên kết và đồng thuận trong ý chí và hành động của toàn hệ thống. 3.2. Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Học tập là điều kiện cần để phát triển nền tảng văn hóa của cá nhân cũng như của tổ chức, vì kiến thức học được là cơ sở để trau dồi kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo thực thi nhiệm vụ, thực hiện các hành vi văn hóa. Học tập vì thế có tầm ảnh hưởng quan trọng trong việc duy trì và phát triển các giá trị của văn hóa kinh doanh. Tuy nhiên việc học không phải là việc học của các ngân hàng mà phải thực hiên đồng bộ từ trên xuống đưới. Thường xuyên tổ chức đào tạo lại nghề nghiệp cho CBCNV. Căn cứ vào công việc của từng người mà có những nội dung đào tạo khác nhau, trong đó bao gồm kỹ năng  chuyên môn, triết học kinh doanh, ngoại ngữ v.v... Thường xuyên tổ chức những khóa học về kĩ năng giao tiếp đối với khách hàng 3.2.2.Nâng cao ý thức tự hào về ngân hàng Bằng mọi cách truyền bá văn hoá doanh nghiệp cho CBCVN, thường xuyên bồi dưỡng cho họ có tình cảm "yêu doanh nghiệp như gia đình mình', có tư tưởng "cùng hội cùng thuyền" "nhân hoà" và có tinh thần vượt gian khổ tạo lập sự nghiệp Thông qua các hình thức nêu .gương, các buổi lễ chúc mừng và những hình thức giao tiếp để thề hiện sự coi trọng những trường hợp xuất sắc cả về tinh thần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào về thành tựu đạt được cùng với tấm lòng luôn luôn nghĩ tới người khác, hãy nhớ rằng những giá trị vô hình khó bắt chước có ý nghĩa quan trọng hơn rất nhiều so với những giá trị hữu hình có thể mua được Giao tiếp bằng tình cảm quan trọng hơn nhiều so với giao tiếp bằng lý trí và những cuộc trò chuyện thân mật cũng quan trọng chẳng kém gì những buổi nói chuyện nghiêm trang. Hơn thế nữa, việc truyền đạt các mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng và tình cảm cũng quan trọng như việc trình bày về các số liệu và sự kiện. Các biện pháp khuyến khích, ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc dù có đôi chút ép buộc). Theo thời gian, việc khoác áo đồng phục dần trở thành thói quen. Cho đến khi nó trở thành phản xạ tự nhiên và mọi người cảm thấy hãnh diện khi khoác đồng phục. Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định. Các nhân viên mới vào cũng thấy ngay được việc khoác áo đồng phục là một hãnh diện, thể hiện mình là thành viên của ngân hàng. 3.2.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên của cấp trên sẽ làm cho quy định được thực thi một cách có hiệu quả hơn, tạo cho nhân viên một tâm lí bắt buộc phải thực hiện và dần dần đó sẽ trở thành thói quen, các quy tắc đạo đức sẽ được phổ biến nhanh chóng hơn. 3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin Hệ thống thông tin nội bộ phải được trạng bị hiện đại hơn nữa để việc xử lý thông tin có thể được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Mặt khác, với một hệ thống máy móc hiện đại thì có thể cập nhật các thông tin nhanh chóng, từ đó sẽ đưa ra các định hướng phát triển văn hóa mới phù hợp với xu thế của thời đại. Đồng thời, với hệ thống thông tin hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng nhanh chóng nhận được và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng thông qua mạng trực tuyến online… 3.2.5. Tổ chức hội nghị khách hàng Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Các nhân viên cũng có thể trò chuyện với khách hàng để hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của ngân hàng ( nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên) Ngân hàng nên tổ chức hội nghi khách hàng và bầu ra một đại diện khách hàng ở vị trí quan chức cấp cao nhất trong doanh nghiệp. Người này sẽ lễ được cập nhật về mọi kế hoạch và ý tưởng có ảnh hưởng. Những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng là rất cần thiết, bởi chúng ta có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai. Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù chúng ta có thể nghe được một số lời chỉ trích, nhưng lại có thể thấy được những công việc đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, chúng ta sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng và có thể Sử dụng thông tin từ khách hàng để hỗ trợ cho việc đánh giá tư cách đạo đức của nhân vên. 3.3. Kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với chính phủ - Tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi, công bằng cho các ngân hàng : Đây là yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh. Chính vì thế mà tạo lập môi trường pháp lý ổn định, công bằng, thông tin công khai … tạo nên một nền văn hóa tiên tiến, tạo nền tảng cho sự phát triển lành mạnh của ngân hàng. - Nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh: Hiện nay, việc nhận thức sai lệch hoặc không đầy đủ về bản chất và tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh trong các ngành là rất phổ biến. Vì vậy, Nhà Nước cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, tuyên truyền về vai trò của văn hóa kinh doanh thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của không chỉ các nhà ngân hàng mà cả giới kinh doanh nói chung. - Có chính sách ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập các trung tâm tư vấn 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có các văn bản văn bản hướng dẫn cụ thể về việc áp dụng văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng. Từ đó sẽ tạo ra cơ sở cho các ngân hàng thực hiện và ứng dụng nhằm làm tăng hiệu quả phục vụ khách hàng. - Nâng cao chất lượng việc kiểm tra giám sát: Thành lập hội đồng giám sát việc ứng dụng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng. Đồng thời, NHNN nên khuyến khích việc thực hiện của các ngân hàng bằng cách biểu dương và tặng thưởng cho các đơn vị thực hiện tốt; các đơn vị thực hiện chưa tốt nên tổ chức học hỏi thêm từ các ngân hàng khác. 3.3.3. Kiến nghị với ngân hàng công thương Việt Nam - Tổ chức các cuộc hội thảo về văn hóa kinh doanh, các buổi học tập trung hoặc các cuộc thi về sự hiểu biết văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên về các tình huống có thể xảy ra trong khi giao tiếp với khách hàng và đưa ra cách giải quyết hay nhất. Hàng tháng nên tổ chức bình xét những đơn vị, cá nhân đã thực hiện tốt các chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đã đề ra. - Mở rộng chương trình hiện đại hóa ngân hàng: công nghệ hiện đại giúp cho công việc được tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm bớt công việc cho nhân viên. Đồng thời, với một hệ thống máy móc hiện đại các thông tin sẽ được cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng khác cũng sẽ dễ dàng hơn. - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho các quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm khó khăn cho nhân viên khi giao dịch đối với khách hàng. Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và làm tăng uy tín cho ngân hàng. KẾT LUẬN Hiện này, với sự thành lập và hoạt động của các ngân hàng và các tổ chức tài chính, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt hơn, muốn giành được thị phần lớn ngoài việc phát triển các loại hình dịch vụ thì văn hóa trong kinh doanh là một vấn đề cần được quan tâm và cũng đang được giới kinh doanh ở Việt Nam nói chung và trên thế giới nói chung đặt lên hàng đầu. Xây dựng văn hoá kinh doanh không chỉ đơn thuần là sự kết hợp giữa kinh doanh và văn hoá mà cao hơn, nó phải là sự nhập thân của văn hoá vào công tác kinh doanh. Xây dựng văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng công thương Ba Đình nói riêng là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. Đề tài này là một đề tài tương đối rộng và mới mẻ. Vì vậy, đối với em là một sinh viên mà kiến thức thực tế và trình độ lí luận có hạn nên sẽ không tránh được những sai sót, nhưng em cũng mong rằng với những ý kiến đề xuất trong chuyên đề sẽ là đóng góp những đóng góp nhỏ trong việc phát triển văn hóa kinh doanh tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. Cuối cùng, em kính mong nhận được ý kiến nhận xét và góp ý của các thầy cô cũng như toàn thể cán bộ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại.NXB Thống kê PGS.TS. Dương Thị Liễu, Bài Giảng Văn hóa kinh doanh. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Đỗ Minh Cương, Văn hóa và triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội - 2001 Những quy định về đạo đức nghề nghiệp của một số ngân hàng trên thế giới. THS. 2228, văn hóa kinh doanh trong hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam INTERPRESS biên dịch : Hành trình doanh nhân khởi nghiệp. NXB Văn hóa thông tin. NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 Thời báo ngân hàng các số tháng 10/2005 Tạp chí ngân hàng các số 8,9/ 2005 Các trang wed: http:// www.icb.com.vn http:// www.vi.vikipedia.org DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHCT VN: Ngân hàng công thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng NHTM: Ngân hàng thương mại TCKT: Tổ chức kinh tế TGDC: Tiền gửi dân cư HĐTĐ – KT : Hội đồng thi đua khen thưởng CNH: Công nghiệp hóa HĐH : Hiện đại hóa DNV&N: Doanh nghiệp vừa và nhỏ MỤC LỤC Trang Danh mục bảng Bảng 2.1: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 57 Bảng 2.2: Biến động cơ cấu nguồn vốn từng nhóm khách hàng 59 qua các năm 59 Bảng 2.3: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. 60 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng 61 Bảng 2. 5: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ 62 Bảng 2.6: Tình hình kết quả hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ qua các năm 63 Bảng 2.7 : Tình hình kết quả nghiệp vụ Bảo lãnh trong 64 những năm vừa qua 64