Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR

g và theo phương án kinh doanh chung của Công ty. Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm : - Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc thiết kế, design, market, kỹ thuật trang trí cụ thể cũng như tổng thể phục vụ cho lĩnh vực tổ chức Hội chợ Triển lãm, Quảng cáo của Công ty Khai thác, thiết kế, thi công các biển quảng cáo, pano trong nhà và ngoài trời cho các đối tác với mục tiêu chuyên nghiệp và hiệu quả. Khai thác, thực hiện các hợp đồng quảng cáo cho các đối tác trên các phương tiện truyền thông ; báo chí, phát thanh, truyền hình, thương mại, điện tín,… - Khai thác và thực hiện các hợp đồng quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, bến bãi đỗ xe, các địa điểm công cộng (hè đường, giải phân cách, vườn hoa, công viên…) đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật theo quy định chung của Thành phố, các địa phương tỉnh lỵ. - Nghiên cứu lập phương án đầu tư hoặc làm dịch vụ cho các loại hình quảng cáo kỹ thuật cao: Biển LED màu, Prisma, bảng điện tử … Nhằm từng bước chiếm lĩnh thị trường quảng cáo công nghệ cao tại Việt Nam và các nước trong khu vực. Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 2.1. Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng 2.1.1. Quan điểm của ban lãnh đạo Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2005 VIETFAIR đã triển khai nghiên cứu đề án Quản lý quan hệ khách hàng (CMR) được ban dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Thị trường cùng với tổ công nghệ phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2009 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn. Mục đích của dự án thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng qua đó đảm bảo VIETFAIR luôn nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn định hướng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng và tiềm năng. Lãnh đạo của VIETFAIR đã có tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án CRM. VIETFAIR đang nghiên cứu, tìm tòi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tiềm lực của mình, loại hình kinh doanh, đặc tính khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo VIETFAIR được phản ánh bởi VIETFAIR đã trở thành thương hiệu hàng đầu trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất, có được tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Xây dựng tầm nhìn trong quản lý quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng “Vì khách hàng, và phục vụ khách hàng” từ đó xây dựng cho VIETFAIR chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Ban lãnh đạo của VIETFAIR luôn biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì và làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính vì lẽ đó Ban lãnh đạo VIETFAIR luôn chỉ đạo nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin một cách tốt nhất. VIETFAIR đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình là : Định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Thương hiệu hàng đầu, hiệu quả cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất. Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến. Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để VIETFAIR ngày càng phù hợp với nhu cầu thị trường, xã hội. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của VIETFAIR. 2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM Nhân viên của VIETFAIR có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ, sự liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà Ban lãnh đạo VIETFAIR phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động. Tại VIETFAIR những nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như : Nhân viên bảo vệ, lễ tân, các nhân viên các phòng ban. Bên cạnh đó có những nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail và thư tay. Đó là bộ phận nhân viên dịch vụ khách hàng. Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án CRM, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát, thử nghiệm ở các bộ phận, phòng ban có nội dung xoay quanh về tư tưởng quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhìn chung nhiều cán bộ, nhân viên của các bộ phận đã một phần nào đó hiểu về dự án CRM, mọi người đều thấy được vai trò, tầm quan trọng của việc triển khai dự án CRM tại VIETFAIR. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên VIETFAIR vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa. 2.1.3. Mục tiêu CRM VIETFAIR xác định mục tiêu của CRM là: Tìm và hiểu nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng trọng điểm. Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất. Chức năng của CRM tại VIETFAIR. Nhắc việc tự động hỗ bán hàng, quản lý chào giá sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing. Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận. Phân tích hàng vi, tâm lý và sự hài lòng của khách hàng. Chức năng tích hợp, đồng bộ hóa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. 2.2. Nội dung đề án CRM 2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại VIETFAIR gồm các chuyên gia và Ban lãnh đạo của VIETFAIR, ngoài ra còn có những cán bộ trong Ban dịch vụ khách hàng- Phòng Thị trường, chuyên viên IT – phòng IT. Tổ nghiên cứu dự án CRM được phân công cụ thể như sau: 2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây: Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần mềm và phần cứng). Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được. Sử dụng các kết quả đã xử lý một cách hiệu quả, được biểu hiện bằng các điểm cải tiến. Những yếu tố sẵn có tại VIETFAIR sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng. Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Các điểm cải tiến Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin) Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm) Điểm cải tiến 1 Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì” KH mục tiêu rõ ràng Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp Trung tâm liên lạc KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân Các điểm tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng Đánh giá được vai trò của các bộ phận Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Các giai đoạn của đề án CRM tại VIETFAIR. 2.2.2. Các giai đoạn của CRM 2.2.2.1 Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án Đề án triển khai thử nghiệm hệ thống CRM tại Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường trong ba tháng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình tổ chức hội chợ triển lãm” là quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh của VIETFAIR. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng Phòng Thị trường, cũng như chia sẻ của các khách hàng đã luôn đồng hành cùng VIETFAIR trong những năm qua. Việc lựa chọn các khách hàng trung thành là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó VIETFAIR xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Theo quy tắc Pareto thì 20% khách hàng quan trọng nhất đem lại 80% lợi nhuận. Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ: Các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các điểm cần cải tiến. Đây là một số điểm cần cải tiến trong công tác quản lý thông tin khách hàng tại VIETFAIR. Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng Nguồn : Trang web : www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Những cải tiến này bước đầu đem lại hiệu quả cao cho VIETFAIR. Hiện nay tổ nghiên cứu đang tìm tòi, nghiên cứu mô hình phù hợp và đem lại hiệu quả cao hơn nữa cho VIETFAIR. 2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động Trong năm 2008 VIETFAIR tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại. Mục tiêu hoạt động chính của Call – center: Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải trực tiếp đên văn phòng của VIETFAIR, tăng sự hài lòng của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các dịch vụ của VIETFAIR. Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ trong phục vụ khách hang để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp. Từ khi VIETFAIR đưa dự án call center vào thực hiện cho đến nay có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt. Call center là kênh cung cấp các thông tin về dịch vụ của VIETFAIR theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại giữa VIETFAIR với khách hàng và là một bộ phận của Contact Center sau này. 2.2.2.3. Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời đơn vị tham gia,khách thăm quan để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một trong những đặc trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi thế hàng đầu của VIETFAIR. Để làm được điều đó trung tâm liên lạc đa kênh đã đi vào hoạt động không chỉ thu thập các cuộc gọi đến còn có hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả thư viết thư tay. Qua đó VIETFAIR có thể thu thập thông tin khách hàng, mời đơn vị tham gia, khách thăm quan hội chợ một cách chuyên nghiệp nhất. 2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM Từ khi dự án Contact center đi vào hoạt động đến nay nó đã mang lại hiệu quả rất cao, tổ dự án tiến hành giai đoạn tiếp theo nghiên cứu, lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp với VIETFAIR. Lắp đặt phần mềm CRM là khâu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. Đây cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của công ty. Sau khi áp dụng phần mềm này thành công, VIETFAIR sẽ khai thác được rất nhiều tính năng trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Giai đoạn này cũng mới chỉ nằm trong dự án và bắt đầu có kế hoạch triển khai cụ thể. 2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR 2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng Quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau : Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về VIETFAIR cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của VIETFAIR. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về VIETFAIR trên các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo, internet, truyền hình,... và việc tiếp cận này diến ra trước giao dịch. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại VIETFAIR. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng như: Word, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với VIETFAIR thông qua việc giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được VIETFAIR lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng. QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1) Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng (4) Y N N Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại Các phòng ban chức năng, tổ dự án của VIETFAIR sẽ cung cấp những thông tin về gian hàng, dịch vụ, hội nghị, hội thảo trong quá trình diễn ra sự kiện, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng sự kiện để Call center có thể tư vẫn, giải đáp tốt nhất những nhu cầu, những khiếu nại của khách hàng. Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy định. Giải quyết tại Ban dịch vụ khách hàng Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin và có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng. Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện. Phối hợp giải quyết Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có quyền yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các phòng ban phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng. Những phòng ban sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi của khách hàng: Phòng Tổng hợp. Phòng Thị trường. Phòng Nghiên cứu và phát triển. Phòng Thiết kế và quảng cáo. Phòng đối ngoại. Quyết định cuối cùng Trong các tình huống nhân viên thuộc các phòng ban phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin. Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ Chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định. 2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR Chuyên viên đào tạo, phân tích Trưởng ban (điều phối chung) Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Cung cấp thông tin về dịch vụ. Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản. Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng. Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm : - 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ : + Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban. + Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình. + Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng. + Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng. + Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình. - Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt. - Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang triển khai thực hiện trong thời gian tới. 2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR hoạt động dựa trên những nhiệm vụ như sau : Chăm sóc khách hàng. Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Nhận và trả lời Email của khách hàng. Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Ban Dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường thực hiện trên 2 mảng chính: Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hang,… ). Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật,…). Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ, chăm sóc thông qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Qua đó VIETFAIR đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng điều này được thể hiện qua số lượng khách hàng luôn đồng hành cùng VIETFAIR ngày càng gia tăng. Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được VIETFAIR thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail của VIETFAIR nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn thời gian trả lời khách hàng và chuyển lên cấp trên giải quyết sau đó phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Ngoài việc thực hiện tốt các mảng hoạt động của chăm sóc khách hàng (Gửi thư chúc mừng ngày thành lập, giải quyết khiếu nại,…) các nhân viên trong Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR còn hoàn thành tốt trong việc cung cấp những dịch vụ cá nhân bằng sự nỗ lực, ham học hỏi và sáng tạo. Và bên cạnh đó cũng còn tồn tại những thiếu sót, Trưởng ban và những nhân viên chuyên viên đã nhận ra những thiếu sót về một số hoạt động chưa thực hiện được tốt trong thời gian qua và rất mong nhận được sự hỗ trợ của Ban Lãnh đạo VIETFAIR và Trưởng Phòng Thị trường để công việc này được thực hiện tốt hơn trong thời gian tới. Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR. Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng điều này được thể hiện bởi trong năm 2008 Ban Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 11.000 cuộc điện thoại và 2.400 thư và Email chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ban Dịch vụ khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất. Theo kế hoạch thì trong năm 2009, VIETFAIR sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống cho Ban Dịch vụ khách hàng nhằm hoàn thiện hơn cho hệ thống. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email, thư,..) Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web, chat, fax,... Bên cạnh đó, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề như : Chính sách chăm sóc khách hàng của VIETFAIR còn đơn giản, chưa tạo được sự khác biệt lớn với các doanh nghiệp khác điều này thể hiện qua phần lớn các khách hàng, đối tác của VIETFAIR tìm hiều về VIETFAIR thông qua internet, trang web của công ty, tuy nhiên chưa có nhiều bài báo viết về VIETFAIR, trang web của VIETFAIR còn đơn giản. . Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của VIETFAIR chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (như với khách hàng lớn, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng,...). 2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động của call center Call center – Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng của VIETFAIR từ khi đi vào hoạt động từ năm 2008. Hoạt động của trung tâm là tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và thôi thúc các bộ phận giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể trong năm vừa qua call center đã có kết quả như sau: Bảng thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center trong năm 2008 và quý I năm 2009. Bảng 3 : Thống kê số lượng cuộc gọi đến call center trong năm 2008 và quý I năm 2009 Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin sự kiện Hố trợ khách hàng Trợ giúp thác mắc, khiếu nại của khách hàng. 2008 Quý I 1375 986 357 32 Quý II 2098 1578 580 40 Quý III 3679 1978 1597 104 Quý IV 4833 3056 1614 163 2009 Quý I 5630 3768 1684 178 Nguồn : Call center của công ty cung cấp Quý I năm 2009 mỗi ngày tiếp nhận hơn 40 cuộc điện thoại, thời gian trung bình 1,24 phút/ cuộc điều này phản ánh khối lượng công việc mà call center đang thực hiện và sự quan tâm, mong muốn hợp tác của khách hàng đối với VIETFAIR. 2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR Hệ thống CRM giúp VIETFAIR xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Nguồn dữ liệu đầu vào chủ yếu của hệ thống CRM tại VIETFAIR là : *Dữ liệu chung về khách hàng (Lĩnh vực hoạt động, năng lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh). * Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (Sự kiện tham gia, nhu cầu,….). * Các ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến,…) Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ, xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng được mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với VIETFAIR cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, VIETFAIR cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn. Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 3.1. Xác định ma trận SWOT và định hướng chiến lược 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR Điểm mạnh: - VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại. - Giá trị cốt lõi : Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. - Được Ban lãnh đạo VIETFAIR định hướng đầu tư và phát triển hệ thống CRM. - Được các chuyên gia, Ban lãnh đạo tham gia hoạch định chiến lược. - Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của VIETFAIR có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ, sáng tạo, ham học hỏi, được đào tạo chuyên nghiệp. - VIETFAIR có cơ sở vật chất, môi trường công nghệ tốt, sử dụng các phần mềm phục vụ quá trình kinh doanh. - Gặt hái được kết quả tốt trong việc triển khai dự án call center. Điểm yếu: - Chưa đồng bộ trong hoạt động của toàn hệ thống, chưa thể hiện rõ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. - Nhân viên hệ thống chưa có nhận thức rõ ràng về vai trò và tầm quan trọng của CRM. - Số lương chuyên gia nghiên cứu đề án CRM có năng lực lại quá mỏng. - Do mức độ phức tạp của dự án làm cho tiến độ nghiên cứu còn chậm. - VIETFAIR mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng. - Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả. - Quy trình thử nghiệm vẫn còn kéo dài thời gian.,vẫn chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thử nghiệp hệ thống CRM. Cơ hội: - Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của VIETFAIR. - VIETFAIR được sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều đối tác trong nước cũng như nước ngoài. - Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà VIETFAIR có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực. - Cạnh tranh trong nghành đang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với nhu cầu khách hàng ngày càng cao đã tạo động lực để VIETFAIR cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn. Thách thức: - Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của VIETFAIR. - Các đối thủ cạnh tranh giờ đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng. - Mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì VIETFAIR có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đầy biến động. - Khi các công ty nước ngoài vàoViệt Nam, sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao động, đây là thách thức cho VIETFAIR trong việc giữ chân người lao động. Qua phân tích ma trận SWOT, chúng ta có thể thấy VIETFAIR có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. VIETFAIR có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó có thế đưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu mà VIETFAIR đề ra. Định hướng chiến lược CRM tại VIETFAIR. * Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của VIETFAIR, nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định, định hướng cho sự phát triển của VIETFAIR. Với chính sách đầu tư nguồn nhân lực của VIETFAIR thì mọi nhân viên được đào tạo để làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời có khả năng nhạy bén trong việc dự báo trước nhu cầu của khách hàng. Dự báo và đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách hàng chính là thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của VIETFAIR và sự vượt trội của VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh. * Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những nhân viên, chuyên viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp trong tư vấn, trợ giúp khách hàng… Ngoài ra những nhân viên còn được Ban lãnh đạo của VIETFAIR đào tạo kỹ năng cung cấp dịch vụ cá nhân để xây dựng được mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất. * Chiến lược là quan trọng nhất : VIETFAIR cần xác định chiến lược đúng đắn phù hợp là quan trọng nhất, không nên chỉ tiếp cận CRM là một phần mềm tiên tiến. Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả VIETFAIR đã xác định rõ ràng : Mục đích triển khai CRM tại VIETFAIR, Chiến lược giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khả năng tài chính,… *Lãnh đạo cũng cần vào cuộc : Nếu Ban lãnh đạo mà không thấy được vai trò, tầm quan trọng, sự cần thiết triển khai dự án CRM thì những nhân viên cúng không thể thấy được điều đó. Ban lãnh đạo ngoài việc quyết định triển khai dự án CRM tại VIETFAIR còn nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Lãnh đạo phải là người thấy được giá trị của hệ thống CRM, nhận ra những vấn đề vướng mắc, cần giải quyết và giải quyết những vướng mắc đó để ứng dựng thành công hệ thống CRM đồng thời tiết kiệm được chi phí trong quá trình triển khai. 3.1.2. Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. VIETFAIR đã xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng như sau : Hình 5 : Mô hình quản lý quan hệ khách hàng của VIETFAIR Thu thập dữ liệu Phântích dữ liệu Phân loại KH Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật Đo lường Định hướng KH Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng của công ty cung cấp Ba giải pháp để có được mô hình quản lý quan hệ khách hàng thành công : * Chiến lược tập trung Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt nguồn từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Nội dung của chu trình bao gồm : xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm xây dựng mối quan hệ sâu hơn, tốt hơn với khách hàng. Để đảm bảo cho chiến lược này được thực hiện tốt thì cần thỏa mãn những yêu cầu : đúng khách hàng, đúng dịch vụ, đúng lúc, đúng giá, đúng thông điệp và đúng chi phí. Để thỏa mãn những yêu cầu đó không dễ dàng vì lưu trữ thông tin về khách hàng của đa số các doanh nghiệp nói chung và VIETFAIR nói riêng bị phân tán dẫn đến ít có khả năng mang lại cái nhìn tổng quát về khách hàng, ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng quy về một mối thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu này VIETFAIR có thể tìm hiểu thông tin khách hàng nhanh, chính xác từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để cung cấp dịch vụ. * Quan hệ đúng Để có được quan hệ khách hàng đúng thì VIETFAIR cần xác lập các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được điều này thì VIETFAIR phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau. Để phân loại khách hàng thường xuyên dựa vào : Lĩnh vực hoạt động, khả năng tài chính, chiến lược kinh doanh,… Kết quả kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhân viên có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Tương tác với khách hàng đúng thời điểm và thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. * Công nghệ tốt Nền tảng công nghệ phù hợp và đúng đắn là cơ sở để có được các dữ liệu chính xác. Tuy nhiên công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu quả, không phù hợp sẽ dẫn đến hệ quả lãng phí nguồn lực, nâng cao chi phí cho các công ty và chi phí để tổ chức lại hệ thống công nghệ cho phù hợp rất phúc tạp và chi phí rất cao chính vì thế phải xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng tốt ngay từ đầu. Vậy VIETFAIR cần phải có chiến lược CRM tập trung và đúng đắn cần phải định hướng từ trong nhận thức của cán bộ công nhân viên chứ không phải mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến. * Phân loại khách hàng Khi triển khai áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, thì phần mềm CRM sẽ có chức năng phân loại khách hàng dựa nên những tiêu chí cụ thể như: Theo địa lý : Khách hàng trong nước, khách hàng nước ngoài. Theo số lần giao dịch : khách hàng trung thành, khách hàng mới. Theo mức độ mối quan hệ : quan hệ tốt, quan hệ trung bình, quan hệ không tốt. VIETFAIR có thể sử dụng những tiêu chí trên để phân loại khách hàng, nhưng nên đan xen lựa chọn giữ các tiêu chí khác nhau. Sau khi lựa xây dựng được chiến lược CRM phù hợp, thì VIETFAIR có thể thực hiện các giải pháp sau để hoàn thiện hơn nữa quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. 3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing Tùy thuộc vào nhóm khách hàng mà VIETFAIR đưa ra những hoạt động marketing khác nhau để phù hợp với từng nhóm khách hàng để mang lại hiệu quả cao nhất. VIETFAIR đã sử dụng tổng hợp các tiêu chí để phân loại khách hàng và kết quả VIETFAIR đã chia khách hàng thành 2 nhóm chính : Nhóm khách hàng ưu tiên và nhóm khách hàng không ưu tiên. Hoạt động marketing đối với khách hàng ưu tiên : Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng này bằng việc xây dựng dữ liệu thông tin về nhóm khách hàng này và định kỳ cập nhật thông tin, điều tra nhu cầu, ý kiến khách hàng và chăm sóc nhóm khách hàng này, đồng thời cải tiến dịch vụ, phát triển dịch vụ đặc biệt, ưu tiên thực hiên các nhu cầu để phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này. Hoạt động marketing đối với khách hàng không ưu tiên : Đối với nhóm khách hàng này VIETFAIR nên tăng cường marketing trực tiếp đưa ra các loại hình dịch vụ đa dạng, phổ biến để khách hàng có nhiều lựa chọn, thiết lập chính sách linh hoạt, tăng cường hoạt động hỗ trợ, tư vấn, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng này, khai thác triệt để trang web, điện thoại, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này. 3.2.2 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào thì việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, chỉ khi nào biết được tâm lý, mong muốn của khách hàng thì lúc đó công tác chăm sóc khách mới có thể hiệu quả nhất, chu đáo nhất. Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau về dịch vụ của VIETFAIR nhưng những nhu cầu đó có thể chia thành hai nhóm. Nhóm thứ nhất : Khách hàng mong muốn dịch vụ hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại trong hoạt động kinh doanh của VIETFAIR thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nhưng nhóm nhu cầu này chỉ giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ của VIETFAIR tốt đến mức độ nào, và khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên, nhưng không có yếu tố nào trong nhóm nhu cầu này tạo được sự trung thành của khách hàng. Nhóm thứ hai là những điểm quan trọng nhất : Những gì khách hàng thực sự mong muốn và qua đó sẽ giúp VIETFAIR có được lòng trung thành của khách hàng cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về dịch vụ của VIETFAIR. Cụ thể những mong muốn đó là : Sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng: Khi những nhân viên giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng thì khách hàng luôn mong muốn nhận được những hồi đáp thân thiện, nồng ấm khi đó rút ngắn khoảng cách giứa nhân viên với khách hàng. Khách hàng mong muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng : Khách hàng biết công ty có nhiều khách hàng khách nhau, nhưng khách hàng luôn mong muốn công ty khiến họ cảm thấy họ rất quan trọng đối với công ty. Khách hàng mong muốn được những nhân viên của công ty luôn lằng nghe họ. Sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng được biểu hiện qua việc chú ý lắng nghe khách hàng. Biết tên khách hàng, năng động, linh hoạt sẽ tạo được lợi thế rất lớn cho những nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Vậy để có được lòng trung thành của khách hàng thì VIETFAIR nên chú trọng hơn nữa trong công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ cho những chuyên viên chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, tạo được sự khách biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. 3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 3.3.1. Những thông tin cần thu thập Các thông tin cần được thu thập và lưu trữ một cách đầy đủ, chính xác và thống nhất. Thông tin mô tả khách hàng. Yếu tố quan trọng đối với khách hàng. Các ưu tiên của khách hàng. Nhật ký liên lạc với VIETFAIR của Khách hàng. Thắc mắc của khách hàng. Sự kiện khách hàng đã tham gia. Cơ sở dữ liệu Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng. - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần Thông tin về văn bản pháp luật Có 1 nhóm tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác. 3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu Phần mềm CRM mà VIETFAIR đang sử dụng có các phân hệ chức năng sau : Quản trị tiếp thị Quản trị chiến dịch tiếp thị bao gồm các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được. E – marketing là những ứng dụng giúp VIETFAIR tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet. Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị. Quản trị mời khách hàng Cung cấp cho các nhân viên Phòng Thị trường các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc mời khách hàng tham gia hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, và tăng hiệu suất sử dụng thời gian làm việc của các nhân viên Phòng Thị trường. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản thư mời tham gia, theo dõi hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số. Trung tâm trả lời khách hàng gồm các phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin về dịch vụ của VIETFAIR cho khách hàng tiềm năng, công cụ để thược hiện công việc này là điện thoại và các hệ thống trao đổi đa kênh (Email, web,…). Quản trị phân hệ với các đối tác gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường với đối tác, dự báo doanh số. Quản trị Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời, hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này gồm những phân hệ : Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh qua Email, web,…cho khách hàng có thể tự tìm khiếm, tìm hiểu thông tin về VIETFAIR. Đường dây nòng của công ty : Công cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Quản trị các dịch vụ tại chỗ các công cụ cho phép quản lý các hỗ trợ trực tiếp tại gian hàng trong thời gian diễn ra sự kiện như quản lý về hậu cần, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đặt lịch cho đội hỗ trợ, kết quả đạt được sau hỗ trợ,… Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp Thiết lập và duy trì công nghệ để có thể thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến lược của dự án CRM để làm được điều này thì VIETFAIR cần xây dựng phần mềm lưu trữ, duy trình dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu, công cụ chia sẻ dự liệu. Tăng cường bảo mật thông tin bằng việc xây dựng hệ thống bảo mật, xây dựng và đảm bảo nguyên tác bảo mật thông tin khách hàng. Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn, tăng cường quy trình quản lý công nghệ. 3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo VIETFAIR là một đơn vị rất chú trọng đến chính sách đầu tư nguồn nhân lực cho nên việc đào tạo về kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ được VIETFAIR thực hiện một cách chuyên nghiệp, thường xuyên điều này được minh chứng bởi ngân sách mà VIETFAIR dành cho đào tạo là rất lớn. Vì nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Chính vì vậy VIETFAIR nên tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi tổ dự án CRM quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. 3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới Để đảm bảo tính chuyên nghiệp tin cậy, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp được nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. Thì nội dung đào tạo cho những nhân viên là : Dịch vụ của VIETFAIR. Hướng dẫn sử dụng thiết bị hỗ trợ (Hộp thư thoại, kết hợp máy tính và điện thoại,…). Công việc và kỹ năng của nhân viên. Nghiệp vụ. 3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu rất khó để VIETFAIR có thể phổ biến về hệ thống CRM một cách sâu rộng tới toàn công ty. Cho nên tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. VIETFAIR nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được lợi ích hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo. 3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, ở mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của VIETFAIR. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau: * Trao quyền cho nhân viên. Ở một góc độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những công việc thiết đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất bất cứ câu hỏi nào để cho khách hàng cảm thấy hài lòng, công ty nên xây dựng hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty phục vụ khách hàng tốt nhất. Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân khách hàng trước khi để mất khách hàng đó. Điều này sẽ giúp cho nhân viên thấy được đúng , sai và tạo ra ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Công ty không cần bỏ ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, chỉ một cử chỉ nhỏ của nhân viên cũng tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tham khảo những nhân viên của công ty xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn để hoàn thiện hơn nữa hệ thống dịch vụ khách hàng. * Tạo sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữ các doanh nghiệp trong nghành nên việc tạo ra sự khách biệt của VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng. Tạo ra sự khác biệt đó bằng hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể, trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết, hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho công ty. * Đưa ra giải pháp khả thi. Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Các nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty nên chuẩn bị một vài giải pháp  khác nhau để khách hàng lựa chọn. Các nhân viên hãy đặt vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại. * Thu thập hồi đáp của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp. Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Các nhân viên hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty. Lý tưởng nhất là công ty hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã cho thấy : - 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp. - 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại. - Một khách hàng không thỏa mãn sẽ kể cho 11 người khác. Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với công ty về sự không hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ chọn nhà cung cấp khác và không bao giờ quay lại nữa. Vậy VIETFAIR nên trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, dưới đây đưa ra 5 giải pháp giúp nhân viên thực hiện được mục tiêu này. - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi tư vấn, trợ giúp cho khách hàng. - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa VIETFAIR và các khách hàng lớn. - Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho công ty, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ, thương hiệu của VIETFAIR trong công chúng. - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng. - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. KẾT LUẬN Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế Thế giới như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu thị trường thay đổi nhanh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của mình nên việc có và giữ chân khách hàng trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Nhận thức rõ tầm quan trọng và vai trò của việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM, Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR đã đầu tư nghiên cứu khách hàng, loại hình dịch vụ và xác định những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động của mình để lựa chọn ứng dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, xã hội và khắc phục những những vấn đề còn tồn tại đó. Tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng với sự sáng suốt và quyết đoán của Ban giám đốc và sự quyết tâm đoàn kết của toàn bộ cán bộ công nhân viên công ty, cũng như sự hỗ trợ của các doanh nghiệp tư vấn, VIETFAIR đã hoạt động một cách có hiệu quả và đạt được những thành công nhất định trong việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM. Dù vậy VIETFAIR vẫn gặp khó khăn, hạn chế do những nguyên nhân chủ quan và khách quan khác nhau. Vì thế trong phạm vi đề tài này, Tôi đã phân tích tình hình những hoạt động có ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM tại VIETFAIR, từ đó nêu ra một vài kiến nghị để giải quyết vấn đề vướng mắc còn tồn tại. Do nhiều hạn chế trong thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức nên chuyên đề thực tập này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, Tôi rất mong được sự đóng góp hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Lê Công Hoa, các thầy cô trong khoa và các anh chị phòng Marketing, cũng như các cô chú anh chị khác trong Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR để chuyên đề của tôi được hoàn thiện thêm và có ý nghĩa thực tế. Tôi xin chân thành cảm ơn! CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP CÔNG TY CP HỘI CHỢ TRIỂN LÃM & QUẢNG CÁO VIỆT NAM - VIETFAIR Xác nhận: Sinh viên : NGUYỄN VĂN PHƯỚC Lớp : Công Nghiệp & xây dựng 47B Khoa : Quản trị Kinh doanh Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Đã thực tập tại Phòng Thị trường – Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR từ ngày 10/02/2009 đến ngày 29/04/2009. Trong thời gian thực tập, sinh viên Nguyễn Văn Phước đã đảm bảo thời gian thực tập, có thái độ nghiêm túc và đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, vận dụng kiến thức đã học so sánh với thực tế đang áp dụng tại VIETFAIR, chấp hành đúng nội quy của cơ quan về thời gian, công việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đề tài : “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR” mà sinh viên Nguyễn Văn Phước đã khai thác được phần lớn tài liệu và số liệu mà công ty cung cấp về những vấn đề liên quan đến việc triển khai ứng dụng giải pháp CRM cũng như đưa ra một số giải pháp đóng góp cho vấn đề này. Đây là một đề tài khai thác một vấn đề khá hữu ích, sinh viên Nguyễn Văn Phước đã có những nỗ lực cố gắng trong việc thu thập tài liệu và khái quát, đánh giá tình hình thực tế. Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2009 Xác nhận của VIETFAIR NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 : phân tích khả năng sinh lời, khả năng thanh toán …………..……20 Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng 2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR…………...21 Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng 3 : Thống kê số lượng cuộc gọi đến call center trong năm 2008 và quý năm 2009………………………………………………………………….....43 Nguồn : Call center của công ty cung cấp DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM…………….33 Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng……………………………………..34 Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng……………….37 Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR………...39 Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Hình 5 : Mô hình quản lý quan hệ khách hàng của VIETFAIR……………..48 Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ sơ năng lực Báo cáo tài chính các năm của VIETFAIR Hồ sơ nhân sự của VIETFAIR Trang web : www.vietfair.com.vn Báo cáo của Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR Các diễn đàn CRM