Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In - Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát

y cũng có hàng trăm đơn đặt hàng từ những khách hàng giao dịch không thường xuyên mỗi năm. Công ty đang nỗ lực để gia tăng số lần giao dịch của họ lên và phát triển lòng tin cũng như sự ủng hộ của họ. Để thực hiện nỗ lực đó, công ty đã và đang hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. 2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Với hệ thống khách hàng là những công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, bệnh viện, … cả trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát có đối tượng khách hàng tương đối rộng, khách hàng tương đối tập trung. Đây là một đặc điểm khá thuận lợi để công ty xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng. Công ty đề ra mục tiêu cho công tác quản lý quan hệ khách hàng, đó là: Tiếp tục duy trì, củng cố mạng lưới khách hàng hiện có. Thường xuyên thu thập, tổng hợp để nắm bắt những thông tin từ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu, kịp thời nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty. Cố gắng giải quyết tốt tất cả những khiếu nại của khách hàng và giảm thiểu những khiếu nại thông qua việc quản lý nghiêm ngặt quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm in và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gia tăng diện khách hàng và gia tăng thị phần trên thị trường in ấn thông qua việc nỗ lực tìm kiếm thêm các khách hàng mới, đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đổi mới và hoàn thiện quy trình sản xuất, các chính sách về sản phẩm, chính sách giá, chính sách đãi ngộ công nhân viên, đặc biệt là phòng Kinh doanh – bộ phận tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Phối hợp các hoạt động để tạo nên hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng. Với những mục tiêu đó, công ty luôn hướng tới mục tiêu chung là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm mà họ đã đặt hàng tại công ty và họ sẵn sàng quay lại đặt hàng khi có nhu cầu in ấn tiếp theo. 2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát hoạt động trong lĩnh vực in ấn, sản xuất theo đơn đặt hàng của khách hàng. Khách hàng của công ty thuộc nhiều đối tượng, lĩnh vực khác nhau đòi hỏi công ty phải trang bị nhiều chủng loại thiết bị. Sản xuất và kinh doanh theo đơn đặt hàng như vậy, chiến lược của công ty là nâng cao chất lượng đội ngũ thiết kế và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng. Phòng Kinh doanh của công ty đảm trách việc tiếp xúc và thu thập thông tin từ khách hàng. Công ty đã vận dụng kết hợp một số hình thức thu thập thông tin khách hàng có hiệu quả, cụ thể: Điều tra thông tin qua điện thoại: Thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức tiếp xúc gián tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên của phòng Kinh doanh phụ trách việc lấy thông tin từ một nhóm khách hàng cụ thể sau khi đã có sự phân nhóm thống nhất của cả phòng. Mỗi người phụ trách phải thường xuyên gọi điện cho mỗi khách hàng trong nhóm của mình để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, những phàn nàn hay kiến nghị của khách hàng, nhu cầu mới nào phát sinh nơi khách hàng,… Những thông tin thu thập được đều được ghi chép cẩn thận và báo cáo lại cho trưởng phòng Kinh doanh. Những thông tin thông thường khách hàng được hỏi là: (1). Mức độ chất lượng sản phẩm có đảm bảo không? (2). Số lượng sản phẩm có đủ và đúng như hợp đồng không? (3). Giá cả cao hay thấp? (4). Chất lượng và thái độ phục vụ có tốt không? (5). Khách hàng có kiến nghị gì đối với sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. (6). Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch đặt hàng với công ty không? Việc khảo sát khách hàng qua điện thoại mang lại cho công ty những thông tin chính xác, nhanh chóng và kịp thời, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Nhưng thu thập thông tin qua điện thoại lại có nhược điểm tốn kém chi phí viễn thông và đôi khi không tỏ ra hiệu quả nếu nhân viên không có trình độ nói chuyện qua điện thoại với khách hàng và lượng thông tin thu được không nhiều. Thu thập thông tin qua e-mail: Thông thường, nhân viên phòng Kinh doanh liên lạc với khách hàng qua một e-mail dùng chung. Qua giao dịch lần đầu, trong hợp đồng ban đầu được ký kết, khách hàng để lại số điện thoại, địa chỉ e-mail. Vào mỗi cuối tháng, những nhân viên phòng Kinh doanh phụ trách việc liên lạc với khách hàng qua e-mail để điều tra thông tin. Nội dung e-mail không tuân theo một mẫu chuẩn mà được soạn theo sự sáng tạo của nhân viên. Mỗi nhân viên có một cách viết e-mail khác nhau nhưng nội dung thông tin thu thập vẫn phải đảm bảo các yêu cầu đầy đủ và chính xác. Việc liên hệ với khách hàng qua thư điện tử có thể tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà vẫn lấy được những thông tin cần thiết. Đồng thời tránh được những rắc rối khi lựa chọn thời điểm và khắc phục những hạn chế của ngôn ngữ nói. Liên lạc trực tiếp với khách hàng. Việc liên lạc trực tiếp với khách hàng không bó buộc về mặt thời gian. Nhân viên phòng Kinh doanh có thể gặp trực tiếp khách hàng tại nơi làm việc hoặc nhà riêng của họ. Lấy thông tin từ liên hệ trực tiếp thường được áp dụng với những khách hàng lâu năm. Thông qua những tiếp xúc cởi mở, khách hàng tiết lộ những thông tin cần thiết. Liên hệ trực tiếp với khách hàng lấy được những thông tin một cách nhanh chóng và cụ thể, dễ hiểu do có sự trao đổi tỉ mỉ giữa khách hàng và nhân viên. Đồng thời với hình thức này, khiến cho khách hàng trở nên gần gũi với nhân viên của công ty và phát triển chiều sâu mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Khi khách hàng kí kết hợp đồng, phòng kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để trao đổi những thông tin về mẫu thiết kế. Qua những lần như vậy, công ty cũng biết thêm những thông tin cá nhân của khách hàng. Sau khi hoàn thành mẫu thiết kế, phòng Kinh doanh gửi mẫu qua mail cho khách, hoặc đưa đến tận nơi ( nếu thuận tiện ) để khách hàng duyệt lần 1. Nếu khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, phòng thiết kế sẽ điều chỉnh mẫu theo ý khách hàng đến khi họ hài lòng. Mẫu thiết kế hoàn thành, công ty sẽ tiến hành in thử ( thường là 2 bản ) trình khách hàng duyệt. Nếu khách hàng ưng ý thì tiến hành in đồng loạt. Kết thúc hợp đồng, công ty sẽ tổng hợp lại dữ liệu về khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mẫu in, giá trị hợp đồng,… và lưu lại trên máy tính. Đối với những khách hàng lâu năm với công ty có một file dữ liệu riêng cho mỗi khách hàng. Cũng lưu lại những mẫu và giá trị các hợp đồng, nhưng có thêm những lưu ý đặc biệt khác. Hàng năm, công ty triển khai các đợt theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Đợt theo dõi này thường được tiến hành vào trung tuần tháng 11 mỗi năm, trước khi đưa ra kế hoạch cho năm sau. Việc thăm dò ý kiến khách hàng được thực hiện để thu thập những thông tin từ khách hàng nhằm tìm ra những điểm chưa hợp lý và đề ra phương hướng khắc phục. Vào mỗi đợt thăm dò khách hàng, công ty thường gửi cho khách hàng một bản đánh giá. Mẫu của bản đánh giá được thay đổi hàng năm tùy vào tình hình thực tế. Mẫu bản thăm dò ý kiến khách hàng tháng 11 năm 2007:  Công Ty In – Quảng cáo Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Và Thương mại Hoàng Phát Độc lập – tự do – hạnh phúc. Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng Họ tên : Địa chỉ : Số điện thoại : Số hợp đồng đã hoàn thành: Số hợp đồng đang thực hiện : Đánh dấu x vào ô tương ứng với ý kiến của bạn : 1.Đánh giá với chất lượng mẫu thiết kế : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thuờng 1Không hài lòng 2. Đánh giá với chất lượng sản phẩm in : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 3.Đánh giá với cung cách làm việc của nhân viên : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 4.Đánh giá với hình thức thanh toán: 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 5. Đánh giá với phương thức giao hàng : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 6.Những đề xuất của khách hàng đối với công ty : Những điều tra này được thực hiện với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.Công ty xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của khách hàng. Giám đốc Sau khi thu thập những ý kiến từ khách hàng, phòng kinh doanh thống kê lại những thông tin nhận được. Đặc biệt những thông tin cho biết xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng, mức độ thỏa mãn của họ. Những thông tin này được trưởng phòng kinh doanh tập hợp thành một bản báo cáo tổng kết ý kiến khách hàng về tình hình chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty trình lên Giám đốc để có phương hướng hoàn thiện đối với hoạt động của công ty nhằm hướng tới khách hàng. 2.3.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng Công ty hoạt động lâu năm trong lĩnh vực in ấn. Khách hàng của công ty tương đối nhiều nhưng công ty cũng không ngừng phát triển đội ngũ khách hàng của mình. Việc thiết lập những mối quan hệ khách hàng không hề đơn giản trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh. Công ty cũng gặp phải nhiều khó khăn khi không nắm bắt được khả năng và tiềm lực của đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, diện đối thủ ngày càng mở rộng và với trình độ công nghệ mới, tiên tiến hơn công ty, cho phép sản phẩm của họ có chất lượng tốt và tính thẩm mĩ cao. Bên cạnh đó, nhiều tổ chức có nhu cầu lớn và thường xuyên về in ấn như trường học, bệnh viện, doanh nghiệp sản xuất lớn… để giảm chi phí họ tự lập ra xưởng in cho mình, gây áp lực làm giảm thị phần của công ty. Tuy vậy, công ty cũng có những thuận lợi riêng như có bề dày hoạt động và có uy tín với khách hàng. Vì vậy, dễ tạo được lòng tin ở khách hàng. Công ty cũng có những khách hàng tương đối thân thiết, lâu năm và có mối quan hệ với những công ty khác. Những mối quan hệ này giúp công ty mở rộng diện khách hàng của mình. Tất nhiên, bỏ qua những mối quan hệ này thì việc tìm kiếm thêm khách hàng mới với công ty không hề dễ dàng. Nhưng công ty cũng có những nhân viên khá năng động và sáng tạo trong phương thức tìm kiếm khách hàng. Do vậy, công ty luôn có những khách hàng mới, thiết lập được những mối quan hệ mới. 2.3.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng Với những khó khăn khi tìm kiếm khách hàng mới, công ty rất chú trọng trong việc giữ chân những khách hàng cũ. Bằng cách làm hài lòng khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Công ty rất chú trọng đến ý kiến khách hàng. Từ khâu thiết kế, sản xuất đến giao hàng đều có sự tôn trọng đối với những ý tưởng, những yêu cầu của khách hàng. Bở vậy, thông thường khách hàng đã làm việc với công ty một lần thì họ sẽ có nhiều khả năng quay lại với công ty. Công ty đã thiết lập được một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép lưu trữ những thông tin cá nhân, thông tin các giao dịch của khách hàng với công ty. Những thông tin này được xử lý bởi phòng kinh doanh và phòng kế hoạch đảm nhiệm việc xử lý các hợp đồng giao dịch. Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, lãnh đạo công ty thường xuyên liên lạc với khách hàng qua thư điện tử, điện thoại, fax,… Qua đó nắm bắt được tình hình của khách, biết được lúc nào họ có nhu cầu in ấn và tận dụng cơ hội đó. Mặt khác, đại diện công ty ( Giám đốc, phòng kinh doanh ) thường xuyên thăm hỏi, động viên, khuyến khích khách hàng và gia đình của họ, tạo được mối quan hệ vượt trên cả mối quan hệ đối tác, gây dựng một mối quan hệ anh em, bằng hữu, tạo được lòng tin nơi khách hàng. Công ty cũng cung cấp các dịch vụ hậu mãi như các ưu đãi trong thanh toán, dịch vụ chuyên chở. Đặc biệt, khi một khách hàng quen giới thiệu cho công ty một khách hàng mới, công ty đều có những món quà cho họ vừa để cảm ơn vừa khuyến khích họ. Điều này gây hứng thú cho khách hàng và rất có lợi cho công ty để tìm kiếm khách hàng ủng hộ, khách hàng lâu dài. Ngoài ra, công ty cũng chú trọng tới vấn đề giá cả. Yếu tố giá cũng là một biện pháp hữu hiệu để duy trì khách hàng, tìm kiếm khách hàng và thu hút khách hàng của đối thủ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và không có nhiều sự khác biệt về công nghệ giữa các doanh nghiệp trong cùng nghành. Công ty thường xuyên cập nhật giá thị trường và điều chỉnh giá. Mức giá mà công ty đề xuất thường là giá chung của thị trường và thấp hơn một chút cho những khách hàng lâu năm. Với những khách hàng có yêu cầu bản thiết kế, thì giá của bản thiết kế được tính chung vào hợp đồng in, thông thường thấp hơn giã của một bản thiết kế nếu khách hàng phải thuê thiết kế trước. Với những khách hàng là doanh nghiệp sản xuất đặt hàng in bao gói thì mẫu mã đã có sẵn, công ty chỉ cần in theo mẫu đã thiết kế trước. Nhưng lúc này, công ty giảm giá in cho khách hàng. Nhưng dù giảm giá hay không giảm so với giá đề xuất thì công ty vẫn cố gắng đạt được chất lượng tốt nhất. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất để duy trì và phát triển quan hệ khách hàng. 2.3.3. Xử lý những khiếu nại của khách hàng Với quy trình giải quyết một hợp đồng làm hài lòng khách hàng ngay từ khâu thiết kế như vậy, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát thường không nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên cũng có vài trường hợp khách hàng có những phàn nàn hay ý kiến khiếu nại với công ty. Với những khiếu nại, công ty đều có sự xem xét và xử lý nhanh chóng nhất trong khả năng có thể. Một quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng được giải quyết như sau: + Tiếp nhận khiếu nại. Thông tin khiếu nại của khách hàng được chuyển đến công ty thông qua tiếp xúc trực tiếp, qua thư điện tử, qua fax, điện thoại hay thông qua người thứ ba. Phòng kinh doanh đảm trách việc tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng, tổng hợp và đề xuất lên Giám đốc. Giám đốc xem xét và xác nhận trách nhiệm xử lý. + Xác nhận người xử lý. Căn cứ vào những khiếu nại của khách hàng đã được tổng hợp và trình Giám đốc. Giám đốc đưa ra phương hướng giải quyết và chuyển xuống cho phòng kế hoạch để xác định người có trách nhiệm xử lý khiếu nại. Người xử lý khiếu nại là nhân viên phòng Kế hoạch trực tiếp điều hành công việc có liên quan đến khiếu nại. Nói chung, việc phân công người xử lý khiếu nại có sự linh động và thuộc thẩm quyền của Giám đốc hoặc phòng Kế hoạch. + Kiểm tra thông tin khiếu nại. Người phụ trách giải quyết khiếu nại trước tiên phải kiểm tra và xác minh lại tất cả các ý kiến khiếu nại của khách hàng. Thông thường ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát chỉ giải quyết nhưngc khiếu nại về chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm hoặc những rắc rối thuộc về khâu thanh toán. Qua kiểm tra thực tế hoặc xem xét các hồ sơ liên quan. Nếu có sự cố xảy ra đúng như khiếu nại của khách hàng thì người xử lý khiếu nại liên lạc với khách hàng để phối hợp với khách hàng giải quyết khiếu nại. Công ty tuyệt đối không giải quyết các khiếu nại về mẫu in vì trước khi tiến hành in đồng loạt, công ty đã cho khách hàng duyệt trước mẫu in và bản in thử. Nếu không có sự cố nào như khiếu nại hoặc khiếu nại không có trong hợp đồng quy đinh quyền hạn giải quyết của công ty thì người xử lý sẽ trực tiếp gặp khách hàng để giải thích cho khách hàng với những dẫn chứng cụ thể. Những xác nhận của người có trách nhiêm xử lý được ghi vào biên bản xử lý khiếu nại hoặc phiếu giải quyết khiếu nại. + Xác định nguyên nhân và thống nhất với khách hàng về cách giải quyết. Dựa trên những xác nhận thông qua kiểm tra thực tế, người xử lý sẽ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại đó. Và đề xuất phương hướng giải quyết với khách hàng. Có thể có những điều chỉnh theo ý kiến của khách hàng nêu thấy hợp lý. Cuối cùng, người xử lý phải thống nhất được cách giải quyết với khách hàng và ghi vào phiếu xử lý khiếu nại. + Tiến hành giải quyết. Theo cách thức giải quyết khiếu nại đã được thống nhất với khách hàng, người xử lý trực tiếp đôn đốc việc xử lý. Có thể in lại lô hàng mới cho khách hàng nếu qua xác minh thấy rằng lô sản phẩm đó không đạt yêu cầu chất lượng. Có thể in bổ sung số lượng nếu qua kiểm tra thấy số lượng không đủ so với hợp đồng và có căn cứ xác đáng. + Kiểm tra kết quả xử lý. Sau khi tiến hành giải quyết, người xử lý khiếu nại kiểm tra lại kết quả xử lý. Kết quả này được ghi vào phiếu giải quyết khiếu nại. Nếu đạt yêu cầu của khách hàng thì thông báo cho khách hàng biên nhận, không đạt thì phải thực hiện lại. + Thông báo cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ. Sau khi mọi hoạt động giải quyết khiếu nại đã được tiến hành và được người xử lý kiểm tra xác nhận đạt kết quả. Người xử lý khiếu nại thông báo cho khách hàng biết kết quả và biên nhận. Sau khi làm việc xong với khách hàng, người xử lý khiếu nại gửi phiếu giải quyết khiếu nại cho phòng Kế hoạch và lưu trữ hồ sơ tại đây. 2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 2.4.1. Những thuận lợi, khó khăn trong quản lý quan hệ khách hàng của Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát a/. Những thuận lợi. Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong lĩnh vực in ấn. Có bề dày lịch sử và có sự phát triển ổn định, tạo dựng được uy tín với khách hàng. Giám đốc điều hành và đội ngũ nhân viên có trình độ, có sự am hiểu thị trường. Đặc biệt đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh có tinh thần làm việc tốt, có sáng tạo trong tìm kiếm và duy trì quan hệ khách hàng. Do có một quá trình phát triển, công ty tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong quản lý và đổi mới công nghệ. Xây dựng được hệ thống cơ sở hạ tầng tiến bộ đảm bảo chất lượng cho công tác thiết kế, sản xuất. Công ty cũng thiết lập được một hệ thống khách hàng lâu năm và trung thành, luôn ủng hộ công ty. Công ty sản xuất theo các đơn đặt hàng, hợp đồng nhưng công ty luôn đảm bảo tiến độ sản xuất thường xuyên và đảm bảo doanh thu thường xuyên. Việt Nam gia nhập WTO, đó là một thuận lợi để công ty tiếp cận được với công nghệ mới, khách hàng mới trong nỗ lực duy trì và mở rộng diện khách hàng của mình. Sự ra đời của hàng loạt các ứng dụng công nghệ, đặc biệt các công nghệ phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho quá trình quản lý quan hệ khách hàng trở nên đơn giản hơn. b/. Những khó khăn. Công ty chưa xây dựng được một đội ngũ nhân viên chăm sóc và quản lý các quan hệ khách hàng thực thụ. Phụ trách việc tiếp xúc và chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu vẫn do phòng Kinh doanh đảm nhiệm. Gây nên sự mất cân đối về công việc giữa các phòng ban và không phát huy được hết năng lực phục vụ khách hàng. Thị trường biến động đòi hỏi những nỗ lực lớn của công ty trong công tác nghiên cứu và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống dữ liệu về khách hàng còn chưa hoàn thiện, chồng chéo gây khó khăn cho việc tổng hợp và quản lý. Việt Nam gia nhập WTO và sự nhảy vào của các doanh nghiệp nước ngoài với công nghệ tiên tiến hơn đang là mối đe dọa với thị phần của công ty. Công ty có thể sẽ có nguy cơ mất những khách hàng trung thành nếu như chậm trễ trong vấn đề đổi mới công nghệ. 2.4.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng Tìm kiếm, chọn lọc, thiết lập, duy trì và phát triến quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu đặt lên hàng đâu của công ty. Để đánh giá hiệu quả của bất kỳ hoạt động nào cũng cần phải có một hệ thống tiêu chuẩn cụ thể. Với Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, kể từ khi chú trọng và áp dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng đã xây dựng cho mình một hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể để đo lường hiệu quả của hoạt động này: a/. Chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng gia tăng doanh số. Doanh số được tổng hợp và so sánh cho từng quý, từng năm. Nếu quý sau doanh số cao hơn quý trước thì điều đó cho thấy mối quan hệ giữa công ty và khách hàng còn phát huy hiệu quả, công ty vẫn đảm bảo lượng hợp đồng giao dịch. Nếu doanh thu giảm, công ty sẽ tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp đồng bộ để nhằm nâng cao hiệu quả. b/. Kiểm soát thị phần. Tuy chưa tìm ra biện pháp để đánh giá được tỷ lệ thị phần mà công ty chiếm lĩnh, công ty luôn tìm cách đánh giá đối thủ và ước tính con số tương đối số lượng hợp đồng in mỗi năm trên địa bàn Hà Nội và so sánh số hợp đồng của các khách hàng trên địa bàn này của công ty so với con số đó. Sự so sánh này nhiều khi là không chính xác vì các con số chỉ là ước tính và mang nặng tính chủ quan. Đối với công ty, hiệu quả về thị phần luôn được đánh giá qua số lượng hợp đồng phát sinh mỗi quý, mỗi năm. c/. Sự ủng hộ của khách hàng. Hàng năm, vào trung tuần tháng 11, công ty gửi đi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, qua đó đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng. Trong các mẫu phiếu thăm dò luôn có phần đóng góp ý kiến của khách hàng với công ty. Bằng cách này, công ty cũng đánh giá được mức độ ủng hộ của khách hàng đối với mình và tận dụng được những ý tưởng độc đáo của khách hàng để xây dựng một chiến lược hiệu quả hơn. d/. Số lượng khiếu nại của khách hàng. Sau khi phát sinh khiếu nại và giải quyết xong các khiếu nại của khách hàng, công ty tổng hợp và lưu trữ ở phòng Kế hoạch. Hàng quý, công ty đều có một buổi họp giữa giám đốc và các phòng ban để đánh giá những điểm tồn tại nhiều nhất của công ty dựa trên những khiếu nại này. Càng ít khiếu nại thì việc quản lý quan hệ khách hàng của công ty càng hiệu quả, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty càng tốt. Nhưng khi có nhiều khiếu nại thì đương nhiên sự chỉnh đốn là không thể tránh khỏi. e/. Số lượng khách hàng. Chiến lược quan hệ khách hàng của công ty là gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Tuy nhiên số lượng khách hàng vẫn được xem là chỉ tiêu hiệu quả khi đánh giá mức độ quan hệ khách hàng của công ty. Bởi lẽ nếu không có những giao dịch ban đầu thì không thể có những giao dịch tiếp theo và không thể tạo ra những khách hàng ủng hộ. Cũng như tất cả các doanh nghiệp, Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát luôn kiếm tìm và kiểm soát số lượng khách hàng của mình. Bằng việc lưu trữ các thông tin về khách hàng, công ty kiểm soát được số lượng khách hàng và số lượng các hợp đồng phát sinh, khoanh vùng để đánh giá mật độ khách hàng. Giống như việc đánh giá thị phần, sự gia tăng số lượng khách hàng đến với công ty là một chỉ tiêu hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng. Tất cả các yếu tố trên đều là những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Khi công ty tìm kiếm và tạo dựng các mối quan hệ khách hàng và tổ chức thực thi tốt công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ làm tăng uy tín của công ty trên thị trường. Từ đó, công ty thu hút được khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ. Đó là chiều hướng tích cực để tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Đồng thời, doanh số tăng, lượng khách hàng gia tăng, số khiếu nại giảm và đội ngũ khách hàng trung thành ngày càng nhiều, công ty có uy tín trên thị trường, đó là những dấu hiệu cho thấy hoạt động quản lý khách hàng của công ty có được kết quả khả quan. 2.4.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không phải là việc dễ dàng bởi các chỉ tiêu đánh giá hầu như đều mang tính định tính. Và các kết quả của hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp đạt được là sự phối hợp của tất cả các hoạt động trong công ty chứ không riêng gì hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên hiện nay công ty vẫn dùng hệ thống chỉ tiêu trên để đánh giá. Kết quả tổng quan cho thấy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty là khá khả quan. Doanh thu của công ty trong các năm gần đây là liên tục tăng: Năm 2005 (17.766.261.976 VNĐ ); năm 2006 (22.190.481.350 VNĐ ); năm 2007 (24.458.147.846 VNĐ) tương ứng với lượng khách hàng được mở rộng: năm 2005 (486 khách hàng); năm 2006 (502 khách hàng); năm 2007 (514 khách hàng) và số lượng hợp đồng tăng: năm 2005 ( 1.965 hợp đồng); năm 2006 ( 2.243 hợp đồng); và tính đến hết tháng 12/2007 có 2.657 hợp đồng đã hoàn thành trong năm này và 8 hợp đồng đang thực hiện. Quý I năm nay, công ty đã hoàn thành 568 hợp đồng lớn nhỏ và hiện có 12 hợp đồng đang trong giai đoạn xử lý. Công ty luôn duy trì được khoảng 60 khách hàng trung thành, thường xuyên. Mỗi năm trung bình mỗi khách hàng này giao dịch với công ty khoảng 18 hợp đồng. Có những khách hàng làm việc với công ty từ khi công ty mới thành lập đến nay. Qua các phiếu thăm dò thì ý kiến của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty là khá tốt, chủ yếu là các khách hàng hài lòng, số khách hàng không hài lòng rất ít. Lượng khiếu nại trung bình mỗi năm giao động trong khoảng từ 5 – 10. Con số này là không đáng kể so với lượng hợp đồng hàng năm của công ty. Tuy nhiên, công ty cũng đã giải quyết thỏa đáng và những khách hàng này sau đó vẫn tiếp tục giao dịch với công ty. Đó là những kết quả đáng mừng với công ty nói chung và công tác quản lý quan hệ khách hàng nói riêng. Trong chiến lược phát triển của mình, công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm và đang nỗ lực hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như công tác quản lý quan hệ khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của công ty trong chiến lược quan hệ khách hàng là gia tăng tối đa lượng khách hàng ủng hộ. Mặc dù có những kết quả khả quan như vậy, nhưng cũng không thể không nhìn nhận đến những tồn tại trong hoạt động này của công ty. Do vẫn còn những bất cập trong công tác tổ chức nên hoạt động giữa các phòng ban có khi chồng chéo, thiếu tính khoa học. Đặc biệt là thiếu đội ngũ cán bộ chuyên trách chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau phân phối. Bên cạnh đó, việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi những tác động toàn diện, sự phối hợp đồng bộ của toàn thể nhân viên trong công ty. Điều này ở công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên để giải quyết những vấn đề này không phải là một sớm, một chiều mà đòi hỏi cả một quá trình lâu dài. Công ty cũng đã và đang từng bước đổi mới tổ chức, hoạt động nhằm ngày càng nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng nên bức tường thành kiên cố về lòng tin của khách hàng đối với công ty. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. a/. Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng. Điều quan trọng nhất đối với một quá trình quản lý là xác định chiến lược, mục tiêu mà quá trình quản lý cần đạt tới. Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát xác định cho mình mục tiêu chiến lược trong quản lý quan hệ khách hàng là gia tăng sự ủng hộ của khách hàng, duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Với mục tiêu chiến lược đó, công ty đã vạch ra cho mình phương thức thực hiện. Điều cần làm trước mắt là xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có đủ trình độ năng lực nghiệp vụ. Thiết lập bộ máy tổ chức và quản lý theo hệ thống tăng cường và phát triển uy tín, tạo ra những lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường. Đảm bảo mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm từ 10 – 15 %. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên, nâng số lượng nhân viên có trình độ đại học lên trên 50%. Đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân làm việc ở xưởng in cũng như công nhân ở xưởng gia công để nâng cao chất lượng và tính thẩm mỹ cho sản phẩm nhằm làm hài lòng và lôi cuốn khách hàng. Đặc biệt, có sự định hướng với đội ngũ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty trong tâm trí khách hàng. Gây dựng văn hóa công ty định hướng tới khách hàng. Từng bước hoàn thành các kế hoạch đã đề ra. Trong kế hoạch phát triển 5 năm ( 2005 – 2010 ) đặt ra nhiệm vụ củng cố và tăng cường các mối quan hệ khách hàng, mở rộng cơ cấu tổ chức và mở rộng các hoạt động sản xuất. Đổi mới và tăng cường các hoạt động quản lý, nâng cao tính cạnh tranh và phát triển năng lực làm việc của toàn bộ nhân viên trong công ty. Phấn đấu hoàn thiện và chuyên môn hóa quy trình làm việc. Hoàn thành mục tiêu cổ phần hóa, phát triển công ty ngày càng lớn mạnh trên thị trường. Đầu tư đổi mới công nghệ tiên tiến, tăng cường máy móc thiết bị, đa dạng hóa các sản phẩm in, nâng cao chất lượng và tính thẩm mỹ. Trên cơ sở đó nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Mục tiêu trước mắt đặt ra, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2008 là: + Nâng cao doanh số, phấn đấu đạt doanh số trên 30 tỷ + Duy trì quan hệ với các khách hàng thường xuyên, phát triển thêm các mối quan hệ mới. Trong năm nay phấn đấu đạt trên 3 nghìn hợp đồng. + Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp. b/. Những giải pháp định hướng của công ty. Nâng cao hiệu quả hoạt động điều tra khách hàng. Điều tra thông tin khách hàng mang lại lợi ích to lớn cho công ty, giúp công ty có được tầm nhìn chiến lược và hiểu biết thực trạng mối quan hệ với khách hàng của mình. Điều tra thông tin khách hàng là cơ sở để công ty lập ra những kế hoạch cụ thể hướng vào khách hàng như: Kế hoạch sản xuất, kế hoạch thu hút, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Từ việc điều tra thông tin khách hàng, công ty có thể biết được khả năng của mình trong quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá được hiệu quả quản lý. Điều tra thông tin khách hàng cũng giúp cho công ty có được tầm nhìn tổng quan về khách hàng cũng như đánh giá đúng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp hiệu quả. Việc điều tra thông tin cũng cần phải có kế hoạch được hoạch định rõ. Giám đốc thiết lập một quy trình cho phép xác định chính xác những nhu cầu và những đề xuất của khách hàng. Các cuộc khảo sát khách hàng được thực hiện định kỳ. Thông qua đó xác định những mong đợi luôn thay đổi của khách hàng. Thường xuyên liên hệ với khách hàng để luôn cập nhật thông tin. Đồng thời chuyển cho khách hàng những thông tin về tiêu chuẩn sản phẩm và giá cả. Duy trì sự liên hệ với khách hàng qua tất cả các phương thức liên lạc công khai và dễ dàng tiếp cận, như: Qua thư điện tử, điện thoại, fax hay gặp trực tiếp khách hàng. Qua liên lạc với khách hàng, những thông tin về khách hàng cần được tổng hợp một cách khoa học, chính xác. Dựa trên nhữngthông tin thu thập được, lập ra một kế hoạch đáp ứng nhu cầu hiệu quả. Đồng thời qua điều tra thông tin khách hàng, công ty biết được khách hàng đánh giá như thế nào về công ty, biết được hiện trạng năng lực quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Và tích lũy những kinh nghiệm xử lý các mối quan hệ khách hàng nhằm đổi mới và phát triển tính hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Không có khách hàng thì công ty không thể tồn tại. Bởi vậy, dịch vụ khách hàng tốt nhất phải là ưu tiên hàng đầu đối với lãnh đạo và nhân viên trong công ty. Nếu chỉ có công nghệ thì công ty không thể thực hiện và càng không thể thành công trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Yếu tố song song và đóng vai trò quyết định cho hướng hoạt động của công ty là con người. Công nghệ dù tiên tiến đến đâu nhưng nếu con người không ứng dụng một cách hiệu quả thì không thể mang lại những biến đổi tích cực. Con người là nhân tố quan trọng và trung tâm để tạo ra văn hóa doanh nghiệp. Và cũng là nhân tố có tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để công ty thực sự hướng tới khách hàng thì toàn bộ nhân viên trong công ty cần được chia sẻ mục tiêu chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, được đóng góp cho việc xác định những thay đổi cần thiết của công ty và được phân quyền ở mức độ nhất định để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Chuyên môn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết để nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả cho quản lý quan hệ khách hàng. Hiện tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát chưa xây dựng được đội ngũ chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng. Công ty cũng nhận thức được rằng bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm nhằm phát triển, duy trì các mối quan hệ khách hàng. Bộ phận chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng phải là bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở và phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của người khác. Do đó, để phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng vững mạnh thì công ty cần phải có sự định hướng cụ thể. Bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng được yêu cầu. Bố trí, sắp xếp nhân viên hiện thời của công ty hay tuyển những nhân viên mới vào vị trí chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết. Để xác định được những người phù hợp thì phải trải qua quá trình phỏng vấn, kiểm tra mức độ phù hợp của các ứng viên cho công việc. Quá trình phỏng vấn sẽ có những tình huống đòi hỏi sự khéo léo trong ứng xử, khả năng phản ứng nhạy bén của họ, xem họ có phù hợp với môi trường công việc và mong đợi của công ty hay không. Tạo lòng tin về chất lượng sản phẩm nơi khách hàng. Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì chất lượng sản phẩm vẫn luôn là yếu tố quyết định. Chất lượng sản phẩm là biểu hiện của trình độ công nghệ, năng lực kỹ thuật cũng như năng lực lựa chọn nguồn lực đầu vào của nhà quản lý. Trong điều kiện bùng nổ về khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay, các tổ chức không ngừng cải tiến công nghệ, cải tiến sản phẩm và chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là yếu tố tạo ra áp lực cạnh tranh cho công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm in, tạo dựng lòng tin của khách hàng gửi gắm vào sản phẩm là giải pháp tốt để tăng cường các mối quan hệ khách hàng. Là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hữu hiệu. Mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp đều hoạch định cho mình một kế hoạch chất lượng sản phẩm riêng, phù hợp với điều kiện, khả năng về nguồn lực cũng như tạo ra bản sắc riêng của công ty. Không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm in là ưu tiên hàng đầu của công ty. Công ty luôn nghiên cứu, nắm bắt thị trường và công ty cạnh tranh. Sản phẩm in là khá đa dạng, chất liệu in cũng đang ngày càng phong phú. Điều này đòi hỏi công ty phải cập nhật và đa dạng hóa sản phẩm của mình nhằm đáp ứng những đòi hỏi phong phú của khách hàng. Với mục tiêu chiến lược là gia tăng lượng khách hàng ủng hộ thì công ty luôn đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm của mình. Quyết tâm không để khách hàng phải khiếu nại về chất lượng. Công ty cũng thận trọng trong việc tìm nhà cung ứng, tuyển chọn nhà cung ứng có uy tín, chất liệu đảm bảo. Đó cũng là những đối tác làm ăn lâu năm với công ty. Công ty cũng ý thức được rằng nếu để giảm chi phí mà dùng những chất liệu rẻ tiền, mực in không đảm bảo thì cái mà công ty mất đi sẽ nhiều hơn rất nhiều so với cái mà họ nhận được. “ Thả con săn sắt, bắt con cá rô”. Chịu tăng chi phí một chút nhưng đổi lại, công ty có được những khách hàng trung thành, và những khách hàng này nhiều khi lại mang đến cho công ty những hợp đồng mới. Đó là cái được rất lớn và công ty vẫn luôn duy trì và phát triển định hướng nâng cao chất lượng cho sản phẩm của mình. Áp dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin đang mang lại hiệu quả và ích lợi to lớn cho mọi doanh nghiệp. Nhưng những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thì vẫn còn mới mẻ. Có khá nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang dần trở nên phổ biến trên thị trường, chẳng hạn: + Phần mềm XMAN – CRM: Đây là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, định hướng khách hàng được thiết kế dựa trên nhu cầu quản lý chu trình bán hàng và kế hoạch kinh doanh của từng loại hình hoạt động của công ty. XMAN – CRM còn giúp cho lãnh đạo công ty đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để có phương thức khen thưởng, kỷ luật. + Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến ESCCRM: Với hệ thống này, công ty có thể quản lý khách hàng trong môi trường tương tác trực tuyến. ESCCRM sẽ giúp công ty tự động hóa và nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò, chức năng nhất định trong quản lý quan hệ khách hàng. + Vtiger là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở được xây dựng trên công nghệ LAM/ WAMP ( Linux, Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm này có thể cài trên mạng nội bộ hoặc mạng WAN giống như một website quản trị khách hàng để áp dụng cho những tổ chức phân tán hay mô hình tổng công ty. + Chương trình phần mềm MISA – CRM.NET là phần mềm được phát triển trên nền công nghệ.NET của Microsft. Nó có những tính năng vượt trội trong quản lý quan hệ khách hàng. Nó không chỉ cung cấp thông tin kịp thời hỗ trợ ra quyết định kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn là công cụ của nhân viên marketing,tư vấn, bán hàng. Toàn bộ các công đoạn của marketing, tư vấn, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đều được tích hợp chặt chẽ với nhau. Qua MISA.CRM.NET có thể gửi e-mail, tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng, theo dõi quản lý các hợp đồng và tiếp nhận các phản hồi của khách hàng. + Client Plus 1.0 là công cụ lưu trữ tất cả thông tin chi tiết về khách hàng, sử dụng chế độ bảo mật an toàn ( thuật toán 128 bit). Dữ liệu có thể xuất ra dưới dạng HTML, Word, CSV. Phần mềm này với công cụ tìm kiếm được tích hợp sẽ giúp tổ chức dễ dàng tìm được thông tin khách hàng trong kho dữ liệu của mình. + Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM đang là phần mềm được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng nhiều nhất. CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng với mục tiêu xây dựng, duy trì quan hệ có giá trị với khách hàng. CRM thực sự hiệu quả khi việc áp dụng có sự hỗ trợ của những thành tựu công nghệ thông tin như E – CRM ( công nghệ mạng phần mềm ứng dụng toàn tổ chức). CRM giúp cho tổ chức trong quản lý thông tin, liên lạc với khách hàng một cách hệ thống hơn dựa trên cấu trúc cơ sở dữ liệu mặc định sẵn và những công cụ để thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu. Hiện tại, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát vẫn đang bước đầu tiếp cận với những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Công ty hiện đang áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng. Với phần mềm hệ thống này, nhân viên phòng Kinh doanh sẽ dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp giữa các bộ phận để thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp thông tin phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra phần mềm quản lý quan hệ khách hàng còn giúp Giám đốc đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên. Cung cấp các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế với nhiều chức năng như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý liên hệ khách hàng, quản lý quy trình hoàn thành hợp đồng, thống kê, báo cáo,… Tuy nhiên, công ty vẫn chưa phát huy hết được hiệu quả của lưu trữ thông tin về khách hàng. Những hỗ trợ về mặt chính sách quan hệ khách hàng chưa phù hợp lắm với điều kiện của công ty. Bởi vì để triển khai các phần mềm CRM một cách hệ thống và hiệu quả thì cần phải có một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng. Những thông tin này được công ty thu thập và thông qua một bộ công cụ tin học để xử lý hiệu quả. Muốn vậy, thông tin thu thập cần phải đủ và chính xác.Trong thời gian tới, công ty tiếp tục tận dụng những tiện lợi của công nghệ thông tin vào trong quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao hiệu quả của nó và giảm áp lực công việc cho nhân viên. 3.2. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Để đẩy mạnh và phát triển các quan hệ khách hàng, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát đã định hướng những nhiệm vụ trọng tâm trước mắt và những biện pháp để thực hiện. Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi thấy rằng quan hệ khách hàng của công ty khá tốt. Tuy nhiên, theo nhận định của cá nhân, tôi cho rằng công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty vẫn còn những tồn tại. Tôi xin được nêu ra một vài kiến nghị mà tôi cho rằng có thể giúp hoàn thiện hơn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Trước tiên, xin được bắt đầu từ khâu lập kế hoạch. Kế hoạch chiến lược phải bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Một chu trình gồm có: Xác định, tuyển chọn, phân loại, lập ra mục tiêu và liên hệ với khách hàng dựa trên chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, thường xuyên nhằm tạo dựng những mối quan hệ khách hàng sâu hơn và tốt hơn. Chiến lược của công ty cần phải thỏa mãn yêu cầu: đúng đối tượng khách hàng, đúng về chất lượng sản phẩm, đúng thời điểm, đúng giá, phân phối hợp lý và chi phí phù hợp. Để thỏa mãn được những yêu cầu này không phải dễ dàng. Tuy nhiên, đó là điều cần thiết để hướng vào chiến lược tập trung. Thứ hai, công ty nên xác định đúng quan hệ. Không phải bất cứ mối quan hệ nào cũng mang lại hiệu quả. Quan hệ khách hàng đúng là thiết lập được những mối quan hệ cần thiết với mỗi khách hàng cụ thể. Muốn vậy, trước tiên công ty cần phải hiểu rõ lợi ích của các cấp độ quan hệ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để biến khách hàng đã chọn lọc thành những đối tượng khách hàng đặc biệt. Phân loại khách hàng hiệu quả nhất là dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị các hợp đồng được tổng hợp cho mỗi khách hàng sẻ trả lời cho câu hỏi : Ai là người mang lại nhiều lợi nhuận nhất, ai là người mang lại ít hoặc không mang lại lợi nhuận. Từ đó, công ty vạch ra những chiến lược tiếp thị, dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển các quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận. Đồng thời giảm chi phí và loại bỏ những khách hàng không đem lại lợi nhuận. Xác định, phân loại, xây dựng mục tiêu tác động với khách hàng đúng thời điểm với những thông điệp phù hợp là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thứ ba, công ty nên sử dụng những công nghệ hợp lý và xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng đúng đắn. Hiện tại, công ty vẫn còn bối rối trong khâu tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên môn hóa. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên trách phụ trách các mối quan hệ khách hàng là cần thiết. Tuy nhiên thiếu sự định hướng trong hoạt động thì việc thiết lập bộ phận đó cũng không hiệu quả. Bởi vậy, sự định hướng của lãnh đạo công ty là vô cùng cần thiết. Hơn nữa, việc quản lý quan hệ khách hàng phải có sự phối hợp đồng bộ của toàn công ty chứ không riêng một bộ phận. Công nghệ sử dụng trong quản lý quan hệ khách hàng cần phải hợp lý và phát huy tính hiệu quả. Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi có một nền tảng công nghệ đúng đắn. Công nghệ phải lấy khách hàng làm trọng tâm và công nghệ áp dụng phải phù hợp với chiến lược. Sử dụng quá nhiều phần mềm quan hệ khách hàng vừa tốn kém lại không hiệu quả. Công ty cũng có thể phải tổ chức và dọn dẹp lại các khối dữ liệu khổng lồ để có thể xây dựng một hệ thống dữ liệu và giải pháp hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Chạy đua với công nghệ không phải một giải pháp hay, vấn đề là xác định được cho mình một giải pháp công nghệ phù hợp. Thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng vừa phù hợp với tình hình công ty lại tiện ích khi sử dụng là một yếu tố quan trọng. Công ty cần phát huy những lợi thế về công nghệ phù hợp để xây dựng được những quan hệ khách hàng đúng đắn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Bốn là, công ty nên có chính sách thích hợp với lao động, nhân viên và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp. Việc xây dựng những chính sách thích hợp cho nhân viên, đội ngũ lao động trong công ty có thể phát huy năng lực làm việc của họ, tìm kiếm và phát hiện nhân tài. Những nhân viên này khi có được điều kiện làm việc tốt khiến họ cảm thấy yên tâm và cố gắng làm việc hết khả năng để xứng đáng với những ưu đãi của công ty và tạo cho họ cảm nhận rằng thật là đáng tiếc nếu không nỗ lực để giữ được vị trí làm việc mà nhiều người mơi uớc. Một môi trường làm việc chuyên nghiệp từ lãnh đạo đến nhân viên có tác dụng xây dựng được tác phong làm việc hiệu quả với năng suất cao; thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên và gia tăng sự gắn bó của họ với công ty, họ sẵn sàng cống hiến hết khả năng của mình cho nỗ lưc chung để phát triển công ty. Vấn đề thứ năm: Công ty nên thiết lập thêm các quan hệ khách hàng. Không nên chỉ bó hẹp trong phạm vi thị trường Hà Nội và vài tỉnh lân cận trong khi công ty có tiềm lực đủ mạnh để có thể phát triển thêm các chi nhánh ở nhiều nơi khác. Đặc biệt ở Miền Trung, nơi mà dịch vụ in ấn chưa phát triển. Trong khi những yêu cầu của sự phát triển đòi hỏi gia tăng các nhu cầu in ấn liên quan đến quảng cáo. Đây chính là thị trường tiềm năng lớn mà thiết nghĩ là công ty có thể tận dụng để mở rộng quy mô kinh doanh cũng như quy mô quan hệ khách hàng. 3.3. Điều kiện thực hiện những giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát đã chú trọng tới việc quản lý các quan hệ khách hàng. Với những giải pháp mà công ty đang nỗ lực thực hiên, nó khá phù hợp và có nhiều thuận lợi để triển khai. Quản lý quan hệ khách hàng thành công đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố. Đề xuất những phương án phù hợp với điều kiện vật chất, nhân lực, tiềm lực kinh tế thì có nhiều khả năng thành công. Tuy nhiên, khó khăn lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp gặp phải đó là sự thiếu hiệu quả của thông tin. Thông tin là yếu tố quyết định chi phối toàn bộ hoạt động. Nhiều trường hợp, triển khai các dự án quản lý quan hệ khách hàng không đem lại hiệu quả vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảng và khó có thể mang lại cho công ty cái nhìn tổng quan về khách hàng. Sự thiếu chính xác, thiếu tập trung của dữ liệu không những ảnh hưởng đến công tác marketing, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả quan hệ khách hàng. Nâng cao hiệu quả thực hiện các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng trước hết phải tìm ra giải pháp cho vấn đề thông tin. Tất cả các dữ liệu về khách hàng cần phải được tập trung một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Có sự tập trung về thông tin sẽ giúp cho việc lập kế hoạch đúng đắn xác định quan hệ đúng đắn và áp dụng được công nghệ thích hợp. Đó là những điểm quan trọng giúp triển khai công tác quản lý quan hệ khách hàng thành công. Tóm lại, điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất để hoàn thiện quản lý khách hàng của công ty là việc đảm bảo tính chính xác, kịp thời, đầy đủ của thông tin khách hàng. Bên cạnh đó có sự tác động không nhỏ của điều kiện về nguồn lực của công ty. Tôi nghĩ rằng với những giải pháp đó, công ty hoàn có thể thực hiện được và xây dựng được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, hoàn thiện nhất mà khả năng của công ty có thể đạt tới để ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành. Đạt hiệu quả cao nhất trong chiến lược phát triển thị phần, doanh thu và gia tăng lợi nhuận. KẾT LUẬN Khách hàng là sự sống còn đối với một tổ chức. Không một tổ chức nào tồn tại được nếu như nó không có khách hàng. Khi tiến hành các giao dịch, các công ty thiết lập được những nối quan hệ với khách hàng của họ. Nhưng để phát huy những mối quan hệ đó và biến những mối quan hệ này trở thành doanh số thì không phải tổ chức nào cũng làm được. Quản lý quan hệ khách hàng thành công là một nghệ thuật. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát đã chú trọng tới việc quản lý quan hệ khách hàng. Dựa trên những lợi thế có sẵn và khắc phục những khó khăn, tồn tại, công ty đã đạt được những thành công nhất định trong việc tìm kiếm, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng của mình. Công ty đã có được nhiều hợp đồng in và thiết lập được các mối quan hệ tốt với khách hàng. Đặc biệt, công ty luôn duy trì được một đội ngũ các khách hàng thường xuyên và luôn ủng hộ công ty. Mặc dù vậy, công ty cũng không vì thế mà sao nhãng việc quản lý các mối quan hệ khách hàng. Công ty luôn đẩy mạnh các hoạt động và cố gắng hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng để ngày càng có thêm nhiều khách hàng, đặc biệt là nỗ lực gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Những giải pháp của công ty đưa ra để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng là những giải pháp hiệu quả, phù hợp với điều kiện nguồn lực và xu hướng phát triển của thị trường cũng như xu thế hiện nay của các tổ chức. Khó khăn khi triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty là việc phân tán của thông tin. Thiếu thông tin hay sự không tổng hợp của thông tin là điều bất lợi cho quản lý quan hệ khách hàng tại công ty. Điều này đang được công ty khắc phục dần. Với những kiến nghị của bản thân, thiết nghĩ đó là những giải pháp nằm trong tầm tay của công ty. Là những giải pháp công ty có thể thực hiện. Tôi hy vọng rằng những kiến nghị của tôi sẽ được công ty lưu ý và càng hy vọng rằng nó sẽ giúp ích cho công ty trong quá trình chuyên môn hóa, hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo hướng dẫn và phòng Kinh doanh Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát đã giúp em hoàn thành bài viết này. Em rất mong có được những ý kiến đóng góp để hoàn thành bài viết tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Th.S. Nguyễn Văn Dung (2006), “Quản lý quan hệ khách hàng”_Nxb Giao thông vận tải. 2. Paul R. TIMM, Ph.D (2005), “50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ chân khách hàng”_Nxb Thống kê. 3. Vương Linh,(03-2006) “Tiếp cận khách hàng”_Nxb Lao động – xã hội. 4. Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”_Nxb Lao động – xã hội. 5. Hồ Nhan (2006), “Nghệ thuật quản lý khách hàng”_Nxb Lao động – xã hội. 6. Đại học Kinh tế Quốc Dân: - Giáo trình Marketing căn bản (2002) - Tạp chí kinh tế phát triển số 35, 56 năm 2003. 7. Philip Kotler (2007), “Bàn về tiếp thị”_Nxb Trẻ. 8. Nguyễn Thanh Toàn (2006), Luận văn: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng ở công ty TNHH Thanh Bình HTC”. 9. PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà; PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2004), “Giáo trình Khoa học quản lý II”_Nxb Khoa học kỹ thuật. 10. Nhóm tác giả của Business Edge (02-2006), “Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”_Nxb Trẻ. 11. Project GTZ TA No: 2000.2208.7 (2006), “Guidelines on Customer relations management for public waste water Enterprises in Viet Nam”. 12. Website: WWW.bcsoft.com.vn WWW.crmvietnam.com WWW.kypernet.com WWW.itjsc.com.vn WWW.Laodong.com.vn WWW.i3systems.net WWW.vnexpress.net … 13. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát: - Dữ liệu thông tin khách hàng - Báo cáo kết quả kinh doanh (2005 – 2007) … MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1