Chuyên đề Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên

c trong công việc. + Hướng dẫn và đào tạo nhân viên Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm: Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được với công việc phục vụ tiệc. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ bộ phận khác đến bộ phận tiệc. Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ. hướng dẫn cách thức giao tiếp cho nhân viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng. Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên để đảm bảo làm việc có hiệu quả. Hướng dẫn kĩ năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém. Quản lý bộ phận tiệc phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới bắt dầu làm việc. Đồng thời phải có bảng công việc định kì trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải làm là gì. Quan trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực tiếp. người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng. Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ năng phục vụ của mình. + Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên. Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thì nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao. Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải: phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép. Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành. Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge. Xây dựng bảng nhân viên trong tháng. Hòm thư góp ý. - Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ tiệc phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần: + Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc: Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượng khách trong kì, năng suất lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận… Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tình huống. Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiện nghi phục vụ, kỉ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp. + Đo lường kết quả phục vụ tiệc: Các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ sổ và tờ rời như báo cáo doanh thu báo cáo kết quả kinh doanh, sổ ghi thông tin nhân viên… Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thư góp ý. Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên: Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu. Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên. Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn. + Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý (nếu có): là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý. Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi….. Mỗi cách có một ưu nhược điểm khác nhau. Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá. Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm: Xác lập mẫu điều tra. Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm. Xử lý và phân tích số liệu. Bước 1: Xác lập mẫu điều tra Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng. Bước 2: Lập thang điểm Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách hàng về phục vụ : Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm. Bước 3 : Phát phiếu điều tra Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Công thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương pháp thống kê: n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra. Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj : điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. - Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt - Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình - Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt. Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như thu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay. Trong đề tài này, để có được những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo ) Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. 2.1.2. Phương Pháp phân tích dữ liệu * Phương pháp so sánh: - So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy được sự tăng giảm của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 – 2009 của khách sạn Kim Liên. - So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc và thực tế quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệp tại ngân hàng Hoa Sen để có thể thấy được hạn chế, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó và tìm ra biện pháp khắc phục hợp lý. * Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích: - Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên và khách hàng. - Tổng hợp phân tích thông tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen. Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc. 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. 2.2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Kim Liên. * Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn. Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10 phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay. * Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha. Đuờng đi vào cổng chính của công ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng. * Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn: Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3. Khách sạn hiện có 420 phòng, trong đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái trí thông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn. - Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số phòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm. - Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim Liên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10. - Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó là hai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tập trung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, an ninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định. * Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận lớn và quan trọng của công ty. Hàng năm, doanh thu trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của công ty. Hệ thống nhà hàng được trang bị bằng những trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự. Toàn bộ nhà hàng gồm có 7 nhà hàng là: -Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người. Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngoài ra còn có 2 phòng Vip, có một phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây. Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Bên cạnh đó là dụng cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách. - Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng 50m, được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnh rộng,trang thiết bị hiện đại. Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách. -Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị không hiện đại như ở hai nhà hàng trên. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân trong và ngoài công ty. Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụ khách bình dân. - Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1,2. Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng để làm phòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường. Sức chứa của tầng 1 là 22 mâm, tầng 2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người. Riêng đối với hội nghị, hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người. - Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiện đại,các gian phòng được bài trí hợp lý. Nơi đây thương xuyên có những cuộc hội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà. Với trang thiế bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 khách cùng một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uống cocktail. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượng khách lên tới gần 400 khách một lúc. Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tích nhà hàng rộng lớn. Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng không thể thiếu của công ty. Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt đại diện cho công ty. Chính vì thế, bộ phận Lễ tân được trang trí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty. Bộ phận Lễ tân bao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2. Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặt xen kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2. Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý, trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máy tính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách ngồi đợi; Một tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng 17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két sắt; Máy soi tiền giả. Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tân rộng 10m2. Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điện thoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế. * Dịch vụ bổ sung: Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm, các cửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thông minh, Phòng massage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với hệ thống âm thanh hoành tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, xe ôtô 15, 25-45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên 1000 số. 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. a. Sự tác động của môi trường bên trong. - Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn. Từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc. - Trình độ của đội ngũ nhân viên Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ. Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ khách. Nếu nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại. Sâu sa hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Vấn đề đặt ra đối với quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen là phải tuyển chọn những nhân viên có tay nghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết. Sự tác động của môi trường bên ngoài. -Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước hiện nay đảng và nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách phát triển đã được thi hành. Cùng với sự hội nhập và phát triển với thế giới đã tạo nên cơ hội cũng như thách thức đối với khách sạn Kim Liên. Chính vì thế, Nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần phải có biện pháp quản lý tốt nhằm đưa ra những chính sách đúng đắn, tận dụng những cơ hội và đón đầu những thách thức như thế mới có đứng vững trên thị trường. Môi trường cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh gay gắt trong loại hình kinh doanh tiệc vì đây là thị trường có nhiều tiềm năng và triển vọng. Khách sạn Kim Liên là khách sạn lâu đời ở Hà Nội, có ưu thế về địa điểm, uy tín, thương hiệu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, do cơ sở vật chất đã hơi cũ kỹ, phương tiện phục vụ còn nghèo nàn lạc hậu cùng đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn thế giới, khách sạn Kim Liên gặp rất nhiều khó khăn trong cuộc cạnh tranh giành giật thị trường với các “đại gia” 4, 5 sao như Daewoo, Hilton, Melia…. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các khách sạn mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt. Do được thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm, lại được đầu tư xây dựng mới trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn. Vì vậy, đối với khách sạn, vấn đề đặt ra là phải luôn hoàn thiện hơn nữa đội ngũ lao động, trang thiết bị vật chất và hơn thế nữa là hoàn thiện công tác quản lý nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn. 2.3. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, đánh giá quản trị nghiệp vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 2.3.1. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Trong tổng số 150 phiếu phát, thì thu về được 134 phiếu. Trong số các phiếu thu được thì có đến 10% khách hàng phàn nàn về dụng cụ ăn uống không đạt tiêu chuẩn. Thái độ phục vụ của nhân viên thì có đến 35% khách hàng đánh giá là bình thường, không thể hiện tính thân thiện với khách cho lắm, không có nhân viên nào thực sự để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách. Nhưng lại có đến 87% số phiếu đánh giá nhân viên khá chuyên nghiệp trong khâu, bày trí cũng như tốc độ mang thức ăn ra, và khoảng 6% khách phàn nàn nhân viên phục vụ chậm, lỗi này không hoàn toàn thuộc về nhà hàng, đây có thể là do chủ tiệc đặt thêm cỗ quá muộn. Được đánh giá cao nhất là không gian nhà hàng và cách trang trí phòng ăn chiếm đến 98%, hầu hết khách đến đều đánh giá là không gian rộng, thoáng mát, cách bày trí khoa học, các tông màu cũng như vật dụng trang trí tao nhã. Về âm thanh, khách hàng không đánh giá nhiều về chất lượng âm thanh, mà họ đánh giá nhiều về các bài hát cũng như bản nhạc là không hợp lý với từng thời điểm, có khoảng 25% đánh giá như thế . Về chất lượng món ăn của nhà hàng thì được đánh giá là ngon, đảm bảo về dinh dưỡng, không có khách phàn nàn về thức ăn ôi thiu, hỏng, Tuy nhiên có nhưng hôm thức ăn thừa quá nhiều, khi được điều tra thì họ nói là thức ăn không ngon lắm. Có thể chủ tiệc không tìm hiểu kỹ sở thích ăn uống của khách mời nên xảy ra trường hợp như thế. Nhưng bên cạnh đó, thì cũng một phần là do lỗi của phòng thị trường, phòng thị trường có nhiệm vụ tư vấn nhu cầu ăn uống sao cho khách có thể lựa chọn được những thực đơn phù hợp với phong cách ăn uống cũng như khả năng chi trả. Có 4% khách hàng phản ánh thức ăn không giống trong thực đơn. Nhìn chung, trong nhận xét của các phiếu điều tra là tương đối tốt, nhưng nhà hàng cũng cần thay đổi và hoàn thiện nhiều để nâng cao chất lượng phục vụ khách, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra. 2.3.2. Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Nhìn chung chất lượng của nhà hàng tương đối tốt, phù hợp với thứ hạng công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề không thực sự tốt và đạt tiêu chuẩn. - Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất của nhà hàng nói chung không còn mới nữa. Nhà hàng nhiều khi không chú ý đến việc thay thế dụng cụ đồ đạc của nhà hàng.. Nhiều khăn trải bàn, phủ ghế, nơ đã bị hoen ố cũng chưa thay thế hay giặt thường xuyên. Nhiều hôm vào mùa cao điểm, bàn ghế cũng như dụng cụ ăn uống phải quay vòng nhiều, nên việc vệ sinh không được sạch cho lắm. Trang thiết bị của nhà bếp cũng không còn đảm bảo, nhiều nhân viên sử dụng dụng cụ không chuyên, sử dụng bừa bãi, thiết bị không đủ khi mà lượng khách ngày càng tăng, nhất là những hôm đông khách, đồ đạc dùng lẫn lộn, bếp gas tạo hơi nhiều khói, trong khi ống thoát khói thì cũ, số lượng bếp nhà hàng còn thiếu khá nhiều. Hệ thống nước thải không đảm bảo, gây ô nhiễm môi trường trầm trọng. - Công tác quản lý chất lượng và đội ngũ lao động: Quản lý đã có sự giám sát các khâu các quá trình, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy trình. Tuy nhiên, có quá nhiều việc nên cửa hàng trưởng cũng không thể kiểm soát một cách quá chặt chẽ được, việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học, chưa chuyên nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng. Do đó vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên làm sai quy định, làm việc không theo quy trình và không chuyên nghiệp. Nhiều khi nhân viên không chú ý đến yêu cầu của khách, phải để khách gọi nhiều lần. Tốc độ phục vụ chưa nhanh, chưa đảm bảo được về thời gian cho khách, nhiều khi khách phải chờ rất lâu nhân viên mới mang đủ món ra. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện, nhiều nhân viên làm việc theo cảm tính, Mặc dù nhà hàng vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp, công tác quản lý cũng như phục vụ còn nhiều bất cập. Tuy nhiên., so với các nhà hàng khác trong hệ thống nhà hàng của công ty thì nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cả. Nhà hàng có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khả năng ứng biến nhanh và đặc biệt nhà hàng luôn chiếm tỷ lệ về doanh thu cao nhất. Sắp tới các nhà hàng sẽ đi vào sửa chữa và thay thế mới dần các trang thiết bị đã cũ như bàn ghế, hệ thống chiếu sáng, phủ ghế, nơ, khăn trải bàn, lò hơi, ống khói, quạt thông gió, tủ nguội, tủ nóng, tủ đựng thức ăn sống, chín theo mô hình chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có dự định mở rộng, xây thêm bếp, khu vực sơ chế và trong thời gian tới sẽ xây thêm tầng 3 nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng thêm của khách. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân * Những ưu điểm : - Lập kế hoạch phục vụ tiệc: bộ phận tiệc đã xây dựng được kế hoạch phục vụ tiệc trong thời gian rất chi tiết, cụ thể. Không chỉ thế, kế hoạch còn được cụ thể hóa theo từng tuần và từng ngày. Mặt khác, kế hoạch lập ra được sự nhất trí ủng hộ của toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu đề ra. - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Quản lý bộ phận tiệc đã phân công công việc cho các nhân viên tương đối rõ ràng, dựa trên cơ sở khả năng của mỗi người. Việc phân công được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mỗi người phụ trách một việc, giao trách nhiệm rõ ràng. Việc phân công công việc cho các bộ phận cũng rất tốt. * Nguyên nhân : - Quản lý bộ phận tiệc là người biết sắp xếp, bố trí và sử dụng lao dộng một cách hợp lý. Các nhân viên trong bộ phận yêu nghề, nhiệt tình với công việc. 3.1.2. Các mặt hạn chế và những nguyên nhân * Các hạn chế : - Đối với lập kế hoạch phục vụ tiệc, quản lý bộ phận tiệc mới chỉ lập được các kế hoạch ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu về lao động và trang thiết bị phục vụ trong ngắn hạn, chưa tính đến dài hạn. Chưa thống kê những dụng cụ có sẵn và chưa có kế hoạch bổ sung thay thế thiết bị dụng cụ đã hư hỏng, - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: + Cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ không đảm bảo an toàn, vệ sinh, chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ tiệc, tình trạng thiếu dụng cụ, dụng cụ không đồng bộ vẫn xảy ra khi nhu cầu phục vụ tiệc lớn. + Tác phong của nhân viên còn chậm, trình độ chuyên môn khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém, có thái độ ứng xử không phải đối với khách. + Nhân viên phục vụ đôi lúc không đúng quy cách, tụ tập nói chuyện, vấn để vệ sinh hay quy cách sắp đặt dụng cụ chưa đảm bảo. + Việc phối hợp phục vụ của nhân viên các bộ phận phục vụ chưa cao, chưa ăn khớp nên tạo ra sự chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ còn bị gián đoạn. Điều hành phục vụ: hoạt động chưa tốt, việc đào tạo nâng cao kiến thức tay nghề cho nhân viên còn thiếu. Việc đánh giá khen thưởng đãi ngộ nhân sự còn mang nặng tính chủ quan của người quản lý. Kiểm tra kiểm soát còn bị buông lỏng, việc kiểm soát trước, trong và sau ca và kiểm soát chuyên biệt chưa thực sụ chặt chẽ. *Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: + Trình độ người quản lý chưa cao, thiếu đầu óc chiến lược, khả năng tư duy phân tích tình hình thực tế + Do công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đi lên từ đơn vị doanh nghiệp quốc doanh, nên không tránh khỏi tư tưởng quan liêu bao cấp, nhân viên vẫn còn tư tưởng ỷ lại. Công tác quản lý không chặt chẽ. Việc sắp xếp thời gian làm việc chưa khoa học, nhiều lúc nhân viên làm không hết việc nhưng nhiều khi lại có quá nhiều thời gian chết. Khoảng thời gian từ 9h- 10h30 nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm giảm tính chuyên nghiệp cho nhân viên. + Áp lực từ phía quản lý: Việc sắp xếp lượng nhân viên trong một ca nhiều lúc không hợp lý, nhiều khi làm cho nhân viên không thoải mái, có hôm nhân viên bỏ về, những nhân viên ở lại thì làm việc trong tâm trạng bức xúc, khó chịu,làm cho hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ khách không tốt. + Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, ít tạo động lực cho nhân viên. Cơ hội thăng tiến hầu như là không có. Không có sự luân chuyển công việc, tạo sự nhàm chán cho nhân viên. + Chính sách tuyển dụng chưa tốt, chưa chú trọng đến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ của các ứng viên. Việc tuyển dụng nhân viên còn mang tính riêng tư, quan liêu bao cấp. + Nhà hàng chưa làm việc một cách chuyên nghiệp, tính chuyên môn hoá không cao. Nhân viên phải làm việc quá nhiều và làm việc một cách thủ công. Lượng khách đến nhà hàng tương đối đông, nhưng nhà hàng lại không có máy rửa chén, nhiều khi nhân viên rửa không kịp, dụng cụ ăn uống không được sạch sẽ vệ sinh. Có hôm khi mang đồ ra bày, cơm hay xương gà vẫn còn dính trên bát đĩa. + Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói chung cũng như nhà hàng nói riêng chưa có sự đầu tư đúng mức. Trang thiết bị của nhà hàng chưa đồng bộ, hiện đại, tiện nghi để đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm. - Nguyên nhân khách quan: + Trong thời đại ngày nay, khi nước ta gia nhập WTO, thì mọi tiêu chuẩn của quốc tế đều được quy định như nhau. Trong khi đó, Việt Nam thì chưa thể theo kịp cả về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như tác phong nghiệp vụ. Do đó chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp + Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách hàng có nhu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, việc kinh doanh của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố thời vụ. Khách hàng thường có nhu cầu đặt tiệc vào cuối năm và mấy tháng đầu năm. Vào mùa cao điểm, cường độ làm việc cao, áp lực công việc lớn, nhân viên dễ bị mệt mỏi chán nản dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo. Vào mùa thấp điểm, nhân viên nhàn rỗi, một số nhân viên thời vụ tìm kiếm công việc khác làm cho các kỹ năng bị mai một, lãng quên. Khi làm việc lại thì không được đào tạo lại hay nâng cao tay nghề. Nhân viên khó có thể làm việc một cách chuyên nghiệp thực sự. + Hệ thống giáo dục đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho các khách sạn. Việc đào tạo còn mang tính lý thuyết nên sinh viên ra trường còn thiếu kinh nghiệm, không đáp ứng được yêu cầu của các khách sạn. 3.1.3. Vấn để đặt ra cần giải quyết Qua quá trình nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, em nhận thấy có một số điểu cần giải quyết nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc: Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý. Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn khi phục vụ tiệc. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự nhằm đào tạo ra đội ngũ nhân viên yêu nghề, có trình độ và năng lực đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công việc. 3.2. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 3.2.1. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 3.2.1.1. Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý - Sau mỗi buổi tiệc, cửa hàng trưởng cũng như các bộ phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh của nhân viên. - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hơn các quy trình phục vụ tiệc. Nhắc nhở nhân viên các bộ phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn. Làm việc một cách nghiêm túc… - Quản lý nhà hàng cần phải có sự phân công, sắp xếp nhân viên trong ca hay bộ phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên trong từng thời kì cũng cần phải chú ý. Vào mùa cao điểm thì có thể tuyển hoặc thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm thì có thể cử nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ, hoặc cũng có thể thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác, luân chuyển từ nhà hàng này sang nhà hàng khác. Việc sắp xếp này cần phải thận trọng để tránh sự xáo trộn, tránh sự không thống nhất trong nội bộ nhà hàng. - Quản lý nên quản lý chặt những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty. - Hệ thống nhà hàng của công ty cần xây dựng văn hoá công ty riêng, nhiều nhân viên mới vào vẫn chưa biết văn hoá công ty là gì, tránh tâm lý ỷ lại, dựa dẫm. Sự mơ hồ này sẽ làm cho nhân viên có suy nghĩ lệch lạc, làm việc không hiệu quả. - Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên tổ chức những chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên. - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ hơn nữa trong công tác thu chi của nhà hàng, tránh lãng phí, thất thoát làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. - Hiện nay cơ sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoá không còn mới và không hiện đại chuyên nghiệp lắm. Vì vậy, khâu nhập hàng và lưu trữ hàng hoá cũng cần phải chú trọng hơn nữa. Khi nhập hàng quản lý phải là người theo dõi quá trình giao nhận, tránh việc nhập hàng hỏng, quá hạn sử dụng sẽ làm chất lượng bị giảm sút. Khâu lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vào mùa cao điểm thì tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, còn vào mùa thấp điểm thì việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều hơn. Do đó, hàng hoá cần phải được lưu trữ theo đúng quy trình, nguyên tắc, hàng hoá phải được kiểm tra thường xuyên, khi phát hiện những sản phẩm, hàng hoá nào bị hỏng thì phải loại bỏ ngay. Những công việc này quản lý nhà hàng là người phải trực tiếp theo dõi. - Quản lý nhà hàng cần phải đề ra mục tiêu phương hướng cho nhà hàng mình. Mục tiêu đề ra phải rõ rang, dễ lượng hoá. Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng phải được thông báo cho toàn thể nhân viên trong nhà hàng. - Xây dựng các phương pháp để thực hiện mục tiêu, phương hướng đề ra. Các phương pháp này buộc các nhân viên phải nỗ lực thực hiện. Chẳng hạn, mục tiêu của nhà hàng là chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ thì phương pháp là chấm điểm, khách hàng sẽ là một vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng cũng không biết, sau khi dùng xong sản phẩm họ sẽ cho điểm theo từng tiêu chí. Việc cho điểm này phải đựơc thực hiện một cách khách quan và chính xác. Đây là một phương pháp rất hiệu quả, nó giúp nhà quản lý cũng như nhà hàng mình chưa thực hiện tốt ở điểm nào. 3.2.1.2. Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Chúng ta không thể đánh giá một nhà hàng có chất lượng tốt trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng lại không đảm bảo được. Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có quy mô lớn trong hệ thống nhà hàng của công ty. Chính vì thế, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiên, qua nhiều năm cùng với sự quay vòng khá lớn, các trang thiết bị đã cũ. Thậm chí, một số thứ còn lạc hậu không theo kịp thời đại và không phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của công ty. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì nhà hàng cũng cần chú ý đến một số vấn đề sau: - Nhà hàng cần chú ý đến cách bài trí của nhà hàng, để tạo không gian thoáng đãng, cách trang trí cũng cần thay đổi một chút để làm mới. - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải. Một số đồ dùng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố và rách cần phải thay mới hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách. - Trang thiết bị trong nhà bếp cũ, thậm chí là thiếu rất nhiều, nhà hàng cần bổ sung các dụng cụ thiếu, thay thế dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó cần trang bị thêm bếp, vì lượng bếp hơi ít so với lượng khách của cửa hàng. Lò hơi, ống thông khí cũng bị hư và rất cũ, nên thay thế mới. - Dụng cụ ăn uống có nhiều cái phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ vẫn mang ra cho khách dùng, cốc bị nứt nhiều, và cũng nên thay thế cốc cho đồng bộ, nhiều khi một bữa tiệc nhưng có đến hai loại cốc khác nhau. - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, một số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cũng cần mua thêm vì mỗi tầng một chiếc thì không đủ. Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cũng cần bảo trì nâng cấp. - Hệ thống điều hoà, làm mát cũng cần được vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ. - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính bằng hoá chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà của nhà hàng thường trong tình trạng có rất nhiều vết dầu mỡ, tối. - Xe đẩy cũng cần phải được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe không có bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn khi duy chuyển. Sau mỗi buổi tiệc, mặc dù nhân viên có rửa nhưng chỉ rửa một cách qua loa, không sạch, vì thế không đảm bảo vệ sinh khi đặt thức ăn lên. 3.2.1.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự Cũng như bất cứ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành du lịch khác, nhân sự luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh. Do vậy, muốn kinh doanh tiệc thành công thì cần thiết phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. Đối với khách sạn Kim Liên, công tác này bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau như tuyển dụng nhân sự, định mức lao động, đào tạo nhân sự, đánh giá đãi ngộ nhân sự… Tuyển dụng nhân sự: Tại khách sạn Kim Liên, việc tuyển dụng nhân viên chưa được tốt. Việc tuyển dụng chưa chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ kiến thức. Sau khi nhận những nhân viên này là phải đào tạo lại từ đầu, gây mất thời gian và tốn kém chi phí. Đặc biệt trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp vẫn chưa được đề cao. Ngày nay, khi xu thế hội nhập và phát triển đang được đẩy mạnh thì trình độ ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, đối với nhân viên bộ phận Banquet thì đây lại là một điểm hạn chế, chính vì thế khách sạn phải có quá trình tuyển dụng chặt chẽ, lựa chọn những ứng viên có trình độ ngoại ngữ cao, có khả năng giao tiếp, tự tin trong ứng xử. Đánh giá nhân viên: Việc đánh giá nhân viên của bộ phận tiệc được thực hiện bởi giám đốc nhân sự thông qua việc đánh giá nhận xét của các tổ trưởng. Khi có quyết định khen thưởng hay kỷ luật một nhân viên nào đó thì quyết định mới được đưa ra tập thể nhân viên đóng góp ý kiến. Như vậy có thể thấy rằng việc đánh giá nhân viên là hoàn toàn dựa trên ý kiến chủ quan của người lãnh đạo. Do vậy nó không đảm bảo tính khách quan, chính xác và công bằng. Để khắc phục tình trạng này, giám đốc nên có mẫu phiếu đánh giá nhân viên kết hợp với bảng theo dõi mỗi khi đánh giá nhân viên. Mỗi tuần nhân viên sẽ tự đánh giá về bản thân mình thông qua mẫu phiếu, sau đó thông qua ý kiến đánh giá của tập thể, giám đốc sẽ tập hợp lại và đưa ra ý kiến đánh giá về nhân viên. Đào tạo nhân sự Nâng cao trình độ đội ngũ lao động phải được đề cao, nhằm trang bị những kĩ năng kiến thức cần thiết cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Tại khách sạn Kim Liên, tuy đã có những lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên về kĩ năng chuyên môn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ… nhưng hầu hết vẫn chưa phát huy được tác dụng do vẫn mang nhiều tính lý thuyết, chưa thu hút được toàn thể nhân viên tham gia. Vì thế khách sạn cần phải có nhiều hình thức đào tạo phong phú, tao điều kiện cho các nhân viên đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở những khách sạn khác, thưc hiện chương trình đàu tạo vừa học vừa làm, tổ chức các cuộc thi tay nghề theo bậc thợ. Ngoài ra để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, khách sạn cần phải có sự đánh giá và khen thưởng đối với những người có kết quả cao. Việc hoàn thiện công tác quản trị nhân sự có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh nhờ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp yêu nghề. Chính vì thế đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến công tác này. 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. - Giải quyết vấn đề về hệ thống nước thải của nhà hàng. Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưỏng đến vấn đề vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ tiệc. Những vụ Scandal cần phải giải quyết triệt để, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ của nhà hàng không được hoàn hảo. - Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. - Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ rang. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi để đạt được mục tiêu đó. - Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. - Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch Ngày nay, ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào thu nhập quốc dân, giảỉ quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Du lịch ở Việt Nam không còn mới mẻ, tuy nhiên vẫn chưa được đầu tư và quan tâm một cách đúng mức. Chính vì thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch ở Việt Nam vẫn còn ở mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch, các nhà hàng, khách sạn mọc nên như nấm, nhưng hiệu quả kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty không hoạt động được, tình trạng kinh doanh bị ngừng trệ. Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều nhà kinh doanh đã nhận thấy được du lịch thực sự mang lại lợi nhuận lớn, đã có nhiều nhà kinh doanh thành công và có những bước đi đúng đắn trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, con số này còn quá ít so với số lượng doanh nghiệp mọc lên. Ngày nay, các doanh nghiệp cũng như các cơ quan ban ngành đã nhận thấy vai trò của ngành du lịch tuy nhiên lại chưa có kỹ năng cũng như là sự đầu tư của nhà nước vẫn chưa đúng hướng. Vì vậy để ngành du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh trong thời gian tới, và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành con gà đẻ quả trứng vàng, em xin đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch như sau: Về phía Nhà Nước: - Nhà nước cần hỗ trợ các công ty, doanh nghiệp về giá điện, giá nước. - Nghiêm khắc xử lý những trường hợp sai phạm về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý những doanh nghiệp sai phạm để là gương cho doanh nghiệp khác, - Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thứ hạng của từng nhà hàng, khách sạn. - Đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện phát triển tại những vùng khó khăn nhưng giàu tài nguyên du lịch, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch đối với những địa bàn du lịch trọng điểm. Khuyến khích lưu giữ và phát triển các làng nghề truyền thống. - Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ trong khách sạn một cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng và đại học, trên đại học về du lịch. Đổi mới công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch: đổi mới chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn quốc gia cho ngành du lịch. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững. - Tăng cuờng và mở rộng hợp tác song phương và đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào kinh doanh nhà hàng. - Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài. Tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý…, tiếp tục lập và nâng cao chất lượng hình ảnh vị thế của du lịch Việt Nam ở trên khu vực và thế giới. - Sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực du lịch, thực hiện chủ trương cổ phần hoá, bán, khoán ,doanh nghiệp nhà nước. Cải các hành chính, phân cấp và đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn. Đối với Tổng cục Du lịch: - Phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm ra hướng đi đúng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày càng phát triển. - Phối hợp chặt chẽ với các cấp các ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. - Có những kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể. Kế hoạch dài hạn phải được cụ thể bằng những mục tiêu ngắn hạn. Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc trên thế giới, thường xuyên nắm bắt những thay đổi, tiếp thu những phương pháp kinh doanh hiệu quả. - Thực hiện tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống của cả nước cũng như từng vùng, phải có những chính sách cũng như phương thức cụ thế tránh tình trạng ồ ạt, mơ hồ. - Phối hợp với các trường dạy nghề, trường đào tạo về ngành du lịch để có kế hoạch cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có những biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động, có những phân tích chính xác xu hướng phát triển du lịch, khách sạn trong tương lai để có những biện pháp đào tạo đủ số lượng cũng như chất lượng lao động của ngành. - Quản lý chặt chẽ về chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại và đặc biệt là tình trạng “ Nhầm Sao”. 3.3.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế của Việt Nam. Chính vì thế, lượng khách đến Hà Nội với nhiều mục đích khác nhau là rất lớn. Đây là một lợi thế để Hà Nội phát triển du lịch. Lượng khách đến Việt Nam ngày càng nhiều cùng với sự phát triển của du lịch. Đặc biệt Hà Nội đang chuẩn bị cho sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội, lượng khách sang tham quan du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh rất lớn, sự kiện này hứa hẹn một bước phát triển mới trong du lịch . Đây là điều kiện phát triển kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, các công ty cũng phải đối mặt với những thách thức nhất định, để thành công được, nhiệm vụ đặt ra không chỉ là của công ty du lịch hay khách sạn mà còn là sự hỗ trợ của các ban ngành, lãnh đạo có liên quan. Để du lịch ngày càng phát triển, các ban ngành thành phố cần: - Thành phố Hà Nội cần hết sức tạo điều kiện cho các khách sạn cũng như công ty du lịch kinh doanh một cách có hiệu quả, đơn giản hoá các thủ tục hành chính cho các công ty doanh nghiệp. - Khuyến khích các công ty, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, không bó hẹp sản phẩm. - Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các dự án phát triển du lịch. Đặc biệt là các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Với sự hỗ trợ của nhà nước, Tổng cục du lịch cũng như các cơ quan ban ngành thành phố, du lịch Việt Nam sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu quả kinh tế cho đất nước. KẾT LUẬN Du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển và nó đang dần khẳng định vị trí cũng như vai trò của mình. Trong những năm gần đây, Du lịch đã có những bước phát triển nhanh chóng, kéo theo đó là sự phát triển của các ngành nghề liên quan như giao thông, thông tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều cùng với sự nâng cao chất lượng phục vụ, các nhà hàng để thu hút được khách đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho chất lượng phục vụ được cải thiện rõ rệt. Bằng những kiến thức của bản thân lĩnh hội được trong thời gian được đào tạo ở trường khi thực hiện chuyên đề này, em đã đưa lý thuyết vào thực tế và mạnh dạn đóng góp ý kiến về thực trạng quản trị phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Đồng thời cũng đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng cũng như cho công ty. Hy vọng phần nào kiến thức lý thuyết cũng như thực tế của em có thể giúp nhà hàng nâng cao được chất lượng phục vụ để kinh doanh hiệu quả hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn không nhiều và trình độ lĩnh hội kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong Khoa cùng Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Nguyễn Thị Tú đã tận tình hướng dẫn và toàn bộ các cán bộ cũng như nhân viên trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. MỤC LỤC Trang TÓM LƯỢC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mẫu phiếu điều tra Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống: 1. Bạn có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồng nhiệt không? Có Không 2. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không? Có Không 3. Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không? Có Không 4. Thức ăn có ở nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng và món lạnh có đủ nguội Có Không 5. Hình thức, cách bày trí món ăn thế nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Không đẹp 6. Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi của thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị của món ăn) Có Không 7. Bạn có phải chờ đợi thức ăn quá lâu không? Có Không 8. Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không? Có Không 9. Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10. Thiết bị bên trong và bên ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không? ( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11. Nhận xét của khách hàng Việc tôi thích nhất:……………………………………………………... Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:………………………………..………