Chuyên đề Quản trị nhân lực trong khách sạn Thắng Lợi: Thực trạng và giải pháp

u kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 22/9/1998. Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Giám đốc Công ty Phó Giám đốc Phó Giám đốc Khách sạn Xí nghiệp Giặt là Cửa hàng ăn uống Tổ chức hành chính Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Phòng kinh tế kế hoạch Trung tâm hành chính Chi nhánh đại diện Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi Tổ đón tiếp Giám đốc khách sạn Phó Giám đốc Tổ buồng Mỹ nghệ cắt tóc Tổ cây cảnh tạp vụ Tổ vui chơi trí Tổ bàn bar Tổ bếp Phó Giám đốc Tổ hành chính kế toán Tổ Marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc mĩ nghệ và tổ tạp vụ cây cảnh. Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí, bàn, ban, bếp và dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách sạn được chia thành 12 tổ với chức năng rõ ràng riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ trưởng trực tiếp với nhân viên trong đó. * Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn + Tổ lễ tân * Chức năng : Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn. Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ : Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và nhân lực. Giữ chìa khoá, thư từ, đồ đạc của khách gửi. Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách trong thời gian dài hay ngắn. Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú. Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc uỷ quyền đại diện... Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo nên ấn tượng ban đầu đối với khách. * Phân công lao động Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Thời gian làm việc trong tổ chia làm 3 ca: Sáng, chiều, tối. Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách. Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách. Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoàn khách đi sớm. + Tổ phục vụ bàn * Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với tinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. * Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống... - Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn uống. - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn. * Phân công lao động Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành toàn bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận này. Thời gian làm việc được chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ 14h-23h. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục vụ. + Tổ làm bếp * Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam. *Nhiệm vụ : Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực hiện đúng đủ kịp thời cho khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến món ăn làm hài lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng. Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ khách. * Phân công lao động Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình. Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có 1 ca phó. Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khả năng tiêu hao. + Tổ phục vụ lưu trú * Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn. * Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu được phong tục tập quán hiếu khách của dân tộc Việt Nam. Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc. Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Phân công lao động : Chia làm 2 ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h. Tổ trưởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ. 4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Bảng 3 : Bảng cơ cấu doanh thu Chỉ tiêu 1999 2000 2001 Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Doanh thu lưu trú 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5 Doanh thu ăn uống 3811 33,8 5304 36,93 Doanh thu dịch vụ bổ sung 1210 10,75 1823 12,69 Tổng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100 Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăng đều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất. Tuy vậy con số 5304 triệu đồng chưa phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này. Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhưng với số lượng không đáng kể. Điều này nói lên rằng khách sạn đã chú ý đến phần dịch vụ bổ sung nhưng chưa thật sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại dịch vụ mới này. Doanh thu lưu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồng đến 7232 triệu đồng. Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từ trước tới nay. b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Tổng doanh thu Triệu đồng 11253 18477 21160 Tổng chi phí Triệu đồng 9780 13989 20726 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 1473 4480 434 Thu nhập bình quân đầu người Triệu đồng 0,6 1 0,935 Số lượng phòng thực tế ngày khách 16111 5494 35000 Công suất sử dụng phòng % 60 70 85 Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh trên của khách sạn Thắng Lợi ta thấy từ năm 1999 đến năm 2001 doanh thu tăng đều. Lợi nhuận năm 2000 so với năm 1999 tăng 3007 triệu đồng. Nhưng năm 2001 lợi nhuận lại giảm so với năm 2000 nguyên nhân là do tổng chi phí tăng lên. Điều này là do khách sạn đầu tư vào môi giới quảng cáo... chi phí quảng cáo là 170 triệu, chi phí nghiên cứu Mar là 70 triệu, chi phí cho môi giới là 100 triệu đồng... c. Tình hình khách của Khách sạn Thắng Lợi Đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch thương nhân, công vụ. Bảng 5 : Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây Năm Số ngày khách Số lượt khách 1999 35111 46111 2000 42132 50528 2001 63000 47000 So với năm 1999 số ngày khách lượt năm 2000, 2001 đều tăng mạnh. Nhưng số lượt khách năm 2001 lại có giảm so với năm 2000. Số ngày khách năm 2001 gần gấp đôi so với năm 1999. Có được kết quả này là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lí du lịch, các mối quanhệ với các công ty. Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra một uy tín và chất lượng sản phẩm của khách sạn mình. Nguồn cung cấp khách chủ yếu của khách sạn đó là : Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Lữ hành Hà Nội VINATOUR Hà Nội, EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Pháp) please tour... Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn cho khách sạn quan hệ của khách sạn với tổ chức trung gian này là một nguồn tài sản vô cùng quý giá của khách sạn nó không ngừng tạo sự ổn định nguồn khách cho khách sạn mà còn ổn định về doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn. II. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 1. Thực trạng về nhân sự Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá nhân của nhân viên. Tính đến năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là 257 người với cơ cấu như sau: Bảng 6: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo giới tính và độ tuổi. Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB Ban lãnh đạo 02 01 45 Tổ lễ tân 07 13 28 Tổ buồng 06 54 46 Tổ bàn 08 25 33 Tổ bar 0 04 35 Tổ bếp 12 28 43,2 Tổ bảo vệ 12 06 45 Phòng marketing 0 06 42,5 Tổ bảo dưỡng 17 02 47,1 Vui chơi, giải trí 06 04 40 Văn hoá thể thao 05 01 39 Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25 Tạp vụ cây cảnh 03 27 48 Hành chính kế toán 02 04 44 Tổng 80 177 40,06 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty du lịch sách sạn Thắng Lợi. Nhìn vào bảng cơ cấu trên ta thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh.Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Trong tổng số 257 người, số lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% vừ từ 45-60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của khách sạn. Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sảnp hẩm phụ thuộc vào trình độ củ người làm ra nó. Trong ba năm từ 1998-2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi. Bảng 7: Tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn Trình độ 1999 2000 2001 Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8 Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213 Công nhân kỹ thuật 8 11 18 Tổng 302 299 257 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty Khách sạn Thắng Lợi. Có thể trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người. Trong khi đó cán bộ nhân viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đầy là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể. * Về trình độ ngoại ngữ. - Đại học anh văn: 16 người - Đại học trung văn: 2 người - Đại học pháp văn: 2 người - Đại học nga văn: 2 người - Đại học Đức văn: 1 người Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở lên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự chênh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây nhiều khó khăn trong phục vụ khách. * Nhận xét: - Tỷ lệ lao động nam và lao động nữ có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hon song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc. - Tỷ lệ trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặc khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch. - Mặc khác, trình độ ngoại ngưx của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụ khách nước ngoài bởi vèi không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh. - Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao dộng này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động. - Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự. - Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được. Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành. Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động. - Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội có thể thấy còn thấp. Tính đến năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720.000đồng/tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000đồng/tháng. Với mức thu nhập như vậy rất đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn. Với yếu tố con người luôn có một tác động lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn, để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình đồ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hoá đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay. 2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong Khách sạn Thắng Lợi a. Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân lực tại Khách sạn Thắng Lợi Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân lực, một trong số đó là công tác tuyển chọn và sử dụng lao động cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn. Sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy họ có năng lực thì khách sạn sẽ kí hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra nó còn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động. * Phương pháp tuyển dụng Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng của các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đâylà phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao đã và đang được nhiều khách sạn sử dụng. Ngoài ra, khách sạn còn liên hệ với các trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch, có chính sách để thu hút những lao động có trình độ cao. Nhìn chung tuy có những vấn đề còn tại tại trong công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực nhưng khách sạn đã có nhiều sự tiến bộ rõ rệt so với những năm qua. Hiện nay khách sạn đang cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn. b. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Dể tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu qủa kinh doanh khách sạn Thắng Lợi đã chú trọng đến công tác đào tạo lao động, đây là một hoạt động đầu tư mà nó đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà khách sạn đang tiến hành như : Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khoá học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, khách sạn đã có nhiều thành công đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao. Hình thức gửi đi đào tạo ở nước ngoài hoặc khảo sát cũng được khách sạn đặc biệt quan tâm khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên và khuyến khích họ nâng cao trình độ nghiệp vụ và kết quả hình thức này là khách sạn đã có những cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ giỏi. Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại 1 số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như của nhân viên. c. Bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn Với một đội ngũ lao động không phải là ít; điều này rất khó khăn cho công tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn nhưng khách sạn Thắng Lợi đã có những chỉnh lý bố trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả. Theo mô hình tổ chức : Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cây cảnh. Một Phó Giám đốc quản lý các tổ bàn dịch vụ văn hoá. Lao động trong khách sạn được chia làm 12 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên 1 cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả. Ở các bộ phận lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn với từng chức năng nhiệm vụ cụ thể làm dưới sự giám sát của Ban giám đốc, Phó Giám đốc, tổ trưởng các bộ phận. Lao động được phân công theo công việc với thời gian biểu rõ ràng ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác nhau. Như bộ phận lễ tân về thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h trong ngày chia làm ba ca (sáng, chiều, đêm). Bộ phận bàn đứng đầu là một Maitred hotelkiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành toàn bộ công việc trong đó sắp xếp lai động đến quản lý lao động, thời gian làm việc của tổ này từ 6h sáng đến 23h đêm. Bộ phận này được phân công lao động theo các ca làm việc sao cho hợp lý, có đủ khả năng phục vụ khách, có tinhthần trách nhiệm cao. Bộ phân bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc tiến hành chế biến các món ăn. Công việc sắp xếp nhân lực số lượng lao động chia làm hai ca chính : sáng, chiều. - Bộ phận lưu trú : Thời gian được chia là hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ trưởng chụ trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn, nhiệt tình. Nhìn chung việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong Khách sạn Thắng Lợi đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân công lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Các bộ phần này có khả năng hoạt động tương đối tốt, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về công việc, về cường độ lao động, về quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn. d)Hình thức tiền lương, tiền thưởng + Chế độ khen thưởng - kỷ luật hco người lao động Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động ngoài những biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Thắng Lợi ngoài việc căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, về lợi nhuận, còn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy không nhiều lắm nhưng nó có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ vào lương, hệ số thành tích. + Tổ chức tiền lương Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương khách sạn phải trả cho người lao động do đã hoànthành công việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương được xem như là một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn. Quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của khách sạn Thắng Lợi được xác định trênn cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra. Phương án phân phối lương, thưởng Trước hết quỹ lương thưởng được phân phối cho nhân viên, cán bộ khách sạn theo các khoản sau Lương cơ bản : Lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên biên chế theo bảng lương cơ bản. Lương hợp đồng Tiền trách nhiệm : Chi cho những những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng như giám đốc lễ tân. Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ. + Phương án trả lương Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa trên số công lao động của người đó trong tháng, bao gồm : Công lao động trong giờ hành chính Công lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ tết. Đơngiá của một công lao động = tổng quỹ lương/tổng số lao động Tiền lương của một ngày lao động = Đơn giá một công lao động/số lao động của người đó. Trong đó số lao động của mỗi người lao động cũng bao gồm hai loại : Công lao động trong giờ hành chính Công lao động thuộc ngày nghỉ Công lao động trong giờ hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương, đây là lương cơ bản. + Cách thức và tiêu chuẩn phân phối tiền thưởng (phạt). Việc phânphối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính hệ số như sau : Lương bình quân của khách sạn = Tổng quỹ lương Tổng số nhân viên Hệ số của một nhân viên = Tổng quỹ lương Tổng số nhân viên x26 ngày Đối với Khách sạn Thắng Lợi hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất 2,8 bàn, bar, buồng hệ số 2, hệ số lương toàn Công ty là 2,5. Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên Khách sạn phân loại lao động ra làm 5 loại như sau : Lao động được khen thưởng - Hệ số thành tích là 1,2 Lao động loại A - Hệ số thành tích là 1 Lao động loại B - Hệ số thành tích là 0,8 Lao động loại C - Hệ số thành tích là 0,4 - cảnh cáo Lao động loại D - Hệ số thành tích là 0 - kỷ luật Đối với loại lao động này thì hình thức kỷ luật là buộc nghỉ việc là 15 ngày. Tóm lại : Khi xem xét các phương án phân phối lương thưởng ở khách sạn. Một nhận xét chung có thể rút ra là : Tất cả các phương án phân phối đều dựa trên các yếu tố số ngày công lương cơ bản, cấp bậc trình độ, tính chất lao động, hiệu quả công việc. Đây là những yếu tố có tác dụng khuyến khích người lao động trong công việc được giao. Quản lý về mặt tổ chức Lao động trong Khách sạn Thắng Lợi được tổ chức theo kiểu khối, tổ : Mỗi tổ làm những công việc khác nhau tuỳ theo tính chất của từng nghiệp vụ. Riêng các bộ phận với tổ trưởng mỗi tổ. Những bộ phận không phải trực tiếp tiếp xúc với khách thì làm việc theo giờ hành chính. Còn những bộ phận trực tiếp thì chia làm 3 ca. Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca là hợp lý đối với những người lao động, ít khách sạn áp dụng hình thức máy chấm công để nâng cao hiệu quả công việc. Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép mọi ngươì lao động có quyền đóng góp ý kiến hoặc chất vấn đề các chủ trương, công tác, chỉ tiêu kế hoạch, các mặt quản lý của khách sạn nhưng phải đảm bảo nguyên tắc : có tổ chức đúng nơi đôn đốc. * Quản lý lao động theo biện pháp hành chính Ngoài những quy định của Nhà nước ban hành trong quy chế về lao động, Khách sạn Thắng Lợi có đưa ra quy định của Giám đốc khách sạn để chấn chỉnh kỷ luật và quy tắc quản lý. Quy định được đề ra nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành những quy định để có ý thức cao đối với trách nhiệm được giao. Nội quy của quy định bao gồm các nội dung : Qui định về phạm quy trách nhiệm Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản Điều khoản thi hành Trong đó đối với trường hợp vi phạm nhẹ hoặc vi phạm lần đầu thì nhắc nhở, phê bình. Tái phạm hoặc vi phạm nặng thì sẽ sử phạt có thể trừ vào tiền lương. Nếu lỗi nặng thì xử lý kỷ luật theo điều lệ của nhà nước ban hành. Doanh thu của khách sạn trong những năm gần đây ở hầu hết các bộ phận khách sạn đều giảm đi. Do tổng doanh thu của khách sạn giảm xuống một cách rõ rệt so với các năm. Điều này không có nghĩa là công tác quản lý lao động ở đây kém hiệu quả mà là do một số nguyên nhân sau : - Do xuất hiện nhiều kinh doanh mới ra đời trên địa bàn Hà Nội và Hồ Tây nói riêng cũng tăng nhưng cầu không tăng, do đó khách sạn vẫn phải có sự cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các khách sạn này. - Cơ chế chính sách của ta còn nhiều điều chưa hoàn chỉnh chồng chéo gây nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh thiếu bình đẳng trong kinh doanh khách sạn. - Dịch vụ trong khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thừa vừa thiếu. - Đội ngũ cán bộ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay, sức ỳ còn lớn, phân bố không đều. - Thị trường khách du lịch có nhiều biến đoọng, số lượng khách đến Hà Nội không tăng như dự kiến, mặt khác số khách đến Việt Nam lưu lại ngắn, số khách công vụ đến tìm kiếm cơ hội làm ăn ít. Trên đây là một số nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh của khách sạn, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực trong khách sạn sao cho hợp lý. Đây là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. 3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi. + Nhận xét tổng quát. Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm chú trọng đến hoạt động những diễn biến của tình hình nhân lực trong khách sạn. qua thời gian đó khách sạn đã làm được nhiều việc có kết quả giúp khách sạn đứng vững và đi lên trong đó có đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, các lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với công việc, với môi trường làm việc và điều kiện làm việc. Họ còn nhận được nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích.., từ khi họ được tuyển vào đến khi về hưu (như chính sách ưu tiên đối với lao động giỏi, sử dụng đúng sở thích của người lao động chính sách tiền thưởng lương tốt). Quản trị nhân lực của khách sạn Thắng Lợi là khá tốt thể hiện ở tập thể lao động vững mạnh ở kết quả kinh doanh đạt được. Về số lượng lao động: với số lượng như hiện nay số lượng lao động còn dư thừa nhiều ở một số bộ phận, với số lượng đội ngũ lao động khá đông, tuy nhiên việc sử dụng lao động vẫn chưa đạt hiệu quả. Do độ tuổi của công nhân viên cao, trong thời gian tới khách sạn cần giảm bớt số lao động và trẻ hoá đội ngũ. Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán bộ công nhân viên cóe chất lượng khá hơn so với các khách sạn ở Hà Nội. Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượng phục vụ. Khách sạn Thắng Lợi từ trước tới nay luôn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín và tiếng tăm của khách sạn luôn đứng hàng đầu trong hàng khách sạn ở Hà Nội. Trong tương lai để duy trì một độin gũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy tín của mình và chất lượng phục vụ, khách sạn cần có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ và năng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện nay. + Mô hình tổ chức quản lý: với mô hình quản lý như vậy rất thuận lợi cho công tác quản lý. Giám đốc là người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các trưởng phòng và giám đốc các khối dịch vụ. Thêm vào đó với sự giúp đỡ của phó Giám đốc Công ty phần nào giảm bớt được công việc nặng nề đặt nên vai giám đốc. Các phòng ban, tổ đội đều được quy định nhiệm vụ rõ ràng nên rất dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận. Mặt khác do có mối quan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng quản lý nên không có sự sai lệch trong công việc. Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi mặc dù vấp phải những khó khăn như về sóo lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, do khối lượng công nhân viên thuộc biên chế nhiều nên các công tác về điều chỉnh nhân sự ở các vị trí khó khăn. Nhưng với những kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân sự khách sạn đã đưa ra những chính sách, những điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý và đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn tại và phát triển như ngày nay. CHƯƠNG III NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở HÀ NỘI HIỆN NAY. Trong những năm qua ở thủ đô Hà Nội, hệ thống khách sạn đã phát triển với tốc độ nhanh, tuy nhiên sự phát triển này mang tính tự phát theo sự điều tiết của thị trường thiếu sự định hướng, nên sự phát triển này làm cho cung vượt quá cầu tạo sự dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ. Bên cạnh đó, sự phát triển của khách sạn quá lớn mà các hình thức vui chơi giải trí lại rất ít nên tình hình kinh doanh khách sạn lại càng trở nên khó khăn hơn. Do khách đến Hà Nội là để tìm hiểu về cội nguồn, truyền thống văn hoá của người Việt song các cảnh quan lịch sử lại thiếu sự đầu tư, gìn giữ và bảo vệ bên cạnh đó sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng. Điều này đã hạn chế khả năng thu hút khách của thủ đô. Tuy nhiên số lượng Hà Nội có những điểm đáng mừng trong kết quả kinh doanh nó thể hiện ở mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước ngoài tăng, các hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục được đẩy mạnh hơn. Đặc biệt là các khu vui chơi giải trí đã và đang được xây dựng với nhiều quy mô khác nhau như: công viên nước Hồ Tây... II. KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TRONG THỊ TRƯỜNG DU LỊCH HÀ NỘI. Nằm trong thị trường du lịch Hà Nội, với một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất cao nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường để có thể tồn tại và phát triển. Khách sạn Thắng Lợi có một số ưu thế lớn trong khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp và thuận lợi trong kinh doanh. - Môi trường thiên nhiên trong lành và yên tĩnh - Cơ sở vật chất đồng đều và có chất lượng tốt. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm - Là một trong những khách sạn cao cấp đầu tiên ở Hà Nội nên khách sạn Thắng Lợi đã có một vị thế đáng kể trên thị trường nội, ngoại, địa, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm. Đây là những lợi thế đáng quý của khách sạn mà không dễ gì các khách sạn khác có được. Do vậy để phát triển kinh doanh tại khách sạn điều quan trọng đối với khách sạn Thắng Lợi là phát huy được tiềm lực của mình. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn Thắng Lợi luôn coi trọng vấn đề thu hút khoán cũng như khai thác thị trường khác. Về thị trường mục tiêu: Khách sạn hiện nay đang chú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cao cấp, đối tượng này có khả năng thanh toán cao, tuy nhiên số lượng khách này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cũng loại và các khách sạn có thứ hạng cao hơn trong khu vực Hà Nội. Do vậy khách sạn đã mở rộng thị trường mục tiêu sang các đối tượng khoán có khản năng chi tiêu trung bình, khách đi lẻ.. Nhìn chung, với những lợi thế về địa lý, nhân sự kinh nghiệm quản lý của ban quản lý tin chắc rằng khách sạn Thắng Lợi sẽ dần tiến bước khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thị trường du lịch Hà Nội. III. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN. Bước vào thực hiện kế hoạch năm 1998 trong những điều kiện khó khăn nhất định, ngành du lịch của thủ đô nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung đang bước vào giai đoạn cạnh tranh quyết liệt. Trong lúc đó cơ sở vật chất của Công ty đã được cải tạo một phần song chưa phù hợp với công nghệ hiện đại, tốc độ phát triển chậm so với tốc độ phát triển trong khu vực. Đội ngũ cán bộ công nhân đông, không chuyển kịp với yêu cầu về trình độ quản lý và nghề nghiệp. Do đó phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới là: - Kiên trì phát triển du lịch gắn với bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, bảo vệ môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội, bảo vệ an ninh quốc phòng và trật tự an toàn xã hội. - Tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo hấp dẫn có khả năng thu hút lôi kéo khách du lịch đến với khách sạn độngg thời góp phần vào việc phát triển các làng nghề truyền thống của dân tộc. Kết hợp với một chính sách linh hoạt để có thể phát huy những lao động đặc thù có tay nghề cao. - Mở rộng thị trường kinh doanh du lịch thông qua công tác tiếp thị, mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế trên các lĩnh vực đào tạo, tuyên truyền quảng cáo và liên kết kinh doanh. Để hoàn thành mục tiêu trên Công ty cần phải triển khai thực hiện các công việc sau: Lao động ở các bộ phận, cách tính quĩ lương và xây dựng phương án phân phối lương, thưởng. Tuy nhiên nó còn có một số hạn chế cần phải khắc phục như số lưonựg lao động cũng như chất lượng Luật doanh nghiệp ở từng bộ phận. - Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức, rà soát lại đội ngũ lao động từ tổ trở lên, bố trí sắp xếp cán bộ gọn nhẹ, có hiệu lực trong điều hành sản xuất kinh doanh. - Tiếp tục cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật theo phương châm nâng cao và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đẻ tiến tới cung cấp dịch vụ đồng bộcho khách hàng bao gồm: dịch vụ văn phòng, dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế phục hồi chức năng và dịch vụ thương mại v.v... Tăng cường cả về số lượng các sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo mang tính đặc thù để thu hút khách. - Đẩy mạnh việc đầu tư cho công tác đào tạo, đào tạo lại cả về nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ. - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị mở rộng thị trường. - Khảo sát các tuyến điểm và tổ chức các tour du lịch, kể cả dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế. IV. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI. 1. Cơ cấu tổ chức nhân sự. Cơ cấu tổ chức nhân sự là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả năng phát triển hay không. Đồng thời việc bố trí từ cơ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh. Như vậy, một doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu quả trước hết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự. Song như đã trình bày ở trên: cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của khách sạn tuy đã trải qua một quá trình dài thiết lập sửa đổi song vẫn còn nhiều điểm chưa hợp lý như bộ máy lãnh đạo của khách sạn chưa thực sự năng động, công việc quyết định đều thuộc về một hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) quá tải về công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế sự mở rộng quan hệ với các lĩnh vực khách, các ngành khách thì nhân viên iét có sự sáng tạo trong công việc. Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đúng đắn, phát huy những mặt tích cực. Sau đây là một số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn. b. Hoàn thiện công tác đào tạo lao động. Đây là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm, chú ý. Nếu khách sạn làm tốt công tác thì sẽ giảm chi phí đào tạo sau này, ở khách sạn Thắng Lợi lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao, trong đó lao động tốt nghiệp chuyên ngành du lịch thì quá ít. Ngoài ra lao động tốt nghiệp PTTH và THCN tương đối nhiều. Vì vậy, đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vẫn chung. Ngoài ra khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: Phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng. Mặt khác, đội ngũ cán bộ của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc. Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu (riêng bộ phận lễ tân có thể nói thạo 1 - 2 ngoại ngữ còn các bộ phận khác như bàn, bar thì ở trình độ A, B, C), ít người nói được hai ngoại ngữ. Vì vậy, khách sạn nên mở các lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung và sách sạn nói riêng. Đây là một vấn đề còn thiếu mà ở nhiều khách sạn có thể tài trợ học phí đào tạo chưa thực sự quan tâm và chú ý đến hoặc khách sạn có thể tài trợ học phí cho nhân viên tự túc đi học và phải bố trí thời gian cho họ. Sau đó khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vì thế để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng thể để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút ra những kinh nghiệm và nêu ra những nguyên nhân sai sót. Đồng thời nên mời các chuyên gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong các bộ phận trong khách sạn để nói chuyện về những bài học kinh nghiệm mà học đúc kết trong quá trình phục vụ. Đội ngũ cán bộ của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ. c. Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động. Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt thời gian, chí phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận đón tiếp). Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với công tác tổ chức quản lý lao động. Công tác tuyển chọn ở khách sạn Thắng lợi còn chưa khách quan, phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Cán bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại học nhưng ít người tốt nghiệp đại học điều kiện hoặc trường có liên quan. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai và đầy đủ đối với yêu cầu với khách sạn dự thi để tất cả mọi người đèu tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà khách sạn có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là những hình thức đã được doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học. d. Cần áp sụng một sóo chính sách khen thưởng, kiểm tra. Đối với lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đung giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào với khách sạn thì hàng tháng, hàng quý sẽ được hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên nào có cùng trình đọ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm của nhân viên, nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên đó được nhắc nhở ngày, tránh sai sót lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chật trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có nhu cầu thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá để kiểm tra để cho các nhóm nhân viên này thường xuyên đánh giá chất lượng công việc của từng ngày, của từng nhóm hoặc từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng các hòm thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi khách hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú. e. Hoàn thiện công tác tiền lương. Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với sức của người lao động bỏ ra. Công vụ lương thưởng trong tay các nhà quản lý như con dao hai lưỡi có thể khuyến khích và cũng có thể làm trì trệ trong lao động, tuỳ thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay công ty khách sạn Thắng Lợi đang duy trì mưc lương như trên đời sống của con người lao động chưa thực sự được đảm bảo "giữ chân" nhân viên của mình và để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc. Khách sạn Thắng Lợi cần tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động. Bên cạnh đó việc áp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần thiết đối với kinh doanh thắng lợi trong tình trạng hiện nay. g. Tăng cường nâng cao trình độ nhân viên. Thế giới của tương lai là thế giới của khoa học và công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ những người lao động có tri thức chính sách có tâm huyết và tay nghề cao, cũng như việc sử dụng có hiệu quả những trang thiết bị hiện đại. Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, trước mát khách sạn phải đào tạo và đào tạo lại độin ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ nang giao tiếp, ngoại ngữ... Khách sạn Thắng Lợi cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với những người học tập theo đúng ngành nghề để vươn lên. Bằng hình thức đào tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giáo viên đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế. h. Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động. Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm của từng người tham gia vào quá trình tạo ra sản pẩm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng, chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khâu trong dây chuyền sản xuất. Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khâu trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Muốn nâng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn không nên chỉ trông chờ vào ý thức tự giác của mỗi cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể. Ví dụ như phát cho nhân viên ngay mới bước vào làm việc cuốn sổ tay, nhân viên và nội dung cụ thể là nội dung của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho khách sạn. Từ đó người phạm lỗi không thể nói họ không biết, như vậy là vi phạm người lao cộng có ý thức thì có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên. Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế, kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiêm minh công bẳng, không xét ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán bộ nhằm lựachọn những người làm việc có hiệu quả, loại bỏ những người đủ khả năng, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu qủa của công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động. 2. Một số giải pháp riêng đối với một số bộ phận. - Ở tổ lễ tân: Tổ này bao gồm 20 nhân viên với chế độ làm việc ba ca như hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là sáng và chiều, do vậy cần tăng cường lao động trong hai ca và nên phân công lao động nữ vào ca ngày. Còn ca tối do công việc trực đêm không nhiều nên chỉ cần hai nhân viên là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối lượng công việc ít và gúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của công việc trực đêm, vậy trong ca tối nên bố trí hai nhân viên nam. - Ở tổ bếp: số lượng là 40 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng và chiều, còn ca tối chỉ khoảng 2 đến 3 người trực, phục vụ những trường hợp yêu cầu đột xuất của khách. Số lượng nhân viên hai ca chính được phân bổ như sau: Ca 1: 17 nhân viên Ca 2: 17 nhân viên Trong trường hợp cầ thiết như có tiệc thì có thể thay đổi số nhân viên của ca. + Tổ bar: tổ có 4 nhân viên toàn là nữ, dựa vào tính chất công việc phục vụ thì đây là điều hợp lý, nhưng tuyệt đối hoá là nữ thì không tốt, vì yêu cầu củă người trưởng quầy bar là phải sành về rượu, các phương pháp pha chế rượu và đồ uống. Công việc này phù hợp với nam giới hơn. Vì vậy ở tổ này cần điều thêm 1 nhân viên nam để có thể dễ dạng thực hiện các công việc của quầy bar. + Tổ bàn: với 33 nhân viên, theo tính chất công việc thì phục vụ bàn chia ra trong ngày làm 2 ca. Ca 1 từ 5h30 đến 14h đến 23h. Số lượng nhân viên nên bố trí đều đều 2 ca. Trường hợp có tiệc, hội nghị thì sẽ có sự biến đổi số nhân viên trong 2 ca cho phù hợp. 3. Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô. Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả có một số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải quyết đối với ngành như sau: - Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna - Massage, vũ trường, karaoke.. và tăng thời hạn sử dụng củ giấy phép này. - Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương ra nước ngoài, đây là hoạt động có thể thu hút một lượng khách quốc tế lớn. 4. Kiến nghị vi mô. Để công tác quản trị nhân lực có hiệu quả hơn, có một số kiến nghị với công tác này như sau: - Khách sạn nên có chính sách đổi mới đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để có thể ứng được với tính chất của công việc. - Đào tạo và đào tạo lại nhân viên khách sạn về trình độ ngoại ngữ, chuyên môn và phong cách giao tiếp là điều hết sức quan trọng nó là một trong những nhân tố quyết định của tình hình kinh doanh, kết quả kinh doanh. - Cần có những chính sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục được những nhân viên có trình độ và ý tưởng xấu, có sự quan tâm đúng mực tới người lao động để có thể động viên họ yên tâm đúng mức tới người lao động để có thể động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề. - Khách sạn nên tổ chức ngay một đội ngũ nhân viên tiếp thị để tăng cường tiếp xúc vào các cơ quan trong nước và ngoài nước trên địa bàn Hà Nội. - Cần tạo ra các chương mục, trang Web trên mạng Internet để quảng cáo các sản phẩm của khách sạn mình.  KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đây là một trong những công việc mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải đề cập tới. Để có thể giúp cho công việc này thì khách sạn cần phải có nhiều biện pháp. Quản trị nhân lực cũng là một biện pháp hợp lý, nó đem lại tính hiệu quả trong kinh doanh củă mình nhờ sự khai thác nguồn tài nguyên lao động, sự khoa học trong quản lý sẽ làm giảm chi phí kinh doanh, và sự ưu việt của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra một sản phẩm mang tính chất đặc thù của khách sạn. Nó sẽ góp phần vào việc cải tổ và phát triển tới một vị thế cao hơn trên thị trường du lịch của khách sạn. Với một chính sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm đúng mức của đội ngũ quản lý, sự nhiệt tình trong công việc của đội ngũ nhân viên, em tin chắc rằng chỉ cần trong một thời gian ngắn khách sạn Thắng Lợi sẽ thắng lọi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao mới, một vị trí mới đẹp đẽ và sáng sủa trên con đường kinh doanh của mình. Em xin chân htành cảm ơn thầy giáo TS. Trần Hữu Nam, giám đốc Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, người đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em vô cùng cảm ơn anh Trần Mạnh Trí - Phó giám đốc khách sạn cùng toàn thể nhân viên khách sạn đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập.  TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Bài giảng môn Kinh tế du lịch - Du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD 2) Bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn - Du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD 3) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành - Khoa du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD 4) Báo cáo tổng kết của Tổng cục du lịch năm 2000 - 2001. 5) Tạp chí Du lịch năm 1999 - 2001. Và một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1