Chuyên đề Sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án của ngân hàng VIB BANK

ảo là chính căn hộ định mua hoặc tài sản khác SACOM Có nguồn thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ trong thời hạn cam kết; TSĐB là chính căn hộ định mua hay TSĐB khác Có vốn tự có tham gia vào việc chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, mua xây dựng, sữa chữa nhà ở. EXIM Căn nhà mua bán phải có đầy đủ giấy tờ hợp lệ và phải nằm trên địa bàn TP.HCM và Hà Nội Tài sản thế chấp bằng chính căn nhà định mua hoặc căn nhà khách hàng hiện là chủ sở hữu (cho vay hoán đổi nhà). Khách hàng phải thực hiện thủ tục thanh toán tiền mua bán nhà qua ngân hàng và dịch vụ ủy thác pháp lý (hướng dẫn xem phần Dịch vụ trọn gói mua bán nhà, đất qua ngân hàng). HABU Thu nhập hợp pháp và ổn định, đủ khả năng trả nợ, chứng minh được nguồn gốc trả nợ, Tài sản đảm bảo khoản vay và có 30% đến 50% kinh phí tham gia vào kế hoạch vay vốn, TECHCOM Các gia đình trẻ hoặc cá nhân đã lập gia đình. 20 đến 45 tuổi (cả vợ và chồng) có hộ khẩu thường trú tại các tỉnh, thành phố nơi Techcombank có trụ sở và một số tỉnh, thành lân cận được Techcombank chấp nhận. Trình độ văn hóa tối thiểu (cả vợ và chồng): Đại học hoặc Cao đẳng. Có việc làm và thu nhập ổn định tối thiểu là 2,5 triệu đồng/ người/tháng và 6 triệu đồng cho cả vợ và chồng. Ưu đãi giảm 0.02% lãi suất vay đối với khách hàng trả lương qua Techcombank (cả hai vợ chồng hoặc một trong trong hai người) Có nguồn thu nhập và tài sản hợp pháp ổn định bảo đảm thanh toán tiền vay. TSĐB là chính ngôi nhà định mua SEA Có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ Có tài sản thế chấp Có một phần vốn tham gia vào dự án Tài sản là chính ngôi nhà định xây, mua, sửa chữa hoặc diện tích đất chuyển nhượng hình thành từ vốn vay Sp cho vay mua nhà dự án Thời gian vay ACB 10 năm VIB 10 năm SACOM Tối đa 15 năm. EXIM 4 năm HABU Tối đa 10 năm TECHCOM Tối đa 15 năm SEA Tối đa 5 năm Sp cho vay mua nhà dự án Số tiền vay + Loại tiền vay ACB Đồng Việt Nam , không vượt quá 60% TSĐB VIB 70% giá trị căn nhà Tiền Việt Nam Đồng, ngoại tệ SACOM 70% giá trị tài sản đảm bảo Tiền đồng Việt Nam, Vàng, hoặc VNÐ đảm bảo theo giá trị vàng EXIM Đồng Việt Nam, Ngoại tệ (USD, EUR, ...) và Vàng. HABU Đồng Việt Nam, không quá 70% giá trị TSĐB TECHCOM Tối đa 800 triệu đồng,70% căn nhà định mua, Đồng Việt Nam SEA Nếu tài sản đảm bảo là bất động sản: Khách hàng được vay đến tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo Nếu tài sản đảm bảo là giấy tờ có giá: Khách hàng được vay đến tối đa 90% giá trị tài sản đảm bảo Sp cho vay mua nhà dự án Lãi suất ACB năm1: 1.19%, từ năm 2 áp dụng lãi suất thả nổi VIB Năm 1: 1.23%, từ năm 2 áp dụng lãi suất thả nổi SACOM 1.1%-1.15% tuỳ thuộc số tiền và thời hạn vay của khách hàng EXIM 1.05% năm 1; lãi suất thả nổi từ những năm tiếp theo HABU 1.17%-1.3% tuỳ thuộc thời hạn và số tiền vay của khách hàng TECHCOM năm 1: 1.1% -1.2% Lãi suất thả nổi từ năm 2 SEA Phụ thuộc vào TSĐB, Thời gian vay và số tiền vay của khách hàng Sp cho vay mua nhà dự án Thủ tục giấy tờ ACB Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ACB. Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3 của người vay và người cùng trả nợ. Hợp đồng mua bán căn hộ, biên lai đóng tiền, … Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập. Thời gian giải quyết hồ sơ: tối đa 05 ngày làm việc. VIB Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của VIBBank Bản sao CMND, Hộ khẩu hợc KT3 của người vay và người đồng sở hữu Bản chính hợp đồng mua nhà Giấy thông báo nộp tiền, biên lai thu tiền Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn thu nhập SACOM Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của Sacombank; CMND, hộ khẩu của người vay vốn và vợ (hoặc chồng), người bảo lãnh; Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ của quý khách; Giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp cầm cố; Hồ sơ khác theo yêu cầu của Sacombank. EXIM Tại bộ phận tín dụng (Phòng Tín dụng) : Bộ hồ sơ photo chủ quyền căn nhà định mua, căn nhà hiện có; Chứng minh khả năng trả nợ. Có đủ các điều kiện vay theo quy định. Bộ phận tín dụng thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng trong vòng từ 2 – 5 ngày làm việc và trả lời cho khách hàng qua ĐT. Trường hợp đồng ý cho vay thì có thêm văn bản đồng ý cho vay. HABU Giấy tờ vay vốn theo mẫu của Habubank Bản sao CMND, hộ khẩu của người vay và vợ ( Hoặc chồng) hoặc người bảo lãnh Giấy tờ chứng minh tình trạng hôn nhân Giấy thoả thuận, hợp đồng mua bán nhà đất do 2 bên lập Giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp Giấy chứng minh khả năng trả nợ của khách hàng TECHCOM Đơn đề nghị vay kiêm phương án trả nợ Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu của khách hàng. Sổ hộ khẩu gia đình ( trường hợp khách hàng đã lập gia đình nhưng vợ chồng không đăng ký cùng một hộ khẩu thì phải bổ sung thêm giấy đăng ký kết hôn). Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn, chứng minh thu nhập để trả nợ. Hồ sơ tài sản đảm bảo. Các giấy tờ khác (nếu có). SEA Đơn xin vay vốn ( theo mẫu của SeABank ) Phương án trả nợ vay Bản sao hộ khẩu ( hoặc đăng ký tạm trú ) Giấy tờ chứng minh tình trạng hôn nhân Bản sao chứng minh nhân dân Hồ sơ tài sản đảm bảo Các giấy tờ chứng minh quyền sử dụng, quyền sở hữu hợp pháp về tài sản đảm bảo Hồ sơ, tài liệu khác theo qui định của Ngân hàng SeABank. Sp cho vay mua nhà dự án Hình thức trả ACB Trả dần vốn và lãi theo định kỳ. VIB Trả gốc lãi hàng tháng, quý tuỳ thuộc vào thu nhập của khách hàng SACOM Trả gốc lãi hàng tháng hay tuỳ thuộc vào khách hàng EXIM Gốc lãi hàng tháng/quý/năm tuỳ theo mức thuận tiện của khách hàng HABU Trả góp theo tháng/quý/năm tuỳ theo mức tiện lợi của khách hàng TECHCOM Chia làm 4 giai đoạn, 1/4 thời gian đầu chỉ phải trả 15% số vốn, tương ứng với các ¼ thời gian tiếp theo là 25%, 30%, 30% SEA Vay trả góp; Vay thông thường: gốc trả định kỳ, lãi trả hàng tháng theo dư nợ giảm dần Về nghiên cứu khách hàng: Trên thực tế, các Ngân hàng hiện nay chưa có hoạt động nghiên cứu tổng thể về khách hàng chính thức nào. Các dịch vụ được tạo ra dựa trên những dịch vụ đã có của các ngân hàng nước ngoài và được “ địa phương hoá” cho phù hợp với tình hình kinh tế và luật pháp của Việt Nam. Tuy nhiên, VIBbank cũng có các hoạt động thăm dò phản ứng của khách hàng, thu thập ý kiến của khách hàng thông qua phòng dịch vụ tư vấn khách hàng và phòng tín dụng. Các dịch vụ huy động vốn hay các dịch vụ thẻ thì VIBBank có các cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng nhưng về các dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà nói riêng thì Ngân hàng chưa có một cuộc điều tra nghiên cứu cụ thể nào về nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : Khi không nghiên cứu về khách hàng thì các Ngân hàng tập chung nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên Ngân hàng VIBBank cũng chưa xác định được đâu là Ngân hàng mà mình muốn hướng đến để cạnh tranh, việc nghiên cứu đơn thuần về sản phẩm dịch vụ chưa có các nghiên cứu sâu xa về chiến lược của họ là gì? Họ đang đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng và trên thị trường. Khi một sản phẩm mới được tung ra trên thị trường thì ngay lập tức các Ngân hàng còn lại cũng có những sản phẩm tương tự chỉ khác nhau về tên gọi và một chút đặc điểm khác. Hoạt động nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của VIBBank được tiến hành khá chi tiết và cẩn thận, tuy nhiên việc nghiên cứu vẫn còn thụ động, chỉ diễn ra khi đối thủ có dịch vụ mới hay phát hiện thấy khách hàng bị thu hút nhiều về phía đối thủ cạnh tranh. Các hình thức quảng bá sản phẩm: Các biện pháp xúc tiến cho hoạt động của Ngân hàng chủ yếu là đẩy mạnh hoạt động quảng cáo. Trong đó, Ngân hàng sử dụng các phương tiện sau: Báo chí : báo Lao Động, Hà Nội Mới, thời báo Kinh tế Việt Nam, Sài Gòn Giải Phóng, Tuổi trẻ, Thanh niên… Internet: Website của Ngân hàng và các trang web về nhà đất, các trang web về tin tức thời sự hay các website được nhiều người truy cập như , , và nhiều trang web khác. Tuy nhiên việc quảng cáo chỉ dừng ở chạy dòng tít tên ngân hàng chứ chưa nêu các sản phẩm cụ thể Bên cạnh đó Ngân hàng cũng tiến hành việc thiết kế banderoll, poster, tờ rời để treo tại các chi nhánh của Ngân hàng và phòng giao dịch của các đối tác. Ngoài ra quảng cáo trên xe bus cũng được Ngân hàng quan tâm và áp dụng Tuy nhiên, các hình thức này chỉ có tác dụng giúp khách hàng nhận biết được sự tồn tại của sản phẩm chứ chưa nêu rõ được điểm khác biệt và tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm của Ngân hàng thay vì sản phẩm của đối thủ. Giá: mức lãi suất cho vay mua nhà của VIBBank trên thực tế là cao hơn so với các Ngân hàng khác như Habubank hay Eximbank. Áp dụng mức lãi suất cao hơn nhưng dịch vụ của VIBBank cũng không có chất lượng tốt hơn vì thế đó cũng là một điểm hạn chế không thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Phương pháp tính giá : Lãi suất huy động vốn + Chi phí cho sản phẩm dịch vụ + Chi phí bù đắp rủi ro + Mức lợi nhuận dự tính. Phương pháp áp dụng giá của Ngân hàng còn chưa tính đến giá của đối thủ cạnh tranh và khả năng chi trả của thị trường. Vì thế cho nên khi tung sản phẩm ra thị trường, mức giá vẫn chưa thực sự mang tính cạnh tranh. Trên thực tế là cao hơn của đối thủ và chưa đưa ra được điểm khác biệt cho mức lãi suất cao hơn đó. Ngoài ra, khi tư vấn cho khách hàng thì nhân viên chưa đưa ra những phương án khác nhau về giá cho khách hàng lựa chọn. Phân tích SWOT 3.1.1 Cơ hội ( Opportunities ) * Mức sống dân cư ngày càng cao cụ thể là tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam dẫn đầu các nước trong khu vực ASEAN, bên cạnh đó chỉ số giá tiêu dùng đang có xu hướng giảm đi, dẫn đến nhu cầu về tiêu dùng của người dân ngày càng cao trong đó nhu cầu về nhà ở cũng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, và các khu đô thị mới, khu chung cư đang được người dân quan tâm lựa chọn nhiều. * Sự phát triển của các thành phố lớn như Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Bình Dương…. với các dự án đầu tư lớn sẽ thu hút lao động ở nhiều nơi, đồng thời với chính sách đô thị hoá của nhà nước với dự án xây dựng các khu nhà đảm bảo về cảnh quan, văn hoá và điều kiện vệ sinh nâng cao đời sống của người dân và đó cũng là cơ hội để Ngân hàng mở rộng thị trường ra các khu vực lân cận Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh * Rào cản ra nhập lớn vì nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ các hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần ví dụ như các quy định về vốn điều lệ và các thủ tục hành chính. 3.1.2 Thách thức ( Threats) Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là mối đe doạ đến sự tồn tại của sản phẩm dịch vụ tín dụng của Ngân hàng đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng công bằng và sản phẩm dễ bị sao chép. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Ngân hàng Nhà nước kiểm soát chặt chẽ việc tăng vốn điều lệ đối với các Ngân hàng chưa có niêm yết trên thị trường chứng khoán, điều này đã gây khó khăn lớn cho các Ngân hàng VIB trong việc huy động vốn từ nguồn vốn chủ sở hữu. Hiện nay các ngân hàng trong nước còn được nhà nước quản lý chặt chẽ và bảo hộ. Nhưng khi đất nước ra nhập một sân chơi mới WTO với sự cạnh tranh công bằng thì Ngân hàng sẽ phải đối mặt với những thách thức mới, môi trường kinh doanh sẽ có nhiều thay đổi, sẽ tạo cơ hội cho các tập đoàn tài chính nước ngoài nhảy vào Việt Nam với nguồn lực mạnh và công nghệ hiện đại. 3.1.3 Điểm mạnh (strengths) * Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, dễ tiếp cận với những công nghệ hiện đại, dễ thích nghi với môi trường cạnh tranh mới. * VIBBank là Ngân hàng thương mại cổ phần với ban giám đốc là những người trẻ tuổi, được đào tạo bài bản tại các nước tiên tiến nên rất năng động, nhanh chóng nắm bắt được những xu hướng biến đổi của thị trường. Các chính sách đưa ra có tính linh hoạt cao và dễ dàng thay đổi khi có sự thay đổi của môi trường. * Hệ thống mạng lưới phân phối ngày càng lớn mạnh với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Hiện nay VIBBank đã có hơn 60 chi nhánh, có mặt tại khắp các thành phố trọng điểm trên cả nước cùng với hệ thống phân phối qua các đối tác và phân phối qua mạng Internet và điện thoại di động 3.1.4 Điểm yếu ( Weaknessnes ) Chính sách về sản phẩm còn nhiều hạn chế so với đối thủ cạnh tranh. Cụ thể về thời hạn vay chưa dài, chưa mang tính cạnh tranh, lãi suất chưa ưu đãi và dịch vụ chưa mang tính chuyên nghiệp Chưa có hoạt động nghiên cứu về khách hàng, các hoạt động nghiên cứu thị trường còn rất ít và không thường xuyên, hệ thống. Vì đội ngũ nhân viên đa số cỏn trẻ nên đa số họ có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý là chưa cao, còn hạn chế trong việc sử lý các tình huống mà khách hàng đưa ra 3.1.5 Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội Tận dụng mạng lưới chi nhánh hiện có: các chi nhánh tại các thành phố tập trung các khu công nghiệp, khu du lịch như Quảng Ninh, Hải Phòng, để có thể phát triển sản phẩm ra thị trường lân cận trong tương lai. Phát huy khả năng của nhân viên: sự nhiệt tình, năng động trong công việc, luôn muốn đối mặt với thử thách, tìm tòi cơ hội phát triển năng lực bản thân để phát triển mạng lưới khách hàng đang ngày càng phát triển. 3.1.6 Tận dụng điểm mạnh để hạn chế thách thức Khi các công ty tài chính muốn đầu khách hàng trực tiếp vào thị trường Việt Nam họ sẽ mất khoản tiền đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất không chỉ có vậy, họ còn phải mất thời gian khá dài để làm quen với thói quen tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng của người dân Việt Nam. Đồng thời, họ còn vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng trong nước mà chưa chắc đã thu được lợi nhuận cao. Vì thế, việc kêu gọi đầu tư vốn, công nghệ, kỹ năng quản lý từ các tập đoàn nước ngoài dựa vào cơ sở vật chất và uy tín đã có trên thị trưòng sẽ giúp cho cả 2 bên cùng có lợi. Tập đoàn tài chính nước ngoài sẽ chịu ít rủi ro hơn trong khi Ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn, kỹ năng quản lý, công nghệ và nâng cao uy tín trên thị trường. 3.1.7 Khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội Cần khẩn trương thay đổi chính sách sản phẩm dịch vụ để có thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của thị trường cả về số lượng lẫn chất lượng Con người là một nhân tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ. Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực phải được đặt lên hàng đầu vì nguồn nhân lực ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ. VIBBank cần đẩy mạnh đào tạo lại các cán bộ tín dụng trẻ để có thể mở rộng thị trường trong nay mai. 3.1.8 Giảm điểm yếu để ngăn chăn thách thức Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và cho cả Ngân hàng nói chung. Cho ra đời những sản phẩm phù hợp với thị trường sẽ nâng cao uy tín của Ngân hàng so với các đối thủ Lựa chọn các phương thức phối hợp MA TRẬN SWOT CƠ HỘI( O) - Mức sống dân cư ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về nhà ở - Sự phát triển các thành phố lân cận Hà Nội là cơ hội mở rộng thị trường - Rào cản ra nhập lớn THÁCH THỨC ( T) Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với nhiều đối thủ trong và ngoài nước Hạn chế của nhà nước về tăng vốn điều lệ gây khó khăn cho huy động vốn chủ sở hữu. ĐIỂM MẠNH (S) Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Hệ thống phân phối lớn với nhiều chi nhánh có mặt tại khắp các thành phố lớn trên cả nước và kênh phân phối hiện đại. Chính sách kinh tế năng động do ban lãnh đạo làm việc theo phương pháp khoa học hơn PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH ĐỂ TẬN DỤNG CƠ HỘI (S/O) Tận dụng mạng lưới phân phối lớn để phát triển sản phẩm ra các thị trường lân cận Phát huy sự nhiệt tình, năng động của đội ngũ nhân viên trẻ để phát triển số lượng khách hàng đang ngày càng có nhu cầu lớn. TẬN DỤNG ĐIỂM MẠNH ĐỂ HẠN CHẾ NHỮNG THÁCH THỨC ( S/T) Tận dụng cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối hiện có để thu hút đầu tư từ các tập đoàn tài chính nước ngoài,để học hỏi phương pháp quản lý và công nghệ hiện đại ĐIỂM YẾU( W) Chính sách sản phẩm còn nhiều hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Chưa có hoạt động nghiên cứu về khách hàng Đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý tình huống KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU ĐỂ TẬN DỤNG CƠ HỘI Hoàn thiện chính sách sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng lớn của thị trường Đào tạo lại về kiến thức bán hàng cho các cán bộ tín dụng mới để mở rộng sản phẩm ra thị trường mới GIẢM ĐIỂM YẾU ĐỂ NGĂN CHẶN THÁCH THỨC Có thể thay đổi chính sách sản phẩm để mang tính cạnh tranh hơn trên thị trường. Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những nhu cầu mới của khách hàng , tạo ra sản phẩm có tính cạnh tranh cao hơn. 3.2. Mục tiêu chiến lược Mục tiêu định tính Thâm nhập sâu vào thị trường tín dụng “ mua nhà dự án” nhằm mở rộng thị phần của sản phẩm này trên thị trường hiện tại. Để đạt được mục tiêu này Ngân hàng cần tiến hành các hoạt động như sau: Thay đổi chính sách sản phẩm như điều chỉnh mức lãi suất cho phù hợp với đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hoá các hình thức trả cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, rút ngắn thời gian làm các thủ tục hành chính, hồ sơ để đẩy nhanh quá trình cung ứng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn cho khách hàng về số tiền vay, mức lãi suất, hình thức trả, hồ sơ thủ tục giấy tờ cần có , các phương án vay khác nhau giúp cho khách hàng có nhiều phương án lựa chọn và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tăng khả năng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và góp phần đẩy nhanh quá trình cung ứng dịch vụ của Ngân hàng. Tiến hành khuyếch trương điểm khác biệt trên các phương tiện truyền thông quảng cáo khiến cho khách hàng có thể nhận rõ được điểm khác biệt đó dẫn đến việc tiêu dùng dịch vụ. Mục tiêu định lượng. Tất cả các kế hoạch Marketing đều phải có một mục tiêu định lượng cụ thể để đánh giá hiệu quả nỗ lực của Ngân hàng trong việc thực hiện kế hoạch đó. Mục tiêu về tỷ lệ dư nợ tín dụng lên : trong năm 2007 Ngân hàng đặt mục tiêu sẽ tăng tỷ lệ tín dụng lên 20% so với năm 2006. Bên cạnh đó, tăng mức độ nhận biết của khách hàng cũng là mục tiêu mà các Ngân hàng muốn hướng đến vì tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì tiềm năng khách hàng sử dụng sản phẩm càng tăng lên. Mục tiêu về tỷ lệ khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là 90% so với 65%( nguồn: điều tra thị trường của VIBBank) số khách hàng mục tiêu hiện tại biết đến sản phẩm 3.3.Lựa chọn chiến lược Hiện nay, có ba hướng phát triển chiến lược được áp dụng phổ biến trên thị trường : Phát triển chiều sâu, phát triển hợp nhất và phát triển rộng. (Nguồn: Marketing trong kinh doanh dịch vụ - ĐH Kinh Tế Quốc Dân) Chiến lược phát triển chiều sâu có 3 dạng: Thâm nhập sâu vào thị trường, mở rộng phát triển thị trường và phát triển hàng hoá. Áp dụng chiến lược cụ thể vào cho Ngân hàng ta có các hướng sau đây: Cải tiến, thiết kế lại sản phẩm dịch vụ, mở rộng dịch vụ ra các khu vực thị trường mới. - Cải tiến lại dịch vụ: Ngân hàng tấn công vào điểm yếu của hầu hết các đối thủ cạnh tranh hiện nay là dịch vụ khách hàng chưa được tốt và thủ tục còn tương đối rườm rà phức tạp. Cụ thể là việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cụ thể là áp dụng công nghệ hiện đại vào việc lập hồ sơ khách hàng, giải quyết các thủ tục hành chính, thực hiện tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ và nhiệt tình. - Nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn hoá công việc cho nhân viên ngân hàng bên cạnh đó Ngân hàng phải huấn luyện các nghiệp vụ xử lý tình huống và thái độ của nhân viên Ngân hàng với khách hàng. - Mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại kết hợp với mở rộng các chi nhánh đạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch sau khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới phân phối sẽ giúp Ngân hàng mở rộng khu vực thị trường ra các khu vực thành phố đang phát triển. - Tiến hành nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm mới, độc đáo, nâng cao uy tín, hình ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. 3.4. Thời gian thực hiện Bản kế hoạch Marketing được xây dựng cho sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án tại Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 7/2007 đến tháng 7/2012. 3.4.Chương trình markting Mix 3.4.1. Sản phẩm: Đặc điểm của sản phẩm Về thủ tục giấy tờ và điều kiện vay vốn thì Ngân hàng không thể điều chỉnh vì đó là quy định của Ngân hàng nhà nước và là yếu tố giảm rủi ro cho Ngân hàng. VIBBank không xác định cạnh tranh bằng lãi suất vì lãi suất vừa làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng vừa dễ bị sao chép.Vì thế, Ngân hàng dựa vào đặc điểm tốc độ cung ứng dịch vụ để tạo điểm khác biệt cho bản thân mình vì đó là điều vừa giúp cho Ngân hàng tạo điểm khác biệt vừa khiến đối thủ cạnh tranh khó bắt trước. Đặc điểm của dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng là dịch vụ phụ thêm, nó góp phần không nhỏ vào việc tạo nên điểm khác biệt cho sản phẩm tín dụng của Ngân hàng. Điều đó được thể hiện qua các đặc điểm sau đây: Khi Ngân hàng có hệ thống dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được ấn tượng ban đầu của khách hàng với đội ngũ nhân viên của Ngân hàng từ đó dẫn đến việc yêu thích và tiêu dùng sản phẩm Khi thực hiện tốt dịch vụ tư vấn cho khách hàng, khách hàng sẽ chuẩn bị tốt thủ tục hồ sơ có liên quan như vậy cả Ngân hàng và khách hàng đều không mất thời gian sủa đi sửa lại hồ sơ và đẩy nhanh tiến độ cung ứng của dịch vụ của Ngân hàng. 3.4.2. Giá: Vì các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chưa có sản phẩm nào thực sự khác biệt và hoàn toàn mới. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt trước nên các ngân hàng không có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá cả . Tuy nhiên, sự chênh lệch về giá cả mà không đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng thì sẽ không thu hút được khách hàng. Lãi xuất tiết kiệm và lãi suất vay vốn tại các ngân hàng về cơ bản là như nhau, tuy có chênh lệch đôi chút nhưng thực sự là không đáng kể. Chiến lược cạnh tranh về giá thực sự không phải chiến lược lâu dài. Giá của sản phẩm dịch vụ đưa ra dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh và các quy định pháp luật của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam. Tuy nhiên, tại mỗi ngân hàng đều có phương pháp tính giá cho sản phẩm dịch vụ của mình sao cho phần lợi nhuận có thể bù đắp các chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân Hàng. 3.4.3. Kênh phân phối Lựa chọn kênh phân phối - Qua các chi nhánh - Qua các đối tác - Trực tiếp qua mạng Internet Thiết kế kênh phân phối Lựa chọn địa điểm mở chi nhánh: + Lựa chọn địa điểm mở chi nhánh thuộc các khu vực tập trung dân cư + Gần đường giao thông chính có nhiều người qua lại + Địa điểm dễ thu hút sự chú ý của người dân + Cơ sở vật chất hiện đại, mặt bằng thông thoáng, rộng răi để nâng cao hình ảnh của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Tuyển chọn đội ngũ nhân viên làm việc tại chi nhánh + Mô tả công việc và tiêu chí công việc + Nguồn tuyển mộ từ nội bộ công ty, cơ sở giáo dục, các ngân hàng khác. + Tiến hành truyền thông nhu cầu tuyển mộ của Ngân hàng qua báo chí, tạp trí, website, trực tiếp từ các trường đại học. Khuyến khích, thúc đẩy các thành viên kênh hoạt động Áp dụng các hình thức khuyến khích hoạt động của các chi nhánh Chính sách thưởng đối với chi nhánh hoạt động có hiệu quả 3.4.4. Xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo - Mục tiêu quảng cáo: Các hình thức quảng cáo và nội dung của quảng cáo phải nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến tất cả các khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, thông điệp quảng cáo cũng phải nêu rõ được điểm khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh đó là thuận tiện hơn và nhanh chóng hơn - Lựa chọn thông điệp quảng cáo: Thông điệp được đưa đến cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ là thống nhất ở tất cả các phương tiện quảng cáo, tuy nhiên ở mỗi hình thức quảng cáo tiến hành thiết kế các cách khác nhau để truyền thông điệp đó cho phù hợp nhất. Thông điệp được đưa ra nêu bật đến tốc độ cung ứng dịch vụ là nhanh chóng, tiện lợi nhất trên thị trường. - Ngân sách quảng cáo: Chi tiết cho từng hình thức quảng cáo cụ thể và phụ thuộc vào mức lợi nhuận tiểm năng mà sản phẩm tín dụng đó thu được. - Phương tiện quảng cáo: Internet: Tiếp tục quảng cáo trên các website về tin tức hay các website được nhiều người truy cập, tuy nhiên, với mỗi sản phẩm dịch vụ nên có chương trình quảng cáo riêng, hình ảnh, thông điệp riêng và nên được quảng cáo riêng trên từng website phù hợp. Ví dụ như lĩnh vực nhà đất thì nên quảng cáo trên các website về xây dựng, mua bán nhà đất hay website của công ty bất động sản. Du học thì nên quảng cáo thông điệp trên các website của các trường đại học, các tổ chức du học quốc tế…. Báo chí: Ngoài việc quảng cáo trên các báo được nhiều người đọc thì cũng nên quảng cáo trên các báo có tính chuyên môn như: Truyền hình: Là phương tiện hữu hiệu đưa sản phẩm đến với công chúng, tuy nhiên dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó để có thể hình tượng hoá được sản phẩm Tờ rơi, Poster : Đảm bảo nêu được lợi ích của sản phẩm đến với khách hàng, những thông tin cơ bản về sản phẩm, điểm khác biệt của sản phẩm so với đối thủ, được đặt hay treo ở các chi nhánh, văn phòng kinh doanh của đối tác, các khu công trình đang xây dựng. PR Hoạt động PR là hoạt động để nâng cao hình ảnh của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Hoạt động này giúp cho Ngân hàng nâng cao được khả năng cạnh tranh, tạo dựng danh tiếng của mình trên thị trường.Hoạt động PR là hoạt động có tính chất ảnh hưởng chung cho toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên, đối với mỗi sản phẩm dịch vụ tín dụng riêng Ngân hàng cũng có thể làm PR riêng. Trên thực tế, hoạt động PR của Ngân hàng chỉ tập trung vào xây dựng hình ảnh chung cho ngân hàng và chưa được chú trọng. Trong khi đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động dịch vụ, các thông điệp quảng cáo rất khó có thể truyền tải hết ý nghĩa và tiện ích của nó cũng như khó có thể ảnh hưởng sâu sắc đến người tiêu dùng. Ngân hàng nên tổ chức các sự kiện có tính chất tập trung cho các sản phẩm tín dụng của mình như: Hỗ trợ các căn nhà chung cư bình dân cho các tổ chức bảo trợ cho trẻ em lang thang cơ nhỡ không gia đình. -Tài trợ các giải đấu thể thao: Thể thao luôn là lĩnh vực được đông đảo người dân quan tâm đặc biệt là các lĩnh vực bóng đá, bóng chuyền, cầu mây là các bộ môn thu hút người xem và đạt được các giải thưởng đáng kể trong nhiều năm qua - Tài trợ các trò chơi trên truyền hình: Các trò chơi trên truyền hình cũng được nhiều người xem đón nhận đặc biệt là các trò chơi cuộc thi mang tính chất trí tuệ giành như : Ai là triệu phú, Đấu trường 100 hay các trò chơi cho đối tượng học sinh sinh viên như Rung chuông vàng, Đường lên đỉnh Olympia, sân chơi cho những người kinh doanh trẻ tuổi “ thắp sáng tài năng kinh doanh”, ….. - Tài trợ cho các hoạt động của sinh viên tình nguyện quốc tế: Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, sinh viên các nước không chỉ biết có học hành mà họ còn có nhiều ước mơ hoài bão. Ước mơ đi du học mở mang kiến thức, ước muốn được góp sức mình vào công tác từ thiện, công tác tình nguyện giúp đỡ những người, những khu vực gặp khó khăn. Họ cũng chính là khách hàng tiềm năng của các dịch vụ Ngân hàng. Marketing trực tiếp : Các hoạt động Marketing được áp dụng rất phổ biến ở các Ngân hàng nước ngoài, tuy nhiên ở Việt Nam biện pháp này mới bắt đầu được chú trọng. Các hìh thức chủ yếu của Marketing trực tiếp là gửi thư trực tiếp hay thư điện tử đến các khách hàng tiềm năng. Bằng cách này Ngân hàng có thể chọn lọc được chính xác các đối tượng khách hàng, linh hoạt và có phản hồi sớm. Tuy phương pháp này có chi phí đầu người cao hơn nhưng lại mang lại hiệu quả cao hơn so với các công cụ khác. 3.4.5.Con người Con người là yếu tố giữ vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vì khác với các ngành kinh doanh sản phẩm vật chất khác, con người là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, con người ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh. Vì thế việc tuyển chọn lực lượng lao động là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến thành công của Ngân hàng. Tuyển chọn lực lượng lao động Do các yếu tố đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng yêu cầu nhân viên có trình độ cao và được đào tạo kỹ càng, vì thế Ngân hàng lựa chọn các nguồn lao động để tuyển chọn nhân viên của mình. Tuỳ vào từng vị trí công việc mà Ngân hàng có các nguồn tuyển chọn khách nhau, tuy nhiên, Ngân hàng thường xuyên tiến hành tuyển trọn nhân viên qua các nguồn sau: Từ các trường đại học và cao đẳng Từ các đối thủ cạnh tranh Từ các nguồn khác Quy trình tuyển mộ của Ngân hàng được thực hiện rất bài bản và chuyên nghiệp do Ngân hàng đã có phòng nhân sự riêng.Các thông tin về tuyển dụng được đăng trên Website của Ngân hàng, các Website về việc làm và các tờ báo có số lượng phát hành lớn. 3.4.6. Quy trình dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ gồm các bước Giải ngân Ký kết hợp đồng tín dụng kết hợp Kế hoạch trả nợ gốc, lãi Phương thức cho vay Phê duyệt cho vay Thẩm định cho vay Lập hồ sơ và phỏng vấn KH Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn và phỏng vấn khách hàng Lập hồ sơ vay vốn Với khách hàng vay mua nhà ở, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, hồ sơ vay vốn gồm có: Đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân hàng Các giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay: hợp đồng mua bán nhà ở, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở giữa cá nhân và cá nhân, hoặc giữa các cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp Bản sao CMND, bảnn sao hộ khẩu hoặc KT3 Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn thu nhập của khách hàng như: Thư giới thiệu và xác nhận của người sử dụng lao động, chứng nhận bảng lương, biên lai nộp thuế thu nhập cá nhân, hợp đồng tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, cho thuê tài sản ( nếu có), kê khai thu nhập của người vay… Hợp đồng liên kết cho vay ( giữa Ngân hàng- Công ty xây dựng- Khách hàng) Phỏng vấn khách hàng: Khi có khách hàng đến Ngân hàng đề nghị vay tiền thì cán bộ tín dụng có trách nhiệm phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm ghi nhận các nhu cầu vay vốn, thu nhập các thông tin cần thiết cho việc thẩm định và theo dõi sau cho vay, hỗ trợ khách hàng đưa ra các quyết định về tài chính, thông báo cho khách hàng vay về quy trình cho vay và trả nợ ( trường hợp khách hàng thuộc đơn vị có ký hợp đồng liên kết cho vay với ngân hàng thì phải có tên trong danh sách giới thiệu vay vốn của đơn vị) Xem xét hồ sơ của khách hàng, các loại giấy tờ, tài liệu đã đầy đủ và hợp pháp chưa, nêu thiếu thì yêu cầu khách hàng bổ xung cho đầy đủ Hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục như điền vào mẫu đơn xin vay vốn hay loại bỏ các khách hàng không có đủ điều kiện vay. Bước 2: Thẩm định cho vay Cán bộ thẩm định cho vay cần xem xét các thông tin tín dụng trong quá khứ, mối quan hệ xã hội và tư cách của khách hàng để đánh giá khả năng trả nợ của họ Xem xét cơ sở pháp lý của khách hàng và dự án nhà xin vay, tình hình tài chính của khách hàng, tính toán tổng chi phí sinh hoạt trên tổng thu nhập, tỷ lệ thu nhập dùng trả nợ trên tổng thu nhập. Thẩm định về tài sản, công nợ, khả năng tích luỹ, vốn tự có tham gia mua nhà, tính hợp pháp của tài sản thế chấp, đánh giá tình trạng, chất lượng, giá trị của tài sản thế chấp. Cần lưu ý các thu nhập được coi là “ổn định” của khách hàng bao gồm tổng thu nhập thuần hàng tháng, tùng quý…. Và các khoản thu nhập phụ có thể xác định như: cho thuê tài sản, tiền thưởng, hoa hồng, tiền làm ngoài giờ…nhằm đảm bảo khả năng trả các khoản nợ và giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng. Bước 3: Phê duyệt cho vay Sau quá trình thẩm định khách hàng, khi khách hàng đã có đầy đủ điều kiện, cán bộ tín dụng lập tờ trình xin phê duyệt tín dụng bao gồm các nội dụng đã thẩm định nói trên, đánh giá mục đích khoản vay, thời hạn và số tiền cho vay, lãi suất cho vay, phương thức cho vay, kế hoạch, điều kiện giải ngân, kế hoạch trả nợ gốc, nợ lãi,…. Kết luận, nhận xét về khách hàng, các điều kiện đầy đủ để đề xuất hay từ chối cho vay và chuyển cho lãnh đạo của Phòng tín dụng Ghi rõ ý kiến đồng ý hay không đồng ý cho vay, lãi suất, thời hạn cho vay, điều kiện giải ngân, thu nợ, tài sản đảm bảo và trình lãnh đạo Chi nhánh hày người được uỷ quyền phê duyệt. Trường hợp lãnh đạo Chi nhánh không chấp nhận cho vay phải ghi rõ đầy đủ lý do để cán bộ tín dụng lập thông báo trả lời hay trả lời trực tiếp cho khách hàng. Trong thời hạn tối đa 7 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ VIBBank phải thông báo cho khách hàng biết việc chấp nhận giải ngân hay không. Bước 4: Phương thức cho vay Trên cơ sở nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng, khả năng giám sát của Ngân hàng với việc sử dụng vốn của khách hàng mà VIBBank sẽ thoả thuận với khách hàng về hình thức trả nợ Bước 5: Kế hoạch trả nợ gốc, nợ lãi: Nếu khách hàng vay vốn các định trả nợ và lãi theo kỳ hay theo mùa vụ thu hoạch tuỳ theo khả năng trả nợ của khách hàng thì gốc và lãi sẽ được tính theo từng thời kỳ của năm. Nếu khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ hoặc làm ngành nghề có thu nhập thường xuyên thì phân kỳ hạn trả nợ theo tháng, quý. Nếu khách hàng là công chức hoặc người lao động hưởng lương hàng tháng và trả nợ từ tiền lương và thu nhập của họ thì phân kỳ trả nợ gốc và lãi theo từng tháng Trường hợp thu nhập không thường xuyên có tính chất theo chu kỳ thì phân kỳ trả nợ theo chu kỳ sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Số tiền trả mỗi kỳ được tính theo công thức Số tiền Số tiền vay x Lãi suất trong kỳ ( 1 + lãi suất trong kỳ)số kỳ trả mỗi kỳ ( 1 + Lãi suất trong kỳ )số kỳ - 1 Lãi suất trong kỳ là lãi suất năm chia cho số kỳ phải trả trong năm Số tiền gốc và lãi phải trả được chia thành từng khoản bằng nhau cho mỗi kỳ và được điều chỉnh cho phù hợp với thời điểm có thu nhập của người vay Trường hợp khách hàng trả lãi theo tháng, quý, trả gốc theo định kỳ thu nhập thì số tiền trả nợ được tính: Nợ gốc : Tính theo kỳ thu nhập Lãi : Dư nợ x Lãi suất tháng x Số tháng phải trả lãi Bước 6: Thương lượng ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay Khi khoản vay đã được phê duyệt, các bộ tín dụng và khách hàng ký hợp đồng tín dụng và các văn bản có liên quan. Tiến hành đăng ký giao dịch đảm bảo hoặc công chứng theo quy định. Bước 7: Giải ngân Sau khi kiểm tra hồ sơ vay vốn, cán bộ tín dụng thông báo ký Giấy nhận nợ, lập tờ trình giải ngân trình lãnh đạo phê duyệt giải ngân, chuyển hồ sơ tín dụng, giấy tờ tài sản thế chấp cho phòng kế toán- ngân quỹ và hạch toán các khoản giải ngân. Tiến hành giải ngân cho khách hàng. 3.5 Thực hiện kế hoạch Marketing 3.5.1 Tiến hành điều tra thăm dò khách hàng về sản phẩm Dựa trên sự thay đổi của nhu cầu thị trường và kế hoạch Marketing của mình, Ngân hàng tiến hành các cuộc điều tra thị trường định kỳ 6 tháng/ lần để có thể thường xuyên nắm bắt được sự thay đổi của thị trường và điều chỉnh kịp thời với sự thay đổi đó. Bên cạnh đó, việc điều tra thị trường thường xuyên cũng giúp Ngân hàng nâng cao được hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, tăng mức độ nhận biết của khách hàng về Ngân hàng và thể hiện được đúng mục tiêu” Hướng tới khách hàng” của mình. Ngoài ra, hoạt động này còn giúp các nhà hoạch định chính sách Marketing đưa ra các chính sách phù hợp với nguồn lực của Ngân hàng trong từng giai đoạn, phù hợp mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng trong từng thời kỳ. Ngân hàng tiến hành hoạt động nghiên cứu về khách hàng qua các hình thức sau đây: Điều tra phỏng vấn khách hàng qua điện thoại: Đây là một hình thức điều tra tiện lợi và phù hợp với dịch vụ Ngân hàng vì khách hàng của Ngân hàng đa số là những cán bộ trong các công ty hay những người làm công việc hành chính, vì thế họ thường rất bận rộn. Họ thường dùng điện thoại và mạng Internet làm công cụ giao tiếp chủ yếu. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi chi phí tương đối lớn và sự chuyên nghiệp, nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng của người tiến hành điều tra. Điều tra phỏng vấn khách hàng qua thư điện tử: Đây là hình thức đang ngày càng phổ biến trong các Ngân hàng hiện nay. Vì hình thức này mang tính tiện lợi cao, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm. Tuy nhiên hình thức này đòi hỏi sự khéo léo trong cách đặt câu hỏi cho khách hàng và kết quả nhận được đôi khi không có tính chính xác cao và mức độ hồi đáp không lớn. Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Là hình thức được hầu hết các Ngân hàng sử dụng hiện nay. Hình thức này có tính chính xác cao, chọn lọc được đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này rất tốn kém và đôi khi gặp rất nhiều trở ngại khi tiếp xúc với khách hàng. Các hoạt động nghiên cứu khách hàng được các nhân viên của phòng phát triển sản phẩm của Ngân hàng đảm nhận. Từng nhân viên phụ trách sản phẩm của mình sẽ tiến hành điều tra khách hàng về sản phẩm đó. 3.5.2 Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với thay đổi của thị trường Sau khi tiến hành điều tra nghiên cứu về thị trường, các nhân viên sẽ có nhận định khái quát về thực trạng sản phẩm trên thị trường. Về đặc điểm của sản phẩm, về quy trình cung ứng dịch vụ, về mức tương quan của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh trong tân trí khách hàng. Từ đó, Ngân hàng có những điều chỉnh cho sản phẩm để phù hợp với sự thay đổi hiện tại và xu hướng của thị trường trong tương lai. Sự thay đổi về các biện pháp Marketing Mix như dịch vụ có điểm gì chưa thỏa đáng?, kênh phâm phối nên tập trung ở khu vực thị trường nào hay giảm bớt ở những khu vực thị trường nào?, nên đẩy mạnh hình thức phân phối ở các kênh nào? Các thông điệp quảng cáo đã phù hợp chưa, có cần sửa đổi gì không? hay các hình thức quảng cáo đó có đem lại hiệu quả không? Từ đó Ngân hàng sẽ tiến hành thay đổi cho phù hợp với thị trường để đem lại hiệu quả cao nhất. 3.5.3 Triển khai sản phẩm mới tới đội ngũ nhân viên phòng tín dụng và khối dịch vụ khách hàng cá nhân Nhân tố con người là một nhân tố rất quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ vì con người là nhân tố trực tiếp tạo nên dịch vụ. Con người ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân tố con người trong quá trình dịch vụ, hoạt động Marketing nội bộ được Ngân hàng quan tâm rất lớn. Hoạt động triển khai sản phẩm mới tới nhân viên phòng tín dụng và bộ phận dịch vụ khách hàng được phòng phát triển sản phẩm thực hiện. Hoạt động này được triển khai thông qua hình thức hội thảo nội bộ, các nội dung về sản phẩm được nhân viên phòng phát triển sản phẩm trình bày dưới dạng các slide. Nhân viên phòng phát triển sản phẩm sẽ đưa ra các tình huống về sản phẩm cho các nhân viên phòng tín dụng và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm của họ. Ngoài ra, nhân viên phòng phát triển sản phẩm còn gửi email trực tiếp cho giám đốc các chi nhánh để nhân viên tại các chi nhánh có thể nắm chi tiết được các đặc điểm của sản phẩm. Các cuộc hội thảo nhằm triển khai sản phẩm được tổ chức đồng thời với việc đưa các thông tin về sản phẩm mới lên các phương tiện truyền thông và đưa trực tiếp tới khách hàng. 3.5.4 Thực hiện các chương trình truyền thông quảng bá sản phẩm Hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm là một hoạt động quyết định đến sự thành công hay thất bại trong việc đưa sản phẩm ra thị trường. Hoạt động này ảnh hưởng đến mức độ nhận biết của công chúng tới sản phẩm và hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng.Vì vậy, Ngân hàng đưa ra các kế hoạch làm việc cụ thể với các công ty quảng cáo bao gồm các thoả thuận về thời gian đưa ra các hoạt động quảng cáo, địa điểm treo các bandroll và poster, hình thức của các thông điệp quảng cáo, phương tiện để tiến hành đưa thông tin về sản phẩm đến khách hàng. Ngân hàng tiến hành việc ký kết hợp đồng đặt hàng cụ thể với công ty quảng cáo nhằm bảo đảm cho việc thực hiện chiến dịch quảng cáo được tiến hành đúng chương trình đã định. Để bảo đảm về thờì gian và các hoạt động quảng cáo được tiến hành đúng như kế hoạch, Ngân hàng tiến hành kiểm tra các hoạt động của công ty quảng cáo về việc thực hiện các thoả thuận trong hợp đồng. 3.5.5 Thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp đến khách hàng Nếu như ở nước ngoài hình thức này đã phát triển lớn mạnh thì ở Việt Nam các biện pháp Marketing trực tiếp mới chỉ bắt đầu và trong lĩnh vực Ngân hàng thì còn rất mới. Để thực hiện được hoạt động Marketing trực tiếp tới khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải chọn lọc ra các đối tượng khách hàng với các mục tiêu cụ thể muốn truyền đạt tới khách hàng, Hoạt động Marketing trực tiếp được tiến hàng bao gồm các công việc sau đây: Ngân hàng tiến hành soạn thảo các thông điệp muốn gửi đến khách hàng một cách rõ ràng và đầy đủ, đảm bảo tính dễ hiểu, ngắn gọn Ngân hàng phải đảm bảo có được danh sách khách hàng mục tiêu bao gồm đầy đủ thông tin về địa chỉ nhà ở, địa chỉ cơ quan công tác hay khoanh vùng các khu vực thị trường cụ thể xác định. Ngân hàng tiến hành triển khai công việc gửi thư trực tiếp giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng. 3.6 Hoạt động đánh giá và kiểm tra Hoạt động đánh giá và kiểm tra kế hoạch là một công việc rất cần thiết trong việc đánh giá các kết quả của hoạt động Marketing. Đồng thời, hoạt động đánh giá và kiểm tra còn giúp nhà quản trị Marketing thấy được điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược của mình. Hoạt động này cũng giúp Ngân hàng xem xét tiến độ thực hiện các công việc có đúng theo kế hoạch không và kết quả mang lại có được như mong đợi hay không Hoạt động kiểm tra nhằm xem xét các kết quả thu được về khả năng sinh lời của sản phẩm, mức độ biết đến và sử dụng sản phẩm của khách hàng mục tiêu và các kết quả thu được so với mức tiêu thụ của thị trường từ đó xác định vị thế của Ngân hàng trên thị trường. 3.6.1. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trong tổng số khách hàng mục tiêu Tiến hành xác định số lượng khách hàng mục tiêu của Ngân hàng thông qua các cuộc điều tra thăm dò hay điều tra thị trường bằng cách chọn mẫu điều tra và ước lượng số lượng khách hàng dựa trên kết quả lấy mẫu đó. Tiến hành xác định số lượng khách hàng có nhu cầu về nhà đất thông qua các đối tác như công ty xây dựng hay các trung tâm giao dịch bất động sản bằng cách tìm hiểu số lượng nhà đất họ có thể cung cấp cho khách hàng và số khách hàng giao dịch trong 1 tuần của họ. Xác định số lượng khách hàng đã tham gia giao dịch với Ngân hàng bằng các hình thức gọi điện hay đến gặp trực tiếp để hỏi về sản phẩm. Xác định số lượng khách hàng đã dùng sản phẩm tín dụng “ mua nhà dự án” của Ngân hàng Xác định tỷ lệ số khách hàng muốn mua nhà có nhu cầu vay Ngân hàng trên tổng số khách hàng muốn mua nhà Xác định tỷ lệ khách hàng đã có tìm hiểu về Ngân hàng trên tổng số khách hàng có nhu cầu vay tiền Ngân hàng để mua nhà Xác định tỷ lệ số khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng trên tổng số khách hàng đã tìm hiểu sản phẩm của Ngân hàng 3.6.2. Thị phần thị trường Thị phần thị trường giúp Ngân hàng xác định được vị trí của Ngân hàng đang ở đâu trên thị trường. Thị phần của dịch vụ cũng giúp Ngân hàng xác định được hiệu quả của chiến dịch Marketing. Thị phần thị trường của dịch vụ được xác đinh dựa trên tỷ lệ số lượng khách hàng có nhu cầu vay tiền mua nhà với số lượng khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thông qua hoạt động điều tra thị trường. 3.6.3.Khả năng sinh lời của sản phẩm Khả năng sinh lời của sản phẩm là chỉ tiêu đánh giá mức lợi nhuận mà sản phẩm mang lại cho ngân hàng khi bỏ ra một đồng chi phí. Chỉ tiêu này đánh giá mức khả thi của sản phẩm. Nó quyết định xem sản phẩm có tiếp tục được triển khai hay không. Khả năng sinh lời của sản phẩm được xác định dựa trên: Tỷ lệ lợi nhuận thu được của sản phẩm với tổng chi phí cho việc cung ứng dịch vụ Lợi nhuận bao gồm các khoản thu lãi của sản phẩm tín dụng Chi phí bao gồm chi phí quản lý Chi phí trả lương cho công nhân viên Chi phí sản xuất chung Chi phí cho hoạt động quảng bá sản phẩm 3.6.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thể hiện sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của thị trường. Mức độ hài lòng của sản phẩm được đánh giá dựa vào hai tiêu chí sau Thứ nhất mức độ hài lòng của khách hàng được xác định dựa vào tỷ lệ số khách hàng tìm hiểu về dịch vụ “ mua nhà dự án” của Ngân hàng với số khách hàng sử dụng sản phẩm “mua nhà dự án” của Ngân hàng Thứ hai, mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ “ mua nhà dự án” của Ngân hàng 3.6.5. Hiệu quả của từng chi nhánh Hiệu quả của từng chi nhánh được xác đinh dựa vào các tiêu chí sau đây Số lượng khách hàng của từng chi nhánh Lợi nhuận thu được ở từng chi nhánh Tỷ lệ về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên tổng số khách hàng mục tiêu và mức độ hài lòng của khách hàng ở từng chi nhánh Việc xác định hiệu quả của từng chi nhánh giúp Ngân hàng đánh giá được mức độ tập trung của các khu vực thị trường. Ngân hàng sẽ biết được khu vực thị trường nào mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng từ đó đưa ra các biện pháp xúc tiến thích hợp với từng khu vực thị trường. 3.6.6. Hiệu quả của từng đoạn thị trường Dựa vào hồ sơ khách hàng và điều tra của Ngân hàng về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, Ngân hàng có thể xác định được đoạn thị trường nào có khả năng sinh lời cao nhất từ đó đưa ra các quyết định về việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến cho các đoạn thị trường đó. Điều kiện thực hiện chiến lược * Nội bộ Ngân hàng Các bộ phận trong Ngân hàng như phòng phát triển sản phẩm, phòng tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác phải có sự phối hợp hành động. Việc đưa ra các chiến lược dài hạn của các cấp trên phải dựa trên các ý kiến đóng góp của các cán bộ cấp dưới. Các cán bộ cấp dưới thực hiện các quyết định với tinh thần xây dựng chung, tự giác trong công việc. Các nhân viên có kinh nghiêm truyền đạt lại các kinh nghiệm trong công việc cho các nhân viên mới đặc biệt là trong việc xử lý các tình huống thắc mắc cho khách hàng. Từ đó tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn bó, giúp đỡ lẫn nhau tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giúp đỡ nhau trong công việc cũng như trong các lĩnh vực khác trong cuộc sống. Các nhân viên cần tuân thủ tốt các nội quy mà Ngân hàng đã đề ra, bên cạnh đó, các nhân viên cần cố gắng xây dựng tinh thần làm việc tích cực và phong cách làm việc khoa học, tiến bộ. Đóng góp các ý kiến nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho nhiệm vụ chung của Ngân hàng. Ban lãnh đạo của Ngân hàng phải biến tốt trọng các ý kiến của nhân viên và tận dụng các sáng kiến giúp cho Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Tạo các điều kiện phát triển năng lực sáng tạo của các cá nhân bằng các hình thức thưởng phạt rõ ràng, đưa ra các chính sách khuyến khích các nhân viên và các chi nhánh hoạt động có hiệu quả. * Chính sách của nhà nước Kiến nghị lên các cơ quan nhà nước: Nhà nước cần có các chính sách giúp đỡ các Ngân hàng trong việc huy động vốn đặc biệt là các quy định về tăng vốn điều lệ giúp các Ngân hàng có điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhằm tăng khả năng cạnh trên thị trường. Các cơ quan của Ngân hàng tạo điều kiện phối hợp với Ngân hàng trong việc cung cấp thông tin đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá nợ, làm giảm thiểu những rủi ro cho Ngân hàng trong việc thu hồi nợ. Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ việc định giá đất đai và có biện pháp can thiệp vào mức giá của các khu chung cư để hạn chế hiện tượng đầu tư đẩy giá cao hơn giá trị thực sự của các khu nhà chung cư đó khiến cho các đối tượng có thu nhập khá, trung bình có nhu cầu mua nhà nhưng không thể mua vì giá quá cao. Nhà nước có những biện pháp đẩy nhanh tốc độ cấp chứng nhận quyền sử dụng đất cho người dân tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc hoàn tất các thủ tục tín dụng. Nhà nước hoàn chỉnh các luật cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại cổ phần. Phần kết luận Đất nước ta đang trong quá trình hội nhập quốc tế, đời sống nhân dân ngày càng được ổn định tạo điều kiện cho người dân có cơ hội tự mua cho mình một căn nhà để ở. Bên cạnh đó, dân số vẫn tiếp tục tăng dẫn đến nhu vầu về nhà ỏ càng lớn Kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng, vì thế nên ngày càng nhiều các tổ chức tài chính quốc tế muốn nhảy vào thị trường tài chính của Việt Nam, vì vậy các Ngân hàng thương mại cổ phần cần nhanh chóng tận dụng những lợi thế trước khi các đối thủ từ nước ngoài tấn công vào thị trường nội địa. Ngân hàng muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường phải đưa ra được các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng để nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Muốn vậy, Ngân hàng phải tiến hành nghiên cứu về khách hàng để tìm thấy những cơ hội về sản phẩm mới. Ngân hàng cũng không thể thành công nếu không xây dựng cho mình một môi trường làm việc có tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên và giữa các nhân viên và lãnh đạo cấp cao. Thành công của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng để đưa ra những chiến lược đúng đắn, những ý tưởng sáng tạo nhằm giúp Ngân hàng phát triển ngày càng vững mạnh. Những đề xuất về chiến lược do em đưa ra cho Ngân hàng VIBBank chắc chắng còn nhiều thiếu sót. Em mong được sự góp ý của thầy cô. Em xin chân thành cám ơn cô giáo Nguyễn Thị Thu Hiền đã tận tình giúp đỡ và đóng góp ý kiến cho em để em có thể hoàn thành được Chuyên đề này. Sinh viên: Đào Kim Huế Nhận xét của cơ sở thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình quản trị Marketing – Philip kotle – Nhà xuất bản thống kê 2003 2. Giáo trình Marketing căn bản – PGS.TS Trần Minh Đạo – Nhà xuất bản Giáo Dục - 2002 3. Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ - Tiến sĩ Lưu Văn Nghiêm- Nhà xuất bản thống kê - 2001 4. Giáo trình Ngân hàng Thương mại - Đại học Kinh Tế Quốc Dân – Nhà xuất bản thống kê - 2006 5. Giáo trình quản trị kênh phân phối – TS Trương Đình Chiến – Nhà xuất bản Thống kê - 2004 6. Giáo trình Marketing Ngân hàng - Học viện Ngân hàng – Nhà xuất bản thống kê – 2004 7. Những nguyên lý tiếp thị ( Principles of Marketing) – Philip Kotler & Gary Armstrong – Nhà xuất bản thống kê – 2004 8. Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX 9. Các tài liệu của Ngân hàng VIBBank 10. Thông tin từ các website Website của tổng cục thống kê http:// www.tongcucthongke.gov.com.vn Website của Ngân Hàng VIBBank http:// www.vib.com Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam, Báo điện tử VN ECONOMY – Bussiness and financal news Báo điện tử Diễn Đàn Doanh Nghiệp Website Bộ Ngoại Giao Việt Nam Website của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam