Chuyên đề Tăng cường công tác Marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương-KV II Hai Bà Trưng

cơ chế mới như thông tư liên bộ 03/2002/TTLB/NHNN-BTP-BCA-BTC-TCĐC và các văn bản quy định khác, ban xử ký tài sản nợ tồn đọng đã nghiên cứu từng khoản nợ đã đề ra những bước xử lý tài sản nợ tồn đọng đã nghiên cứu từng khách hàng nợ và đề ra những bước xử lý thích hợp với những động thái tích cực đã tác động đến các khách hàng có nợ khó đòi. Kết quả đã hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch NHCTVN đề ra. 2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh đối ngoại Ngoài hoạt động kinh doanh đối nội, hoạt động kinh doanh đối ngoại cũng đạt được kết quả đáng kích lệ, hỗ trợ tích cực cho việc tăng dư nợ, tăng thu phí dịch vụ. Hoạt động này cũng đóng góp phần nào vào tụ nhập cho Ngân hàng thông qua việc mua bán ngoại tệ hưởng chênh lệch giá hay sự biến động tỷ giá làm lợi hay bất lợi cho Ngân hàng. Dịch vụ này phục vụ cho nhu cầu của khách hàng trong việc đầu tư, thanh toán trong nước và nước ngoài. Các hoạt động của dịch vụ này gồm: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối Mua bán ngoại tệ: Doanh số mua bán một số ngoại tệ chủ yếu (quy về USD) Bảng 3: Doanh số mua bán ngoại tệ Đơn vị: Triệu USD Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Doanh số mua 33,7 30,17 29,6 Doanh số bán 34 31,8 29,4 Doanh số mua bán ngoại tệ nói chung là không có biến động nhiều mặc dù từ năm 2001 đến năm 2002 thì không có tỷ giá ngoại tệ trên đồng nội tệ có biến động khá lớn. Điều này khẳng định rằng, sức thu hút của chi nhánh về hoạt động mua bán ngoại tệ là chưa cao. Có thể là do Ngân hàng chưa chuyên sâu trong lĩnh vực này. Hoạt động này cần được ngân hàng chú trọng hơn nữa. Hoạt động thanh toán quốc tế: công tác thanh toán quốc tế không ngừng được nâng cao, kiểm tra các bộ phận chứng từ được nâng cao, kiểm tra các bộ phận chứng từ nhanh chóng, chính xác, thường xuyên tư vấn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, số liệu thể hiện qua bảng sau: Bảng 4: Hoạt động thanh toán quốc tế. Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Thanh toán nhập khẩu 31 30,16 30,7 Thanh toán xuất khẩu 4,4 7.9 10,6 Thanh toán tiền đi 5,1 5.5 6,8 Thanh toán tiền đến 2.3 3,15 3,0 Hoạt động này qua các năm cũng không có nhiều biến động lớn. Như vậy Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động này hơn nữa để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng đến với mình, có thể cạnh tranh được với một số Ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương. Hoạt động này đã tạo lợi thế mở rộng tín dụng đối nội, tăng nguồn vốn ngoại tệ, tăng thu dịch vụ phí. Đây là khoản thu an toàn và phản ánh trình độ phát triển tiến bộ của ngân hàng. Chi trả kiều hối: Ngân hàng luôn đảm bảo chi trả cho khách hàng nhanh chóng thuận tiện. Đặc biệt năm 2003 số lượt chi trả lên tới 211 lượt với doanh số( quy đổi USD) là 1,068 triệu USD, vào khoảng 16.695 triệu VND. Công tác kế toán - tài chính và kết quả kinh doanh Công tác kế toán thanh toán là một trong ba trung tâm hoạt động của ngân hàng. Chi nhánh không ngừng hoàn thiện phong cách, lề lối làm việc triển khai kịp thời các chương trình ứng dụng hiện đaị hoá công nghệ ngân hàng. Trong công tác tài chính kế toán luôn chủ động tổ chức, tính toán, ghi chép, phán ánh chính xác đầy đủ, kịp thời mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh nhằm đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của ngân hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Dưới đây là một số kết quả năm 2003: Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Số tiền 1. Tổng thu nhập 159.,9 +Thu lãi cho vay 74,9 + Thu lãi điều hoà vốn 73,4 + Thu lãi kinh doanh ngoại tệ 0,9 + Thu dịch vụ ngân hàng 3,7 2. Tổng chi phí: 143,2 + Chi trả lãi tiền gửi 113,3 + Chi phí cho nhân viên 8,8 + Chi dự phòng rủi ro 11,3 3. Lợi nhuận 16,7 Từ việc phân tích một số thông tin cơ bản đó Ngân hàng sẽ biết được ưu thế của mình so với đối thủ cạnh tranh, cũng như những mặt còn hạn chế mà Ngân hàng mình cần hoàn thiện. 2.2. Thực trạng thực hiện Marketing tại chi nhánh ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. Xã hội ngày càng phát triển càng chứng minh rằng vai trò và tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh. Doanh nghiệp nào biết được lợi thế của việc làm này, vận dụng một cách khoa học sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình, phát huy ưu điểm hạn chế nhược điểm và đặc biệt là đi trước một bước thì chắc chắn doanh nghiệp đó thành công. Muốn làm được điều này thì chúng ta phải chia quá trình ra làm các giai đoạn và áp dụng các chiến lước khác nhau. Không một ai, một doanh nghiệp hay ngân hành nào là không biết và áp dụng vào trong hoạt động của mình. Song áp dụng được đến đâu là tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố. Đây là công việc hết sức khó khăn cần phải có sự nỗ lực, rút kinh nghiệm và có cả sự nhanh nhậy sáng tạo của Ngân hàng nói chung và của mọi người nói riêng. 2.2.1. Tình hình thực hiện phát triển các dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Công thương - KVII Hai Bà Trưng Các dịch vụ phát triển đa dạng hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Đó là các quan hệ kinh tế phức tạp, phong phú song đòi hỏi Ngân hàng phải đáp ứng nhanh chóng và thuận lợi nhất nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Mặc dù vẫn biết rằng các dịch vụ mà Ngân hàng tạo ra phải trải qua một quá trình lâu dài và phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nhưng chi nhánh không ngừng tìm tòi và sáng tạo phát hiện các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cố gắng tìm hiểu thị trường, học hỏi và tiếp thu ứng dụng dịchvụ, tiện ích mới với công nghệ hiện đại. Nhờ vậy nhiều dịch vụ mới ra đời đồng thời có sự chỉ đạo của NHCT Việt Nam. Tuy có dịch vụ mới thành công , có dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn, có dịch vụ mới đang trong quá trình thử nghiệm. Song tất cả điều đó đã phản ánh được sự nỗ lực của toàn chi nhánh. Các dịch vụ mới của chi nhánh đang được thực hiện là: Dịch vụ mở sổ lương và phát lương cho nhân viên của khách hàng. Dịchvụ tiết kiệm tại nhà (Home Banking), tại nơi bán hàng của doanh nghiệp. Làm đại lí cho dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng như Master Card, Visa, Diner Club, INCAS Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 giờ trong ngày thông qua hệ thống ATM nối mạng toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam Dịch vụ cầm cố vàng bạc, đá quý, bất động sản Dịch vụ cho vay, thế chấp, cầm cố,... Và một số nghiệp vụ cổ điển và căn bản của Ngân hàng như: thanh toán chi trả hộ, thanh toán bằng tài khoản NOSTRO cho tất cả mọi người giao dịch với các nước trên thế giới. Ngân hàng chọn hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ mà không chuyên sâu một loại hình dịch vụ nào. Trong huy động vốn, chi nhánh đưa ra nhiều hình thức, nhiều loại kì hạn tương ứng với các kiểu áp dụng lãi suất khác nhau để khách hàng lựa chọn loại hình nào phù hợp và có lợi nhất cho mình. Đối với hoạt động cho vay, Ngân hàng luôn căn cứ vào nhu cầu, chu kì sản xuất kinh doanh của khách hàng và tuân thủ theo các qui định của ngành. Chi nhánh có sự linh hoạt trong việc quyết định thời hạn (nếu thấy đảm bảo), quy mô vốn vay. Trên đây là một số kết quả ghi nhận sự thành công của chi nhánh trong việc phát triển các dịch vụ. Bên cạnh đó cũng còn rất nhiều khó khăn cần phải giải quyết như: số lượng khách hàng sử dụng thanh toán thẻ còn rất ít, trong quá trình thanh toán bằng Internet, liên ngành còn chậm và có sự sai sót. Ngoài ra những chứng từ viết trong quá trình thanh toán còn nhầm lẫn và sai nhiều. Khả năng kiểm soát những thẻ giả còn rất hạn chế. Dịch vụ cầm cố, thế chấp thì nhiều khi Ngân hàng định giá các loại giấy tờ này chưa được chính xác, ảnh hưởng đến giá trị món vay mà Ngân hàng cho các khách hàng vay. Từ thực tế này Ngân hàng cần cố gắng và nỗ lựa rất nhiều trong hoạt động của mình nói chung và trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói riêng. Dịchvụ có phát triển sẽ tạo uy tín cho Ngân hàng và lôi kéo nhiều khách hàng về với mình hơn. 2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách giá cả tại chi nhánh Ngân hàng công thương Việt Nam -KVII Hai Bà Trưng. Chính sách giá cả là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi Ngân hàng. Vì vậy việc xác định giá cả sao cho phù hợp phục vụ lợi ích của ngân hàng và của khách hàng. Giá cả được nói tới ở đây chính là lãi suất. Cơ sở lí luận để xác định lãi suất huy động dưa vào tỉ lệ lạm phát, lãi suất... của ngân hàng lớn khác với cùng điều kiện về thời hạn, sự khan hiếm nguồn vốn, loại tiền,....Việc xác định lãi suất cho vay cũng dựa vào lãi suất huy động hay lãi suất Ngân hàng đi vay, thời hạn, quy mô nguồn vốn, cộng với phí dịch vụ và lợi nhuận yêu cầu, có cả so sánh với các Ngân hàng lớn khác. Tuy nhiên, Ngân hàng còn phân biệt chính sách lãi suất đối với các đối tượng khách hàng lớn, nhỏ, khách hàng truyền thống, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mô lớn hay nhỏ, Doanh nghiệp Nhà nước hay Doanh nghiệp tư nhân,... Việc tách và áp dụng chính sách lãi suất là do Ngân hàng Công thương Việt Nam ấn định, chỉ đạo. Song tính linh hoạt vẫn được đảm bảo thể hiện: tám tháng đầu lãi suất có chiều hướng tăng, lãi tiền gửi tăng với biên độ khá lớn khoảng 0.05-0.07%/tháng, lãi suất cho vay tăng với biên độ thấp hơn. Bốn tháng cuối năm, lãi thị trường có chiều hướng giảm, lãi suất tiền gửi giảm mạnh, đến 31/12 thấp hơn so với 30/ 06 khoảng 0.1%/tháng, lãi suất tiền gửi ở mức thấp hơn so với đầu năm2003 Giá cả là nhân tố thứ hai trong hoạt động Marketing đặc biệt trong thị trường Việt Nam. Nhận thức được điều này nên chi nhánh đã chú trọng đến các giai đoạn xác định giá cả của sản phẩm hợp lý. Xác định mục đích của việc hình thành giá cả, đánh giá cầu, phân tích chi phí, nghiên cứu giá cả sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phương pháp hình thành giá cả, tính toán các nhân tố ảnh hưởng, tình hình giá cả cuối cùng. Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác định giá nhưng chi nhánh vẫn còn một số điểm tồn tại sau đây: việc định giá cho mỗi sản phẩm của ngân hàng vẫn chưa có sự phân biệt rạch ròi về cơ cấu chi phí như chi phí quảng cáo, tiếp thị, chi phí đầu vào, chi phí nghiệp vụ,...và đều do Ngân hàng Công thương Việt Nam làm. Chi nhánh chủ yếu quan tâm chiến lược trong ngắn hạn mà ít chú ý đến chiến lược trung và dài hạn. Chưa bao giờ chi nhánh thực hiện chiến lược nào mà chấp nhận nỗ lực trước mắt để đem lại lợi nhuận trong tương lai, đây cũng là đặc điểm chung của Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Khi đã có nhiều cố gắng trong việc định giá cạnh trạnh, song nhìn tổng thể trung bình của chi nhánh vẫn còn cao so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn nghiệp,... do chí phí đầu vào của các ngân hàng còn cao nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Đặc điểm đối tượng khách hàng của chi nhánh là các Doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các cá nhân và hộ gia đình chiếm một phần không nhỏ nên lãi suất là một vấn đề rất nhạy cảm, vấn đề cạnh tranh lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm giữ thị phần khách hàng. Nằm trong qui luật chung để tồn tại và phát triển, đặc biệt vấn đề cạnh trạnh lãi suất được áp dụng phổ biến hiện nay, Chi nhánh phải tăng cường công tác huy động vốn, huy động nhiều vốn có lãi suất thấp, tăng tính tự chủ trong hoạt động kinh doanh, hạ thấp chi phí sử dụng vốn nhằm đảm bảo cạnh tranh được với các TCTD khác. Để phát huy những gì đã đạt được, hạn chế những gì còn tồn tại trong việc định giá, nỗ lực hơn nữa trong việc theo dõi, tìm hiểu thị trường mục tiêu. Thông qua các kênh thông tin sơ cấp và thứ cấp nhằm chuẩn bị cho việc định giá sản phẩm mới và điều chỉnh giá của sản phẩm cũ. Chi nhánh tiếp tục thực hiện việc áp dụng biểu giá linh hoạt và thích ứng với từng thời điểm và từng đối tượng khách hàng. 2.2.3. Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ chi nhánh Ngân hàng công thương -KV II Hai Bà Trưng. Nằm trên địa bàn quận Hai Bà Trưng là một quận tương đối rộng, đông dân cư là khu vực tập trung khối sản xuất công nông nghiệp trung ương và địa phương, là khu công nghiệp Sợi-Dệt-May và công nghiệp cơ khí, công ty thương nghiệp và nhiều loại hình doanh nghiệp khác. Đây chính là điều kiện thuận lợi về mặt thị trường cho chi nhánh Ngân hàng Công thương- KV II Hai Bà Trưng. Tuy vậy, cũng trên địa bàn đó các chi nhánh của các Ngân hàng khác cũng khá nhiều như: Ngân hàng Nhà nước và phát triển nông thôn thành phố Hà Nội, chi nhánh Ngân hàng nhà nước và phát triển nông thôn chi nhánh Bà Triệu, chi nhánh thương mại cổ phần Kĩ Thương, chi nhánh Ngân hàng cổ phần Sài Gòn-Thường Tín, Ngân hàng thương mại cổ phần á Châu, phòng giao dịch của Ngân hàng ngoại thương, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, phòng giao dịch Ngân hàng ĐT và PT, các bưu cục của ngành bưu điện,....Do đó, sự cạnh tranh của chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng là rất lớn, tạo sức ép đến nhu cầu ngày càng đổi mới và tự hoàn thiện mình để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời giành lấy chiến thắng . Bởi mục đích đó, chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng địa chỉ đặt tại 285 Trần Cát Chân là địa điểm khá lý tưởng, thuận lợi cho việc giao dịch của các doanh nghiệp và huy động vốn, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới của mình tại 2 phòng giao dịch Trương Định, Chợ Hôm và 12 quỹ tiết kiệm phân tán, bao phủ, logíc trong quận. Có thể thu hút được nguồn vốn chủ yếu trong dân cư và nhu cầu giao dịch của các doanh nghiệp trong quận. Như vậy, với sự nhạy bén chi nhánh đã đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách ở mọi nơi với việc mở rộng phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Từ thực tế đã chứng minh, ở các trung tâm đó thì phần lớn nguồn tiền gửi cũng như thị trường tín dụng thương mại đều do Ngân hàng Công thương nắm giữ vì đội ngũ cán bộ Ngân hàng Công thương phần lớn từ Ngân hàng Nhà nước chuyển sang, quen biết phần lớn khách hàng khi còn làm việc tại Ngân hàng Nhà nước. Đây là lợi thế khá quan trọng mà chi nhánh cần tận dụng và phát huy. Hiện nay các nhân viên dịch vụ Ngân hàng là người đóng vai trò quan trọng trong công việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Họ trực tiếp giao dịch với khách hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phát huy và nâng cao trình độ trong việc áp dụng khoa học kĩ thuật và hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới các máy tự động nhiều hơn nữa. Để làm được như vậy, Ngân hàng cần tăng cường vốn đầu tư, áp dụng công cụ Marketing vào hoạt động để tăng năng suất làm việc, đi đôi với việc sắp xếp lại công việc theo hướng đơn giản hoá các thủ tục cho phù hợp. 2.2.4. Tình hình thực hiện xúc tiến trong cung ứng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay cạnh tranh là tất yếu xảy ra và là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Do vậy các doanh nghiệp muốn cung ứng sản phẩm của mình tới tay khách hàng nhiều nhất, rộng nhất vì mục đích lợi nhuận. Để làm được điều này thì khách hàng phải biết đến các sản phẩm và lợi ích khi sử dụng chúng là như thế nào. Đó là nhiệm vụ mà Ngân hàng phải đảm trách. Ngân hàng thực hiện xúc tiến trong quá trình cung ứng dịch vụ thường sử dụng là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, thăm hỏi khách hàng, thường xuyên chăm sóc khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,.... Chi nhánh đã đạt được những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với đối thủ cạnh tranh. Biện pháp quảng cáo được chi nhánh sử dụng nhằm giới thiệu truyền thống về một loại dịch vụ mới, hay một đợt lãi suất thay đổi hoặc có loại tiền mới ra đời. Tuy nhiên các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, phát tờ rơi, treo băng rôn còn ít được sử dụng. Quảng cáo chi nhánh còn đơn điệu, chưa thường xuyên. Biện pháp tuyên truyền về các sản phẩm dịch vụ cũng như các tiện ích của dịch vụ được nhánh thực hiện chủ yếu thông qua các đoàn thể, chính quyền, hiệp hội địa phương để đưa thông tin đến các hộ sản xuất kinh doanh,....Đối với các doanh nghiệp tiến hành gửi tài liệu giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, các dịch vụ mới, lợi ích của việc sử dụng chúng. Một hoạt động nữa được chi nhánh thực hiện là tặng quà cho khách hàng trong dịp lễ tết, kỉ niệm, khai trương hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn,....Chi nhánh còn quan tâm đến khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên. Với mục đích hỗ trợ cho công tác xúc tiến trong cung ứng dịch vụ trong thời gian gần đây chi nhánh đã chú ý tới công tác tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để từ đó chi nhánh có những điều chỉnh phù hợp, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tại hội nghị, ban lãnh đạo tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng bằng việc sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng của Ngân hàng, thái độ phục vụ và mức độ nhanh nhậy, và ý kiến kiến nghị với chi nhánh. Tổ chức hội nghị khách hàng là biện pháp thường thu hút được kết quả cao, ý kiến của khách hàng có thể trao đổi trực tiếp và được khách hàng hoan nghênh. Ngoài ra, chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thảo luận, phát phiếu thăm dò, qua đó Ngân hàng sẽ thu được nguồn thông tin sơ cấp về nhu cầu của khách hàng, ý kiến của khách hàng về những thiếu sót mà dịch vụ đã cung cấp cho họ chưa đạt yêu cầu. Sự đóng góp ý kiến của khách hàng truyền thống vào công tác xúc tiến này cũng rất quan trọng. Nếu Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất thì sẽ tạo uy tín từ đó qua giới thiệu sẽ có nhiều khách hàng mới đến với Ngân hàng. Các biện pháp xúc tiến trong cung ứng dịch vụ ngày nay đang được các Ngân hàng Thương mại quan tâm vì chúng có tác dụng rất lớn nhưng để chuyên sâu hơn nữa thì chi nhánh chưa thực hiện và chưa coi đây là công cụ hữu dụng trong chiến lược Marketing nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải nâng cao hơn nữa về số lượng, chất lượng các giải pháp. Tất cả các biện pháp xúc tiến phải được thực hiện một cách đồng bộ, toàn diện và có cả sự đóng góp của toàn thể cán bộ trong Ngân hàng chứ không chỉ quy cho một phòng Marketing. 2.2.5. Tình hình thực hiện nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. Quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện bởi các cán bộ chuyên trách. Chất lượng các dịchvụ cung ứng phụ thuộc cả vào cán bộ cung ứng dịch vụ đó. Vì vậy vai trò của nhân viên trong chi nhánh là rất quan trọng và ban giám đốc phải phổ biến quan tâm để cho mọi người thấy được vai trò quan trọng và trách nhiệm của mình. Nhận thức được vai trò to lớn của bộ phận này, chi nhánh đã bố trí sắp xếp những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng động, giàu kinh nghiệm, duyên dáng trẻ trung. Hầu hết là nhân viên nữ với sự khéo léo dịu dàng trang phục lịch sự, gọn gàng, được cung cấp kiến thức quán trọng về tâm lí khách hàng cũng như nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt có phẩm chất đạo đức tốt. Bộ phận này đã và đang ngày càng chiếm được cảm tình của khách hàng đến giao dịch, với chi nhánh và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn được nâng cao nghiệp vụ chuyên môn qua các lớp tập huấn nghiệp vụ định kì, rèn luyện khả năng phối hợp trong công tác này, kèm cặp học hỏi kinh nghiệm của nhau và quan trọng hơn là cùng một phương châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, làm đẹp hơn hình ảnh của Ngân hàng trong tâm chí khách hàng đến chi nhánh giao dịch. Do yếu tố đặc thù của Quận Hai Bà Trưng, điều kiện trang bị của chi nhánh cơ chế chính sách chỉ đạo của Ngân hàng Công thương Việt Nam còn hạn chế cho nên đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn chưa có đủ điều kiện phát huy nội lực của mình. Nhưng theo đánh giá chủ quan, chi nhánh đạt loại tốt trong bộ phận này. Bên cạnh những ưu điểm trên thì còn nhiều nhược điểm như chất lượng cán bộ và nhân viên còn tồn tại nhiều yếu điểm cụ thể như: số lượng cán bộ và nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 0.8%, trình độ đại học khoảng 30% còn lại là cao đẳng và trung cấp được đào tạo từ lâu trong nền kinh tế kế hoạch hoá. Tuy có kinh nghiệm nhưng áp dụng máy móc hiện đại chưa nhanh, thực hiện chiến lược kinh doanh còn yếu. Độ tuổi trung bình cao nên yếu tố năng động lại bị hạn chế làm giảm hiệu quả trong công tác giao dịch với khách hàng. 2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng Sự phát triển của các dịch vụ mới nhằm đáp ứng các quan hệ kinh tế phức tạp, yêu cầu phải nhanh chóng, chính xác. Nhưng không phải lúc nào áp dụng các sản phẩm mới cũng thành công và đi kịp thời đại. Cho nên việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ cung ứng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với mọi ngân hàng. Cải tiến nhằm kéo dài chu kì sống của sản phẩm, thu hút và hấp dẫn khách hàng. Quá trình này phải được nghiên cứu và thực hiện thường xuyên trên cả hai hướng đó là cải tiến các dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ. Một là, tình hình cải tiến dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng: chi nhánh luôn cải tiến, biến đổi các sản phẩm dịch vụ này nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính của dịch vụ cũ nhưng cũng chứa đựng các nhân tố mới mang tính sáng tạo. Hoạt động này ở chi nhánh còn nhiều hạn chế, ít có những cải tiến đột biến, những sáng kiến về dịch vụ, mà hầu hết các dịch vụ của chi nhánh đã đều bị các Ngân hàng khác thực hiện. Hai là, tình hình cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng, quá trình này thường kéo dài. Nắm được điều này, chi nhánh gần đây đã áp dụng một số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ví dụ: thời gian giao dịch cho một khoản vay ngắn hạn trước đây hơn một ngày nay giảm xuống còn một ngày. Trung bình một khoản vay dài hạn hết 7 ngày nay giảm xuống còn 4 ngày (theo qui định chung và dài hạn không quá 45 ngày). Với mục tiêu tối đa sự thoả mãn của khách hàng đi đôi với việc đảm bảo an toàn về các qui định của ngân hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp sau: Qui định giao dịch được chuyên môn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chi nhánh phân chia công đoạn và mỗi cán bộ phụ trách một lĩnh vực và trên một địa bàn nhất định. Qui trình cung ứng dịch vụ của chi nhánh được chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng. Từ đó bố trí thành 2 bộ phận xử lý trực tiếp và bộ phận trợ cung ứng. Mặc dù chi nhánh đã có sự chú ý đến việc phát triển một số dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng nhưng vẫn còn một số hạn chế tồn tại như: khi cho ra sản phẩm mới cần rút kinh nghiệm, không được chủ quan trong nghiên cứu thị trường, các dịch vụ mới ra đời phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. 2.2.7. Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương- KVII Hai Bà Trưng. Chi nhánh đang chuẩn bị hình thành phòng Marketing chuyên trách, công tác Marketing đã được chú trọng song chỉ ở mức độ thấp chưa coi đây là qui trình mà chỉ dừng lại ở một số công việc đơn giản như quảng cáo qua báo chí, viết thư... Hiện nay phòng kinh doanh được giao trách nhiệm trực tiếp xây dựng và thiết kế chính sách khách hàng. Trong giao dịch việc áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại nhưng vì chưa theo kịp với công nghệ nên tốc độ xử lý nhiều khi còn chậm. Việc kiểm soát truyền nhận, cung cấp thông tin cho quản lí điều hành kinh doanh nhanh chóng và hiệu quả nhưng đôi khi gặp phải trục trặc kĩ thuật mà chi nhánh chưa xử lí được. Tình trạng khách hàng bị bỏ quên vẫn còn xảy ra, việc giám sát trong quá trình vay vốn chưa chặt chẽ và thường xuyên, do đó có những quyết định về xử lí các khoản vay chưa kịp thời. Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn cụ thể các vấn đề có liên quan đến các dịch vụ nhưng chưa kỹ, làm mất nhiều thời gian cho khách hàng. Ví dụ như: trong việc thanh toán L/C vẫn còn kém lợi thế so với Ngân hàng Ngoại thương, mức phí chưa đa dạng, kết cấu chưa hợp lí. Độ an toàn chính xác trong giao dịch của chi nhánh qua kiểm tra năm 2003, nghiệp vụ tín dụng đã kiểm tra 235 hồ sơ (Quốc doanh: 82 hồ sơ, Ngoài quốc doanh:153 hồ sơ). Kiểm tra công tác thẩm định các hồ sơ tín dụng đã đảm bảo theo yêu cầu của chế độ. Những sai sót nhỏ sau khi kiểm tra được sửa chữa, xử lí kịp thời. Trong nghiệp vụ kế toán, kiểm tra được 141137 chứng từ, có 279 chứng từ sai sót chiếm tỉ lệ 21.04% trong đó 250 chứng từ thiếu tính pháp lí, 29 chứng từ nhầm lẫn nhưng đã kịp thời sửa chữa. Thủ tục giao dịch của chi nhánh thống nhất theo sự hướng dẫn chỉ đạo của Ngân hàng công thương Việt Nam và các qui định chung của Ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng nên chi nhánh không thể tự ý thay đổi sửa chữa cải tiến mà tập trung vào tốc độ giao dịch và nếu có sáng kiến cải tiến qui trình nghiệp vụ thì phải đệ trình lên Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Như vậy từ thực tế trên Chi nhánh luôn nhận thức được vấn đề đang làm và những hạn chế được khắc phục. Do vậy đã tránh được những hậu quả đáng tiếc gây bất lợi cho Ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh còn chủ động xác lập các mối quan hệ, thiết lập ràng buộc làm ăn giao dịch các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Sẵn sàng điều chỉnh các dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng theo hướng phù hợp. 2.2.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh Ngân hàng Công thương-KVII Hai Bà Trưng. Làm Marketing không chỉ có Marketing đối ngoại mà còn làm cả mặt đối nội. Do vậy việc phát triển mối quan hệ trong nội bộ Ngân hàng, tạo sự liên kết giữa mọi thành viên là nhân tố góp phần nên thành công trong qui trình Marketing ngân hàng. Tạo không khí làm việc lành mạnh cơ sở vật chất tốt (hầu hết mỗi cán bộ chuyên trách đều có một máy vi tính riêng), sự giúp đỡ, mối quan hệ hoà hợp giữa mọi nhân viên tạo ra một sức mạnh to lớn cho chi nhánh. Không chỉ có mối quan hệ các nhân viên trong chi nhánh là tốt mà quan hệ giữa ban lãnh đạo tới từng cán bộ cũng rất tốt. Lãnh đạo có sự thăm hỏi nhiệt tình với những cán bộ gặp phải rủi ro, mất mát, ốm đau. Luôn ý thức được trách nhiệm lớn lao của mình, do vậy rất gương mẫu, đúng mực. Chi nhánh rất kịp thời trong công tác thi đua khen thưởng, bảo vệ lợi ích cho cán bộ trong ngành Ngân hàng nhằm khuyến khích óc sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm, khen thưởng kịp thời đối với những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến trong công việc, nghiêm túc xử phạt những ,sai phạm,... Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng. Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh là không tránh khỏi. Ngày nay không còn phong cách kinh doanh cổ điển là có cầu rồi mới có cung hay cung chỉ phụ thuộc vào cầu nữa mà sự tiến bộ của xã hội loài người đã làm thay đổi những quan điểm cổ điển thay vào đó là quan điểm kinh tế hiện đại. Cung sẽ tạo ra cầu, cung cầu gặp nhau. Với dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn công việc và họ muốn sử dụng dịch vụ tiện ích nhiều hơn. Không phải tự nhiên mà Ngân hàng làm được điều này, đó là việc Ngân hàng ý thức được tầm quan trọng của mình trong quá trình cung ứng dịch vụ mới hay cũ đều phải tìm hiểu thị trường, nhu cầu và khả năng đáp ứng cùng với nó là qui mô, thời gian sống của sản phẩm và phát triển của thị trường. Đây chính là công việc gọi là Marketing. Với ý nghĩa như vậy, chi nhánh cần có những giải pháp gì để công tác Marketing được vận dụng tốt trong hoạt động của mình. Căn cứ vào phương hướng phát triển trong năm 2004 là thực hiện định hướng phát triển của NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công thương - KVII Hai Bà Trưng phấn đấu thực hiện tốt một số chỉ tiêu như sau: + Tổng nguồn vốn huy động tăng 20%. + Tổng dư nợ và đầu tư kinh doanh khác tăng 18%. + Không có dư nợ mới phát sinh. + Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn dưới 40% so với tổng dư nợ. + Lợi nhuận tăng 10%. Với kế hoạch như vậy, Ngân hàng cần phải có giải pháp gì để đạt được điều này? Sau đây là một số giải pháp tăng cường công tác Marketing ngân hàng trong hoạt động của mình. 3.1. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KVII-Hai Bà Trưng. 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng. Ngân hàng Công thương - KVII Hai Bà Trưng đã có phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet. Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng. Riêng đối với hệ thống thông tin Maketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao, cho nên cần thành lập một bộ phận riêng chứ không như hiện nay mọi thông tin đều khai thác và xử lý chưa sâu. Bộ phận này có trách nhiệm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing và Ngân hàng xây dựng. Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các báo cáo thường kỳ... nhằm hỗ trợ thông tin Maketing. Các thông tin thu thập đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh đang xây dựng và thực hiện. Công việc này muốn được làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực, trình độ cán bộ làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc của mình. Hơn thế nữa, họ phải có một kỹ thuật nhất định như: Phân tích tổng hợp, phán đoán nhất là kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo. Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dòng thông tin sơ cấp từ các viện nghiên cứu, các công ty cung cấp thông tin, nếu cần có thể mua thông tin.... để tạo cơ sở cho việc lập kế hoạch của mình được tốt. Tất cả các thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện, đầy đủ. Quá trình phân tích đánh giá các thông tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và rút ra kết luận. 3.1.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. Nguồn nhân lực trong Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chuyên môn, năng lực, nhanh nhẹn. óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, luôn phải bồi dưỡng cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ còn chưa theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại. Tạo mối quan hệ tốt giữa tất cả các nhân viên trong Ngân hàng có sự giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc được thực hiện trong sự hứng khởi, thoải mái. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, Ngân hàng cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía khách hàng và ngân hàng. Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký, lệnh chuyển tiền sai...Trong các nghiệp vụ thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều khi xảy ra sự cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian và tốc độ truy cập chậm. Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng có thể thuê kênh thông tin riêng biệt hoặc thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ. 3.1.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. Xuất phát từ đặc điểm thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, vốn kinh doanh của các Doanh nghiệp Việt Nam còn nhỏ. Do vậy Việt Nam rất nhạy cảm với vấn đề giá cả. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ đặc biệt là khi ưu đãi không còn nữa. vì vậy, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng nói riêng cần phải chú ý tới yếu tố giá trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách Maketing là rất cần thiết. Thực tế tại chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực - II Hai Bà Trưng không có phòng Maketing riêng nên mọi việc có liên quan tới giá cả dịch vụ đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau đó phải làm công văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều khi gây nên độ chậm trễ trong kinh doanh. Để khắc phục những nhược điểm này phòng kinh doanh nên tìm sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá. Khi cần thiết, phòng kinh doanh có thể tự mình định giá cho khách hàng trên cơ sở khung giá và phù hợp với tình hình chung tại Ngân hàng. Chi nhánh cũng cần phải cải tiến, nâng cao hơn nữa hoạt động thanh toán, góp phần thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Như vậy sẽ thu hút được nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - một nguồn vốn có chi phí rẻ nhất và có khối lượng lớn nhất. 3.1.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện nay. Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng, chi nhánh nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có. ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ. Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý. Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mái. Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng. Cùng với đòi hỏi ngày càng đổi mới và phát triển của khách hàng do sức ép trong kinh doanh thì ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không sẽ bị loại bỏ. Ngay cả khi đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải không ngừng tìm tòi, đổi mới và chú ý đến các đối thủ cạnh tranh vì chiến lược kinh doanh của họ cũng phát triển và thay đổi liên tục. 3.1.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu. Ngân hàng luôn phải tìm kiếm thị trường mới và các khách hàng tiềm năng để cung ứng sản phẩm của mình là nhiều nhất với doanh số lớn nhất và an toàn, hiệu quả. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cường thực hiện một số công việc như sau: Thứ nhất là xúc tiến bán hàng: Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên. Vì vậy chi nhánh cần có biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều công cụ khác như: Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng mọi dịch vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, các phòng chuyên trách... và có cả phí giao dịch trong đó Tạo môi trường giao dịch thoải mái tiện lợi Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng có một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng... ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt. kích thích tính tò mò. Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, thanh toán bằng tài khoản NOSTRO.... Ngoài ra ở các cuối buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và Ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm cuả Ngân hàng sẽ ủng hộ hoạt động này. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Chi nhánh ngoài việc tham gia các cuộc thi do Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức, còn có thể đứng ra tổ chức.. Đối với nhân viên Ngân hàng đây là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình. Đối với ban lãnh đạo đây là cơ hội để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên mình, từ đó có cách bố trí sắp xếp nhân lực cho hợp lý. đây cũng là dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền về chính Ngân hàng mình. Thứ hai là thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn như mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho cả Ngân hàng và khách hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Từ tư vấn cách mở, các điều kiện trong UCP 500, các trường hợp xảy ra và các phương án xử lý... Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện. Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Đặc biệt là các nhân viên phòng kinh doanh vốn đã hiểu và thông thạo về tình hình của khách hàng. Thứ ba là thực hiện quảng cáo: Hiện nay do công tác Maketing Ngân hàng mới được chú trọng, kinh phí dành cho Maketing còn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động này. Hầu như các ngân hàng rất ít quảng cáo trên ti vi mà chỉ có qua báo chí. Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì. muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh. Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần... cho mỗi đợt quảng cáo. Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt. Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của Ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng. Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp, ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí. Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. Thứ tư là thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác được nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ mới đó. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương lai. 3.1.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. Thứ nhất, việc mở rộng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và những tiến bộ trong xã hội đã làm cho nhu cầu của con người thay đổi nhanh chóng để thích ứng. Do vậy, chu kỳ sống của mỗi sản phẩm chỉ tồn tại trong một thời gian nhất định. Điều này lý giải tại sao có những sản phẩm thay đổi từng ngày như máy tính, công nghệ sinh học...Các dịch vụ trong Ngân hàng cũng vậy, nó cũng phải thường xuyên cập nhật và cho ra các sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, thế chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm tại nhà, mở sổ lương cho nhân viên của khách hàng, thanh toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho mọi khách hàng...ngân hàng đã áp dụng các dịch vụ hiện đại, giúp rút ngắn thời gian trong quá trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán thẻ INCAS, VISA, Internet Banking, Online..., cùng các dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM. Với ý nghĩa như vậy, Ngân hàng luôn biết cập nhật và ứng dụng những dịch vụ mới của các Ngân hàng khác trong nước cũng như trên thế giới. Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua mạng điện thoại di động đã đi vào triển khai và áp dụng được một thời gian ngắn nhưng đã chiếm được ưu thế riêng. Người sử dụng chỉ cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau đó có sự kiểm tra đối chiếu thông qua số PIN tại nhà cung cấp và xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua và người bán đều nhận được kết quả xác nhận từ nhà cung cấp. Quá trình thanh toán kết thúc thông thương mát khoảng 15- 20 giây. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai. Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà.. - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay các điểm dịch vụ tự phục vụ. - Chuyển tiền từ người này sang người khác. - Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước - Thanh toán do đặt hàng mua vé các loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao tại nhà. - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại... Để các giao dịch thành công cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự hiểu biết của người tham gia giao dịch với người thực hiện giao dịch thì mới có thể kiểm soát các giao dịch và có phương án sử lý kịp thời, tránh những thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp. Có sự phối hợp chặt chẽ của các bên tham gia: Trung tâm bưu chính viễn thông, hệ thống Ngân hàng, các điểm bán hàng, giao hàng tại nhà, Taxi... Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư. Trường đại học và cao đẳng - đối tượng cần được quan tâm. Trong thị trường nhiều tiềm năng này còn bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài... Khối lượng công việc này ngày càng tăng, nghiệp vụ thu chi ngày càng lớn. Thực sự, đây là thị trường đầy tiềm năng cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương và cung ứng dịch vụ thanh toán khác. Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card...tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố. Có thể mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn). Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trường và nhu cầu của cán bộ, nhân viên, sinh viên và người đi học. Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có các buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo các trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực này. Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường; thực hiện nối mạng vi tính giữa ngân hàng và nhà trường, thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II, hoặc phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường đại học và cao đẳng. Về phía các trường đại học và cao đẳng, cũng cần có sự chuyển biến nhận thức về vấn đề này, rằng phẩi đầu tư mạnh mẽ cho hiện đại hoá công tác kế toán và tận dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho hoạt động tài chính kế toán trong trường. Thuê thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính và truyền tin, nối mạng cục bộ và mạng giao dịch với ngân hàng. Đào tạo cán bộ kế toán về nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng và vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực hiện mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng. Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp học phí. Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các trường, các doanh nghiệp liên doanh thông qua các áp phích, buổi hội thảo... Muốn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ thì Nhà nước cần sớm có Luật Thanh toán. 3.1.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. Các khách hàng của chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều ưu đãi hơn. Thường thì các doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm. + Các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản. Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có bộ phận chuyên trách. Cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng nên chi nhánh cần hiểu rõ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc điểm và chu kì kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý,...để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng. Bên cạnh hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi được khách hàng các ngân hàng bạn cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại,... nhằm hướng tới một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong thời gian tới Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây là một điều tối kỵ, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn các tài liệu, báo chí,... để đón tiếp khách hàng trong khi chờ đợi. Có thể là hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, có thể là tờ quảng cáo cho ngân hàng. Kết luận Cùng với những khó khăn chung của ngành Ngân hàng hiện nay, chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng đang gặp phải những thách thức to lớn thể hiện qua môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Trong bối cảnh đó, khả năng cạnh tranh của Chi nhánh có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, việc nhanh chóng đưa ra các chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh và khả năng kinh doanh được công cụ Marketing hỗ trợ. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp lý luận và thực tiễn, em đã nghiên cứu đề tài: “Tăng cường công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng và đạt được một số kết quả chủ yếu sau: Thứ nhất: đã làm rõ lý thuyết về Ngân hàng Thương mại và lý thuyết Marketing Ngân hàng. Thứ hai phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng trong thời gian qua để thấy được việc áp dụng các công tác Marketing trong hoạt động của mình. Từ đó, rút ra những kết quả đạt được cũng như chỉ ra nguyên nhân của nó. Và cuối cùng, quan trọng hơn cả trong chuyên đề của mình, em đã đưa ra giải pháp nhằm tăng cường công tác Marketing cho chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng cũng như nêu ra kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước để giúp cho chi nhánh có môi trường pháp lý thuận lợi, phát huy tối đa công việc của mình. Sau khi nghiên cứu đề tài này, em đã có được tư duy lý luận và thực tiễn về công tác Marketing và mối liên kết của NHCT Việt Nam trong việc thực hiện chiến lược Marketing Ngân hàng cho toàn bộ hệ thống. Tài liệu tham khảo Marketing căn bản. Marketing Ngân hàng-Phạm Ngọc Phong. Bài giảng môn Marketing Ngân hàng-TS.Nguyễn Thị Thu Thảo. Ngân hàng Thương mại-Quản trị và nghiệp vụ-TS. Phan Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Thu Thảo. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại-Lê Văn Tư. Tạp chí Ngân hàng số 8, 9, 11, 13 năm 2003. Tạp chí Ngân hàng số 1 năm 2004. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng Công thương KV II-Hai Bà Trưng năm 2001, 2002, 2003.