Chuyên đề Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

185 203 234 243 Trình độ cao đẳng, trung cấp 246 231 207 204 Trình độ sơ cấp 40 39 30 30 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã được cải thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể: - Năm 2005 so với năm 2004: + Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5% + Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5% - Năm 2006 so với năm 2005: + Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27% + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04% + Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1% - Năm 2007 so với năm 2006: + Trình độ trên đại học tăng 2 người. + Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%. + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%. + Trình độ sơ cấp không đổi. c. Bảng thu nhập bình quân của lao động Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Tổng thu nhập ( tỷ đồng) 16.42 18.478 21.58 26.9 Tổng quỹ lương ( tỷ đồng) 13.7 16.26 19.4 24.4 Tiền thưởng( tỷ đồng) 1.1 1.1 1.1 1.2 Thu nhập khác( tỷ đồng) 1.62 1.118 1.08 1.3 2. Thu nhập bình quân/ người/ tháng( triệu đồng) 2.9 3.3 3.83 4.67 Quỹ lương/ người/ tháng(triệu đồng) 2.4 2.87 4.1 5.08 Tiền thưởng/ người/ tháng(ngàn đồng) 194 194 194 208 Thu nhập khác/ người/ tháng( ngàn đồng) 286 197 190.6 225.7 ( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ) Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu nhập của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp cạnh tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ. Cụ thể:` - Năm 2005 so với năm 2004: + Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8%. - Năm 2006 so với năm 2005: + Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06%. - Năm 2007 so với năm 2006: + Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65%. + Thu nhập bình quân/ người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93%. III. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 1. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng - Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. - Vai trò của khách hàng: Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định và phát triển ngày một nhanh hơn. Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85% lợi nhuận. Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay. 1.2. Quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) - Khái niệm: CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả hơn. CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu cầu đó. Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. - Yếu tố cấu thành: CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình. Con người Quy trình Công nghệ + Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng. Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính nhưng nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. + Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Quy trình cần thỏa mãn những yêu cầu: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp, đúng chi phí. + Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu thông tin. Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp ngày nay cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp với mình. CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu, đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùng với kỹ năng sử dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra. - Mục tiêu: CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới. Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp mình. Các chuyên gia tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lộ trình CRM thích hợp. Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của doanh nghiệp về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp, để khách hàng được thoả mãn các nhu cầu của mình. Như thế, rõ ràng khách hàng luôn là người được hưởng lợi ích từ CRM. Tất nhiên, khi khách hàng được thoả mãn hơn, doanh nghiệp cũng được hưởng lợi. Bởi doanh nghiệp đã đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Mục đích chính của CRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. 1.3. Chức năng của quản lý mối quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: - Chức năng giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. - Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm. - Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm. - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần thiết… - Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và doanh nghiệp đã thực hiện chưa hay đã quên… - Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép doanh nghiệp đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của doanh nghiệp mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. - Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. - Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trương giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. - Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. - Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò cả họ. 1.4. Vai trò của quản lý mối quan hệ khách hàng Khách hàng là điều kiên tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nên việc quản lý mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Cụ thể: - CRM giúp cho doanh nghiệp biết rõ những thông tin về khách hàng như tuổi tác, giới tính, nhu cầu, sự phản hồi của khách hàng… Từ đó giúp doanh nghiệp sẽ đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể. - CRM giúp doanh nghiệp có thể quản lý được số lượng khách hàng hiện tại, sẽ giúp doanh nghiệp có được những định hướng thu hút khách hàng trong tương lai và từ đó có thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh và cũng sẽ cho doanh nghiệp biết vị trí của mình trên thị trương là như thế nào. - CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được khả năng tìm kiếm, xây dựng, chọn lọc phát triển hệ thống khách hàng qua các giai đoạn như thế nào. Từ đó doanh nghiệp có thể rút ra được kinh nghiệm, và đưa ra những giải pháp tối ưu cho tương lai. - CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được các dịch vụ hậu mãi của mình đối với khách hàng như thế nào và cũng giúp doanh nghiệp có khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý. 1.5. Nguyên tắc hoạt động của CRM 1.6. Các bước cần thực hiện của CRM Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau nên không thể có một mô hình CRM chung cho tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên, ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chọn, từ đó có thể tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp/ tổ chức của mình. Sau đây là mô hình chung nhất bao gồm 7 bước thực hiện việc quản lý mối quan hệ khách hàng.  Mô hình các bước thực hiện CRM Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng khách hàng Thành lập mối quan hệ với khách hàng Bảo mật thông tin Đánh giá hiệu quả - Thiết lập cơ sở dữ liệu: Đây là yêu cầu đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống CRM. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại…Vấn đề cơ bản là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của doanh nghiệp/tổ chức bao gồm: Thông tin về giao dịch, sự phản hồi của khách hàng, thông tin liên lạc với khách hàng, thông tin về đặc điểm của khách hàng như: nghề nghiệp, địa chỉ, giới tính, độ tuổi,.... - Phân tích dữ liệu: Đối với các doanh nghiệp/tổ chức thì việc phân tích, thống kê các dữ liệu là việc cần thiết phải làm. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để là cơ sở đánh giá. Việc doanh nghiệp/tổ chức phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và những lợi ích mà khách hàng mang lại khi mình đáp ứng những nhu cầu đó. Từ đó doanh nghiệp/tổ chức sẽ tìm cách để tác động đến đối tượng khách hàng theo cách của chính mình. - Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn khách hàng cụ thể thường cần nhiều thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh,… Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng. Việc lụa chọn khách hàng là để phân loại ra những khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp và những khách hàng khác. Doanh nghiệp trong quá trình lựa chọn khách hàng cũng cần phải lưu ý đến việc những khách hàng bị loại bỏ ra khỏi danh sách những khách hàng thường xuyên, vì những khách hàng bị loại bỏ có thể sẽ chia sẻ những bất mãn của mình với những khách hàng khác, như vậy sẽ rất bất lợi đối với doanh nghiệp/ tổ chức. - Định hướng khách hàng: Sau khi doanh nghiệp đã lựa chọn được khách hàng của mình thì bước tiếp theo là định hướng khách hàng, bước này chính là cách mà doanh nghiệp tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng bằng cách: Marketting, bán hàng trực tiếp,… - Thành lập mối quan hệ: Đây là biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc thành lập mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn của đối thủ cạnh tranh có thể mang lại. Chính vì vậy doanh nghiệp/tổ chức cần phải lên kế hoạch và các chương trình cụ thể nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. - Bảo mật thông tin: Khi doanh nghiệp/tổ chức đã có được sự hợp tác và những thông tin cần thiết của khách hàng, thì việc doanh nghiệp/ tổ chức cần phải bảo mật những thông tin đó là rất cần thiết. Nếu những thông tin của khách hàng bị lọt vào đối thủ cạnh tranh thì mình có thể mất khách hàng một cách nhanh chóng, và việc doanh nghiệp không giữ kín những thông tin về khách hàng sẽ là cho khách hàng mất niềm tin vào doanh nghiệp, họ sẽ tự động rời xa doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và lúc đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. - Đánh giá hiệu quả: Đây là thành phần quan trọng của CRM, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá CRM) và đánh giá tình trạng hiện tại, xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh,các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM). Đánh giá CRM là phương thức đánh giá lấy khách hàng làm mục tiêu, nó được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng: Đánh giá bên trong + Giá trị đạt được từ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan + Tỷ lệ thu nhận khách hàng + Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng + Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng Đánh giá bên ngoài + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua, dùng sản phẩm + Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… + Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm( theo tổng số khách hàng) Đánh giá của CRM: Hệ thống CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích khách hàng 1.7. Lợi ích của việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp/tổ chức Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triên khai CRM vào trong doanh nghiệp hay tổ chức mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, và đặc biệt là nhu cầu… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp có thể quảng bá được sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách hợp lý nhất. Thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng tức là doanh nghiệp đã chiến thắng. CRM cũng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ , hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thong tin của từng khách hàng để có thể lien hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. 2. Tình hình hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của ngân hàng Với mục đích phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã luôn chú trọng đến việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Để tăng lượng khách hàng và nâng cao lợi nhuận thì ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong ngân hàng cùng nhau chia sẻ nhiệm vụ, kinh nghiệm làm việc. Ngân hàng lấy chất lượng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm định hướng, xây dựng và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu chất lượng trong ngân hàng chính là luôn lấy việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm trung tâm. Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang cố gắng tăng tỉ lệ duy trì và thu hút khách hàng. 2.2. Hoạt động xây dựng CRM - Phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động: Khách hàng truyền thống của ngân hàng vẫn là nông nghiệp nông thôn nhưng bây giờ ngân hàng đã mở rộng hướng tới các thành phần thành thị, hướng tói các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại NHNo Hà Tĩnh đã có 31 điểm giao dịch trong tất cả các huyện của tỉnh. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về khách hàng, sẽ phân loại được những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. - Hoạt động Marketing: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, muốn cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng phát triển thì không thể bỏ qua hoạt động marketing. Chiến dịch Marketing đã được ngân hang thực hiện từ rất lâu nhưng gần đây mới được nổi trội. NHNo Hà Tĩnh đã triển khai các chương trình khuyến mãi, gia tăng giá trị cho sản phẩm của mình, mở các đợt khuyến mãi huy động vốn có bốc thăm trúng thưởng dành cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã thu hút nhiều khách hàng tham gia gửi tiết kiệm. Ngân hàng đang cố gắng tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. Cho đến nay NHNo Hà Tĩnh đã mở rộng thị trường phát triển, điều đó chứng tỏ hoạt động marketing của ngân hàng đang hoạt động hiệu quả. - Thay đổi chính sách lãi suất để thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, ngoài việc nhân viên phục vụ khách hàng một cách tận tình thì yếu tố để ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác đó chính là sự thay đổi mức lãi suất. Ngân hàng phải luôn đưa ra mức lãi suất hợp lý để huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư càng nhiều càng tốt. Trong những tháng vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã đưa ra nhiều mức lãi suất khác nhau, mức lãi suất cao nhất cho đến bây giờ là 1%/tháng. ở mức lãi suất cao này đã huy động được khá nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng. - Tham gia công tác từ thiện xã hội: ngân hàng tham gia vào các hoạt động từ thiện xã hội nhằm tạo hình ảnh thân thiện hơn và đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng, cụ thể tham gia vào các hoạt động ủng hộ đồng bào lũ lụt, học sinh nghèo vượt khó… 2.3. Duy trì và đánh giá tình hình hệ thống CRM - Tích cực Khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, nên bây giờ doanh nghiệp nào cũng chú trọng đến vấn đề khách hàng. Cùng với xu thế chung đó, NHNo&PTNT Hà Tĩnh cũng đã có nhiều hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình. Biểu hiện cho những hoạt động đó là những mặt tích cực nhằm đem lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh. Cụ thể đó là: + Ngân hàng định hướng vào những khách hàng trung tâm của mình: Hệ thống ngân hàng đã mở rộng ra nhiều chi nhánh ở các huyện lân cận. Khách hàng chủ yếu vẫn là nông nghiệp nông thôn nhưng bây giờ đã mở rộng ra các thành phần thành thị. NHNo Hà Tĩnh cũng đã phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình như có thêm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị trong gia đình, tiết kiệm an sinh giáo dục… NHNo Hà Tĩnh đưa ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm của mình. Sự tăng trưởng lợi nhuận trong những năm qua chứng tỏ ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang hoạt động rất tốt, đi đúng hướng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. + Lượng khách hàng của NHNo Hà Tĩnh đã ngày càng được nâng cao: Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm cùng với các chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng đã ngày càng tăng cao. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, lãi suất tiền gửi tiết kiệm trong những tháng qua của ngân hàng tăng lên, có những tháng lãi suất tăng lên 1% đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền. Bảng lãi suất huy động tiền gửi từ T2/2008 của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh Chỉ tiêu Không kỳ hạn Có kỳ hạn 1 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 2 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 3 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 4 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 5 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 6 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 7 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 13 tháng 0.73%/tháng 1%/tháng 7 tháng có dự thưởng 0.83%/tháng Kết quả huy động vốn và cho vay qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tiền huy động vốn 1789 1987 2165 2836 Tiền cho vay 1436 1700 2139 2391 Qua bảng thống kê ta thấy tiền huy động vốn của năm 2007 tăng so với năm 2006 là 671 tỷ đồng tức tăng 30%. Doanh số cho vay năm 2007 tăng so với năm 2006 là 252 tỷ đồng. + Lượng khách hàng sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc. Việc thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên ngân hàng NHNo Hà Tĩnh đã tiếp thị các sản phẩm khác như tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng. Sự nhạy cảm của nhân viên ngân hàng đã mang lại lợi ích cho khách hàng và cho ngân hàng. + Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng. - Hạn chế Bên cạnh những mặt tích cực mà NHNo Hà Tĩnh đã có được thì nó cũng tồn tại những mặt hạn chế, cụ thể: + Việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng: NHNo Hà Tĩnh đã tiến hành tìm kiếm thông tin khách hàng nhưng còn nhiều hạn chế về lượng thông tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ cập nhật thông tin còn kém. Phương pháp tiến hành việc thu thập thông tin còn chưa bao quát được cả thị trường và toàn bộ khách hàng của ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng đã được ngân hàng giao khoán từng chỉ tiêu cho cán bộ nhân viên nhưng hoạt động vẫn còn yếu kém. + Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng còn nhiều hạn chế: Cán bộ ngân hàng vẫn chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực sự nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiều khi còn đòi hỏi nhiều thủ tục rườm ra làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng. Trình độ cán bộ ngân hàng đã được nâng cao hơn nhiều so với những năm trước kia, như phát triển về tin học, các nghiệp vụ, nhưng vẫn còn nhiều bất cập so với yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi. NHNo Hà Tĩnh chưa có phòng ban, đội ngũ chuyên trách thực hiện công việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Mặc dù vậy nhưng chính bản thân mỗi cán bộ ngân hàng đều ngầm định chịu trách nhiệm về việc này.Nên đôi lúc có sự chồng chéo nhiệm vụ giữa mỗi cá nhân. Sự hạn chế về công nghệ thông tin dẫn đến việc các nhân viên ngân hàng chỉ có trình độ nhất định trong việc thu thập và quản lý thông tin về mối quan hệ khách hàng. NHNo Hà Tĩnh chưa thực sự đào tạo cho cán bộ nhân viên của mình về việc khai thác các thông tin về khách hàng. + Việc lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế: Lưọng thông tin thu thập được có thể nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay. + Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng. Khi khách hàng đã có khiếu nại đến ngân hàng tức là dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng chưa tốt, chính việc giải quyết những khiếu nại đó sẽ giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo điều tra nếu như một khách hàng không vừa lờng với dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ kéo theo vài người khác sẽ biết đến điều đó. Nhưng nếu doanh nghiệp biết cách giải quyết các khiếu nại đó thì sẽ có đến 75% khách hàng khiếu nại vẫn trung thành với doanh nghiệp. Hiện tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh chưa có quy trình xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách cụ thể, chưa có bộ phận phòng ban riêng để giải quyết việc này. Chính điều này đã trở thành điều hạn chế cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. + Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế: Thực tế thì NHNo Hà Tĩnh chưa xây dựng được những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thoả mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình. - Nguyên nhân NHNo Hà Tĩnh còn có những hạn chế đó là do: + NHNo Hà Tĩnh chỉ là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo cơ chế kế hoạch của NHNo Việt Nam, nên NHNo Hà Tĩnh còn bị hạn chế nhiều về nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về con người. Hiện tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang từng bước chuẩn bị cổ phần hoá các quá trình, đang chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình, lúc đó hoạt động của ngân hàng sẽ đỡ lệ thuộc vào hội sở chính hơn. + Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sang lọc ra thành từng phần. Và những thông tin này chưa được xây dựng thành quy trình. Bộ phận kế toán giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc vắn tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chỉ thông qua các hồ sơ sẵn có. Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chưa được hiệu quả. + Hồ sơ khách hàng chưa được hoàn chỉnh, các loại hồ sơ chưa được chia tách. Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm cụ thể nên rất khó trong việc quản lý. + Hà Tĩnh là một tỉnh kinh tế còn nghèo mặc dù có cạnh tranh nhưng mức độ chưa cao, chưa thực sự cần thiết thực hiện triệt để các biện pháp, hoạt động thực hiện các vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng chưa thực sự có động lực. Đó là điều hạn chế của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. IV. Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo Hà Tĩnh 1. Điều kiện xây dựng CRM Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, và càng không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai CRM thành công. Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM. Chiến lược CRM là những mục đích, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM. Chỉ khi doanh nghiệp vạch rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn khi xác định chiến lược CRM, doanh nghiệp hãy bắt đầu với khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân. Và hãy vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh lãnh phí. Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời: Vì sao khách hàng muốn giao dịch với bạn? Trong giao dịch khách hàng, doanh nghiệp nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thế nào để bạn hiểu về cái khách hàng cần và muốn, và có thể đáp ứng tốt hơn nữa. Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục giao dịch với bạn trong tương lai? Những thông tin gì có thể giúp doanh nghiệp kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp. Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM. Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã chọn. Khi đó, bất cứ nhân viên nào khác, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Một số nhân tố khác ảnh hưởng đến hoạt động của việc triển khai CRM: - Đối thủ cạnh tranh: khối lượng khách hàng trung thành với ngân hàng luôn luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh, nếu hiểu biết được đối thủ cạnh tranh sẽ là một lợi thế cho mình trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng. Ngân hàng có thể phân tích các thông tin về đối thhur cạnh tranh để có thể học hỏi rút kinh nghiệp. - Sự biến động của thị trường: sự biến động của thị trường tác động tới giá cả dịch vụ ngân hàng, mức lãi suất cho vay và huy động vốn. Cần phải có thông tin chính xác về những biến động thị trường để còn phân tích dự báo những biến động đó để đưa ra mức giá dịch vụ sao cho phù hợp nhất. - Sự quan tâm của ban giám đốc: việc ngân hàng có thể triển khai thành công CRM hay không còn tùy thuộc vào sự nhanh nhạy của ban giám đốc của ngân hàng. CRM cần phải được các ban giám đốc phê duyệt các quy trình làm việc và cần đặt ra tầm nhìn chiến lược mục tiêu nhiệm vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cần phải có sự quyết tâm của ban lãnh đạo để các nhân viên trong ngân hàng cùng học theo. - Chất lượng nguồn nhân lực: CRM gồm 3 yếu tố cấu thành là con người, quy trình, công nghệ. Nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất. Với công nghệ cao nhưng chất lượng nguồn nhân lực kém thì cũng không thể giúp doanh nghiệp phát triển được. Cần phải xác định cụ thể số lượng nhân lực chủ chốt để chuẩn bị cho việc thành lập ban CRM. - Các chính sách khuyến khích động viên cán bộ công nhân viên: Thái độ làm việc của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng. Song song với việc triển khai các hoạt động CRM thì cần phải có các chính sách khuyến khích động viên nhân viên làm việc hết mình. Ban giam đốc phải là những người sáng suốt, biết khuyến khích và tôn trọng những ý kiến của nhân viên. - Nguồn tài chính cho việc triển khai CRM: việc triển khai CRM chiếm một khoản chi phí không phải là nhỏ nên tài chính là điều kiện cần để thực hiện CRM. 2. Những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM Một chiến lược CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Khi thực hiện CRM ngân hàng cũng có rất nhiều thuận lợi và khó khăn, cụ thể: - Thuận lợi: NHNo Hà Tĩnh là ngân hàng đầu tiên của tỉnh nên nó đã có ảnh hưởng rất lâu trong người dân ở địa phương, ngân hàng sẽ có một lượng lớn khách hàng quen. NHNo đã chiếm lĩnh thị trường sớm hơn các ngân hàng khác rất nhiều, chính vì vậy việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ dễ dàng hơn. ` Năm 2007 Hà Tĩnh tiếp tục thực hiện mục tiêu nhiệm vụ của Nghị quyết đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XVI và kế hoạch 5 năm 2006-2010. Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Những năm gần đây, hoạt động thương mại ở tỉnh thực sự đã có nhiều khởi sắc. Đặc biệt trong năm 2007- năm đầu tiên Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), cùng với cả nước, hoạt động thương mại tỉnh cũng đã có những chuyển biến đáng kể và thu được kết quả khả quan. Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăng 21.5%, nông -lâm-ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mại-dịch vụ tăng 11.1%. Trong những năm qua Hà Tĩnh đã triển khai các dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sông Trí. Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và nâng cao chất lượng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm cho xã hội. Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh. NHNo&PTNT Hà Tĩnh thường xuyên nhận được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của Cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, của NHNo&PTNT Việt Nam; sự phối kết hợp đồng bộ, có hiểu quả của các cấp các ngành. Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên rất thuận tiện cho các nhân viên trong quá trình giao dịch, toàn bộ cán bộ ngân hàng đang cố gắng cải thiện các sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ ...để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng và cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng - Khó khăn: Giá xăng dầu tăng kéo theo giá cả các mặt hàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống của nhân dân nói chung và hoạt động NHNo&PTNT nói riêng. Chính vì vậy ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư. Chiến lược CRM và một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng còn quá mới lạ đối với hệ thống ngân hàng mặc dù trong tiềm thức mỗi cá nhân ngân hàng đã thực hiện điều này. Hạn chế của cán bộ ngân hàng về CRM sẽ là một trở ngại lớn trong việc triển khai CRM tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. Công nghệ chính là nền tảng cho việc triển khai CRM, với một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ dễ dàng trong việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp. Mặc dù trong thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã nâng cấp công nghệ nhưng vẫn còn yếu so với nền thị trường. Công nghệ thu thập thông tin khách hàng còn yếu.Chính những điều này đã hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ trong ngày một ngày hai mà cần phải có một thời gian lâu dài và thường xuyên, chính điều đó đòi hỏi sự kiên nhẫn của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Việc triển khai CRM cũng cần phải có sự đầu tư về tài chính, chi phí bỏ ra không phải là nhỏ. Điều đó chứng tỏ muốn việc triển khai CRM thành công thì toàn thể cán bộ ngân hàng phải có sự nỗ lực và quyết tâm cao cho việc xây dựng CRM. Các nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên cũng là một khó khăn cho việc triển khai CRM. Mặc dù gặp những khó khăn như vậy nhưng đó chỉ là những khó khăn trước mắt, nếu toàn thể nhân viên trong ngân hàng biết cách phối hợp với nhau trong công việc và có sự nỗ lực quyết tâm, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban giám đốc thì những khó khăn đó sẽ trải qua một cách dễ dàng. 3. Giải pháp nâng cao hệ thống CRM Qua những thông tin thu thập và phân tích trên thì em xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh: - Cần phải xây dựng các hình thức thu thập thông tin khách hàng: Hình thức thu thập thông tin khách hàng có vai trò rất lớn trong việc triển khai CRM, chúng ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: + Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng…Ngân hàng cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. + Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. + Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng: vừa qua ngân hàng đã thay đổi phần mềm sử dụng mới, với công nghệ mới này thì sản phẩm của ngân hàng cũng được nâng cao. Sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay không và đó chính là yếu tố cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Khi sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thì sẽ tạo được biểu tưởng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: các nhân viên phục vụ tốt các khách hàng sẽ duy trì và thu hút được khách hàng trung thành với ngân hàng. Các doanh nghiệp thành công đều nhận thức được rằng chiếm được lòng tin của khách hàng là điều quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Ban giám đốc cần xây dựng một tinh thần văn hóa cho tất cả các nhân viên trong ngân hàng, tất cả các nhân viên phải tận tâm với khách hàng. Tổ chức không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi người trong ngân hàng không đồng tâm thực hiện. - Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động: Tât cả mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều hướng tới mục tiêu thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần đặt ra các chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng cho các nhân viên và các nhà quản lý cần phải giám sát hiệu quả hoạt động của nhân viên theo các chuẩn mực ấy. Khách hàng mà vừa lòng với sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng thì sẽ rất có lợi cho ngân hàng, lúc đó tỉ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng sẽ rất cao. Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ thống ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng cần phải có có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng và mỗi cá nhân nhân viên là một thế mạnh của ngân hàng. Nguyên tắc để thu hút khách hàng chính là đem đến cho khách hàng lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện khi giao dịch với nhân viên của ngân hàng, ngân hàng cố gắng giữ uy tín trước khách hàng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ sự thông cảm với khách hàng, cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm ra cho khách hàng. - Liên tục cải tiến không ngừng: Ngân hàng cần luôn luôn học tập để không ngừng cải tiến công nghệ và cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để có thể duy trì lòng trung thành với khách hàng. Người lãnh đạo có vai trò là tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho việc cải tiến. - Xây dựng cơ cấu tổ chức cho hệ thống CRM: Ngân hàng cần thành lập ban chuyên trách về việc quản lý mối quan hệ khách hàng, từ chỗ thay đổi tư duy định hướng sản phẩm thành định hướng vào khách hàng. Cần phải tạo nhiều cơ hội cho nhân viên tìm hiểu, thu thập thông tin về khách hàng để xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tại mỗi chi nhánh của ngân hàng cần thành lập một phòng ban chuyên trách về CRM. Ngân hàng cũng cần phải tuyển dụng và đào tạo cán bộ chuyên trách CRM, có nhân viên hiểu sâu về khách hàng thì sẽ rất tiện lợi cho khách hàng. Để hoạt động triển khai CRM thành công thì cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong ngân hàng KẾT LUẬN CRM là một thuật ngữ đã trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, em đã đưa ra được những giải pháp cụ thể cho việc tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên bài viết này chỉ đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết chứ thực tiễn chưa cao. Nhưng em tin rằng với sự cố gắng nghiên cứu thì NHNo Hà Tĩnh sẽ đưa ra được một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho sự thành công với hệ thống CRM hiện thực của ngân hàng. Qua bài viết này em hi vọng CRM cũng sẽ là một chiến lược, một phương tiện giúp NHNo&PTNT Hà Tĩnh phát triển hoạt động kinh doanh của mình. MỤC LỤC Trang