Chuyên đề Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone

lệch là 500.000đ nhằm kích thích khách hàng hoà mạng. Chuyên đề tốt nghiệp 36 Giá cước phí thông tin di động được thực hiện theo chính sách giá cước phí của VNPT và được khách hàng tiếp nhận với giá 1.800đ/phút (Ngày lễ và chủ nhật, ban đêm chỉ là 900đ/phút) Cước phí chỉ tính 1 chiều gọi đi và khi cuộc điện đàm chính thức được thông nối thì mới tính cước. Cước chiếm dụng không gian còn gọi là cước Air- time, Ngoài cước tính khấu hao máy còn phải trả chi phí chiếm dụng không gian cho cục tần số. Khi khách hàng thuê bao của VMS khách hàng phải trả tiền hoà mạng gồm Sim Card, chi phí đầu nối, lắp đặt là 1.090.000đ/thuê bao Hàng tháng thuê bao của VMS phải trả tiền thuê bao (Không bao gồm chi phí cuộc gọi) là 182.000 đ/tháng. Với cơ quan hành chính sự nghiệp là những thuê bao của cơ quan Đảng, chính quyền cấp Quận, huyện trở lên có dấu quốc uy, dấu cơ quan Đảng và thanh toán bằng chuyển khoản thì được giảm 30% cước phí thuê bao. Mức thu của đối tượng. Cước tiếp mạng 1.090.000 đ/thuê bao. Giá cước của dịch vụ Mobi Card. Cước cuộc gọi được chia thành 3 vùng. Vùng 1: Gồm các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình. Vùng 2: Gồm các tỉnh từ NinhThuận đến các tỉnh phía Nam. Vùng 3: Gồm các tỉnh Quảng Trị đến Khánh Hòa và tỉnh Đắc Lắc. Bảng giá cước (Đơn vị: đồng (đã bao gồm thuế VAT) 7h - 23h 23h - 7h Gọi nội vùng 3.500 2.450 - Cận vùng (Giữa vùng I và III II và III) 6.000 4.200 - Cách vùng (Giữa vùng I và II) 8.000 5.600 Gọi quốc tế 3.500 + IDD 2450 + IDD Cước cuộc gọi tính tối thiểu là 1 phút. Phần lẻ của phút tiếp theo được tính tròn 1 phút. Cước IDD được tính theo quy định của bảng giá cước Viễn thông quốc tế hiện hành (ITU - International Telegraph Union) Chuyên đề tốt nghiệp 37 Cước nhắn tin ngắn (gửi tin): 500đ/tin cước bao gồm thuế VAT). II.3.3. Phân phối Muốn đạt được số thuê bao cao, doanh thu lớn Công ty VMS sử dụng hình thức phân phối. Để tổ chức và quản lý hoạt động phân phối Công ty đã phân phối qua các kênh (hệ thống kênh) để nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng và tiện quản lý, do đó Công ty đã có 2 dạng kênh phân phối chính Thứ nhất: Kênh trực tiếp: kênh trực tiếp có vai trò rất lớn trong giai đoạn đầu kinh doanh của Công ty. Công ty → Đội BHTT → khách hàng + Kênh trực tiếp từ Công ty, các trung tâm bán hàng trực tiếp qua các phòng bán hàng của Công ty. Dạng kênh này có thuận lợi khi tiếp xúc với khách hàng mua số lượng lớn. Đòi hỏi quá trình giao dịch lâu dài và linh hoạt. Hệ thống này của Công ty đã đạt được những thành công, tìm đến khách hàng tổ chức sự nghiệp chiếm 4,01% thành phần thuê bao. Công ty → Cửa hàng → Khách hàng + Kênh trực tiếp từ các cửa hàng của Công ty: các cửa hàng là các chi nhánh của Công ty trên các địa bàn, trong đó Công ty tự mình quản lý chi trả tiền lương cho nhân viên. Các cửa hàng chỉ được phép bán các loại sản phẩm của Công ty nên thông qua các cửa hàng đã cho Công ty, tạo điều kiện cho Công ty nắm vững tình hình biến động trên thị trường máy điện thoại di động. Tuy nhiên các cửa hàng có hạn chế là chi phí cho cửa hàng cao hơn hẳn so với chi phí cho đại lý trung bình là 80.000 đ/thuê bao. Do đó Công ty hiện nay đang tăng cường tập trung phát triển các cửa hàng trên các vùng phủ sóng mới của Công ty. Thứ 2: Kênh gián tiếp Công ty → Đại lý → Khách hàng Công ty bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các đại lý. Việc lựa chọn đại lý của Công ty phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm đại lý, khu Chuyên đề tốt nghiệp 38 vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cả quá trình, do đó Công ty rất coi trọng đến việc huấn luyện nhân viên và bán hàng, tổ chức hội thi “Cửa hàng kinh doanh giỏi” ở các trung tâm và Công ty. Tổ chức các khoá đào tạo cho nhân viên bán hàng, về kỹ năng bán hàng và sử dụng máy đầu cuối, đưa ra các chính sách hỗ trợ giá máy, các tỷ lệ hoa hồng phù hợp nhằm khuyến khích đại lý phát triển thuê bao: Mức hoa hồng đại lý. STT Thuê bao phát triển trong tháng Hoa hồng trả ngay (VNĐ/thuê bao) 1 2 3 4 Từ 1 - 50 51 - 150 151 - 300 Từ 300 trở lên 180.000 240.000 270.000 300.000 Chế độ hoa hồng này đã thực sự kích thích phát triển thuê bao của các tháng hình thành nên các tổng đại lý lớn, mạng cửa hàng của đại lý liên tục được mở rộng, cạnh tranh trong nội bộ đại lý làm cho chất lượng phục vụ được nâng cao, tránh được tình trạng giá máy quá cao, cung cấp máy kém chất lượng. Ngày càng xuất hiện nhiều đại lý có quy mô lớn, có khả năng chi phối trên thị trường về máy đầu cuối và thuê bao (có đại lý phát triển được 650 TB/tháng như đại lý FPT). Các đại lý hàng năm đã nhập nhiều loại máy đầu cuối góp phần làm phong phú thêm thị trường điện thoại di động. Các cửa hàng của đại lý ngày càng mang tính chuyên nghiệp: vị trí trung tâm đẹp, trang bị đẹp, đa dạng về chủng loại máy đầu cuối nhân viên bán hàng nhiệt tình và năng động. Sơ đồ mạng lưới phân phối Hệ thống cửa hàng & bán hàng trực tiếp Hệ thống đại lý & cửa hàng đại lý Hệ thống cửa hàng & bán hàng trực tiếp Hệ thống đại lý & cửa hàng đại lý TT. TT. DĐ. KV-I Hà Nội TT. TT. DĐ. KV-II TP.HCM Khách hàng Công ty VMS Chuyên đề tốt nghiệp 39 Hiện nay VMS có trên 300 điểm bán hàng thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobi Fone. Về đại lý uỷ thác, họ là những người đại diện cho Công ty trong việc cung cấp máy, họ được hưởng 5% giá máy bán ra. Thực chất là Công ty ký gửi máy và họ được hưởng hoa hồng. Đại lý mua đứt bán đoạn: Họ mua máy và Sim Card của Công ty và máy cũng có thể do họ tự khai thác, họ được hưởng hoa hồng thêm mỗi một Sim Card đầu nối và chênh lệch về giá máy 5%. Công ty cũng rất chú trọng phát triển đại lý kiểu này vì có rất nhiều điều thuận lợi: + Mở rộng mạng lưới phân phối. + Tăng cường khả năng cạnh tranh. + Giảm chi phí mở cửa hàng và quản lý đại lý + Tăng cường sự hiện diện của Công ty ở khắp nơi do số lượng của cửa hàng và đại lý. VMS cũng định kỳ tổ chức hội nghị đại lý để thu thập những thông tin góp ý của đại lý, Công ty tổ chức tiếp thu, phát huy thế mạnh của đại lý nhằm đẩy nhanh tốc độ thuê bao. Các cửa hàng của Công ty cũng được quan tâm chu đáo, từ hình thức trang trí cửa hàng đồng phục cho nhân viên, đến việc tập huấn đào tạo nghiệp vụ. VMS luôn quán triệt các nhân viên giao dịch với khẩu hiệu: “khách hàng là thượng đế ”. “Khách hàng luôn đúng” lấy đó làm phương châm phục vụ nhằm làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Công ty. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại là: + Chi phí cho một cửa hàng một tháng: Khoảng 20 triệu đồng (Kể cả tiền thuê cửa hàng, trang bị ban đầu và trả lương cho nhân viên). Chuyên đề tốt nghiệp 40 + Chi phí cho một đại lý có số lượng bán máy hơn 50TB/tháng khoảng 15 triệu đồng. + Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu của cửa hàng là thu cước. Nhưng phát triển đại lý là mở rộng tối ưu hoá mạng lưới phân phối. + Những đại lý và cửa hàng ở các vùng mới phủ sóng nhân viên giao dịch vấn còn hạn chế như việc giao tiếp, ứng sử chưa có sức thuyết phục, phục vụ chưa hết trách nhiệm với khách hàng. + Hoạt động hỗ trợ đại lý còn chưa mang tính chất thường xuyên. Chưa xây dựng được các chính sách gắn bó với đại lý mặc dù đã tạo được niềm tin ở các đại lý + Công tác quản lý và xây dựng các chính sách đại lý chưa thật hợp lý dẫn đến một số đại lý tuỳ tiện bán máy với nhiều hình thức giá cả ảnh hưởng đến uy tín của Mobi Fone. + Thiếu sự quan tâm tới các cửa hàng mới mở và các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch tại cửa hàng. II.3.4. Chính sách giao tiếp khuếch trương. II.3.4.1. Hoạt động quảng cáo Trong những năm gần đây, VMS đã từng bước hiện đại hoá trong vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới, triển khai thêm nhiều dịch vụ mới. Để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, Công ty rất chú trọng đến hoạt động quảng cáo để cho thuê bao, khách hàng tiềm năng của Công ty có đủ thông tin về những loại dịch vụ mới tiện lợi để sử dụng cho nhu cầu thông tin của mình. Quảng cáo và khuyếch trương sản phẩm mới với chất lượng kỹ thuật cao của Công ty VMS với biểu tượng Mobi Fone. Hoạt động quảng cáo cho các dịch vụ đang áp dụng tại Công ty VMS được thực hiện dưới nhiều hình thức và nhiều phương tiện thông tin kết hợp trong từng giai đoạn và thời kỳ cụ thể. Các hoạt động quảng cáo đã được Công ty thực hiện. a) Quảng cáo trên báo Hà Nội mới, Lao động, Giá cả thị trường, Doanh nghiệp, Sài Gòn giải phóng, VN News, Thương mại, Thể thao... và các báo địa phương nơi có vùng phủ sóng của Công ty và báo nước ngoài: Anh, Pháp, Trung Quốc. Kinh phí dành cho quảng cáo trên báo là 6.831,525.000 đ. Chuyên đề tốt nghiệp 41 b) In các tài liệu, ấn phẩm quà tặng quảng cáo. - Tờ giới thiệu vùng phủ sóng, tờ giới thiệu dịch vụ Mobi Fone, giá cước, sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ hộp thư thoại, Fax, truyền số liệu, cờ quảng cáo, túi cho khách hàng, áp phich, Mobi Fone... biển hiệu cho đại lý. Kinh phí dành cho việc in này là: 4,003,200.000đ. c) Duy trì và làm mới biển quảng cáo Tại TP Hồ Chí Minh 2 biển: - Biển trong phòng chờ sân bay. - Biển trong TP. Tại Hà Nội 2 biển: - Biển trong TP - Biển trong phòng chờ sân bay. Tại Đà Nẵng 2 biển. - Biển trong TP - Biển trong phòng chờ sân bay. Ngoài ra còn có các biển ở các khu vực: Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ, Móng Cái. Chi phí cho việc duy trì và làm mới biển quảng cáo là 1.505.000.000đ. d) Quảng cáo trên truyền hình Trong năm 2001, Công ty đã tiến hành xây dựng chương trình quảng cáo cho dịch vụ mới đó là dịch vụ W@P được thực hiện trên ti vi như truyền hình Tw, VTV 1,VTV3, HTV và các đài truyền hình địa phương nơi có vùng phủ sóng. Quảng cáo đối với dịch vụ W@P nhằm vào việc tiếp tục thông tin và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Quảng cáo tập trung làm nổi bật đặc tính tiện lợi và hiệu quả kinh tế của dịch vụ “W@P cho phép bạn truy cập Internet bằng điện thoại di động, gửi và nhận Email bằng điện thoại di động” là thông điệp gửi tới khách hàng về dịch vụ này. Kinh phí quảng cáo là 4,002,043.000 đ. Ngoài ra Công ty còn quảng cáo trên các phương tiện như xe Taxi 777, Taxi 333 (gọi tắt 777 hoặc 333 là có xe Taxi) và bấm 320 để liên hệ với hãng hàng không VN Airlines tại bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của Mobi Fone. II.3.4.2. Quan hệ công chúng. Hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày càng trở nên khốc liệt, để tạo lập và định vị sản phẩm cũng như hình Chuyên đề tốt nghiệp 42 ảnh, uy tín của Công ty trong tâm trí khách hàng, Công ty đã rất chú trọng đến việc xây dựng và phát triển của mối quan hệ công chúng như: * Tổ chức các Hội nghị khách hàng. Ngày 21/4/2000 tại khách sạn Melia Hà Nội, Công ty thông tin di động đã tổ chức hội nghị khách hàng Mobi Fone khu vực phía Bắc. Tới dự Hội nghị có đại diện Công ty cùng 80 khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng được mời đã đưa ra những ý kiến đánh giá về hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty trong thời gian qua. Tại hội nghị, VMS đã thông báo tới khách hàng mức cước mới ban hành áp dụng từ 1/5/2000 các đổi mới về thanh toán cước phí và cước thông tin, về vùng phủ sóng, dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobi Fone. Thông qua Hội nghị các khách hàng đã đóng góp những ý kiến về mạng thông tin di động Mobi Fone những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm giúp Mobi Fone ngày càng hoàn thiện. Khách hàng và Công ty cùng nhau bàn đề xuất kế hoạch, phương hướng hoạt động trong thời gian tới theo nguyên tắc lấy hiệu quả của khách hàng làm mục đích cao nhất. Xét cho cùng, cái cốt yếu Công ty cần đạt được trong hoạt động tổ chức Hội nghị là để cho nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng tự do nảy sinh. Bước tiếp theo là làm thế nào để đáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu ấy. * Các hoạt động giao tiếp với khách hàng. Công ty đã thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng như tiếp xúc gặp gỡ với khách hàng để nắm bắt, thu thập các thông tin về việc cung cấp dịch vụ cũng như nhu cầu khác từ phía khách hàng. + Mobi Fone giới thiệu triển lãm thành tựu các văn phòng đại diện nước ngoài tại Hà Nội. + Mobi Fone tham gia Festival Huế 2000 + Đêm ca nhạc đặc biệt kỷ niệm 7 năm thành lập VMS. + “Chuyện lạ VN” do VMS tài trợ trên báo Lao động. * Các hoạt động xã hội như: Trợ giúp các đồng bào ở các vùng bị thiên tai, bão lụt Mobi Fone góp phần đem lại nụ cười cho các em bé Việt Nam bị dị tật... Trong những năm trở lại đây Công ty đã sử dụng một số hình thức nhằm xúc tiến bán hàng như: Chuyên đề tốt nghiệp 43 - Tặng quà vào các ngày kỷ niệm lớn, giảm giá cho khách hàng mua 1 bộ trọn gói Mobi Fone, tết nguyên đán... theo các mức sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tặng quà cho khách hàng nhân dịp VMS vừa tròn 8 tuổi. II.3.4.3. Bán hành trực tiếp (tiếp thị). Hoạt động bán hàng trực tiếp của VMS là đội ngũ chuyên trách nên Công ty đã đầu tư rất lớn vào việc đào tạo đội ngũ này đê tăng cường và đẩy mạnh công tác bán hàng tiếp thị đến từng cơ quan, xí nghiệp và cá nhân là những khách hàng tiềm năng. Ngoài những lúc đi tiếp thị trực tiếp cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, đội BHTT còn thực hiện việc gửi thư chào hàng, thư khuyến mại cũng như thư giới thiệu vùng phủ sóng mới tới các đối tượng khách hàng tiềm năng tại địa bàn mà mình phụ trách. II.3.5. Con người (nhân viên giao dịch) Trên cơ sở nhận thức, xác định tầm quan trọng và vị trí của các nhân viên giao hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. VMS rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dụng đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên giao dịch. + Tuyển dụng: Công ty VMS thường xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn các nhân viên giao dịch dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp, Công ty thường tổ chức các cuộc thi tuyển hàng năm, công khai, chặt chẽ chọn ra những ứng cử viên giao dịch xuất sắc nhất để bổ sung vào các cửa hàng mới mở nơi có vùng phủ sóng, các trạm thu phát của Công ty. + Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ thích hợp với công việc. Trong quá trình làm việc, các nhân viên thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của công nghệ mới, dịch vụ mới phát triển. + Quản lý: Để kích thích, tạo độnglực cho các nhân viên giao dịch, phát huy tốt khả năng giao dịch của mỗi nhân viên và làm việc hết mình, VMS đã sử dụng nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần cho các nhân viên giao dịch, tạo mọi điều kiện cho nhân viên được làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ được giao. II.3.6. Quá trình dịch vụ. Chuyên đề tốt nghiệp 44 Để thực hiện một cuộc đàm thoại tốt, từ máy điện thoại di động đến máy điện thoại khác thì phải có diễn ra một quá trình: Âm thanh → Số hoá tại máy cầm tay đến → Trung tâm điều khiển đi → Máy nhận → Giải mã âm thanh a) Máy điện thoại di động: Điện thoại di động có 2 điểm khác biệt so với điện thoại cố định. + Tín hiệu được truyền giữa thuê bao và hệ thống của nhà khai thác. + Khả năng di động của thuê bao: Ở điện thoại cố định, thuê bao được nối với tổng đài bằng dây dẫn. Người ta luôn xác định được vị trí của thuê bao và họ không thể di chuyển từ vùng này sang vùng khác hay vị trí này sang vị trí khác nếu không thông báo cho những chuyên gia lập trình lại trong tổng đài. Đối với điện thoại di động, người thuê bao có thể tự do di chuyển trong vùng phủ sóng của hệ thống, miễn là thuê bao đó liên lạc được với một trong các trạm phát (Base Transeiver Station - BTS). Máy điện thoại di động cấu tạo thành 2 phần. - Máy điện thoại di động (Mobile Equipment - ME) chỉ có thể thực hiện được cuộc gọi khi đã lắp thẻ SIM vào máy điện thoại, trừ những cuộc gọi khẩn cấp. - Thẻ nhận dạng thuê bao Sim Card hay còn gọi là thẻ thông minh và chỉ nhờ có Sim Card, các thuê bao mới có thể sử dụng được các dịch vụ của hệ thống. Thẻ Sim về thực chất là một Chip điện tử gắn ở một bên của thẻ. Chip điện tử này chứa các thông tin của thuê bao về số máy đi động, các dịch vụ sẵn có... Nó có năng lực bằng 1 hệ thống máy vi tính ở giai đoạn lức mới ra đời. Sim Car còn chứa các thông tin tạm thời về tình trạng của nó: đang mở, pin khoá (Personal Edentily Number) nhận dạng tạm thời máy điện thoại di động, nhận dạng vị trí thuê bao, nhận các tin ngắn và danh sách quay số rút gọn. Như vậy, với đặc tính trên của Sim Card đã cho phép bảo mật được các cuộc gọi: việc sử dụng máy tính cá nhân, một Sim Card có thể được lắp vào nhiều máy di động khác nhau do đó các nhà khai thác có thể kinh doanh các dịch vụ như: bán Sim Card, cho thuê, cho mượn Sim Card. Máy điện thoại di động (ME) hay thiết bị đầu cuối này do các nhà sản xuất khác chế tạo máy đầu cuối với những đặc điểm phong phú về kiểu dáng, kích thước khối lượng... như Ericsson (Thuỵ Điển) Nokia (Phần Lan), Motorola (Mỹ)... Chuyên đề tốt nghiệp 45 b) Cơ sở hoạt động của hệ thống GSM. Về nguyên tắc một điện thoại di động trên hệ thống GSM ngoài việc có thể gửi và nhận cuộc gọi đến một máy điện thoại di động trên cùng mạng lưới hoặc đến một máy điện thoại di động trên mạng lưới của hệ thống khác (NMT, TACS...) hoặc đến một máy điện thoại di động hay cố định ở bất kỳ nơi nào trên thế giới, nó còn có khả năng truyền số liệu, gửi Fax... đến mọi nơi, miễn là điện thoại di động đó đang ở trong vùng phủ sóng. Việc truyền và nhận tin trong hệ thống GSM được thực hiện. - Trạm phát BTS, cung cấp việc bao phủ sóng điện từ cho người sử dụng điện thoại di động. Mỗi BTS có một số kênh được phân công. Một kênh chỉ được sử dụng một cuộc nhận hoặc một cuộc gọi trong lúc hoạt động. - Điều kiểm trạm gốc BSC (Base Station Controller). Một nhóm các trạm BTS được kiểm soát bởi một BSC. Nhiệm vụ của BSC là đảm bảo lợi ích cao nhất cho các chip điện tử từ đến và đi sao cho thông tin được thông suốt. Trung tâm tiếp nối dịch vụ di động MSC: có nhiệm vụ kiểm soát các cuộc gọi đến và đi từ mạng điện thoại cố định công cộng và các mạng đi công cộng làm giao điện giữa mạng điện thoại di động công cộng này với mạng khác. - Ngoài ra còn có các bộ phận khác cung cấp dịch vụ như chuyển vùng trong nước, chuyển vùng quốc tế, hạn chế cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và các dịch vụ giá trị gia tăng khác, các thiết bị này có mặt trong hệ thống GSM. GSM là một chuẩn mực, là một tiêu chuẩn số điều đó có nghĩa là những gì được truyền đi và đến máy điện thoại di động không phải là một âm thanh (giọng nói) mà nó được truyền đi với một tần số cao hơn. Âm thanh được chuyển thành ngôn ngữ số và tại máy điện thoại di động của người nhận nó sẽ được giải mã. Máy điện thoại di động muốn liên lạc với các máy khác (di động, cố định) hoặc ngược lại thì nó phải thông qua trao đổi dữ liệu (qua tổng đài và các trạm cơ sở BTS). Trạm cơ sở cung cấp các tín hiệu vô tuyến mà chúng ta thường gọi là vùng phủ sóng. Hiện tại số lượng BTS được đưa vào hoạt động đã lên tới 500 trạm. Một BTS có thể phủ sóng tối đa trong vòng bán kính 35km (trong điều kiện không bị chắn) tuy nhiên máy điện thoại di động GMS cỡ bỏ túi có một giới hạn nhất định về công suất 2 W do đó nó hoạt động tốt nhất trong vòng bán kính 10 km và khoảng 1 - 2 km nếu nó đang ở trong 1 toà nhà. Một BTS Chuyên đề tốt nghiệp 46 có dung lượng tối thiểu 100 thuê bao mà tối là khoảng 700 TB. Nếu như có quá nhiều TB trong cùng 1 vùng, Công ty phải bổ xung thêm 1 BTS khác với tần số vô tuyến khác. Mobi Fone sử dụng 12 tần số khác vô tuyến khác nhau và mỗi vùng có 1 tần số vô tuyến nhất định. Chuyên đề tốt nghiệp 47 Chương III: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VMS - MOBI FONE I - DỰ BÁO XU THẾ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM TIẾP THEO CỦA THỂ KỶ 21. I.1. Xu thế phát triển thông tin liênlạc. Cùng với chủ trương của Đảng trong công cuộc cải tổ nền kinh tế, thực hiện chủ trương “Xoá đói giảm nghèo” nâng cao thu nhập của người dân tạo động lực cho đất nước phát triển cùng với các nước khác trong khu vực và trên thế giới. Ngành bưu điện nói chung đã từng bước đầu tư, nâng cấp tạo điều kiện cho người dân có thể lắp đặt máy điện thoại. Với phương châm xu hướng “bình dân hóa thị trường” điện thoại tạo điều kiện cho đất nước hội nhập giao lưu với các nước khác trên thế giới. Công cuộc cải tổ đó đã tác động lớn đến tự do hoá thị trường dịch vụ điện thoại, kèm theo sự thay đổi điều lệ tổ chức của các cơ quan bưu điện. Công ty thông tin di động VMS - Mobi Fone cũng như các Công ty kinh doanh khác, mục tiêu dịch vụ không tách rời với quá trình kinh doanh khai thác dịch vụ thông tin di động. Đặc biệt của loại hình kinh doanh dịch vụ này là phương tiện liên lạc hết sức mới mẻ, chưa được phổ biến và mới chỉ phục vụ cho các đối tượng có thu nhập khá và cao trong XH, song với phương châm phát triển, Công ty đã có chính sách “Quốc tế hoá thị trường” và “bình dân hóa thị trường”. Để chính sách này đạt hiệu quả thì các hoạt động dịch vụ của Công ty phải có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và Công ty đã xây dựng một chiến lược với nội dung hoạt động làm tăng thêm khả năng cạnh tranh đối với các Công ty thông tin di động khác. Nội dung của chiến lược là: - Quan tâm và đáp ứng đầy đủ, nhu cầu của khách hàng, tổ chức xây dựng thực hiện chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh. - Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển lắp đặt các trạm phủ sóng, cải tiến trình độ khai thác mạng lưới. Chuyên đề tốt nghiệp 48 - Củng cố nhân lực và phát triển nguồn nhân lực, các yếu tố quyết định sự thành công của Công ty thông tin di động VMS. I.2. Dự báo nhu cầu dịch vụ thông tin di động trong thế kỷ 21. Cùng với quá trình phát triển nền kinh tế đất nước, các nhu cầu về dịch vụ thông tin di động này càng đòi hỏi và phát triển với chất lượng cao đáp ứng đầy đủ thông tin nhằm đáp ứng được sự thoả mãn tối đa của người sử dụng. Điện thoại cố định từ 2000 - 2005 như sau: Năm Số thuê bao cố định 2000 2001 2002 2003 2004 2005 4.572.000 5.927.000 5.560.000 5.900.000 6.200.000 7.027.000 Bảng thể hiện nhu cầu điện thoại cố định của tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Theo kinh nghiệm của nhiều nước thì tỷ lệ giữa thuê bao di động chiếm khoảng từ 10 - 20% so với thuê bao cố định. Hệ số phân chia thị trường của VMS dự đoán là 50%. Trên cơ sở kinh nghiệm trên, VMS đưa ra 1 phương pháp dự báo phát triển thuê bao mạng thông tin di động. Dân số → dân số có nhu cầu phục vụ → nhu cầu điện thoại cố định → nhu cầu điện thoại di động toàn quốc → thị trường VMS (50%) → khả năng đáp ứng của VMS. Với cơ sở dự báo trên, VMS đưa ra bảng dự báo phát triển của thuê bao di động: Năm Số thuê bao di động 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 94.000 130.000 195.000 235.000 260.000 280.000 295.000 310.000 Chuyên đề tốt nghiệp 49 2005 400.000 Nguồn VMS - 1995 I.3. Chiến lược phát triển của các dịch vụ thông tin di động đến năm 2010. Đến năm 2010, các dịch vụ thông tin di động sẽ phát triển toàn diện đủ khả năng cung cấp một hệ thống các dịch vụ phong phú. Chất lượng các dịch vụ ngày càng được nâng cao nhờ áp dụng các kỹ thuật tiên tiến, công nghệ mới vào những trạm phủ sóng. Tất cả các dịch vụ đến đạt tiêu chuẩn chất lượng như các nước tiên tiến trong khu vực và thế giới. Thông tin di động bao gồm các loại hình dịch vụ mới chuyên sâu cho từng lĩnh vực, hoạt động kinh doanh, thích ứng với thị trường. Mục tiêu phát triển của Công ty thông tin di động VMS như sau: + Hình thành mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc, đồng nhất tại các tỉnh thành, thị xã, thị trấn các khu công nghiệp, du lịch... và chuyển vùng quốc tế với các nước tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc, phục vụ phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và đời sống văn hóa của nhân dân. + Phát triển mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ thông tin di động. Đa dạng hóa, đa cấp hoá các dịch vụ hiện có, các dịch vụ đều có mức chất lượng giá cả khác nhau và được bổ xung thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phát triển mạnh các dịch vụ Wap để cho người sử dụng có thể gửi hoặc nhận Email, từ truy cập các thông tin khác từ trạng Web. + Nâng cao văn bản về chất lượng của tất cả các dịch vụ thông tin liên lạc đạt mức trung bình của cả nước phát triển. Xuất phát từ những luận cứ khoa học về sự cần thiết khách quan của các dịch vụ thông tin liênlạc trong nền kinh tế thị trường, từ thực trạng hoạt động Marketing của Công ty VMS và từ dự đoán xu thế phát triển của dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới, tôi cho rằng việc hoàn thiện và phát triển hoạt động Marketing của các dịch vụ thông tin di động là vấn đề vô cùng cần thiết. Sau đây tôi xin được đưa ra một số giải pháp của riêng mình về Marketing trong các dịch vụ thông tin di động tại Công ty VMS - Mobi Fone. II - MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRONG CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VMS. II.1. Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thông tin di động. Chuyên đề tốt nghiệp 50 Đầu năm 2001, Công ty VMS đã tiến hành nghiên cứu thị trường và thử nghiệm cho dịch vụ W@p và đạt được những kết quả khả quan. Hiện nay, Công ty đang triển khai kế hoạch phủ sóng cho những vùng chưa phủ sóng, tuy nhiên hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty mới chỉ thực hiện theo kế hoạch bám sát (đeo bám) đối thủ cạnh tranh chính của mình đó là Vina Fone mà chưa tiến hành nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ đối với tất cả các khu vực thị trường và với tất cả các sản phẩm dịch vụ của Công ty. Công tác dự báo tình hình thị trường sản phẩm còn nhiều hạn chế ở cả Công ty và trung tâm, một phần là do công tác Marketing theo đúng nghĩa của nó chưa được Công ty phát huy một cách khả quan. Mặt khác, hiện nay Công ty mới chỉ nhìn nhận thị trường theo khu vực mà thiếu đi các thiết bị để thu thập, xử lý, đánh giá thông tin một cách chính xác. Vì vậy trong giai đoạn này, muốn hoạch định các chính sách Marketing có hiệu quả Công ty cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ ở tất cả các khu vực thị trường nơi mà có vùng phủ sóng của Công ty và những nơi mà Công ty dự định phủ sóng. Công ty cần tiến hành hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường. Bộ phận Marketing của Công ty cần xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các trung tâm thực hiện, nghiên cứu kỹ thị trường của khu vực đối với mỗi loại dịch vụ thông tin di động nhằm: - Nghiên cứu, xác định hành vi tiêu dùng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định tiêu dùng dịch vụ thông tin di động của khách hàng. Phát hiện và chủ động khai thác tiềm năng của các vùng thị trường, của các loại khách hàng. - Phát hiện những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có, những nhu cầu mới để từ đó có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển của dịch vụ mới. - Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cạnh tranh các chính sách cạnh tranh để có cơ sở ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Chuyên đề tốt nghiệp 51 - Xây dựng hệ thống thông tin về thị trường, khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin. - Trên có sở các kết quả nghiên cứu thị trường, đề xuất các biện pháp, các chính sách Marketing nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao số lượng thuê bao của Công ty. II.2. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Marketing hỗn hợp. II.2.1. Chính sách dịch vụ II.2.1.1. Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để tăng lợi nhuận, song cần xác định rõ: kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, họ cũng phải là người đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ thông tin di động. Mặt khác, chất lượng dịch vụ không phải chỉ là công việc của một nhóm chuyên gia, mà VMS cần phải thu hút toàn bộ cán bộ công nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong việc tăng lợi nhuận ra sản phẩm hàng hóa còn thể hiện thể lựccủa Công ty trên thị trường (qua việc tăng tối đa khả năng phát triển thuê bao trên mạng lưới của Công ty). Công ty thông tin di động VMS với chức năng kinh doanh khai thác mạng lưới thông tin di động GSM trong phạm vi toàn quốc. Như vậy VMS tiến hành cung cấp dịch vụ thông tin di động trên toàn quốc và thu cước phí. Để thực hiện được điều đó, Công ty kinh doanh các sản phẩm hàng hóa là thiết bị máy đầu cuối và các phụ kiện đi kèm đó là các sản phẩm hữu hình để cho Công ty phát triển thuê bao. a) Chính sách chủng loại sản phẩm hàng hóa. Với thế mạnh hiện tại của Công ty VMS, là người đi trước tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động ở thị trường Việt Nam, Công ty chủ động trong việc kinh doanh và cung cấp các máy thiết bị đầu cuối (ME) cùng các phụ kiện cho khách hàng. Thời gian qua Công ty đã tiến hành thương lượng, ký kết hợp đồng với các nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động lớn trên thế Chuyên đề tốt nghiệp 52 giới nhằm tạo nguồn hàng cung cấp, phục vụ chiến lược đa dạng hóa thiết bị đầu cuối. Hiện tại Công ty đang cung cấp các loại máy đời mới, nổi tiếng và chất lượng cao như Nokia, Motorola, Ericsson... tuy nhiên giá máy vẫn còn khá đắt mặc dù Công ty đã có những chính sách giảm giá cho khách hàng mua một bộ trọn gói máy đầu cuối và hoà mạng Mobi Fone. Vì vậy Công ty cần tiến hành cung cấp chủng loại máy theo phương hướng kết hợp các loại máy đang được ưa chuộng với các loại máy hình thức mẫu mã đẹp, rẻ tiền hơn để kích thích việc mua máy cho mọi tầng lớp dân cư. b) Chính sách chủng loại cho sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm do VMS cung cấp hiện nay rất phong phú. - Hoà mạng. - Cung cấp các dịch vụ trên mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại...). - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card. - Dịch vụ bảo hành cho sản phẩm sau khi bán. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nên được tiến hành đa dạng có chọn lọc và ngày càng phải cải tiến hơn. Công ty nên tập trung phát triển các loại hình dịch vụ mà khả năng làm tăng cước phí (như dịch vụ Fax, Roaming W@p...). Hiện nay, VMS đang tiến hành cho thuê máy và Sim Card, song dịch vụ này chưa được phát triển bởi khối lượng khách hàng quá nhỏ (hầu như chỉ một số cơ quan thuê nhân 1 sự kiện nào đó được tổ chức hoặc khách nước ngoài sang Việt Nam trong thời gian ngắn). Trong thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu thông tin cao, nhưng họ cho rằng việc thuê máy điện thoại di động là lãng phí vì mức độ di chuyển của họ rất ít. Đối với những đối tượng này, dịch vụ cho thuê máy và Sim Card sẽ rất phù hợp trong trường hợp họ đi công tác hoặc đi du lịch trong thời gian ngắn mà vẫn cần đảm bảo thông tin liên lạc. Do vậy Công ty cần tăng cường cho loại hình dịch vụ này bằng những hình thức quảng cáo, tiếp thị... để tác động đến đối tượng này. Việc bảo hành sau khi bán là rất quan trọng cho mọi đối tượng khách hàng. Công ty VMS đã áp dụng bảo hành sản phẩm đầu cuối trong 10 tháng, Chuyên đề tốt nghiệp 53 nhưng Công ty VMS chỉ bảo hành máy chứ không bảo hành phụ kiện kèm theo. Trên thực tế các loại máy mà Công ty cung cấp rất khó hỏng và có chất lượng cao, vì vậy hình thức bảo hành cho khách Công ty nên có những chính sách nhất định và bảo hành trong 1 thời gian dài khoảng 2- 3 năm và mỗi thuê bao được phát 1 thẻ bảo hành có giá trị trên toàn quốc, như vậy sẽ tạo ra tâm lí tin tưởng của khách hàng vào VMS. Ngoài ra, Công ty VMS nên nghiên cứu việc phát triển những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thông tin đa dạng của thị trường (đa dạng hoá loại hình kinh doanh) đó là dịch vụ nhắn tin Paging, PHS... Thị trường dịch vụ nhắn tin cũng rất hứa hẹn vì đó là thị trường của những người có thu nhập thấp mà các nước như Singapore, Hàn Quốc, Hồng Kông... cũng đang sử dụng loại hình dịch vụ này. II.2.1.2. Chính sách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng là tổng hợp tất cả những đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nhiều mặt của người tiêu dùng. Việc cung cấp dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ khó nắm bắt, do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể hiện ở nhiều khâu thống nhất với nhau, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm một số biện pháp sau: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thể hiện ở ngay tại cửa hàng và trực tiếp là các nhân viên bán hàng với khách hàng, tinh thông nghiệp vụ, có thể giải đáp ngay những thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra những giải pháp khả thi nhất trong mọi trường hợp. Việc bán máy phải tạo ra được sự yên tâm, hài lòng về cách phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm. Các cửa hàng được trang bị hiện đại, tạo điều kiện dễ dàng cho việc quản lý, thuê bao cũng như đầu nối cho khách hàng việc bán máy nên đi kèm những hướng dẫn tỷ mỉ về quy cách sử dụng và phương thức bảo hành sản phẩm. Chất lượng dịch vụ được cung cấp trên mạng lưới có nhiều chỉ tiêu đánh giá: đảm bảo vùng phủ sóng rộng (mọi nơi, mọi lúc) chất lượng, cuộc gọi cao, bảo mật tốt. II.2.2. Phí dịch vụ Chuyên đề tốt nghiệp 54 Giá cả trong nền kinh tế thị trường không chỉ đơn thuần là mức để trao đổi, là nơi cung gặp cầu, mà nhiều khi nó còn là vũ khí cạnh tranh sắc bén. Tuy vậy, để hàng hóa bán được lâu dài, việc sử dụng chính sách giá phải thật khoa học, cần phải có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu thế cạnh tranh, vừa tránh thiệt thòi cho Công ty. Chính sách giá đối với mỗi sản phẩm của các đơn vị sản xuất kinh doanh là việc quy định mức giá bán phù hợp với nhu cầu thị trường hiện tại, đảm bảo được lợi nhuận cũng như vị thế của Công ty trên thị trường. Mức giá cần quy định có thể là mức giá bán cho người tiêu dùng hoặc các trung gian. Việc định giá được tiến hành trên cơ sở quan hệ cung cầu, mức độ cạnh tranh trên thế giới, đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất của Công ty, có tính đến tương quan của khu vực và thế giới, đảm bảo bù đắp chi phí và có lãi. Giá cước các dịch vụ phải thống nhất trong hệ thống cước các dịch vụ, tránh tình trạng chênh lệch quá cao hay quá thấp giữa các dịch vụ cùng loại hoặc có thể thay thế lẫn nhau, đồng thời phải đơn giản hóa cấu trúc để khách dễ nắm bắt. Chính sách giá cả cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS cũng chịu tác động của rất nhiều nhân tố, mà những nhà làm giá cần phải xem xét kỹ lưỡng. Công ty VMS là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam do vậy, chính sách giá phụ thuộc rất nhiều vào Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông và Tổng cục Bưu điện, nhất là giá cả của sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp chỉ tác động chủ yếu vào giá của sản phẩm hàng hóa. Việc định giá cho một loại sản phẩm hàng hóa với mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua của khách, theo vùng... để có thể kích thích việc mua vào, bán ra đối với các nhóm có nhu cầu khác nhau nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần và lợi nhuận, phục vụ được nhiều tầng lớp người tiêu dùng. Công ty VMS có thể thực hiện giá phân biệt ở các dạng sau: * Thay đổi giá theo đối tượng mua. + Công ty làm giá phân biệt với các đối tượng hành chính sự nghiệp so với các đối tượng khác đó là phí thuê bao tháng, giảm giá khi hoà mạng... Chuyên đề tốt nghiệp 55 + Công ty nên có chính sách giảm giá đối với khách hàng mua nhiều máy (có hoà mạng). Những cái đó sẽ khuyến khích khách hàng tác động đến bạn bè, đồng nghiệp người thân... và trở thành thuê bao của Công ty. * Thay đổi giá theo khu vực. Để phát triển thuê bao ở các tỉnh, thành đã được phủ sóng nhưng không thuộc thị trường trọng điểm của Công ty. Công ty nên tiến hành việc giảm giá máy và giảm giá cước tháng đối với khách hàng để khuyến khích phát triển thuê bao. * Thay đổi theo thời gian và tâm lý người mua Đó là việc thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đi kèm với quà tặng kết thúc mỗi đợt khuyến mại thì phải nâng giá như lúc ban đầu để tránh nghi ngờ của khách hàng... tuy nhiên việc giảm giá cũng phải xem xét kỹ thì số lượng máy bán sẽ được. Đối với nhiều máy nên tăng giá để thực hiện định vị sản phẩm như là một mẫu mực cao cấp thì nhiều đoạn thị trường vẫn có nhiều người mua vì đó thể hiện sự sành điệu... hoặc ngược lại, đôi khi việc giảm giá được khách hàng hiểu lầm với chất lượng sản phẩm... dẫn đến những phản hồi không như mong đợi. II.2.3. Chính sách phân phối. Phân phối là một khâu quan trọng trong việc phản ánh kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách phân phối hợp lý sẽ góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm với hiệu quả cao, phát triển thuê bao trên mạng GSM. Công ty VMS hiện nay, quy trình sản xuất kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào quy trình phân phối các máy điện thoại di động vì thực chất quá trình sử dụng sản phẩm hàng hóa ấy là quá trình sử dụng dịch vụ được Công ty cung cấp hiện nay. Vì vậy, việc làm sao để phân phối được càng nhiều điện thoại di động qua đó tăng thuê bao trên mạng lưới luôn là ưu tiên số một của Công ty. Để thực hiện tốt chính sách phân phối thì việc lựa chọn kênh phân phối cũng rất quan trọng trong liên quan đến việc thành, bại của các Công ty. Hiện Chuyên đề tốt nghiệp 56 nay Công ty chủ yếu sử dụng kênh tiêu thụ trực tiếp là trực tiếp nhập máy đầu cuối và các phụ kiện bán trực tiếp cho người tiêu dùng được tiến hành dưới 2 hình thức đó là bán hàng tại các cửa hàng (thuộc trung tâm gia dịch điện thoại di động) và sử dụng đội bán hàng trực tiếp của từng trung tâm thông tin di động khu vực. Ngoài ra Công ty còn sử dụng loại kênh ngắn thứ 2, đó là kênh thông qua người trung gian là người bán lẻ rồi mới đến người tiêu dùng cuối cùng đó là các đại lý gồm: Bưu điện tỉnh, thành phố... nơi có vùng phủ sóng của Công ty, là các pháp nhân kinh doanh có đủ những tiêu chuẩn thích hợp để làm đại lý phân phối điện thoại di động cho VMS. Tuy nhiên, Công ty việc cần thiết nhất Công ty có thể làm được là tổ chức mạng lưới phân phối cho thật hoàn thiện. * Chọn vị trí mở cửa hàng. Các cửa hàng giao dịch là nơi trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Do đó, việc lựa chọn vị trí cửa hàng giao dịch có một tầm quan trọng lớn. + Cửa hàng giao dịch cần được đặt ở những nơi có mật độ người qua lại đông, những nơi tập trung dân cư. + Các cửa hàng nên đặt gần các trung tâm thương mại, khu vực có nhiều cơ quan, văn phòng. + Các cửa hàng giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng, lối vào càng thuận tiện thì khách hàng càng đông. * Tổ chức lực lượng bán. + Tổ chức một lực lượng bán có năng lực, có kỹ năng bán hàng tốt là yếu tố quan trọng để bán được nhiều sản phẩm. Lực lượng bán hay đội ngũ nhân viên giao dịch phải được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng. + Các nhân viên tại các cửa hàng phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, có trình độ ngoại ngữ, có kỹ năng tiếp thị và đặc biệt phải tinh thông nghiệp vụ. Các khả năng này không phải một sớm một chiều mà có được, do đó phải đặt vấn đề đào tạo nên hàng đầu. * Đối với độ BHTT Chuyên đề tốt nghiệp 57 Các nhân viên bán hàng thường có tâm lý “chờ khách đến” chưa có những nỗ lực nhằm “tìm và gợi mở nhu cầu của khách” Do đó Công ty nên giao chỉ tiêu kế hoạch phù hợp cho đội BHTT. * Đối với các đại lý. Công ty nên có các biện pháp kích thích các đại lý: + Trợ giúp về cơ sở vật chất, tạo thuận lợi ở khâu giao nhận hàng và thanh toán, cấp trước thẻ Sim Card cho những đại lý làm tốt công tác phát triển thuê bao. + Giúp đỡ trong việc đào tạo lực lượng bán. + Cung cấp các tài liệu in ấn, hưỡng dẫn phục vụ khách hàng. II.2.4. Chính sách khuyếch trương. Các hoạt động khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp. Ngân sách dành cho các hoạt động này cần đầu tư nhiều hơn nữa (3 - 5% tổng chi phí) có thể tăng cường các hoạt động khuyếch trương thông qua một số biện pháp: * Biểu tượng của Công ty phải được đặt tại các trung tâm giao dịch, các ghi sẽ trên các phương tiện vận chuyển dưới nhiều hình thức để khách hàng có thể nhận biết và sử dụng các dịch vụ dễ dàng, thuận lợi. * Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt chú trọng đến các phương diện có hiệu quả cao như truyền hình Việt Nam trên kênh VTV1, VTV3, các kênh địa phương nơi có vùng phủ sóng của Công ty. Các tờ báo Tw, tạp chí, tờ rơi... VMS cần xây dựng và ban hành quy chế quảng cáo khuyến mại chung cho các Trung tâm. * Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng nhiều hơn nữa thông qua các hình thức. - Tạo ra bộ mặt nơi giao dịch khang trang, sạch đẹp, tiện nghi giúp cho khách hàng thoải mái, thuận tiện khi giao dịch. - Thành lập các trung tâm trợ giúp khách hàng để thông qua đó: + Cung cấp đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng, các chỉ tiêu chất lượng các bảng giá cước và ích lợi của các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. Chuyên đề tốt nghiệp 58 + In ấn các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn khách hàng về thủ tục khiếu nại. Thống kê những ý kiến phàn nàn của khách hàng để nắm được những lỗi phổ biến và có biện pháp khắc phục. + Khuyến khích việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời phát hiện và sửa chữa các sai lầm thiếu sót trong phục vụ khách hàng, tạo ra mối quan hệ thân thiện, hiểu biết giữa thông tin di động VMS và khách hàng. - Tổ chức hội nghị hàng năm nhằm thu thập các ý kiến đóng góp, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời trình bày kế hoạch đổi mới, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ mới để chào hàng với khách hàng. - Tặng quà lưu niệm đối với khách hàng. * Xây dựng chương trình Marketing ngắn hạn, dài hạn bao gồm nội dung và kinh phí để biến các hoạt động Marketing thực sự trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty. Đồng thời phải kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, tổng kết rút kinh nghiệm cho các chương trình tiếp theo. II.2.5. Chính sách về đào tạo cán bộ quản lý và khai thác dịch vụ thông tin di động. Trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu: tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động, do đó, vấn đề hết sức quan trọng là phải đào tạo tập trung các lực lượng của Công ty. - Luân chuyển cán bộ từ cơ quan quản lý và các đơn vị sản xuất đến các trường bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ. Tổ chức đưa đi đào tạo tại nước ngoài đối với cán bộ trẻ có triển vọng. - Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, duy trì và phát triển đội ngũ chuyên gia của Công ty, coi đây là hạt nhân chiến lược phát triển con người. - Trẻ hoá đi đôi với tri thức hoá đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động. - Chú trọng tới đội giao dịch viên và BHTT... thông qua việc tiêu chuẩn hoá trong khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao những kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp. Chuyên đề tốt nghiệp 59 II.2.6. Chính sách về quá trình dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi mạng lưới. Công ty phải tiến hành không ngừng việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng thu phát bằng cách lắp đặt thêm các trạm BTS để tránh sự cố trong khi đàm thoại như tắc nghẽn, mất tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe... và tạo cơ hội sử dụng điện thoại di động ở những vùng phủ sóng mới. Ngoài ra, Công ty VMS cũng nên tiến hành những thoả thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu ở nhiều khu vực cung ứng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng bảo hành máy đầu cuối cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng mua máy thu cước tại nhà, cơ quan... theo yêu cầu của khách hàng. “Sự hài lòng của khách hàng là cách quảng cáo hiệu quả nhất” do đó để tạo thuận lợi cho công tác giải đáp các thắc mắc của khách hàng hiện tại và tiềm năng, Công ty nên thiết lập một đường dây điện nóng, thường trực 24/24 miễn phí cho khách hàng gọi đến (như số 116 của bưu điện) để tạo uy tín cho Công ty và sự tin tưởng cho khách hàng. II.2.7. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông. Với tư cách là một Công ty dọc, hạch toán độc lập, Công ty VMS có những điểm phụ thuộc vào Tổng Công ty Bưu chính như xác định giá với mỗi thuê bao xuất, nhập khẩu máy đầu cuối. Vì vậy, Tổng Công ty nên xem xét và có hướng giải quyết tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty phát triển các hoạt động, dịch vụ của mình. - Hoàn thiện phương pháp xác định đơn giá sản phẩm. + Đơn giá sản phẩm phản ánh được sự biến động của giá cả trên thị trường. + Xây dựng đơn giá sản phẩm phải dựa trên cơ sở thống kê đầy đủ chi phí của tất cả các đơn vị quản lý, sản xuất cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phải giải quyết thoả đáng mức lợi nhuận mà Công ty thu được. + Ngoài ra, khi xây dựng đơn giá sản phẩm cũng cần phản ánh đúng kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty và phải cân đối với mặt bằng chung. - Quy định khung giá cước cho các dịch vụ để Công ty có những chính sách mềm dẻo, linh hoạt đối với khách hàng ở những khu vực thị trường khác nhau. Chuyên đề tốt nghiệp 60 - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông cũng phải có những chính sách thích hợp để tạo điều kiện cho các Công ty hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt các chính sách về nhập khẩu, cho phép Công ty được nhập khẩu trực tiếp thiết bị máy móc, cũng như thiết bị đầu cuối không phải uỷ thác qua Tổng Công ty, để hoạt động của Công ty đạt hiệu quả cao nhất, góp phần thực hiện “chương trình quốc gia về công nghệ thông tin đến những năm của thế kỷ 21” và Nghị định 47/CP của Chính phủ về phát triển công nghệ thông tin. Chuyên đề tốt nghiệp 61 KẾT LUẬN Qua 3 chương được trình bày ở trên, tôi đã phân tích, nghiên cứu và đánh giá hoạt động Marketing trong các dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS cũng như vị trí, khả năng cạnh tranh của Công ty trong thị trường dịch vụ thông tin di động. Qua đó, chúng ta phần nào có thể thấy được tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong sản xuất - kinh doanh các dịch vụ thông tin di động. Công ty VMS đã và đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường thông tin và thấy được vai trò hết sức quan trọng của thông tin di động đối với khách hàng. Công ty VMS cũng thể hiện được mình trong Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thị trường thông tin di động còn hết sức mới mẻ đối với đất nước Việt Nam, đang mở ra thêm vô vàn cơ hội cũng như sự đe doạ đòi hỏi Công ty VMS phải có những quyết định đúng đắn trong đó chiến lược Marketing chiếm 1 vai trò hết sức quan trọng. Hi vọng rằng trong thế kỷ 21 này Công ty VMS - Mobi Fone sẽ tiếp tục hoàn thiện các chính sách Marketing của mình và thành công hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh, góp phần đưa ngành thông tin di động Việt Nam tiến bước vững chắc trên con đường hội nhập với thông tin thế giới. Chuyên đề tốt nghiệp 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản trị Marketing dịch vụ: PTS Lưu Văn Nghiêm Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Lao động 2. Lý thuyết Marketing: PGS. PTS. Trần Minh Đạo. Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Thống kê 3. Nghiên cứu Marketing - PTS. Nguyễn Việt Lâm Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Thống kê Hà Nội. 4. Quản trị Marketing - Phillip Kotler (tài liệu dịch) NXB Thống kê 5. Giới thiệu về Mobi Fone 6. Chuyên đề VMS - tháng 1/2001 7. Mobi Fone News - 1/2001 NXB Bưu điện 8. Mobi Fone news - 7/2001 NXB Bưu điện 9. Báo cáo tổng kết năm 1998 - 1999 10. Báo cáo tổng kết năm 1999 - 2000 Phòng Kế hoạch bán hàng và Marketing. Trung tâm thông tin di động Khu vực I. Chuyên đề tốt nghiệp 63 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương I. Thị trường dịch vụ điện thoại và kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty thông tin di động VMS - Mobifone 3 I. Thị trường dịch vụ điện thoại di động 3 I.1. Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ điện thoại và điện thoại di động 3 I.2. Quy mô, nhu cầu dịch vụ điện thoại di động của công ty VMS 5 I.3. Các đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động VMS 8 I.4. Cạnh tranh trên thị trường điện thoại di động 10 I.5. Các yếu tố chi phối và sự phát triển thị trường dịch vụ điện thoại di động 13 II. Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty VMS 15 Chương II. Thực trạng hoạt động Marketing của công ty thông tin di động VMS 20 I. Giới thiệu chung về công ty thông tin di động VMS 20 I.1. Lịch sử ra đời công ty VMS - Mobifone 20 I.2. Các dịch vụ của VMS 21 I.3. Cơ cấu tổ chức 22 II. Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ thông tin di động của công ty VMS 25 II.1. Nghiên cứu Marketing 25 II.2. Thị trường mục tiêu 26 II.3. Các chính sách dịch vụ thông tin liên lạc 27 Chương III. Giải pháp Marketing trong các dịch vụ thông tin di động tại công ty VMS - Mobifone 46 I. Dự báo xu thế phát triển của ngành thông tin di động trong những năm tiếp theo của thế kỷ XXI 46 Chuyên đề tốt nghiệp 64 I.1. Xu thế phát triển thông tin liên lạc 46 I.2. Dự báo nhu cầu dịch vụ thông tin di động trong thế kỷ XXI 47 II. Một số giải pháp Marketing chủ yếu góp phần phát triển hoạt động trong các dịch vụ thông tin di động của VMS 48 II.1. Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thông tin di động 48 II.2. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Marketing hỗn hợp 50 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60