Chuyên đề Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Tây

hợp đồng, với số tiền chi trả tương ứng là 61.424 tỷ đồng. Như vậy chiếm 37,9% số hợp đồng thanh toán đáo hạn từ năm 2002 đến nay, riêng số tiền chi trả đáo hạn cho các hợp đồng này chiếm 47,25%. Điều đó chứng tỏ rằng tốc độ tăng các hợp đồng đáo hạn trong những năm gần đay là rất lớn và STBH trung bình cho mỗi hợp đồng cũng tăng lên rõ rệt. Người dân trong vùng đã có nhận thức sâu rộng hơn và tin tưởng hơn vào BHNT. Cho đến nay, công ty thanh toán tiền đáo hạn cũng bằng 3 hình thức là thanh toán tại nhà, thanh toán tại trụ sở công ty hay thanh toán bằng tài khoản. Nhưng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, công ty luôn khuyến khích khách hàng lên thanh toán tại trụ sở của công ty, còn những khách hàng ở xa có thể thanh toán qua tài khoản. Trường hợp hợp đồng có lãi chia thêm Lãi chia là quyền lợi bảo hiểm bổ sung được xác định hàng năm căn cứ trên số chênh lệch dương giữa kết quả kinh doanh của Bảo Việt và các giả định để tính phí. Trong BHNT, người ta thường sử dụng các loại lãi suất danh nghĩa và lãi suất thực tế. Tuy nhiên, khi tính phí BHNT thường tính toán số phí bảo hiểm trên cơ sở đầu tư với lãi suất nhỏ và nhỏ hơn lãi suất của các khoản đầu tư thực tế để đảm bảo chắc chắn các loại lãi suất này được gọi là lãi suất kỹ thuật. Nhằm tăng giá trị sản phẩm với khách hàng, các khoản tiền thu được từ sự chênh lệch giữa lãi suất đầu tư thực tế và lãi suất kỹ thuật được BHNT Hà Tây trả cho khách hàng dưới hình thức chiết khấu phí, ngoài ra còn có hình thức lãi chia thêm. Lãi chia thêm phụ thuộc vào kết quả đầu tư thực tế của Bảo Việt trong từng năm, các loại hình bảo hiểm khác nhau có lãi suất kỹ thuật và dự phòng phí khác nhau, do đó lãi chia thêm khác nhau và sẽ không xác định ngay khi ký kết hợp đồng. BHNT Hà Tây sẽ thực hiện thông báo cho khách hàng biết tổng số lãi chia hiện có của khách hàng. BHNT Hà Tây thực hiện chi trả lãi chia của hợp đồng cho khách hàng vào ngày kỷ niệm của hợp đồng khi hợp đồng đã có hiệu lực trên 2 năm, khách hàng của Bảo Việt có thể nhận lãi chia theo một trong các hình thức sau: Tích luỹ lãi chia: lãi được giữ lại công ty và tích luỹ theo phương pháp lãi kép. Sử dụng lãi chia để nộp phí bảo hiểm: lãi chia được đối trừ vào phí bảo hiểm của từng năm hợp đồng khác nhau. Nhận lãi chia: có thể thanh toán 5 năm một lần hay nhận vào thời điểm nhận niên kim. Ngoài ra, đối với các sản phẩm có chia lãi, lãi chia thêm là lãi gộp còn được thanh toán khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm, khi đáo hạn hợp đồng hay khi hợp đồng chấm dứt hiệu lực. BHNT Hà Tây còn gửi thông báo tới tất cả các khách hàng có hợp đồng trên 2 năm thông báo lãi chia của từng năm và lãi chia tích luỹ. 2.3.3.Công tác cho vay theo hợp đồng bảo hiểm. Cơ sở pháp lý để công ty cho vay theo hợp đồng BHNT : Luật tổ chức tín dụng có hiệu lực từ ngày 1/1/98: điều 52 quy định về bảo đảm tiền vay là: “Cho vay phải trên cơ sở cầm cố, thế chấp của khách hàng vay”. Nghị định 100CP của chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Điều 12 quy định doanh nghiệp bảo hiểm được cho vay theo các quy định của pháp luật hiện hành. Quy chế tài chính của Bảo Việt: Điều 8 quy định Bảo Việt có quyền cho vay theo các quy định của pháp luật hiện hành. Hợp đồng BHNT là sự thoả thuận giữa NTGBH và công ty bảo hiểm, theo đó, người mua bảo hiểm phải đóng phí và công ty bảo hiểm phải trả cho người được bảo hiểm hay người thụ hưởng một khoản tiền đúng như trong hợp đồng khi có sự kiện bảo hiểm xảy rủi ro. Điều này có thể được hiểu là NTGBH có thể sử dụng số tiền bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm như một đảm bảo khi đi vay. 2.3.4. Hồ sơ yêu cầu và điều kiện vay. Hiện nay công tác cho vay theo hợp đồng BHNT đã và đang được nhiều công ty BHNT áp dụng, hoạt động này không những giữ chân khách hàng mà còn tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu như thời gian đầu mới triển khai BHNT tại Việt Nam, Bảo Việt đưa vào điều khoản sản phẩm của mình điều khoản vay theo hợp đồng BHNT thì đến nay, dưới tác động của cạnh tranh, với việc áp dụng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn của các công ty BHNT nước ngoài như lãi suất dự tính cao, giảm phí khi tham gia bảo hiểm với STBH lớn, Bảo Việt đã áp dụng cơ chế cho vay theo hợp đồng BHNT đối với khách hàng tham gia BHNT tại Bảo Việt. Điều kiện cho vay theo hợp đồng BHNT được quy định như sau: Về đối tượng được vay: Người yêu cầu trong đơn xin vay phải là người tham gia bảo hiểm của hợp đồng đang có hiệu lực, hợp đồng đang có giá trị giải ước. Điều kiện về hạn mức vay: Hạn mức cho vay là số tiền tối đa NTGBH có thể được vay và được xác định như sau: HM = 80% * W – AL – PL Trong đó: HM: hạn mức vay W: giá trị giải ước của hợp đồng tính đên hết kỳ phí cuối cùng đã nộp tại thời điểm cho vay, bao gồm giá trị giải ước của hợp đồng chính và các điều khoản riêng. AL: Phí vay tự động + lãi trên phí vay tự động (nếu có). PL: Vốn + lãi của các khoản vay theo hợp đồng trước đó tính đến thời điểm cho vay mới hợp đồng Từ trước 2007, số tiền vay tối thiểu là 1.000.000 đồng/ lần/ hợp đồng. Từ tháng 2/2007, công ty BHNT Hà Tây quy định số tiền vay tối thiểu là 3.000.000/ lần/ hợp đồng. Khách hàng đến trực tiếp công ty làm thủ tục vay vào các ngày thứ 3 và thứ 5 hàng tuần. NTGBH có thể hoàn trả toàn bộ một lần hoặc trả theo nhiều lần khác nhau, số lần hoàn trả mỗi làn không thấp hơn 300.000 đồng. Lãi suất cho vay theo hợp đồng được quy định theo từng thời kỳ nhất định, lãi suất tính theo phương pháp lãi kép hàng tháng trên cơ sở tổng dư nợ của khoản vay: Lãi vay = Số tiền vay * Lãi suất vay/ tháng * Thời gian vay (tháng) Hiện nay lãi suất quy định là 0.9%/ tháng, được tính chung cho tất cả công ty thành viên của Bảo Việt và có thể thay đổi theo tình hình kinh tế xã hội. Điều kiện về thời hạn vay: Có thể cho vay trong thời hạn từ khi hợp đồng có hiệu lực từ 2 năm trở lên đến hết thời hạn bảo hiểm của hợp đồng BHNT hỗn hợp, bảo hiểm trọn đời. Công ty cũng có thể cho vay trong thời hạn từ khi hợp đồng có hiệu lực từ 2 năm trở lên đến thời điểm bắt đầu nhận niên kim đối với hợp đồng Niên kim nhân thọ. Bảo Việt quy định như vậy là tạo điều kiện cho khách hàng có thể cho vay trong suốt thời hạn của hợp đồng . Để bảo đảm quyền lợi của khách hàng, khi khách hàng có nhu cầu vay tiền, khách hàng cần lên trụ sở giao dịch của công ty. Cán bộ công ty sẽ kiểm tra hợp đồng xem họ có phải là NTGBH trong hợp đồng đó không, sau đó kiểm tra hạn mức vay tối đa mà khách hàng có thể vay. Nếu hạn mức này dưới 3.000.000 đồng thì khách hàng sẽ không được vay. Khách hàng cần phải mang theo chứng minh thư nhân dân hoặc sổ hộ khẩu (bản gốc). Trường hợp khách hàng không vay được, cán bộ công ty sẽ giải thích và hướng dẫn khi nào họ có thể vay, với khách hàng thoản mãn điều kiện vay, họ sẽ được cấp một giấy “Đề nghị vay theo hợp đồng BHNT”, nhân viên trong công ty sẽ hướng dẫn họ làm thủ tục vay và nhận tiền vay. Đương nhiên khách hàng sẽ được cán bộ nhân viên trong công ty giải thích rõ các điều khoản liên quan đến hợp đồng vay và các vấn đề khác có liên quan đến hợp đồng. Trước khi đáo hạn khoản vay 5 ngày, Bảo Việt gửi “Thông báo yêu cầu trả vốn và lãi cho khách hàng”. Sau 15 ngày kể từ khi khoản tiền vay đáo hạn mà khách hàng chưa thanh toán thì Bảo Việt gửi thông báo tiếp tục nộp số lãi chậm thanh toán và nợ gốc để tính lãi cho đến khi tổng số tiền phải thanh toán bằng hạn mức cho vay đến cho khách hàng. Trường hợp sau 30 ngày kể từ ngày tổng các khoản vay bằng giá trị giải ước cộng lãi tích luỹ của hợp đồng, nếu NTGBH không thanh toán toàn bộ hoặc một phần các khoản nợ, bộ phận quản lý hợp đồng sẽ thông báo cho khách hàng về việc huỷ bỏ hợp đồng BHNT, làm thủ tục huỷ thanh toán giá trị giải ước và lãi tích luỹ của hợp đồng để thu hồi các khoản nợ. Giấy “Đề nghị vay theo hợp đồng BHNT” sẽ được in ra thành 2 bản, 1 bản công ty giữ, còn bản còn lại được khách hàng lưu vào bộ hợp đồng gốc, đó là căn cứ để giải quyết các giao dịch sau này giữa khách hàng và công ty. 2.3.5.Thực trạng vay theo hợp đồng ở công ty. Ở công ty áp dụng hai hình thức cho vay là cho vay phí tự động và cho vay theo hợp đồng BHNT. Đây là hai điều khoản của hợp đồng BHNT cùng nằm mụch đích giúp khách hàng duy trì được hợp đồng bảo hiểm. Chúng đều dựa trên giá trị giải ước của hợp đồng bảo hiểm để tiến hành cho vay. Tuy nhiên chúng có sự khác nhau căn bản. Trường hợp cho vay phí tự động. Công ty bảo hiểm lấy giá trị giải ước của hợp đồng bảo hiểm để đóng phí cho hợp đồng khi đã hết thời gian ấn hạn mà người tham gia bảo hiểm vẫn không có khả năng đóng phí. Bảo Việt Nhân thọ Hà Tây sẽ đình chỉ việc thực hiện hợp đồng kể từ ngày đến hạn nộp phí của kỳ phí nợ nếu hợp đồng không đủ điều kiện cho vay. Trong trường hợp này, NTGBH không được hoàn lại phí bảo hiểm đã nộp và giá trị giải ước của hợp đồng. Hàng năm Bảo Việt Nhân thọ Hà Tây đã khắc phục được nhu cầu tài chính của hàng nghìn người tham gia, duy trì hợp đồng, bảo vệ quyền lợi bảo hiểm của người tham gia và của gia đình họ nhờ biện pháp cho vay phí tự động. Nhưng cũng có một số hợp đồng bị huỷ do nợ phí quá hạn, người tham gia không có khả năng đóng phí và được thể hiện trong bảng sau: Bảng 9: Số hợp đồng BHNT huỷ ở công ty BHNT Hà Tây trong giai đoạn 2001-2006 Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Số hợp đồng huỷ do nợ phí quá hạn (hợp đồng ) 274 256 300 320 368 385 (Nguồn: Bản tin của Công ty BHNT Hà Tây năm 2006) Trong số hợp đồng huỷ do nợ phí quá hạn là những sản phẩm B6 và B1, và hầu hết họ viện cớ gia đình khó khăn không theo được. Cũng có thể do đại lý khi khai thác không tư vấn họ một cách hợp lý và không giải thích rõ cho khách hàng hiểu rõ về mọi điều khoản trong hợp đồng. Đại lý nên nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm năng nhưng phải có cơ sở cho rằng họ có thể tham gia đóng phí suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Từ số liệu trên có thể thấy, số lượng hợp đồng huỷ do nợ phí quá hạn năm 2006 tăng so với 2001 là 1,4 lần, và tăng lên theo các năm, chứng tỏ dịch vụ vay phí tự động đã phát huy tác dụng, song vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ này cần phải được công ty khắc phục và phát huy. Trường hợp cho vay theo hợp đồng BHNT. Công ty bảo hiểm cho khách hàng vay một khoản tiền tương đương với giá trị giải ước để giúp khách hàng vượt qua được những khó khăn tài chính tạm thời, những nhu cầu chi tiêu khẩn cấp để khách hàng không nhất thiết phải huỷ hợp đồng, nhận gíá trị giải ước của hợp đồng. Bảo Việt thực hiện cơ chế cho vay theo hợp đồng BHNT từ tháng 3/2000. Trong thực tế, dịch vụ này đã đạt hiệu quả cao, giảm hẳn số hợp đồng huỷ bỏ. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, đời sống nhân dân trong tỉnh cũng chưa được nâng cao, số lượng người dân có thu nhập ổn định, làm công nhân viên chức cũng chưa nhiều, nên thu nhập nhiều lúc bấp bênh, và còn nhiều khó khăn. Khi đó họ có thể đến công ty vay tiền nếu họ có tham gia bảo hiểm, giải quyết được khó khăn tạm thời. Công ty cho vay và thu lãi, mọi hoạt động này đều do Tổng công ty quản lý và lãi thu đều phải nộp về Tổng công ty. Mọi chi nhánh hoạt động của Bảo Việt phải chấp hành đúng như vậy, điều đó tạo điều kiện cho Tổng công ty thực hiện quản lý nguồn vốn vay và thực hiện các danh mục đầu tư một cách hợp lý. Với khách hàng, thì việc cho vay theo hợp đồng BHNT sẽ đơn giản và có lợi hơn nhiều so với vay thương mại. - Cho vay thương mại: Người đi vay bắt buộc phải hoàn trả cho người cho vay số tiền đã vay cộng với lãi suất tiền vay theo thoả thuận sau một thời gian nhất định. - Cho vay theo hợp đồng BHNT: Về hình thức người đi vay/ NTGBH không bắt buộc phải hoàn lại khoản tiền đã vay cho người cho vay/ công ty bảo hiểm. Điều này được hiểu là; thực chất khoản tiền công ty bảo hiểm cho NTGBH vay là khoản tiền công ty bảo hiểm sẽ phải trả, là khoản tiền mà người NTGBH/ người được bảo hiểm chắc chắn sẽ được nhận. Nói không bắt buộc phải trả khoản vay có nghĩa là công ty bảo hiểm căn cứ vào giá trị giải ước của hợp đồng để cho vay, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra hay khi hợp đồng đáo hạn, công ty bảo hiểm giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng sẽ khấu trừ khoản tiền khách hàng đã vay và các khoản lãi tương ứng. Nhưng khách hàng cũng có thể trả riêng biệt, trước thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Cũng chính vì lý do đó mà cho vay theo hợp đồng BHNT là một đặc quyền, một chính sách thu hút khách hàng của công ty bảo hiểm. Mặc dù chưa được hoàn tiện nhưng công tác cho vay theo hợp đồng BHNT đã và đang đáp ứng được nhu cầu bức thiết của người tham gia bảo hiểm trong thời gian vừa qua. Riêng trong năm 2006, Công ty đã theo dõi cho vay 2.150 lượt người vay vốn, với tổng số tiền vay là 5.300.450 đồng, đưa số hồ sơ vay của công ty lên 2.345 hợp đồng. Cụ thể ta có bảng số liệu sau: Bảng 10: Số hợp đồng vay theo hợp đồng BHNT ở BHNT Hà Tây năm 2006: Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Số hợp đồng vay 354 326 145 174 152 285 155 `156 191 153 265 343 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty BHNT Hà Tây năm 2006) Trong thực tế, các hợp đồng vay đã gia tăng theo tháng và theo năm, hầu hết các hợp đồng này tập trung vào khoảng đầu năm và cuối năm. Một số người có nhu cầu sử dụng vốn để kinh doanh hay mua sắm. Có nhiều người vì khó khăn đột xuất như tai nạn, ốm đau, buôn bán thua lỗ cũng phải vay để trang trải. Số hợp đồng vay gia tăng chứng tỏ đời sống của người dân vẫn chưa ổn định, còn nhiều khó khăn. Tính riêng năm 2006, ở Hà Đông vay 856 hợp đồng, ở Thường Tín có 645 hợp đồng vay. Cho thấy rằng ở những khu vực phát triển nhất của tỉnh, mức sống của người dân cao hơn thì có số hợp đồng vay lớn hơn. Cũng bởi một phần ở địa bàn này khách hàng thường tham gia bảo hiểm với STBH lớn nên số tiền vay lớn , họ chắc chắn vay hơn. Đôi khi những hợp đồng BHNT có STBH nhỏ thì không đủ hạn mức vay hoặc số tiền vay quá ít nên họ không vay nữa. Trong thời gian vừa qua công tác cho vay theo hợp đồng BHNT ngày một phát triển hơn, số lượng khách hàng vay ngày một nhiều. Trước năm 2007, số tiền vay tối thiểu là 1.000.000, có nhiều khách hàng vay mức tối thiểu, nhưng cũng có khách hàng tham gia nhiều hợp đồng BHNT với STBH cao nên có thể vay rất lớn có thể lên 52.000.000 đồng. Dịch vụ này đã đáp ứng nhu cầu tài chính tạm thời của khách hàng, đặc biệt là khách hàng có hợp đồng vay lớn nằm ở những vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh. Ở những khu vực xa hơn như: Thạch Thất, Ba Vì, Quốc Oai. số khách hàng vay không nhiều. Hiện nay công ty đã đưa hạn mức vay lên 3.000.000 đồng, nên số hợp đồng có xu hướng giảm. Giả thiết các khoản vay là không lớn, nếu theo dõi lãi tháng thì số thu là rất nhỏ, thu nhập của người dân còn thấp nên hạn mức trả tối thiểu là 300.000 đồng/ lần là hợp lý, phù hợp với mức sống của người dân trong khu vực. CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY I. MỘT SỐ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1. Thuận lợi Những thuận lợi cho hoạt động của công ty cũng là những điều kiện thuận lợi cho công tác dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay công việc của phòng ngày một nhiều, số lượng nhân viên không thay đổi (hiện nay là 5 người) nhưng đã có sự phân công công việc cụ thể. Mỗi người chịu trách nhiệm trong một mảng công việc khác nhau: một người phụ trách các công việc liên quan đến vay phí tự động, giải quyết các hợp đồng nợ phí quá hạn, thay đổi định kỳ nộp phí, khôi phục hiệu lực hợp đồng. Một nhân viên phụ trách các công việc liên quan đến hợp đồng: nhận. kiểm tra hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hồ sơ vay vốn, thông báo bồi thường, giải quyết quyền lợi . Một nhân viên phụ trách công tác giám định quyền lợi bảo hiểm, hoá đơn, giấy tờ liên quan đến hợp đồng, kiểm tra, giám định để giải quyết quyền lợi , cho vay theo hợp đồng BHNT. Một người chuyên phụ trách việc tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng tại công ty và qua điện thoại. Một cán bộ tin học chuyên giải quyết mọi khó khăn, trục trặc liên quan đến máy móc, vi tính trong công ty bảo đảm cho công việc được thực hiện một cách liền mạch. Một trưởng phòng phụ trách công việc chung của cả phòng. Sự phân công này đã tác động tốt đến ý thức tự giác của từng nhân viên, mỗi người đều phải hoàn thành trách nhiệm cua mình, do vậy khối lượng công việc có tăng lên nhưng vẫn được hoàn thành tốt. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ phòng dịch vụ khách hàng cũng được công ty quan tâm, nhân viên của phòng được tham dự các lớp đào tạo, nâng cao hiểu biết về lĩnh vực BHNT và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng; có những buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm với các chuyen gia nước ngoài và các công ty thành viên khác của Bảo Việt. Đại lý của công ty được nâng cao từng bước về chuyên môn, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cũng đã được đưa ra, tư vấn một cách chính xác, đầy đủ hơn về quyền lợi bảo hiểm của mình trong hợp đồng, giảm bớt khiếu nại về công ty, số huỷ hợp đồng ít hơn. Phương thức cử đại lý và cán bộ của công ty đến tận nhà khách hàng không những giúp công ty đánh giá chính xác hơn, hiểu biết về sự kiện bảo hiểm mà còn cho khách hàng thấy được sự tận tình, trách nhiệm của công ty. Công ty nằm ngay sát thủ đô Hà Nội- nơi đặt trụ sở chính của Tổng công ty, do vậy mọi khó khăn vướng mắc trong hoạt động của công ty nói chung và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng đều được sự chỉ đạo thường xuyên từ Tổng công ty, rút ngắn thời gian chờ đợi, đẩy mạnh hiệu quả làm việc. 2. Khó khăn Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm là rất lớn, đặc biệt là các công ty BHNT nước ngoài, họ có nguồn vốn lớn nên có thể thực hiện việc chi trả cao hơn. Điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của công ty. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm của công ty luôn phải chịu sự dò xét từ phía các công ty BHNT khác và từ phía khách hàng; đòi hỏi công ty phải thực hiện công tác này một cách khoa học, thận trọng và đầy đủ. Mặc dù cuyên môn của nhân viên giải quyết quyền lợi đã được Công ty chú trọng, song chưa đảm bảo yêu cầu của công việc, còn tồn tại những khiếu nại của khách hàng về công tác giải quyết, nhiều khách hàng còn phàn nàn và tỏ thái độ rất không thoả mãn, thậm chí không bằng lòng với cách giải quyết của công ty và yêu cầu kiện lên tổng công ty. Số lượng nhân viên trong phòng còn ít, chỉ có một cán bộ giám định bồi thường và trả tiền bảo hiểm trong khi số lượng hợp đồng ngày một nhiều lên và địa bàn khai thác là rất rộng lớn. Một cán bộ phải đi giám định ở khắp các huyện trong tỉnh nơi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên nhiều lúc rất khó khăn, công việc nhiều, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm. Việc thông tin từ phía công ty đến khách hàng trong một số trường hợp giải quyết quyền lợi nhiều khi gặp khó khăn, chủ yếu là bằng các báo phát nên tới chậm trễ về mặt thời gian, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Hiện nay phương tiện của cán bộ đi xác minh đều tự túc, kinh phí còn hạn chế. Công ty chưa có bãi để xe riêng nên khi khách hàng đến nhiều cùng một lúc thì sẽ gây khó khăn, khách hàng sẽ đánh giá cơ sở vật chất, năng lực của công ty. Công ty chưa có phòng tin học mà chỉ có một nhân viên phụ trách công tác tin học, sửa chữa những lỗi nhỏ, còn những lỗi lớn cần phải có cán bộ của Tổng công ty xem xét và xử lý, nên đôi khi xảy ra sự cố làm gián đoạn công việc ảnh hưởng tới hoạt động của công ty. Trong hoạt động cho vay theo hợp đồng BHNT, chương trình quản lý vay không ổn định cho nên việc theo dõi vay đã phát sinh một số khó khăn. Nhiều khách hàng muốn trả lãi vay hàng tháng nhưng số tiền nhỏ, chi phí theo dõi lại lớn. Việc luân chyển chứng từ giữa các phòng trong công ty còn chưa kịp thời, dẫn tới việc cập nhật số liệu vay khó khăn. Ở Hà Tây, do điạ bàn rộng nên chỉ có thể tập trung làm thủ tục cho vay tại văn phòng công ty. Việc giao tiền và thanh toán khoản vay phải làm trực tiếp tại các huyện. Vì vậy phải kéo dài thời gian làm tủ tục cho vay và luân chuyển chứng từ. Hiện nay hạn mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng, và chỉ vay vào thứ 3 và thứ 5, đây là một định mức vay khá lớn và là khó khăn cho người tham gia bảo hiểm có thể dễ khiến người dân huỷ hợp đồng khi gặp khó khăn vì không thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nhiều người ở xa, nhiều lúc người dân không hiểu hết điều khoản trong hợp đồng, cứ nghĩ mình được vay là lên vay mà không cần biết mình thoả mãn điều kiện vay hay chưa. Và với mức thu nhập hiện nay, ở nhiều khu dân trên địa bàn thu nhập còn thấp, họ sở hữu những hợp đồng nhỏ, do vậy giá trị giải ước của hợp đồng nhỏ, họ khó mà vay được khi gặp khó khăn. Và nhiều người lên công ty vay mà không biết là họ chỉ được vay vào thứ 3 và thứ 5 nên đến trụ sở công ty rồi lại phải về tay không. Đây là một bất cập lớn cho khách hàng, công ty cần phải có biện pháp thông báo cho khách hàng biết trước, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bất cứ khi nào lên giao dịch với công ty. 3. Mục tiêu của công ty trong thời gian * Cơ cấu tổ chức Hiện tại công ty BHNT Hà tây đã có 7 phòng ban với 19 ban kinh doanh khác nhau đặt tại 14 huyện, thị xã. Mỗi phòng ban thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Trong những năm qua, các phòng đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình từ khai thác, quản lý hợp đồng, phát hành hợp đồng, đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học sẽ được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục. Số lượng đại lý tăng hơn nữa, đồng thời số ban kinh doanh phải tăng lên đảm bảo mọi việc được môn hoá và đạt hiệu quả công việc cao,đặc biệt là ở Thành phố Hà Đông và thi xã Sơn tây. * Về hoạt động Theo các chuyên gia thuộc Bộ tài chính, thi trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 tiếp tục duy trì mức tăng trưởng ổn định, doanh thu đạt gần 18.000 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2005, trong đó doanh thu phí BHNT đạt gần 8.300 tỷ đồng. Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang chuẩn bị để vào cuộc cạnh tranh được dự báo là rất căng thẳng trong sân chơi WTO, mà khi Việt Nam cam kết từ 1/1/2008 sẽ rỡ bỏ những giới hạn đối với công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài trong việc tham gia cung ứng nhiều loại hình dịch vụ bảo hiểm như trong xây dừng và lắp đặt, các dự án dầu và gas, các dự án xây dựng mang tính nguy hiểm cao và liên quan đến an ninh công cộng. Bảo Việt có những ưu thế riêng về con người, kinh nghiệm hoạt động lâu dài và mang lưới rộng khắp cả nước, nhưng để cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật… thì Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn. Công ty đã đặt ra định hướng để phát triển, đẩy mạnh cạnh tranh trong thời gian tới. Do vậy mọi công ty thành viên đều phải theo định hướng đó và hoàn thành tốt chỉ tiêu đã đề ra. Công ty BVNT Hà Tây đã đạt được thành quả rất lớn và đáng ca ngợi, trong thời gian qua luôn giữ vị trí đứng dầu trong toàn tỉnh, mọi chỉ tiêu của công ty đặt ra đều được cán bộ công ty hoàn thành xuất sắc. Bên cạnh hoạt động kinh doanh của mình, công tác tài trợ từ thiện luôn được công ty xem trọng. Tính đến hết năm 2006, công ty tha gia ủng hộ, tài trợ các hoạt động xã hội như: đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt, nạn nhân chất đọc màu da cam, dioxin, tặng quà các cháu học sinh con thương bệnh binh, liệt sĩ…với tổng số tiền là 81.400.000đồng. Tỷ lệ tăng trưởng năm 2006 là 15%, đây là một kết quả không nhỏ và cần được phát huy hơn nữa. Trên cơ sở đó, công ty dự kiến tỷ lệ tăng trưởng năm 2007 so với 2006 là 120%. Theo đó, kế hoạch tính đến hết năm 2007 là: - Doanh thu phí năm 2007 tăng - Số hợp đồng khai thác mới tăng 27% - Số hợp đồng tái tục tăng 15% - Số hợp đồng đáo hạn cần thanh toán là 17.880 hợp đồng - Số tiền chi trả các hợp đồng đáo hạn là trên 165 tỷ đồng Đương nhiên các chỉ tiêu khác luôn phải đạt trên mức bình quân toàn nghành. Để làm được điều đó công ty phải lưu ý đến một số vấn đề quan trọng như: Năng lực tài chính, nguồn lực con người... II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY 1. Về nguồn lực của công ty 1.1. Về con người Đây là nhân tố cơ bản và lâu dài đối với kết quả hoạt động của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh bền vững của mỗi doanh nghiệp. Cơ cấu nhân sự trong một doanh gnhiệp bảo hiểm bao gồm: cán bộ quản lý, nhân viên và những trung gian trong hệ thống phân phối sản phẩm. Một công ty bảo hiểm có cơ cấu nhân sự hợp lý và vững mạnh sẽ tạo ra sức mạnh to lớn đưa công ty vượt qua khó khăn để chiến thắng trong cạnh tranh. Tuy vậy từ phân tích trên ta có thể thấy trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty còn chưa cao. Do vậy cần phải nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ trong công ty, có thể tăng cường các lớp tập huấn, bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Trong thời gian qua, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên của công ty luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, không ngừng mở mang, tiếp thu kiến thức từ cộng sự của mình và từ đối thủ canh tranh. Thực tế phòng có phòng trong công ty thiếu nhân lực, giải quyết công việc quá nhiều đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Thực hiện chuyên môn hoá trong công việc. Mỗi người cần phải chịu trách nhiệm với từng công việc của mình và chỉ được làm trong phạm vi quyền hạn của mình. Cần có sự chỉ đạo trực tuyến từ trên xuống đến các ban kinh doanh trên khắp địa bàn quản lý. 1.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật Mọi hoạt động của công ty đều thực hiện trên may vi tính với phần mềm BVLife, phần mềm này tiện lợi hơn rất nhiều so với Foxpro nhưng đôi khi còn bị trục trặc. Hiện nay bộ phận tin học vẫn trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Và trong thời gian không xa nữa, bộ phận tin học nên được tách ra thành một phòng ban riêng, đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục, giảm phí giao dịch. Trước mắt trụ sở của công ty vẫn là đi thuê, bãi để xe cần phải xắp xếp phù hợp. Và sắp tới công ty cần sự chỉ đạo từ tổng công ty để xây dựng một trụ sở riêng, hạn chế chi phí đi thuê. Công ty cần trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác bán hàng, tuyên truyền, phổ biến về sản phẩm và hình ảnh của công ty đến khách hàng, đảm bảo công tác khai thác đạt hiệu quả cao. 2. Đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 2.1. Đội ngũ đại lý Hiện nay mức cầu về BHNT trong vùng vẫn chưa cao. Đó là do mức sống của người dân trong vùng còn chưa cao, thu nhập còn bấp bênh, và điều quan trọng hơn là họ còn tâm lý ngại khi tham gia. Do vậy cần đặt ra yêu cầu cho đội ngũ đại lý phải giải toả thắc mắc cho họ, gợi mở nhu cầu đồng thời dẫn dắt nhu cầu, khuyến khích họ trở thành khách hàng của công ty. Đội ngũ đại lý cần phải được nâng cao cả về trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật marketing, cần phải tâm huyết với nghề và gắn bó lâu dài với nghề. Vì thực tế, lượng đại lý nghỉ việc giữa chừng còn nhiều, gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý khách hàng, mỗi người đều phải hoạt động chuyên môn ở một đại bàn nhất định và đào sâu vào khu vực đó. Đại lý chuyên thu phải hoạt động ổn định, việc thay đổi đại lý chuyên thu gây tâm lý lo ngại và không tin tưởng đến khách hàng. Mỗi người đều có phương pháp làm việc riêng, nên lúc người này thu, lúc người khác thu sẽ khiến khách hàng đặt câu hỏi về hoạt động và phương pháp làm việc của công ty. Hơn nữa các đại lý cần đến thu phí định kỳ vào một ngày nhất định, không nên thay đổi định kỳ thu phí, cần thông báo trước cho khách hàng trước ngày thu phí để khách hàng chuẩn bị, tạo điều kiện thuận lợi cho cả 2 bên cùng hoàn làm tròn nhiệm vụ của mình. Sau khai thác và ký kết hợp đồng, đại lý không được bỏ bẵng khách hàng và không quan tâm đến họ. Đó là một sai lầm, phải thường xuyên hỏi thăm, khích lệ, động viên họ, tìm những thắc mắc, và trưng cầu ý kiến của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm để giúp công tác của mình ngày càng hoàn thiện hơn. Đặc biệt, sau khai thác, đại lý chuyên thu hay tiếp xúc với khách hàng hơn, nhiều người chỉ đến thu tiền rồi đi, có người chẳng kịp hỏi thăm đôi ba lời, điều này sẽ làm khách hàng thiếu thiện cảm hơn về công ty, từ đó so sánh dịch vụ bảo hiểm với các hình thức kinh doanh khác, đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm BHNT. 2.2. Công tác giám định và trả tiền bảo hiểm Từ thực trạng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng ở công ty trong thời gian qua, có thể thấy rằng công ty vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đề ra. Ở công ty vẫn còn tình trạng giải quyết không thoả đáng làm khách hàng phàn nàn. Thời gian giải quyết còn kéo dài, đó có thể là do lượng nhân viên trong công ty phục vụ công tác này còn thiếu, cơ sở vật chất và phương tiện còn thiếu chưa phục vụ đầy đủ cho công việc. Nguồn lực con người luôn phải được coi trọng, và cần được hoàn thiện hơn. Do vậy trình độ của cán bộ công nhân viên trong công ty cần phải được nâng cao, bồi dưỡng, đáp ứng công tác trong tình hình thị trường ngày càng có nhiều biến đổi và phức tạp. Trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng thường xuyên cần đến sự hợp tác giúp đỡ của các cơ quan có liên quan như: cơ quan công an, y tế, ngân hàng...mối quan hệ này cần được cải thiện và sâu rộng. Cần tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra những thắc mắc của họ, nhu cầu của họ, từ đó là cơ sở quan trọng để công ty làm vừa lòng khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành. Phải tạo nên những kênh thông tin mới để ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về công ty và sản phẩm của công ty. 3. Với công tác cho vay theo hợp đồng. Hiện nay ở công ty quy định hạn mức vay (80% giá trị giải ước) là vừa phải. Đã có ý kiến phản hồi rằng hạn mức vay như vậy là thấp, vì phí bảo hiểm họ nộp vào là khá lớn. khách hàng cho rằng đáng ra họ phải vay được 90% giá trị giải ước cảu hợp đồng. Trước 2007, công ty đưa ra mức vay tối thiểu là 1.000.000 đồng. Từ tháng 2/2007, công ty cho rằng quản lý vay phức tạp và muốn hạn chế số hợp đồng . Công ty đã nâng mức vay tối thiểu này lên 3.000.000 đồng, Có thể nói mức vay này là lớn so với mức sống của nhân dân trong vùng, số hợp đồng có STBH lớn vẫn chưa nhiều, số hợp đồng có STBH nhỏ lại chiếm nhiều do vậy mức vay 3.000.000 đồng là rất lớn, và rất có khả năng người tham gia bảo hiểm lại huỷ hợp đồng vì khi khó khăn mà không vay được. Lãi suất vay của Bảo Việt quy định là 0,9% có thể nói là khá cao. Chương trình vay cảu công ty đôi khi còn gặp nhiều trục trặc và công việc gián đoạn khá lâu. III GIẢI PHÁP 1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Để công ty thực hiện được những mục tiêu đề ra một cách hiệu quả, công ty cần thiết phải cải tiến, trang bị lại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty theo hướng hiện đại hoá. Những thiết bị này có thể chia làm ra hai lĩnh vực cho khối văn phòng và đại lý. Trước mắt, công ty chưa có trụ sở làm việc riêng thì phải khắc phục môi trường làm việc hiện tại. Cần trang bị văn phòng công ty để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cần sửa sang lại nhà cửa, văn phòng và thiết bị phục vụ công tác văn phòng. Định kỳ hàng tháng phòng tổng hợp phải có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị để có kế hoạch cung ứng kịp thời. Hệ thống máy móc cần được bảo trì, bảo dưỡng và thay mới theo đúng quy định. Phải treo tôn chỉ hoạt động của công ty ở những chỗ dễ thấy và trang trọng nhất, bởi đây cũng là một cách nhắc nhở các nhân viên, cán bộ trong công ty làm việc hết mình để phục vụ lợi ích chung và cũng cho khách hàng thấy được phương châm hoạt động của công ty và vì khách hàng- “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Công ty phải phân bố, trang bị máy in, máy phô tô, điện thoại hợp lý cho các phòng. Nhân viên thường xuyên phải liên lạc bằng điện thoại để xử lý công việc phải trang bị điện thoại riêng. Như phòng giám định dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần một bàn điện thoại riêng. Riêng phòng Marketing, do công việc thường xuyên phai đi lại phải được trang bị các máy móc hiện đại khác như máy chiếu, máy quay phim, chụp ảnh nhằm phục vụ công tác tổ chức hội nghị và nghiên cứu thị trường. Với nhóm đại lý: cũng phải được trang bị những kiên thức về tin học và những máy móc hiện đại để quản lý và lưu trữ thông tin về khách hàng đặc biệt tại các văn phòng của các ban, nhóm cũng phải được trang bị những thiết bị như máy ảnh, máy tính xách tay để có thể tự tổ chức được những hội nghị nhỏ. Trong thời gian tới, công ty cần kết hợp với Tổng công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng và đầy đủ hơn về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, sách báo..., qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Công ty nên có chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của công ty, các dịch vụ mà công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để người người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của công ty là nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lượng khách hàng của công ty. 2. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và đội ngũ đại lý Trình độ của cán bộ công nhân viên và đại lý luôn phải được coi trọng, và đây được xem là kế hoạch lâu dài của công ty. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày một gay gắt hơn, các công ty BHNT nước ngoài vào càng nhiều vơí kỹ công nghệ cao và kinh nghiệm hoạt động lâu dài trên thị trường bảo hiểm, chắc chắn Bảo Việt sẽ gặp không ít khó khăn. Vì vậy các cán bộ cần phải được hoàn thiện về kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện chuyên môn hoá trong công việc, chỉ rõ nhiệm vụ của từng phòng ban và của từng người. Nên tổ chức các đợt thi đua chào mừng những ngày trọng đại của công ty và của đất nước, song song với điều đó, phải đưa ra những phần thưởng xứng đáng cho những cán bộ, phòng ban hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tạo không khí làm việc thoải mái và năng động, nên có những giờ nghỉ giải lao hợp lý, giảm bớt căng thẳng trong công việc. Khen thưởng và kỷ lật luôn phải đi kèm với nhau, khen thưởng, hỗ trợ những cám bộ hoàn thành xuất sắc công việc đồng thời phê bình, khiển trách những cán bộ sai xót. Thường xuyên kiểm điểm và tự kiểm điểm mình giúp bản thân và các cán bộ khác cùng đạt được chỉ tiêu đề ra. Công ty cần chú ý đến các phong trào xã hội, những ngày kỷ niệm lớn, cần phải chăm sóc đời sống tinh thần cho anh chị em trong công ty, khiến họ gắn bó hơn với công việc và công ty, có thể tổ chức các buổi đi chơi, du lịch tạo mối quan hệ gắn bó giữa các cán bộ trong công ty, giữa cấp trên và cấp dưới. Xây dựng đội ngũ đại lý vững mạnh và hiệu quả là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Vì chính đại lý là người đại diện cho công ty giao dịch với khách hàng, đại lý là người cung cấp những thông tin ban đầu về công ty, về sản phẩm của công ty đến cho khách hàng, hay nói cách khác hình ảnh của đại lý chính là hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Chính đại lý là người làm cho người dân nhận thức đúng và tin vào BHNT. Cho nên, cán bộ tư vấn BHNT không nên chỉ tìm cách bán BHNT bằng mọi giá là xong, mà điều quan trọng mà cán bộ tư vấn cần làm là làm cho người tham gia thấy được tham gia BHNT là lợi ích của chính bản thân họ và gia đình họ, làm cho họ tự nguyện tham gia chứ không phải “bị” tham gia vì tin tưởng vào uy tín hay nể nang cán bộ tư vấn, hoặc tham gia theo phong trào, bắt trước người khác trong khi nhận thức của họ về BHNT còn lờ mờ, hạn chế. Những người này dễ lay động khi cán bộ tư vấn nghỉ việc, hay có những dư luận không tốt về BHNT, và họ có xu hướng huỷ hợp đồng trước thời hạn, do vậy họ bị thiệt, từ đó sẽ nảy sinh một định kiến tiêu cực về BHNT. Nếu người tư vấn làm cho người dân có nhận thức, có niềm tin và tự nguyện tham gi thì họ mới thành công, và sau này chính những khách hàng đó là những tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất cho công ty. Họ sẽ giới thiệu, giải thích, thuyết phục người khác tham gia. Khi đó công ty sẽ đạt được thành công nhất định. Và trong thực tế cho thấy rõ ràng những đại lý làm được điều đó đều có tỷ lệ tái tục hợp đồng và tỷ lệ khai thác mới lớn hơn những người khác. Để có được đội ngũ như vậy, công ty cần: Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý. Chính sách này là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. * Về vấn đề tuyển dụng: Để chuẩn bị cho công tác tuyển dụng đại lý, các cán bộ phòng quản lý đại lý phải tiến hành các công việc như: lên kế hoạch tuyển dụng, cần phải tuyển theo chỉ tiêu từng khu vực thị trường căn cứ vào mức độ tiềm năng của thị trường tránh tình trạng tuyển dụng tràn lan. tiếp theo, phải có bản mô tả công việc, chuẩ bị hồ sơ ứng viên, tìm các nguồn cung cấp ứng viên. Công ty cần tuyển dụng những người có trình độ học vấn ở mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế, có kiến thức tâm lý xã hội, điều này rất quan trọng, vì chỉ có hiểu được tâm lý của khách hàng mới thuyết phục họ tham gia bảo hiểm và tham gi sản phẩm nào là phù hợp. Một tiêu chuẩ khác quan trọng đó là: tư cách đạo đức của đại lý . Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết, vì đây là một nghành kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên, thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng, kinh doanh dựa trên cơ sở là sức khoẻ và tuổi thọ của người dân. Tư cách không tốt dễ dẫn đến trường hợp làm bừa, làm ẩu, ảnh hưởng đến quyền lợi của cả khách hàng và công ty. Công ty có thể tuyển dụng qua kênh đại lý cũ, họ sẽ là người giới thiệu đại lý mới, hoặc tuyển dụng qua phương tiện thông tin đại chúng. * Về vấn đề đào tạo Trong hệ thống đào tạo của công ty và của Bảo Việt đều có 3 cấp đào tạo là đào tạo đại lý cấp 1, cấp 2 và cấp 3. Điều đáng quan tâm là trong quá trình đào tạo cần chú ý cho tư vấn viên những vấn đề gì. Để công tác đào tạo hiệu quả, trước đó công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp với mụch đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều này sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của họ. Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích học viên nghiên cứu và học tập. Mỗi khó học cần trang bị cho họ đầy đủ kiến thức về công ty, về sản phẩm công ty và đối thủ cạnh tranh, về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp, nắm vững tâm lý của khách hàng để trả lời tư vấn phù hợp. Các tài liệu cung cấp trong quá trình đào tạo phải liên quan trực tiếp đến kỹ năng bán hàng cun thể, cần phải đặt ra nhiều trường hợp, nhiều giả thuyết về phương thức chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt cần mời những đại lý có kinh nghiệm hoạt động lâu dài và có thành quả xuất sắc đến trao đổi và đóng góp kinh nghiệp cho những lớp đại lý về sau. Cần nâng cao chất lượng khai thác Nâng cao chất lượng khai thác là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. Nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ hợp đồng, giữ uy tín cho công ty, củng cố niềm tin ở khách hàng, bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công ty. Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những đại lý, những phòng ban có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng rất nhỏ? Đó là do đại lý chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết, không giải thích rõ cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Từ đó sẽ gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lị ấn tượng không tốt về công ty. Đại lý cần giải thích đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của cả 2 bên cho khách hàng trước khi ký kết hợp đồng. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu huỷ hợp đồng phải tìm hiểu nguyên nhân và thuyết phục họ duy trì hợp đồng. Đại lý nên làm tròn nghĩa vụ và bổn phận của mình, không được giải thích sai hay hứa hẹn bất cứ quyền lợi gì với khách hàng mà không đúng trong điều khoản. Đồng thời với công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý, công ty cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và động viên khích lệ họ trong công việc. Công ty nên đánh giá hoạt động của đại lý theo định kỳ, từ đó sẽ thấy được số đại lý hoạt động có hiệu quả.Và từ đó có chính sách khen thưởng phù hợp. Đồng thời có những đại lý hoạt động còn kém hiệu quả, thì phải tìm ra nguyên nhân, khích lệ họ. Riêng đối với những đại lý vi phạm kỷ luật và quy định của công ty cần phải có chế độ xủ phạt rõ ràng, đúng người đúng tội. Nói chung cán bộ, đại lý công ty phải đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên mộ, kinh nghiệm làm việc, ăn mặc, tác phong làm việc, thái độ phục vụ, mối quan hệ với khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. 3. Thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 3.1.Với công tác giám định Công tác giám định thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi bảo hiểm, vì càng ngày khách hàng càng có sự hiểu biết hơn về BHNT nên hiện tượng trục lợi cũng diễn ra nhiều hơn. Vì vậy, công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ giám định trong việc: - Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như: công an, bệnh viện, trạm y tế...giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. - Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, luật học để cán bộ giám định hiểu sâu rộng hơn, giúp cho việc đánh giá, nhận xét từng trường hợp giải quyết quyền lợi BHNT cho khách hàng được chính xác và nhanh nhậy hơn. - Công ty cần nâng cao kinh phí cho công tác giám định rủi ro, cần trang bị thêm các trang thiết bị cho cán bộ đánh giá rủi ro như: xe cộ, máy ảnh, máy ghi âm...các thiết bị phục vụ hữu ích cho công tác giám định. 3.2. Với công tác chi trả tiền bảo hiểm Công ty cần duy trì những kết quả đạt được trong những năm vừa qua, công tác chi trả bảo hiểm của công ty được đánh giá nhanh và chính xác. Công ty cần chú trọng đến việc chi trả đáo hạn hợp đồng. Bởi làm tốt công tác này sẽ bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và tăng uy tín cho công ty. Khách hàng tham gia bảo hiểm lâu dài, đặt nhiều mong đợi và tin tưởng vào công ty, do đó công ty cần phải có thái độ phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng. Để có được như vậy, công ty cần lập kế hoạch cụ thể khi đến thời hạn trả tiền bảo hiểm, công ty cũng cần phải phân loại khách hàng để trả đáo hạn cho tiện có thể phân loại theo thời hạn, theo địa chỉ. Công ty cũng cần quy định rõ về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Tránh trường hợp có cán bộ không hướng dẫn hay hướng dẫn không đầy đủ cho khách hàng làm họ lúng túng và hiểu sai về hoạt động của công ty. 3. Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý Cho vay theo hợp đồng BHNT là cơ chế đầu tư mới đồng thời là kênh thu hút khách hàng của Bảo Việt, giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng, cơ chế này được bảo Việt ban hành chung cho tất cả các công ty thành viên. Công ty BHNT Hà Tây cần có sự đầu tư nghiên cứu đúng đắn để áp dụng phù hợp đối với địa bàn tỉnh. Việc quy định hạn mức vay tối đa hiện nay là khá phù hợp, công ty cần thông báo cho khách hàng biết số tiền được vay khi họ có nhu cầu tìm hiểu. Từ tháng 2/2007, công ty quy định mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng là khá lớn và so với mức vay cũ là 1.000.000 đồng là đã có sự chênh lệch rất nhiều. Xét với mức sống và STBH người dân tham gia thì mức vay đó quá lớn, thu nhập của dân cư trong vùng còn thấp, số hợp đồng có STBH trên 30 triệu còn chưa nhiều. Nếu những người có mức thu nhập trung bình, sở hữu hợp đồng với STBH là 10.000.000 hay 5000.000 đồng, thì thật khó để vay khi họ gặp khó khăn và có nhu cầu vay gấp, có thể họ sẽ huỷ hợp đồng chăng? Công ty làm vậy là để hạn chể hợp đồng vay, nhưng tỷ lệ huỷ hợp đồng có thể sẽ tăng lên, công ty nên giảm hạn mức vay tối thiểu xuống cho phù hợp với người dân trong vùng. Hiện nay công ty quy định cho vay vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần, công ty cần phải thông báo cho khách hàng được biết tránh trường hợp khách hàng đi từ xa, bớt công việc đến công ty vay mà không được gì, khách hàng sẽ cho rằng công ty gây khó khăn, không tạo điều kiện giúp đỡ họ. Và trong thực tế cho thấy, nhiều khách hàng lên vay không được lại yêu cầu huỷ hợp đồng, như vậy là rất thiệt cho khách hàng. Từ đó, sẽ giảm niềm tin của khách hàng vào công ty, họ sẽ tuyên truyền không tốt về công ty và sản phẩm của công ty. Mức lãi suất hiện nay của Bảo Việt là 0,9% là hơi cao cần có sự điều chỉnh kịp thời. Công ty cần có sự điều chỉnh và nâng cấp về chương trình tin học quản lý để việc kết chuyển số liệu cũng như cập nhật số liệu vào máy được hoàn thiện và thống nhất. Cán bộ trong công ty cần hướng dẫn và giải thích rõ cho khách hàng biết về thủ tục vay, nghĩa vụ trả lãi khi vay, khi nào có thể trả và trả thế nào, tránh trường hợp khách hàng không hỏi, mà cứ vay đến khi hợp đồng đáo hạn mới trả cả gốc và lãi thì phàn nàn rằng chiết khấu nhiều. Để hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng công ty phải không ngừng chú trọng cán bộ và đội ngũ đại lý thực hiện chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng. Đó là việc tiến hành thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, việc này cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và kịp thời. Vì đã có trường hợp khách hàng nhắc nhở vì quên ngày sinh nhật của họ, công ty tặng quà, lịch cho người khác mà không tặng cho họ...Đó là những vấn đề nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, họ cho rằng mình bị bỏ rơi chăng? công ty không quan tâm đến khách hàng, công ty không bằng công ty khác....Công ty cũng có thể tặng thẻ mua hàng, thẻ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng. Mọi thắc mắc của khách hàng đến công ty đều phải được giải đáp một cách chính xác và hợp lý. Nhân viên luôn phải tỏ thái độ lịch sự, nhiệt tình và sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và sớm nhất, lưu ý khách hàng khi có việc gì cứ hỏi công ty, công ty luôn đưa ra đáp số rõ ràng. Đặc biệt những thông tin phản hồi của khách hàng cần được cán bộ, đại lý của công ty ghi nhận và rút kinh nghiệm trong những trường hợp sau, tạo điều kiện cho công tác dịch vụ khách hàng được hoàn thiện hơn, góp phần tạo nên thành công của công ty, đảm bảo công ty luôn giữ vị trí số 1 trên địa bàn toàn tỉnh. KẾT LUẬN Bảo hiểm nhân thọ ở nước ra đời đã lâu và ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống của từng cá nhân và gia đình mỗi người. Bảo Việt vẫn tỏ rõ thế mạnh của mình với mạng lưới phủ rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, đắc biệt các công ty thành viên của Bảo Việt phát triển khá đồng đều. Riêng đối với công ty BHNT Hà Tây, nhìn vào kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua có thể thấy rằng tiềm năng BHNT trên địa bàn tỉnh là rất lớn, cần phải được khai thác một cách đúng mức, vì tham gia BHNT chính là quyền lợi của người dân, sức mua BHNT tăng lên khẳng định một lần mức sống của người dân trong vùng đã được nâng lên. Đó là do được sự quan tâm của các nghành, các cấp, uy tín và sự chỉ đạo sát sao của tổng công ty. BHNT Hà Tây phải phân đấu hơn nữa, đạt được những chỉ tiêu của công ty đề ra và những chỉ tiêu chung của cả Tổng công ty. Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài, mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy, các công ty BHNT càng phải phát huy thế mạnh của mình, để vươn lên trong cạnh tranh. Và trong cạnh tranh hiện nay, khách hàng chính là trung tâm, là điểm nhấn của cạnh tranh, hiểu được khách hàng cần gì ở công ty, cần gì ở dịch vụ công ty cung cấp, làm được điều đó công ty đã bước một bước dài trên con đường dẫn đến thành công.. Phục vụ khách hàng là quá trình tạo ra cảm giác tốt hay không tốt khi họ mua hay sử dụng các dịch vụ, khi giao dịch với công ty bảo hiểm. Trong kinh doanh bảo hiểm một giọng nói lạnh lùng và xa lạ gây cho khách hàng cảm thấy rằng việc khiếu nại không được giải quyết một cách công bằng. Công tác dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng hơn trong hoạt động của công ty bảo hiểm nhằm tăng cường sự nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Vì chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua toàn bộ hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó khách hàng sẽ tin tưởng hơn ở công ty và trở thành những tuyên truyền viên nhanh nhậy và hiệu quả nhất cho công ty với mức phí thấp nhất. Công tác dịch vụ khách hàng ở công ty được đánh giá là khá tốt và thu được thành tựu nhất định, thể hiện ở kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua. Nhưng trong xu thế hiện nay, để hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra và đặt nền móng cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới, đòi hỏi toàn thể cán bộ, nhân viên phải nỗ lực phấn đấu, không ngừng học hỏi khắc phục những nhược điểm, sai xót trong thời gian qua, tiếp thu những ý kiến phản hồi đúng và kịp thời từ phía khách hàng để công tác dịch vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ khai thác mới, tăng doanh thu và mụch đích cuối là tăng lợi nhuận. Mỗi cá nhân hoàn thành tốt công việc của mình sẽ góp phần vào thành công chung của tập thể, của công ty và Tổng công ty. Với tốc độ phát triển như hiện nay, chúng ta hoàn toàn có thể hi vọng vào một thị trường BHNT Việt nam sôi động và vững mạnh trong thời gian tới. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Nguyễn thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên trong Công ty BHNT Hà Tây đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm – NXB Thống Kê Giáo trình Quản trị khách hàng Bảo hiểm – NXB Thống kê Báo cáo kết quả khách hàng của công ty BHNT Hà Tây Bản tin nội bộ của công ty BHNT Hà Tây Bản tin thị trường BHNT Luật Kinh doanh bảo hiểm – NXB Chính trị Quốc Gia 2001 Tạp chí bảo hiểm Các văn bản, quy chế về BHNT của Tổng công ty BHNT Việt Nam Các tài liệu tham khảo khác MỤC LỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHNT: Bảo hiểm nhân thọ NTGBH: Người tham gia bảo hiểm NĐBH: Người được bảo hiểm STBH: Số tiền bảo hiểm