Chuyên đề Thực trạng đầu tư vào hoạt động dịch vụ du lịch và khách sạn ở Việt Nam

mì, bánh kẹo…) và các trang thiết bị khác (trang thiết bị nội thất, dụng cụ, phương tiện phục vụ, tư liệu sản xuất,…). 2.2.1.5. Đóng góp vào ngân sách nhà nước Trong những năm qua nhờ sự đầu tư tăng nên ngành du lịch đã có những bước phát triển rõ rệt. Và ngành đã có những đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước. Thể hiện ở bảng sau: Bảng 9: Đóng góp vào ngân sách nhà nước của ngành du lịch Đơn vị: Tỷ VND Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 2004 Ngành dịch vụ 900 960 1020 980 1300 Nguồn niên giám thống kê Với sự cố gắng nỗ lực của toàn ngành đầu tư cơ sở vật chất, đa dạng hoá loại hình du lịch,…, đã thu hút được ngày càng nhiều dịch vụ khách làm cho doanh thu của ngành tăng nên sự đóng góp vào Ngân sách Nhà nước cũng ngày càng tăng năm 2000 ngành đã đóng góp được 900 tỷ đồng và tăng dần đến 2004 đã đóng góp được 1300 tỷ đồng, chỉ trừ năm 2003 do có dịch SARS nên du khách đến Việt Nam giảm mạnh mức đóng góp vào Ngân sách Nhà nước (giảm 40 tỷ đồng so với năm 2002). Như vậy khi du lịch Việt Nam được quan tâm đầu tư thúc đẩy ngành du lịch phát triển và tất nhiên sẽ tạo ra 1 nguồn thu lớn cho Ngân sách Nhà nước. 2.2.1.6. Có một đội ngũ lao động có tay nghề kỹ thuật cao Theo thống kê, năm 1999 toàn ngành du lịch có 15 vạn cán bộ công nhân viên, đến năm 2004 chúng ta đã có 730 nghìn cán bộ công nhân viên phục vụ trong ngành, trong đó có 15% đạt trình độ đại học và trên đại học, 40% được đào tạo và bồi dưỡng qua các trường dạy nghề và đào tạo tại chỗ. Tuy số lao động qua đào tạo là thấp so với tổng số lao động phục vụ trong ngành du lịch nhưng những người này đã có năng suất cao và sáng tạo trong quản lý, phục vụ khách du lịch. Đội ngũ lao động lành nghề chủ yếu tập trung vào 2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh - nơi có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đang hoạt động. Chẳng hạn ở Hà Nội gần 400 lễ tân viên của các khách sạn được xếp sao đều tốt nghiệp đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh với tiếng Pháp hay tiếng Nga, Đức, Trung). Còn ở các khách sạn liên doanh có khoảng 13% lễ tân viên được đào tạo nghiệp vụ và kiến thức về lễ tân khách sạn, du lịch. Còn ở các khách sạn quốc doanh có khoảng 40% lễ tân viên được đào tạo nghiệp vụ và kiến thức về khách sạn, du lịch (chủ yếu trình độ trung cấp) Vậy nên, để giữ chân và thu hút khách thì đội ngũ nhân viên phục vụ phải đáp ứng được các nhu cầu của khách, đảm bảo cho khách được thoải mái trong việc ăn, ở và hiểu biết về văn hoá, truỳên thống… của Việt Nam. Muốn thế chúng ta phải chú trọng đào tạo lại đội ngũ lao động trong du lịch để đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của ngành. 2.2.1.7. Nhiều điểm du lịch được đầu tư tôn tạo, nâng cấp và sửa chữa. Trong những năm gần đây, du lịch là một ngành đã và đang được chú trọng đầu tư phát triển. Ngành du lịch đã thu hút được nhiều khách quốc tế, khách nội địa tham quan và doanh thu cũng tăng cao - tỷ lệ thuận với lượng khách tham quan. Do đó nhiều điểm du lịch được chú ý đầu tư tôn tạo để thu hút ngày càng nhiều lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế. Chẳng hạn ở Huế dự án quy hoạch bảo tồn và phát huy giá trị di tích cố đô giai đoạn 1996 - 2010 với tổng vốn đầu tư là 720 tỷ đồng. Từ cuối năm 2000 đến 2005 các cơ quan chức năng đã phục chế, trùng tu được hơn 50 công trình lớn như lăng Gia Long, lăng Minh Mạng, lăng Tự Đức, Hiển Lâm Các, Điện Long An,… cùng số tiền đầu tư là gần 70 tỷ đồng. Ngoài ra họ còn đầu tư vào Huế dưới dạng hỗ trợ hoàn toàn như: Hội người yêu Huế ở Mỹ đã tài trợ 500.000 USD để sữa chữa cửa Quảng Đức; Chính phủ Nhật tài trợ 100.000 USD cho công trình Cổng Ngọ Môn; Chính phủ Thái Lan giúp đỡ 20.000 USD cho Hưng Miếu; Đại sứ Canada dành 10.000 USD cho bảo tồn Bát Giác phía Đông. dự án xây dựng khu bảo tồn thiên nhiên Phù Mát (Nghệ An) được tổ chức EU tài trợ với tổng số vốn trên 20 triệu USD,… Hiện nay các khu di tích lịch sử, di tích văn hoá, cảnh đẹp tự nhiên như: Thánh địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An (Đà Nẵng); Động Phong Nha (Quảng Bình); Tháp Chàm,… Đang được đầu tư với phương thức huy động vốn từ nguồn ngân sách, sự hỗ trợ của đồng bào và bạn bè quốc tế. 2.2.1.8. Đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước Các nước du lịch phát triển thu nhập ngoại tệ từ du lịch chiếm 20% hoặc hơn thu nhập ngoại tệ của đất nước. đối với nước ta lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hướng tăng mà những du khách này khi chi tiêu họ phải đổi ngoại tệ ra tiền Việt Nam đồng. Nhờ đó mà họ cung cấp cho chúng ta một nguồn ngoại tệ lớn. theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch năm 1995 khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ước đạt 1,3 triệu người. Số người Việt Nam đi du lịch nước ngoài đạt trên 10.000 lượt người. Thu bằng ngoại tệ chiếm 62% tổng doanh thu. Trong khi số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 1997 đạt 1.715.637 lượt người, năm 1998 đạt 1.520.128 lượt người; ngày 8/12/2000 đạt 2 triệu lượt người. Năm 2005 có 3,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao nên doanh thu ngày một gia tăng. Theo đánh giá của tổng cục du lịch, mỗi khách quốc tế lưu tại Việt Nam khoảng 6,4 ngày và mỗi ngày chi tiêu trung bình là 80 USD. Như vậy hàng năm khách quốc tế cung câp trên 790,4 triệu USD cho đất nước thông qua chi tiêu du lịch. 2.2.1.9. Có một hệ thống thông tin du lịch rộng rãi và hiện đại Hiện nay du lịch Việt Nam đã và đang được quảng bá ngày càng rộng rãi qua hệ thống thông tin như: sách báo, phương tiện truyền thanh, truyền hình, mạng Internet, văn phòng đại diện ở nước ngoài,… Chúng ta đã có văn phòng đại diện tại một số thị trường trọng điểm như: Pháp, Italia, Cộng hoà liên bang Đức, Thái Lan, Nhật, Nga, Singapo, Mỹ; và cũng đã tham gia vào các diễn đàn, hội nghị, hội chợ du lịch và hội chợ thương mại quốc tế. Ngoài các thành tựu trên thì việc ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo một số ngành liên quan cũng phát triển như các ngành nghề sản xuất, hàng lưu niệm, hàng ăn, giao thông vận tải,… 2.2.2. Những yếu kém 2.2.2.1. Sử dụng vốn đầu tư chưa hiệu quả, nhiều công trình xây dựng ồ ạt gây lãng phí, một số cơ sở hoạt động chưa hết công suất Nước ta sau một thời gian mở cửa đã trở thành môi trường đầu tư hấp dẫn và gây được sự quan tâm chú ý của nhiều khách du lịch quốc tế. Trong năm 1997 có hơn 1,7 triệu khách du lịch từ nước ngoài đến nước ta, tăng 8% so với năm 1996 và khách trong nước đạt 8,5 triệu lượt người, tăng 3% so với năm 1996. cùng với lượng khách tăng, doanh thu du lịch cũng tăng cả năm đạt gần 7.000 tỷ đồng. Tốc độ tăng khách du lịch trung bình hàng năm 30%. Năm 2000 doanh thu từ du lịch đạt tới 4.458,5 tỷ đồng, năm 2001 đạt 5.869,4 tỷ đồng, năm 2002 doanh thu đạt 7.855,9 tỷ đồng, năm 2003 doanh thu của ngành du lịch đạt 8.649,8 tỷ đồng và đến năm 2005 thì số lượt khách quốc tế đến Việt Nam đã lên tới 3,5 triệu lượt người. Như vậy, nhu cầu lưu trú tăng lên trong khi đó cơ sở vật chất ngành du lịch còn nghèo nàn chưa đáp ứng đủ nhu cầu nhất là đầu những năm 1990 khách du lịch phải ở trong những điều kiện chưa được tiện nghi. Vào những năm 1992 - 1994 các khách sạn đều đạt công suất sử dụng phòng 80%, nhiều khách sạn đạt xấp xỉ 96% (cung nhỏ hơn cầu). Do đó nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đã mạnh dạn dồn vốn vào lĩnh vực này và chỉ sau 3 năm 1994 - 1996 thị trường khách sạn sôi động hẳn lên. Hàng loạt nhà hàng, nhà khách được đầu tư nâng cấp, sửa chữa hoặc xây mới thành khách sạn. từ chỗ năm 1993 cả nước có 854 khách sạn với tổng số 36.000 phòng, sang năm 1994 có 3.050 khách sạn với 55.600 phòng và đến 2005 đã có tới 6.000 cơ sở lưu trú với 320.000 phòng trên địa bàn cả nước đang được kinh doanh và khai thác. Trong số đó có 761 cơ sở thuộc sở hữu Nhà nước, 66 cơ sở thuộc liên doanh nước ngoài, còn lại thuộc các thành phần kinh tế khác. các cơ sở khách sạn lưu trú thuộc sở hữu Nhà nước hoạt động chưa thực sự hiệu quả, sức cạnh tranh còn yếu. Các cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ, hiệu quả thấp trong khi đó các cơ sở liên doanh với nước ngoài và có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động hiệu quả hơn. Số lượng khách sạn tăng quá nhanh so với nhu cầu dẫn đến nhu cầu sử dụng buồng giảm dần: Năm 2000 công suất sử dụng phòng đạt 90%. Năm 2002 công suất sử dụng phòng đạt 75%. Năm 2004 công suất sử dụng phòng đạt 55%. Do vậy giữa các khách sạn đã xảy ra cạnh tranh quyết liệt bằng cách hạ giá phòng. Một số đã giảm đến 50%, phổ biến ở mức 20 - 30%. Như vậy do cung vượt quá cầu của du khách đã dẫn tới hiện tượng lãng phí ở nhiều khách sạn. Mặt khác ta thấy vẫn xảy ra hiện tượng sử dụng vốn chưa hiệu quả: nhiều công trình đang làm dở không có vốn để làm tiếp (do bên liên doanh không chịu đóng góp tiếp như đã cam kết và những lí do khác: xét thấy khi đi vào hoạt động công trình sẽ có kết quả không cao) hoặc có dự án bị thu hồi giấy phép đầu tư vì không góp vốn như hợp đồng đã cam kết như: khu đô thị Nam Thăng Long 2.1 tỷ USD, công ty Kim Bo Sài Gòn 223 triệu USD,… hoặc trường hợp các khu di tích được cấp vốn để trùng tu bị bỏ dở giữa chừng vì thiếu vốn hay do thực hiện một lúc nhiều địa điểm dẫn đến cái nào cũng dở dang. 2.2.2.2. Cơ cấu đầu tư chưa hợp lí Trong thời gian qua, theo ước tính của một số chuyên gia thì có hơn 80% lượng vốn đầu tư vào du lịch là để xây dựng các khách sạn nhà hàng (cơ sở lưu trú), khoảng gần 10% đầu tư vào vận tải du lịch. Các lĩnh vực lữ hành vui chơi, giải trí,… được đầu tư không nhiều. Như vậy xét về mặt khách quan thì thấy rằng đầu tư vào kinh doanh, khách sạn, nhà hàng ít rủi ro hơn và dễ quản lý hơn. song xét về mặt chủ trương chính sách lại cho thấy: Tình trạng đầu tư trong lĩnh vực lữ hành còn bị hạn chế. Các doanh nghiệp tư nhân chưa được làm lữ hành quốc tế. Các doanh nghiệp lữ hành của các ngành các tổ chức xã hội được cấp giấy phép hành nghề còn ít. Nhà nước chưa có chính sách cụ thể để khuyến khích đầu tư vào các khu vui chơi giải trí. ở lĩnh vực này kinh doanh còn lãi ít hơn thu hồi vốn chậm hơn nhưng lại không được ưu tiên nên không thu hút được nhiều vốn đầu tư. Đây cũng là nguyên nhân hạn chế hiệu quả vốn đầu tư của ngành du lịch. 2.2.2.3. Quản lí đầu tư chưa chặt chẽ chưa khoa học Do thiếu hướng dẫn cụ thể nên nhiều khách sạn, nhà hàng mới xây dựng đã phải thay đổi và nâng cấp trang trí nội thất. Nhiều khách sạn xây dựng không phù hợp với kinh doanh du lịch. Một số thành phố lớn, nhiều khách sạn mini, nhiều nhà hàng mọc lên bất chấp quy hoạch, cảnh quan thành phố và môi trường… Do vậy, đầu tư kinh doanh trong du lịch đã phần nào tạo ra sự lộn xộn trong kinh tế. 2.2.2.4. Cơ sở hạ tầng còn kém Một số vùng có đẩy đủ tiềm năng để phát triển du lịch nhưng do không đường giao thông cho xe ôtô hoặc do chỗ ăn, ở cho khách chưa có, hệ thống điện nước không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nên vẫn chưa thu hút được nhiều du khách đến tham quan. Ngành du lịch ở đó chưa phát triển. Chẳng hạn vào động Tam Thanh (Lạng Sơn) phải đi bộ một quãng xa, nếu trời mưa thì xe ô tô không vào được và Hang Gió cũng như thế,… 2.2.2.5. Hệ thống cơ chế chính sách Hệ thống cơ chế chính sách còn nhiều tồn tại do đo chưa hấp dẫn các nhà đầu tư. Chúng ta chưa có sự ưu tiên đặc biệt nào để khuyến khích các nhà đầu tư vào các điểm du lịch sẵn có trong tự nhiên để kết hợp khai thác và nâng cấp. chúng ta cũng chưa khuyến khích mạnh mẽ mọi người đóng góp, đầu tư trùng tu các khu di tích lịch sử, di tích văn hoá. 2.2.2.6. Thiếu vốn đầu tư Hiện nay đầu tư vào các khu di tích lịch sử, di tích văn hoá, tổ chức lễ hội và các tiềm năng tự nhiên, chủ yếu là vốn của Nhà nước. Nhưng do nguồn vốn có hạn và phải đầu tư trên diện rộng nên chưa đáp ứng được nhu cầu vốn của các địa phương trên cả nước. 2.2.2.7. Thủ tục nhập cảnh Mặt khác do thủ tục nhập cảnh của Việt Nam quá rườm rà, thái độ đón tiếp của nhân viên hải quan, trật tự tại sân bay ,… đã hạn chế khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Chẳng hạn cùng một tua du lịch thì các du khách quốc tế sẽ chọn Thái Lan hoặc Trung Quốc - nơi mà mọi thủ tục và sự phục vụ khách hấp dẫn hơn Việt Nam. 2.2.2.8. Về loại hình sản phẩm dịch vụ chưa phong phú Trong thời gian qua, sản phẩm du lịch đã được đa dạng hoá, từng bước được nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh. Nhiều sản phẩm du lịch mới được xây dựng và đưa vào khai thác đã tăng sức thu hút khách du lịch, nâng cao giá trị du lịch Việt Nam trong khu vực và trên thế giới. Tuy nhiên về loại hình và sản phẩm du lịch chưa phong phú, chất lượng không đồng đều, khả năng cạnh tranh còn thấp. Về hệ thống các cơ sở kinh doanh lữ hành, hiện có khoảng 399 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và 1.452 doanh nghiệp trong nước tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Tuy nhiên sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước còn yếu, việc sắp xếp, đổi mới các doanh nghiệp du lịch diễn ra còn chậm, chưa tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển có hiệu quả. Về kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác: hoạt động có hiệu quả và từng bước đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhiều phương tiện vận chuyển được hiện đại hoá, tăng cường về quy mô và chất lượng phục vụ, nhưng vẫn còn bất cập do hệ thống cơ sở hạ tầng đặc biệt là hệ thống giao thông chưa đáp ứng được nhu cầu du lịch. 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam 2.3.1. Khách sạn với những thực tế của hoạt động khách sạn 2.3.1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa , số lượng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải hoạt động gần hết các khách sạn của thành phố này, để áp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy. Các nhà hàng khách sạn ở Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh đã nhanh chóng xây dựng, nâng cấp; các khách sạn và những người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở Thành Phố Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài, trong đó có việc giảm bớt chi phí ăn ở, đi lại,… tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 43.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước. Đến đầu năm 1996, vốn đăng kí của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài được cấp phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kì hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh du lịch… Ngành du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3.000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1 - 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đến 2005 đã có tới 6.000 cơ sở lưu trú với 320.000 phòng trên địa bàn cả nước đang được kinh doanh và khai thác. Trong số đó có 761 cơ sở thuộc sở hữu Nhà nước, 66 cơ sở thuộc liên doanh nước ngoài, còn lại thuộc các thành phần kinh tế khác. các cơ sở khách sạn lưu trú thuộc sở hữu Nhà nước hoạt động chưa thực sự hiệu quả, sức cạnh tranh còn yếu. Các cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ, hiệu quả thấp trong khi đó các cơ sở liên doanh với nước ngoài và có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động hiệu quả hơn Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 200% trong vòng 5 năm. sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành du lịch trong việc thu hút gần 3 triệu lượt khách và nộp ngân sách 1.300 tỷ đồng vào năm 2004. Tuy nhiên sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Sars vào năm 2003. Năm 2003, ngành du lịch chỉ đóng được 2,3 triệu khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách Nhà nước 980 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. so với năm 2002 thị mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng 10 - 20%. Từ thực tế khách sạn gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả khách sạn bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải bị đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay sở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách, tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách, tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: người Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Anh tăng 27%, Nhật Bản tăng 33%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15 - 30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại Thành Phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35 - 40%, Khánh Hoà giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%. Theo báo cáo của Tổng cục du lịch năm 2006: ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 2/2006 ước tính đạt 336 nghìn lượt người, giảm 0.3% so với tháng trước. Tuy nhiên tính chung 2 tháng đầu năm, khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 673.000 lượt người tăng 15,1% so với cùng kì năm trước, trong đó khách đến vì công việc 86,9 nghìn lượt người, tăng 39,6%; khách đến du lịch là 396 nghìn lượt người, tăng 13,2%, khách đến thăm thân nhân 116,8 nghìn lượt người, tăng 11,4%. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỉ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn, kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị “lép vế” hơn. Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài,… Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. 2.3.1.2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoại nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kĩ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hoá có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lí gây ra sự nhoè nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng, phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác. Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kĩ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị. 2.3.1.3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trình độ song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quyên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kĩ năng giao tiếp tốt họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó. Được tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa thích hợp tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên. Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trường, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang lại được tính khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên chưa cao, khi đã được tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thoả mãn với bản thân và quyên đi cái trách nhiện cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn. 2.3.1.4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất. Mặt khác, do ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, đòi hỏi nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm trong quá trình kinh doanh. Hơn nữa, lao động trong kinh doanh mang tính chuyên môn hoá cao, gây ra cho người lao động sự nhàm chán trong công việc và khả năng thay thế nhân viên giữa các bộ phận là khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàm chán, tạo bầu không khí tích cực trong môi trường kinh doanh. Tóm lại, môi trường lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải có một nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ tư cách lãnh đạo sự hoạt động của khách sạn trong môi trường cạnh tranh lành mạnh 2.3.2.Kỳ vọng của khách khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn 2.3.2.1. Vệ sinh Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu vì thế ngay từ bên ngoài khách sạn phải được quét dọn vệ sinh sạch sẽ, cây cảnh phải được cắt tỉa, từ phòng đại sảnh phải được thường xuyên lau chùi sạch sẽ và đồ nội thất phải được trang trí đẹp mắt tạo ấn tượng tốt cho du khách. Các hành lang và phòng ngủ cũng phải sạch sẽ ngăn nắp tạo cho du khách cảm giác dễ chịu thoải mái khi đến khách sạn. 2.3.2.2. An ninh và an toan Cửa phòng phải được khép an toàn, cần trang bị két sắt trong phòng ngủ hoặc ít ra cũng có trang bị này tại khách sạn bảo đảm an toàn và an ninh cho khách trong thời gian lưu trú là trách nhiệm của những người làm du lịch. Vì thế khách sạn phải có đội ngũ bảo vệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và chỉ khách có đăng kí thuê phòng trong khách sạn mới được lên phòng còn nếu người ngoài có yêu cầu gặp thì phải trình thủ tục qua lễ tân. Khách sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm, các thiết bị phòng chống cháy nổ và có hướng đẫn cụ thể cho khách. 2.3.2.3. Các tiện nghi phục vụ Phải luôn đảm bảo được sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Ngoài ra, đối với khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet, máy Fax, điện thoại hai đường dây, dịch vụ phi trường, câu lạc bộ sức khỏe để tạo được sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi như công việc. 2.3.2.4. Việc thực hiện đăng kí giữ phòng Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những điều kiện như đã hứa khi khách đến. Khách sạn cần có hệ thống giữ phòng trực tuyến (online); việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời. 2.3.2.5. Thái độ nhân viên phục vụ Phải luôn thân thiện, cởi mở tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt là không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm gây mối thiện cảm và tạo tâm lí thoải mái cho khách. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả Ban lãnh đạo khách sạn. 2.3.2.6. Giá trị sản phẩm Giá cả sản phẩm tương đối hợp lí với những sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là cước phí điện thoại. 2.3.2.7. Check in, check out Thời gian dành cho Check in, check out cần nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cũng cần thiết phải quan tâm vì đây là những cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đao khi khách ở khách sạn và chào hỏi, chức mừng khi khách rời khách sạn. 2.3.2.8. Giường ngủ Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giường được sạch sẽ, cách trải giường, cho đến việc kiểm tra thường xuyên giường ngủ cả khi phòng chống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, chưa được sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách. 2.3.2.9. Sản phẩm Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạng khách sạn được công nhân. Chất lượng sản phẩm các lĩnh vực của khách sạn phải được chăm chút đảm bảo như nhau. 2.3.2.10. Yên tĩnh Khách hàng không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh, tiếng động từ các phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí. Cần quan tâm đến sự riêng tư và chăm sóc cá nhân của từng người khách và đáp ứng một cách tự nhiên, chuyên nghiệp. 2.3.2.11. Huấn luuyện nhân viên Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo huấn luỵen, chọn nhân viên phải được xem như là hình thức đầu tư lâu dài. 2.3.2.12. ánh sáng Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách, đặc biệt khách thương nhân. Các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần được chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt là khách thương nhân nữ. 2.3.2.13. Sự trung thực Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào đó thì khi khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ. 2.3.2.14 Giá cả Theo xu hướng kinh doanh khách sạn thương mại hiện nay và tâm lý du khách thì giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nhưng đối với khách thương nhân thì vấn đề trở nên thứ yếu. Điều họ quan tâm là vị trí thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ, kì vọng nhằm thoả mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe và thời gian; đặc biệt là sản phẩm mang tính giá trị đích thực. Chương III Một số biện pháp thu hút và sử dụng hiệu quả vốn đầu tư vào du lịch 3.1. phương hướng phát triển du lịch trong thời gian tới Tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch theo hướng du lịch văn hoá, sinh thái, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, phát triển cả du lịch quốc tế và nội địa, đưa du lịch thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội , góp phần thực hiện công nghiẹp hoá hiện đại hoá đất nước, đảm bảo hiệu quả cả về kinh tế , chính trị xã hội , an ninh , quốc phòng. Huy động được 6,2 tỷ USD đầu tư vào du lịch giai đoạn 2001- 2010. Những chỉ tiêu cụ thể phải đạt vào năm 2010 là : Đón được 6-7 triệu lượt khách quốc tế , 25 triệu lượt khách trong nước , đạt tổng thu nhập xã hội từ du lịch 5 - 6 tỷ USD. Có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn, dịch vụ, phương tiện vận chuyển , thông tin liên lạc ,... đủ phục vụ những hội nghị quốc tế lớn. Có 5 – 6 khu du lịch tổng hợp lớn, tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch , các vùng, các tiểu vùng , các địa phương đẻ thu hút nhiều khách đến và lưu giữ khách ở việt nam lâu hơn , tiêu tiền nhiều hơn. 1. Khu du lịch Hạ Long - Cát Bà (Quảng Ninh – Hải Phòng) 2.Khu du lịch Thuận An (Huế) 3. Khu du lịch Long Hải – Phước Hải 4. Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh 5. Khu du lịch Dankia - Suối Vàng 6. Khu du lịch Phú Quốc 3.2. một số biện pháp thu hút và sử dụng hiệu quả vốn đầu tư vào ngành du lịch Để đầu tư vào kinh doanh du lịch phù hợp với yêu cầu phát triển ngành du lịch và khắc phục tình trạng trên , và để nâng cao hiệu quả của vốn đầu tư, thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư cần phải giải quyết các vấn đề sau: 3.2.1. Trên cơ sở quy hoạch tổng thể Trên cơ sở quy hoạch tổng thể, các tỉnh thành phố cần tién hành quy hoạch cụ thể cho địa phương mình. Và phải có sự chỉ đạo tập trung thống nhất trong việc thực hiện quy hoạch của tất cả các ngành, các cấp trên từng vùng lãnh thổ. Kiên quyết ngăn chặn và sử lý kỉp thời các hiện tượngvi phạm quy định trong đầu tư xây dựng. 3.2.2. Các chính sách ưu đãi về lãi suất Có các chính sách ưu đãi về lãi suất vốn vay, miễn giảm thuế cho các doanh nghiệp đầu tư vào vui chơi giải trí hoậc tạo ra các tuyến du lịch mới. Trong một số trường hợp, có thể cho độc quyền khai thác đối với các doanh nghiệp này trong một khoảng thời gian nhất định . 3.2.3. Giải quyết nhanh gọn, tập trung các thủ tục hành chính đối với các chủ đầu tư Trong điều kiện hiện nay của nước ta thì đầu tư nước ngoài chiếm một phần đóng góp quan trọng, nó đã có những đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng kinh tế Việt Nam. Trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, muốn thu hút được đông đảo các nhà đầu tư nước ngoài thì cần phải có sự ưu đãi đối với họ và phải tạo được môi trường đầu tư hấp dẫn hơn các nước khác. Còn đối với nguồn ODA cũng cần phải tranh thủ tối đa cho phát triển nói chung và du lịch nói riêng. Muốn vậy thì phải mở rộng quan hệ hợp tác với các nước khác trên lĩnh vực du lịch, phối hợp với các tổ chức quốc tế về du lịch (WTO, PATA, ASEAN) nhằm tận dụng tối đa sự ủng hộ và giúp đỡ của họ, đặc biệt là việc đầu tư phục hồi, cải tạo các khu di tích lịch sử, di tích văn hoá, danh lam thắng cảnh và cơ sở hạ tầng. 3.2.4. Đề xuất triển khai các dự án liên quan tới du lịch Tổng cục du lịch đề xuất triển khai các dự án liên quan tới du lịch, có ý kiến với bộ kế hoạch đầu tư trong việc cấp giấy phép đầu tư các dự án du lịch, triển khai quy hoạch phát triển du lịch tổng thể cả nước cũng như quy hoạch của từng vùng , từng địa phương, cân đối các lĩnh vực cần thu hút đầu tư nước ngoài với các hình thức FBI, BOT, ODA. Công bố rộng rãi dự án kêu gọi đầu tư và hình thức đầu tư của ngành du lịch qua các hội nghị , hội chợ chuyên ngành, ... 3.2.5 .Cổ phần hoá và có thể tư nhân hoá Tiến hành cổ phần hoá và có thể tư nhân hoá một số khách sạn và nhà hàng để tập trung vốn. Những nơi cần hình thành các khu du lịch lớn có thể làm việc này mạnh hơn để có vốn đầu tư mở rộng vùng theo yêu cầu quy hoạch nếu như thấy việc cổ phần hoá, tư nhân hoá là cần thiết. Cổ phần hoá khách sạn sẽ tạo động lực mới vì các cổ đông đã gắn quyền sở hữu với thu nhập từ tư liệu do họ sở hữu. Người có cổ phần quan tâm đến hiệu quả kinh doanh, cho nên họ quan tâm đến chất lượng quản lí và lựa chọn cán bộ có đủ năng lực ra quản lý công việc điều hành . Như thế hoạt động kinh doanh càng có hiệu quả. Mặt khác, cần khuyến khích cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu của công ty cổ phần để đưa họ từ vị trí người làm thuê lên vị trí làm chủ bằng các biện pháp hỗ trợ như: - Nhà nước cho vay không tính lãi để cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu, được trả dần bằng cổ tức hàng năm trong một thời hạn nhất định. Cho vay có tính lãi nhưng lãi suất thấp hơn cổ tức cổ tức bình quân hàng năm. Bán chịu cổ phiếu trả dần hàng năm theo hình thức cứ mua một cổ phiếu bằng tiền mặt thì được mua chịu một cổ phiếu,... Đồng thời khuyến khích mọi tầng lớp nhân dân mua cổ phiếu hoặc tự đầu tư kinh doanh hoặc gửi tiết kiệm, hạn chế cất tiền, vàng, ngoại tệ,... 3.2.6. Đầu tư cho đa dạng hoá Đầu tư cho đa dạng hoá, phong phú chất lượng sản phẩm du lịch, chú trọng khai thác và đầu tư vào nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên sẵn có, các tuyến, các điểm du lịch, các địa chỉ văn hoá, các khu vui chơi giải trí. 3.2.7. Hình thành quỹ phát triển du lịch 3.3. Giải pháp phát triển du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Thứ nhất, tiếp tục nâng cao nhận thức về vị trí, vai trò quan trọng của ngành du lịch trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. Mặc dù đã có những chuyển biến rõ nét bước đầu trong thời gian qua, song cần tiếp tục tuyên truyền làm chuyển biến nhận thức sâu rộng trong xã hội về tầm quan trọng và việc cần thiết của phát triển du lịch, nhất là những nội dung cụ thể về đầu tư, bảo tồn, tôn tạo, khai thác, sử dụng tài nguyên du lịch. Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh công tác xúc tiến tuyên truyền quảng bá du lịch cùng với việc nâng cao chất lượng các sán phẩm du lịch. Đây là biện pháp quan trọngđể tạo lập hình ảnh du lịch Việt Nam cả trong và ngoài nước nhằm thu hút nhiều hơn khách du lịch. Thứ ba, cần tiếp tục đẩy mạnh việc sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước về du lịch theo nghị quyết trung ương 9 để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch Việt Nam nói chung. Thứ tư, đối với công tác quản lý nhà nước về du lịch cần quán triệt và triển khai thực hiện các nội dung quản lý nhà nước theo quy định tại luật du lịch tại tất cả các cấp quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương; tách bạch rõ chức năng quản lý nhà nước về du lịch và hoạt động king doanh của cácdoanh nghiệp du lịch. Thứ năm, cần tăng cường sự phối hợp liên ngành, đây là công tác rất quan trọng vì du lịch là ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng nên cần sự phối hợp rất chặt chẽ của các ngành, các cấp chính quyền dưới sự chỉ đạo tập trung thống nhất. Vì vậy, cần nghiên cứu tiếp tục đổi mới vai trò và hoạt động của ban chỉ đạo nhà nước về du lịch, nhất là sự phối hợp đồng bộ hiệu quả trong công tác hoạch định chính sách và tổ chức thực hiện, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thời gian tới. 3.3. Một vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn. chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ của các khách sạn chưa phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa được hoàn chỉnh. Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đưa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hướng tới khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại. Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất kĩ thuật còn nghèo nàn. Trên cơ sở phân tich các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một vài giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.1 Các giải pháp vi mô 3.3.1.1. Cơ chế chính sách Hoàn thiện dần cơ chế chính sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. 3.3.1.2. Hiệu quả quản lý Hoàn thiện một bước tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du lịch và khách sạn. 3.3.1.3. Nắm bắt thời cơ Nắm bắt thời cơ, vận hội, ra sức phát huy nội lực, đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên một bước phát triển mới cao hơn với tốc độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn. 3.3.1.4. Trên bình diện quốc tế Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trường trọng điểm để có đầu tư thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền, nâng cao kĩ năng, nghệ thuật tiếp thị và có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng thị trường. 3.3.1.5. Đường lối đối ngoại độc lập tự chủ Thực hiện nhất quán đường lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hoá, đa phương hoá nâng cao không ngừng vị thế Việt Nam trên thương trường quốc tế, cũng như sự lớn mạnh, ổn định về kinh tế, chính trị, xã hội tạo điều kiện căn bản để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cường hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nước ngoài. 3.3.1.6. Tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ Cần phải có tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để phân loại, xếp hạng các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và thủ tục phân loại, xếp hạng các khách sạn. 3.3.2. Các giải pháp ở tầm vĩ mô 3.3.2.1. Xây dựng cho doanh nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về chất lượng Trong thực tế việc quản lý được chất lượng dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn, rất nhièu nhân tố hơn một sản phẩm và lại là các nhân tố dễ phát hiện hơn. Mặt khác, trong sản phẩm dịch vụ, thường thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt được mức độ thoả mãn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề khó. Vì vậy, muốn quản lý chất lượng một dịch vụ, cần thiết phải phân tách các yếu tố của một dịch vụ chịu ảnh hưởng của khách hàng khỏi các yếu tố không chịu ảnh hưởng của khách hàng, xây dựng một chương trình quản lý chất lượng phù hợp. 3.3.2.2. áp dụng chiến lược dị biệt hoá sản phẩm để tạo cho khách sạn của mình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Như thường lệ, phần đông các khách sạn được trang bị kém khó thắng trong một cuộc chiến tranh giá cả. Thắng có nghĩa là phải hạ giá thành. Trong cái vòng xoáy giá thành - giá bán này luôn cso một đối thủ cạnh tranh nghĩ rằng anh ta có thể làm tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh này hoặc là có thể tiếp cận được nguồn lao động rẻ hoặc có một thị trường rất lớn làm cho giá bán hạ hơn để chiếm lĩnh phần thị trường, dẫn đến chi phí sản xuất giảm xuống. Riêng giá bán thôi thì có thể có được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Ngay cả một công ty đã thành công nhờ phát triển một công nghệ hoàn toàn mới để hạ giá thành thì những người học tập làm theo cũng sẽ đuổi sát sau lưng. Như vậy, cạnh tranh về giá cũng có nhiều thuận lợi xen lẫn những khó khăn đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên cứu để tạo ra một sản phẩm “khác biệt”, tạo ra những lợi thế cạnh tranh mới, nhằm thu hút được nhiều khách đối với khách sạn của mình và nâng cao hiệu quả kinh tế. 3.3.2.3. Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Để thu hút được khách đến với khách sạn của mình, các khách sạn cần phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách, vốn trong dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần phát huy nội lực khắc phục thiếu vốn do đầu tư nước ngoài giảm. Đến nay cả nước có trên 3.000 khách sạn với 66.000 phòng trong đó có 461 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Phương tiện vận chuyển được hiện đại hoá. Công tác giữ gìn an ninh, trật tự và vệ sinh cảnh quan môi trường tại các khách sạn có nhiều tiến bộ. Các bộ, ngành như: văn hoá - thông tin, công an, khoa học - công nghệ - môi trường, y tế, lao động - thương binh - xã hội và Uỷ ban nhân dân các cấp tập trung đồng loạt triển khai thực hiện chỉ thị 07/2000/CT - TTg, ngày 30/3/2000 của Thủ tướng chính phủ về tăng cường giữ gìn, trật tự, trị an và vệ sinh môi trường tại các điểm du lịch vì thế mức độ đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách tốt hơn, tăng thêm mỹ quan và sự hấp dẫn của các cơ sở du lịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất nước, con người Việt Nam. Đây là điều kiện quan trọng để thu hút du khách tìm đến khách sạn. Cơ sở hạ tầng đường bộ được nâng cấp và xây dựng mới nhất là các tuyến đường huyết mạch, các cầu, đường hầm và hệ thống giao thông nơi có các điểm du lịch. Tất cả những đổi mới này làm cho sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm trong khách sạn nói riêng được đa dạng, chất lượng cao hơn, góp phần tạo thêm sự hấp dẫn du khách, tăng thêm khả năng cạnh tranh trên thị trường khu vực và thế giới. 3.3.2.4. Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu khoa học công nghệ Đề án sắp xếp lại tổ chức và tinh giản biên chế của Tổng Cục du lịch và các đơn vị sự nghiệp ngành. Phối hợp với các cơ quan hữu quan củng cố tổ chức, bộ máy quản lý Nhà nước, sắp xếp lại một bước doanh nghiệp Nhà nước, đã cổ phần hoá được 10 khách sạn. Tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức trong ngành làm căn cứ xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chức danh tiêu chuẩn cán bộ công chức, lập quy hoạch cán bộ và tổ chức bồi dưỡng, đào tạo, đào tạo lại. Công tác nghiên cứu khoa học, ứng dụng công nghệ được chú trọng nhiều đề tài cấp Nhà nước, cấp ngành được triển khai tập trung vào những vấn đề bức xúc của ngành như quản lý Nhà nước về môi trường và phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên, thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trường. Các khách sạn cần tiến hành định kì đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hàng năm dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức có bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, các khách sạn cần phải lựa chọn được loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo. 3.3.2.5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ Hệ thống tổ chức bộ máy thang tra dược củng cố, chức năng quản lý nhà nước trong hoạt động thanh tra, kiểm tra tương đối toàn diện: thanh tra, kiểm tra quản lý trong các lĩnh vực lữ hành quốc tế, vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lương và việc chấp hành pháp luật, trong hợp tác xuất khẩu lao động với nước ngoài; thanh tra việc thực hiện chỉ thị 07/2000/CT-TTG về giữ gìn trật tự an toàn. 3.3.2.6. Công tác thi đua khen thưởng Trong hầu hết các khgách sạn đã đẩy mạnh phong trào thi dua lập thành tích hướng về Đại hội thi đua toàn quốc. Công tác thi đua đã được thực hiện liên tục ở hầu hết các khách sạn. Phong trào thi đua dược phát động thực hiện trong từng tháng, từng quý, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu là ngăn chặn đà giảm sút, tạo thế đi lên, các điển hình tiên tiến được nêu gương học tập ngay tại khách sạn, trên các phương tiện thông tin đại chúng, có tác dụng nhân rộng ra toàn ngành và thu hút được sự quan tâm, tham gia của tập thể, cá nhân trong khách sạn. Đề nghị nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng cho tập thể, cá nhân và danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc cho cá nhân có thành tích xuất sắc; đề nghị Chính phủ tặng cờ thi đua cho tập thể, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân của ngành . 3.3.2.7. Quản trị theo mô hình mới Các khách sạn cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt nó vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, đó chính là khách hàng. Ban Giám đốc cần đề ra các quyết định về mục tiêu, chính sách của khách sạn trên cơ sở yêu cầu của khách, quy định việc giám sát khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản trị luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. 3.3.2.8. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp chuyển tới khách: “Tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”. 3.3.2.9. Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ Đây là một hệ thống được khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách. Việc thiết kế phải tuân thủ theo yêu cầu: đáp ứng nhu cầu của khách, phân định được phạm vi giữa các hoạt động, xác định được điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân bằng giữa chất lượng và chi phí. Tóm lại, để đạt được tất cả những giải pháp vĩ mô và vi mô trên đòi hỏi sự quan tâm chỉ đạo sát sao, nhạy bén và kịp thời của Đảng,Quốc hội , nhà nước và Chính phủ. Các Bộ, ngành, địa phươngvà toàn thể nhân dân phối hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ và nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời các khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện và chỉ đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lưu lại trong khách sạn. Các khách sạn trong cả nước, với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch năm. Trên đây là một vài giải pháp trước mắt, em xin đề xuất để các khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. kết luận Có thể nói rằng trong những năm qua, ngành du lịch và khách sạn đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế đất nước, góp phần làm cho diện mạo Việt Nam thay da đổi thịt từng ngày. Khi du lịch và khách sạn phát triển không những góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, đóng góp cho ngân sách nhà nước ngày càng nhiều,..., đưa con rồng Việt Nam bay cao bay xa mà còn tác động thúc đẩy các ngành nghề khác cùng phát triển theo. Em xin chân thành cảm ơn các thành viên của khách sạn Holiday đã tận tình hướng dẫn cũng như tạo mọi điều kiện giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề này. Hoàn thành bài viết này em đã nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của cô giáo Lê Hoài Phương. Em xin chân thành cảm ơn cô. Với khuôn khổ giới hạn của kiến thức, trong chuyên đề này em không tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong thầy cô trong khoa giúp em sửa chữa những sai sót này để chuyên đề được hoàn thiện hơn. danh mục tài liệu tham khảo Sách kinh tế đầu tư - Nguyễn Ngọc Mại. Sách thống kê du lịch - PTS Nguyễn Cao Thường. Sách Du lịch và kinh doanh du lịch - Trần Nhạn Niên Giám thống kê. Giáo trình Quản Trị kinh doanh lữ hành - ĐH KTQD. Giáo trình Quản Trị doanh nghiệp - ĐH KTQD. Giáo trình kinh tế du lịch - NXB Thống kê. Giáo trình Quản lý khách sạn - NXB Thống kê. Tạp chí Con số và sự kiện. Tạp chí Những vấn đề kinh tế thế giới. Tạp chí Du lịch Tạp chí thương mại. Tạp chí Kinh tế và phát triển. Tạp chí kinh tế và dự báo. Thời báo kinh tế Việt Nam. Nhận xét của đơn vị thực tập Ngày tháng năm 2006 Thủ trưởng đơn vị thực tập