Chuyên đề Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

ồng với các nhà cung cấp. Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà. Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho Công ty. Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón khách nước ngoài đến Việt Nam, đưa khách Việt Nam đến với thế giới. Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác nhau. Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước. Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trường thu thập thông tin và báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có các giải pháp kịp thời cho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng. Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch tại hai thị trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị trường tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty. Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch. Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối. Bộ phận Opentour:có 13 người, bộ phận này có chức năng thường tổ chức các tuor du lịch nội địa cho người nước ngoài và người Việt Nam không đi theo đoàn(hay nói cách khác là khách đi lẻ). Bộ phận này cũng tổ chức các chuyến xe Bus xuyên Việt,các tuor du lịch dành cho nhóm nhỏ và nhóm lớn với chất lượng dịch vụ cao thoả mãn tối đa được nhu cầu của du khách. Bộ phận In bound và out bound: Gồm có 8 người. Bộ phận này thường xuyên tổ chức các tuor du lịch dài ngày và ngắn ngày cho các đoàn khách đăng kí trước. Bộ phận Out bound cũng tổ chức các khách lẻ đăng kí người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Bộ phận In bound nhận khách từ các các công ty gửi khách nước ngoài và tổ chức tuor theo chương trình đã được thoả thuận truớc. Dịch vụ nhà: gồm có 2 người, quản lí và thực hiện các hoạt động cho các cơ quan, các công ty thuê nhà làm văn phòng trụ sở công ty… Bộ phận hành chính tổ chức: Chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự cho công ty. Xem xét và tổ chức tuyển chọn nhân viên cho công ty nếu có yêu cầu của giám đốc và bộ phận cần người. II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch. Để biết rõ hơn về tình hinh kinh doanh của công ty ta có thể tìm hiểu dưới hai góc độ là tình hình khách và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2003. Về tình hình khách: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco sau mười năm hoạt động đã thu được những kết quả nhất định. Với các phòng Inbuond và Out buond nên thị trường khách của công ty rất lớn bao gồm cả khách nước ngoài(đối tượng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch đến từ Nhật, Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Các nước ASEAN, Đài Loan ) vào Việt Nam du lịch khách Việt Nam ra nước ngoài và thị trường khách du lịch nội địa. Trong mười năm hoạt động đã có uy tín nhất định và thu được nhiều thành công. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến công ty đã ngày càng tăng theo thời gian. Bảng cơ cấu số lượng khách của trung tâm du lịch Hà Nội. Đơn vị tính: Lượt khách. STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 %tăng giảm (02-03) % tăng giảm (03-04) 1 Out bound 1632 1795 1893 110 105.46 2 In bound Trung Quốc Hàn Quốc Thái Lan Nhật Bản Mỹ úc Anh Pháp Đức Thụy Sỹ Các nước khác 5757 3272 255 235 230 130 139 15 136 66 65 714 4827 3202 240 230 218 110 115 10 118 60 56 468 6235 3780 302 285 305 198 172 28 176 92 73 824 83.85 129.17 3 Nội địa 6120 6230 7882 101.8 126.52 4 Opent tour 22280 23320 29123 104.7 124.88 5 Tổng 35289 36172 45133 102.5 124.77 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội) Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm đã khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm đáng kể (từ 2.6 triệu vào năm 2002 xuống còn 2.4 triệu vào năm 2003). Đã làm cho lượng khách In bound của công ty giảm xuống từ 5257 lượt khách vào năm 2002 xuống còn 4827 lượt khách vào năm 2003,xong lượng khách đến với công ty lại tăng lên 2.5%.Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi nạn dịch đó thì lượng khách đến với Việt Nam tăng lên (từ 2.4 triệu lượt khách lên 2.9 triệu lượt khách vào năm 2004) và tương ứng với tình hình đó thì lượng khách In bound đến với công ty đã tăng lên từ 4827 lượt khách năm 2003 lên 6235 lượt khách vào năm 2004( khoảng 29.17%). Tổng lượt khách đến với công ty cũng tăng lên vào năm 2004 từ 36172 lượt khách lên 45133 lượt khách vào năm 2004. Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ ta có thể thấy số lượt khách đến với công ty tăng lên qua các năm lượng khách Out bound tăng chậm nhất nhưng bù vào đó lượng khách opent tuor tăng lên một cách đáng kể và luôn chiếm một tỉ trọng cao trong số lượng khách của công ty,năm 2002 chiếm 63.14% tổng số khách vào công ty.Mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch cúm gia cầm và dịch SARS làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam đi theo đoàn giảm xuống nhưng lượng khách open tuor đến với công ty vẫn tăng lên vào năm 2003 tuy nhiên tốc độ tăng có chậm hơn so với các năm 4.7%.Sang năm 2004 thì lượng khách đi open tuor và city tuor của công ty đã tăng lên là 24.88% so với năm 2003.Lí do có sự tăng lên như vậy là do đời sống của người dân được nâng cao hơn kéo theo đó là các nhu cầu về vui chơi giải trí về tham quan cần được đáp ứng làm cho lượng khách đăng kí đi lẻ ngày càng tăng lên.Tương ứng như vậy lượng khách out bound và lượng khách nội địa đến với công ty tăng lên theo các năm.Lượng khách Out bound năm 2003 tăng 110% so với năm 2002 tăng 10% và chiếm 4.9 % tổng lượng khách của cả công ty, sang năm 2004 tăng lên là 1893 lượt khách xong tỉ trọng trong tổng số lượt khách đến với công ty lại giảm xuống còn 4.4% tổng lượt khách.Sở dĩ số lượng khách tăng lên xong tỉ trọng lại giảm đi là do lượng khách open tuor tăng lên nhanh và chiếm tỉ trọng lớn. Về kết quả kinh doanh: Như ta thấy số lượng khách đến với trung tâm tăng lên theo năm nên theo đó doanh thu của trung tâm du lịch cũng tăng lên theo năm. Ta có bảng kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch giai đoạn năm 2002 đến 2003 như sau: Kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội Toserco Giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2004 Đơn vị tính: nghìn đồng STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 1 Tổng doanh thu(kể cả thu hộ) trong đó: In bound Out bound Nội địa Open tour Dịch vụ khác 26945000 4323507 1225632 4596120 14891729 1840550 27129000 3625077 1348045 4678730 15586854.8 1926465.2 33894883 4682485 1421643 5919382 19465522 2405851 2 Tổng chi phí 24936470.59 2553176.47 32011833.94 3 Lợi nhuận trước thuế 1558529.412 1595823.53 1883049.056 4 Lãi ròng 1059800 1085160 1355795.32 5 Nộp ngân sách 468729.412 510663.53 1167491.264 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội). Quan sát biểu đồ biến động doanh thu của trung tâm qua các năm ta có thể thấy là doanh thu tăng lên.Mặc dù năm 2003 bị ảnh hưởng bởi dịch SARS và dịch cúm gia cầm khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm xong tổng doanh thu của trung tâm vẫn tăng lên dù tỉ lệ tăng không cao khoảng 0.6% so với năm 2002.Sở dĩ doanh thu của trung tâm tăng lên trong thời kì qua mặc dù lượng khách nước ngoài vào Việt Nam giảm xuống, xong doanh nghiệp đã biết khai thác các thị trường khác như thị trường khách nội địa out bound open tour và các dịch vụ khác.Open tour là một thế mạnh của Hà Nội Toserco, trung tâm đã khai thác rất tốt thị trường này và doanh thu mà đối tượng này đem lại cho trung tâm chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng doanh thu. Trong năm 2004 vừa qua loại hình tour này chiếm tỉ trọng là 57.43% tổng doanh thu.Đây là loại hình cần phải tập trung khai thác trong tương lai vì lượng khách nước ngoài tây ba lô vào Việt Nam ngày càng đông và người Việt Nam do đời sống ngày càng được nâng cao nên nhu cầu đi du lịch ngày càng trở thành nhu cầu quan trọng và số lượng người đi tuor lẻ ngày càng nhiều.Bên cạnh đó trung tâm cũng thực hiện các biện pháp tinh giảm nhân lực để làm giảm tối đa chi phí, trong thời gian này thì trung tâm cũng đã thực hiện chính sách giảm số lượng hướng dẫn viên của trung tâm và thay vào đó là tăng lượng hướng dẫn viên hợp đồng lên. Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi dịch SARS và dịch cúm gia cầm thì lượng khách nước ngoài vào Việt Nam tăng vọt, cũng theo đó doanh thu từ bộ phận In bound tăng lên 29.2% so với năm 2003 và tăng cao hơn cả năm 2002- một năm được coi là năm du lịch của Việt Nam.Tổng doanh thu vẫn tăng nhanh và doanh thu từ bộ phận Open tour vẫn chiếm vai trò quan trọng trong tổng doanh thu. II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính. Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội Toserco chưa có phòng hướng dẫn, bộ phận hướng dẫn được ghép với phòng hành chính và do một người hướng dẫn viên có kinh nghiệm và có uy tín làm điều hành. Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty và những hướng dẫn viên là cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên của công ty.Nhằm thực hiện chủ chương tinh giảm biên chế đơn giản hoá bộ máy quản lí, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh nên số lượng hướng dẫn viên trong biên chế của công ty là không nhiều chủ yếu là các hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty(ta nói đến các hướng dẫn viên là công tác viên thường xuyên của công ty là chính).Các cộng tác viên thường xuyên cho công ty cũng là những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao họ làm việc theo một lịch đã được người điều hành xắp xếp hàng tuần.Số lượng hướng dẫn viên làm part time cho công ty là tương đối nhiều. Ta có bảng biểu về số lượng hướng dẫn viên của trung tâm qua các năm như sau: Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Full time 04 02 03 02 02 01 Part time 15 05 17 04 10 02 Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty giảm dần theo các năm điều này không có nghĩa là công ty hoạt động không có hiệu quả mà do chính sách tinh giảm biên chế của nhà nước cho nên mặc dù số lượng hướng dẫn viên trong biên chế giảm đi.Năm 2005 tổng số hướng dẫn viên giảm đi còn 15 người trong khi đó năm 2004 là 26 người sở dĩ có sự giảm sút này là do các nguyên nhân sau: Có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Một số hướng dẫn viên có khả năng và năng lực được luân chuyển đến các bộ phận khác làm điều hành hoặc có thể phụ trách một mảng thị trường mới được khai thác của công ty. Chính sách tinh giảm biên chế nhằm làm giảm thiểu các chi phí cho nhân viên. Số lượng hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty là rất ít và giảm đi theo từng năm năm 2003 là 6 hướng dẫn viên sang năm 2004 còn 5 hướng dẫn viên và sang đến năm 2005 thì lượng hướng dẫn viên chính thức trong công ty còn lại là 3 hướng dẫn viên.Số lượng hướng dẫn viên giảm đi như vậy có thuận lợi là sẽ làm giảm chi phí vận hành cho toàn công ty nhưng mặt khác nó cũng gây ra một số khó khăn.Và một khó khăn điển hình đó là việc huy động hướng dẫn viên trong công ty vào các mùa du lịch là rất kém hiệu quả, mặc dù có sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên làm part time nhưng do không phải là hướng dẫn viên chính thức cho công ty nên đôi khi vào những lúc cần thì không thể huy động được do những hướng dẫn viên đó đang bận đi tuor cho một số công ty khác. Mặt khác do không phải là hướng dẫn viên chính thức nên những người này sẽ không có trách nhiệm với công ty như hướng dẫn viên chính thức. Về độ tuổi, có thể thấy hầu hết các hướng dẫn viên chính thức của công ty đều đã ngoài 30 tuổi so với đội ngũ hướng dẫn viên chung trong toàn ngành và so với tiêu chuẩn của hướng dẫn viên thì độ tuổi này là hơi cao điều này cũng sẽ gây trở ngại trong quá trình hướng dẫn. II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để đảm bảo uy tín cho công ty nên công ty luôn tuyển chọn những hướng dẫn viên có trình độ tốt nghiệp đại học có trình độ ngoại ngữ tốt. Do đặc thù của đối tượng khách chủ yếu mà công ty phục vụ nên đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chủ yếu là hướng dẫn viên tiếng Anh và có một vài hướng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hướng dẫn viên tiếng Pháp còn lại là hướng dẫn viên tiếng Anh.Các hướng dẫn viên tiếng khác như tiếng Trung, Nhật và một số tiếng khách thì đều là đội ngũ cộng tác viên không thường xuyên của trung tâm, nghĩa là khi nào có tuor thì họ sẽ được gọi để đi tour.Sở dĩ trung tâm không có các hướng dẫn viên này trong biên chế là bởi vì số lượng khách đến với công ty là người Nhật và người Trung Quốc là rất ít nên khi có những hướng dẫn viên này là không cần thiết, mặt khác tiền thù lao cho các hướng dẫn viên nay là rất cao nên nếu không cần thiết thì công ty cũng không tuyển dụng mà chỉ sử dụng các hướng dẫn viên là cộng tác viên và khi nào có tuor thì mời họ dẫn đoàn. Tuy nhiên do lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty là rất ít và đều là hướng dẫn viên tiếng Anh và chỉ có một hướng dẫn viên tiếng Pháp nên cũng gây khó khăn trong việc huy động hướng dẫn viên. Do đặc điểm khách du lịch của công ty có cả khách đến từ Nhật và Hàn Quốc, Trung Quốc do vậy khi mà có các tuor du lịch là các khách nước này và lại vào các mùa du lịch thì có thể gây khó khăn trong việc huy động hướng dẫn viên các tiếng trên. Các hướng dẫn viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ ra làm hướng dẫn viên do vậy mà các nghiệp vụ hướng dẫn đều không có hoặc rất yếu. Yếu tố này sẽ làm cho chất lượng hướng dẫn viên của công ty giảm đi làm mất uy tín của công ty, lượng khách đến với công ty giảm xuống. II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty. Hiện nay công ty chưa có bản mô tả công việc cho hướng dẫn viên của công ty và cho đội ngũ cộng tác viên của công ty.Song công ty đã có những phương pháp xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên của công ty. Thường là căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng qua các bảng hỏi đưa cho khách du lịch đánh giá sau chuyến đi.Qua đó xác định được kết quả làm việc của hướng dẫn viên. Sau mỗi chuyến đi hướng dẫn viên có nhiệm vụ đưa cho khách du lịch những bảng hỏi có nội dung điều tra khách du lịch về chất lượng của tuor chất lượng của hướng dẫn viên trong chuyến đi đó, về thái độ phục vụ về trình độ ngoại ngữ khả năng truyền đạt... Do không có bản mô tả công việc và bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc, nên sẽ gây khó khăn cho người quản lí khi đánh giá kết quả thực hiện công việc của hướng dẫn viên do vậy mà các việc định lương thưởng, và các hình thức xử phạt đối với hướng dẫn viên trong công ty là rất khó.Điều này có thể gây nên sự không công bằng cho các hướng dẫn viên trong công ty về mức thưởng phạt gây ra sự hiềm khích và làm ảnh hưởng tới bầu không khí chung trong doanh nghiệp. II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên thường rất tốn chi phí. Mặt khác do ảnh hưởng của tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ của ngành du lịch.Chủ yếu công ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên là công tác viên vào các mùa vụ du lịch. Công ty chỉ tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên khi đã xem xét và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lực trong công ty mình.Thông thường nguồn nhân lực mà công ty tính đến để tuyển chọn thường là các cộng tác viên thường xuyên của công ty vì họ đã thường xuyên đưa đoàn và có một thời gian làm việc tại công ty nên có nhiều hiểu biết về công ty, có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến điểm du lịch mà công ty tổ chức hơn các hướng dẫn viên mới do vậy nếu tận dụng nguồn này thì công ty có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên. Ngoài ra trong quá trình luân chuyển lao động có một số các hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm được luân chuyển sang các bộ phận khác thì trong các mùa vụ cần hướng dẫn viên tạm thời thì công ty có thể luân chuyển về bộ phận hướng dẫn vào mùa vụ du lịch. Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng cánh sắp xếp như vậy hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học hỏi để phục vụ khách tốt hơn. Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội mới, Lao Động, trên mạng, thông qua một số cơ sở mà Công ty hợp tác như viện đại học mở Hà Nội... Công ty luôn có hơn 200 cộng tác viên có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với Công ty. Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên của công ty thường được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng.Và do giám đốc trung tâm dịch vụ và người điều hành hướng dẫn thực hiện công tác tuyển chọn. Hướng dẫn viên được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại, có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm . Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng. Tuy nhiên hầu hết các hướng dẫn viên được tuyển chọn vào công ty đều tốt nghiệp từ các trường đại học ngoại ngữ hoặc các trường không phải là từ các trường có chuyên ngành du lịch.Như đã nói ở trên điều này sẽ ảnh hưởng tới các nghiệp vụ phục vụ của hướng dẫn viên trong công ty. II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung và đội ngũ lao động trong công ty nói riêng là rất quan trọng và cần thiết.Công ty cũng đã rất quan tâm tới vấn đề này. Đối với các hướng dẫn viên đã năm trong biên chế của công ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng như thưởng vào cuối năm hay vào cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hướng dẫn viên nào có được nhiều nhận xét tốt của khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch.Các hình thức như phụ phí hướng dẫn dành cho cả hướng dẫn viên part time và full time sau mỗi tuor tuy nhiên mức phí cho một tuor này thường không cao lắm chỉ khoảng 30.000 đến 50.000 đồng.Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có thể làm việc được một cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng được tuor tốt hơn.Ngoài ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng.Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng dẫn viên chính thức của công ty còn đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa có các hình thức tạo điều động lực phù hợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như có nhận xét tốt của khách du lịch. II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Để đánh giá kết quả đạt được của hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi. Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi được phát cho khách du lịch cho biết chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty là tương đối tốt(lượng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lượng khách du lịch đánh giá khá là 20% còn lại là trung bình và không tốt).Như vậy có thể thấy chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tương đối tốt Với mô hình này sau khi thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch thì người điều hành tiến hành tổng kết và xem xét các kết quả mà hướng dẫn viên đạt được sau mỗi tháng và báo cáo kết quả lên giám đốc trung tâm và ra quyết định thưởng phạt hợp lí. Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc .Ví dụ như: - Anh, Pháp, Mỹ: 50.000 đồng/ngày - Nhật : Từ 50.000 đến 70.000 đồng / ngày - Đức : Từ 70.000 đến 100.000 đồng/ ngày II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty được nâng lên rõ rệt, hướng dẫn viên của Công ty đã được sở Du lịch- Hà Nội khen thưởng. Đạt được điều này do sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Công ty đã tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bên cạnh đó Công ty cũng mở những lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên hoặc cử hướng dẫn viên đi học tập kinh nghiệm tại hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA-Pacific Travel of Asocciation). Bộ phận hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển bách khoa toàn thư. Một thực trạng hướng dẫn viên ở Toserco, Vinatour, ... mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, nhưng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời được khách. Vì vậy, hướng dẫn viên là phải hoàn thiện những cái nhỏ nhất,phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế, xã hội về văn hoá và lối sống của con người khắp nơi trên thế giới nhất là những nơi mà có tuor du lịch của công ty có tổ chức. II.3.6. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty thì tiền lương cho đội ngũ này được tính theo tuor.Tuỳ theo ngôn ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng và độ dài của một tuor mà có các mức tiền khác nhau.Thường đối với một hướng dẫn viên sử dụng tiếng Anh thì mức tiền lương thường là 100.000 đến 150.000 đồng/ngày,hiện nay thì hướng dẫn viên sử dụng tiếng Tây Ban Nha, Hàn Quốc thì mức tiền lương tương đối cao khoảng 400.000 đến 500.000 đồng một ngày. Đối với hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty thì mức lương cho một hướng dẫn viên theo quy định của nhà nước thường là 800.000/tháng ngoài ra còn có các mức thưởng theo quy định của nhà nước mỗi tháng. Ngoài tiền lương hướng dẫn viên còn có tiền công tác phí hay là phụ phí hướng dẫn, đối với hướng dẫn viên nội địa là 50.000-100.000/ngày hướng dẫn viên quốc tế là 75.000-200.000/ngày. Bảng tổng hợp tiền lương tháng 2 cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Đơn vị tính: Nghìn đồng Phòng Ban Tiền lương SN Lương Cơ bản Phụ cấp TN Phụ cấp C/vụ Phụ cấp N/giờ Phụ cấp khác Tổng Tổng/SN Phòng điều hành 14 97442 389.8 73.5 10207.3 729.1 CN tại TP.HCM 4 2088 626.4 2714.4 678.6 Hướng dẫn viên 3 1513.8 31 1544.8 515 Phòng du lịch I 12 7308 146.16 7454.16 621.2 Phòng du lịch II 10 5220 104.4 5324.4 532.5 Phòng kế toán 8 5568 21 423.2 6012.2 715.5 Phòng hành chính 2 1067.2 128 20 1215.2 607.6 Tổ xe 15 1031 112.4 1042.19 694.8 Open tuor 13 6936.8 209 7145.8 549.7 D/vụ nhà 2 1218 36.6 1254.6 627.3 Nhận xét: Quan sát bảng lương ta có thể thấy được lương dành cho hướng dẫn viên của công ty còn thấp so với các bộ phận khác trung bình mỗi một hướng dẫn viên của công ty chỉ được hưởng mức lương trung bình là 515.000 đồng một tháng. Mức lương này so với các bộ phận khác trong công ty là thấp nhất. Mặc dù ngoài tiền lương được hưởng thì mỗi hướng dẫn viên sau khi hoàn thành một tuor tuỳ theo đối tượng khách mà sẽ được hưởng một khoản thù lao được gọi là phí hướng dẫn nhưng khoản này không đáng kể chỉ được khoảng 30.000 đến 100.000 đồng một người cho một tuor tuỳ theo đối tượng khách và từng tuor.Đối với người lao động thì vấn đề tài chính bao giờ cũng ảnh hưởng hiệu quả lao động và thành tích công việc của nhân viên trong công ty.Sử dụng tiền lương là một công cụ tạo động lực chính cho người lao động nói chung và cho hướng dẫn viên nói riêng là một hình thức tốt và đạt hiệu quả đáng kể.Lương được trả cho hướng dẫn viên thấp hơn các bộ phận khác có thể làm ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên khi đi tuor và bầu không khí làm việc trong công ty, gây ra sự hiềm khích ghen tị làm giảm hiệu quả làm việc, giảm uy tín của công ty do hướng dẫn viên hoạt động không có hiệu quả. Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Trong thời gian qua nhìn chung công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói chung và trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco nói riêng đã thu được nhiều thành công doanh thu và lượng khách đến với công ty ngày càng tăng lên.Nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã đặt ra cho mình những mục tiêu và nhiệm vụ sau: Trong năm tới trung tâm dịch vụ chú trọng tập chung vào phát triển thị trường khách open tour, thị trường này đã đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong những năm vừa qua và với dự báo số lượng khách du lịch vào Việt Nam trong những năm tới còn tăng thì đây là một thị trường cần được quan tâm và khai thác triệt để. Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Phấn đấu tăng doanh thu của năm nay lên so với năm ngoái. Mở rộng thị trường sang một số các quốc gia khác.Tập trung phát triển thị trường khách du lịch nội địa, out bound và thị trường khách du lịch là người Trung Quốc. III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên. Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Hiện nay Công ty đang sử dụng mức lương từ 100.000 đến 150.000 đối với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 100.000 đến 150.000 đồng/ngày chó các hướng dẫn viên tiếng Anh, đối với hướng dẫn viên nội địa thì mức lương là 100.000 đồng/ngày và đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật và Tây Ban Nha là từ 400.000 đến 500.000 đồng/ngày.Công ty đã đưa ra được một chế độ thưởng cho nhân viên rõ ràng khi có được phiếu nhận xét tốt của khách nhưng mà chưa đưa ra được mức phạt rõ ràng khi khách có nhận xét không tốt về hướng dẫn viên. Ta có thể đưa ra một bảng mức phạt như sau: Đơn vị tính: Nghìn đồng Mức thưởng phạt Đối tượng Thưởng nếu phiếu đánh giá tốt Mức phạt nếu phiếu đánh giá: Không tốt Rất tồi HDV nội địa 50 - 70 15 30 HDV tiếng Anh, Pháp 70 - 100 15 - 20 30 - 45 HDV tiếng Nhật,TBN... 100 - 150 60 - 80 120 - 150 Tuy nhiên trước khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do khách, đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. Mặc dù áp dụng hình thức phạt này nhưng mà trong một số tình huống và một số trường hợp người điều hành nên có những hình thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp và theo dõi cảm giác bị mất tự do không được hoạt động theo cách thức của mình. Với một số các trường hợp là lí do khách quan làm ảnh hưởng tới chất lượng của tuor và làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty như: Do khách du lịch chủ định muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên và cho công ty... Người điều hành nên linh động trong việc áp dụng các hình thức phạt đối với hướng dẫn viên. III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên. Như ta đã biết vấn đề tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong công ty là một vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên trong công ty nói chung và hướng dẫn viên nói riêng.Để thực hiện được tốt vấn đề này thì việc đánh giá chính xác thành tích công việc của hướng dẫn viên trong đó việc xác định rõ các nhiệm vụ và công việc mà một hướng dẫn viên phải làm là quan trọng và cần thiết. Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên. Giúp cho hướng dẫn viên hiểu rõ được nhiệm vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mặt khác qua bản mô tả công việc người điều hành có thể căn cứ vào đó xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên đồng thời kết hợp với phiếu đánh giá của khách du lịch có thể quyết định mức thưởng, phạt cho hướng dẫn viên một cách công bằng và hợp lí.Ta có thể lập một bảng mô tả công việc như sau: Tên công ty Bảng mô tả công việc 1. Chức vụ Hướng dẫn viên 2. Phòng/ Bộ phận Hướng dẫn 3. Nơi làm việc Đi theo tuor 4. Báo cáo cho Điều hành hướng dẫn Mục đích của công việc:Truyền đạt các thông tin về văn hoá, lích sử về các điểm du lịch mà có trong chương trình tham quan của khách du lịch. Phạm vi của công việc: Nhiệm vụ và trách nhiệm: Thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về điểm tham quan và các nhu cầu chính đáng của du khách trong suốt chuyến đi và một số nhiệm vụ và trách nhiệm khác. Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách trong suốt cuộc hành trình từ khâu đón tiếp cho tới khâu tiễn khách ra sân bay.... Tiêu chuẩn Mức phấn đấu:Đạt được sự đánh giá của khách du lịch qua các bảng điều tra sau chuyến đi là tốt và xuất sắc, và một số yêu cầu khác tuỳ từng mục tiêu từng thời kì kinh doanh của công ty. III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch. Như ta biết chất lượng của tuor được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó.Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chương trình du lịch của mình.Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tạo nên chất lượng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng cho hướng dẫn viên là cần thiết và quan trọng. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên cho Công ty Có thể nói để nâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn thì vấn đề con người đóng một vai trò quan trọng hàng đầu. Do đó tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất lượng bộ phận hướng dẫn. Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên: Những hướng dẫn viên được tuyển chọn phải là những người được đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một hướng dẫn viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ. Công ty cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các hướng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các hướng dẫn viên đã tốt nghiệp các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên và đã có kinh nghiệm làm nhiều năm trong công tác hướng dẫn. Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác. Ngoài ra một cách có thể nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng các hướng dẫn viên của Công ty Đối với các hướng dẫn viên thuộc biên chế của Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua các chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần chú trọng việc nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn viên về kiến thức chính trị, văn hoá, xã hội, chính sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển của đất nước nhằm nâng cao trình độ mọi mặt cho hướng dẫn viên. Công ty nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên ngành. Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của Công ty. Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các hướng dẫn viên đi tham quan và học tập ở các nước mà Công ty có chương trình du lịch đến các tuyến điểm đó để nâng cao hiểu biết và kiến thức thực tế cho các hướng dẫn viên của Công ty.Đối với việc tuyển chọn, bồi dưỡng các cộng tác viên cho Công ty: Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi là Công ty chỉ phải trả lương theo sản phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ và không phải có trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có nhiều hạn chế. Tuy nhiên xu hướng hiện nay là cần một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lượng hướng dẫn viên này chủ yếu làm để kiếm được một khoản thu nhập tức thì và họ không bị ràng buộc đối với bất cứ một Công ty nào mà tự do làm hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác nhau. Do đó Công ty cần có sự tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có một đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin cậy để có thể sử dụng bất cứ khi nào cần. Để đảm bảo chất lượng của các cộng tác viên này, ban đầu Công ty sẽ cho họ đi công tác cùng với các hướng dẫn của Công ty để học tập kinh ngiệm và thích ứng với cung cách làm việc của Công ty. Sau đó Công ty có thể có chế độ đào tạo, bồi dưỡng đối với những công tác viên này. Công ty cần phải có hợp đồng với mỗi cộng tác viên về vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, trong đó có nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có các khoản mục chi tiết về: quyền lợi của cộng tác viên, chi phí học tập, công tác thực hiện trong quá trình học tập; thời gian phục vụ cho Công ty, cam kết đảm bảo về những thông tin quan trọng không được phép tiết lộ của công ty và đảm bảo uy tín cho Công ty, giữ vững chất lượng phục vụ của Công ty đối với khách hàng. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên Thực hiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên với mục đích là để kiểm soát được số lượng, chất lượng của hướng dẫn viên, từ đó có thể tác động đến kết quả hoạt động của công ty kinh doanh lữ hành.Công ty cũng cần có các văn bản quy định về hướng dẫn viên. Các quy định này được công bố cho hướng dẫn viên, cộng tác viên và nhân viên của Công ty biết. Công ty có thể tổ chức các đợt thi nghiệp vụ nội bộ để kiểm tra kiến thức về du lịch cùng với những kiến thức về các lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Thông qua đó để Công ty biết được khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng hướng dẫn viên, trong trường hợp các hướng dẫn viên yếu kém và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng hướng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch. Công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các địa phương nơi Công ty thường xuyên triển khai hoạt động hướng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty, đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn thoả khi có những vi phạm đáng tiếc xảy ra. Thường xuyên có các cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng hướng dẫn, trong tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định chính sách của Công ty. Đối với các cộng tác viên cộng tác thường xuyên với Công ty thì cần có chế độ ưu đãi cao hơn về mức lương và có thể ký hợp đồng ngắn hạn. Những cộng tác viên thông thường không được ưu đãi như những cộng tác viên thường xuyên của Công ty nhưng Công ty luôn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty và tạo cho họ niềm tin và sự hết lòng với công việc như những nhân viên của Công ty. Công ty thường xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp với họ và qua sự phản ánh của các hướng dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đào tạo và bồi dưỡng được những hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo được cho các hướng dẫn viên và cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một sự cố gắng nỗ lực của bộ phận hướng dẫn nói riêng và cả Công ty nói chung. Đạt được điều này không những đem lại hiệu quả cho công tác hướng dẫn và ngâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn mà nó còn góp phần đem đến lợi ích và sự thành công cho Công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày càng phát triển. III.5.Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong Công ty là 515.000, cộng với tiền công tác phí từ 100.000 - 300.000 VND. Tổng thu nhập của hướng dẫn viên là 615.000 - 815.000 VND.So với các nhân viên khác trong công ty thì tổng thu nhập là thấp hơn, điều này có thể làm ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên và của nhân viên trong công ty nói chung. Để giải quyết vấn đề này thì người điều hành nên có những chính sách lương thưởng rõ ràng và nên tăng cường các hình thức khen thưởng khác cho hướng dẫn viên như hình thức khen thưởng vào cuối mỗi kì kinh doanh khi doanh thu tăng lên kết hợp với chất lượng tuor được khách hàng nhận xét là có chất lượng tốt, và các hình thức khác. Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, Công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Mặt khác số lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty hiện nay là rất ít và chủ yếu là hướng dẫn viên tiếng Anh và tiếng Pháp nên khi có các đoàn khách du lịch nước khác đến như từ Trung Quốc hay từ Nhật Bản, Hàn Quốc thì lại không có hướng dẫn viên. Việc huy động hướng dẫn viên là các cộng tác viên thường xuyên đôi khi là rất khó khăn.Do vậy để giải quyết vấn đề này công ty nên kí các hợp đồng lâu dài trong đó có quy định đối với các nhân viên này về thời gian và trách nhiệm. Ngoài ra công ty cũng có thể tiến hành chỉ tổ chức tuor dành cho những đối tượng khách du lịch là những khách này vào một ngày nhất định trong tuần và sẽ huy động cộng tác viên vào những ngày đó để đảm bảo là không có trường hợp thiếu hướng dẫn viên. Trong công tác dự toán và quyết toán của các hướng dẫn viên, Công ty cũng cần phải có những quy định cụ thể và rõ ràng đối với những khoản chi phát sinh của hướng dẫn viên như: công tác phí, các chi phí phát sinh liên quan trên chuyến đi,… một cách hợp lý và đầy đủ nhất. Vấn đề khó hơn là tạo ra một bầu không khí vi mô tác động đến tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên và cộng tác viên trong Công ty. Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi trong công việc cho mỗi hướng dẫn viên và cộng tác viên. III.6. Một số các biện pháp khác. Mặc dù số lượng hướng dẫn viên của công ty là ít nhưng có một thực trạng là những hướng dẫn viên này có độ tuổi trung bình tương đối cao.Những hướng dẫn viên này có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình hướng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải quyết các tình huống bất thường xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà nước một cách nhanh chóng và có hiệu quả.Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về kinh tế rất tốt xong mặt khác họ cũng đều là những người đã lập gia đình rồi nên một phần thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia đình nhất là những hướng dẫn viên nữ.Một lí do nữa là những hướng dẫn viên này cũng bị chi phối vì yếu tố sức khoẻ. Do vậy để đảm bảo cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn ở tình trạng tốt nhất thì công ty nên dần có các biện pháp nhằm thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này trong tương lai. Công ty cần có các biện pháp tuyển dụng các hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng được yêu cầu về hướng dẫn viên của toàn ngành du lịch. Đối với những hướng dẫn viên đã có tuổi có thể thuyên chuyển họ sang các bộ phận khác(có thể sang bộ phận thị trường khách mới hoặc các bộ phận quản lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng của họ).Đối với những hướng dẫn viên mới được tuyển vào thì nên cho những hướng dẫn viên cũ của công ty kèm cặp. Trong thời gian đầu nên cho họ đi thực tế theo tuor của công ty do những hướng dẫn viên có kinh nghiệm hướng dẫn nhằm giúp cho họ có cái nhìn thực tế về các tuyến điểm du lịch và hơn hết họ có thể học hỏi được các kinh nghiệm hướng dẫn từ các hướng dẫn viên đi trước. Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì có thể là quy định khoảng 6 tháng một lần để đảm bảo chất lượng cuả đội ngũ hướng dẫn viên luôn được đảm bảo.Đối với những hướng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn thì có thể có các hình thức khen thưởng, còn đối với những hướng dẫn viên không đủ trình độ chuyên môn thì tuỳ theo mức độ nào đó mà tiến hành đào tạo lại hoặc tiến hành xa thải. Công ty có thể nâng cao chất lượng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện nay công ty chưa có phòng hướng dẫn nên công ty nên thành lập phòng hướng dẫn để dễ dàng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Công ty cũng nên có những bộ hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên nhằm quản lí tốt hơn những ưu nhược điểm của họ, tình trạng hôn nhân và gia đình của hướng dẫn viên nhất là đối với những hướng dẫn viên nữ. Vì đối với những đối tượng này họ thường có thời gian nghỉ tương đối dài vào kì sinh nở. Căn cứ vào những tập hồ sơ này mà nhà quản lí có thể xắp xếp bố trí nguồn nhân lực một cách hợp lí trong một thời gian nhất định nào đó. Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý. Nên phân hướng dẫn viên thành các nhóm ngôn ngữ điều này tiệncho việc sắp xếp, quản lý vấn đề thưởng phạt, tiền lương. Lời kết Du lịch Việt Nam hiện nay đang được coi là một ngành kinh tế dịch vụ phát triển. Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng trong những năm đầu của thiên niên kỉ mới cùng với ngành du lịch thế giới.Trong xu hướng phát triển chung của ngành du lịch các công ty du lịch ngày càng phát triển cả về quy mô và số lượng.Trong bối cảnh đó có không ít các doanh nghiệp không còn giữ được uy tín và thành công. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn luôn khẳng định vị thế của mình bằng uy tín và chất lượng sản phẩm của các tuor đã được thực hiện và sẽ được tổ chức trong thời gian tới.Qua hơn mười năm hoạt động công ty cũng đã khẳng định được vai trò và vị trí của mình trong toàn ngành du lịch.Doanh thu của công ty không ngừng tăng lên theo các năm(doanh thu năm 2003 là 27129 triệu đồng và sang năm 2004 doanh thu là 33894.883 triệu đồng), công ty cũng liên tiếp được nhận bằng khen của Tổng cục Du lịch Hà Nội qua các năm. Công tác quản lí và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên được coi là thể hiện cho chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty, góp phần rất quan trọng đem lại thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng hình thành tuor và là nhân tố trực tiếp tạo nên chất lượng tuor của công ty.Nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên và quản lí có hiệu quả, công ty nên có những biện pháp tạo động lực và khuyến khích hướng dẫn viên tạo điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên làm việc tốt nhất.Một số phương pháp mà công ty có thể áp dụng như là hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên, hoặc là nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngay từ các bước đầu của quá trình tuyển chọn và tuyển dụng thông qua bản mô tả công việc của hướng dẫn viên. Phụ lục Phiếu điều tra chất lượng chương trình du lịch Head office : 8 Tô Hiến Thành, Hà Nội. Việt nam Branch office : 50 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: (084.4).8263687–9780004 Fax : (084.4) 8226055 Email: hanoitoserco@hn.vnn.vn Tel: (084. 4) 8215977 Fax: (084. 4) 8212385 Visitor suggestion Tour .......... .From.......... To Thank you very much for joining our tour. We would be grateful if you could write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will assist us in improving our services to you. Reservation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Meet and Greet Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Bus Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Driver Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Hotel Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Restaurant Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Y ourguide Knowledge Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide language Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide Organizational Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Accomodation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Location Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Environment Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Shopping Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Organising And Itinerary Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Danh mục tài liệu tham khảo PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” NXB Thống kê, Hà Nội 1996. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sĩ Phạm Hồng Chương “ Hướng dẫn du lịch” NXB Thông kê, Hà Nội năm 2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sĩ Phạm Hồng Chương “ Quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB Thống kê, Hà Nội 2000. Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thân “ Quản trị nhân sự” NXB Thống kê 1998. Báo cáo tổng kết các năm 2002,2003,2004 của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Bảng lương tổng hợp tháng 2 của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Tạp chí du lịch Việt Nam tháng 3, 4 năm 2003, 2005. Một số tài liệu khác. Mục lục Lời mở đầu 2 Nội dung: Chương I: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch và công tác quản Lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 4 I.1. Các khái niệm cơ bản. 4 I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 4 I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên 5 I.1.2.1.Vai trò đối với đất nước 5 I.1.2.2.Đối với công ty 6 I.1.2.3. Đối với khách du lịch 7 I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. 8 I.2.1. Thời gian lao động 8 I.2.2.Khối lượng công việc 9 I.2.3. Cường độ công việc 9 I.2.4. Tính chất công việc 9 I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. 12 I.3.1. Phẩm chất chính trị 10 I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 10 I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp. 12 I.3.4. Sức khoẻ 13 I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch 13 I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi 14 I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi 14 I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi 15 I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 16 I.5.1.Phân tích công việc 16 I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc 17 I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 17 I.5.2.1. Tuyển mộ 17 I.5.2.2. Tuyển chọn 18 I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 19 I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch 20 I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch 20 I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch 21 Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 23 II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 23 II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23 II.1.1.1. Lịch sử hình thành 23 II.1.1.2. Quá trình phát triển 24 II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 25 II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 25 II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ 28 II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch 32 II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 37 II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính 37 II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 39 II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. 40 II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty 40 II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 41 II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty 42 II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 43 II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên 44 II.3.6. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 45 Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 48 III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 48 III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên 49 III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên 50 III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch 52 III.5.Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 56 III.6. Một số các biện pháp khác 57 Lời kết 60 Phụ lục 61 Danh mục tài liệu tham khảo 64