Chuyên đề Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình

ng vụ kết hợp du lịch Khách du lịch theo đoàn Với các đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ du lịch nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống trong đó : - Buồng chỉ cần đạt tiêu chuẩn không cần thiết sang trọng quá. - ăn uống phục vụ bữa sáng và ăn trưa nhanh gọn tại nhà hàng, bữa tối kéo dài hơn . - Các nhu cầu khác : Các dịch vụ thông tin nhanh thuận lợi để liên lạc( quốc tế và trong nước). Đặc biệt là các dịch vụ văn phòng như văn bản – in – photocopy, fax... rất được coi trọng. Khách hàng thuộc loại này thường thích đi thăm quan thành phố hoặc đi mua sắm hàng hoá vào những thời gian rỗi. Từ những đặc điểm về thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, khách sạn đã có cải tiến về các dịch vụ như sau: -tăng số lượng buồng, tăng cả số lượng buồng tiêu chuẩn cao. - Phục vụ ăn sáng, ăn trưa bằng những hình thức nhanh gọn như Butfet – set lunch menu( 6$). - Phục vụ ăn tại buồng ngủ của khách hàng. - Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tham quan thành phố. Đối với nhóm khách là khách du lịch thuần tuý: Nhu cầu đặc trưng của nhóm khách này là: -Buồng ngủ có 2 giường - ăn các món ăn truyền thống Việt Nam - Dịch vụ quà lưu niệm, Massage – Sauna, Internet, tem thư. Để phục vụ nhóm khách hàng này khách sạn đã chuẩn bị 60 phòng 2 giường, phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của các địa phương khác nhau ở Việt Nam, trong bữa ăn của khách bộ phận nhà hàng của khách sạn có bật nhạc Việt Nam để cho khách thưởng thức. Như vậy việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Nó giúp khách sạn xác định đúng như cầu và đặc điểm của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh về khâu thiết kế buồng – phòng, lắp đặt các thiết bị cho đến thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng làm cho khách hàng cảm thấy thoả mái hơn. Từ đó khách sạn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm toàn bộ tư liệu lao động, phương tiện để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định phương hướng nội dung và tổ chức hoạt động của khách sạn nhằm góp phần nầng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn và là yếu tố để đánh giá xếp loại giá cả của các dịch vụ trong khách sạn. Với một số vốn lớn do công ty du lịch Hà Nồi đầu tư, khách sạn được xây dựng gồm 4 tầng theo kiến trúc kiểu pháp, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, nội và ngoại thất được bố trí hợp lý. Có hai thang máy và một cầu thang bộ dành riêng cho khách, có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi có sự cố xẩy ra. Hệ thống điện, nước cung cấp đầy đủ 24/24 giờ trong gày. Ngoài ra khách sạn còn có một số ô tô 4 chỗ để phục vụ khách du lịch, có hệ thống máy vi tính hiện đại giúp cho việc lưu giữ thông tin và xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật này khách sạn Hoà Bình luôn duy trì được tiến trình hoạt động kinh doanh tốt của mình. 2.4 Chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình Khách sạn Hoà Bình nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội với kiến trúc kiểu pháp độc áo và với diện tích lớn, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịc vụ trong khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Bộ phận lưu trú của khách sạn là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Hoà Bình. Có tổng số 102 phòng và đựoc chia lam 3 loại như sau: H5 – Các loại phòng trong khách sạn Hoà Bình Loại Phòng Số Lượng Đơn Giá(USD) Superior 77 46 Duluxe 21 57 Junior suite 4 80 Mức giá trên đã bao gồm thuế VAT. Trên thực tế giá bán cho các phòng là superior là 40$, phòng Duluxe là 50$, phòng Junior suite là 70$. Trên 80% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng đá hoa chất liệu tốt, diện tích trung bình mỗi phòng là 30m2 với trang thiết bị bao gồm: Điều hào nhiệt độ trung tâm luông sẵn sàng cung cấp cho các phòng. Hệ thống nước nóng và lạnh cung cấp đầy đủ cho các phòng 24/24h. 100% số phòng có vô tuyến 24 inch của hãng Deawoo DMQ- 207. Có hệ thống truyền hình vệ tinh bắt được 6 kênhh quốc tế và 4 kênh của đài truyền hình trung ương, có hệ thống điện thoại gọi trong nước và gọi đi quốc tế. Mỗi một phòng đều có một tủ lạnh dung tích 50 lít, một két điện tử mini,một tủ để vô tuyến, một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một bàn đầu giường để đèn ngủ, một bộ bàn nghế để ngồi tiếp khách............ Tất cả được thiết kế hợp lý, đẹp về hình thức, tốt về chất lượng. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị các đồ đặt phòng như: Dao cạo râu, xà phòng tắm, khăn tắm, lược, bàn chải đánh răng, gạt tàn, dép đi trong nhà, thảm trải sàn, lọ hoa tươi, đồng hồ treo tường, và hệ thống tranh treo tường. Những phòng hiện đại hơn thì có 1 giỏ hoa quả đặt bàn, một giá để báo sáng. Các phòng ngủ của khách sạn đều được treo khung ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dân tộc việt nam, đã gây một ấn tưọng mạnh mẽ đối với khách du lịch. Đây là sự kết hợp hài hoà giữa nét truyền thống và nét hiện đại tạo nên một món ăn tinh thần hấp dẫn vừa là để thưởng thức vừa để giữ gìn bản sắc dân tộc đã mang đến cho du khách những bất ngờ thú vị. Nhìn chung về thiết bị tương đối hiện đại, đồng bộ, về mặt số lượng, mầu sắc trang thiết bị trong phòng như rèm cửa, chăn, đệm, ghế, thảm mầu sắc hài hôa, thẩm mỹ cao đủ đặt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống Là khu vực ăn uống của khách sạn có nhiệm vụ chế biến và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn và cũng là bộ phận tạo doanh thu rất quan trọng của khách sạn.Khu vực này năm bên trái của tiền sảnh, co một cửa thông với khu vục tiền sảnh. Bộ phận ăn uống bao gồm: - Nhà bếp. - Hai nhà hàng Nhà đó là nhà hàng âu và nhà hàng á. Nhà hàng chiếm toàn bộ mặt tiền phía phố Ngô Quyền của khách sạn với một của chính dành cho khách. khách sạn Hoà Bình có đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách du lịch lưu trú trong khách sạn và tất cả các đối tượng nào có nhu cầu khi đến với khách sạn. Với 2 phòng ăn trong đó - Nhà hàng á: Nằm tại tầng triệt của khách sạn có sức chứa 230 người tiệc ngồi và hơn 300 người tiệc đứng. Nhà hàng này có thể phụ vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thoả vv...... Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi tiệc giao lưu sinh hoạt văn hoá. Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ, hệ thống điều hoà nhiệt độ, hệ thống chậu hoa cây cảnh, thảm trải sàn, rem cửa, đèn chiếu sáng, khăn trải bàn........ Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, chén ấm, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly cốc thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả...... Tất cả đều được in lô gô của khách sạn Hoà Bình. - Nhà hàng âu: Nằm tại tầng triệt của khách sạn hướng ra 2 mặt phố là phố Ngô Quyền Và phố Vọng Đức. Nhà ăn có 2 cửa ra vào cho khách và một cửa dành riêng cho nhân viên khách sạn, nhà hàng có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai, với vị trí hướng ra 2 mặt phố , nhà hàng âu rất thuận lợi cho việc dùng bữa và thưởng thức hương vị của món ăn........... Dụng cụ ăn uống: Bao gồm cốc ly với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại rưọu, gạt tàn, bát đĩa, thìa dĩa, khay nhỏ.... Tại phòng có đặt tủ và bàn để chúa các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, lọ hoa..... Hai quầy bar được thiết kế trong 2 nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu của khách. Ngoài ra khách sạn còn có quầy night bar ở trên tầng 4 tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú trong khách sạn và ngắm cảnh Hà Nội – phục vụ 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách tại quầy bar chủng loại đồ uống khá phong phú với mức giá phù hợp. Tại quầy bar cũng được trang bi tủ làm lạnh đồ uống cho khách, một số loại ly cốc phù hợp với từng loại đồ uống, máy say sinh tố. Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại 2 nhà hàng và quầy bar khá hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, tuy nhiên cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cho đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng vần đa dạng hơnn nữa. Khu vực bếp Có diện tích 60m2 với hệ thống nhiều bếp ga hiện đại, lò vi sóng, lò nướng bánh, bàn chế biến thực phẩm, các dụng cụ chế biến như các loại dao, nồi nhôm niêu đất, có tủ đựng các loại gia vị, tủ lạnh, hệ thống nước sạch, nhà vệ sinh.. 2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận đón tiếp. Khu vực đón tiếp của khách sạn có diện tích 140m2 quay ra 2 mặt phố chính Lý Thường Kiệt và Ngô Quyền. Quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại như: 2 máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới như Anh, Mỹ, Pháp, Trung quốc, Việt Nam...., có máy kết nối với mạng vietcombank để cho khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng Visa, ICB, mastercard, americane express. Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm quảng cáo về khách sạn. Ba bộ bàn ghế sa lon giả cổ được bố trí tại các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho khách trong việc đợi đăng k‎ý thủ tục nhập phòng và trả phòng. Khu vực lễ tân gồm một quầy gỗ hai mặt( diện tích 8m2) có hai máy vi tính nối mạng cục bộ, hai máy điện thoại nối mạng cục bộ, bảng tỷ giá hối đoái, hộp đựng các loại tập gấp, một giá gỗ để chìa khoá, có két giữ đồ cho khách, một bình hoa khô.... Có một tủ trưng bầy hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt Nam. Tuy nhiên số lượng hàng lưu niệm tại quầy hàng lưu niệm của khách sạn còn rất ít mặt hàng, có lẽ vì do diện tích để trưng bầy còn quá nhỏ chính vì điều này khách ít biết đến quầy hàng này của khách sạn. Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí trong tiền sảnh của khách sạn nhu chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn và một hệ thống điều hoà nhiệt độ. Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí gọn gàng và thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chiu thoải mái. Bộ phận nhân viên đón tiếp của khách sạn với trình độ nghiệp vụ cao, có chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khu vực businees centre Khu vực này cũng có diện tích là 8m2, trang bị đèn tường, đèn chùm chiếu sáng. Hai bộ bàn nghế gỗ, một giá để báo và tạp chí, hai máy điều hoà hiện đại, thiết bị báo cháy, và một số đồng hồ của thủ đô các nước như: Hà Nội, Bắc Kinh, Paris, London, Newyork... Khu vực bisiness centre được lắp đặt một hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao để phục vụ khách đến lưu trú ở khách sạn. Khu vực này phục vụ 24/24giờ. 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận các dịch vụ bổ sung. Khu vực massage – Sauna Khu vực này gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại, các phòng tắm hơi , tắm khô. Các nhân viên có tay nghề cao có thể đáp ứng nhu cầu của khách khó tính nhất. Trong mỗi phòng có một giường đệm, ga , gối, hệ thống đèn chiếu sáng, điều hoà ... Với một hệ thống phòng kín liền nhau tạo sự thuận tiện trong việc đi lại và phục vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn mặc dù khu vực này nằm chìa sau khách sạn nhưng được thiết kế có một không gian khá thoáng, các phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài. Khu vực giặt là Khu vực này được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt , máy sấy.....Bộ phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu Ngoài ra, khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm đặt ở phía bên phải so với quầy lễ tân, bán các mặt hàng như sơn mài, khảm trai, sành sứ và đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa khách sạn Hoà Bình còn có dịch vụ cho thuê xe 4 chỗ.... Tuy nhiên quầy hàng lưu niệm này về hình thức và nội dung chưa hấp dẫn được khách du lịch vì vị trí đặt quầy hàng còn hơi khuất và các mặt hàng chưa được phong phú lắm. H6- Bảng đánh giá chất lượng hệ thống cơ sở vật chất Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Mức độ tiện nghi 60% 30% 10% Mức độ vệ sinh 60% 30% 10% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) 2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường của khách sạn. Đây là yếu tố mà khách du lịch rất quan tâm và coi trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và tâm lý du khách. Mục đích đi du lịch là để tăng cường sức khoẻ và nghỉ ngơi, do vậy mà khách sạn phải thực sử quan tâm đến vấn đề này. Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại và sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng thì sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng các dịch vụ của khách sạn.Vì khách luôn cần một bầu không khí trong lành, một nơi nghỉ sạch sẽ, vệ sinh trong ăn ngủ, nghỉ ngơi của khách. Cần thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng cũng như phải giữ gìn vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Hàng ngày nhân viên buồng đều phải làm vệ sinh trong khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, nhà vệ sinh, mỗi ngày hai lần vào buổi sáng và buổi chiều. Do vậy các trang thiết bị luôn được sạch sẽ, sáng bóng, sàn nhà luôn được quét dọn lau chùi, một ngày hút bụi một lần. Cốc chén, bàn nghế luôn được lau rửa, vỏ ga, gối luôn được thay giặt hàng ngày. Khu vệ sinh thường xuyên được giữ gìn cẩn thận, bồn tắm, bồn rửa mặt,khăn tắm,giấy vệ sinh được thay thường xuyên và được giữ như mới( nền – sàn gạch luôn sáng bóng). Mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật đã có phần cũ và lạc hậu hơn so với những khách sạn cùng thứ hạng mới được xây dựng, nhưng khách sạn Hoà Bình đã duy trì bảo dưỡng tốt để đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn sẽ nhanh chóng đổi mới các trang thiết bị hiện đại hơn đẻ đưa vào phục vụ khách. 2.5 Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Để khách sạn có thể hoạt động và phát triển tốt, ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tố con người khi tổ chức phục vụ là vô cùng quan trọng. Vì nếu như không có con người tham gia vào quá trình từ điều hành đến phụ vụ thì chắc chắn khách sạn đó không thể tồn tại được. Chính vì vậy vai trò lao động sống không chỉ có ý nghĩa đối với số nhân viên trực tiếp phục vụ du khách mà trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ cũng có tác dụng rất lớn đến các dịch vụ trong khách sạn, sở dĩ như vậy là vì đội ngũ cán bộ trong khách sạn chính là nhứng người đưa ra chiến lược kinh doanh, vạch ra các chiến lược để cho khách sạn ngày càng phát triển hơn. Trong khách sạn Hoà Bình, đội ngũ cán bộ quản lý đều có trình độ đại học, đã qua các lớp đào tạo quản lý khách sạn, có thâm niên trong nghành 3 năm trở lên, thông thạo từ 2 đến 3 ngoại ngữ trở lên như tiếng anh, pháp, nhật. Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ (trừ những lao động giản đơn) đều có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Hoà Bình luôn luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với công việc, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo từ 1 đến 2 ngoại ngữ trở lên, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịh sự , thông thạo nhiều ngoại ngữ như tiếng anh, pháp, nhật, trung, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn với độ tuổi trung bình 25 tuổi. Nhân viên khách sạn đi làm đúng giờ, đầy đủ theo ca được phân, mặc đồng phục theo đúng quy định của từng bộ phận và có đeo bảng tên của từng nhân viên. Bảng 5: Bảng đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Sự tận tình phục vụ 70% 20% 10% 0% Mức độ thông thạo ngoại ngữ 70% 20% 10% 0% Vệ sinh cá nhân 60% 30% 10% 0% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) . Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian từ 2001 – 2003 Chỉ trong vòng 3 năm qua, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã trải qua rất nhièu khó khăn và thử thách bởi tình hình thế giới bất ổn. Với sự gia tăng khủng bố, đe doạ khủng bố, ( như sự kiện ngày 11/9/2001). Cuộc chiến tại Irắc cùng với sự sụt giảm kinh tế toàn cầu làm cho số lượng khách du lịch giảm sút. Tuy nhiên lượng khách quốc tế chỉ giảm 0,5% trong khi đó khách nội địa vẫn tăng đáng kể. Với mức tăng đáng kể của khách quốc tế và khách nội địa năm 2002 đã tạo được thế và lực mới cho du lịch Việt Nam phát triển. Nhưng dịch Sars đã suất hiện ở một số nước và lây lan vào Việt Nam đầu năm 2003 đã gây ảnh hưởng trực tiếp nghiêm trọng đến hoạt động du lịch nnước ta khiến cho lượng khách quốc tế và khách nội địa đều giảm sút. Theo dự báo và cảnh báo của các chuyên gia du lịch thế giới, Việt Nam sẽ giảm 1 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2003 do dịch sars. Nhưng với sự nỗ lực vượt bậc của toàn ngành du lịch thì ngành du lịch Việt Nam đã hạn chế tối đa mức suy giảm đó xuống còn 0,4 triệu lượt khách ( với 2,4 triệu lượt khách quốc tế ) bằng 84,6% so với năm 2002, thu nhập du lịch đạt 20.000 tỷ VNĐ bằng 87% so với năm 2002. Với thành tích trên kết hợp với khẩu hiệu Việt Nam Điểm Đến An Toàn cùng với thái độ phục vụ thân thiện nhiệt tình và có an ninh an toàn những điều trên đã giúp cho Việt Nam dần dần khẳng định được vị thế của mình trong con mắt của du khách gần xa. Để chứng minh điều đã nói trên, chúng ta hãy xem kết quả kinh doanh của du lịch Hà Nội nơi phát triển du lịch nhân văn mạnh mẽ nhất trong cả nước. Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh du lịch Hà Nội giai đoạn 2000 – 2003: Chỉ tiêu ĐV Tính Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Thực hiện Thực hiện Thực hiện Thực hiện Thực hiện Thực hiện 1.Tổng doanh thu Trong đó :DT.KS-NH VNĐ 3.000.000 1.460.000 3.650.000 1.640.000 4.500.000 1.950.000 3.950.000 1.850.000 2.Khách du lịch Khách Quốc tế Khách nội địa Người 2.500.400 500.400 2.000.000 3.000.000 700.000 2.300.000 3.781.000 931.000 2.850.000 3.350.000 750.000 2.600.000 3.Nộp ngân sách 200.000 230.000 270.000 230.000 ( Nguồn: sở du lịch Hà Nội) Sau gần 80 năm hoạt động, khách sạn Hoà Bình đã tạo cho mình uy tín, danh tiếng và vị thế nhất định. Bởi vậy, trong vài năm qua tình hình thế giới xẩy ra nhiều bất ổn, khủng bố liên miên, với nhiều đại dịch khủng khiếp xẩy ra như Sar và cúm gà liên miên xẩy ra với nhiều nước trên thế giới và nước ta cúng bị ảnh hưởng lớn của đại dịch này. Tất cả những điều này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Mặc dù ngành khách sạn trong những năm qua đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn Hoà Bình với lợi thế sẵn có vẫn từng bước phát triển với nguồn khách quốc tế và khách nội địa ngày càng tăng về số lượng. Bảng 7: Bảng thống kê tổng số khách trong giai đoạn 2001- 2003 của khách sạn Hoà Bình. Năm Khách nội địa Tỷ lệ % Khách quốc tế Tỷ lệ % 2001 779 5 14.804 95 2002 781 4,5 16.494 95,5 2003 715 3,9 17.334 96,1 Qua bảng trên cho ta thấy số lượng khách đến với khách sạn hoà Bình lượng khách quốc ngày càng có xu thế tăng còn khách nội địa giảm dần. - Đối với khách quốc tế: thị trường mục tiêu hiện tại của khách sạn đang hướng tới vẫn là thị trường khách du lịch châu Âu và một vài năm gần đây khách sạn cũng đang hướng tới thị trường khách nhật bản Nhưng chủ yếu là khách đi theo tour. số lượng khách quốc tế luôn chiếm khoảng 85% đến 95% tổng số khách của khách sạn, số ngày lưa trú bình quân của khách du lịch tại khách sạn cũng tương đối dài, đối tượng khách thường đi theo đoàn với số lượng khá đông và thường nguồn khách đó là do công ty du lịch Hà Nội và một số công ty công ty lữ hành giới thiệu đến. Mặc dù xác định thị trường trọng điểm là khách du lịch châu Âu như Pháp, Anh, Mỹ, Đức ..... và thị trường khách nhật bản. Nhưng trên thực tế khách sạn vẫn không ngừng duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán nước ngoài nhằm khai thác thêm lượng khách công vụ và thương gia. Trong hai vài năm gần đây thì lượng khách châu á như trung quốc, hàn quốc......đến với khách sạn tương đối đông. - Đối với khách nội địa : Khách công vụ chiếm tỉ lệ trong cơ cấu khách du lịch nội địa (khoảng 85%) họ chủ yếu là khách công vụ ở miền nam và miên bắc hoặc được các công ty lữ hành giới thiệu đến, sở dĩ khách sạn có được nguồn khách này là do khách sạn chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ tốt đối với khách hàng là các cơ quan, các công ty... ở phía nam và cả các tỉnh miền bắc, hơn nữa khách sạn luôn được công ty du lịch Hà Nội cung cấp cho một lượng khách lớn và tương đối ổn định, mặt khác để thu hút được lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng như vậy là một phần do chất lượng dịch vụ tốt, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên môn cao, trẻ đẹp và rất nhiệt tinh với khách điều này đã tạo lên một ấn tượng rất tốt trong lòng du khách đến với khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình một cách hiệu quả nhất. Nó thể hiện bằng những con số cụ thể là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ. Tổng doanh thu của khách sạn hàng năm tăng lên đáng kể, mặc dù có bị ảnh hưởng của nhiều đại dịch gây ra và tình hình an ninh thế giới bất ổn, đặc biệt là đại dịch Sars trong năm 2003 đã làm chấn động địa cầu của ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đứng trên bờ vực thẳm trước những khó khăn thách thức lớn của thị trường du lịch. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn Hoà Bình trong năm 2003 là 17,5 tỷ đồng, tăng nhẹ so với năm 2002 là 922.310.000 đồng ( tăng 16,65%). Kết quả có được là do doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ăn uống tăng khá mạnh so với năm 2002 là 2.143.836.000 đồng tăng 50,59%. Nhung doanh thu từ lưu trú và các dịch vụ khác của năm 2003 giảm nhẹ so với năm 2002 là - 11,16%, dịch vụ bổ sung là -0,83%. Nguyên nhân là do đại dịch Sars xẩy ra năm 2003 là cho khách sạn phải đóng cửa một vài tháng vì không có khách, tuy nhiên khi dịch sars bị đẩy lùi thì khách sạn lại hoạt động trở lại và dần dần đi vào ổn định các dịch vụ của khách sạn ngày càng được tốt hơn so với trước đây. H7- Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Nội dung 2001 2002 2003 Đ/v: Tổng doanh thu 12.78 15.85 17.5 Tỷ Tổng chi phí 11.85 14.50 15.98 Tỷ Tổng lợi nhuận 0.93 1.35 1.52 Tỷ (nguồn: phòng tài chính khách sạn Hoà Bình) Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm giữ vững – nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình. 3.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Hà Nội. Đánh giá hoạt động của ngành du lịch thành phố năm 2003 Bí thư Thành Uỷ Hà Nội Nguyễn phú Trọng đã nhận định: “ Du lịch Hà Nội đã phát triển cả về quy mô, chất lượng đang trở thành ngành kinh tế củu rhu đô”. Với những thành quả đáng kích lệ đã đặt được trong năm 2003, ngành du lịch Hà Nội đã đưa ra một xu hướng phát triển cho ngành trong giai đoạn mới như sau: - Tăng đân tỷ trọng đóng góp của ngành du lịch Hà Nội vào tổng thu nhập của thành phố. Bước vào thế kỷ XXI du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng của Hà Nội, tương xứng với tiềm năng và vị trí của một trung tâm du lịch vào loại lớn của cả nứoc. Với lợi thế là trái tim của cả nước, thủ đô Hà Nội là trung tâm chính trin, văn háo, kinh tế của cả nước, với một hệ thống cơ quan ngoại giao và đại sứ quán của các nước đã đưa ngành du lịch thủ đô trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp một phần đáng kể vào thu nhập của thành phố. Trong giai đoạn mới ngành du lịch Hà Nội tiếp tục phát huy thế mạnh nhằm nâng cao tỷ trọng đóng góp, khẳng định vị trí mũi nhọn của mình trong thế kỷ XXI. - Góp phần nâng cao vị trí của đất nước, của Hà Nội trên trường quốc tế. Giới thiệu với thế giới về truyền thống văn hoá, đất nước và con người Việt Nam. - Lưu giữ và sản sinh những giá trị vốn có của nền văn hoá Việt Nam, nâng cao và làm lan toả không ngừng để giao lưu rộng rãi với các nền văn hoá khác trên thế giới. - Hà Nội có bề dầy lịch sử hình thành và phát triển gần 1000 năm văn hiến với tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú đa dạng quy tụ nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, từ nhiều năm nay đã trở thành một trong nhưngd điểm hấp dấn được UNESCO công nhận là thành phố hoà bình của thế giới. Trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá của cả nước, bên cạnh mục đích kinh tế, thủ đô Hà Nội đẩy mạnh phát triển du lịch còn nhằm giới thiệu với bạn bè quốc tế và du khách gần xa biết đến những di sản văn hoá vật thể và phi vật thể có giá trị đã được lưu giữ như: 36 phố phường, các khu phố mang dáng kiến trúc châu Âu thế lỷ XXI, các di tích lịch sử ở Hà Nội, các loại hình nghệ thuật truyền thống, các lễ hội, các làng nghề, văn hoá ẩm thực, tập quán sinh hoạt và lòng hiếu khách của con người Việt Nam.Từ đó nói lên lòng tự hào dân tộc, một đất nước đã phải trải qua nhiều cuộc chiến tranh tàn khốc đã anh dũng đi lên và ngày càng phát triển. - Tạo điều kiện cho ngành văn hoá du lịch phát triển, thu hút thêm lao động góp phần giải quyết vấn đề xã hội. - Là một ngành tổng hợp khi phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Mà trong bất cứ ngành nào thì lao động sống cũng đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu, đặc biệt là ngành du lịch. Bởi vậy khi ngành du lịch phát triển đã thu hút ngày càng nhiều lao động sống tạo công ăn việc làm cho nhiều người dâ, giảm một tỷ lệ đáng kể số người thất nghiệp, từ đó đời sống nhân dân được cải thiện góp phần giải quyết vấn đề xã hội. - Vấn đề an toàn trong du lịch là vấn đề rất được chú trọng. Du khách luôn luôn muốn đến nhứng nơi có môi trường trong sạch, không ô nhiễm để có thể phục hồi sức khỏê sau những ngày làm việc căng thẳng. Bởi vậy phát triển du lịch Hà Nội trong giai đoạn mới rất quan tâm đến kiến tạo môi trường sinh thái và môi trường sống. - Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch, vì mỗi người có những nhu cầu đòi hỏi khách nhau bởi vậy các sản phẩm du lịch cần phải phong phú về thể loại để đáp ứng được cả những du khách khó tính nhất. - Xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo, đặc trưng của Hà Nội, để tạo ra một nét riêng để du khách dễ nhớ đến Hà Nội hơn. - Xây dựng các loại hình du lịch chuyên đề như: nghiên cứu các di tích lịch sử kiến trúc qua các thời đại : thăm quan khu phố cổ, các làng nghề, làng cổ, nghỉ dưõng kết hợp với ccác hoạt động thể thao..... - Là một trung tâm kinh tế của cả nứoc nhưng Hà Nội không đánh mất đi nét duyên dáng độc đáo trong kiến trúc, những nét cổ xưa có từ rất lâu đời chính điều này đã tạo lên một điểm riêng rất Hà Nội. Sự trộn lẫn giữa hiện đại và cổ xưa là một thế mạnh đẻ thu hút khách tham quan. - Tập trung đầu tư xay dựng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, các cơ sở vui trơi giải trí, tạo dựng các sản phẩm du kịch mới.Thực hiện chủ chưong của đảng và nhà nước, chính quyền và nhân dan Hà Nội nỗ lực xây dựng và hoàn thiện, nâng cấp các cơ sở vật chất phục vụ du lịch thủ đô. Hàng năm Hà Nội đã đầu tư hàng trăm triệu USD để nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng đặc biệt là hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống giao thông, xây dựng và cải tạo hệ thống điện nước, luôn giữ vững an ninh tốt. - Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Đào tạ và đào tạo lại đội ngũ các bộ du lịch. Chú trọng đội ngũ lao động hoạt động trong các lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn, quản l‎ du lịch ở cả 5 cấp: sơ cấp, trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học. - Việc tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, đa dạng hoá các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ cán bộ lao động nhằm tạo ra sự trọn gói trong hoạt động du lịch một cách hoàn hảo nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng tính hấp dẫn, thu hut khách du lịch đến với Hà Nội nhằm đặt được mục tiêu tổng quát: Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, thời cơ mới trong nước và quốc tế, sử dụng có hiệu quả những lợi thế so sánh của thủ đô, tạo ra một bước ngoặt phát triển mới cả về lượng và chất cho ngành du lịch., đưa ngành kinh tế này trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế cuả thành phố vào đầu thế kỷ XXI , góp phần đưa nước ta thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực. - Hướng phát triển của ngành du lịch Hà Nội từ nay đến năm 2010 và những năm tiếp theo là: Xuất phát từ vị trí của thủ đô, với tiềm năng về nhân và thiên nhiên phong phú, với các vùng phụ cận rộng lớn, du lịch Hà Nội thời gian tơí sẽ phát triển theo hướng du lịch văn hoá, du lịch hội thảo, du lịch sinh thái và du du lịch kinh doanh... - Bảng : Một số chỉ tiêu cụ thể phát triển du lịch của Hà Nội trong thời gian tới. STT Chỉ tiêu 2004 2005 2010 1 Lượng khách du lịch đến Hà Nội(lượt khách) trong đó: - Khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa 1.040.000 3.200.000 1.200.000 3.552.000 1.800.000 5.700.000 2 Doanh thu từ du lịch(triệu đồng) 6.002.620 7.282.224 14.551.500 3 Nộp ngân sách( triệu đồng) 372 451 915 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy, ngành du lịch thủ đô Hà Nội với lợi thế sẵn có rất kỳ vọng cũng như tin tưỏng sẽ đạt được 3.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Hoà Bình. 3.2.1 Phương hướng phát triển. Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch đã đặt ra, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên chức. Để đạt được những thành tích trên em có một số phương hướng cụ thể sau: Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ chương của đảng và nhà nước và những quy định quy chế của chính phủ. Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất, chất lượng, bảo đảm đời sống cho cán bộ công nhân viên. 3.2.2. Mục tiêu của khách sạn. Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao, phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Nắm vững và khai thác triệt để các điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả các dịch vụ đang có trong khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ lưu trú, phấn đấu mức tăng trưởng về doanh thu tăng từ 8- 10% so với năm 2003 và luôn phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá và hiện đại hoá. Từ việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Sản phẩm đúng quy cách, đạt tiêu chuẩn 3 sao. - Vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu. - Trang thiêt bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng và tiên và tiện lợi. Tăng cường công tác quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch. Mà cụ thể là: - Nâng cao khả năng giao tiếp: ngoại ngữ và hiểu biết về các lĩnh vực văn hoá xã hội và các kỹ năng phục vụ khách. - Thái độ phục vụ: Cử chỉ, thái độ lịch sự, giọng nói chuẩn không bị ngọng, không nói lắp, luôn luôn có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng. - Hoàn thiện trình độ phục vụ: Tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vươn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến nâng cao chất lượng công việc. Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, thị trường khách mục tiêu có khả năng thanh toán cao. Tăng cường các hoạt động quảng cáo và khuyếch trương. Chăm lo hơn nữa đến đời sống vật chất tinh thần của đội ngũ lao động vệ sinh. 3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm giữ vững và nầng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình. 3. 3.1. Giải pháp về đổi mới trang thiết bị. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế, mà đòi hỏi của “ Thượng đế” thì ngày càng cao và phát triển dần theo sự phát triển của kinh tế xã hội.Hơn nữa ngành kinh doanh khách sạn đang phải cạnh tranh rất khốc liệt, các khách sạn ngày càng cạnh tranh khốc liệt với nhau thì khách hàng lại càng có được nhiều sự lựa chọn cho mình. Bởi vậy để thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, việc cần thiết phải thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là thường xuyên và liên tục đổi mới trang thiết bị. Ban lãnh đạo khách sạn Hoà Bình chủ trương cải tạo, thay thế các trang thiết bị cũ, lạc hậu và đầu tư xây dựng mới một số trang thiết bị hiện đại. Để có chất lượng dịch vụ tốt một mặt là do yếu tố chủ quan là con người, nhưng mặt khác không thể thiếu được là các trang thiết bị hiện đại và sự đồng bộ ở mọi bộ phận trong khách sạn. Bởi tính đồng bộ và hiện đại của trang thiết bị sẽ tạo cho khách cảm giác hài lòng và thoả mãn ngay cả khi chưa dùng nó. Phương hướng cải tạo, đổi mới trang thiết bị cụ thể là: Bộ phận lưu trú: Đối với kinh doanh khách sạn, phòng ngủ được coi là khâu then chốt nhất, nó cho doanh thu lớn hơn so với các dịch vụ khác trong khách sạn, hơn nữa việc mở rộng các khâu kinh doanh ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác đều phải căn cứ vào số lượng phòng ngủ hay nói cách khác là phải căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn. Mà khi khách quyết định đến ở khách sạn, người khách thường căn cứ vào chất lượng phòng ngủ chứ không mấy ai nghĩ đến món ăn, đồ uống cho dù các món ăn đó có là đặc sản nổi tiếng. Nhưng nếu kết hợp giữa dịch vụ phòng ngủ tốt và đồ ăn ngon thì càng đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy, ngườ kinh doanh khách sạn phải đặt sự quan tâm đặc biệt hàng đầu đến việc trang bị tiện nghi cho phòng ngủ. Hiện nay khách sạn Hoà Bình có 102 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động, các trang thiết bị được lắp đặt đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, vẫn đảm bảo tính sử dụng cao tuy nhiên không còn được mới nữa, các đồ gỗ trong phòng như giường, tủ, bàn, nghế vẫn đang hoạt động tốt nhưng cũng có thể bị khách đánh giá kém bởi ngày nay các trang thiết bị đó đã hơi lỗi thời so với các loại sofa hiện đại, khí hậu miền bắc vào mùa đông rất lạnh nên em thiết nghĩ khách sạn Hoà Bình nên dần dần thay thế số bàn ghế gỗ bằng bộ bàn ghế sofa hiện đại, khách hàng sẽ cảm thấy ấm cúng hơn khi ngồi ghế sofa vào mùa đông, khách sạn Hoà Bình chủ yếu đón khách nước châu Âu mà khách châu Âu lại chủ yếu đến Việt Nam du lịch vào mùa thu và mùa đông. Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn của khách sạn Hoà Bình thực sự có hiệu quả , nhà ăn phục vụ các khách trong tiêu chuẩn phòng và lượng lớn các khách từ bên ngoài vào bằng các hình thức như: Tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Bởi vậy để phát huy thế mạnh và ngày càng thu hút được nhiều khách đến với bộ phận nhà hàng thì bộ phận này phải luôn duy trì và nâng cao chất lượng các món ăn và luôn chú trọng đến vấn đề an toàn thực phẩm và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, để tạo được cảm giác an toàn và tin tưởng khi khách đến với khách sạn. Mặc dù khu vực nhà hàng có vị trí rất đẹp nhưng diện tích con hơi nhỏ, trong những năm tới khách sạn nên mở rộng thêm khu vực này. Nhìn chung bộ phận nhà hàng trang thiết bị vẫn còn rất mới, vẫn còn dùng tốt vì vậy mà bộ phận này không cần phải thay đổi gì nhiều về trang thiết bị chỉ nên bổ sung thêm một số bát đĩa mới, thêm một số ly cốc mới để hợp với từng loại rượu của nhà hàng. Với ưu thế đặc biệt về vị trí nằm ngay ở tầng triệt hướng cửa quay ra 2 mặt phố và có cửa thông sang khu vực lễ tân rất thuận lợi vì khi khách bắt đầu bứơc vào khách sạn có thể nhìn ngay thấy nhà hàng của khách sạn. Số lượng khách đến với nhà hàng ngày một đông vì thế khách sạn cần có thêm những thực đơn phong phú hơn và có thể trong một vai năm tới khách sạn nên mở thêm một nhầ hàng nhật bản vi hiện nay lượng khách nhất đến lưu trú ở khách sạn ngày một đông hơn, hơn nữa khách nhật là khách có khả năng thanh toán cao vì thế khách sạn Hoà Bình nên mạnh rạn đầu tư thêm nhà hàng nhật bản nữa. Tuy nhiên phòng ăn của bộ phận nhà hàng có diện tịch hơi hẹp vì thế nên trang trí thêm những chậu hoa cây cảnh để khách đẻ khách có cảm giác dễ chịu trong khi dùng bữa. Khu vực các dịch vụ bổ sung. Đối với khu vực này khách sạn nên đầu tư thêm những máy móc hiện đại hơn, và diện tích còn hơi nhỏ, nên mở rộng thêm diện tích cho khu vực giặt là và massage – sauna. 3.3.2. Giải pháp nâng cao năng lực và trách nhiệm đối với đội ngũ nhân viên. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh: “ Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực”. Họ không phải là người giám sát, quản lý, trưởng bộ phận hay người điều hành nhưng tất cả những gì làm trong khách sạn đều do con người làm ra, máy móc dù có hiện đại đến mấy cúng không thể thay thế con người, bởi vậy họ là những người không thể thiếu. Hơn nữa, các nhà quản lý thường không suất hiện khi nhân viên đang phục vụ khách, việc gặp gỡ giữa nhân viên và khách khó mà giám sát được số lần, nội dung. Vì vậy, nhân viên thường phục vụ khách theo cách riêng của họ và chất lượng của quá trình phục vụ này tuỳ thuộc vào thái độ, cách xử lý tình huống cũng như trình độ chuyên môn của từng nhân viên. Bởi vậy khi không thường xuyên giám sát đựơc mà vẫn yên tâm, tin tưởng vào trình độ của nhân viên thì người quản lý phải hết sức quan tâm đến việc huấn luyện và nâng cao năng lực, trách nhiệm, luôn luôn khuyến khích nhân viên của mình để quá trình phục vụ khách diễn ra một cách hoàn hảo. Các dịch vụ phục vụ trong khách sạn luôn mang tính khẩn trương và thực hiện theo mệnh lệnh do đó công việc trở lên rất nặng nề. Vì vậy những người quản lý cần phải tạo ra được bầu không khí làm việc thân thiên, cởi mở đối vói tất cả các nhân viên và nên có chế độ khen thưởng đối với nhân viên làm việc nhiệt tình, có hiệu quả và ngược lại phạt dưói hình thức cắt lương hoặc đuổi việc đối với nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc ( như đi làm không đúng giờ, bỏ về sớm, có thái độ phục vụ khách không tốt). Thỉnh thoảng khách sạn nên củ nhân viên đến mua dịch vụ ở một số khách sạn liên doanh ở Hà Nội để từ đó có thể học hỏi thêm kỹ năng nghề nghiệp Khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn của người lao động( 6 tháng một lần). Khách sạn nên chuẩn bị soạn thảo các chương trình huấn luyện nâng cao cho những nhân viên trẻ có triển vọng, có quá trình làm việc tốt, có lòng yêu nghề và phẩm chất đạo đức tốt để sẵn sàng bổ sung thay thế vào các vị trí quản hay giám sát khi những người quản lý lớn tuổi chuẩn bị về hưu. 3.3.3. Giải pháp nghiên cứu nhu cầu của khách. Là một ngành dịch vụ, muốn tồn tại và phát triển mỗi khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ và cung ứng nhằm đáp ứng nhứng đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên trong một khác sạn có rất nhiều loại khách khác nhau với những nhu cầu khác nhau nhu khách thương mai, khách đoàn đến ở chờ họp hội nghị, khách du lịch thuần tu‎, khách đi thăm thân.....Một số khách đòi hỏi rất cao một số khách khác lại có mực đòi hỏi rất bình thường. Trong bất cứ trường hợp nào, khách sạn vẫn phải phục vụ nhiệt tình với tất cả các loại khách nhưng phục vụ như thế nào để khách cảm thấy hài lòng lại là một vấn đề rất khó đối với bất kỳ khách sạn nào. Do vậy, việc nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách luôn luôn được quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Trước hết, phải nghiên cứu cơ cấu khách về quốc tịch, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và khả năng thanh toán... Khách sạn cần thường xuyên có những biện pháp thăm dò tìm hiểu nhu cầu của khách bằng cách phỏng vấn qua điện thoại, qua những cuộc trò chuyện thân mật trực tiếp và đặc biệt thực hiện lấy ý kiến khách hàng bằng phiếu hỏi ở từng bộ phận dịch vụ của khách sạn như: Lễ tân, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,và các dịch vụ bổ sung nhằm tiếp thu ys kiến của khách về sự phục vụ, chất lượng dịch vụ và kịp thời điều chỉnh những chỗ sai sót của nhân viên phục vụ , có nhứng biện pháp hữu hiệu tạo sự thoả mãn cho khách trong mọi việc, mọi nơi, mọi lúc. Nếu điều này được thực hiện tốt thì phần lớn khách đã lưu trú tại khách sạn chắc chắn lần sau nếu họ có quay lại Hà Nội thì chắc chắn họ sẽ tìm đến lưu trú tại khách sạn và thậm trí họ còn giới thiệu với bạn bè, bà con của họ đến với khách sạn( nếu như họ đến Hà Nội). 3.3.4. Giải pháp về tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì hoạt động của khách sạn có nhịp độ nhanh, liên tục, lại phải đương đầu với những tình huống khẩn trương. Căng thẳng và không lường trước được, hơn nữa, đội ngũ nhân viên trong khách sạn không phải lúc nào cũng có sức khoẻ ổn định, độ nhanh nhậy, năng lực khá và tinh thần trách nhiệm cao. Bởi vậy, muốn khách sạn vận hành nhịp nhàng và đều đặn, khách sạn cần phải có những biện pháp để quản lý chất lượng phục vụ. Cần tăng cường kiểm tra, giám sát tiến độ làm việc, thái độ trách nhiệm của nhân viên đối với công việc. Cán bộ quản lý các bộ phận phải nắm bắt được tâm lý, tình cảm, hoàn cảnh của nhân viên cấp dưới để sớm có biện pháp điều chỉnh hợp lý tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng và tạo môi trường thuận lợi. 3.3.5. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoà Bình. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tăng cường khả năng cạnh tranh và khả năng thu hút khách , đẻ thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi và sự trông đợi của khách hàng, khách sạn nên đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. * Về dịch vụ ăn uống : Khách sạn Hoà Bình nên xây dựng một hệ thống thực đơn phong phú hơn để khách dễ lựa chọn., khách sạn nên tăng thêm các thực đon ăn chay, ăn kiêng đẻ thu hút khách. Các món ăn phải thường xuyên thay đổi đảm bảo có những món ăn độc đáo hấp dẫn, có nét riêng của khách sạn. Khách sạn nên bổ sung thêm các đồ uống cao cấp với nhiều nhãn hiệu, cần pha thêm nhiều loại Cocktail theo yêu cầu của khách. Khách sạn Hoà Bình nên mở thêm Bar đêm với nhiều loại đồ uống khác nhau để phục vụ khách. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận này thì một vấn đề cần quan tâm đó là chất lượng, chủng loại đồ ăn, đồ uống và khả năng phục vụ của nhân viên, khách sạn cần tiến hành thăm dò qua phiếu để lắm bắt chính xác sở thích, khẩu vị của từng đối tượng khách để có thể thay đổi món ăn , đồ uống cho phù hợp với khách. Bên cạnh hình thức trang trí các món ăn cũng cần chú trọng đến các món ăn đặc sản có những nét riêng biệt, nổi bật, phải trang trí làm sao để món ăn có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú tạo nên sự hấp dẫn của món ăn. * Về dịch vụ bổ xung Các dịch vụ vui chơi, giải trí của khách sạn còn quá ít. Trong những năm tới khách sạn nên có thêm một số dịch vụ như sân tennis, bể bơi, sàn nhảy và một phòng tập thể dục thẩm mỹ... Những dịch vụ bổ sung này sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Hơn nữa những dịch vụ này sẽ phục vụ cho cả khách công vụ, khách thương gia, Trong tương lai khách sạn nên mỏ rộng thêm dịch vụ cho thuê xe ô tô 45 chỗ vì hiện tại khách sạn mới chỉ có dịch vụ cho thuê xe 4 chỗ mà khách đến lưu trú ở khách sạn lại chủ yếu đi theo tour với số lượng rất đông vì thế khách sạn mở rộng thêm dịch vụ này là rất có khả thi. Dịch vụ Massage – sauna của khách sạn Hoà Bình có diện tích hơi nhỏ, trong những năm tới khách sạn nên mở rộng thêm diện tích của dịch vụ này và nên đầu tư thêm một số các máy móc hiện đại cho dịch vụ này. 3.4. Một số kiến nghị khác. 3.4.1. Kiến nghị với nhà nước. Thường xuyên tuyên truyền phố biến pháp lệnh du lịch và các văn bản quy định hướng dẫn thi hành pháp lệnh du lịch. Để khuyến khích du lịch phát triển, nhà nước nên có nhiều chính sách đầu tư chiến lược về cơ sở hạ tầng,đầu tư vào nâng cấp, tu sửa các di tích lịch sử văn hoá, các tuyến điểm du lịch có tầm cỡ lớn cúng nhu nâng cao vấn đề an ninh, an toàn cho du khách, đặc biệt nên khẩn trương chấm dứt để xẩy ra tình trạng móc túi, trộm cắp của khách du lịch. Đơn giản hoá các thủ tục hành chính liên quan đến vấn đề cư trú, thăm quan, giải trí đặc biệt là thủ tục về thị thực(VISA). 3.4.2. Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình - Lao động trong ngành khách sạn thường xuyên làm việc với cường độ cao nên vấn đề tuổi tác, sức khoẻ là rất quan trọng, khách sạn cần thiết phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động. Đặc biệt theo em thì khách sạn nên cho những người đang mang thai từ tháng thứ tư nghỉ ở nhà đối với bộ phận lễ tân vì một người phụ nữ đang mang thai mà đứng ở bộ phận lễ tân để đón khách thì quả là không hợp lý và không những thế thi thoảng họ còn tỏ ra mệt mỏi vì họ đang mang thang vì thế rất dễ xẩy ra tình trạng cáu gắt với khách hàng. - Khách sạn nên thường xuyên tặng quà cho khách vào dip sinh nhật của họ nếu họ đang lưu trú tại khách sạn và phải nhớ tặng quà cho họ vào những ngày quốc khánh của nước họ nếu như khách đó đang lưu trú tại khách sạn. Cần phải thiết lập tốt mối quan hệ với các khách sạn và các hãng lữ hành trong và ngoài nước. Các nhân viên bộ phận lễ tân nên thay đổi loại áo dài hiên nay họ đang mặc có mầu sắc rất lỗi mốt sang những kiểu áo dài có mầu sắc tre trung hơn, Đầu tóc của họ nên gọn gàng và tốt nhất là nên ép thẳng sẽ tạo ra sự duyên dáng hơn và cảm giác ưa nhìn hơn là để tóc sù rồi buộc lại. Vì tất cả nhân viên của bộ phận lễ tân thay mặt khách sạn đón khách vì thế họ cần thiết phải có một hinh dáng ưa nhìn, trang phục đẹp và lịch sự. - Khách sạn nên mở thêm một số các dịch vụ bổ sung khác như: phòng khiêu vũ, phong tập thẩm mỹ, phòng tập thể hình, và một bể bơi nhỏ. - Khách sạn nên trang bị cho mỗi phòng ngủ một máy tính có nối mạng tốc độ cao, vì hiện nay nhu cầu về thông tin rất lớn, đặc biệt là khách nước ngoài họ cần sử dụng internet, nếu khách sạn có thì họ đỡ phải ra bên ngoài dùng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách, chắc chắn khách cảm thấy rất hài lòng. - Hiện nay khách sạn Hoà Bình còn một khu đất làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên ngay cạnh khách sạn. Theo em thì khách sạn nên thu hồi lại đất đê mở thêm một số các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ khách. Còn số cán bộ công nhân viên khách sạn có thế chuyển họ đến một khu khác để sống hoặc khách sạn có thể trả tiền cho họ để họ thuê nhà hoặc họ mua nhà. cán bộ công nhân viên khách sạn có thế chuyển họ đến một khu khác để sống hoặc khách sạnn có thể trả tiền cho họ để họ thu - Mỗi bộ phận cần phải quán triệt nguyên tắc không bán nhũng sản phẩm còn thiếu sót cho khách. Mỗi phòng trước khi cho khách thuê phải đựoc kiểm tra trước xem phòng đó đã chuẩn bị hoàn hảo chưa? và mỗi món ăn khi đưa ra phục vụ cho khách phải đúng quy cách, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ và tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. - Khách sạn nên thường xuyên đào tạo và đào tạo lại trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, để nhân viên trong khách sạn có thể thường xuyên cập nhật được những thông tin mới. Đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân liên tục phải tiếp xúc với khách vì thế vấn đề đào tạo ngoại ngữ cho họ là điều rất quan trọng. - Tăng thêm mức phụ cấp và mức thưởng cho nhân viên nhằm đảm bảo đời sống, tạo sự gắn bó với công việc. Đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo hệ số. Duy trì và cải thiện các bữa ăn ca đạt chất lượng cao hơn nhằm đảm bảo sức khoẻ cho người lao động. Ngoài ra khách sạn cũng nên quan tâm đến đời sống tinh thần của toàn thể cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động văn hoá xã hội của ngành như hội diễn văn nghệ, hội thi tiếng hát hay... tạo bầu không khí sôi nổi hứng khởi thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn và có hiệu quả hơn. Tất cả những cơ hội đó sẽ tạo ra một chất keo gắn bó giữa chủ doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên – tạo nên một sự liên quan mật thiết trong công việc từ đó tạo điều kiện giúp nhau cùng đứng vững và khẳng định được vị trí vai trò của doanh nghiệp mình trên thị trường. Kết Luận Để nền kinh tế đất nước được phát triển một cách toàn diện, trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và đặc biệt là lĩnh vực “ công nghiệp không khói” ngoài những tiềm năng sẵn có như tài nguyên thiên nhiên phong phú, tài nguyên nhân văn đa dạng được khai thác triệt để để nhằm tạo ra sức mạnh tổng hợp, đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước thì ngành kinh doanh khách sạn ngày càng khẳng định rõ vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế đất nước. Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn 3 sao chải qua nhiều năm hoạt động, dưới sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội khách sạn đã tạo được cho mình danh tiếng, uy tín và một chố đứng vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn. Để khẳng định được vị thế của mình trên thương trường kinh doanh khách sạn thi khách sạn Hoà Bình đã không ngừng hoàn thiện, nâng cao và luôn hướng tới sự hoàn hảo về chất lượng dịch vụ. Tập trung phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu về chất lượng phụ vụ., dịch vụ hàng hoá, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đó là tiêu chí hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh lành mạnh mà khách sạn đang theo đuổi. Qua thời gian dài học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Dân Lập Đông Đô cùng thời gian thực tập tại khách sạn Hoà Bình dưới sự hướng dẫn của cô Lê Thị Bích Thuỷ, em đã lựa chọn đề tài” thực trạng, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dich vụ tại khách sạn Hoà Bình” và em xin đưa ra một số biện pháp và một số kiến nghị mong muốn khách sạn Hoà Bình ngày càng thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Với kiến thức còn nhiều hạn hẹp, bài khoá luận này chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, vì vậy em mong các thầy cô giáo cùng các bạn lượng thứ và giúp đỡ em thu thập được nhiều kiến thức cũng như có thêm kinh nghiệp hơn. Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong khoa du lịch và đặc biệt là cô Lê Thị Bích Thuỷ đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này. Hà Nội, ngày........... tháng..........năm 2004 Sinh viên Phạm Thị Thắm Phụ lục – tài liệu tham khảo Du lịch và kinh doanh du lịch - PTS trần nhạn – Nhà xuất bản văn hoá thông tin Hà Nội – 1995 Giáo trình kinh tế học phát triển - Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh,khoa kinh tế phái triển – Nhà xuất bản chính trị quốc gia – 2002 Giáo trình tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng - Mai Khôi -1998 Nhập môn khoa học du lịch – Trần Đức Thanh – Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia – Hà Nội – 1999 Pháp lệnh du lịch Quản lý khách sạn – Hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nhà xuất bản trẻ Quản trị marketing dịch vụ – PTS Lưu văn Nghiêm ( chủ biên) - Đại học kinh tế quốc dân – Nhà xuất bản lao động – 1997 Tạp chí du lịch Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch – Trần Văn Mậu – Nhà xuất bản dại học quốc gia hà Nội - 2001