Chuyên đề Thực trạng nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006

iều trị: giấy ra vào viện (trường hợp phẫu thuật), và các chứng từ y tế liên quan khác - Giấy chứng tử (trường hợp chết) - Báo cáo xác minh hồ sơ (trường hợp có tiến hành xác minh) - Tờ trình kiêm bản thanh toán trả tiền bảo hiểm - Thông báo trả tiền bảo hiểm - Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm - Các giấy tờ liên quan khác theo yêu cầu của từng nghiệp vụ được quy định trong các quy tắc bảo hiểm Cuối cùng cán bộ bồi thường ghi vào sổ khiếu nại và lập hồ sơ (theo mẫu) 2.3.2.2 Theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (Trường hợp thiệt hại lớn) Căn cứ vào thông tin khách hàng cung cấp, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng những sử lý ban đầu theo đúng những quy định trong quy tắc bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia theo một trình tự sau: + Thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tai nạn + Cán bộ bồi thường kiểm tra các giấy tờ, tài liệu hiện có liên quan tới tai nạn + Cán bộ bồi thường tiến hành hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến vụ khiếu nại Sau đó cán bộ bồi thường phải trình lãnh đạo để thông báo cho đại lý hoặc đại diện ở nước ngoài sử lý (nếu vụ tổn thất xảy ra ở nước ngoài) Cán bộ bồi thường có trách nhiệm ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/ thiệt hại. Bên Công ty bảo hiểm phải phối hợp cùng với khách hàng tiến hành đánh giá mức dộ tổn thất/ thiệt hại và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm đề phòng hạn chế tổn thất, các biện pháp sơ/ cấp cứu người bị nạn 2.3.2.3 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Trước tiên bộ phận thông kê, kế toán tiến hành xác nhận việc tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm Tiếp đó căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường khiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. Nếu phát hiện có những tình tiết không trung thực, không đúng thực tế, có hiện tượng trục lợi bảo hiểm thì cán bộ bồi thường cần báo cáo ngay với lãnh đạo và tiến hành điều tra xác minh kịp thời. Tất cả các trường hợp tiến hành xác minh đều phải được lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ quan đợn vị cung cấp thông tin 2.3.2.4 Tính toán, xem xét phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm Dựa cơ sở những tài liệu thu thập được của khách hàng kết hợp với báo cáo về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường cần phải xem xét lại toàn bộ các chứng từ có trong hồ sơ làm cơ cở để trình phương án giải quyết trả tiền bảo hiểm Cán bộ bồi thường phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ trả tiền bảo hiểm và tính toán đầy đủ, cẩn thận số tiền bảo hiểm phải trả - Căn cứ vào loại hình bảo hiểm và các quy tắc bảo hiểm, hướng dẫn trả tiền bảo hiểm cho những đối tượng được bảo hiểm - Những ý kiến tư vấn của các chuyên gia, phòng ban Trong trường hợp nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm thì trình lãnh đạo để từ chối trả tiền bảo hiểm Đối với những hồ sơ trong phân cấp, cán bộ bồi thường trình lãnh đạo phòng hay trình lãnh đạo công ty duyệt 2.3.2.5 Thông báo và trả tiền bảo hiểm Công ty bảo hiểm phải gửi thông báo trả tiền bảo hiểm cho khách hàng, hẹn ngày và địa điểm trả tiền hay gửi thư thông báo từ chối trả tiền bảo hiểm Việc chi trả tiền bảo hiểm được thực hiện theo những nguyên tắc sau: - Tiền bảo hiểm phải trả trực tiếp cho người thụ hưởng hay người được ủy quyền bằng văn bản có xác nhận của chính quyền hay cơ quan đơn vị người ủy quyền - Trường hợp trả tiền bảo hiểm thông qua đại lý hay cán bộ bảo hiểm ứng tiền đi trả phải có xác nhận tiền của người nhận tiền. Công ty phải gửi thông báo qua đường bưu điện đến người thụ hưởng ghi rõ tổng số tiền đã chi trả - Người nhận tiền phải ký vào phiếu thanh toán tiền bảo hiểm. Nội dung, cách lập và mẫu phiếu thanh toán tiền bảo hiểm được quy định tại chế độ kế toán áp dụng cho các doanh nghiệp bảo hiểm ban hành kèm theo quyết định số 1296TC/QĐ/CĐKT ngày 31/12/1996 của Bộ Tài Chính 2.3.2.6 Thống kê, lưu trữ hồ sơ Hồ sơ sau khi trả tiền hay từ chối trả tiền được vào sổ theo dõi thống kê. Thời hạn lưu trữ hồ sơ bồi thường theo quy định tại công văn số 1049/TC-KT * Hồ sơ trả tiền bảo hiểm bao gồm: Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm Giấy chứng nhận, hợp đồng bảo hiểm Giấy ra vào viện Phiếu mổ Y bạ, bệnh án Hóa đơn thanh toán viện phí, tiền thuốc… Giấy chứng tử ( trường hợp chết) Tờ trình kiêm bản thanh toán trả tiền bảo hiểm Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm 2.3.3.Tình hình thực hiện giám định, bồi thường nghiệpvụ “bảo hiểm tai nạn hành khách” tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Bảng7: Tỷ lệ giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng chi Triệu đồng 1828 2539 4074 4168 4041 Chi giám định Triệu đồng 30,16 39,61 58,42 57,31 52,53 Tỷ lệ % 1,65 1,56 1,43 1,43 1,3 Số vụ đã giải quyết bồi thường Vụ 10 16 28 190 26 ( Nguồn: Công ty bảo hiểm Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy: Chi giám định bồi thường qua các năm tăng giảm không đồng đều nhưng tỷ lệ giảm đồng đều vì nó so sánh với phí hàng năm thu được, năm 2002 chi 30,16 triệu đồng, chiếm 1,65 % so với tổng chi chung, đến năm 2006 tỷ lệ này giảm xuống còn 1,3% điều này nói lên rằng cán bộ giám định của bảo hiểm Hà Nội ngày được đào tạo tốt hơn và dàn trải trên khắp địa bàn Bên cạnh đó số vụ tai nạn phát sinh bồi thường tăng giảm qua các năm và đặc biệt trong năm 2005 (năm 2002 chỉ xảy ra 10 vụ phải giải quyết bồi thường, đến năm 2004 tăng lên đến 28 vụ, nhưng đến năm 2005 có tới 190 vụ). Nguyên nhân của tình trạng này là do ý thức của người điều khiển phương tiện vận tải hành khách chưa cao và sự xuống cấp của cơ sở hạ tầng giao thông, nhiều tuyến đường chưa đảm bảo chất lượng đã dẫn đến nhiều vụ tai nạn xảy ra. Mặc dù vậy, công tác giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Hà Nội là khá tốt. Trong giai đoạn 2002- 2006, không có vụ nào tồn đọng, tất cả các vụ tai nạn xảy ra phải bồi thường công ty đều đã giải quyết rất nhanh chóng và kịp thời. Có được kết quả này là do: - Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của công ty ngày càng tăng về số lượng cũng như nâng cao về trình độ chuyên môn - Hầu hết những vụ tai nạn chết người đã được công ty giải quyết tốt, tạm ứng ngay khi khách hàng yêu cầu để giải quyết khó khăn ban đầu - Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh ngoài, Bảo Việt Hà Nội đã phối hợp chặt chẽ với bảo việt các tỉnh để kịp thời giúp đỡ các nạn nhân - Công ty đã quy chuẩn hóa việc hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, yêu cầu bồi thường, tích cực phối hợp với khách hàng và các cơ quan chức năng như cảnh sát giao thông… hoàn thiện hồ sơ để nhanh chóng trả tiền bảo hiểm - Công tác tổ chức thanh toán tiền bảo hiểm cũng kịp thời và đa dạng. Khách hàng có thể được trả tiền tại cơ quan đơn vị hoặc tại Bảo Việt Hà Nội Tuy vậy bên cạnh đó, công tác bồi thường vẫn còn một số tồn tại như sau: - Một số khâu trong công tác bồi thường đôi lúc còn chậm dẫn đến việc giải quyết hồ sơ - Không đảm bảo thời gian quy định, đôi lúc tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ chưa thật đúng mức…Vì vậy công ty cần có những giảp pháp để khắc phục kịp thời 2.4 Kết quả và hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ “bảo hiểm tai nạn hành khách” tại công ty Bảo hiểm Hà Nội Kết quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm được thể hiện ở hai chỉ tiêu chủ yếu là: Doanh thu và lợi nhuận của nghiệp vụ, lợi nhuận được tính ở đây cũng chỉ là lợi nhuận quy ước được tính theo công thức: Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí Hiệu quả kinh doanh (H) của nghiệp vụ xét trên góc độ kinh tế được đo bằng tỷ số giữa doanh thu (D) hoặc lợi nhuận(L) với tổng chi phí(C) chi ra: hoặc Kết quả và hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội được phản ánh qua bảng sau: Bảng 8: Kết quả và hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Đơn vị: Ttriệu đồng Chỉ tiêu Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận DT phí Lượng tăng Chi bồi thường Chi khai thác Chi quản lý Chi ĐP &HCTT Chi khác 2002 3417 - 461 68 171 1025 103 1589 2003 4934 1517 811 99 247 1234 148 2395 2004 7158 2224 1211 143 358 2147 215 3084 2005 6538 - 1002 1580 123 308 1961 196 2370 2006 7634 1096 1145 152 381 2137 225 3594 (Nguồn; công ty bảo hiểm Hà Nội) Bảng9: Hiệu quả công ty bảo hiểm Hà Nội trong giai đoạn 2002- 2006 Chỉ tiêu Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Hiệu quả theo doanh thu( Hd) 1,869 1,943 1,757 1,569 1,889 Hiệu quả theo lợi nhuận (He) 0,869 0,943 0,575 0,569 0,889 (Nguồn: Qua các bảng thống kê được) Từ bảng trên cho ta thấy: Năm 2002, tổng doanh thu phí là 3417 triệu đồng, tổng chi phí là 1828 triệu đồng, lợi nhuận thu được là 1589 triệu đồng. Hiệu quả kinh doanh He bằng 0,896 triệu đồng nghĩa là cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,896 đồng lợi nhuận Năm 2003, tổng doanh thu phí là 4934 triệu đồng, tăng 1517 triệu đồng so với năm 2002, đồng thời lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cũng tăng. Từ năm 2003 đến năm 2004, doanh thu phí tăng lên đáng kể từ 4934 triệu đồng lên đến 7158 triệu đồng, tăng 2224 triệu đồng, nhưng lợi nhuận lại tăng lên không đáng kể, điều đó được thể hiện qua hiệu quả kinh doanh lại giảm từ 0,943 xuống còn 0,757. Đến năm 2005, doanh thu phí giảm xuống còn 6538 triệu giảm 620 triệu đồng, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cũng giảm. Nguyên nhân là do số vụ tai nạn trong năm 2004 tăng và đặc biệt tăng mạnh trong năm 2005, và mức độ tổn thất các vụ tai nạn cũng ngày một cao, do đó số tiền chi trả bồi thường tăng lên làm cho lợi nhuận giảm xuống kéo theo là hiệu quả kinh doanh cũng giảm Nhưng sang năm 2006, do làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất, số vụ tai nạn trong năm giảm đáng kể so với năm 2005 (từ 190 vụ xuống còn 26 vụ giảm 174 vụ) do vậy mà lợi nhuận trong năm tăng 3594 triệu đồng, hiệu quả kinh doanh (He) tăng khá mạnh so với năm 2005 từ 0,569 lên đến 0,889 công ty lấy lại được vị thế trong nghiệp vụ này Như vậy tinh hình kinh doanh nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách giai đoạn 2002- 2006 vẫn chưa được ổn định, chưa đạt được sự tăng trưởng đều đặn, đặc biệt gián đoạn trong năm 2005 có nhiều sự biến động làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Trong thời gian tới Công ty Bảo Hiểm Hà Nội cần phải có biện pháp để khác phục tình trạng này để trong tương lai kết quả kinh doanh từ nghiệp vụ này sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn nữa cho Công ty . 2.5 Đánh giá chung về tình hình nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006 Trong thời gian qua, nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại công ty bảo hiểm Hà Nội đã được tiến hành một cách nhịp nhàng từng khâu từ khâu khai thác đến khâu bồi thường. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt không những với các Công ty bảo hiểm trong nước mà còn với các Công ty bảo hiểm liên doanh nước ngoài hay 100% vốn nước ngoài nhưng Bảo Việt Hà Nội đã tận dụng được lợi thế của mình đã triển khai nghiệp vụ này từ rất sớm, do đó đã chiếm được thị phần đáng kể của thị trường này. Cùng với sự giúp đỡ phối hợp nghành đường sắt, doanh thu và lợi nhuận của Bảo Việt Hà Nội thu được trong bảo hiểm tai nạn hành khách đường sắt là khá lớn, chiếm gần như tuyệt đối trong cơ cấu doanh thu của nghiệp vụ này. Tuy nhiên điều này cũng cảnh báo rằng việc khai thác bảo hiểm tai nạn hành khách trong các loại hình đường thủy, đường bộ, đường hàng không…là chưa đạt hiệu quả. Điều này đặt ra một phương hướng giải quyết cần thiết làm thế nào để có thể nâng cao hiệu quả khai thác bảo hiểm tai nạn hành khách trong các loại hình đường đó? Nếu có giải pháp đung đắn, chúng ta tin chắc rằng doanh thu và lợi nhuận đem lại từ nghiệp vụ này sẽ tăng lên rất lớn Một điều không thể không nhắc đến ở đây là những hạn chế còn tồn tại ở công ty bảo hiểm Hà Nội như: Thiếu chiến lược khai thác và tư duy, biện pháp tiếp thị, chưa tổ chức được công tác khai thác tận thu và chưa mở rộng được nhiều kháh hàng mới… Nhưng bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, Bảo Việt Hà Nội luôn đặt sự quan tâm, tạo điều kiện của các cấp ủy đảng, chính quyền thành phố Hà Nội , sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng Công ty, Bảo Việt Việt Nam và các đơn vị thành viện thuộc hệ thống bảo việt, vì vậy Bảo Việt Hà Nội cần cố gắng tận dụng để phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế còn tồn tại để trong thời gian tới, kết quả kinh doanh thu được tù nghiệp vụ này sẽ đạt hiệu quả cao hơn và Bảo Việt Hà Nội xứng đáng là người tiên phong cho nghiệp vụ này CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI I. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÔNG TY KHI TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH Năm 2006 một cột mốc quan trọng đối với nước ta. Đất nước đứng trước ngưỡng cửa mới thời kì hội nhập kinh tế quốc tế một cách toàn diện, với khả năng gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) nền kinh tế nước ta đã biến đổi nhanh chóng và biến đổi hết sức rõ rệt. Điều này đã đặt ngành kinh doanh của bảo hiểm Bảo Việt nói chung và nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách nói riêng vào một môi thức. 1. Thuận lợi Trước hết có thể thấy rằng nền kinh tế nước ta đang ổn định và tăng trưởng với tốc độ cao, năm sau hứa hẹn cao hơn năm trước cụ thể: - Tăng trưởng GDP đang ở mức trên 7% đóng góp quan trọng trong sự tăng trưởng đó phải kể đến khu vực công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Điều này có được cũng là nhờ chính sách, đường lối chiến lược phát triển của Đảng và nhà nước ta. - Đầu tư từ ngân sách nhà nước cũng như đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tiếp tục gia tăng cả về số dự án và số đầu tư. Điều này hứa hẹn nhiều thuận lợi cho nhà nước ta. Nền kinh tế tăng trưởng cao đã có tác động tích cực đến việc nâng cao đời sống của nhân dân. Thu nhập bình quân đầu người những năm đã đạt ở mức trên 400USD. Bên cạnh đó nhà nước ta đã giải quyết được một khối lượng lớn công ăn việc làm, giảm thiếu số lượng thất nghiệp cho xã hội : mỗi năm đã tạo được việc làm cho khoảng 500 ngàn lao động làm cho tỉ lệ thất nghiệp ở khu vực thành thị hiện nay đã được duy trì ở mức trên dưới 5%. Đi đôi với việc đời sống nhân dân được nâng cao thì trình độ dân trí và nhận thức của đại đa số các tầng lớp dân cư về bảo hiểm cũng đang được cải thiện một cách đáng kể. Đến nay, “Bảo hiểm” không còn là khái niệm xa lạ với nhiều người nữa, đồng thời ý thức về sự cần thiết của bảo hiểm với sản xuất và đời sống đang từng bước được định hình ngày một rõ nét trong tư duy của các nhà doanh nghiêp cũng như cộng đồng dân cư. Đời sống nhân dân được cải thiện thì ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn, mặc, ở…nhu cầu đi lại, du lịch cũng tăng cao một cách đáng kể. Đây chính là một trong những điều kiện thuận lợi bảo hiểm tai nạn hành khách có thêm những khách hàng mới. Sự phát triển các hoạt động kinh tế xã hội và quá trình gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện phát sinh và phát triển các nhu cầu bảo hiểm. Các lĩnh vực công nghiệp, cơ sở hạ tầng, thương mại, đầu tư quốc tế, viễn thông, du lịch, đều là những lĩnh vực rất tiềm năng , hứa hẹn sự phát triển cho dịch vụ bảo hiểm tai nạn hành khách trong tương lai. Hiện nay hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm đang từng bước đi vào hoạt động và được hoàn thiện tạo môi trường pháp lí thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Đi kèm với sự phát triển kinh tế cả nước nói chung thì trên địa bàn thủ đô Hà Nội là một trong những trung tâm phát triển của đất nước cũng tiếp tục tăng trưởng nổi bật nhất là ngành công nghiệp và tiêu dùng bao gồm cả trong nước và xuất khẩu, trong đó khu vực kinh tế ngoài quốc doanh tăng trưởng mạnh. Trong các năm gần đây, thành phố liên tục đạt tỉ lệ cao ở mức 11%, dự kiến năm 2007, vẫn giữ mức tăng trưởng này. Đây là yếu tố thuận lợi cho cho các Công ty trong và ngoài nước, trong đó có Công ty Bảo Việt Hà Nội. Bên cạnh đó, ngoài những thuận lợi nên trên thì trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, Bảo Việt Hà Nội luôn đạt sự quan tâm, tạo điều kiện của các cấp ủy đảng, chính quyền thành phố Hà Nội, sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng Công ty Bảo Việt Việt Nam và các đơn vị thành viên thuộc hệ thống Bảo Việt. Chính vì vậy mà Bảo Việt Hà Nội đang không ngừng phát triển. Với những thuận lợi đó, công ty bảo hiểm Hà Nội đã và đang tập trung khai thác những điểm mạnh, hạn chế và xóa bỏ dần những điểm yếu của mình để từng bước khẳng định vị thế công ty trên thị trường Hà Nội. 2. Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì Công ty vẫn không thể tránh khỏi những khó khăn khách quan cũng như chủ quan vẫn còn tồn tại trong quá trình hoạt động của công ty như: Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm không ngừng diến ra và ngày càng gay gắt. Đầu tiên phải kể đến những tác động bất lợi từ hoạt động cạnh tranh trong nội bộ ngành bảo hiểm: Thị trường kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên hầu hết các lĩnh vực như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khuyến mại bằng các giải thưởng gía trị cao, tăng hoa hồng, giảm phí bảo hiểm thiếu căn cứ. Đồng thời xuất hiện của các công ty bảo hiểm cổ phần, công ty bảo hiểm liên doanh, Công ty 100% vốn nước ngoài trong đó có phần đóng góp thuộc về các tổng công ty lớn, các ngân hàng thương mại quốc doanh…Đã tạo ra cho các công ty này lợi thế “Độc quyền” trong việc thu hút các khách hàng là đơn vị thành viên của các tổng công ty hoặc khách hàng sẵn có của các ngân hàng thương mại điều này khiến cho những nỗ lực trong việc soạn thảo các điều khoản sản phẩm mới, xây dựng các chương trình tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến bán hàng lành mạnh của những doanh nghiệp khác- trong nhiều trường hợp đã trở nên không có ý nghĩa vì họ không thu hút được lượng khách hàng này. Môi trường đầu tư cũng còn tồn tại nhiều hạn chế: Một mục đích hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp bảo hiểm là tìm cách đầu tư sao cho vừa phù hợp với khả năng của mình, vừa đảm bảo mức sinh lời cao nhằm trước hết là đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu- lợi nhuận và phát triển. Tuy nhiên, thực tế thì điều kiện và cơ hội lưu chuyển dòng vốn đầu tư của các doanh nghiệp đầu tư hiện nay chưa hiệu quả, phạm vi đầu tư còn hẹp chưa đa dạng, phong phú, cơ hội đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam còn quá ít… Trong xã hội này ai cũng muốn thu được lợi cho bản thân, nhiều người còn biết được đấy là hành động trái pháp luật mà vẫn làm.Khi thị trường bảo hiểm phát triển, xuât phát từ nhu cầu đem lại lợi ích cho bản thân tất yếu gian lận và trục lợi bảo hiểm sẽ có cơ hội gia tăng, song nguy hiểm hơn là tình trạng gian lận bảo hiểm hiện nay đang có chiều hướng khôn khéo và tinh vi hơn mà các Công ty bảo hiểm khó có thể phát hiện ra được. II. ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHỈ TIÊU KINH DOANH NĂM 2007 CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI Quán triệt định hướng kinh doanh “ đổi mới- hiệu quả- tăng trưởng”, xác định được những thuận lợi và thách thức. Công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2007 như sau: + Doanh thu phấn đấu: 218 tỷ đồng + Hiệu quả đạt: 36,5 tỷ đồng + Thu nhập bình quân đầu người tăng 7% Giải pháp thực hiện 1. Biện pháp tăng cường hoạt động khai thác - Chú trọng nghiên cứu thị trường, tập trung khai thác khách hàng tiềm năng. Các phòng cần quan tâm khai thác đồng đều nhiều loại hình bảo hiểm. - Nghiên cứu khai thác có hiệu quả nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, và dân cư. - Sắp xếp, tổ chức lại hệ thống đại lý toàn công ty để theo dõi quản lý và phát triển thao hướng chuyên nghiệp hóa. Củng cố mạng lý đại lỷ tổ chức như: thuế, kho bạc Nhà Nước, Ngân hàng, Công ty thuê mua tài chính, đội PCCC trên các quận huyện, các ban quản lý khu công nghiệp. - Công ty cần lên kế hoạch triển khai cụ thể, kịp thời đối với nghiệp vụ bảo hiểm học sinh giáo viên phổ thông. Tập trung chỉ đạo bảo hiểm đối với sinh viên các trường đại học và cao đẳng trong địa bàn. - Tăng cường khai thác các nghiệp đạt hiệu quả cao như bảo hiểm trách nhiệm tư bấn thiết kế, bảo hiểm cháy, bảo hiểm du lịch. - Mở rộng quan hệ đối với các công ty môi giới và công ty bảo hiểm nước ngoàu để khai thác tốt các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm- nhóm nghiệp vụ được đánh giá là tiềm năng hiện nay. - Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, các ban ngành trung ương, địa phương, các tổng công ty. 2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau khách hàng Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Năm 2007, công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau khi bán hàng, cụ thể như sau: - Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia những loại hình bảo hiểm phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện của khách hàng trên tinh thần hợp tác cùng có lợi. - Duy trì và củng cố chế độ trực 24/24 giờ. Phân công lao động hợp lý, thực hiện chuyên môn hóa sâu công việc: phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: các bộ giám định bồi thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng qui định của công ty. - Cần thực sự đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng: phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Đây là một yếu tố then chốt để xây dựng và củng cố hình ảnh công ty. - Rà soát lại hệ thống biểu mẫu, ấn chỉ nghiệp vụ liên quan đến công tác giám định bồi thường: phối hợp với các phòng chức năng liên quan nhằm tăng cường công tác quản lý ( bao gồn quản lý nghiệp vụ và quản lý tài chính) để ngăn chặn trục lợi bảo hiểm. 3 Công tác tổng hợp, TCCB- đào tạo và tiền lương: - Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và đào tạo lại cán bộ có ý nghĩa đến sự phát triển của doanh nghiệp. Cần chú ý phát hiện bồi dưỡng những cán bộ có năng lực công tác và trách nhiệm cao. - Duy trì, củng cố và hoàn thiện việc thực hiện các quy trình ISO trong toàn công ty, đảm bảo các khâu từ khai thác đến giám định bồi thường được thực hiện theo đúng quy chuẩn đề ra. - Nâng cao chất lượng công tác tổng hợp tham mưu có hiệu quả cho lãnh đạo công ty trong điều kiện kinh doanh. - Căn cứ vào thực trạng và nhu cầu đào tạo từ các phòng, công ty cần thực hiện sớm kế hoạch đào tạo năm 2007 tập trung vào nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ tin học, ngoại ngữ, trình độ quản lý cho CB-CNV, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Thực hiện tốt công tác phân phối tiền lương, tiền thưởng trong toàn công ty để đảm bảo tiền lương, tiền thưởng thực sự là đòn bẩy kinh tế của hoạt động kinh doanh của các văn phòng. 4. Công tác tài chính, kế toán - Công tác tài chính phải tham mưu tư vấn cho lãnh đạo trong việc đề xuất kịp thời các chính sách cạnh tranh trong tình hình mới. Chú ý công tác quản lý ấn chỉ. - Tiếp tục hoàn chỉnh và bổ xung quy chế, quy trình quản lý nghiệp vụ, trách nhiệm và mối quan hệ các phòng trong công ty. - Thực hiện tốt công tác thanh quyết toán thu- chi hàng tháng. Quản lý tốt quỹ tiền mặt và định mức vốn, đảm bảo chi tiêu đúng chế độ và định mức tổng công ty giao. - Xây dựng kế hoạch và thực hiện kiểm tra công tác quản lý tài chính và hoạt động thu chi đối với các phòng trực tiêp kinh doanh. - Đối chiếu công nợ định kỳ và cuối năm với các phònh khai thác làm cơ sở hạch toán, kế toán và báo cáo tài chính chính xác. 5. Công tác tin học- thống kê Nâng cao hiệu quả của hệ thống tin học hiện có bằng cách: nâng cao trình độ tin học của CB-CNV thông qua tự đào tạo, tổ chức tâp huấn; sửa chữa khắc phục các lỗi hay gặp trong quá trình sử dụng các thiết bị; nâng cao chất lượng công tác thống kê tại các phòng để đáp ứng nhu cầu công việc. 6. Công tác hành chính- quản trị - Tăng cường cải thiện cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của các phòng công ty, cấp phát kịp thời tài liệu, ấn chỉ cho các phòng. - Triển khai kế hoạch xây dựng trụ sở các văn phòng quận huyện như Từ Liêm, Cầu Giấy, thuê trụ sở khang trang cho các văn phòng. Trên đây là định hướng nhiệm vụ năm 2007 của công ty bảo hiểm Hà Nội. Mặc dù tình hình thị trường bảo hiểm có nhiều biến động, nhiệm vụ giao cho công ty bảo hiểm Hà Nội rất nặng nề nhưng chúng ta tin tưởng rằng với sự chỉ đạo kịp thời của hội đồng quản trị Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, Bảo Hiểm Việt Nam, sự phối hợp giúp đỡ của các phòng ban của Tổng công ty, Bảo Việt Việt Nam và các công ty bảo hiểm thành viên trong hệ thống cùng với sự cố gắng và quyết tâm cao của toàn thể cán bộ CNV trong công ty, Bảo Việt Hà Nội sẽ hình thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2007. III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TAI NẠN HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI. Trong thời gian gần đây,thị trường bảo hiểm với sự ra nhập của nhiều Công ty, tập đoàn bảo hiểm cả trong và ngoài nước đã làm cho nghành kinh doanh bảo hiểm trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữ các Công ty bảo hiểm Việt Nam với Công ty bảo hiểm nước ngoài mà còn là sự cạnh tranh ngay trong các Công ty bảo hiểm trong nước. Sự cạnh tranh thể hiện ở nhiều hình thức khác nhau như tỷ lệ hoa hồng, nâng cao chất lượng phục vụ... Các Công ty bảo hiểm nước ngoài với khả năng tài chính khổng lồ và kinh nghiệm kinh doanh lâu đời sẽ là trở ngại lớn đối với các Công ty bảo hiểm trong nước. Tuy nhiên các Công ty bảo hiểm trong nước cũng có nhiều thuận lợi hơn các Công ty bảo hiểm nước ngoài đó là môi trường quen thuộc, hiểu rõ phong tục tập quán của người Việt, hệ thống mạng lưới rộng khắp mà không phải các Công ty bảo hiểm nước ngoài nào muốn kinh doanh nghiệp vụ nào cũng được. Tuy là cạnh tranh đối thủ nào đi nữa, các Công ty bảo hiểm đều phải có chiến lược cạnh tranh để tận dụng triệt để được lợi thế của mình, đồng thời khắc phục được những hạn chế, có như vậy Công ty mới có thể tồn tại và phát triển được Đóng trên địa bàn Hà Nội, nơi cạnh tranh diễn ra vô cùng ác liệt, Công ty cũng cần xác định cho mình một hướng đi đúng đắn. Đó là không ngừng mở rộng kinh doanh, phát triển nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm, giữ vững uy tín và thị phần của mình trong nghành kinh doanh bảo hiểm. Đến nay, Bảo hiểm Hà Nội triển khai hầu hết các nghiệp vụ có mặt tại Việt Nam, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đưa ra các nghiệp vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách đã triển khai được ….., trong quá trình triển khai nó đã được thể hiện điểm ưu việt của mình. Tuy nhiên cũng còn tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình triển khai kể cả chủ quan và khách quan. Trong quá trình thực tập tại Bảo hiểm Hà Nội, em xin mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị sau có thể thúc đẩy nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách của Bảo hiểm Hà Nội phát triển. 1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà Nước 1.1 Xây dựng chiến lược, quy hoạch tổng thể cho việc phát triển nghành bảo hiểm Để hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các Công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đi vào hoạt động ổn định và không bị xáo trộn, Nhà Nước đã ban hành các văn bản luật và dưới luật về bảo hiểm để quy định và hướng dẫn các Công ty bảo hiểm thực hiện kinh doanh theo đúng luật. Luật kinh doanh bảo hiểm đi vào hoạt động năm 2001, tuy nhiên trong qua trình thực thi chắc chắn sẽ còn nhiều bất cập. Vì vậy, Nhà Nước phải không ngừng sữa đổi và hoàn thiện các văn bản pháp quy về bảo hiểm nhằm tạo ra “hành lang pháp lý” và “sân chơi bình đẳng” cho các doanh nghiệp cùng hoạt động. 1.2 Tạo dựng hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh Bảo hiểm tai nạn hành khách Từ sau hội nghị 100/CP, thị phần bảo hiểm Việt Nam đã xuất hiện nhiều Công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, điều này đã làm cho tính cạnh tranh trở nên ngày càng quyết liệt. Năm 1999, Hiệp hội bảo hiểm ra đời, do đó cần phát huy tốt vai trò của Hiệp hội này nhằm tránh tình trạng các Công ty bảo hiểm hạ phí một cách bừa bãi, cạnh tranh không lành mạnh… Ngoài ra Nhà Nước cần thường xuyên thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm, giải quyết khiếu nại, tố cáo và sử lý vi phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm để đảm bảo yêu cầu về tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm từ đó đảm bảo quyền lợi của bên mua bảo hiểm. Nghành bảo hiểm là một nghành còn mới mẻ ở Việt Nam cho nên Nhà Nước cần có những chính sách ưu đãi hợp lý nhằm khuyến khích loại hình kinh doanh này. Chẳng hạn như Nhà Nước có một số chính sách ưu đãi về thuế: giảm hoặc miễn thuế trong một số năm, chính sách về trích lập dự phòng nghiệp vụ, chính sách về sử dụng quỹ đầu tư, quỹ đề phòng hạn chế tổn thất, quỹ lương… 1.3 Chỉ đạo phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan để thực hiện nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách Nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách là một nghiệp vụ phức tạp, chịu sự chi phối của bộ luật và có liên quan đến nhiều cơ quan, bộ ngành trong xã hội, do đó Nhà Nước đóng vai trò là cơ quan quản lý cao nhất cần tổ chức, phân công và phối hợp đồng bộ với các cơ quan chức năng như: Bộ công an, bộ giao thông vận tải Nền kinh tế nước ta đi lên từ một nước nông nghiệp nghèo nàn lạc hậu, hơn 80% dân số làm nông nghiệp, mức sống dân cư còn thấp cho nên nhiều người dân vẫn chưa hiểu hết lợi ích của bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm tai nạn hành khách nói riêng. Nhiều người biết nhưng lại không tham gia vì họ sợ các Công ty bảo hiểm không bồi thường cho họ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Nhà Nước có thể đứng ra bảo đảm với họ là việc bồi thường cho họ khi có sự kiện bảo bảo hiểm xảy ra. Nhà Nước có thể đứng ra bảo đảm với họ là việc bồi thường của các Công ty bảo hiểm là có thực, họ sẽ được bồi thường một cách nhanh chóng và chính xác khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Đối với các vụ tai nạn tổn thất lớn Nhà Nước cần có văn bản chỉ đạo kịp thời phối hợp hoạt động của cơ quan chức năng cũng như các nghành có liên quan. Các văn bản phải được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, tránh sự chồng chéo… Thời cơ và những thử thách đang ở phía trước, chúng ta hy vọng và tin tưởng với sự chỉ đạo của Bộ Tài chính, sự giúp đỡ của các ban nghành, sự hợp tác của các đối tác và khách hàng cùng sự cố gắng không ngừng của tập thể những người lao động trong toàn hệ thống, nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty sẽ ngày càng mở rộng và phát triển hơn nữa vì đây vẫn là một thị trường tiềm năng. Góp phần xây dựng vào sự phát triển chung của đời sống kinh tế xã hội Thủ đô 2. Kiến nghị đối với Công ty bảo hiểm Hà Nội Như ta đã biết khả năng xảy ra tai nạn phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác nhau, môi trường, điều kiên thời tiết, địa hình…. Nhưng hiện nay, tỷ lệ phí lại áp dụng cho mọi địa phương, mọi nghành…Mặc dù điều khoản này có quy định Công ty bảo hiểm có thể tăng giảm 15% mức phí đối với khách hàng lớn hoặc đơn vị có số vụ tổn thất xảy ra trong năm là thấp. Tuy nhiên điều này rất khó thực hiện bởi việc tăng, giảm phí sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Do vậy cần phải xin ý kién của lãnh đạo Công ty, điều mày không phát huy được tính chủ động sáng tạo trong việc khai thác sản phẩm. Ngoài ra Công ty cũng nên quan tâm hơn nữa đến công tác tổ chức ở các phòng bảo hiểm đóng trên địa bàn quận, huyện khác nhau nhất là các phòng đóng xa trung tâm như Đông Anh, Sóc Sơn… bởi các phòng này hoạt động xa trung tâm nên có tính độc lập khá cao, người lãnh đạo ở đây đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức và quản lý công việc tại phòng mình. Vì vậy, đội ngũ này phải là người có uy tín, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phải có tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đó cũng cần thực hiện các chính sách khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh để có thể nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ ở các phòng đại diện, nâng cao hiệu quả làm việc ở bộ phận này. 2.1 Giải pháp thực hiện: 2.1.1 Nâng cao hiệu quả khai thác sản phẩm - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quãng cáo, vận động mọi người tham gia bảo hiểm. Đây là công tác có ý nghĩa hết sức quan trọng, bởi dân số nước ta đông, đời sống nhân dân đang dần được cải thiện, do vậy khả năng tham gia bảo hiểm sau khi các nhu cầu sinh hoạt đã được thỏa nãn của tầng lớp dân cư được tăng lên. Nhưng sự hiểu biết của người dân về lợi ích khi tham gia bảo hiểm vẫn còn hạn chế. Họ vẫn có cảm giác không yên tâm khi tham gia bảo hiểm, bởi họ không biết rõ sản phẩm mình mua ra sao. Sau khi trả tiền họ chỉ nhận được giấy chứng nhận bảo hiểm- một lời hứa là sẽ nhận được tiền bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Nếu sự kiện bảo hiểm không xảy ra họ cảm giác như bị mất không khoản tiền đó mà không được lợi ích gì. Như vậy trong công tác khai thác bảo hiểm, tuyên truyền quảng cáo đóng vai trò hết sức quan trọng và vô cùng khó khăn cho cán bộ bảo hiểm. Để thực hiện tốt công tác này, theo em nên tiến hành các công việc cụ thể sau: - Đặt theo biển quãng cáo, đặc biệt là ở những nút giao thông quan trọng, nơi tập chung đông dân cư, nhiều khách du lịch qua lại như Hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây, các ngã Ba, ngã tư, khu chung cư, khu du lịch, khu công nghiệp… Các biển quãng cáo này cung cấp cho khách hàng về tên Công ty, địa chỉ, điện thoại và thông điệp của Công ty…Việc quãng cáo này phải gây được ấn tượng, ăn sâu vào tâm trí khách hàng, làm sao để khi họ muốn mua bảo hiểm là họ nghĩ ngay tới Bảo Việt. Bên cạnh đó, chúng ta có thể đặt ngay biển quãng cáo ở đơn vị khách hàng Công ty, kèm theo một số khẩu hiệu về an toàn giao thông - Quãng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như Đài truyền hình, Đài phát thanh, báo chí, các ấn phẩm, tập san. Hoạt động qũng cáo này phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích khi tham gia bảo hiểm, đặc biệt là Bảo hiểm tai nạn hành khách , đồng thời thấy rõ được uy tín của nhà bảo hiểm hàng đầu Việt Nam - Bảo Việt. Mặt khác Công ty có thể căn cứ cán bộ đến tiếp cận với đơn vị khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai để tuyên truyền vận động tham gia bảo hiểm. Các cuộc tiếp xúc này có thể là Đại hội công nhân viên chức ở đơn vị khách hàng, nhân dịp kỷ niệm thành lập Công ty. - Mở rộng địa bàn hoạt động và nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như kiến thức về y tế cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, cộng tác viên, đại lý. Cộng tác viên và đại lý là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ mua bảo hiểm, đồng thời là người thu phí bảo hiểm, hướng dẫn thủ tục yêu cầu đòi bồi thường chi trả tiền bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra Do vậy nhiều khi khách hàng chỉ biết đến đội ngũ cộng tác viên, đại lý mà không biết tới Công ty. Đội ngũ này cũng là những người nắm vững địa bàn hơn ai hết, họ biết rõ tình hình dân cư tham gia bảo hiểm ở khu vực, loại hình nào được ưa chuộng, loại hình nào cần hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chính vì vậy mà Công ty nên có các chính sách đãi ngộ thích hợp về tỉ lệ hoa hồng và một số chính sách khác đối với đội ngũ cộng tác viên đại lý trên các địa bàn khác nhau.. - Giữ vững và phát triển các vấn đề quan hệ với khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đóng vai trò lớn đối với sự thành bại của Công ty trong việc chiếm lĩnh thị trường. Nhận thức rõ điều đó, Bảo Hiêm Hà Nội đã thực hiện một số giả pháp như sau: Công ty đã phân vùng thị trường theo các quận huyện và giao cho các phòng chuyên quản. Làm như vậy việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Hàng năm Công ty tổ chức hội nghị khách hàng để lãnh đạo Công ty có dịp tiếp xúc với đại diện của đơn vị tham gia bảo hiểm, qua đó nắm bắt thông tin về thị trường bảo hiểm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng cũng như nhận xét của khách hàng về những mặt được và chưa được của Công ty, từ đó tìm ra phương hướng hoạt động sao cho có hiệu quả nhất. Bên cạnh đó Công ty nên lập ra những bộ hồ sơ khác nhau, mỗi bộ hồ sơ chứ thông tin về khách hàng lớn. Từ đó Công ty sẽ có phương án cụ thể đối với khách hàng đó nhằm giữ mối quan hệ với khách hàng. 2.1.2 Chú trọng công tác đề phòng hạn chế tổn thất; Đối với nghiệp vụ Bảo hiểm tai nạn hành khách, công tác đề phòng hạn chế tổn thất( giảm thiểu các vụ tai nạn) có liên quan đến nhiều ngành khác nhau như giao thông, công an…Để thực hiện tốt nghiệp vụ này Bảo Hiểm Hà Nội cần phối hợp chặt chẽ với các ngành các cấp có liên quan để đề ra các biện pháp ngăn ngừa tai nạn, rủi ro, hạn chế mức thấp nhất của hậu quả tổn thất xảy ra. Đây là một việc làm hết sức quan trọng, nó mang lại lợi ích ngầm cho các Công ty bảo hiểm nói chung và Bảo Việt Hà Nội nói riêng. Hàng năm Bảo Việt Hà Nội đã trích ra một khoản ttiền nhất định ( khoảng 5%) để lập quỹ dự phòng và hạn chế tổn thất. Thiết nghĩ khoản tiền này là hơi thấp bởi sự chênh lệch giữa số tiền chi trả bảo hiểm và chi đề phòng hạn chế tổn thất trong nghiệp vụ này là rất lớn. Trong khi chỉ cần chi 01 đồng cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất là có thể giảm được khá nhiều số tiền chi trả bảo hiểm, không những thế công tác này còn đảm bảo an toàn cho xã hội. Vì vậy, phải chăng Công ty nên tỷ lệ chi cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Có thể đầu tư vào một số mục đích như sau: - Việc chi hỗ trợ cho nghành giao thông trong việc xây dựng cac panô, áp phích, biểm báo, đường lãnh nạn, chương trình giáo dục an toàn giao thông để ngăn ngừa tai nạn trong hoạt động đi lại của dân cư nói chung và trong đó ở người tham gia bảo hiểm nói riêng. - Ngoài ra Công ty cũng có thể tổ chức một bộ phận đánh giá rủi ro và cố ý kiến đề xuất nhằm giảm khả năng xảy ra tai nạn, hoặc có thể giao nhiệm vụ này cho cán bộ khai thác. Trên cơ sở xem xét về nhà xưởng, nơi làm việc của cán bộ công nhân viên, kho bãi, cách bố trí, dây truyền công nghệ, điều kiện lao động…Cán bộ Bảo Việt Hà Nội sẽ có những kiến nghị với đơn vị khách hàng để cải thiện điều kiện lao động và có sự hỗ trợ của các Công ty bảo hiểm. 2.1.3 Công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm * Công tác giám định: Trong công tác này, cán bộ giám định phải phối hợp với các cơ quan chức năng như công an, bệnh viện… để xác minh tai nạn rủi ro xảy ra đối với người được bảo hiểm. Yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, chính xác kịp thời, khách quan và trung thực. Cán bộ giám định phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, có kiến thức nhất định về y tế, pháp luật để có thể khái quát được nội dung của các văn bản pháp luật. Một yêu cầu quan trọng của công tác giám định là phải phát hiện được những hồ sơ giả để chống gian lận và trục lợi bảo hiểm. Thủ đoạn của chúng ngày càng tinh vi hơn và trở thành một vấn đề nhức nhối đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Hiện tượng này là một trong những yếu tố làm tăng tỉ lệ bồi thường nên ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ. Trong bảo hiểm tai nạn hành khách, có một số dấu hiệu của gian lận trục lợi bảo hiểm sau: - Tai nạn xảy ra gần với ngày tham gia bảo hiểm hoặc ngày hết hạn bảo hiểm - Hồ sơ yêu cầu bòi thường có hiện tượng tảy xóa. - Các thông tin cung cấp trong hồ sơ không thống nhất. - Chi phí điều trị quá cao hoặc thời gian điều trị quá dài so với mức độ thương tật - Các trường hợp chết do tai nạn nhưng nguyên nhân không rõ ràng có mâu thuẫn giữa nguyên nhân và mức độ thiệt hại. Hình thức và biện pháp phát hiện xử lý những khiếu nại gian lận: * Ghi lùi ngày tai nạn hoặc nằm viện: Đây là hành vi của người yêu cầu trả tiền bảo hiểm trong trường hợp đã xảy ra rủi ro mới tham gia bảo hiểm hoặc rủi ro xảy ra khi hết hạn bảo hiểm nhằm hợp thức hóa về mặt thời gian để rủi ro thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Biện pháp phát hiện: - Yêu cầu người khiếu nại tường trình chi tiết về diễn biến nguyên nhân, mức độ rủi ro để có cơ sở đối chiếu, phát hiện những bất hợp lý trong hồ sơ làm cơ sở cho việc điều tra xác minh tiếp theo. - Điều tra, xác minh trực tiếp tại bệnh viện hoặc cơ sở y tế nơi người được bảo hiểm điều trị để xác minh thời gian vào điều trị của nạn nhân: thông qua bản sao bệnh án, sổ khám bệnh - Xác minh qua nhân chứng - Xác minh những đối tượng có liên quan đến nguyên nhân hoặc hậu quả của rủi ro - Truờng hợp phát hiện khiếu nại gian lận do có sự tiếp tay nhân viên các cơ quan chức năng cần trao đổi với lãnh đạo cơ quan để có biện pháp giải quyết. * Kê khai tình trạng thương tật tầm trọng hơn thực tế: Mặc dù số tiền bồi thường đối với trường hợp này khônglớn nhưng số vụ tai nạn nhiều hơn các dạng khác. Nguyên nhân là do kết luận về tình trạng thương tật, nguyên nhân xảy ra tai nạn là cơ sở để xét giải quyết bồi thường đề nghị bác sĩ kê khai tăng mức độ để được hưởng quyền lợi cao hơn. Hình thức: - Chứng minh hậu quả tai nạn, bệnh tật trầm trọng hơn thực tế. - Kê khai thêm thương tật mà thực tế không có. - Kê khai tăng chi phí điều trị - Kéo dài thời gian nằm viện Biện pháp sử lý: + Kiểm tra đối chiếu hồ sơ với bệnh án hoặc giấy chứng thương của cơ sở điều trị xác minh mức độ thương tật, bệnh tật cũng như thời gian điều trị của người được bảo hiểm. Đồng thời cũng xác định trước khi điều trị tại cơ sở này đã điều trị ở nơi nào khác chưa. + Căn cứ vào mức độ thương tật, bệnh tật của người được bảo hiểm, tham khảo ý kiến của các cơ quan y tế chuyên môn, xác định chi phí điều trị hợp lý. * Thay đổi nguyên nhân, diễn biến bệnh tật, tai nạn: Hình thức này nhằm đưa hồ sơ không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm thành hồ sơ thuộc phạm vi bảo hiểm. Biện pháp xử lý: + Phối hợp với cơ quan công an, chính quyền địa phương nơi xảy ra rủi ro thu thập những thông tin cần thiết để xác định rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. + Xác minh qua nhân chứng. * Thay đổi tên, tuổi của người được bảo hiểm: Trong hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm tên, tuổi của người được bảo hiểm không thống nhất giữa các chứng từ hoặc không trùng với tên trong giấy chứng nhận bảo hiểm. Biện pháp xử lý: + Kiểm tra, đối chiếu chính xác tên người được bảo hiểm trong giấy yêu cầu bảo hiểm( nếu có), giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc danh sách tham gia bảo hiểm với tên trong hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm + Xác minh tên người được bảo hiểm bị rủi ro theo các chứng từ có giá trị pháp lý: Biên bản tai nạn, bệnh án điều trị, giấy ra viện, phiếu khám bệnh… + Trường hợp thực tế có sự khác nhau đó cần lập biên bản xác nhận tính hợp pháp của sự khác nhau đó cần lập biên bản xác nhận tính hợp pháp của sự khác nhau đó. * Lập hồ sơ giả: Đây là hiện tượng xảy ra gây phức tạp nhất cho Công ty bảo hiểm. Để lập một hồ sơ giả, người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp tốn nhiều công sức và số tiền bảo hiểm gian lận tương đối lớn. Hầu hết hồ sơ làm giả được làm rất cẩn thận và được sự cộng tác của nhiều đối tượng như công an, bác sĩ, chính quyền địa phương… Các hồ sơ giả thường xảy ra trong những trường hợp sau: + Người được bảo hiểm ( người thừa kế) lập hồ sơ yêu cầu bồi thường nhưng thực tế không có rủi ro xảy ra + Rủi ro xảy ra với người không tham gia bảo hiểm nhưng toàn bộ hồ sơ lại được lập cho người tham gia bảo hiểm. + Hồ sơ yêu cầu bồi thường do người trung gian lập nhưng người được bảo hiểm cũng như người thừa kế hợp pháp của họ không hề biết Biện pháp sử lý: + Kiểm tra xác minh lại toàn bộ nguyên nhân diễn biến xảy ra rủi ro qua cơ quan chức năng và qua nhân chứng. + Xác minh tên người được bảo hiểm trong giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc danh sách tham gia bảo hiểm với tên người bị tai nạn thực tế. + Khi giải quyết bồi thường phải thanh toán trực tiếp cho người được hưởng quyền lợi hoặc người thừa kế hợp pháp. Nếu trả qua người khác phải có thông báo bằng văn bản cho người được hưởng quyền lợi. * Công tác chi trả bảo hiểm: Đây là công tác cuối cùng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm, nó có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và uy tín của Công ty. Việc giải quyết nhanh, chính xác các vụ rủi ro tổn thất xảy ra có ý nghĩa và tác dụng lớn trong công tác tuyên truyền quãng cáo, tạo niềm tin cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Trước hết đối với khâu tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường chúng ta nên cấp cho khách hàng giấy biên nhận. Giấy biên nhận là cơ sở pháp lý đối với việc nhận hồ sơ khách hàng, tránh thất thoát hồ sơ khách hàng. Sau khi nhận hồ sơ, cán bộ giải quyết bồi thường phải xem xét hồ sơ có đủ thủ tục tiếp nhận hay không, tránh trường hợp hồ sơ chưa làm đúng yêu cầu, thiếu giấy tờ, không những gây khó khăn trong việc giải quyết trả tiền bảo hiểm mà còn gây tốn kém cả về thời gian và công sức của người tham gia bảo hiểm. Sau khi tiếp nhận hồ sơ cần tiến hành giám định thiệt hại, việc giám định thiệt hại phải tiến hành chính xác vừa đảm bảo quyền lợi cho người tham gia vừa tránh thất thoát cho Công ty. Thực sự đổi mới tác phong phục vụ khách hàng,phục vụ một cách tận tình chu đáo, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, giải quyết nhanh chóng tránh gây mất thời gian và công sức của khách hàng. Đảm bảo thực hiện đúng thủ tục và nguyên tắc trả tiền, đồng thời cũng cần linh động để cho người tham gia kịp thời khắc phục những khó khăn trước mắt. Tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Thục hiện tốt phương châm “Phục vụ khách hàng cách tốt nhất để phát triển”. Đối với những rủi ro gây tổn thất lớn gia đình nạn nhân cả về tình cảm lẫn kinh tế, Công ty có thể ứng trước một khoản tiền nhất định trong khi hồ sơ chưa hoàn tất để củng cố động viên và chia sẻ cùng gia đình họ. Việc này có tác dụng rất to lớn trong việc tuyên truyền quãng cáo, giúp người dân hiểu rõ tính nhân đạo và nhân văn cao cả của bảo hiểm. Từ đó góp phần nâng cao uy tín của Công ty và tạo điều kiện cho công tác khai thác sau này. 2.1.4 Công tác tổ chức quản lý lao động và một số công tác khác Trước hết muốn có một đội ngũ cán bộ thực sự có năng lực cần chú trọng khâu tuyển chon lao động. Đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định cả về số lượng lẫn chất lượng của lao động trong Công ty. Do vậy khi tuyển lao động cần phải chú ý những yêu cầu sau. - Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm, được đào tạo chính quy về chuyên môn nghành bảo hiểm - Có khả năng giao tiếp tốt, năng động, linh hoạt ứng phó với mọi tình huống. - Biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng. - Biết ít nhất một ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh, bởi đây là ngôn ngữ quốc tế, được sử dụng thường xuyên trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Có năng lực thực hành, có khả năng tổ chức và chỉ đạo nghiệp vụ. - Có tinh thần trách nhiệm cao, chủ động sáng tạo trong kinh doanh. Về công tác đào tạo, chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên theo định kỳ cử cán bộ đi học các lớp về nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo Bảo Việt. Về công tác tổ chức cán bộ, cần xây dựng đội ngũ cán bộ phòng, bổ xung, quy hoạch, củng cố kiện toàn bộ máy tổ chức theo tiêu chuẩn chức danh Tổng Công ty quy định Các phòng quản lý cần tăng cường công tác kiểm tra, hướng dẫn các phòng bảo hiểm khai thác các nghiệp vụ . Bên cạnh đó cũng cần kiểm tra công tác tài chính kế toán để đảm bảo thực hiện đúng chế độ kế toán hiện hành, tăng cường tài chính quản lý tài chính đảm bảo chỉ tiêu quản lý đúng quy định và đúng chế độ. Đồng thời các phòng cần nâng cao tính kỷ luật lao động đảm bảo thực hiện nghiêm túc về nội quy giờ giấc của Công ty quy định nhằm nâng cao hiệu quả công tác. Nâng cao hiệu quả của công tác thống kê, tin học hiện có bằng cách: xây dựng những cẩm nang nhỏ về cách hướng dẫn sử dụng, sữa chữa khắc phục các lỗi hay gặp trong quá trình sử dụng thiết bị, nâng cao trình độ tin học của cán bộ công nhân viên trong Công ty thông qua tự đào tạo… củng cố công các thống kê tại các phòng. Tăng cường cải thiện cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của các phòng trong Công ty, kịp thời cấp phát tài liệu, ấn chỉ cho các phòng KẾT LUẬN Trên đây là thực trạng nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội. Là một loại hình bảo hiểm không chỉ có ý nghĩ về mặt kinh tế mà còn mang tính xã hội hóa cao, từ khi ra đời đến nay bảo hiểm tai nạn hành khách đã chứng tỏ được sự đúng đắn và tính ưu việt của mình so với một số loại hình bảo hiểm khác. Điều này được thể hiện ở sự hưởng ứng tham gia đông đảo của quàn chúng nhân dân trên địa bàn Hà Nội với mức trách nhiệm ngày càng cao Với phương châm “ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển”, bảo hiểm Hà Nội luôn là người bạn thân thiết của người dân trên địa bàn thủ đô. Khi kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng lên, nhu cầu về bảo hiểm sẽ không ngừng gia tăng, đặc biệt là bảo hiểm tai nạn hành khách. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của Bảo Việt nói chung và bảo hiểm hà Nội nói riêng. Bởi bảo hiểm Hà Nội đóng trên địa bàn thủ đô, nơi dân cư đông đúc, có thu nhập khá ổn định và trình độ văn hóa cao. Do vậy Công ty nên có những phương án kinh doanh cụ thể, đưa ra những chiến lược sản phẩm mới…để ngày càng thu hút được nhiều khách tham gia bảo hiểm Đề tài “ Thực trạng nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách tại Công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 2002- 2006” của em đã tập trung phân tích thực trạng của nghiệp vụ. Trong quá trình phân tích em đã nêu lên tình hình hoạt động, những thành tựu cần phát huy, những khó khăn cần khắc phục và các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả nhoạt động kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm này. Trong thời gian tới Công ty bảo hiểm Hà Nội sẽ có những bước phát triển mới, đạt được những thành tựu nổi bật để trở thành một thành viên vững mạnh hoạt động có hiệu quả cao của Tổng Công Ty Bảo hiểm Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình kinh tế bảo hiểm- ĐHKTQD 2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- ĐHKTQD 3. Tạp chí bảo hiểm 4. Quy tắc bảo hiểm tai nạn hành khách 5. Website: www.baoviet.com.vn 6. Báo cáo thường niên của Công ty bảo hiểm Hà Nội 7. Một số tài liệu tham khảo do bảo hiểm Hà Nội cung cấp MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Hà Nội, ngày tháng năm 2007 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN