Chuyên đề Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

phßng héi th¶o lín nhá , mét vò tr­êng, 11 phßng karaoke, mét bÓ b¬I n­íc nãng vµ nhiÒu phßng t¾m h¬i, massage. Víi quy m« vµ thiÕt bÞ hiÖn ®¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n ®· ®­îc tæng côc du lÞch ViÖt Nam c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 4 sao ( th¸ng 7 n¨m 1997) vµ trong n¨m 1998 kh¸ch s¹n ®­îc lät vµo danh s¸ch top ten cña ViÖt Nam vÒ møc tiªu thô s¶n phÈm trong vµ ngoµi n­íc. §Æc biÖt ngµy 23/03/2002, kh¸ch s¹n ®· ®­îc nhËn gi¶I th­ëng cóp vµng chÊt l­îng vµ c«ng nghÖ do tæ choc International Business Initiative Direction ( BIDs) trao tÆng ë Frankfrut ( §øc). B¶o S¬n lµ kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë ViÖt Nam ®­îc nhËn gi¶i th­ëng vÒ chÊt l­îng. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®­îc vinh dù ®ãn tiÕp c¸c vÞ kh¸ch næi tiÕng trong vµ ngoµi n­íc nh­: hai ®éi bãng næi tiÕng Federation vµ Juventus, nh÷ng ng­êi tham dù liªn hoan phim §«ng Nam ¸, c¸c quan kh¸ch tham dù héi nghÞ c¸c quèc gia nãi tiÕng Ph¸p t¹i Hµ Néi, phã thñ t­íng chÝnh phñ NguyÔn Kh¸nh, Ph¹m Gia Khiªm… 2.1.2 Ngµnh nghÒ kinh doanh 2.1.2.1 Kinh doanh l­u tró Kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n víi 92 phßng ®· ®­îc ®­a vµo sö dông, víi tiªu chuÈn 4sao. Cã c¸c lo¹i phßng ®¬n, phßng ®«i, phßng Standard, deluxe standard, Superior… 2.1.2.2 Kinh doanh ¨n uèng Víi hÖ thèng 3 nhµ hµng phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch trong vµ ngoµI kh¸ch s¹n.§éi ngò ®Çu bÕp lµnh nghÒ, cã kh¶ n¨ng cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng mãn ¨n ngon, míi l¹. HiÖn nay, nguån kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch Trung Quèc, Ph¸p, c¸c n­íc trong khu vùc… ChÝnh v× thÕ nhµ hµng ¸ víi c¸c mãn ¨n mang phong c¸ch Èm thùc Qu¶ng §«ng vµTø Xuyªn rÊt phï hîp víi nh÷ng thùc kh¸ch ch©u ¸. Ngoµi ra, nhµ hµng cßn lµ n¬i phôc vô chÝnh c¸c tiÖc héi nghÞ vµ tiÖc c­íi trong kh¸ch s¹n. Nhµ hµng ¢u l¹i mang ®Õn c¸c mãn ¨n mang phong c¸ch Ch©u ¢u, hiÖn nay nhµ hµng ¢u ®ang phôc vô buffe tù chän víi thùc ®¬n lµ c¸c mãn ¨n ¢u vµ kh«ng thÓ thiÕu c¸c mãn ¨n truyÒn thèng cña ViÖt Nam. 2.1.2.3 Kinh doanh dÞch vô bæ sung §èi t­îng kh¸ch c«ng vô cña kh¸ch s¹n chiÕm mét tû träng lín trong sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n chÝnh v× thÕ hÖ thèng phßng häp, héi th¶o cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc ®Çu t­. Phßng häp ®­îc trang vÞ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ micro, dµn ©m thanh, c¸c lo¹i m¸y h¾t, m¸y chiÕu, hÖ thèng ®iÖn tho¹i… ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch héi nghÞ. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cung cÊp c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch l­u tró nh­ dÞch vô massage, dÞch vô h¸t karaoke. Vµ cßn cung cÊp dÞch vô bÓ b¬i bèn mïa cho kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. 2.1.3 §Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch Qua 18 n¨m ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n ®· t¹o ®­îc uy tÝn vµ chç ®øng kh¸ v÷ng ch¾c trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n , thu hót ®­îc kh¸ ®«ng kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµI n­íc lưu trú và tiêu dùng dịch vụ . là một khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội- trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá của cả nước với nhiều nguồn tài nguyên nhân văn phong phú nhưng đối tượng khách của khách sạn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến Hà Nội 0tham quan, mua sắm, giải trí..mà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đi vì mục đích công việc( chính trị, kinh tế, họp báo..), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội..Tuy nhiên, khách du lịch và khách công vụ vẫn là hai đối tượng khách chính của khách sạn. Ta có thể thấy rõ điều này qua bảng số liệu về thị trường khách của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Hình 1 C¬ cÊu nguån kh¸ch cña KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004- 2007 STT Cơ cấu khách Năm 2006 Tỷ trọng (%) Năm 2007 Tỷ trọng (%) 1 Khách du lịch 17077 49 18126 48.52 2 Khách công vụ 16031 46 17090 45.74 3 Các loại khách khác 1742 5 2145 5.74 Tổng số lượt khách 34850 37361 nguồn : phòng kế toán và tài chính Từ cơ cấu nguồn khách ta có thể thấy rõ sự biến động nguồn khách khi biểu diễn theo sơ đồ sau: Hình 2 BiÓu ®å nguån kh¸ch KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004 - 2007 Như vậy trong 4 năm 2004-2007 số lượng khách du lịch và công vụ luôn chiếm tỷ lệ cao từ 95% đến 98% . Đây cũng là đối tượng khách có khả năng chi trả cao do đó mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu khá lớn. Điều này được giải thích vì trong những năm gần đây đời sống xã hội ngày càng gia tăng . trong khi đó Việt Nam đang là điểm đến an toàn, thân thiện trên bản đồ du lịch thế giới nên đã thu hút ngày càng đông du khách đến với Việt Nam. Theo số liệu thống kê về lượng khách du lịch đến Việt Nam trong 2 năm gần đây 2006-2007 là 3583486 lượt khách năm 2006 đã tăng lên 4171465 lượt khách năm 2007, tăng 16.4% so với năm 2006 ( tổng cục thống kê). Nếu xét về quốc tịch của thị trường khách thì trong thời gian ngắn hạn thị trường khách Trung Quốc vẫn đang là thị trường chính mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn hướng tới. Tuy nhiên trong dài hạn, khách sạn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách truyền thống như Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp. Ngoài ra, đối tượng khách đến từ các quốc gia Đông Nam Á cũng sẽ là thị trường mà khách sạn hướng tới. Sở dĩ tại vì sao số lượng khách du lịch đến khách sạn lại đông đến thế là do mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn đến các công ty, đại lý lữ hành như Vinatour mà đặc biệt là công ty TNHH đầu tư dịch vụ và du lịch Nghi Tàm- đơn vị đã thành lập khách sạn. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn qua các công ty du lịch tại Việt Nam hoặc các hãng gửi khách tại nước ngoài. Do đi với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, tìm hiểu văn hoá của người Việt Nam nên thời gian lưu trú thường kéo dài từ 3-5 ngày. Đối tượng khách này sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ bổ xung. Tuy nhiên, dịch vụ bổ xung của khách sạn còn ít, đặc biệt là dịch vụ vui chơi giải trí, do đó chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường khách du lịch. Chi tiêu trung bình của đối tượng khách này là 150-200$/người/ngày thấp hơn khả năng họ có thể chi trả. Do đó khách sạn cần tăng thêm cả về số lượng và chất lượng của các dịch vụ bổ xung để thu hút khách. Tuy chiếm tỷ trọng lớn nhưng khách du lịch là đối tượng khách mang tính mùa vụ cao , khách du lịch gia tăng nhanh từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau, còn ngoài khoảng thời gian này thì giảm mạnh đặc biệt từ tháng 6 đến tháng8. Vì vậy nếu khách sạn tập trung vào đối tượng khách này thì hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ biến bộng rất lớn, lúc tăng mạnh, lúc lại giảm mạnh. Điều này dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý đặc biệt là quản lý lao động. Nhưng trên thực tế khách sạn vẫn giữ được công suất phòng hơn 80% là nhờ đối tượng khách công vụ. Do lợi thế nằm ở trung tâm thành phố, khách sạn Bảo Sơn rất thuận lợi thu hút thị trường khách công vụ. đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, ít biến động nên đem lại nguồn doanh thu khá ổn định cho khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khách công vụ luôn chiếm tỷ lệ trung bình là 50% tổng số khách lưu trú trong khách sạn.Ta có thể nhìn thấy qua biểu đồ biến động nguồn khách công vụ của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hình 3 BiÕn ®éng nguån kh¸ch c«ng vô cña KS quèc tÕ B¶o S¬n giai ®o¹n 2004-2007 §Æc ®iÓm vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sai có quy mô thiết kế là 164 phòng, nhưng mới chỉ đưa vào hoạt động 92 phòng. Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các bộ, cơ quan, chính phủ và các đại sứ quán, gần các tuyến điểm du lịch,….nên rất thuận lợi cho việc thu hút đối tượng khách công vụ. có thể nói đây là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã và đang hướng tới. để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này khách sạn quốc tế Bảo Sơn có hệ thống lưu trú gồm 92 phòng được trang bị nội thất bằng gỗ phù hợp với lối kiến trúc Việt Nam. Tạo cho khách cảm giác ấm áp. Toàn bộ trang thiết bị trong phòng khá hiện đại, được nhập từ Cộng Hoà Pháp. Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm: - Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet- Tivi với nhiều kênh quốc tế- Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng- Két sắt an toàn- Dụng cụ pha cà phê và trà- Toilet và buồng tắm riêng- Hệ thống khoá cửa bằng điện- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng- Cung cấp điện 100%- Phục vụ phòng 24/24- Dịch vụ hầu phòng và giặt là- Dịch vụ turn-down- Giường ngủ cho trẻ con- Hoa quả tươi miễn phí- Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng- Hệ thống báo cháy Hệ thống phòng được chia thành 6 loại với quy mô, kích thước và trang bị khác nhau, mức độ sang trọng và chất lượng khác nhau nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách Hình 4 Cơ cấu phòng tại khách sạn Bảo Sơn năm 2007 STT Loại phòng Dài(m) Rộng(m) Diện tích(m2) Số lượng 1 Standard room 3.7 3 11.1 14 2 Deluxe Standard 4.5 3.44 15.3 28 3 Superior room 6.0 4.0 24.0 30 4 Deluxe Superior 5.7 5.3 30.2 5 5 Executive Suite 5.08/4.73 3.4/4.13 27.0 5 6 Deluxe Executive Suites 4.7/5.0/5.0 4.3/4.0/3.0 55.2 10 Nguồn : Phòng kế toán và tài chính Tuỳ theo từng loại phòng mà khách sạn có thể bố trí một hoặc hai giường đôi. Đối với khách lưu trú có trẻ nhỏ đi theo, khách sạn có loại phòng có giường ngủ trẻ em. Trong các loại phòng trên thì 4 loại phòng Superior room, Deluxe Superior, Deluxe Executive Suites, Executive Suite thường được dùng cho đối tượng khách công vụ. Các loại phòng này được trang bị các thiết bị hiện đại như máy tính nối mạng Internet, máy điện thoại gọi điện quốc tế, bàn làm việc….. bên cạnh đó để phục vụ nhu cầu cần làm việc, trao đổi và tiếp xúc với khách hàng trong phòng của đối tượng khách này, các loại phòng còn được thiết kế một phòng khách. Các phòng của khách sạn còn được lắp đặt hệ thống váo cháy hiện đại, dụng cụ dập lửa khi có hoả hoạn nhằm đảm bảo an toàn cho khách. Không những thế ở khu vực công cộng của khách sạn được lắp đặt hệ thống Camera theo dõi giúp đảm bảo an ninh. Hệ thống Camera này còn được lắp đặt ở bộ phận phục vụ khách và nối với hệ thống theo dõi nhằm kiểm soát hoạt động của các bộ phận, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Sau đây là giá phòng lưu trú của khách sạn trong năm 2008 : Hình 5 : Báo giá phòng của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2008 Từ 01/01 đến 31/08 Phòng đơn(US$) Phòng đôi(US$) Standard 55 55 Deluxe Standard 55 55 Superior 62 62 Deluxe Superior 67 68 Executive Studio 80 80 Deluxe Suite 107 105 Từ 01/09 đến 31/12 Phòng đơn(US$) Phòng đôi(US$) Standard 68 68 Deluxe Standard 68 68 Superior 7 75 Deluxe Superior 83 83 Executive Studio 95 95 Deluxe Suite 120 120 Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế và 5% phí phục vụ và ăn sang Nguồn : phòng kế toán và tài chính Để phục vụ cho đối tượng khách hội nghị, hội thảo khách sạn có hệ thống phòng họp gồm: Một phòng hội nghị lớn và 4 phòng hội nghị nhỏ trong đó có 2 phòng Vip. Hệ thống phòng họp được trang thiết bị hiện đại như micro, dàn âm thanh, các loại máy hắt, máy chiếu, hệ thống điện thoại,,….đáp ứng nhu cầu của khách hội nghị. Riêng đối với cơ sở vật chất phòng hội nghị, hội thảo tuy quy mô không lớn, nhưng được đánh giá rất cao về chất lượng, tương đương khách sạn 5 sao. Hình 6 : Báo giá cho thuê phòng họp Loại phòng Kích thước SL khách hàng Nửa ngày( USD ) Cả ngày( USD ) Diện tích kích cỡ Chiều cao Diamond 1 22m80 3,80x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 2 19m20 3,20x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 3 64m80 10,80x6,00 3,00 50 150 250 Grand Diamond 106m80 17,80x6,00 3,00 80 200 300 Ball room section 1 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Ball room section 2 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Grand Ball room 216m65 17,10x12,67 5,00 300 400 500 Nguồn : phòng kế toán và tài chính Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT Giá trên bao gồm:- Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu- Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu.- Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây.- Miễn phí hoa trang trí phòng họp.- Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu.- Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp. Bên cạnh hệ thống lưu trú còn có 3 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Có cơ cấu như sau : Nhà hàng và quán Bar Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa Nhà hàng Thuỷ Tinh Cung Sảnh 220 khách 6h sáng đến 20h đêm Quán cà phê Rose Garden Sảnh 70 khách 6h sáng đến 2h sáng hôm sau Nhà hàng Bora Bora Tầng 3 120 khách 11h sáng đến 2h chiều 5h chiều tới 10h đêm Nhà hàng Á chuyên phục vụ các món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên do đầu bếp người Trung Quốc đảm nhận. Phục vụ nhu cầu của các thực khách châu Á.Tại đây có một phòng Vip độc lập chứa được 20 khách. Ngoài ra, đây cũng là nơi tổ chức các tiệc hội thảo lớn và tiệc cưới của khách sạn. Nhà hàng Âu được đặt ở tiền sảnh với sức chưa 70 khách phục vụ chủ yếu nhu cầu của khách Âu. Ngoài ra nhà hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ những bữa ăn đêm. Đây là dịch vị độc nhất trong thành phố mà bạn có thể tìm thấy. Nhà hàng Bora Bora nằm ở trên tầng 3 gần bể bơi “ Moonlight” phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa phượng. Ngoài phục vụ khách bơi, khách lưu trú tại khách sạn nhà hàng còn phục vụ cho đối tượng khách bên ngoài. đặc biệt đây là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức lễ cưới. Các nhà hàng trên đều có quầy Bar cung cấp các loại nước giải khát, cooktai, rượu…. cho khách có nhu cầu. Tuy nhiên, hệ thống nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu thấp. Ngoài những cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách, khách sạn còn phát triển một hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí cho khách lưu trú gồm: 20 phòng Massage, 1 phòng xông hơi ướt và khô với bể sục nóng 41 0C, bể sục lạnh 8 0C phục vụ cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của khách. Khu vực Nightclub có 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng: Tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc và Hàn Quốc., 1 quầy Bar phục vụ cho khách có nhu cầu về đồ uống. Khách sạn còn có một bể bơi bốn mùa, một quầy bán hàng lưu niệm và một trung tâm thương mại. Tuy nhiên hệ thống các dịch vị bổ xung của khách sạn còn nghèo nàn, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách sạn còn có một đội ngũ taxi phục vụ khách 24/24, dịch vụ tổ chức du lịch cho khách có nhu cầu. Những dịch vụ này rất cần thiết trong đáp ứng nhu cầu cho khách công vụ. Do đối tượng khách này có nhu cầu di chuyển nhiều và không thể tham quan theo đoàn vì bị phụ thuộc vào thời gian làm việc. Tuy nhiên hiện nay các dịch vụ cho thuê người phiên dịch, thuê thư ký vẫn chưa có. Các dịch vụ giải trí buổi tối còn rất hạn hẹp trong khi đối tượng này thường rỗi vào thời gian buổi tối. nếu lựa chọn khách công vụ là thị trường mục tiêu, khách sạn phải bổ sung thêm nhiều dịch vụ khác nữa. 2.1.5 KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n Hình 7: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña KS quèc tÕ B¶o S¬n n¨m 2007 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm2006 Năm 2007 So sánh 2007/2006 + - % 1. Tổng doanh thu 1.1 Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng 1.2 Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng 1.3 Doanh thu DV bổ sung - Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % Trđ 34084.16 21505.27 63.09 6335.54 18.59 6243.35 18.32 43454.35 25449.03 58.57 8900.05 20.48 9105.27 20.95 9370.19 3943.76 2564.51 2861.92 29.49 18.34 40.48 45.84 2. Tổng chi phí - Tỷ suất chi phí Trđ % 30770.18 90.27 38844.18 89.39 8474 -0.88 26.24 3. Thuế doanh thu Trđ 1704.23 2372.72 468.49 27.49 4. Tổng lợi nhuận - Tỷ suất lợi nhuận Trđ 1609.75 4.72 2237.45 5.14 627.7 0.53 39.01 5.1 Doanh thu/ Chi phí 5.2 Lợi nhuận/ Chi phí 1.107 5.23 1.119 5.76 0.012 0.53 6. Tổng vốn kinh doanh 6.1 Vốn lưu động - Tỷ trọng 6.2 Vốn cố định - Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % 29975.76 19574.32 65.30 10401.44 34.70 3698.07 24234.91 65.54 12743.16 34.46 7002.31 4660.59 0.24 2341.72 -0.24 23.36 23.8 22.51 7. Tổng số lao động người 225 240 15 6.67 8. Năng suất lao động ( Doanh thu/ lao động ) Trđ 151.48 181.06 29.58 19.53 9. Tổng quỹ tiền lương - Tỷ suất tiền lương Trđ % 4160.25 12.21 4694.4 10.80 534.15 - 1.41 12.84 10. Tiền lương bình quân Trđ 18.49 19.56 1.07 5.79 11. Công suất phòng % 81.05 81.35 + 0.3 Từ bảng kết quả cho ta thất, tỷ lệ Doanh thu/ Chi phí của khách sạn năm 2006 là H= DT/CP = 34084.16/30770.18=1.107 lần thì đến năm 2007 tỷ lệ này là H= DT/CP = 43454.35/38844.18=1.119 lần. Như vậy cùng với sự gia tăng của chi phí thì hiệu quả sử dụng vốn năm 2007 cũng hiệu quả hơn, một đồng chi phí tạo ra được 1.119 đồng doanh thu. Do đó, doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 14.3 % tương ứng 9370.19 triệu đồng . Điều này phải kể đến sự gia tăng doanh thu của ba loại hình kinh doanh của khách sạn là : Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn chiếm tới 63.09 % năm 2006 và giảm xuống còn 58.57 % năm 2007, với tỷ trọng gần 60 % như vậy ngành kinh doanh lưu trú của khách sạn chứng tỏ thế mạnh của khách sạn về dịch vụ lưu trú. Tuy tỷ trọng giảm nhưng lưu trú vẫn là ngành có đóng góp vào sự tăng lên của doanh thu lớn nhất, tăng 18.34 % so với năm 2006 tương ứng 3943.76 triệu đồng. Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn quốc tế Bảo Sơn trong những năm gần đây đã thu được một số thành tựu tuy nhiên đây cũng là ngành có tốc độ tăng thứ hai trong ba ngành kinh doanh của khách sạn. Và ngành kinh doanh ăn uống đang dần tạo chỗ đứng là ngành kinh doanh có tốc độ phát triển mạnh của khách sạn. Năm 2007 dịch vụ ăn uống tăng 40.48 % so với năm 2006 tương ứng 2564.51 triệu đồng. Dịch vụ bổ xung : Đang dần trở thành ngành kinh doanh chính của khách sạn, tốc độ tăng của ngành kinh doanh dịch vụ bổ xung là cao nhất trong ba ngành, lên tới 45.84 % tương ứng tăng 2861.92 triệu đồng. Trong đó bao gồm các dịch vụ như vui chơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác. Với tỷ suất của ngành luôn cao thì việc tăng lên của doanh thu dịch vụ bổ xung hứa hẹn sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn. Do nhu cầu đầu tư khách sạn tăng lên, trong năm 2007 nguồn vốn kinh doanh của khách sạn tăng 23.36 % tương ứng với 7002.31 triệu đồng. trong đó nguồn vốn lưu động tăng 23.8 %. Và vốn cố định tăng 22.51 % tương ứng 2341.72 triệu đồng thể hiện ở trang thiết bị của dịch vụ lưu trú được bổ xung, nâng cấp 3 phòng loại Standard lên loại phòng Deluxe Stanđar, và 2 phòng Deluxe Suite lên loại phòng Executive Studio Suite. Tóm lại hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, được thực hiện qua hai chỉ số: Doanh thu/ Chi phí tăng 0.012% Lợi nhuận/ Chi phí tăng 0.53 % Về tình hình lao động của khách sạn năm 2007 : Tổng số lao động trong năm tang 6.67 % tương ứng 15 người do nhu cầu phát triển một số dịch vụ bổ sung mới và nhu cầu mở rộng dịch vụ của ngành kinh doanh ăn uống. Năng suất lao động trung bình tăng 19.53 % chứng tỏ hiệu quả của công tác quản lý lao động trong khách sạn. Tổng quỹ lương của khách sạn cũng tăng lên 12.84 % tương ứng 534.15 triệu đồng chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối tốt do đó tiền lương bình quân của người lao động năm tăng 5.79 % tương ứng 1.07 triệu đồng. Công suất sử dụng phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn là 81.35 % năm 2007 là công suất phòng mà rất nhiều khách sạn muốn có được. Điều này càng chứng tỏ vị trí của ngành kinh doanh dịch vụ trong khách sạn là rất lớn 2.2 C¬ cÊu tæ chøc lao ®éng vµ ®Æc ®iÓm lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n 2.2.1 C¬ cÊu lao ®éng 2.2.1.1 C¬ cÊu lao ®éng S¬ ®å tæ chøc cña KS quèc tÕ B¶o S¬n Bé phËn l­u tró Ch¸nh v¨n phßng Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Ch¸nh v¨n phßng Bé phËn s¶nh Bé phËn buång -LÔ t©n -§Æt phßng -Héi tr­êng -Trung t©m TM -Kho - GiÆt lµ -Lµm buång -Khu vùc c«ng céng Bé phËn ¨n uèng NH ¸ NH ¢u NH Bora Bora BÕp NV Bé phËn DV bæ sung BÓ b¬i Massage Karaoke Bi-a LuyÖn tËp Bé phËn b¸n vµ Marketing Bé phËn TC –KT B¶o vÖ C«ng tr×nh 2.2.1.2 Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña c¸c bé phËn Nhìn vào sơ đồ ta thấy được bộ máy quản lý của khách sạn quốc tế Bảo Sơn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Cũng là mô hình mà rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã sử dụng. Theo mô hình này quyền lực được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định trong phạm vi quyền lực của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá cao trong cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã đem lại năng suất lao động cao và tránh được quan liêu, tham ô thường tiềm ẩn trong mô hình quản lý này. Không những thế với mô hình này còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình phân định rõ ràng về vai trò, vị trí và chức năng của các bộ phận . Ta sẽ đi tìm hiểu sâu hơn về từng bộ phận: Ban giám đốc Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Chánh văn phòng Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường • Bộ phận Bán và Marketing Gồm 6 người, một phó giám đốc điều hành và 5 nhân viên. tất cả đều có trình độ đại học, thành thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong khách sạn. Bộ phận Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm luôn luông thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá sao cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh. • Phòng nhân sự Gồm 6 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách tạo ra doanh thu nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Tuy nhiên, do tính chất chuyên môn hoá trong khách sạn nên khó khăn của bộ phận này thường nảy sinh khi tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn. Như việc bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc nhân viên có triển vọng nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như khi quyết định thuyên chuyển nhân viên giữa các bộ phận hay thăng cấp thì bộ phận này chỉ giới hạn trong vai trò cố vấn hoặc diễn giải những vấn đề lớn mang tính pháp lý. Hiệu quả của bộ phận này phụ thuộc lớn vào khả năng của giám đốc và trưởng các bộ phận. • Phòng tài chính và kế toán Gồm 10 nhân viên có khả năng sử dụng tiếng Anh và vi tính thành thạo. Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho giám đốc điều hành và các bộ phận khác bản báo cáo định kỳ về kết quả kinh doanh thu được. Từ doanh thu của các bộ phận đạt được, bộ phận này tính ra tỷ lệ Service Change, cộng với lương cơ bản của nhân viên rồi chuẩn bị bảng lương hàng tháng cho nhân viên. Bộ phận này còn kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động trong khách sạn, từ đó rút ra bộ phận nào hoạt dộng có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kém hiệu quả, nên tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực nào, hạn chế trong lĩnh vực nào. Tổ thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền và tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán đêm có trách nhiệm kiểm tra và vào sổ tất cả vavs hoá đơn chi tiêu, mua hàng của khách của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Để giúp đỡ nhân viên ca sáng có thể làm thủ tục cho khách ngay khi bắt đầu công việc mà không cần phải mất thời gian tổng hợp. Đây cũng là điểm khác biệt của kinh doanh khách sạn với các loại kinh doanh khác. Chính vì thế bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Từ báo cáo hàng ngày mà bộ phận ăn uống và nhà hàng đưa lên, bộ phận kế toán sẽ viết báo cáo tổng hợp các khoản chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. • phòng công trình Gồm 17 người có trình dộ từ cao đẳng trỏ lên có kinh ngiệm trong thiết kế, xây dựng. Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mỗi ngày nhân viên bộ phận này đều tiến hành kiểm tra các thiết bị điện, nước…. để kịp thời sửa chữa và bổ sung khi bị hỏng, thiếu. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm hoàn toàn trong vấn đề lắp đặt điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng, kỹ thuật cho các phòng hội nghị, hội thảo cho khách sạn. • Phòng bảo vệ Gồm 17 người toàn là nam giới có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn, nhân viên và đảm bảo cho khách sạn và đồ của khách. Cổng được bảo vệ 24/24 h ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên. Nếu có bất cứ ai khả nghi, có tai nạn hay mất đồ cần báo ngay cho bộ phận an ninh • Bộ phận đại sảnh Bao gồm bộ phận lễ tân, đặt phòng, tổng đài, hội trường, trung tâm thương mại và dọn vệ sinh Bộ phận lễ tân: Gồm 14 người dều thông thạo nhiều thứ tiếng đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận đóng vai trò đặc biệt rất quan trọng được ví như “ bộ mặt” đại diện của khách sạn trong quan hệ đối ngoại với khách hàng, tổ chức cung ứng và các đối tác. Là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng tạo ra ấn tượng ban đầu của khách với khách sạn và quyết định đến phần lớn khả năng bán phòng cho khách.Và bộ phận này cũng là trung tâm thông tin của khách sạn, nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới các bộ phận có liên quan. Nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban giám đốc trong việc sử lý một số tình huống nào đó. Chính vì thế nhân viên bộ phận này thường có khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn và được chọn lựa kỹ về ngoại hình. Bộ phận buồng và giặt là : Bộ phận này gồm 31 người có trình độ từ trung cấp đến đại học biết ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Bộ phận này cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, cây cối trong nhà, trong vườn và khu vực bên ngoài khách sạn. Ngoài ta bộ phận này còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách với 50% phí dịch vụ. Bộ phận đặt phòng tiếp nhận yêu cầu của khách và theo dõi chặt chẽ sơ đồ các phòng được đăng ký trước trong khách sạn. Bộ phận phục vụ : phục vụ khách khi vào khách sạn và mang đồ, đưa khách lên phòng.. Giữa các bộ phận này trong đại sảnh có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động như: Mối ngày bộ phận đặt phòng sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân số phòng còn trống để đảm bảo luôn cập nhật số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng để bán cho khách vãng lai. Ngược lại bộ phận lễ tân cũng phải thông tin ngay cho bộ phận đặt phòng số lượng khách đến thuê phòng để bộ phận này thông tin khả năng đáp ứng của khách sạn. Bộ phận buồng cũng phải luôn thông tin về tình trạng phòng cho bộ phận đặt phòng và lễ tân và nhận thông tin từ những bộ phận này khi khách trả phòng để tiến hành lau dọn. • Bộ phận ăn uống: Đây là một trong ba loại hình kinh doanh chính đem lại nguồn thu cho khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 3 nhà hàng: Nhà hàng Bora Bora, nhà hàng Thuỷ Tinh Cung và nhà hàng Âu Rose Garden. Bộ phận này có tất cả 63 người trong đó có 27 nam và 36 nữ có trình độ từ trung cấp đến đại học, chịu trách nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu cao cho khách sạn. • Bộ phận vui chơi giải trí Gồm bể nước nóng, phòng tắm hơi, phòng Massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có tất cả 41 người phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Nhìn chung, các bộ phận hoạt động khá độc lập nhưng có sự phối hợp cới nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý. 2.2.2 §Æc ®iÓm lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n Như chúng ta đã biết sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao dộng trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ nên khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá. Bên cạnh đó tính chuyên môn hoá cao dẫn đến tình trạng khó thay thế lao động. Chính vì thế một cơ cấu lao động ổn định là một biện pháp tiết kiệm chi phí và đồng thời nó cũng giúp doanh ngiệp hoạt động kinh doanh ổn định, tạo tâm lý cho người lao dộng yên tâm làm việc, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đấy chính là một thế mạnh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không thay đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ lao động được tuyển chọn từ nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc các trường có liên quan được sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người. Vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng, không lãng phí nguồn lực. Sau đây là cơ cấu lao động trong hai năm gần đây của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Hình 8 : Cơ cấu trình độ lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Trình độ Đại học và trên đại học Trung cấp và cao đẳng Bộ phận Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Lãnh đạo 7 10 0 0 Tài chính kế toán 8 80 2 20 Bán và marketing 4 66.67 2 33.33 Nhân lực 6 100 0 0 Bảo vệ 0 0 17 100 Công trình 7 41.18 10 58.82 Lễ tân 11 78.6 3 21.4 Buồng 4 12.9 27 87.1 Ăn uống 8 11.4 63 88.6 Vui chơi, giải trí 11 26.83 30 73.17 Lao động khác 8 40 12 60 Tổng số 76 31.67 164 68.33 Với cơ cấu lao động ổn định như vậy khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã hình thành một đội ngũ lao động nhiệt tình, có chuyên môn và lòng trung thành cao. Một dội ngũ lao động hợp lý, ổn định sẽ là điều tốt cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách. Qua bảng ta thấy trình độ chuyên môn nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên : trình độ đại học chiếm 31.7 % , trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ 68.33% , tỷ lệ lao động này chủ yếu ở các bộ phận phục vụ khách do đó khi tuyển dụng khách sạn cần đào tạo nhân viên có hệ thống, kế hoạch nhằm đồng bộ chất lượng nhân viên. Ngoài ra chúng ta còn xem xét đến cơ cấu giới trong khách sạn như sau: Hình 9: Cơ cấu giới của lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Giới tính Nam Nữ Bộ phận Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Số lượng( người) Tỷ lệ (%) Lãnh đạo 5 71.4 2 28.6 Tài chính kế toán 3 30 7 70 Bán và marketing 3 50 3 50 Nhân lực 1 16.6 5 83.4 Bảo vệ 17 100 0 0 Công trình 15 88.23 2 11.77 Lễ tân 2 14.3 12 85.7 Buồng 0 0 31 100 Ăn uống 27 38 44 62 Vui chơi, giải trí 15 36.6 26 63.4 Lao động khác 5 25 15 75 Tổng số 93 38.8 147 61.2 Qua bảng trên ta thấy, tỷ lệ lao động nam chỉ chiếm 38.8 % chủ yếu ở các bộ phận công trình, bảo vệ và ăn uống do sản phẩm của khách sạn là dịch vụ nên nhân viên cũng cần phải cẩn thận, tỉ mỉ, chăm chỉ làm việc... do đó lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn là hợp lý. Ngoài ra, theo nhận xét của tôi thì trình độ ngoại ngữ của lao động trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn không cao. Nhưng trình độ ngoại ngữ thấp là đặc điểm chung của tình hình lao động hiện nay chứ không phải chỉ riêng khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Tuy nhiên, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao, trình độ văn hoá tốt để phản ứng nhanh nhạy với các tình huống xảy ra đem lại cảm giác thoải mái, an toàn cho khách khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Do đó khách sạn cần phải có những biện pháp củng cố trình độ ngoại ngữ của lao động. Trong cơ cấu lao động của khách snạ còn thiếu những nhân viên có kỹ năng về nghiệp vụ văn phòng và dịch thuật. Điều này đã hạn chế về số lượng và chất lượng phục vụ khách công vụ. Để đạt hiệuquả lao động tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cung cấp cho khách đòi hỏi khách sạn phải thay đổi cơ cấu lao động hoặc mở khoá đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ngoại ngữ. Bên cạnh việc tiến hành thực hiện việc tuyển mộ , tuyển chọn những nhân viên có nghiệp vụ về văn phòng và dịch thuật để cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác như : soạn thảo văn bản, dịch văn bản, dịch vụ thư ký... 2.3 Tình hình đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn Cũng giống như các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn quốc tế Bảo Sơn cũng đặt ra mục tiêu có được đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với các đối tượng khách và trình độ ngoại ngữ được cải thiện.C«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n B¶o S¬n cã mét sè ®Æc ®iÓm sau * VÒ h×nh thøc vµ ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o Dµnh cho nh©n viªn: kh¸ch s¹n cã c¸c h×nh thøc nh­ ®µo t¹o t¹i chç, më c¸c líp trong kh¸ch s¹n, thuyªn chuyÓn c«ng viÖc vµ khuyÕn khÝch nh©n viªn tù n©ng cao tr×nh ®é cña m×nh. + Víi h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç th­êng ¸p dông cho ®èi t­îng nh©n viªn míi cña kh¸ch s¹n . khi ®èi t­îng nh©n viªn nµy ®­îc tuyÓn dông sÏ ®­îc chuyÓn ®Õn bé phËn lµm viÖc, d­íi sù h­íng dÉn cña nh©n viªn cã kinh nghiÖm nh©n viªn míi sÏ lµm viÖc d­íi sù gi¸m s¸t cña qu¶n lý hay gi¸m ®èc bé phËn. + Më c¸c líp trong doanh nghiÖp: Hµng n¨m kh¸ch s¹n tæ chøc 02 lÇn dµnh cho nh©n viªn toµn kh¸ch s¹n. C¸c ch­¬ng tr×nh nµy cã hai néi dung lµ phÇn chung dµnh cho toµn bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n th­êng lµ c¸c néi dung vÒ an toµn khi lµm viÖc, an toµn ch¸y næ. PhÇn thø hai lµ néi dung dµnh riªng cho tõng bé phËn cña kh¸ch s¹nl, néi dung liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn nh­ bé phËn Bµn th× vÒ quy tr×nh phôc vô kh¸ch, nghiÖp vô phôc vô kh¸ch s¹n . Thêi gian th­êng tæ chøc vµo thµng 03 vµ 09 trong n¨m ®­îc tæ chøc ngoµi thêi gian lµm viÖc do ®ã sÏ kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn c«ng t¸c cña c¸c bé phËn. + Thuyªn chuyÓn c«ng viÖc: trong thêi gian võa qua cã xuÊt hiÖn s¶n phÈm míi cña kh¸ch s¹n lµ Buffe mãn ¨n tù chän ®­îc tæ chøc ë nhµ hµng ¢u vµ nhµ hµng ¸, 01 lao ®éng cña nhµ hµng ¢u nghØ vµ 01 lao ®éng nghØ chÕ ®é dÉn tíi t×nh tr¹ng thiÕu lao ®éng do ®ã bé phËn nh©n sù quyÕt®Þnh chuyÓn mét lao ®éng tõ nhµ hµng ¸ sang nhµ hµng ©u ®Ó lµm viÖc nhµm gi¶m bít thêi gian ®µo t¹o c¬ b¶n cho nh©n viªn + Khuyến khích nhân viên tiến bộ : khách sạn cố gắng khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi và khách sạn sẽ trả tiền học phí hoặc trợ cấp cho các khoá học nghiệp vụ, ngoại ngữ nếu được ban giám đốc phê chuẩn. - Dành cho cán bộ quản lý : kh¸ch s¹n cö c¸c qu¶n lý tham gia vµo c¸c kho¸ häc ®µo t¹o, huÊn luyÖn vµ héi th¶o ë c¸c c«ng ty vµ c¸c tr­êng ®¹i häc. Ngoài ra còn có biện pháp thuyên chuyên công việc cho các cán bộ lãnh đạo nhằm tạo cơ hội cho hä cã thªm c¸c kü n¨ng l·nh ®¹o ë cÊp cao h¬n. * Nội dung của đào tạo lao động - Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Hàng năm ngoài 02 khoá học đào tạo lao động đối với nhân viên toàn khách sạn thì đối với bộ phận Bàn và Buồng có 04 chương trình đào tạo của riêng bộ phận. Nội dung chương trình của bộ phận thường là đào tạo nghiệp vụ phục vụ bà, các kỹ năng phục vụ khách, quy trình phục vụ chuẩn, an toàn vệ sinh thực phẩm. Bộ phận buồng được đào tạo nghiệp vụ phục vụ buồng, quy trình dọn phòng chuẩn, chú ý an toàn lao động khi làm việc. Ngày 02/04/2008 tại nhà hàng Âu của khách sạn đã tổ chức buổi thảo luận của các bếp trưởng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, được tổ chức vào buổi trưa với tiệc Buffe tự chọn. Đây là hoạt động được bếp trưởng nhà hàng Âu tổ chức nhằm nâng cao mối quan hệ với bếp trưởng của các khách sạn khác đồng thời trong buổi này các bếp trưởng còn thảo luận về các kỹ năng nghề nghiệp. - Đào tạo ngoại ngữ cho lao động : Khách sạn khuyến khích người lao động tự trau dồi kiến thức cho riêng mình và tạo điều kiện để người lao động có thể tham gia các khoá học về nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ. Ngoài ra, hàng năm khách sạn có tổ chức các chương trình gặp gỡ giữa các bộ phận nhằm tăng tính đoàn kết trong khách sạn ngoài ra còn có các cuộc thi nhằm nâng cao khả năng ngoại ngữ của lao động. Sau đây, chúng ta tìm hiểu về chi phí đào tạo lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn : Hình 10: chi phí đào tạo lao động của KS quốc tế Bảo Sơn Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2007/2006 1. Tổng số lao động Người 225 240 15 6.67 2. Tổng chi phí -Chi phí đào tạo Tỷ trọng - Chi phí ĐT bình quân/ người Trđ Trđ % Trđ 30770.18 132 0.43 0.5867 38844.18 186 0.48 0.775 8074 54 0.05 0.1883 26.24 40.91 32.1 3. Năng suất lao động Trđ 151.48 181.06 29.57 19.53 Qua bảng báo cáo trên chúng ta đều thấy rằng, chi phí cho đào tạo tăng 40.91 % tương đương với 54 triệu đồng so với năm 2006 chứng tỏ sự quan tâm của khách sạn đến hoạt động đào tạo của khách sạn, và chúng ta thấy năng suất lao động cũng tăng từ 151.48 triệu đồng năm 2006 đến 181.06 triệu đồng năm 2007. Cũng phải nói rằng tỷ lệ lao động trong năm tăng lên 6.67 % và chi phí đào tạo lao động cũng tăng nhưng với tốc độ tăng lớn hơn khiến cho chi phí đào tạo bình quân đầu người tăng 32.1 % tương đương với 0.1883 triệu đồng. Qua đây chúng ta thấy năng suất lao động tăng lên chứng tỏ hiệu quả của công tác đào tạo của khách sạn. Sau đây chúng ta đánh giá chất lượng của công tác đào tạo lao động. Trong buổi phỏng vấn giám đốc nhà hàng, anh Nguyễn Hồng Anh tôi đã hỏi các vấn đề về nhà hàng trong khách sạn và các công tác đào tạo nghề dành cho nhân viên bộ phận bàn và đã được trả lời như sau: - Về hoạt động của nhà hàng: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn đến tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, ngoài đối tượng khách ở trong khách sạn thì khách lẻ thường từ các công ty và cơ quan ở khu vực gần khách sạn như viện khoa học và môi trường, Viện nhi TW ….. Nhà hàng Á trong thời gian từ tháng 11 đến tháng 02 năm sau chủ yếu là tiệc cưới, mỗi tháng trung bình có khoảng 20 đám cưới và mỗi đám cưới trung bình có khoảng 300 khách với mức giá trung bình khoảng 10 $/ người. Nhà hàng Âu chủ yếu phục vụ khách trong khách sạn và đồ uống cho khách, hiện nay nhà hàng Âu đang tổ chức phục vụ Buffe tự chọn buổi sáng và trưa. - Về công tác đào tạo: anh cho biết hàng năm nhân viên nhà hàng có 02 khoá đào tạo do khách sạn tổ chức dành cho mọi đối tượng lao động trong khách sạn và 04 chương trình đào tạo dành riêng cho bộ phận bàn, các khoá học được tổ chức ngoài giờ làm việc. theo đánh giá của anh thì các chương trình đào tạo đã mang lại hiệu quả khi làm cho đối tượng học được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt công việc được giao, và anh cũng nói nhân viên trong bộ phận nhà hàng có thời gian làm việc thường là 03 năm trỏ lên và có rất nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên anh cũng nói là trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận bàn chưa đạt yêu cầu của khách sạn, thời gian làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên không được kế hoạch dẫn đến tình trạng thừa hoặc thiếu lao động trong một số trường hợp. 2.4 §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c ®µo t¹o nghÒ nghiÖp cho lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n Công tác đào tạo lao động đã được khách sạn quốc té Bảo Sơn chú trọng, dưới sự lãnh đạo của đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, sự nhiệt tình của nhân viên phòng nhân lực và sự tự giác tham gia của ®éi ngò nh©n viªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng sau: - C¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cña kh¸ch s¹n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ khiÕn cho ®éi ngò lao ®éng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ lµm viÖc tõ ®ã chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n còng ®­îc n©ng cao. DÉn ®Õn doanh thu cña kh¸ch s¹n còng ®­îc n©ng cao. - Qua c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng g¾n bã víi c«ng viÖc, ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh. Cïng víi chÝnh s¸ch l­¬ng th­ëng, phï hîp víi sù cèng hiÕn cña ng­êi lao ®éng t¹o sù c«ng b»ng cho ng­êi lao ®éng khiÕn ng­êi lao ®éng cã niÒm tin vµo kh¸ch s¹n vµ g¾n bã l©u dµi víi kh¸ch s¹n. - C«ng t¸c ®µo t¹o mang l¹i cho kh¸ch s¹n ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é chuyªn m«n, kh¶ n¨ng nghÒ nghiÖp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch s¹n. Chóng ta ®¸nh gi¸ c«ng t¸c ®µo t¹o qua c¸c chØ sè vÒ lao ®éng vµ doanh thu cña kh¸ch s¹n. 2.4.1 §¸nh gi¸ dùa trªn c¸c chØ sè vÒ lao ®éng - Biến động lao động của khách sạn: Ta có bảng biến động lao động của khách sạn trong hai năm gần đây 2006-2007 như sau : Hình 11 Biến động lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 2007/2006 Năm 2005 2006 2007 + - % Số lao động trực tiếp 160 197 208 11 5.66 Số lao động gián tiếp 25 28 32 4 14.3 Số lao động chính thức 185 215 225 10 4.7 Số lao động hợp đồng 0 10 15 5 50 Tổng số lao động 185 225 240 15 6.67 Qua bảng báo cáo chúng ta có sè l­îng lao ®éng trùc tiÕp cã sè lao ®éng t»ng nhiÒu nhÊt 11 lao ®éng nh­ng tèc ®é t¨ng cña lao ®éng hîp ®ång l¹i cao nhÊt 50 % Vµ sè l­îng lao ®éng t¨ng lªn cña c¸c lo¹i lao ®éng chøng tá ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®ang ngµy cµng ®­îc më réng h¬n n÷a. Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của kháhc sạn bằng chỉ số để biết chính sách lao động có hợp lý không ? Có công thức : Trong đó : T1 là số lao động năm 2007 T0 là số lao động năm 2006 D1 là doanh thu năm 2007 D0 là doanh thu năm 2006 Số tuyệt đối : = Số tương đối : Số tương đối = 0.753 < 1 chứng tỏ biện pháp tăng số lao động là biện pháp tiết kiệm lao động sau khi khách sạn đã mở rộng thêm một số dịch vụ nữa. Để đảm bảo chúng ta tính số tuyệt đối ,là = -78.728 <0 chứng tỏ khách sạn đã tiết kiệm lao động - N¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n Năng suất lao động bình quân của năm 2007 19.53 % tương ứng 29.58 triệu đồng chứng tỏ chất lượng của các chương trình đào tạo - BiÕn ®éng cña tiÒn l­¬ng trung b×nh t¨ng 5.49 % tương đương 1.07 % đã cho ta đánh giá hiệu quả thực hiện công viêc của nhân viên khách sạn. 2.4.2 §¸nh gi¸ dùa trªn kÕt qu¶ kinh doanh - §¸nh gi¸ ho¹t ®éng kinh doanh Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm vừa qua khá tốt, tỷ suất lợi nhuận luôn tăng trong các năm và tổng quỹ lương tăng chứng tỏ sự hoạt động có hiệu quả của khách sạn. - Ph©n tÝch biÕn ®éng cña kÕt qu¶ kinh doanh Chúng ta xem xét các yếu tố tác động đến doanh thu của khách sạn : + Trước tiên, chúng ta tìm hiểu sự biến động của lao động và năng suất lao động bình quân tác động như thế nào đến doanh thu của khách sạn. Ta có công thức : D = Trong đó : D là doanh thu của khách sạn trong năm nghiên cứu là năng suất trung bình của khách sạn trong năm nghiên cứu là tổng số lao động trong năm nghiên cứu Xét biến động doanh thu của năm 2007 so với 2006 do hai yếu tố năng suất lao động bình quân và sự biến động của tổng số lao động: = * Trong đó D1 là doanh thu của khách sạn năm 2007 D0 là doanh thu của khách sạn năm 2006 Là năng suất lao động trung bình của khách sạn năm 2007 Là năng suất lao động trung bình của khách sạn năm 2006 Là tổng số lao động năm 2007 của khách sạn Là tổng số lao động năm 2006 của khách sạn là biến động của doanh thu khách sạn do biến động của năng suất lao động trung bình của khách sạn là biến động của doanh thu khách sạn do biến động của tổng số lao động trong khách sạn * Số tương đối 9378.19 = 7099.11+ 2272.08 Số tuyệt đối 1.2749 = 1.1953 * 1.0666 Ta có số tương đối là 9378.19 = 7099.11+ 2272.08 Số tuyệt đối 1.2749 = 1.1953* 1.0666 Dựa vào kết quả bên trên chúng ta có thể đưa ra kết luận sau đây: Tổng doanh thu tăng 22.49 % so với năm 2006 là do ảnh hưởng bởi các nhân tố: Năng suất lao động bình quân tăng 19.53 % so với năm 2006 ( 119.53% - 100% ) làm tổng doanh thu tăng thêm 7077.11 triệu đồng. Tổng số lao động tăng thêm 6.66 % (1.066-1) so với năm 2006 làm doanh thu tăng thêm 2272.08 triệu đồng. Ch­¬ng 3. KiÕn nghÞ 3.1 Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng cña kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai Qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn ta thấy khách sạn hoạt động khá tốt. Tuy nhiên có một số dịch vụ của khách sạn còn hạn chế về chất lượng và chủng loại so với đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế để có thể duy trì và phát triển, khách sạn đã đề ra một số mục tiêu chiến lược sau: * Chiến lược dài hạn Khách sạn Bảo Sơn đang có kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để có thể trỏ thành khách sạn 5 sao. Để thực hiện điều đó khách sạn đã và đang cho xây mới lại hệ thống văn phòng, nhà hàng Bora Bora và bể bơi phía sau thành một toà nhà có quy mô trên 100 phòng với trang thiết bị hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Sau khi trở thành khách sạn 5 sao , Bảo Sơn sẽ có đủ tiềm lực, cơ sỏ vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao đặc biệt là du khách nước ngoài. * Chiến lược ngắn hạn: Trên cơ sỏ nguồn lực hiện tại khách sạn đề ra mục tiêu của doanh nghiệp năm 2008 phấn đấu doanh thu đạt gần 50 tỷ, lợi nhuận đạt được trên 2.5 tỷ đồng, tăng lượng khách lên 5%, công suất sử dụng phòng trung bình đạt 85% , tăng tỷ lệ của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong cơ cấu doanh thu. 2. VÊn ®Ò cßn tån t¹i trong c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o Sơn Qua đánh giá công tác đào tạo lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn tôi nhân thấy công tác đào tạo lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn chưa thực sự đạt hiệu quả như khách sạn mong đợi: - C¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cßn mang nÆng vÒ n©ng cao nghiÖp vô, c¸c kho¸ häc vÒ giao tiÕp, kh¶ n¨ng xö lý t×nh huèng cßn Ýt. - KÕ ho¹ch ®µo t¹o kh«ng ®­îc thay ®æi dÔ g©y t×nh tr¹ng nhµm ch¸n cho ng­êi lao ®éng, kh«ng t¹o ®­îc høng thó cho ng­êi lao ®éng. - §èi víi nh©n viªn míi chØ cã h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç tuy tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ nh­ng ng­êi lao ®éng kh«ng ®­îc ®µo t¹o cã hÖ thèng, cã thÓ bÞ ¶nh h­ëng bëi nh÷ng thãi quen kh«ng tèt cña ng­êi h­íng dÉn. Vµ cã tr­êng hîp chÊt l­îng lao ®éng kh«ng ®ång bé dÉn tíi chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ®­îc ®¶m b¶o. Ngoµi ra, khi h­íng dÉn nh©n viªn míi nh÷ng ng­êi h­íng dÉn sÏ kh«ng thÓ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ®­îc giao ¶nh h­ëng ®Õn c«ng viÖc cña nh©n viªn kh¸c. - C¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o chñ yÕu vÒ tiÕng Anh trong khi ®èi t­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n l¹i lµ kh¸ch Trung Quèc vµ trong t­¬ng lai kh¸ch Ph¸p lµ kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai. - Các chương trình đào tạo dành cho nhân viên quản lý còn chưa mang lại hiệu quả cộng với các chính sách khuyến khích người lao động chưa đạt hiệu quả dẫn đến tình trạng trong năm 2007 khách sạn đã phải tuyển dụng đế ba giám đốc nhà hàng , thơi gian làm việc của các giám đốc này không nhiều do đó hiệu quả làm việc của họ không cao dẫn đến tình trạng doanh thu của bộ phận nhà hàng không cao. 3.3 KiÕn nghÞ nh»m n©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nghÒ nghiÖp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n. Qua c¸c ph©n tÝch ë trªn t«i ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao c«ng t¸c ®µo t¹o nghÒ nghiÖp t¹i kh¸ch s¹n quèc tÕ B¶o S¬n: §èi víi ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o dµnh cho nh©n viªn míi: Tr­íc hÕt kh¸ch s¹n cÇn tuyÓn dông ®­îc lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao. Khi nh©n viªn míi ®­îc tuyÓn dông cần đào tạo định hướng cho nhân viên đầu tiên để họ có thể xác định được công việc mà mình sẽ làm và khách sạn cũng biết được khả năng của lao động từ đó có các chính sách khuyến khích, các chương trình đào tạo phù hợp. Và cùng với những kiến thức căn bản được đào tạo thì hình thức đào tạo tại chỗ sẽ mang lại kết quả mà khách sạn mong đợi. §èi víi ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cho ®éi ngò lao ®éng hiÖn t¹i: víi hai kho¸ häc ®µo t¹o hµng n¨m cña kh¸ch s¹n dµnh cho toµn b« nh©n viªn, kh¸ch s¹n nªn tæ chøc phï hîp víi môc tiªu cña kh¸ch s¹n nh­ trong t­¬ng lai ®èi t­îng kh¸ch Ph¸p lµ ®èi t­îng kh¸ch môc tiªu cña kh¸ch s¹n th× trong nh÷ng n¨m ®µo t¹o gÇn ®©y kh¸ch s¹n nªn tæ chøc ®µo t¹o ngo¹i ng÷ tiÕng Ph¸p cho nh©n viªn c¸c bé phËn vµ nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp víi ®èi t­îng kh¸ch Ph¸p. §èi víi c¸n bé qu¶n lý: C¸c ch­¬ng tr×nh héi th¶o, héi nghÞ tæ chøc dµnh cho nh©n viªn qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nªn liªn kÕt víi nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c nh»m båi d­ìng, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý vµ kh¶ n¨ng ra quyÕt ®Þnh nhanh chãng, chÝnh x¸c. Ngoài ra, nên thay đổi chính sách khuyến khích người lao động để họ có thể gắn bó với khách sạn trong thời gian dài và cống hiến hết mình cho khách sạn. KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập dành cho sinh viên năm cuối này, em đã có thêm những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh khách sạn ,được trực tiếp tham gia vào những công việc của một nhân viên khách sạn phục vụ khách hàng. Thấy được những khó khăn và thách thức đối với nhân viên khách sạn, nhưng áp lực tác động đến họ, những kiến thức này là rất cần thiết cho công việc sau này của em. Và em cũng đi sâu tìm hiểu về công tác đào tạo lao động của khách sạn từ đó đưa ra một số kiến nghị cho khách sạn để có thể đóng góp thêm cho sự phát triển của khách sạn trong tương lai đó là : Nên đào tạo định hướng nghề cho nhân viên mới để họ có tầm nhìn tổng quan về khách sạn cũng như có thái độ công việc đúng đắn. Đối với nhân viên cũ, nên đào tạo theo mục tiêu của khách sạn trong tương lai, đó là đào tạo nhằm hoàn thiện hơn kỹ năng cho nhân viên để khi khách sạn mở rộng, nâng cấp lên 5 sao thì đội ngũ nhân viên có thể đáp ứng được Lao động quản lý cần phải tạo điều kiện cho họ tham gia các khóa học nâng cao khả năng nghề nghiệp Qua đây em cũng xin cảm ơn anh chị đang làm việc tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã giúp đỡ em rất nhiềutrong thời gian em thực tập tại khách sạn. Em đã được hướng dẫn về công việc trong khách sạn, kỹ năng xử lý một số tình huống thường xảy ra trong khách sạn. Ngoài ra, em cũng cảm ơn ban giám đốc và quản lý bộ phận đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn. Cuối cùng em xin cảm ơn thầy Phạm Trương Hoàng đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS NguyễnVăn Mạnh và THS Hoàng Thị Lan Hương (2004) , “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Lao động và xã hội. 2. TS Nguyễn Văn Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân (2006), “ Giáo trình quản trị nhân lực” , NXB lao động và xã hội. 3.Ngô Trương Hoàng Thy, John Mc kenzie, Trần Phương Trinh (2006) , “Đào tạo nguồn nhân lực: Làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ “ , NXB Trẻ MỤC LỤC Trang