Chuyên đề Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội

heo từng nước, tưng loại hình doanh nghiệp bảo hiểm, và từng nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau mà quy chế về chuyên viên giám định bảo hiểm cũng khác nhau. Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định do DNBH trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhưng phần lớn các nước chuyên viên giám định là chính nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm. Chuyên viên giám định bảo hiểm phải công minh, cận thận và hiểu biết một cách thấu đáo về từng nghiệp vụ bảo hiểm mà mình phụ trách. Phải thi hành công vụ một cách mẫn cán, chấp hành nghiêm chỉnh những chỉ thị, ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm. Được phép mời các cộng sự làm việc nhưng phải có ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm, nếu là chuyên viên giám định của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu chuyên viên giám định do DNBH chỉ định, lựa chọn sẽ được uỷ nhiệm một số quyền hạn nhất định, song không được nhượng lại sự uỷ quyền này cho người khác, lợi ích của họ phải độc lập với lợi ích của người tham gia bảo hiểm. a, yêu cầu Thứ nhất, ghi nhận thiệt hại chính xác, kịp thời khách quan và trung thực. Ghi nhận thiệt hại tức là ghi lại thực trạng và xác định thiệt hại, mức độ trầm trọng và nguyên nhân gây thiệt hại. Và đảm bảo tính khách quan, trong giám định thân tàu có thể cần có sự chứng kiến, phối hợp của bên thứ ba như công an điều tra. Những thiệt hại được ghi nhận phải thể hiện trong “ Biên bản giám định”. Thứ hai, đề xuất các biện pháp bảo quản và phòng ngừa thiệt hại phải kịp thời và đúng hạn. Khi rủi ro tổn thất xảy ra, chuyên viên giám định có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu độ trầm trọng của tổn thất và tình trạng gia tăng thiệt hại. Thứ ba, những thông tin mà giám định viên cung cấp cho người bảo hiểm phải kịp thời bởi vì nó là bằng chứng để tiến hành công tác giải quyết khiếu nại bồi thường thân tàu sau đó. b, Qui trình giám định tổn thất Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cấu giám định trong trường hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất, thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Vì vậy, đối với những trường hợp phát hiện không thuộc phạm vi bảo hiểm cần có ý kiến ngay để bên tham gia bảo hiểm có hướng giải quyết. Tuỳ từng nghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát qui trình giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát qui trình giám định theo các bước sau đây: - Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế,… Ngoài ra, nếu cần thiết phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định. - Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác hợp lý và nhất quán. Với những nghiệp vụ bảo hiểm phải giám định ngày, chuyên viên giám định phải bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp. Trong quá trình giám định phải tập trung vào các công việc sau đây: + Kiểm tra đối tượng giám định; + Phân loại tổn thất; + Xác định mức độ tổn thất; + Tổn thất của người thứ ba (nếu có); + Tỷ lệ thương tật, bệnh tật; + Mức độ lỗi của các bên; + … - Lập biên bản giám định: Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm và khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện trường và sau khi thống nhất lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định. Không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Cũng như trong bảo hiểm hàng hóa, việc giám định tổn thất trong bảo hiểm thân tàu cũng phải do người giám định hoặc công ty giám định của người bảo hiểm hoặc do người bảo hiểm uỷ quyền. Việc giám định có thể có thuyền trưởng và những nhân chứng khác chứng kiến. Phí giám định do người yêu cầu giám định trả và được bồi thường nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Giá cả và nơi sửa chữa tàu phải thông báo cho người bảo hiểm biết. Người bảo hiểm có quyền tham gia ý kiến và quyết định về nơi sửa chữa, giá cả và giám sát nơi sửa chữa. Nếu người được bảo hiểm vi phạm quy định này thì người bảo hiểm sẽ trừ 15% số tiền được chấp nhận bồi thường. 1.3.2.2 Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm Nếu như công tác giám định tàu giúp cho người bảo hiểm xác định được bảo hiểm đúng đối tượng tham gia bảo hiểm hoặc đề phòng hạn chế tổn thất được hiệu quả hơn thì công tác bồi thường tổn thất trong bảo hiểm thân tàu cũng có vai trò không kém phần quan trọng. Trình tự giải quyết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm được tiến hành như sau: a, Mở hồ sơ khách hàng Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu vơi bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nào cũng phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường. b, Xác định số tiền bồi thường Trong bảo hiểm thân tàu hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bao gồm: - Thư khiếu nại; - Báo cáo hàng hải, báo cáo tai nạn hoặc tổn thất có xác nhận của chính quyền nơi xảy ra tai nạn hoặc bến đến đầu tiên; - Biên bản giám định của người bảo hiểm hoặc người được người bảo hiểm uỷ quyền; - Hoá đơn, chứng từ liên quan đến chi phí bồi thường; - Văn bản, thư từ liên quan đến việc đòi người thứ ba bồi thường; - Những giấy tờ khác như: trích sao nhật ký hàng hải, nhật ký máy, nhật ký thời tiết… Thời hạn khiếu nại là hai năm kể từ ngày xảy ra tai nạn. Thời hạn khiếu nại là người thứ ba là một năm. Sau khi hoàn thiện hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. STBT được xác định căn cứ vào: - Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất; - Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm; - Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp: - Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có); - Thực tế chi trả của người thứ ba (nếu có). c, Thông báo bồi thường Sau khi STBT được xác định, DNBH sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường: Thanh toán bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường hoặc chi trả quá lớn, DNBH có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm… Phần lớn các vụ tổn thât được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời hạn dài, khiến khách hàng phật ý. Trong bảo hiểm thân tàu thời hạn thanh toán tiền bồi thường là trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại. Nếu người bảo hiểm từ chối thì người được bảo hiểm phải có ý kiến trong vòng 60 ngày kể từ ngàygửi giấy thông báo từ chối, nếu không coi như chấp thuận. d, Truy đòi người thứ ba Cuối cùng bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt các nghiệp vụ bảo hiểm mà kết quả của chúng có liên quan nhiều đến kết quả truy đòi như: Bảo hiểm xe cơ giới, tàu thuỷ,… Quá trình giải quyết các khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây ra tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng biết cảm thông với những mất mát của khách hàng. Vấn đề khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung ở khâu giám định tổn thất, bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm. Song không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm,… Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM THÂN TÀU TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về Bảo Việt Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo Hiểm Hà Nội ( Bảo Việt Hà Nội) thành lập năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ- BTC ngày 14/11/1980 của Bộ tài chính. Ban đầu Công ty có tên là “Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội”, trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, đất nước có những chuyển mình căn bản, từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, thừa nhận nhiều thành phần kinh tế cơ bản, khuyến khích đầu tư nước ngoài. Thị trường hàng hoá cũng như thị trường vốn trong nước sôi động đặt ngành bảo hiểm trước những yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó, ngày 17/02/1989, Bộ tài chính đã ra quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển “Chi nhánh Bảo hiểm Thành Phố Hà Nội” thành “công ty Bảo hiểm Hà Nội” gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội (BVHN). Ngày 4/3/1989, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ra quyết định 230/TCCB-BH phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt Hà Nội, đặt trụ sở chính tại 15C Trần Khánh Dư-Quận Hoàn kiếm-Hà Nội, với 26 phòng trực thuộc trong đó có 5 phòng quản lý và 21 phòng trực tiếp kinh doanh trải khắp trên địa bàn 14 quận huyện trong Thành phố Cùng với thời gian, quy mô và vị thế của Công ty bảo hiểm Hà Nội ngày càng lớn mạnh và đã khẳng định trên thị trường. Trong quá trình phát triển, Công ty đã không ngừng mở rộng hệ thống quản lý và phục vụ khách hàng, hiện tại công ty đã cung cấp hơn 50 sản phẩm bảo hiểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trải qua hơn 26 năm, Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏ làm trụ sở đến nay Bảo Việt Hà Nội đã có trụ sở khang trang với gần 160 cán bộ và 14 văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. Doanh thu hàng năm từ chỗ 30 triệu đồng đến nay đã đạt hơn 200 tỷ đồng, trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Ngày 28/11/2005 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 310/2005/QĐ-TTg phê duyệt đề án cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam( Bảo Việt) và thí điểm thành lập Tập đoàn Tài chính- Bảo Hiểm Bảo Việt. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ là một quyết định có ý nghĩa đặc biệt vì nó hàm chứa bên trong 3 vấn đề lớn: Một là, cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo Hiểm Việt Nam ( cả Tổng Công ty) Hai là, chuyển đổi mô hình tổ chức của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam từ mô hình Tổng Công ty Nhà nước sang mô hình công ty mẹ- công ty con. Ba là, hình thành tập đoàn kinh tế mới- Tập đoàn Tài chính- Bảo Hiểm Bảo Việt. Quyết định của Chính phủ đã có hiệu lực, việc thực hiện cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và thí điểm thành lập Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt đang khởi động khẩn trương. Đây là một sứ mệnh cao cả nhưng trách nhiệm cũng rất lớn của những người thực hiện Quyết định, sự thành công trong thực hiện một số chủ trương mới có tính thí điểm của Nhà nước trong quyết định 310/2005/QĐ-TTg sẽ có ý nghĩa lớn trong điều chỉnh chính sách của Nhà nước ta về đổi mới trong doanh nghiệp nhà nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. 2.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động. Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường bảo hiểm Hà Nội nói riêng đã có nhiều biến động đáng kể. Nghị định 100/CP ban hành ngày 18/12/1993 và nghị định 74/CP ban hành ngày 14/6/1997 của Chính phủ về việc cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế ( Nhà nước, cổ phần, liên doanh, 100% vốn nước ngoài và các văn phòng đại diện nước ngoài) tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam đã phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt. Sự xuất hiện của các công ty này buộc Bảo Việt Hà Nội phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì mới đảm bảo khả năng đứng vững trong cạnh tranh. Một trong những biện pháp quan trọng đó là thay đổi cơ cấu tổ chức văn phòng công ty. Theo cơ cấu tổ chức mới, song song với nhiệm vụ khai thác khách hàng, văn phòng công ty còn có chức năng quản lý và giám sát hoạt động của các văn phòng địa phương trực thuộc. Bởi vậy ngoài các phòng ban phụ trách các vấn đề tổ chức nhân sự, hành chính, kế toán…những phòng nghiệp vụ ngoài nhiệm vụ trực tiếp tiến hành kinh doanh còn có chức năng quản lý giúp đỡ các văn phòng tại các quận huyện trong việc quan hệ với khách hàng, đánh giá rủi ro, xử lý giám định và bồi thường khiếu nại. Với phương châm “phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” BVHN không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt BVHN đã liên tục củng cố kiện toàn bộ máy, tổ chức sắp xếp và đào tạo cán bộ cho phù hợp với nhiệm vụ và chức năng của mình. Cụ thể cơ cấu tổ chức của BVHN hiện nay bao gồm: - Ban giám đốc: 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc - 26 phòng: trong đó có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếp kinh doanh có ở 14 quận huyện, với mạng lưới đại lý cộng tác viên trên địa bàn thành phố. Các phòng nghiệp vụ và văn phòng đại diện không thực hiện hạch toán độc lập nhưng có toàn quyền quyết định các hoạt động của mình ở mức phân câp cho phép, kết hợp với các phòng nhằm đưa ra các biện pháp giải quyết. Với cơ cấu tổ chức như vậy, việc quản lý chung của BVHN khá chặt chẽ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, tạo sự thông suốt từ Ban giám đốc tới các đại lý, cộng tác viên, đảm bảo đưa ra một dịch vụ bảo hiểm hoàn thiện cho khách hàng. Các phòng ban trong công ty hoạt động vừa độc lập vừa có sự liên hệ qua lại mật thiết với nhau. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Bảo Việt Hà Nội Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc P Tổng Hợp P Giám định BT P Tin Học P Hành Chính QT P QL đại lý P Marketing P Hàng hải P phi Hàng Hải P cháy RRHH P Rủi ro KT P Hoàn Kiếm P Đống Đa P Tây Hồ P Thanh Xuân P Cầu Giấy P Gia Lâm P Đông Anh P Hai Bà Trưng P Sóc Sơn P Thanh Trì P Từ Liêm P Hoang Mai P LB Giám đốc P Tài chính kế toán P Ba Đình P Q Phòng 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 Trong các năm gần đây nền kinh tế Thủ đô luôn phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao khoảng 9%. Hà Nội tiếp tục được đầu tư mạnh để xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch và phát triển đô thị. Nhận thức về bảo hiểm của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và nhân dân cũng được nâng cao. Đến 31 tháng 12 năm 2006, doanh thu chung toàn Công ty đạt 201,42 tỷ đồng, đạt 103,27% kế hoạch đề ra và tăng trưởng 11,58% so với năm 2005 tương ứng tăng 20,90 tỷ đồng. Doanh thu của Công ty theo từng nghiệp vụ được thể hiện qua bảng 2.1. Bảng 2.1: Kết quả doanh thu năm 2006 theo nhóm nghiệp vụ TT Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 (Trđồng) Doanh thu 2005 (Trđồng) Tăng tuyệt đối Tăng tương đối 1 Bảo hiểm hàng hải 20172 18317 1855 110,13 2 Bảo hiểm xe cơ giới 59800 59295 505 100,85 3 Bảo hiểm con người 64135,7 56193,7 7942 114,13 4 Bảo hiểm hoả hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm 57312,8 46712 10600,8 122,69 Cộng 201420,5 180517,7 20902,8 111,58 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) 2.2 Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội 2.2.1 Kết quả khai thác Bảo Việt Hà Nội với phương châm: “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” được thấu suốt và thống nhất thực hiện trong toàn hệ thống của Bảo Việt. Công ty đã có nhiều cố gắng nhằm tạo uy tín cho khách hàng. Khai thác là khâu đầu tiên của quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, nó đóng vai trò tiền đề và là cơ sở cho toàn bộ quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đó. Bảo Việt Hà Nội từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu vào năm 1997, đã có nhiều cố gắng bám sát khách hàng, tuyên truyền vận động khách hàng tham gia tại Công ty. Bảo Việt Hà Nội có bốn nguyên tắc phục vụ khách hàng là: “ Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động” . Điều này có nghĩa là mọi quyền lợi, sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Bảo Việt. “ Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác”. Điều này đòi hỏi các thành viên của Bảo Việt phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung. “ Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng” . Thành viên của Bảo Việt có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định, bồi thường nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng. “ Nguyên tắc liên tục đổi mới”. Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị cao nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm gần đây Công ty phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty như Bảo Minh, Pijco,… Các công ty này đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh như: giảm phí bảo hiểm đến mức nguy hiểm, hứa hẹn trả hoa hồng cao,… Mặt khác, tình hình kinh doanh của các chủ tàu cũng gặp nhiều khó khăn do giá dầu tăng cao trong khi cước vận tải tăng không tương ứng. Điều này đã khiến cho các chủ tàu khi tham gia bảo hiểm thường cân nhắc kỹ càng về giá trị tham gia bảo hiểm, tỷ lệ phí, điều kiện, thời hạn tham gia bảo hiểm,… Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được thể hiện qua bảng 2.2: Bảng 2.2: Kết quả khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội (Giai đoạn 2002- 2006) Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1. Số đơn bảo hiểm khai thác được - Tàu biển - Tàu sông Đơn 08 10 09 12 11 13 12 14 14 15 2. Doanh thu phí bảo hiểm - Tàu biển - Tàu sông Triệu đồng 3.544 252 3.784 268 4.324 286 4.596 302 4.823 319 3. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí - Tàu biển - Tàu sông % - - 6,77 6,35 14,27 6,72 6,29 5,59 4,94 5,63 4. Phí bảo hiểm bình quân một đơn - Tàu biển - Tàu sông Trđồng/ đơn 443,00 25,20 420,44 22,33 393,09 22,00 383,00 21,57 344,50 21,27 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.2 có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu được triển khai ở Công ty luôn có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể: Xét về số đơn cấp: Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển: Số đơn cấp luôn có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2002, cả công ty cấp được 8 đơn, năm 2003 là 9 đơn, năm 2004 là 11 đơn, năm 2005 là 12 đơn, năm 2006 là 14 đơn. Những khách hàng truyền thống và lớn của công ty là Công ty Vận tải viễn dương, Công ty Hoá chất mỏ,... Phần lớn số đơn đều là đơn tái tục, số đơn tăng chính là số đơn cấp mới. Về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông: Cũng giống như nghiệp vụ bảo hiểm tàu biển số đơn cấp liên tục tăng trưởng ổn định qua các năm. Năm 2002, cả công ty cấp được 10 đơn, năm 2003, 2004, 2005, 2006 lần lượt là 12, 13, 14, 15 đơn. Tuy nhiên, với hệ thống sông ngòi dày đặc ở nước ta tiềm năng về vận tải bằng đường thuỷ rất lớn. Vì vậy, số đơn khai thác được của công ty về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông vẫn chưa xứng với tiềm năng vốn có. Xét về doanh thu: Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển: Cùng với số lượng đơn bảo hiểm cấp liên tục tăng qua các năm dẫn đến doanh thu phí bảo hiểm cũng tăng. Năm 2002, doanh thu phí bảo hiểm chỉ có 3.544 triệu đồng, thì năm 2003 doanh thu phí đã đạt 3.784 triệu đồng ( gấp 1,07 lần, tăng 6,77% so với năm 2002).Năm 2004, doanh thu phí là 4.324 triệu đồng (gấp 1,14 lần, tăng 14,27% so với năm 2003). Năm 2005, doanh thu phí là 4.596 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 6,29% so với năm 2004). Năm 2006, doanh thu phí là 4.823 triệu đồng (gấp 1,05 lần, tăng 4,94% so với năm 2005). Về nghiệp vụ bảo hiểm tàu sông: Doanh thu phí năm 2002 là 252 triệu đồng, năm 2003 doanh thu phí là 268 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 6,35% so với năm 2002). Năm 2004, doanh thu phí là 286 triệu đồng (gấp 1,07 lần, tăng 6,72% so với năm 2003). Năm 2005, doanh thu phí là 302 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 5,59% so với năm 2004). Năm 2006, doanh thu phí là 319 triệu đồng (gấp 1,06 lần, tăng 5,63% so với năm 2005). Như vậy, doanh thu phí bảo hiểm thân tàu sông tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm dần. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí cao nhất là năm 2004 đạt 6,72%. Qua đây, ta thấy doanh thu phí bảo hiểm cả hai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển và tàu sông đều tăng qua các năm. Nguyên nhân là do từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển năm 1997, uy tín của công ty dần dần được củng cố, cán bộ khai thác dần tích luỹ được kinh nghiệm và Tổng công ty đã bắt đầu tin tưởng vào công ty Bảo Việt Hà Nội nên đã bắt đầu giao cho khai thác một số hợp đồng lớn. Doanh thu phí tăng qua các năm nhưng không có sự đột phá lớn vì Bảo Việt Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty bảo hiểm khác như PJICO, PVIC, Bảo Minh,... đặc biệt là PJICO trong nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển này. Xét về phí bảo hiểm bình quân một đơn: Phí bảo hiểm bình quân của nghiệp vụ thân tàu biển: Năm 2002 là 443,00 trđ/đơn, năm 2003 là 420,44 trđ/đơn, năm 2004 là 393,09 trđ/đơn, năm 2005 là 383,00 trđ/đơn, năm 2006 là 344,50 trđ/đơn.Như vậy, phí bảo hiểm bình quân một đơn cấp giảm dần qua các năm, cụ thể năm 2002 là 443,00 trđ/đơn nhưng đến năm 2006 là 344,50 trđ/đơn. Nguyên nhân là do, dưới áp lực của cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh về phí, công ty buộc phải giảm phí nhằm giữ khách hàng lớn, khách hàng truyền thống. Phí bảo hiểm bình quân của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu sông: Nhìn chung, phí bảo hiểm binh quân giảm dần qua các năm. Năm 2002 là 25.20 trđ/đơn, năm 2003 là 22,33 trđ/đơn, năm 2004 là 22,00 trđ/đơn, năm 2005 là 21,57 trđ/đơn, năm 2006 là 21,27 trđ/ đơn. Với kết quả khai thác đạt được đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu Bảo Việt Hà Nội cần có sự đầu tư về chuyên môn nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để không ngừng nâng cao doanh thu qua các năm. 2.2.2 Nguyên nhân thành công Khai thác là khâu đầu tiên của quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, nó đóng vai trò tiền đề và là cơ sở cho toàn bộ quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm đó. Nó bao gồm những công việc như sau: - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường bảo hiểm bắt đầu tuyên truyền quảng cáo. - Cung cấp thông tin cho khách hàng. - Chào phí tới khách hàng. - Lập hợp đồng và hoàn tất các thủ tục khác. Bảo Việt Hà Nội để đạt được tốc độ tăng trưởng liên tục tăng qua các năm là do các nguyên nhân sau: Thứ nhất, do công ty có đội ngũ cán bộ trẻ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình. Nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển là một nghiệp vụ khó vì vậy để duy trì được tốc độ tăng trưởng không phải là dễ. Đối với mỗi công việc khác nhau, các cán bộ trong công ty bảo hiểm Hà Nội đã tìm ra cho mình một biện pháp cụ thể và xây dựng lên kế hoạch thực hiện sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Trong công việc tìm hiểu nhu cầu của thị trường, họ xác định việc chủ yếu phải làm là thu thập các thông tin về khách hàng. Để có được các thông tin này, các cán bộ của công ty đã biết theo sát các hoạt động của các khách hàng quen biết để xác định thời gian phát sinh nhu cầu bảo hiểm của khách hàng. Khi cung cấp thông tin cho khách hàng, cán bộ của công ty thực hiện biện pháp vừa cung cấp thông tin vừa tuyên truyền và tư vấn cho khách hàng. Cán bộ của phòng bảo hiểm hàng hải thường cung cấp cho khách hàng những quy tắc về bảo hiểm thân tàu mà Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam đang thống nhất áp dụng. Bản chào phí của Bảo Việt Hà Nội luôn đầy đủ rõ ràng. Trong bản chào phí, công ty luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ các chi tiết mà khách hàng muốn biết như: tỷ lệ phí, phương thức thanh toán... Đội ngũ cán bộ của công ty luôn cố gắng tạo uy tín với khách hàng nhằm giữ được những khách hàng lớn và truyền thống. Thứ hai, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt công ty đã đưa ra nhiều biện pháp để giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Trên địa bàn Hà Nội có nhiều công ty bảo hiểm có nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu mạnh như: PJICO, Bảo Minh v.v... Vì vậy, những biện pháp thiết thực được đưa ra như giảm phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,.. để đảm bảo số lượng hợp đồng khai thác luôn tăng. Khâu khai thác nghiệp vụ luôn được cán bộ công ty thực hiện và không ngừng hoàn thiện công tác này. Số đơn bảo hiểm được cấp không ngừng tăng lên và uy tín của công ty ngày càng được củng cố. 2.3 Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội 2.3.1 Tình hình khiếu nại Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của DNBH đối với khách hàng của mình. Vì vậy, công ty đã cố gắng nhằm giải quyết kịp thời những hồ sơ khiếu nại của khách hàng. Những hồ sơ khiếu nại mà không được bồi thường công ty có công văn trả lời cho khách hàng được rõ. Kết quả của công tác giải quyết khiếu nại của công ty trong mấy năm gần đây được thể hiện qua số liệu bảng 2.3 Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1. Số tiền bồi thường Trđồng 498 812 1201 1432 1567 2. Số vụ khiếu nại phát sinh trong năm Vụ 08 11 15 15 17 3. Số vụ khiếu nại năm trước chuyển sang Vụ - 01 03 04 02 4. Số vụ khiếu nại được giải quyết trong năm Vụ 07 09 14 17 16 5. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại % 87 75 77 89 84 6. Tỷ lệ tồn đọng % 13 25 23 11 16 7. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ Trđồng/ vụ 71,14 90,22 85,79 84,24 97,94 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội) Con tàu là một tài sản có giá trị lớn vì vậy nếu tổn thất xảy ra nhìn chung là số tiền bồi thường lớn. Số tiền bồi thường bình quân một vụ thấp nhất là năm 2002 với số tiền 71,14 triệu đồng/vụ. Nhưng đến năm 2006 số tiền bồi thường bình quân một vu lớn nhất 97,94 triệu đồng/vụ. Nguyên nhân là do tính chất vụ tổn thất ngày càng phức tạp, giá trị thiệt hại tăng dần và cùng với lạm phát thì giá cả nhân công sửa chữa cũng tăng. Không những thế với những vụ tổn thất xảy ra ngoài địa phận Hà Nội thì số tiền bồi thường lớn hay nhỏ còn phụ thuộc vào những chi phí mà công ty bạn bỏ ra giám định và bồi thường hộ cho Bảo Việt Hà Nội. Bảo Việt Hà Nội luôn đạt được tỷ lệ giải quyết bồi thường cao do công ty thực hiện việc trích lập dự phòng đầy đủ. Hồ sơ quản lý chặt chẽ nên khi tổn thất xảy ra các dữ liệu liên quan hợp đồng bảo hiểm được cập nhật nhanh chóng. Bảo Việt Hà Nội gần 30 năm kinh nghiệm, có quỹ bồi thường lớn công ty đã giải quyết rất nhiều vụ khiếu nại thân tàu một cách nhanh chóng và chính xác tạo được tín nhiệm với khách hàng. Đã có nhiều khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại một số công ty bảo hiểm mới ra đời hoặc công ty bảo hiểm của nước ngoài đã quay trở lại mua bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội với lý do chính là các công ty đó không giải quyết một cách chính xác việc bồi thường khi có tổn thất xảy ra hoặc thời gian giải quyết bồi thường quá lâu. Cụ thể, năm 2002 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 87%, giải quyết bồi thường được 7 vụ chuyển sang năm sau 1 vụ. Những vụ tồn đọng phần lớn là do hồ sơ chưa hợp lệ hoặc đang chờ biên bản giám định của công ty bạn. Năm 2003, tỷ lệ giải quyết bồi thường là 75%, giải quyết bồi thường được 9 vụ chuyển sang năm sau 3 vụ. Trong năm này cán bộ bồi thường phải lo tập trung giải quyết vụ tổn thất tàu Năng Lượng 09 trong khi nhân lực của phòng Hàng hải lại giảm đi, có hai cán bộ thuyên chuyển đi nơi khác. Trong các năm 2004, 2005, 2006 tỷ lệ giải quyết bồi thường lần lượt là 77%, 89%, 84% nhìn chung luôn đạt tỷ lệ cao. Điều này sẽ làm tăng uy tín của công ty. Bởi vì, khách hàng chủ yếu phàn nàn khi có tổn thất xảy ra việc giải quyết bồi thường chậm trễ gây ảnh hưởng đến đời sống cũng như công việc kinh doanh của khách hàng. Tỷ lệ giải quyết bồi thường cao cũng thể hiện sự nỗ lực của cán bộ công ty. 2.3.2 Tình hình giải quyết bồi thường 2.3.2.1 Qui trình bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội Qui trình bồi thường của nghiệp vụ này được thống nhất tại Bảo Việt và được thể hiển qua sơ đồ 2.2: Sơ đồ 2.2: Qui trình bồi thường tổn thất bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc, tài liệu - Cán bộ bồi thường Tiếp nhận hồ sơ - Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ - Kiểm tra chứng từ - Cán bộ bồi thường Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ (I) Bổ sung - Tham chiếu theo qui tắc/ hợp đồng bảo hiểm - (I) Hồ sơ có giá trị lớn trên phân cấp/ Qui định phân cấp - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng I Tính toán bồi thường - Cán bộ bồi thường tính toán bồi thường - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường/Lãnh đạo - Lãnh đạo Xin ý kiến Trình duyệt bồi thường - Tờ trình lãnh đạo phải đủ các giấy tờ theo yêu cầu - (I) Trường hợp trên phân cấp/Quy định phân cấp - Phòng nghiệp vụ - Phòng kế toán Thông báo bồi thường TBH - Gửi thư thông báo bồi thường. - Làm thủ tục chuyển tiền. - Phòng Nghiệp vụ - Phòng kế toán Đòi người thứ ba xử lý tài liệu hỏng (nếu có ) - Hướng dẫn xử lý tài sản hỏng - Giấy thế quyền - Hồ sơ đòi người thứ ba Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng - Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại từ khách hàng. - Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. - Vào sổ khiếu nại. Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ - Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, qui tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. - Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng những qui định trong Qui tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Và các qui định của Nhà nước. - Một bộ hồ sơ khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm Tàu thuỷ thường bao gồm những chứng từ sau: + Giấy khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng, + Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm, + Các giấy tờ liên quan chứng minh quyền sở hữu/ quyền được hưởng quyền lợi từ đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại, + Các giấy tờ liên quan chứng minh đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại thuộc rủi ro được bảo hiểm, + Giấy xác nhận thanh toán phí bảo hiểm của kế toán, + Công văn của Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm khiếu nại đối với bên đã trực tiếp gây thiệt hại/ bảo lưu quyền đòi người đã gây ra tổn thất, + Chứng từ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đối với tài sản bị thiệt hại... Tuỳ theo loại hình bảo hiểm (thân tàu hoặc P&I), các loại chứng từ có thể thêm bớt khác nhau. (I) Trường hợp hồ sơ trên phân cấp - Công ty xem xét tính toán và làm công văn gửi Tổng công ty đề xuất số tiền bồi thường. - Phòng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo Tổng công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phòng tổng hợp Pháp chế tham gia góp ý kiến. Tuỳ trường hợp có thể qua một số Phòng liên quan khác để lấy ý kiến. - Trường hợp lãnh đạo Tổng công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng công ty sẽ có công văn gửi Công ty thông báo làm thủ tục bồi thường cho khách hàng. - Trường hợp còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc các chứng từ chưa đủ, Tổng công ty sẽ yêu cầu công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ. Bước 3: Tiến hành thanh toán bồi thường - Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính toán bồi thường. - Cán bộ bồi thường phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất. + Kiến thức về đối tượng được bảo hiểm/ tổn thất hoặc rủi ro, tai nạn liên quan đến đối tượng được bảo hiểm. + Những kiến thức tư vấn của các chuyên gia kỹ thuật, tài chính (nếu cần) Bước 4: Trình duyệt - Nội dung tờ trình lãnh đạo phải bao gồm: + Tên tàu được bảo hiểm, người được bảo hiểm, điều kiện tham gia bảo hiểm và thời hạn bảo hiểm, + Diễn biến xảy ra tai nạn, + Khiếu nại của khách hàng, + Đề xuất bồi thường của công ty bảo hiểm gốc (nếu tổn thất trên phân cấp), + Ý kiến đề xuất bồi thường của phòng nghiệp vụ, + Xác nhận đóng phí của kế toán, + Ý kiến của Pháp chế hoặc các phòng liên quan (nếu có) - Đối với hồ sơ bồi thường theo qui định phải có ý kiến Pháp chế thì được chuyển qua lấy ý kiến của Bộ phận Pháp chế- Phòng Tổng hợp. Trường hợp cần thiết có thể lấy ý kiến của các phòng có liên quan. - Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Phòng cần xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty. - Trình lãnh đạo công ty. (I) Trường hợp hồ sơ trên phân cấp Hồ sơ được phòng bảo hiểm Hàng hải xem xét, chuyển qua bộ phận Pháp chế- Phòng Tổng hợp để thống nhất trình lãnh đạo Tổng công ty. Bước 5: Thông báo bồi thường - Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. - Phòng kế toán Hội sở làm thủ tục chuyển tiền. - Gửi bản sao thông báo bồi thường về Tổng công ty để thống kê, theo dõi và đòi tái bảo hiểm nếu tàu được thu xếp tái bảo hiểm. (I) Trường hợp trên phân cấp - Sau khi được duyệt, Tổng công ty có công văn gửi công ty thông báo để làm thủ tục bồi thường cho khách hàng. - Đòi tái bảo hiểm nếu tàu thu xếp tái bảo hiểm. Bước 6: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng - Yêu cầu người được bảo hiểm có giấy thế quyền trước khi nhận tiền bồi thường. - Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. - Xử lý tài sản bị hư hỏng theo qui định chung. Hồ sơ bồi thường bao gồm: - Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm. - Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm. - Các giấy tờ theo qui định trong Qui tắc, Điều khoản bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tham gia (đã thu thập trong hồ sơ giám định). - Các giấy tờ thu thập thêm trong quá trình xem xét bồi thường. 2.3.2.2 Kết quả đạt được Nhìn chung công tác giải quyết khiếu nại bồi thường đã đáp ứng được tương đối nhu cầu của khách hàng. Tình hình chi bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội trong 5 năm gần đây được thể hiện ở bảng 2.2. Bảng 2.2: Tình hình chi bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội (2002- 2006) Năm Tổng phí thu (Triệu đồng) Tàu Tàu Tổng biển sông cộng Chi bồi thường (Triệu đồng) Tàu Tàu Tổng biển sông cộng Tỷ lệ bồi thường (%) Tàu Tàu Bình biển sông quân chung 2002 3.544 252 3.796 367 35,4 402,4 10,35 14,05 10,60 2003 3.784 268 4.052 698 50,6 748,6 18,45 18,88 18,47 2004 4.324 286 4.610 234 57,0 291,0 5,41 19,93 6,31 2005 4.596 302 4.898 456 64,8 520,8 9,92 21,46 10,63 2006 4.832 319 5.151 512 71,2 583,2 10,60 22,32 11,32 Chung 21.080 1.427 22.507 2.267 279,0 2.546 10,75 19,55 11,31 (Nguồn của Bảo Việt Hà Nội) Trong đó: Tỷ lệ Số tiền bồi thường = x 100 bồi thường Tổng phí thu Qua số liệu ta thấy tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu không cùng tăng hoặc cùng giảm mà tăng giảm không đồng đều nhưng nhìn chung là thấp. Nguyên nhân là do trước khi ký hợp đồng nhận bảo hiểm cho một con tàu Công ty luôn có sự đánh giá những thông tin mà khách hàng cung cấp về cấp hạng của tàu, giấy chứng nhận khả năng đi biển... để hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất xảy ra khi hợp đồng bảo hiểm thân tàu có hiệu lực. Cụ thể về nghiệp vụ thân tàu biển: Năm 2002 số tiền bồi thường là 367 triệu đồng. Năm 2003, số tiền bồi thường là 698 triệu đồng (tăng 90,19% so với năm 2002). Năm 2004, số tiền bồi thường là 234 triệu đồng (giảm 66,48% so với năm 2003). Năm 2005, số tiền bồi thường là 456 triệu đồng (tăng 94,87% so với năm 2004). Năm 2006, số tiền bồi thường là 512 triệu đồng (tăng 12,28% so với năm 2005). Năm 2002, tỷ lệ bồi thường là 10,35%, năm 2003 tỷ lệ bồi thường là 18,45%. Tỷ lệ này không gây ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động của nghiệp vụ. Năm 2003, tỷ lệ bồi thường tăng 90,19% so với năm 2002 là do trong năm Bảo Việt Hà Nội đã tiến hành bồi thường tổn thất cho tàu Năng Lượng 09 với số tiền bồi thường là 400 triệu đồng. Năm 2004, số tiền bồi thường là ít nhất 234 triệu đồng do công ty đã rút ra được rất nhiều bài học kinh nghiệm từ các năm trước. Công ty đã áp dụng những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất, từ chối nhận bảo hiểm cho những tàu đã quá cũ,những tàu không đủ khả năng đi biển, tàu có mục đích sử dụng không rõ ràng. Về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu sông: Số tiền bồi thường tăng qua các năm cụ thể, năm 2002 số tiền bồi thường là 35,4 triệu đồng. Năm 2003, số tiền bồi thường là 50,6 triệu đồng (tăng42,94% so với năm 2002). Năm 2004, số tiền bồi thường là 57 triệu đồng (tăng 12,65% so với năm 2003). Năm 2005, số tiền bồi thường là 64,8 triệu đồng (tăng 13,68% so với năm 2004). Năm 2006, số tiền bồi thường là 71,2 triệu đồng (tăng 9,88% so với năm 2005). Về toàn nghiệp vụ, tỷ lệ bồi thường chung cho toàn nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển và tàu sông chủ yếu bị ảnh hưởng bởi số tiền bồi thường của nghiệp vụ thân tàu biển. Chẳng hạn năm 2003, tỷ lệ bồi thường thân tàu biển là cao nhất 18,47% khiến cho tỷ lệ bồi thường toàn nghiệp vụ thân tàu cao nhất 18,47% trong 5 năm. Nói tóm lại, việc bồi thường của công ty đã có nhiều cố gắng để giải quyết nhanh chóng, chính xác những khiếu nại của khách hàng khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Tuy nhiên, để đạt được nhiều kết quả hơn nữa cần phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. 2.3.3 Những tồn tại trong công tác giải quyết bồi thường Ta biết rằng, việc giải quyết bồi thường tốt là cách quảng cáo tốt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. “Bồi thường là cơ hội để chúng tôi thực hiện cam kết của mình” (Tập đoàn bảo hiểm quốc tế Mỹ- AIA) Nhận thấy tầm quan trọng của công tác giải quyết bồi thường nên Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều cố gắng để làm vừa lòng khách hàng. Tuy nhiên, việc bồi thường còn có nhiều thiếu sót cần khắc phục để Bảo Việt Hà Nội xứng đáng là doanh nghiệp hạng nhất của Tổng công ty. Thứ nhất, tiến độ của công tác giải quyết bồi thường vẫn còn chậm, đây là một yếu tố mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất. Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời hạn dài, khiến khách hàng phật ý, thậm chí công phẫn. Một trong những nguyên nhân ở đây là tổ chức bộ máy giám định và giải quyết bồi thường ở Bảo Việt Hà Nội còn quá mỏng. Chỉ có một cán bộ thực sự đảm trách các khâu liên quan đến nghiệp vụ tàu bao gồm cả bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu, P&I, bảo hiểm thuyền viên v.v... Thứ hai, công tác thống kê, lưu trữ hồ sơ bồi thường chưa được chú trọng. Công ty chỉ mới có quy định thời gian lưu trữ hồ sơ bồi thường mà chưa có quy định cụ thể về việc xử lý thông tin giải quyết bồi thường trong việc đúc rút kinh nghiệm xử lý bồi thường, tuyên truyền quảng cáo hoặc khai thác dịch vụ... Bộ phận bồi thường mới chỉ thực hiện việc giải quyết bồi thường theo vụ việc, đến khi kết thúc hồ sơ là coi như hết việc mà chưa có ý thức thực hiện việc xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu bồi thường qua đó giúp lãnh đạo cũng như các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận khai thác. Thứ ba, cán bộ giải quyết khiếu nại bồi thường còn thiếu gây quá tải trong công việc. Cụ thể là tại Phòng Hàng hải Bảo Việt Hà Nội, có 6 cán bộ kể cả trưởng phòng. Trong khi đó liên quan đến việc bồi thường có rất nhiều khâu, nhiều giai đoạn cần giải quyết. Tuy tổn thất thân tàu xảy ra không nhiều như các vụ tổn thất khác nhưng mỗi khi tổn thất, hồ sơ khiếu nại của khách hàng gồm rất nhiều giấy tờ có liên quan. Vì vây, để cho công việc giải quyết khiếu nại bồi thường được nhanh chóng mất rất nhiều công sức, do đó mất rất nhiều thời gian. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM THÂN TÀU TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 3.1 Thuận lợi và khó khăn Công ty Bảo hiểm Hà Nội là công ty cấp I có nghĩa là nó có sự độc lập tương đối về mặt tài chính song nó có một số phụ thuộc về mặt tổ chức và nghiệp vụ đối với Tổng công ty. Điều này sẽ dẫn tới một số khó khăn và thuận lợi cho công ty. 3.1.1 Thuận lợi Hiện nay, nước ta là một trong những thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) nên càng có nhiều thuận lợi trong việc giao thương trao đổi hàng hoá với các nước trên thế giới. Tiềm năng của thị trường bảo hiểm thân tàu là rất lớn. Việt Nam với dân số trên 80 triệu người, nền kinh tế đang trên đà phát triển ổn định với tỷ lệ tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Vì vậy, lượng hàng hoá lưu thông nội địa ngày một tăng như than, xi măng, sắt thép v.v...Hàng hoá xuất nhập khẩu cũng ngày một tăng nhanh. Các loại hàng Việt Nam có thế mạnh xuất khẩu là gạo, cà phê, hạt điều, dầu thô, khí đốt. Trong khi khối lượng hàng hoá vận chuyển trong và ngoài nước rất lớn thì thị phần vận tải của đội tàu Việt Nam đối với tất cả các loại hàng hoá trên mới chỉ chiếm khoảng 19%. Các doanh nghiệp vận tải biển Việt Nam đều nỗ lực bổ sung và phát triển đội tàu song tỷ lệ tăng trưởng của đội tàu hàng năm là 5- 6% (nguồn VIR). Đây là một tỷ lệ thấp so với các ngành công nghiệp khác cũng như so với tỷ lệ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Hiện nay, hoạt động của đội tàu Việt Nam ở tuyến nước ngoài chủ yếu tập trung chạy các tuyến trong khu vực Đông Nam Á, một số đội tàu còn tham gia chở gạo đi Trung Đông. Các đội tàu còn lại chủ yếu đi tuyến trong nước. Bên cạnh những thuận lợi chung như tất cả các công ty khác Bảo Việt Hà Nội còn có nhiều thuận lợi để cạnh tranh với các công ty bảo hiểm cùng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Trong nhiều năm liền công ty luôn được xếp là doanh nghiệp hạng nhất của Tổng công ty. Vì vậy, mà nhận được rất nhiều sự quan tâm của Lãnh đạo Tổng công ty. Bảo Việt Hà Nội là một trong những doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu khá sớm từ năm 1997 nên đã có nhiều kinh nghiệm và tạo được lòng tin đối với khách hàng. Trong điều kiện hội nhập ngày càng có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường thì việc giữ vững được thị phần đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là hết sức khó khăn. Điều này đòi hỏi nỗ lực của cán bộ nhân viên cả công ty. 3.1.2 Khó khăn Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có của mình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định. Bên cạnh những mặt thuận lợi đã nêu ở trên công ty cũng gặp phải rất nhiều khó khăn khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là một nghiệp vụ khó nhưng nó cũng đem lại doanh thu cao cho công ty vì con tàu là một tài sản có giá trị lớn nên phí thu được cũng cao. Do vây, hiện nay có nhiều công ty bảo hiểm khác cũng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này và là đối thủ cạnh tranh rất mạnh của công ty như: PJICO, Bảo Minh,v.v... Hơn nữa, hiện nay các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến hàng hải còn chưa được chặt chẽ nên việc xác định lịch trình của con tàu còn khó khăn, thiếu chính xác. Ngoài ra, với gần 10 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu Bảo Việt Hà Nội còn phải học hỏi nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với công ty Bảo Hiểm Hà Nội Thứ nhất, bổ sung nguồn nhân lực cho công tác giải quyết khiếu nại bồi thường và tổ chức lưu trữ thông tin. Với số lượng khiếu nại ngày một gia tăng về số lượng và tính phức tạp thì việc bổ sung cán bộ là đòi hỏi cấp thiết để tránh tình trạng quá tải trong công việc. Đối với công tác lưu trữ thông tin phải được tổ chức qui mô hơn với công nghệ hiện đai hơn. Ngoài lưu trữ bằng đóng gói hồ sơ cần lưu trữ trong các phần mềm để khi tổn thất xảy ra dễ dàng thu thập thông tin liên quan đến hồ sơ bồi thường của khách hàng. Thứ hai, thực hiện công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Kiểm soát tổn thất có tác dụng làm giảm tần suất hoặc mức độ trầm trọng của các tổn thất, vì thế nó không chỉ là chức năng của doanh nghiệp bảo hiểm mà còn là yêu cầu bức xúc của người tham gia bảo hiểm. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động kiểm soát tổn thất cũng đáp ứng được tất cả các mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, đó là: giảm chi bồi thường, tăng lợi nhuận, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thực hiện được nhu cầu pháp lý và các công tác xã hội, nhân đạo của doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu, để thực hiện công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Bảo Việt Hà Nội nên: - Thực hiện công tác giám định tàu trước khi nhận bảo hiểm nhằm xác định khả năng an toàn khi đi biển của tàu nhằm loại trừ các tàu đã quá cũ, chất lượng kém, có nguy cơ gặp phải rủi ro cao. Bên cạnh đó, cán bộ khai thác nên kiểm tra tính chân thực của giấy chứng nhận cấp hạng tàu, giấy chứng nhận tàu đủ khả năng đi biển, giấy tờ chứng minh trình độ của thuyền trưởng và thuyền viên. - Yêu cầu chủ tàu thực hiện hành động hy sinh tổn thất chung khi cần thiết, chẳng hạn như vứt bỏ bớt hàng khi tàu có nguy cơ bị đắm. Cán bộ khai thác nên giải thích cho khách hàng của mình hiểu được lợi ích của hành động hy sinh tổn thất chung. - Yêu cầu các chủ tàu thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ cho con tàu. Thứ ba, nâng cao công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc thực hiện thủ tục khiếu nại, giám định và giải quyết bồi thường là mục tiêu cần ưu tiên. Vì vậy, công ty cần: - Khai thác viên nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu nên giải thích rõ ngay từ khi mua bảo hiểm với khách hàng những thủ tục cần thiết khi xảy ra sự cố liên quan tới thân tàu cũng như cung cấp những mẫu thông báo tổn thất, thủ tục khiếu nại cũng như toàn bộ công việc cần thiết phải làm và nên làm để hạn chế tổn thất. - Sau khi nhận được thông báo tổn thất cần có thái độ hợp tác với khách hàng, hướng dẫn khách hàng những công việc cần xử lý trước mắt trong khi chưa có cán bộ giám định xuống hiện trường. - Cán bộ bồi thường làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, giải thích cặn kẽ quy trình, thủ tục, hỗ trợ trong khâu cung cấp hồ sơ. Trong trường hợp tổn thất thuộc trách nhiệm bồi thường, mau chóng hoàn tất hồ sơ, tạm ứng bồi thường để giúp khách hàng kịp thời khắc phục tổn thất. 3.2.2 Đối với Tổng công ty Bảo Việt Hà Nội là đơn vị trực thuộc Tổng công ty nên Tổng công ty cần có một số lưu ý sau: Thứ nhất, tổ chức hỗ trợ công ty thành viên. Tổng công ty nên có bộ phận lưu trữ thông tin về tình hình khiếu nại, bồi thường, xu hướng, tỷ lệ tổn thất trong toàn bộ hệ thống Bảo Việt và thường xuyên cung cấp những thông tin này tới công ty thành viên. Việc làm này không chỉ giúp Tổng công ty có những số liệu bồi thường chính xác mà còn hỗ trợ cho các công ty thành viên trong việc giải quyết bồi thường sau này nhằm ngăn chặn sai sót và trục lợi bảo hiểm. Thứ hai, hàng năm tổ chức các lớp bồi dưỡng cho cán bộ của các công ty thành viên về nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Qua đó, giúp các công ty thành viên trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Thứ ba, nâng cao chất lượng nhân lực giám định và bồi thường tổn thất cho toàn hệ thống của Tổng công ty Bảo Việt. Do tai nạn thân tàu không chỉ xảy ra trên địa bàn Hà Nội, nên những sự việc xảy ra ở tỉnh khác, Bảo Việt Hà Nội thường phải nhờ tới sự giúp đỡ của các công ty thành viên của Bảo Việt giám định và bồi thường tổn thất hộ. Vì vậy, nâng cao chất lượng cán bộ giám định và bồi thường trong toàn hệ thống là yêu cầu hết sức cấp thiết. KẾT LUẬN Bảo Việt hiện nay đã trở thành tập đoàn tài chính- bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam. Vì vậy, để xứng đáng với vị trí này thì sự đóng góp của các công ty thành viên có ý nghĩa rất lớn. Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai đều đem lại doanh thu cho công ty. Trong xu thế hội nhập, nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh Việt Nam đang là điểm đến của các nhà đầu tư nước ngoài. Song song với nó là khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng đường thuỷ ngày càng tăng. Tiềm năng của nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là rất lớn. Nhận thức được vấn đề này Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều giải pháp để tận dụng thời cơ cũng như hạn chế những khó khăn gặp phải để nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu luôn phát triển, nâng cao uy tín của công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. 2. Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2006 và định hướng nhiệm vụ năm 2007- Bảo Việt Hà Nội. 3. Báo cáo thường niên 2005 Bảo Việt. David Bland. Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành. Giáo trình bảo hiểm. Đại học KTQD Hà Nội. NXB. Thống kê.2004. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. Đại học KTQD Hà Nội. NXB. Thống kê.2004. 7. Qui tắc bảo hiểm thân tàu của Bảo Việt Hà Nội. Sổ tay khai thác bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội. 2005. Tạp chí bảo hiểm- số 5- 2003. Tạp chí bảo hiểm- số 42- 2004. Tạp chí bảo hiểm- số 15- 2006. Tạp chí GTVT. MỤC LỤC Trang