Chuyên đề Tình hình triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) giai đoạn 2003 - 2007

ụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhanh nhất. Với những nỗ lực phấn đấu không ngừng của PJICO trong những năm qua, công ty đã đạt được kết quả đáng mừng trong khâu khai thác của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô. Điều đó thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 2.3: Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO (2003 – 2007) Năm Chỉ tiêu Đ.vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số xe ô tô thực tế lưu hành chiếc 675 000 774 824 891 104 1 026 512 1 183 260 Tốc độ tăng trưởng của xe thực tế lưu hành % - 14,80 15,00 15,20 15,27 Số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất tại PJICO chiếc 15 131 36 896 45 657 41 765 47 384 Tốc độ tăng trưởng của xe tham gia bảo hiểm % - 43,84 23,75 - 9,14 13,45 Tỷ lệ khai thác % 2,24 4,76 5,12 4,07 4,00 Doanh thu phí bảo hiểm trđ 59 000 123 000 151 000 141 000 153 000 Mức tăng tuyệt đối doanh thu phí bảo hiểm trđ - 64 000 28 000 (10 000) 12 000 ( Nguồn: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex ) Theo bảng số liệu trên cho thấy, số lượng xe ô tô thực tế được sử dụng tăng dần qua các năm. Sau 5 năm đã tăng 1,75 lần; từ 675 000 chiếc năm 2003 đã tăng lên 1 183 260 chiếc năm 2007. Có điều này cũng là dễ hiểu, khi nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân ngày một nâng cao thì nhu cầu đi lại trao đổi ngày một tăng và ô tô với ưu điểm thuận tiện, cơ động… đã được chọn làm phương tiện phổ biến nhất. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho việc khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới đối với các công ty bảo hiểm nói chung và với PJICO cũng vậy. Thực tế đã cho thấy, số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO hầu hết tăng dần qua các năm trong giai đoạn 2003 – 2007. Nếu như năm 2003 mới chỉ có 15 131 xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất xe tại PJICO thì năm 2004 con số này đã là 36 896 xe tăng gấp 2,44 lần; tỷ lệ khai thác trên toàn thị trường năm 2003 mới là 2,24% thì năm 2004 đã tăng lên 4,76%, gấp hơn 2 lần; doanh thu phí từ 59 tỷ đồng tăng lên 123 tỷ đồng. Những số liệu này cho thấy, sau gần 10 năm thực hiện, PJICO đã ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng trong việc thực hiện nghiệp vụ và số lượng tìm đến với công ty ngày càng nhiều. Tuy nhiên, có được kết quả đó không thể không kể đến các biện pháp quảng bá mà PJICO đã thực hiện rất hiệu quả và đội ngũ cán bộ nhân viên công ty làm việc năng nổ, nhiệt tình, trách nhiệm. Năm 2005, số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO vẫn tiếp tục tăng lên với tốc độ tăng là 23,75%, doanh thu phí tăng 28 tỷ đồng. Tuy tốc độ tăng đã giảm đi so với năm 2004 (43,84%) nhưng tỷ lệ khai thác toàn thị trường vẫn tiếp tục tăng lên là 5,12%. Có điều này là do thời gian này đã bắt đầu có nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ gia nhập vào thị trường, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô lại là một thị trường đầy tiềm năng; do đó, đã cạnh tranh với PJICO khiến cho công ty không thể thuận lợi trong việc khai thác được như trước kia nữa. Tuy vây, với sự tín nhiệm của khách hàng, thị phần của công ty trên thị trường vẫn tăng lên như số liệu trên đã thể hiện. Riêng năm 2006, số lượng xe tham gia bảo hiểm giảm xuống còn có 41765 xe, giảm 9,14% so với năm 2005 (45 657 xe) và giảm 10 tỷ về doanh thu phí. Điều này được lý giải bởi trên thị trường bảo hiểm Việt Nam cạnh tranh đã trở nên gay gắt hơn bao giờ hết với sự phát triển không ngừng của nhiều công ty trong nước và các công ty bảo hiểm nước ngoài uy tín, nhiều năm kinh nghiệm. Bên cạnh đó là những biến động trong nội bộ công ty khiến cho khách hàng giảm lòng tin và hơn nữa là PJICO chưa tìm ra được phương án phù hợp để đạt được tốc độ tăng trưởng như những năm trước. Tuy vậy, với kinh nghiệm hơn 15 năm hoạt động, là một công ty bảo hiểm hàng đầu của thị trường phi nhân thọ Việt Nam, năm 2007 PJICO đã nhanh chóng ổn định tình hình, tìm ra được hướng đi phù hợp cho mình. Và kết quả khai thác cũng như doanh thu lại tiếp tục tăng lên. Năm 2007, số xe tham gia bảo hiểm vật chất tại PJICO là 47 384 xe, tăng 13,45% so với năm 2006 và đem về mức doanh thu là 153 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm 2006. Tuy vậy, kết quả khai thác của PJICO tăng lên nhưng vẫn tăng không cao được như những năm trước. Nguyên nhân là do: PJICO vẫn tiếp tục rà soát, loại bỏ không khai thác vào các đối tượng xe không hiệu quả như: taxi, đầu kéo, xe đông lạnh…; thứ hai, cơ chế kinh doanh của PJICO tập trung chủ yếu vào các đối tượng kinh doanh có hiệu quả, không kích thích đối tượng xe tư nhân mà đối tượng này chiếm khoảng 75% - 80% số xe trên thị trường do vậy doanh thu không tăng cao. Nhìn vào bảng số liệu trên cũng có thể thấy được tuy kết quả khai thác của công ty là rất khả quan và tăng dần qua các năm nhưng thực tế so với tổng số xe lưu hành trên thị trường thì lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO còn rất nhỏ, chỉ chiếm từ 2,24% đến 5,12%. Điều này là hiển nhiên khi mà số lượng xe ô tô tham gia lưu hành còn ít trong khi có quá nhiều công ty bảo hiểm tham gia triển khai nghiệp vụ này. 2.2.2. Khâu đề phòng và hạn chế tổn thất: Đề phòng và hạn chế tổn thất là khâu không thể thiếu khi thực hiện bất kì nghiệp vụ bảo hiểm nào đối với các công ty bảo hiểm. Đây vừa là trách nhiệm, lại là quyền lợi của các công ty bảo hiểm. Trách nhiệm của công ty thể hiện ở chỗ công ty cần thống kê các vụ tai nạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề ra các biện pháp phòng tránh để tư vấn cho khách hàng khi họ tham gia bảo hiểm nhằm hạn chế tối đa số vụ tai nạn xảy ra. Quyền lợi của công ty bảo hiểm thể hiện ở việc nếu công tác này được thực hiện tốt, số vụ tai nạn sẽ giảm đi, làm giảm chi phí bồi thường cho công ty; do đó, lợi nhuận sẽ tăng lên. Tuy vậy, công tác này không chỉ mang ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế như trên mà nó còn mang tính nhân đạo cao thể hiện đúng nhiệm vụ của các công ty bảo hiểm là đảm bảo thực hiện mục tiêu an toàn xã hội. Làm tốt công tác này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, PJICO đã thực hiện rất tốt công tác này. Hàng năm, công ty đều trích một khoản lớn từ doanh thu nghiệp vụ này để phục vụ cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Công ty đã thực hiện các biện pháp: Tổ chức các buổi tuyên truyền, hướng dẫn lái xe an toàn; lắp đặt hệ thống biển báo, biển hiệu giao thông, gương cầu; đóng góp xây dựng các làn đường tránh nạn… Chi phí trích cho công tác này của PJICO được thể hiện cụ thể qua bảng: Bảng 2.4: Chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO (2003 - 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ tai nạn phát sinh vụ 660 896 967 1025 1063 Lượng tăng tuyệt đối của tai nạn phát sinh vụ - 236 71 58 38 Chi đề phòng hạn chế tổn thất trđ 2 566 3 540 5 420 6 984 9 057 Doanh thu phí bảo hiểm trđ 59000 123000 151000 141000 153000 Tỷ trọng chi đề phòng hạn chế tổn thất/doanh thu % 4,35 2,88 3,59 4,95 5,92 Tốc độ tăng của chi đề phòng hạn chế tổn thất % - 37,96 53,10 28,86 29,68 (Nguồn: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex) Theo bảng số liệu trên, cho thấy tổng chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ này của PJICO không ngừng tăng qua các năm. Nguồn chi này được trích từ doanh thu phí. Năm 2003 là 2566 triệu đồng, chiếm 4,35% doanh thu; năm 2004 là 3540 triệu đồng tăng 37,96% so với năm 2003 và chiếm 2,88% doanh thu; năm 2005 là 5420 triệu đồng tăng 53,10% so với năm 2004 và chiếm 3,59% doanh thu; năm 2006 là 6984 triệu đồng tăng 28,86% so với năm 2005 và chiếm 4,95% doanh thu; năm 2007 là 9057 triệu đồng tăng 29,68% so với năm 2006 và chiếm 5,92% doanh thu. Như vậy, chi đề phòng hạn chế tổn thất liên tục tăng qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu phí của nghiệp vụ. Điều đó cho thấy, PJICO ngày càng quan tâm và chú trọng hơn tới việc đề phòng hạn chế tổn thất. Song số chi này cũng tăng lên do số vụ tai nạn giao thông ngày càng tăng. Thực tế đã cho thấy những kết quả tốt khi mà lượng tăng tuyệt đối số vụ tai nạn phát sinh đã giảm dần qua các năm: năm 2004 tăng so với năm 2003 là 236 vụ, năm 2005 tăng so với năm 2004 là 71 vụ, năm 2006 tăng so với năm 2005 là 58 vụ, năm 2007 tăng so với năm 2006 là 38 vụ. Mặc dù theo bảng số liệu trên số vụ tai nạn phát sinh tăng lên qua các năm nhưng đó là thực tế chung của giao thông Việt Nam và lượng tăng này không đáng kể gì so với số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO tăng lên. Có thể khẳng định rằng PJICO đã thực hiện rất tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô. Từ đó, đã giảm bớt được đáng kể số vụ tai nạn giao thông. Đồng thời cũng giảm được một số tiền rất lớn mà lẽ ra công ty sẽ phải chi bồi thường, giúp tăng lợi nhuận cho công ty và ngày càng có niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. 2.2.3. Khâu giám định và giải quyết bồi thường: 2.2.3.1.Công tác giám định: Giám định là một công việc khó khăn đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng, kịp thời. Chính vì vậy, PJICO đã và đang cố gắng lựa chọn kĩ và đào tạo một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và đặc biệt là có đạo đức nghề nghiệp. Đồng thời với nó là những quy định chặt chẽ về công tác giám định. PJICO luôn tiến hành giám định với sự có mặt của đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người đại diện được uỷ quyền. Công tác giám định được thực hiện bởi giám định viên của công ty. Khi việc giám định hoàn tất, nếu đồng ý với kết quả giám định, các bên sẽ kí vào biên bản giám định. Trong trường hợp chủ xe không thống nhất với kết quả giám định của công ty thì hai bên sẽ thuê giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp, độc lập thực hiện giám định. Nếu kết luận của giám định viên này phù hợp với kết quả giám định của công ty thì chủ xe phải chịu toàn bộ chi phí thuê giám định viên và ngược lại PJICO sẽ chịu toàn bộ chi phí thuê giám định viên. Quy trình giám định của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO được thực hiện như sau: Sơ đồ 2.1:Quy trình giám định bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Nhận thông tin Hướng dẫn xử lý ban đầu TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh, lËp Biªn b¶n gi¸m ®Þnh B¸o c¸o gi¸m ®Þnh Cïng chñ xe lùa chon ph­¬ng ¸n kh¾c phôc Tæn thÊt toµn bé Tæn thÊt cÇn söa ch÷a §¸nh gi¸ gi¸ trÞ cßn l¹i Gi¸m s¸t söa ch÷a, gi¸m ®Þnh bæ sung Thèng nhÊt gi¸ trÞ tæn thÊt/ QuyÕt to¸n nghiÖm thu söa ch÷a Hoµn chØnh hå s¬ X¸c nhận Ên chØ gèc Tæn thÊt theo ®¸nh gi¸ thiÖt h¹i Kh¸o s¸t, xem xÐt gi¸ hiÖn t¹i T¹m øng Như vậy quy trình giám định tại PJICO bao gồm các bước: Nhận thông tin từ khách hàng. Hướng dẫn xử lý ban đầu. Tiến hành giám định. Báo cáo giám định. Lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại. Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường. Trong quá trình thực hiện công tác giám định, cán bộ giám định phải có trách nhiệm giúp đỡ chủ xe thực hiện các tranh chấp dân sự ở toà án. Đồng thời, cán bộ giám định cũng có quyền từ chối bồi thường bằng miệng hoặc bằng văn bản đối với những trường hợp không thuộc phạm vi, trách nhiệm bảo hiểm hoặc khi phát hiện thấy có hành vi trục lợi bảo hiểm. 2.2.3.2. Công tác bồi thường: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nhà bảo hiểm cam kết sẽ bồi thường cho người tham gia bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra gây tổn thất. Do đó, hiệu quả của công tác bồi thường như thế nào sẽ đánh giá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Có tạo được lòng tin, sự tín nhiệm và mong muốn tái tục hợp đồng của khách hàng hay không chủ yếu phụ thuộc vào việc bồi thường hợp đồng có thoả đáng hay không. Hồ sơ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO bao gồm: Tờ trình kiên bản thanh toán. Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường. Phiếu xác nhận ấn chỉ gốc. Biên bản giám định xe cơ giới. Bảng báo giá các thiệt hại đã sửa chữa, thay thế. Hoá đơn đỏ. Bản sao giấy phép lái xe, chứng minh thư. Bản sao đăng ký ô tô, kiểm định xe. Biên nhận tiền bảo hiểm. Ảnh chụp xe bị tai nạn. Quy trình bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO như sau: Sơ đồ 2.2: Quy trình giải quyết bồi thường BH xe cơ giới ở PJICO TiÕp nhËn hå s¬ KiÓm tra vµ hoµn thiÖn hå s¬ LËp tê tr×nh båi th­êng ý kiÕn ®ãng gãp Tr×nh duyÖt Th«ng b¸o, thanh to¸n båi th­êng §ßi ng­êi thø ba, xö lý tµi s¶n háng (NÕu cã), thèng kª l­u tr÷ Như vậy, quy trình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO cũng được thực hiện thông qua các bước: Tiếp nhận hồ sơ. Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ. Tính toán bồi thường. Trả tiền bồi thường. Xử lý tài sản hư hỏng. Đòi người thứ ba. Trường hợp phải tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các Cơ quan bảo vệ pháp luật (Công an, Toà án, Viện kiểm sát): Các vụ do Phòng Giám định - Bồi thường tại Công ty giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về Phòng thanh tra tiến hành; các vụ do Chi nhánh giải quyết thì Chi nhánh phải báo cáo về Công ty và thực hiện theo sự chỉ đạo của Công ty. 2.2.3.3. Đánh giá chung về công tác giám định và giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO: Những kết quả đạt được: Với quy trình giám định và giải quyết bồi thường như trên, PJICO đã có những kết quả của công tác giám định và giải quyết bồi thường như sau: Bảng 2.5: Tình hình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO (2003- 2007) STT Tªn chỉ tiªu §¬n vÞ 2003 2004 2005 2006 2007 1 Sè xe tham gia b¶o hiÓm chiÕc 15 131 36 896 45 657 41 765 47 384 2 Sè hå s¬ khiÕu n¹i ®ßi båi th­êng bé 9 878 25 359 32 585 34 156 35 270 3 Sè hå s¬ ®· gi¶i quyÕt båi th­êng bé 9 726 24 980 32 105 33 498 34 483 4 Sè hå s¬ tån ®äng bé 152 379 480 658 787 5 Tû lÖ hå s¬ tån ®äng % 1,54 1,49 1,47 1,93 2,23 6 Sè tiÒn tõ chèi båi th­êng ph¸t hiÖn do trôc lîi triÖu ®ång 119 464 838 1047 1257 7 Tæng sè tiÒn båi th­êng triÖu ®ång 91 865,4 266 269,5 384 503 413 287,6 473 652,8 8 STBT b×nh qu©n 1 vô triÖu ®ång 9,3 10,5 11,8 12,1 13,7 (Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO) Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy, trong giai đoạn 2003 – 2007 số hồ sơ vật chất xe đòi khiếu nại bồi thường tăng liên tục tỷ lệ thuận với số lượng xe tham gia bảo hiểm tại PJICO. Nguyên nhân chủ yếu là do số phương tiện tham gia giao thông tăng cao nhưng ý thức chấp hành luật lệ giao thông của các chủ xe, lái xe lại kém. Đây thực sự là một điều đáng lo ngại đối với các công ty bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng trong việc thực hiện nghiệp vụ này. Bên cạnh đó, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bị tồn đọng cũng tăng qua các năm. Có điều này là do số lượng cán bộ, giám định của nhân viên còn ít, không thể thực hiện kịp được khối lượng công việc lớn, đúng tiến độ. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc tham gia bảo hiểm của các chủ xe. Do đó, công ty cần chú ý nhiều hơn nữa trong việc đào tạo các cán bộ giám định, phục vụ cho nhu cầu bức thiết hiện này. Cũng qua bảng số liệu trên có thể thấy được hiện tượng trục lợi bảo hiểm tăng nhanh qua các năm. Nếu năm 2003 số tiền bị từ chối bồi thường do phát hiện trục lợi chỉ là 119 triệu đồng thì năm 2007 con số này đã là 1257 triệu đồng, tăng gấp 10,56 lần. Hơn nữa, số tiền bồi thường bình quân một vụ cũng tăng dần qua các năm. Năm 2003 là 9,3 triệu đồng/vụ, Năm 2004 là 10,5 triệu đồng/vụ, Năm 2005 là triệu 11,8 đồng/vụ, Năm 2006 là 12,1 là triệu đồng/vụ, Năm 2007 là 13,7 là triệu đồng/vụ. Điều này thể hiện mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn giao thông ngày một tăng. Những điều này đòi hỏi công ty cần phải chú ý đến khâu khai thác hơn trong những năm tiếp theo. Những vấn đề còn tồn tại: Bên cạnh những kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, trong công tác giám định và giải quyết bồi thường ở PJICO còn tồn tại một số vấn đề: - Tỷ lệ bồi thường cao nhất thị trường, hiện tượng trục lợi ngày càng gia tăng là nguyên nhân chủ yếu làm giảm hiệu quả kinh doanh của công ty. - Mạng lưới chi nhánh rộng nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều đơn vị khi nhận được yêu cầu của khách hàng phải đợi đơn vị gốc có yêu cầu rồi mới thực hiện. Trong khi đó, phòng Giám định - Bồi thường của công ty quá tải khi giải quyết các vụ tai nạn tại Hà Nội nên không thể theo dõi sát sao, hướng dẫn thực hiện công tác này tại các chi nhánh. - Chất lượng công tác thanh tra kiểm tra công tác giám định - bồi thường tại các chi nhánh còn yếu. - Lực lượng cán bộ còn mỏng và nhìn chung chưa đáp ứng được các yêu cầu về tính chuyên nghiệp; công tác rèn luyện, tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp và hiểu biết pháp luật còn bị xem nhẹ. - Hệ thống hướng dẫn quy trình giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện và đặc biệt là chưa được tuân thủ trong thực tế. Nhận thức được những khó khăn, tồn tại của mình, PJICO đã và đang cố gắng hoàn thiện hệ thống giám định - bồi thường của mình. Công ty tiếp tục đào tạo, củng cố, bổ sung nhân sự cho phòng Giám định - Bồi thường. Đối với các văn phòng khu vực Hà Nội, Công ty cũng thực hiện phân cấp bồi thường về ôtô, xe máy và con người nhằm tạo thế chủ động, kịp thời trong phục vụ khách hàng tại chỗ; giảm một phần áp lực công việc sự vụ cho Phòng giám định bồi thường công ty để phòng có điều kiện thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo cho các đơn vị và tập trung giải quyết các vụ việc lớn, phức tạp hơn. 2.2.4. Vấn đề trục lợi Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Trục lợi bảo hiểm là hành vi rất phổ biến ở tất cả các công ty bảo hiểm. Đặc biệt, trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô việc trục lợi rất dễ dàng. Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ này tại PJICO có những bước tiến đáng kể: số vụ được giải quyết bồi thường ngày một tăng qua các năm, tỷ lệ số vụ tồn đọng giảm… Nhưng một thực tế đáng lo ngại mà công ty cần quan tâm là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn diễn ra, số vụ gian lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày càng tăng. Trục lợi không chỉ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty do chi phí bồi thường tăng lên mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng tham gia vì công ty sẽ tăng mức phí bảo hiểm do xác suất xảy ra rủi ro cao hơn và để bù đắp những chi phí do trục lợi bảo hiểm gây ra. Để phòng chống trục lợi bảo hiểm, PJICO đã thành lập phòng Thanh tra - Pháp chế vào ngày 10/1/2003 trên cơ sở ban Thanh tra - Pháp chế trước đây. Phòng này đã từng bước đi vào ổn định và hoạt động ngày một hiệu quả, hàng năm tiết kiệm được hàng trăm triệu chi phí bồi thường cho công ty do trục lợi bảo hiểm gây ra. Kết quả hoạt động phòng chống trục lợi bảo hiểm của PJICO được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.6: Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe tại PJICO (2003 - 2007) Nội dung Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ khiếu nại vụ 9878 25359 32585 34156 35270 Số vụ bồi thường vụ 9726 24980 32105 33498 34483 Số vụ nghi ngờ vụ 91 108 120 171 185 Số vụ phát hiện vụ 14 29 56 87 112 Tổng số tiền từ chối bồi thường tr đ 119 464 838 1047 1257 Số tiền từ chối bồi thường bình quân/vụ tr đ/vụ 8,50 9,10 11,48 10,68 11,22 Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với số hồ sơ khiếu nại % 0,92 0,43 0,37 0,50 0,52 Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ % 15,4 26,9 46,7 50,9 60,5 (Nguồn: Phòng Giám định - Bồi thường PJICO) Qua bảng số liệu trên có thể nhận thấy mặc dù tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục lợi so với số vụ khiếu nại hầu như không tăng qua các năm (thậm chí có những năm giảm) nhưng tỷ lệ số vụ phát hiện ra gian lận so với số vụ nghi ngờ tăng lên nhanh chóng. Từ 15,4% năm 2003 đã tăng lên 60,5% năm 2007 cho thấy công ty đã thực hiện ngày càng tốt hơn công tác đề phòng trục lợi bảo hiểm. Sự phát hiện trục lợi và giải quyết kịp thời đã giúp giảm cho công ty 3725 triệu đồng trong giai đoạn 2003 – 2007, đây quả là một con số không nhỏ. Có được kết quả đó là nhờ phòng thanh tra – pháp chế của công ty hoạt động khá hiệu quả, các cán bộ chuyên trách cũng đã ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn. Tuy tỷ lệ số vụ bị phát hiện so với số vụ bị nghi ngờ tăng qua các năm nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra. Số vụ nghi ngờ chưa được làm rõ nguyên nhân và chưa có những bằng chứng xác thực vẫn còn rất nhiều, phần đông các năm tỷ lệ số vụ chưa được làm rõ so với số vụ nghi ngờ đều lớn hơn 50%. Nhất là năm 2003 khi mà phòng Thanh tra – pháp chế mới được thành lập do còn bỡ ngỡ, non trẻ nên tỷ lệ số vụ bị phát hiện so với số vụ nghi ngờ chỉ có 15,4% là một con số rất nhỏ. Những hồ sơ bị nghi ngờ nhưng chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi thì PJICO vẫn phải bồi thường, những khoản bồi thường này đã gây ra thâm hụt không nhỏ, làm giảm lợi nhuận của công ty, đồng thời cũng đã ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO. Xảy ra tình trạng trên tại PJICO là do công việc quá nhiều trong khi đội ngũ chuyên trách quá mỏng, chế độ khuyến khích cho cán bộ chưa đúng và xứng đáng với những gì mà họ đã làm được và đem về lợi ích cho công ty. Một nguyên nhân nữa là các trang thiết bị kĩ thuật cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao trong khi các trục lợi phát sinh ngày một tinh vi hơn. Nhìn vào bảng số liệu trên cũng có thể nhận thấy rằng số tiền từ chối bồi thường bình quân một vụ trục lợi là khá lớn so với số tiền bồi thường một vụ tổn thất thông thường. Nếu như một vụ tổn thất thông thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe số tiền bồi thường chỉ dao động trong khoảng chủ yếu từ 1 triệu đồng/vụ tới 4 triệu đồng/vụ thì con số này ở các vụ trục lợi là: năm 2003 là 8,5 triệu đồng/vụ, năm 2004 là 9,1 triệu đồng/vụ, năm 2005 là 11,48 triệu đồng/vụ, năm 2006 là 10,68 triệu đồng/vụ, năm 2007 là 11,22 triệu đồng/vụ. Các con số này đều lớn hơn gấp đôi con số thực tế thông thường. Nguyên nhân là do những vụ trục lợi đều có mức độ tổn thất lớn. Nếu những vụ trục lợi này mà thành công thì sẽ đem lại thiệt hại lớn cho công ty, gây ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh. Các hình thức trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tại PJICO, phòng Thanh tra – Pháp chế đã thống kê được các hình thức trục lợi chủ yếu là: - Thay đổi, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn cho phù hợp với thời hạn hợp đồng. Khi tai nạn xảy ra mà hiệu lực hợp đồng đã hết hoặc hợp đồng chưa kịp có hiệu lực thì với sự tiếp tay của cơ quan chức năng, chủ xe thay đổi ngày giờ xảy ra tai nạn vào khoảng thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực. Đây là hình thức trục lợi chủ yếu nhất vì nó rất dễ thực hiện. - Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Hình thức này được thực hiện khi chủ xe tham gia bảo hiểm cho chiếc xe ở nhiều công ty bảo hiểm khác nhau nhưng không thông báo để nhận được nhiều lần số tiền bồi thường. - Thay đổi tình tiết tai nạn hoặc tạo hiện trường giả như: sửa chữa hiệu lực bằng lái, giấy phép lưu hành; thay đổi biển số xe của xe đã mua bảo hiểm không bị tai nạn cho xe chưa mua bảo hiểm nhưng bị tai nạn; di chuyển hiện trường xảy ra vụ tai nạn đến nơi khác… Hình thức này được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng. - Cố ý gây tai nạn: đốt xe… để huỷ bỏ toàn bộ xe nhằm được bồi thường tổn thất toàn bộ hoặc khi tai nạn xảy ra đã phá huỷ thêm một số bộ phận khác của xe để được thay thế mới. - Khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn thiệt hại; được thực hiện chủ yếu dưới các hình thức: đưa báo giá sửa chữa cao hơn so với thực tế, sửa chữa thay thế cả những bộ phận không bị hư hỏng do tai nạn, không thiệt hại nhưng cũng kê khai vào hợp đồng sửa chữa… Những nguyên nhân dẫn đến hành vi trục lợi - Trước tiên, phải kể đến nguyên nhân từ phía pháp luật: hệ thống luật pháp chưa chặt chẽ, còn nhiều kẻ hở, chưa có những quy định nào về xử phạt đối với những hành vi gian lận bảo hiểm. Chính vì vậy, các công ty phải tự bảo vệ mình: đối với những trường hợp trục lợi có đầy đủ bằng chứng công ty có quyền từ chối bồi thường nhưng đối với những trường hợp không có chứng cứ xác thực là có hành vi trục lợi xảy ra công ty vẫn phải tiến hành bồi thường. Hơn nữa, do tính chất cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, để giữ khách các công ty bảo hiểm không muốn đưa khách hàng của mình ra tranh chấp trước toà án gây ảnh hưởng tới hình ảnh của họ. Bởi vậy, đã khiến cho những khách hàng có ý đồ trục lợi tiếp tục có hành vi gian lận vì nếu trót lọt sẽ được nhận tiền bồi thường còn nếu không thì cũng không việc gì. - Thứ hai, những năm gần đây, thị trường bảo hiểm đã thực sự sôi động, tính chất cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn. Vì vậy, các công ty bảo hiểm trong đó có cả PJICO đã chú trọng nhiều đến khâu khai thác mà lơ là các khâu khác, khiến cho khách hàng có kẻ hở để trục lợi. Hơn nữa, nhận thức được sự cần thiết của mình đối với công ty nên họ đã có những đòi hỏi vượt quyền lợi. Mặt khác do cạnh tranh, dè chừng lẫn nhau nên giữa các công ty không có sự liên kết, phối hợp khiến cho khách hàng có cơ thực hiện bảo hiểm trùng, đòi bồi thường nhiều lần. - Thứ ba, do tính chất hoạt động của xe cơ giới trên những địa bàn rất rộng nên trong nhiều trường hợp khi tai nạn xảy ra ở những địa bàn hẻo lánh, xa xôi, giám định viên không thể trực tiếp đến giám định được. Chính điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tạo hiện trường giả, cung cấp thông tin sai sự thật. - Thứ tư là do trình độ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm. Trong nhiều trường hợp, do thiếu trung thực, kém hiểu biết nhân viên bảo hiểm đã vô tình hoặc cố ý tiếp tay cho chủ xe được nhận tiền bồi thường đáng lẽ ra không thuộc về mình. Đây là thực trạng chung của toàn bộ thị trường bảo hiểm Việt Nam khi mà ngành bảo hiểm còn non trẻ, các nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo chuyên sâu, thiếu kinh nghiệm. - Thứ năm, các trang thiết bị kĩ thuật phục vụ cho công tác giám định còn hạn chế, lạc hậu. Việc tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm là rất quan trọng. Nó giúp cho công ty tìm ra được hướng đi đúng đắn để giải quyết vấn đề này. Trong những năm qua, PJICO đã thực hiện tốt công tác này và nhờ đó ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường, chiếm lòng tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. 2.3. Đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 2003 – 2007: Với những nỗ lực không ngừng của cán bộ, nhân viên công ty. Trong những năm qua, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO đã đạt được những kết quả: Bảng 2.7: Kết quả và hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO (2003 - 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng phí thu Trđ 59 000 123 000 151 000 141 000 153 000 Tổng chi Trđ 42 000 90 000 115 000 122 000 123 000 Lợi nhuận Trđ 17 000 33 000 36 000 29 000 30 000 Hd = D/C 1,40 1,37 1,31 1,16 1,24 He = L/C 0,40 0,37 0,31 0,16 0,24 (Nguồn: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận có xu hướng tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, vào năm 2006 lợi nhuận có xu hướng giảm đi do năm 2006 doanh thu giảm xuống còn 141 tỷ đồng và chi phí tăng lên là 122 tỷ đồng khiến cho lợi nhuận chỉ còn 29 tỷ đồng, giảm 3 tỷ đồng so với năm 2005 (lợi nhuận là 32 tỷ đồng). Điều này xảy ra xuất phát từ thực tế thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt hơn và những biến động trong năm này tại nội bộ công ty đã làm giảm lòng tin của khách hàng khiến cho doanh thu phí sụt giảm một cách đáng kể: 10 tỷ đồng. Sang năm 2007, sau khi đã ổn định tổ chức, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại tiếp tục tăng trưởng với mức doanh thu tăng lên 153 tỷ đồng và lợi nhuận là 30 tỷ đồng. Tuy mức tăng này không tăng lên đáng kể và mức lợi nhuận thu được không cao như những năm trước của giai đoạn: năm 2004 là 33 tỷ, năm 2005 là 36 tỷ nhưng điều đó đã cho thấy PJICO với nỗ lực của mình đã dần chiếm lại lòng tin trong tâm trí khách hàng. Qua bảng số liệu trên có thể thấy được hiệu quả theo doanh thu và hiệu quả theo lợi nhuận có xu hướng giảm dần qua các năm. Điều đó có nghĩa là để tạo ra một đồng doanh thu hay một đồng lợi nhuận thì PJICO phải bỏ ra nhiều chi phí hơn. Có điều này là một thực tế hiển nhiên khi xuất hiện ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm phi nhân thọ dẫn đến sự gia tăng đối thủ cạnh tranh cho PJICO khiến cho việc khai thác ngày một khó khăn hơn, đòi hỏi bỏ ra nhiều chi phí hơn. Năm 2003, hiệu quả theo doanh thu và theo lợi nhuận đạt mức cao nhất là 1,40 theo doanh thu và 0,40 theo lợi nhuận. Năm 2004, 2005, 2006 con số này tiếp tục giảm xuống. Đặc biệt là năm 2006 con số này là thấp nhất, hiệu quả theo doanh thu chỉ còn 1,16 và theo lợi nhuận là 0,16. Có điều đó là xuất phát từ thực tế như đã nói ở trên. Năm 2007, khi dần chiếm lại được lòng tin của khách hàng hiệu quả của PJICO có tăng lên theo doanh thu là 1,24; theo lợi nhuận là 0,24 nhưng đã không còn được như những năm trước nữa. Từ thực tế trên cho thấy nếu PJICO muốn nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì cần có những thay đổi, bổ sung và có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao doanh thu đồng thời tiết kiệm được chi phí, tránh lãng phí cho doanh nghiệp. Bên cạnh những hiệu quả thực tế đem lại cho công ty mà có thể thấy được thông qua số liệu đã phân tích ở trên, khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, PJICO đã đem lại những hiệu quả xã hội nhất định như: góp phần vào việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, nâng cao nhận thức của người dân… từ đó giảm thiểu được số vụ tai nạn giao thông và mức độ nghiêm trọng của từng vụ. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1. Những thuận lợi và khó khăn của công ty trong quá trình triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: 3.1.1. Thuận lợi: - Thị trường tiềm năng: Việt Nam với trên 80 triệu dân cùng sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hứa hẹn một thị trường tiềm năng, thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bên cạnh đó, khi mức sống ngày một nâng cao người dân có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với bảo hiểm, hiểu rõ những tác dụng mà nó đem lại; do đó, mua bảo hiểm đã trở thành thói quen của một bộ phận không nhỏ dân cư. - Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện: Nhận thấy được sự phát triển của thị trường bảo hiểm và nhu cầu bức thiết đòi hỏi phải có một hệ thống pháp lý để định hướng cho các doanh nghiệp hoạt động, nhà nước đã có những quan tâm kịp thời tới ngành bảo hiểm, nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp lý quan trọng tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm, đặc biệt là sự ra đời của luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 đã tạo ra một khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh giúp các doanh nghiệp hoạt động có định hướng rõ ràng và hiệu quả hơn. - Khách hàng ổn định: PJICO là một công ty cổ phần nên hầu hết các cổ đông sáng lập đều tham gia bảo hiểm tại công ty với số lượng lớn và ổn định. Hơn nữa, các cổ đông sáng lập đều là những công ty lớn, có vị trí vững chắc trên thị trường nên đây sẽ là nguồn thu lớn, thường xuyên và ổn định của công ty. - Bề dày kinh nghiệm: So với những doanh nghiệp khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, PJICO đã có những kinh nghiệm nhất định đúc kết được trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới (sau Bảo Việt và Bảo Minh). Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập. Qua nhiều năm hoạt động, PJICO đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm bổ ích trong khâu khai thác cũng như trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Đến nay, sản phẩm này của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng khách hàng. Hơn nữa, PJICO là công ty ra đời sau so với một số công ty bảo hiểm khác nên có thể học hỏi được kinh nghiệm thực tiễn, tiếp thu những mặt tốt, hạn chế những mặt yếu để áp dụng trong kinh doanh bảo hiểm, trong quản lý doanh nghiệp và đào tạo nhân lực. - Cơ sở vật chất và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao, hoàn thiện: Hiện tại, PJICO được trang bị cơ sở vật chất tốt nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác; đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên, cán bộ của PJICO thường xuyên được đào tạo để nâng cao nghiệp vụ; tất cả các văn phòng của công ty đều được trang bị những thiết bị hiện đại, hệ thống máy vi tính nối mạng rất thuận lợi cho việc cập nhật và trao đổi thông tin; nội bộ công ty về cơ bản đoàn kết thống nhất, tập trung vào công việc, tập thể người lao động ngày càng lớn mạnh và trưởng thành. Điều đó đã giúp cho khách hàng ngày càng tin tưởng và tham gia bảo hiểm tại công ty. Trên thương trường cạnh tranh, PJICO luôn chủ động đến với khách hàng bằng những việc làm thiết thực như: mạng lưới kinh doanh rộng khắp, phân bổ ở các khu vực sầm uất, nhu cầu giao lưu đi lại lớn gây nên sự chú ý của người dân giúp họ thuận tiện trong việc tham gia bảo hiểm. Cùng với đó là những dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo và thiết thực, sự giải quyết bồi thường nhanh chóng cùng những hỗ trợ giúp khách hàng có thể vượt qua tổn thất và khắc phục hậu quả nhanh nhất. Với những đặc điểm thuận lợi trên, PJICO đã ngày càng khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, trở thành một thương hiệu nổi tiếng, chiếm vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng. 3.1.2. Khó khăn: - Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt: Thị trường bảo hiểm phát triển sôi động một mặt đã tạo ra cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm, mặt khác cũng đưa lại những khó khăn thách thức lớn. Với việc xuất hiện thêm hàng loạt các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước đã làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng hoàn thiện về cơ cấu, thành phần nhưng kéo theo đó mức độ và hình thức cạnh tranh cũng ngày càng trở nên quyết liệt hơn, phức tạp hơn. Giờ đây, đối thủ của PJCO không chỉ là Bảo Việt (đàn anh trong lĩnh vực này) - là công ty bảo hiểm được thành lập đầu tiên ở Việt Nam với rất nhiều những kinh nghiệm, uy tín lớn trong tâm trí khách hàng; không chỉ là Bảo Minh, PVI - những công ty bảo hiểm cũng đã thành danh trên thị trường Việt Nam; mà còn là hàng loạt những công ty bảo hiểm trong nước mới ra đời và những công ty bảo hiểm nước ngoài với nhiều năm kinh nghiệm, tiềm lực tài chính mạnh mẽ. Tuy lượng xe cơ giới tham gia lưu hành trong những năm qua tăng khá nhanh nhưng với quá nhiều công ty bảo hiểm kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe, thị trường đã bị chia nhỏ, xé lẻ. Hơn nữa, nhiều công ty còn áp dụng những biện pháp cạnh tranh thiếu lành mạnh như giảm phí bừa bãi để lôi kéo khách hàng; từ đó làm cho cạnh tranh lại càng phức tạp hơn. - Hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện: Hệ thống pháp lý tuy có nhiều sửa đổi, bổ sung và dần hoàn thiện nhưng vẫn còn rất nhiều thiếu sót, kẻ hở gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động của các công ty bảo hiểm nói chung cũng như PJICO nói riêng. - Nhận thức và ý thức của người dân về bảo hiểm còn hạn chế: Mặc dù nhận thức của người dân về bảo hiểm trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ nhưng phần lớn trong số họ vẫn chưa hiểu gì về bảo hiểm, thậm chí có người còn cho rằng bảo hiểm là lừa người, mua bảo hiểm tốn tiền… Đối với đại bộ phận những người đã mua bảo hiểm rồi thì cho rằng khi xảy ra rủi ro dẫn đến tổn thất thì sẽ được bảo hiểm đền bù cho những tổn thất đó nên không có ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản. Đây là một thực tế đáng lo nhưng lại rất phổ biến trên thị trường Việt Nam hiện nay. - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự hiệu quả: Công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn nhiều bất cập, hiệu quả khai thác không cao. Các khai thác viên chỉ chú ý khai thác được số lượng lớn mà nhiều khi không để ý đến các nguy cơ tiềm ẩn của những chiếc xe dễ xảy ra tai nạn. Hiện nay, PJICO là công ty có tỷ lệ bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới cao nhất thị trường. Hơn nữa, khâu giám đinh giải quyết bồi thường của công ty còn chậm và phức tạp gây sự khó chịu cho khách hàng. - Vấn đề trục lợi bảo hiểm: Trục lợi bảo hiểm ngày càng trở nên phức tạp với nhiều hình thức ngày một tinh vi hơn. Bên cạnh đó là đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ, nhân viên bảo hiểm. Hiện tượng nhân viên công ty thông đồng với khách hàng để chia tiền bồi thường mà đáng lẽ họ không được hưởng không phải là không có. Điều đó đã ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty tạo những khoản thâm hụt do bồi thường sai và hơn nữa còn gây mất công bằng đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm trung thực. - Trình độ cán bộ, nhân viên còn hạn chế đặc biệt là ở các chi nhánh: Tuy PJICO đã chú trọng đến khâu đào tạo nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên nhưng hiện nay nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ của họ vẫn còn nhiều hạn chế; năng suất lao động thấp hơn so với thị trường chung. Việc tuyển chọn nhân viên ở công ty còn lơi lỏng, hiện tượng thi cử lấy lệ đã gây ra tình trạng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu những nhân viên có năng lực, có trình độ. Với những khó khăn đặt ra như trên đòi hỏi PJICO cần phải cố gắng và nỗ lực nhiều hơn nữa để giữ vững và ngày một nâng cao vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. 3.2. Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO: 3.2.1. Đối với cơ quan chức năng: - Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng phát triển và hoàn thiện với sự gia nhập của nhiều công ty bảo hiểm. Do vậy, đòi hỏi cần có một hành lang pháp lý thông thoáng, phù hợp để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Xuất phát từ thực tế đó, Nhà nước đã ban hành luật kinh doanh bảo hiểm vào năm 2000 và có hiệu lực từ ngày 1/4/2001. Tuy nhiên, đây chỉ là văn bản mang tính nền tảng đối với lĩnh vực còn khá mới mẻ này. Trong thực tế hoạt động, còn rất nhiều vấn đề mà luật kinh doanh bảo hiểm còn chưa đề cập đến hoặc chỉ mới đề cập sơ lược. Do đó, đòi hỏi Nhà nước cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo hiểm, ban hành nhiều văn bản pháp lý quy định cụ thể hơn. Mặt khác, các điều khoản trong luật kinh doanh bảo hiểm vẫn còn chưa đúng hoặc thiếu chính xác cần phải sửa đổi, nhà nước cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện bộ luật này. - Một thực tế đang diễn ra, có rất nhiều các công ty bảo hiểm vì cạnh tranh đã có những biện pháp không lành mạnh. Đặc biệt là hiện tượng giảm phí bảo hiểm một cách tuỳ tiện không theo khung chuẩn của bộ tài chính để thu hút khách hàng gây mất ổn định cho thị trường bảo hiểm. Giảm phí quá mức làm cho thu không đủ chi dẫn đến việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường gây ảnh hưởng lớn tới quyền lợi và lợi ích của khách hàng. Do vậy, nhà nước cần có những quy định và xử phạt nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm pháp luật bảo hiểm này. Đối với những doanh nghiệp bảo hiểm mới gia nhập thị trường nhà nước cần có những ưu tiên, nâng đỡ bước đầu để khuyến khích các doanh nghiệp này kinh doanh có hiệu quả góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển. - Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có những biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa trong công tác cấp đăng ký, giấy phép lưu hành xe, công tác kiểm định xe. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số lượng không nhỏ các xe ô tô đã quá thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Đây là nguồn nguy cơ tiền ẩn có khả năng dẫn đến rủi ro rất cao. Các cơ quan chức năng cần cương quyết xoá bỏ những chiếc xe này vì nó không chỉ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm mà còn ảnh hưởng đến việc ổn định trật tự an toàn xã hội. - Nhà nước cần tích cực tuyên truyền an toàn giao thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, lắp đặt các biển báo, tín hiệu giao thông giúp người dân tiếp cận và hiểu biết về trật tự an toàn giao thông và từ đó nâng cao ý thức khi tham gia giao thông. - Tăng cường đầu tư xây dựng hệ thống công trình giao thông, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng; đặc biệt là ở các thành phố lớn nơi có mật độ dân cư và phương tiện qua lại đông. 3.2.2. Đối với công ty PJICO: PJICO cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp để thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa. Công ty cần phải xác định được vị trí, uy tín của mình trên thị trường; phát huy những mặt mạnh, hạn chế, khắc phục những mặt yếu; phải thường xuyên tổng hợp thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý. Mặt khác, công ty cần phải tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, của thị trường mục tiêu, tìm ra những ưu - nhược điểm của sản phẩm mà mình cung cấp để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng. - Công ty cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo thông qua báo, đài, ti vi, internet, tờ rơi… Lắp đặt các biển quảng cáo tại những nơi đông dân cư qua lại… giúp cho người dân biết đến và tiếp cận với PJICO dễ dàng. Các thông điệp quảng cáo cần ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu. Khi đã phát đi thông điệp cần nghiên cứu các phản ứng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng; đánh giá hiệu quả thu được từ các thông điệp quảng cáo đó thông qua các tiêu chí như: doanh thu, lợi nhuận... - Hoàn thiện và tiến tới xây dựng một hệ thống đại lý hoạt động có hiệu quả. Thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên công ty và các cộng tác viên. Ngoài ra, công ty phải thường xuyên giám sát hiệu quả hoạt động của các nhân viên, đại lý để từ đó đúc kết những kinh nghiệm giúp cho hoạt động ngày một hiệu quả hơn. - Công ty cần phân loại khách hàng thành các nhóm đối tượng khác nhau để có những chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng đó. - Công ty cần kết hợp với các cơ quan chức năng thường xuyên tổ chức các buổi tuyên truyền, hướng dẫn về an toàn giao thông, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. - Cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trong việc triển khai nghiệp vụ nhằm nắm bắt được những thông tin cần thiết như: trong khâu khai thác cần biết được số lượng xe thực tế đang lưu hành, từ đó biết được mình sẽ làm gì để mở rộng thị phần; trong khâu giám định phối hợp với cơ quan công an để giám định và xác minh nguyên nhân tai nạn, tổn thất thiệt hại bao nhiêu… - Công ty cần có những kiến nghị với ngành giao thông trong việc tu sửa đường sá, cầu cống và có những đóng góp thiết thực cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng đó. 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO trong thời gian tới: Với những khó khăn còn tồn tại như đã được phân tích ở trên, đòi hỏi PJICO cần có những giải pháp thích hợp để khắc phục khó khăn, phát huy mặt mạnh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong thời gian tới. Cụ thể là: - Đối với khâu khai thác: khâu khai thác luôn là khâu quan trọng ban đầu của bất kì nghiệp vụ nào, nòng cốt của khâu này chính là các khai thác viên. Do đó, PJICO ngay từ lúc tuyển chọn ban đầu cần phải tuyển chọn những nhân viên khai thác và đại lý có năng lực, có trình độ và có tư cách phẩm chất tốt. Đây là những người năng động, tự tin, quan hệ tốt, luôn có ý thức trách nhiệm làm việc cao, thành thạo những thao tác nghiệp vụ… Việc tuyển chọn tốt sẽ làm giảm được sự biến động nhân sự và giúp cho những người có tâm huyết với ngành bảo hiểm tìm được cơ hội thành công. Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên có các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các khai thác viên, thường xuyên cử cán bộ đi học, tập huấn những kiến thức trong và ngoài chuyên môn như ngoại ngữ, tin học… Với thực tế thi tuyển chọn lấy lệ như hiện nay đang tồn tại ở công ty, PJICO cần phải đổi mới, có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút nhân tài bởi vì mỗi một cá nhân chính là một phần tử quan trọng cấu thành nên công ty. Càng thu hút được nhiều nhân tài công ty sẽ càng vững mạnh và phát triển. Đặc điểm quan trọng của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tái tục theo định kì (thường là 1 năm). Tuy nhiên, trong thời gian hợp đồng có hiệu lực các khai thác viên rất ít khi tiếp xúc với khách hàng chỉ trừ trường hợp tai nạn xảy ra. Do vậy, các sổ sách thống kê rất cần được coi trọng để khai thác viên có thể theo dõi và thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng kịp thời. Bên cạnh đó, công ty cần có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng. Hơn nữa, đối với những khách hàng tham gia với số lượng lớn, dài kỳ hay trong thời gian dài không xảy ra tai nạn công ty nên tính toán giảm phí. - Đối với công tác đề phòng hạn chế tổn thất: Với công tác này, PJICO cần có sự phối hợp chặt chẽ với chủ xe và các ngành có liên quan. PJICO cần phối hợp với cơ quan giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn giao thông thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Công ty cần tăng thêm chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất vì theo như thống kê ở đầu chương một ta thấy rằng hiện nay tai nạn giao thông tăng lên rất nhanh dẫn đến tỷ lệ bồi thường tăng lên khá cao mà PJICO lại là công ty có tỷ lệ bồi thường cao nhất hiện nay. Do đó, để giảm chi phí bồi thường công ty cần bổ sung chi phí cho công tác này. Những chi phí được trích ra công ty nên dùng để lắp đặt các biển báo, biển hiệu giao thông; tổ chức các buổi tuyên truyền, hướng dẫn lái xe an toàn; đối với những đoạn đường nguy hiểm công ty có thể xây dựng các công trình giao thông làm giảm độ nguy hiểm như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn… để hạn chế tai nạn. Công ty nên kết hợp với nhà nước để thực hiện có hiệu quả và thuận lợi hơn. Tổ chức các cuộc nghiên cứu, tìm ra những nguyên nhân tiềm ẩn dẫn đến tai nạn và cách phòng tránh để tư vấn cho khách hàng để có thể hạn chế tối đa được các tai nạn xảy ra. - Đối với công tác giám định và giải quyết bồi thường: Khi tai nạn xảy ra chủ xe luôn muốn giải quyết bồi thường kịp thời, nhanh chóng và thoả đáng. Do vậy, để giữ chân được khách hàng và uy tín, hình ảnh của công ty khâu này cần hết sức được coi trọng và lưu tâm. Tuy nhiên, hiện nay khâu giải quyết bồi thường tại PJICO còn rất nhiều yếu kém đòi hỏi công ty phải sớm sửa đổi. Vì thế, công ty cần: Phối hợp chặt chẽ với lái xe và cảnh sát giao thông để nắm bắt rõ thông tin khi có tai nạn xảy ra. Khi có tai nạn xảy ra giám định viên phải lập tức tới ngay hiện trường để tránh ách tắc giao thông, đồng thời tránh được những thay đổi dẫn đến trục lợi bảo hiểm. Hiện nay, các trang thiết bị để giám định còn rất thiếu thốn. Do đó, PJICO cần đầu tư các trang thiết bị kĩ thuật hiện đại như: máy ảnh, máy tính, điện thoại di động… cho giám định viên để đảm bảo cho quá trình giám định được kịp thời, chính xác. Giám định là công tác quan trọng đòi hỏi người giám định viên phải có trình độ chuyên môn vững chắc và có đạo đức nghề nghiệp. Do đó, ngay trong khâu tuyển chọn công ty cũng cần phải lựa chọn kĩ càng, cẩn thận. Đồng thời, thường xuyên mở các lớp nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho giám định viên. Đối với công tác bồi thường công ty nên giảm thiểu các thủ tục để việc bồi thường được đơn giản, nhanh chóng hơn giúp cho khách hàng khắc phục được khó khăn về mặt tài chính một cách thuận lợi nhất. Tuy nhiên, để tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm công ty nên thường xuyên thanh tra tình hình bồi thường ở các đơn vị trực thuộc. - Đối với hiện tượng trục lợi bảo hiểm: Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm, công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương và giữ bí mật công tác điều tra. Khi phát hiện ra có hiện tượng trục lợi bảo hiểm, cần ngừng ngay việc bồi thường và có các biện pháp xử lý nghiêm minh như: truy đòi chi phí điều tra của công ty, huỷ bỏ hợp đồng, nếu trường hợp nghiêm trọng có thể truy tố trước pháp luật. Để có thể ngăn ngừa được các hành vi trục lợi bảo hiểm từ phía nhân viên, công ty cần tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý và các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Mặt khác, cần có chế độ đãi ngộ, mức tiền tiền lương phù hợp xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra. - Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO trong thời gian tới cần phải xây dựng hệ thống đường dây nóng để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Như vậy, mặc dù đã thực hiện khá thành công nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nhưng vẫn không tránh khỏi những tồn tại. Hi vọng rằng với những kiến nghị và giải pháp được đề cập ở trên có thể khác phục được những tồn tại đó và đưa nghiệp vụ này tới những kết quả và hiệu quả ngày càng cao tại PJICO. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, mức sống của dân cư ngày càng được nâng cao, số lượng người dân Việt Nam sử dụng xe cơ giới tăng nhanh qua các năm. Do đó, bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Nghiệp vụ này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với toàn xã hội nói chung và đối với mỗi cá nhân nói riêng. Nó góp phần san sẻ, bù đắp một phần tổn thất giúp cá nhân nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống khi gặp rủi ro tai nạn giao thông từ đó góp phần ổn định xã hội. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều thực hiện nghiệp vụ này đòi hỏi PJICO để có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường thì các cán bộ, nhân viên công ty phải luôn nỗ lực phấn đấu, đoàn kết, cố gắng ngày càng hoàn thiện và thực hiện tốt các khâu công việc để mang lại hiệu quả cao nhất. Trong phạm vi đề tài này, em đã đánh giá thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO; phân tích những thuận lợi và khó khăn; từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động của nghiệp vụ này. Do còn hạn chế về thời gian và kiến thức nên bài viết không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các cán bộ, nhân viên văn phòng IV PJICO nơi em thực tập để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Bản tin hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (Quý IV năm 2004, 2005, 2006, 2007). Học viện tài chính (2002), Giáo trình kế toán bảo hiểm. PJICO (2008), Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới. PJICO (2007), Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới. Trường đại học kinh tế quốc dân (2005), Giáo trình kinh tế bảo hiểm. Trường đại học kinh tế quốc dân (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm. www.baohiemvn.net. www.mt.gov.vn. www.pjico.vn. MỤC LỤC Trang